С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются:
· этапы подачи позиции;
· стратегия ведения переговоров;
· тактические приемы.
Из этих компонентов строится технология ведения переговоров.
Невладение переговорной технологией - неумение правильно выбрать стратегию и тактику, несоблюдение последовательности прохождения переговорных этапов - ведет к ошибкам и даже срыву переговоров.
При работе с зарубежными партнерами следует учитывать, что многие страны отличаются друг друга по технологии ведения переговоров, в частности, по тому, какие тактические меры для них более характерны. Это является существенным моментом при учете национального стиля ведения переговоров.

Стратегия ведения переговоров

Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами.
«Торг» представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу.
«Совместный с партнером анализ проблемы», который иногда называется партнерским подходом, нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон.
Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. «Совместный с партнером анализ проблемы» предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.
В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга» участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход» договоренности обычно более прочные.

Тактические приемы «совместном с партнером анализе проблемы»

При ориентации на стратегию «совместного с партнером анализа проблемы» может быть использован прием «постепенного повышения сложности» обсуждаемых вопросов. Он подразумевает, что переговоры начинаются с легких вопросов, а затем их участники переходят к сложным. При этом достижение договоренностей по конфликтным вопросам оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрируя принципиальную возможность достижения взаимоприемлемых решений.
Прием «разделение проблемы на отдельные составляющие» обычно используется в сложных переговорах, при наличии конфликтных отношений сторон. В этом случае на первых двух этапах ведения переговоров выявляются эти составляющие, а затем, при невозможности достижения договоренности по тем или иным компонентам, решается вопрос о вынесении их «за скобки», т. е. об отказе от рассмотрения их в ходе данных переговоров. При использовании данного приема реализуется лишь частичное соглашение.
Возможно одновременное использование обоих приемов. Например, после «разделения проблемы на отдельные составляющие» и вынесения части из них «за скобки» применяется «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов»: сначала согласовываются вопросы, по которым позиции сторон совпадают или близки, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам.

Тактические приемы «торга»

Стратегия «торга» осуществляется посредством различных тактических приемов и их модификаций.
Прежде всего это «оказание давления на партнера», которое реализуется, в частности, путем «применения угроз» и «блефа».
Прием «завышение первоначальных требований» предполагает, что вы, начиная переговоры, запрашиваете значительно больше того, что реально надеетесь получить.
Прием «выдвижение требований в последнюю минуту» заключается в том, что одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, выдвигает новые требования. При этом участник исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании предварительно достигнутых договоренностей, пойдет на уступки.
Часто используется «выдвижение требований по возрастающей». Например, видя, что партнер соглашается с вносимыми вами предложениями, вы выдвигаете новые.
Прием «двойного толкования» предполагает, что в ходе переговоров в итоговый документ вами «закладывается» формулировка, содержащая двойной смысл, что позволит вам в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая при этом его формально, т. е. следуя его «букве».

Ядром переговоров, естественно, является процесс их ведения. С началом непосредственного взаимодействия участники переговоров как бы приступают к имеющей свои правила "игре", в которой взять назад ранее сделанный ход невозможно. При этом необходимо учитывать то, как партнер воспринял ваши действия, как оценил их, что в этой связи собирается делать.

Чтобы ориентироваться в этой сложной ситуации, необходимо хорошо понимать, что собой представляет сам процесс переговоров: из каких этапов он состоит, какие предполагает тактические приемы, как они соотносятся со способами решения проблем. Все это и составляет технологию ведения переговоров.

В зависимости от задач, которые решают участники переговорного процесса, в нем можно выделить три этапа, которые обязательно нужно пройти. Иначе существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо упустить возможность договориться. Вот эти три этапа:

1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников - "коммуникативное зондирование";
2) выдвижение предложений и их обоснование;
3) согласование позиций и выработка договоренностей. На первом этапе большое значение имеет нахождение общего языка с партнерами. Этой цели и служит коммуникативное зондирование: изучение интересов партнера и установление с ним доверительных деловых отношений.

Характер отношений с партнерами по переговорам оказывает значительное влияние на их результат. Скотт Браун выделяет шесть элементов, из которых складываются эти отношения.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если партнер ведет себя излишне эмоционально. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. Необходимо также убедиться, что используемая при переговорах терминология понятна обеим сторонам.
3. Общение. Даже если противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.
5. Избегайте нравоучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто повое от партнера.

