Потребительские риски. Потребительский риск: здоровье, деньги, душевное равновесие. Управление рисками в коммерческой деятельности

Имущественные риски представляют собой вероятность потери предприятием части своего имущества, его порчи и недополучения доходов в процессе осуществления производственной и финансовой деятельности. Группу таких рисков можно подразделить на следующие подвиды:

Риск потери имущества в результате стихийных бедствий (пожаров, наводнений, землетрясений, ураганов и т.п.);

Риск потери имущества вследствие действий злоумышленников (хищения, диверсии);

Риск утраты имущества в результате аварийных ситуаций на производстве;

Риск утраты или порчи имущества во время транспортировки;

Риск отчуждения имущества в силу действия местных органов власти или других собственников1.

Кроме того, для конкретной производственной фирмы вероятен риск потери какого-либо отдельного вида имущества, например вычислительной техники или отдельных видов сырья, материалов и комплектующих.

Снизить уровень перечисленных рисков можно с помощью страхования отдельных видов имущества, а также посредством установления на предприятии имущественной ответственности материально ответственных лиц, обеспечения организации охраны территории фирмы, разработки и внедрения организационно-технических, экономических и других мероприятий по предупреждению рисков или их минимизации.

Риски, связанные с потерей имущества в результате стихийных бедствий, могут произойти вследствие пожара, удара молнии, наводнения, сели, землетрясения, бури, ливня, града и других неблагоприятных событий.

Пожар - неконтролируемое горение, причиняющее материальный ущерб, вред жизни и здоровью граждан, интересам общества. Соблюдение правил противопожарной безопасности - чрезвычайно важная мера по сохранению имущества и сокращению убытков.

Удар молнии - стихийное явление, происходящее в результате сильных электрических разрядов между облаками и землей. Достигая земли, молния вызывает пожары и разрушения. Для предохранения строений и сооружений от молнии устанавливаются молниеотводы (громоотводы).

Наводнение - значительное затопление местности вследствие подъема уровня воды в реке, озере или море. Наводнения обычно бывают во время весенних паводков, заторов льда, выпадения большого количества осадков в виде дождя или снега, интенсивного таяния снега и ледников в горах в жаркое время. Для уменьшения потерь при наводнениях необходимо эвакуировать людей и имущество в другие места.

Сель - мощный горный поток, возникающий при образовании озер в горных впадинах или резком подъеме уровня воды в горных реках и озерах вследствие выпадения за короткое время значительного количества осадков, интенсивного таяния ледников и снега. Прорвав естественную или искусственную перемычку, стремительные потоки воды, подобно лавине, низвергаются вниз, увлекая за собой огромные массы горных пород, разрушая мосты, постройки, дороги.

Землетрясение - результат природных процессов, непрерывно происходящих в недрах земли, сопровождаемых подземными толчками и колебаниями почвы. Сила землетрясения определяется по 12балльной шкале. Толчки до пяти баллов обычно не причиняют вреда строениям и сооружениям, от пяти до семи баллов - повреждают недоброкачественные и ветхие строения. Гибель и повреждение строений и сооружений происходит при землетрясении в семь баллов, которое, как правило, охватывает обширную территорию.

Паводок - сравнительно кратковременное и непериодическое поднятие уровня воды, возникающее в результате быстрого таяния снега, ледников, обильных дождей.

Буря и ураган - сильные ветры со скоростью выше 15 м/сек. Ветер, скорость которого составляет от 15 до 35 м/сек, считается бурей, а более 35 м/сек - ураганом. Наибольшей скорости ветер достигает при вихреобразном вращательном движении воздуха, в результате чего образуется смерч. Смерч над сушей называют тромбом.

Ливень - кратковременный крупнокапельный интенсивный дождь. Нередко сопровождается грозами, а иногда и градом. Такие дожди при большом количестве осадков, выпавших за короткий промежуток времени, могут причинить повреждения или вызвать гибель строений и другого имущества.

Град - разновидность атмосферных осадков, выпадающих в виде ледяных образований различной формы и величины. Наибольший ущерб он причиняет сельскохозяйственным культурам, но нередко повреждает кровли строений из черепицы, шифера, толя, разбивает оконные стекла. Для снижения потерь в результате стихийных бедствий необходимо страховать имущество предприятий, организаций, а также физических лиц.

Оползни - скользящее смещение масс горных пород вниз по склону под влиянием силы тяжести. Возникают вследствие подмыва склона, переувлажнения, сейсмических толчков и т.д. Они наносят огромный ущерб населению, сельскохозяйственным и производственным предприятиям.

Половодье - относительно длительное увеличение водности реки, вызывающее подъем ее уровня. Обычно сопровождается выходом вод из меженного русла и затоплением поймы.

Лавина (снежный обвал) - масса снега, падающая или соскальзывающая с крутых склонов гор аналогично обвалу. Скорость движения в среднем 20-30 м/сек. Падение лавины сопровождается образованием воздушной предлавинной волны, наносящей наибольшие разрушения.

Выход подпочвенных вод - выход грунтовых вод на поверхность земли, вызванный чрезмерным переувлажнением почвы. Может быть внезапным, периодически повторяющимся и постоянным.

Цунами - морские волны, возникающие в результате сдвига вверх или вниз протяженных участков морского дна при подводных и прибрежных землетрясениях.

Извержение вулкана - стихийное бедствие большой разрушительной силы. Вулкан - геологическое образование, возникающее над каналами и трещинами в земной коре, по которым на земную поверхность извергаются лава, пепел, горячие газы, пары воды, обломки горных пород.

Взрыв - освобождение большого количества энергии в ограниченном объеме за короткий промежуток времени. Взрыв приводит к образованию сильно нагретого газа с очень высоким давлением, который при расширении оказывает механическое воздействие (давление, разрушение) на окружающие тела.

Риски, связанные с потерей имущества вследствие действий злоумышленников, могут проявляться в формах хищений и диверсий.

Хищение - совершенное с корыстной целью безвозмездное изъятие и (или) обращение чужого имущества в пользу виновного или других лиц, причинивших вред собственнику или иному владельцу этого имущества (временному владельцу). Хищение - это всегда имущественное преступление, поскольку именно имущество является здесь предметом преступления.

Выделяют четыре признака хищения: изъятие имущества; противоправность изъятия; незаконность изъятия; безвозмездность изъятия.

Для установления факта изъятия необходима совокупность нескольких обстоятельств. Во-первых, имущество должно находиться в фондах собственника (числиться на балансе юридического лица либо считаться юридически поступившим в фонды предприятия). Во-вторых, причинение собственнику либо иному владельцу материального ущерба. При хищениях материальный ущерб должен выражаться в виде прямого реального ущерба, сумма которого определяется рыночной стоимостью похищенного имущества. Кроме изъятия признаком хищения выступает его противоправность, означающая, что лицо изымает чужое имущество, на которое он не имеет ни действительного, ни предполагаемого права.

Незаконность изъятия можно рассматривать и как самостоятельный признак хищения, и как аспект противоправности изъятия. Но в любом случае данный признак означает, что при хищении изъятие должно происходить одним из способов, прямо указанных в законе. К таким способам относятся кража, мошенничество, присвоение, грабеж, разбой, растрата. К признакам хищения относится безвозмездность изъятия. Это означает, что преступник не компенсирует изъятого имущества, не оставляет взамен какого-либо эквивалента - денежного, натурального или трудового.

