Как же повлиять на то, чтобы клиент принял решение в пользу Вашего предложения, а не предложения конкурента…? Разве не этот вопрос интересует каждого менеджера по продажам…? А самое удивительное то, что для этого необходимо всего лишь уметь ВОВРЕМЯ УСЛЫШАТЬ КЛИЕНТА… Сегодня Вы узнаете о том, как клиенты принимают решения о покупке …

Переговоры затянулись на недели… За это время, клиент упомянул о том, что для него важно, но мы продолжали увлекательную игру под названием: «Я дам дешевле, чем мой конкурент…» Главная причина такой ошибки: «В стратегии, о явных потребностях клиента, ничего не упоминалось, а была лишь попытка компенсировать их деньгами (дополнительной скидкой)…» Как оказалось, что деньги играют не всегда решающую роль. Что хорошего можно извлечь из этой ситуации…? Безусловно, бесценный опыт, и пересмотр подходов к продажам, которые будут направленны на решение проблем клиента… И, ещё, благодаря этой ситуации, появилась новая рубрика « », где, я буду делиться с Вами информацией, которая поможет одолеть любого клиента в переговорах, потому, что Вы научитесь смотреть на процесс продаж, глазами клиента!!!

С сегодняшнего дня, наш ориентир на КЛИЕНТА!!! Наша задача разобраться не в процессе продажи, а в процессе покупки (прочитайте это ещё раз внимательно). Чем лучше мы это сделаем, тем больше у Вас появиться шансов, влиять на решение клиента. Запомните, любая стратегия, должна придерживаться правила: «Главное это клиент, и, с его пожеланиями необходимо считаться».

Кем является в жизни Ваш клиент…? Правильно, Человеком… Поэтому его решения о серьёзной покупке, не чем не будут отличаться от Ваших… Как же люди покупают…? Следует отметить, что, в зависимости от цены вопроса, покупки делятся на две категории:

1. Импульсные – финансовые вложения небольшие, поэтому решение о покупке принимается здесь и сейчас. Как говориться, в легендарном фильме «Бриллиантовая рука»: «Куй железо, не отходя от кассы…»;
2. Обдуманные – финансовые вложения серьёзные, поэтому переговоры превращаются в затяжной процесс, и решение о покупке принимается, далеко не во время первой встречи. Понятное дело, что для разных людей, разное понятие серьёзности финансовых вложений. Для одних, это новый телевизор, для других это автомобиль или жильё, для третьих, самолёты и компании.

Сейчас попрошу Вас вспомнить, как Вы делаете серьёзные покупки, к примеру, автомобиль. Начнём с того, что пока Вас всё устраивает в старом автомобиле, у Вас даже не возникает мысли о том, что его нужно поменять… Но, как только, появляется какая – то неудовлетворённость (авто состарилось, появились сомнения в надёжности, или выглядит не очень хорошо), тут же к Вам приходит идея:

1. Прокачать автомобиль, если это возможно (но он новее и надёжнее от этого не станет);
2. Купить новый.

Здорово… До принятия окончательного решения, Вы пройдёте три основные психологические стадии процесса принятия решения:

1. Признание потребности. На этом этапе, Вы преодолеваете путь от лёгкого недовольства до полного неудовлетворения. Завершением этого шага будет решение: «Так больше продолжаться не может, с этим необходимо что – то решать…»;
2. Оценка различных вариантов. На этом этапе возникает масса вопросов: «Нужно ли, что – то делать со старой машиной…?» «Может её продать, и взять в аренду другую на время…?» «Может купить лучше новую, и, если да, то какую…?» Получается «каша» из вопросов, но, по мере продвижения по этому этапу, картинка проясняется. После того, как мы приняли решение: «Покупаю новый автомобиль марки Н», переходим к «финальному аккорду»;
3. Разрешение сомнений. Наиболее сложная стадия. Вас посещают мысли: «А, что, если я ошибся с выбором авто…?» «Как сказать семье, что я собираюсь потратить столько денег…?» «Будут ли так хорошо обслуживать автомобиль, как обещают…?» И, пока, эти не будут преодолены, решение не будет принято.

