1. Удовлетворяет ли Вас расписание: да _ нет _
2. Соответствует ли Вашему требованию тип подвижного состава: да _ нет _
3. Часто ли Вам приходится ехать без места для сидения: часто _ иногда _
4. Удовлетворяет ли Вас уровень культуры обслуживания: да _ нет _
5. Где, по вашему мнению, должны находиться конечные остановки:
а) Предмостная площадь
б) Театр оперы и балета
в) Студенческий городок
г) Автовокзал «Взлетка»
д) Автовокзал «Восточный» (КРАСТЭЦ)
Анкетирование производилось в течение дня. Количество опрошенных пассажиров составило 220 человек. По результатам анкетирования были сделаны следующие выводы:
Интервал движения с 6.00-19.00 – 15-25 минут; с 19.00-23.00 – 30-45 минут, устраивает 92% опрошенных пассажиров;
Количество пассажиров, едущих в автобусе без мест для сидения незначительно 3%;
Уровень культуры обслуживания удовлетворяет 93% пассажиров;
67% пассажиров хотели бы проводить время в дороге в более комфортабельных условиях, а именно: с более низким уровнем шума и на более удобных местах для сидения;
Конечным пунктом назначения видят:
Предмостная площадь – 29% пассажиров;
Театр оперы и балета – 48% пассажиров;
Студенческий городок – 7% пассажиров;
Автовокзал «Взлетка» - 12% пассажиров;
Автовокзал «Восточный» (КРАСТЭЦ) - 4% пассажиров.
Рисунок 2.3.1 – Диаграмма итоговых данных анкетирования
Рисунок 2.3.2 – Диаграмма потребных конечных остановок
Анализируя полученные данные, в дипломном проекте предлагается увеличить длину маршрута до остановки «Театр оперы и балета», как наиболее востребованной. В часы «пик» заменить один рейс на режим движения «скоростной», с промежуточной остановкой на Станции «Енисей».
Расчет годовой производственной программы
Расчет годовой производственной программы по ТО Число технических обслуживаний ЕО, ТО-1, ТО-2 определяется в целом по парку или по каждой группе автомобилей, имеющую одинаковую периодичность обслуживания: =960 = 1922 = 83997 Расчет годовой производственной программы по диагностированию Диагностиров...
Прогнозные
качественные и количественные параметры развития транспортной системы РФ до
2030 г
Важное значение для транспортной отрасли будет иметь реализация одного из двух возможных стратегических сценариев развития российской экономики – энерго-сырьевого или инновационного. Энерго-сырьевой сценарий предполагает реализацию конкурентных преимуществ, связанных, прежде всего, с развитием добы...
Расчет годового объема работ
Годовая трудоемкость работ по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей: Tг=NLt/1000 (чел.-час), где Tг – годовой объем работ; N – число автомобилей, обслуживаемых проектируемой СТО в год; L – годовой пробег одного автомобиля; t – удельная трудоемкость работ по ТО и ТР (чел.-час/1000 ...
Задание на курсовую работу
по дисциплине: «Сервис и бизнес на транспорте»
на тему: «Организация работы сервис-центра на железнодорожном вокзале»
Цель курсовой работы заключается в выявлении современной ситуации на рынке пассажирских перевозок, характера и тенденций потребительского поведения пользователей услугами пассажирского высокоскоростного железнодорожного транспорта, а также организации деятельности сервис-центра на вокзале.
Вариант задания выбирается в зависимости от четности (нечетности) последней цифры шифра слушателя.
Задание курсовой работы
1. Ж/д полигон: Южная железная дорога
2. сервис-центр расположен на: промежуточной (четный вариант); узловой пассажирской (нечетный вариант) станции;
3. Основные сегменты пассажиропотока: рабочие, пенсионеры, студенты, военнослужащие, туристы.
4. арендуемая площадь сервис-центра: 120 м 2 (четный вариант); 250м 2 (нечетный вариант), высота потолка 3м
5. численность персонала: 8 (четный вариант); 12 человек (нечетный вариант),
6. среднемесячная ставка заработной платы: 2500 грн.
7. стоимость оборудования Соб --300000грн.
8. суммарное потребляемое количество энергии Мм- 4000кВтч/мес. (четный вариант); 2000кВтч/мес. (нечетный вариант),
9. стоимость 1кВт в час электроэнергии - Сэн 83 коп.
