Клиенты - как много в этом звуке, не правда ли? И пусть ваша компания еще молода и делает первые шаги по просторам туристического бизнеса, вы и ваши сотрудники, наверняка усвоили важнейший урок: клиент - наше всё!
Хочется сразу сделать поправку и тем самым снять с ваших глаз розовые очки: не всякий клиент полезен вашей компании. И, самое главное правило, которое вы должны выучить, как аксиому: лучший клиент - постоянный клиент!
Именно поэтому впредь все ваши шаги должны быть направлены не только на то, чтобы привлечь в свою турфирму поток клиентов, но и, чтобы грамотно отфильтровывать из общей массы действительно перспективных, то есть, тех, кто много лет будет приносить вам доход.
Как же привлечь в молодое турагентство клиентов?
Над этим вопросом необходимо задумываться задолго до торжественного открытия - еще при выборе места под ваш офис, ведь местоположение вашего офиса очень заметно влияет на поток клиентов, особенно вначале: постарайтесь заранее выяснить, какова проходимость около вашего офиса, каков уровень доходов населения близлежащих домов и попадает ли оно в категорию «ваших» клиентов?
На первых порах привлечение клиентов осуществляют либо посредством уличных указателей и баннеров, либо посредством рекламы в Интернет. Очень часто получается так, что на относительно небольшой территории соседствуют сразу несколько туристических агентств, особенно, если вы находитесь в торговом или бизнес-центре. И в этот период очень важно, чтобы именно ваш офис по всем параметрам был наиболее удобен для клиента, нежели у конкурирующей компании, ведь конкуренты не должны получать ваших покупателей. Сдвигайте график так, чтобы работа у вас кипела и после того как офисы конкурентов закроются, работайте по выходным и т.п. Нужно следить за всеми предпринимаемыми вашими соперниками шагами и быть на голову выше них.
Основные способы привлечения
В процессе привлечения клиентов важно научиться определять перспективных и отфильтровывать тех, кто так и не станет постоянным. Например, существует целый пласт путешественников, которые гонятся только за скидками - и такие люди не должны представлять для вас интерес, ведь, едва увидев в другом агентстве большую скидку, они сразу переметнутся к вашим конкурентам. Отсюда вывод: нет ни малейшего смысла пытаться удержать клиента скидкой. И пусть многие менеджеры боятся, не дав скидку, упустить клиентов, все же, согласно данным, таких получается лишь в 20–25% случаев, в остальных же 75% клиенты все же останутся у вас, а ушедшие, по большому счету, не представляют никакой ценности.Поэтому не стоит делать ставку на скидки. Привлекайте клиентов профессионализмом и надежностью. Люди хотят услышать совет и получить помощь от того, кто разбирается в вопросах туризма. Покажите им, что вы профи, расскажите об отелях, ресторанах и курортах. Если ваши советы будут ценны для потенциального клиента - он станет для вас постоянным.
Клиентоориентированность. Подчеркните, что вы вовсе не пытаетесь продать тур «подороже», а заботитесь о том, чтобы отдых вашего клиента прошел качественно. Предлагайте только самое лучшее. Вы должны быть уверены, что тур, который вы подобрали - оптимальный для конкретного клиента. А потому не жалейте времени на мониторинг - вы должны быть на 100% уверены в том, что предлагаете - только тогда клиент поверит вам и превратится в постоянного покупателя.
Хорошим способом привлечения клиентов являются партнерские продажи - ищите расположенные поблизости места, где «обитает» ваша целевая аудитория или точки продаж, клиенты которых так или иначе могут заинтересоваться и вашими услугами, и сотрудничайте: оставляйте там свои купоны на скидки, флаеры, сертификаты или даже просто буклеты - эффект не заставит себя долго ждать!
И снова повторимся: лучший клиент - постоянный клиент. Не забывайте об этом.
Человек, совершивший всего одну покупку и больше не вернувшийся к вам - это ваше поражение. Мало того, что он едва лишь окупит деньги, потраченные вами на его привлечение, так еще и статистика говорит нам о том, что сумма среднего чека у постоянных клиентов ощутимо выше, нежели у тех, кто совершает покупку первый раз.
Как не потерять клиента
Во-первых, получить его контактные данные. Лучше всего составить специальную анкету, которую клиент заполнял бы, пока менеджер подготавливает документы, а потом все данные из анкеты перенести в клиентскую базу.
Во-вторых, всегда следует интересоваться тем, как прошел отпуск у клиента по его возвращении из поездки.
В-третьих, очень полезно напоминать о себе хотя бы раз в месяц посредством почтовой рассылки, SMS-рассылки, телефонных звонков или по почте (в виде сертификата на скидку). Поводов напомнить о себе может быть огромное множество, часто из также называют «системой касаний». Не стоит бояться показаться иногда навязчивым: опыт показывает, что потерянных из-за недостаточного количества контактов клиентов в разы больше, нежели из-за избыточного.
Как привлечь «правильных» клиентов?
Здесь тоже стоит выделить несколько важнейших моментов. Обратите внимание на то, какие ключевые слова стоят в вашей контекстной рекламе и немного видоизмените их: вместо «дешевые туры» поставьте «индивидуальные туры» или «отдых на яхте» или... и так далее (выберите сами), одним словом, сделайте свои предложения более «дорогими».
Посмотрите, какими фразами пестрят ваши баннеры и реклама: если это предложения горящих и дешевых туров в Египет и Турцию, то и люди к вам пойдут соответствующие, то есть, те, кто ищет исключительно скидок.
