Деловая встреча. Этикет проведения деловых переговоров и встреч. Ведущий на деловую встречу

Основная суть проведения деловых бесед заключается в создании конструктивной дискуссии двух и более лиц. Для достижения положительных результатов, человеку, который направляется на встречу, нужно как следует подготовиться к беседе: собрать как можно больше информации о клиентах (привычки, достижения, недавние успехи и так далее), поставить перед собой конкретные цели, к которым он стремится, а также определиться со стилем одежды и поведения.

Сбор информации

Для того, чтобы лучше узнать своих клиентов – необходимо провести маленькое исследование. Оно заключается в сборе всевозможной информации о данном человеке или группе людей с разных источников, о которых будет рассказано данной статье.

Сайт клиента. Самым бесценным и приоритетным источником информации о человеке является его собственный сайт. Обычно, на подобных ресурсах, люди стараются разместить как можно больше информации о себе и своей компании. В первую очередь необходимо досконально изучить заглавную страницу сайта. Ведь только на первый взгляд складывается впечатление, что там предоставлены только общие сведенья. На данной странице можно узнать роль данной компании или предприятия на рынке, сроки существования, регионы, а которых представлены услуги или продукция, а также географию компании.

Весьма интересным является и раздел «Новости». Некоторые публикую на данной страницы мировые новости, дабы хоть чем-то заполнить пустоту. На самом деле здесь должна публиковаться информация, касающаяся жизни организации: несколько слов о стратегической политике в будущем, сведенья о новых партнерах, доклады об успешном участии в различных выставках и, конечно же, события, которых произошли за последнее время.

Такой раздел сайта, как «Партнеры» позволит ознакомиться со списком клиентов, которые сотрудничают с данным предприятием. Если среди них Вы найдете хотя бы парочку компаний, сотрудничающих с Вами, это может очень сильно помочь Вам в давлении на клиентов, во время проведения переговоров. Таким образом, не помешает получить от них рекомендации или благодарственные письма. Вполне вероятно, что на сайте будет указана информация о сотрудниках компании. В таком случае у Вас будет возможность ознакомиться со сведеньями о руководстве фирмы, изучить поле их профессиональной деятельности. Возможно, Вы сможете найти общие интересы или точки соприкосновения, которые можно будет обсудить при встрече: поклонники одного вида спорта, имеются дети, учились в одних учебных заведениях и так далее.

Социальные сети. На сегодняшний день, дарит нам целый ряд новых возможностей, которые Вам (специалисту в области продаж) не нужно игнорировать. Например, большое количество людей обзавелись собственным . На сайте компании может быть расположена ссылка на корпоративный блог, что открывает доступ к новой информации. Руководитель компании также может обладать своим блогом. В том случае, если Вам удалось раздобыть Твиттер человека, встреча с которым Вам предстоит – обязательно изучите всю имеющуюся там информацию. Найдя нужного Вам человека в разных социальных сетях («Профессионалы.ру», «Фейсбук», «Одноклассники», («В контакте» и так далее) – обязательно ознакомьтесь с деятельностью групп и сообществ, в которых он состоит, а также с кругом его друзей.

Средства массовой информации. СМИ хранят очень большое количество сведений и информации, которые можно использовать в своих целях. Если компания обеспокоена своим имеджем, всегда вовремя реагирует на нападки и обвинения конкурентов и, как результат, тесно сотрудничает со средствами массовой информации (размещает свои интервью и ролики на радио и ТВ, статьи – в газетах и журналах) – это означает, что руководство компании дорожит общественным мнением. Этот факт также стоит использовать в подготовке к деловой встрече.

Обратите свое внимание на рекламные материалы. Ведь хорошо изучив рекламные средства, используемые компанией, Вы сможете узнать о преследуемых руководством целях, а также об их благосостоянии. Помните, что человек, с которым Вам предстоит серьезная встреча, также будет использовать все эти возможности в подготовке. При личной встрече можно использовать информацию об мотивирующих компаниях и проводимых акциях. Все это поможет формированию положительного мнения о Вас, как о человеке, хорошо разбирающемся в бизнесе своего клиента, в отличие от множества других менеджеров, пытающихся как можно быстрее «впихнуть» свой товар. На фоне таких людей Вы будете выглядеть компетентным специалистом, что способствует образованию личной симпатии и доверия между руководителем компании и Вами.

Поисковые системы. Не стоит забывать о том, что «поисковики» позволяют отыскать много полезной информации о руководителе компании и бизнесе в целом. Просто введите в строке ввода название фирмы или компании и продолжайте листать страницы одну за другой, и Вы обязательно сможете отыскать важные сведенья, о которых даже и не подозревали (обороты компании, предстоящие судебные дела и так далее).

Имидж

Деловой стиль является общепринятым в деловой среде. Непозволительно одевать на важные встречи маяки, шорты, открытые туфли, короткие юбки, джинсы или кроссовки. Но, как всем известно, в каждом правиле существуют свои исключения. Например, что бы переговоры прошли успешно (с хорошими перспективами) и дали положительные результаты (выгоду за относительно короткое время) – необходимо одеваться немного хуже, чем Ваш собеседник. Деловой стиль является эталоном, однако не необходимости очень сильно усердствовать.

Помните, что, например, дорогие , одетые на встречу с незнакомым человеком, будут складывать впечатление не о хорошем вкусе (как должно быть), а о намереньях как можно быстрее вытянуть денег со своего клиента, что будет негативно сказываться на открытом и конструктивном общении. На практике существует большое количество случаев, когда люди приходили на важные встречи с руководителями крупных компаний в свитерах с растянутыми рукавами, шортах или джинсах. На одну минуту представьте себе, что Вы в дорогом костюме попали на встречу с директором крупной и успешной компании. Кем Вы будете казаться в его глазах? Скорее всего, как «расфуфыренная» утка! При подобных встречах у Вас будет немного шансов на построение конструктивного и продуктивной беседы.

То, как желательно выглядеть при встрече с конкретным клиентом, поможет Вам выяснить предыдущий этап подготовки к деловой встрече. Только собрав и проанализировав всю информацию о клиенте и его компании – Вы сможете сделать правильный выбор. Например, если Вы сделали вывод, что Ваш потенциальный клиент, очень серьезный человек, увлекается автомобилями элитного класса, активно занимается благотворительностью, состоит в общественных организациях и политических партиях, посещает разные конференции и семинары, занимает должность гендиректора на протяжении 10 лет – лучше всего одеть классический деловой костюм (чистые туфли, пиджак, темные брюки, светлая рубашка). Для девушки вполне подойдет черное платье без каких-либо блестящих аксессуаров. Не пытайтесь перегрузить свой внешний вид лишними «безделушками», все должно быть «в меру»!

В том случае, если Вам предстоит деловая встреча с руководителем молодого развивающегося предприятия, которое поставляет на рынок широкий ассортимент одежды для молодых людей, и при этом Вы выяснили, что Ваш клиент предпочитает свободный стиль одежды и относительно молод – рекомендуется одеться более свободно. Тем более это будет выглядеть как дополнение к беседе: Вы подчеркнете свое положительное отношение к направлению развития его коммерческой деятельности.

Если Вы узнали из своих источников о том, что Вам предстоит встреча с креативной и неординарной личностью (это Вы узнаете, изучив подробности личной жизни и различные фотографии) – постарайтесь одеться интересно. Например, стильные аксессуары, несочетаемые цвета, яркий галстук и все остальное, что поможет Вам предстать перед собеседником как такая же неординарная личность, в которой он (она) сможет увидеть своего союзника.

Как всем известно, классический стиль предусматривает темный низ и светлый верх (обычно белый). Собираясь на важную деловую встречу – придерживайтесь данного правила. Также при выборе цветов и стиля отталкивайтесь от того, с кем Вам предстоит встреча. Это очень простое правило всегда поможет Вам выглядеть оригинально и эффектно. При этом не забывайте о голове. Так, девушкам с длинными волосами необходимо аккуратно уложить их в какую-нибудь прическу.

Производим положительное впечатление за 5 минут

Идучи на деловую встречу – помните, что у Вас будет всего лишь несколько секунд, чтобы произвести хорошее впечатление. Если Вам не хватает этого времени, у Вас, как правило, будет ещё пять минут, что бы все исправить. Попробуйте представить ситуацию: в Вашем офисе раздается стук, входит какой-то человек с большой сумкой и с возгласом «Внимание!» старается направить Ваше внимание (и других сотрудников) на какую-то книгу в его руке. Что в этот момент Вы подумали об этом человеке? Вы хотите, что бы Ваш клиент то же самое думал о Вас? Вряд ли! Поэтому Вам необходимо заранее продумать все свои действия: как Вы войдете в дверь, что скажете своим деловым партнерам и так далее.

Так как речь в данной статье идет о деловых беседах, предлагаем Вашему вниманию следующий вариант. Открыв дверь – поздоровайтесь со своим клиентом, назвав при этом его по имени и фамилии (или имя и отчество), что бы убедиться тот ли это человек, к которому Вы шли на встречу. После этого необходимо представиться, назвав свое имя, должность в компании, а также моменты, которые Вам предстоит обсудить, а также сообщите своему клиенту, что Вы договаривались о встрече с ним именно на это время. Постарайтесь в этот период установить визуальный контакт со своим собеседником. Если Вы видите, что клиент занят бумагами – уточните, может ли он сейчас говорить с Вами или ему необходимо немного времени, что бы закончить свои текущие дела. Если человек готов к общению – можете начинать.

Как нужно строить беседу?

Для того, что бы Ваш собеседник понял, что он имеет дело с деловым и серьезным человеком – для начала огласите регламент встречи. Например, Вы можете сказать так: «Основная цель нашей с Вами встречи – определение Ваших текущих бизнес-задач и определение, как именно сможет помочь Вам наша компания в их достижении. Предлагаю построить беседу в два этапа. На первом этапе я задам Вам небольшое количество вопросов, что бы понять основные приоритеты Вашей фирмы, на втором этапе – я расскажу Вам, с какими из них может помочь разобраться наша компания. Я думаю, что подобное построение переговоров будет максимально продуктивным. Вы со мной согласны?». После получения согласия собеседника – можно приступать к самим переговорам. Если же клиенту Ваш план не понравился – уточните, какую альтернативу он может предложить.

Для того что бы правильно определить потребности бизнес-клиента, хороший переговорщик обязан в совершенстве владеть методикой правильного построения вопросов. Данный список можно предварительно распечатать на бумаге и вписывать туда ответы Вашего клиента или же «держать» все вопросы в памяти и конспектировать все полученные сведенья. Помните, что разговор должен логично развиваться, таким образом, необходимо очень тщательно продумать очередность всех вопросов. Для подготовки списка вопросов можно воспользоваться следующим шаблоном:

Как долго Ваша компания на рынке?
Кто входит в целевую аудиторию Ваших покупателей?
На какие рынки ВЫ ориентируетесь (регионы, область, город)?
Какие преимущества перед конкурентами привлекают клиентов в Вашу компанию?
Чем Ваша компания отличается от конкурентов?
С какими поставщиками услуг Вы сотрудничаете на сегодняшний день?
Почему Вы выбрали именно этого поставщика?
Постарайтесь оценить работу Вашего поставщика по десятибалльной шкале. Какую оценку Вы поставите?
Что именно Вас не устраивает в работе нынешнего поставщика?
По Вашему мнению, какие преимущества должны быть у нашей компании, что бы мы могли строить с Вами долгосрочное сотрудничество?

