Соответствие стоимости

Соответствие применению

Соответствие стандарту

Концепция качества 1: соответствие стандарту (см. Рис. 2.2)

Рисунок 2.2 Концепция качества - соответствие стандарту

Соответствие стандарту оценивает, удовлетворяет ли нормам продукт, изготовленный так, как описано в руководстве. Другими словами, соответствие стандарту определяет качество как продукт, который действует в соответствии с намерениями изготовителей. Определение того, удовлетворяет продукт или нет? Для того чтобы достичь соответствия стандарту, управляющие и инженеры:

определяют каждую задачу производства;

записывают эти задачи в качестве стандартной практики в руководства и определяют методы проверки для того, чтобы обеспечить соблюдение стандартной практики.

Для того чтобы оценить соответствие стандарту предприятия иногда пользуются понятием статистического управления качеством (SQC) - подход, который специалист по американскому качеству Э. Деминг, принёс в Японию в начале 50-х годов. Когда понятие «соответствие стандарту» рассматривается с позиций современности, а не в плане исторической перспективы, то оно, используемое в одиночку в качестве определения качества, имеет два недостатка.

Первый - представление о том, что качества можно достичь путем инспекции (проверки). Согласно соответствию стандарту вы убеждаетесь в качестве, проверяя продукцию производственного процесса и отбрасывая изделия с дефектами или низким качеством. Однако в действительности этот процесс часто приводит к столкновению интересов между теми, кто создает продукт и теми, кто его проверяет.

Вторым недостатком соответствия стандарту является его пренебрежение потребностям рынка. Создание производственных стандартов и проверка, находящаяся в зависимости от этих стандартов, ориентирует людей скорее на продукт и выполняет ли он то, для чего был разработан, нежели на нужды заказчиков и удовлетворяет ли этот продукт эти нужды.

Концепция качества 2: соответствие применению (см. Рис. 2.3)

Рисунок 2.3 Концепция качества - соответствие применению

Соответствие применению является средством гарантировать удовлетворение нужд рынка. Соответствие применению направлено на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем.

Недостатком фокусирования на соответствие применению является то, что конкурентоспособное преимущество, основанное на применении, слабое. Если предприятие имеет ясно понятое соответствие применению (удовлетворяющее нуждам пользователей), то она может достичь позиции монополии, т.е. оно может установить достаточно высокие цены, чтобы компенсировать более высокую стоимость более высокого качества при проверке. Конкуренты, предлагающие такие же хорошие товары по более низким ценам, быстро появляются, устраняя монопольную позицию и возможность компенсировать расходы, возникшие во время процесса проверки.

Концепция качества 3: соответствие стоимости (см. Рис. 2.4)

Рисунок 2.4 Концепция качества - соответствие стоимости

Соответствие стоимости означает высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются самым универсальным фактически для всех покупателей, продуктов и услуг.

Требование соответствие стоимости сделало понятие качества многоразмерным. Его первоначальным значением (примерно в 1950 году) были дефекты изделия на сто единиц. Сегодня, даже с точки зрения производства качество никогда не означает просто обнаружение дефектов продукта.

Недостатки могут оставаться даже на предприятиях, которые систематически удовлетворяют скрытым потребностям их покупателей . Эти недостатки возникают из-за меняющейся быстроты и уместности усовершенствования и перемен. Многие предприятия выпадают из бизнеса просто потому, что они не способны вводить усовершенствования так быстро, как их конкуренты. (Концепция качества 4: соответствие скрытым потребностям )

Эволюция качества и систем качества

В эволюции качества существуют четыре (4) перекрывающиеся и продолжающиеся фазы. Эти фазы в полном соответствии с законами диалектики, развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, т. е. увеличением прибыли предприятия (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.

Для XX в. характерны четыре этапа развития предприятий, связанных со сменой моделей ведения бизнеса.

Первый этап (Фаза отбраковки) - выработка методологии обеспечения ка­чества при замене индивидуального производства серийным. Развитие предприятия на этом этапе основывалось на фундамен­тальных принципах научной организации труда, разработанных Ф. Тейлором.

Второй этап (Фаза управления качеством) - внедрение процессного подхода и монито­ринга производственного процесса с использованием контроль­ных карт У. Шухарта; повышение результативности и эффек­тивности управления, производительности труда.

Третий этап (Фаза постоянного повышения качества) - ориентация предприятий на удовлетворе­ние потребностей и интересов потребителей, которым предстоит пользоваться производимой предприятиями продукцией. Этот подход наиболее характерен для японских изготовителей.

Четвертый этап ( Фаза планирования качества)- осознание того, что обеспечение ка­чества не может быть возложено только на тех работников, ко­торые непосредственно заняты в производственных процессах. В эту работу должен быть вовлечен весь коллектив предпри­ятия - от рабочих до высших руководителей. В соответствии с этой концепцией необходимо обучать сотрудников методам командной работы, а также умению анализировать и решать проблемы. Началось зарождение идеи всеобщего управления на основе качества - ТОМ. Всеобщее управление на основе ка­чества (позже - всеобщий менеджмент качества) - современная философия управления, направленная на обеспечение и улучшение качества в масштабах всей организации, включая качество выпускаемых продукции и услуг, производственных процессов, работы персонала.

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 требует, чтобы цели в области качества были измеримыми. А что это значит? Ответ на вопрос не так прост, как кажется. Определения термина «измерение», приведенные в ГОСТ Р ИСО 9001—2001 и нормативных документах государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ), не совпадают. Примеров измеримых целей в стандартах ИСО серии 9000 выпуска 2000 г. нет. Kаждый специалист по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества (СМK) вынужден руководствоваться только имеющимися у него опытом и знаниями.

Прошло более пяти лет с момента введения в действие ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Следует отметить, что сейчас у специалистов в области качества нет особых проблем с пониманием большинства его требований. Разобрались с валидацией, верификацией, мониторингом и многими другими специфичными понятиями, введенными стандартом. Однако осталось несколько вопросов, вызывающих споры, по которым нет ни единого мнения, ни четких рекомендаций:

• измеримость целей в области качества;
• необходимость и целесообразность назначения целей процессов;
• выбор целей процессов;
• результативность и эффективность процессов СМK и СМK в целом;
• постоянное улучшение процессов СМK и СМK в целом.

Рассмотрим первый из указанных проблемных вопросов, основываясь на терминологии процессного подхода.

ИЗМЕРИМЫЕ ЦЕЛИ: КАК ЭТО ПОНИМАТЬ?

Разговор на эту тему, включая критический анализ положений раздела 7.6 «Управление устройствами для мониторинга и измерений» ГОСТ Р ИСО 9001—2001, был начат, где внимание читателей обращалоь на тот факт, что отдельные требования упомянутого раздела являются не только неопределенными, но и вводящими в заблуждение и даже ошибочными с позиции Закона РФ «Об обеспечении единства измерений» и нормативных документов ГСИ.

Основной недостаток ГОСТ Р ИСО 9001—2001 в части рассматриваемой проблемы — двоякое понимание термина «измерение». С одной стороны, измерения, согласно ГОСТ Р ИСО 9001—2001, проводятся с использованием измерительного оборудования, обладающего метрологическими характеристиками. Эта позиция подтверждается положениями стандарта ИСО 10012:2003 и близка к определению термина «измерение», приведенному в Законе РФ «Об обеспечении единства измерений» и нормативных документах ГСИ: «Измерение — совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающих нахождение соотношения (в явном или неявном виде) измеряемой величины с ее единицей, и получение значения этой величины». С другой стороны, согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001, «измерение — совокупность операций для установления значения величины», и в этом случае под результатом измерения можно понимать не только результат измерения, полученный с помощью измерительного оборудования, но и результат расчета по математическим формулам и результат оценки, причем выраженный в любом виде, например, в виде баллов или значений лингвистических переменных («хорошо», «отлично», «удовлетворительно», «плохо» и т.д.).

