Туристский продукт и его элементы

Любой тематический парк, отель или другое туристическое предприятие неизменно оказываются перед выбором, что им производить и в каком объеме. Неизбежность данной проблемы очевидна. Ведь обладают малым количеством производственных ресурсов. Конечное решение будет зависеть от а также от тех ограничений и препятствий, которые окажутся на ее пути.

Что входит в понятие туристского продукта?

Успех любой компании на рынке зависит, прежде всего, от привлекательности для потребителей производимого ею товара или услуги. В зависимости от этого и строится маркетинговая политика организации относительно цены, продвижения на рынке и распространения.

Что касается туристических фирм, то своим потребителям они предлагают туристский продукт. Что входит в это понятие? Если рассматривать продукт как экономическую категорию, то содержание его весьма объемно. По определению, это все то, что предлагается на рынке и способно удовлетворить нужду или желание клиентов. Таким образом, в качестве продукта могут выступать идеи и услуги, физические объекты и т. д. То есть все то, что привлекательно для приобретения.

Туристский продукт можно рассматривать в двух плоскостях. С одной стороны, это комплексное обслуживание. В данном смысле потребители туристского продукта приобретают набор услуг, который реализуется в одном пакете. Однако данное восприятие присуще только покупателям. По мнению поставщиков, туристский продукт - это нечто конкретное. Так, для перевозчиков в данное понятие входят транспортные услуги, для отелей - работы по размещению, а для тематических парков - развлекательные мероприятия. В этом случае туристский продукт - это составляющий элемент реализуемого потребителям пакета. Как видим, с точки зрения поставщиков данное понятие обладает более узкими границами.

Особенности, присущие туристскому продукту

При всей неоднозначности рассматриваемого понятия многие экономисты относят его к Туристский продукт в туризме в восьмидесяти процентах случаев представляет собой услуги, которые обладают:

Неосязаемостью;
- неразрывностью связей между производством и потреблением;
- изменчивостью;
- неспособностью к хранению.

(туристская услуга) - это то, что никогда не приобретает овеществленной формы. Его нельзя попробовать, увидеть или продемонстрировать до получения. Кроме того, приобретение такого продукта не приводит покупателя к владению чем-либо. И это коренным образом отличает его от вещественной покупки.

Среди особенностей туристских продуктов можно обозначить и их различную степень осязаемости. Например, предлагаемыми агентствами продуктами являются туристский комплексный обед на предприятиях быстрого обслуживания. Он представляет собой реальный объект. Меньшую степень материальной выраженности имеют обеды в классических ресторанах. В эти заведения покупатель приходит не столько за едой, сколько за самой атмосферой. Еще сложнее уловить те услуги, которые предлагаются транспортными компаниями и отелями. Здесь покупатель приобретает не самолет или гостиницу, а перевозку и размещение.

Туристский пакет

Это понятие включает в себя обязательный комплекс услуг, предлагаемых индивидуальным путешественникам или группе лиц. Порой туристский пакет ассоциируют с туристским продуктом. Для него обязательными являются четыре элемента.

Первый из них - туристский центр. Это место отдыха путешественника с природными и культурно-историческими, этническими и экологическими, инфраструктурными и социально-демографическими возможностями. Стоит сказать о том, что разработка туристского продукта невозможна без включения в него данного элемента. Ведь если нет объекта интереса, то организация путешествия становится невозможной. Например, при обращении в турагентство один человек выразит желание поехать во Францию, другой в Пушкинские горы, третий - в Крым. Однако вне зависимости от масштаба территории каждый из них выбирает конечный объект. Для одного он является страной, для другого - конкретным местом, а для третьего - регионом. Туроператоры при этом сводят желания посетителей к туристскому центру или единичному варианту. Ведь они обязаны будут доставить путешественника к конкретному месту отдыха, куда и закажут транспорт. Там же будет находиться гостиница.

Вторым элементом туристского пакета является транспорт. Это средство передвижения путешественников. С его помощью они добираются до туристского центра. Самым популярным видом транспорта является, конечно, самолет. Если расстояния не слишком большие, то перемещаться можно на автобусе, автомобиле или на поезде. Стоит сказать о том, что большая часть затрат в туристском пакете - стоимость перевозки. При этом чем более скоростной и комфортабельный вид транспорта будет задействован, тем более высокой будет стоимость самого путешествия.

