Что представляет система управления качеством. Система управления качеством. Что такое управление качеством

Управление — общая функция организованных систем (социальных, биологических, технических), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программ, целей. Управление может представлять собой некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие. Социальное управление — целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяется управление государственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Управление качеством связано с такими понятиями, как «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).

Общее руководство качеством (quality management) — аспекты общей функции управления, определяющие политику в области качества, цели и ответственность. Его воплощают через планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Оперативное управление качеством (quality control) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

«Всеобщее руководство качеством» — это подход к руководству организацией, обращенный на качество, базирующийся на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем

удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Как правило, к ним относятся:

Планирование качества;

Политика в области качества;

Взаимодействие с внешней средой.

Обучение и мотивация персонала;

Организация работы по качеству;

Информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП;

? « разработка необходимых мероприятий;

Реализация мероприятий;

Контроль качества.

Все эти функции связаны между собой, и их воплощение представляет собой процесс управления качеством продукции. Этот процесс должен охватывать все этапы производства. По международным стандартам ИСО такие функции, как политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством. Контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация должны входить в состав «оперативного» управления качеством.

В целом, общее руководство и оперативное управление качеством относятся к управленческой деятельности, их целесообразно было объединить в общий процесс управления качеством.

зарождение управления качеством в россии

Внимание к качеству зародилось вместе с началом трудовой деятельности людей в мире. Формы и способы этого управления за тысячелетия постоянно менялись и совершенствовались.

Первые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного. Это было связано с введением стандартных калибров для измерения пушечных ядер. Примерно в это же время был построен город Свияжск, при постройке которого использовались строительные элементы, заранее изготовленные по стандартным размерам, что позволило производить их в другом месте.

Во время правления Петра I большое внимание уделялось развитию промышленного производства, это и послужило предпосылкой к возникновению промышленной стандартизации, которая была подкреплена законодательно при помощи ряда указов. В 1723 г. Петр I издал Указ о качестве, в котором уделялось внимание таким вопросам, как контроль качества, государственный надзор за качеством и меры наказания за выпуск дефектной продукции.

Стандартизация изделий стала широко использовалась в строительстве, оружейном деле.

И рамках международной политики Петр I ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, а также организовал в Петербурге и Архангельске правительственные комиссии, которые должны были следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т.д.).

Развитие промышленности и транспорта в России повлияло на развитие стандартизации. В 1860 г. был установлен единый размер железнодорожной колеи и приняты габаритные нормы приближения строений и подвижного состава. В 1889 г. были приняты первые технические условия на проектирование и сооружение железных дорог, а в 1898 г.— единые технические требования к поставке основных материалов и изделий для нужд железнодорожного транспорта. В 1900 г. был принят ряд правил и норм проектирования и эксплуатации электротехнических устройств.

Основными проблемами при внедрение российских национальных стандартов и единых требований к качеству продукции в тот период было большое число иностранных концессий, владельцы которых применяли свои стандарты. Все это привело к распространению в России трех систем мер (аршинной, дюймовой, метрической), которые затрудняли производство продукции и контроль ее качества.

14 сентября 1918 г. был принят декрет «О введении международной метрической системы мер и весов», имевший важное значение для развития стандартизации.

В 1925 г. был создан Комитет по стандартизации, на который возлагается руководство работами по стандартизации в стране и утверждение стандартов, обязательных для всех отраслей народного хозяйства.

Годом позже был утвержден первый общесоюзный стандарт ОСТ 1 «Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура». Были приняты стандарты на новый сортамент стального проката, это позволило сократить число типоразмеров профилей в 6 раз, а также стандарты на метрическую и дюймовую резьбу, на допуски и посадки, что позволило наладить серийное и массовое Производство стандартных общемашиностроительных деталей. Такие стандарты стали основой для овладения методами передовых зарубежных фирм, таких, как Форд, Тейлор, по контролю качества продукции на основе системы допусков и посадок. Одной из первых форм управления качеством стала проверка изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные.

Управление качеством в японии

Главное, на чем базируется управление качеством в Японии — это совершенная технология в области производства, управления или обслуживания. Во многих японских компаниях активно внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новые материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, используется компьютеризация производства. Особенностью создания системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав входит система связи с потребителем и система связи с поставщиками.