Так что же имеют в виду авторы стандартов ИСО серии 9000, говоря о том, что «цели в области качества должны быть измеримыми» (п. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001)? Неужели измеримость цели предполагает использование измерительного оборудования и разработку процессов измерений? Очевидно, что нет. Иначе следовало бы признать, что любая цель — это конкретное значение некоторой физической величины, а это уже полный абсурд. Значит, в термин «измеримость» в отношении целей в области качества вкладывается совершенно другой смысл. Но какой?

Постараемся с этим разобраться с позиции здравого смысла и начнем с определения термина «цели в области качества». Согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001, «цели в области качества — это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества». Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. Другими словами, цель в области качества, достижение (степень достижения) которой можно проверить (проконтролировать, оценить), следует назвать измеримой целью. Словосочетание степень достижения» появилось в предыдущем предложении не случайно. В следующем разделе будет дано соответствующее разъяснение.

Теперь необходимо ответить на вопрос: в каком виде должна быть представлена цель в области качества, чтобы можно было проверить (проконтролировать, оценить) ее достижение?

ВИДЫ ИЗМЕРИМЫХ ЦЕЛЕЙ

• цель представлена значением некоторого показателя (в явном или неявном виде), называемым «целевым значением показателя», — цель первой группы;
• цель представляет собой некоторое событие, которое должно произойти (в течение некоторого промежутка времени), — цель второй группы.

Рассмотрим цели первой группы.

Они могут быть трех видов: абсолютные, относительные и временные (цели по сроку).

1. Абсолютная цель выражается значением показателя («целевым значением показателя»), например, Fтр = 220.

Разновидности абсолютной цели:

• Fтр OE : значение показателя F должно находиться в диапазоне 220—250 включительно;
• Fтр ≥ 50 (Fтр ≤ 50): значение показателя F должно быть не менее 50 (не более 50).

2. Относительная цель непосредственно не содержит в себе значения показателя, однако предполагает его знание и может быть выражена через:

• значение показателя относительного вида (например, переработать 40% стандартов организации);
• абсолютное приращение (увеличить на 200 р. среднюю зарплату сотрудников организации);
• относительное приращение (увеличить наработку на отказ изделия на 15%);
• приращение, не выраженное в численном виде (расширить номенклатуру изготавливаемых изделий). Это можно считать частным случаем абсолютного приращения, когда величина приращения не имеет значения, иначе говоря, должно стать больше, но на сколько — неважно.

3. Временная цель или цель по сроку. Ее достижение ограничено некоторым временем.

Цели по сроку можно разделить на две группы: краткосрочные и долгосрочные.

Время достижения краткосрочных целей не превышает периодичности анализа СМK со стороны руководства.

Цели, время достижения которых превышает периодичность анализа СМK со стороны руководства, можно назвать долгосрочными.

Говоря языком ГОСТ Р ИСО 9000—2001, краткосрочные цели — это цели, которых «достигают», а долгосрочные — к которым «стремятся». В принципе, цели первых двух видов (абсолютные и относительные) также являются целями по сроку, так как при отсутствии срока достижения целей невозможно проконтролировать их выполнение. Kратко срочные цели чаще всего устанавливаются на год, и связано это с периодичностью и сроками анализа СМK со стороны руководства. Традиция всех российских предприятий, да и не только российских, — подводить в конце года итоги и планировать цели на следующий год.

Долгосрочную цель можно устанавливать на несколько лет, но в этом случае необходимо определить критерии для ежегодного принятия решения о поступательном движении в направлении достижения цели. Долгосрочная цель может представлять собой совокупность краткосрочных целей, при этом появляется новый вид краткосрочной цели — относительная цель в виде процентов от долгосрочной цели.

Внимательные читатели уже заметили, что для задания целей первой группы используются значения количественных показателей. Качественные показатели сложны для использования тем, что они в высшей степени субъективны: их значения устанавливает человек.

Перейдем к целям второй группы. Это цели, установленные для точечных свойств. Определение точечного свойства означает, что процесс (или СМK) может обладать этим свойством или нет (переводя на числовые значения, — 0 или 1). Следует уточнить, что целью в данном случае можно считать только некоторое событие, наступление которого можно проконтролировать.

Например, целью второй группы является «сертификация СМК в 2007 г.», так как факт проведения сертификации СМК можно подтвердить сертификатом, выданным органом по сертификации. K сожалению, часто на предприятиях приходится сталкиваться с неправильными формулировками целей в области качества (например, совершенствовать СМK, повышать качество продукции и т.д.). Проконтролировать достижение этих целей невозможно, так как неясно, наступление каких событий их характеризует. Другими словами, не определены критерии достижения целей.

Говорить о степени достижения можно только для целей первой группы. Рассчитать степень достижения целей второй группы можно, однако это будет субъективное, полностью зависящее от мнения конкретного человека (лица, принимающего решение) решение.

Все виды измеримых целей приведены в табл. 1 с примерами правильно сформулированных целей, при этом цели второй группы названы краткосрочными, не выраженными в численном виде.

Теперь рассмотрим примеры неправильно сформулированных, т.е. неизмеримых целей. Очевидно, что ряд приведенных в ней примеров не является исчерпывающим: фантазия специалистов, формулирующих цели в области качества, более многогранна.

Неправильно сформулированные цели разделим на две группы: неконкретные и некорректно сформулированные цели. Под неконкретными понимаются цели, для которых не определены показатели, характеризующие объект (свойство), в отношении которого сформулирована цель (СМK, объем производства, качество продукции, стабильность производства и т.д.) или не определено событие (действие), выполнение (наступление) которого позволяет сделать вывод о достижении цели. Некорректные цели это: относительные цели первой группы (в классификации предыдущего раздела), для которых не известно абсолютное значение показателя (значение, относительно которого идет отсчет), и цели первой и второй групп (в классификации предыдущего раздела), для которых не задан срок достижения.

В следующих разделах ГОСТ Р ИСО 9001—2001 приведены рекомендации, не имеющие отношения к измеримости целей в области качества, но способствующие лучшему пониманию и реализации требований в части целей в области качества.

УРОВНИ ЦЕЛЕЙ

Практически во всех публикациях, касающихся вопросов формирования политики и целей в области качества, неизменно говорится о целях организации (предприятия) в области качества. То же самое и в организациях — цели в области качества обязательно установлено для всех подразделений. На самом деле в ГОСТ Р ИСО 9001—2001 отсутствует требование по установлению целей в области качества для всей организации: «цели в области качества должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее (организации) уровнях».

Очевидно, что в таком определении есть смысл. Организация может состоять из нескольких практически не взаимодействующих между собой филиалов, управлений, департаментов, структурных подразделений, развивающих совершенно непересекающиеся направления деятельности, поэтому устанавливать цели для всей организации бессмысленно, фактически это будет объединение целей для каждого конкретного направления.

Вывод: цели в области качества могут быть установлены как для всей организации, так и для отдельных управлений, филиалов, департаментов и структурных подразделений.

НАИМЕНОВАНИЕ ДОКУМЕНТА, СОДЕРЖАЩЕГО ЦЕЛИ

Придирчивый читатель спросит: и в чем здесь проблема? А вот в чем! Начну с недопонимания.

В п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001 говорится о необходимости наличия в составе документации СМK «документально оформленных заявлений о политике и целях в области качества». В некоторых организациях, буквально понимая требования п. 4.2.1, документ, содержащий цели в области качества, так и называют: «Заявление о целях в области качества». Это не является ошибкой, но и не является обязательным: документ можно назвать проще — «Цели в области качества».

