Метод структурирования функции качества (СФК), который ино­гда еще называют развертыванием функции качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя долж­ны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с предин вестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирования из­делий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потре­бителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами (фактическими показателями каче­ства) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомога­тельными показателями качества) существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества валены для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, не­возможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология СФК - это последовательность действий производи­теля по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Метод СФК - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таб­лиц, получивших название «домиков качества» (рис. 6.11). В этих таблицах отображается связь между фактическими показателями ка­чества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показате­лями (техническими требованиями):

Планирование продукта

Требования

потребителя

Критические параметры качества (технические требования к компоненту)

Критические параметры качества процесса изготовления и контроля

Рабочие инструкции для процессов изготовления, сборки, контроля и испытаний продукции

Рис. 6.1.1. Схема проектирования изделий / процессов при помощи СФК-метода

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках ме­тода Сер К. Он состоит из восьми этапов.

Первым этапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель фор­мулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недоста­точно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потре­бителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным перево­дчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, ме~

тод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями това­ров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «эконо­мичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина У л/100 км». Только после того как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на пер­вой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

Что требует потребитель от продукта;

Как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется вы­борка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сег­менте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки произво­дится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители за­хотели ее купить. В результате опроса получается список потребитель­ских требований к планируемой продукции. Данные требования запи­сывают в столбец будущей матрицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребитель­ские требования могут выглядеть следующим образом (рис. 6.1.2):

Второй этап СФК - ранжирование потребительских требова­ний. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребитель­ских требований, которые были определены на первом этапе. Требо­вания потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продук­цию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фир­ма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следу­ет упорядочить список потребительских требований по степени важ­ности. В результате получается еще один столбец с некоторыми чис­лами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требо­ваний. Потребителю важно все. Но производитель не может удовле­творить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК производитель может получить (рис. 6.1.3) следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).

	Потребительские требования	Рей­
1	Хочу тратить минимум бензина	9
2	Чтобы быстро ездил	7
3	Красивый	8
4	Безопасный	6
5	Удобно сидеть	6
6	Просторно в кабине	4
7

Третий этап СФК - разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, созда­ваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ста­вится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предла­гает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис. 6.1.4):

			X
			а)
			о
21
*			V
Ь-			2
и			X
2Е
О.			о
ш	и		о	го
ІС			о
ГО	ч	го	ч	Я	, см
X	ю	к	о	о	го
го	о	а	и	я	я
X	о		а	ч	го
а	н	ч	Л	о	о
Э*	го	а	о	о	н
го	о	и	а	1-І	о
*	о	н	о	bgcolor=white>
3	Красивый	8
4	Безопасный	6		о	о		А
5	Удобно сидеть	6
6	Просторно в кабине	4
7

Рис. 6.1.5. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных

характеристик

После установления взаимосвязи между потребительскими требо­ваниями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворе­ние определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают добавленной ценности продукции для потребите­ля. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проек­тируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некото­рые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не до­бавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК - построение «крыши». СФК очень часто называется «дом качества» именно из-за «крыши», в которой простав­ляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и соответственно противоречить друг Другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бен­зина», так как на разгон тяжелого автомобиля приходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим зна­ком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести про­цесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

На шестом этапе СФК определяют весовые показатели харак­теристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности по­требительских требований, а также зависимости между потребитель­скими требованиями и инженерными характеристиками (рис. 6.1.6).

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требова­ниями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, сильная связь оценивается в 5 баллов, слабая связь - 3 балла, нет связи - 1 балл. Умножая относительный вес по­требительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи ме­жду потребительскими требованиями и инженерными характеристика­ми, определенный на четвертом этапе, рассчитывается относительная важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу, получаем значение цели. Инженерная характеристи­ка с наибольшим значением цели говорит о том, чему следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной ха­рактеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

На седьмом этапе (рис. 6.1.7) производится учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижи­мы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскорост- ной спортивный автомобиль массой в несколько сот килограммов. Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей сте­пени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректиро­ванные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о кон­курентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У перво­го конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг наше­го уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует вы­пустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 6.1.8). Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они

bgcolor=white>

			Инженерные показатели
			Масса автомобиля,	Материал		Цвет	Высота салона, см
	Потребительские требования	Рейтинг
1		9		Л
2	Чтобы быстро ездил	7	о	А
3	Красивый	8
4	Безопасный	6		о	о		Л
5	Удобно сидеть	6
6	Просторно в кабине	4
7
Цели	102	34	162	72	96

Рис. 6.1.6. Структура пятого и шестого этапов СФК

			Инженерные характеристики
			Масса автомобиля,	Материал	Скорость разгона до 100 км/ч, с	Цвет	Высота салона, см	:
	Потребительские требования	Рейтинг
1	Хочу тратить мини­мум бензина	9	ф	А	ф
2	Чтобы быстро ездил	7	о	А	ф
3	Красивый	8				ф
4	Безопасный	6		о	о		А
5	Удобно сидеть	6					ф
6	Просторно в кабине	4					ф
7
	Цели	102	34	162	72	96
	Техническая реали­зуемость (баллы, по пятибалльной шкале)	1	3	4	3	4

Рис. 6.1.7. Структура седьмого этапа СФК

Рис. 6.1.8. Структура восьмого этапа СФК

способны выполнить каждое из потребительских требований, опреде­ленных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е. сопоставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают ис­ходные данные для технического задания на проектирование и раз­работку новой продукции.