Помните, что на деловой встречи самым важным является этап сбора сведений. Благодаря правильно подобранным вопросам Вы сможете разговорить своего собеседника и узнать обо всех проблемах и неудобствах, которые он вынужден терпеть. Таким образом, Вы сможете понять, можете ли помочь решить их и, если Вы уверенны в своей продукции, у Вас будут довольно большие шансы для выгодного заключения сделки.

Правильная презентация своей продукции

На первом этапе в основном говорил Ваш клиент, а только задавали вопросы. Теперь же говорить придется Вам. Вы можете построить дальнейшее общение таким образом, что бы клиент задавал массу вопрос, что бы уточнить интересующие его моменты и развеял свои сомнения, либо так, что бы он все время молчал, поскольку все будет понятно и он согласится с Вашими словами. Успешное проведение этапа презентации услуг Вашей компании заключается в том, как Вам получится перевести всю информацию, которой только что поделился клиент, в его пользу, делая акцент на качество предоставляемых Вашей фирмой услуг.

Например, если Ваш собеседник жаловался на качество доставки нынешнего поставщика услуг (частая задержка заказ, в результате чего «подрыв» работы компании клиента) – необходимо сделать акцент на том, что при сотрудничестве с Вашей компании подобных ситуаций не будет, так как сервисная служба работает слаженно и под постоянным присмотром службы по контролю, которой (скорее всего) у нынешнего поставщика услуг нет. Ведь если бы она была, то подобных задержек доставки не было. К тому же можете отметить, что в договоре Вашей компании указывается, что в случае сбоев доставки компания поставщик будет выплачивать неустойку или предоставлять бонусы в качестве компенсации. Другими словами, Вы юридически гарантируете своему клиенту соблюдение всех условий договора, что поможет обезопасить клиента от риска.

Выводы

Для проведения успешной деловой беседы с потенциальными клиентами – необходимо пройти несколько этапов. Подготовительный этап предусматривает сбор и анализ всевозможной информации о личности человека (с которым предстоит встреча) и компании, которую он представляет. С этим может помочь информация из средств массовой информации, рекламных источников и поисковых систем, также полезно будет посетить сайт фирмы.

При выборе одежды следует придерживаться классического стиля, однако если Вы обладаете достоверными сведеньями о личности клиента, с которым предстоит встреча – манера и стиль могут быть схожими с ним.

Для создания положительного впечатления за пять минут – огласите регламент встречи, а также задавайте как можно больше ситуационных вопросов на этапе сбора информации от собеседника.

Завершающим этапом является презентация, во время которой Вы настраиваете собеседника на то, что он получит больше выгод при сотрудничестве именно с Вашей фирмой.

Эффективность официальных деловых встреч во многом обеспечивается строгим следованием установленным для этой ситуации правилам и требованиям этикета и тщательной подготовкой к таким мероприятиям.

Приступая к подготовке предстоящей деловой встречи, ее организаторам необходимо:

- определить ее цель;
- подготовить перечень вопросов для обсуждения и по возможности разослать его участникам встречи;
- подобрать и изучить необходимые по этим вопросам материалы, документы;
- ограничить список участников встречи лишь теми людьми, от которых реально зависит успех достижения поставленной цели;
- спрогнозировать позиции сторон, возможный ход встречи и ее результаты;
- установить четкие временные рамки проведения встречи;
- подготовить место ее проведения.

Приглашенным на деловую встречу следует незамедлительно ответить па приглашение или предложить другую кандидатуру для участия в ней, если это представляется более целесообразным.

Этикет официальной деловой встречи представляет собой совокупность правил, регулирующих поведение сторон в процедурах приветствия, представления, обращения, общения, обмена визитными карточками, прощания, выражения благодарности за гостеприимство и успешное проведение встречи.

Хозяин кабинета встречает гостей на полпути к двери. Справа от него может стоять его заместитель, слева - переводчик, если гости - иностранцы. В таком же порядке входят и гости, причем глава группы - на полшага впереди. Переводчик хозяина встречи на языке гостей представляет членов группы гостей, переводчик гостей переводит и представляет хозяев.

После приветствий устроитель встречи приглашает гостей к столу заседаний и предлагает им занять места лицом к окну, к свету. Это считается вежливым. Не следует, однако, усаживать гостей против окон, выходящих на солнечную сторону: это может быть расценено как проявление неуважения.

Руководители сторон встречи, как правило, размещаются друг против друга, справа от каждого их заместители, слева - переводчики. Остальные участники встречи располагаются произвольно.

Разговор на официальной деловой встрече всегда должен начинаться с пяти-шести вопросов общего характера: "Как вы долетели?", "Как разместились в гостинице?", "Как проходит акклиматизация, как вы себя чувствуете?" и др. Никогда не следует сразу говорить о деле.

Представление участников встречи проходит путем обмена визитными карточками. Хозяин встречи достает свою визитную карточку и, чуть приподняв корпус, передаст се руководителю группы гостей. (Следует помнить, что японцам и южнокорейцам визитную карточку всегда вручают двумя руками, как и принимают, и никогда - левой!) Если участников встречи не много, визитными карточками могут обмениваться все присутствующие. Но можно и заранее составить списки с указанием фамилии, имени и отчества каждого из участников встречи, их должности и места работы.

После представления начинается беседа. Ее всегда начинает хозяин принимающей стороны. Деловая встреча не должна продолжаться свыше двух часов. После завершения встречи можно подарить сувениры. Существуют разные точки зрения по поводу того, кто должен делать это первым: хозяева или гости. Важно.тишь, чтобы сувениры строго соответствовали рангу участников встречи. Не рекомендуется дарить всем участникам, руководителю группы и его заместителю одинаковые подарки.

Первым по завершении встречи встает из-за стола хозяин, проходит на то место, где он встречал гостей, и прощается с каждым из них. Выходить из кабинета вместе с гостями не рекомендуется. Гостей провожает лицо, ответственное за встречу.

Правила делового этикета , регулирующие поведение участников официальной деловой встречи, требуют:

- прибывать на встречу вовремя;
- уважительно относиться к традициям и обычаям, принятым на территории вашего пребывания;
- сохранять позитивный настрой;
- лаконично, четко и ясно излагать свои мысли, не отклоняться от темы;
- пояснять используемые в речи сокращения, аббревиатуры и специальные термины;
- внимательно слушать собеседников, следить за реакцией участников встречи на слова выступающих;
- помнить, что деловая встреча ведется в режиме диалога, а не монолога одной из сторон;
- нс проявлять нетерпимости к точке зрения других участников встречи, даже если она существенно отличается от вашей;
- внимательно выслушивать и проявлять готовность обсуждать позиции другой стороны;
- не перебивать выступающих;
- сохранять спокойствие и вежливость, даже если собеседник проявляет агрессивность, раздражительность или несдержанность.

Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов Кузнецов И Н

6.2. Неофициальные встречи с деловыми партнерами

Неофициальные встречи с деловыми партнерами дают возможность побеседовать с ними в непринужденной обстановке, упрочить взаимоотношения, лучше узнать клиентов, ближе познакомиться с руководителями и подчиненными. Непринужденность в данном случае вовсе не означает, что деловые отношения обязательно должны перерасти в личные или что к таким встречам можно относиться «спустя рукава» лишь потому, что они проходят не на работе.

Ваши внешность и манера себя держать являются критерием для продвижения по службе как в рабочей обстановке, так и во время неофициального общения с коллегами.

Если вы слишком много выпьете, станете себя вести чересчур шумно и грубо или позволите себе хоть небольшую небрежность в одежде, будьте уверены, что ваше руководство обязательно сделает неблагоприятные для вашей будущей карьеры выводы.

Если же вы сами «босс», нет, наверное, необходимости говорить о том, что ваша профессиональная репутация должна оставаться незапятнанной вне зависимости от того, в какой обстановке вы находитесь.

Чтобы организовывать неофициальную встречу с деловыми партнерами, вы прежде всего должны ясно представлять себе политику, проводимую вашей компанией в отношении расходов на такого рода мероприятия. Если организация поощряет их проведение и возместит вам понесенные затраты, тогда все пожелания по этому поводу можно сформулировать лишь в двух словах: будьте честны.

Храните все счета и чеки, подтверждающие ваши расходы на представительские и служебные нужды. На их основе составляйте отчеты, где в хронологическом порядке будут перечислены ваши документально подтвержденные издержки. Не допускайте, чтобы эти отчеты у вас подолгу залеживались, лучше всего сдавайте их в бухгалтерию в конце каждого месяца.

НЕОФИЦИАЛЬНЫЕ ВСТРЕЧИ В ТЕЧЕНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ

Неофициальные встречи с деловыми партнерами устраиваются не столько для отдыха, сколько для того, чтобы решать связанные с работой проблемы в непринужденной обстановке.

Такие встречи, в частности, могут быть организованы по следующим поводам:

В знак благодарности за оказанную услугу;

Чтобы отметить только что заключенную сделку;

Чтобы завоевать доверие клиента - как уже пользующегося вашими услугами, так и потенциального;

Для обсуждения общих проблем;

Чтобы ближе познакомиться с партнером;

Чтобы попросить об одолжении;

Для выдвижения или обсуждения возникшей идеи;

Чтобы представить кому-то других людей;

Чтобы просто отдохнуть от официальной служебной обстановки и немного расслабиться.

Кого вы приглашаете. В рабочие дни вы можете позвать на ленч или на обед коллегу, клиента, потенциального партнера, занимающего равное с вами положение служащего другой организации. Если же вы руководитель, никто не запретит вам пригласить любого сотрудника вашей фирмы.

По будням никогда не приглашайте в ресторан представителей своего руководства - ни на ленч, ни на обед. Однако если кто-то из коллег, занимающих более высокое положение, позовет вас одного либо с супругой или подругой на неофициальную встречу, вам так или иначе обязательно надо будет организовать ответный прием.

ПРИГЛАШЕНИЕ НА НЕОФИЦИАЛЬНУЮ ВСТРЕЧУ

Не следует приглашать такого человека лично - это уместно по отношению к сотруднику, занимающему равное с вами положение. Если вы - женщина, пошлите письменное приглашение вашему начальнику и его супруге; если же вы - мужчина, попросите написать такое приглашение вашу жену или сами напишите его;

Если вы обращаетесь к начальнику по фамилии, вашей жене следует поступать так же;

В том случае, если вы и ваша жена обращаетесь к вашему начальнику по фамилии, вы оба должны так же обращаться к его супруге;

Вам, возможно, будет проще и удобнее принимать своего начальника, если вы пригласите и других гостей. Позовите тех, с кем у него могут быть какие-то общие интересы;

Совсем не обязательно устраивать прием такого же уровня, как тот, на который вас приглашал ваш руководитель. Так, например, вместо обеда в дорогом ресторане, на который вы были приглашены, можно организовать скромный ответный обед дома;

Когда начальник будет у вас в гостях, не пытайтесь строить из себя того, кем вы на самом деле не являетесь. Делайте все, как обычно; держитесь естественно, как со всяким другим вашим гостем.