Ведь так, Вы преодолеваете себя психологически, пока примите окончательное решение о покупке конкретного автомобиля или любой другой серьёзной покупки…? А чем клиент отличается от Вас…? Он точно так же борется с собой, пока решит, сотрудничать с Вами или с Вашим конкурентом. Взгляните на схему:

Итак, процесс покупки, глазами клиента, происходит так:

1. Изменения с течением времени. Что – то в товаре или услуге его поставщиков, начинает не устраивать;
2. Признание потребности. Клиент начинает испытывать неудовлетворённость, которая растёт до тех пор, пока не достигнет критической точки. После этого он принимает решение о необходимости перемен. На этом этапе, Вам, продавцам, необходимо выявить источник этой неудовлетворённости и усилить её (показать, что эта проблема не пустяковая, а важная). Как это сделать…? Задавайте, как можно больше целенаправленных вопросов клиенту. Переговоры, это диалог двух людей, а не театр одного актёра;
3. Оценка различных вариантов. Клиент рассматривает все предложения, которые поступят от Вас и Ваших конкурентов. Взвешивает все «за» и «против», подбирая для себя наиболее удовлетворяющий потребности вариант. На этом этапе, очень важно, Вам, продавцам, определить принципы или критерии, по которым клиент отбирает подходящие предложения и отсеивает ненужные. Это даст Вам возможность выделиться среди конкурентов, «стреляя» в сам эпицентр проблемы клиента;
4. Разрешение сомнений. Клиент проявляет сильное беспокойство о правильности решения, потому, что покупает не десяток яиц в супермаркете, и, риск проколоться, остаётся большим. Вам, продавцам, на этой очень серьёзной стадии переговоров, необходимо найти пути раскрытия и устранения этих страхов и сомнений. Хочу Вас сразу предостеречь от распространённой ошибки: «Если Вы заметили сигналы беспокойства клиента, не игнорируйте их, а откровенно поговорите с ним об этом»;
5. Решение . Принято решение в пользу конкретного поставщика;
6. Внедрение . Многие считают, что с момента подписания договора, соответственно с момента принятия решения клиентом, работа с ним заканчивается… Это самое глубокое заблуждение. Как раз начинается серьёзная работа – Вам предстоит доказать, что Ваши обещания, это не пустой звон, а конкретные действия.

Такие стадии проходит каждый клиент, который принимает решение о серьёзной, большой покупке. Каждый этап более конкретно, мы рассмотрим в последующих статьях. А сейчас подведём итог:

1. Стратегия продаж должна быть ориентирована на клиента;
2. Существует три, чёткие психологические стадии принятия решений: «Признание потребности», «Оценка различных вариантов», «Разрешение сомнений»;
3. Этап «Внедрение» — залог долгосрочных отношений. Чем лучше Вы выполняете договорённости, тем больше доверия завоюете.

Материал сложный, потому, что этот уровень мастерства продаж, на порядок выше . Очень рекомендую, не сдаваться, разбираться, задавать мне вопросы в комментариях, я с большим удовольствием на них отвечу. Поверьте, это революция в мышлении и взглядах на продажи. В следующей статье, начнём более детальный обзор этапов процесса принятия решения клиентом , уверен, что картина начнёт проясняться. До скорого…

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
Пусть увеличение продаж доставляет Вам удовольствие…
С уважением, Андрей Жулай.

Как обеспечить постоянный доход с продаж…?

Юридический бизнес в России растет быстрыми темпами, что неизбежно приводит к усилению конкуренции. В книге рассматривается фундаментальный инструмент конкуренции – эффективные продажи. Автор рассказывает о стратегии и тактике продаж юридических услуг, предлагает конкретные техники и инструменты, которые позволяют продавать юридические услуги наиболее эффективно. Книга будет интересна владельцам юридического бизнеса, частнопрактикующим адвокатам.

Книга:

8.2.2. Стадии принятия решений клиентом

Мы с вами достаточно бегло рассмотрели тезис о том, что переговоры с корпоративными клиентами – это выстраивание отношений. Вдумчивый читатель задастся вопросом: «А о чем думает клиент все то время, пока не покупает у нас?»

Рассмотрим чуть глубже психологию принятия решений в B2B-продажах и те стадии, которые клиент проходит, решая, сотрудничать с вами или нет. Это позволит вам лучше выстраивать диалог с клиентом, подбирать наиболее подходящие инструменты.

