Классный час на тему

«Этикет общения по телефону».

Цель: - познакомить детей с правилами общения по телефону, с наиболее необходимыми в целях личной безопасности телефонными номерами;

Обучить вежливо вести телефонный разговор;

Развивать умение оценивать поведение окружающих и собственные поступки;

Воспитывать навыки культуры речи.

Оборудование: два игрушечных телефона, таблица и памятки с правилами разговора по телефону, карточки для составления личного телефонного справочника.

Ход классного часа

Вступительное слово учителя о роли общения в жизни человека.

Человек живет среди людей. Все его радости, горести, дела и заботы связаны с людьми. Звонит ли девочка по телефону, пишет ли сын письмо матери, разговаривают ли ученики на перемене - везде происходит общение.

А для чего надо уметь общаться? Как вы думаете? (Учащиеся высказывают свои мнения и делают вывод.)

Ребята, сейчас я вам предлагаю посмотреть мини сценку, которая называется «Почему обиделась мама?». (Выходят две ученицы и ведут диалог по игрушечному телефону).

Маша: Алло, Катя, это ты?

Мама: Нет, это не Катя. А кто ее спрашивает?

Маша: Да, так, знакомая. А где Катя?

Мама: Ее нет дома. Что ей передать?

Маша: Вот блин, обещала меня подождать, а сама куда – то слиняла!

Мама: Простите, я с вами в таком духе не могу дальше разговаривать.

Ребята, как вы думаете, так почему обиделась мама? Давайте попробуем исправить ошибки разговора.

После обсуждения эти же ученицы ведут диалог (правильный).

Мама: Алло, слушаю вас.

Маша: Здравствуйте, вам звонить Катина одноклассница Маша.

Мама: Здравствуйте. Слушаю вас.

Маша: А Катя дома?

Мама: Кати нет дома. Что ей предать?

Маша: Срочного ничего нет, просто мы с ней должны договориться о встрече. Я могу вам перезвонить?

Мама: Да. Позвоните часа через два. Я передам, что вы ей звонили.

Маша: Спасибо. До свидания.

Мама: До свидания.

Беседа о том, почему не состоялся разговор между мамой и Машей? (Не были соблюдены правила речевого общения.)

Вывод: общение по телефону - это тоже искусство, которому надо учиться.

Сегодня мы поговорим о правилах телефонного общения.

Поднимите руки, у кого дома есть телефон.

Часто ли вы пользуетесь им?

В каких ситуациях вы звоните по телефону?

Итак, телефон активно входит жизнь, занимает большое место в общении людей. Но все ли умеют использовать это удобное средство? Знаем ли мы, как вести беседу по телефону? Этому мы будем учиться сегодня.

А сейчас я вам предлагаю разыграть несколько телефонных разговоров, касающихся различных ситуаций. (Ребятам раздаются листочки, на которых написаны ситуации).

Ситуация №1.

Вы позвонили своему однокласснику, чтобы поздравить его с Днем рождения, а трубку взяла мама.

Ситуация №2.

Вы позвонили своему другу Сергею, чтобы узнать домашнее задание.

Ситуация №3.

Чтобы мама не переживала, Вам нужно предупредить её о том, что вы задержитесь в школе,

Ситуация №4.

Вы хотите пригласить свою подругу Катю в гости, позвонив ей. Трубку взял папа и сказал, что Кати нет дома.

Ситуация №5.

Вы позвонили своей подруге, чтобы пригласить ее в гости, но сегодня она не может к вам прийти.

После разыгранных ситуаций, учитель вместе с учащимся формулирует основные правила пользования телефоном (Памятки лежат у каждого на партах).

Памятка.

На телефонный звонок отвечайте сразу.

Не забывайте здороваться по телефону и лишь затем обращайтесь с просьбой.

Звонивший обязан назвать себя, если он не застал нужного ему человека, просит передать какое – нибудь сообщение.

Не звоните по телефону утром до 9 часов или вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения).

Никогда в начале разговора не спрашивайте: «Кто говорит?».

Три чудодейственных слова, которых часто не хватает в нашей речи – «извините», «пожалуйста», «спасибо», - особенно полезны при телефонных разговорах

Мы на примерах разыгранных жизненных ситуациях в сценках показали и доказали, что тема нашего разговора актуальна и полезна и, вероятно, поможет всем задуматься и посмотреть на себя со стороны, исправить некоторые ошибки в своем поведении, в контакте с друзьями, родными, знакомыми.

Игра «Умеешь ли ты говорить по телефону».

