Свойства и классификация товаров

Каждый товар обладает потребительской полезностью, т.е. мо­жет удовлетворять какую-либо потребность или несколько потребно­стей. Товары различаются наборами полезных свойств, однако и од­ноименные товары, выпускаемые разными фирмами, и различные мо­дификации одного и того же товара имеют неодинаковый уровень ка­чества. Естественно, это отражается на покупательском спросе. По­этому одной из ведущих проблем маркетинга является управлениека­чеством товара. Международный стандарт ИСО 8402-86 определяет качество товара следующим образом.

Существует определенное противоречие между понятием ка­чества в глазах потребителя и в представлении производителя. Если для производителя главным является соблюдение технологических па­раметров и требований надежности, безопасности, срока безотказного функционирования и т.д., то для потребителя, наряду с чисто функ­циональными признаками качества, наиболее важным часто являются качества психологического и эстетического порядка. Цель маркетинга
- примирить оба этих подхода, обеспечивая примат требований потре­бителей.

На конкурентном рынке качества и свойства товара проявляют­ся в формеконкурентоспособности.

Конкурентоспособность товара выражается возможностью това­ра быть проданным на рынке в присутствии конкурирующих товаров.

Чем выше качество товара, тем, как правило, выше его цена. Это явное противоречие. Некоторые расчеты показывают, что расхо­ды на обеспечение необходимого качества должны составлять не менее 15-20% совокупных затрат. Маркетинг призван преодолеть это проти­воречие, или ограничивая набор качественных свойств и снижая цену, или же убеждая потребителя, что высокая цена окупается высоким ка­чеством изделия.

Качество в известном смысле - мера полезности. В маркетинго­вой литературе распространена точка зрения, что продается не товар как таковой, а те полезные свойства, которые нужны потребителю. Например, продавая настольную лампу, мы продаем удобное освеще­ние как элемент комфорта. Полезные свойства товара - инструмент маркетинга, с помощью которого можно регулировать спрос. Класси­фикация полезных свойств представлена на рис. 4.1.

Рис. 4.1. Основные потребительские свойства товара

К физическим свойствам товара относятся материальные харак­теристики: форма, вес, объем, цвет, вкус, запах, прочность, надеж­ность, срок службы, технологические параметры, материал, из которо­го изготовлен продукт. Часто форма товара обусловлена технологиче­ским процессом или функциональным назначением товара. Однако не­которые физические свойства товара (форма, цвет, запах, вкус, факту­ра материала и т.д.) тесно связаны со следующей группой свойств - с эстетикой товара.

Эстетические свойства товара в известной мере субъективны, они зависят от уровня потребительской культуры, исторических, на­циональных, возрастных особенностей, воспитания, образа жизни. К этим свойствам относятся:дизайн - внешний облик продукта, его эсте­тическое совершенство и привлекательный вид, истайлинг - художе­ственное конструирование, соответствие изделия определенному сти­лю, какому-либо направлению в моде, отражающему пристрастия час­ти потребителей, красота, изящество, отделка и т.д.

Совокупность свойств и характеристик продукта (услуги), которые придают им способность удовлетворять обусловленные предлагаемые потребности
Существует определенное противоречие между понятием качества в глазах потребителя и в представлении производителя. Если для производителя главным является соблюдение технологических параметров и требований надежности, безопасности, срока безотказного функционирования и т.д., то для потребителя, наряду с чисто функциональными признаками качества, наиболее важным и часто являются качества психологического и эстетического порядка. Цель маркетинга - объяснить эти подходы, обеспечивая наиболее полное удовлетворение требований потребителей.
На конкурентном рынке качества и свойства товара проявляются в форме конкурентоспособности.
Конкурентоспособность товара выражается возможностью товара быть проданным на рынке в присутствии конкурирующих товаров.
Чем выше качество товара, тем, как правило, выше его цена. Это явное противоречие. Некоторые расчеты показывают, что расходы на обеспечение необходимого качества должны составлять не менее 15-20% совокупных затрат. Маркетинг призван преодолеть это противоречие, или ограничивая набор качественных свойств и снижая цену, или же убеждая потребителя, что высокая цена окупается высоким качеством изделия.
Качество в известном смысле - мера полезности. В маркетинговой литературе распространена точка зрения, что продается не товар как таковой, а
те полезные свойства, которые нужны потребителю. Например, продавая настольную лампу, мы продаем удобное освещение как элемент комфорта. Полезные свойства товара - инструмент маркетинга, с помощью которого можно регулировать спрос. Классификация полезных свойств представлена на рис. 6.


