Существует определенное противоречие между понятием ка­чества в глазах потребителя и в представлении производителя. Если для производителя главным является соблюдение технологических па­раметров и требований надежности, безопасности, срока безотказного функционирования и т.д., то для потребителя, наряду с чисто функ­циональными признаками качества, наиболее важным часто являются качества психологического и эстетического порядка. Цель маркетинга
- примирить оба этих подхода, обеспечивая примат требований потре­бителей.

На конкурентном рынке качества и свойства товара проявляют­ся в формеконкурентоспособности.

Конкурентоспособность товара выражается возможностью това­ра быть проданным на рынке в присутствии конкурирующих товаров.

Чем выше качество товара, тем, как правило, выше его цена. Это явное противоречие. Некоторые расчеты показывают, что расхо­ды на обеспечение необходимого качества должны составлять не менее 15-20% совокупных затрат. Маркетинг призван преодолеть это проти­воречие, или ограничивая набор качественных свойств и снижая цену, или же убеждая потребителя, что высокая цена окупается высоким ка­чеством изделия.

Качество в известном смысле - мера полезности. В маркетинго­вой литературе распространена точка зрения, что продается не товар как таковой, а те полезные свойства, которые нужны потребителю. Например, продавая настольную лампу, мы продаем удобное освеще­ние как элемент комфорта. Полезные свойства товара - инструмент маркетинга, с помощью которого можно регулировать спрос. Класси­фикация полезных свойств представлена на рис. 5.1.

Рис. 5.1. Основные потребительские свойства товара

К физическим свойствам товара относятся материальные харак­теристики: форма, вес, объем, цвет, вкус, запах, прочность, надеж­ность, срок службы, технологические параметры, материал, из которо­го изготовлен продукт. Часто форма товара обусловлена технологиче­ским процессом или функциональным назначением товара. Однако не­которые физические свойства товара (форма, цвет, запах, вкус, факту­ра материала и т.д.) тесно связаны со следующей группой свойств - с эстетикой товара.

Эстетические свойства товара в известной мере субъективны, они зависят от уровня потребительской культуры, исторических, на­циональных, возрастных особенностей, воспитания, образа жизни. К этим свойствам относятся:дизайн - внешний облик продукта, его эсте­тическое совершенство и привлекательный вид, истайлинг - художе­ственное конструирование, соответствие изделия определенному сти­лю, какому-либо направлению в моде, отражающему пристрастия час­ти потребителей, красота, изящество, отделка и т.д.

Методы оценки качества и управление качеством продукции

Практическая работа№1

КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Цель работы: изучение понятий качество и многоаспектность качества.

Задание1: изучение терминов и определений в области качества

Используя ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества, основные положения и словарь (Аристов О.В. Управление качеством) изучите, определения терминов. Результаты работы оформите в табл.1.

Термин	Определение
Качество	Практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий. Качество продуктов труда определяется совокупностью свойств и характеристик продуктов труда, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Термин «качество» не применяется ни для выражения превосходной степени в сравнительном смысле, ни в количественном смысле при проведении технических оценок. Например, недопустимо выражение: «первый компьютер качественнее, чем второй», следует сказать: «первый компьютер имеет более высокий уровень качества».
Гарантия качества	Часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности, что соответствующее требование качества будет выполнено
Техническое качество	Качество конкретной продукции, предлагаемой производителем или посредником потребителю, за которую потребителем производится оплата, соответствующая цене купли-продажи. Данное понятие применимо и к материальной продукции, и к любому виду услуги. Примерами технического качества могут быть: качество предлагаемого покупателю автомобиля, качество предлагаемой гостиничной услуги.
Функциональное качество	Качество того, как потребителю фирма предлагает (поставляет) свой продукт: материальную продукцию или услугу. Например, функциональное качество может характеризоваться качеством процесса реализации, сервиса и утилизации продаваемого потребителю автомобиля, комфортностью клиента при заключении договора на предоставление услуги, качеством процесса поставки продукции.
Обеспечение качества	Совокупность способов и методов, направленных на создание уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству.
Улучшение качества	Часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличение его эффективности и продуктивности.
Качество жизнедеятельности человека	Это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся инпотребностей и аутпотребностей человека.