Диалог по телефону (у учителя и ученика в руках телефонных трубки).

Алло. Здравствуйте.

Здравствуйте. Кто говорит?

Какой это номер телефона? (Ответ.)

Взрослые дома есть? (Ответ.)

Передай маме, что звонили из стоматологии. Ей нужно зайти во вторник с 2 ч до 7, чтобы выяснить ряд вопросов.

Учитель подводит итог и говорит, что ответы были разумны, т. к. ученик не дал номер своего телефона, не назвал адреса.

Второй вариант - ученик дает полную информацию. Учитель подводит итоги.

Каждое правило записывается на доске:

Не называй незнакомым людям адрес квартиры.

Никогда не называй номер своего телефона.

Не вступай в разговор с незнакомцами и тем более не говори, что родителей нет дома.

Составление личного телефонного справочника.

А сейчас давайте вместе выберем самые нужные номера. По этим номерам надо звонить, если ты остался дома или что-то произошло.

А нужно ли записывать в справочник свой номер телефона и домашний адрес?

Кто знает, зачем записывать свой адрес и телефон? (Это нужно на случай, если в момент опасности ты забудешь их, такое тоже бывает.)

В каких случаях может понадобиться называть собственный адрес или телефон? (При вызове «Скорой помощи», милиции, пожарной команды.)

Беседа о недопустимости умышленного вызова скорой помощь или милиции, последствиях такой «игры».

Иногда некоторые люди звонят в милицию, «Скорую помощь» или пожарным просто так, ради баловства. Они думают, что это очень смешно и интересно сообщить, что у вас в доме пожар, когда на самом деле его нет. Как вы считаете, к чему может привести такая детская «шалость»?

Люди могут погибнуть и от рук преступников, и от огня, если нужные службы вовремя не успеют прибыть на место происшествия, а будут в этот момент в том месте, куда отправил их «шутник».

Какие меры воздействия могут быть применены в отношении телефонных хулиганов?

Тренинг по отработке орфоэпических норм.

А сейчас проведём орфоэпическую пятиминутку. Прочитайте вслух слова, написанные на доске: звонит, позвонит, перезвонит .

Запомните, во всех этих глаголах ударение падает на окончание. Повторим хором эти слова...

Подведение итогов.

Телефонных разговоров множество, и ни все их можно предугадать, от ошибок предостеречь. Помните, пожалуйста, главное: беседа по телефону должна быть вежливой и доброжелательной содержательной и краткой.

В завершение я предлагаю сыграть вам в игру «Живой телефон».

Между детьми учитель распределяет цифры о 0 до 9. После чего он называет любой телефонный номер. Дети с соответствующими номерами должны выйти вперед и построиться в названном порядке.

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

Вне зависимости от того, хотите ли вы назначить свидание или произвести продажу на работе, бывают моменты, когда необходимо сделать важный телефонный звонок. Если вы не привыкли разговаривать по телефону, начинать беседу может быть страшно. Ключ к успешному телефонному звонку - убедиться, что обе стороны чувствуют себя комфортно, чтобы вы могли с легкостью обсудить интересующий вас вопрос.

Шаги

Планируйте заранее

1. Разберитесь, какую цель вы преследуете своим звонком. Прежде чем поднимать трубку, важно понять, чего вы хотите добиться с помощью звонка. Например, если вы звоните человеку, который вам нравится в романическом плане, вашей целью может быть приглашение на свидание. Во время делового разговора речь может идти о продаже ваших товаров или услуг. Спросите себя, чего вы надеетесь добиться с помощью этого разговора.

   • По возможности было бы полезно как можно точно определить цель. Это поможет вам лучше подготовиться к разговору.
   • В некоторых случаях цель звонка может быть более общей. Например, вы можете позвонить в компанию, чтобы узнать о предлагаемых услугах, не зная точно, что вас интересует. Информация, которую вы получите, поможет вам понять, что именно вам нужно или чего вы хотите.

2. Наведите справки о собеседнике. Если вы звоните конкретному человеку, которого не очень хорошо знаете, вам следует сначала навести о нем справки. Это поможет вам лучше понять, чего ожидать от разговора. Например, если вы собираетесь говорить с генеральным директором компании, скорее всего, он будет очень занят и у него не будет много времени на разговор с вами. Если вы звоните застенчивому человеку, возможно, бо́льшую часть времени придется говорить вам.