Третий элемент туристского пакета - услуги по размещению. Это конкретный отель для отдыха и проживания. Причем располагается он в туристском центре. Создание туристского продукта предполагает размещение потребителя в отелях и мотелях, виллах и апартаментах, кемпингах, ботелях и т. д. Различия мест отдыха и проживания находятся в соответствии с типом заключенного договора. Что касается услуг по питанию, то они не являются отдельным элементом туристского пакета, так как включены в размещение. В туризме приняты следующие комбинации:

ВВ - размещение с завтраком;
- НВ - размещение с завтраком и ужином (полупансион);
- РР - размещение с завтраком, обедом и ужином (полный пансион).

Как правило, туристам предоставляется возможность выбора и заказа любой из описанных выше комбинаций.

Четвертый элемент, который входит в туристский пакет, - трансфер. Он представляет собой доставку отдыхающих от аэропорта, ж/д станции или гавани, расположенных в стране конечной точки маршрута до отеля, выбранного для размещения. Входит в трансфер и обратная дорога. Для осуществления доставки используются автобусы или иной вид автомобильного транспорта. Другими словами, под трансфером подразумевают перевозку отдыхающих в границах выбранного ими туристического центра.

При приобретении пакета, включающего в себя четыре обязательных элемента, путешественник получает значительные скидки. Это связано с серийностью предложенного ему продукта. Однако присутствие только одних базовых элементов не является обязательным условием. Отдыхающий может попросить включить в пакет и другие услуги.

Составляющие туристского продукта

Из чего же слагается структура предлагаемых путешественникам услуг? В туристский продукт входит три элемента. Это непосредственно тур, а также дополнительные экскурсионные услуги и товары. В этом и заключается отличие туристского продукта от пакета. Последний из них входит в тур. Кроме того, он является его обязательной частью.

Тур представляет собой первичную единицу туристского продукта, которую реализуют как единое целое в виде определенного маршрута и конкретных сроков. На данный элемент не затрачивается все время, отведенное для путешествия. Туристу предоставляется возможность выбрать собственную программу пребывания. Это может быть шопинг и посещение клубов, культурная программа и прогулки по городу, расположенному в зоне отдыха. При этом туроператор может предложить различные экскурсии и собственных гидов.

Специфической материальной частью туристского продукта являются товары. Это открытки и карты городов, сувениры и буклеты, специальное снаряжение и т.д. В материальную часть включают дефицитные товары или те, которые в месте постоянного проживания путешественников будут более дорогими.

Создание туристского продукта

Услуги, которые предлагают компании путешественникам, как уже говорилось выше, неосязаемы. Кроме того, их производство осуществляется непосредственно в месте потребления. Именно поэтому формирование туристского продукта должно быть качественным. В противном случае жесткая конкуренция на рынке не оставит компании никаких шансов на успешную работу в дальнейшем.

Как правило, реализация туристского продукта идет не спонтанно. Покупатели приходят в агентство по чьей-то рекомендации. Причем, согласно проведенным исследованиям, негативная информация распространится гораздо быстрее позитивной. Именно поэтому создание туристского продукта не должно обходить стороной вопрос качества сервиса. Оно явится ключом к коммерческому успеху. Экскурсионные бюро и гостиницы, рестораны и туристические агентства могут иметь одинаковую материальную базу, но при этом в корне отличаться друг от друга именно уровнем обслуживания. Для некоторых фирм это и является главным козырем в конкурентной борьбе. В мировой практике имеются определенные правила, согласно которым создается эффективный сервис. Их соблюдение позволяет создать и гарантировать дальнейшее продвижение туристского продукта. Рассмотрим эти правила подробнее.

Условия для создания качественных услуг

Продвижение туристского продукта окажется невозможным, если при его формировании не будут учтены следующие принципы:

Максимально возможное соответствие предлагаемых услуг характеру потребления и требованиям потребителей;
- неразрывность связей сервиса с маркетингом, его ключевыми задачами и принципами;
- гибкость предлагаемых клиенту услуг за счет перемены его предпочтений.

Кроме того, реализация туристского продукта станет возможной только в том случае, если при его создании будет проявляться забота о персонале. Сюда входит создание эргономичности рабочих мест, четкое формулирование правил, обязательных для исполнения всеми сотрудниками, и т. д. Необходимо и отслеживание таких элементов, как вежливость и доброжелательность, умение эффективно делать свою работу, а также настрой на дальнейшее самосовершенствование.