Таблица 1 – Термины и определения в области качества

Задание 2. Анализ определений понятия «качество»

Для выполнения задания следует использовать информацию, представленную в Приложении. Результаты анализа представить в таблице 2. По завершении работы выделите наиболее ёмкое определение.

Автор	Определение	Аспект качества, рассматриваемый в определении
Платон	Совокупность определенных свойств, отличающих данный предмет от других предметов того же вида	Качество как отличие
Аристотель (3 в. До н.э.)	Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший - плохой»	Качество как сравнение
Локк (17 в.)	Качество составляется основными свойствами, объективно присущими предметами	Сравнение основных свойств предмета
Гегель (19 в.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определённость, так что нечто перестаёт быть, когда оно теряет своё качество	Нельзя производить не качественную продукцию
Китайская Версия	Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов - «равновесие» и «деньги» (качество=равновесие+деньги) ,следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».	Чем дороже, тем лучше
Шухарт (1931г.)	Качество имеет два аспекта: Объективные физические характеристики. Субъективная сторона: насколько вещь хороша.	Судить о качестве можно либо по характеристикам, либо по внешнему виду
Исикава К. (1950 г.)	Качество, которое реально удовлетворяет потребителей.	Для каждого потребителя свое качество
Джуран Дж. М. (1974 г.)	Пригодность для использования (соответствие назначению) Качество есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям.	Производитель ориентируется на потребителя
ГОСТ 15467-79	Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением	Продукция должна удовлетворять определенные потребности
Международный стандарт ИСО 8402-86	Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности	Продукция должна удовлетворять не только определенные, но и предполагаемые потребности

Наиболее емким, на мой взгляд, является последнее определение, т.к. оно обобщает все вышесказанные определения и при этом относится не только к продукции но и к услугам.

Задание3. Рассмотреть «качество», как социально-экономическую категорию, отметить следующие аспекты:

1.Национальный аспект.

Он связан с определенными национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов инпотребностей и аутпотребностей. С другой стороны, национальный аспект качества проявляется присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Так, если «американский практицизм» ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, то для японских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли.

2.Политический аспект.

Поскольку качество определяет конкурентоспособностью фирм, а в конечном счете и стран, он, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т.д., а следовательно, и на политическую ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус государств.

В то же время и политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг. Система централизованного планирования, доминирующая при социалистической ориентации страны и система локального планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияет на мотивы улучшения и обеспечения качества и соответствующие рычаги управления качеством.

3.Технический аспект.

Уровень развития техники и качество создаваемых человеком объектов - взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создаст мощную основу для совершенствования качества продуктов. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создадут лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

4.Социальный аспект.

Данный аспект также следует рассматривать с двух позиций. Высокое качество, как компонент инпотребностей, повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, разумеется, влияет на социальную среду, социальный статус государства. Как правило, понятие «развитая страна» отождествляется с ее возможностями производить конкурентоспособные высококачественные продукты труда и высоким среднестатистическим социальным уровнем нации.

В то же время социальный уровень человека влияет на качество его труда. Можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда - это творения высокой культуры. Так, например, японцы считают, что высококачественный продукт, созданный трудом человека, - своего рода произведение искусства.

5.Экономический аспект.

Качество от начала и до конца напрямую связано с экономикой. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться, прежде всего, как экономическая категория.

6.Моральный аспект.

Достаточно вспомнить такие компоненты качества жизнедеятельности, как качество познания и развития личности, качество продуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, степень полезности труда, чтобы сделать вывод о наличии морального аспекта качества. Американский ученый Дж. Джуран считает, что любое предприятие состоит из двух: первое - полезное, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потребителями и второе - впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»). Если учитывать то, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

7.Экологический аспект.

По мере повсеместного ухудшения экологической обстановки стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлетворить краткосрочные потребности клиентов за счет их долгосрочных интересов и благосостояния, с течением времени все в большей степени утрачивает свои позиции. Покупатели становятся все более требовательными, они ищут товары и услуги, безопасные для жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Они оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к принятию мер по экологической защите потребителей.

В обществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в экологически чистых продуктах. Только ориентация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются.

8. Поясните в чём сущность каждого аспекта.

Национальный аспект - определяет стандарты, предъявляемые к качеству в зависимости от менталитета.

Политический аспект - определяет влияние на улучшение качества внутренней и международный политической ситуации.

Технический аспект – обуславливает развитие научно-технического прогресса.

Социальный аспект - определяет влияние на качество инпотребностей и аутпотребностей человека.

Экономический аспект - рассматривает качество как экономическую категорию, т.е. с точки зрения экономических затрат.

Моральный аспект – рассматривает некачественный труд с точки зрения морали.

Экологический аспект уравнивает понятия «экологически чистый продукт» и «высококачественный продукт».

Задание 4. Ответить на контрольные вопросы.

1.Поясните, что такое инпотребности человека и какова их суть?

Инпотребности, связанные с объектами, которые он потребляет или использует, включают такие жизненно важные компоненты как качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности.

2.Поясните, что такое аутпотребности человека и какова их суть?

Аутпотребности (условно-исходящие потребности) человека включают в себя два компонента, без которых не может быть полной характеристики качества жизнедеятельности человека. Качество их трудовой деятельности. Оно связано со степенью удовлетворения своим трудом. И качества отдыха человека. Он может быть производительным, когда, например, человек занимается видами деятельности, связанными с его хобби. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяет качество его жизнедеятельности.

3.Что означает термин «техническое качество» продукции?

Качество конкретной продукции, предлагаемой производителем или посредником потребителю, за которую потребителем производится оплата, соответствующая цене купли-продажи.

4Что означает термин «функциональное качество» продукции?

Для обеспечения конкурентоспособности необходимо не только создать сам продукт нужного потребителю качества, но и реализовать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт - системы поддержки продукции. Качество, обеспечиваемое данной системой, и называют функциональным качеством

5.Приведите примеры технического и функционального качества продукции.

Если, например, техническое качество - качество автомобиля, то функциональное качество при этом может определяться доступностью информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персонала фирмы при обслуживании, качеством сервиса и утилизации и т.д. Таким образом, функциональное качество как бы придает дополнительную ценность техническому качеству.

6.В чём разница подходов к качеству с позиций «вещь в себе» и «вещь для нас»?

Качество с позиции «вещь в себе»,т.е. качество определяется конструктивными внутренними отличиями объекта.

На фирмах, ориентированных на данный подход, применяют при оценке качества объектов понятия «низшее качество» и «высшее качество». Основное направление прогресса на подобных предприятиях связано, в первую очередь, с экономией материальных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со стоимостью труда. Цена при этом - в основном субъективный показатель, определяемый зависимостью:

С - себестоимость;

N- определенный норматив прибыли.

Подход раскрывающий качество с позиции «вещь для нас», т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних отличий.

Тут на фирмах применяют понятие «нужное качество», отражающее взгляд на качество объектов, создаваемых фирмой, клиентов - потребителей данного качества. Прогресс на таких предприятиях направлен на лучшее удовлетворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Стоимость продукта отождествляется с потребительной стоимостью, т.е. с его полезностью для потребителя.

Следовательно, можно сделать вывод, что при этом подходе цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность между спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т.е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.

Субъективная сторона ценообразования на таких фирмах связана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, альтернативные подходы к качеству по существу определяются теми концепциями на которых основываетсяпроизводственно-ком-мерческая деятельность предприятия. При сбытовой концепции - это подход с позиции «вещь в себе», а при маркетинговой - «вещь для нас».

Практическая работа №2

ОЦЕНКА И ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА

Цель работы: изучение основных понятий квалиметрии; методологии оценки уровня качества и измерения качества.

Качество — важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий потребителя. Что понимается под термином «качество» в среде российских экспертов? Какими могут быть его основные признаки?

Определение качества

Понятие качества многие исследователи связывают с совокупностью неких свойств, внешнего вида, условий использования товара, которые характеризуют изделие с точки зрения его назначения. Соответствующие признаки формируют также требования, которым должен соответствовать продукт, как на уровне проектных документов, так и в аспекте фактических потребительских свойств уже изготовленного товара.