Продвигайте свое агентство на более высокий уровень! Кроме Турции, Египта и Таиланда существует отдых и более высокого уровня: Бали, Мальдивы, Сейшелы и т.п. Не забывайте о них! Пусть ваши менеджеры не боятся продавать и более дорогие типы отдыха. Привлекайте «правильных» клиентов в свое агентство, а не любителей «халявы».
Как найти клиентов в интернете
Интернет хорош тем, что вы имеете возможность воздействовать непосредственно на свою целевую аудиторию и не тратить время на тех, кто вам не нужен.
Весь смысл продвижения в Интернете должен сводиться к тому, чтобы заманить посетителя в офис. Сайт не должен давать обилие информации - это отвлекает внимание, сайт должен генерировать заявки и звонки в офис, ставя пользователя в жесткие рамки. Чтобы клиент из виртуального стал реальным, нужно уметь сочетать на своем сайте 3 составляющих успеха: заинтересованность + ограничение во времени + указание к действию. Не оставляйте человеку времени на раздумья. Направляйте его сразу в ваш офис - предложение горячее! Срок действия ограничен!
Секреты работы с постоянными клиентами
Чтобы, однажды купив у вас тур, клиенты благополучно не забыли бы про вас, нужно сделать их более лояльными к вашей компании, превратить в клиентов постоянных. Доказано, что привлечь нового человека в 5–7 раз дороже, чем удержать старого. Кроме того, во втором случае вы существенно экономите и время своего менеджера, ведь покупатель быстрее соглашается совершить покупку, потому что он уже пользовался вашими услугами, он вам уже доверяет.
Постоянные клиенты очень полезны еще и тем, что создают так называемый эффект «сарафанного радио» - рассказывая о вашей турфирме своим друзьям, они, по сути, делают вам неплохую и довольно эффективную, а, главное, бесплатную рекламу.
Постоянные клиенты - это те, кто активнее всего реагирует на всевозможные акции и с удовольствием участвует в них. Ваши письма они воспринимают не как спам, а как советы хорошего друга. Непонятно, почему до сих пор во многих турфирмах работа с клиентской базой идет настолько вяло.
Увеличение круга постоянных покупателей
Это - первый шаг к увеличению доходов вашей турфирмы. Ваши потенциальные покупатели - это все жители региона, которые выезжают на отдых не реже раза в год. Все ваши усилия, вложенные в рекламу и маркетинговые ходы, должны быть направлены на привлечение возможных клиентов. Кроме того, следует всячески стремиться к тому, чтобы ваши нынешние клиенты буквально «работали» на вас и расширение числа потенциальных покупателей: можно предлагать дисконты и скидки не только самим постоянным покупателям, но и их друзьям и знакомым.
Главный актив турагентства - база клиентов
С клиентами нужно работать, хотя многие владельцы турфирм почему-то этого не понимают. Если клиентов «забросить», то большинство из них рано или поздно разбредется по другим турфирмам. Конечно, если вы работаете адекватно, кто-то да останется - те, кому просто лень что-то менять, но таких людей, к сожалению, лишь малая доля.
Большинство клиентов не помнят, в какой компании они покупали свой предыдущий тур, потому что они однажды пришли туда, купили путевку и благополучно забыли все лишние подробности. Именно поэтому важно разработать и ввести в употребление четкую схему шагов, которые должны предпринимать ваши менеджеры для работы с клиентской базой. И, конечно же, чтобы в вашей базе было достаточно информации, нужно своевременно и аккуратно заносить в нее все сведения о клиентах.
Как должна выглядеть клиентская база?
В первую очередь, конечно же, база должна быть не в блокнотиках и не на отдельных листочках менеджеров, она должна быть в электронном виде. Пренебрежение этим правилом грозит вам тем, что рано или поздно ваша база «уйдет» вслед за уволившимся работником. Хотя на данный момент существует несколько специальных удобных программ для работы с базами, пускай ваша для начала, будет хотя бы в таблице в «Экселе».
Сложно переоценить всю значимость правильной работы по привлечению клиентов и грамотного управления базой. Это - тот самый фундамент, на котором будет выстроена крепкая основа дальнейшего роста и развития вашей молодой компании.
Бизнес на символах, которых не существовало
Многие туристические места, особенно появившиеся в последние десятилетия, не имеют никакой собственной символики, по которой это место было бы однозначно узнаваемо, как гора Белуха на Алтае или бобер на горнолыжном курорте Бобровый лог в Красноярске. Бизнес-идея заключается в создании и популяризации какого-либо символа - это может быть животное, настоящее или мифическое, знак, статуя или что угодно еще - и заработке в дальнейшем на продаже сувенирной продукции, привязанной к только что созданному символу.
Бизнес-план этой идеи будет включать в себя несколько этапов:
- Популяризация символа. На этом этапе прибыль отсутствует, организуются вложения в рекламу, изготовление прототипа (гигантской статуи из дерева или снега, например). Примерно через год можно переходить ко второму этапу.
- Второй этап - изготовление и продажа сувениров. Источники прибыли и затрат очевидны.
Успех практически без вложений будет иметь реализация, когда автор сам непосредственно принимает участие в изготовлении сувенирной продукции, или даже владеет производством либо готов его создать.