Стадия 1. В чем моя проблема? На первой стадии клиент должен понять, что у него есть проблема и эту проблему нужно решать. Например, у клиента есть бизнес, есть штатный юрист. Вроде бы все хорошо. Вы же на бизнес клиента смотрите совсем по-другому и отчетливо видите, насколько необходим ему юридический аутсорсинг вашего адвокатского бюро. У вас есть четкое представление, как вы могли бы с помощью ваших решений вести бизнес более продуктивно.

И что же делать? Как продать услугу? Просто прийти и предложить аутсорсинг клиенту? Конечно, нет. Клиент находится на стадии «В чем моя проблема?» и сначала должен осознать, что проблема существует и ее нужно решать. На этой стадии продажи должен подключиться ваш маркетинг и предоставить материалы, которые помогут подтолкнуть клиента к пониманию, что проблема существует, и, соответственно, к решению вопроса.

Что поможет клиенту осознать проблему? Брошюры, рассказывающие, что у предпринимателей есть очевидные юридические проблемы и они не решаются. Отлично работает демонстрация ваших кейсов, например, в видеоформате, проведение семинаров, цель которых – показать, что у человека есть проблема.

Типичные вопросы, которые мучат ваших клиентов на этой стадии:

– А есть ли проблема?

– Каковы ее масштабы? Может, само пройдет?

На этом этапе мы должны показать клиенту, что у него есть проблема и он готов ее решать. Ключевая ошибка, которую вы можете допустить на этой стадии, – начать продавать своему клиенту, расхваливая свою услугу. Помните! Клиент еще не готов!

Как понять, что клиент уже созрел и готов с вами вести общение дальше?

Клиент начинает интересоваться проблемой, вникает в детали, просит рассказать подробнее о вашем опыте.

Тут-то самое время рассмотреть вторую стадию переговоров.

Стадия 2. Оценка вариантов. Говоря простым языком, на этой стадии клиент понимает, что есть проблема и ее нужно решать. Остается только выбрать поставщика. Тут для клиента начинаются настоящие мучения.

Помните ли вы свои ощущения, когда вам, например, нужно купить новую резину на автомобиль? Куча вариантов для выбора, огромное количество параметров для сравнения. Согласитесь, что иногда хочется, чтобы кто-то за тебя сделал выбор и решил проблему. Почему так происходит? Американские психологи давно доказали, проводя сканирование мозга методами МРТ, что при принятии решений по покупке задействуются те же части головного мозга, что и при боли. Иными словами, клиентам не очень хочется думать и что-то выбирать.

Ситуация в бизнесе еще более трагичная. Если вы ведете переговоры с руководителем бизнеса, то отчетливо должны понимать, что этот человек уж точно перегружен бременем принятия решений. Переговоры окажутся намного успешнее, если вы будете исходить из того, что человеку лень выбирать себе подрядчика-юриста и мы должны ему помочь сделать этот выбор. Успех вам гарантирован в том случае, если воспримете эту «лень» нормально, как объективную реальность.

Как же помочь клиенту оценить варианты и сфокусировать его выбор на вас? Давайте с вами рассмотрим конкретные тактики, которые помогут вам в переговорном процессе склонить чашу весов в вашу пользу.

Демонстрация маркетинговых материалов. Скажу так: весь ваш опыт должен быть упакован в маркетинг. Например, прямо сейчас мы работаем над тем, чтобы у нашего партнера шли продажи банкротной практики. Чтобы продемонстрировать потенциальным клиентам, что мы являемся экспертами в области проведения процедуры банкротства, мы подготовили для партнера 136(!) – страничную брошюру, рассказывающую о нашем опыте.

В результате, когда наш партнер сядет за стол переговоров с потенциальным клиентом, он сможет передать хорошее глянцевое издание, рассказывающее о нашем опыте и о выгоде проведения банкротства в целом. Этот маркетинговый материал продолжит работу и после того, как переговоры закончатся.

Примерно то же самое вы должны подготовить и в вашем юридическом бизнесе. Наша практика показала, что хорошо работают презентации, брошюры. Отлично работают профессионально снятые видеоматериалы, отзывы клиентов.

Очень важно, чтобы все ваши маркетинговые материалы говорили только об одном: какая проблема есть у клиента и как вы ее решите. К сожалению, многие юристы подходят к маркетингу слишком самовлюбленно и делают презентации о себе любимых. Это наши партнеры, это наш офис, а это наши награды. Все это, конечно, хорошо, но если вы хотите, чтобы клиент купил услугу именно у вас, то в своих маркетинговых материалах нужно сфокусироваться на вопросах решения проблем клиентов.