   • Если вы совершаете деловой звонок, посетите веб-сайт компании, где работает ваш собеседник. Там должна быть указана его должность и, возможно, биография, которая поможет вам получить представление о нем.
   • Если вы совершаете личный звонок, заранее расспросите друга, который знаком с вашим собеседником, что это за человек.

3. Запишите несколько тезисов разговора. Когда вы разберетесь, что вам нужно и с кем вы будете говорить, добавьте себе уверенности, сделав пару заметок для телефонного звонка. Это могут быть пункты, которые вы обязательно хотите затронуть в разговоре, или интересующие вас вопросы. С помощью такого списка вы не забудете ничего важного во время непосредственной беседы.

   • Также может быть полезно составить план, расставив пункты в порядке очередности. Безусловно, вам придется адаптировать разговор на основе ответов своего собеседника, но этот прием поможет вам не терять нить беседы, если вы переживаете из-за телефонного звонка.
   • Подумайте, сколько примерно времени уйдет на звонок. Лучше всего предположить, что вы не будете долго говорить, поэтому следует сосредоточиться на самых важных темах, которые вы хотите обсудить.

   Начните разговор

   1. Поздоровайтесь и представьтесь. Для начала поприветствуйте ответившего человека, сказав: «Здравствуйте», - или: «Привет». В наши дни у большинства людей есть определитель номера, но вам все равно следует представиться, если только человек на другом конце линии не приветствует вас по имени. Если вы звоните кому-то, кого довольно хорошо знаете, имени может быть достаточно. Однако в других ситуациях вам, возможно, потребуется предоставить больше информации, чтобы человек мог понять, кто вы.

      • Когда дело касается приветствия, можно использовать вариант в соответствии со временем суток, например: «Доброе утро», «Добрый день», - или: «Добрый вечер».
      • Если вы совершаете деловой звонок, также назовите компанию, на которую вы работаете. Например: «Доброе утро, это Алина Середа из компании Oriflame».
      • Если вы звоните человеку, который вам нравится, можно упомянуть, где вы познакомились. Например: «Привет, это Антон Остах. Мы познакомились в спортзале на прошлой неделе».
      • Если вы звоните кому-то, с кем у вас есть общий знакомый, озвучьте его имя. Например: «Здравствуйте, это Петр. Я - друг Никиты... Думаю, он предупредил вас о моем звонке».
      • Если вы звоните по поводу вакансии, уточните, откуда вы о ней узнали. Например: «Здравствуйте, меня зовут Виктория Арланова. Я звоню по поводу объявления о работе, которое вы вчера дали в газету».
      • Если вы звоните в компанию, чтобы запросить общую информацию, необязательно указывать свое имя. Можно просто сказать: «Здравствуйте, меня интересует услуга камеры хранения».

   2. Спросите, удобно ли человеку говорить. Если вы хотите провести успешный телефонный разговор, важно убедиться, что человек, которому вы звоните, так же сосредоточен на нем, как и вы. Вот почему будет отличной идеей спросить, есть ли у него время на разговор прежде, чем его заводить. Если человек скажет, что свободен, начинайте говорить. Если он скажет, что занят или собирается уходить, вам стоит найти другое время для беседы.

      • Если человек, которому вы звоните, занят, договоритесь о другом времени прежде, чем повесить трубку. Скажите: «Можно я перезвоню сегодня днем? Например, в 15:00?»
      • Если человек сам хочет вам перезвонить, предложите день и время, когда вам будет удобно. Можно сказать: «Я буду свободен завтра утром. Можем поговорить около десяти?»

   3. Растопите лед светской беседой. Если вы звоните, чтобы спросить или продать что-то, необязательно переходить сразу к делу. Это может оттолкнуть собеседника. Вместо этого попробуйте наладить контакт, немного поговорив на нейтральные темы, например, о погоде.

      • Однако не стоит слишком долго болтать о пустяках, иначе велика вероятность, что собеседник начнет терять терпение.
      • Если вы знакомы с человеком, которому звоните, добродушно пошутите в области его интересов. Например, если вы звоните кому-то, кто, как вы знаете, является поклонником спорта, скажите: «Вчера ЦСКА явно были в ударе, не правда ли?»
      • Если вы не знакомы с тем, кому звоните, ведите светские беседы на более общие темы. Например: «В последнее время было очень жарко, не так ли? Не помню, чтобы прошлым летом все было настолько плохо».

   4. Переходите к сути звонка. Как только вы поймете, что вы и ваш собеседник почувствовали себя более комфортно и расслабленно, пришло время переходить к сути дела. Скажите человеку, почему вы звоните. Говорите максимально четко и кратко, так как если вы будете ходить вокруг до около, вы будете звучать неуверенно.