Большинство японских руководителей стремятся достичь сотрудничества, взаимного доверия поставщиков, производителей и потребителей, поскольку эти факторы оказывают большое влияние на уровень качества продукции. При этом, необходимо анализировать причины низкого качества, а также осуществлять совместные мероприятия по устранению выявленных причин в минимальные сроки.

В большинстве японских компаний действует практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая сотрудничает с заказчиком на долгосрочной основе. При этом, разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, создание и воплощение других мероприятий, от которых зависит качество поставляемой продукции. При существовании доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске возможностей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.

Одной из главных предпосылок успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. В процессе обучения должны быть задействованы все сотрудники компании. При этом, желательно это осуществлять силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общая информация о деятельности по качеству, даваемая в процессе обучения, должна сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями. Необходимо учитывать, что в каждой компании должна существовать своя индивидуальная программа обучения в зависимости от конкретных целей деятельности (повышение производительности, снижение уровня дефектности).

Использование компьютерных программ. В последние годы все больше внимания уделяется разработке и внедрению программ деловых игр по качеству с использованием компьютерных технологий. При этом, обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции. Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями — мастерами, начальниками участков. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая осуществляется периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих — один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год. Некоторые специалисты, кроме фирменного экзамена, сдают государственный экзамен. Обучение перед государственной аттестацией платное, его оплачивает компания. Сотрудник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах.

Такие программы способствуют изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем необходимо постоянно поддерживать.

Кружки качества. Именно в Японии впервые зародилась практика существования кружков качества. Участие в таких кружках — добровольное. Заседание кружков — единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Как правило, такие заседания проводятся еженедельно. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Наиболее популярными лозунгами кружков качества являются: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Думай о качестве постоянно».

Периодически проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на уровне всей компании. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров (JUSE) и об этом было оповещение в журнале «Мастер и контроль качества».

«Пять нулей». На многих японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она представляет собой свод следующих правил: « не создавать (условия для появления дефектов);

Не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

Не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

Не изменять (технологические режимы);

Не повторять (ошибок).

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

Отличительные составляющие японского подхода к управлению качеством:

1) скрупулезное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

2) широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

3) высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;

6) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

7) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

8) предельное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Полное управление качеством

— это подход к управлению, принятый в Японии и США. Он предопределяет постоянное улучшение процесса путем усиления сотрудничества между служащими, поставщиками и клиентами. Здесь используются разные способы и средства управления, предназначенные для увеличения ценности и качества товара при снижении стоимости.

Термин «полное управление качеством» появился в японском производстве в 1950-х годах. Он означает постоянное совершенствование процесса за счет использования разнообразных средств и техники. Целью является постоянный рост качества и ценности для клиентов; при этом рабочий процесс отлажен настолько хорошо, что изменения в продукции и расходы в целом уменьшаются.

Полное управление качеством напоминает менеджерам, что все процессы взаимосвязаны, что стремление к сотрудничеству и его обеспечение приведут к взаимному усилению действия. Полное управление качеством требует, чтобы все отделы компании поддерживали друг друга в работе, чтобы клиенты были довольны, а прибыли высоки.

Полный контроль качества требует абсолютного изменения взглядов производителей старого образца. С этой теорией было связано появление большого количества книг, семинаров и консультаций. Я советую вам повнимательнее слушать, если вы услышите, что кто-то обсуждает эту тему. Это может помочь вам понять, как улучшить процесс внутри фирмы, а также как физически доставить вашу продукцию конечному покупателю.

Полное управление качеством популярно в Японии и США. Оно означает постоянное усовершенствование процесса производства товара за счет усиления сотрудничества на фирме и между ее партнерами. Здесь играют роль разнообразные средства и способы управления, направленные на увеличение ценности и качества при снижении затрат.

Управление качеством опирается на применение и разработку стандартов, опережающих достигнутый уровень и позволяющий подготовить компоненты измерительных средств с новыми, более высокими показателями качества. Одна из основных целей управления качеством — снижение затрат на качество. Затраты на качество складываются из затрат изготовителя и прочих расходов. Расходы изготовителя состоят из расходов, связанных с планированием, организацией и внедрением систем качества, разработкой требований методик и производственных процессов; расходов на оценку качества; издержек из-за внутренних и внешних отказов, образующихся по причинам потерь качества.

Требования к качеству — выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.