Качество и рынок

В рыночной экономике понятие качества в значительной степени коррелирует с законами спроса. То есть соответствующие характеристики товара определяет в первую очередь потребитель. Если производитель удовлетворяет подобным ожиданиям, то его товары будут покупать. Вместе с тем большое значение в данной формуле коммуникаций имеет и цена. Дело в том, что высокое качество товара, как правило, предполагает значительные издержки производителя на разработку нужной концепции продукта, на закупку необходимых материалов, на осуществление контроля при выпуске и приемке изделия. Поэтому высокое качество товара чаще всего означает его последующую продажу в соответствующем ценовом сегменте. Вопрос в том, будет ли готов покупатель приобретать изделие, пусть и качественное, по установленной цене.

Показатели качества

Понятие качества предполагает определение характеристик товара, исходя из определенных показателей. В числе таковых:

Критерии назначения изделия;

Показатели надежности товара;

Характеристики продукта в части стандартизации;

Эргономические критерии;

Эстетические показатели;

Характеристики продукта в части соответствия патентному законодательству и правовым актам в сфере защиты интеллектуальной собственности;

Характеристики в аспекте безопасности продукта.

Изучим теперь то, каким образом может осуществляться оценка качества товара.

Оценка качества: объективные методы

Производиться она может на основе широкого спектра методов. Рассмотрим наиболее популярные.

Так, есть объективные методы определения качества.

В числе таковых находится измерительный. Он предполагает выявление численных показателей качества. Базируется на информации, которая формируется при задействовании технических инструментов и иных средств измерений (например, химических реактивов). Задействование ресурсов осуществляется с учетом установленной методики оценки качества. Посредством измерения можно выявить внешние характеристики изделия или же некоторые его эксплуатационные свойства. Понятие связано с необходимостью точности определения соответствующих параметров. Измерительный метод в этом смысле может быть незаменим. Точность — его главное достоинство.

Есть регистрационный метод, посредством которого может оцениваться качество товара. Он базируется на наблюдении и последующем подсчете количества тех или иных событий, прецедентов, выпускаемых товаров, либо затрат, связанных с их производством. Посредством регистрационного метода можно определить, например, количество некорректных срабатываний при запуске механизмов, что присутствуют в изделии. Также при задействовании рассматриваемого инструмента можно классифицировать изделия на те или иные виды, например, первосортные и второсортные.

В некоторых случаях может задействоваться расчетный метод. Понятие качества может быть связано, как мы отметили выше, не только с готовой продукцией, но также и со стадиями ее проектной разработки. Расчетный метод, таким образом, может быть использован для моделирования качества готового товара в момент его проектирования. Исходными данными при использовании соответствующего инструментария могут быть информационные ресурсы (например, технические характеристики отдельных деталей или механизмов, которые присутствуют в структуре изделия) или материалы, обладающие конкретными свойствами (которые, в свою очередь, могут быть значимым фактором формирования эксплуатационных свойств товара).

Эвристические методы

Понятие качества продукции также может быть связано с задействованием при определении соответствующих характеристик изделия.

В числе таковых органолептический. Он предполагает определение качества товара, при котором главную роль играют органы чувств человека. При задействовании органолептического метода исследуется запах, вкус изделия, некоторые его физические свойства. При необходимости человек, изучающий товар, может задействовать вспомогательное оборудование: микроскопы, газоанализаторы, микрофоны и т. д.

В числе иных эвристических методов экспертный. Понятие качества товара также предполагает его регулярное использование для определения тех или иных характеристик изделия. Главную роль при задействовании соответствующего метода играют эксперты - люди, имеющие профильное образование или необходимый опыт в части определения требуемых параметров продукта. Мнение этих специалистов может играть решающую роль, а может выполнять вспомогательную функцию. В некоторых случаях оценка экспертов имеет определяющее значение при сопоставлении результатов, полученных с помощью иных эвристических или объективных методов исследования качества товара.

