Одной из особенностей развития современного туризма является неравномерное распределение международных туристических потоков в разных регионах и странах. При этом 20-30% общего количества лиц, путешествующих за границу, составляют массовые или групповые туристы, а остальным 70-80% — индивидуальные туристы, которые путешествуют преимущественно в ближние страны.

В последние годы наблюдаются изменения в пользу массового туризма, что является следствием влияния следующих факторов:
— Увеличение свободного времени;
— Снижение цен на авиаперевозки;
— Увеличение количества чартерных рейсов для удобства туристов, путешествующих группами;
— Рост заинтересованности туроператоров массовым туризмом как бизнесом, что дает значительные прибыли;
— Поиск новых экономически выгодных направлений;
— Увеличение количества рабочих мест в массовом туризме;
— Увеличение количества туристов, путешествующих автобусами благодаря низкой цене турпакета.

В тенденциях развития массового туризма можно отметить следующее: индивидуальный туризм (туристы, путешествующие самостоятельно с туристическими целями) растет медленнее, чем массовый туризм.

Хотя туристы, которые планируют свои отпуска индивидуально, имеют некоторые преимущества, однако реализовать такие путешествия на дальние расстояния достаточно сложно, высока стоимость индивидуальных программ.

Ростут объемы путешествий с рекреационной целью сравнению с объемом делового туризма. Например, если в 70-е годы XX века. на рынке международного туризма преобладал деловой сегмент, то теперь соотношение изменилось в пользу рекреационного туризма: 60% туристов путешествуют с целью отдыха и только 40% — с деловой. Прогнозируется, что туризм будет развиваться за счет роста количества тех, кто путешествует с рекреационной целью, хотя деловой туризм будет иметь важное значение для мирового туризма в целом.

Во всех экономически развитых странах работники получают оплачиваемые отпуска, увеличивается также их продолжительность. Например, в Японии работники многих категорий имеют 7 недель отпуска в год, что дает возможность совершать длительные путешествия.

Продолжительность пребывания также увеличивается за счет туристов пожилого возраста, пенсионеров, особенно тех стран, в которых пенсии являются достаточными для того, чтобы осуществлять заграничные путешествия. Старшая возрастная группа представляет особый интерес для туроператоров, ведь эти люди имеют больше свободного времени, в них взрослые дети.

Одновременно в мировом туризме наблюдается рост краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. им отдают предпочтение молодые туристы, которые пытаются совершить путешествие на несколько дней, не допуская длительных перерывов в работе.

Растут и требования клиентов к сервису. Это проявляется в том, что туристы все чаще путешествуют, узнают современный сервис и требуют большего комфорта.

Наблюдается повышение мобильности населения. У многих есть собственные автомобили, на которых они спокойно отправляются в путешествие. Увеличиваются расходы туристов во время путешествий.

Сейчас пользуются популярностью нетрадиционные средства размещения: горные шале, охотничьи домики, бунгало и др..
Туроператоры испытывают сильную конкуренцию со стороны авиакомпаний, которые начали продавать собственные туры, комбинируя авиабилет с услугами прямых поставщиков туруслуг (гостиниц, экскурсионных бюро и др.).. Низкие авиатарифы для собственных туров позволяют авиакомпаниям предлагать туры по выгодным ценам. Это может несколько ослабить позиции туроператоров на рынке и сократить долю их продаж. Позиция туроператоров также может ослабнуть в связи с тем, что потребительские потребности меняются в сторону большей независимости и индивидуальных путешествий в отличие от групповых массовых туров.

Возросло значение психологических факторов. Для успешной работы в туристическом бизнесе необходимо научиться достигать эмоционального контакта с клиентами. В индустрии гостеприимства требуют доброжелательных сотрудников. Дружелюбие — основа профессионализма в турбизнесе. Если человек боится летать, то она не сможет работать в авиации. Если человек не обладает естественной доброжелательностью, тогда ей нельзя работать в индустрии гостеприимства.
Туристический продукт становится все более требовательным. Создаются новые гастрономические концепции. Много внимания уделяется мелочам и на то, что не имеет прямого отношения к средствам размещения или экскурсий.
Люди тяжело работают круглый год, поэтому во время отпуска не хотят себя ограничивать. Меняется архитектура отелей, улучшается комфорт и сервис. Создаются обустроены парковые зоны.

У каждой фирмы, города, местности и даже страны есть свой имидж, репутация. Например, Италия — страна спагетти, Финляндия — родина Деда Мороза, Париж — город любви. Создание имиджа — это длинный последовательный процесс. Кто купит отель с плохой репутацией? Для успешной работы нужен хороший имидж страны, города, гостиницы и постоянная работа для его поддержания.

В конце XX в. возникли существенные изменения на рынке международного туризма, появились новые модные туристические регионы и в связи с этим усилилась конкуренция. К таким новым туристических регионов относятся стране Юго-Восточной Азии: Вьетнам, Камбоджа, Лаос, а также некоторые бывшие республики Советского Союза, в Латинской Америке — Чили; в Африке — ЮАР. Популярным местом отдыха становится Вьетнам, где осуществляют ся серьезные инвестиции в сферу въездного туризма. Даже Япония, которая когда-то считалась страной, генерирующей туристические потоки, начинает привлекать к себе все больше внимания, и туристический поток сейчас направляется н только из Японии, но и в Японию.
Некоторые туристические регионы предлагают достаточно высокий стандарт сервиса. Руководство многих стран принимает серьезное участие в программах развития туризма, делаются серьезные капиталовложения для создания парки развлечений, новых аттракционов и модных достопримечательностей.

В начале XXI в. перед мировым туристической индустрией остро стоит проблема сохранения и развития рекреационных ресурсов, которые являются бесценным даром природы, к которым нужно бережно относиться, чтобы и в третьем тысячелетии человечество могло наслаждаться этим даром. Для максимального использования рекреационных ресурсов необходимо достигать соотношения между повышенным спросом на эти ресурсы и созданием наиболее благоприятных условий их применения.

Для человека привлекательны природный ландшафт, чистая река или водоем, воздух, лес. Поэтому в наиболее привлекательных местах увеличивается количество гостиниц, домов отдыха и других сооружений, в определенной степени негативно влияет на естественный ландшафт.

Всемирная организация туризма и Комиссия ООН по окружающей среде в общей Декларации от 1 июля 1982 подчеркнули необходимость создания равновесия между туризмом и возможностями окружающей среды.
Причиной разрушения окружающей среды бельгийского побережья Ла-Манша рядом Остенда стало строительство большого количества отелей вдоль берега протяженностью 62 км.

Одним из самых популярных мест отдыха являются Гавайские острова, обладающих уникальными природно-климатическими ресурсами. Географическое положение группы Гавайских островов вблизи экватора в Тихом океане обеспечивает теплую погоду круглогодично. Прекрасные пляжи, тропическая растительность, культура и обычаи местного населения, традиционное гостеприимство способствуют постоянному притоку иностранных туристов.

Для гавайского населения (около 1 млн человек) туризм — важный источник занятости и доходов. У1999 г. Гавайские острова посетили 7 млн ​​туристов. Туризм стал источником трети всех доходов местного бюджета и обеспечил ЗО% занятости местного населения.