Приглашение на ленч. Наиболее распространенным в деловых кругах является приглашение на ленч. Некоторые ответственные работники назначают встречи во время ленча каждый день. Для их проведения обычно выбирают такой ресторан, который был бы удобен и для вас, и для того, кого вы пригласили. Вам надо заранее заказать столик, за которым можно было бы спокойно обсудить ваши проблемы, особенно если они носят деловой характер.

Хотя в настоящее время в большинстве организаций, как правило, часовой перерыв на ленч строго не соблюдается, встречу не следует затягивать дольше, чем на полтора, максимум два часа, поскольку это может иметь нежелательные последствия как для вашей организации, так и для того, кого вы пригласили.

Коль скоро вы привыкли к коктейлю перед ленчем, ограничьтесь одним - насильно никто вас пить не заставляет. Если же ваш гость закажет второй коктейль, вам совсем не обязательно следовать его примеру; вместо крепкого напитка вы вполне можете попросить что-нибудь безалкогольное. Если же ваш гость продолжит пить, можно вежливо предложить: «Наверное, уже стоит сделать заказ, а то мы здесь слишком долго засидимся».

Ленчи, как правило, всегда проходят в неофициальной обстановке, даже когда вы приглашаете несколько человек. Размечать места для приглашенных во время таких встреч приходится крайне редко.

Приглашение на обед. Приглашения деловых партнеров на обед распространены меньше, чем приглашения на ленч, поскольку такие встречи приходятся на нерабочее время и, естественно, затрагивают частную жизнь людей. Но часто руководители компаний заняты в течение дня настолько, что не в состоянии выкроить время даже на ленч. Они могут согласиться обсудить деловые проблемы за обедом. Чаще бывает так, что на обед приглашают несколько человек, имеющих общие интересы.

Приглашения на такое мероприятие должны быть сделаны заранее. Секретарша организатора встречи может либо позвонить по телефону приглашаемому, либо послать ему записку. Если у того, кто приглашает на подобную встречу, секретаря нет, он сам может известить своих предполагаемых гостей о будущей встрече.

Приглашения такого рода должны быть направлены деловому человеку только на адрес офиса, поскольку в этом случае сразу станет ясно, что присутствие супруги не предусматривается. Для делового обеда следует выбрать подходящий ресторан и заказать удобный для беседы или переговоров столик.

Вам, как инициатору приглашения, надо приехать заблаговременно, чтобы встретить ваших гостей, представить их друг другу, если они раньше не были знакомы, и рассадить их за столом. Самого уважаемого или высокопоставленного из приглашенных посадите справа от себя, второго по значению гостя - слева. Остальные могут занять любые свободные места. Если все приглашенные занимают одинаковое положение, вы просто можете сказать: «Давайте-ка будем рассаживаться, кто куда хочет».

Когда все соберутся, вам следует заказать напитки; если кто-то будет задерживаться, все равно сделайте заказ, оставив опоздавшему возможность выбрать себе напиток, как только он придет. Перед обедом собравшимся будет вполне достаточно выпить одну-две порции, однако если кто-то из ваших гостей захочет попросить третью, вряд ли вы сможете этому как-то воспрепятствовать.

Возможно, не все приглашенные захотят выпить вторую порцию, поэтому не спешите просить официанта налить всем по второму разу, поскольку гостям будет неудобно оставить свои напитки нетронутыми. Заказывая вино к обеду, вы не ошибетесь, если попросите принести бутылку красного вина и бутылку белого.

Нередко приглашения на обед предшествуют какому-нибудь вечернему мероприятию, на которое у вас заранее куплены билеты. «У меня есть билеты в театр на следующую пятницу. Если у тебя нет никаких определенных планов, я бы очень хотел пойти на него с тобой, а до этого мы бы вполне могли вместе пообедать».

В том случае, когда вы хотите доставить удовольствие особенно важному для вас собеседнику, выясните сначала, что он больше любит - театр, музыку, спорт или нечто такое, чем славится ваш город, - и купите заранее билеты, спланировав время так, чтобы перед этим мероприятием вместе пообедать. Нередко обстоятельства сами диктуют характер послеобеденных развлечений.

РАЗВЛЕЧЕНИЯ С УЧАСТИЕМ СУПРУГОВ

В некоторых случаях развлечения, связанные с деловой активностью, требуют присутствия супруг или супругов , например:

Приезд деловых партнеров с супругами в ваши края;

Прием в ответ на приглашение вас с супругой;

Стремление ближе познакомиться с клиентом;

Прием, приглашение на который подразумевает участие супружеской четы, например, официальный обед или танцевальный вечер:

Установление дружеских отношений с деловым партнером и желание разделить испытываемые вами дружеские чувства с супругами;

Ваше стремление, будучи руководителем, ближе познакомиться с сотрудниками и дать им возможность лучше узнать вас как человека.

Приглашения «половинкам». Нередко деловым партнерам хочется упрочить возникшие между ними отношения и отправиться куда-нибудь вместе с супругами. Выступая инициатором такого приглашения, вы подразумеваете, что будете вместе с женой, а если принимаете приглашение партнера, это значит, что оно распространяется и на нее. Если вы не женаты, приглашая куда-нибудь такого знакомого, договоритесь со своей приятельницей о том, что она пойдет с вами на эту встречу, а если вас пригласит супружеская пара, можете задать вопрос: «Мне лучше прийти с подругой или вы хотели бы, чтобы я был один?»

Коль скоро вы не состоите в браке, но живете с близким человеком, отношение к нему должно быть точно таким же, как к супругу. Ваш приятель (приятельница) может бывать с вами на всех приемах и вечеринках, куда приглашают сотрудников с супругами, вне зависимости от того, проводится ли это мероприятие на работе или дома у кого-нибудь из ваших коллег.

Если вашу подругу или друга не пригласили, поскольку тот, кто организует прием или вечеринку, не осведомлен о вашей личной жизни, вам вполне удобно задать такой вопрос: «Могу я привести с собой женщину, с которой я живу?» или: «Я живу с…, и мне бы хотелось прийти вместе с ним. Вы не возражаете?» Вам должны будут ответить: «Да, конечно» .

Правила хорошего тона требуют, чтобы человека, с которым вы вместе живете, приглашали на званые вечера точно так же, как вашего супруга или супругу.

Если же, тем не менее, ответ будет отрицательным, вам самому придется решать, хотите ли вы идти туда в одиночестве или предпочтете отклонить приглашение. В первом случае - если вы согласитесь пойти, - постарайтесь не впадать в гостях в дурное расположение духа. Если же вы откажетесь, можете вежливо объяснить: «Мне очень жаль, но я прийти не смогу. В любом случае, очень вам благодарен» .

Не забывайте и о том, что существуют «встречи в офисе», на которые супруги не приглашаются.

Вечерние развлечения. Неофициальные деловые встречи, на которые приглашаются супруги, как правило, связаны с вечерним досугом - обедом в ресторане, за которым может последовать посещение еще какого-либо мероприятия .

Обед в ресторане должен быть организован точно так же, как и любой другой неофициальный обед. Если вы являетесь инициатором встречи, не забудьте заранее оповестить своих гостей, послав на их домашний адрес письменное приглашение либо сделав таковое при личной встрече на работе. Вам надо будет зарезервировать столик в ресторане, заблаговременно туда приехать для встречи гостей, а потом рассадить их так, чтобы женщины чередовались за столом с мужчинами, а двое самых почетных гостей с супругами сидели по правую и левую сторону от вас с вашей женой.

Иногда перед встречей в ресторане хозяин предлагает гостям собраться у него дома на коктейль, а потом все отправляются в ресторан. В этом случае все должно быть организовано как и в других аналогичных ситуациях, причем на хозяине лежит ответственность за то, чтобы гости прибыли в ресторан вовремя.

Если вы собираетесь пригласить ваших гостей из ресторана еще на какое-нибудь мероприятие, перед тем, как купить билеты или зарезервировать места, выясните, что именно доставит им особое удовольствие. Не стоит, скажем, покупать билеты на бейсбол, если супруга вашего коллеги терпеть не может эту игру; не надо заказывать столик в ночном клубе, если жена вашего делового партнера не любит танцевать. Если вы не знаете вкусов тех, кого приглашаете, лучше всего пойти в театр на спектакль, который наверняка будет приятен всем.

Празднование семейных торжеств. Иногда непросто бывает решить, стоит ли приглашать на семейные торжества деловых партнеров. Одним из таких случаев является свадьба сына или дочери. Многие деловые люди используют это событие как повод для того, чтобы пригласить сотрудников, клиентов и деловых партнеров.

Если вы решите так, будьте очень внимательны в выборе приглашенных, чтобы ни один из тех коллег, чьим сотрудничеством вы дорожите, не затаил на вас обиду потому, что вы забыли послать ему приглашение. Естественно, вы позовете только тех сотрудников, которые одновременно являются вашими друзьями - в список приглашенных совсем не обязательно вносить имена всех, кто работает в вашем отделе, или всех ваших клиентов.

Несколько слов о детях. Хотя детей редко приглашают на неофициальные встречи с деловыми партнерами, иногда это нужно делать, в частности, в тех случаях, когда вы с коллегами или партнерами решили с семьями пойти в цирк, организовать пикник, покататься на лодке или вместе отметить какое-то семейное торжество.

Если вы выступаете в роли гостя, никогда не говорите, что придете с детьми, - подождите, пока вам это предложит тот, кто вас приглашает. И никогда не приходите с детьми в гости без предупреждения, независимо от того, насколько неофициальной является встреча. Меню для приема составляется заранее, продукты закупаются для того, чтобы угостить сотрудников, а не незваных гостей и детей сотрудников, вне зависимости от того, насколько они очаровательны или мало едят.

Приглашение домой. Приглашение домой - следующий шаг после приглашения в ресторан или какое-нибудь другое заведение. Оно свидетельствует о том, что между деловыми партнерами или сотрудниками установились дружеские отношения, потому что при такой встрече людей окружает спокойная домашняя обстановка. В таких случаях, естественно, на встрече присутствует супруга хозяина. Как правило, один из партнеров приглашает домой другого на завтрак или ленч не столько потому, что хочет доставить ему удовольствие, сколько ради возможности обсудить какую-то проблему наедине.

Если вы не женаты или не замужем, но живете с подругой или другом, отношение к ним должно быть точно таким же, как и к супругам. Даже в том случае, если ваш деловой партнер был не в курсе того, что вы живете не один, ситуация быстро прояснится. В этих обстоятельствах достаточно просто представить вашему гостю подругу или друга.

Обстановка на вечере будет особенно теплой, если наряду с вашими сотрудниками в числе приглашенных окажется несколько ваших личных друзей, с которыми вас не связывают деловые интересы. В этом случае вы дадите понять гостям, что ко всем относитесь, как к друзьям, вне зависимости от того, объединяют ли вас общественные или деловые связи.

Пригласив в гости только нескольких своих сотрудников, вы заранее должны быть уверены в том, что остальные на вас не обидятся. Либо позовите их в другой раз, либо организуйте прием так, чтобы они ничего о нем не узнали. Атмосфера приема в немалой степени зависит от того, какими возможностями вы располагаете у себя дома, а также от того, как вы с супругой обычно проводите приемы.