Третий принцип, который должен соблюдаться при создании туристского продукта, - оптимизация деятельности органов управления компанией. Так, при длинной цепочке прохождения полученного заказа возникает большая вероятность совершения ошибок. Оптимальной считается такая структура организации деятельности компанией, когда число входящих в нее элементов предельно мало. Только в таком случае туристский продукт можно будет создать без ущерба для его качества.

Есть еще один принцип, который необходим для обеспечения нормальной работы предприятия, оказывающего услуги путешественникам. Он состоит во всестороннем, полном и объективном контроле над качеством предоставляемого сервиса. А для этого необходимо:

Создавать специальные службы контроля;

Создавать методики и критерии, которые позволят соотнести требования существующих стандартов с действительным положением дел;

Привлекать гостей к оценке качества оказываемых услуг;

Создавать системы самоконтроля персонала;

Постоянно работать с группами качества.

Необходимость в предоставлении комфортных условий

Всей своей историей рынок туристских продуктов утверждает неизменность роли предприятий, предоставляющих услуги путешественникам. Сегодня, как и во все предшествующие времена, гостя необходимо встретить, а затем напоить, накормить и уложить спать. Только в отличие от знаменитого сказочного героя, нынешние путешественники ценят высокий уровень комфорта и достаточно большое количество услуг.

Современный туристский продукт должен удовлетворять различным потребностям гостей. Например, для наших соотечественников комфортной является гостиница с хорошим мини-баром и развитой системой обслуживания. При этом предлагаемые в ней закуски и напитки должны быть на любой вкус и желательно недорогими. А вот американские туристы считают комфортной ту гостиницу, в номерах которой предусмотрено место для приготовления коктейлей, и где в любое время могут принести лед. Также гости из этой страны непременно оценят высокий уровень системы безопасности. Для европейцев важна хорошо развитая сеть заведений питания. Также они обращают внимание на оборудование санузлов. Японцам во время путешествия важно своевременно получить необходимую информацию. Высоко оценят они и наличие ресторанов с восточной кухней.

Как же работающей на рынке фирме создать комфортный туристский продукт деятельности? Продукта, то есть услуг, предлагаемых путешественникам, должно быть достаточно, и при этом важна их универсальность. В комплекс составляющих компонентов непременно должны входить такие сферы комфорта, как:

Информационная;
- экономическая;
- эстетическая;
- бытовая;
- психологическая.

Информационный комфорт

Качественный туристский продукт может быть предложен путешественникам только при условии полного описания отеля, предприятий питания, а также всех объектов, входящих в гостиничную сферу. Данная информация предоставляется гостям до приезда в конечную точку маршрута. Туроператору важно показать фото, отражающее виды дизайна комнат и помещений, а также ознакомить путешественников с ценами и комплексом предлагаемых отелем услуг. Изучить подобную информацию турист может и на специально созданном сайте компании. При помощи современных технологий гости могут виртуально пройтись по отелю, заглянуть на кухню ресторана, ознакомиться с интерьером номеров, оборудованием фитнес-центра и т. д.

Немаловажными составляющими информационного комфорта являются также:

Специальные системы пиктограмм, которые способны помочь гостям сориентироваться в стенах отеля;
- информированность работающего персонала, способного ответить на все вопросы туристов не только о гостинице, но и о той стране, в которую они приехали.

Экономический комфорт

В данное понятие входит удобная для туриста система расчета. В нее включают бонусы и депозиты, клубные карты и иные меры мотивации, направленные на возникновение желания путешественника пользоваться услугами экскурсионных бюро, предприятий питания и т. д., расположенных в данном отеле. Подобный ход -цель всей созданной системы качества. Особое внимание при этом уделяется клубным картам, которые позволяют привлечь и удержать клиента. При этом изъятие из оборота наличных денег является большим плюсом в любом бизнесе. Ведь это в значительной степени снижает вероятность риска налета, махинаций и краж. Клиент же получает реальную скидку, экономя свои деньги.

Эстетический комфорт

Отчего гости выбирают тот или иной отель? Их привлекает эстетичное оформление интерьера, создающего атмосферу домашнего тепла и уюта. Это:

Единый стиль помещений, соответствующий общей направленности предприятия;
- не раздражающая гостя цветовая гамма;
- использование отделочных материалов, соответствующих уровню гигиены и безопасности.