Построение матрицы СФК (рис. 6.1.9), получение инженерных ха­рактеристик - это первая фаза из четырех, которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные характеристики, но и далее - в показатели процесса и всего произ­водства. Рассмотрим структуру фаз в методе СФК (рис. 6.1.10).

Усиление закрывания дверцы |

Усиление закрыва­ния - 3,6 кг силы

Диаметр фиксатора і

Блок, обеспечивающий плот­ность прилегания фиксатора

Блок, обес­печивающий плотность прилегания фиксатора

| Упругость пружины 1

| Время срабатывания |

Легко закры­вать дверцу

®

о

®

-р*

с

1 3,6 кг силы I

I Цель

1 Цель I

>

Рис. 6.1.9. Четыре матрицы СФК

1. Планирование продукта. Построение этой матрицы детально рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матри­цы - получение точных значений инженерных характеристик, т.е. целей производителя.

2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характери­стик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогич­но тому, как в первой матрице такими «входами» были потребитель­ские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наиболь- шей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребите­ля. При этом для основных частей и компонентов продукта приня­тый проект должен предусматривать возможные пути улучшения па­раметров качества, обеспечивающие оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкрет­ные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основ­ных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологиче­ского процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процес­са в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатывают­ся производственные инструкции и выбираются инструменты контро­ля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролировать­ся в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны преду­сматривать возможность совершенствования работы оператора в зави­симости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процеду­ру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные реше­ния по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жиз­ненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к ми­нимуму) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновремен­но относительно низкук) стоимость продукта (за счет сведения к ми­нимуму непроизводственных издержек).

Размер: px

Начинать показ со страницы:

Транскрипт

1 Структурирование Функции Качества на примере образовательного учреждения Одним из инструментов, который можно использовать в рамках повышения качества образовательных программ является метод структурирования функции качества (СФК). СФК это оригинальная японская методология, возникшая в 60-х годах прошлого века. Сначала она называлась «План обеспечения качества», но в 70-х годах, были применены матричные диаграммы и метод начал стремительно развиваться. Сейчас СФК с успехом используют и предприятия машиностроения, химической и пищевой промышленности, электротехники и текстильной промышленности, строительство, а так же различные организации, оказывающие услуги: банки, гостиницы и тд. Этот метод помогает при разработке новой продукции или совершенствовании старой, на каждом этапе проектирования видеть и учитывать требования потребителей. Процедура СФК до предела формализована, и методика хорошо зарекомендовала себя при разработке сложнейшей продукции и услуг. СФК можно разбить на 5 этапов : 1. Сбор информации («голосов» потребителей) 2. Обработка «голосов» потребителей 3. Структурирование требований потребителей 4. Приоритезация требований потребителей 5. Построение Дома качества Перед началом работы надо выделить все группы потребителей, которым может быть интересна наша продукция, и которые могут быть рассмотрены в проекте СФК. Для института это будут студенты, преподаватели, абитуриенты, родители, работодатели, государство и общество в целом. Рассмотрим основные шаги метода на примере первой группы (студенты) На первом этапе необходимо выявить голоса потребителей, чтобы получить информацию о проблемах, которые возникают у них при учебе и выяснить, что они ожидают от процесса обучения. Это можно сделать с помощью анкетирования. Пример «голосов» студентов: чтобы лекции были интересные; чтобы все объяснялось на простых примерах, потому что, например, теория вероятностей непонятна, и не понятно как ее применить в жизни; поближе к реальности, пожалуйста; мотивированные преподаватели, способные мотивировать студентов к получению знаний. Данные удобно хранить в таблице, которую можно так и назвать Таблица «голоса» потребителя. Очень важно, чтобы «голоса» переносились без искажений, чтобы на этом этапе не произошло утери информации. стр. 1 из 6

