CRM – это не сколько системы автоматизации взаимоотношений с клиентами и продаж, а философия ведения бизнеса.

SFA – термин, именно для автоматизации продаж. Это технология, которая используется для того, чтобы сделать работу сотрудника отдела продаж более производительной и эффективной.

Определение автоматизации продаж

«Автоматизация продаж» - это использование технологии, которая косвенно и непосредственно помогает в процессе продаж. Косвенно – повышаяпроизводительность сотрудника отдела сбыта, а непосредственно – повышая егорезультативность ». (Кит Томпсон «Автоматизация продаж. Умный подход»)

Преимущества автоматизации отдела продаж

Эффективная автоматизация продаж (сбыта) содержит в себе как технологию, так и умение. То есть методики ведения процесса продаж (сделки) должны найти свое отражение в автоматизации. Их необходимо сформировать в алгоритм, понятный для вычислительной машины.

Автоматизация процесса продаж позволяет повысить результативность, за счет того, что перестают использоваться стандартные бумажные методы работы менеджеров как внутри отдела, так и между отделами. Появляется возможность быстро проинформировать о новой информации, распространить документ. Таким образом, нужная информация становится доступна всем заинтересованным лицам. Процессы управления сделками, взаимоотношениями с клиентами становятся электронными, это в свою очередь обеспечивает:

Полноту и достоверность информации;

Легкость ее обработки;

Меньшие временные затраты на обработку задач по клиентам и другое.

Вот это можно назвать косвенными выгодами.

Особенности автоматизации учета продаж

Но возникает вопрос: как передать менеджеру технологию продаж, для повышения результативности работы? Может ли в принципе, CRM-система это сделать?

Это возможно. Безусловно, это не просто и не очевидно. Но если есть понятный для автоматизации алгоритм продаж, который отлажен работой лучших менеджеров и ими подтверждается, то он будет помогать менее успешным менеджерам. CRM-система «понимает» процесс продаж и обучает его менеджерам.

Это и есть прямые выгоды от автоматизации процесса продаж и внедрения CRM-системы.

Автоматизация учета торговых операций

В конфигурации реализовано отражение в бухгалтерском учете следующих видов торговых операций:

оптовая торговля ;

комиссионная торговля (включая торговлю по договору субкомиссии) ;

розничная торговля .

Хозяйственные операции регистрируются вводом в информационную базу соответствующих документов: "Поступление товаров и услуг", "Реализация товаров и услуг", "Очет о розничных продажах" и др. Бухгалтерские проводки формируются по документам автоматически, причем в качестве реквизитов проводки - бухгалтерских счетов и субконто - используются реквизиты документа.

Для изменения реквизита проводки следует изменить реквизит документа и перепровести документ - заново сформировать его проводки.

Конфигурация содержит множество встроенных механизмов для ускорения и упрощения работы пользователя. Многие реквизиты документа, которые затем становятся реквизитами проводок, вносятся в документ по умолчанию - автоматически.

При автоматическом формировании проводок по торговым операциям обеспечен обособленный учет авансов и возвратной тары, что соответствует требования российского бухгалтерского законодательства. Учтены особенности розничной торговли в автоматизированных и неавтоматизированных торговых точках, особенности комиссионной торговли, включая торговлю по договорам субкомиссии.

Благодаря высокой степени автоматизации документы учета торговых операций могут вводить в информационную базу данных сотрудниками, не являющимися бухгалтерами. При этом функция бухгалтера может быть сведена к контролю за базовыми установками информационной системы, регулирующими отражение торговых операций в бухгалтерском учете.

Вы работаете менеджером по обслуживанию клиентов в компании, поставляющей технологическое оборудование. Вы едете на встречу с Сергеем Ивановичем, директором ЗАО "Ромашки", которая является вашим ключевым клиентом и приносит 5% всего годового дохода вашей компании. Ваша задача - осуществить сделку по поставке новой линии оборудования. Это оборудование необходимо клиенту в связи с ростом производства, и вы являетесь приоритетным поставщиком, т.к. ранее имели хороший опыт поставки данного оборудования и неплохую репутацию. У вас лично хороший персональный контакт с Сергеем Ивановичем.