Приветствие гостей. Когда гости начнут собираться, вы будете знакомы, по крайней мере, с одним человеком из каждой супружеской пары. Поздоровайтесь с тем, кого вы знаете, обменявшись с ним или с ней рукопожатием, а потом тут же повернитесь к его супруге или ее супругу, имя которых вам уже известно, поскольку вы звонили, чтобы их пригласить, либо посылали приглашение по почте, и скажите: «Здравствуйте…. Очень рад вас видеть» .

Ваш супруг (супруга) должен находиться неподалеку от вас, чтобы, поприветствовав гостей, вы могли, обернувшись, сказать приглашенным: «Хочу представить вам мою жену (мужа)» .

После представления и обмена рукопожатиями хозяин может взять верхнюю одежду гостей или проводить их в помещение, где они могли бы раздеться, если в доме таковое имеется. Когда гостей собирается немного, хозяин может провести пришедших по комнате, представляя их тем, с кем они еще не познакомились.

Одинокий хозяин или хозяйка. Если вы не женаты или не замужем и собираетесь пригласить домой гостей, можете обратиться за помощью к другу или подруге, которые согласятся вместе с вами выступать в роли хозяина либо хозяйки.

Неофициальные деловые встречи в домашней обстановке проводить несколько труднее, чем давать обычные приемы, поскольку половина гостей - ваши сотрудники - хорошо друг друга знают, а вторая половина - их супруги или близкие друзья - могут быть не знакомы вообще ни с кем из приглашенных. В этом случае присутствие и хозяина и хозяйки обычно существенно упрощает ситуацию, поскольку помогает всем гостям почувствовать себя частью общей компании.

Когда неофициальный прием такого рода организует одинокая женщина, она может попросить выступить в роли хозяина близкого друга или родственника. Обращение с такой просьбой к одному из коллег менее желательно, поскольку это поставило бы его в более близкие, чем у других сотрудников отношения с хозяйкой, что могло бы вызвать у кого-то из сослуживцев ревность или подозрения в интимной связи между ними.

Одна из обязанностей такого «приглашенного хозяина» состоит в том, чтобы предлагать гостям напитки - либо разносить их, либо следить за тем, чтобы гостей обслуживали официанты или они сами наливали себе у бара.

Кроме того, хозяин должен беседовать с пригашенными, прежде всего с мужьями сотрудниц, чтобы те не чувствовали себя неуютно. Им, в свою очередь, будет легче преодолеть неловкость, если все будут представлены друг другу и вовлечены в общую беседу. Хозяйка тоже постарается развлекать гостей, однако она может быть занята последними приготовлениями к трапезе, подачей закусок.

Когда прием организует одинокий мужчина, ситуация остается точно такой же. Ему сможет оказать неоценимую помощь женщина, которую он пригласит на роль хозяйки. Однако, поскольку в данном случае вся ответственность за напитки и угощение ляжет на него, «приглашенная хозяйка» сможет существенно облегчить его положение, уделяя внимание его сотрудникам и партнерам, а также создавая доброжелательную обстановку, в которой их супруги чувствовали бы себя более непринужденно.

Правила хорошего тона вовсе не обязывают приглашать на организуемые в домашней обстановке приемы «приходящих» хозяев или хозяек, однако их присутствие может значительно упростить настоящему хозяину его задачу.

РАЗВЛЕЧЕНИЯ В ВЫХОДНЫЕ ДНИ

Коль скоро у вас есть дом (дача), вы, возможно, решите пригласить туда на выходные дни своих деловых партнеров и клиентов с супругами. Однако, если вы с женой недостаточно с ними знакомы и у вас нет полной уверенности в том, что все пройдет гладко, есть вероятность, что с кем-то у вас могут испортиться отношения - такие ситуации, к сожалению, иногда случаются. Этого легче бывает избежать, если ваш дом достаточно велик, там есть все удобства, ваши гости смогут сходить искупаться, поплавать, покататься на лодке или сыграть партию в теннис.

Вы должны заранее подготовиться к приезду гостей как можно лучше, поскольку хозяин или хозяйка, весь день занятые на кухне, доставят гостям мало радости.

ПРАЗДНИКИ НА РАБОТЕ

Новогодние праздники. Как правило, Рождество отмечается в офисе в полдень последнего рабочего дня перед наступлением рождественских каникул, и проводят его руководящие сотрудники. В крупных компаниях праздник этот обычно отмечается сотрудниками отделов во главе с начальниками.

В том случае, если директор или начальник отдела отсутствует или, в силу особенностей своего характера, не стремится активно участвовать в такого рода общественных мероприятиях, проведение праздника могут организовать их заместители. Сами сотрудники определяют программу рождественского праздника крайне редко.

Руководитель организации или ее филиала решает, будут ли присутствовать на торжестве супруги сотрудников. В этом вопросе всегда есть свои «за» и «против». С одной стороны, когда приглашены супруг или супруга, коллеги стремятся лучше себя контролировать; с другой - супругам нередко уделяется недостаточное внимание, и они чувствуют себя в компании лишними.

Каким бы ни было решение руководителя, он должен будет позаботиться о том, чтобы праздничное торжество прошло весело для всех: в одном случае ему придется следить за тем, чтобы никто не перебрал лишнего, а в другом - чтобы супругам сотрудников было уделено должное внимание.

Приглашения на торжества, отмечаемые в офисе, не столь формализованы, как в других случаях . Руководитель может послать каждому сотруднику напоминание о празднике, причем, если в вашей организации есть электронная почта, удобно воспользоваться ею.

Когда празднование предполагается провести не в конторе или офисе, а в ресторане, приглашения должны быть более формализованными - на специальных карточках, с текстом, написанным от руки, если речь идет о небольших организациях, а для более крупных коллективов - отпечатанные типографским способом.

Подготовку к проведению праздника следует поручить нескольким сотрудникам, которые должны будут позаботиться о еде и напитках. В некоторых организациях заранее разрабатывается план развлечений - каждому сотруднику придумывают какой-нибудь забавный подарок либо сочиняют юмористические стихотворения, которые будут вручены или прочитаны во время торжества; если кто-то из отдела умеет петь или играть на музыкальных инструментах, готовятся музыкальные номера. Однако при подготовке большинства праздников организаторы полагаются только на застольную беседу.

Когда празднование происходит в ресторане, коллег у входа встречает руководитель с супругой, если супруги также приглашены, и приветствует каждого сотрудника. Если же торжество проходит на работе, руководитель ходит по помещению, обменивается с подчиненными рукопожатиями, желает каждому счастливого Рождества, поздравляет с Новым годом и благодарит сотрудников за проделанную работу.

Не забывайте, вы на службе. (Праздники в рабочем коллективе.) Во многих организациях принято отмечать и другие знаменательные события, например, такие, как переход кого-нибудь из сотрудников на новую должность, выход на пенсию, свадьбы, рождение детей или достижение выдающихся успехов в работе.

Праздники по случаю такого рода торжественных событий организуют как руководители, так и рядовые служащие. На праздновании могут присутствовать все сотрудники отдела, а также почетные гости и друзья, работающие в других отделах компании. В подобных торжествах супруги, как правило, участия не принимают, за исключением супруги почетного гостя, которую часто специально приглашают на празднование.

Такое мероприятие может быть организовано на работе, однако чаще оно проводится во время ленча или за обедом в расположенном неподалеку ресторане. Кому-то из сотрудников руководитель (или служащие, если они организуют это торжество) поручает уточнить такие детали, как время и место проведения встречи, меню, речи и подарки, если они будут преподнесены.

Если торжественное событие отмечается на работе, празднование, как правило, начинается за несколько часов до окончания рабочего дня. Напитки - алкогольные и прохладительные, как и закуски, можно поставить прямо на рабочие столы, а также в комнате отдыха или конференц-зале, если таковые в организации имеются.

Люди, которые слишком много пьют на отмечаемых с сотрудниками торжественных событиях, наносят своей карьере большой вред. Во время празднования руководители сразу же обратят внимание на отсутствие у таких сотрудников самоконтроля и дважды подумают - если вообще будут потом задумываться - о том, насколько им можно будет доверить более ответственную должность.

Кроме того, эти люди создают неловкую ситуацию как для себя, так и для своих коллег, с которыми им завтра снова придется встретиться на работе. Хороший руководитель на празднике будет внимательно следить за своими подчиненными и если заметит, что кто-то из них слегка перебрал, то просто отведет человека в сторону от бара, не привлекая к этому лишнего внимания. Если же после этого сотрудника снова потянет выпить, уместно негромко сказать ему: «Мне кажется, тебе уже достаточно, правда? Почему бы тебе не съесть что-нибудь и не выпить чашечку кофе?»

Столь же печальными бывают последствия попыток вступить с кем-нибудь из присутствующих на таких мероприятиях в более тесные взаимоотношения. Выпив немного лишнего и находясь в состоянии возбуждения, мужчины и женщины зачастую ставят себя в ситуации, о которых потом им приходится жалеть.

На следующий день, придя на работу со свежей головой, они будут ненавидеть себя за то, что как на духу выкладывали свои личные тайны и принимали достаточно откровенные ухаживания. Самый простой путь избежать подобных неловких ситуаций - это знать о возможности их возникновения и держать себя под контролем. И первым шагом должно стать ограничение спиртного.

Некоторые из присутствующих на торжестве в офисе после его окончания, возможно, захотят продолжить празднование дома у кого-нибудь из сотрудников или неподалеку в баре, где можно выпить и потанцевать. Такое продолжение вечера - очень неплохая идея, если только не забывать о том, что было сказано выше в отношении чрезмерного увлечения спиртным и попыток установить более тесные отношения.

Кроме того, в этом случае необходимо заблаговременно подумать о том, как гости будут добираться до дома. Поскольку пользоваться общественным транспортом в поздние часы для одиноких пассажиров небезопасно, важно заранее продумать, кто кого сможет проводить. Если кому-то приходится ездить по утрам на работу из пригородных районов, он или она должны договориться с кем-нибудь из коллег о том, что смогут переночевать у них.

Одежда для праздников, отмечаемых в офисе. На праздновании торжественного события на службе как мужчины, так и женщины обычно бывают одеты так же, как они пришли на работу. Зная заранее о том, что в офисе будет праздник, вы можете утром надеть более нарядное, чем обычно, платье или костюм . Женщины могут украсить свое платье некоторыми дополнительными аксессуарами, однако слишком шикарный туалет здесь был бы неуместен.

Если же празднование будет проводиться не на работе, и мужчины и женщины могут сменить повседневную одежду на выходное платье. Но поскольку торжественный случай связан со службой, вызывающие наряды стали бы свидетельством дурного вкуса.

ПОДАРКИ И ЗАПИСКИ В ЗНАК БЛАГОДАРНОСТИ

Если вас куда-нибудь пригласили по делам службы, однако встреча эта носила характер неофициальный - будь то обед, вечер, проведенный вместе с супругой и деловыми партнерами, загородная поездка на выходные к вашему начальнику или сотруднику отдела, где вы работаете, или вас пригласили в качестве почетного гостя на торжество, проводившееся в офисе, - вам обязательно надо будет потом отправить тем, кто вас приглашал, благодарственную записку .

Когда вы являетесь одним из многочисленных гостей на праздновании какого-то события на службе или вас пригласили перекусить в ходе рабочего дня, достаточно будет слов благодарности в конце праздника или трапезы. Хотя послать записку со словами признательности за приглашение никогда не будет лишним, тем не менее в данном случае можно выразить благодарность не в отдельном послании, а в ближайшем письме делового характера .