К эвристическим методам принято относить также социологический, несмотря на то, что по многим признакам он схож с теми, что классифицируются как объективные. Так, результаты социологических опросов, по сути, фиксируются посредством регистрационных подходов. Однако интерпретация полученных результатов соответствует эвристическим критериям.

Качества товаров на предприятии чаще всего предполагает задействование сразу нескольких методов, о которых идет речь, а также иных, что распространены в исследовательских сообществах. Все зависит от специфики конкретного изделия и характеристик условий его выпуска на предприятии.

Критерии качества

Определение понятия «качество», а также некоторые из возможных его показателей мы исследовали. Изучим теперь ключевые разновидности критериев, в рамках которых могут определяться соответствующие характеристики изделий. Понятие уровня качества предполагает исследование признаков товара, относимых к нескольким ключевым категориям.

Так, есть обобщающие критерии. К таковым могут относиться, к примеру, габариты товара, его объем, сорт, материал изготовления. Рассматриваемые критерии относятся к обобщающим, так как соответствующие параметры могут быть совершенно одинаковыми для группы изделий. При том, что каждое из них может характеризоваться спецификой внутренней структуры.

Есть комплексные критерии. Они предполагают, что в расчет будут браться сразу несколько характеристик изделия, которые связаны между собой. Это может быть, например, способность изделия функционировать посредством нескольких источников питания, например, от розетки и от батареи. Оценка качества товара может производиться, с одной стороны, исходя из возможного количества часов его автономной работы от батареи, а также от скорости зарядки аккумуляторов.

Есть, в свою очередь, единичные критерии качества товаров. Они могут быть классифицированы на те, что характеризуют изделие с точки зрения надежности, уровня технологичности, удобства пользования, стандартизации или, например, экономической эффективности. Как правило, указанные критерии в достаточной мере обособлены. Хотя, безусловно, некоторые из них могут рассматриваться в едином контексте.

Например, высокотехнологичный товар во многих случаях предполагает комфорт пользования им. Но это не всегда так, поскольку под технологичностью может пониматься не только способ управления изделием, но также и материалы его изготовления. Вполне может оказаться так, что менее качественный с точки зрения использованного при производстве сырья товар эксплуатировать удобнее, чем тот, что выполнен из высокотехнологичных материалов.

Система на предприятии

Понятие и на современных предприятиях, как правило, приобретают форму системы. То есть требования к тем или иным характеристикам товаров носят устойчивый характер, они воспроизводятся с течением времени. Как правило, фиксируются в стандартах и нормах. Системный характер контроля качества на предприятиях обеспечивает постоянство выпуска товаров, соответствующих требуемым потребительским свойствам. Наличие единых норм и стандартов позволяет повысить экономическую эффективность производства. Стандартизация при этом может осуществляться также и на уровне правового регулирования. Соответствующие критерии, таким образом, становятся обязательными не только для конкретного предприятия, но также и для отдельно взятой отрасли или экономики государства в целом.

Понятие управления качеством продукции предполагает многоступенчатый контроль выпуска товаров на предмет соответствия стандартам и нормам, что утверждены государством, отраслевыми или локальными источниками права. Исследование соответствующих характеристик товара может осуществляться как на этапе его разработки (об этом мы сказали выше), так и в процессе его производства или же на приемке. Субъектами контроля качества изделия могут быть как внутрикорпоративные структуры, так и государственные органы.

Приоритеты государства и бизнеса

В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.

Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.

Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.

Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.

В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.

Качество услуг

Итак, мы изучили основные понятия качества, характерные для производственной сферы. Но есть большое количество иных активностей современного человека, в отношении которых применим рассматриваемый термин.

Так, если говорить о бизнесе, есть понятие качества услуг. Их предоставление весьма значительно отличается от поставок товаров, несмотря на это, соответствующих характеристик во многом могут совпадать. Равно как и методы.

Услуги, в отличие от товаров, достаточно сложно характеризовать по внешним признакам. Дело в том, что объект их предоставления в большинстве случаев воспринимает результат деятельности поставщика сервисов весьма индивидуально. Стандартизация услуг носит достаточно рамочный характер. И в этом смысле возможное отклонение предприятия от желательных норм может быть уже фактором повышения конкурентоспособности. Парикмахерская, предложив клиенту креативную стрижку, которая до этого не была известна в салонах, может резко увеличить свою популярность в среде потребителей.