10. стоимость 1Гкал тепла Сот.- 280 грн
Исходные данные по количеству предоставленных услуг приведены в таблице:
| № п/п | Наименование услуги СЦ | Ci – стоимость услуги I-го вида, грн. | Ni – количество услуг I-го вида | Величина матеріального потоку, т/рік | Питома вартість виконання логістичних операцій, З, грн/т | |
| четный вариант | нечетный вариант | |||||
| 1. | бронирование ж/д билетов:. | |||||
| 2. | продажа ж/д билетов | |||||
| 3. | доставка ж/д билетов | |||||
| 4. | горячее питание в кафе | |||||
| 5. | междугородняя телефонная связь | |||||
| 6. | международная телефонная связь | |||||
| 7. | прием и отправка факсов | |||||
| 8. | услуги Интернет | |||||
| 9. | зал деловых переговоров с комплексным обслуживанием | - | - | |||
| 10. | туристско-экскурсионное обслуживание | - | - | |||
| 11. | парикмахерские услуги | |||||
| 12. | бронирование гостиниц по городу и регионам | |||||
| 13. | фотоуслуги | - | - | |||
| 14. | услуги банкомата (комиссия 3%) | - | - | |||
| 15. | авиакассы авиалиний (комиссия 5%) | - | - | |||
| 16. | компьютерные услуги | |||||
| 17. | услуги ксерокопирования | |||||
| 18. | ламинирование | |||||
| 19. | услуги бригады носильщиков |
Введение
1. Оценка специфики и особенности заданного направления для сервисного обслуживания пассажиров
2. Разработка методов выбора и способов выявления особенностей основных сегментов пассажиропотоков
3.Разработка перечня основных, сопутствующих и дополнительных услуг и их параметров для выделения сегментов в пути следования и на вокзале
4. Разработка структуры СЦ
5. Оценка эффективности работы СЦ
5.1 Определение общего расхода и общего дохода СЦ
5.2 Установление объемов продаж сервисных услуг и конкурентоспособных цен, обеспечивающих безубыточность функционирования СЦ
Список литературы
Введение
В данной курсовой работе изложены результаты исследования, выполненные в рамках заданных исходных данных. Представленные в работе материалы основываются на анализе результатов изучения дисциплины «Сервис и бизнес на транспорте». Цель курсовой работы заключается в выявлении современной ситуации на российском рынке пассажирских перевозок, характера и тенденций потребительского поведения пользователей услугами междугородного и пригородного железнодорожного транспорта, а также грамотной организации деятельности сервис-центра.
Методика исследования базировалась на изучении особенностей и специфики заданного направления, разработки маршрутов следования пассажиров и на формировании сервисного центра.
Основная цель сервис-центра – обеспечение удовлетворения запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов услуг. Он должен координировать и объединять возможности железнодорожного транспорта, городских предприятий с целью создания и оказания пассажирам комплексного обслуживания.
В данной курсовой работе рассматривается организация работы сервисного центра на железнодорожном вокзале города в районе тяготения Южной железной дороги.
Оценка специфики и особенности заданного направления для сервисного обслуживания пассажиров и привлекательности объектов для туристских перевозок
В первой главе курсовой работы рассматривается специфика и особенности ж/д направления в районе тяготения Южной железной дороги. Сервис центр по условиям курсовой работы находится в городе. Необходимо привести краткую характеристику ж-д узла и вокзала, где расположен сервисный центр.
Разработка методов выбора и способов выявления особенностей основных сегментов пассажиропотоков
Для выяснения современной ситуации на рынке пассажирских перевозок разрабатываются разнообразные методы и способы. В курсовой работе представлен пример одного из методов выбора и способов выявления особенностей основных сегментов дальних и пригородных пассажиропотоков и туристского рынка – это анкетирование, как самый эффективный способ.
Анкета оценки работы сервис-центра для пассажиров.
Здравствуйте! Мы просим Вас ответить на ряд вопросов, нашей анонимной анкеты, касающегося Вашего отношения к работе нашего сервисного центра и уровня предоставляемых услуг на железнодорожном транспорте. Мы будем признательны, если Вы уделите немного времени, чтобы заполнить анкету.