Идея кажется абсурдной, но есть примеры ее удачной реализации. Это известный музей Мышей, например, или Йети как символ горнолыжного курорта Шерегеш. В обоих случаях сначала появлялся крупный экземпляр популяризуемого символа, привлекающий внимание своей абсурдностью (3-метровая статуя мыши из металла, деревянная статуя Йети сосноубордом в руках, размером в рост человека), на фоне этих статуй активно фотографируются туристы, скоро рядом появляется небольшой лоток с образцами поменьше, а через несколько лет это уже отлаженная индустрия, приносящая своему владельцу неплохую прибыль.
|
|
 |
Как привлечь туристов в гостевой дом - |
 |
Как привлечь туристов? - 5-ть способов - |
 |
Как привлечь туристов в Россию - |
 |
Как привлечь туристов в турфирму - краткая инструкция |
Видео - Развитие туризма в России:
Разработка программы мероприятий направленных на привлечение клиентов в турфирму будет осуществляться в соответствии с ранее изложенной теоретической базой и результатами исследований в области деятельности турфирм направленной на привлечение клиентов.
В состав программы войдут различные мероприятия, связанные с инструментами маркетинговых коммуникации, эффективное использование, которых будет предполагать их совокупное применение в области привлечения клиентов.
Данная программа позволит турфирме привлекать максимально возможное количество клиентов необходимой для неё целевой аудитории. С помощью этого турфирма обеспечит себе большую финансовую прибыль, конкурентные преимущества, эластичность ценовой политики, а так же возможность расширения своей деятельности для завоевания новых сегментов потребителей.
Программа включает в себя следующие мероприятия, суть которых более подробно изложена дальше:
Мероприятия, связанные с финансовой привлекательностью (скидки, акции, дисконтные карты);
Мероприятия, связанные с формированием общественного мнения.
Первоначально для осуществления всех вышепоставленных мероприятий необходимо определиться со спецификой предполагаемой турфирмы. Придумать ей название исходя из критериев целевого сегмента на рынке и основных направлений, по которым она будет работать.
Наиболее перспективный и вероятный, по мнению автора, целевой сегмент клиентов для турфирмы 26-45 лет (взрослые) В соответствии с классификацией туристов ВТО А.В. Бабкин “Специальные виды туризма” Ростов-на-Дону: Советский спорт. 2008 г. с.5.
Люди данной возрастной категории, как правило, являются финансово обеспеченными и самостоятельными. К тому же более молодая половина представителей этого сегмента, это люди, только начавшие свой карьерный рост после учебных заведений и здесь важен психологический фактор усталости от перегрузок на новом рабочем месте, с позволения сказать с непривычки. Поэтому в стремлении хоть на время отдохнуть от новых жизненных проблем и новой степени ответственности присущей взрослому человеку этот сегмент больше ценит возможность провести отпуск вне пределов своего постоянного места пребывания, так сказать очутиться в новом мире, где никто с них ничего не спрашивает.
Так же эта возрастная группа интересна с точки зрения туристского бизнеса тем, что среди них попадается самое большое количество молодожён, а это почти всегда сопряжено с медовым месяцем, то есть отдыхом.
Вообще данная возрастная категория подразумевает очень широкий спектр возрастов, так например люди 40-45 лет могут быть интересны туризму с той точки зрения, что их дети уже довольно взрослые, чтобы отправиться в путешествие вместе с ними или, в силу различных причин, остаться дома.
Представительницы женского пола в этом возрасте начинают уделять больше времени для поддержания своей красоты и молодости, в этом случае, будут пользоваться высоким спросом оздоровительные туры в спа отелях и так далее.
Ну и конечно нельзя забывать и про то, что это основная рабочая доля людей в нашей стране в нашей стране, а во многих отраслях не обходится без командировок. Это деловой вид туризма, который не менее прибыльный, чем рекреационный и оздоровительный.
Определённый психологический портрет возрастной группы составить не предполагает возможности в связи с её широким спектром возрастов.
Так например, мотивацией совершения туристского путешествия для одних будет показ собственных материальных возможностей, в то время как для других это будет необходимость в абстрагировании от повседневной жизни, для третьих расширение своего личного кругозора. Всё это в большинстве случаев зависит напрямую от возрастных фаз.
Поэтому будет выбрана наиболее классический вид деятельности турфирмы в нашей стране направленный на рекреационный вид туризма.
Исходя из этого и будет строиться название туристской организации. Название должно отражать настроение будущего отдыха и места его проведения, при этом оставлять в подсознании место для инвертирования ассоциационного ряда и главное, оно должно быть красивым на слух.
“Красота - это обещание счастья” именно так отзывался о красоте великий немецкий философ и поэт Ницше Фридрих.
У каждого русского человека на слуху произношение слов из различных стран.
Испания - это слово как правило ассоциируется с солнцем, фруктами, безмятежностью, в тоже время интригует и завораживает колоритностью культуры. И произношение испанских словосочетаний узнаваемо большинству Российских граждан.
Поэтому было выбрано название турфирмы на этом языке и полное его название звучит: “Perfecto el Descanso”, что в переводе на русский язык означает “Превосходный (идеальный) отдых”.
Данное название, по мнению автора, как нельзя лучше отображает специфику направлений турфирмы, поскольку имеет подобающий ассоциативный ряд, но не настолько категорично, чтобы при дальнейшем развитии и расширении горизонтов своего бизнеса не испугать названием клиента, который мечтает отдохнуть, скажем, в горах Норвегии...
В тоже время название звучит утончённо и вальяжно, что позволяет подчеркнуть целевой сегмент, на который настроена турфирма.
И наконец, оно несёт в себе и смысловую нагрузку. Без сомнения испанский язык в нашей стране не является таким популярным, как например английский, поэтому далеко не каждый человек сможет сходу перевести название на русский, но именно этот факт может способствовать запоминаемости бренда.
Например, на официальном сайте турфирмы можно и нужно разместить красиво оформленный перевод названия фирмы, а под ним придумать красивую испанскую легенду или поговорку про идеальный отдых. Это будет очень занимательный факт для человека, который он, скорее всего, запомнит надолго и будет ассоциировать с брендом турфирмы.
