Этапы взаимодействия с потребителем в процессе обслуживания.

В ходе взаимодействия и происходит всœе более точная и подробная идентификации потребителя – выявление его типологических характеристик как партнера в сервисном общении.

Сервисное взаимодействие - процесс, начинающийся с первого впечатления от зрительного контакта . Партнеры воспринимают внешний вид, выражение лица, мимику, телодвижения, походку, речь. И уже по этим первым признакам можно понять очень многое: возраст, принадлежность к определœенному социальному слою (социальной группе) и даже профессии, уровень образования и культуры, вкус, личные особенности.

Первый этап завершается привлечением внимания потребителя и взаимным включением в сервисное взаимодействие.

Второй этап - ϶ᴛᴏ сервисная коммуникация, процесс формирования взаимодействия, в процессе которого непрерывно уточняются представления о социально-профессиональных, социально-культурных характеристиках потребителя. Завершение второго этапа – сформированость канала взаимодействия, установление контакта .

На третьем этапе по установившемуся каналу происходит взаимообмен информацией и воздействием , цель которого решение проблемы потребителя продажей и предоставлением услуги.

Процесс, представленный здесь в расчлененном виде, может в реальности протекать мгновенно, в случае если сотрудник сервисной организации опытен, быстро ориентируется в типологиях потребителœей и сразу определяет характер и результат сервисного взаимодействия.

Вопрос 2. Типология потребителœей.

Рассмотрим некоторые типологии потребителœей и характер их сервисного поведения.

Социально-культурные характеристики , их влияние на сервисное поведение. Потребители различаются по следующим формам культурного поведения: принадлежность к определённой субкультуре, образование, образ и стиль жизни.

Субкультура - конкретная форма бытия культуры, принимаемая какой-либо социальной группой и дающая возможность самоидентификации. Принадлежность к какой-либо субкультуре определяет духовный облик человека и обязательно сказывается на потребительских стандартах и сервисном поведении.

Идентифицируя принадлежность потребителя к какой-либо субкультуре, исполнитель, реализатор услуги должен иметь в виду:

· этнические, национальные пристрастия и интересы;

· религиозные предпочтения и запреты;

· культурные сложности и отличающиеся отношения, запросы.

Образование как культурный фактор также вызывает изменение сервисного поведения: меняет социальный статус, объём знаний, образ и стиль жизни. Повышается требовательность, бо льшее внимание уделяется моде, новизне, сложной технике, статусному характеру услуᴦ.

Образ жизни - устоявшаяся форма бытия в мире, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ находит своё выражение в действиях, интересах, занятиях, в потреблении услуг, в т.ч. и в сервисном поведении. Образ жизни рисует ʼʼвсœесторонний портретʼʼ человека в его взаимодействии с окружающей средой. По этой причине различают 6 базовых групп исходя из стиля жизни.

1. Базисная группа (люди с низкими доходами, низким статусом).

2. Примерные граждане (средний класс, конформны, базируются на сложившихся стереотипах поведения).

3. ʼʼМолодые волкиʼʼ (война за статус, за финансовое благополучие).

4. Победители (люди с большими доходами).

5. Интроверты (увлечённые люди, занятые делом, и замкнутые на себе).

6. ʼʼМудрыеʼʼ (сочетают высокий статус с большой уверенностью в себе).

На семинаре!!! Студентам предлагается путем наблюдения выявить особенности сервисного поведения каждой из групп, учитывая: доход, место жительства, организацию рабочего и свободного времени, любимые занятия вне сферы труда, устройство быта͵ стиль одежды, манеру поведения, ценностные предпочтения и вкусы.

Социально-демографические характеристики потребителœей и их сервисное поведение. Социально-демографические характеристики – социальное положение (принадлежность к социальной и профессиональной группе), возраст, пол, семейное положение.

Социальная группа - относительно постоянная и однородная часть общества, в которой люди имеют сходные возможности, ценности, интересы и поведение. Для каждой социальной группы характерны предпочтения в отношении товаров и услуг, свои варианты проведения досуга и отдыха, свои особенности потребительского поведения.

Основные социально-профессиональные группы с точки зрения потребительского поведения:

1. Рабочие, служащие.