Ваша специализация . Почему вы читаете именно эту книгу? Согласитесь, что книжек про продажи написано тысячи. Я не буду оригинален, если предугадаю вашу мотивацию: «Я юрист, хочу увеличить свои продажи».

С точки зрения маркетинга эта книга специализированная, поэтому она и привлекла ваше внимание.

Я уже неоднократно рассматривал специализацию как инструмент маркетинга юридических услуг. Специализация помогает стимулировать и продажи.

Буквально сейчас мы осуществляем проект для нашего партнера по продаже юридического аутсорсинга. Наша задача упрощается тем, что у партнера есть четкая специализация по типу клиента – компании, которые занимаются грузоперевозками. Только этот факт позволяет упростить как первоначальный контакт с клиентом, так и последующие переговоры.

Представьте, что клиенту поступают два коммерческих предложения от юридических фирм. Одна специализируется на работе с грузоперевозчиками, а другая нет. При прочих равных, как вы думаете, кого выберет клиент? Я думаю, что дискутировать тут излишне. Поэтому, если у вас еще нет специализации, то самое время ее обдумать и сформулировать.

Формулирование преимуществ. На стадии, когда клиент выбирает, отлично срабатывает тактика «взаимопонимание». Что это значит? Вы открыто говорите клиенту: «Мы отлично понимаем, что Вы сомневаетесь и Вам нужно выбрать лучшего подрядчика для оказания юридических услуг». Подобный подход рождает доверие и желание общаться дальше. Клиент понимает, что вы не втюхиваете ему услугу, а профессионально ведете переговоры.

Лучше подготовиться к такому маневру в переговорах заранее, сформулировав свои конкурентные преимущества. Будьте уверены, клиент, даже если и не спрашивает, думает о них, и вы должны ему произнести их. Как это сделать? Мы уже разбирали в этой книге. Все же напомню: «Иван Иванович, я понимаю, что Вам нужно все обдумать и принять решение. Вы хотите узнать, почему Ваши коллеги выбирают работу с нами? Вы же должны знать, за что вы будете платить деньги?»

Предоставление гарантий. Ну и последнее, что хорошо склоняет клиента, – это предоставление гарантий. Что будет, если клиент ошибется, если ему не понравится то, как вы оказываете юридические услуги?

Ясно, что это центральный, наиболее важный этап консультирования. К нему следует предъявлять особые требования.

Во-первых, разъяснения юриста должны быть ясными и понятными. Умение говорить ясно и понятно необходимо для юриста, но зависит оно не только от его собственной грамотности, богатства его лексического запаса, но и от способности «подстроиться» под уровень клиента. Ведь разъяснения даются клиенту, и он, клиент, должен понять юриста.

Во-вторых, юрист должен назвать клиенту всевозможные варианты решения проблемы, в том числе и такие, которые могут не понравиться клиенту, огорчить его. Юрист должен сохранять объективность и своевременно предупреждать клиента о возможных неудачах.

В-третьих, предметом разъяснения должны быть не только варианты решения проблемы, но и прогноз возможных последствий. Причем при обсуждении последствий клиенту принадлежит немаловажная роль, так как он может знать о каких-то обстоятельствах, неизвестных юристу. Например, юрист не обсуждал с клиентом его семейные отношения, так как в данном деле они не имели правового значения. Для клиента же важно, как будут относиться к нему его родственники до, во время и после разрешения спорного вопроса.

В-четвертых, необходимо разъяснить способы и возможные затраты для реализации обсуждаемых вариантов, роль самого клиента в реализации каждого из них. Клиент должен четко представить себе, каких усилий и затрат потребует реализация каждого варианта как для юриста, так и лично для него.

Помощь клиенту в выборе оптимального решения

После того как клиенту будут разъяснены все возможные пути решения его проблемы и обсуждены с ним возможные для него последствия, юрист переходит к очень ответственному этапу вы-бора оптимального варианта. Как правило, на данной стадии клиент пассивен и слушает монолог юриста. Однако не увлекайтесь этим, поскольку то, что клиент молчит, не означает, что ему нечего сказать или не о чем спросить. Очень важно эту часть консультации проводить в форме диалога. Для этого время от времени можно задавать клиенту вопросы на понимание или использовать следующие фразы:

Если это Вас заинтересует...