Оценка качества — систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Оценка качества может производиться с целью определения возможности поставщика в области качества. В этом случае в зависимости от конкретных условий результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или аккредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный определитель в зависимости от области деятельности (например, процесс, персонал, система) и времени (например, до контракта) оценки качества, такой как «предконтрактная оценка качества процесса».

Общая оценка качества поставщика может также включать оценку финансовых и технических ресурсов.

Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает:

1) планирование качества продукции: идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

2) планирование управленческой и функциональной деятельности (подготовку применения системы качества, в т.ч. организацию и составление календарного графика);

3) подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством

лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

В общем случае система управления качеством складывается из следующих направлений работ:

1) анализа фактического качества производимой продукции;

2) планирования уровня качества для новых разработок;

3) контроля и обеспечения качества.

– один из самых часто используемых запросов в поисковике. Что же ищут под этим понятием? Понятие качества определено в стандарте ISO 9000:2005 (российский аналог - ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как:

степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям).

И нигде не сказано, что качество - это соответствие определенному ГОСТу или ТУ. Однако, на вопрос, «Что такое качество?», подавляющее большинство сотрудников любой компании ответят: «Качество продукции/услуг». На вопрос «Чему оно должно соответствовать?» отвечают: «У нас есть ГОСТ (ТУ, внутренний стандарт…), которому должно соответствовать качество продукции (услуг), выпускаемой нашим предприятием». «Кто отвечает за качество?». «Отвечать за качество должны контролеры ОТК. Иначе, для чего тогда нужен ОТК? Они должен проверять готовую продукцию на соответствие регламентирующим документам». И никто не говорит о качестве управления. К сожалению, все остальные сотрудники и руководство не считают, что качество - это и их забота тоже. И в этом главная проблема управления качеством. Качество должно быть «встроено» в каждый процесс. Без этого ничего не получится. Таким образом, от понятия качества продукции мы переходим на следующий уровень - к понятию качества управления (менеджмента) , которое можно представить в виде нескольких уровней.

Принципы управления качеством

Понятие качества заложено и в самих восьми принципах системы менеджмента качества (СМК):

Ориентация на потребителя . Качество производимых товаров/услуг определяют всегда потребители. Компании должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество.
Лидерство руководителя . Возглавлять СМК на предприятии должно высшее руководство предприятия. Без их личного участия и влияния процесс постоянных улучшений не может быть запущен. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников.
Вовлечение работников . Процесс улучшений также невозможен без вовлечения и управления персоналом предприятия. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы.
Процессный подход . Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения.
Системный подход . Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой.
Постоянное улучшение . Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.
Принятие решений, основанных на фактах . Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров/услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками . Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья/комплектующих. Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов.

Действительно, чтобы управлять качеством, никакая сертификация не обязательна. Для этого достаточно знаний и желания. Но внедренная СМК помогает структурировать все процессы, обозначить ответственность и взаимосвязи каждого сотрудника, использовать положительный и отрицательный опыт для постоянного улучшения компании.

14 ключевых принципов Деминга

«Отцом» теории управления качеством принято считать Уильяма Эдвардса Деминга. Именно благодаря Демингу, Япония совершила свое экономическое чудо после Второй мировой войны. В Японии высоко оценили заслуги Деминга, наградив его одним из высших орденов от имени императора. Кроме того, учреждена награда за достижения в области управления качеством в виде серебряной медали с профилем Деминга.

8 принципов СМК были разработаны организацией ISO на основе 14 ключевых принципов Деминга:

Постоянство цели . Поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте твердыми в ее достижении. Распределяйте ресурсы так, чтобы обеспечить долговременные цели, а не только сиюминутную прибыль. Только так можно добиться конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
Новая философия . Примите новую философию качества. Мы не можем более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента.
Покончите с зависимостью от массового контроля . Уничтожьте потребность в проверках и контролерах как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
Покончите с практикой закупок по самой низкой цене . Наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. Отказывайтесь от услуг поставщиков, не способных статистически подтвердить качество своей продукции/услуг. Стремитесь к установлению долговременных отношений и взаимного доверия с одним поставщиком одного вида сырья/компонентов. Целью в этом случае будет минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
Улучшайте каждый процесс . Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы - есть первейшая обязанность руководства.
Введите в практику подготовку и переподготовку кадров . Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за постоянными изменениями в бизнесе, требуются новые навыки и умения.
Учредите лидерство . Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправностях, плохом сырье, нечетких рабочих инструкциях и т.д., наносящих ущерб качеству. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности.
Изгоняйте страхи . Поощряйте эффективные двухсторонние связи и другие средства для искоренения страхов и враждебности внутри организации. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Те, кто испытывают страх, — стараются спрятаться от тех, кого они боятся. А как можно ожидать полноценной отдачи от людей, которые только хотят не быть замеченным?
Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями . Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу (отделы закупок, продаж, производства, управления маркетингом и т.д.), но они должны взаимодействовать.
Откажитесь от пустых лозунгов и призывов . Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них работы без брака, повышения производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение, т.к. основная масса проблем низкого качества и производительности вызвана системой и, таким образом, их решение находятся за пределами возможностей рядовых работников.
Устраните произвольные числовые нормы и задания . Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.
Дайте работникам возможность гордиться своим трудом . Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям (KPI). И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.
Поощряйте стремление к образованию . Учредите энергичную программу образования и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны конкурентоспособные работники, совершенствующие свои знания в результате образования.
Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства . Ясно обозначьте твердую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения рассмотренных выше принципов, и действуйте. Заявлений о поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

Примером того, как «качественно» решаются проблемы с качеством, может служить известная японская методика решения проблем «5 почему» (5 Why). Например, руководитель обнаружил лужу масла в цехе. Чтобы понять причину этой проблемы, он должен задать 5 раз задать вопрос «почему?»:

Почему на полу лужа масла? Потому что оно капает из этого станка.

Почему из оно капает из станка? Потому что протекает прокладка.

Почему протекает прокладка? Потому что она некачественная.

Почему мы используем некачественные прокладки? Потому что отдел закупок покупает самые дешевые.

Почему отдел закупок покупает самые дешевые прокладки? Потому что оценка работы отдела закупок зависит от получения самых низких цен на закупаемые товары.

Сравните, обычно для решения этой проблемы задают такие вопросы: «Чей это станок? Чья обязанность вовремя менять прокладки?» Мы не спрашиваем: «Почему?». Мы сразу спрашиваем: «Кто?»

Важно, что с помощью использования методики «5 Почему» мы находим истинную причину проблемы, лежащую в области оценки эффективности отдела закупок. Если мы спрашиваем «Кто?», мы не ищем причины в системе, мы сразу ищем виновных среди работников. В итоге мы найдем лишь «стрелочника» – рабочего, ответственного за замену прокладки. Но это не решит нашу проблему.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование1.

До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка.

Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.

Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.

Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством продукции включает следующие функции:

Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

улучшение экономического положения предприятия;
расширение или завоевание новых рынков сбыта;
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов;
освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
улучшение важнейших показателей качества продукции;
снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
увеличение сроков гарантии на продукцию;
развитие сервиса.

В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который обозначается как петля качества, включает 11.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

В условиях конкурентной борьбы предприятия смогут успешно развиваться, внедряя системное управление качеством продукции. В настоящее время растущая требовательность к улучшению качества изделий - одна из характерных черт развития мирового рынка.

Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия.

Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Качество должно постоянно возрастать, ибо качество -это постоянно меняющаяся цель.
Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80-90% мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.
Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.

Современное развитие системы управления качеством получило в результате перехода от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - еще и управление целями и самими требованиями. В TQM также включается и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к "0 дефектов", к "0 непроизводительных затрат", к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, однако необходимо постоянно к этому стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе TQM используются методы управления качеством, адекватные целям. Одними из ключевых особенностей системы являются использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Кружок качества - это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в неделю) собираются и в течение часа (в рабочее или нерабочее время) обсуждают проблемы, возникшие в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят пути решения производственных задач и сами претворяют их в жизнь или с помощью специалистов.

Основными целями кружков качества являются:

содействие вкладу в рост и развитие компании;
создание атмосферы, в которой проявляется уважение к каждому члену трудового коллектива;
активизация использования человеческого фактора.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

B. Гpибoв, B. Гpyзинoв

Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.

Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

качественные показатели;
критерии уровня качества;
факторы, оказывающие на него влияние;
этапы достижения качества.