Бытовой комфорт

Это понятие подразумевает создание соответствующих условий, необходимых для нормального проживания гостя. Бытовой комфорт подразумевает оптимальную температуру и влажность воздуха в помещениях, а также удобство мебели. Для создания подобных условий предприятия используют необходимую технику. Это кондиционеры и очистители воздуха. Важна также закупка и установка удобной мебели.

Психологический комфорт

Это весьма сложное понятие. Оно охватывает все рассмотренные выше компоненты комфорта. Если хотя бы один из перечисленных ранее элементов отсутствует, то настроение туриста будет непременно испорчено.

Но в то же время психологический комфорт создается и персоналом. Он напрямую зависит от уважения и гостеприимства сотрудников. Пренебрежительное отношение к путешественникам ведет к резкому снижению качества туристского продукта.

Составление и подписание договора

Факт достижения соглашения сторон, которыми являются продавец и покупатель, всегда должен быть закреплен юридически. Для осуществления данной процедуры подписывается договор о реализации туристского продукта. Данному документу должна быть присуща определенность и четкость содержания. Все это будет предопределять особенности прав и обязанностей обеих сторон.

Основной предмет, который рассматривает договор туристского продукта, это оказание оговоренного заранее комплекса услуг. При этом в документе должна быть указана их цена и сроки, в течение которых туристский продукт будет реализован.

В подписанном договоре должно быть оговорено:

Место назначения;
- средства транспорта, используемые для доставки туристов к месту отдыха и обратно;
- пункты и даты отправления, а также возвращения из поездки;
- степень комфортности отеля и вид предоставляемого питания;
- маршрут следования;
- наличие специальных требований, предъявленных потребителем.

Все остальные условия, содержащиеся в договоре, должны соответствовать требованиям действующих законодательных актов.

В 1963 г. на Конференции ООН по международному туризму в Риме были рассмотрены вопросы туристских дефиниций. Было принято определение понятия «турист», которое применительно к российским условиям в полном виде выглядит следующим образом.

Турист - потребитель тура, туристского продукта или туристских услуг; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее чем 24 ч, но не более 12 месяцев в течение календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного, источника.

Адекватно указанным выше определениям выделим участников туризма: международный турист, внутренний турист, экскурсант, посетитель.

Международный (иностранный) турист. В Комитете статистических экспертов при Лиге Наций в 1937 г. было дано следующее определение иностранного туриста: лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его обычного местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 ч, без занятия оплачиваемой деятельностью.

Международными туристами считаются лица, путешествующие:

С целью отдыха, лечения, посещения родственников и т. д.;
. с целью участия в семинарах, конгрессах (научных, дипломатических, религиозных, административных, атлетических и т. д.);
. с деловыми целями;
. в морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 ч.

Иностранные рабочие;
мигранты, включая иждивенцев и сопровождающих;
лица, следующие в целях обучения сроком более шести месяцев;
военнослужащие, их иждивенцы и члены семей, за исклю: чением следования в целях туризма;
работники дипломатических служб, а также иждивенцы, члены семей, прислуга работников дипломатических служб;
кочевники и беженцы, вынужденные переселенцы;
регулярно мигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;
транзитные путешественники;
участники групповых поездок на туристских поездах, но-чующие в вагонах поезда;
участники групповых поездок на спальных автобусах, ней чующие в салонах этих автобусов;
члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов,» ночующие на судне или в вагоне поезда;
члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения;
путешественники, проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более 24 ч.

Такие ограничения адекватно соответствуют принципам, опубликованным в документе ООН - Временном руководстве по международному туризму (1978 г.).

Внутренний турист. Ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 мес, и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.

В публикациях Национального комитета США по анализу туристских ресурсов (1973 г.) дано следующее определение внутреннего туриста: лицо, путешествующее вне своего места жительства, при условии перемещения более чем на 50 миль (в один конец) с деловыми, познавательными, личными и другими целями, кроме занятий оплачиваемой деятельностью, и совершающий одну ночевку или возвращающийся в тот же день.

Постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, например переселенцы, лица, по каким-либо мотивам меняющие свое местожительство;
. лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонные, вахтовые рабочие;
. лица, перемещающиеся в связи и в целях временной работы в учреждениях в пределах страны;
. лица, регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;
. военнослужащие, находящиеся при исполнении служебных обязанностей или на маневрах, а также иждивенцы, сопровождающие и члены их семей;
. кочевники и беженцы, а также вынужденные переселенцы;
. транзитные пассажиры;
. участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
. участники групповых поездок на спальных автобусах, ночующие в салонах этих автобусов;
. члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагоне поезда;
. члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения.