Вам разъяснить, что это значит?...

Что Вы думаете по поводу этого предложения?...

Приемлемо ли для Вас это условие?...

Наиболее важная часть в разъяснении возможных вариантов состоит в изложении перспектив каждого из них, ведь именно на основе этого клиент выбирает тот или иной вариант. Поскольку перспективы решения проблемы - это в любом случае все-таки предположения юриста, не следует преподносить их как абсолютно определенные. Юрист не должен как преувеличивать шансы клиента на положительный исход, так и преуменьшать их. Это может вызвать слишком пессимистические, или, наоборот, слишком оптимистические настроения у клиента, что в равной степени нежелательно.

Следует ссылаться на источники излагаемой информации, это подчеркивает как надежность предоставленных сведений, так и компетентность консультанта. Возможно, иногда следует даже продемонстрировать клиенту текст нормативного акта.

Часто проблема клиента носит комплексный многоотраслевой характер. В таких случаях целесообразно разделять проблему на отдельные составляющие и разъяснять их по очереди, также и аргументы и доводы лучше воспринимаются, если они излагаются поочередно.

Избегайте простого перечисления вариантов, останавливайтесь подробно на каждом, указывая преимущества и недостатки.

Бывают ситуации, когда один и тот же результат может быть достигнут различными способами. В этих случаях клиенту нужно также предложить все варианты, но разъяснить, что итог при этом будет один и тот же.

Как уже отмечалось, при проведении консультирования с опорой на клиента мнение последнего может не совпадать с мнением юриста. Юрист может лишь рекомендовать клиенту то решение, которое ему представляется оптимальным. Но после обсуждения всех вариантов и их последствий клиент может остановить свой выбор и на другом варианте. Это право клиента, и юрист должен его уважать. Вместе с тем в подобных ситуациях будет не лишним еще раз перепроверить, правильно ли клиент понял суть и последствия избранного им варианта. Юрист может предложить клиенту какой-либо «тест на реальность», например спросить, готов ли клиент на значительно большие затраты, или, наоборот, определенные потери, которые непременно возникнут при реализации избранного им варианта. Можно попросить клиента объяснить, почему он выбирает именно этот вариант, как он представляет себе его реализацию и возможные результаты.

Юрист не должен давать советов клиенту, даже если возникает сильное желание это сделать. Типичной ошибкой юриста являются такие фразы, как, например, следующая: «Есть один вариант решения Вашей проблемы..., но я бы Вам посоветовал действовать по-другому...».

Важно, чтобы клиент воспринимал принятое решение как собственное, а не навязанное юристом, иначе существует опасность, что впоследствии он будет обвинять юриста в том, что он не достиг свое цели, действуя в соответствии с рекомендациями юриста.

Тем не менее это не означает, что юрист должен быть абсолютно пассивен на данной стадии. Возможно, что здесь еще и еще раз потребуется напомнить о плюсах и минусах каждого из вариантов.

Многие клиенты часто пытаются переложить бремя принятия решения на юриста, постоянно задавая вопросы типа: «А как бы вы поступили на моем месте?», «А что Вы мне посоветуете?». Необходимо уходить от ответа на эти вопросы, объясняя клиенту, что вы не на его месте, и только он сам может определить, что для него предпочтительнее. Если вы видите, что клиент сомневается и не может склониться к какому-то конкретному из предложенных вами вариантов решения, предложите ему подумать и прийти в следующий раз, когда решение созреет.

В случае если консультация разовая (разъяснение закона или иного нормативного акта), содействие в выборе оптимального решения, как правило, становится завершающим этапом. Если же планируется дальнейшее сотрудничество, необходимо переходить к последнему этапу консультирования.

Определение стратегии и тактики реализации принятого решения.

Из всех предложенных вариантов клиент с помощью юриста выбрал наиболее для него предпочтительный. Это вызывает у него определенную удовлетворенность, но тут же возникает и некоторая растерянность: как реализовать выбранный способ решения проблемы?

После выбора самого решения юрист и клиент продолжают обсуждение конкретных действий до его реализации. Например, если клиент решил обратиться в суд, нужно обсудить с ним, когда лучше подать исковое заявление, какие документы необходимо приложить к иску, в какой суд и к кому из судей следует обратиться и т.д. При необходимости - помочь.