2. Учащиеся, студенты, интеллигенция.

3. Торговцы, предприниматели, домохозяйки.

4. Фермеры, крестьяне.

Этапы взаимодействия с потребителем в процессе обслуживания. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Этапы взаимодействия с потребителем в процессе обслуживания." 2017, 2018.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Маркетинговая деятельность в области потребительского спроса. Социально–экономические основы маркетинга. Распространение маркетинговой деятельности. Анализ поведения потребителей на основе кривых безразличия. Анализ потребительского спроса в ООО "Элекам".

курсовая работа , добавлен 29.01.2010


Понятие регионального потребительского рынка, его структура и основные участники, роль в экономике региона и государства. Сущность концепции геомаркетинга и ее место в изучении механизмов регионального потребительского рынка. Экономические регионы РФ.

реферат , добавлен 01.09.2009


Процесс формирования спроса покупателей. Анализ теорий мотивации потребительского поведения. Особые механизмы манипуляции потребителем, мотивацией его поведения. Способы классификации потребителей. Социальные факторы воздействия на потребителей.

реферат , добавлен 22.05.2015


Сущность и значение моделирования покупательского поведения. Типы поведения покупателей в процессе принятия решения о покупке. Правовые основы маркетинговой деятельности. Разработка мероприятий по продвижению услуг рекламного агентства "Камея".

курсовая работа , добавлен 12.12.2010


Основные этапы исследования потребительских предпочтений. Качественные и количественные методы маркетинговых исследований потребительского поведения. Методы исследования потребительской мотивации, выявление скрытых или неосознанных мотивов поведения.

реферат , добавлен 08.05.2010


Роль фирмы в процессе конкурентного взаимодействия. Виды конкуренции, их элементы. Креативный, приспособленческий и обеспечивающий типы конкурентного поведения фирмы, их характеристика. Принципы классификации предприятия. Понятие класса предприятия.

контрольная работа , добавлен 17.03.2017


Признаки сегментации делового и потребительского рынков. Критерии эффективного сегментирования. Паблик рилешнз в системе маркетинговых коммуникаций фирмы: сущность, особенности, формы организации взаимодействия с различными группами общественности.

контрольная работа , добавлен 21.03.2014


Роль формирования маркетинговой деятельности на производственном предприятии. Изучение отдельных аспектов маркетинговой деятельности предприятия ЗАО "Очаково": анализ рынка пивоваренной продукции, конкурентоспособности фирмы, целевой аудитории компании.

курсовая работа , добавлен 30.11.2011

Внешние организационные коммуникации играют особую роль для предприятий туристической отрасли. Наиболее важная роль - состоит в контактах с клиентами. На предприятиях сервиса и туризма широко применяется личная (персональная) продажа, т.е. индивидуальное общение и взаимодействие работника и клиентами. При контакте с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами для взаимодействий являются личное общение, контакты по почте, беседы по телефону. Процесс личной продажи весьма сложен, т.к. в ходе его необходимо:

Вести переговоры с клиентом (здесь требуется умение убеждать, искусно использовать средства выразительной устной речи, аргументировано отвечать на поставленные вопросы)

Устанавливать отношения (здесь необходимо знать, как принять клиента, войти в контакт, правильно подвести к делу, следить за развитием событий в ходе диалога, завершить продажу в необходимый для этого момент);

Удовлетворять потребности (понимать побудительные мотивы для покупки клиентом товара, т.е. находить ключевые аспекты интереса клиента, разделять его озабоченность, внимательно выслушивать жалобы и критику).

Личные продажи рассматриваются в двух аспектах. С одной стороны, они используются для того, чтобы наладить планируемые взаимоотношения с потребителями, а именно формировать предпочтения и убеждения, побуждать к приобретению турпродукта. С другой - непосредственное осуществление сбытовых операций. Такой подход делает возможным рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Отдельное место в процессе взаимодействия продавца с потребителем имеет культура обслуживания. Под ней понимается система норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и национальными традициями страны. Они отражают качественное обслуживание потребителей услуг.