Второй этап обсуждения направлен, как правило, на то, чтобы максимально в полном объеме реализовать собственную позицию. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров дают понять, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Большое значение в изложении сторонами своих позиций имеет внесение официальных предложений и представление необходимых разъяснений по ним.

Когда лучше вносить предложения? С этим вопросам сталкивается любой участник переговоров. Не стоит спешить с внесением предложений, пока стороны не убедились, что достаточно хорошо уяснили точку зрения друг друга, но и затягивать тоже не следует. Это может привести к потере темпа, снижению заинтересованности в переговорах, к усталости их участников.

Как только участники видят, что информация начинает как бы вращаться по кругу, необходимо внесение новых идей. Ими и должны быть предложения сторон. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Третий этап - согласование позиций. Причем в зависимости от обсуждаемых проблем под этим может пониматься и компромиссная концепция или просто круг вопросов, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, образовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров и даже их срыву.

Элементами технологии ведения переговоров являются тактические приемы, определяющие стиль общения.

К числу приемов, имеющих широкое применение на всех этапах, относится тактический прием "ухода". "Уход" может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос, перенести на другое заседание. При косвенном "уходе" ответ на поставленный вопрос дастся, но крайне неопределенно.

Прием "ухода" может сыграть свою позитивную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с предложением партнера. Однако не стоит злоупотреблять этим методом. И если можно дать ответ сразу, лучше сделать это без промедления.

Тактический прием "выжидания" используется на многосторонних переговорах, когда та или иная сторона стремится сначала выслушать мнение или предложение партнера, с тем, чтобы в дальнейшем в зависимости от полученной информации сформулировать собственную точку зрения.

Прием "выражения согласия" проявляется в подчеркивании общности с уже высказанными точками зрения партнеров. Он заключается в таких фразах как "наша сторона придерживается такого же мнения", "я полностью разделяю вашу точку зрения", "я согласен с вами" и т.д.

Прием "салями" получил название по аналогии с нарезанными топкими кусочками колбасы салями. Это очень медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции. Смысл этого приема - в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от партнера.

Прием "пакетирования" состоит в том, что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.

Прием "выдвижения требований в последнюю минуту" заключается в том, что когда все вопросы урегулированы и остается только подписать соглашение, одним из участников переговоров выдвигается новое требование. Такой тактический прием не способствует конструктивному диалогу.

Существует еще много тактических приемов, которые используются на определенных этапах переговоров. 11о следует помнить правило: никогда первым не применяйте приемы, направленные на конфронтацию, или - как они еще называются - "грязные методы" ведения переговоров.

Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода "грязные уловки". Эти приемы надо знать и уметь их нейтрализовать.

Прием "максимальное завышение начального уровня".

В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было бы безболезненно отказаться, выдавая их за уступки и результаты ожидания аналогичных шагов от партнера по переговорам. Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие.

Прием "расстановка ложных акцентов в собственной позиции" - внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными.

Прием "вымогательства" также близок к только что описанным приемам. Различия заключаются, в основном, в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то "вымогательство" обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется "выдвижением требований в последнюю минуту", поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигаются новые требования; при этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны. Какими будут после завершения переговоров отношения между участниками - представить нетрудно. Более того, репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ.

Прием "постановка партнера в безвыходную ситуацию". Довольно образно этот прием описан американским исследователем Т. Шеллингом.

Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителя два возможных варианта поведения: либо съехать на обочину, уступив первому дорогу, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой - вызывает отрицательную оценку своего поведения с этической точки зрения.

Па переговорах "поставить партнера в безвыходную ситуацию" - это прежде всего риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным.

Прием "ультимативность требований": либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума - это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке.

Прием "отказ от собственных предложений", когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка "выторговать" побольше, и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров.

Прием "двойное толкование" предполагает следующее: стороны в результате переговоров выбрали некий документ, при этом одна из сторон "заложила" в формулировки двойной смысл, который не был замечен се партнером.

Как быть, если партнер использует различного рода "грязные уловки", недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из главных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать, - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно честно". В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на "хлопанье дверьми", - не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.

Технологии ведения переговоров

Технологии переговоров - это совокупность определенных условий, методических рекомендаций, методов и образцов поведения, используя которые, деловому человеку существенно легче выстроить переговорный процесс эффективно и добиться своей цели, не нарушая при этом интересов партнера. Деловое общение: Учеб. пособие / Под ред. Ф.Л.Шарова. - М.: МИЭП, 2007. - С.67.

