В книге описываются незыблимые принципы и техники правильного заключения сделки. Общение с потенциальным покупателем превращается в эффективный процесс, после которого вы достигаете поставленных . К каждой стадии заключения сделки применяются различные тактики делового общения. Перед читателем раскрываются пошаговые упражнения, которые помогают развить и закрепить важные профессиональные способности. Книга написана для тех, кто хочет научиться легко продавать.
В настоящее время каждому из нас постоянно что-то продают. Это происходит в магазинах, через телевидение, через интернет, по телефону или прямо на улице. И, несмотря на наш негатив к рекламе и разным методам навязывания, мы по каким-то причинам приобретаем некоторые товары или услуги. Задумайтесь, почему так происходит?
Одна из причин заключается в том, что все мы имеем потребность в разных товарах, и в том, чтобы было хорошее обслуживание. На сегодняшний день, когда все прилавки ломятся от обилия товаров, мы нуждаемся в квалифицированной помощи консультанта по выбранному нами товару. Но не многие по настоящему знают, что из себя представляет профессиональная продажа.
Эту книгу написал психолог, тренер-консультант международного класса Ася Владимировна Барышева. Нам давно необходимы книги по искусству продаж, адаптированные на русскоязычного покупателя, на которого нельзя "пялиться" и которому нельзя очень быстро предлагать свою помощь. Наверняка каждый из нас сталкивался с такими продавцами, которые мгновенно подскакивали и отталкивали фразой: Чем могу помочь? А вы только зашли в магазин и не успели еще толком осмотреть предложенный товар, а вам на голову уже свалился огромный чужой слон. Как вы себя чувствовали при этом?
Прочитав эту умную книгу, в которой описаны такие мелочи, на которые в обычной жизни мы вообще не обращаем внимания, мы научимся эффективно взаимодействовать с клиентом. В книге собран огромный опыт разных российских компаний, которые реально добились оптимальных .
Как продать слона - реальная книга для реальных продавцов.
Так бывает, что покупатели воспринимают тот или иной товар через призму личных качеств и характеристик. И они не обращают должного внимания на этот товар, неправильно видят его преимущества, не видят в нем выгоды для себя. И после всего этого такие покупатели проходят мимо, а обычные продавцы остаются без ожидаемой прибыли. Для каждого продавца в такой ситуации существует три пути:
- Первый путь - уйти из этой сферы, отказаться от должности продавца, и при этом добавить: "Это не мое. Пусть продажами занимаются те, у кого это получается, и кому это нравится."
- Второй путь - не воспринимать всерьез тех клиентов, которые "не так" думают о товаре, и ждать только таких покупателей, которые точно знают чего хотят.
- Третий путь - изучить и применить различные приемы, методы и техники, которые помогут переориентировать "не тех" клиентов в клиентов, желающих приобрести необходимый товар.
Из всех этих путей, третий самый перспективный. Он позволяет максимально увеличить количество реальных клиентов, которые ваше будущее. Но с другой стороны, этот путь не легкий, и требует от нас больших интеллектуальных и творческих усилий. Ведь классными продавцами рождаются реже, а становятся чаще. Главное на этой дороге не свернуть на второй путь, идя по которому вы потеряете значительную часть дохода.
Общение с реальным профессионалом всегда вызывает у клиента чувство теплой непринужденной беседы. Клиент ощущает, что ему было оказано должное расположение и внимание, даже тогда, когда он ничего не приобрел. Такие внутренние переживания побуждают покупателя воспользоваться услугами именно этого продавца или этой фирмы. Применение такого подхода позволяет максимально длительный период времени сохранять постоянных покупателей и привлекать новых...
Дело в том, что лишь 20 % клиентов точно знают, что им нужно купить (какой товар, за какую цену, с какой целью и т. д.), остальные 80 % находятся в состояниях, менее определенных: «Чего-то хочется, но не знаю, чего точно», «Вещь хорошая, надо будет подумать», «Не знаю, как товар пойдет», «Выгодно ли вложить в это деньги» и т. д. От того, насколько эффективно менеджер будет общаться с таким клиентом, зависит, перейдет ли клиент из разряда потенциальных покупателей в реальные.
Менеджер, ориентированный на интересы покупателя, находит подход к любому клиенту, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, отлично рекламирует товар. Он подогревает желание покупателя приобрести товар, плавно подводит к решению о покупке.