К физическим свойствам товара относятся материальные характеристики: форма, вес, объем, цвет, вкус, запах, прочность, надежность, срок службы, технологические параметры, материал, из которого изготовлен продукт. Часто форма товара обусловлена технологическим процессом или функциональным назначением товара. Однако некоторые физические свойства товара (форма, цвет, запах, вкус, фактура материала и т.д.) тесно связаны со следующей группой свойств - эстетикой товара.
Эстетические свойства товара в известной мере субъективны, они зависят от уровня потребительской культуры, исторических, национальных, возрастных особенностей, воспитания, образа жизни. К этим свойствам относятся: дизайн - внешний облик продукта, его эстетическое совершенство и привлекательный вид, и стайлинг - художественное конструирование, соответствие изделия определенному стилю, какому-либо направлению в моде, отражающему пристрастия части потребителей, красота, изящество, отделка и т.д. К этой же группе свойств относят тесно связанную с эстетикой эргономику, т.е. приспособленность товара к потребителю, удобство и безопасность в использовании. Эргономичность товара зависит, кроме того, от времени и сложности ухода за изделием в процессе его эксплуатации потребителем.
Функциональные свойства обеспечивают удовлетворение единственной или нескольких потребностей и отражают предназначение товара, его полезность. Ради этих свойств товар приобретается потребителем. Как бы ни был удачно оформлен товар, если он плохо выполняет свою главную функцию, он не будет пользоваться спросом.
Символические качества выражают те свойства, которые им приписывает сам потребитель. Товар для данного покупателя имеет ценность не потому, что обладает действительно полезными потребительскими качествами, а потому, что он придает потребителю определенный социальный статус, позволяет занять в собственных глазах или в общественном мнении более высокую ступень в социальной иерархии.
Экономические свойства охватывают его цену, экономичность (например, затраты энергии на единицу эффекта при его эксплуатации, экономия времени при использовании данного изделия по сравнению с аналогичным, но менее производительным изделием и т.п.). Именно на эти свойства товара ориентируется определенная группа потребителей (так называемые "экономные" покупатели).
Дополнительные. Их набор связан с понятием сервиса. В него входят обязательное допродажное и послепродажное обслуживание: наличие инструкции к товару, гарантия безотказной работы в течение определенного времени, дополнительное оборудование и запасные части, продажа сопутствующих товаров, монтаж изделия, ремонт и т.д. К ним можно добавить манипуляцию товарами: обеспечение их сохранности, разделение товара на части (порции), удобные для потребления или приспособленные к конкретному способу транспортировки. Эти свойства служат Средством привлечения к товару внимания потребителей.
Товары могут быть классифицированы по ряду признаков, наиболее употребительным является признак товарной специализации, который выводится из потребительского назначения товаров:
продукты производственного назначения - сооружения, оборудование, сырье, материалы, полуфабрикаты, готовая продукция, включая отдельные виды материалов, комплектующие изделия, детали;
¦услуги производственного назначения - услуги по эксплуатации и ремонту, монтаж и установка оборудования, транспортные, деловые, консалтинговые услуги (в том числе маркетинговые);
продукты потребительского назначения - продукты питания, в том числе мясорыбные и молочные продукты и жиры (белковые продукты), сахар и хлебопродукты, включая крупяные изделия, и картофель (углеводные продукты), овощи, ягоды, фрукты, бахчевые (витаминозные продукты) и прочие продовольственные товары; алкогольные напитки и табачные изделия (продукты иррационального спроса); непродовольственные товары, в том числе ткани, одежда, обувь (предметы гардероба), мебель, посуда, электробытовые товары, радиотелевизионные устройства и бытовая электроника, музыкальные инструменты, игрушки, книги и канцелярские изделия (предметы культурно-бытового назначения и домашнего обихода), автомобили, мотоциклы и велосипеды (транспортные средства), предметы гигиены и санитарии, парфюмерия, галантерея, топливо и строительные материалы, ювелирные изделия и прочие непродовольственные товары;
