Слушание собеседника является величайшим искусством, которым могут обладать только люди. Слушание - это не просто процесс получения информации, или еще проще, фиксация звуковых волн, передающих нам в закодированном виде какие-то сведения. Слушание - это общение, это одновременно и восприятие, и воздействие.

Среди средств и приемов убеждения слушание занимает одно из первых мест. Все люди слушают, но не все отдают себе отчет в том, что, слушая, они оказывают на того, кто говорит, неизменно большее влияние, нежели когда с жаром произносят перед ним тирады слов.

Слушание, как искусство коммуникации, не сводится только к восприятию слов. Вместе со словами слушающему человеку передается подтекст сообщения, который извлекается из невербальных средств общения - взгляда, экспрессии лица, жестов, позы. В производственной, деловой обстановке, когда процесс слушания осложняется эмоциональными переживаниями, и невербальный подтекст сообщения естественно размывается, происходит потеря иногда довольно важной информации. Отсюда вполне понятно, что при слушании надо сосредоточиваться не на словах, а на смысле сообщения. Как видно, слушание предполагает проникновение слушающего за текст сообщения. Но это только одна сторона слушания. Другая сторона связана с нравственно-психологическим его аспектом. С детства нас приучают сознавать в себе личность. Человеческое «Я» у всех людей получает большое и всестороннее наполнение. Все люди хотят, чтобы к ним проявляли определенный такт и уважение. В общем, они довольно чувствительны к невниманию. Собеседник, который старается слушать, приобретает в их глазах моральный авторитет и признание. С этим связана активная, побуждающая функция слушания. Действительно, чтобы что-то слушать, надо побудить говорящего человека к высказыванию. Сказать ему: «Что вы хотите?» или «*Какой у вас вопрос?» - значит, настроить говорящего на официальный тон, т. е. толкнуть его к тому, чтобы он перешел в психологическую защиту. Собраться, обратиться во внимание, искренне приготовиться выслушать человека - вот, что расковывает и влечёт говорящего человека к слушающему человеку. Такое влечение обычно остывает, если слушающий начинает проявлять нетерпение в разговоре, перебивать, подсказывать, «помогать» закруглять какие-нибудь сложные фразы и т. д. Не успеет говорящий перевести дух, собираясь сказать, как ему кажется, что-то важное, как слушающий вклинивается в разговор и начинает излагать свои более «ценные» идеи. Разговор, естественно, постепенно угасает, уступая место монологу нетерпеливого слушателя. Говорящий остается в каком-то заряженном состоянии, и невысказанные мысли начинают тяготить его грузом. Несостоявшийся разговор по душам оставляет в собеседнике неприятный отпечаток.

Наблюдения показывают, что хозяйственные руководители более 70% своего рабочего времени проводят в разговорах: примерно 10% времени они тратят на письмо, 15% - на чтение деловых бумаг, 25% - на говорение и 50% - на слушание. Нетрудно себе представить тот факт, что если человек не владеет искусством слушания, tq львиная доля его усилий затрачивается далеко не производительно. По данным зарубежных психологов, где-то более 90% людей или не умеют слушать других, или являются плохими слушателями. Как утверждает Д. Барбара, американские менеджеры, не прошедшие курс обучения слушанию, используют только 30% своих возможностей по осуществлению коммуникации.

По манере слушания всех людей можно разделить на три категории:

а) внимательных,

б) пассивных

в) агрессивных.

Среди них больше всего пассивных и меньше всего внимательных. Давайте уясним, что для нас значит быть внимательным. Человека, который, скажем, в перерыве между заседаниями сидит и слушает разговор двух беседующих, не назовешь внимательным. Это пассивный слушатель. Он не включен в качестве существенного элемента в систему коммуникации. Пассивное слушание он демонстрирует взглядом, позой, можно сказать, всем своим существом. У внимательного слушателя горят глаза, целенаправленно устремляется взор, организуются в гармонию легкой настороженности все мышцы лица. Однако - это отнюдь не напряженное состояние. Поза внимательного слушателя сочетает в себе мышечное расслабление и обостренное чувство готовности. Комфорт здесь, безусловно, необходим, но в известных пределах. Чрезмерный комфорт располагает к свободному время препровождению. Длительное изучение ситуаций слушания показывает, что для внимательного слушателя характерно:

а) поза внимания:

б) направленность взгляда;

в) обратная связь, т. е. сигнализация слушающего о функционировании канала передачи информации. Об этом следует сделать некоторые пояснения.