В зависимости от размера похищенного хищения делятся на мелкие, хищения незначительных размеров и крупные хищения. Мелким признается хищение на сумму, не превышающую одного минимального размера оплаты труда, установленного законом на момент совершения преступления. Уголовный кодекс РФ исключает ответственность за мелкое хищение как самостоятельный вид преступления. Административную ответственность влечет мелкое хищение только государственного и общественного имущества. Незначительным считается хищение, если сумма похищенного имущества не является крупной и при этом не причинен значительный ущерб гражданину. Хищение признается причинившим значительный ущерб при условии, что предмет преступления - личное имущество граждан и размер похищенного не достигает суммы крупного ущерба. Значительный ущерб гражданину определяется с учетом его имущественного положения, но не может составлять менее двух тысяч пятисот рублей.

Выделяют пять форм хищения, которые зависят от способа изъятия имущества:

Кража - тайное изъятие имущества;

Мошенничество - завладение имуществом путем обмана;

Присвоение или растрата введенного имущества;

Грабеж - открытое изъятие чужого имущества;

Разбой - насильственное изъятие чужого имущества.

Кража, то есть тайное хищение чужого имущества, наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до ста восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок от шести месяцев до одного года, либо арестом на срок от двух до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет (ст. 158 УК РФ).

Согласно ст. 159 УК РФ «мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до ста восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок от шести месяцев до одного года, либо арестом на срок от двух до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет».

Обман - это введение в заблуждение, сообщение ложных сведений, информации о чем-либо либо умолчание о сведениях, которые лицо обязано было довести до контрагента. При злоупотреблении доверием виновный завладевает чужим имуществом, используя доверительные отношения, которые возникли между ним и собственником или законным владельцем имущества. Отличительной особенностью мошенничества является то, что потерпевший добровольно передает имущество. Преступник действует по прямому умыслу, т.е. он осознает, что незаконно, безвозмездно, путем обмана или злоупотребления доверием завладевает чужим имуществом, предвидит наступление ущерба законному владельцу имущества и желает этого.

Согласно ст. 161 УК РФ «грабеж, т.е. открытое хищение чужого имущества, наказывается исправительными работами от года до двух лет, либо арестом от четырех до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет». Уголовная ответственность за грабеж в основном связывается с достаточно опасным способом совершения хищения, поэтому действия могут быть признаны уголовно наказуемыми даже при незначительной стоимости похищенного. Открытый способ завладения имуществом предполагает совершение грабежа в присутствии граждан, понимающих преступный характер происходящих действий, что осознается и самим виновным.

Согласно ст. 162 УК РФ «разбой, т.е. нападение в целях хищения чужого имущества, совершенное с применением насилия, опасного для жизни или здоровья, либо с угрозой применения такого насилия, наказывается лишением свободы на срок от трех до восьми лет с конфискацией имущества или без таковой». Повышенная общественная опасность разбоя связана прежде всего с тем, что он посягает не только на имущество, но и на здоровье личности.

Согласно ст. 281 УК РФ «диверсия, т.е. совершение взрыва, поджога или иных действий, направленных на разрушение или повреждение предприятий, сооружений, путей и средств сообщения, средств связи, объектов жизнеобеспечения населения в целях подрыва экономической безопасности и обороноспособности РФ, наказывается лишением свободы на срок от 10 до 15 лет».

Риски утраты или повреждения имущества из-за аварийной ситуации на производстве обусловлены недостатками в организации работы предприятия, учреждения, организации. Основными причинами его возникновения выступают ошибки в планировании и проектировании, недостатки в координации работ, слабое регулирование деятельности предприятия, неправильная стратегия снабжения, а также ошибки в подборе и расстановке кадров. Потенциальным работникам должны предъявляться профессиональные требования в зависимости от специфических особенностей выполняемой работы по соответствующей должности, уровня ее сложности и специальной подготовки работников, необходимого производственного опыта.

Аварийная ситуация может возникнуть и в результате взрыва, при котором возникают ударная и взрывная волны и пожары. Для снижения риска и уменьшения потерь в результате аварийной ситуации на производстве необходимо застраховать принадлежащее предприятию имущество.

Риски утраты или порчи имущества во время транспортировки возникают при перевозке имущества (грузов, товаров и т.д.). Обычно в них принимают участие два субъекта: транспортная организация и лицо, заинтересованное в транспортировке. Согласно обязательству перевозки транспортная организация обязуется доставить груз в указанный пункт назначения, а отправитель груза (багажа) обязуется оплатить оказанные транспортные услуги (внести провозную плату). Однако при перевозке груза одна из сторон может нарушить договор, что приведет к порче или утрате имущества.

Особенностью ответственности за нарушение обязательств по перевозке грузов является также то, что она может наступать не только за нарушение уже заключенного договора, но и за несовершение действий, связанных с организацией перевозок. Такова ответственность перевозчика за неподачу транспортных средств и ответственность отправителя за их неиспользование (ст. 794 ГК РФ).

Перевозчик или отправитель освобождаются от ответственности в случаях, предусмотренных п. 2 ст. 794 ГК РФ, таких, как:

Непреодолимая сила и иные действия стихийного характера (заносы, наводнения, пожары), военные действия;

Прекращение или ограничение перевозки грузов в определенных направлениях;

Иные случаи, предусмотренные транспортными уставами или кодексами.

Все иные действия не освобождают перевозчика или отправителя от ответственности. Во многих случаях ответственность исчерпывается уплатой неустойки (штрафа). Убытки подлежат взысканию в случаях, установленных ГК РФ, транспортными уставами и кодексами, а иногда - соглашением сторон.

Ответственность перевозчика за несохранность груза может проявляться в его утрате, недостаче и повреждении (порче). Под утратой понимается невозможность выдать груз получателю в течение установленных сроков. Недостача (частичная утрата) означает наличие разницы в весе или количестве груза, принятого к перевозке или сданного получателю по одной накладной. Порча груза - несоответствие его первоначальному качеству, указанному в транспортных документах.

При утрате, недостаче или порче обычно составляется документ о несохранности груза (коммерческий акт, акт общей формы и др.). Общим условием ответственности является презумпция вины, т.е. перевозчик несет ответственность за несохранность груза после принятия его к перевозке и до выдачи получателю, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение груза произошло вследствие обстоятельств, которые он не мог предотвратить или устранение которых от него не зависело. Таким образом, риск несохранности имущества, полученного от отправителя и до выдачи получателю, лежит на перевозчике. Но он может освободить себя от ответственности за недостачу, утрату или порчу груза, ссылаясь на следующие обстоятельства:

Особые естественные свойства груза, вызвавшие утрату своих потребительских свойств;

Недостатки тары или упаковки, которые не могли быть замечены по наружному виду при приемке груза к перевозке;

Сдачу груза к перевозке без указания в накладной его особых свойств, требующих особых условий для сохранности;

Сдачу к перевозке груза, влажность которого превышала установленную норму, и др.

Ответственность перевозчика за несохранность перевозимого груза ограничивается частью реального ущерба, которая может возмещаться перевозчиком:

В случае утраты или недостачи груза - в размере стоимости утраченного или недостающего груза;

В случае повреждения (порчи) имущества - в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, а при невозможности восстановления поврежденного груза - в размере его стоимости;

В случае утраты груза, сданного к перевозке с объявлением его ценности, - в размере объявленной стоимости груза.

Наряду с возмещением ущерба, вызванного несохранностью груза, перевозчик возмещает отправителю (получателю) провозную плату, если она не входит в стоимость груза.

Риски, связанные с отчуждением имущества в результате действий органов власти и других собственников. Отчуждение имущества у собственника возможно на возмездном и безвозмездном основаниях. Изъятие у собственника принадлежащего ему имущества на возмездных основаниях допустимо только в случаях, прямо предусмотренных п. 2 ст. 235 УК РФ. Перечень случаев сформулирован таким образом, что не допускает его расширения даже иными законами. В этом состоит одна из важных гарантий прав собственника.