Работа высокопрофессиональных менеджеров позволяет фирме увеличивать объем продаж, получать максимальную прибыль.
Различия между средним менеджером , владеющим 8–10 приемами работы с клиентом, и профессионалом своего дела, имеющим в арсенале более 30 приемов, могут быть разительны. Два человека продают один и тот же товар, приходят к одному и тому же клиенту – только первому не удается продать ничего, а второй заключает сделку на внушительную сумму.
Общение с настоящим профессионалом всегда оставляет у клиента чувство приятной непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись со вниманием и пониманием (даже если он ничего не купил). Такие переживания заставляют покупателя воспользоваться услугой именно этой фирмы (пусть даже не в этот раз, а позже). Такой подход позволяет максимально долго сохранять постоянных клиентов и привлекать новых, причем старые клиенты играют в этом случае роль достоверной и бесплатной рекламы. Отличная работа менеджера создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию. На первый взгляд эти качества кажутся неосязаемыми, неуловимыми, однако они имеют определенное денежное выражение.
Нам часто приходится слышать мнение, что «умение продавать – это с рождения». В какой-то степени данное утверждение верно. Человек, «рожденный продавцом», может продать все, что угодно, включая «кота в мешке». Он общителен, эмоционален, внимательно слушает собеседника, вовремя вступает в разговор, ненавязчиво подчеркивает выгодные стороны товара. И вот клиент из равнодушного наблюдателя превращается в счастливого обладателя товара. Это превращение происходит столь легко и непринужденно, что создается впечатление, как будто менеджер и не делал ничего особенного, а покупатель сам захотел приобрести товар. В то же время, если мы посмотрим пристальнее, то увидим, что каждая его фраза, каждый жест – эффективный прием, позволяющий вести клиента к заключению сделки. «Прирожденные продавцы» отличаются от обычных тем, что они овладели эффективными приемами общения давно, в детстве, не осознавая этого. Может быть, их научили родители, может быть, им помогли собственные особенности характера. Что же нам мешает проделать тот же путь по усвоению успешных умений и навыков в старшем возрасте? Ведь теперь мы можем обучиться этому осознанно, используя интеллект и жизненный опыт.
Многие эффективные приемы общения давно и широко известны и не являются специфическими именно для работы с клиентами. Вопрос заключатся в другом: почему при их кажущейся простоте мы раз от раза допускаем промахи, мешающие нам достичь желаемого результата? Причины использования малоэффективных шагов могут быть различными. Вот далеко не полный их перечень.
Иногда мы недостаточно хорошо владеем полным набором техник и приемов, позволяющих справиться с любой ситуацией. И тогда процессом заключения сделки начинает управлять клиент, потому что у него-то уж точно имеется множество приемов, как «отвертеться» от покупки. Иногда мы недостаточно уверены в своих силах. И в этом случае «правильные» фразы, сказанные невнятным, испуганным голосом, только отпугивают потенциального покупателя.
Возможно, мы используем неэффективные приемы просто в силу привычки и не осознаем тех последствий, к которым они приводят. И тогда мы повторяем ошибочные ходы вновь и вновь, работая против собственных интересов.
Бывает, мы следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей, часть из которых действует на бессознательном уровне. Одна из наиболее распространенных установок, являющаяся принадлежностью нашей культуры: «Если я буду слишком внимателен к клиенту, он подумает, что ему все можно». За этими рассуждениями стоит неуважительное отношение как к себе, так и другому человеку. В этом случае мы становимся пленниками собственных ограничений, мешающих нам успешно работать. При действии этих механизмов любые знания, не соответствующие внутренним убеждениям, воспринимаются как чужеродные и ненужные.
Существуют и методы, когда продавец сможет стать максимально успешным.
Если будет владеть более чем 40 приемами заключения сделки. В книге подробно описаны эффективные приемы вступления в контакт, убеждения, работы с сомнениями, решения конфликтных ситуаций. Возможно, некоторые из них вы используете, о некоторых просто знаете. Нам хотелось бы, чтобы вы не только познакомились с новыми приемами, но и научились ими пользоваться, модифицировав их под свой товар и свой стиль общения. Упражнения, приведенные в книге, позволят вам этого достичь. Мы хотим, чтобы приемы эффективного общения работали на вас.