Прежде чем ответить на вопрос, внимательно прочитайте все имеющиеся варианты ответов на него и поставьте знак «X» напротив того ответа, который соответствует Вашему мнению.
1. Ваш пол
· мужской
· женский
2. Ваш возраст
· старше 60
3. Ваше образование
· Начальное, неполное среднее
· Общее среднее
· Средне специальное
4. Как часто вы пользуетесь услугами ж/д транспорта
· Несколько раз в год
· Несколько раз в квартал
· Несколько раз в месяц
· Очень редко
· Никогда
5. Причины, влияющие на выбор ж/д транспорта
· Приемлемая, доступная цена
· Безопасность транспорта
· Наличие необходимого комфорта
· Скорость, экономия времени
· Отсутствие трудностей с приобретением билета
· Наличие льгот на пользование данным видом транспорта
· Удобство расписания
· Вежливое обслуживание персонала
· Затрудняюсь ответить
6. Цели поездок на ж/д транспорте
· К родственникам
· Командировка
· Торговля
7. Какой тип вагона вы предпочитаете
· Спальный
· Спальный повышенной комфортности
· Купейный
· Купейный повышенной комфортности
· Плацкартный
· Другой ответ _______________
8. Удовлетворены ли вы услугами на ж/д транспорте
· Полностью удовлетворен
· Полностью не удовлетворен
· Не обращаю внимания
· Затрудняюсь ответить
9. Удовлетворяют ли вас маршруты следования пассажирских поездов
· Затрудняюсь ответить
10. Знаете ли вы о существование сервисных центров
11.Ваше отношение к организации работы в сервисных центрах на вокзалах
· Положительное
· Отрицательное
· Затрудняюсь ответить
12.Удовлетворяют ли вас услуги в сервисных центрах
· Затрудняюсь ответить
13.Как часто вы пользуетесь услугами сервисных центров
· Несколько раз в год
· Несколько раз в квартал
· Несколько раз в месяц
· Очень редко
· Никогда не пользовался
14.Удовлетворены ли качеством обслуживания в сервисных центрах
· Затрудняюсь ответить
1. Ваш пол?
ÿ мужской
ÿ женский
2. Ваш возраст?
ÿ старше 60
3. Как часто вы пользуетесь услугами ж/д транспорта?
ÿ Несколько раз в месяц
ÿ Несколько раз в год
ÿ Очень редко
ÿ Никогда
4. Выберите причины, влияющие на выбор ж/д транспорта?
ÿ Приемлемая, доступная цена
ÿ Безопасность транспорта
ÿ Наличие необходимого комфорта
ÿ Скорость, экономия времени
ÿ Отсутствие трудностей с приобретением билета
ÿ Наличие льгот на пользование данным видом транспорта
ÿ Удобство расписания
ÿ Вежливое обслуживание персонала
ÿ Затрудняюсь ответить
5.Какой тип вагона вы предпочитаете?
ÿ Спальный
ÿ Спальный повышенной комфортности
ÿ Купейный
ÿ Купейный повышенной комфортности
ÿ Плацкартный
ÿ Другой ответ__________________________________
6. Удовлетворены ли вы услугами на ж/д транспорте?
ÿ Полностью удовлетворен
ÿ Полностью не удовлетворен
ÿ Удовлетворен частично
ÿ Не обращаю внимания
ÿ Затрудняюсь ответить
7. Удовлетворяют ли вас маршруты следования пассажирских поездов?
ÿ Частично
ÿ Затрудняюсь ответить
8. Каковы причины Ваших поездок?