В развитых странах менеджмент разрабатывает различные требования к культуре обслуживания, внедряет их в работу своих компаний. Идея менеджмента в этом случае заключается в том, чтобы сотрудники компании были единомышленниками руководства, а не подчинялись в приказном порядке. Российский менеджмент, стараясь не отставать от западных успехов, также разрабатывает подобные методы повышения эффективности работы сотрудников, что в свою очередь, отразится на качестве взаимодействия этих сотрудников с клиентами. В настоящий момент в сервисе отчётливо наблюдаются положительные тенденции, по сравнению с предыдущими периодами:

Компании, предлагающие услуги осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции, и ведут борьбу за завоевание новых рынков и новых потребителей;

В структуре компаний производится автоматизация труда и рабочих процессов, в результате чего качество обслуживания повышается;

Повышается эстетический уровень обслуживания (создаётся привлекательный внешний вид компании, повышается уровень комфорта обслуживания).

Но наряду с такими положительными изменениями, многие аспекты культуры обслуживания остаются прежними. В связи с этим перед менеджерами стоит задача углубления профессиональной подготовки кадров, повышение квалификации, планирование перспектив и карьерного роста. Важно, чтобы работники оценивали важность такой подготовки как для себя, так и в интересах фирмы. Профессиональная работа компании создает хороший имидж в представлении клиентов, что в свою очередь повышает доходность, репутацию и конкурентоспособность.

В индустрии сервиса огромное значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. Для этого работникам и администраторам необходимо обращать внимание на следующие аспекты:

Культивирование конструктивных индивидуально - психологических качеств работников, контактирующих с клиентами;

Направление в позитивное психологическое русло целостной обстановки обслуживания;

Создание условий для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Для этого необходимо тщательно подбирать персонал, который будет работать непосредственно, контактируя с клиентами. В этом случае используются психологические методы определения качеств сотрудника, его особенности. Не всегда психологические особенности работника соответствуют характеру труда. Следует избегать по меньшей мере резкого диссонанса между психологией работника и характером труда.

Взаимодействие с внешней средой предприятия, а именно с потребителями услуг является решающим при достижении общей цели. После того, как продукт уже разработан и цена его определена, необходимо продвинуть его на рынке продаж. Для достижения такой цели используют маркетинг.

Маркетинг передаёт знания о продукте потенциальным клиентам через различные виды рекламы, а также через устную форму. Поэтому компания постоянно ищет способы привлечения внимания к своему продукту и совершенствует формы физического представления его потребителям. Для отрасли туризма характерно то, что продукт продаж неосязаемый, поэтому применяются особые методы представления информации о нём. Это могут быть осязаемые вещи, связанные с путешествием, к примеру, ваучеры, билеты, путеводители, рекламные брошюры, и т.д.

Процесс коммуникативного взаимодействия продавца услуг и потребителя начинается с источника информации в виде сообщений. Источник определяет вид передаваемой информации для целевого рынка. От вида сообщения зависят и формы представления, т. н. "расшифровки" для обеспечения максимальной доступности целевому рынку. В случае, если сообщение содержит большой объём информации, то его следует представлять в печатном виде, чтобы потенциальный клиент мог в течение продолжительного времени ознакомиться с ней или сохранить её для дальнейшего использования.

Методы "шифровки" разрабатывают наиболее эффективные способы распространения сообщений, и осуществляют их построение в наиболее понятной форме для целевого рынка. К примеру, можно сделать рекламу на одном языке в любом иностранном журнале для привлечения клиентов к путешествиям по России, но чтобы повысить эффективность, необходимо дать рекламу на разных языках, тем самым обращая внимание людей разных национальностей.

Следующим шагом будет выбор источника для представления сообщения целевой аудитории. Если сообщение представлено в устной форме, необходимо найти наиболее подходящий для этого телевизионный или радиоканал, если же сообщение в печатном виде, то наиболее подходящее печатное издание. Обычно используются наиболее популярные источники. А для взаимодействия с тур агентами и иными субъектами используют информационные письма, либо специализированные печатные издания. При общении с собственными сотрудниками используется специальный бланк с готовыми ответами для клиентов. После того, как сообщение по целевому рынку будет распространено, ожидается ответная реакция со стороны рынка, т.е. совершение сделки (покупки).