Однако, несмотря на все преимущества, туризм создает немало проблем для гавайцев. В связи с наплывом туристов местные жители испытывают острую нехватку питьевой воды. Развитие экотуризма, посещение туристами уникальных природных мест стало причиной вымирания редких видов птиц и животных.

В местах массового скопления туристов местные администрации должны регулировать туристические потоки. Прием туристов характеризуется их концентрацию на 1000 жителей или на единицу площади конкретной территории. Если концентрация туризма превышает допустимые нормы, тогда это пагубно влияет на окружающую среду и возникает разрушение той нетронутой природы, ради которой туристы и приезжают. Житель современного большого города мечтает о чистой реке, воздух, но чем больше людей приезжает в еще сохранившиеся оазисы экологической чистоты, тем больше опасность разрушения для этой местности, в которой природно-климатические ресурсы являются основой ее экономического развития.

Процесс глобализации туристических услуг приводит к серьезному увеличению объемов информации, которую необходимо собирать, обновлять, структурировать и пересылать.

Использование всемирной компьютерной сети Интернет предоставляет возможность иметь глобальный доступ к турпродукта.
Всемирной организацией туризма разработаны принципы развития устойчивого туризма (туризм рассчитан на длительное использование), которые должны обеспечивать равновесие между интересами экономики и охраной окружающей среды, дальнейшее развитие туристического обмена том международной торговли, защиту общественных и культурных ценностей, приоритетное развитие энергосберегающих технологий.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

• ВВЕДЕНИЕ
• 1.1 Основы и специфика обслуживания туристов
• 1.2 Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации
• 1.3 Обеспечение качества туристского продукта
• 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• ПРИЛОЖЕНИЕ
• ВВЕДЕНИЕ
• Туризм является одним из факторов, влияющих на развитие других областей общественного производства, так как удовлетворение потребностей в отдыхе, которое является важной целью туризма, осуществляется не только туристскими предприятиями, но и предприятиями других отраслей общественного производства. В последнее время туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением. Сфера туризма является важнейшей и составной частью экономики любого демократического государства, а в наших условиях имеет ключевое значение в социально - экономических преобразованиях, направленных на либерализацию экономического развития. Недооценка необходимости использования новых технологий для организации сферы туризма, приведет к утрате возможностей использования этого сектора в приросте богатства и благосостояния наших стран, укреплении экономики.
• Цель данного исследования - на основании изученной литературы раскрыть основу и специфику обслуживания в сфере туризма.
• Поставленная цель определила задачи исследования:
• - дать определение туризму;
• - изучить основы и специфику обслуживания;
• - рассмотреть правовые основы туризма;
• - проанализировать обеспечение качества туристского продукта;
• - выявить основные тенденции развития туристической индустрии в современное время.
• Структура работы. Работа состоит из введения, пяти пунктов, заключения и списка использованной литературы.
• 1. ТУРИЗМ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
• Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов и т. п.
• Туризм (фр. tourisme, от tour - прогулка, поездка) - явление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым только после Второй мировой войны, с другой - имеющее глубокие исторические корни.
• Туризм в первоначальном смысле понимался как передвижение и временное пребывание людей вне постоянного места жительства. Однако в процессе исторического развития содержание и смысл данного понятия постоянно претерпевали изменения и дополнения.
• В 1993 г. Статистическая комиссия ООН приняла определение, одобренное Всемирной туристской организацией (ВТО) и широко используемое в международной практике. В соответствии с ним туризм охватывает деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.
• Современная экономическая наука рассматривает туризм как системный объект изучения, что позволяет, с одной стороны, выявить его структуру с многообразием внутренних связей, а с другой - определить характер взаимодействия с внешней средой.
• В соответствии с определением, разработанным Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, туризм как социально-экономическая система есть совокупность отношений, связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.
• В основе системы туризма, по мнению швейцарского исследователя К. Каспара, лежат две субсистемы:
• субъект туризма, т. е. турист - потребитель туристских услуг со всем многообразием его потребностей и мотивов поведения;
• объект туризма, состоящий из трех элементов: туристского региона, туристского предприятия и туристских организаций.
• Экономическая эффективность функционирования туризма во многом определяется его формой, предполагающей соответствующий набор услуг, удовлетворяющих потребности туристов.
• Выделяют две формы туризма: внутренний и международный туризм.
• Внутренний туризм - путешествия внутри своей страны лиц, постоянно проживающих в пределах границ своего государства, без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
• На долю внутреннего туризма в мире приходится 80-90% поездок. Расходы на него в 5-10 раз превышают расходы на международный туризм.
• Международный туризм - это туризм в другую страну с туристскими целями без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
• В среднем около 65% всех международных туристских поездок приходится на Европу, около 20% - на Америку и около 15% - на остальные регионы.
• В последнее время наметилась тенденция сближения внутреннего и международного туризма. Это обусловлено упрощением туристских формальностей (например, Шенгенское соглашение в объединенной Европе).
• Вид туризма связан со спецификой отражения финансовых результатов в бюджете страны или ее региона. По данному признаку в формах туризма выделяют два вида туризма: активный и пассивный.
• Приезд иностранных туристов в страну или отечественных туристов в данный регион страны является активным туризмом. Активный туризм служит фактором ввоза денег в страну или данный регион.
• Путешествие граждан одной страны в другие государства и выезд туристов из данного региона страны является пассивным туризмом. Пассивный туризм служит фактором вывоза денег в страну или данный регион.
• Туризм по наиболее существенным признакам делится на отдельные разновидности. Таковыми признаками являются: цель путешествия, способ передвижения, интенсивность туристского потока, продолжительность путешествия, характер организации путешествия и т.п.
• В зависимости от цели поездки выделяют следующие разновидности туризма: рекреационный, познавательный, оздоровительный, научный, деловой, спортивный отдых, шоп-туры, приключенческий, паломнический, экзотический, экотуризм и прочее.
• Рекреационный туризм характеризуется длительностью путешествия, небольшим количеством городов, входящих в маршрут, широким использованием авиационного транспорта. Познавательный туризм выполняет функции расширения кругозора и интеллекта. Оздоровительный отдых в зависимости от средств воздействия на человека подразделяется на климато-, море-, грязелечение и т.д. Деловой туризм (поездки бизнесменов с деловыми целями) представляет собой наиболее динамичный и доходный вид туризма. Поэтому многие государства стремятся к проведению у себя международных форумов и конференций. Сравнительно новым в международном бизнесе является научный туризм. Образовательные поездки за границу стали одним из установившихся сегментов российского турбизнеса.

Еще одна инновация в российском туризме связана с появлением так называемых цивилизационных туров. Новое здесь относится к наиболее сложному аспекту организации туризма - содержательному наполнению туристского маршрута, обобщенному видению культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников. В рамках целостного представления о культуре особым образом организуется весь маршрут и строится содержание экскурсий.