Изъятие имущества у собственника в названных случаях по общему правилу производится на возмездных основаниях, т.е. с компенсацией собственнику стоимости изымаемой вещи. Оно допускается:

При отчуждении имущества, которое не может принадлежать данному лицу в силу запрета, имеющегося в законе (вещи, изъятые из оборота или ограниченные в обороте). Речь идет о тех видах имущества, которые по прямому указанию закона либо изъяты из оборота, т.е. могут находиться исключительно в государственной собственности, либо ограничены в обороте, в частности подлежат приобретению лишь по специальному разрешению государственных органов. Если такого рода имущество (например, оружие, сильно действующие яды и наркотики) оказались у владельца незаконно, то никаких вещественно-правовых последствий у него не будет. Но если вещи приобретены законно, то существует право собственности;

При отчуждении недвижимости (зданий, сооружений и др.) в связи с изъятием земельного участка. Речь идет о ситуации, когда земельный участок (либо участок недр, акватории) изымается в публично-правовых интересах, например при прокладке магистрали, строительстве каких-либо объектов и т.д. Если на таком участке находятся здания, сооружения, то собственник вправе получить за них соответствующую компенсацию;

При выкупе бесхозяйственно содержащихся культурных ценностей. Выкуп допускается в случаях, когда собственник культурных ценностей, отнесенных в соответствии с законом к особо ценным и охраняемым государством, бесхозяйственно содержит эти ценности, что грозит утратой ими своего значения (ст. 240 ГК РФ). При наличии обстоятельств, подтвержденных в судебном порядке, собственник изымаемых культурных ценностей получает за них компенсацию в размере, установленном соглашением сторон;

При выкупе домашних животных в случае ненадлежащего обращения с ними;

При реквизиции имущества. Реквизиция, т.е. предусмотренное законом изъятие у собственника его имущества по решению государственных органов в интересах общества допустима только в обстоятельствах, носящих чрезвычайный характер (стихийные бедствия, аварии, эпидемии, эпизоотии и др.);

При выплате компенсации участнику долевой собственности взамен причитающейся ему доли общего имущества при ее несоразмерности выделяемой доле;

При приобретении права собственности на недвижимость по решению суда в случаях невозможности сноса здания или сооружения, находящихся на чужом земельном участке;

При выкупе земельного участка для государственных или муниципальных нужд по решению суда;

При изъятии у собственника земельного участка, используемого им с грубым нарушением законодательства;

При продаже с публичных торгов по решению суда бесхозяйственно содержащегося жилого помещения.

При национализации имущества собственника в силу принятия специального закона. Национализация есть обращение в государственную собственность имущества, находящегося в частной собственности граждан и юридических лиц. Она может осуществляться на основании специального федерального закона и с возмещением собственнику не только стоимости вещи, но и всех причиненных этим убытков.

Закон предусматривает безвозмездное изъятие у собственника принадлежащего ему имущества помимо его воли. Во-первых, это обращение взыскания на имущество собственника по его обязательствам (поскольку ст. 24, 56 и 126 ГК РФ допускают обращение взыскания кредиторов на имущество собственников-должников), и во-вторых, конфискация имущества собственника в соответствии со ст. 243 ГК РФ.

Обращения взыскания на имущество собственника по его долгам по общему правилу допустимо только на основании судебного решения. Однако законом могут быть предусмотрены случаи такого рода взысканий и во внесудебном порядке, например при обращении взыскания на имущество по требованию налоговых органов, а также по нотариально удостоверенному соглашению с залогодержателем (ст. 349 ГК РФ). Право собственности на такое имущество прекращается у прежнего владельца с момента возникновения права собственности на него у приобретателя. До этого момента собственник- должник несет и риск, и бремя ответственности. Определенное имущество публичных собственников как участников гражданского оборота тоже может стать объектом взыскания со стороны их кредиторов, в том числе в порядке исполнения судебного решения.

Другим основанием принудительного изъятия имущества у собственника без компенсации является конфискация. Конфискация - это санкция, применяемая к собственнику в установленном законом порядке за совершение им преступления или иного правонарушения (ст. 243 ГК РФ). Такая санкция может быть применена за совершение уголовного преступления (в соответствии с правилами УК РФ) либо иного правонарушения (обычно административного). Статьей 169 ГК РФ устанавливается возможность безвозмездного изъятия имущества в доход государства в случае умышленного совершения сделки с целью, противной основам правопорядка или нравственности. Конфискация осуществляется в судебном порядке.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСТЕТ

ТОМСКИЙ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ - ФИЛИАЛ

по финансовому менеджменту

на тему: Имущественные риски

Выполнил:

Веремейчик М.А.

Проверил:

Дроздова Н.А.

Томск, 2015 год

ВВЕДЕНИЕ

3. ИМУЩЕСТВЕННЫЕ РИСКИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Существование рисков как неотъемлемой части предпринимательской деятельности привело к необходимости разработки конкретных методов и приемов их выявления при принятии и реализации управленческих решений. Предприятия работают в различных условиях конкурентной среды, имея разную внутреннюю среду, уровень производственного потенциала, кадровый состав и т. д.

В связи с этим у каждого предприятия возникают риски, непосредственно присущие только данной компании и связанные со спецификой производственной, технологической, коммерческой, финансовой и других видов деятельности. Важно своевременно их выявить и определить вероятность наступления, время наступления, а также возможный ущерб.

Любой хозяйствующий субъект в своей деятельности сталкивается с риском. Риск лежит в основе принятия всех управленческих решений.

Риск - это возможность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности. Неблагоприятной ситуацией или неудачным исходом при этом могут быть:

Упущенная выгода;

Убыток (потеря собственных средств);

Отсутствие результата (ни прибыли, ни убытка);

Недополучение дохода или прибыли;

Событие, которое может привести к убыткам или недополучению доходов в будущем.

1. РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРДПРИЯТИИ И ЕГО КЛАССИФИКАЦИЯ

Эффективность организации управления рисками во многом определяется их классификацией, которая создает возможности для эффективного применения соответствующих методов и приемов управления риском. К природным рискам относятся риски стихийных бедствий, такие как землетрясения, наводнения, ураганы, тайфуны, удары молнии, извержения вулканов и т. д.

Техногенные риски связаны с хозяйственной деятельностью человека.

Смешанными рисками являются события природного характера, ставшие результатом хозяйственной деятельности человека.

Чистые (простые) риски, или статические, практически всегда наносят предприятию ущерб, то есть, связаны только с потерями для предпринимательской деятельности. Это риск потерь реальных активов вследствие нанесения ущерба собственности или неудовлетворительной организации.

Спекулятивные риски, или динамические, - это риски непредвиденных изменений стоимостных оценок управленческих решений фирмы, а также изменения рыночных отношений или политических обстоятельств. Они характеризуются тем, что могут быть связаны как с потерями, так и с получением дополнительной прибыли по отношению к ожидаемым результатам.

Производственные риски - это риски, характерные для производственной деятельности и связанные с убытками от остановки производства по различным причинам, а также с неадекватным использованием техники и технологии, основных и оборотных фондов, производственных ресурсов и рабочего времени.

Финансовые риски - это риски, связанные с вероятностью потерь финансовых ресурсов (денежных средств). Финансовые риски подразделяются на два вида: риски, связанные с покупательной способностью денег, и риски, связанные с вложением капитала (инвестиционные риски, кредитные риски, риски прямых финансовых потерь). По типу потерь финансовые риски разделяют на прямые имущественные риски и риски, связанные с обязательствами, т. е., риск убытков по вине конкурентов, сотрудников или партнеров в связи с изменениями условий выполнения обязательств.

Имущественные риски - это риски, связанные с возможностью потерь имущества по различным причинам: кражи, диверсии, халатность, перенапряжения технической и технологической систем, порчи и т. п.