¦услуги потребительского назначения - бытовые, жилищно - коммунальные, транспортные, медицинские и спортивно-оздоровительные, гостиничные, туристские, развлекательные, культурно-просветительские, образовательные, юридические и др.
У различных товаров неодинаков цикл потребления. Большинство продовольственных товаров относится к категории разового, или моментного, потребления. У них высокая частота возобновляемости спроса. Такие продукты называются товарами повседневного спроса, или товарами текущего спроса. Из них можно выделить товары немедленного потребления, к которым относится обеденная продукция ресторанной индустрии, а также некоторые услуги.
Непродовольственные товары, как правило, имеют более длительный цикл потребления и значительно меньшую частоту покупок. Из них можно выделить товары постоянного спроса: парфюмерия, предметы гигиены, аптечные товары, фотоматериалы, аудио - и видеокассеты, галантерея и т. п., а также мелкие предметы туалета, достаточно часто возобновляемые.
Мебель, посуда, большинство товаров культурно-бытового назначения используются длительное время, их называют товарами длительного пользования.
Некоторые дорогостоящие или уникальные товары приобретаются единожды и относятся к категории товаров особого, или разового, спроса.
Составным элементом товара является упаковка - средство или комплекс средств, обеспечивающих защиту товара от влияния внешней среды и связанных с этим потерь и повреждений, а также облегчающих процессы транспортировки, хранения и реализации. Кроме того, упаковка служит целям экологической охраны. Самостоятельным видом упаковки является тара - емкость для некоторого количества товарных единиц.
Товарная масса состоит из товарных единиц, т.е. из обособленных величин, обладающих всеми признаками и свойствами товара. Это минимальная величина, на которую можно разделить товарную массу без потери присущих ей свойств. Кратким определением товара является артикул - символ, имя собственное (название - шифр) отдельной разновидности товара. Товарные единицы объединяются в товарные группы по признаку потребительской или технологической общности либо по характеру использованного сырья и отраслевому происхождению. Совокупность всех товарных групп, предлагаемых фирмой, называется товарной номенклатурой.
Отдельный товар, единый по своему потребительскому назначению, имеет некоторое число видов, подвидов, разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими свойствами (конкретная модель, марка, размер, цвет, цена, и т.п.), каждый из которых носит название ассортиментной позиции, а их совокупность - ассортимента.
Ассортиментной группой считается совокупность ассортиментных позиций, объединенных признаками идентичности принципов функционирования (например, ассортимент телевизоров) или общности продажи одним и тем же категориям потребителей (детская одежда), или продажей через одну и ту же группу торговых предприятий (аптечные товары), или торговлей в определенном диапазоне товаров (ассортимент дешевых товаров).
Широкий ассортимент представляет собой предпосылку дифференцированного покупательского выбора и, следовательно, является побудительным стимулом спроса. В практике маркетинга используются понятия основного ассортимента, т.е. той совокупности товаров, которая обеспечивает большую часть прибыли; дополнительного ассортимента, куда входят сопутствующие товары и товары, дополняющие основной ассортимент; углубленного ассортимента, включающего товары, удовлетворяющие уникальные желания потребителей, а также различные модификации основных товаров. Таким образом, номенклатура товаров представляет собой сложную, иерархически построенную структуру, а формирование ассортимента - маркетинговый управленческий процесс.
Ассортимент имеет несколько характеристик: широту (ширину) - численность ассортиментных групп; глубину - число вариантов каждого товара в рамках ассортиментной группы; гармоничность - степень близости между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения общности конечного использования, требований производства и торговли; насыщенность - общее фактическое число товаров, представленное в товарной номенклатуре.
Существует множество товаров одинакового потребительского назначения и близких по внешнему виду, но выпускаемых различными конкурирующими фирмами. Необходим четкий опознавательный знак, позволяющий потребителю ориентироваться в мире товаров. Роль такого знака играет марка товара.