Для эффективной связи с целевым рынком туристские предприятия принимают четыре способа:

Рекламирование продукта в средствах массовой информации. Данный способ наиболее эффективен при продаже, однако многое зависит и от качества рекламирования товара. К примеру, если реклама будет скучной, либо противной для публики, то и сам товар привлечёт гораздо меньше внимания.

Осуществление персональных продаж по телефону, т. н. телемаркетинг, либо продажи непосредственно в офисе.

Осуществление продаж на электронных сайтах, участие в различных выставках (PR-акции).

Приглашение журналистов для ознакомления с продуктом с целью дальнейшего продвижения в их изданиях (паблисити).

Также для успешного продвижения товара используются устные сообщения. Практикуются и такие аспекты, когда клиент передаёт рекомендации о данном продукте и компании другому клиенту, в случае если он удовлетворён качеством. Однако, если клиент не удовлетворён качеством продукта, это будет негативно сказываться на имидже туркомпании и на процессе покупке продуктов. Как показывает практика, информация о неудовлетворительном продукте распространяется в 10 раз быстрее, чем о хорошем.

С целью влияния одних людей на других компаниями используется концепция двухэтапной коммуникации. Суть её состоит в том, что компании взаимодействуют с общественными лидерами, формирующими общественное мнение, направляя им свои сообщения. Если бюджет для продвижения продукта небольшой, то в основном такие компании концентрируют расходы на журналистов, пишущих о туризме. В качестве мер взаимодействия для таких журналистов организуются поездки по маршрутам турпродукта для ознакомления и демонстрации его достоинств. Журналисты, в свою очередь обеспечивают влияние на продажи через телевидение или печатные издания. В основном, компании используют одно из перечисленных средств продвижения, либо несколько из них.

В индустрии туристских услуг происходят постоянные изменения, поэтому объемы продаж на будущие годы спрогнозировать фактически невозможно. Считается, что продажи должны диктовать продвижение продукта, а не являться следствием этого процесса. Исходя из этого, возникает вопрос: если в следующем году продажи будут оптимальными, то зачем тогда проводить политику продвижения товара? Отсюда следует вывод, что доступности средств недостаточно для определения бюджета. Некоторые туркомпании планируют расход бюджета на коммуникационный процесс с оглядкой на конкурентов и их аналогичные затраты. Однако, если все туроператоры будут выделять одинаковые суммы для данных процессов, конкуренция в процессе продвижения снизится. Но у управляющих компаниями нет оснований думать, что другим компаниям известно, сколько средств необходимо потратить на продвижение продукта. Более того, в момент формирования собственного бюджета, проблематично узнать об аналогичных работах у конкурентов.

Исходя из этого, бюджет для продвижения продукта должен формироваться согласно целям продаж на следующий год. Такое решение будет называться "Целевое бюджетирование". В нём заранее определяется уровень расходов на продвижение, далее формируется собственный бюджет для достижения целей. Как правило, существует чёткая связь между долями рынка, на которые нацелен продукт и объемом бюджета. Размер и доля рынка определяют ожидаемые прибыли, и соответственно план должен быть направлен на достижение удовлетворительного уровня продаж на этом рынке, что, в свою очередь, может наиболее эффективно осуществляться при планировании рекламной кампании.

Воздействие на потенциальных покупателей осуществляется на трёх уровнях коммуникационного процесса:

Когнитивный. Суть заключается в том, что покупатель должен выбрать определённый товар, и чётко представлять, какую пользу он может дать ему;

Эффективный. Покупатель должен эмоционально ответить на предложение, верить и проявлять симпатию к нему;

Поведенческий. Предложение должно мотивировать покупателя к осуществлению покупки.

Задача компании при продаже - сделать потенциальных клиентов лояльными покупателями её продуктов. Для этого необходимо вызвать у клиентов уверенность в том, что данный продукт подходит и удовлетворяет потребности каждого покупателя лучше, чем продукты других компаний. В определённые моменты времени разные клиенты находятся на разных этапах взаимодействия с туркомпанией. Одни уже регулярно покупают турпродукты, другие попробовав один раз, еще не решили, стоит ли пользоваться предложением этой компании, третьи - только узнали о существовании такого предложения. Исходя из этого можно сказать, что каждый из этих этапов ставит новые задачи перед менеджерами коммуникативного процесса. Из всего набора задач выделяются три основные группы:

Информирование покупателей о продукте;

Убеждение клиентов о покупке продукта;

Постоянное напоминание клиентам о своём предложении и компании.