Под коммерческим риском понимается риск, связанный с предпринимательской деятельностью, ориентированной на получение максимальной прибыли и возникающий в процессе реализации товаров и услуг, произведенных или закупленных предприятием.

Социальные риски непосредственно связаны с жизнью, здоровьем и трудоспособностью работников предприятия, а также их личностными характеристиками и условиями труда.

Предпринимательский риск связан со случайными потерями предпринимательской прибыли. Потери в предпринимательской деятельности разделяют на материальные, трудовые, финансовые, потери времени и специальные виды потерь.

Профессиональные риски связаны с выполнением должностными лицами своих профессиональных обязанностей.

Инвестиционные риски возникают при вложении инвесторами средств в инвестиционные объекты с целью получения прибыли. Различают систематический и несистематический риски, риски реального и финансового инвестирования.

Транспортные риски представляют собой риски, связанные с убытком по причине транспортировки товара, различают морские, воздушные и наземные.

Банковские риски представляют собой опасность потерь в банковских операциях, они могут иметь внешние причины возникновения (страновой и валютный) и внутренние, такие как риски пассивных и активных операций, риски, связанные со спецификой клиента.

Страховой риск связан с неэффективной страховой деятельностью как на этапе, предшествующем заключению договора страхования, так и на последующих этапах перестрахования, формирования резервов и т. п.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ РИСК-МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Одни и те же риски могут встречаться в различных областях производственно-хозяйственной деятельности. Поэтому при управлении рисками главное - идентифицировать возможные области риска применительно к исследуемому предприятию. Риск количественно характеризуется субъективной оценкой ожидаемой величины максимального и минимального доходов (убытков) от конкретного вложения капитала. При этом, чем больше диапазон между возможным максимальным и минимальным доходами (убытками) при равной вероятности их получения, тем выше степень риска. Степень риска - это вероятность наступления рискового события, чем больше неопределенность хозяйственной ситуации при принятии решения, тем больше и степень риска. Факторы, влияющие на величину степени риска, можно разделить на объективные и субъективные. К объективным факторам относятся причины, возникающие во внешней среде предприятия, то есть не зависящие непосредственно от деятельности фирмы. Например, политические, экономические и экологические кризисы, таможенная, налоговая, бюджетная политика государства. Субъективные факторы связаны непосредственно с внутренней средой фирмы и характеризуют ее деятельность: уровень производительности труда, уровень технического и технологического оснащения, производственный потенциал, система управления, организация труда, маркетинговая, ценовая, инвестиционная политика предприятия.

Риск-менеджмент характеризуется совокупностью методов, приемов и мероприятий, позволяющих в определенной степени прогнозировать наступление рисков и принимать решения по воздействию на них. Стратегия управления риском строится в зависимости от направлений деятельности предприятия. Для эффективного управления риском на предприятиях может создаваться специальное подразделение - отдел управления рисками. Во главе его стоит риск-менеджер, который занимается исключительно проблемами управления риском и координирует деятельность всех подразделений в плане регулирования риска и обеспечения компенсации возможных потерь и убытков. Риск-менеджер формирует организационную структуру управления риском на предприятии и разрабатывает основные положения и инструкции, связанные с этой деятельностью.

3. ИМУЩЕСТВЕННЫЕ РИСКИ

Снизить уровень перечисленных рисков можно с помощью страхования отдельных видов имущества, а также посредством установления на предприятии жесткой имущественной ответственности материально ответственных лиц, обеспечения организации охраны территории фирмы, разработки и внедрения организационно-технических, экономических и других мероприятий по предупреждению рисков или их минимизации:

1) Риск, связанный с потерей имущества в результате стихийных бедствий. Такой риск может произойти вследствие пожара, удара молнии, наводнения, сели, землетрясения, бури, ливня или града;

2) Риск, связанный с потерей имущества вследствие действий злоумышленников;

3) Риск потери имущества в результате действий злоумышленников может проявляться в формах хищений и диверсий;

4) Риск потери имущества в результате действий злоумышленников может проявляться также в форме диверсии. Уголовное законодательство предусматривает диверсию как опасное государственное преступление. Так, уничтожение государственной или иной собственности, разрушение промышленных предприятий, строек, военной техники не только способно причинить колоссальный ущерб экономике, ослабить военную мощь страны, но и вызвать панику среди населения, создать атмосферу неуверенности и подавленности;

5) Риск утраты или повреждения имущества из-за аварийной ситуации на производстве. Такой риск обусловлен недостатками в организации работы предприятия, учреждения, организации. Основными причинами его возникновения выступают ошибки в планировании и проектировании, недостатки в координации работ, слабое регулирование деятельности предприятия, неправильная стратегия снабжения, а также ошибки в подборе и расстановке кадров. Потенциальным работникам должны предъявляться профессиональные требования в зависимости от специфических особенностей выполняемой работы по соответствующей должности, уровня ее сложности и специальной подготовки работников, необходимого производственного опыта. Аварийная ситуация может возникнуть и в результате взрыва, при котором возникают ударная и взрывная волны и пожары. Для снижения риска и уменьшения потерь в результате аварийной ситуации на производстве необходимо застраховать принадлежащее предприятию имущество;

6) Риск утраты или порчи имущества во время транспортировки. Роль транспорта заключается в оказании специфических услуг, направленных на перемещение товара или человека в пространстве. Транспортная деятельность не сопровождается созданием новых вещей (предметов материального мира). Ее ценность в том экономическом эффекте, который создается в результате перемещения груза, пассажира и багажа в согласованное место. Отношения по перевозке возникает при наличии потребности в территориальном перемещении объектов или людей с помощью транспортных средств. Обычно в них принимают участие два субъекта: транспортная организация и лицо, заинтересованное в транспортировке. Однако не всякое территориальное перемещение товара с помощью транспортных средств приводит к возникновению обязательств перевозки;

7) Риск, связанный с отчуждением имущества в результате действий органов власти и других собственников. Отчуждение имущества у собственника возможно на возмездном и безвозмездном основаниях. Изъятие у собственника принадлежащего ему имущества на возмездных основаниях допустимо только в случаях, прямо предусмотренных п. 2 ст. 235 УК РФ. Перечень случаев сформулирован таким образом, что не допускает его расширения даже иными законами. В этом состоит одна из важных гарантий прав собственника. Изъятие имущества у собственника в названных случаях по общему правилу производится на возмездных основаниях, т. е., с компенсацией собственнику стоимости изымаемой вещи.

Оно допускается:

При отчуждении имущества, которое не может принадлежать данному лицу в силу запрета, имеющегося в законе (вещи, изъятые из оборота или ограниченные в обороте). Речь идет о тех видах имущества, которые по прямому указанию закона либо изъяты их оборота, т. е., 150 могут находиться исключительно в государственной собственности, либо ограничены в обороте, в частности подлежат приобретению лишь по специальному разрешению государственных органов. Если такого рода имущество (например, оружие, сильно действующие яды и наркотики) оказались у владельца незаконно, то никаких вещественно-правовых последствий у него не будет. Но если вещи приобретены законно, то существует право собственности;

При отчуждении недвижимости (зданий, сооружений и др.) в связи с изъятием земельного участка. Речь идет о ситуации, когда земельный участок (либо участок недр, акватории) изымается в публично-правовых интересах, например при прокладке магистрали, строительстве каких-либо объектов и т. д. Если на таком участке находятся здания, сооружения, то собственник вправе получить за них соответствующую компенсацию;