Если повод, по которому вас пригласили, был неофициальным, ваша записка с выражением признательности должна быть послана на имя того, кто вас пригласил, и его супруги по их домашнему адресу. Такие записки обычно пишут от руки на чистом листе бумаги или на личном именном бланке.

Записки с выражением признательности за приглашение на деловые встречи бывают нескольких видов. Коль скоро ваша организация устроила обед в честь какого-то юбилея вашей работы там, вам следует написать от руки на личном именном бланке одну записку с выражением благодарности вашему непосредственному начальнику, а вторую - руководителю организации, если он или она присутствовали на обеде.

Если же вы были приглашены на ленч клиентом, с которым постоянно работаете, посылать отдельную записку нет необходимости. Вместо этого поблагодарите его за ленч в очередном письме. В том случае, когда в ходе ленча, на который вас пригласили, вы впервые встретились с партнером или встречи с ним проходят достаточно редко, будет нелишним послать ему короткую записку.

Подарки хозяину или хозяйке делают только в том случае, если вас приглашают на обед домой . На деловых ленчах или обедах подарки дарить не принято. Единых правил в отношении того, какие именно подарки следует дарить хозяевам, если вас пригласили зайти на коктейль, нет.

Иногда вполне можно вообще обойтись без подарка или подарить супруге хозяина бутылку вина, ликера или небольшой сувенир.

Если вы недавно переехали в какой-то город или район, лучше спросить кого-нибудь о местных обычаях, чтобы не стать единственным гостем, который придет с подарком. Однако будет гораздо хуже, если вы станете единственным, кто подарка не принесет.

Из книги Основы управления проектами автора Пресняков Василий Федорович

Управление документами и деловыми процессами В проектах большое значение имеет не только традиционные функции управления документами, такие как поддержание версий документов и истории работы с ним, ведение архива, авторизация доступа, поддержание связей между

Из книги Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса автора Ших Клара

Управление деловыми процессами Функции управления движением документов и контроля сроков их исполнения реализуются с использованием базовой функциональности специализированных программных систем (Eastman) или промышленных пакетов управления документами (Documentum).

Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А

Неофициальные сообщества Наконец, вы можете рассмотреть вопрос создания неофициального сообщества в социальных сетях: например, групп в Facebook, MySpace или Hi5. Неофициальные сообщества хороши для поддержки партизанских усилий, когда вы хотите оставаться инкогнито или

Из книги Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов автора Иванова Кира Алексеевна

Встречи и приемы ПредставленияВо время встречи в деловом мире обычным порядком является: представление, рукопожатие и обмен визитками. Главное старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем проигнорировать человека. Младший по рангу

Из книги Управление проектами для "чайников" автора Портни Стэнли И.

Образец текста выступления руководителя организации на встрече с потенциальными партнерами Уважаемые господа! Позвольте представить вашему вниманию Информационный центр «МЕНТОР» – региональный центр Общероссийской сети распространения правовой информационной

Из книги Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях автора Белоусова Татьяна

Встречи с руководством Пользуйтесь возможностями скромно напомнить высшим руководителям о своем проекте и его значении для организации. Они хоть и утвердили его, скажем, месяц назад, но в организации, вероятно, много и других дел.Комиссии по проверке хода выполнения

Из книги Что не убило компанию LEGO, а сделало ее сильнее. Кирпичик за кирпичиком автора Брин Билл

Из книги Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим автора Тарасов Владимир Константинович

Из книги Маркетинг как стратегия. Роль генерального директора в интенсивном развитии компании и внедрении инноваций автора Кумар Нирмалия

4.2 Различие между деловыми играми и тренингами Мы проводим различие между деловыми играми и тренингами по следующим основаниям: деловая игра – это организованная извне и ограниченная правилами совместная практическая деятельность людей, направленная на достижение

Из книги Продажи без проблем. Идущий напролом автора Потапов Андрей

Будьте добросовестны в отношениях с партнерами Для развития доверия более сильная сторона должна добросовестно вести дела с партнером, который недостаточно крепок. Добросовестность подразумевает справедливость как в распределении полученных результатов,

Из книги Продвижение бизнеса в ВКонтакте [Новые практики и технологии] автора Румянцев Дмитрий

Работа с поставщиками и партнерами Обратите внимание на потенциальных партнеров. Начните работать с одним из них – самым перспективным.Ищите партнеров из другой ниши. Например, вы производите валенки, а кто-то калоши. Вы можете своим клиентам предлагать приобрести

Из книги Преимущество сетей [Как извлечь максимальную пользу из альянсов и партнерских отношений] автора Шипилов Андрей

Оформление встречи Встречу обязательно надо правильно оформить. Существует свод базовых правил, который я рекомендую использовать.1. Аватарка должна быть максимальной по размеру, с указанием даты, времени и места проведения события, если мероприятие проходит

Из книги автора

Описание встречи Именно на основе описания встречи люди принимают решение – идти на событие или нет. Причем описание развлекательного события и обучающего существенно различается. В первом случае упор лучше делать на эмоции, во втором – давить на рациональность,

издательство :
«Манн, Иванов и Фербер», 2014

Как здороваться

Если вы входите в помещение, здоровайтесь первым - всегда, независимо от того, женщина вы или мужчина, топ-менеджер или рядовой сотрудник, пожилой человек или юноша. Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил. Приветствуя кого-либо, не ограничивайтесь лишь формальным «Здравствуйте». Назовите собеседника по имени.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении). Если вы сидите, по возможности вставайте при приветствии. При этом руководствуйтесь здравым смыслом. Если вдруг вы не можете встать (например, из-за тесноты и неудобства), поприветствуйте других людей сидя, но извинитесь: «Извините, что я не встаю, здесь несколько тесно».

Как пожимать руку

Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол или над головой человека, сидящего между вами. Не пожимайте руку собеседнику, держа вторую в кармане. Один из насущных вопросов бизнес-этикета: нужно ли пожимать руку женщине? Ответ однозначный: да. Женское рукопожатие ничем не отличается от мужского. Светский этикет предполагает, что женщина первая протягивает руку мужчине. В деловом же этикете первым подает руку руководитель, даже если подчинённый - женщина.

Рукопожатие ладонью вверх свидетельствует, что человек хочет передать контроль собеседнику. Когда человек, пожимая руку партнёра, покрывает его ладонь своей, он демонстрирует свою власть и доминирование. Если вас не устраивает подобная позиция, накройте его правую руку своей левой. Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях - к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Как знакомиться

Если вокруг вас незнакомые люди, не нужно стесняться, смело представляйтесь сами, не ждите, пока вас познакомят. При знакомстве на деловой встрече (конференции, приёме) не стоит сразу рассказывать о своих достижениях и перечислять регалии. Достаточно просто обозначить, чем вы занимаетесь и почему попали на встречу или мероприятие.

Важно уметь не только представлять себя, но и представлять людей друг другу. Человек, которому вы представляете незнакомого ему человека, упоминается первым. Тот, кого вы представляете, - вторым. Знакомя равных по положению людей, представляйте того, с кем вы лучше знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Мужчину представляют женщине, младшего по возрасту или по служебному положению - старшему.

Когда вам представляют человека, сосредоточьтесь на том, чтобы запомнить его имя, - во время беседы чаще называйте его по имени. Забыв, как зовут собеседника, постарайтесь смягчить ситуацию, корректно переспросив: «Извините, я в последнее время стал немного забывчив, не могли бы вы напомнить своё имя?»

Какой должна быть визитка

Предпочтительно, чтобы визитка была выдержана в строгом лаконичном стиле. Бизнесменам, которые часто работают с иностранными партнёрами, стоит напечатать визитные карточки на языке партнёров - в азиатских странах это особенно приветствуется. Если какая-то информация о вас изменилась, нужно заказать новые визитки: ни в коем случае не исправляйте данные на старых визитках, карточка с помарками и поправками - признак дурного тона. Хорошим тоном для делового человека считается наличие визиток на двух языках - русском и английском. Не стоит делать двуязычную визитку.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки. Передавать свою визитную карточку с пометкой через третьих лиц - обычай, распространённый в международном деловом общении.

Как завершить встречу

Покидая незнакомых людей, не обязательно персонально прощаться с каждым. А если вы уходите с многолюдного приёма раньше остальных гостей, прощайтесь только с хозяевами встречи. Иначе ваш уход может послужить для участников вечеринки сигналом к тому, что всем пора по домам. Если разговор длится слишком долго, предложите собеседнику познакомиться с новыми людьми, представьте их друг другу, извинитесь и откланяйтесь.

Прощание должно быть коротким - например, обмен рукопожатиями, как при встрече. Заканчивайте беседу вежливо, при помощи универсальных фраз, к примеру: «Было приятно с вами повидаться». Если вам необходимо уйти со встречи раньше, дождитесь паузы в разговоре, встаньте и попрощайтесь, высказав надежду на новую встречу.

Язык тела

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер: например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевёрнутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих. Излишняя жестикуляция при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными - собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.

Проявляйте уважение к личному пространству: дистанция между вами и собеседником должна быть не менее расстояния вытянутой руки. Бизнес-общение не предполагает разговоров вполголоса или шёпотом. Не делайте шаг вперёд, если собеседник делает шаг назад - тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство. На протяжении встречи не стоит смотреть на часы - окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти. Не стоит сидеть, положив ногу на ногу, особенно в кресле. Если оно глубокое, можно слегка вытянуть ноги.

Как провести переговоры

Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части - вопросов, которые следует обсудить. Приглашать партнёров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться - это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой. На встречу приглашаются только те сотрудники, чьё присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашённая имеет право как принять, так и отвергнуть его. Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.

Когда участников много и они незнакомы, на столе можно расставить карточки с фамилиями. Стороны располагаются друг напротив друга в порядке соответствия должностей. Лицом к двери садятся представители принимающей стороны. Между участниками должно быть расстояние около полутора метров. Первым садится руководитель принимающей стороны.

После приветствия участники должны быть представлены друг другу. Также нужно обозначить их роль и полномочия на переговорах. Первым представляется глава принимающей стороны, затем глава приглашённой делегации. После этого они представляют своих сотрудников: сначала - принимающей стороны, потом - приглашённой. Обмен визитками уместен, если с каждой стороны на встрече присутствует не более семи человек.

Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, необходимо заранее условиться о языке переговоров и обеспечить технические средства для переводчиков. Если во время беседы ведётся запись, следует проинформировать гостей об этом. В конце переговоров запись оформляется и к ней прилагается утверждённый ранее план.

Принято, чтобы разговор начинали гости. Не принято перебивать выступающего. В редких случаях, когда действительно необходимо что-то уточнить по ходу речи, можно извиниться и задать вопрос. Ни в коем случае нельзя спорить с представителями своей стороны. Если вы хотите что-то прояснить между собой, нужно попросить перерыв и выйти для обсуждения. На переговорах не место безапелляционным заявлениям, вызовам, резким оценкам и демонстрации превосходства. Если вы замечаете такое поведение с другой стороны, не стоит занимать оборонительную позицию - лучше просто промолчать.

Оптимальная продолжительность встречи - два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе. Если у вас есть подарки участникам встречи, то они преподносятся после переговоров.