Нередко цели в области качества включают в политику в области качества. А вот это уже принципиальная ошибка. Согласно п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001, цели и политика в области качества — документы разные. Более того, согласно п. 5.4.1, «цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества». Таким образом, цели в области качества не могут входить в политику в области качества. K сожалению, эта грандиозная ошибка допущена авторами ГОСТ РВ 15.002—2003, устанавливающего требования к СМK организаций, участвующих в выполнении государственного оборонного заказа.

Иногда разработчики политик в области качества «заговариваются» до такой степени, что выдумывают «цели политики в области качества», не имеющие под собой никакой основы. Вывод: цели в области качества не могут входить в политику в области качества.

ВЫБОР ОБЪЕКТИВНО НЕОБХОДИМЫХ ЦЕЛЕЙ

Начнем с примера «измеримой цели», предложенной организации одним солидным органом по сертификации СМК: «принять на работу 120 временно безработных». Пример такой цели этот орган (не стану по этическим соображениям указывать его наименование) рекомендует в своих официально распространяемых методических указаниях по реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Цель является измеримой, и с точки зрения правильности формулирования к ней претензий нет.

Однако, чтобы принять на работу 120 временно безработных, необходимо либо открыть 120 новых рабочих мест, либо уволить 120 сотрудников предприятия, либо найти компромисс между этими двумя решениями. K чему приведет достижение такой цели? Да к ужасной текучке! Это — цель ради цели!

Еще пример подобной цели, предложенной, кстати, известным и уважаемым специалистом в области СМК для консультируемого им предприятия: «пересматривать за год не менее 70% документированных процедур». Получается, надо или не надо — не столь важно, главное — пересмотреть. Ну, а если продолжить рассуждения, то, достигнув цели, необходимо ее усилить.

Таким образом, через несколько лет необходимо будет пересматривать за год по 100% документированных процедур. Замечательный образец «бессмысленной» цели.

Вывод: цели в области качества должны быть объективно необходимыми, а не взятыми из головы только потому, что их необходимо устанавливать.

KАКИЕ ЦЕЛИ ЛУЧШЕ: БОЛЬШИЕ ИЛИ МАЛЕНЬКИЕ?

Всем известны выдающиеся спортсмены: прыгун в высоту с шестом Сергей Бубка и прыгун в длину Боб Бимон.

Последний прыгнул один раз на 8,92 м (цель равна максимально достижимому значению показателя), и до сих пор никто не может даже повторить этот результат. Другое дело — Бубка. Kаждый год он прибавлял к мировому рекорду по сантиметру (цель — минимально возможное абсолютное приращение), а в результате — многократный рекордсмен и чемпион мира, олимпийский чемпион, обладатель нескольких мировых рекордов и массы других регалий и званий. А ведь мог на каждом соревновании ставить перед собой максимальную цель и повторил бы подвиг Б. Бимона.

Таким образом, ответ на вопрос: что лучше, одна долгосрочная цель или несколько краткосрочных, лежит скорее в областях психологии и экономики.

• в качестве долгосрочной цели желательно выбирать максимальное значение показателя, но одновременно установить на каждый год краткосрочную цель;
• в качестве краткосрочной цели не следует выбирать максимальное значение показателя: чаще всего такая цель — реально недостижима за установленный срок. Более того, максимальное значение может оказаться в принципе недостижимым.

Откровенно говоря, максимальное значение показателя можно выбрать как краткосрочную цель, однако в этом случае в качестве критерия результативности СМK относительно этой цели должна быть выбрана некоторая степень достижения цели. Не совсем понятно?

Приношу извинения, но я уже забегаю вперед: разговор о результативности и эффективности СМK еще впереди.

В статье не затронут очень важный вопрос — выбор правильных (как по количеству, так и по составу) показателей, на основании которых формируются цели в области качества. Этот вопрос, несмотря на наличие весьма серьезных публикаций на эту тему (достаточно указать работы Д. Нортона и Р. Kаплана по сбалансированной системе показателей), требует более глубокого рассмотрения с позиции математика, правда не специалиста по математической статистике (математика — это далеко не только статистика), а специалиста в области прикладной математики, а точнее — теории принятия решений. К этому вопросу мы еще вернемся.

Александр Викторович СТЕПАНОВ —
кандидат технических наук, доцент,
заместитель начальника 32 ГНИИИ МО РФ
по испытаниям, заместитель руководителя
органа по сертификации систем качества
и продукции «Воентест» 32 ГНИИИ МО РФ,
аттестованный эксперт систем
сертификации Военный Регистр,
Оборонсертифика, Оборонный Регистр,
СовАСK, Военэлектронсерт,
Российский Регистр

«Стандарты и качество» Май 2007

На первый взгляд всё понятно: у организации должна быть политика в области качества, на основании которой должны быть поставлены цели, и они должны быть измеримы и задаваться для подразделений компании. И это логично. Общие цели должны распадаться на более мелкие для конкретных подразделений. При этом цель должна быть измерима, чтобы можно было оценить, достигла компания данной цели или нет. Если политику и цели продумать можно, то как их нужно детализировать? А главное, как их нужно измерять? Давайте разбираться по порядку.

Примеры целей в области качества

Так как речь идёт о качестве, то целями в области качества могут быть, например, следующие:

• Обеспечение высокого (или даже наилучшего) качества продукта*
• Максимальное удовлетворение клиентов/заказчиков
• Конкурентоспособность продукции на рынке

Цели замечательные, но это цели самого верхнего уровня (для компании в целом), и они не соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 (п. 5.4.1) «цели должны быть измеримыми». В данном случае можно поступить так: вот эти формулировки оставить как самый верхний уровень и включить, например, в документ «Политика в области качества». Но при этом разработать другой документ «Цели в области качества по подразделениям компании», где каждую цель детализировать и пр этом не забыть про требование измеримости.

Измеримость целей в области качества

Для того, чтобы что-то померить, нужно знать как минимум единицы измерения объекта.

Для примера возьмём объект «качество продукта». Какие могут быть единицы измерения качества продукта? Давайте рассуждать. Если речь идёт о продукте, то он должен изготавливаться строго в соответствии с требованиями (спецификациями): ГОСТами, ТУ, требованиями клиента/заказчика и другими нормативными документами. Следовательно, продукт качественный, если он соответствует всем заданным требованиям, точнее, удовлетворяет критериям приёмки продукта, которые основываются на требованиях. Критерии приёмки продукта – это наличие/отсутствие дефектов в продукте. Соответственно, следует определить зависимость качества продукта от наличия/отсутствия дефектов. Другими словами, ввести шкалу оценки качества продукта. Это можно сделать, выполнив следующие шаги:

1. Составить список всех требований к продукту
2. Определить классификацию возможных дефектов
3. На основе классификации дефектов разработать шкалу оценки качества продукта

Если шкала оценки качества продукта будет содержать оценки «высокое» и/или «наилучшее», которые будут чётко определять соответствующие критерии, то наша задача выполнена: цель «высокое» или «наилучшее» качество можно измерить наличием/отсутствием дефектов по шкале оценки качества продукта.

Чтобы понять, как это сделать, предлагаем рассмотреть наглядный пример оценки качества продукта (товара).

Аналогично шкалу оценки качества можно определить и для услуги. Если услуга предполагает производство какого-либо продукта, то шкала оценки качества услуги в целом будет содержать критерии оценки качества продукта и услуги. Дефектами предоставления услуги могут быть, например, нарушение сроков исполнения обязательств, наличие рекламаций, количество негативных и позитивных отзывов и т.д.

Со временем попробуем научиться измерять такие цели как «Максимальное удовлетворение клиентов/заказчиков» и «Конкурентоспособность продукции/услуг на рынке».