При выкупе бесхозяйственно содержащихся культурных ценностей. Выкуп допускается при наличии следующих условий (ст. 240 ГК РФ). Прежде всего дело должно касаться не любых, а только особо охраняемых культурных ценностей. Необходимо в судебном порядке установить не только факт бесхозяйственного содержания этих ценностей, но и реальную угрозу утраты или своего значения в результате соответствующего действия или бездействия их собственника. При наличии обстоятельств, подтвержденных в судебном порядке, собственник изымаемых культурных ценностей все равно получает за них компенсацию либо в виде вырученной от их продажи суммы, либо ином виде;

При выкупе домашних животных в случае ненадлежащего обращения с ними;

При реквизиции имущества. Реквизиция, т. е., предусмотренное законом принудительное изъятие у частного собственника его имущества по решению государственных органов в неотложных общественных интересах и с обязательной компенсацией, представляет собой традиционное для всякого правопорядка основание прекращения частной собственности граждан и юридических лиц. Реквизиция допустима только в обстоятельствах, носящих чрезвычайный характер (стихийные бедствия, аварии, эпидемии, эпизоотии и др.), и может проводиться исключительно в интересах общества. Такое изъятие допустимо по решению государственных, но не муниципальных органов и не требует обязательного судебного решения;

При выкупе земельного участка для государственных или муниципальных нужд по решению суда;

При изъятии у собственника земельного участка, используемого им с грубым нарушением законодательства;

При продаже с публичных торгов по решению суда бесхозяйственно содержащегося жилого помещения;

При национализации имущества собственника в силу принятия специального закона.

Национализация есть обращение в государственную собственность имущества, находящегося в частной собственности граждан и юридических лиц. Она может осуществляться на основании специального федерального закона и с возмещением собственнику не только стоимости вещи, но и всех причиненных этим убытков. Лишь в двух случаях закон предусматривает безвозмездное изъятие у собственника принадлежащего ему имущества помимо его воли.

Во-первых, это обращение взыскания на имущество собственника по его обязательствам (поскольку ст. 24, 56 и 126 ГК РФ допускают обращение взыскания кредиторов на имущество собственников-должников).

Во-вторых, конфискация имущества собственника в соответствии со ст. 243 ГК РФ.

Право собственности на такое имущество прекращается у прежнего владельца с момента возникновения права собственности на него у приобретателя. До этого момента собственник-должник несет и риск, и бремя ответственности. Определенное имущество публичных собственников как участников гражданского оборота тоже может стать объектом взыскания со стороны их кредиторов, в том числе в порядке исполнения судебного решения.

Другим основанием принудительного изъятия имущества у собственника без компенсации является конфискация.

Конфискация - это санкция, применяемая к частному собственнику в установленном законом порядке за совершение им правонарушения (ст. 243 ГК РФ). Такая санкция может быть применена за совершение уголовного преступления (в соответствии с правилами УК РФ) либо иного правонарушения (обычно административного).

Едва ли не единственный случай применения конфискационной санкции за гражданское правонарушение предусматривает правило ст. 169 ГК РФ, устанавливающее возможность безвозмездного изъятия имущества в доход государства в случае умышленного совершения сделки с целью, противной основам правопорядка и нравственности. По общему правилу конфискация осуществляется в судебном порядке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Риск-менеджмент - процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией. финансовый риск менеджмент

Любой хозяйствующий субъект в своей деятельности сталкивается с риском. Риск лежит в основе принятия всех управленческих решений. Риск - это возможность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности. Эффективность организации управления рисками во многом определяется их классификацией, которая создает возможности для эффективного применения соответствующих методов и приемов управления риском. Существуют природные риски, техногенные, смешанные, чистые, спекулятивные, производственные, финансовые, имущественные, коммерческие, социальные, предпринимательские, инвестиционные, транспортные, банковские и страховые. Одни и те же риски могут встречаться в различных областях производственно-хозяйственной деятельности. Поэтому при управлении рисками главное - идентифицировать возможные области риска применительно к исследуемому предприятию.

Имущественный риск представляет собой вероятность потери предприятием части своего имущества, его порчи и недополучения доходов в процессе осуществления производственной и финансовой деятельности. Группу таких рисков можно подразделить на следующие подвиды:

Риск потери имущества в результате стихийных бедствий (пожаров, наводнений, землетрясений, ураганов и т. п.);

Риск потери имущества вследствие действий злоумышленников (хищения, диверсии);

Риск утраты имущества в результате аварийных ситуаций на производстве;

Риск утраты или порчи имущества во время транспортировки;

Риск отчуждения имущества в силу действия местных органов власти или других собственников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аксенов Е.П. Финансовый менеджмент: закономерности, этапы развития: учебное пособие / Е.П. Аксенов - М.: Журнал №4. 2011. - 14-23 с.

2. Бахрамов Ю.М. Финансовый менеджмент: учебник / Ю.М. Бахрамов, В.В. Глухов - СПб.: Питер, 2011. - 496 с.

3. Годин А.М. Маркетинг: учебник для экономических вузов / А.М. Годин. - М.: Дашков и К?, 2010. - 671 с.

4. Ковалев В.В. Финансовый менеджмент. Теория и практика: учебник / В.В. Ковалев - М.: Проспект, 2010. - 1024 с.

5. Колосова Р.П. Экономика: учебник / Р. П. Колосова. - М.: Норма, 2011. - 345 с.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: экспресс-курс / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - СПб.: Питер: Мир книг, 2012. - 479 с.

7. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент: учебное пособие / М.Н. Крейнина - М.: Дело и Сервис, 2011. - 234 с.

8. Куликов Л.М. Экономическая теория: учебник / Л.М. Куликов. - М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2010. - 432 с.

9. Мамедова О.Ю. Современная экономика: учебное пособие / О.Ю. Мамедова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - 456 с.

10. Самсонов Н.Ф. Финансовый менеджмент: учебник / Н.Ф. Самсонов - М.: ЮНИТИ, 2012. - 566 с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Финансовый риск предприятия - вероятность возникновения неблагоприятных последствий в форме потери дохода и капитала в ситуации неопределенности условий осуществления его хозяйственной деятельности. Причины предпринимательских рисков, способы их снижения.

курсовая работа , добавлен 22.05.2012

Классификации и особенности основных составляющих финансовых рисков. Методы риск-менеджмента, прогнозирование негативных экономических ситуаций и снижение возможных убытков от их появления. Меры по управлению финансовыми рисками на ОАО АНК "Башнефть".

курсовая работа , добавлен 09.08.2015

Риск как наступление неблагоприятного исхода событий, возможных убытков. Отличительные черты и значение финансовых рисков. Особенности групп рисков, связанных с деньгами, инвестициями и организационными форми хозяйственной деятельности предприятий.

контрольная работа , добавлен 19.04.2011

Корпоративный финансовый риск как вероятность возникновения неблагоприятных финансовых последствий в форме потери дохода в ситуации неопределенности условий его финансовой деятельности. Основные виды финансовых рисков. Финансовые последствия рисков.

контрольная работа , добавлен 25.03.2009

Классификация финансовых рисков, их возникновение в процессе отношений предприятия с финансовыми институтами. Ситуации неопределенности условий финансовой деятельности. Инфляционные и валютные риски, связанные с покупательной способностью денег.

реферат , добавлен 15.12.2013

Функции предпринимательских рисков. Количественные и качественные методы оценки и управление рисками. Разработка и реализация мер по их нейтрализации. Влияние рисков на результаты финансовой и производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

курсовая работа , добавлен 04.08.2014

Определение, содержание и классификация коммерческого риска. Способы и методы оценки степени риска. Сущность и содержание риск-менеджмента, его возможности по защите от разных видов финансовых рисков. Подходы к прогнозированию банкротства предприятия.