Наиболее значимым элементом коммуникационного комплекса является реклама. Также она оказывает потенциальное влияние и на другие элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей). Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о самом продукте и компании, его предлагающей, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и её продукте, подчёркивает уверенность у постоянных клиентов в своём выборе. Как отмечают иностранные специалисты, реклама в турбизнесе должна выполнять следующие задачи:

Другой вид рекламы - продвижение, или прямой маркетинг. Важным отличием от обычной рекламы является то, что возможно отправить сообщение непосредственно целевому рынку. Это важно для туркомпаний, не владеющих широкой сетью предприятий, и охватывающих небольшой участок рынка.

Использование сети интернет в системе коммуникаций

Для того чтобы устанавливать эффективные связи с внешней средой, а именно связи с другими туркомпаниями и различными компаниями, фирмы объединяются в ассоциации. Интегрируя свою компанию в общее пространство фирм одного направления, руководители добиваются более эффективного взаимодействия на внешнем рынке, и такжк повышают авторитет своего предприятия.

Для примера, можно использовать данные Сибирско-Байкальской Ассоциации Туризма (СБАТ), включающей 70 участников, среди которых, не только туристические предприятия, но также кафе, гостиницы, предприятия страхования, Международный аэропорт Иркутск, инвестиционные проекты, Иркутский Государственный Университет, базы отдыха, парк-отели, Байкальский Государственный Университет Экономики и Права, судостроительная компания, Аквариум байкальской нерпы, ассоциация гостиниц и ресторанов Байкальская виза.

Управление взаимоотношениями с покупателями - это процесс формирования, поддержки и развития долгосрочных отношений с покупателями для достижения поставленных целей путем обмена рыночными ценностями и взаимного выполнения принятых обязательств.

Как известно, взаимоотношения с потребителями тем более ценны, чем дольше предприятие сотрудничает с наиболее выгодными для него потребителями. Результаты исследований доказывают, что в большинстве отраслей прибыль от каждого потребителя растет по мере его сотрудничества с предприятием, а для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых. При этом нужно помнить, что затраты на приобретение новых потребителей в 5 раз превышают затраты на обслуживание существующих потребителей.

Сущность управления взаимоотношениями с потребителями также раскрывается через принципы:

1) Ориентация деятельности предприятия не на сиюминутный результат, а на долговременную перспективу эффективных коммуникаций на основе осуществления стратегического планирования и прогнозирования поведения товаров на рынке.

2) Выход на рынок не только с предложением товаров и услуг, но и со средствами решения проблем потребителей на протяжении всего жизненного цикла товара. Негативными чертами и последствиями игнорирования данного принципа можно считать упущение из вида проблем и потребностей клиента.

3) Применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям покупателей с одновременным целенаправленным воздействием на них.

4) Индивидуальный подход и сотрудничество. Целью программ управления взаимоотношениями с покупателями является нахождение лучших покупателей и поддержание с ними постоянных контактов, что предполагает изучение их человеческих потребностей, соответствие и организации их ожиданиям и улучшение качества их жизни. Пепперс и Роджерс писали: "Если вы убедите покупателя потратить время и силы на то, чтобы рассказать вам, как лучше удовлетворить их лучшие вкусы, вы можете дольше удерживать этого покупателя, поскольку он сам будет в этом заинтересован".

Выстраивание взаимоотношений с потребителями - это сложный процесс, растянутый во времени.

Отношения начинаются с разовых взаимодействий и при наличии благоприятного опыта с обеих сторон постепенно превращаются в партнерские. Выстраивание взаимоотношений и формирование пожизненного клиента - это целевая эволюция.