Дальнейшая работа может потребовать новых встреч с клиентом, поэтому их следует запланировать совместно с ним. Обязательно следует объяснить клиенту, что в случае появления новой или дополнительной информации он должен сразу же сообщить вам об этом, так как, возможно, это повлияет на способы реализации принятого решения.

Сотрудничество, которого юрист сумел добиться в начале консультации (а может быть, еще раньше, в процессе интервьюирования), поможет ему успешно завершить ее, а в последующем будет залогом успеха и в реализации выработанного варианта решения.

После завершения консультирования необходимо проанализировать его и оценить. Для этого можно предложить

Цели и задачи консультирования в юридической клинике

Целью консультирования в юридической клинике является:

* развитие и накопление специальных навыков консультирования;

* применение способов, приемов и методов, используемых юристами при оказании консультационной помощи;

* приобретение практических навыков в будущей профессиональной юридической деятельности; консультирование клиент юрист

* расширение круга практических умений и навыков по направлению подготовки путем устного и (или) письменного консультирования граждан по правовым вопросам, составления документов правового характера.

Задачами производственной практики - консультирование в юридической клинике в соответствии с видами профессиональной деятельности являются:

правоприменительная деятельность: составление юридических документов;

правоохранительная деятельность: обеспечение законности, правопорядка, безопасности личности, общества и государства;

экспертно-консультационная деятельность: оказание юридической помощи, консультирование по вопросам права;

организационно-управленческая деятельность: осуществление организационно-управленческих функций.

Не сдержался, дополню автора. Допою незаконченную песню. Стратегия продаж вообще понятие достаточно эфемерное. Можно написать что угодно, и назвать это стратегией. Лежат потом такие папки в корпоративных шкафах, никак не влияя на сами продажи.

На уровне здравого смысла, всем, от рядового менеджера по продажам до коммерческого директора очевидно, что бурная деятельность: обилие звонков и встреч с клиентами не являются ключевым факторами успеха в крупных продажах. Высокая активность, зачастую, может даже быть помехой продуманности Ваших действий. Метод СПИН определяет, что основным фактором успеха является наличие стратегии продаж, в центре внимания которой были бы шаги, предпринимаемые клиентом в процессе принятия решения о покупке, а не шаги, которые продавец предпринимает в организации продаж. Это не одно и то же. Стратегии, основанные на процессе продажи, обычно гораздо менее эффективны по сравнению со стратегиями, основанными на процессе покупки. Наша проблема как продавцов заключается в том, что гораздо легче понять ход процесса продаж, чем ход процесса покупки. И это представляет собой большую опасность, поскольку мы склонны строить стратегию на том, что понимаем, а не на том, что эффективно.

1 Стратегия построения отношений с клиентом на стадии Признания Потребностей. Стратегия на этой стадии заключается в обнаружении неудовлетворенности клиентов и её развитии, пока покупатель ни согласится с тем, что его текущая ситуация требует изменений. Как и откуда появляются потребности? Что отличает ситуацию, когда покупателю «ничего не надо», в такую, при которой он готов купить то, что Вы предлагаете? Удовлетворенность. Точнее, степень удовлетворенности клиента существующей ситуацией. Если Ваших потенциальных покупателей устраивает текущее положение дел, у них нет потребности её менять. Нет потребностей - нет и продаж. Потребности всегда возникают как ответ на имеющуюся неудовлетворенность. И чем сильнее неудовлетворенность, тем сильнее будет и потребность в ее устранении.

Определить наличие потребностей можно по высказываниям покупателей. Если клиент говорит о своей неудовлетворенности, неудобствах, недовольстве или желании изменений - очевидно, он имеет потребности. В зависимости от степени неудовлетворенности, можно выделить два типа потребностей. Скрытые потребности: покупатель не подозревает о существующих потребностях и не признает их, однако при этом он испытывает трудности, проблемы или недовольства своей ситуацией в области Вашего предложения. Явные потребности: сильная необходимость, желание или намерение клиента изменить текущую ситуацию. Важно обратить внимание, что в крупной продаже значение имеет не количество выявленных скрытых потребностей, а то, удастся ли Вам развить их до уровня явных. Только развитие потребностей покупателей - выявление явных потребностей - является залогом успешного завершения крупной сделки.