ÿ Семья
ÿ Работа
ÿ Отдых
ÿ Учеба
ÿ Служба
ÿ Другой ответ__________________________________
Коротко о главном
- По данным четырех волн опросов отмечается, с одной стороны, поступательная положительная динамика, с другой стороны – влияние сезонного фактора
- Наиболее высокие оценки пассажиры как дальнего, так и пригородного сообщения выставляют удобству приобретения проездных билетов, а также показателями информированности
МОСКВА, 30 ноября 2017 г. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) представляет данные исследования по теме пассажирских и грузовых железнодорожных перевозок. Удовлетворенность пассажиров дальнего следования качеством услуг железнодорожных перевозок находится на высоком уровне, о чем свидетельствуют как данные «прямого» вопроса (77%), так и значение сводного индекса удовлетворенности* (78,4 п. из 100 возможных). Оценки пассажиров пригородного сообщения также высоки, хотя и несколько ниже, чем по дальнему следованию (73% и 76,8 п. соответственно). По данным четырех волн опросов с апреля 2016 г. по октябрь 2017 г., отмечается, с одной стороны, поступательная положительная динамика значений показателей удовлетворенности пассажиров качеством оказываемых услуг на ж/д транспорте (рост показателя по дальнему следованию – с 75,3 до 78,4 п., по пригородным направлениям – с 72,5 до 76,8 п.), с другой стороны – влияние сезонного фактора , при этом сезонность более выражена в оценках пользователей пригородных поездов (в весенние периоды показатели «проседают»). Для пассажиров дальнего следования основными критериями качества предоставления услуг являются стоимость, безопасность, комфорт при передвижении, техническое состояние подвижного состава. По пригородным поездам наиболее важные параметры при оценке качества в целом сопоставимы с дальним следованием – цена, техническое состояние подвижного состава, безопасность, комфорт. Наиболее высокие оценки пассажиры как дальнего, так и пригородного сообщения выставляют удобству приобретения проездных билетов, а также показателями информированности (средние баллы – 4,65/4,60 и 4,56/4,55 соответственно). По большинству критериев качества услуг были получены довольно высокие показатели удовлетворенности (средний балл – выше 4 по 5-балльной шкале), за исключением – стоимости (3,33 по дальнему следованию, по пригородным поездам – 3,67). Общие оценки удовлетворенности пользователей грузовых перевозок несколько ниже, чем среди пассажиров. Сводный индекс удовлетворенности представителей транспортно-логистических компаний, по данным замера в августе текущего года, составляет 61,8 п., компаний-грузовладельцев - 61,3 п., операторов подвижного состава – 56,8 п. Сводные показатели по грузовладельцам и операторам подвижного состава демонстрируют положительную сезонную динамику (по сравнению с августом прошлого года). По транспортно-логистическим компаниям – показатель чуть ниже прошлогоднего замера. Для представителей транспортно-логистических компаний ТОП-3 важных параметров оценки качества услуг выступают сохранность груза, взаимодействие с сотрудниками РЖД и стоимость. Для грузовладельцев – сроки, сохранность груза и стоимость предоставления услуг. Для компаний-операторов - взаимодействие с сотрудниками РЖД, сроки и стоимость. В целом поездки по стране на дальние расстояния в течение года совершал, по последним данным, 51% наших сограждан, из них 45% путешествовали на поездах дальнего следования, 11% - на скоростных составах.Половина участников всероссийского опроса (51%) также сообщила о поездках на ближние расстояния, среди них 28% выбирали в качестве средства передвиженияэлектрички. *Сводный индекс удовлетворенности потребителей услуг является средневзвешенным показателем, учитывающим оценку удовлетворенности отдельным показателем (блоком услуг) и его значимость (вес) в общем показателе удовлетворенности. Индекс может принимать значения в диапазоне от 0 до 100 пунктов. Более подробно с результатами исследования можно ознакомиться
Анкета пассажиров городского и междугородного транспорта
Название населенного пункта (область/город/село/поселок)
1. Каким видом транспорта Вы чаще всего пользуетесь?
1А - автобус
1Б – микроавтобус (т. н. маршрутное такси)
1В - троллейбус
1Г - трамвай
1Д - электричка
1Е - метрополитен
1Ж – легковое такси
1К – другой (водный, канатный)
2. Можете ли Вы воспользоваться другими перевозчиками?
2Б – могу еще одним
2В – могу более, чем двумя другими
3. Если "нет" - почему?
3А - увеличение стоимости проезда
3Б - увеличение затрат времени
3В - неудачно расположен маршрут
3Г - ухудшится удобство передвижения
4. Как на Ваш взгляд, достаточное ли количество транспортных единиц на данном маршруте?
4В – недостаточно комфортного транспорта (маршрутных такси)
4В - затрудняюсь ответить
5. Какова причина нехватки транспортных средств?
5А – пробки на дорогах
5Б – ограниченное количество транспорта
6. Что для Вас важнее при выборе транспорта?
