Компании твердят о повышении качества обслуживания потребителя, однако их поступки совсем не соответствуют заявлениям. Недовольные клиенты уходят и не говорят почему, между тем 95% из них готовы вернуться, если их выслушают и решат их проблемы. Майкл Он в книге «Это же клиент, идиот!» дает советы, как угодить клиентам тем, кто хочет львиную долю оборота получать с постоянных покупателей.
Как угодить клиентам , чтобы они возвращались снова
Правило 1. Не давайте ложных обещаний. Владелец филиала компании Domino’s Pizza в Южном Детройте (США) обещал клиентам, что они могут не платить, если пицца им не понравилась. По словам владельца пиццерии, такая честность обходится всего в 200 долл. США в год, но это окупается за счет положительных отзывов.
Правило 2. Если не знаете, как угодить клиентам, выясните, чего им не хватает. Интересуйтесь, как Вы можете сделать свой сервис более удобным. Так, например, поступила компания Milliken, поставляющая корпорации Chrysler ткань для обивки сидений. Выяснилось, что специалисты Chrysler предпочли бы получать не прямоугольные заготовки ткани, а овальные: это позволило бы сэкономить от 19 до 21% расходов на кройку. Milliken пошла навстречу клиенту, а из обрезков стала делать тряпки для уборки, зарабатывая на этом около 50 млн долл. США в год.
- Привлечение и удержание клиентов: как сменить статус покупателя на «постоянный»
Правило 3. Признавайте ошибки и предлагайте варианты их исправления . Предположим, у Вас нет в наличии обещанного товара или кто-то из продавцов посулил клиенту больше, чем Вы можете поставить. В таком случае нужно признать, что была допущена ошибка: «Да, в этот раз не получилось отгрузить Вам 100% товара. Мы всегда стараемся выполнять Ваши требования, но на этой неделе товар Х буквально смели со склада. Если Вы не против, я отправлю Вам товар экспресс-почтой, как только поступит новая партия. Устроит ли Вас это?».
Правило 4. Лучше вернуть деньги, чем идти на конфликт с клиентом . Например, недавно Вы подняли цены, и, сделав очередной заказ, клиент чувствует себя обманутым. Обсудите с ним периодичность Вашего пересмотра цен и предложите кредит на разницу в цене. Как угодить клиентам? Если Ваш партнер требует вернуть деньги – верните. Так Вы сохраните его в качестве потенциального клиента, а пойдя на конфликт – потеряете навсегда.
Правило 5. Поддерживайте контакты и с потенциальными клиентами . Один из агентов страхового общества «Рыцари Колумба» на протяжении семи лет посылал открытку потенциальному покупателю ко дню его рождения. После восьмой открытки тот сам позвонил в офис и пригласил агента для подписания договора. Предыдущая страховая компания за годы сотрудничества получила от этого клиента более 5 млн долл. США, но ни разу не прислала ему открытку.
Любой собственник бизнеса проходит два уровня восприятия своих клиентов. На первом уровне потребители воспринимаются как группа лиц, имеющих деньги и готовых купить продукт. Продажи строятся по принципу “то густо то пусто”, постоянных клиентов мало, но получается держаться на плаву.
На втором уровне собственник понимает, что “группа лиц” – это просто студент-первокурсник, менеджер небольшой компании, домохозяйка, бизнес-леди и т.д., которые отдают деньги за его продукт, чтобы решить свою проблему. И тогда продажи резко идут вверх: появляются постоянные покупатели, повышается процент закрытых сделок, продукция вызывает восхищение.
Но почему так происходит?
Не нужно быть гуру продаж и маркетологом, чтобы понять: ручку проще всего продать человеку, которому срочно нужно что-то записать.
У аудитории должно быть лицо
Каждый тип аудитории должен у вас ассоциироваться с конкретным человеком. К примеру, в Liftmarketing есть три типа клиентов:
Если я представляю нашу аудиторию фрилансеров, в моей голове появляется портрет нашей ученицы Наташи Синчило, которая прошла обучение в Liftmarketing и достигла значительных успехов в SMM.
Думая о собственниках компании, я вспоминаю Андрея Половко, который еще года три назад обучался на программе Universe.