Идея цивилизационных туров родилась в коллективе ученых во главе с известным специалистом по проблемам межцивилизационных связей, профессором Ю. В. Яковцем. Вместо привычных маршрутов культурного туризма, во время которых путешественникам показывают отдельные, порой мало связанные между собой исторические памятники и музейные экспонаты, ученые предложили маршруты в разных регионах России объединить сквозной идеей, раскрывающей особенности российской культуры-цивилизации. Таким образом, путешественники, встречающие на своем пути исторические памятники, культурные ландшафты, реалии современной жизни, конкретных людей, получают объемную интерпретацию, объединяющую разные исторические эпохи и разные пласты жизни народа в единое целое. Для участников тура освоение сквозных идей о русской цивилизации позволяет лучше запомнить все увиденное, глубже понять отечественную культуру и ее место в мировом развитии.

По способу передвижения туристов различают: пешеходный, авиационный, морской, речной, автотуризм, железнодорожный, велосипедный и смешанный. По интенсивности туристских потоков различают постоянный и сезонный туризм. По продолжительности туристов в путешествии выделяют кратковременный и продолжительный туризм. По характеру организации путешествия выделяют индивидуальный, групповой, организованный и самодеятельный (неорганизованный) и т. п.

Существуют факторы, которые определяют развитие туризма и формируют направленность туристских потоков. Благоприятные факторы приводят регион или страну к лидерству в мировом туризме, неблагоприятные - снижают туристский поток. Такие факторы нужно устанавливать как можно более полно для каждого конкретного сегмента рынка.

Внешние обстоятельства эффективности туризма включают статистические (неизменные во времени) и динамические факторы.

В статистическую группу входят природно-климатические, географические, культурно-исторические факторы.

Привлекательность мест отдыха определяют в первую очередь именно эти условия. Не случайно южные регионы с теплым климатом имеют положительное сальдо по статье "туризм", в то время как во всех северных странах, будь то Россия или Скандинавские страны, сальдо - отрицательное. Историко-культурные ресурсы приобретают все большее значение с ростом уровня образования и познавательной потребности людей.

К динамическим факторам относятся: социальные и демографические изменения, финансовое и экономическое развитие, политическая обстановка в стране и материально-технические факторы.

Демографические и социальные изменения ведут к тому, что все больше людей будут иметь время и доход, позволяющие им путешествовать. К этим изменениям относятся следующие показатели:

увеличение продолжительности жизни;

формирование подвижного стереотипа жизни населения;

возрастание доли одиноких пожилых людей;

увеличение продолжительности оплачиваемого отпуска;

понижение возраста выхода на пенсию;

увеличение дохода на члена семьи

тенденция к вступлению в брак в более позднем возрасте;

возрастание числа бездетных пар.

В экономическом и финансовом развитии наблюдается тенденция увеличения производства услуг по сравнению с производством товаров, следствием чего является увеличение доли потребления услуг (в том числе услуг туризма) в общем потреблении населения. К данному фактору относятся следующие показатели:

экономическая ситуация в стране;

финансовая стабильность;

уровень доходов населения;

ускорение НТП в отрасли туризма;

цены на товары.

Политическая обстановка в стране влияет, по существу, на все динамичные факторы. Активно способствуют расширению международных туристских связей следующие показатели:

внутриполитическая стабильность страны;

мирные, дружественные отношения между государствами;

соглашения по сотрудничеству в сфере экономики, торговли, культуры, туризма на государственном и правительственном уровнях.

Организация и управление в сфере туризма тесно связаны с такими понятиями, как "туристская индустрия" и "туристская политика".

Туристская индустрия - это совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Туристская индустрия располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса.

Эффективное функционирование системы туризма невозможно без планирования, регулирования, координации и контроля со стороны структур, ответственных за его развитие. Это обуславливает необходимость разработки и реализации туристской политики.

Туристская политика - это система методов, мер и мероприятий социально-экономического, правового, внешнеполитического, культурного и иного характера, которая осуществляется парламентами, правительственными, государственными и частными организациями, ассоциациями и учреждениями в целях создания условий для развития туристской индустрии, рационального использования туристских ресурсов, повышения эффективности функционирования системы туризма.

Для реализации национальной туристской политики и координации усилий по достижению общественно значимых целей государство создает органы управления туризмом - национальные туристские администрации (НТА) .

Таким образом, туризм - это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.

1.1 Основы и специфика обслуживания туризма

Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы "человек-человек".

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудноизмеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль… Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации - политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

Во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;

В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

В-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

а) приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

б) непервичность туристской услуги;

в) большое значение маркетинга в туристской отрасли;

г) уникальность туристской услуги.

1.2 Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации

В настоящее время туризм - это не только популярный вид отдыха, это мощная мировая индустрия, занимающая до 10% мирового валового продукта, в которой задействованы огромные массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы.

В соответствии с данными Всемирной торговой организации (ВТО) и Международного Валютного фонда (МВФ), начиная с 1998 года, туризм вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг, обогнав автомобильную промышленность, производство продуктов питания, компьютеров, офисного оборудования и топлива. Средние темпы роста объемов туризма составили в 1950-1999 г. г. 7% в год, что намного выше среднегодовых темпов роста мировой экономики в целом. По прогнозам ВТО в ближайшие десятилетия темпы роста объемов туризма сохранятся. Так, к 2020 г. число международных туристских прибытий должно вырасти в 2,2 раза по отношению к 2000 г.- с 698 млн до 1,561 млрд поездок.

К обслуживанию такого количества перемещающихся по всему миру людей привлекается еще большее количество специалистов многих смежных с туризмом отраслей, которые и составляют суть индустрии и инфраструктуры туризма. Уже сегодня каждый 15-й человек на планете трудится в сфере туризма. Следует отметить, что в сфере туризма к обслуживанию привлекается численность работников значительно большая в сравнении с количеством собственно самих туристов. Туризм обеспечивает создание большого количества рабочих мест. Это явление занимает первое место среди факторов и следствий, дающих положительный эффект обществу от этого вида деятельности.

Хотя считается, что туризм - одна из наиболее быстро и динамично развивающихся сфер российской экономики, на ее долю в России приходится всего около 1 % мирового туристского потока. Это во многом связано с тем, что правовое обеспечение данного вида деятельности до настоящего времени так и не нашло должного отражения в Российском законодательстве. Несмотря на приятие специального федерального закона "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.1996 года и около 40 законов субъектов РФ, законодательство о туризме как отдельная отрасль законодательства так и не сформировалась. Одной из главных причин этого является отсутствие четкого разграничения компетенции РФ и субъектов РФ в области туризма. Отсутствие правового регулирования на федеральном уровне приводит к тому, что субъекты РФ, восполняя правовой вакуум, устанавливают собственные формы и способы государственного контроля за деятельностью экскурсоводов (аккредитацию, аттестацию и др.), а также правила предоставления ими услуг. Это не всегда соответствует нормам федерального законодательства, а иногда создает определенные ограничения на перемещение услуг на территории РФ, что противоречит п. 3 ст. 1 Гражданского кодекса РФ. Таким образом, в настоящее время некоторые законы и правовые акты субъектов РФ противоречат федеральному законодательству, что является недопустимым при построении правового государства и противоречит Конституции РФ.