Клиенты редко откровенничают на встрече, особенно на тему собственной неудовлетворенности. Сами знаете, как правило, у клиентов «все хорошо и все есть». Можно убеждать в необходимости изменений, и именно так поступают менее успешные продавцы. А можно задавать клиентам вопросы! Успешные продавцы задают на много больше вопросов, не проводят презентаций и не начинают вести обсуждение своего предложения на этой стадии продажи. Правильная стратегия заключается в том, чтобы отказаться на стадии Признания Потребностей, от обсуждения с клиентом своего предложения и презентаций. Вместо этого необходимо полностью сконцентрироваться на выявлении и развитии чувства неудовлетворенности текущей ситуацией у клиента.

2 Стратегия построения отношений с клиентами на стадии Оценки различных вариантов. Как только неудовлетворенность клиента достигает точки, где он понимает, что его проблема достаточно серьезна для того, чтобы оправдать изменения, начинается вторая стадия - стадия Оценки Различных Вариантов. В течение этой стадии клиенты занимаются выбором вариантов, наилучшим образом соответствующих их потребностям и выработанным критериям. На этой, самой конкурентной стадии цикла продажи, стратегия отношений с клиентом должна быть направлена на выяснение критериев принятия решений и активное воздействие на них. Однако, в реальной жизни, продавцы допускают на этом этапе несколько типичных ошибок. Первая ошибка заключается в неспособности понять, что клиент перешел со стадии Признания Потребностей на следующую. В результате продавцы продолжают «пилить опилки», развивая потребности клиента. Вторая ошибка заключается в неумении продавцов выяснить и изменить критерии принятия клиентом решения. В результате им не удается ни выделить свое предложение на фоне конкурентов, ни продемонстрировать соответствие своего предложения критериям клиента.

3 Стратегия построения отношений с клиентами на стадии Разрешения Сомнений. На этой стадии у клиентов возникают страхи и опасения, из-за которых дальнейшее продвижение сделки «зависает». Чтобы продвинуть продажу вперед необходимо выявление и преодоление ощущаемых покупателем сомнений. Намного рискованней игнорировать сигналы, говорящие об опасениях клиента, чем обнаруживать эти опасения и откровенно о них говорить. Надежда, что они исчезнут сами собой - это серьезная стратегическая ошибка. Добиться успеха на этой стадии возможно, если заниматься поиском и решением вопросов, вызывающих беспокойство и неуверенность клиента, даже если об этих вопросах неприятно или трудно говорить. Однако, продавцы допускают здесь ряд серьезных ошибок, главная из которых - попытка надавить на клиента, заставляя его принять решение.

4 Стратегия построения отношений с клиентом на стадии Внедрения. Многие продавцы считают, что как только решение клиентом принято - работа закончена. Думать так о стратегии продаж или о выстраивании отношений с клиентом - опрометчиво и недальновидно. Лишь небольшое число крупных сделок завершается сразу после подписания контракта. Большая часть продаж включает в себя внедрение, установку, сервисное обслуживание или какой-либо другой контакт с покупателем. Период после принятия решения - один из наиболее благоприятных этапов для нахождения возможностей новых продаж. Однако есть множество примеров, когда сложности, возникающие в процессе внедрения, не только закрывают возможности для дополнительных продаж, но и оборачиваются разрывом уже заключенного соглашения.

Если через всю книгу проходит одна тема, то это следующее: эффективная стратегия продаж - это не грандиозный план, не хитроумные трюки, - это глубокое понимание поведения клиентов. Это знание опасений, испытываемых ими на различных стадиях покупки, и понимание, как эффективно реагировать на эти опасения.

Продавец – человек, ведущий переговоры и совершающий коммерческие сделки. Результатом его переговоров является сделка, то есть акт купли-продажи.

Ты можешь великолепно знать товар и красиво рассказывать о нем Клиентам. И это не будет значить, что Ты – хороший продавец. Ты – хороший продавец, если результатом твоего общения с Клиентом является продажа. И для того, чтобы твои усилия по выявлению потребностей, презентации товара не прошли даром, на этапе принятия решения о покупке, поддержи Клиента! Используй простые вопросы «оформляем?», «берете?» J

Работай так:

Помни: задав вопрос, направленный на получение согласия покупателя, важно замолчать. Если начнешь говорить первым – Ты проиграл. Если первым начнет говорить Клиент – Ты выиграл!.