2 На втором этапе происходит обработка «голосов». Они переформулируются в формализованные требования, на языке организации. Обычно этот набор требований не только большой, но и содержит совпадающие, а также близкие по смыслу высказывания, заявленные различными потребителями независимо друг от друга. На третьем этапе мы должны структурировать эти требования, чтобы сделать их удобными для работы. Для решения этой задачи можно применить некоторые из 7ми новых инструментов менеджмента качества, например диаграммы афинности или древовидной диаграммы. В результате получается не очень большой массив обезличенных существенно различающихся между собой требований потребителей. На четвертом этапе мы должны понять, какие же из этих требований главные. Для этого проводится дополнительный этап маркетингового исследования, на котором студенты оценивают важность своих же собственных требований. Пример результата показан в Таблице 1. Таблица 1 Таблица приоритетов Требование Приоритет, % 1 Вырабатывать практические навыки на семинарах 30,23 2 Современная инфраструктура 20,08 3 Преподаватели-практики с хорошей теоретической подготовкой 4 Вовлечение студентов в поиск решения 15,55 9,77 5 Возможность студентам выбирать дисциплины 5,84 Полученные требования переводятся в характеристики образовательной услуги. Пример такого преобразования приведен в Таблице 2. Таблица 2 Пример табличной формы причинно-следственной диаграммы Требование Характеристика ед. измерения 1. Вырабатывать Время самостоятельной работы на практические навыки занятии на семинарах % Количество кейсов за рабочую программу Шт. Обучение основам командной работы час Занятие по использованию Power Point час стр. 2 из 6

3 Далее можно переходить непосредственно к заполнению матриц Дома качества и расчету значений характеристик. В классической литературе дома качества изображаются так, как представлено на Рисунке 1. Рисунок 1 Дом качества Именно по этому совокупность матриц начали называть «домом». Но такая форма удобна только в том случае, когда количество характеристик не превышает 5-ти. Если характеристик гораздо больше, то удобнее использовать несколько матриц, которые называются: Первая часть Дома качества. В нее заносятся сила взаимосвязей между требованиями потребителей и характеристиками (Рисунок 2) Вторая часть Дома качества. Она отражает тесноту взаимосвязей между характеристиками услуги (Рисунок 3) Матрица корреляционных взаимосвязей. В нее заносятся показатели, помогающие принять решение о том, какие характеристики являются ключевыми, то есть показатели, на основании которых происходит ранжирование характеристик (Рисунок 4) стр. 3 из 6

4 Рисунок 2 Рисунок 3 стр. 4 из 6

5 Рисунок 4 стр. 5 из 6

6 При заполнении этих матриц, команда QDF может численно оценить приоритет той или иной характеристики качества с точки зрения ее вклада в общую удовлетворенность потребителей. Например «Ключевыми характеристиками» для студентов были: наличие лекции в электронном виде; количество деловых игр проведенных за курс; уровень зарплаты преподавателей; занятие по использованию Power Point; время самостоятельной работы на занятии. Преимущество рассматриваемого метода еще и в том, что матрицы QFD позволяют в наглядной форме сравнить рассматриваемую организацию с другими учреждениями (в разрезе выявленных требований потребителей). Так же можно не просто рассчитать наиболее важные для проекта технические характеристики, но и провести анализ результатов с учетом требований рынка. Причем они могут существенно отличаться от первоначальных. В нашем примере они оказались: уровень зарплаты преподавателей; количество деловых игр проведенных за курс; количество кейсов за рабочую программу время самостоятельной работы на занятии; занятия по использованию Power Point. Таким образом, полученная информация может стать основой для улучшения существующих образовательных программ или разработки новых. Регулярное проведение опросов и внесение соответствующих изменений в процесс оказания услуги поможет сделать образовательные услуги актуальными и конкурентоспособными. А Структурирование функции качества поможет формализовать этот процесс и сделать его более наглядным и информативным. Наталья Мунина, Менеджер по качеству ГОУ ДПО ЦПКС СПб "Региональный Центр Оценки Качества Образования и Информационных технологий" СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Брагин Ю. В., Корольков В.Ф., Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение «Центр качества», с., илл 2. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Андерсен Бьерн. Пер с англ. С.В. Ариничева/Науч.ред. Ю.П. Адлер. 3-е изд. М.: РИА «Стандарты и качество», с., илл. стр. 6 из 6

УДК 005.336.3 Разработка модели развертывания функции качества для образовательного процесса Сальникова Н.О., Куцына И.В. ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет» Аннотация: в

УДК 68. РАЗВЕРТЫВАНИЕ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 200 Ф.М. Галимов, Ф.Р. Мифтахутдинова Казанский государственный технический университет Поступила в

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОУ ВПО «ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ФАКУЛЬТЕТ ЭЛЕКТРОНИКИ И ПРИБОРОСТРОЕНИЯ Кафедра «Приборостроение, метрология и сертификация» Т.П. Киселева

Глава 4. Методы и инструменты управления качеством 4.1. Структурирование функции качества (СФК) 4.1.1. Цели, области применения, эффективность и средства СФК Метод структурирования функции качества (СФК),

Стандарты и качество Е.Б. ГАФФОРОВА, Ж.С. ГАФФОРОВ Роль руководства в обеспечении качества услуг в современных системах менеджмента Рассмотрены структура и содержание одного из основных процессов в системах