Детализация целей по подразделениям компании

Чтобы детализировать цель, следует выполнить следующее:

1. Определить, какие процессы компании задействованы в достижении этой цели
2. Для каждого процесса определить, какие подразделения участвуют в данном процессе для достижения данной цели
3. Определить функции каждого подразделения в данном процессе для достижения данной цели
4. Определить цели для каждого подразделения для соответствующей функции

Например, для той же цели «обеспечение высокого (или даже наилучшего) качества продукта» можно сделать следующую детализацию:

1. Процессы: проектирование, закупка материалов (сырья), производство, контроль качества
2. Подразделения: технологический отдел, отдел снабжения, производственный отдел, отдел контроль качества
3. Функции:
   • Технологический отдел разрабатывает и согласовывает требования к продукту
   • Отдел снабжения закупает материалы (сырьё)
   • Производственный отдел изготавливает продукт
   • Отдел контроля качества проверяет качество продукта
4. Цели по подразделениям:
   • Технологический отдел: внедрить процедуру утверждения требований заказчика к продукту
   • Отдел снабжения: внедрить процедуру приёмки материалов (сырья)
   • Производственный отдел: внедрить процедуру проверки настройки оборудования перед запуском производства продукта
   • Отдел контроля качества: внедрить процедуру контроля качества

Следует отметить, что нормальная рабочая СМК уже должна содержать все перечисленные выше процедуры. Измеримость цели в данном примере заключается в простом внедрении соответствующих процедур. Подобные цели можно установить на первый период внедрения СМК.

Реальная детализация целей должна содержать набор показателей (метрик) и их значений. Подробно о методе определения измеримых целей (с примером) читайте .

Также следует отметить, что в компании может не быть такой оргструктуры. И все перечисленные выше подразделения (возможно, за исключением отдела снабжения) объединены в одно большое подразделение «Производство». Тогда детализацию цели по подразделениям, входящим в состав «Производство», можно и не выполнять. Всё зависит от масштабов компании и зрелости .

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«КУЗБАССКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»

Кафедра математических и естественно-научных дисциплин

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Сборник тестовых заданий

Доц. Щербаков Ан.И.

Кемерово 2008

Управление качеством: Тестовые задания для студентов очной и заочной форм обучения / сост. Ан.И. Щербаков; Кузбасский институт экономики и права. - Кемерово, 2008. - 24 с.

Настоящий сборник тестовых заданий составлен в соответствии с Государственным образовательным стандартом по специальности 080502.68 – Экономика и управление на предприятии (в отраслях) и учебным планом института.

В данном сборнике содержатся тестовые задания, охватывающие весь курс «Управление качеством» и предназначенные для текущего и итогового контроля знаний студентов экономического факультета института очной и заочной форм обучения.

Утвержден на заседании кафедры общематематических и естественно-научных дисциплин

Протокол № ____ от «______»_______________ 200___ г.

Зав. кафедрой __________________________Ан.И. Щербаков

Протокол № ______ от «_____»_______________ 200___ г.

Председатель комиссии ___________________ Г.А. Мартынов

Утвержден

Проректор по учебной работе

«______» _________________ 200____ г.

Г.А. Мартынов

Учебно-методический комплекс зарегистрирован в методкабинете

«______» __________________ 200___ г. регистрационный номер _______

Зав. методкабинетом _________________________________

1. Введение 4

2. Тестовые задания 5

3. Ключи к тестовым заданиям 24

1. Введение

Настоящий сборник тестовых заданий (ТЗ) составлен в соответствии с Государственным образовательным стандартом по специальности 080502.68 – Экономика и управление на предприятии (в отраслях) и учебным планом института.

В данном сборнике содержатся 156 тестовых задания (из них - 143 – закрытых ТЗ, 11 – открытых ТЗ, 2 – ТЗ на соответствие, 18 - имеет более одного правильного ответа). Тестовые задания охватывают весь курс «Управление качеством» и предназначенные для текущего и итогового контроля знаний студентов экономического факультета института очной и заочной форм обучения.

В случае, когда в тестовом задании более одного правильного ответа (для закрытых ТЗ и ТЗ на соответствие) – весовой коэффициент каждого правильного ответа равен , где N – общее количество правильных ответов, весовой коэффициент каждого неправильного ответа равен [– 1\M], где М – общее количество ответов. Оценка за тестовое задание в этом случае определяется, как сумма весовых коэффициентов всех ответов.

40 и более баллов – «отлично»;

30 – 39 – «хорошо»;

20 – 29 – «удовлетворительно»;

Менее 20 – «неудовлетворительно»

Для студентов заочной формы обучения:

Менее 20 - «не зачтено»;

20 и более – «зачтено».

Настоящие тестовые задания рекомендуются для использования в процессе изучения дисциплины «Управление качеством» студентами Кузбасского института экономики и права, обучающихся по специальностям: 080502.68 – Экономика и управление на предприятии (в информационных технологиях и связи», 080503 - Антикризисное управление, 080105 - Финансы и кредит.

2. Тестовые задания

Необходимо выбрать все правильные ответы:

1. Номенклатура показателей качества конкретной продукции устанавливается:

1. Производителями продукции

2. Коэффициент запаса точности процесса определяется как:

1. Отношение допуска контролируемого параметра к среднему квадратическому отклонению разброса процесса

2. Отношение допуска контролируемого параметра к среднему квадратическому отклонению разброса процесса, помноженному на 6

3. Произведение допуска контролируемого параметра и среднего квадратического отклонения разброса процесса.

4. Отношение допуска контролируемого параметра к среднему квадратическому отклонению разброса процесса, помноженному на 3

3. Контроль средств технологического оснащения на производстве осуществляется отделом:

1. Качества

2. Главного механика

3. Главного технолога

4. При построении контрольных карт используются выборки не менее:

1. 100 единиц

2. 50 единиц

3. 20 единиц

4. 4 -5 единиц

5. За своевременным повышением квалификации персонала предприятия следит отдел:

1. Технического контроля

2. Кадров

3. Главного технолога

4. Финансовый

6. Верно ли утверждение: «Квалиметрия – наука, занимающаяся управлением качества»

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

7. Цикл PDCA (Шухарта или Деминга) определяет:

1. Методологию непрерывного совершенствования.

2. Шаги по применению статистических методов контроля.

3. Этапы контроля качества продукции

8. Первая государственная премия качеству в Японии была учреждена в ….. году:

1. 1924

2.1951

3. 1960

4. 1974

5. 1987

9. Верно ли утверждение: «При выборе инструмента метролог должен отдавать предпочтение наиболее точному инструменту»:

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

10. При выборе средств измерений следует опираться на следующие параметры:

1. точность

2. измерения

3. достоверность

4. трудоемкость операции измерения

5. стоимость

11. Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к:

1. Системе менеджмента качества

2. Качеству продукции

3. Качеству услуг

12. Базовые концепции всеобщего управления качеством акцентируют внимание на:

1. Результат процесса

2. Потребителя

3. Процесс

4. Личность

13. Предполагает ли Всеобщее управление качеством повышение интенсивности работы:

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

14. Согласно концепции TQM в работе с поставщиками следует:

1. Стремиться, чтобы поставщиков сырья и материалов, должно быть как можно больше, чтобы обеспечить выбор сырья и материалов высокого качества по приемлемой цене

2. Минимизировать количество поставщиков

3. Работать с поставщиками на долгосрочной основе

15. Работу по улучшению осуществляют:

1. Специалисты предприятия, работающие в специально сформированной команде

2. Все без исключения работники предприятия

3. Сотрудники отдела качества

16. Согласно TQM «внутренним потребителем» называют:

1. Работников предприятия, потребляющих продукцию и услуги других работников своего предприятия

2. Постоянных потребителей (клиентов)

3. Нет правильного ответа

17. Согласно постулатам Э. Деминга предпочтение отдается виду контроля:

1. Сплошному

2. Выборочному

3. Нет правильного ответа

18. Наличие у производителя сертификата системы менеджмента качества свидетельствует:

1. Его продукция соответствует наивысшим качественным показателям

2. О стабильности качественных показателей продукции производителя

3. Не правильного ответа

19. Правильно ли это утверждение, что согласно постулатам Э. Деминга следует управлять процессом, а не контролировать результат.