Если научится настраиваться на клиента. Чтобы чувствовать клиента, сохранять с ним живой контакт, продавцу необходимо ориентироваться не столько на слова покупателя, сколько на его ощущения, чувства и предпочтения. Менеджер может узнать о них, внимательно наблюдая за невербальным поведением клиента (некоторые жесты описаны в разделе «Невербальное общение в работе менеджера по сбыту»). Разобравшись в ощущениях клиента, проще понять, какие внутренние переживания заставляют его выбирать тот или иной стиль поведения. (Некоторые предпочтения описаны в главе «Типы клиентов».)
Если лучше узнает самого себя. Нам бы хотелось, чтобы, читая эту книгу, вы были в контакте с собственными ощущениями, переживаниями и мыслями. Чтобы вы глубже заглянули в себя и поняли, какими установками и предпочтениями вы руководствуетесь в работе с клиентом.
Если будет уверен в себе. Все приемы, описанные в данной книге, соответствуют уверенному стилю поведения. В то же время, чтобы эффективно их использовать, необходимо внутреннее ощущение уверенности. В главе «Как повысить уверенность в себе» описаны специальные техники, помогающие приобрести именно внутреннее ощущение уверенности.
Все другие «если» – если будет хорошо знать свой товар, если будет использовать маркетинговые приемы, касающиеся не только непосредственного общения с клиентом, если выберет надежную фирму, если будет заботиться о своем здоровье, если... – темы для других книг. Мы хотим, чтобы вы продавали как можно больше и как можно лучше. Не особенно важно, где вы работаете – в коммерческой палатке, торговом зале, офисе, наносите визиты клиентам или ведете переговоры на уровне высшего руководства. Эффективно заключая сделки, вы работаете не только на собственное благополучие и благополучие своей фирмы, но и на процветание нашего российского бизнеса.
Общий план заключения сделки
Вероятно, у вас есть клиенты, которые приобретают товар или подписывают договор буквально после нескольких фраз. И, наверное, у вас есть клиенты, которые решились заключить сделку после долгих переговоров, «присматриваясь» и «прикидывая». И, конечно же, у всех нас есть клиенты, «не дошедшие» до окончательного решения о покупке, так и оставшиеся в разряде потенциальных. Каждая сделка имеет свои особенности. Вместе с тем можно выделить несколько универсальных этапов, характерных для большинства сделок. Весь процесс заключения сделки можно представить в виде большой горы, на вершине которой и происходит покупка или заключение контракта. Условно в нем можно выделить четыре стадии : установление контакта и сбор информации о клиенте, презентация товара (услуги), работа с сомнениями клиента, завершение сделки .
Убеждающие слова
Представьте себе, что вы едите лимон, кислый-прекислый… Представили? Почувствуйте, насколько увеличилось количество слюны. Но ведь у вас нет никакого лимона, все это только слова… Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызывают яркие образы: настоящий отдых - это синее море, голубое небо, яркое солнце и загорелые люди. У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями: настоящий отдых - это приятное тепло, которое чувствует кожа от солнечных лучей, и ощущение расслабленного тела. Для третьих слова связаны с определенными логическими построениями. Произнесенное слово актуализирует ассоциации и переживания, каким-либо образом связанные с ним.
Отдельные слова убедительно воздействуют на клиента, если вызывают позитивные ассоциации
Убедительную силу слова лучше всего иллюстрируют примеры с использованием «неправильных» слов. Одна из российских кондитерских фабрик выпускает мармелад, в состав которого входит морковь.
Директор фирменного магазина поделился с нами своими наблюдениями: «Когда мои продавцы говорят: «Наш мармелад очень вкусный и полезный, в его состав входит морковь», покупатели сокрушенно качают головой и отходят от прилавка, прибавляя: «До чего только не додумаются». Поэтому я советую им использовать другую фразу: «Наш мармелад очень вкусный и полезный, он состоит из натуральных продуктов с повышенным содержанием каротина». Такие высказывания хорошо воспринимаются теми покупателями, которые заботятся о своем здоровье». Вам бы понравился мармелад из моркови?
Другой пример описывает, как одно неосторожное слово может помешать приобретению товара. Представитель розничного магазина собирается купить в оптовой фирме партию полочек для ванной комнаты. Менеджер оптовой фирмы убедительно говорит о «плюсах» данного товара. Клиент задумчиво отвечает: «Давайте возьму у вас». Менеджер радостно добавляет: «Очень хорошо, и нам мешаться не будут». «А почему мешаются, их у вас плохо берут? Пожалуй, я тоже подожду».