УДК/UDC 378.046.4 Р. Я. Шарафутдинов, А. В. Феоктистов, С. В. Морин, О. Г. Модзелевская R. Sharafutdinov, A. Feoktistov, S. Morin, O. Modzelevskaia АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ СЛУШАТЕЛЕЙ К СОДЕРЖАНИЮ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА QFD ДЛЯ ПОШАГОВОГО ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЛАКА ДЛЯ ВОЛОС Герасимчик М.Г., Лабенко О., Данилин В.Н. Кубанский государственный технологический университет Аннотация. В данной статье описывается

Системное применение механизмов менеджмента качества Медведев А.В., студент магистратуры, Академия ЛИМТУ, кафедра Предпринимательства и коммерческой деятельности Аннотация. В данной статье рассматривается

Контрольные вопросы и задания для подготовки к рубежному контролю 1 по дисциплине «Управление качеством продукции» Тема 1. «Введение в курс «Управление качеством продукции»». Тема 2. «Качество как экономическая

УДК 332.87:338.465:005.6 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Оренбургский государственный университет E-mail: [email protected] ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА Исследованы проблемы обеспечения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛЕСОТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН Казахский национальный технический университет имени К.И. Сатпаева Институт промышленной инженерии им. А. Буркитбаева Кафедра стандартизации, сертификации

Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации Государственный университет Высшая школа экономики Нижегородский филиал Факультет менеджмента Кафедра маркетинга Программа дисциплины

В. А. Камаев, Ю. Ю. Андрейчиков ПРИМЕНЕНИЕ СТРУКТУРИРОВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ИЗМЕНЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ * Волгоградский государственный технический

1 Реферат магистерской диссертации Тема магистерской диссертации: Система менеджмента качества как направление формирования и развития отечественного гостиничного продукта (на примере отеля «Горки Плаза»,

ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет имени проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого» Министерства здравоохранения Российской Федерации Фармацевтический колледж Оценка удовлетворенности потребителей

УДК 658.513.3 (470.345) ПРИМЕНЕНИЕ QFD-МЕТОДА В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ ПРОДУКЦИИ Шарашкина Т. П., канд. экон. наук, доцент кафедры управления качеством,

Автономная образовательная некоммерческая организация высшего образования «Институт менеджмента, маркетинга и финансов» Учебное издание МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ И

Информация по Системе Менеджмента Качества на основе ИСО 9001 Часть 4. Раздел: ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ. Тема: ПОСТРОЕНИЕ СТРУКТУРНОЙ МОДЕЛИ СМК. В третьей части информационных материалов были

РЕЗУЛЬТАТЫ ГРУППОВОГО ОБСУЖДЕНИЯ Обсуждение всех гипотез вызвало среди участников живой интерес, споры и дискуссии, однако в целом по многим позициям мнения участников сошлись, явных противоречий в позициях

УДК 004.95:621.311 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИМЕНИМОСТИ КОРРЕЛЯЦИОННОГО АНАЛИЗА ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ АНАЛИЗА ЭНЕРГЕТИЧЕСКИХ СПЕКТРОВ Степанова А.В. Научный руководитель Сиротин Э.Е. Сибирский федеральный университет

Есина Л.Б., ст.преподаватель Пензенского государственного университета Качество и производительность на предприятиях социальнокультурного сервиса и туризма Данная статья вскрывает проблему качественного

УДК 37.04 52 Âåñòíèê Ñàìàðñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî ýêîíîìè åñêîãî óíèâåðñèòåòà. 2010. ¹ 3 (65) SWOT-АНАЛИЗ КАК ОСНОВА РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ ПРОФОРИЕНТАЦИОННОЙ РАБОТЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В

Основные процессы системы менеджмента качества РГРТА Учебное учреждение, ориентированное на потребителя Политика и стратегия вуза в области обеспечения качества подготовки специалистов Вовлечение работников

Процессный подход в управлении компанией Анализ и совершенствование бизнес-процессов Структурно-функциональное управление: Проблема клиента 2 Процессы в иерархической функциональной структуре 3 Определения

Система Шести сигм в управлении проектами Инновации и планирование эксперимента Александр Бенеташвили консультант компании p.m.office Семен Пирумов консультант компании p.m.office 1 Что такое качество?

Тема 2.3. Построение линейно-регрессионной модели экономического процесса Пусть имеются две измеренные случайные величины (СВ) X и Y. В результате проведения n измерений получено n независимых пар. Перед

СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПОНЕНТА СОДЕРЖАТЕЛЬНОГО МОНИТОРИНГА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ НАЦИОНАЛЬНОГО ПРОЕКТА «ОБРАЗОВАНИЕ» (Концепция) 1. Обоснование необходимости социологической компоненты содержательного

МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА Г.В.Каширова Качканарский горно-промышленный колледж Каждое образовательное учреждение в новых социальноэкономических условиях

МЕНЕДЖМЕНТ УДК 338.24 Коммуникационный менеджмент как фактор повышения эффективности современной О. Н. Чемоданова В статье рассматривается коммуникационный менеджмент как компонент общественной и деловой

МОДЕЛЬ ВНУТРИВУЗОВСКОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ Г.В. Грибова, А.А. Шаповалов В последние годы образование в целом, и высшее профессиональное в частности, все больше воспринимается в обществе