Экскурсант. Временный (однодневный) посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка и религии, находящийся в данной местности в целях туризма менее чем 24 ч.

Посетитель. В 1963 г. Конференция Организации Объединенных Наций по международному туризму, проходившая в Риме, рекомендовала для изучения Статистической комиссией": ООН полное определение термина «посетитель»: это лицо, посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятий оплачиваемой деятельностью. Это определение включало:

1. Туристов как временных посетителей, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих целью путешествия следующие направления:

Отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт и т. д.;
. деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах.

2. Экскурсантов как временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов.

Экспертная статистическая группа, созванная Комиссией ООН в 1967 г., рекомендовала странам использовать определение «посетитель», предложенное в 1963 г. в Риме, выделив в нем особый класс посетителей, который можно определить как «однодневных посетителей» или «экскурсантов», которые, в свою очередь, разделяются на однодневных экскурсантов и людей, пересекающих границу с рабочими целями, пассажиров круизов и транзитных пассажиров, которые не останавливаются на ночь в гостиницах.

Туризм - временные выезды (путешествие) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания. Это определение основывается на терминах Международной конференции туризма (далее МКТ) и Организации объединенных наций (далее ООН). Термин МКТ: «турист - человек, прибывший в страну, в которой он постоянно не живет и не занимается оплачиваемой деятельностью с целью проведения свободного времени ради лечения, развлечения, отдыха, образования, религии, спорта, по семейным и деловым обстоятельствам». Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.). ООН определила термин туризма как миграции, которые не связаны с переменой постоянного места жительства, т.е. туризм - это поездки, которые заканчиваются возвращением к месту начала путешествия. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выходящие на рынок не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. . Одни отправляясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства. В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно . Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение туристского продукта. Но, говоря о турпродукте, также имеются в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики.

Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:

Генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются;

Разработка концепции нового турпродукта - заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг;

Пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств - партнеров данного туроператора;

Коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

Рассмотрим формирование основного и дополнительного комплекса услуг

Туристический продукт охватывает три основных вида возможного предложения предприятия на рынок:

Тур (рисунок 1.1)

Туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые туристскими предприятиями;

товары - включают специфическую часть туристского продукта (карты, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п.).

Основным турпродуктом в практической деятельности туристских фирм является тур, то есть поездка (путешествие) по установленному маршруту в конкретные сроки с гарантированным комплексом туристических услуг (бронирование, размещение, питание, транспорт, рекреация, экскурсии и т.п.)

Рисунок 1.1 Схема тура

Туристские услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).

Рисунок 1.2 Схема Комплекса туристических услуг

Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре, также называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансфер, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания, услуги по ремонту техники, по прокату, обмен валюты, телефон, почта, услуги бытового обслуживания, право пользования пляжем и т.п. .

Но такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг. .

Для правильной разработки тура необходимо произвести экспериментальную проверку.

Экспериментальная проверка тура заключается в оценке разработанного туристского продукта и его экспериментальным внедрением его на туристический рынок для определения способности конкурировать с другими турпродуктами и приносить прибыль.

Чтобы произвести экспериментальную оценку разработанной услуги или туристского продукта, необходимо соблюдение трех условий:

Разработка тура, услуги, товара осуществляется в «натуральную величину» (экспериментальный заезд);

Наличие времени для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги или продукта (отзывы туристов, заявки клиентов и пр.)

Поскольку качественные параметры большинства услуг не имеют определенного физического измерения, для предоставления им количественных характеристик логично использовать экспертную оценку в баллах. Для оценки качества туристского продукта максимальная сумма балов (100) может распределяться по таким параметрам, как например:

степень достижения цели поездки, качество экскурсионной программы, отношение местного населения;

культура обслуживания в местах размещения;

качество питания и культурный уровень ресторанного обслуживания;

психологическая атмосфера, взаимоотношения между участниками группы, с обслуживающим персоналом;

удобство и быстрота транспортного обслуживания;

другие качественные параметры тура.

Результаты оценки тура должны быть использованы для выбора оптимальных путей улучшения его параметров. Но при этом не следует забывать, что уровень качества услуг туристского продукта является лишь условием его реализации на рынке. Так, если разработанный тур соответствует среднему классу, не нужно пытаться превысить этот показатель. .