Из собственников, запустивших бизнес недавно, я первым вспоминаю Юрия Астахова – фотографа, который ушел в свободное плавание и открыл свою компанию.
Какой бы ни была ваша целевая аудитория, персонифицируйте ее. Это не обязательно будут самые влиятельные или результативные клиенты: вы можете выбрать любое имя в списке покупателей – и привязать его портрет к типу целевой аудитории.
Далее мы приведем 28 вопросов, которые помогут вам улучшить понять ваших клиентов, а затем угадывать их желания. Не забывайте о том, что вы всегда своим продуктом решаете чью-то проблему. Покупая у вас, клиент стремится закрыть какую-то потребность. И чем лучше вы эту потребность определите, тем чаще клиенты будут к вам приходить.
Ваш алгоритм действий следующий:
- Вы создаете таблицу Excel и прописываете в первом столбце вопросы;
- В верхней строке вы указываете типы целевой аудитории;
- Заполняя таблицу, отвечайте на вопросы о конкретном человеке.
ФАКТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ
Вопрос 7. Цикл сделки
В разных моделях ведения бизнеса цикл сделки отличается. Например, в В2С он может составлять до двух недель, а в В2В – до двух месяцев. Некоторые компании работают с одним типом клиентов в B2C-формате, а с другим – в В2В-формате. Это нужно указать
Вопрос 8. Средний чек
Предположим, в компании два товара: один стоимостью 100 долларов, второй – тысячу. Какой средний чек сделки? Если вы ответили 550 долларов, то вы, как и многие другие, неправильно считаете средний чек.
Считая средний чек, обращайте внимание на количество сделок. Если вы провели 10 продаж по 100 долларов и одну за тысячу долларов, то заработали 2000 долларов на 11 сделках. Средний чек получается 182 доллара.
Вопрос 9. Роль в процессе покупки
Если вы продаете оптом, то считайте не поштучно, а оптовую партию. Сколько денег вы получаете за каждый оптовый заказ.
Ваш потенциальный клиент может выполнять одну из нескольких ролей в процессе принятия решения о покупке:
- ЛВ (лицо, влияющее на решение, но не принимающее решение);
- ЛП (лицо, принимающее решение);
- Партнер (лицо, принимающее решение совместно с партнером).
Для примера возьмем покупку шубы. Женщина может увидеть рекламу шубы, буквально влюбиться в нее – и убедить мужа ее купить (ЛВ). Однако женщина может достаточно зарабатывать и купить шубу самостоятельно (ЛП). Либо пара может планировать бюджет и совместно решить: в Новый год они могут позволить купить жене шубу (Партнер).
ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ
Вопрос 10. Проблема, связанная с покупкой
Опишите, какие убеждения стоят камнем преткновения между клиентом и покупкой. Возможно, он не до конца понимает ценность продукта, неудобен формат его получения или просто дорого. Другими словами, это то, почему потенциальный клиент может не купить.
Вопрос 11. Боль, которую хочет решить
Укажите, с какой проблемой клиент обращается к вашей услуге. Например, в фитнес-центр люди приходят из-за лишнего веса, слабого здоровья, низкой самооценки, отсутствия внимания противоположного пола. Клиент ВСЕГДА приходит с проблемой.
Вопрос 12. Желания и цели, связанные с проблемой
Это то, что клиент надеется получить после покупки вашего продукта. Опишите, как изменится жизнь, настроение, состояние человека после того, как он свою проблему решит.
Вопрос 13. Как он представляет себе идеальное решение проблемы
Здесь вам нужно представить себя на месте клиента – и представить, каким бы было для вас идеальное решение его проблемы. Вы можете не делать свой продукт в точность с пожеланием потребителя (качественно, быстро и бесплатно), но можете приблизиться к их реализации: расширить спектр услуг и улучшить их качество.
Вопрос 14. Что из себя представляет идеальный продукт для данного сегмента аудитории
Определите: что должно быть в продукте, чтобы представитель данной целевой аудитории сказал: “Да, это именно то, что мне нужно”.