С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются этапы подачи позиции, стратегия ведения переговоров и тактические приемы. Из этих компонентов и строится технология ведения переговоров.

Этапы проведения деловых переговоров

Этапы ведения переговоров подразумевают последовательность решения следующих задач: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование); согласование интересов и выработка договоренностей.

Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий. На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров. При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу - согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем - согласование деталей. И для каждых необходимо применять специальную тактику и технику их ведения.

Подготовка деловых переговоров. Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. До начала переговоров необходимо иметь разработанную модель деловых переговоров:

- четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему; инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
- составить примерную программу, предварительный сценарий хода переговоров; в зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые могут вызвать наиболее жаркую дискуссию.

Проведение переговоров. При проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный метод; метод интеграции; метод уравновешивания; компромиссный метод.

Вариационный метод - при подготовке к сложным переговорам можно выяснить следующие вопросы:

- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
- от каких аспектов идеального решения можно отказаться?
- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы?
- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера?

Метод интеграции - данная технология предназначена для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать переговоры с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации.

Метод уравновешивания - при использовании метода следует учитывать рекомендации:

- необходимо определить, какие доказательства, аргументы целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять предложение.
- на некоторое время необходимо мысленно встать на место партнера, то есть посмотреть на вещи его глазами.
- рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и довести до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

Компромиссный метод - участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам и в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер, однако есть ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

Встреча и вхождение в контакт. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Даже если приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

Привлечение внимания участников переговоров.

Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, приняв идеи и предложения команды, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

Детальное обоснование предложений. Партнер может интересоваться идеями и предложениями команды, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения командных идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, необходимо выяснить и разграничить его желания.

Завершение переговоров. Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение.

Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к себе особого внимания. Он должен проходить без торопливости, которая может создаваться преднамеренно.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а также позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Следовательно, необходимо отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.

Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на профессиональную репутацию ее участников. Даже, если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, т.е. вы на практике реализуете информационно-коммуникативную функцию переговоров.

Термин «технология» произведен от греч. «techne» - искусство, мастерство, умение. Технология переговоров - это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом. Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров 1: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях. Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

1) не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;

2) внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;

3) пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;

4) не убеждать партнера в ошибочности его позиции;

5) при согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его слабости.

3.3 Тактические приемы на переговорах

Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

А. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.

1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

5.»Выражение несогласия» с высказываниями оппонента - противоположный прием.

6. «Салями» - очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них.

1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Данный способ предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет.

2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

3. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

4. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

В. Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.

Этап уточнения позиций:

1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

4. Блеф - дача заведомо ложной информации.

5. Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.

6. Открытие позиции через уточнение позиции партнера.

Этап обсуждения позиций:

1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть: указание на недостаточность полномочий; указание на нервозность, возбужденное состояние; указание на отсутствие альтернативные вариантов; указание на внутреннюю противоречивость высказываний; отрицательные оценки действий без аргументации.

2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.

3. Искажение позиции оппонента, т. е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.

4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованы в формах: предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента; указания на возможность прерывания переговоров; указания на возможность блокирования с другими; демонстрации силы; выдвижения экстремальных требований; предъявления ультиматума. Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели.

5. Поиск обшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

Этап согласования позиций:

1. Принятие предложений - согласие с предлагаемыми решениями.

2. Выражение согласия с частью предложений.

3. Отклонение предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивании различий.

4. Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.

5. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято. 6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.

8. Возвращение на доработку предложений.

9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.

Стратегия и тактика деловых переговоров;

Подготовка деловых переговоров;

Технология ведения переговоров;

Создание благоприятного психологического климата на переговорах;

Завершение и анализ результатов на переговорах.

Деловые переговоры частично подчиняются общим правилам ведения деловой беседы, но в некоторых аспектах имеют свои особенности. Так, деловая беседа, предполагающая передачу или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам, не предусматривает в обязательном порядке принятие официальных, документально зафиксированных решений.

Деловые переговоры - это вид совместной деятельности с партнерами, направленный на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Однако необходимо учитывать не только интересы партнеров, но и их видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, уровень их культуры и многое другое.

Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

В отличие от зарубежных коллег, которые в юности овладевают переговорным процессом (а рынок без переговоров немыслим), для наших отечественных предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях - это просто растерянность, в других - наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при командно - административной системе. В результате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один - научиться искусству ведения переговоров.