Слушание - это живой процесс взаимодействия людей, непрерывное общение. Говорящий человек может фиксировать «исправное» функционирование такого общения только по каналу обратной связи. Отсюда, слушающий должен непрерывно посылать какие-то сигналы, уведомляя говорящего о том, что его сообщение принимается. Люди обычно используют для этого самые разнообразные приемы: кивок головой, пожимания плечами, гримасы лица, жестикуляцию, «ерзание» на стуле, а также различные восклицания типа «Да! Да!», «Гм», «Хм», «Ух» и т. д. Причем вся эта сигнализация очень легко оценивается слушающим. Он с удивительной легкостью разбирается, что здесь искренне, а что фальшиво. В связи с этим нельзя обольщать себя тем, что можно без труда создавать о себе впечатление внимательного слушателя. Чтобы действительно выглядеть внимательным, нужно настраиваться на искреннее отношение к собеседнику. Вспомним о правилах успешного убеждения. Правило третье гласит о том, что надо проявлять к собеседнику искреннее внимание. Только искренность намерений слушающего человека порождает у говорящего желание высказаться. Искренность упорядочивает деятельность человека, организует его конкретные действия и операции, освобождая от постоянного, сознательного контроля за своим поведением. Если мы, например, перед тем как выслушать посетителя, внушим себе: Я буду к нему предельно внимателен», то это не будет пустой фразой. Пропущенная через сознание, волю и чувства, эта фраза станет руководством к действию, «чувством правды», как говорил К. С. Станиславский. «Оказывается, - восклицал он, - что чувство правды точно так же, как и сосредоточенность и мышечная свобода, поддается развитию и упражнению». «Чувство правды» слушания поддается воспитанию. Такое воспитание естественно начинается с уяснения основных правил слушания собеседника. Если все известные в этом плане правила объединить вместе, то после определенной обработки получится «система пятнадцать». Она состоит из трех разделов - А, Б, В:

А. Как быть внимательным:

1) Относитесь к говорящему человеку с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать говорить, готовятся к разговору. Большинство, начиная разговор, ставит перед собой вполне конкретную цель.

2) В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником. Такой контакт можно назвать своего рода «раппортом» (тесное взаимопонимание). Чтобы установить такой контакт, нужно сформировать у себя установку к искреннему реагированию на речь говорящего.

3) Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их среди человечества где-то около 40%, не выносят прямого взгляда. Некоторые лица, выходцы из Юго-Восточной Азии (Япония, Китай) вообще стараются не смотреть в глаза других людей.

4) Старайтесь не перебивать. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Однако, терпение слушать не должно означать пассивности. Терпение - это прием активного наступательного воздействия. Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

5) Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т. е. усвоенных в прошлом опыте стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко стараются держаться этих стереотипов, поэтому нередко проявляют агрессивность.

Б. Как избавиться от агрессивности?

1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т. е. мало понимает из того, что ему говорят. А тот, кого доминируют, теряет и переходит в психологическую зависимость.

2. Не давай те волю своим эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что говорят ему, кроме того, он заставляет своего собеседника хитрить или даже лгать. Когда чувствуете, что эмоции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.

3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда говорящего человека перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно-то и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело возражать после того, когда собеседник исчерпает себя словами. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Во-вторых, если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.

4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела - это свидетельство несогласия. Говорящий человек без труда воспринимает такое состояние, поэтому принимает меры - замыкается.

5. В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собеседнику вклиниться в разговор, а, во-вторых, чтобы погасить свой пыл.