Какие из перечисленных ниже убедительных слов вы используете в своей работе с клиентом? (В основу взят список убедительных слов, предложенный Ребекой Морган.)
Активность. Аромат. Бодрость. Веление времени. Вкус. Восторг. Восхитительный. Выразительный. Гармоничный. Глубокий. Гениальный. Дом. Духовный. Единственный в своем роде. Замечательный. Здоровье. Качество. Красота. «Крутой». Лакомый. Личность. Любовь. Модный. Молодость. Надежный. Настоящий. Натуральный. Незаменимый. Недорогой. Научный. Обходительный. Огромный. Оригинальный. Общительный. Прогресс. Первоклассный. Популярный. Предмет гордости. Престиж. Привлекательный-Разумный. Рекомендует. Радость. Развлечение. Роскошный. Сияющий. Смелый. Современный. Стиль. Спортивный. Самостоятельность. Уверенность. Увлечение. Успешный. Чистый. Ценность. Шикарный. Эксклюзивный. Экономия времени. Экономичный. Эффектный. Элегантный.
Помните одного из героев «Золотого теленка» - незадачливого журналиста, который пользовался для написания статей списком ярких слов и оригинальных словосочетаний? Возможно, его проблема состояла в том, что количество этих «заготовок» было не так уж велико?
Использование убедительных слов должно сочетаться со следующими факторами: индивидуальным настроем продавца в данный момент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которую несет слово в обществе. Если вы сегодня в плохом настроении, то для рекламы товара не очень подойдут слова легкий, жизнерадостный, веселый. Если покупатель хотел бы чувствовать себя более солидно в результате приобретения товара, то для него противопоказаны слова модный, недорогой, воздушный. Если ваш товар рассчитан на получение вкусовых ощущений, то для него подойдут слова лакомый, восхитительный, вкусный. И те же самые слова подействуют «антиубеждающе» в процессе презентации новой модели трактора.
Не стоит использовать «заезженные», расхожие слова. Сейчас на каждом углу можно услышать о «самом качественном» товаре по «самым выгодным ценам». Использование привычных слов-штампов рождает у покупателя настороженность и недоверие.
Когда мы используем в работе с клиентом убеждающие слова, то «вызываем» образы и ощущения, которые «ведут» его к заключению сделки. Точно так же, используя «антиубеждающие» слова, мы помогаем клиенту почувствовать, что ему не нужен наш товар. Часто на покупателя негативно воздействуют те неосторожные слова, которые «вырываются» у нас «сами собой». Помимо необдуманных слов, мы часто используем в работе привычные слова, без которых, как нам кажется, работа менеджера по сбыту невозможна. Это наши «родные» слова торговля, продажа, покупка, заключение сделки, договор, цена. Негативное воздействие данных слов прекрасно описано в известной книге Тома Хопкинса «Искусство продавать» (Хопкинс Т. - М., 1996). По исследованиям специалистов, слово торговля до сих пор несет для российского потребителя негативную окраску. Опыт советской действительности, связанный с этим словом, говорит о том, что торгуют только спекулянты, нечестные люди, которые хотят нажиться на других». Даже у оптовых клиентов «торговые» слова вызывают малоприятные ассоциации. Торговля - «Вижу большой-пребольшой склад. Там много всякого товара и полно людей, которые им занимаются. Они похожи на муравьев - копошатся…». Продажа - «У меня сразу возникает картинка: на улице напористый молодой человек пристает к прохожему…». Покупка - «Мне почему-то вспомнился девиз: купите, и вы не пожалеете». Заключение сделки - «У меня возникает ощущение, что надо держать «ухо востро», а то обманут». Договор - «Это что-то бумажное и нудное». Цена - «Кто кого переговорит, та и будет цена…». В большинстве случаев возникающие образы действуют в направлении, противоположном заключению сделки. Они заставляют потенциального клиента насторожиться и подготовиться к самообороне.
Давайте посмотрим, какие словосочетания будут вызывать позитивные образы у наших клиентов. Вместо того чтобы «торговать» и «продавать », нам следует «оказывать услуги», «помогать в выборе необходимой вещи», «искать приемлемые варианты и пути взаимовыгодного сотрудничества» .