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

постановка задач руководства в области качества;
прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
закрепление требований к качеству в учетной документации;
изучение показателей качества готовой продукции;
контроль над достижением этих показателей;
разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
стремление улучшить систему;
несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции. Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
повышается привлекательность компании для инвесторов;
формируется позитивная репутация фирмы;
предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты . Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход : деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
- регламентирование – нормирование;
- делегирование – выпуск распоряжений;
- дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
- воспитательные;
- мотивационные;
- психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
- технологическое регулирование процессов производства;
- технологии контроля качества.
Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
- финансовое стимулирование;
- материальную заинтересованность исполнителей;
- адекватное ценообразование;
- инвестиции в качество и др.
Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
- диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
- контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
- гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
- схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

Анализ сложившегося менеджмента качества. Стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
Обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
Разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
Процесс внедрения – организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
Консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевременно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
Сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001.

Управление качеством включает все функции руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.

Управление качеством продукции -- это постоянный целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимальной с точки зрения предъявляемых к ней требований и обеспечивающей максимально эффективное ее использование.

Под фактором понимается конкретная сила, способная изменить свойства исходных материалов. К факторам относятся предметы труда, средства труда, живой труд. Их соединение изменяет свойства материалов таким образом, что эти свойства становятся способными удовлетворять определенные потребности. Под условиями повышения качества продукции понимаются обстоятельства, среда, в которых действуют факторы улучшения качества. По масштабам воздействия условия могут быть частными и общими. К частным условиям относятся формы организации производства и труда, психологический климат в коллективе и др. К общим условиям относятся условия рынка, действующий механизм поощрения за высокое качество продукции и др. Условия оказывают существенное влияние на проявление возможностей факторов. В зависимости от условий факторы либо полностью проявляют свои возможности, либо это проявление сдерживается, и тогда для улучшения качества необходимо затратить больше времени и средств. Одна из наиболее сложных задач управления качеством состоит в том, чтобы при выработке мероприятий по улучшению качества продукции обеспечить наиболее гармоничное сочетание факторов и условий этой деятельности.

Системно-комплексный подход к организации работ по управлению качеством в нашей стране начал развиваться с середины 1950-х годов, когда в Саратове была создана система бездефектного изготовления продукции. Затем последовали другие системы, такие как: КСУКП (комплексная система управления качеством продукции) СБТ (система бездефектного труда), КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса двигателей), а вершиной развития отечественных систем управления качеством стали комплексные системы управления качеством продукции (КС УКП), разработанные в середине 1970-х годов. Эти системы создавались на основе обобщения опыта управления качеством как у нас в стране, так и за рубежом.

КС УКП -- это первая система, в которой организационно-технической основой стали стандарты предприятия. Многие подходы, использованные в КС УКП, в дальнейшем получили развитие в стандартах ISO серии 9000 «Управление качеством продукции».

Концентрированный международный опыт управления качеством продукции на предприятиях собран в международных стандартах по управлению качеством. Во многих странах эти стандарты приняты в качестве национальных: в Австрии, Великобритании, ФРГ, Швеции, Швейцарии и др. В зарубежной практике международные стандарты управления качеством применяются при заключении контрактов между фирмами в качестве моделей для оценки системы обеспечения качества у поставщика.

В марте 1987 г. Международная организация по стандартизации (ISO) приняла комплекс международных стандартов серии 9000 «Управление качеством продукции»: 9000--9004. В этих стандартах были сформулированы основные принципы систем качества, которые не утратили своей актуальности и в настоящее время. Прежде всего, установлено, что система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижения поставленных целей в области качества. Поэтому первичным считается формулирование и документальное оформление высшими руководителями предприятия политики в области качества. Руководство должно обеспечить понимание этой политики, ее проведение и внедрение на всех уровнях предприятия.

Система качества должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции. Жизненный цикл также называется петлей качества.

Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации.

Рис.1.2

Обычно его разбивают на более мелкие этапы: маркетинг, проектирование НИОКР, планирование, закупки, производство или обслуживание, проверка, упаковка, хранение, продажа и распределение, монтаж, техническая поддержка и обслуживание, послепродажная деятельность, утилизация после использования.

По характеру воздействий на этапы петли качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества.

Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству. Для технических изделий обеспечение качества означает, что обеспечивается проектирование и изготовление изделия таким образом, что все его детали и изделие в целом изначально могут выполнять заданные функции.

Управление качеством продукции представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий и вызвавших их причин.