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПИСЬМО от 29 апреля 2011 года 8863-ОФ/Д09 О МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЯХ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ

18. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ МАТРИЧНЫЕ ГРАФИКИ - ОГЛАВЛЕНИЕ Глава 18: ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ МАТРИЧНЫЕ ГРАФИКИ Оглавление ОБЗОР... 2840 Матричные графики... 2840 Представление данных... 2841 Матричные графики значений

УДК 331.1+334.01 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА: МОДЕЛИ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕОРИИ Л. А. Карякина, кандидат экономических наук, доцент кафедры товароведения и технологии торговых процессов Саранского кооперативного

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ Федеральное Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тверской государственный университет» Экономический факультет

ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АНКЕТИРОВАНИЯ УЧАСТНИКОВ ПЯТОГО ФЕСТИВАЛЯ НЕФОРМАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Минск Декабрь, 2014 СОДЕРЖАНИЕ 1.Краткая методология и методика исследования. 2.Краткие результаты исследования.

Открытый семинар-тренинг Создание сервиса с гарантированным качеством Март-апрель 2009 г. (продолжительность 3 дня) Практика применения современных управленческих подходов и инструментов в сервисе крайне

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Вовлеченность своими руками Такси vs «Сам за рулем»? Мотивация Ресурсы Стратегия Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Подводные камни Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Вовлеченность в вовлеченность - 3

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Международный менеджмент представляет собой теорию и практику управления компаниями в условиях их деятельности за рубежом с использованием различных международных коммерческих операций

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ФУНКЦИОНАЛЬНО- СТОИМОСТНОГО АНАЛИЗА ДЛЯ УЧЕТА ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО В РАМКАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА О.А.Ленкевич, преподаватель кафедры СМИС; Е.М.Сиротина, студентка гр. 113529 кафедры

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОБУЧЕНИЯ СТУДЕНТОВ НАПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКИ 051000.62 «ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ» В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ Манакова О.С. Бузулукский гуманитарно-технологический институт (филиал)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ ХАРЬКОВСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ имени В. Н. Каразина О. А. Крикун УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Учебное пособие Харьков 2013 2 О. А. Крикун. Управление качеством УДК

ИТЕРАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ БОЛЬШИХ ЗАДАЧ МЕЖОТРАСЛЕВОГО БАЛАНСА О.В. Подчищаева, Ю.Н. Пыхтеев Нижегородский государственный университет Макроэкономика функционирования многоотраслевого хозяйства требует

Влияние внутренней среды предприятия на экономическую эффективность его деятельности Машкова А.Н., ст удент ка ВФ ГОУ МГИУ Андреева Л.Н,.ст. преподават ель ВФ ГОУ МГИУ Любая организация находится и функционирует

Б2.Б.4 «Статистика» ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ (МОДУЛЮ) Общие сведения. Кафедра Математики и математических методов в экономике 2. Направление

Материалы VII Международной научно-технической конференции, 23 27 ноября 2010 г. МОСКВА INTERMATIC 2 0 1 0, часть 3 МИРЭА МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ С ИННОВАЦИОННОЙ СТРАТЕГИЕЙ

Лекция 1 Предмет и задачи дисциплины (1 ч.) 1. Экономика и управление инновациями как наука. 2. Учебная дисциплина «Экономика и управление инновациями» в системе экономических наук, ее роль в подготовке

Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ ВПО «Орловский государственный институт экономики и торговли» ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ Орел 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ 1. НАЗНАЧЕНИЕ

Современные методы и технологии управления качеством Обушихина Наталья Григорьевна, заместитель директора департамента государственного регулирования хозяйственной деятельности Администрации Ярославской

Модели, механизмы и опыт формирования проектных команд в системе непрерывного образования педагогических работников СПО. Нина Н. Аниськина президент Союза ДПО; ректор Государственной академии промышленного

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования УТВЕРЖДАЮ Декан механико-технологического факультета В.Н. Эрлихман..20 Рабочая программа дисциплины

Принцип 1 -Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти

Принятие решений по ценообразованию на основе анализа сохранения уровни прибыли Гурьев Д.В. Московский физико-технический институт (государственный университет) Одним из важнейших компонентов для управления

МЕТОДИКА АУДИТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КОНСАЛТИНГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА ПРИМЕРЕ ООО «НАВИГАТОР ПРАВА» Блинов О.А., Герасименко Е.А. Омский государственный аграрный университет имени П.А. Столыпина Омск, Россия

Тема 3. Система менеджмента предприятия 3.1 Основные компоненты менеджмента 1. Менеджмент = руководство деятельностью Компоненты менеджмента 1. Цепочка создания ценности в экономике 0. Целеполагание понимание,

1. Наименование дисциплины в соответствии с учебным планом Б1.Б5 Современный стратегический анализ 2. Цели и задачи изучения дисциплины (модуля) Основной целью дисциплины является подготовка у будущего