Фразы «Эта покупка будет для вас выгодной», «Покупая наш товар, вы получите…», «Вы будете покупать?» очень точно определяют позиции, которые занимают участники деловой беседы. У продавца и покупателя всегда противоположные интересы. Лучше использовать фразы: «Приобретение этой модели соответствует вашим интересам», «Когда вы станете обладателем этой вещи, вы получите…». Выясняя, будет ли клиент покупать ту вещь, которую он осматривает вот уже полчаса, лучше спросить: «На чем вы остановились?» или «Какой выбор вы сделали - в пользу красного или зеленого?» Если покупатель принял окончательное решение, то можно сказать: «Давайте я оформлю ваш заказ», «Пройдите, пожалуйста, в кассу».
Успешное заключение договора - мечта любого менеджера, работающего в сфере сбыта. «Если мы подпишем договор…», «В нашем договоре будут отражены все условия…», «Будем составлять договор?» Обилие фраз про договор вызывает у клиента ощущение «ловушки», в которую его постепенно заманивают. Заказчик будет чувствовать себя свободнее, если мы будем использовать фразы: «Когда мы оформим наше соглашение…», «Если мы придем к соглашению…», «Наше партнерство можно оформить следующим образом…», «Для того, чтобы мы смогли оказать вам необходимую услугу, мы должны правильно оформить ваш заказ…».
Слова цена и стоимость четко указывают на того, кто должен будет расплачиваться. Общение торговых агентов, менеджеров и продавцов-консультантов просто «кишит» фразами: «Эта модель стоит…», «Цена соответствует качеству…», «О цене договоримся». Такие выражения следует заменить на «Ценность этой модели соответствует $456…», «Приобретение этой модели обойдется вам в $651…».
Безусловно, работая в области сбыта и имея дело с клиентами, у которых есть свой бизнес, иногда невозможно избежать «торговых» слов. Тем более в тех случаях, когда наши клиенты ждут от нас четкого и конкретного ответа. Вместе с тем, сводя к минимуму использование слов, связанных с образом торговца, и используя выражения, актуализирующие образы помощника, консультанта, мы разрушаем барьер между жесткими позициями продавца и покупателя и «перетягиваем» клиента на свою сторону.
Высказывание будет убедительнее воздействовать на клиента, если продавец занимает позицию помощника, консультанта
* Спросите у своих коллег или клиентов (если вы находитесь с ними в дружеских отношениях), какие ассоциации вызывают наиболее употребляемые вами слова.
Из книги Провоцирующая риторика? Меткий ответ! автора Бредемайер КарстенСлова создают людей – люди создают слова К. Г. Юнг в работе «Содержание психоза» (1908) описывает следующий случай: молчавший долгое время душевнобольной человек вдруг заговорил. Когда его спросили о причине столь долгого молчания, пациент ответил:«Хотел поберечь немецкий
Из книги Говори на языке диаграмм: пособие по визуальным коммуникациям автора Желязны ДжинСлова, слова
Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова ЕленаЧто такое слова Вернемся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание семи букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире
Из книги Безжалостный менеджмент. Реальные законы управления персоналом автора Парабеллум Андрей АлексеевичСлова и шутки Отдельные слова и шутки сотрудников нельзя игнорировать. Персонал начинает вас тестировать при помощи шуток. Прежде чем сделать что-то плохое, люди вам об этом говорят. Почему? Они прощупывают почву, проверяя, как вы отреагируете. Если вы не будете наказывать
Из книги Я слышу, что вы думаете на самом деле [фрагмент] автора Иванова Светлана ВладимировнаСлова-проговорки, или уступительные слова Когда-то в детстве был такой прикол: если ты обманываешь, но при этом скрестил пальцы, то это не считается, это как бы не проступок. Подобно этому подсознание, когда мы не вполне искренни или вполне неискренни, вставляет в нашу речь
Из книги Работай как шпионы автора Карлсон Дж. К.Слова благодарности Очень трудно благодарить людей, имен многих из которых ты даже не имеешь права называть. И все же мне хотелось бы выразить признательность тем сотрудникам ЦРУ, которые были моими наставниками и друзьями, которые сопровождали меня в командировках и