Публикация в изданиях (как специализированных, так и обычных)
Их раздача в виде листовок, буклетов и т.п.
Наиболее распространённым из них является публикация в изданиях, к тому же ранее был проведён анализ уже существующих опубликованных рекламных обращений.
Оно призвано для формирования имиджа турфирмы и её продуктов, а так же для предоставления информации об услугах потенциальному клиенту.
Уникальным торговым предложением в данном случае является утверждение “Только лучшие направления, по хорошим ценам…”. Тем самым в сознании клиента создаётся образ того места отдыха, которое по его мнению является лучшим и ощущение того, что именно эта турфирма способна ему его предоставить. Вообще же данное УТП рассчитано по большей части на тот сегмент рынка покупателей, которые ещё не имеют 100 % уверенность в выборе места проведения отпуска и надеются на грамотную консультацию с менеджером, который посоветует им то или иное направление, а это согласитесь как минимум большая часть клиентов обращающихся в турфирму.
Далее в тексте представлены некоторые самые популярные страны, это сделано для того, чтобы клиент понимал по каким ориентировочным направлениям работает данная турфирма и отчасти активизировал свою фантазию, ведь прочитав эти направления возникает ассоциативный ряд связанный с теплыми странами, пляжами, морем…
На заднем плане изображены пингвины в очереди на фоне будки, отдалённо напоминающей деревенскую уборную. Данный фон был выбран для наглядного подтверждения слогана - “С нами вы не окажетесь на их месте”.
Идея слогана и фона рекламного обращения должна быть ясна читателю. Данные пингвины выступают в роли образа-ассоциации с клиентами других турфирм, тем самым демонстрируя их испорченный отдых в холодных краях с очередями. Так же пингвины выступают в роли потенциального юмористического подтекста.
Ну и в заключении расположены координаты турфирмы и её фирменный знак, который предаёт узнаваемости и запоминаемости бренду.
Фирменный знак турфирмы выполнен в жёлтом цвете, это придаёт теплоты, которая несомненно должна присутствовать в дальнейшем месте отдыха. С точки зрения психологического воздействия, желтый цвет вызывает прилив жизненной энергии, защищает от негативного воздействия и способен активизировать покупателя.
По ряду причин этот же цвет выбран и для слогана данного рекламного обращения, так как он инвертизирует холодный отпуск клиентов других турфирм в тёплый, для клиентов этой.
Оно имеет информативный характер. Выполнено на фоне безмятежного пляжа, на котором царит хорошая погода и спокойствие.
Этот фон и расположенные на нём два шизлонга призваны для наглядного убеждения в правдивости слогана - “Мы уже забронировали для вас лучшие места на планете”. Предполагается, что читатель мысленно переносится на этот пляж к уже своим шизлонгам. А это и есть одно из тех самых обещанных лучших мест на планете.
Так же важным элементом эффективности данного слогана является передаваемая через него смысловая нагрузка о надёжности турфирмы, которая передаётся с помощью ассоциаций о том, что все уже сделано и не будет никаких заминок и неудобств. Ещё этот слоган толкает читателя к действию, ведь места уже забронированы и осталось только оплатить.
УТП в данном случае совпадает с предыдущим вариантом. “В вашем распоряжении”, это уникальное торговое предложение опять же наталкивает покупателя на мысль о том, что путешествовать не так уж сложно, при условии что он пользуется услугами выбранной турфирмы, ведь в его распоряжении уже есть “самые жаркие направления”.
Фирменный знак турфирмы остался прежним и несёт в себе ту же смысловую нагрузку, что и раньше.
Однако в этом обращении присутствует и эхо-фраза - “Настоящий отдых есть” и она так же ориентрованна на тот сегмент клиентов в туризме, кто либо ещё ни разу не путешествовал и не удовлетворён своим отдыхом на родной земле, либо на тех кто уже пользовался услугами турфирм, но имеет печальный опыт.
Приложение № 6
Данное рекламное обращение, по своей степени и типу убеждаемости не сильно отличается от предыдущего, за исключением появления в нём некоторых ноток престижа. В прошлом рассматриваемом обращении, конечно, тоже был красивый пляж и спокойная обстановка, они выглядели эффектно и притягательно, но этот пейзаж выглядит по настоящему дорого.
Хотя и оставлена возможность привлечения с помощью данной рекламы сегмента людей с более низким заработком. Это находит своё отражение в своеобразной бирке в нижнем левом углу, выполненной в красных тонах для большего привлечения внимания.
Изображение на ней будет более понятно представителям выбранной ранее целевой аудитории клиентов турфирмы. Смайл имеющий удивлённый вид символизирует степень удивления от низких цен, которые обозначены словом “best” и классическим знаком доллара.
Вообще же подобное исполнение было вызвано необходимостью амортизировать потенциальное впечатление читателя на высокую ценовую политику компании, но сделать это в более масштабном виде не представилось возможным в связи с выбранной стилистикой фона.
Следует уточнить, что все разработанные рекламные обращения являются экспериментальными, лучшее из них, по мнению специалистов в области туризма и обычных потенциальных клиентов войдёт в состав программы для успешного формирования клиентской базы турфирмы.