В. Как избавиться от пассивности?

1. Не будьте молчуном. Молчание - это не слушание, хотя многие так и думают. Пауза в разговоре - это прием слушания. Однако, если пауза превышает 5-6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего человека.

2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность - это приемы воздействия. Однако, когда они переходят границу, т. е. слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность. Безграмотное терпение и сдержанность слушающего могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.

3. Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.

4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего человека. Однако, будучи оставленной, без контроля, она переходит в релаксацию - полное расслабление, что заражает этим же собеседника. В состоянии релаксации активность общения погасает.

5. Если устали, извинитесь. Контролируйте свое состояние. Когда почувствуете скованность в суставах или потребность к потягиванию, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.

Итак, мы познакомились с 15 правилами слушания. Все они объединяются одним общим правилом, скорее принципом, проявления внимания к собеседнику. Когда мы задаемся вопросом: «Как повысить эффективность слушания?», ответ может быть вполне определенным: «Проявляйте к собеседнику максимум внимания».

Невербальные коммуникации

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. Посредством невербальных коммуникаций передаётся 93% информации. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают своё вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать. Согласно социологическим исследованиям в процессе общения слушание занимает 40% времени, 35% – говорение, 16% – чтение, 9% – письмо. Говоря об умении слушать, мы отождествляем его со способностью слышать, что может привести к убеждению, что это инстинктивный, врожденный навык. В результате мы не предпринимаем вообще или же предпринимаем недостаточно усилий по овладению умением слушать. Вместе с тем установлено, что люди лишь на 25% являются эффективными слушателями.

Слушание – это активный процесс, во время которого происходит:

· восприятие информации от говорящих других людей или от самого себя, но при этом человек воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему партнеру, способствующее дальнейшему общению;

· незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Умение слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми, кто удовлетворяет эту потребность.

Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия у партнеров по деловому общению.

Активное слушание способствует открытому общению, дает партнеру эмоциональную «подпитку», показывает говорящему, что Вы внимательны к тому, что он говорит, что Вы активно участвуете в коммуникации. Исследования показывают, что «слушающие» начальники пользуются уважением сотрудников, что сделки быстрее заключают те служащие, которые слушают клиента.

Умение слушать можно использовать для контроля над ситуацией, оно уменьшает напряженность партнера, испытывающего к Вам негативные чувства, поощряет сотрудничество, так как предполагает, что собеседник ценим, у него есть что сказать. Партнеры по общению, понимающие, что Вы искренне заинтересованы в них, цените их мысли и мнения, с большей готовностью рассмотрят и Вашу точку зрения, будут более позитивно к Вам настроены. В психологии различают три уровня слушания:

· Первый уровень – слушание – сопереживание.

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К характеристикам этого уровня относятся: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность на манере общения говорящего, включая язык его тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего; игнорирование своих собственных мыслей и чувств, т.е. направленность внимания исключительно на процесс «слушания», причем «слушание сердцем», которое способствует пониманию, проявлению заботы и сочувствия.

· Второй уровень – поверхностное слушание.

«Слушающий» слышит слова, но на самом деле не слушает. На этом уровне партнеры находятся как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. При этом слушающие опираются на логику, сосредоточиваясь на содержании разговора и оставляя за порогом своего внимания чувства собеседника, они остаются эмоционально не вовлеченными в акт общения. На этом уровне общения может сложиться обманчивое впечатление, что Вас слушают и понимают.

· Третий уровень – слушание с временным отключением.

Слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание при этом является пассивным процессом, без реакции на высказанное. Часто слушающий при этом уровне теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения, советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако задачей каждого партнера в процессе общения должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.

Умение слушать эффективно, так как оно:

· совершенствует руководящие навыки;

· сокращает время для разрешения проблем;

· повышает самооценку и уверенность партнеров по общению;

· способствует повышению производительности труда, благодаря уменьшению непонимания;

· приводит к улучшению отношений;

· способствует сокращению числа ошибок в профессиональной деятельности.