курсовая работа , добавлен 09.03.2016

Понятие финансового риска как вероятности возникновения неблагоприятных финансовых последствий в форме потери дохода и капитала. Классификация финансовых рисков и их страхование. Основные виды финансовых рисков. Методы избегания финансового риска.

реферат , добавлен 10.12.2010

Теоретические аспекты, сущность риск-менеджмента. Виды рисков, способы их оценки. Управление рисками, организация и структура отдела риск-менеджмента. Совершенствование и анализ системы способов минимизации рисков. Показатели финансовой отчётности.

дипломная работа , добавлен 06.01.2011

Финансовые риски как объект финансового менеджмента, их классификация. Риски, связанные с покупательной способностью денег. Риски, связанные с инвестициями. Методы оценки и снижения финансовых рисков, механизмы нейтрализации их негативных последствий.

Символы в потреблении

В процессе потребления товар представляет собой не только материальный ресурс, которым удовлетворяются базовые потребности, но и символ , которым человек сигнализирует окружающим, кто он по социальному статусу и личностным особенностям. Так, потребление выполняет функцию общения, когда потребляются не только объекты, но и идеи отношений между людьми.

Покупая все более и более дорогие вещи, человек символизирует свое движение вверх по социальной лестнице .

Многие ученые (Х. Диттмар, Ф. Кадс и др.) сходятся во мнении, что потребление сводится в первую очередь употреблением символов, а не их материальных носителей (атрибутов товара). Под потреблением символов понимается своеобразный процесс коммуникации, посредством которого человек стремится сообщить окружающим какую-то информацию о себе.

Исследования, проводимые в супермаркетах, показывают, что потребители совершают интуитивные покупки, определяемые символическим значением товара, в 64% случаев всех сделанных покупок . К рациональному выбору товара можно отнести: очевидное восприятие покупателем преимуществ фирменного товара; убеждение, что за этот товар действительно следует заплатить требуемую сумму денег; понимание его пригодности. Символическое отношение покупателя к товару – это эмоциональное, скрытое представление о том, что товар: соответствует образу жизни; выражает его индивидуальность; помогает в упорядочении и структурировании быта.

О.Т. Мельникова (1997), О.Л. Перлина (2002) подчеркивают, что «символическое» отношение требует иного типа изучения и часто большего количества времени. Они предлагают использовать для выявления скрытых, нерациональных причин потребления проективное интервьюирование или внимательное наблюдение за несоответствиями, ошибками, эмоциональными проявлениями.

2 стороны символического значения вещей (по Чикзентмихали и Рохберг-Хальтон) :

1. Дифференциация – выделение владельца из группы, обозначение его индивидуальности;

2. Интеграция – вещь символизирует принадлежность владельца к определенной социальной группе.

Потребительские зависимости

В потреблении существуют свои зависимости, также как и алкогольная, нарко-, и компьютерная зависимость.

Покупательская зависимость, или как говорят американцы, «шоппинг-наркомания », проявляется в постоянном стремлении ходить по магазинам. Она может проявляться в покупках, может – в рассматривании, может – в примеривании. Это не зависит от финансовых ограничений. Р.Элиот выделяет несколько категорий шоппинг-наркоманов. Первая категория – зацикленные на покупке еды в красивых упаковках и страдающие обжорством. Вторая - это "мстительные покупательницы" – прежде всего домохозяйки, чьи мужья успешно продвигаются по служебной лестнице. Комплексуя от недостатка мужского внимания, эти женщины пытаются безрассудной тратой денег напомнить своим супругам о своем существовании. Третья группа – "экзистенциальные покупатели" : они упиваются собственным вкусом и самоутверждаются посредством покупок.

Пищевая зависимость – постоянное стремление есть, жевать, даже при минимальном чувстве голода. Это связано с нарушениями обмена веществ, стрессами, психологическими страхами.

Вещевая зависимость – постоянное стремление носить красивую одежду. Частным случаем является желание менять одежду несколько раз в день. Причина – подсознательный страх быть некрасивой, желание нравиться при некотором комплексе неполноценности, которое компенсируется стремлением надеть красивую оболочку. У мужчин проявляется крайне редко.

Косметическая зависимость – зависимость, вытекающая из страха быть ненакрашенной. Вытекает из Я-образа некрасивой женщины и стремления надеть маску из косметики.

Считается, что зависимости присущи в большей степени женщинам. В небольшой степени зависимость не наносит человеку вреда, а в некоторых случаях наоборот.

Потребительское удовлетворение

Небольшая разница между просто удовлетворенными и полностью удовлетворенными
потребителями может разрушить компанию.

Большинство бизнесменов-новаторов в качестве оценки деятельности своей фирмы стали использовать ощущение удовлетворенности (удовлетворения) потребителя, выявляемого путем интроспекции и самоанализа, исходя из двух аксиом психологии потребления:

(а) удовлетворенный покупатель вернется за повторной покупкой;

(б) удовлетворенный покупатель расскажет о Вашем магазине четверым, неудовлетворенный – десятерым.

На основе анализа литературы даем следующее определение: удовлетворенность (удовлетворение) потребителя – положительная эмоциональная и когнитивная реакция потребителя на товар и обслуживание.

Обобщая данные американской литературы, можно выделить три компонента удовлетворения потребителя: положительная реакция, ее объект, ее время. Рассмотрим их подробнее.

1) удовлетворение потребителя – это положительная реакция, с преобладанием эмоционального компонента . Потребительское удовлетворение раньше рассматривалось только как эмоциональная реакция (например, Cadotte, Woodruff, и Jenkins 1987; Westbrook и Reilly 1983) либо только как познавательный ответ (Говард и Sheth 1969; Tse и Wilton 1988). Некоторые исследования доказывают, что удовлетворение имеет и познавательный и эмоциональный компоненты (например, Surprenant 1982; Trawick,; Westbrook 1980). Современные определения удовлетворения указывают его эмоциональную природу, с наличием когнитивного и конативного компонентов. (Halstead, Hartman, и Schmidt 1994; Mano и 1993, Spreng, MacKenzie, и Olshavsky 1996). Последние исследования (Джоан Л. Гиес, Джозеф А. Кот д"Ивуар, 2003) выделили, что в 73% случаев удовлетворение имеет в первую очередь эмоциональную природу.

2) эта реакция относится к специфическому объекту (ожиданию, товару, опыту потребления, и т.д.). Человек невольно сравнивает товар либо с аналогичными, либо с собственным стандартом.

3) реакция происходит в специфическое время (после покупки, после выбора, основанного на накопленном опыте, и т.д.). Наивно полагать, что удовлетворение – строго постпокупочный процесс. Удовлетворение может возникнуть до выбора или даже в отсутствии покупки или выбора. В большинстве случаев удовлетворение происходит после покупки, но может возникать и во время выбора. У шоппинг-наркоманов удовлетворение возникает в процессе выбора.

Неудовлетворение имеет те же компоненты, но с отрицательной реакцией.

Потребительское удовлетворение обладает двумя характеристиками: запечатление (импринтинг) и интенсивность. Импринтинг удовлетворения заключается в последующем возникновении удовлетворения в ответ на сходное обслуживание и при использовании данного товара. Интенсивность удовлетворения заключается в варьировании эмоциональной реакции от сильного к слабому в зависимости от ситуации. Уровень интенсивности положительной эмоции зависит от интереса к покупке. То есть, чем важнее покупка и интереснее ее выбирать, тем больше будет удовлетворение. Итак, удовлетворение – это комплексная реакция на покупку, состоящая из когнитивного, конативного и эмоционального компонентов, с существенным преобладанием эмоционального. Важно, что удовлетворение – это итоговая реакция на потребление.