Следующий этап - мероприятия связанные с финансовой привлекательностью. Говоря о том или ином способе привлечения клиента финансовой выгодой, следует понимать, что каждый метод несёт в себе определённый эффект и эти методы желательно использовать в комплексе. Так, например, дисконтные карты в первую очередь нацелены на побуждение клиента повторно обратиться в турфирму или привести туда своих друзей-знакомых. Как правило, дисконтные карты выдаются в тот момент, когда организация уже заключила сделку с покупателем, но бывают и исключения. Как показывает опыт, в последнее время всё чаще встречаются другие способы предоставления этой карты, устраиваются конкурсы или своего рода лотереи, поощрительным или основным призом которого является обещанная скидка. Эти конкурсы не требуют никаких вложений со стороны участников и не принуждают их тратить свои силы на участие.
Дисконтные карты довольно удачный ход ещё и с психологической точки зрения. Клиент, ставший обладателем карты, на подсознательном уровне чувствует, что компания его ценит, с ним хотят иметь дело, и пребывает в уверенности, что именно здесь отныне он может совершать покупки по самым низким цены.
Но есть и свои недостатки… Важнейшим из них является, то, что с помощью дисконтных карт невозможно массово завлечь клиента (в классическом варианте). Это то, что касается области туризма. Гипермаркеты, например, продают свои дисконтные карты, что несколько меняет их значение, эффект.
Скидки же наоборот служат привлечением клиентов, как правило, ещё не связанных с данной сервисной организацией. Во многих компаниях, действует гибкая система скидок.
Как правило, скидки присваиваются тем категориям товара (турам) которые очень популярны в данном сезоне и на них имеется большой спрос и возможности их реализации, в таком случае, фирма получает прибыль за счёт большого числа заключивших сделку, заодно и знакомит потребителя со своим брендом в надежде на повторное обращение. Акции имеют схожий эффект со скидочными системами, но инструментом акции как правило является не прямая, а косвенная финансовая привлекательность для клиента, через дополнения к приобретённому продукту.
Еще один этап программы - мероприятия связанные с формированием общественного мнения. О таком мощном инструменте маркетинга, как PR было уже написано ранее, хотя следует подробней разобрать один из важнейших инструментов в этой области - выставки.
Самыми масштабными выставками в отрасли туризма в международном плане по праву признаны:
ITB (Международная туристская биржа) (Берлин) - В последние годы на Международную туристскую биржу ITB Berlin привозят свои экспонаты порядка одиннадцати тысяч участников. В 2011 году выставку посетители 169295 человек, из них - 110791 специалистов. Выставка широко представляет многообразие рынка туристических услуг, на неё в Берлин съезжаются представители туристских фирм для расширения коммерческих связей в своем бизнесе. По мнению многих специалистов, ITB Berlin оптимально отражает основные тенденции развития международного туризма, среди которых Круизы, Экологический туризм, Культурный туризм. http://ru.wikipedia.org - свободная энциклопедия
WTM (World Travel Market)(Всемирная туристская ярмарка) (Лондон) - является ведущим мировым событием для индустрии путешествий, чтобы встретиться, сети, вести переговоры и вести бизнесВсе сферы туризма представлены в том числе советов по туризму, авиакомпании, Круизы, отели, роскошные, ответственного туризма к технологии и Интернет. http://www.wtmlondon.com - официальный сайт World Market Travel
FITUR (Международная Туристическая Выставка) (Мадрид) - выставка проходит около 30 лет подряд, и в этом году в ней принимают участие более 13 тысячи компаний, связанных с туристическим бизнесом, из 170 стран мира.
В России туристические выставки не менее популярны и самыми масштабными из них принято считать:
MITT (Московская международная выставка) (Москва) - Это яркое событие в сфере туризма, ставшее самым главным и самым представительным отраслевым форумом для профессионалов турбизнеса России и Восточной Европы, ежегодно собирает более 1750 ведущих компаний и национальных туристических офисов по туризму, представляющих 157 туристических направлений. MITT входит в пятерку крупнейших туристических выставок мира и по праву признана международным туристическим сообществом. http://www.mitt.ru - Официальный сайт MItt
Интурфест (Санкт-Петербург) - это первая в начале каждого года встреча в Санкт-Петербурге профессионалов туриндустрии. Проведение таких встреч позволяет более объективно оценить тенденции развития туристского рынка, встретиться со своими коллегами, ознакомиться с новыми маршрутами. Интурфест пользуется популярностью и среди посетителей - потенциальных туристов, которым он интересен как источник информации о предложениях на весну и предстоящий летний сезон отпусков.
Инвитекс (Санкт-Петербург) - крупнейшая встреча профессионалов туриндустрии Северо-Западного региона России. Первые два дня она работает только для специалистов турбизнеса, вторые - для прямых клиентов. Такое разделение полностью удовлетворяет участников выставки, так как позволяет не только заключить договоры со своими партнерами, но также и встретиться с потенциальными туристами.
Откуда взять туристов? Индивидуальному предпринимателю, решившему заняться приемом туристов, целесообразно начать свой бизнес с поиска туроператора, которому он может предложить свои услуги по размещению прибывающих туристов.
Владелец гостевого дома предлагает услуги по размещению туристов, а также озвучивает дополнительные услуги выбранному туропертору. Туроператор в свою очередь заключает с владельцем гостевого дома договор о совместной деятельности, где прописывается форма вознаграждения туроператора за поиск туристов для гостевого дома. При этом владелец получает право заключать договор с другими туроператорами и турагентами на поставку туристов. Рекомендуется подробно останавливаться на данных деталях, поскольку часто сельские жители не подозревают об ответственности, связанной с работой с людьми. Договорная работа с опытным туроператором дисциплинирует владельца гостевого дома, дает возможность повышения квалификации в сфере туризма.
Работа по созданию турпродукта сельского туризма.