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

20. Новая редакция стандартов серии ISO 9000, базирующихся на философии и принципах TQM, была издана в …. году:

1. 1987

2. 1996

3. 2000

4. 2002

21. Подлежит ли продукция обязательной сертификации устанавливается:

1. Решением исполнительных государственных органов

2. Нормативным перечнем Госстандартом России

3. Решением органа по сертификации

4. Выбором производителя и согласия органа по сертификации

22. Основных схем сертификации продукции существует:

1. 3

2. 9

3. 11

4. 16

23. Схемы сертификации продукции различаются:

1. Уровнем проводимых испытаний

2. Наличием или отсутствием и уровнем проводимого инспекционного контроля

3. Количеством оформляемых документов

4. Наличием или отсутствием и уровнем проводимой проверки производства

24. Показатель надежности характеризуют свойства:

1. Безотказности

2. Долговечности

3. Ремонтопригодности

4. Сохраняемости продукции

25. Показатель качества экономичного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризует уровень затрат:

1. При проектировании изготовлении продукции

2. При эксплуатации или потреблении продукции

3. Нет правильного ответа

26. Госстандарт России и Федеральные органы исполнительной власти в области сертификации продукции устанавливают:

1. Цены и тарифы по сертификации

2. Правила и процедуры сертификации

3. Правила признания зарубежных сертификатов

27. Верно ли утверждение, что вся продаваемая продукция подлежит обязательной сертификации:

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

28. История применения систем качества в СССР начинается с:

1. 20-х годов 20 века

2. 50-х годов 20 века

3. 70-х годов 20 века

4. 90-х годов 20 века

29. Постулатам Э. Деминга соответствуют действия:

1. Следует использовать количественные задания и нормы для рабочих.

2. Следует уничтожить барьеры между отделами предприятия

3. Следует создавать соревновательный климат между подразделениями и службами предприятия.

30. Технология контроля разрабатывается отделом:

1. Качества

2. Главного механика

З. Главного технолога

4. Технического контроля

31. Верно ли утверждение: «Метрологическое обеспечение имеет своей целью достижение единства и требуемой точности измерений»

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

32. Метод статистического контроля - диаграмма Парето используется для показа:

1. Наиболее убыточных видов брака или причин несоответствий

2. Величины рассеивания контролируемого параметра

3. Не правильного ответа

33. Лицензия – это:

1. Оригинальное признание в том, что испытательная лаборатория правомочна проводить конкретные испытания.

2. Нормативный документ, устанавливающий правила и руководящие принципы, характеристики различных видов деятельности.

3. Документ, которым орган по сертификации наделяет орган или лицо правом использовать сертификаты или знаки соответствия своей продукции.

4. Документ, устанавливающий правила определения результатов испытаний.

34. Аккредитация – это:

1.Официальное признание в том, что испытательная лаборатория правомочна проводить конкретные испытания.

2. Документ, который орган по сертификации наделяет орган правом использовать знаки соответствия своей продукции.

3. Документ, устанавливающий правила определения результатов испытаний.

4. Документ, устанавливающий руководящие принципы, характеристики различных видов деятельности.

35. Петля (спираль) качества - это

1. Любой документ о соответствии продукта требуемому качеству.

2. Совокупность планируемых и осуществляемых операций для создания определенных требований к качеству.

3. Это программа, регламентирующая конкретные меры в области качества и распределения ресурсов.

4. Концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

36. Система качества – это:

1. Деятельность по подтверждению соответствия продукции определенным стандартам, техническим условиям и выдача соответствующих документов.

2. Совокупность организационной структуры, обеспечивающей осуществление общего руководства качеством.

3. Система, обеспечивающая аккредитацию лабораторий.

4. Документ, в котором указано оптимальное качество на основе консенсуса производителя и производителя.

37. Качество (по ИСО - 8402) – это:

1. Комплексное понятие, характеризирующее эффективность всех сторон деятельности.

2. Качество продукции.

3. Всеохватывающий тотальный менеджмент качества.

4. Совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые способны удовлетворить обусловленные потребности.

38. Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают:

1. Единый; признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентирующий отношения между поставщиком и потребителем.

2. Современную методологию менеджмента качества.

3. Совокупность свойств и характеристик продукции (услуги).

4. Мероприятия по обеспечению качества.

39. Методология TQM предполагает:

1. Жесткую ориентацию на потребителя.

2. Маркетинг по изучению качества.

3. Высокий менеджмент качества.

4. Организацию производства для обеспечения надлежащего качества.

40. Техническое качество ….

1. Потребительские свойства в эксплуатации изделия.

2. Связано с технической стороной использования продукции.

3. Оно отражает научно-технические достижения при производстве этого продукта .

4. Оно отражает эстетические свойства продукции.

41. Составные части менеджмента качества:

1.Вовлечение поставщиков и всего управляющего состава фирмы в контроль качества.

2. Разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы.

3 . Планирование, анализ, контроль.

4. Создание системы признания заслуг предприятия, выпускающего качественную продукцию, обеспечение индивидуального участия всех сотрудников фирмы в управлении качеством.

42. "Сигнал рассогласования" предполагает собой:

1. Несоответствие уровня качества заданным стандартам.

2.Это функциональная совокупность свойств товара.

3. Цепь обратной связи о качественных показателях.

4. Долгосрочное прогнозирование повышения уровня качества.

43. Неценовая конкуренция - это

1. Повышение жизненного цикла продукта.

2. Проведение научно-исследовательских работ по повышению качества продукции.

3. Система " нулевых дефектов" (бездефектного труда).

4. Конкуренция качества.

44. Система бездефектного труда - это

1. Участие в работе кружков качества.

2. Сдача продукции с первого предъявления, а так же работы с " личным клеймом".

3. Обеспечение выпуска продукции высокой надежности, долговечности и отличного качества за счет повышения ответственности и стимулирования каждого исполнителя за результаты его труда.

4. Статистические методы изучения качества.

45. Кросс-функциональная командная работа – это:

1. выполнение конкретного, одноразового задания, обозначающего результат, проблему или возможность

2. Встречное управление качеством (например, работы " кружков качества").

3. Взаимосвязь общего менеджмента с управлением качеством.

4. Система принудительного обучения сотрудников системы управления качеством.

46. Успех японцев в высоком качестве продукции заключается в:

1. Создании кружков качества.

2. Широком использовании статистических методов при изучении качества.

3. Системе обучения и поощрений персонала.

4. Должной связи с потребителями и поставщиками.

47. Основное в системе Тейлора по управлению качеством:

1. Изучение процесса труда с целью проектирования наиболее рациональных приемов и действий.

2. Отбор и обучение людей рациональным приемам труда с целью выбора эталонного работника.

3. Определение трудового задания с целью разработки предложений по экономическому стимулированию работников

4. Удовлетворение требований потребителей и своих служащих.

48. По утверждению Дж. Джурана за … 85 ... % проблем качества отвечает система качества, а за остальные … 15 ... % - исполнители

49. Особенности статистического управления качеством заключаются в:

1. Работе по повышению качества с одновременным снижением издержек производства.

2. Качестве фирмы ("самооценка")

3. Стабильности производственного процесса и снижения издержек.

4. Реализации принципа работы с технической документацией.

50. Кружок качества – это

1. Юридические лица, отвечающие установленным требованиям

2. Группа работников организации, регулярно собирающихся на добровольных началах для выработки направлений повышения качества производства продукции и услуг

3. Группа работников организации, обеспечивающих должную связь с потребителями и поставщиками.

4. Аудиторы

51. Качество фирмы - это:

1. Статистика + приемочный контроль.

2. Аудит потребителя + сертификация продукции.

3. Тотальное обучение системе качества.

4. Мотивация к всеобщему менеджменту качества, удовлетворение потребностей наемных работников, поставщиков и потребителей.