Еще по теме Качество:

1. Классификация показателей качества. Оценка уровня качества.Сертификация продукции.Стандартизация качества. Оценка уровня качества промышленной продукции в Республике Беларусь.Системы контроля качества - способы и виды контроля.Система управления качеством.Стандарты по организации системы обеспечения качества.Анализ затрат на обеспечение качества продукции.

- Авторское право - Адвокатура - Административное право - Административный процесс - Антимонопольно-конкурентное право - Арбитражный (хозяйственный) процесс - Аудит - Банковская система - Банковское право - Бизнес - Бухгалтерский учет - Вещное право - Государственное право и управление - Гражданское право и процесс - Денежное обращение, финансы и кредит - Деньги - Дипломатическое и консульское право - Договорное право - Жилищное право - Земельное право - Избирательное право -

Введение

Уже несколько десятилетий во всем мире большое значение придается качеству продукции. Высокое качество продукции стало главным условием успеха организаций в конкурентной борьбе на рынке.

В условиях рыночных отношений успех организации зависит от степени удовлетворения ею требований покупателей. Только в этом случае организация будет иметь устойчивый спрос на свою продукцию и получать прибыль.

Качество - это совокупность потребительских свойств и характеристик продукции (услуги), придающих ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Значение повышения качества продукции для экономики организации заключается в том, что оно позитивно сказывается на эффективности использования производственных ресурсов, эффективности функционирования организации, а также адаптивности организации к изменяющимся условиям внешней экономической среды, активизирует процесс поиска и внедрения инноваций в производство. Повышение качества продукции на макроуровне способствует формированию экспортного потенциала, усиливающего экономическую независимость государства, а, следовательно, и его безопасность. Кроме того, качество выступает катализатором ускорения научно-технического прогресса, роста благосостояния общества и т.д.

Таким образом, тема данного исследования является актуальной.

Целью данной работы является изучение качества продукции, связанных с ним понятий, категорий, факторов и аспектов.

Понятие качества продукции как экономической категории

В различные исторические эпохи неодинаково определяли понятие «качество». В научной и специальной литературе встречаются самые различные формулировки сущности качества продукции.

Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.

Проблема качества продукции имеет много аспектов. Одни исследователи различают философский, социологический, экономический, правовой, статистический аспекты, другие выделяют математическую, техническую, производственную, потребительскую её сторону.

При изучении качества продукции исследуются все вышеобозначенные аспекты. Однако экономический аспект качества является решающим среди других, и исследования других аспектов будут иметь практическое значение только в том случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому решение проблемы обеспечения качества продукции требует, прежде всего, чёткого представления о качестве как предмете экономической науки.

Качество - это универсальная философская категория, охватывающая как явления внешнего мира, так и сознание человека. Качество, как философская категория, впервые было проанализировано Аристотелем (3 в. до н.э.), определившем его как «видовое отличие,… видовой признак, отличающий данную сущность… от другой сущности, принадлежащей к тому же роду». Позже (19 в. н.э.) полно исследовал эту категорию Гегель. По Гегелю «качество есть вообще тождественная с бытием определённость, так что нечто перестаёт быть тем, что оно есть, когда оно теряет своё качество».

Другими словами, как философская категория, качество - это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведёт к установлению нового соотношения количества и качества.

Ф. Энгельс рассматривал качество в двух планах: во-первых, всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, доступных измерению и наблюдению; во-вторых, существуют «…не качества, а только вещи, обладающие качеством, и притом бесконечно многими качествами».

Экономическое содержание понятия «качество продукции» базируется на том, что качество продукции формируется в процессе её изготовления. Поэтому как экономическая категория качество продукции рассматривается как овеществлённый результат производственной деятельности людей, сопряжённый с соответствующими затратами.

Любые вещи создаются для удовлетворения определённых потребностей человека и общества в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества продукции, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию.

Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретной вещью определяется её свойствами. А качество вещи определяется совокупностью её свойств. Свойства вещи определяются её техническим совершенством, которое закладывается при проектировании и обеспечивается при производстве. Таким образом, как совокупность свойств качество является технической категорией и изучается техническими дисциплинами.

Обобщая рассмотренные аспекты качества продукции, ГОСТ 15467-79 дает ему следующее определение: «Качество продукции» - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Международный стандарт ИСО 8402 определяет это понятие следующим образом: качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять. Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей вообще. Качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества» (в зарубежной литературе - «относительное качество», «мера качества») - это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей. Итак, технический уровень продукции - относительная характеристика ее качества, основанная на сопоставлении значений показателей технического совершенства оцениваемой продукции и ее современных конкурентоспособных аналогов.