Вопрос 15. Основные эмоциональные ожидания от приобретения продукта
Любая покупка и услуга несет в себе эмоции. Заказывая бизнес-услугу под ключ, собственник думает: “Отлично, все просто. Я экономлю свое время”. Женщина, покупая новое платье, ожидает услышать комплименты. Студент спешит похвастаться новым телефоном среди сокурсников. Подумайте, какие эмоциональные ожидания появляются у людей от вашего продукта.
Вопрос 16. Основные рациональные ожидания от приобретения продукта
Здесь идет речь о практическом, рациональном решении, которое получит клиент после покупки вашего продукта. Например, зубная паста – здоровые зубы и так далее.
Вопрос 17. Скептика и возражения, связанные с продуктом
Здесь опишите аргументы, которые клиент использует чтобы НЕ купить ваш продукт: почему он сомневается, что ему мешает. Самые частые возражения можете найти в нашей
Вопрос 18. Скептика и возражения, связанные с типом бизнеса
Люди старой закалки, например, боятся делать покупки в интернет-магазинах. Такая ситуация — не редкость. Подумайте, почему аудитория может опасаться вашего бизнеса.
Вопрос 19. Что производит на клиента отталкивающее впечатление
Существуют ситуации, после которых клиенты будут обходить вашу компанию стороной. Зачастую это мелочи, которые нужно учитывать. Один из клиентов Liftmarketing рассказывал, что отказался от сделки из-за куска туалетной бумаги, валяющегося в туалете офиса потенциального партнера. На всех без исключения отталкивающее впечатление производят неграмотные сотрудники. Пропишите, что отталкивает данную целевую аудиторию. Кстати, некоторых остывших лидов можно вернуть. Мы об этом писали в
Вопрос 20. Покупал ли клиент решение, подобное вашему? Если да – каковы впечатления, если нет – что помешало?
Этот пункт очень важен, потому что сложно работать с людьми, которые пробовали что-то подобное и были разочарованы. В этом случае нужно привести превентивные меры: заранее понять, что могло пойти не так, и дать клиенту убедительные аргументы, почему у вас такого случиться не может.
Вопрос 21. Какие дополнительные факторы важны для него?
Дополнительными факторами могут быть гарантия, бесплатная установка, доставка или что-то в этом роде. Американцы, например, очень любят бесплатную доставку. Часто они даже готовы переплатить за товар (купить модель дороже, например), если доставят им его бесплатно.
Вопрос 22. Что ему нравится в ваших конкурентах?
Работайте над своим конкурентным преимуществом. Если вы знаете, что у клиентов внедрено, а у вас нет, и клиенты эту услугу или инструмент любят – внедрите его у себя.
Вопрос 22. Что ему не нравится в ваших конкурентах?
Тут все просто: учитесь на чужих ошибках, а не на своих.
Вопрос 23. Какой способ оплаты ему наиболее удобен?
Старайтесь создать клиенту максимальную вариативность способов оплаты. Если он хочет оплатить услугу биткоинами, то именно вы должны найти способ это устроить.
Вопрос 24. Каков его уровень владения компьютером
Если ваш бизнес подразумевает коммуникацию или покупку через интернет, обязательно укажите уровень владения компьютером вашего потенциального клиента.
Вопрос 25. Где проводит время: возможные точки контакта
Это места, где вы можете найти клиента и начать с ним коммуникацию. Возможно, это какие-то конференции, профильные собрания, закрытые клубы и так далее.
Вопрос 26. Какой дополнительный продукт или категория продуктов были бы ему интересны
Вы помните, что есть мультиприбыль: это когда продавать один, основной продукт клиенту, вы продаете также несколько вспомогательных. Пропишите, что еще могло бы быть интересно вашей целевой аудитории.
Вопрос 27. В каких темах ему было бы интересно получать от вас обучение или ценную информацию.
Ваша задача – стать для клиента “онлайн-СМИ”. Вы должны быть источником знаний и полезной информации, которую может использовать клиент. Сейчас даже есть такой тренд – продажа через обучение. Чтобы что-то продать клиенту, его сперва нужно чему-то обучить.
Вопрос 28. В каких точках касания вы для клиента лучше, чем конкуренты
Этот пункт предусматривает конкурентную разведку. Подпишитесь на все рассылки компаний конкурентов, смотрите на их процесс продажи, купите тестовый образец каждого продукта. Составьте список того, что вы можете делать лучше, чем они.