      • Хотя вам и нужно излучать уверенность, не забывайте быть вежливым, если просите что-то у человека, которому звоните.
      • Если вы будете говорить слишком долго, не останавливаясь, скорее всего, собеседник начнет перебивать вас. Будет отличной идеей остановиться и выслушать его реакцию, если вы уже немного рассказали о цели своего звонка.
      • Ничего не ешьте и не жуйте жвачку во время разговора по телефону. Посторонние звуки создадут впечатление, что вы не сильно заинтересованы в разговоре.

   Подготовьтесь к звонку

   1. Найдите тихое место. Когда придет время совершить звонок, вы должны быть уверены, что он пройдет максимально успешно. Это значит, что вам нужно создать благоприятную для разговора обстановку, поэтому найдите тихое место, где вы сможете использовать телефон. Вам необходимо свести к минимуму фоновый шум, чтобы избежать необходимости просить собеседника повторить свои слова или кричать, чтобы он вас услышал.

      • Лучшее место для звонка - пустая комната с закрытой дверью. Таким образом, у вас гарантировано будет тихо.
      • Если вам нужно совершить звонок из офиса с открытым пространством, где вы слышите своих коллег, выберите время, когда помещение не слишком заполнено людьми. Например, позвоните во время обеда или в конце дня, когда люди расходятся по домам.
      • По возможности не совершайте важные телефонные звонки в общественных местах, таких как рестораны или магазины. Они обычно полны отвлекающих факторов и в них слишком шумно для проведения успешного разговора. Если вам нужно позвонить кому-то, когда вы находитесь вне дома или офиса, попробуйте найти тихое место, например, коридор возле уборной в ресторане или пустой проход в магазине.

   2. Проверьте качество сигнала. В наши дни многие люди используют сотовые телефоны в качестве основного средства связи. Если это ваш случай, то перед звонком проверьте сигнал на телефоне, чтобы быть уверенным в хорошем качестве связи. Немного походите вокруг, пока не поймаете сигнал, который вас устроит. Если мобильный телефон плохо ловит сеть, используйте стационарный телефон.

      • Качество звука во время вызова на стационарном телефоне, как правило, лучше, чем на мобильном, поэтому, если вам нужно совершить очень важный звонок, по возможности пользуйтесь стационарным телефоном. Это особенно необходимо, если вы звоните пожилому человеку, который, возможно, не очень хорошо слышит.
      • При использовании мобильного телефона не забывайте держать его так, чтобы внутренний микрофон без проблем улавливал ваш голос. Лучше не делать важных звонков по громкой связи.
      • Если вы звоните кому-то для личной или светской беседы, можно сначала отправить сообщение: «У вас/тебя есть несколько минут, чтобы поговорить?» Человек почувствует себя более непринужденно, если будет ожидать вашего звонка.
      • Старайтесь излучать позитивный настрой во время разговора. Да, собеседник не может увидеть, как вы улыбаетесь во время разговора, однако, на самом деле, это поможет вам звучать с большим энтузиазмом и позитивом.
      • Четко произносите слова во время телефонного разговора. Вам нужно, чтобы собеседник без труда понимал, что вы говорите.
      • Также обращайте внимание на темп своей речи. Если вы будете говорить слишком быстро, вас также будут понимать с трудом.

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более –вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Кстати, как правильно сказать: «Вам зво нят» или «Вам звоня т»? рекомендуется: звоня т, позвони те, позвоня т.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Я не знаю	Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»
Мы не сможем этого сделать	С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя
Подождите секундочку, я скоро вернусь	Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона
	«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку.	Поднять трубку до четвертого звонка.
Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».	Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.
Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»	Спросить «Чем я могу вам помочь?»
Вести две беседы одновременно.	Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.	Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.
Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».	Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

· неготовность вести диалог;

· недружелюбие, сухость в общении;

· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· нетерпение;

· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· недостаточное участие в проблемах собеседника;

· неумелая постановка вопросов;

· долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап .

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий	Принимающий
- Кажется, все обсудили (обговорили)	- Все?
-Вот, пожалуй, и все	-У вас все ко мне?
-Вот и все	- Вы закончили?
- Договорились?	- По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились?	- Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй
Вызывающий	Принимающий
- Что-нибудь еще?	-Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	- Кажется, ничего
- Вы что-то еще хотите сказать?	- Нет
	- Нет, что вы!

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

Предыдущая

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание - начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Открытие бизнеса