Чтобы привлечь в сельскую семью на отдых туристов, необходимо предложить им набор услуг, необходимый для удовлетворения потребностей отдыхающих. Турпродукт - это набор услуг, состоящий из услуг по проживанию, питанию, экскурсионному обслуживанию, страхованию и доставке. К началу года организатор накапливает информацию, какие услуги может оказывать каждый гостевой дом. Кроме того, обычно туроператор разрабатывает дополнительно специальные туры, чтобы предложение сельчан было привлекательным.
Работа по продвижению турпродукта на рынок туруслуг.
Теперь необходимо сделать так, чтобы о предложениях сельчан узнал потенциальный потребитель. Для этого туроператором изготавливается рекламная информация (буклеты, описания, фотографии). Главным рекламным материалом служит каталог объектов сельского туризма, в котором описан и показан каждый гостевой дом. Каталог издается достаточным тиражом, чтобы турфирмы-агенты различных городов могли наглядно показать клиентам гостевые дома. Туроператор также берет на себя расходы по участию в туристических выставках и рабочих встречах туристских фирм в разных городах России. Туроператору рекомендуется размещать в сети Интернет сайт о сельском туризме. Таким образом, информация о сельском туристском объекте может дойти до жителя любой страны. Туроператор занимается также внешней рекламой объектов сельского туризма, находит средства для размещения рекламы на рекламных щитах и в различных информационных сервисных центрах для туристов. Владелец жилья может сам привлекать туристов в свой гостевой дом. Для этого он может выставить на дороге указатель к своему дому.
Организация приема туристов.
Встреча, оформление, знакомство с местными условиями. Бронирование гостевого дома осуществляется, как правило, заранее туроператором. Поэтому необходимо встретить гостя в оговоренном месте и проводить его в гостевой дом. Если гость приезжает на собственном автомобиле, то, разместив его машину на приусадебном участке или в гараже, следует приступить к процедуре оформления. Если гость приехал через туроператора, то он предъявляет ваучер (разработанный туроператором), заполненный турфирмой и заверенной печатью, и путевку. В этих документах содержится достаточно информации, необходимой для выписки собственной квитанции - Бланка строгой отчетности. Один экземпляр квитанции выдается гостю, один остается у владельца. На основании этой квитанции владелец делает позднее запись в свою книгу доходов. Если гость приехал самостоятельно, то владелец просит его предъявить документы и выписывает квитанцию (БСО), указывая в ней необходимую информацию. Существенно облегчит будущие отношения четкий письменный договор, введенный в обязательные отношения между гостевым домом и туристом. Далее владелец знакомит гостя и его группу с гостевым домом, правилами проживания, с требованиями по пожарной безопасности, показывает, где находятся ключи, мусорное ведро и прочее. Рекомендуется также проинформировать гостей о местных условиях, расписании движения рейсовых автобусов, природных объектах, культурных и других мероприятиях.
Что понимается под способностью внимательно и доброжелательно отнестись к гостям?
Способность быть гибким Хозяином и быстро вносить изменения в оборудование дома в зависимости от состава группы гостей (установить детскую кровать, сделать пандусы для перемещения инвалидной коляски, установить или убрать спальные места, обеспечить шампурами и пр.)
Наличие договоренности с другими сельчанами на оказание дополнительных услуг своим гостям, если эти услуги не оказываются централизованно
Умение разрешать конфликтные ситуации (искать и находить причину неприятности в себе)
Поддержание радостной атмосферы в своем гостевом доме.
Внимание к малейшей просьбе гостей (сменить лишний раз полотенце, просушить подмоченное ребенком белье, позвонить по телефону и пр.)
Способность принять к сведению любое замечание гостей
Стремление повышать качество услуг
Проживание.
Временное проживание - основная услуга, предоставляемая всеми гостевыми домами. Комфорт и удобство являются основными критериями качества услуг в сфере сельского туризма. Комнаты для гостей и другие жилые и хозяйственные помещения должны содержаться в чистоте и не иметь неприятных запахов. Если от владельца гостевого дома не зависит устранение внешнего и внутреннего источника шума и запаха, то гостей об этом следует предупредить. В летнее время на окнах и форточках необходимо иметь сетки от насекомых. Обязательно предупредить гостя, что курить в гостевом доме запрещается. Желательно иметь внутренние правила пользования гостевым домом (Приложение № 1), составленные владельцем.
Питание.
Для самостоятельного приготовления пищи гостю предоставляется оборудованная кухня. На кухне должны быть безупречная чистота и необходимое оборудование (кухонная мебель, холодильник, шкаф для хранения продуктов и посуды, электробытовые приборы). Приготовление пищи владельцем жилья не относится к услуге по сдаче жилья в аренду или краткосрочному проживанию.
Разрешение конфликтных и спорных вопросов.
В любом бизнесе могут возникать конфликтные или околоконфликтные ситуации. Туристы - это прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, интересное, максимально комфортное и неутомительное времяпровождение. Околоконфликтные ситуации порождаются существенным различием между ожиданиями туриста и его конкретными впечатлениями, полученными от поездки и проживания. Например, стоимость услуг гостевого дома показалась туристу завышенной при отсутствии необходимых бытовых санитарно - гигиенических условий (нет горячей воды, холодный туалет во дворе и пр.). Такие ситуации могут возникать, когда владелец самостоятельно принимает гостей. Они не возникают, если туристы приезжают от опытного туроператора или турагента, которые предупреждают туриста заранее обо всех нюансах гостевого дома. Конфликтные ситуации связаны с так называемыми «трудными» клиентами, к которым относятся чрезмерно требовательные гости. Но;практика приема гостей «зелеными домами» на Алтае показывает, что такие ситуации случаются очень редко, т. к. владельцы «зеленых домов» относятся к гостям внимательно и гостеприимно.