Слабым звеном ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" является и то, что предметом правового регулирования является преимущественно туроператорская и турагентская деятельность. Он не распространяется на производителей услуг в сфере туризма: гостиницы, санаторно-курортные организации, перевозчиков, экскурсионные бюро и т. д., а также не определяет специфику отношений между всеми участниками туристской деятельности. Недостатком данного закона является и противоречие его Гражданскому кодексу РФ и ФЗ.

"О защите прав потребителей". В частности, отдельные нормы ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" ухудшают положение туриста как потребителя по сравнению с нормами ФЗ "О защите прав потребителей", а отношения в области оказания услуг по туристическому обслуживанию определяются в законе о туристской деятельности как разновидность розничной купли-продажи.

По оценкам специалистов ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры принимать до 40 млн иностранных туристов в год, что может явиться дополнительным источником поступлений в бюджет РФ. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в РФ иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными визитами не соответствует ее туристскому потенциалу, составляя всего 6,8 млн человек.

И это несмотря на тот факт, что государство признает туристическую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ (ст. 3 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"). В целом, анализируя законодательство РФ, регулирующее отношения в сфере туризма, необходимо отметить, что для нормального правового существования турбизнеса в РФ необходимо принятие соответствующего кодифицированного закона.

В определенной степени улучшает правовую ситуацию в туристской деятельности на региональном уровне, например, Закон Краснодарского края от 25 октября 2005 года № 938-КЗ "О туристской деятельности в Краснодарском крае".

1.3 Обеспечение качества туристского продукта

Проблемы качества туристского продукта. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично не осязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

Особенности воспитания;

Возраст;

Культурные традиции народа, представителем которого является гость;

Понятие о комфорте;

Привычки;

Самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

Физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна.

В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой - столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги - предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженность собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа "Белизна" нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

Первое -- это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе -- создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

Эргономичность рабочих мест;

Четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

Мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

Система повышения квалификации персонала.

Третье -- оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса, предполагающий:

Участие гостя в оценке качества и его контроля;

Создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

Создание системы самоконтроля персонала;

Постоянная работа с группами качества;

Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

Участие персонала в создании систем и критериев качества;

Применение технических средств контроля качества;

Создание служб контроля, в которые должны входить представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качества сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

туризм правовой клиент индустрия

1.4 Индустрия туризма и её развитие в современных условиях

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Согласно данным всемирной туристической организации, в 1995 году в мире было зарегистрировано 576 миллионов прибытий туристов, поступления от международного туризма достигло 372 миллиарда долларов (без учёта поступлений от международного транспорта). В целом объёмы валютных поступлений от туризма за период с 1950 по 1995 год выросли в 144 раза.

По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. По разным подсчётам, к 2000 году эта отрасль станет ведущей экспортной отраслью в мире. Ожидается, что при сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2005 году достигнет 900 млн. человек, а в 2010 году увеличился и составил порядка 937 млн. человек.

По мнению различных аналитиков, в основе развития международного туризма лежат следующие факторы:

Экономический рост и социальный прогресс привели к расширению объёма деловых поездок и поездок с познавательными целями.

Совершенствования всех видов транспорта удешевило поездки.

Увеличение числа наёмных рабочих и служащих в развитых странах и повышение их материального и культурного уровня.

Интенсификация труда и получение трудящимися более продолжительных отпусков.

Развитие межгосударственных связей и культурных обменов между странами привело к расширению межличностных связей между и внутри регионов.

Развитие сферы услуг стимулировало развитие сферы перевозок и технологический прогресс в области телекоммуникаций.

Ослабление ограничений на вывоз валюты во многих странах и упрощение пограничных формальностей.

Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связанно с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В экономике отдельной страны международный туризм выполняет ряд важных функций:

1. Международный туризм - источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости.

2. Международный туризм расширяет вклады в платёжный баланс и ВНП страны.

3. Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферы туризма.

4. С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Развитие международного туризма приводит к развитию экономической инфраструктуры страны и мирных процессов. Таким образом международный туризм следует рассматривать, сообразуясь с экономическими отношениями отдельных стран.

Международный туризм входит в число трёх крупнейших отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. В 1991 году суммарный доход стран мира от международного туризма составлял 7% от общего объёма мирового экспорта и 3% от мирового экспорта услуг.

Значение туризма как источника валютных поступлений, обеспечения занятости населения, расширения межличностных контактов возрастает.

Международный туризм в мире крайне не равномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития отдельных стран и регионов.

Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно 20% приходится на Америку, менее 10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые.

Всемирная организация по туризму в своей классификации выделяет страны, являющиеся преимущественно поставщиками туристов (США, Бельгия, Дания, Германия, Голландия, Новая Зеландия, Швеция, Канада, Англия) и страны являющееся, в основном, принимающими туристов (Австралия, Греция, Кипр, Италия, Испания, Мексика, Турция, Португалия, Франция, Швейцария).

Подобное развитие международных туристических связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействующих улучшению работы этой сферы мировой торговли. В их число входят: специализированные учреждения системы Организации Объединенных Наций (ООН), организации, где вопросы развития международного туризма обсуждаются эпизодически и не являются главными в сфере деятельности; неправительственные специализированные, международные коммерческие, национальные и региональные организации по туризму.

Согласно Уставу ВОТ, целями её деятельности являются поощрение туризма как средства экономического развития и международного взаимопонимания для обеспечения мира, благосостояния, уважения и соблюдения прав человека вне зависимости от расы, пола, языка и религии, а также соблюдение интересов развивающихся стран в области туризма.

ВОТ приняла ряд деклараций в области международного туризма, среди которых:

Манильская декларация о туризме в мире (1980);

Документ Акапулько (1982);

Хартия по туризму и Кодекс поведения туриста (София, 1985);

Гаагская декларация по туризму (1989).

К числу организаций ООН, занимающихся вопросами развития международного туризма эпизодически, относятся Конференция ООН по туризму и путешествиям, экономический и социальный Совет (ЭКОСОС). Организация Объединённых Наций по вопросам образования, науки и культуры (ЮНЕСКО), Международная организация труда (МОТ), Международная ассоциация транспортной авиации (ИАТА).

Под туристической индустрией понимается совокупность производственных, транспортных и торговых предприятий, производящих и реализующих туристические услуги и товары туристического спроса.

С развитием массового организованного туризма и переходом его на новую основу, опирающуюся на развитую туристическую индустрию и современные средства транспорта, произошли некоторые изменения в формах организации международного туризма.

Во-первых, существенно возросло число розничных фирм, предлагающие туристические услуги турагентов и лишённых зачастую юридической и хозяйственной независимости.

Во-вторых, изменился характер деятельности туристических оптовых фирм, которые превратились в туроператоров, предлагающих полный комплекс услуг в виде инклюзив - туров.

В-третьих, появились крупные корпорации, основанные на капитале транспортных, торговых, страховых компаний и банков, осуществляющие операции по представлению туристических услуг клиентам.