Но любой документ или эталон узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому организация, изготавливая продукцию даже в точном соответствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

экономический потребительский рынок

3.1. Понятие качества продукции

3.2. Понятие менеджмента качества

3.3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

3.4. Классификация показателей качества

3.1. Понятие качества продукции

Всоответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество - это совокупность характеристик объекта, отно­сящихся к его способности удовлетворять установленные и предпо­лагаемые потребности.

Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000: « КАЧЕСТВО – ЭТО СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛА­ГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ », многие авторы считают, что при­веденное выше определение больше соответствует сути современ­ных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и ус­лугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризу­ют их пригодность к выполнению определенных требований, на­зываются признаками, характеристиками качества.

Другие определения качества

Совершенно естественно, что за время создания и развития на­уки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мне­ние о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных опреде­лений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процес­сов, которые обуславливают степень их пригодности для использова­ния по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по сис­темам качества, считает, что качество - это пригодность к ис­пользованию.

Данное понятие включает в себя четыре элемента:

♦ восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

♦ степень, с которой товар соответствует проекту/специфи­кациям;

♦ доступность товара для приобретения, его надежность и ре­монтопри- годность;

♦ доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потре­бителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаи­модействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве посто­янно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим вы­ражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» - нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.

Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также вы­ражение планируемое качество , во втором - качество исполнения . Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планиру­емое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Естественно, что запросы покупателей «Таврии» от­личаются от запросов покупателей «Мерседеса».

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или про­цессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество созда­ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с ис­следования потребностей и рыночных возможностей, то есть с мар­кетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-­то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.

Улучшение качества товаров - основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ломающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самоле­ты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребите­лям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, по­степенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на про­дукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.

«Цепная реакция» Деминга - это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества - не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все ­и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потреб­ностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее бо- льше налогов (рис. 3.1).

Рис. 3.1. «Цепная реакция» Деминга

Вернемся к уточнению понятия качества . В литературе поня­тие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях ко­мандно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться в процессе потребле­ния. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции со­держится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества про­дукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия ис­ходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной обще­ственностью и практиками. Большую роль в формировании со­временного представления о качестве сыграла Академия про­блем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сфор­мировалось концептуальное видение качества как одной из фун­даментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и обще­ства. Такое видение качества представляется достаточно емким. Оно более четко определяет значение повышения качества.

Качество — важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий потребителя. Что понимается под термином «качество» в среде российских экспертов? Какими могут быть его основные признаки?

Определение качества

Понятие качества многие исследователи связывают с совокупностью неких свойств, внешнего вида, условий использования товара, которые характеризуют изделие с точки зрения его назначения. Соответствующие признаки формируют также требования, которым должен соответствовать продукт, как на уровне проектных документов, так и в аспекте фактических потребительских свойств уже изготовленного товара.

Качество и рынок

В рыночной экономике понятие качества в значительной степени коррелирует с законами спроса. То есть соответствующие характеристики товара определяет в первую очередь потребитель. Если производитель удовлетворяет подобным ожиданиям, то его товары будут покупать. Вместе с тем большое значение в данной формуле коммуникаций имеет и цена. Дело в том, что высокое качество товара, как правило, предполагает значительные издержки производителя на разработку нужной концепции продукта, на закупку необходимых материалов, на осуществление контроля при выпуске и приемке изделия. Поэтому высокое качество товара чаще всего означает его последующую продажу в соответствующем ценовом сегменте. Вопрос в том, будет ли готов покупатель приобретать изделие, пусть и качественное, по установленной цене.

Показатели качества

Понятие качества предполагает определение характеристик товара, исходя из определенных показателей. В числе таковых:

Критерии назначения изделия;

Показатели надежности товара;

Характеристики продукта в части стандартизации;

Эргономические критерии;

Эстетические показатели;

Характеристики продукта в части соответствия патентному законодательству и правовым актам в сфере защиты интеллектуальной собственности;

Характеристики в аспекте безопасности продукта.

Изучим теперь то, каким образом может осуществляться оценка качества товара.

Оценка качества: объективные методы

Производиться она может на основе широкого спектра методов. Рассмотрим наиболее популярные.

Так, есть объективные методы определения качества.