Экспериментальное внедрение нового туристского продукта может осуществляться в двух формах - это рекламные и стади-туры.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей СМИ, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентов, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. В программу рекламного тура включен осмотр до пяти отелей в день, несколько экскурсий, а также время для самостоятельного знакомства со страной. .

Стади-туры или инфо-туры - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Они подразумевают посещение выставок, конференций, семинаров и прочих мероприятий по интересующим фирму вопросам. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост продаж в данном направлении.

На основе результатов экспериментальной проверки туристского продукта турфирма принимает окончательное решение о выведении его на рынок или же «снятии с производства».

Все путешествия в туризме различаются в зависимости от целей поездки, средств передвижения и размещения, продолжительности, состава группы, основных принципов формирования цены туристского путешествия и т.д. Выделяют лечебные и рекреационные, спортивные и деловые, автобусные и авиа-, с размещением в отеле, пансионате или кемпинге, индивидуальные и групповые туры и пр. . Но самыми популярными и массовыми являются экскурсионно-познавательные туры. Основная цель таких путешествий -- ознакомление с туристскими достопримечательностями: памятниками истории, архитектуры, искусства, а также природными и этническими особенностями и современной жизнью народа страны - объекта путешествия. К таким турам относятся поездки и, по так называемым, специализированным или тематическим программам. Они включают посещение специальных объектов - промышленных и сельскохозяйственных предприятий, социально-бытовых и культурно-просветительных учреждений, в соответствии с профессиональными или любительскими интересами участников группы. Кроме того, экскурсионно-познавательные поездки с экономической точки зрения высокодоходные, поскольку содержат большой набор услуг и более продолжительны по времени по сравнению с некоторыми другими видами туризма.

Объективное формирование туристских потребностей – это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма.

В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):

1) производство туристских услуг;

2) формирование туристского продукта;

3) реализацию турпродукта;

4) потребление турпродукта.

Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт.

Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туруслуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования турпродукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке.

Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п.) не может удовлетворить все потребности туриста.

В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристских услуг в единый комплекс – тур, или туристский продукт .

Турпродукт – это комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристско-экскурсионная услуга и товары туристско-сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для туристского предприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя:

Специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристские карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).

- неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – это услуги, непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта: тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%.

Тур – это комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и др. услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.

Тур – это:

во-первых, туристская поездка по определенному маршруту, в определенный срок, с определенным комплексом услуг;

во-вторых, первичная единица туристского продукта на продажу, реализуемая как единое целое, продукт труда туроператора.

При добавлении к туру проезда от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно образуется транстур .

Тур оформляется в виде туристской путевки или ваучера.

В туре присутствуют как материальные услуги (питание туристов, услуги по их содержанию), так и нематериальные (экскурсии, услуги гидов-переводчиков).

Туристская услуга, как и всякий товар, должна обладать двумя свойствами:

1) быть потребительной стоимостью (т.е. быть полезной для туриста и способной удовлетворить его определенные потребности);

2) быть меновой стоимостью (т.е. обмениваться на другие товары или услуги).

Денежное выражение меновой стоимости тура – есть его цена.

Конечная цель туристской отрасли – удовлетворение потребностей человека. Человек обладает такими основными чертами, как разумность, социальность, эгоизм и безграничность своих потребностей. Это должно учитываться в деятельности туристской организации.

Ресурсы любой туристской организации ограничены, следовательно, ограничена ее деятельность по оказанию туруслуг. Поэтому перед туристской организацией всегда стоит проблема рационального распределения ресурсов. Этот процесс сопряжен с проблемой выбора: какие услуги производить, как производить, для кого и по какой цене их продавать.

Субъектами туристского рынка являются потенциальные туристы, туристский бизнес и государственные организации.

Туруслуга может обладать различными полезными свойствами. Чем больше у нее этих свойств, тем важнее она для туриста. Например, поездка в уникальные уголки земного шара (Таиланд, Панаму) обладает следующими полезными свойствами:

а) удовлетворяет потребности туриста в отдыхе для восстановления работоспособности;

б) знакомит во время тура с соотечественниками, населением принимающей страны, их бытом, условиями и образом жизни, с экзотическими уголками природы, их флорой и фауной.

Однако не всякая услуга обладает полезными свойствами. Например, морское путешествие при сильном ветре.