«Оформляем?»

И покупатель задумался.

В такие моменты продавцы зачастую совершают ошибку – ломают паузу и начинают еще что-то предлагать. Покупатель тут же «цепляется» за возможность отсрочить момент покупки и говорит: «Да, я, пожалуй, еще вас послушаю. Вот про эту модель теперь расскажите».

Понимаешь, что происходит?

Нарушая паузу, Ты сам, своими собственными действиями возвращаешь покупателя от этапа принятия решения к этапу презентации. И теперь вновь Тебе предстоит чем-то удивить клиента, удержать его внимание. Цени свой труд. Ты же работал с покупателем! Ты задавал ему вопросы, уточнял потребности, демонстрировал возможности. А теперь помолчи! Пусть он примет решение. Ты все сделал.

Дай ему возможность сказать тебе «Да». Держи паузу!

И вот оно счастье – покупатель отвечает: «Да». Поддержи его выбор немедленно! Скажи: «Отличный выбор!», «Поздравляю с отличной покупкой», «Это – лучший выбор», «Я бы тоже такой купил»… Поддержи покупателя любой фразой, подчеркивающей его прекрасный выбор. Ему будет приятно, он запомнит, что здесь оценили его великолепный вкус, его способности принимать правильные решения, и когда-нибудь Он придет к Тебе снова. С кошельком!

Ты спросишь: «А если после той самой выдержанной паузы он скажет «Нет» ?

И отлично! Знаешь почему? Потому что у Тебя есть возможность узнать, почему «нет», а не предлагать наугад что-попало, лишь бы он не ушел. Просто задай уточняющий вопрос, например: «Что вас смущает?».

Задавая такой вопрос, Ты продолжаешь продажу и в итоге действительно продаешь!

Покупатель может ответить по-разному, но Ты же знаешь, что делать, не так ли?

А если вдруг окажется так, что не знаешь, спроси!

Спроси у у директора магазина, позвони тренеру по продажам, Региональному директору, Президенту Компании. Поверь! Все Мы хотим только одного, чтобы у Тебя получилось! Честно!

А еще – загляни в приложение в конце этой книги. Там и про работу с возражениями есть и разные прикольные фишки о том, как «подтолкнуть» Клиента к покупке.

Итак, резюмируем. Финишная прямая, и твои действия на этапе завершения продажи:

После презентации товара и снятия возражений покупателя, тебе необходимо:

1) Задать один из вопросов:

- «Оформляем покупку?»

- «Оплачивать наличными будете или кредитной картой?»

1) Выдержать паузу и дождаться ответа покупателя.

Покупатель отвечает «Да»:

1) Ты поддерживаешь покупателя, используя следующие фразы:

- «Отличный выбор»

-«Хорошая модель»

2) Переходишь к этапу «Дополнительные продажи» J.

Покупатель отвечает «Нет»:

1) Задаешь покупателю один из вопросов:

- «Что Вас смущает?»

- «Что Вас останавливает?»

2) Продолжаешь диалог

Вывод по правилу:

Самый главный вопрос - «Оформляем?» Без этого вопроса нет продажи.

Знаешь, чем настоящий Профи отличается от рядового сотрудника?

Профи думает!

Он замечает, что он делает и к каким результатам это его приводит. Он думает о том, как повысить свое мастерство. Он не останавливается на достигнутом, он развивается!

И для этого он задает себе вопросы:

Действительно ли я сегодня сделал всё, что было в моих силах?

Так ли я поговорил с тем или иным человеком по поводу продажи\покупки телефона, ноутбука, магазина, компании, холдинга…

Как я добился успеха в сегодняшних переговорах? Какой вопрос был самым удачным?

Что такого делает мой коллега, который успешнее меня?

И т.д. и т.п.

Профи может конкретно описать, каким именно способом он добивается тех успехов, которым завидуют многие.

Поверь, Профи от бога не бывает!!!

Профессионализм – это результат самоонализа, работы над ошибками, поиска эффективных решений. И ни на кого не рассчитывай в этом! Никто кроме Тебя самого не сделает Тебя лучше, чем Ты есть.

Ты классный? – Стань еще ЛУЧШЕ!

Сделай это для Себя!

И - Удачи тебе!

Вывод по правилу:

Отчетность за сотрудников