Из книги Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию автора Детмер Уильям Из книги Дудлинг для творческих людей [Научитесь мыслить иначе] автора Браун Санни Из книги Прорыв: убедить и продать автора Турман Владимир Из книги Как оказывать влияние. Новый стиль управления автора Оуэн Джо19. Убеждающие аргументы стоимостью в миллион Являясь частью одного консалтингового проекта, я и мой партнер по бизнесу изучали лучших менеджеров крупного финансового учреждения. Это был банк. В каждом направлении его деятельности мы изучали сотрудников, имеющих
Из книги Убеждение [Уверенное выступление в любой ситуации] автора Трейси БрайанСлова и дела Большинство из нас не стремятся быть нечестными. Но мы можем непреднамеренно спровоцировать такие ожидания, которые не сможем оправдать, как мы показали в разделе о надежности. Проблема не в том, что мы говорим, а в том, что наши коллеги слышат. Если вы
Из книги Реклама. Принципы и практика автора Уэллс УильямСлова По данным Меграбяна, словами, как ни странно, передается всего 7 процентов содержания послания. Тем не менее слова имеют огромное значение, поэтому к их подбору следует относиться очень внимательно. Они должны быть организованы в логичном порядке,
Из книги Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом автора Уитмор ДжонСила слова Способность эффективно говорить на темы из любой области бизнеса и в любой социальной ситуации может оказать на вашу жизнь исключительно сильное влияние. Это может привлечь к вам внимание весьма влиятельных людей и открыть вам многие двери и помочь
Из книги Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников автора Клок КеннетА.В. Барышева
КАК ПРОДАТЬ СЛОНА
51 ПРИЕМ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ
Зачем покупателю слоны?
В последнее время нам всегда что-то продают. Через телевидение, в магазинах, по телефону, просто на улице. И, несмотря на наше неприятие рекламы или методов продажи, мы все-таки приобретаем то те, то другие товары или услуги. С чем это связано?
Прежде всего, потому что мы нуждаемся в различных товарах, в том, чтобы нас хорошо обслужили. И сегодня, когда на прилавках так много всего, что можно купить, нам нужна квалифицированная помощь консультанта по необходимому нам товару. И чем дороже вещь, которую мы намереваемся купить, тем больше наша нужда в профессиональном совете продавца. Потому что все мы покупатели.
И в то же время каждый из нас продавец. Мы продаем свою рабочую силу, свои знания и умения, профессионализм. Многие из нас занимаются реальной продажей производимого нами товара или услуг. Не говоря уже о профессиональных продавцах. Но все ли действительно знают, что такое профессиональная продажа? Знают ли об этом ваши коллеги по работе, ваши подчиненные и руководители?
Книга психолога, тренера-консультанта международного класса Аси Владимировны Барышевой - моего постоянного партнера по проведению тренингов - посвящена именно этим вопросам. Несмотря на то, что рынок уже стал частью нашей жизни, персонал старых предприятий и даже, как ни странно, некоторых молодых фирм и компаний смотрит на покупателей и клиентов как на нечто, отвлекающее их от важных дел. Как же переориентировать кадры на работу с потребителем? Может быть, прибавить всем зарплату? Или вывесить приказ об обязательности любви к клиенту? Конечно же нет. Просто этому можно и нужно учиться.
Нам давно были нужны книги по искусству продаж, ориентированные на российского покупателя. Что бы там ни говорили, мы покупаем немного по-другому, чем, например, средний американец или француз. На нас нельзя смотреть в упор - «пялиться», нельзя к нам чересчур быстро подскакивать: «Чем могу помочь?». И все же и у нас существуют специфические приемы и способы, помогающие покупателю подобрать то, что ему действительно необходимо, а продавцу выполнить свою работу по эффективному взаимодействию с клиентом.
Приятно читать умную книжку. Хорошо, когда мелочи, на которые в повседневной жизни не обращаешь внимания, подробно и технологично расписаны. Для нас - людей, которые не были избалованы вниманием со стороны старой советской торговли, такие знания подчас новы, непривычны и, конечно, неоднозначны. Но…
Даже полистав эту книгу, вы увидите, что в ней аккумулирован большой опыт, который по крупицам собирался автором в самых разных российских компаниях, использован большой объем отечественной и зарубежной литературы, на реальных примерах описаны оптимальные методы продаж. Нам, и правда, не грех узнать побольше о том, как продавать красиво.
Александр Ушаков
Вводная глава
ЗАЧЕМ НУЖНЫ ПРИЕМЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ?