Многогранность свойств туруслуги и форм их проявления зависит:

1) от внутренне присущих ей полезных свойств;

2) от уровня человеческих знаний об этих свойствах.

Совокупность полезных свойств туруслуги, опосредованная общественной формой, представляет собой ее полезность (потребительную стоимость). В реальной жизни турист сравнивает туруслуги между собой и ставит их в известный ряд сообразно иерархии своих потребностей, т.е. измеряет их.

Сами по себе потребительные стоимости туруслуги несоизмеримы, но когда речь идет о качестве, т.е. степени признания свойств потребительной стоимости туруслуги, то эта проблема разрешима. Например, можно использовать для сравнения такие качественные характеристики как скорость доставки туриста, быстрота обслуживания, степень экологической чистоты туристского маршрута, комфортабельность зон отдыха, дизайн туристского снаряжения.

Но качественные характеристики потребительной стоимости туруслуги не ограничиваются полезными свойствами, внутренне присущими им. Другой стороной качественной характеристики потребительной стоимости туруслуги является ее общественная природа. Потребительные стоимости туруслуг являются носителями общественно необходимых затрат труда по их производству. Чем больше общественно необходимого труда затрачивается на производство туруслуг, тем меньше их производится за единицу времени. Чем выше качество туруслуги, тем больше затрачивается живого и овеществленного труда на ее формирование.

Таким образом, на потребительную стоимость туруслуги воздействуют 2 фактора:

1) качество туруслуги (с возрастанием качественных показателей потребительной стоимости туруслуги потребность возрастает);

2) затраты труда на формирование туруслуги (с возрастанием величины общественно необходимых затрат труда при создании туруслуги социально-экономическая потребность в ней имеет тенденцию к уменьшению).

Социально-экономические потребности в туруслуге включают: технические; художественно-эстетические; экологические; эргономические; экономические.

Таким образом, потребности определяет характер восприятия процесса присвоения и воспроизводства тура различными субъектами.

Особенности турпродукта:

Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;

Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;

Изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;

Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Существует 4 основных категории факторов производства:

Природные;

Культурно-исторические;

Людские;

Капитальные.

Турист пользуется комплексом услуг, которые ему предоставляют в определенном месте (или регионе), где происходит туристское мероприятие. Это место из-за своих привлекательных факторов становится центром туризма.

Туристским потенциалом какого-либо объекта (территории) именуется совокупность приуроченных к данному объекту (территории) природных и рукотворных тел и явлений, а также условий, возможностей и средств, пригодных для формирования туристского продукта и осуществления соответствующих туров, экскурсий, программ.

Туристские ресурсы включают:

1) рекреационные объекты;

2) социокультурные объекты;

3) архитектурные и археологические объекты туристского интереса;

4) исторические (археологические) объекты профессионально-любительского интереса;

5) объекты туристского назначения;

6) другие объекты.

«Фундамент» туристского предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфортный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на туристское движение.

Ресурс рекреации – это совокупность свойств предметов, явлений, способных оказывать положительное влияние на человеческий организм. Они в сочетании с физическими и психическими факторами обеспечивают восстановление работоспособности человека.

Рекреационные ресурсы включают:

Горноклиматические ресурсы (горные склоны, перевалы, хребты, горные луга, долины, каньоны, пещеры, водопады, горные реки и озера);

Климатические ресурсы (морское побережье, берега озер и рек, лесные массивы, национальные парки и заказники, биосферные заповедники).

Социокультурные объекты туристского потенциала включают:

Музеи и музейные собрания (коллекции);

Монументальные сооружения;

Территории-памятники;

Объекты этнографических познаний (фестивали, усадьбы, поселения);

Объекты зрелищные и развлечений (парки развлечений, казино, театры, варьете, концертные залы и конгресс-холлы, аквапарки и аттракционы, стадионы, спортивные залы, площадки и поля, знаменитые рестораны).

В состав туристского потенциала также входят архитектурные и археологические объекты : шедевры зодчества, памятники, некрополи, раскопки, развалины, дольмены, пирамиды, здания и ансамбли зданий, городские кварталы и города).

Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, т.е. сочетанием объектов материальной и духовной культуры.

В процессе производства турпродукта используется труд. Туризм является одним из самых трудоемких секторов народного и мирового хозяйства. В индустрии туризма занят каждый 10-й работник в мире.