50 Андрей Константинович Колесников, ректор Пермского государственного педагогического университета, доцент, кандидат физико-математических наук О СПОСОБАХ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

В.Н. Родионов, директор по технике и качеству; Т.В. Попова, главный специалист по системам управления; ЗАО «Самарская кабельная компания» А.Я. Дмитриев, канд.техн.наук, доцент кафедры ПЛА и УКМ; Т.А. Митрошкина,

Приложение 2 к протоколу Правительственной комиссии по проведению административной реформы в Республике Калмыкия от 19 сентября 2013 г. 3 Методика мониторинга качества предоставления государственных муниципальных

1 УДК 338.984 МОНИТОРИНГ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ Ильин А.А. Костромской государственный технологический университет В статье рассматривается структура и порядок формирования системы мониторинга среды предприятия,

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ГЕОДЕЗИЧЕСКАЯ

Приложение 1 к программе ТПП ЧР «Качество» на 2012 2017 годы СИСТЕМА МЕРОПРИЯТИЙ программы Торгово-промышленной палаты Чувашской Республики «Качество» на 2012 2017 годы пп Наименование мероприятий Результат

Программа повышения квалификации Государственно-частное партнерство в России: новый инструмент развития инфраструктуры Программа повышения квалификации Государственно-частное партнерство в России: новый

102 Вопросы экономики и права. 2011. 7 РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА УПРАВЛЕНИЯ ИНВЕСТИЦИОННЫМИ ЗАТРАТАМИ НА ОСНОВЕ МЕХАНИЗМА РАЗВЕРТЫВАНИЯ ЦЕЛЕЙ 2011 М.О. Искосков кандидат технических наук Тольяттинский государственный

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/27316 Процессный подход к управлению деятельностью современной организации Современная рыночная среда требует от российских компаний

АННОТИРОВАННОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ дисциплины «Управление качеством» по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» 1) Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетные единицы, 72 академических часа.

Для лучшего понимания СФК надо понимать различие подхода к качеству в Японии и США, которые являются главными конкурентами на глобальных рынках. В Японии голос покупателя управляет всеми видами деятельности и выявляется, что больше всего нравится клиенту, в то время как в компаниях США доминирует голос инженера и акцент делается на то, что не нравится потребителю на стадии уже изготовленного продукта. Отсюда становится ясно почему японцы могут себе позволить повышать качество изделия при снижении его цены, это делается за счет снижения времени проектирования изделия и минимизацией его переделок. Американцы же больше уделяют внимания решению проблемы, когда она возникает, а не стремятся ее предупредить. СФК дает следующие преимущества:

• цели изделия, основанные на требованиях покупателя, не могут истолковываться неверно (искажаться) на следующих этапах;
• выбранные стратегии маркетинга (и «точки продаж») не теряются при переходе от маркетинга через планирование к реализации;
• важные точки производственного контроля не возможно пропустить – все необходимое для желаемого выхода должно быть сделано понятным;

Основным инструментом СФК является «дом качества» (Рис. М2). Далее мы рассмотрим только две стадии процесса создания продукта: маркетинг и разработка. Поэтому составляются два «дома качества», которые представляют из себя матрицы. Составление матрицы включает 11 шагов:

Таким образом, при последовательном применении этого метода, достигается исключительная эффективность процесса создания новых изделий и услуг, так как сведены к минимуму неправильное понимание целей и стратегии выработанной на этапе идентификации потребностей потенциальных покупателей.

Литература:

1. Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством. – Курс на качество, 1992, №1, С. 109-116.

2. Сулливан Л.П. Политика управления на всех этапах СФК. – Курс на качество, 1992, №1, С. 76-81.

3. Сулливан Л.П. Структурирование функции качества. – Курс на качество, 1992, №3-4, С. 156-177.

4. Хайзер Д.Р., Клозинг Д. Дом качества. – Курс на качество, 1992, №1, С. 85-102.

5. Адлер Ю.П. (1988). Новое направление в статистическом контроле качества – методы Тагути. – М.: Знание, С.3-25.

6. Адлер Ю.П. Методы Тагути – современные методы разработки продукции высокого качества. – Вестник машиностроения, 1994, №8, С. 35-39.

Метод Структурирования Функции Качества (далее - СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начи­ная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпро­дажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирова­ния изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожела­ния потребителя в технические требования к изделиям и парамет­рам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах парамет­рами продукта («вспомогательными показателями качества») суще­ствует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производи­теля, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным слу­чаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомо­гательными показателями.

Технология СФК - это последовательность действий произ­водителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и обо­рудованию.

Метод СФК - это экспертный метод, использующий таблич­ный способ представления данных, причем со специфической фор­мой таблиц, получивших название «домик качества» (рис.18). В этих таблицах отображается связь между фактическими показа­телями качества (потребительскими свойствами) и вспомогатель­ными показателями (техническими требованиями):

Рис.18.Схема проектирования изделий/процессов при помощи СФК- метода

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рам­ках метода СФК. Он состоит их восьми этапов.

Первымэтапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нор­мальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение по­требителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показа­телями товаров конкурентов, а также СФК определять экономи­ческую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования (т. н. «голос») потреби­теля в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные число­вые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина V л/100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, что­бы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т. е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потреби­телю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания произво­дителем в первую очередь двух проблем:

♦ что требует потребитель от продукта;

♦ как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа

рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма опреде­ляет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определя­ется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо пред­ставляет все множество потенциальных потребителей в определен­ном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рам­ках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его резуль­татов определить, какими свойствами должна обладать данная про­дукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей мат­рицы СФК. Если, в качестве примера, рассмотреть проектирова­ние новой модели автомобиля, то потребительские требования мо­гут выглядеть следующим образом (рис.19):

Рис.19.Потребительские требования

Второй этапСФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требова­ния потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продук­цию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея чет­кое представление о том, какие требования необходимо удовлетво­рить обязательно, а какими можно в известной степени поступить­ся, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот воп­рос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с не­которыми числами, указывающими, какое место по важности за­нимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъек­тивно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в ре­зультате выполнения второго этапа СФК (рис. 20) производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рей­тинги проставляются по десятибалльной шкале).

Третий этап СФК- разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, со­здаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик бу­дущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, чет­ким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис21):

Рис. 21. Инженерные характеристики

На четвертом этапеСФК производится вычисление зависи­мостей потребительских требований и инженерных характерис­тик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектиров­щики получили ранжированный список потребительских требова­ний, составленный на языке потребителя, и инженерных характе­ристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характерис­тики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-мат­рица по типу, представленной на рис. 21. На этом этапе необхо­димо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское тре­бование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя ав­томобиля - «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомо­биля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с та­кой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому тре­бованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить ко­личественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, де­тальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и сла­бая связь. Для определенности примем, что сильная связь числен­но равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры при­годятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных ха­рактеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими тре­бованиями и инженерными характеристиками становится ясно, ка­кие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удов­летворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функциони­рования продукта, - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК – «построение крыши».СФК очень часто на­зывается «домом качества» именно из-за «крыши», в которой про­ставляются взаимосвязи между самими инженерными характе­ристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленны­ми и, соответственно, противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристи­кой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля при­ходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характе­ристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» харак­теристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависи­мость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти ха­рактеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в ко­нечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отве­чающую потребительским требованиям.

		Инженерные характеристики
		Масса автомобиля,кг	Материал корпуса	Скорость разгона	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
		Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
					д
		Чтобы быстро ездил		о	д
		Красивый
		Безопасный						Д
		Удобно сидеть
		Просторно в кабине
		…
		Цели

Рис.22. Структура пятого и шестого этапов СФК

На шестом этапе СФК определяютвесовые показатели характе­ристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности по­требительских требований, а также зависимости между потребитель­скими требованиями и инженерными характеристиками (рис.22).

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, тесная связь оценивается в 5 бал­лов, слабая связь - 3 балла, нет связи - 1 балл. Умножая относи­тельный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инже­нерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, определяется относительная важность каждой инженерной харак­теристики. Суммируя результаты по всему столбцу соответствую­щего инженерной характеристики, получаем значение цели. Ин­женерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, что следует уделить первоочередное внимание. В данном при­мере такой инженерной характеристикой является скорость разго­на до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

	Инженерные характеристики
	Масса автомобиля	Материал корпуса	Скорость отделки	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
	Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
	Хочу тратить минимум бензина			Д
	Чтобы быстро ездил		о	д
	Красивый
	Безопасный			о	О		д
	Удобно сидеть
	Просторно в кабине
	…
	Цели
	Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале)

Рис. 23. Структура седьмого этапа СФК

На седьмом этапеСФК производится учет технических ограни­чений (рис. 23). Не все значения инженеры характеристик дости­жимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоро­стной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники.

Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемо­сти тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скоррек­тированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК.Содержание этого этапа (рис.24) - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о кон­курентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У пер­вого конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, бо­лее «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, плани­рует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Рис. 24. Структура восьмого этапа СФК

Для наглядного представления о положении дел с конкурента­ми, обычно используют диаграмму, которая рисуют справа от матри­цы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способ­ны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравне­ние конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, то есть со­поставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

1. Планирование продукта. Построение этой матрицы деталь­но рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характерис­тик, то есть целей производителя.

2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создава­емого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой мат­рицы. При этом определенные значения инженерных характерис­тик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входа­ми» были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наи­большей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для по­требителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улуч­шения параметров качества обеспечивающие оперативную коррек­тировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (парамет­ры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получе­ние продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор ме­тодов их контроля. На этапе разработки технологического процес­са изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рын­ка на готовый продукт.