Владельцам гостевых домов необходимо помнить , что их хозяйство не является отдельным субъектом туриндустрии. Оно, как любая другая гостиница, находится в тесном взаимодействии с туроператором и турагентом, которые также отвечают по своим обязательства. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера - залог дальнейшего процветания бизнеса владельца гостевого дома.
Дополнительные услуги гостевого дома.
В стандартный набор услуг сельских гостевых домов обычно входит только проживание. Для привлечения туристов на территории Республики Алтай принят базовый набор услуг гостевых домов, оказание которых владельцем обязательно: проживание, предоставление оборудованной кухни, предоставление бани 1 раз (если оплачено не менее трех дней проживания), парковка автомобиля на территории приусадебного участка, зелень с грядки. Все эти услуги входят в стоимость проживания. Остальные платные услуги считаются дополнительными, которые необходимы для повышения конкурентоспособности. Состав дополнительных услуг определяется владельцем самостоятельно в зависимости от спроса со стороны клиента. Рекомендуется использовать такие услуги как «Топка бани с предоставлением веника», «Катание на лошади», «Продажа продукции подсобного хозяйства», «Транспортные услуги на собственном автомобиле хозяина (аренда автомобиля)», «Использование дров для приготовления шашлыков и костра, камина», «Предоставление телефона для междугородних переговоров», «Размещение автомобиля гостя в гараже владельца дома», «Приём собак (домашних животных)».
Ценообразование и взаиморасчеты.
Цены на услуги гостевого дома различают розничные (конечные для клиента) и оптовые (для промежуточных звеньев).
Розничные цены
Если турист обращается непосредственно к владельцу гостевого дома, то розничная цена может колебаться в зависимости от их договоренности.
- Розничные цены должны оставаться едиными в любой точке реализации, если туристы привлекаются через турагентов или туроператоров. Иными словами, если клиент прибыл через посредников (от турагентств, от туроператора), он должен получить информацию о цене такую же, какую он получил от посредников. В этом случае соблюдаются договорные условия и не «подставляются» партнеры по бизнесу. Это основное условие для всех участников цепочки. При соблюдении договоренности о поддержании единой цены на услуги гостевого дома не обрезается поток туристов, поскольку с ними систематически работают в городах.
Оптовые цены (цены нетто) на услуги гостевых домов выставляются туроператорам и турагентам, которые включают услуги гостевых домов в свой турпродукт. Поскольку именно эти партнеры занимаются дорогостоящей рекламой, то они должны иметь при продаже мест размещения в гостевых домах доход, покрывающий их расходы. Этот доход называется в туризме агентским вознаграждением или комиссией. Обычно это составляет 10% от стоимости размещения. Оптовые цены колеблются в зависимости от сезона, от вклада партнера в рекламу сельского туризма, от объема продаж. Если у владельца жилья установилась прочная деловая связь с какой-либо турфирмой, которая его не забывает и постоянно шлет клиентов, то возможно увеличение вознаграждения от 12% до 30%.
Наиболее целесообразен такой подход: владелец гостевого дома разрабатывает гибкие розничные цены на разные сезоны и включает туда комиссию посредников, которая может составлять 10 - 30%. Затем эти цены предлагаются разным фирмам. В этом случае владелец не запутается, и все его гости получат от него одинаковую информацию.
Важное: если владелец гостевого дома сообщает гостям, что он готов принять их по более низкой стоимости в следующий раз, если они приедут напрямую, то он лишает заработка своих партнеров, которые со временем узнают об этом и прекратят с ним работать.
Поэтому каждый владелец гостевого дома должен для себя решить, каким образом он будет привлекать туристов: через посредников-партнеров или проводить самостоятельную рекламную деятельность. Здесь необходимо сделать выбор. Если используются оба вида работы, то свои обязательства перед партнерами надо твердо выполнять.
Пока владелец дома является предпринимателем, не имеющим сертификата безопасности на размещение туристов, он не имеет юридического права рекламировать свои услуги. Турфирмы, которые заботятся о своей репутации, не будут заключать договоры с таким предпринимателем, т. к. в этом случае не обеспечена безопасность туристов и, как следствие, при наступлении несчастного случая с клиентом ответственность будет нести фирма, отправившая туриста в такое место отдыха.
Взаиморасчеты производятся следующим образом:
- Если турист оплатил путевку в городском турагентстве, то туроператор получает деньги в кассу или на свой расчетный счет в банке путем внесения или перечисления денежных средств и так же рассчитывается с владельцем.
- Если турист непосредственно приехал к владельцу гостевого дома, то владелец обязан перечислить туроператору полагающуюся часть дохода.
Основной принцип - оплата происходит в начале отдыха туристов. Владельцу следует учитывать, что поступившие деньги окончательно становятся заработанными после отъезда туриста, если его отдых закончился благополучно. Если отдых продолжительный, то оплату лучше взять частями. Плата за дополнительные услуги гостевого дома остается полностью в распоряжении владельца жилья, организатор не несет ответственности за их качество. Данное обстоятельство должно быть прописано в договоре между гостевым домом и туроператором.
Вопросы ценообразования сложны и конфликтны. Поэтому в них должна быть полная ясность для обеих сторон. В экономике действует закон: кто зарабатывает больше, тот несет большую ответственность. При приеме гостей через туроператора доля владельца жилья обычно гораздо больше доли туроператора. Поэтому в случае подачи туристом рекламации (жалобы на обслуживание с требованием компенсировать ущерб) большую долю будет возмещать владелец гостевого дома.