Примером управления качеством может служить статистическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт. Этот метод позволяет предупреждать появление дефектов и отклонений, поэтому его предпочитают другим методам, связанным с управлением качеством по уже случившимся отклонениям.

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в основном увеличивает затраты - более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег.

Цель постоянного улучшения качества продукции может быть следующей:

* улучшение параметров продукции;

* повышение стабильности качества изготовления;

* снижение издержек.Это связано с принципами оптимизации, где в качестве оптимизируемого параметра может выступать какой-либо один, а остальные являются ограничениями.

До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка. Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа "петли качества", чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. В условиях конкурентной борьбы предприятия смогут успешно развиваться, внедряя системное управление качеством продукции. В настоящее время растущая требовательность к улучшению качества изделий - одна из характерных черт развития мирового рынка.

Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия:

1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Качество должно постоянно возрастать, ибо качество - это постоянно меняющаяся цель.

2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.

3. Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к «0 дефектов», к «0 непроизводительных затрат», к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, однако необходимо постоянно к этому стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества»В системе TQM используются методы управления качеством, адекватные целям. Одними из ключевых особенностей системы являются использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Особое место в мировой практике управления качеством продукции занимают кружки качества как форма привлечения работников предприятия к осознанному участию в процессе повышения качества продукции, имиджа фирмы и собственного благополучия. Кружки качества впервые появились в Японии в 1962 г. и стали важным фактором повышения качества и конкурентоспособности продукции, что в значительной мере способствовало выдвижению Японии в число лидеров на мировом рынке товаров. С конца 70-х гг. движение по созданию кружков качества приняло массовый характер во многих странах мира (Венгрия, США, Франция, ФРГ, Швеция, Югославия и др.). Их широкому распространению способствовала активная пропаганда, многочисленные публикации, устройство конференций и семинаров. Кружок качества - это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в неделю) собираются и в течение часа (в рабочее или нерабочее время) обсуждают проблемы, возникшие в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят пути решения производственных задач и сами претворяют их в жизнь или с помощью специалистов.

Основными целями кружков качества являются:

Содействие вкладу в рост и развитие компании;

Создание атмосферы, в которой проявляется уважение к каждому члену трудового коллектива;

Активизация использования человеческого фактора.

В последние годы в развитых странах усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

При отсутствии требований к качеству и конкурентоспособности продукции были созданы благоприятные условия для монополизации производства, устранения конкуренции, образования дефицита. Низкое качество продукции, особенно показателей ресурса надежности и безаварийности изделий - гарантия увеличения объема производства этой же продукции; затрат на устранение дефектов и отказов, поддержание (ремонт) изделий в работоспособном состоянии.

По сути дела, при централизованном планировании и ориентации экономики на валовые показатели, задачи разработки и внедрения на предприятиях страны эффективных систем качества не были востребованы.

В результате этого задачи X пятилетки (1976-1980гг) и ХI пятилетки (1981-1985) интенсификации производства, повышению качества продукции на основе всемерного использования достижений научно-технического прогресса не были достигнуты. Большинство предприятий и отраслей экономики страны, воспользовавшись рекомендациями ЦК КПСС распространении в стране передового опыта разработки и внедрения Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), ограничилось внедрением системы бездефектного труда (СБТ).

Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

Планирование повышения качества продукции

Нормирование требований к качеству продукции

Аттестация продукции;

Организация разработки и постановки новой продукции на производство;

Организация технологической подготовки производства;

Организация метрологического обеспечения;

Организация материально-технического обеспечения;

Специальная подготовка и обучение кадров;

Обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации);

Стимулирование повышения качества продукции;

Ведомственный контроль качества и испытания продукции;

Правовое обеспечение управления качеством продукции;

Информационное обеспечение системы.

С целью реализации этих рекомендаций были разработаны государственные и отраслевые стандарты единых систем государственной стандартизации (ГСС), конструкторской и технологической документации (ЕСКД и ЕСТД), технологической подготовки производства (ЕСТПП), разработки и постановки продукции на производство (СРПП) и др. Государственным комитетом по науке и технике (ГКНТ), Госстандартом, академическими и отраслевыми институтами, учеными Вузов, специалистами ведущих предприятий были разработаны и предложены способы и методики (методические рекомендации, указания), инструкции, положения, стандарты предприятия, регламентирующие порядок, передовую творческую организацию и технологию выполнения требований государственных и отраслевых стандартов в различных отраслях экономики.

Енвд