28 вопросов – это 28 шагов навстречу целевой аудитории. Сформируйте портреты клиентов, передайте их в отдел маркетинга и продаж – и ждите магию в ваших будущих финансовых отчетах.
Всем нам, рано или поздно, приходится иметь дело с недовольными клиентами. Вне зависимости от качества предоставляемых услуг, или товаров.
Иногда, у клиента просто может быть плохой день, ему могли нагрубить, или он сам сделал что-то неправильно. Как показывает практика, достаточно большое количество клиентов отказываются от любимого бренда всего из-за одного негативного отзыва.
Итак, из всего этого мы можем сделать вывод, что в наших же интересах угодить даже самому недовольному клиенту. К нам на помощь приходит имаготерапия.
Имаготерапия была разработана супругами доктором Харвилем Хендриксом и доктором Хелен ЛяКелли Хант в 1980 году. Изначально, она использовалась семейными психологами, которые помогали парам преодолевать кризисы в отношениях. Техника основывается на принципе принятия и осознания чужой точки зрения (чужой реальности) с целью подавления агрессии и негативной реакции в процессе общения.
Стоит отметить, что имаготерапия успешно используется уже несколько десятилетий, помогая людям устанавливать более позитивные и осознанные взаимоотношения. Это происходит за счёт создания атмосферы дружелюбия.
Сегодня, имаготерапия является общедоступным инструментам и используется не только в семейной терапии, но к ней также прибегают большинство бизнесменов и профессионалов. Диалог по технике имаго строится с помощью трёх этапов: зеркало, валидация и эмпатия.
Этап первый: Зеркало
Суть этого этапа заключается в том, чтобы повторять слова и действия покупателя, чтобы показать ему, что вы заинтересованы в его проблеме. Таким образом, на подсознательном уровне, клиент понимает, что его понимают и слушают. Например, клиент может прийти со следующей жалобой: "Я недоволен тем, как меня обслуживают. Я попросил, чтобы мне как следует размяли плечи, но они всё ещё болят".
Ваша реплика будет выглядеть так: "Я вас прекрасно понял, давайте разберёмся. Вы хотели, чтобы вам размяли плечи, но они всё ещё болят, и поэтому вы недовольны нашими услугами, я правильно вас понял?". Клиент согласится, если вы всё сделали правильно. Если нет - объяснит подробнее. Ваш клиент должен видеть, что вы его понимаете, ваша задача - не занимать оборонительную позицию. Ваша задача - сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.
Если же приём не сработал, и клиент стал вести себя более агрессивно, то необходимо приложить все усилия, чтобы понять истинную причину недовольства клиента и предложить пути выхода из этой ситуации. Помните, что диалог не должен превратиться в противостояние "вы - клиент". Сделайте так, чтобы клиент понял, что вашей целью является полностью понять его и помочь - это дружественная, но очень профессиональная тактика общения. Вы должны показать клиенту, что вы намерены работать сообща.
Этап второй: Валидация
Ваша задача на этом этапе - сделать убедительное обращение к клиенту. Например: "Я вас прекрасно понял...", "Конечно, никому бы это не понравилось...", "Хорошо, я вас услышал...". Иными словами, вы должны показать клиенту, что разделяете его точку зрения на эту ситуацию. Постоянно задавайте следующие вопрос: "... Я правильно вас понял?", чтобы убедиться, что клиент изложил всю суть проблемы. Валидация - это довольно важный этап коммуникации.
Физический контакт, а также правильный тон и темп речи помогут вам достичь своей цели. Говорите спокойно, уверенно и медленно, поскольку так вы покажете клиенту, что вы его слушаете и готовы разобраться в его проблеме, уделить ему время. Избегайте резких движений, смены интонации, поскольку это может навести собеседника на мысль, что вы чего-то недоговариваете.
Смотрите в глаза, не отводите взгляд и не отвлекайтесь. Потеря зрительного контакта может также дать сигнал, что ваше внимание сосредоточено не на клиенте. Не напрягайте свои плечи и шею, иначе это будет говорить о том, что вы сомневаетесь, или настроены агрессивно. Расслабьте плечи, чувствуйте себя комфортно. На этом этапе важно не потерять уверенности и спокойствия - если вы уйдёте "в оборону", то все усилия пройдут даром. Ваша задача - показать клиенту, что он не столкнулся со стеной непонимания, вы должны сделать всё, чтобы создать спокойную атмосферу.