Труд в индустрии туризма имеет ряд особенностей:

Неквалифицированный характер при широком привлечении иностранной рабочей силы (80% занятых в туризме составляет неквалифицированная рабочая сила);

Невысокий уровень заработной платы;

Значительный удельный вес женского труда;

Длинная рабочая неделя со специальным режимом или графиком работы;

Большая текучесть кадров. В гостиничном хозяйстве Великобритании 40% занятых увольняются после года работы. В странах Азии текучесть в индустрии туризма составляет 30%, в Гонконге – 50%.

Международная организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:

Сезонная работа (обусловлена циклическими колебаниями деловой активности).

Неполный рабочий день.

Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).

В туризме применяют 3 системы оплаты труда:

1. Основана на чаевых и иных добровольных вознаграждениях, выплачиваемых клиентами обслуживающему персоналу. Они обычно составляют 10% от суммы счета.

2. Основана на долевом участии в продажах и оказании услуг, создавалась как альтернатива первой системе оплаты труда.

3. Фиксированная зарплата. Применяется к работникам, не вступающим в прямой контакт с клиентами.

Во многих странах используются две системы – наряду с минимальной зарплатой работнику выплачивается процент от прибыли, зависящий от доли участия.

Чтобы сформировать туристский продукт и в последующем его реализовать, сначала нужно произвести туристский продукт. В этом смысле производство туристских услуг есть исходный момент для последующего формирования, реализации и потребления туристского продукта.

Заключительное звено экономической системы туризма – потребление туристского продукта – также имеет свою специфику. Традиционно отмечаются следующие особенности потребления туристского продукта.

Первая особенность туристского потребления . В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В туризме положение иное: для потребления турпродукта в целом или отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства туристского продукта или отдельных его услуг. Эта особенность туристского потребления, в свою очередь, вызывает производный мультипликативный эффект: необходимость для туриста в местах потребления турпродукта наличия транспортных услуг, жилья, питания, системы гостеприимства в целом, создания необходимых условий для лечения, развлечений, образования, удовлетворения потребности в новых впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т. п.

Вторая особенность туристского потребления состоит в том, что расходы туриста, как правило, количественно превышают обычные расходы его проживания в постоянной среде обитания. Это связано с повышенными затратами на транспорт, жилье, питание, а также на культурные и деловые мероприятия. Часть повышенных расходов связана с фактором престижности туристского потребления. Эта особенность существенно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма. В связи с этим учет издержек и доходности в туризме приобретает важное значение.

Третья особенность туристского потребления заключается в том, что предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и с точки зрения рынка различна. Предельные полезности у всех этих субъектов различны и качественно, и количественно. Различны также уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при внутреннем и въездном туризме.

Эта особенность туристского потребления вытекает из того объективного факта, что рынок туристских услуг сталкивается с так называемыми внешними эффектами (экстерналиями) . Характерная черта экстерналий туристского рынка состоит в том, что производство, формирование, реализация и потребление туристских услуг объективно рождают и дополнительные затраты (издержки), и дополнительные выгоды. При этом каждый участник туристского рынка стремится издержки переложить на других, а выгоды присвоить себе. Отсюда и происходит название этого явления - внешние эффекты, или экстерналий.

По своей природе внешние эффекты могут быть положительными и отрицательными.

Положительные эффекты – это доходы нетуристских организаций в связи с увеличением реализуемых услуг, непосредственно не входящих в пакет туристского продукта; развитие инфраструктуры региона в связи с туризмом; рост зарплаты, увеличение числа рабочих мест и вакансий; рост государственных доходов за счет налогов и пошлин и т. п.

К отрицательным внешним эффектам относятся: загрязнение воды, воздуха, мусор, шум, ущерб живой природе, изъятие территории, пригодной для целей, не связанных с туризмом, и т. д.

Четвертая особенность туристского потребления состоит в том, что оно имеет «кредитный» характер , т. е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки при купле-продаже туристского продукта. Эта особенность туристского потребления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами туров особые трудности и усиливает роль менеджмента.

Пятая особенность туристского потребления заключается в том, что сама рыночная среда туризма имеет особый, культовый, характер . Разумеется, туризм не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров редкого или дефицитного характера. Однако туристский рынок органично включает приобретение товаров и услуг особой культовой и культурологической направленности, отражающих социальную и национальную специфику города, региона, страны.

Материал предоставлен сайтом (Электронная библиотека экономической и деловой литературы)