Алкогольные напитки во время переговоров не подаются. В редких случаях (например, подписание важного контракта) в самом конце переговоров может быть предложено шампанское - но это скорее символический жест.

Приём бизнес-партнёров

Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Он обычно прибывает в сопровождении двух-трёх человек. Руководитель принимающей фирмы может не сопровождать гостей во время всех поездок. Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) - если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги. Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей).

Заранее продумайте, как рассаживать гостей по автомобилям, чтобы всё прошло без заминок. Самым почётным местом считается заднее сиденье наискосок от водителя. Его занимает руководитель делегации гостей. Он первым садится в машину и первым выходит. Если руководитель встречающей стороны приезжает за рулем личного автомобиля, то почётное место для гостя - рядом с ним. Нормы вежливости предполагают, что перед руководителем откроют дверь. Это делает водитель, охранник или сотрудник, но ни в коем случае не женщина.

Провожая гостей до гостиницы, расстаньтесь с ними не на улице, а в вестибюле. Там же можно договориться о протокольном визите.

Мобильный этикет

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 09:00 до 21:00. Всегда отключайте телефон во время переговоров и совместного обеда. Мелодия звонка должна быть нейтральной (классическая телефонная трель, ненавязчивая мелодия или просто виброзвонок без звука). Если вы позвонили кому-то и включился автоответчик, не бросайте трубку. Представьтесь и попросите перезвонить вам, когда это будет удобно. Если на ваш звонок не ответили, перезванивайте не ранее чем через два часа - владелец телефона увидит пропущенный вызов и перезвонит. Невежливо ждать более шести гудков - лучше положить трубку после пятого звонка. Не стоит спрашивать о наличии времени у собеседника, если вы звоните в рабочее время по конкретному короткому вопросу.

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Лучше всего отвечать после второго-третьего звонка - если вы берёте трубку сразу же, то звонивший может не успеть сосредоточиться. Не сбрасывайте звонок - это невежливо. Нужно ответить и попросить перезвонить (или же пообещать перезвонить) через конкретный промежуток времени, скажем через два часа. Не надо извиняться в конце разговора за то, что отняли у собеседника время, лучше просто поблагодарите за возможность поговорить о вашем деле. Не давайте номера мобильных телефонов без согласия их владельцев.

Книга предоставлена издательством «Манн, Иванов и Фербер».

Для того чтобы подготовиться к деловой встрече, необходимо:

сформулировать тему разговора;
определить цели встречи;
подготовить соответствующую информацию;
отработать формулировки, понятия, суждения;
подготовить аргументы и контраргументы;
определить состав участников беседы;
выбрать место и время проведения встречи с учетом предсказуемых неожиданностей.

Во время проведения деловой встречи важно проявить такие качества, как терпение, такт, дипломатичность, проницательность, спокойствие и уверенность в себе. Главным на деловой встрече является создание доверительного взаимопонимания. Вы должны уметь расположить к себе партнера или партнеров, не уменьшая при этом чувства собственного достоинства. Для этого приветствуйте партнеров улыбкой и взглядом, по имени и отчеству, рукопожатием и легким наклоном, вставанием и сокращением социальной и физической дистанции.

После знакомства необходимо положить визитки гостей перед собой. Желательно, чтобы понять, кому какая визитка принадлежит, и во время встречи имена гостей произносить правильно. Если имя партнера сложное, в самом начале нужно попросить его повторить свое имя и во время разговора не искажать.

Начинать разговор лучше с фраз общего характера. Для того чтобы обдумать ответ, в особенности, если выясняется мнение собеседника, нужно дать ему на обдумывание ответа достаточное количество времени. В любом случае вопросы задаются доброжелательные и прямые, ответы выслушиваются, правильно истолковываются и проверяются. Ценная информация записывается.

Вызвать симпатию к себе со стороны собеседника - ваша профессиональная обязанность. Для вас он - личность, а значит, имеет полное право на уважение к себе, признание, свое мнение, свободу выбора и отказ от ваших услуг. Его удовлетворенность возникает из субъективного впечатления, поэтому, чем в большей степени будут удовлетворены потребности партнера, тем выше будет его удовлетворенность от встречи с вами. Успех контакта с партнером зависит от того, насколько полно удовлетворены его цели и ожидания. В разговоре партнер должен видеть ваше желание понять его позицию.

Старайтесь ориентироваться на желаемый партнером конечный результат, который, естественно, согласуется и с вашими намерениями. Выясните, чего он хочет. Излагайте свои доводы и предложения с позиции интересов партнера, раскрывайте их важность и пользу для него. Предполагайте только хорошие намерения партнера и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника. Если у вас нет возможности дать партнеру нужные товары или услуги, то в любом случае вы обязаны удовлетворить его потребность в признании и уважении.

Выражая ему свое уважение, вы получаете в ответ его уважение, хороший имидж в его глазах, его доверие, ориентацию на согласие, гарантию не столкнуться с его агрессией, его желание обращаться к вам в будущем. Вы получаете также удовлетворение собой, самоуважение и чувство профессионализма в работе.

В случае если во время беседы вам не хочется затрагивать какую-то тему, вполне уместно сослаться на личные обстоятельства либо поставить собеседника в известность о том, что решение предприятия по данному вопросу пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить можно примерно таким образом: «В настоящее время, к сожалению, не имею права обсуждать этот вопрос. Надеюсь, что вы поймете меня правильно».

В беседе старайтесь избегать наводящих вопросов, т.е. вопросов, подсказывающих ответ, который вам был бы очень приятен. Задавайте по одному вопросу и так, чтобы они звучали нейтрально. Не ставьте под сомнение благонадежность партнера. Если вы не знаете, как ответить на вопрос, можно сказать прямо: «К сожалению, я этого не знаю». Однако правила хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили мысль и добавили, что, по всей вероятности, можете назвать человека, который на этот вопрос ответит. В дальнейшем вы лично или по телефону связываете собеседника с сотрудником, владеющим информацией.

Разговоров о религии и политике во время деловой беседы не ведут. Было бы наивно предполагать, что во время встречи можно перехитрить собеседника только с помощью разных уловок и трюков, заставив его пойти на чрезмерные уступки.

Как правило, в любой беседе без терпеливой и целенаправленной аргументации не обойтись, поэтому не стоит во время беседы использовать фактор времени для давления на собеседника, например, заставлять его перед встречей долго ждать, пока вы освободитесь; не стоит «давить» собеседника сроками, т.е. ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации договоренностей, а также добиваться для себя преимуществ путем имитации «непонимания», одурачивания, бесконечного требования доказательств.

Если ваш партнер хорошо подготовлен к встрече и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на всевозможные уловки, необходимо принять за правило точно анализировать соотношения собственных интересов и интересов партнера. Поэтому не приступайте к разговору без тщательно продуманного плана.

Начинайте с наиболее важных, принципиальных вопросов, пытаясь достичь согласия по ним. После этого следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени. Только тогда целесообразно остановиться на ключевых проблемах встречи, требующих подробного обсуждения. Не довольствуйтесь частичными успехами, пользуйтесь эффективными аргументами, воздерживайтесь от заверений и пустых обещаний.

Во время беседы могут возникнуть помехи, трудности, разлад, временная напряженность и т.п. Если все протекает не так, как хотелось бы, не надо терять самообладания; если запланированного результата добиться не удалось, эмоции выражайте осторожно. Необходимо помнить, что взаимное расположение деловых партнеров, дистанция между ними, положение относительно друг друга, ориентация в пространстве - все это немаловажно при построении делового контакта.

Есть люди, которые постоянно проникают в чужое жизненное пространство через прикосновение или широкий жест. Говорящий может похлопывать собеседника по плечу или спине; пожимать, трясти или держать его руку; трогать за рукав или класть руку на плечо и т.п. Такие действия расцениваются как раздражающие и неуместные. Необходимо уважать и соблюдать суверенность личного пространства другого человека.

Главными источниками информации о собеседнике для вас являются не только его слова, но и звуковые средства, жесты, позы, дистанция в общении, мимика. Мимика - это движение лицевых мышц, она отражает эмоциональное состояние человека. Именно мимика дает истинные сведения о том, что партнер по общению сейчас переживает. Ученые считают, что мимические движения несут в себе более 70% информации, а его глаза и взгляд способны сказать больше, чем слова, подчас даже заменить их.

Так, например, если взгляд отведен, лицо повернуто в сторону, голова опущена, веки прикрыты, или у собеседника «бегающие глаза», эти признаки говорят о том, что человек переживает чувство стыда. Если подняты брови, на лбу морщины, глаза широко открыты, приоткрытый рот овальной формы - собеседник удивлен. Гнев выражают опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы. Стиснутые зубы, плотно сжатые губы говорят об определенности поведения и решимости. О радостных чувствах говорят светящиеся глаза и приподнятые уголки губ.

Для эффективности деловой встречи также нужно уметь понимать язык жестов и поз делового партнера. Так, напряженная поза говорит о высокой степени тревоги. В этом случае необходимо расслабить собеседника, отвлечь, поговорить на нейтральные темы, снять напряженность и только после этого переходить к сути вопроса. Если собеседник сидит с прямо поднятой головой, но без напряжения, это указывает на доверие. Сутулая осанка предполагает внутреннюю установку на самозащиту. Если человек отворачивается от собеседника и наклоняет голову вниз, это означает недоверие и подозрительность. Приближение к собеседнику выражает желание принять предложение. Если человек отодвигается, отклоняется, это говорит об отсутствии заинтересованности в предмете разговора.

В случае если собеседник уклоняется от темы, которую вы собирались обсудить во время встречи, у вас может возникнуть желание не завершать разговор сразу же, но существенно его сократить. В таком случае можно сказать о том, что у вас через несколько минут назначено совещание, поэтому, чтобы завершить обсуждение темы разговора, предлагается перейти к решению вопроса. Если собеседник говорит попусту и отнимает у вас время, предложите ему отложить разговор до следующего раза, сославшись на занятость, и поднимитесь со стула. Либо в кабинет может войти ваш секретарь и сказать, что через несколько минут вы должны быть на следующей встрече.

Проводя деловую встречу, старайтесь двигаться к контактным взаимоотношениям. Вы оба затратите свое время и силы, но взамен получите какие-либо выгоды. В беседе подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, без агрессии и уступок, нежелательных для вас. Кроме того, важно умело закончить встречу, т.е. подвести итоги разговора, выработать совместное решение, своевременно и корректно ее завершить.

ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ В ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Четко ли я представляю свои цели в виде желаемого результата, т.е. что вы хотите иметь в конце беседы?

Как можно будет оценить этот результат, т.е. как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?

Каковы мои предположения о целях собеседника?

Какими средствами я обладаю для достижения поставленных целей?

Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели?

Как я донесу до партнера свою позицию?

Как я узнаю его установки, позицию и убеждения?

С какими барьерами я могу столкнуться?

Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

Как снять противоречия, если они возникнут?

Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?

Какие применять способы воздействия на партнера?

Какую аргументацию при этом использовать?

Как вести себя, если возникнут конфронтация, манипуляция и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?

Насколько раскрывать свои позиции?

Как управлять атмосферой разговора?

Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

Каковы интересы партнера и как их понять?