В. Ф. Ван Райя выделил основные компоненты (критерии) удовлетворения потребителей городскими торговыми центрами (На примере г. Роттердама):

- общая оценка , которая включала качество, разнообразие и расположение магазинов, предупредительность персонала, безопасность;

- окружение , к которому относятся шум от движения транспорта, близость и поведение других потребителей, наличие навеса (крыши), просторность помещений;

- эффективность , определяемая расстоянием между магазинами, удаленностью от дома и заполненностью торговых помещений покупателями;

- доступность , включающая парковку и близость общественного транспорта;

- социальные факторы , т. е. атмосфера и любезность персонала.

Существуют 4 основных составляющих воздействия на удовлетворенность потребителей:

Основные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от - - всех ваших конкурентов;

Основная система обслуживания продукта и его поддержки;

Способность компании компенсировать ущерб;

Способность организации удовлетворять персональные запросы потребителей (либо дифференцировать товар).

Потребительские риски

Согласно концепции воспринимаемого риска Р. Бауэра, при покупке потребитель оценивает и степень риска, связанную с новым товаром. Под риском потребления понимается вероятность возникновения неожиданных проблем, вызванных товаром. Существует несколько типов воспринимаемого риска, определяющего решение потребителя.

Функциональный риск определяет вероятность того, что продукт не будет выполнять свою функцию: не будет функционировать так, как положено, или будет неудобным в употреблении.

Материальный риск состоит в том, что качество продукта не будет соответствовать его цене.

Физический риск проявляется в том, что продукт может представлять угрозу имуществу или здоровью потребителя, сломается, не подойдет по размеру, деформируется и т.д.

Психологический риск состоит в потенциальном несоответствии продукта Я-концепции покупателя.

Социальный риск связан с несоответствием продукта ценностям референтной группы. Этот риск приобретает все большую значимость в связи с гиперинновационностью производства и постоянной необходимостью адаптироваться к новым товарам.

Финансовый риск – риск нехватки денег, что товар не окупится, что ментальные и физические затраты на употребление товара превысят финансовые.

Для различных потребителей разные товары обладают разными рисками с различной степенью выраженности.

Лояльность потребителей

Лояльность (loyalty) - образно положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых ей для персонала компании, имиджа организации, торговых марок, логотипа и т.д. Лояльность базируется на чувстве удовлетворенности.

Лояльный [англ. Loyal букв. верный ] – благожелательно относящийся к кому-либо, чему-либо.

Именно наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Это в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Лояльными можно назвать тех потребителей, которые достаточно долго (по сравнению со сроком функционирования товара) остаются с компанией и совершают при этом повторные покупки.

Одной из основ лояльности является позитивный опыт, который получил потребитель в процессе покупки/потребления данного продукта или услуги. Многие специалисты рассматривают этот фактор (совершение повторных покупок) как ключевой в развитии компании. Вообще, чем дольше потребитель общается с компанией, тем более он для нее ценен в финансовом смысле. Таких потребителей можно образно называть долгосрочными потребителями. Они покупают больше, меньше требуют к себе внимания в плане сервиса и времени обсуживающего персонала, менее чувствительны к изменению цен и способствуют привлечению новых потребителей. Что самое примечательное в них, так это отсутствие так называемых стартовых расходов на завоевание их лояльности. Долгосрочные потребители настолько ценны, что в некоторых сферах бизнеса увеличение числа долгосрочных потребителей всего на 5% в общей структуре клиентов приводит к увеличению прибылей на 100%.

В мировой практике директ-маркетинга известны случаи, когда вставка профессиональной лексики и фразеологизмов в рекламное письмо, обращенное к узкой целевой группе соответствующих специалистов, приводила к увеличению отклика на рассылку в два и более раз. Известный специалист по маркетинговым коммуникациям Харви Маккей (Harvey MacKay) писал в книге «How to Swim with the Sharks without being Eaten Alive»: «Кое-что из того, что мы знаем о своем потребителе, может оказаться куда важнее, чем все то, что мы знаем про свой продукт».

Принимая все это во внимание, мы можем определить сверхзадачу психологов при создании программы лояльности так:

Вовлечь потребителя в диалог, который позволит постоянно получать от него информацию;

Качественно обработать эту информацию (база данных);

Создать и сообщить предложение, максимально ориентированное на потребности конкретного потребителя;

Выяснить реакцию потребителя на сообщенное предложение и скорректировать информацию в базе данных.

Без этого любая программа лояльности просто теряет смысл.

На лояльность потребителя влияют два фактора:

1. Качество продукта удовлетворяет потребителя (чем больше, тем лучше) и воспринимается им как ценность.

2. Потребитель постоянно окружен вниманием продавцов, полностью адекватным его положению и потребностям.

Психологическое сопровождение маркетинговых коммуникаций

Отметим, что мы рассматриваем психологическое сопровождение маркетинговых коммуникаций не как помощь в манипулировании потребителем, а как посредническую деятельность – соединение усилий производителей и коммерсантов, с одной стороны, и потребностей и предпочтений покупателей – с другой.

Маркетинговые коммуникации – мероприятия по доведению информации о достоинствах продукта до потребителей, стимулирование у них желания его купить и получение обратной связи. К ним относятся реклама, паблик рилейшнз, паблисити, промоушн, директ-маркетинг. Иногда относят и мерчендайзинг.

Реклама- это вид деятельности либо произведенная в ее результате продукция, итогом которых является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории. Итак, цель рекламы - создание образа фирмы, товара, достижение осведомленности о них потенциальных покупателей.

Сейл-промоушн - деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки. В частности, она используется с помощью упаковки товаров, на которой расположены различные инструменты сейл-промоушн (например, портреты известных людей, героев мультфильмов, дорогих марок автомобилей), а также путем специализированных мероприятий на местах продажи. Долгосрочная идея промоушна - формирование в восприятии потребителя большей ценности фирменных товаров, замаркированных определенным товарным знаком; краткосрочная - создание дополнительной ценности товара для потребителя (added value). Итак, цель сейл-промоушна - побуждение к совершению покупок, стимулирование работы товаропроизводящей сети.

Паблик рилейшнз – связи с общественностью. Они обеспечивают создание положительного отношения к товару/фирме, «включение с фирмой в одну группу». Выделяют два вида PR: PR-actions (игры, конкурсы, выступления звезд и т.д.) и медиа-PR (публикации в прессе, носящие скрытый увещевательный характер). Основными средствами PR являются: пресс-релизы, аналитические обзоры и другие материалы для прессы, интервью, пресс-конференции, выставки, приемы и презентации, дни открытых дверей. Итак, цель паблик рилейшнз - достижение высокой общественной репутации фирмы.

Паблисити – вид сотрудничества в маркетинговых коммуникациях, при которых каждая сторона имеет нефинансовую выгоду.

Директ-маркетинг (прямой маркетинг) - постоянно поддерживаемые направленные коммуникации с отдельными потребителями или фирмами, имеющими очевидные намерения покупать определенные товары. Деятельность в области директ-маркетинга, в основном, осуществляется путем прямой почтовой рассылки (direct mail) или через узко специализированные средства распространения рекламы. Итак, цель директ-маркетинга - установление долгосрочных двухсторонних коммуникаций между производителем и потребителем.

Мерчендайзинг – комплекс маркетинговых мероприятий, осуществляемых в торговых помещениях и направленных на то, чтобы «подвести» покупателя к товару и создать благоприятную ситуацию, обеспечивающую максимальную вероятность совершения покупки. К средствам мерчендайзинга относятся: расположение и демонстрация товара в торговом зале, внутримагазинная реклама, оформление витрин, организация маршрутов движения клиентов, развитие самообслуживания и других форм активной продажи, использование упаковки и маркировки товара, гибкое ценообразование, оказание дополнительных услуг. Итак, цель мерчендайзинга – привлечь покупателя к товару в месте продажи .