В развитых странах большинство предпринимателей владеют техникой ведения переговоров, создана широкая сеть курсов обучения. Во многих городах США функционируют исследовательские, учебные и консультативные центры по технике ведения переговоров. Одним из пионеров изучения переговоров был профессор школы бизнеса Гарвардского университета Х. Райфа. Его перу принадлежит классическая работа «Искусство и наука переговоров». По мнению современных специалистов, предмет ведения переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.

В США и других странах выпускается множество книг и руководств по оптимизации процесса ведения переговоров. Можно выделить книгу Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к согласию», выдержавшую несколько изданий. На русский язык переведена книга О. Эрнста «Слово предоставляется вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров».

Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.

Чтобы переговоры стали успешными, необходимо выполнение определенных условий :

Существование взаимозависимости сторон, участвующих в переговорах;

Наличие значимых общих точек соприкосновения и стремления сторон достичь определенного понимания или соглашения (так как это для них более выгодно, чем другие альтернативы);

Отсутствие значительного различия в возможностях участников переговорного процесса;

Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации и способны повлиять на исход события.

Выделяются три стратегии деловых переговоров, различающиеся:

а) уровнем культуры партнеров;

б) уровнем развития деловых отношений между ними и обществом в целом;

в) методами проведения;

г) целями и способами их достижения.

Стратегия №1 - примитивные переговоры. Применятся в основном в условиях неразвитого рынка, «базара». Основной метод - «позиция торга». Главные факторы этой стратегии - эмоционально - личностные: решающими оказываются сила воли, напористость, умение скрывать свои интересы. Выдавать мнимое за действительное, способность чувствовать опасность. Яркие примеры такого типа примитивной стратегии мы можем найти в рассказах и романах Д. Лондона о золотой лихорадке и первых американских бизнесменах. Главная цель данной стратегии - продать подороже, купить подешевле. Дальнейшие отношения сторон, их согласие, взаимное доверие участников не волнует.

Стратегия №2 - стратегия баланса между жестким и мягким методами ведения деловых переговоров. Она является очень опасной, требует большого искусства, выдержки, ориентирована на достижение цели любой ценой, пренебрегая интересами партнера. Применяется он в условиях жестокой конкурентной борьбы во всех сферах предпринимательства и бизнеса.

Кроме того, именно эта стратегия является основной в отношениях на нелегальном уровне: в деловом общении внутри и между преступными группировками и мафией; в условиях неравенства положения партнеров (шантаж); в экстремальных ситуациях (переговоры с террористами по поводу заложников).

Стратегия №3 - стратегия цивилизованного рынка базируется на методе принципиальных переговоров : жестком по существу дела и мягком в отношениях между участниками. Целью переговоров является стремление найти взаимную выгоду где только возможно. Там, где это невозможно - добиться обоснованного справедливого результата .

Принципиальные переговоры обеспечивают то, что и по справедливости, и по праву вы должны получить (это вам как бы гарантировано самой честностью и порядочностью участников, готовых «играть по правилам», особенно если обе стороны этих правил придерживаются). Самое главное - метод принципиальных переговоров способствует достижению взаимопониманию между деловыми людьми, даже если они принадлежат к разным культурам и цивилизациям.

Стратегии деловых переговоров - сознательно выбранные или стихийно реализуемые - определяют тактику их ведения. Тактика проявляется в умелом применении методов переговоров, последовательном прохождении их основных стадий , гибкости в оперировании технологиями .

Основными стадиями переговоров считаются три :

Подготовка к переговорам;

Процесс их ведения;

Анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Подготовка переговоров .

Это первая стадия переговорного процесса, и от того, как она будет проведена, во многом зависит будущее как самих переговоров, так и принятых на них решений. Опытные менеджеры считают, что именно от этого прежде всего зависит успех всей дальнейшей деятельности.

На этой стадии необходимо:

Проработать процедурные вопросы (где и когда лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с партнером и т.д.);

Собрать нужную информацию (провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны предполагаемых позиций, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой группы они представляют);

Четко сформулировать цель участия в переговорах (реально любые переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми).

Таким образом, подготовка к переговорам предполагает работу в двух направлениях: подготовка организационных вопросов и содержательной части . К организационным моментам относятся такие вопросы, как формирование делегации, определение места и времени встречи, повестка дня каждого заседания, согласование с заинтересованными лицами и организациями касающихся их вопросов.