52. Система Тейлора служила для проверки качества:

1. Процесса.

2. Одного изделия.

3. Фирмы.

4. У потребителя.

53. Система статистического управления была предложена для проверки качества:

1. Процесса.

2. Фирмы.

3. Одного изделия.

4. У потребителя.

54. Система TQМ- тотального всеобщего управления качеством служила для:

1. Проверки качества одного изделия.

2. Контроля производственного процесса.

3. Всего руководства предприятия.

4. Выяснения мнений потребителей о качестве товара.

55. Система тотального менеджмента качества - это

1.Система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции.

2.Система управления качеством на фирме.

3. Контроль качества получения готового изделия от проверки качества сырья, входящих материалов до отгрузки потребителю.

4. Удовлетворение требований потребителей и своих служащих..

56. В стандартах ИСО 14000 усилено внимание на:

1. Общую динамику сертификации систем качества.

2. Взаимоотношения поставщиков и потребителей.

3. Требования к системе менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

4. Внутренний контроль качества (на всех операциях производства).

57. Этапы петли качества:

1. Одиннадцать, от маркетинга до утилизации после испытания.

2 . Девять, от разработки технических требований к продукции до технической помощи в обслуживании у потребителя.

3. Шесть, от качества входящих материалов до реализации продукции.

4. Основных четыре, от подготовки к разработке производственного процесса до упаковки и хранения качественной готовой продукции.

58. Статистические методы обеспечения качества продукции преследуют цель:

1. Тщательное контролирование производственного процесса.

2. Сосредоточение внимания на выявлении брака.

3. Сертификация системы качества.

4. Исключение случайных изменений качества продукции .

59. В основу стандарта ГОСТ 18242-72 (по планам одноступенчатого и двухступенчатого приемочного контроля) положено:

1. Сплошной контроль изделий.

2. Понятие уровня качества (минимально допустимая потребителем доля дефектов).

3. Компромисс между поставщиком и потребителем.

4. Браковочные уровни качества.

60. При помощи диаграмм Парето выявляется:

1. Главные результаты деятельности предприятия по устранению дефектов продукции и причин их вызывающих.

2.Описание причин мелких, которые приводят к крупным нарушениям в качестве продукции.

3.Универсальные диаграммы для изучения производительности труда при обеспечении достаточного качества продукции.

4. Позволяют выбрать результативный показатель, характеризующий качество процесса.

61. Наибольшее распространение получили методы контроля качества:

1. Сплошной контроль.

2. Статистические методы.

3. Сплошные методы контроля.

62. Статистический контроль качества в первую очередь применяется:

1. На любом предприятии.

2. В отдельно взятом цехе.

3. У потребителя.

4. Где продукция приготавливается партиями.

63. Технические условия (ТУ) от стандарта отличаются тем, что:

1. Устанавливают основные требования к качеству продукции.

2. Устанавливают дополнительные требования к качеству продукции или при отсутствии стандарта -самостоятельные требования.

3. В ТУ - заниженные требования к качеству продукции против ГОСТа.

4. ТУ - негосударственный нормативно-технический документ, не согласованный с потребителем.

64. Стандарты для управления качеством продукции бывают:

1. Государственные, международные, отраслевые, предприятия.

2. Государственные, международные, отраслевые.

3. Государственные и международные.

4. Государственные и отраслевые.

65. Схема Исикава - это:

1. Выявление бракованных изделий.

2. Статистический метод оценки качества менеджмента.

3. Метод выявления немногочисленных, но существенно-важных, дефектов.

4. Диаграмма причин и результатов показателей качества.

66. Понятие надежности связано в первую очередь с:

1. Технологией.

2. Техникой.

3. Контролем качества.

4. Системой менеджмента качества.

67. В математическом смысле надежность можно сформулировать как:

1. Безотказность.

2. Способность выполнять определенную задачу в определенных условиях эксплуатации продукции.

3. .Вероятность удовлетворения определенной функции.

4. Вероятность выполнения определенной функции в течение определенного времени.

68. "Собственно надежность" – это:

1. Надежность, зависящая от способа оперативного применения продукции.

2. Надежность, зависящая от квалификации обслуживающего персонала при эксплуатации продукции.

3. Вероятность безотказной работы в соответствии с заданными ТУ при установленных проверочных испытаниях.

4. Эксплуатационная надежность.

69. Безотказность – это:

1. Свойство изделия сохранять работоспособность до разрушения или другого предельного состояния.

2. Свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени.

3. Состояние изделия, при котором оно в данный момент времени соответствует всем требованиям качества.

4. Состояние изделия, при котором в данный момент времени оно обеспечивает нормальное выполнение заданных функций.

70. Отказ – это:

1. Событие, при котором остается возможность частичного использования изделия.

2. Событие, при котором дальнейшее использование изделия невозможно.

3. Неисправность, при которой в данный момент времени изделие не соответствует какому-то параметру качества.

4. Событие, заключающееся в полной или частичной утрате изделием работоспособности .

71. Восстанавливаемость – это свойство изделия:

1. Восстанавливать начальные значения параметров в результате устранения неисправности.

2. Сохранять исправность и надежность в определенных условиях эксплуатации и транспортировки.

3. Обусловленное безотказностью и долговечностью.

4. Не правильного ответа

72. Эмпирический подход к предсказанию надежности характеризуется:

1. Разработкой схемы данной операции, которая проверяется с помощью математической модели.

2. Выполнением необходимых измерений в отношении выпускаемой продукции и выводах о надежности.

3. Использованием и теории, и измерения.

4. Использованием показателя " среднее время между отказами".

73. Чаще всего в исследованиях используется показатель надежности:

1. Отношение числа выбывших из строя изделий к общему их числу.

2. Среднее время между отказами.

3. Отношение числа выбывших из строя изделий к общему числу изделий, помноженному на среднее время испытаний.

4. Период полного отказа в работоспособности.

74. При выборочном контроле на уровне приемлемого качества закладывается процент риска потребителя:

1. 5.

2. 50.

3. 10.

4. 75.

75. Ослабленный режим контроля выпускаемой продукции – это:

1. Сплошной контроль качества.

2. Процедура контроля, продолжающаяся до тех пор, пока не обнаружится дефектное изделие.

3. Нормальный режим контроля с отбором 10% - ного количества проверяемых изделий.

4. Контроль, зависящий от количества брака.

76. Сертификат – это:

1. Установление соответствия.

2. Государственный стандарт качества продукта.

3. Государственный стандарт качества процесса.

4. Международный документ, характеризирующий удовлетворительное качество.

77. Затраты производителя на доказательство потребителю, что продукция имеет высокое качество составляют:

1. 5-10%.

2. 8-10%.

3. 3-5%.

4. 1-2%

78. Стандарт Е №45000 служит для:

1. Всеобщего управления качеством.

2. Регулирования взаимоотношений субъектов сертификации на уровне европейских стран.

3. Регулирования взаимоотношений субъектов сертификации в мире.

4. Определения качества по классификации Международной организации по стандартизации.

79. Сертификация производится в сферах:

1. Законодательной и добровольной.

2. В системе сертификации третьей стороны.

3. Добровольной и самостоятельной предприятием.

4. Обязательной, международной.

80. Вероятность отказа – это:

1 . Вероятность того, что объект, выполняющий требуемую функцию при установленных условиях, откажет в течение заданного интервала времени.

2. Отношение числа выбывших из строя изделий к общему числу изделий, помноженному на среднее время испытаний.

3. Состояние, при котором риск вреда (персоналу) или ущерб ограничен допустимым уровнем.

4. Вероятность того, что объект сможет выполнить требуемую функцию при установленных условиях в течение заданного интервала времени

81. Выборочный контроль – это:

1. Степень соответствия среднего значения, полученного в ходе проведения большого числа наблюдений, базовому значению

2. Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем, чтобы она удовлетворяла исходным установленным требованиям.