Помните, что приятному человеку труднее отказать, поэтому старайтесь понравиться принимающему вас человеку, ведите себя мудро и этично, не поддавайтесь иллюзии понимания, уточняйте и извлекайте смысл речи говорящего с вами, верьте в успех. Чтобы деловая встреча прошла успешно, рекомендуют придерживаться следующих правил.

Во-первых, нужно учесть, что у вас будет одна возможность произвести первое впечатление. Учеными доказано, что 90% информации о человеке формируется в первые 90 с общения с ним. Порой изменить впечатление о себе, сложившееся у партнера по деловому общению в течение первой встречи, бывает очень сложно. Деловой человек, работая над своим имиджем для первой деловой встречи, должен уделить особое внимание своему внешнему облику и эмоциональному состоянию.

Впечатление о внешнем облике складывается на основе таких показателей, как физические данные (лицо, волосы, рост, телосложение, осанка); самопрезентация (умение себя подать, акцентировать внимание воспринимающих на своих достоинствах и нейтрализовать недостатки).

Эмоциональное состояние формируется под влиянием многих факторов. Эмоции, чувства, переживания могут найти свое отражение в поступках человека. Известно, что позитивное первое впечатление производят люди, излучающие положительные эмоции: улыбчивые, жизнерадостные, приветливые. Замкнутость, настороженность, явная или скрытая тревога, разумеется, не способствуют установлению взаимопонимания. При первом появлении перед партнером по общению ваши походка, осанка, поза должны продемонстрировать энергию, динамичность и уверенность в себе.

Будьте пунктуальны. На встречу придите вовремя. Опоздание недопустимо, так как свидетельствует о безответственности, ведь вы заставляете вашего делового партнера ждать и тратить свое личное время. Если в силу обстоятельств вам пришлось задержаться, позвоните тому, кто вас ждет.

Заранее продумайте свой костюм. Деловой имидж, аккуратность и опрятность очень важны для того, чтобы на встрече преподнести себя с наилучшей стороны. Если вы идете на встречу с деловым партнером в неряшливой или неподходящей одежде, могут возникнуть сомнения в вашей деловой компетентности. Перед тем как войти в приемную, еще раз проверьте: на месте ли галстук, застегнут ли пиджак, начищены ли туфли, хорошо ли вы причесаны и т.д. Считается, что небрежный внешний вид говорит о неуважении к собеседнику.

Прибыв на встречу, назовите свое имя секретарю или иному сотруднику, отвечающему за прием посетителей, и сообщите о времени назначенной встречи. Вручите свою визитную карточку, если она имеется, секретарю, чтобы та отнесла ее руководителю. Если секретарь не предложила вам раздеться, спросите ее, куда вы можете повесить пальто.

Если ожидание приема затягивается, вы можете договориться о переносе встречи на другой день. Независимо от того, насколько вас вывело поведение начальника, с секретарем вы должны держаться вежливо. Когда вам разрешили войти в кабинет к тому, с кем назначена встреча, первым делом представьтесь, если раньше вы не были друг с другом знакомы. Установите контакт с помощью взгляда и улыбки.

Если вы уже знакомы, то обменяйтесь приветствиями и пожмите друг другу руки. Взгляд, улыбка, рукопожатие сообщают партнеру по общению о вашем дружелюбии, готовности к сотрудничеству. Вы произносите приветствие и первые фразы. Здесь важны приветливая, уважительная интонация и другие особенности звучания вашего голоса. Голос является своеобразной визитной карточкой личности. В деловом общении громкий голос неуместен: в общественных местах громко разговаривать не принято. Громкая речь обычно эмоциональна, но воспитанные люди не дают воли своим эмоциям в деловой обстановке. Слишком тихий голос также неуместен в деловом общении. Обладателя тихого голоса обычно считают робким, неуверенным человеком. Постоянное переспрашивание накапливает раздражение. Слишком быстрый темп речи говорит о том, что человек взволнован. Он требует напряжения, чтобы следить за содержанием высказывания, это быстро утомляет. Когда человек говорит сбивчиво, о нем складывается мнение как о нервном, торопливом человеке. Слишком медленный темп речи свидетельствует о том, что говорящий с трудом подбирает слова или по каким-то причинам не желает разговаривать. Необходимо помнить, что голос раскрывает многие психологические особенности человека. Поэтому деловой человек, для того чтобы поддержать свой позитивный имидж, должен научиться слушать самого себя и с точки зрения произносимых слов, и с точки зрения их звучания.

Во время деловой встречи лучше исключить некоторые позы и жесты, чтобы не подавать партнеру отрицательные сигналы, например, жесты и позы подозрительности и скрытности, которые выражаются в сложенных руках, отклоненном назад корпусе, скрещенных ногах, наклоненной вперед голове и взгляде исподлобья. Жестами нервозности являются покашливание, прочищение горла, частое курение. Жестами неуверенности являются переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются, или пощипывание ладони, или почесывание боковой поверхности шеи.

О том, что собеседник испытывает скуку, говорят такие его жесты, как машинальное рисование на бумаге, постукивание по столу рукой или по полу ногой. Опущенные веки, почесывание в ухе, снятие очков и демонстративное их откладывание в сторону - это жесты, которые говорят о нежелании слушать. О том, что собеседник говорит неправду, могут свидетельствовать такие жесты, как почесывание шеи, оттягивание воротничка рубашки, потирание века, прикосновение к носу, прикрывание рта рукой, покашливание.

Перейдя к сути дела, прямо и ясно расскажите принимающему вас сотруднику о том, что привело вас к нему. Когда закончите, дайте возможность ему высказать то, что он считает нужным, и внимательно выслушайте его. Старайтесь не перебивать собеседника. Выскажите то, что считаете нужным, когда принимающий вас сотрудник изложит свое видение проблемы. Если вам необходимо в чем-то убедить или переубедить собеседника, сделайте это своевременно и тактично. Держитесь уверенно и с достоинством. Уверенным мешают быть страхи и опасения за последствия, ожидание враждебности и отрицательных реакций со стороны партнера по общению, а также недооценка себя, когда не чувствуешь за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе.

В поиске решения не останавливайтесь на первом приемлемом варианте. Если вам задают много вопросов, то вы прекрасно знаете правила ответов. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее, хладнокровнее должны быть вы. Чем «круче» заданный вам вопрос, тем короче должен быть ваш ответ. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предположения, не нужно повторять их в ответе.

На информационные вопросы по поводу вашего мнения, позиции свой ответ вы даете по существу. На сложные проблемные вопросы вы отвечаете, если есть продуманный вариант решения проблемы. Импровизировать здесь не нужно, так как легко попасть впросак. На вопросы провокационного характера вы не отвечаете или переводите разговор на спрашивающего, или на характер вопроса, или отвечаете шуткой.

Почувствовав, что время встречи близится к концу, встаньте, поблагодарите за беседу, за время, которое вам уделили, попрощайтесь и, выйдя из кабинета, попрощайтесь с секретарем.

СОБЛЮДЕНИЕ ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОЙ ОБСТАНОВКЕ ОБРАЩЕНИЕ

Если в организации отношения между коллегами доброжелательные или дружеские, то и обращение друг к другу на «ты» является нормой. А «вы» возникает при напряженных или формальных отношениях. Если руководитель обращается к одним подчиненным на «ты», а к другим на «вы», то возникает впечатление, что среди подчиненных у него есть приближенные. Или руководитель своим «ты» показывает меньшее значение для него одних подчиненных, а уважительным «вы» другим подчеркивает их большее значение для дела. В обоих случаях последствия такого отношения к работникам отрицательны. Однако если вы с самого начала обращаетесь ко всем подчиненным на «ты», то это говорит о вашем пренебрежении служебным этикетом и ведет к панибратству.

Обращение на «вы» не только показывает культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и трудовой дисциплины. В некоторых организациях есть сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются только по фамилии. Вновь принятые на работу должны внимательно присматриваться к манере общения сослуживцев и следовать их примеру.

Оказание помощи и содействия. Порой обратиться с просьбой о помощи к коллегам бывает весьма непросто, ибо никто не любит лентяев и бездельников, которые на каждом шагу говорят о том, что любят работать, а на самом деле не могут выполнить до конца ни одного задания и постоянно докучают своими вопросами окружающим. Однако если вы сумеете помочь одному из сотрудников выполнить срочную работу, можете быть уверены, что, когда вам будет тяжело, он придет вам на помощь. Обязательно поблагодарите того, кто вам помог в трудную минуту, даже в том случае, если оказанная услуга была незначительна.

Бывает довольно просто оказать помощь при физических или материальных затруднениях. Значительно труднее оказать помощь психологическую. Даже весьма дельный совет не всегда возможно выполнить. Очень важна дружеская поддержка: сочувствие, сопереживание, особенно когда человек теряет веру в себя. Однако еще важнее помочь человеку поверить в себя, справиться со своими проблемами, сделать правильный выбор, т.е. помочь тактично. Часто люди отказываются от помощи из боязни потерять уважение к себе в собственных глазах или в глазах окружающих.

Предлагая свою помощь, будет правильно, если вы скажете: «Я знаю и верю, что вы можете справиться с проблемой. Лучше, чем вы сами, никто вам в этом помочь не сможет. Испытание перед вами действительно большое, но вы можете, если захотите, стать сильнее. Я хочу вам помочь, но только в том, чтобы вы сами лучше помогали себе. Кто знает, может быть, когда-нибудь мы с вами поменяемся ролями и мне нужна будет от вас такая же помощь».

УКАЗАНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

На практике руководители дают своим подчиненным указания в основном в двух формах: приказ и просьба. Однако эти формы не всегда используются в соответствии с ситуацией. Там, где необходим приказ, иногда звучит просительный тон, а где можно обойтись вежливой просьбой, раздается приказ.

В повседневных условиях приказная форма необходима в экстремальных условиях, например, когда существуют угроза срыва выполнения важного задания, нарушение техники правил безопасности и т.д. Однако не следует превращать жесткие формы указаний в основной метод управления. Подчиненные со временем перестают реагировать на угрожающий тон, и эффективность приказов снижается.

Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. Тон приказа всегда должен быть вежливым. Конечно, в напряженных ситуациях, говорят, трудно удержаться от грубости. Но опыт подтверждает, что в любых условиях можно сохранить деловой тон служебных отношений без ущерба для производства. Если поручения не входят в круг обязанностей подчиненного, то их следует давать в форме просьбы. Такая форма поручений воспринимается подчиненными с желанием, и выполняются они охотнее, поэтому одно из правил служебного этикета говорит, что отдавая поручения подчиненным, в любых ситуациях необходимо сохранять самообладание и быть вежливым.

ПООЩРЕНИЯ И НАКАЗАНИЯ

Поощрения и наказания являются важнейшими инструментами стимуляции труда. Внутренние вознаграждения дает сама работа, где необходимы соответствующая постановка целей и создание соответствующих условий. Работа приносит чувство достижения результата, содержательности, значимости выполняемых заданий, самоуважения, дружбы, общения с коллегами и т.д. Предприятие дает внешнее вознаграждение: продвижение по службе, зарплату, символы личного статуса и престижа, похвалы, дополнительный отпуск, оплату расходов, личный автомобиль и т.д.