Дата переговоров определяется заранее, с учетом их длительности. При этом следует учитывать намечающиеся командировки и отпуска, семейные события партнеров, а также дни недели (наиболее удобные - вторник, среда, четверг). Заранее определяется и место встречи. Следует иметь в виду, что посещение апартаментов партнера, проведение переговоров на его территории - проявление уважения к нему. Но выгоднее вести переговоры на своей территории. Договариваясь о встрече (по телефону или в письменном виде), не проходите больше 7 ступеней за один раз: приветствие, представление, признательность, цель, дата и место, благодарность.

Важно также определить состав делегации . На переговорах должно присутствовать ответственное лицо, подписывающее соглашение. В группе обязательно должны быть специалисты и эксперты по проблемам переговоров. Каждый из членов делегации играет свою роль в переговорном процессе.

Одни ведут переговоры, другие готовят различные справки по предмету переговоров, третьи анализируют полученную в ходе переговоров информацию, дают ей экспертную оценку, ищут пути выхода из затруднительных ситуаций, направляют дальнейший ход беседы. Залог успеха переговоров - согласованность и слаженность в работе группы, а замешательство или сбой в организации сразу же будут использованы партнерами.

а) анализ проблемы и формирование общего подхода к переговорам;

б) определение возможных вариантов решения и подготовка предложений, отвечающих собственной позиции.

Прежде всего, при подготовке к переговорам анализируется главная проблема , которая ляжет в основу переговоров. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Какой цели добиваются обе стороны? При этом важнейшим элементом подготовки к переговорам является определение возможных вариантов решения . Найти и оценить их предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Для этого следует провести предварительный «просмотр» максимально возможного количества вариантов решений: какой-то из них будет приемлем для одной стороны, какой-то для другой. Этап подготовки предполагает оценку этих вариантов в зависимости от степени их приемлемости.

В процессе подготовки необходимо продумать аргументацию возможных предложений, отвечающих тому или иному варианту решения. Даже очень хорошая идея, не будучи облеченной в ясную, конструктивную форму, может погибнуть. Поэтому формулировки предложений должны быть достаточно просты и не двусмысленны.

На подготовительной стадии важно «не потонуть» в тех проблемах, фактах, вопросах, с которыми сталкиваются участники переговоров. Разработан ряд методов, облегчающих содержательную сторону подготовки к переговорам.

Одни из них - составление балансных листов . На листе бумаги записываются различные варианты решения и против каждого из них - возможные позитивные и негативные моменты его принятия. При этом учитывается, как на настоящий момент партнер воспринимает ситуацию, а также то, как желательно, чтобы он воспринимал и оценивал проблему. Это дает наглядное представление о возможных вариантах решения проблемы и последствиях, связанных с их принятием.

Другим методом, облегчающим процесс подготовки, может быть «мозговой штурм». В отличие от предыдущего метода он направлен не на оценку имеющихся вариантов решений, а на порождение новых. «Мозговой штурм» предполагает коллективную подготовку к переговорам. Каждый из участников предлагает по возможности максимальное число вариантов, которые не должны обсуждаться немедленно: никакой критики, даже если идея представляется «сумасшедшей». Это необходимо для того, чтобы не ограничивать творческой свободы участников: боязнь критических замечаний может повлечь за собой «сокрытие» весьма перспективных вариантов решений.

Если при подготовке к переговорам будет решено использовать оба метода, то целесообразнее начинать с «мозгового штурма». Он дает как бы толчок для дальнейшей работы.

Технология ведения переговоров.

Ядром переговоров, естественно, является процесс их ведения. С началом непосредственного взаимодействия участники переговоров как бы приступают к имеющей свои правила «игре», в которой взять назад ранее сделанный ход невозможно. При этом необходимо учитывать то, как партнер воспринял ваши действия, как оценил их, что в этой связи собирается делать.

Чтобы ориентироваться в этой сложной ситуации, необходимо хорошо понимать, что собой представляет сам процесс переговоров: из каких этапов он состоит, какие предполагает тактические приемы, как они соотносятся со способами решения проблем. Все это и составляет технологию ведения переговоров.

В зависимости от задач, которые решают участники переговорного процесса, в нем можно выделить три этапа , которые обязательно нужно пройти. Иначе существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо упустить возможность договориться.

Вот эти три этапа:

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников - «коммуникативное зондирование»;

2. Выдвижение предложений и их обоснование;

3. Согласование позиций и выработка договоренностей.