3. Контроль продукции, процессов или услуг с использованием выборок

4. Полная продолжительность наработки объекта с момента его первого ввода работоспособное состояние до отказа или с момента его восстановления до следующего отказа

82. К аккредитующим добровольную форму сертификации относятся организации:

1. Росстандарт.

2. Другие федеральные органы власти, кроме Росстандарта.

3. Юридические лица, отвечающие установленным требованиям.

4. Ответы 1+2.

83. Основной группой затрат на получение качественной продукции является:

1.Затраты на реализацию продукции.

2. Общехозяйственные и производственные затраты.

3 . Отражающая стоимостную величину факторов производства.

4. Затраты на оценку качества продукции и предотвращение брака.

84. На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и освоения производства предпочтительно применять анализ затрат, влияющих на качество продукции:

1. Функционально-стоимостной

2. Методы технического нормирования материальных затрат.

3. Затрат на упаковку продукции.

1. Определении влияния затрат на упаковку и маркировку продукции, на ее цену.

2. Микроэлементном нормировании затрат.

3. Анализе изменения затрат, связанных с изменением качества продукции.

4. Определении затрат на сервисное обслуживание.

1. Расхода нового сырья при производстве продукции.

2. Качества продукции, не поддающейся количественному измерению.

3. Качества и конкурентоспособности изделия.

4. Импортной и отечественной продукции.

1. Определении среднего балла изделия, характеризирующего его качество.

2. Подготовке продукции к системе сертификации.

3. Разработке технологической карты производства продукции.

4. Определении цены на основе расчета стоимости единицы основного параметра качества.

88. Абсолютный размер потерь от брака – это:

1. Сумма затрат на окончательно забракованную продукцию.

2. Разница между величиной абсолютного размера брака и стоимости брака по цене использования, суммы удержаний с виновников брака и суммы взысканий с поставщиков некачественных материалов.

3. Процентное отношение абсолютного размера брака к производственной себестоимости.

4. Отношение величины потерь от брака к полной себестоимости продукции.

89. При определении эффективности внедрения новой продукции рекомендуется учитывать:

1. Затраты на ее освоение.

2. Рентабельность, как отношение прибыли к затратам.

3. Прибыль от внедрения новой продукции.

4. Рентабельность, как отношение чистой прибыли к инвестициям.

90. Экономический проектный анализ новой продукции заключается в применении:

1. Формальных методов.

2. Неформальных и графических методов.

3. Методов количественного анализа.

4. Сочетания количественного и качественного методов анализа.

91. В коммерческом анализе применяется:

1. В основном формальные и графические методы.

2. Оценка предлагаемой рынку продукции конечными потребителями.

3. В основном количественные методы.

4. Анализ технической базы и программного обеспечения.

92. Технический анализ применяется для:

1. Изучения пожеланий потребителей.

2. Сравнения технических характеристик продукции с проектными.

3. Для балльной экспертной оценки качества продукции.

4. Для анализа инновационных проектов.

93. Организационный анализ применяется для:

1. Определения источников финансирования нового проекта.

2. Оценки внутренних и внешних условий реализации нового инвестиционного проекта.

3. Определения пригодности проекта потребителем.

4. Выявления главных функций, влияющих на сертификацию продукции.

94. При сертификации продукции выдают:

1. Сертификат происхождения

2. Сертификат подлинности

3. Гигиенический сертификат

4. Сертификат соответствия

5. Сертификат качества

При сертификации продукции соответствие подтверждают:

1. Первой стороной

2. Второй стороной

3. Третьей стороной

96. Внедрение методов TQM не требует:

1. Вовлечения и обучение всего персонала;

2. Мониторинга поставщиков и качества их продукции

3.Смены персонала компании

97. Третьей стороной при сертификации продукции является:

1. Изготовитель

2. Исполнитель

3. Потребитель

4. Независимый орган

5. Заказчик

6. Продавец

98. Знак соответствия подтверждает то, что продукция:

1. Качественная

2. Соответствует требованиям государственных стандартов

3. Соответствует требования документов, указанных в сертификате соответствия

4. Соответствует требованиям любых документов

99. Система сертификации однородной продукции охватывает:

1. Продукцию машиностроения

2. Только цилиндрические фрезы

3. Продукцию, для которой используются одни и те же стандарты, правила и процедуры

4. Всю продукцию

100. Полный цикл работ по сертификации проводится:

1. Органом по сертификации

3. Сертификационным центром

4. Испытательным центром

5. Всеми из вышеперечисленных

101. Держателем сертификата является:

1. Продавец

2. Орган по сертификации

3. Изготовитель

4. Потребитель

102. К продукции относится:

1. Токарный станок

2. Программа расчета прочности детали на ЭВМ

3. Ремонт автомобиля

4. Железная дорога

5. Наклеивание обоев

103. Сертификация производства представляет собой:

1. То же, что и сертификация продукции

2. Является частью сертификации системы качества

3. Шире чем сертификация системы качества

4. Аналог сертификации продукции и услуг

104. К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относят:

1. Законы РФ

2. Государственные стандарты

3. Конструкторскую документацию

4. Контракты

5. Строительные нормы и правила

105. Признаками обязательной сертификации являются:

1. Сертификацию проводят только аккредитованные органы

2. Сертификацию может проводить любое юридическое лицо

3. Сертификация проводится только на соответствие нормативным документам государственного уровня

4. Сертификат имеет юридическую силу на всей территории РФ

5. Сертификация действует только при добровольном признании

106. Добровольная сертификация вводится:

1. Как необходимое условие допуска продукции на рынок

2. Для повышения конкурентоспособности на рынке

107. Обязательными частями государственных стандартов являются:

1. Безопасность

2. Экологичность

3. Конструкция

4. Взаимозаменяемость

5. Совместимость

2. Для получения сертификата

3. Для подтверждения высокого уровня производства

4. Для удовлетворения личных амбиций

1. Без дополнительных документов

2. С рабочими чертежами на заявленную продукцию

3. С документами, подтверждаемыми соответствие продукции заданным требованиям

110. Требуется ли проводить аттестацию методики испытаний, приведенной в ГОСТе:

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

111. Испытания продукции, имеющей сертификат соответствия, называют:

1. Сертификационными

2. Контрольными

3. Инспекционными

4. Оценочными

112. Наиболее полная проверка производства осуществляется при:

1. Анализе состояния производства

2. Сертификации производства

3. Сертификации системы качества

113. При анализе состояния производства проверяют:

1. Нормативно-техническую документацию на заявленную продукцию

2. Методики испытаний

3. Технологическую документацию

4. Регистрационно-учетную документацию

5. Организационно-распорядительную документацию

114. Результат оценки производства признается удовлетворительным если:

1. Имеется не более 3 значительных несоответствий

2. Имеется не более 1 значительного несоответствия

3. Не обнаружено ни одного значительного несоответствия

115. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией осуществляется:

1. Органом по сертификации

2. Испытательной лабораторией

3. Изготовителем

4. Потребителем

5. Продавцом

116. Функцией менеджмента качества не является:

1. Надзор за полнотой контроля качества

2. Участие в проведении приемочного контроля

3.Обучение персонала в области качества

117. Звезда качества не включает:

1. Систему мотивации

2. Систему взаимоотношений с поставщиками

3. Систему взаимоотношений с инвесторами

118. Реструктуризация – это:

1. Изменение организационной структуры предприятия

2. Изменение условий погашения задолженностей предприятия

3. Комплексная оптимизация системы функционирования предприятия

119. При сертификации продукции схема устанавливается:

1. Заявителем

2. Потребителем

3. Органом по сертификации

4. Испытательной лабораторией

5. Госстандартом РФ

120. Испытания ввозимой продукции должны осуществляться компетентными организациями:

1. Только за рубежом.

2. Только в России.

3. Как за рубежом, так и в России.