2 . ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Определение технико-экономических показателей работы предприятия бытового обслуживания населения (БОН)

1.Вариант задания представлен в таблице "Примерные нормативы потребления фондов и показателей работы предприятий бытового обслуживания"

Специализация

Объём реализации, Q тыс.руб

Среднесписочная численность N

Фонд заработной платы, тыс. руб., ФЗП

ОПФ, тыс. руб.

ОС, тыс. руб

С 1 Исход ного года в руб.

работающих

работающих

Срочный ремонт обуви

Найти технико-экономические показатели работы предприятия БОН:

1) Прибыль при заданных нормативах предприятия (Р 1)

2) Прибыль после изменения нормативов (Р 2)

3) Y 2 - фондоёмкость после изменения нормативов, т.е. сколько приходится фондов на 1 руб. оказываемых услуг;

4) Y 3 - выработка оказания услуг на одного работающего после изменения нормативов;

5) Y 4 - показатель, показывающий сколько приходится зарплаты на 1 руб. оказываемых услуг.

Методика решения задачи

1) Определяем прибыль при заданных нормативах предприятия по формуле:

Р 1 =(Ц 1 -С 1)*V 1 ,

где Ц 1 - цена услуги, С 1 - себестоимость услуги, V 1 - объём оказанных услуг.

Ц 1 = Q./ V 1 ,

где Q - объём оказанных услуг в тыс.руб., V 1 - объём оказанных услуг в шт.

Ц 1 = Q./ V 1 = 196,2тыс.р./500 = 392,4 руб.

Р 1 =(Ц 1 -С 1)*V 1 = (392,4-223,6)*500=84,4 тыс. руб.

2) Прибыль после изменения нормативов (Р 2):

Р 2 (У 1) = (Ц 1 К 3 - С 1 * ((1-К 1) *(1-К 2))/К 2)* V 1 К 2 =(392,4*1,14 - 223,6*((1-1,65)*(1-1,2))/1,2)*500*1,2 = 253,867 тыс.руб.

3) Y 2 - фондоёмкость, после изменения нормативов, т.е. сколько приходится фондов на 1 руб. оказываемых услуг:

У 2 = ОПФ/ V 2 = 53,4 тыс. руб./600=89 руб./шт.

Где V 2 = V 1 *К 2 = 500*1,2 = 600 шт.

4) Y 3 - выработка оказания услуг на одного работающего после изменения нормативов:

Y 3 = V 2 /N = 600/43 = 13,95 шт./чел.

Y 4 - показатель, показывающий сколько приходится зарплаты на 1 руб. оказываемых услуг:

Y 4 = 1/ФЗП = 1/61,6 = 16,23 руб.

2. Определение экономической эффективности производства на предприятии.

Определить дифференцированные и интегральные показатели абсолютной эффективности производства по вариантам заданий в таблице:

Методика решения задачи

1. Определить дифференцированные показатели абсолютной эффективности производства:

- трудоёмкость производства и производительность труда;

- материалоёмкость и материалоотдачу;

- фондоотдачу и фондоёмкость производства

по следующим данным:

а) среднесписочная численность работников 330 человек,

б) продолжительность смены - 7 часов,

в) количество смен 2,

г) материальные затраты - 250 т.р.,

д) объём производства - 950 т.р.,

е) среднегодовая стоимость ОФ - 860 т.р.

Решение:

дифференцированные показатели:

*трудоемкость производства и производительность труда,

Где, Тз - отработаное время работниками предприятия; В - объем производства за плановый период;

Те=Тз/В, где Тз = 330чел*7ч*2=4620 чел*час,

Те=4620/950тыс.р=4,863 чел*час/тыс.руб

Пт=В/Тз = 950 тыс.р/4620 = 0,199 тыс.руб/чел*час

*материалоемкость и материалоотдача производства,

Где М - материальные затраты

Ме=М/В = 250тыс.р/950тыс.р = 0,2632 р/р М пок-ль уменьш.

Мо=В/М = 950тыс.р/250тыс.р = 3,8 р/р М пок-ль увелич.

*фондоотдача и фондоемкость производства

Где Ф - среднегодовая стоимость основных производственных фондов предпиятия.

Фо=В/Ф=950тыс.р/860тыс.р = 1,1 р/р

Фе=Ф/В = 860тыс.р/950тыс.р = 0,9 р/р

2. Определить интегральные показатели абсолютной эффективности производства:

- затраты на 1000 рублей товарной продукции,

- рентабельность производства,

- рентабельность продукции.

По следующим данным:

А) себестоимость продукции - 840 т.р.,

б) Товарная продукция - 640 т.р.,

в) прибыль по предприятию - 480 т.р.,

г) стоимость ОС - 220 т.р.,

д) себестоимость продукции - 840 р.,

е) стоимость ОФ - 860 т.р.

ж) прибыль за единицу продукции - 1280 р.

Решение:

Интегральные показатели:

*Затраты на товарную продукцию

З=С/ТП,

С - себестоимость продукции, произведенной на предприятии за плановый период;

ТП - обьем товарной продукции за плановый период, руб.;

З=С/ТП = 840 тыс.р/640 тыс.р = 1,3125 р/р

* Рентабельность производства (Рпр) и рентабельность продукции (Рп)

Рпр=[Ппр/(Ф+ОС)] *100%; Рп=(Пп/Сп)*100%;

Где Пр - валовая прибыль по предприятию;

ОС - нормируемые оборотные средства предприятия;

Пп - прибыль от реализации за единицу продукции.

Рпр=[Ппр/(Ф+ОС)] *100%= ((480 тыс.р/(860тыс.р+220тыс.р))*100% = 44,44%

Рп=(Пп/Сп)*100% = (1280/840)*100% = 152,4 %

Вывод. В данной работе решила задачи и получила навыки по определению технико-экономических показателей работы предприятия бытового обслуживания населения, а также по определению экономической эффективности производства на предприятии. Во второй задаче находила дифференцированные показатели и интегральные.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Оценка потенциала роста мирового рынка туризма и основных его составляющих ведет к пониманию и прогнозированию дальнейших тенденций развития внутреннего и международного туризма, а это всегда является важным и актуальным для любого сектора экономики.

ВТО прогнозирует бурное развитие туризма. По мнению экспертов, ежегодно объем туристов будет увеличиваться, достигнув к 2020 г. 1,6 млрд международных туристских посещений.

Международные туристские обмены являются составной частью внешнеэкономической деятельности Российской Федерации и ее международных отношений. Развитие туризма в России и за рубежом, активное и закономерное участие в этом процессе различных организаций вызвали необходимость не только возникновения, становления и совершенствования в нашей стране разнообразных национальных и региональных форм организации туризма, но и усиление внимания к взаимным обменам, общению и поездкам, а также всемирным прогнозам, тенденциям и проблемам развития туризма. Определение прогноза развития международных обменов тесно связано с туризмоми поездками, которые сами по себе зависят от целого спектра факторов (социодемографических, экономических, политических).

В туристском секторе отмечаются следующие тенденции:

Замедленные темпы роста (но все-таки роста);

Большая конкуренция в целевой направленности регионов;

Рост воздействия на туризм экономических, социокультурных факторов, а также окружающей среды;

Повышение требовательности к туристскому продукту и избранному типу обслуживания.