В числе таковых находится измерительный. Он предполагает выявление численных показателей качества. Базируется на информации, которая формируется при задействовании технических инструментов и иных средств измерений (например, химических реактивов). Задействование ресурсов осуществляется с учетом установленной методики оценки качества. Посредством измерения можно выявить внешние характеристики изделия или же некоторые его эксплуатационные свойства. Понятие связано с необходимостью точности определения соответствующих параметров. Измерительный метод в этом смысле может быть незаменим. Точность — его главное достоинство.

Есть регистрационный метод, посредством которого может оцениваться качество товара. Он базируется на наблюдении и последующем подсчете количества тех или иных событий, прецедентов, выпускаемых товаров, либо затрат, связанных с их производством. Посредством регистрационного метода можно определить, например, количество некорректных срабатываний при запуске механизмов, что присутствуют в изделии. Также при задействовании рассматриваемого инструмента можно классифицировать изделия на те или иные виды, например, первосортные и второсортные.

В некоторых случаях может задействоваться расчетный метод. Понятие качества может быть связано, как мы отметили выше, не только с готовой продукцией, но также и со стадиями ее проектной разработки. Расчетный метод, таким образом, может быть использован для моделирования качества готового товара в момент его проектирования. Исходными данными при использовании соответствующего инструментария могут быть информационные ресурсы (например, технические характеристики отдельных деталей или механизмов, которые присутствуют в структуре изделия) или материалы, обладающие конкретными свойствами (которые, в свою очередь, могут быть значимым фактором формирования эксплуатационных свойств товара).

Эвристические методы

Понятие качества продукции также может быть связано с задействованием при определении соответствующих характеристик изделия.

В числе таковых органолептический. Он предполагает определение качества товара, при котором главную роль играют органы чувств человека. При задействовании органолептического метода исследуется запах, вкус изделия, некоторые его физические свойства. При необходимости человек, изучающий товар, может задействовать вспомогательное оборудование: микроскопы, газоанализаторы, микрофоны и т. д.

В числе иных эвристических методов экспертный. Понятие качества товара также предполагает его регулярное использование для определения тех или иных характеристик изделия. Главную роль при задействовании соответствующего метода играют эксперты - люди, имеющие профильное образование или необходимый опыт в части определения требуемых параметров продукта. Мнение этих специалистов может играть решающую роль, а может выполнять вспомогательную функцию. В некоторых случаях оценка экспертов имеет определяющее значение при сопоставлении результатов, полученных с помощью иных эвристических или объективных методов исследования качества товара.

К эвристическим методам принято относить также социологический, несмотря на то, что по многим признакам он схож с теми, что классифицируются как объективные. Так, результаты социологических опросов, по сути, фиксируются посредством регистрационных подходов. Однако интерпретация полученных результатов соответствует эвристическим критериям.

Качества товаров на предприятии чаще всего предполагает задействование сразу нескольких методов, о которых идет речь, а также иных, что распространены в исследовательских сообществах. Все зависит от специфики конкретного изделия и характеристик условий его выпуска на предприятии.

Критерии качества

Определение понятия «качество», а также некоторые из возможных его показателей мы исследовали. Изучим теперь ключевые разновидности критериев, в рамках которых могут определяться соответствующие характеристики изделий. Понятие уровня качества предполагает исследование признаков товара, относимых к нескольким ключевым категориям.

Так, есть обобщающие критерии. К таковым могут относиться, к примеру, габариты товара, его объем, сорт, материал изготовления. Рассматриваемые критерии относятся к обобщающим, так как соответствующие параметры могут быть совершенно одинаковыми для группы изделий. При том, что каждое из них может характеризоваться спецификой внутренней структуры.

Есть комплексные критерии. Они предполагают, что в расчет будут браться сразу несколько характеристик изделия, которые связаны между собой. Это может быть, например, способность изделия функционировать посредством нескольких источников питания, например, от розетки и от батареи. Оценка качества товара может производиться, с одной стороны, исходя из возможного количества часов его автономной работы от батареи, а также от скорости зарядки аккумуляторов.

Есть, в свою очередь, единичные критерии качества товаров. Они могут быть классифицированы на те, что характеризуют изделие с точки зрения надежности, уровня технологичности, удобства пользования, стандартизации или, например, экономической эффективности. Как правило, указанные критерии в достаточной мере обособлены. Хотя, безусловно, некоторые из них могут рассматриваться в едином контексте.