Личностные особенности слушания формируются с детства, так как уже малыш понимает, что в ответ на его сигналы (плач) возникает реакция матери. Даже негативные высказывания родителей в его адрес, например: «Прекрати реветь» – лучше, чем необращение внимания. К факторам, влияющим на умение слушать, относится, прежде всего, то, сколько ласки и внимания получили они, будучи детьми. Внимание к ребенку может быть позитивным и негативным. Примеры негативного воздействия:

«заткнись!»;

«не спорь со мной!»;

«не перебивай старших!»;

«закрой рот!»;

«ты еще мал, чтобы это понять!»

Слушание – это один из основных элементов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к людям прислушиваются, у них возникает ощущение, что высказанное ими услышано; они не испытывают чувства, что на них не обращают внимания; когда их слушают без критики, они начинают ощущать, что достойны внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека, а первый уровень (активное слушание) – это способ оказать положительное влияние на других.

Способы активного слушания:

1. Перефразирование (эхо-техника). Сущность этого метода в том, что собеседнику возвращается его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Как я Вас понял…»; «по Вашему мнению…». Главная цель эхо-техники – уточнение полученной информации.

2. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, как я поняла, являются…»

3. Развитие идеи. Эта техника отличается от первой и второй тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и быстро продвинуться вперед в процессе коммуникации.

Кроме того, в литературе выделяются два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремится высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при таком слушании должны сводиться к минимуму, типа – «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте» и т.д.

В деловом, как и в другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют:

Выяснение – представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа – «Я не понял», «Что Вы имеете в виду», «Пожалуйста уточним» и т.п.

Отражение чувств – акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз – «Вероятно, Вы чувствуете…», «Возможно Вы несколько расстроены…» и т.п.

Перефразирование и резюмирование, которые охарактеризованы выше.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить:

Перебивание собеседника.

Поспешные выводы – заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что создает преграду для конструктивного делового общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. При этом собеседник не слушает, а мысленно формулирует возражения и ждет очереди для высказывания.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

В процессе общения между партнерами могут возникать различные коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания. По теории Э. Берна эти установки бывают четырех видов:

· «Я – благополучен, ты – благополучен»;

· «Я – благополучен, ты – неблагополучен»;

· «Я – неблагополучен, ты – благополучен»;

· «Я – неблагополучен, ты – неблагополучен»

При этом в зависимости от установки поведение слушателя бывает разным, у партнеров по общению проявляются различные «слушательские» характеристики, которые включают в себя их ощущения относительно себя и других партнеров по общению. Эти ощущения в свою очередь влияют и на отношения с этим человеком, и на то, как данный человек взаимодействует с другими людьми.

Так, при второй установке у тех, с кем общаются, возникает чувство, что их не слушают. При этом как бы проявляется установка: «Зачем слушать тех, кто «неблагополучен», все равно ничего полезного они не скажут.

Третья установка – это установка человека с низкой самооценкой, он так стремится сказать что-то умное, что, как правило, не говорит ничего. И слушает обычно на втором или третьем уровне.

Четвертая установка характеризуется тем, что партнеры как бы колеблются между второй и третьей установками, чаще всего они слушают на третьем уровне и в результате не слышат других. А так как оба общающихся не принадлежат к категории значимых, то никто из них не видит причин, для работы над умением слушать, они редко интересуются тем, что говорят другие. Обычно их воспринимают как людей замкнутых, пессимистично и негативно настроенных, которых другие мало заботят. Носителям такого поведения бывает свойственно замешательство, раздражительность, вспыльчивость, неверие в свои силы. Подобная установка затрудняет решение проблем, способствует их накоплению.

Для того чтобы у человека сформировалась установка «Я – значим, ты – значим», родители, учителя и другие значимые для него в процессе социализации личности должны быть примером эффективного слушания. Они должны сосредоточивать свое внимание на говорящем, тем самым признавая его значимость. Общение при этом отличается открытостью, свободой, пониманием, участием и непредосудительностью.