Совокупность этих факторов приводит к заключению: чтобы достичь успеха в туризме, надо обеспечить полный профессионлизм, составной частью которого выступает разумное регулирование туристской деятельности в сфере защиты прав и интересов потребителя, сочетающее элементы государственного регулирования и саморегулирования.

Следует повторить, что туризм - это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями.

В производственно-обслуживающем процессе туризма выделяют формы, виды и разновидности туризма.

Являясь сложной социально-экономической системой, туризм подвержен влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различна.

На эффективное функционирование системы туризма оказывают влияние развитие туристской индустрии и разработка туристской политики.

Процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

Приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

Непервичность туристской услуги;

Большое значение маркетинга в туристской отрасли;

Уникальность туристской услуги.

Таким образом, развитие туризма в каждой стране должно основываться преимущественно на тех видах и формах туризма, которые позволяют максимально и комплексно использовать имеющийся туристский потенциал.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности "Экономика и управление социально-культурной сферой". - 3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2002.

2. Балабанов И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов экономической спецификации. - М.: Финансы и статистика, 2002.

3. Буйленко В. Ф. Основы профессиональной деятельности в туризме и экотуризме. Феникс, Неоглори, 2008.

Подобные документы

Изучение основных понятий организации и управления в сфере туризма. Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации. Обеспечение качества туристского продукта. Анализ передового опыта работы менеджеров предприятий туристического обслуживания.

курсовая работа , добавлен 25.03.2015


Изучение понятия туристского продукта. Исследование требований к качеству туристских услуг и условиям обслуживания. Характеристика основных способов подтверждения качества туристических услуг. Анализ задач стандартизации и сертификации в сфере туризма.

контрольная работа , добавлен 02.12.2016


Сущность туризма и основные понятия организации и управления в сфере туризма. Специфика организации и управления в сфере туризма. Использование новых технологий. Значение маркетинга в туристской отрасли. Уникальность туристской услуги.

реферат , добавлен 20.10.2006


Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.

дипломная работа , добавлен 27.07.2013


Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы и гостиниц. Общероссийские классификаторы в области гостиничной индустрии. История развития стандартизации в России. Роль сертификации услуг в повышении качества услуг и уровня обслуживания.

контрольная работа , добавлен 04.03.2012


Понятие и основные виды деятельности туристского предприятия. Специфика обслуживания клиентов в турагентсте. Хозяйственно-экономическая оценка деятельности ООО "Долас-тур". Анализ качества обслуживания клиентов в фирме и предложения по его повышению.

дипломная работа , добавлен 12.10.2010


Функции и классификация туризма. Особенности сервисной деятельности в туризме и сфере обслуживания. Турция в индустрии туризма. Роль персонала в качестве предоставления туристских услуг. Оценка качества сервисных услуг туроператора "Пегас Туристик".

курсовая работа , добавлен 02.01.2015


Сущность понятия "уровень обслуживания". Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг. Мероприятия по совершенствованию услуг обслуживания в ООО "Приокская".

дипломная работа , добавлен 26.02.2010


Особенности организации туристской индустрии. Направления деятельности предприятий туризма. Технология обслуживания клиентов. Процесс создания туристского продукта. Экономическая информация для анализа ресурсов, создания и продвижения турпродукта.

отчет по практике , добавлен 26.02.2014


История развития индустрии гостеприимства, типы соответствующих предприятий и их отличительные особенности. Виды гостиничных номеров, специфика обслуживания в каждом из них. Понятие и значение транспортной инфраструктуры, организация данных услуг.

ВВЕДЕНИЕ

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект отношений между клиентом и специалистом. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо

отвести аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще,важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.

Для того чтобы потребитель воспользовался услугами фирмы, между специалистом и клиентом должен произойти некий контакт, после чего последующие взаимоотношения между ними, будут происходить положительным или отрицательным образом. Естественно каждое турагентство заинтересованно в продолжение общения с потребителями. Для этого идет постоянная работа с сотрудниками фирмы с преодолениями сложностей, связанными с конфликтными ситуациями при работе с клиентами. Чтобы добиться прекрасных отношений, специалист должен войти в доверие к клиенту и знать этику поведения, стремиться к выполнению требований мировых стандартов обслуживания, т.е. предоставить потребителям качественное обслуживание.

В своей работе я хочу показать, каких норм должен держаться специалист по сервису и туризму, чтобы отношения с клиентами имели положительную оценку. А также разобрать возможные конфликтные ситуации и способы их разрешения.

Цель: Рассмотреть взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Разобрать конфликты и способы их разрешения.

1. Определить процесс осуществления сервисной деятельности.

2. Установить нормы для специалиста для положительных взаимоотношений.

3. Понятие жалобы и конфликта.

4. Выяснить причины жалоб и конфликтов

5. Разрешение жалоб и конфликтов.

1. Взаимоотношения специалистов по сервису с клиентами в процессе осуществления сервисной деятельности.

1.1 Процесс обслуживания потребителей.

Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п.

Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут до нескольких дней, месяцев. Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически - контактирования между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания. Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. Здесь важно как можно лучше расположить к себе клиента.

В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.

С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.

Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.

Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.

Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны: исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;

В ходе обслуживания, складываются отношения между клиентом и специалистом. На отношение может повлиять любой пункт вышеописанных действий специалиста.

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему:

· не причинять потребителю услуги неудобств без крайней необходимости,

· не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений,

· быть обходительным, любезным.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность.

1.2 Культура во взаимоотношении специалиста и клиента.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Должны быть выработаны определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами, что прямым образом влияет на хорошие взаимоотношения. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба. Больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.

Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· профессиональной подготовки;

· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

· организационно-технологического совершенствования труда.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

1. культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

3. создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Следует акцентировать внимание на достоинствах продукта и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение продукта или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

2. ЖАЛОБЫ И КОНФЛИКТЫ С КЛИЕНТАМИ

2.1 Сущность конфликта.

Понятие о жалобе . Конфликты берутся из-за некомпетентности обслуживающего персонала.

Основные причины жалоб:

· несоблюдение сроков выполнения заказов

· низкое качество обслуживания

· грубость сотрудников

Жалобы – это разрывы нормальных взаимоотношений. Прежде всего сотруднику важно сохранять спокойствие, оставаться вежливым и попытаться разрешить конфликт самостоятельно.

Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной! Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствие с нормативными документами. Наспех составленные ответы вызовут только раздражение у клиентов.

Конфликт – это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон.

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его участников.

Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

Причины конфликтов:

· производственные

· личностные

· психологическая непереносимость

Виды конфликтов . Они бывают односторонние и двусторонние.

Выделяются следующие возможные исходы: либо полное разрешение конфликта, при этом один из участников конфликта проигрывает, либо частичное разрешение, либо возвращение к исходному.

2.2 Разрешение конфликтов

На практике существуют два способа разрешения конфликта: добровольный и принудительный. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав клиента как в судебном (принудительный способ) так и внесудебном порядке (добровольный способ). Внесудебный порядок состоит в том, что заказчик может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно исполнителю услуги, не обращаясь с иском в суд; судебный же означает, что клиент сразу же обращается с иском об удовлетворении указанных требований в суд.

С целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия законом предусмотрен досудебный порядок рассмотрения требований заказчика. Если для клиента это путь быстрого восстановления нарушенных прав и избежание судебных расходов, связанных с предъявлением иска в суд (оплата юридической помощи и т. д.), то для исполнителя услуги это шанс убедить клиента в своей невиновности, снизить до минимума финансовые потери, основательно подготовиться к худшему варианту при подаче на него иска в судебные инстанции.

Но здесь не стоит забывать о том, что досудебное предъявление требований о защите своих прав - не обязанность потребителя, а его право.

Обычно конфликт начинается со словесной перебранки: клиент возмущен, грозит всеми возможными и невозможными карами. Первый и вполне естественный шаг нормально воспринимающего ситуацию клиента - известить о случившемся исполнителя, но в 75% из ста клиент выражает свое недовольство грубостью, не желая ничего слушать. Что же следует делать в подобных случаях?

ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: Ни в коем случае не дайте себя спровоцировать на скандал.

ПРАВИЛО ВТОРОЕ: Быть предельно корректным, постараться не реагировать на грубые и порой несправедливые реплики клиента. Иногда заказчик сознательно провоцирует исполнителя на скандал, поэтому не поддавайтесь на провокации.

ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ:Если даже вы правы, и в дальнейшем эту правоту докажет суд, у потребителя есть и остается право на возмещение морального вреда, чье понятие дано в статье 151 Гражданского кодекса РФ. Применительно к закону «О защите прав потребителей» моральный вред можно определить как физические и нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие ненадлежащего исполнения своих обязанностей исполнителем.

Единого мнения о том, какие лишения относятся к моральному вреду, нет. В более широкое понятие морального вреда, помимо указанных, включаются и те лишения, которые испытывает человек в результате неэтичного поведения работников сферы обслуживания. Практически каждый иск (а также и претензионное заявление), предъявляемый на основании закона РФ «О защите прав потребителей», сегодня сопровождается требованием о компенсации морального вреда.

ПРАВИЛО ПЯТОЕ: Предложите клиенту составить заявление, где излагается суть возникшего конфликта, четко указываются недостатки в услуге, на которые он ссылается в подтверждение своего заявления, определяются нарушенные предприятием условия договора. Лучше указать, на чем основаны требования клиента; зафиксировать недостатки, которые, по его мнению, надо исправить; определить, были ли эти дефекты (недостатки) при приемке, или же усугубились во время обработки. Не надо забывать о том, что данное заявление в процессе разбирательства является одним из наиболее серьезных оснований для всестороннего, полного и объективного выяснения действительных обстоятельств возникшего конфликта.

При этом необходимо иметь в виду, что в случаях, предусмотренных п. 4 ст. 13, п.5 ст. 14, п.5 ст. 18 и п. 6 ст. 28 Федерального закона «О защите прав потребителей», когда закон допускает возможность освобождения исполнителя от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, бремя доказательства отсутствия вины лежит все же на нас - исполнителях услуги.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первом разделе работы освещены основные теоретические положения. Здесь же рассмотрено, что при оказании услуги потребителю, которая оформляется в устной или письменной форме, необходимы предъявляемые обязательные требования в обращении с клиентом.

Большое внимание уделено процессу обслуживания потребителей в контактной зоне, пространственной среде, в которой находятся специалист по сервису и клиент. Рассмотрены правила оформления и оснащения среды контактной зоны, так как весь процесс обслуживания происходит именно здесь и тут же формируется восприятие качества обслуживания.

Культуре сервисных отношений уделено особое внимание, так как удовлетворение растущих потребностей в услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг. Были освещены вопросы о социальной роли специалиста по сервису и потребителя, требования, предъявляемые к профессиональному поведению работника сферы сервиса, а также пути овладения профессиональным поведением.

Каждый работник сервисного предприятия в течение своей профессиональной карьеры должен овладевать технологиями корректного и эффективного взаимодействия с клиентами, особенно если это касается конфликтных ситуаций,знать основы культуры сервиса, так как все выше перечисленное ведет к повышению качества оказываемых сервисных услуг, осуществляемых специалистом, и укреплению авторитета предприятия сервиса на рынке услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для вузов – М.: Аспект Пресс, 2005

2. Опалев А. В. Умение общаться с людьми: Этикет деловаго человека. – М., 1996.

3. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 1995 г.

4. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. –

Одной из главных задач сферы туризма является совершенствование сервиса, т.е. повышение культуры обслуживания туристов. Высокая культура обслуживания помогает персоналу решать проблемы туриста, а значит способствовать развитию и процветанию всей фирмы. Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о туристах, потому что турист – это не тот, кто мешает работе персонала, а он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание туристов не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это туристы оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Проблеме повышения культурного обслуживания туристов посвящены научные исследования таких авторов как Черных Н.Б. , Богалдин-Малых В.В. , Квартальнов В.А. , Ильиной и др.

Во времена Советского Союза данный вопрос едва ли не был самым обсуждаемым во всех средствах массовой информации. С приходом в рыночные условия данная проблема не стала менее актуальной, однако приобрела более наукообразный характер.

Целью данной статьи является формирование принципиальных основ сервиса и культуры обслуживания в туристском бизнесе. Данное исследование проводилось в рамках научно-исследовательской работы кафедры менеджмента Национальной академии природоохранного и курортного строительства.

Комплексный характер туристского обслуживания обязывает выработку единого показателя качества работы турагента и туроператора. Существуют несколько подходов к определению качества обслуживания. Так, потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия «качество обслуживания туристов».

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими особенностями, как нематериальность, неосязаемость, несохраняемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя. В отличии от товара, туристское обслуживание потребляют такого качества, каким оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как, материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и другие.

В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Повышение качества культуры обслуживания можно рассматривать по двум определяющим факторам:

Первый – изменение внешнего вида культуры обслуживания;
- второй – изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.

К основным мероприятиям первого фактора можно отнести:

Материализацию услуги;
- фирменное оформление;
- внешний вид учреждения;
- адаптацию возможностей фирмы к спросу.

К основным мероприятиям второго фактора относятся:

Управление обслуживающим персоналом;
- преодоление боязни риска у клиента;
- постоянство качества обслуживания;
- выявление точек соприкосновения;
- развитие личного и внутреннего сервиса.

Материализация услуги заключается в использовании в работе с клиентами материалов, помогающих им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Данный способ представления услуги очень развит в туристском бизнесе, так как турист покупает услуги в одном месте, а получает их в другом, порой на другом континенте. Для такого представления услуг каждая туристская фирма старается подобрать как можно больше яркого справочного материала (альбомов, проспектов, фотографий, видеофильмов, фото- и видеосвидетельств других туристов и т. д.), способного помочь потенциальному туристу понять характер и уровень предлагаемых услуг. Так, для представления услуг по размещению должны использоваться фотографии внешнего вида отеля, комнат для гостей, общего холла, ресторана и т.д.