По своему назначению поощрения и наказания не сравнимы, но опыт показывает, что поощрения оказывают большее влияние на трудовую активность людей, чем наказания. Руководитель любого ранга должен чаще и более умело пользоваться мерами поощрения. Меры наказания также не отвергаются, но здесь должны соблюдаться элементарные нормы этики и служебного этикета. Неразумно подходить с одинаковой меркой наказания к работникам разного возраста, пола и темперамента за сходные поступки. Например, женщине или умудренному опытом человеку лучше высказать замечание в вежливой форме. Легкомысленный молодой человек или флегматик могут быть наказаны более строго.

ФОРМИРОВАНИЕ СТИЛЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Правила этикета служебных отношений говорят о том, что руководитель должен знать своих подчиненных и относиться к ним заботливо и внимательно, замечать каждый их успех в работе и за это поощрять. Если же возникает необходимость наказания за служебные упущения, нужно быть тактичным и справедливым. При выборе формы выражения и меры наказания необходимо учитывать темперамент работника, его пол и возраст.

Применяя правила делового этикета, ориентированный на людей руководитель любого ранга повышает производительность труда за счет улучшения межличностных взаимоотношений, делает акцент на взаимопомощь, привлекает персонал к принятию решений, устраняет мелочную опеку и устанавливает высокую производительность труда, считается с потребностями работников, способствует их профессиональному росту и помогает в решении их проблем. Он умеет ценить время подчиненных; строг и требователен, но не придирчив и жесток, умеет критиковать и воспринимать критику, наказывать и поощрять, умеет говорить, разговаривать и слушать; проявляет к людям искренний интерес; он улыбчив, заводит разговор о том, что интересует собеседника, а не его самого.

Выстраивать эффективные отношения в организации всегда не просто. Знание правил служебного этикета устраняет многие барьеры. Например, одним из лучших способов повлиять на человека является умение поговорить с ним о том, чего он хочет, и постараться помочь ему добиться желаемого. Вместо того чтобы обвинять, необходимо постараться понять человека, что значительно полезнее критики, так как воспитывает в человеке способность относиться к вам терпимо, с сочувствием и добротой.

Необходимо всегда учитывать точку зрения других людей, их стремления и планы, а при необходимости уметь изменить мнение человека, не вызывая при этом его негодования или обиды. Чтобы достичь желаемого, не следует говорить человеку прямо в глаза о его ошибках; прежде чем критиковать, лучше рассказать о собственных недостатках; вместо приказаний лучше задавать вопросы; разговор начинать лучше с похвалы собеседника и восхищения им, но только искренне и за дело, которым он сам доволен.

В служебных отношениях - и деловой этикет это подчеркивает - важно развивать и под держивать чувство личного достоинства каждого, необходимо всегда давать возможность человеку сохранить свою репутацию. Принцип единоначалия, единовластия в некоторых организациях создает предпосылки как для служебных злоупотреблений, унижающих человека замашек, так и для угодничества.

Правила этикета в служебных отношениях рекомендуют ценить самостоятельных людей, избегать навязчивых услуг, не унижать достоинства людей грубыми критическими придирками, не допускать перерастания критики в элементарную ссору; не преследовать за конструктивную критику - все это будет способствовать укреплению психологического микроклимата среди персонала предприятия.

Часто люди испытывают смущение оттого, что не совсем ясно представляют себе, как лучше вести себя в рабочей обстановке, например, должен ли мужчина открыть дверь и пропустить женщину вперед и т.п. На Западе женщины могут весьма болезненно среагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их женственность.

Заранее приглашенных посетителей в назначенное время в вестибюле учреждения должен встретить секретарь или помощник должностного лица, который проводит их в кабинет. Получится довольно невежливо, если приглашенным придется самим разыскивать нужный кабинет. У входа в учреждение директор встречает только очень почетных гостей.

В деловой обстановке женщина и мужчина не должны вести себя также, как в нерабочей. Деловая встреча - это не свидание, и женщина не должна ждать, пока мужчина пододвинет ей стул, чтобы помочь сесть, а мужчине не следует считать себя обязанным это делать. В этом случае женщина может сама о себе позаботиться, как и ее спутник. И мужчина и женщина обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку. И мужчина и женщина должны подняться со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, независимо от его пола.

Формирование стиля делового общения в организации зависит от каждого сотрудника. Представить рецепты на все случаи жизни невозможно. Выбрать оптимальное решение в той или иной ситуации - это задача, которую каждый решает сам, и каждый раз заново. Решает, опираясь на знания, умение, собственный личный потенциал, руководствуясь предписаниями этикета.

ПРИЕМ ДЕЛОВЫХ ГОСТЕЙ

Обычно в обязанности секретаря входит приготовление для руководителя, его гостей, участников совещания и т.п. напитков и бутербродов. В зависимости от имеющегося оборудования (электрочайник, кофеварка, тостер, микроволновая печь и т.д.) перечень блюд и способы их приготовления могут различаться. Пользоваться электрооборудованием без ознакомления с правилами его эксплуатации нельзя.

РЕЦЕПТЫ ПРИГОТОВЛЕНИЯ НЕКОТОРЫХ НАПИТКОВ И БУТЕРБРОДОВ

Чай - это высушенные листочки чайного дерева, из которых с помощью различных технологических операций изготовляют разные сорта готового черного или зеленого чая. В отличие от черного, зеленый чай изготовляют без дополнительной термической обработки, поэтому он сохраняет свой естественный цвет и большое количество витаминов.

Содержащиеся в чае дубильные и белковые вещества, эфирные масла, витамины определяют цвет, вкус, аромат чая, его бактерицидные и иные свойства. Качество чая зависит в первую очередь от сырья, из которого он изготовлен. Для получения высших сортов используются самые молодые и нежные побеги чайного дерева, которые собирают вручную в определенное для каждой местности время года в ранние утренние часы.

На вкусовые качества чая большое влияние оказывает технология его обработки на чайной фабрике, а также срок и правильность хранения после изготовления. Полезные качества чай сохраняет не более двух лет. После этого срока его терпкость переходит в горечь, притупляется аромат, настой вместо красивого, яркого становится темным. При покупке чая не стоит обращать внимание на надписи на упаковках, так как они часто не соответствуют содержимому.

Когда чай вырабатывают из цельных листьев, чаинки получаются крупные, если из резаных - мелкие. Мелкий чай быстрее и более полно заваривается, дает более крепкий и темный настой, но менее ароматен. Хранить чай нужно в герметически закрывающейся фарфоровой, стеклянной или металлической посуде, так как чай легко впитывает влагу и запахи. Аромат чая может быть испорчен, если рядом будут находиться рыба, лук, чеснок.

Чтобы заварить чай, нужны фаянсовый или фарфоровый чайник и кипяток. Воду кипятят лишь один раз. Не следует долго кипятить воду или подогревать уже остывшую. Заварочный чайник необходимо разогреть или сполоснуть его кипятком. В горячий сухой чайник насыпают заварку из расчета 1 чайная ложка на стакан воды, заливают кипятком не более чем на 3 / 4 чайника и дают настояться около пяти минут. Чай следует наливать в чашки, не разбавляя кипятком. Если заварка сделана на большое количество людей, то кипяток постепенно доливают в заварочный чайник. Отдельно можно заварить зверобой, мяту, листья малины, смородины. Чай в пакетиках приготовляют также (один пакетик на одну или две чашки), при этом в чае не остается чаинок. Для тех, кому заваренный чай покажется слишком крепким, можно подать маленькую чашку горячей воды. Чай можно подать с холодным молоком, вареньем, медом, ломтиком лимона.

Холодный чай с лимоном. Для того чтобы приготовить холодный чай с лимоном, необходимо 50 г чая заварить в 1 л кипятка, добавить 3 / 4 стакана сахара, цедру с "/ 2 лимона, накрыть крышкой и дать постоять 10 мин., после чего сразу слить. Слегка остудить, разлить в высокие фужеры, положить в каждый по кружочку лимона без цедры и зерен, поставить в холодильник. Подавать очень холодным.

Кофе является тонизирующим напитком, для изготовления которого используют кофейные зерна, содержащие кофеин. Существует множество сортов кофе, различающихся крепостью настоя и ароматом. В продажу поступает кофе в сырых или обжаренных зернах, молотый натуральный или с цикорием, а также растворимый. Сырые зерна для приготовления напитка не годятся, их предварительно обжаривают. Хранят кофе в герметически закрывающейся жестяной или стеклянной посуде, так он очень восприимчив к чужим запахам. Молотый кофе быстро выдыхается, теряет вкус и аромат, поэтому рекомендуют молоть зерна непосредственно перед приготовлением кофе.

При приготовлении кофе следует соблюдать следующие правила. Используют предварительно разогретый кофейник и кипяток, но не кипяченую воду и не повторно вскипяченную воду. Воды надо брать в полтора раза больше, чем готового кофе, так как вода испаряется и, кроме того, много воды остается в кофейной гуще.

Если пользоваться электрической кофеваркой, обращаться с ней нужно строго по инструкции и кофе брать только в указанных пропорциях. Готовить кофе нужно с таким расчетом, чтобы к моменту готовности он мог быть сразу разлит по чашкам. От продолжительного настаивания кофе становится горьким. Остывший кофе не подогревают.

Чтобы заварить черный кофе одинарной крепости, нужно взять 1 чайную ложку молотых кофейных зерен на стакан воды; чтобы заварить кофе двойной крепости, берут 2-3 чайные ложки кофе на стакан. Для приготовления кофе одинарной крепости в нагретый кофейник засыпают кофе, заливают кипятком, доводят до кипения, но не кипятят, дают 5 мин. отстояться. Кофе двойной крепости доводят до кипения дважды. Сначала готовят кофе одинарной крепости, а когда он отстоится, насыпают вторую порцию кофе, доводят до кипения, снимают, дают отстояться и только после этого подают.

Кофе по-турецки готовят в специальной медной посуде с длинной ручкой, широким дном и сужающейся кверху. Такую посуду называют «турка». Сначала в турке кипятят воду с сахаром, затем в кипящую воду засыпают кофе. Когда кофе начинает подниматься, турку снимают с огня, после осаживания вновь нагревают до подъема пены и тут же снимают. Когда гуща отстоится, кофе разливают по чашкам. Чтобы ускорить процесс приготовления, можно влить 1 ложку холодной кипяченой воды. Для приготовления одной кофейной чашки (50 г) кофе требуются 1 чайная ложка молотого кофе и 2-3 куска сахара.

Бутерброды. Удачными разнообразными и вкусными закусками для встречи гостей или для быстрого приготовления еды являются бутерброды. Их не нужно подвергать тепловой обработке, и они удовлетворят самый утонченный вкус. Бутерброды могут быть открытыми и закрытыми. Открытыми называют те, которые приготовляют из одного ломтика хлеба, а закрытыми - те, где продукт, с которым делается бутерброд, укладывается между двумя ломтиками хлеба. Художественно оформленные бутерброды или бутерброды с продуктом, который может под тяжестью второго ломтика хлеба размазаться по бокам, готовят только открытыми.

Для приготовления бутербродов хлеб нарезают на ломтики требуемой формы. Чаще всего бутерброды делают прямоугольной формы длиной 8, шириной 5 и толщиной 1-2 см. Подают бутерброды на плоском блюде или подносе, покрытом салфеткой. Их приготовляют не позже, чем за час до подачи на стол, и хранят в холодном месте.

Касса