Для построения эффективного общения каждый участник коммуникации должен понимать, какие поведенческие модели возможны в общении и какие установки свойственны каждому партнеру.

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости - когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность - основной прием активного слушания.Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать - значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушанияпоможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание . Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание . Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание . Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушаниясвидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание - смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемыего способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
2. Внимание к собеседника.
3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи - это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи - раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания.К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение . Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. Кприемам активного слушания относится:

Поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

Повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

Отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

Обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примерыдля тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним - вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение - это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими - они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть - открытый вопрос. Вторая часть - два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологииспособствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

• Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
• Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
• Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
• «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
• Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
• Сводить разговор к бессмысленной полемике.
• Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей - это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители - ребенка, ребенок - родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детейзаключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

• Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
• Постоянные ответы вопросом на вопрос.
• Пренебрежительная поза, мимика.
• Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
• Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
• Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Основные приемы активного слушанияспособствуют благожелательному С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

• Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
• После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
• Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
• Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
• Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
• Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

Тема: Правила слушания эмпатии общение

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуется социальные отношения людей.

В психологии под общением понимается установление и поддержание целенаправленно, прямого или опосредованного контакта между людьми. Существенным в данном определение является утверждение социальной природы общения, в общение зависит не только его инициатора, а именно воздействующих субъектов в целом.

1 . Тактика общения

Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

Позиции в общении выделяют следующие:

Доброжелательность и враждебность

1.Доброжелательные позиции принятия собеседника.

2.Нейтральная позиция.

3.Враждебная позиция непринятия собеседника.

Доминирование - подчинение.

1.Доменирование или «общение сверху».

2. «Общение на равных»

3.Подчение или «общение снизу».

2.Общение как восприятие людьми друг друга

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией (восприятием). Человек вступает в общение всегда как личность и другим человеком – партнером по общению, он тоже воспринимается как личность.

Одним из самых простых способов попытаться понять другого человека является уподобление себя ему – идентификация. Это попытка поставить себя на место другого («не делай другому того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе»).

Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией.

Эмпатия – способ восприятия человека, но это не рациональное осмысление проблем другого (взаимопонимание), а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы, сочувствовать другому.

Выделяют три уровня развития эмпатии:

1. Низший уровень – своеобразная слепота к состоянию, переживаниям другого.

2. Средний уровень – в процессе общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях собеседника.

3. Высокий уровень – умение сразу войти в состояние собеседника, прочувствовать его переживания на протяжении всего общения.

Логическая форма познания себя и других людей – рефлексия. Это попытка логического анализа своего поведения и состояния или поведения и особенностей другого человека. Процесс понимания друг друга может осложняться и усложняться из-за рефлексии. Здесь под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга (представление о том, как другой человек понимает меня).

Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. К ним можно отнести:

1. Эффект предварительного знакомства. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у Вас задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека. Например, Вам рассказывали, что этот человек не честный и Вы еще не общаясь с ним лично уже ждете, что он вас может обмануть.

2. Эффект стереотипа. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми другой человек заранее относятся к определенной категории, и Вы в процессе общения имеете установку на поиск черт, подтверждающих правильность вашей стереотипной установки.

3. Эффект торопливости. Стремление делать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена достоверная исчерпывающая информация.

4. Эффект структурирования. Безотчетное структурирование личности другого человека. Логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, а всякое понятие, которое не вписывается в сложившийся образ, отбрасывается. Например, если человек вспыльчивый, неаккуратный – значит он плохой. При этом то, что он добрый и честный не учитывается.

5. Эффект «ореола» -первоначальное отношение к какой-то одной частной характеристике личности переносится на весь образ человека, а затем это общее неполное впечатление о человеке влияет на оценку отдельных его качеств. Так, если в начале знакомства человек произвел впечатление очень доброго, то в дальнейшем все его поступки, опровергающие это впечатление, все равно будут восприниматься как проявление своеобразной доброты.