Например, высокотехнологичный товар во многих случаях предполагает комфорт пользования им. Но это не всегда так, поскольку под технологичностью может пониматься не только способ управления изделием, но также и материалы его изготовления. Вполне может оказаться так, что менее качественный с точки зрения использованного при производстве сырья товар эксплуатировать удобнее, чем тот, что выполнен из высокотехнологичных материалов.

Система на предприятии

Понятие и на современных предприятиях, как правило, приобретают форму системы. То есть требования к тем или иным характеристикам товаров носят устойчивый характер, они воспроизводятся с течением времени. Как правило, фиксируются в стандартах и нормах. Системный характер контроля качества на предприятиях обеспечивает постоянство выпуска товаров, соответствующих требуемым потребительским свойствам. Наличие единых норм и стандартов позволяет повысить экономическую эффективность производства. Стандартизация при этом может осуществляться также и на уровне правового регулирования. Соответствующие критерии, таким образом, становятся обязательными не только для конкретного предприятия, но также и для отдельно взятой отрасли или экономики государства в целом.

Понятие управления качеством продукции предполагает многоступенчатый контроль выпуска товаров на предмет соответствия стандартам и нормам, что утверждены государством, отраслевыми или локальными источниками права. Исследование соответствующих характеристик товара может осуществляться как на этапе его разработки (об этом мы сказали выше), так и в процессе его производства или же на приемке. Субъектами контроля качества изделия могут быть как внутрикорпоративные структуры, так и государственные органы.

Приоритеты государства и бизнеса

В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.

Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.

Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.

Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.

В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.

Качество услуг

Итак, мы изучили основные понятия качества, характерные для производственной сферы. Но есть большое количество иных активностей современного человека, в отношении которых применим рассматриваемый термин.

Так, если говорить о бизнесе, есть понятие качества услуг. Их предоставление весьма значительно отличается от поставок товаров, несмотря на это, соответствующих характеристик во многом могут совпадать. Равно как и методы.

Услуги, в отличие от товаров, достаточно сложно характеризовать по внешним признакам. Дело в том, что объект их предоставления в большинстве случаев воспринимает результат деятельности поставщика сервисов весьма индивидуально. Стандартизация услуг носит достаточно рамочный характер. И в этом смысле возможное отклонение предприятия от желательных норм может быть уже фактором повышения конкурентоспособности. Парикмахерская, предложив клиенту креативную стрижку, которая до этого не была известна в салонах, может резко увеличить свою популярность в среде потребителей.

Касательно сферы услуг факторы качества, как и в случае с производством товаров, во многом определяются законами спроса. Однако конкретные потребности клиента поставщик сервисов чаще всего выясняет опытным путем в индивидуальном порядке, а не на основе усредненных предпочтений, базирующихся на декларируемых отдельными клиентами пожеланях, либо норм, зафиксированных на уровне государственных стандартов. Предприятие, оказывающее услуги, имеет во многих случаях большую свободу формирования цен, ограничиваемую, как правило, только уровнем конкуренции в том или ином сегменте рынка, либо, если емкость сегмента небольшая, уровнем спроса, зависящим от платежеспособности и иных социальных характеристик целевой аудитории потребителей.

Социальный аспект качества

Есть термин «качество жизни». Понятие его весьма неоднозначно интерпретируется исследователями. Некоторые специалисты считают, что оно непосредственным образом коррелирует с уровнем дохода человека. Другие исследователи считают, что «качество жизни» - понятие в большей степени экологическое, имеющее отношение не столько к экономике, сколько к окружающей среде. Некоторые эксперты рассматривают соответствующий термин с точки зрения совершенства социальных институтов. Так, понятие качества образования, уровень развития медицины, законов, принимаемых в государстве, могут быть непосредственно связаны с рассматриваемой категорией.

Есть психологические интерпретации термина, о котором идет речь. Так, существует понятие «качества личности». Их трактовка в ряде случаев может быть совершенно субъективной. Личностные качества — это оценочная категория. Одни и те же психологические характеристики могут интерпретироваться разными людьми несхожим способом, исходя из личного видения их полезности и значимости для конкретного субъекта социума.

Документы