Касательно сферы услуг факторы качества, как и в случае с производством товаров, во многом определяются законами спроса. Однако конкретные потребности клиента поставщик сервисов чаще всего выясняет опытным путем в индивидуальном порядке, а не на основе усредненных предпочтений, базирующихся на декларируемых отдельными клиентами пожеланях, либо норм, зафиксированных на уровне государственных стандартов. Предприятие, оказывающее услуги, имеет во многих случаях большую свободу формирования цен, ограничиваемую, как правило, только уровнем конкуренции в том или ином сегменте рынка, либо, если емкость сегмента небольшая, уровнем спроса, зависящим от платежеспособности и иных социальных характеристик целевой аудитории потребителей.

Социальный аспект качества

Есть термин «качество жизни». Понятие его весьма неоднозначно интерпретируется исследователями. Некоторые специалисты считают, что оно непосредственным образом коррелирует с уровнем дохода человека. Другие исследователи считают, что «качество жизни» - понятие в большей степени экологическое, имеющее отношение не столько к экономике, сколько к окружающей среде. Некоторые эксперты рассматривают соответствующий термин с точки зрения совершенства социальных институтов. Так, понятие качества образования, уровень развития медицины, законов, принимаемых в государстве, могут быть непосредственно связаны с рассматриваемой категорией.

Есть психологические интерпретации термина, о котором идет речь. Так, существует понятие «качества личности». Их трактовка в ряде случаев может быть совершенно субъективной. Личностные качества — это оценочная категория. Одни и те же психологические характеристики могут интерпретироваться разными людьми несхожим способом, исходя из личного видения их полезности и значимости для конкретного субъекта социума.

3.1. Понятие качества продукции

3.2. Понятие менеджмента качества

3.3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

3.4. Классификация показателей качества

3.1. Понятие качества продукции

Всоответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество - это совокупность характеристик объекта, отно­сящихся к его способности удовлетворять установленные и предпо­лагаемые потребности.

Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000: « КАЧЕСТВО – ЭТО СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛА­ГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ », многие авторы считают, что при­веденное выше определение больше соответствует сути современ­ных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и ус­лугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризу­ют их пригодность к выполнению определенных требований, на­зываются признаками, характеристиками качества.

Другие определения качества

Совершенно естественно, что за время создания и развития на­уки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мне­ние о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных опреде­лений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процес­сов, которые обуславливают степень их пригодности для использова­ния по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по сис­темам качества, считает, что качество - это пригодность к ис­пользованию.

Данное понятие включает в себя четыре элемента:

♦ восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

♦ степень, с которой товар соответствует проекту/специфи­кациям;

♦ доступность товара для приобретения, его надежность и ре­монтопри- годность;

♦ доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потре­бителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаи­модействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве посто­янно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим вы­ражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» - нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.

Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также вы­ражение планируемое качество , во втором - качество исполнения . Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планиру­емое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Естественно, что запросы покупателей «Таврии» от­личаются от запросов покупателей «Мерседеса».

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или про­цессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество созда­ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с ис­следования потребностей и рыночных возможностей, то есть с мар­кетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-­то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.

Улучшение качества товаров - основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ломающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самоле­ты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребите­лям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, по­степенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на про­дукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.

«Цепная реакция» Деминга - это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества - не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все ­и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потреб­ностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее бо- льше налогов (рис. 3.1).

Рис. 3.1. «Цепная реакция» Деминга

Вернемся к уточнению понятия качества . В литературе поня­тие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях ко­мандно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться в процессе потребле­ния. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции со­держится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества про­дукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия ис­ходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной обще­ственностью и практиками. Большую роль в формировании со­временного представления о качестве сыграла Академия про­блем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сфор­мировалось концептуальное видение качества как одной из фун­даментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и обще­ства. Такое видение качества представляется достаточно емким. Оно более четко определяет значение повышения качества.

Открытие бизнеса