На первом этапе большое значение имеет нахождение общего языка с партнерами. Этой цели и служит коммуникативное зондирование : изучение интересов партнера и установление с ним доверительных деловых отношений.

Третий этап - согласование позиций . Причем, в зависимости от обсуждаемых проблем под этим может пониматься и компромиссная концепция или просто круг вопросов, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Элементами технологии ведения переговоров являются тактические приемы , определяющие стиль общения .

К числу приемов, имеющих широкое применение на всех этапах, относится тактический прием «ухода». «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос, перенести на другое заседание. При косвенном «уходе» ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно.

Тактический прием «выжидание» используется на многосторонних переговорах, когда та или иная сторона стремится сначала выслушать мнение или предложение партнера с тем, чтобы в дальнейшем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

Прием «выражение согласия» проявляется в подчеркивании общности с уже высказанными точками зрения партнеров. Он выражается такими фразами как «наша сторона придерживается такого же мнения», «я полностью разделяю вашу точку зрения», «я согласен с вами» и т.д.

Прием «салями» получил название по аналогии с нарезанными тонкими кусочками колбасы салями. Это очень медленно, постепенное приоткрывание собственной позиции. Смысл этого приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от партнера.

Прием «пакетирования» состоит в том, что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.

Прием «выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что когда все вопросы урегулированы и остается только подписать соглашение, одним из участников переговоров выдвигается новое требование. Такой тактический прием не способствует конструктивному диалогу.

Существует еще много тактических приемов, которые используются на определенных этапах переговоров. Но следует помнить правило: никогда первым не применяйте приемы, направленные на конфронтацию, или - как они еще называются - «грязные методы» ведения переговоров.

Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующего разного рода «грязные уловки». Эти приемы надо знать и уметь их нейтрализовать.

Прием «максимальное завышение начального уровня». В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривал включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая его за уступки и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие.

Прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» - внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными.

Прием «вымогательства» также близок к только что описанным приемам. Различия скорее в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то «вымогательство» обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется «выдвижением требований в последнюю минуту» , поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров.

Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигаются новые требования, при этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны. Какими будут после завершения переговоров отношения между участниками - представить не трудно. Более того, репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ.

Прием «постановка партнера в безвыходную ситуацию». На переговорах «поставить партнера в безвыходную ситуацию» - это, прежде всего, риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным.

Прием «ультимативность требований »: либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума - это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке.

Прием «отказ от собственных предложений», когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка «выторговать» побольше, и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров.

Прием «двойное толкование». Он предполагает следующее: стороны в результате переговоров выбрали некий документ, при этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером.

Как быть, если партнер использует различного рода «грязные уловки», недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя «недостаточно честно».

В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми» - не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.

Завершение и анализа результатов переговоров.

Обычно переговоры заканчиваются подведением итогов и принятием совместного решения, форма которого зависит от вида переговоров. Итогом торговых и экономических переговоров чаще всего выступает заключение договоров, сделок, контактов. Однако переговоры могут выполнять не только функции принятия решений, но и другие функции. Соответственно, иными могут быть и их итоги.

Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрениями, но не готовы еще не совместные действия и решения, считая их невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная , а их результатом будет более близкое знакомство с партнером. К этой функции близка также функция, связанная с налаживанием новых связей, отношений, контактов - коммуникативная . Эта функция в той или иной степени обязательно присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий . Она реализуется обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности, а переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна сторона идет на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но даже обмениваться мнениями. В этом случае не исключено, что переговоры будут играть скорее деструктивную роль (по крайней мере по отношению к одной из сторон), а итоги их будут негативными.

В любом случае критерием успеха переговоров выступает следующее триединство:

1. Переговоры должны привести к соглашению.

2. Переговоры должны быть достаточно эффективны, то есть максимально соблюдаться интересы всех сторон.

3. Переговоры обязаны способствовать улучшению и развитию отношений между сторонами.

Создание благоприятного психологического климата .

Перед началом переговоров для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру осознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты.

Когда партнер не прав, можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете ему, что он не прав, то нанесет ему удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу », то это будет для партнера звучать как «Я умнее вас». Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление.

Как же быть, если партнер явно не прав? В данном случае лучше начать с фразы:

«Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор? Потому что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты».

А факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав».

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».

Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера.

Полезные инструменты