На ООО "Академия моды" не разработана система управления взаимоотношениями с потребителями. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Дальнейшая работа с клиентом не проводится. База клиентов не структурирована. Также не проводится оценка удовлетворенности клиентов качеством оказания услуг. Т.к. предприятие в городе новое и малоизвестное, а также в связи с высоким уровнем конкуренции, необходима тесная работа с потребителями и построение системы взаимоотношений с клиентами.

Для проведения оценки значимости построения системы управления взаимоотношениями с потребителями проведен анализ внешней и внутренней среды метода SWOT-анализа.

SWOT-анализ (СВОТ анализ) - метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории:

SWOT-анализ помогает ответить на следующие вопросы:

Использует ли компания внутренние сильные стороны или отличительные преимущества в своей стратегии? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее потенциальных сильных сторон могут ими стать?

Являются ли слабости компании ее уязвимыми местами в конкуренции и/или они не дают возможности использовать определенные благоприятные обстоятельства? Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?

Какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам? (благоприятные возможности без способов их реализации - иллюзия, сильные и слабые стороны фирмы делают ее лучше или хуже приспособленной к использованию благоприятных возможностей, чем у других фирм).

Какие угрозы должны наиболее беспокоить менеджера и какие стратегические действия он должен предпринять для хорошей защиты?

Анализ сильных и слабых сторон ателье

Сильные стороны

1) Высокий производственный потенциал и широкие возможности предприятия.

2) Высокая конкурентоспособность продукции.

3) Высокоэффективные технологии производства;

4) Наличие всех необходимых для полного цикла производства подразделений;

5) Наличие производственных площадей;

6) Высококвалифицированный персонал.

Слабые стороны

1) Отсутствие внутренней бытовой инфраструктуры предприятия;

2) Малая известность предприятия

3) Дефицит средств для закупки материалов;

4) Малоэффективная экономически необоснованная организационная структура предприятия;

5) Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Анализ возможностей и угроз для ателье

Возможности

1) Возможность реорганизации производства за счёт существующих трудовых ресурсов, а так же производственных мощностей;

2) Возможность реорганизации использования собственных производственных площадей, с целью более эффективного их использования;

3) Конкурентоспособная и высококачественная продукция привлечёт клиентов;

4) Возможность перестройки организационной структуры предприятия;

5) Возможность экономии на административных расходах за счёт реорганизации;

6) Расширение ассортимента выпускаемой продукции.

Угрозы

1) Рост расходов на покупные материалы и фурнитуру;

2) Сильное налоговое давление на предприятие;

3) Неэффективное использование потенциала предприятия;

4) Не ведется работа по развитию отношений с потребителями;

5) Зависимость предприятия от сезонных заказов.

В таблице 2.2 представлен SWOT-анализ деятельности предприятия ООО "Академия моды".

Таблица 2.2 - Матрица SWOT для ателье ООО "Академия моды"

Возможности
Сильные стороны	Наличие высокого производственного потенциала и квалифицированных кадров дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий. Существует возможность оперировать существующими ресурсами предприятия для наиболее полного удовлетворения потребностей клиента.	Рост цен на покупаемые материалы, неэффективное использование потенциала может минимизировать прибыль организации, причём станет невозможной экономия. Отсутствие достаточной клиентской базы для наращивания объемов производства.
Слабые стороны	Нехватка финансовых ресурсов ограничивает возможности реорганизации производства. Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает прибыль предприятия.	Рост инфляции, а главное - цен на материалы, может вызвать нехватку средств на реализацию таких мероприятий как рекламную кампанию, расширение производства и ассортимента услуг предприятия. А также неэффективная работа с существующими потребителями, отсутствие лояльности клиентов к предприятию может повлечь снижение прибыли и отразиться на имидже предприятия.

Итак, SWOT-анализ показал, что предприятие обладает достаточно высоким производственным потенциалом и дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента выпускаемой продукции для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий, применяемых на предприятии, а также квалифицированному персоналу. Однако отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает возможности предприятия. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Для обеспечения стабильного развития предприятия и роста прибыли необходимо организовать систему работы с потребителями, оценивать удовлетворенность их качеством выполненных работ, вырабатывать лояльность потребителей к своему предприятию.