В школьном возрасте детская дразнилка «А ты купи слона!» раззадоривала и озадачивала нас своей невозможностью найти правильное решение. Любая придуманная фраза подходила для ответного хода игрока:
«Все так говорят, а ты купи слона!» Переговоры по поводу купли-продажи слона могли продолжаться длительное время, и единственным результатом данной «сделки» было получение взаимного удовольствия играющих от самого процесса общения.
В профессиональной взрослой жизни нам редко приходится заключать сделки только ради получения удовольствия от общения. Обычно заключение сделки направлено на получение конкретного результата, выраженного точными цифрами и четкими условиями договора. Особенно важно достижение результата в сфере сбыта. Ведь именно клиенты, оплачивающие наш товар или наши услуги, обеспечивают стабильность и процветание нашего бизнеса. Мы можем реализовывать вагоны куриных окорочков, мягкую мебель, рекламное время или ценные бумаги. Мы можем предлагать обучение за рубежом, стоматологическую помощь, настройку пианино или программное обеспечение. В любом случае, прежде чем получить необходимую прибыль, нам следует договориться с клиентом, подписать контракт или заключить сделку.
Каким образом мы можем «продать слона», получив за него реальные деньги? Казалось бы, все достаточно просто. Если наш «слон» является «ходовым» товаром и мы продаем его за оптимальную цену, клиент сам купит его. Однако «загвоздка» заключается в следующем. Мы не можем заключить сделку с «пустым местом». Мы можем заключить сделку с конкретным клиентом, который заплатит нам конкретную цену, из которой будут складываться личная прибыль и прибыль фирмы. Каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем. Покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Бывает, что они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды. И тогда они проходят мимо, а мы остаемся без той прибыли, на которую рассчитывали.
Что же можно сделать в этой ситуации? Перед нами три пути.
Первый - уйти из сферы сбыта, отказаться от роли продавца, добавив: «Это не для меня. Пусть этим занимаются те, кому это нравится».
Второй - махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают о товаре, и рассчитывать только на тех, кто точно знает, чего хочет.
Третий - изучить различные методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных» клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар и оплатить услуги продавца.
Третий вариант представляется наиболее перспективным. Он позволяет значительно расширить круг реальных клиентов, обеспечивающих наше благополучие и процветание. В то же время этот путь требует от нас значительных творческих и интеллектуальных усилий. Ведь приемы не рождаются в сознании сами по себе. Чтобы они стали «рабочими», их надо усвоить, освоить и модифицировать применительно к своему товару, своему клиенту и своим личностным особенностям. Иногда сделать это довольно трудно, поэтому некоторые продавцы ограничивают свои перспективы, выбирая второй путь.
Другое важное препятствие, мешающее уверенно двигаться в правильном направлении и в большей степени ориентироваться на интересы клиента, досталось нам в наследство от тоталитарной культуры, системы, где желания, интересы и взгляды «спускались сверху», предлагая клиенту тот товар, который было удобнее производить, а не тот, который соответствовал интересам потребителя. Хронический дефицит способствовал формированию жесткой бессознательной установки по отношению к клиенту: «бери, что дают». До сегодняшнего дня порочная практика ориентироваться на собственные интересы в ущерб интересам клиента продолжает жить и действовать. Хотя теперь это звучит не так категорично. На прямой вопрос «Как вы относитесь к клиенту?» мы, скорее всего, дадим стандартные «правильные» ответы: «клиент всегда прав», «мы существуем ради клиента», «желание клиента - закон». В то же время
Тренера по , не только о том, как продавать, но и, что ясно из названия, как заключать любые сделки. Ведь приходится еще и устанавливать контакты, договоренности, искать взаимовыгодное сотрудничество.
Конечно, продавцами рождаются, но автор вместе с армией бизнес-психологов , что этому можно научиться. Профессиональная эффективность очень ценится и к ней нужно стремиться. В этом поможет большой арсенал приемов, касающихся адекватной уверенности в себе, самоконтроля, умения устанавливать контакт, взаимодействовать с клиентом на невербальном уровне, презентовать товар/услугу, вести беседу, работать с возражениями.
Установите контакт с клиентом1. Наблюдайте за вашими клиентами. Манеры, мимика, жесты, взгляды многое расскажут, помогут использовать метод «пристройки» к человеку.
2. Больше слушайте. Используйте приемы активного слушания.
3. Устанавливайте зрительный контакт.
4. Используйте приемы невербального общения.