См. в: П.Лунт Психологические подходы к потреблению: вчера, сегодня, завтра // Иностранная психология . – 1997 . – №9, С. 8-16.

Не секрет, что вывод новых продуктов всегда связан с определенными рисками. И компании вынужденны с ними считать и их минимизировать. При этом компании учитывают риски рыночные, но далеко не всегда их конкретизируют до того вида, в котором эти риски рассматривают сами потребители. Тем не менее припятствие к правильному восприятию продукта во многом строится именно в голове покупателя, который старается минимизировать возможность столкнуться с негативным опытом потребления и разочароваться в приобретении. Барьер, выстраиваемый между новым продуктом и его потребителем во многом коммуникационный. И существует он лишь потому, что компания не полностью ответила на все вопросы, не убедила потребителя в том, что риск минимальный. Поэтому задача коммуникаций компании - охватить их все. Поэтому они тоже систематизированы.

Эти риски называются "воспринимаемыми потребительскими рисками" и разделены на 6 видов: функциональные, финансовые, физические, социальные, психологические и эстетические.

1. Функциональные риски. Этот тип неопределенности базируется на сомнениях о том, сможет ли новый продукт удовлетворить потребность так, как от него ожидают. Легко ли перенесутся данные в мой новый смартфон? Не будет ли подгорать новая сковорода? Вовремя ли приедет новая служба такси?
2. Финансовые риски. В данном случае беспокойство относится к соотношению между ценой покупки и степенью удовлетворения потребности. На сколько точно сможет дорогой 3D-принтер распечатать модель по сравнению с дешевым? Действительно ли новый продукт стоит ту цену, которую за него просят?
3. Физические риски. Эта неопределенность, связанная с новым продуктом - о риске негативного влияние на здоровье. От электронных сигарет до микроволновок, от сквозняков до вредного воздействия звуковых волн и магнитых полей...Я уже не говорю про состав и калорийность продуктов. на самом деле такие физические риски (опасения потребителей) возникают куда чаще, чем мы (производители) думаем.
4. Социальные риски . Члены семьи, друзья, сослуживцы и коллеги - как они оценят новый продукт и как изменится их отношение ко мне, как к его обладателю. Как новая татуировка изменит отношения с любимыми или родителями? Не будет ли новый гардероб вызывать конфликты на работе, не будет ли пробем с соседями из-за новой акустической системы?
5. Психологические риски. Риск того, что приобретение продукта может нежелательно повлиять на восприятие самого покупателя, не на его имидж в обществе, а на внутреннее мироощущение. Почувствю ли я себя более крутым, если куплю себе эти часы, планшет, электромобиль? Стану ли я больше уважать себя после покупки органических продуктов?
6. Эстетические или дизайн-риски. Не только о том, подходит это лично тебе или нет. Как эти продукты впишутся в мой стиль и интерьер, красиво ли будет смотреться на кухне новая кофеварка, на сколько удобнее станет мне с новыми лампочками?

Если мы не предотвращаем эти риски комплексно, то потребителя продолжает "что-то смущать" - решение о покупке может быть растянуто ("надо еще подумать"), отложено ("куплю позже") или вообще отклонено. Это связано с тем, что у потребителя нет достаточного понимания нового продукта и для принятия положительного решения ему необходимо преодолеть один из или сразу несколько барьеров, напрямую связанных с воспринимаемыми рисками (фактически, являющиеся первопричиной):
1. Отсутствие опыта или недостаточное знание о продуктовой категории
2. Негативный, разочаровывающий предыдущий опыт
3. Недостаточные финансовые возможности
4. Неуверенность в себе
5. Отсутствие ясности цели покупки (да, это тоже)

Для того, чтобы побороть каждый из этих шести рисков, нам необходимо использовать как коммуникации, так и сам продукт, модифицируя и его характеристики и их презентацию, позволяющие бороться с воспринимаемыми рисками даже в том случае, если вполне разумно предположить, что их нет (казалось бы, кому придет в голову, что электронная сигарет опаснее обычной?). Сопоставляя риски с барьерами мы можем получить весьма понятный коммуникационный инструмент и небезосновательное задание на улучшение потребительских характеристик продукта одновременно.

Для того, чтобы эти знания превратились в инструмент и он заработал, будет очень полезно составить матрицу воспринимаемых рисков. Она очень проста: шесть видов рисков в первой колонке, типы барьеров, которые провоцируют и описания решений (фактически, это RTB).

В идеале количество решений должно минимизироваться и сводиться к одному или двум (комуникационному и продуктовому), потому как комплексное преодоление барьеров упрощает коммуникации.

Саму матрицу можно модифицировать исходя из специфики продукта: самое важное здесь не в ней, а в том, чтобы проанализировав все типы рисков, не забыть ни про один из них. Ведь именно он может останавливать покупателей от покупки нового продукта или заставлять постоянно откладывать её до момента, когда состояние неопределенности пройдет. И далеко не всегда дело в самом продукте или неудачных коммуникациях. Условия возврата, гарантия или отсуствие WAF - могут стать теми надестающими элементами пазла, которые замедляют старт продукта и не дают продажам развиваться.

Приобретение любого товара или услуг всегда связано для покупателя с определенным риском.

В сфере услуг степень риска резко возрастает. Это связано с характеристиками услуг, неосязаемостью, изменчивостью. Кроме этого, неудачную услугу невозможно вернуть обратно, трудно оценить и ущерб.

В сфере услуг выделяют следующие типы рисков:

· физический риск – не будет ли вреда от услуги;

· финансовый риск – откажутся ли затраты оправданными;

· психологический риск – как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение;

· социальный риск – как приобретение услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и т.д.;

· риск исполнителя – насколько хорошо выполнена работа;

· потеря времени – потерю времени, усилий, удобств при покупке, замене, ремонте.

Для снижения рисков в сфере услуг продавец услуг должен определить ожидания клиента до получения услуги и подготовить его к результатам. Необходимо также помочь клиентам понять смысл услуги и что они должны получить в течение, и после получения услуги. Кроме этого, для уменьшения риска и привлечения клиентов, если возможно, целесообразно оказывать пробные услуги, например, первое занятие на курсах по изучению иностранного языка бесплатно.

Одна из возможностей уменьшить сомнения клиента и снизить риск – предоставление гарантий на оказываемые услуги. Эффективная система гарантий предполагает:

· безусловность. Гарантии должны исключать неопределенность и максимально уменьшать риск клиентов от получаемых ими услуг;

· значимость. Гарантия, прежде всего, должна быть значимой и полностью снимать неудовлетворенность клиента, например, услуги по проявлению фотопленок, где гарантируется сохранность пленки клиента или замена новой;

· простота для понимания и обращения. Эффективная гарантия должна относиться как к клиентам, так и к персоналу, оказывающему услугу. Формулировка должна быть краткой и содержать как можно меньше специальных слов.

· удобство при выполнении. Гарантия должна быть действенной. Компания должна обеспечивать все возможности для выполнения данных им гарантий.

Для уменьшения изменчивости услуг и сокращения рисков целесообразно разрабатывать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. В качестве примера критериев можно привести показатели:

· время обслуживания;

· требования по оформлению документов;

· работа с жалобами и предложениями;

· параметры обслуживания: условия, консультации, обучение и т.д.;

· требования к интерьеру, оборудованию;

· гарантии выполнения услуг;

· требования к облику, одежде сотрудников;

· время ответа на телефонные звонки и т.д.

Стандарты обслуживания можно подразделить на внутрифирменные, отраслевые, международные. Отраслевые стандарты – «Закон о банках», «Закон об образовании», международные – стандарт услуг связи GSM, гостиничный сервис.

Налоги и платежи

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Вам также может понравиться