Краткие выводы по разделу

В целом, управление взаимоотношениями с потребителями включают в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями. В настоящее время управление взаимоотношениями с потребителями все больше смещается от ориентации на отдельного потребителя в сторону полноценных взаимоотношений с потребителями.

SWOT-анализ это лишь инструмент для структурирования имеющейся информации, он не дает ясных и четко сформулированных рекомендаций, конкретных ответов. Он лишь помогает наглядно представить основные факторы, а также оценить в первом приближении математическое ожидание тех или иных событий.

Полученные в ходе SWOT-анализа данные используем для определения путей совершенствования системы управления взаимоотношениями с потребителями на ООО "Академия моды".

Дж. Энджел считал, что процесс решения начинается, как только нужда активизирована и признана вследствие расхождения между желаемым и фактическими состоянием. Осознание потребности может быть вызвано несколькими факторами: временем, изменением обстоятельств, приобретением товара, потреблением, индивидуальными отличиями, влиянием маркетинга и др. Фирмы могут повлиять на возможность активизации нужды через рекламу и новинки.

Дж. Говард и Дж.Шет считали, что поведение потребителя начинается с последовательной мысленной обработки информации. Поиск и использование потребителем информации является частью процесса принятие решения. Поведение покупателя в основном детерминируется тем, каким образом он обдумывает покупку и обрабатывает информацию.

Потребитель предстает активным элементом всей маркетинговой системы, размышляет и реагирует на комплекс маркетинга, меняя свои мнения с учетом новой информации. К тому же потребитель аффективно реагирует на каждое альтернативное средство удовлетворения его желаний, занимая более или менее благосклонную позицию по отношению к каждой марке и тем самым, формируя к ним положительное или отрицательное отношение. Таким образом, открываются широкие перспективы для использования разнообразных инструментов взаимодействия с потребителем с целью увеличения его покупательской активности.

Каждая рыночная ситуация требует индивидуальной адаптации вышеописанных моделей к конкретному продукту и рынку. Следует заметить, что многие современные модели принятия потребителем решения о покупке часто не принимают во внимание современные факторы воздействия, такие как брендинг, мерчандайзинг и т.п.

Многие транснациональные компании уже на протяжении десятков лет активно используют в маркетинговой практике инструменты стимулирования потребительской активности. К примеру, пробная покупка, дегустация и апробация продукта, устраняют страх потребителя перед дальнейшим совершением покупок. Применение повторного маркетинга в процессе спада жизненного цикла товара, создание клубов лояльных потребителей, репозиционирование марки, помогает продлению ЖЦТ. Кроме того, маркетологи пришли к выводу, что в 90% окончательное решение о покупке принимается на месте ее совершения, даже если потребитель заранее все обдумал, а это повышает значимость мерчендайзинга, как одного из средств увеличения сбыта выпускаемой продукции.

С учетом современных Интернет-технологий маркетинговая стратегия взаимодействия с потребителем должна включать в себя комплекс коммуникаций: реклама, связи с общественностью (SMM, SMO), прямой маркетинг, стимулирование сбыта. В онлайне все эти элементы маркетинговой стратегии продолжают функционировать, более или менее трансформируясь, и к ним добавляется поисковое продвижение как специфический интернет-инструмент.

Следует заметить, что активное развитие социальных сетей и сервисов в последние годы оказало сильное влияние на то, как миллионы пользователей во всем мире общаются, делают покупки, воспринимают бренды. Таким сервисам, как социальные сети, блоги и микроблоги, удалось привлечь многомиллионную аудиторию. И во всем мире крупнейшие компании, включая лидеров рынка розничной торговли и производства продуктов питания, используют Интернет в своей маркетинговой стратегии, поскольку их целевая аудитория, их покупатели - именно там. Социальные медиа стали эффективным инструментом изучения мнений о бренде, позволяя напрямую работать с потребителями, получать отзывы об уже существующих продуктах и предложения по их улучшению. Компании используют сервисы Web 2.0, реализуя идею экономичных и эффективных фокус-групп нового поколения, для привлечения лояльных потребителей и потенциальных покупателей к совместной разработке новых продуктов. Применение возможностей микроблогов в сервисном обслуживании клиентов является примером передовой практики корпоративного использования социальных медиа. Эта платформа позволяет компании оперативно получать отзывы о своей работе и реагировать на них.