Вы входите в кабинет к Сергею Ивановичу, протягиваете руку для приветствия и сразу понимаете, что что-то не так. Директор явно не в духе, на встрече также присутствуют заместители по техническим и финансовым вопросам, которые отводят глаза и чувствуют себя неуютно. Обстановка явно не располагает к конструктивному диалогу о новых закупках.

Что у вас происходит? - спрашивает Сергей Иванович с раздражением.

А что? - вы озадачены и обеспокоены, перебирая в голове все возможные проблемы. "Наверняка в отделе поддержки что-то опять напортачили", - думаете вы, однако Сергей Иванович не дает вам времени на раздумья. Ваш растерянный вид вызывает у него раздражение, и он обрушивает на вас все накопившиеся эмоции...

Вы используете весь свой профессионализм и личное обаяние, чтобы "потушить пожар" и восстановить картину произошедшего. Оказывается, оборудование сегодня утром дало сбой, и проблема до сих пор не решена - сначала "тормозили" собственные специалисты, пока не поняли, что не разберутся без помощи поставщика. Потом служба поддержки вашей компании долго не могла разобраться в сути проблемы. В конечном итоге ваш сервисный инженер заявил, что существующая конфигурация не выдерживает нагрузки и должна быть пересмотрена, однако на складе необходимых компонентов, скорее всего, нет.

Вы обещаете разобраться, предлагаете специальные условия на поставку дополнительных компонентов, заверяете, что лично займетесь этой проблемой. Провожая вас из своего кабинета, директор говорит:

Вам нужно очень постараться, если вы хотите сохранить нас в качестве клиентов. При всем моем уважении к вам мне нужны веские доказательства того, что вы способны решать проблемы, а не просто давать пустые обещания...

По дороге в офис вы думаете, что наверняка придется дать существенную скидку и потерять прибыль, если вообще получится решить проблему и сохранить клиента...

Сценарий № 2

Вы работаете в той же компании и поставляете технологическое оборудование. Ваша встреча с Сергеем Ивановичем по поводу закупки новой линии оборудования назначена на 15.00, но в офисе вы до этого времени не появитесь - у вас другая встреча назначена на утро.

По дороге в машине вы получаете SMS-сообщение: "Критическая ошибка у ЗАО "Ромашки" и перезваниваете в офис, чтобы выяснить, в чем дело. Секретарь не может соединить с инженером - он у клиента, однако видит в системе соответствующую запись о сервисном обращении и может передать суть. Узнав про сбой оборудования и возникшие сложности с поиском решения, вы просите секретаря распечатать и прислать на факс приемной Сергея Ивановича, к которому вы едете на встречу, несколько наиболее важных для разговора документов. Вы понимаете, что разговор будет не из легких, и обдумываете аргументы.

Входя в офис к директору, вы с порога заявляете: "Я знаю о проблеме, которая возникла. Наши инженеры не смогли вовремя отреагировать, но и вы хороши: когда еще я предупреждал о необходимости дополнительной закупки?"

Несколько взаимных упреков - и вот уже все успокоились и готовы к конструктивному обсуждению. Заместитель по техническим вопросам жалуется на несвоевременное предоставление спецификаций с вашей стороны, однако вы просите секретаря принести полученные по факсу документы, где указана вся переписка по вопросу конфигурации. Когда речь заходит о текущей конфигурации и ее слабых звеньях, вы уже имеете под рукой необходимые документы.

В процессе разговора звонит сервисный инженер вашей компании сказать, что проблема определена и будет решена в течение часа. Требования к новым компонентам и наброски новой архитектуры уже лежат в офисе.

Постепенно разговор переходит от упреков к обсуждению технических деталей и условий новой поставки. Провожая вас из своего кабинета, Сергей Иванович говорит, понизив голос:

Я, конечно, понимаю, что мы сами слишком долго тянули с этой поставкой. Но мы теперь рассчитываем на вас - нам необходимо это новое оборудование как можно скорее.