6А - низкая стоимость проезда
6Б - возможность быстро и с комфортом добраться до пункта назначения
6В – время прибытия к пункту отправления (первый прибывший)
7. Считаете ли Вы, что процедуры открытия новых маршрутов и пересогласования действующих, проведение конкурсов на право доступа на маршрут и т. п. введены местной администрацией в целях:
7А - защиты прав пассажиров
7Б - передела и монополизации маршрутов в пользу аффилированных с органами власти перевозчиков (муниципального транспорта, транспортных организаций, возглавляемых родственниками или друзьями и т. п.)
7В – затрудняюсь ответить
8. Считаете ли Вы, что нужно запретить маршрутным такси работать на тех же маршрутах, что и муниципальный транспорт?
9. Целесообразно ли передать организацию и контроль над пассажирскими саморегулируемыми перевозками ассоциациям и объединениям перевозчиков?
10. Что предпочтительнее при выборе перевозчика в независимости от стоимости проезда?
10А - минимальные интервалы движения, обеспечиваемые маршрутными газелями
10Б - увеличенные интервалы движения, обеспечиваемые крупногабаритными автобусами
11. Часто ли Вы пользуетесь услугами легкового такси?
11А – менее одного раза в месяц
11Б – более одного раза в месяц
11В – более 8 раз в месяц
12. Целесообразно ли разрешить владельцам личных автомобилей официально за плату подвозить пассажиров?
12Б – да, но при условии наличии лицензии на пассажирские перевозки и регистрации в налоговом органе в качестве ПБОЮЛа.
12В – нет.
13. Можно ли обеспечить безопасность пассажиров не лицензией, а другими средствами, например, ужесточением административных мер к нарушителям Правил дорожного движения?
14. Как снизить стоимость такси в аэропортах, железнодорожных вокзалах?
14А – организовать на привокзальной площади не менее трех стоянок (полос движения) такси с обозначением на каждой тарифа провоза за 1 км, а также организовать при выходе стойки заказа такси разных перевозчиков.
14Б – обеспечить беспрепятственный доступ всем перевозчикам легковых такси и частных извозчиков к стоянкам посредством дежурного диспетчера ГАИ
15. Нужно ли расширять дороги, привокзальные площади для обеспечения всех желающих перевозчиков стоянками, остановочными павильонами, развязками, отстойниками и другой транспортной инфраструктурой?
15Б – нет, лучше использовать привокзальные площади под магазины, палатки и т. п.
16. Разрешать ли междугородным перевозчикам самим выбирать конечные места стоянок и промежуточных остановок?
16А – да, с учетом правил дорожного движения
16Б – нет, обязывать их отправлять транспорт только с автовокзалов
17. Считаете ли вы, что стоимость проезда должна
17А – устанавливаться каждым перевозчиком и зависеть от протяженности данного маршрута, времени суток и т. п.
17Б – устанавливаться единой для всех перевозчиков и времени суток
18. Приведет ли приватизация государственных и муниципальных перевозчиков к сокращению интервалов движения транспорта и улучшению их работы?
19. Поддерживаете ли Вы приватизацию городского и муниципального транспорта?
19Б – да, только при условии регулирования местной администрацией стоимости проезда
20. Имеете ли Вы льготы на проезд?
20А - да, отношусь к категории _________________________
21. Если Вы являетесь льготником, то получаете ли Вы денежную компенсацию?
21А – получаю _____________ руб. в месяц
21Б – нет, получаю проездной билет за _______ рублей в _________на проезд в _________
22. Считаете ли Вы, что пассажирскому транспорту следует выделить крайний правый ряд дороги (как за границей), чтобы решить проблемы безопасности пассажирских перевозок, пробок, сокращения потребления бензина и выбросов в атмосферу?
23. Необходимо ли ограничить въезд личных автомобилистов в центр города?
23В – да, в час-пик
24. Ваши действия в случае повышения оплаты за проезд
24А - ничего не изменится, потому, что я в состоянии платить больше
24Б - ничего не изменится, потому, что у меня нет возможности замены
24В - буду пользоваться более дешевым транспортом
25. Согласны Вы на отмену дорогостоящих контрольно-кассовых машин, если при этом стоимость проезда сократится на рубль?
26. Ваши предложения по улучшению транспортного обслуживания населения_______
Анкеты просим направлять по адресу: *****@***
Спасибо за участие!
Енвд