Важным для построения рекламной стратегии фирмы в наши дни является то обстоятельство, что со страницы поисковиков начинают свой поиск товаров, услуг более половины всех пользователей Сети, поэтому присутствие в поисковой выдаче давно становится обязательным пунктом маркетинговой стратегии. Такой инструмент маркетинговой стратегии, как Интернет-реклама, выгодно отличается отсутствием риска и необходимости ждать. Недостаток - довольно высокая стоимость. Поисковая-реклама по сути выполняет ту же задачу, что и продвижение - предоставить пользователю результат по запросу к поисковой системе. Контекстная реклама служит для выявления целевой аудитории, предложения ей услуг на сайтах рекламной сети. Основные сервисы - Яндекс Директ, Google.Adwords, Бегун - обладают интуитивно понятным интерфейсом, каждый желающий может самостоятельно провести рекламную компанию. Однако чтобы подобрать релевантные ключевые слова, обеспечивающие достойную кликабельность, в тоже время не являющимися слишком дорогими, часто нужна помощь специалиста. Баннеры не только привлекают посетителей, но и являются имеджевой рекламой. При помощи баннеров можно напомнить потребителю о торговой марке, сформировать у них определенное к ней отношение, повысить узнаваемость, сообщить о новом продукте.

Довольно новый инструмент маркетинговой стратегии - маркетинг в социальных медиа (SMM, SMO). Включает в себя записи, комментарии в блогах на форумах, создание групп, приложений в социальных сетях, распространение пресс-релизов, публикацию новостей, прочие традиционные PR-технологии. Эта методика - одна из наиболее трудозатратных, при этом успешная и спланированная компания может значительно поднять узнаваемость и продажи.

Одним из наиболее эффективных методов сегодня является такой инструмент прямого маркетинга, как почтовая рассылка в Интернете. К «белым» методам относятся адресные рассылки, на которые самостоятельно подписались посетители. Спам, любые несанкционированные и не запрошенные рассылки - это неэтичный и незаконный способ взаимодействия (поэтому данный инструмент маркетинговой стратегии необходимо использовать аккуратно), тем не менее, обладающий эффективностью, за счет очень малых затрат.

Если рассуждать об эффективности маркетингового продвижения компании и ее продуктов в Сети, а также о скорости «вирусного» распространения информации в социальных медиа, то необходимо помнить, что эффект «сарафанного радио» срабатывает и в случае распространения негативной информации о бизнесе, при этом ответная реакция рынка следует значительно быстрее.

Следует заметить, что весьма интересные конкурентные преимущества в области маркетинга могут предоставить сегодня облачные технологии. «Атмосферные» технологии позволяют в виртуальном пространстве решать масштабные виртуальные задачи. Например, сервисная компания может создать новую рыночную нишу за счет облачных технологий, предлагая свои услуги тем потребителям, которые ранее не имели к ней доступа. В качестве примера можно предложить online-сервис Skype, который обеспечил пользователей интернет-звонками, а также позволил делать дешевые звонки на стационарные телефоны из сети интернет. Другой вариант - возможность потеснить конкурента, который ранее был мощной монополией, что например, произошло с Microsoft Office за счет online-сервисов Google Docs. Еще одним вариантом может быть значительное сокращение сроков разработки новых продуктов и вывода их на рынок. Так, например, американские startup-ы Quora и Foursquare смогли очень быстро захватить рынок за счет использования облачных решений Amazon. Отличным способом дифференциации продукта может стать облачная технология. Например, встраивание в собственное решение облачных технологий третьей стороны может вывести продукт на новый уровень. В качестве примера можно привести Skype, купленный компанией Microsoft с целью расширения функциональности своих офисных и мобильных разработок. Однако такие преимущества становятся возможными только при хорошо продуманном и своевременном внедрении соответствующих технологий, а также соответствующей корректировке бизнес-процессов под условия облачного бизнеса.

Таким образом, на современном этапе бизнес располагает целым рядом инструментов привлечения внимания и убеждения покупателя. Главное - освоить их и двигаться в ногу со временем и развитием технологий.

Закрытие ИП