Найти достаточное количество клиентов – вот основополагающая задача для любого молодого турагентства. Бесспорно, туризм является очень популярной сферой деятельности. Он редко зависит от общей ситуации в стране и подчиняется каким-то своим особенным законам. С каждым годом открываются все новые компании, руководители которых видят в этом бизнесе чуть ли не золотую жилу. Однако развитие туристических фирм и их продвижении на этом поприще требует недюжинных затрат в силу большой конкуренции. Каждая компания, работающая в туризме, должна предложить такой уникальный продукт или предложение, от которого клиент просто не сможет отказаться.
Как же вывести на качественно новый уровень свою фирму и привлечь такого желанного клиента?
Завлечение клиентов стандартными действенными методами
Сарафанное радио . Самым распространенным и наиболее старым методом привлечения клиентов всегда было сарафанное радио. Кто как не ваши знакомые и близкие узнают о вашей фирме первые? После того, как вы начали работать в туризме, следует рассказать об этом родственникам, друзьям и т. д. При хорошем предоставляемом сервисе, вы вскоре можете рассчитывать на эффект домино. Знакомые расскажут о вас своим знакомым, те, в свою очередь, своим близким. Ждать солидного притока клиентов сразу же после открытия турагентства не стоит. Однако через несколько лет вы можете рассчитывать уже на довольно приличную собственную базу.
Визитки и листовки . Если ваша фирма молодая, вам необходимо активно себя рекламировать. Визитные карточки и листовки рекламного характера еще пока никто не отменял. Экономить на них не нужно. Необходимо сделать действительно качественную рекламку на дорогой бумаге, которую вы впоследствии сможете раздавать в местах массового сбора людей. В этом плане, экономии туризм не потерпит. Самое главное – листовка должна заинтересовать народ, показать ваши основные плюсы и подчеркнуть, почему следует воспользоваться именно услугами вашей фирмы.
Интернет реклама . В эру информационных технологий было бы просто кощунством не воспользоваться настолько действенным методом поиска клиентов. Мало того, что сетевая реклама очень перспективна, так еще она не отличается дороговизной. Привлечение каждого нового клиента будет гораздо эффективнее при создании своего сайта. Этот мощный маркетинговый ход позволяет за короткое время выйти из тени на максимально обширную аудиторию. Не следует пренебрегать социальными сетями. Можно создать группу, где бы рекламировалась ваша фирма и сообщалась клиентам информация обо всех скидках и уникальных предложениях. Для каждого потенциального клиента это очень важно. При том что такая услуга обойдется вам совершенно бесплатно.
Видеомаркетинг . Ничто так не врезается в голову и не запоминается лучше всего как реальное доказательство вашей деятельности. Речь идет об использовании видео. С помощью него вы сможете привлечь не одного клиента. Осуществляя туристическую поездку, неплохо бы ее запечатлеть. Люди смогут видеть реальную картинку, представляющую вашу фирму, а это самая лучшая реклама. Видео можно размещать на всемирном хостинге youtube, при том что после хорошей раскрутки вы сможете даже получать за это денежное вознаграждение от данного сервиса.
Интересные и нестандартные предложения турагентства
Если о скидках и рекламе все более менее понятно, то вот о специальных уникальных предложениях, которые бы существенно помогли вам продвинуться в туризме, знают немного. Следует себе уяснить, что для всех клиентов особое значение имеет такое предложение турагентства, от которого сложно было бы отказаться. Например, можно организовать целый тур на праздник пива в Баварии. Уверены, нашлось бы немало желающих его купить.
В туризме важна оригинальность. В общем, необходимо следить за традициями и праздниками тех государств, турами в которые вы располагаете. Этим самым вы подарите своим клиентам незабываемое путешествие. И если простое турне по Европе не имеет в себе ничего экстраординарного, то вот встреча Нового Года и поездка на зимних санях к самому Санта-Клаусу где-нибудь в Лапландии дорогого стоит. На такие предложения следует сделать особый акцент. Уверены, отбоя от клиентов точно не будет.
Если сейчас более 90% все фирм, работающих в туризме, предлагают целую систему скидок на то или иное турне, то разумно было бы выделиться немножко из толпы и пойти по другому пути. Попробуйте предложить воистину стоящие поездки, где главным составляющим фактором была бы не цена, а содержание путешествия. Люди, разбирающиеся в туризме это заценят по-настоящему.
Привлечение клиентов с помощью лидогенерации
Покупка лидов представляет собой инновационный подход в привлечении необходимого количества клиентов. Туризм не является исключением. Найти клиента турагентству помогут специальные сервисы, которые этим и занимаются. С помощью них вы сможете обойти своих конкурентов за достаточно короткий промежуток времени, выйдя таким образом на качественно новый уровень в своей деятельности. Подобную услугу предлагает и наша компания за довольно умеренными ценами. Как мы работаем:
- Для поиска целевой аудитории, вы определяете параметры необходимых вам лидов. Если у вас плохо обстоят дела с путевкой, скажем, на остров Бали, мы способны подобрать для вас именно таких клиентов, которые с радостью ею воспользуются;
- Вы получите данные «горячих» лидов, которые знают все о вашей компании и готовы будут приобрести путевку;
- Заявки продаются исключительно тех людей, которые максимально отвечают под заданные вами параметры. В итоге вы получаете нужного вам клиента, а мы – денежное вознаграждение. Все просто!
Большой плюс этого способа в том, что вы экономите массу времени, которое сможете пустить, скажем, на усовершенствование работы вашей фирмы.
Доверенности