Проводите правильную презентацию товара/услуги5. Смените установку «продавать» на «помогать в выборе». Она вызывает больше доверия.
6. Активно используйте в презентации приемы убеждения.
7. Превращайте свойства товара в выгоду.
8. Используйте убеждающие слова. Автор список убеждающих слов Р.Морган.
9. Держите свое настроение на высоте.
10. Выражайте позитивные, яркие эмоции, но не переходите в экзальтацию.
11. Используйте цифры.
12. Пользуйтесь профессиональной терминологией, но на уровне, доступной собеседнику.
13. Используйте наглядность.
14. Включайте клиента в действие.
15. Употребляйте метафоры, когда клиент готов вас слушать.
16. Используйте будущего.
17. Используйте известные имена, если вы знаете имена тех, на кого ориентируется ваш клиент.
18. Активно пользуйтесь приемами сравнения.
19. Задавайте «вопрос в монологе» чтобы активизировать внимание клиентов.
20. Учитесь давать искренние комплименты, совпадающие с ценностями клиента.
21. Пользуйтесь методом «сократовских вопросов», «3-х «да», позитивных вопросов.
Работайте с сомнениями клиента22. Откажитесь от ошибочных линий поведения – таких как спор, оправдание.
23. Переводите свое волнение в энтузиазм, ведь если клиент сомневается, значит, его заинтересованность возрастает.
24. Научитесь определять, какие мотивы скрываются под сомнениями клиентов.
25. С помощью уточняющих вопросов выясняйте, в чем опасения клиентов.
26. Помните, что самым убедительным ответом для покупателя будет его собственный ответ.
27. Пользуйтесь приемом «согласись и опровергни» для тех случаев, когда вы не можете однозначно соглашаться с сомнениями клиентов.
28. Учитесь получать согласие клиентов по каждому вашему аргументу. Иначе нет смысла переходить к новым аргументам.
29. Подводите итоги беседы с клиентом, состоящие из его сомнений и ваших позитивных доводов, с которыми он согласился.
30. Доброжелательность – это инвестиции в будущее. Не расстраивайтесь, если клиент не совершил покупку. Важно сохранять доброжелательное и уважительное к нему. Когда клиент «дозреет» это поможет ему вернуться к вам.
Учитесь грамотно подходить к завершению сделки31. При подведении итогов пользуйтесь приемом «7 плюсов, 2 минуса».
32. Обязательно освещайте все плюсы , подчеркивайте что плюсов больше, используйте доводы клиента и наглядность при перечислении плюсов и минусов.
33. Переходите к стадии завершения сделки, если клиент «раскрылся» перед вами. Свидетельством будет служить открытая поза.
34. Для перехода к формальностям используйте помогающие фразы и избегайте «отпугивающих» слов.
35. Заготовьте себе 5-7 альтернативных вопросов для завершения сделки.
Учитесь находить выход из конфликтов36. Научитесь с терпением и пониманием относиться к конфликтным, раздраженным клиентам.
37. Откажитесь от тактик общения, ведущих к усилению конфликта: ответной агрессии, ухода от ситуации, обмана и оправдания.
38. Дайте раздраженному клиенту выговориться и выслушайте его.
39. Конкретизируйте критику, задавайте альтернативные вопросы.
40. Используйте прием «вытягивания критики», чтобы дать клиенту возможность высказать все претензии.
41. Выражайте понимание и открыто выражайте свои чувства в беседе с клиентом.
42. В ответ на справедливую критику единственно правильная реакция – согласиться с возможной правдой.
43. Давайте социально приемлемый выход собственному раздражению после общения с трудными клиентами.
44. Считайте, что трудные клиенты дают вам возможность совершенствовать свой профессионализм.
45. Учитесь «влезать в шкуру» клиента и смотреть его глазами на ситуацию.
46. Учитесь анализировать свое поведение, насколько оно провоцирует или нейтрализует конфликты.
47. Будьте гибкими в общении с разными психологическими типами клиентов.
Работайте над своей уверенностью48. Любовь к своей профессии прибавит вам уверенности в себе.
49. Позитивно и уважительно относитесь к себе и к другим людям – это тоже основа уверенности.
50. Культивируйте в себе ощущение уверенности с помощью специальных упражнений.
51. Соблюдая закономерности, следуя приемам заключения сделок, также полагайтесь на собственные чувства и ощущения в общении с клиентом.
Отчетность за сотрудников