4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатывают­ся производственные инструкции и выбираются инструменты кон­троля качества производства продукта с тем, чтобы каждый опера­тор имел четкое представление о том, что и как должно контроли­роваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы опера­тора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструмен­ты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать про­цедуру определенных основных характеристик создаваемого про­дукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обосно­ванные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на началь­ных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку парамет­ров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обес­печить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводствен­ных издержек).

Методика СФК

Методику СФК рассмотрим на примере реализации этого метода на этапе планирования продукции. Это один из наиболее сложных и ответственных этапов производства новой продукции, задачей которого является преобразование требований потребителей к продукции в ее технические характеристики. СФК, производится в 8 этапов.

Первый этап СФК - определение потребительских требований (ПТ) к новой конкурентоспособной продукции. Организация (фирма), которая планирует новую продукцию, должна установить, на какой сегмент рынка данной продукции она. Затем следует определить круг возможных потребителей этой продукции. Выборка, при которой хорошо представляются все возможные потребители продукции, называется репрезентативной. Для определения ПТ в ней проводится опрос.

При этом нужно соблюдать следующие правила:

Вопросы должны, с одной стороны, быть понятны потребителю, а с другой -отражать основные характеристики планируемой продукции, поэтому анализ ПТ поручают либо специальной организации, либо в группу, формулирующую вопросы, включают лингвиста, статистика, который будет обрабатывать анкеты, и специалиста по данной продукции;

Как показал японский опыт, более точно мнение потребителей можно выяснить с помощью вопросов с открытыми ответами (ответ может быть произвольным), хотя обрабатывать и анализировать легче вопросы с закрытыми ответами (когда опрашиваемый выбирает вариант ответа из нескольких заранее перечисленных в анкете).

В результате опроса получается список ПТ к планируемой продукции. Он может иметь разную длину и достигать нескольких сотен требований.

Второй этап СФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Для ответа на этот вопрос следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований. Для оценки рейтинга каждого ПТ (потребительского требования) может быть использован один из двух распространенных методов.

1. Проводится повторный опрос. Каждому респонденту предъявляется список ПТ и предлагается оценить важность каждого из них по десятибалльной шкале. Результаты затем усредняются.

2. Каждому респонденту предъявляются все ПТ попарно и предлагается оценить важность каждого из них в долях единицы или в процентах от 100. Результаты по каждому ПТ затем суммируются. Эта процедура называется процедурой парных сравнений.

На третьем этапе СФК команда специалистов по проектированию данной продукции составляет список важнейших инженерных характеристик (ИХ) разрабатываемой продукции.

На четвертом этапе СФК производится оценка степени тесноты парных взаимосвязей между ПТ и ИХ. Источниками такой оценки являются:

Здравый смысл, теоретические представления;

Экспертное суждение;

Наблюдения, практический опыт;

Специальные исследования.

Обычно различают сильные, средние или слабые связи, которым присваивают веса соответственно 9, 3, 1. Такие веса дают ощутимое различие между

важными и менее важными взаимосвязями.

Пятый этап СФК посвящен анализу парных взаимосвязей между ИХ и определению направления изменения каждой характеристики для обеспечения требуемых значений ПТ. Значение каждой характеристики может увеличиваться или уменьшаться. Характеристикой взаимосвязи между значениями ИХ может быть, как и на предыдущем этапе, степень тесноты взаимосвязи или характер

взаимосвязи. Характер взаимосвязи между двумя факторами, как известно, может быть положительный (с ростом одного фактора второй также увеличивается) или отрицательный (с ростом одного фактора второй уменьшается).

На шестом этапе СФК определяются абсолютная и относительная важность каждой из ИХ. Абсолютный вес каждой ИХ определяется как суммы скалярных произведений рейтинга каждого ПТ на вес связи этого ПТ с данной ИХ. Относительный вес (важность) каждой ИХ находят как отношение ее абсолютного веса

к сумме всех абсолютных весов ИХ, в процентах. Относительный вес ИХ позволяет установить, какая из ИХ наиболее важна для потребителей, дает возможность ранжировать ИХ по этому критерию.

К указанным двум строкам добавляем строку размерностей ИХ.

На седьмом этапе СФК определяются технические и экономические трудности смещения ИХ в нужную сторону. Эта оценка выполняется экспертами по любой шкале, часто пятибалльной. Чем больше трудность реализации смещения ИХ, тем выше балл.

На восьмом этапе СФК производится сравнение степени реализации ПТ и уровней ИХ нашей фирмы с ее ближайшими конкурентами А и В, а также определение требуемых значений ИХ новой продукции (целей). Сравнение с конкурентами производится по уже выпускаемой нашей фирмой продукции. При создании принципиально новой продукции или при создании новой фирмы этот метод неприемлем или приемлем не полностью. В качестве конкурента А выбирается фирма, у которой рыночная доля чуть больше нашей. В качестве конкурента В - фирма с рыночной долей чуть меньше нашей. Они обе представляют для нас потенциальную опасность.

При принятии решений СФК командой могут быть использованы такие методы, как FMEA (анализ последствий и причин отказов) и стоимостный анализ. В целом, метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

Декларация по УСН