Этап третий: Эмпатия
Эмпатия - это способность понимать и принимать чужие чувства или мысли. Эмпатия - это готовность сотрудничать, умение буквально "влезть в чужую шкуру".
Поставьте себя на место клиента, попробуйте понять, что бы вы чувствовали, оказавшись в такой ситуации.
Помочь может следующий способ построения фразы: "Я прекрасно вас понимаю. Вы, должно быть, очень огорчены и раздражены тем, что сегодня ваши желания не были удовлетворены". Попробуйте использовать больше глаголов и прилагательных, иллюстрирующих чувства и настроение, а не процессы мышления.
Прибегая к эмпатии, вы ставите себя на место собеседника и даёте ему понять, что вы настроены на сотрудничество. Это покажет клиенту, что перед ним такой же человек, который его понимает и готов помочь получить желаемое.
Используя имаготерапию вы можете избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить даже самых негативно настроенных клиентов.
Делайте жизнь покупателей легче - и это станет идеальным сервисом, за которым они будут возвращаться к вам снова и снова.
Как понравиться клиенту и влюбить его в свой продукт? Ответ на этот вопрос хотели бы найти многие коммерсанты. Однако порой, чтобы достичь этой цели, достаточно придерживаться простых правил работы с клиентами и покупателями.
1. Не пытайтесь продать сразу и много
Вместо этого делайте все, чтобы первое впечатление клиента о компании было позитивным. Если вам это удастся, он вернется. Не забывайте, что вежливым нужно быть со всеми.
Лучшая статья месяца
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
Однако покупатели, приносящие наибольшую прибыль, требуют дополнительных усилий: они никогда ничего не должны ждать.
2. Спрашивайте клиентов
Дайте своим покупателям возможность высказаться. Для этого разработайте анкету из 3–5 вопросов и предлагайте заполнить ее, когда клиент расплачивается. Если же он откажется, не заставляйте его и не надоедайте звонками.
3. Запомните слово «да»
Если покупатель говорит: «А не могли бы вы…» - будьте готовы ответить «да», даже если пока не представляете, о чем пойдет речь. Если клиент остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его.
Если вы подстригаете лужайки, а у заказчика болеют деревья, найдите ему специалиста.
4. Чтобы понравиться клиенту, будьте честны в расчетах
Это правило работы с покупателями очень важное. Одна из самых неприятных вещей для клиента - когда вы просите заплатить больше, чем изначально планировали. Добавляйте «подушку», оценивая свою работу на 10 % выше ее стоимости. Итоговый счет можно снизить, это очень обрадует заказчика. Если вы просчитались, сделайте сумму счета хотя бы на доллар меньше первой калькуляции.
5. Учитесь на своих ошибках
Помните: для клиента любая проблема глобальна, даже если она незначительна. Пусть качественные товары составляют 99,9%, для покупателя, которому попался тот самый 0,01 %, брак - 100 %. И первое, что он захочет услышать, - что вы действительно сожалеете о своей ошибке и готовы ее исправить. Придерживайтесь этого правила работы с покупателями, чтобы понравиться клиенту.
6. Следите за остатками
Для этого правила работы с клиентами необходима система учета, позволяющая анализировать остатки на складе.
Используйте различные маркировки для определения избыточных и дефицитных товаров. Чем тщательнее вы будете следить за этим, тем точнее будет ваш прогноз и тем меньше будет упущенных продаж. Если у вас чего‑то нет, перекупите товар у конкурента, иначе клиент уйдет к нему.
7. Делайте все правильно и с первого раза
Многие компании слишком много времени тратят на выяснение плана действий на тот случай, если что‑то пойдет не так. Конечно, важно быстро исправить недочеты и компенсировать плохо сделанную работу, но еще важнее делать все правильно с первого раза - тогда извиняться будет не за что. Лучшая в мире идея клиентского сервиса проста: делай то, что обещал, и делай это с первого раза.
Онлайн калькуляторы