6. Эффект проецирования – другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и чувства.

7. Эффект первичности – первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, остается очень существенной или малозабываемой и способна влиять на все последующее отношение к этому человеку.

8. Эффект собственного настроения. На восприятие другого человека Вами влияет Ваше собственное настроение. Если оно мрачное – первое впечатление о собеседнике может стать негативным, если настроение хорошее, то и собеседник вам понравится.

9. Эффект глухоты. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться только на собственное впечатление о человеке.

10. Эффект консерватизма. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, которые изменились со временем. То есть когда однажды составленное мнение не меняется, несмотря на то, что накапливается о нем новая информация.

11. Эффект последней информации. Получение последней негативной информации о давно знакомом Вам человеком может повлиять на Ваше отношение к нему. Может перечеркнуть все прежнее сложившееся мнение о нем.

Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Каузальная атрибуция – это объяснение субъектом причин и методов поведения других людей.

Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:

1. Эффект сопровождающих событий – те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему. Обычно рассматриваются как его возможные причины.

2. Эффект необычности – если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, и ему предшествовало какое-то уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной поступка.

3. Эффект равновероятных возможностей. Неверное объяснение поступков часто бывает тогда, когда есть много различных, равновероятных возможностей для интерпретации поведения и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать вариант, который его больше устраивает.

4. Эффект недооценки ситуации. Недооцениваются особенности ситуации, спровоцировавшей тот или иной поступок, и переоценивается влияние черт характера. Поведение других людей мы часто склонны объяснять, например, сложностью их характера, а свое поведение – как результат влияния ситуации. Таким образом, часто от других людей ожидают, что они должны сами отвечать за свои поступки, в то время как ответственность за собственные поступки перекладывается на обстоятельства.

5. Эффект влияния культуры. Западное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Восточная философия часто трактует поведение, как результат ситуации, влияния извне, предопределенности событий. Свыше.

Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как Вы его воспринимаете, что чувствуете в связи с Вашим отношением.

Правила обратной связи:

1. Правило конкретности. Надо говорить человеку, с каким именно поведением и поступками связано твое то или иное отношение к нему.

2. Правило возможности перемен. Если говорить собеседнику о том, что Вам в нем не нравится, надо стараться в основном отмечать те характеристики, которые ваш собеседник мог бы при желании изменить.

3. Правило безоценочности. Не следует давать вслух оценок собеседнику как личности. Обратная связь – это не информация для собеседника о том, что он из себя представляет, по Вашему мнению, это в большей степени сведения, необходимые Вам о себе в связи с этим человеком. Это информация о том, как именно Вы воспринимаете данного человека, что Вам в нем нравится или не нравится. Ваш собеседник, чаще всего не настроен слушать Ваше мнение по поводу специфики его характера.

Заключение

Не существует двух абсолютно одинаковых людей. Это справедливо в отношении как физических, так и психологических характеристик. Одни люди спокойны, другие вспыльчивы, одни способны долго и напряжённо работать для достижения результата, другие вкладывают всю свою силу в один «рывок». Психологические различия между людьми объективны – они объясняются физиологическими особенностями функционирования нервной системы. От этих особенностей в значительной степени (хотя и не полностью– важнейшую роль играет воспитание личности) зависит характер индивида, его успешность или не успешность в конкретной профессиональной деятельности, стиль межличностного общения, взаимодействие с другими людьми в профессиональной и личной сферах.

Список литературы

1. Андреева И. В. Этика деловых отношений. – Спб.: Вектор, 2006.

2. Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического исследования, М., 1984.

3. Кроник А.А. Межличностное оценивание в группах. Киев, 1982.

4. Масляев О. Психология личности. – Донецк, 1997

5. Общая психология / под ред. В. В. Богословского, А. Г. Ковалёва, А. А. Степанова. – М., 1981.

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

Лабрюйер

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

· Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

· Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)

· Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

· Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)

· Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

· Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

· Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)

· Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.)

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)

· Избегайте синдрома: «А у меня». (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)

· Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Предыдущая

Кадры