121. Сертификация товара и оформление сертификатов соответствия, действующих на территории Российской Федерации, может осуществляться:

1. Органом по сертификации, расположенным на территории России, аккредитованным в Системе сертификации ГОСТ Р по соответствующей группе продукции.

2. Органом по сертификации, расположенным за рубежом, аккредитованным Госстандартом России в Системе сертификации ГОСТ Р или представительством Госстандарта России за рубежом.

3. Органом по сертификации (расположенным за рубежом), аккредитованным в зарубежной национальной системе сертификации и прошедшем проверку Госстандартом России на основе двустороннего соглашения с национальным органом по сертификации.

4. Госстандартом России или, по его поручению, территориальным органом Госстандартом России, при отсутствии аккредитованного в Системе сертификации ГОСТ Р органа по сертификации данной группы продукции, а также при необходимости решения спорных вопросов.

122. Номенклатура показателей качества конкретной продукции устанавливается:

1. Производителями продукции

2. В результате опроса потребителей

3. Государственным стандартом

4. Государственными исполнительными органами

123. Третья сторона - это:

1. Покупатель

2. Лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе

3. Продавец

4. Производитель

124. Качество - это соответствие:

1. Стандарту

2. Применению

3. Стоимости

4. Потребности

5. Скрытым потребностям

125. Понятие качество применимо к объектам :

1. Товары

2. Услуги

3. Выполнение работ

4. Персонал

5. Управление организацией

6. Все перечисленные

126. Качество – это:

1. Совокупность свойств

2. Мера полезности объекта

3. Способность удовлетворять общественные и личностные потребности

127. Качество объекта определяется:

1. Совокупностью свойств

2. Множеством признаков, называемых показателем, имеющим количественную и (или) качественную природу

3. Нет правильного ответа

128. Отметьте пункт, не относящийся к 10 этапам повышения качества по Джурану:

1. Предоставьте обучение всем

2. Выражайте признание

3. Регистрируйте успех

4. Сообщайте результаты

5. Поощряйте прогресс

129. Определите пункт, не относящийся к 14-этапному плану по повышению качества Кросби:

1. Четко определите приверженность руководства идее качества

2. Измеряйте качество

3. Подсчитайте стоимость качества

4. Измеряйте эффективность и результативность

5. Проведите «день нулевого брака»

130. Требования ТQM не включают:

1.сотрудничество и командная работа

2. качественные поставки от внешних потребителей

3. приверженность качеству всех членов организации

4. повышение эффективности работы

5. следование стратегии непрерывного совершенствования

131. Объектами стандартизации МЭК из перечисленных товаров являются:

1. Бытовая техника

2. Продукты питания

3. Микропроцессоры

4. Двигатели внутреннего сгорания

5. Техника для сельского хозяйства

132. ….МЕТРОЛОГИЯ… - это совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающего нахождение соотношения измеряемой величины с ее единицей и получение единицы этой величины.

133. Обязательное подтверждение соответствия проводят в форме обязательной сертификации или …. принятия декларации о соответствии….продукции.

134. Законодательной базой реформирования в области отношений, возникающих при формировании обязательных и добровольных требований продукции и процессам ее производства при проведении оценки соответствия установленным требованиям является закон «….О ТЕХНИЧЕСКОМ РЕГУЛИРОВАНИИ….»

135. До разработки соответствующих технических регламентов национальные стандарты РФ остаются …ОБЯЗАТЕЛЬНЫМИ …. в части требований безопасности, экологичности, взаимозаменяемости, совместимости, маркировки

136. Объектом …ОБЯЗАТЕЛЬНОГО… подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории РФ.

137. Европейские стандарты (евронормы) обязательны для стран – членов ЕС в связи с:

1. Их межотраслевым значением

2. Использованием их в определенных отраслях производства

3. Указаниями действующей Директивы ЕС

138. Аккредитация - официальное признание органом по аккредитации …КОМПЕТЕНТНОСТИ... физического или юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия.

139. Знак соответствия системы качества …НЕ ДОПУСКАЕТСЯ... проставлять на продукции

140. Совокупность документов, необходимая и достаточная для непосредственного использования на каждой стадии жизненного цикла продукции это -…ТЕХНИЧЕСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ...

141. Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда устанавливают:

1. Минимально необходимые требования

2. Необходимые и достаточные требования

3. Необходимые требования

142. Стандарт, в котором изложены основные требования к построению, изложению, оформлению и обозначению национальных стандартов РФ, входит в систему стандартов:

1. Единая система конструкторской документации

2. Единая система программной документации

3. Национальная система стандартизации

4. Государственная система обеспечения единства измерений

143. Качество в соответствии с терминологией ИСО 9000 – это

1. Характеристика или свойство, присущее объектам

2. Степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям

3. Характеристика, отражающая лучшие свойства продукции, процесса или услуги

144. Маркировка продукции знаком СЕ означает, что

1. Производитель гарантирует качество продукции

2. Это экологически чистая продукция

3. Продукция отвечает обязательным требованиям Директив ЕС

4. Продукция отвечает обязательным требованиям ИСО\МЭК

145. Сопоставимые стандарты

1. Гармонизованы

2. Негармонизованы

3. Не знаю

146.Укажите соответствие термина и его определения

147. Разработчиком технического регламента может быть …ЛЮБОЕ ЛИЦО….

148. Согласно закону «Об обеспечении единства измерений» Государственная метрологическая служба находится в ведении …. ГОССТАНДАРТа…

149. Полученные за пределами РФ документы о подтверждении соответствия, протоколы исследований и измерений продукции:

1. Могут быть признаны в случае использования одних и тех же методов контроля и средств измерений

2. Не могут быть признаны в РФ

3. Могут быть признаны в соответствии с международными договорами РФ

150. Знак соответствия наносится на:

1. Технические условия, по которым данная продукция производится

2. Тару и сопроводительную документацию

3. Сертификат соответствия

4. Изделие

151. Укажите соответствие:

152. Обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям техническим регламентов, называется:

1. Знак обращения на рынке

2. Фирменный знак предприятия

3. Знак соответствия

4. Знак качества

153. Совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы (входные элементы в выходные) в соответствии с терминологией ИСО 9000, называется:

1. Процессом

2. Жизненным циклом продукции

3. Процедурой

154. Документ, разрешающий юридическому или физическому лицу, осуществлять деятельность по изготовлению и ремонту средств измерений называется:

1.Свидетельство

2. Сертификат

3. Патент

4. Лицензия

5. Справка

155. Продукция в соответствии с терминологией ИСО 9000 – это:

1. Товар, реализуемый на рынке или по контракту

2. Овеществленный результат процесса производства

3. Результат любого процесса

156. Стандарты ИСО серии 14000 посвящены:

1. Системы менеджмента качества

2. Экологической терминологии

3. Системе экологического менеджмента

4. Способам утилизации опасных и вредных отходов предприятия

Ключи к тестам «Управление качеством»

№ вопроса

№№ ответов

№ вопроса

№№ ответов

№ вопроса

№№ ответов

№ вопроса

№№ ответов

3

1,2,3

2

Не допускается

2

85, 15

4

Техническая документация

2

3

3

1

4

2

3

3

2

4

4

2

2

2

3

3

1

1

3

1

2

2

5

1-4, 2-1, 3-2, 4-3

2

1,2,3,4

3

Любое

1,2,3,4,5

3

1,2

Госстандарта

1

2

2

3

2,3

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
  • регламентацию;
  • нормы;
  • стандарты;
  • инструкции;
  • распоряжения руководства.
• Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
• Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
• Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
• Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

• прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
• планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
• технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
• метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
• организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
• обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
• контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
• аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
• правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
• стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

• стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
• на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
• весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
• управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
• недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
• принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
• стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

• инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
• инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
• инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
• инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.

Закрытие ИП