Фирменное оформление имеет существенное значение в культуре обслуживания. В жестких условиях конкурентной борьбы каждая компания старается выработать свой визуальный имидж – так называемое фирменное оформление.

Составными частями фирменного оформления могут быть:

Внешние атрибуты здания, ресторана, туристской фирмы (вывески, входные двери, окна, иллюминация, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.). Примеры оконных конструкций можно посмотреть на сайте компании Биссектриса .
- планировка и оформление внутренних помещений;
- фирменная одежда обслуживающего персонала;
- оформление посуды и т.д.

Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Несоответствие внешнего вида не способствует формированию у туриста положительного впечатления о том месте, куда он прибыл.

Адаптация своих возможностей к спросу также играет существенную роль в обслуживании туристов. Учитывая то, что услуги нельзя заготовить впрок, подготовка возможностей своей фирмы к спросу – главное условие функционирования предприятий сферы услуг, в том числе и в туристской отрасли. Если говорить о туристской фирме, то адаптация своих возможностей к спросу означает подготовку и оборудование к основному отпускному сезону дополнительных рабочих мест для обслуживающего персонала, специализацию их на обслуживание определенных направлений, взаимозаменяемость персонала, организацию заполнения времени посетителей, вынужденно ожидающих своей очереди.

Для предприятий питания, размещения, перевозки пассажиров пики активности наступают чаще всего во время проведения праздников. Многие предприятия питания организуют в этот день уличную торговлю. Чтобы увеличить возможности сбыта. Магазины продлевают время своей работы до окончания праздника, а автотранспортные предприятия находят возможности по выделению дополнительного пассажирского транспорта для перевозок. Конечно, для этого необходимо менять график работы своих учреждений, иметь соответствующее буфетное оборудование, подготовленный персонал, резервные транспортные средства. Однако, подготовка предприятия к таким пиковым нагрузкам – ключ к успеху в рыночных отношениях.

К управлению обслуживающим персоналом уделяется особое внимание. В туристской сфере персонал – самый важный компонент, так как он непосредственно контактирует с клиентами. Подбор приветливого и работоспособного персонала, организация их работы, проведение политики, способствующей поддержанию хороших отношений между служащими и туристами – основное в содержании работы руководства фирмы по управлению обслуживающим персоналом. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Должностные лица, руководители направлений, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы является также принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

На определенном этапе у туриста существует проблема преодоления боязни риска. Турист, собирающийся воспользоваться услугами предприятия туризма, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако, фирма может уменьшить эту тревогу. Например, потенциальный турист обращается в незнакомую туристскую фирму с целью приобретения нового для себя тура. Естественно, человек испытывает определенные опасения в приобретении тура, так как полагается не на свой опыт, а на заверения турагента в благополучности приобретаемого тура. В подтверждение своих слов турагент, в соответствии с правилами продажи туров, предъявляют необходимые лицензии, сертификаты и рекламные материалы. Однако, наибольшее влияние на решение клиента в таких случаях оказывают благодарственные отклики тех туристов, которые воспользовались таким туром ранее.

Постоянство качества обслуживания – еще один фактор успеха в сфере предоставления услуг. Это означает, что потенциальный турист, пришедший в туристскую фирму вечером перед ее закрытием, получит такое же качество обслуживания, как и тот, который пришел сразу после открытия. Постоянство качества обслуживания должно сохраняться и на более продолжительный период, так как турист, воспользовавшийся услугами турфирмы год назад и получивший качественное обслуживание, планируя свой очередной отпуск, скорее всего, обратится в ту же самую фирму. Однако, если в очередной раз качество обслуживания его не удовлетворит, то с этой фирмой, скорее всего, он расстанется навсегда.

Необходимо обратить внимание на выявление «точек соприкосновения». Иногда все попытки поддержать постоянство качества обслуживания в туристской сфере не приводят к успеху, так как делаются не там, где надо. Чаще всего турист составляет свое мнение о качестве обслуживания в той или иной форме из анализа прохождения так называемых «точек соприкосновения». Под «точкой соприкосновения» понимается любое место, в котором происходит контакт между туристом и служащим. Выявление этих точек и повышение качества обслуживания именно в них – залог роста числа туристов фирмы, а, значит и успешной работы на рынке услуг. Например, основными «точками соприкосновения» туристской фирмы, осуществляющей отправку туристов, являются сбор туристской группы, подача автобуса, размещение в транспорте, встреча в месте пребывания и т.д.

Развитие личного сервиса – также важный фактор в обслуживании туристов. Руководство многих компаний, планируя работу по повышению качества обслуживания, чаще всего обращает внимание на функциональную сторону процесса обслуживания: удобное расположение офиса компании, продуманная планировка рабочего места, оснащение рабочего места необходимым оборудованием, подготовленный персонал т.д. Несомненно, все это сказывается на повышении качества обслуживания, однако, конкурирующие компании стараются создать такие же условия для своей работы. В этих обстоятельствах решающим фактором, определяющим выбор туристом той или иной фирмы, является такое же явление, как личный сервис. Личный сервис – это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса туристы, говорящее о том, что работник лично заинтересован в туристе, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого туриста.

Долгие годы именно личный сервис определял выбор туриста, так как в то время было намного больше личных контактов, чем сегодня.

В современном технократическом обществе количество личных контактов резко сократилось. Появилось много различной техники, которая позволяет узнавать последние новости по всему миру, пользоваться огромными базами данных, заказывать продукты и оплачивать их без помощи обслуживающего персонала и т.д. Все это приводит к обезличиванию процесса приема-передачи услуги, превращению человека в одно из функциональных звеньев действующего механизма.

С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество предприятий готово и способно оказывать услуги одинакового качества, личный сервис становится порой основным средством достижения успеха в этой борьбе.

Личный сервис отличается:

Хорошим знанием товара (услуги), который предлагается туристам;
- позитивным отношением к туристу;
- желанием и энтузиазмом в работе;
- направленностью на индивидуального туриста;
- желанием дать туристу больше, чем он ожидает.

На качество обслуживания кроме перечисленных факторов, влияет также ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает существенное влияние на качество обслуживания.

Таким образом, повышение качества и культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности туристского продукта и, в конечном итоге, достижения финансового успеха.

В проблеме повышения культуры обслуживания выделяются два определяющих фактора изменение внешних условий культуры обслуживания и изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.

К основным мероприятиям первого фактора относятся материализация услуги, фирменное оформление, внешний вид учреждения, адаптация своих возможностей к спросу.

К основным мероприятиям второго фактора – управление обслуживающим персоналом, преодоление боязни риска у туриста, постоянство качества обслуживания, выявление «точек соприкосновения», развитие личного и внутреннего сервиса.

Источники и литература

1. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002. – 320 с.
2. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы / В.В. Богалдин-Малых. – М.: НПО МОДЕК, 2004. – 560 с.
3. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика / В.А. Квартальнов // Избранные труды: в 5 т. / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 1998.
4.
5. Потемкин В.К. Рыночная стратегия туристского обслуживания / В.К. Потемкин. – СПб.: Экономика и социология, 1996. – 186 с.

Отчетность за сотрудников