По дороге в офис вы думаете, что у вас есть все шансы перевыполнить план продаж в этом квартале только за счет текущей поставки данному клиенту, - даже не пришлось давать дополнительную скидку. Надо будет только позвонить Сергею Ивановичу ближе к концу дня - сгладить возникшее недовольство из-за медленной работы сервисной службы...

Автоматизация продаж помогла управленцам как на передовом рубеже взаимодействия с клиентами, так и в тыловых подразделениях компаний, где отсутствие объективных данных о прогнозируемых продажах приводит к сбоям в производственном цикле. Актуальная информация о продажах, включая прогнозы на необходимые объемы производства, перемещается от подразделений, отвечающих за взаимодействие с клиентами, через производственные подразделения к руководству предприятия и таким образом позволяет сгладить или хотя бы предвидеть пики и спады в производственном цикле предприятия.

Вне рамок стандартного управления контактами понимание необходимости автоматизации продаж приходит к самим менеджерам по продажам существенно позже, чем к руководителям компаний. Очевидно, что с введением подобной системы они получают доступ ко всему продуктовому каталогу и товарным запасам, маркетинговым планам. Также они могут получить красивый портативный компьютер , который поднимает их имидж в глазах клиентов. Тем не менее для успеха всей затеи каждому из продавцов нужно еще ответить на вопрос: "Что CRM дает мне лично?"

Один мой знакомый работает в сервисной компании, обслуживающей крупных нефтяных гигантов. По долгу службы он постоянно перемещается по всей территории России с ноутбуком, на котором в CRM-системе хранится вся информация по его клиентам и где он ведет отчетность о проделанной работе. Он ненавидит ее. Для него CRM звучит как ругательство. Не потому, что он не хочет делиться своей информацией с руководством или ленится вводить данные, а потому, что каждую ночь он вынужден по несколько часов синхронизировать данные с центральной штаб-квартирой через плохие каналы связи в провинциальных гостиницах. При этом в большинстве случаев полученные обновления не представляют для него никакой ценности.

Наряду с этим программное приложение не является для него интуитивно понятным. Когда у него есть свободная минута, он может в порыве технологического азарта попробовать воспользоваться той или иной "навороченной" функцией в системе, однако в момент непосредственного контакта с клиентом или решения ответственной задачи он скорее воспользуется более привычными средствами - мобильным телефоном, электронной таблицей и т.д.

Часто возникают и более масштабные проблемы. Например, когда информационное взаимодействие центральной штаб-квартиры с менеджерами по продажам осуществляется в одностороннем порядке: менеджеры получают обновленные данные о продуктах, маркетинговых кампаниях и т.д., однако информация , накапливаемая ими в процессе интерактивного взаимодействия с клиентами, не попадает обратно в центральную базу данных. Информация о том, что офис клиента переезжает в новое здание, очевидно, доступна менеджеру, взаимодействующему с клиентом на постоянной основе, но не администратору баз данных в центральной штаб-квартире. Таким образом, цикл взаимодействия с клиентом не замыкается, что приводит к устареванию данных о клиентах, их приоритетах и проблемах в центральном офисе. Критически важная информация о клиенте выпадает из сферы контроля и анализа.

В конечном итоге это приводит к разочарованию как менеджеров по продажам, так и руководства - ожидаемого эффекта от накопления и анализа данных по клиентам не возникает.

Несмотря на очевидные преимущества, предлагаемые системами автоматизации продаж для улучшения процессов взаимодействия с клиентами и структуризации этих отношений, в большинстве случаев компании столкнулись с ключевой проблемой - руководство не заставляло всех менеджеров по продажам пользоваться системой. Данная проблема относится к разряду "Легче сказать, чем сделать": попробуйте заставить что-то делать менеджера, который перевыполняет поставленные перед ним планы по продажам. Его ответом будет: "Что вы хотите? Чтобы я занимался секретарской работой по вбиванию информации в систему, вместо того чтобы осуществить еще одну большую продажу?"

5.2. Автоматизация продаж сегодня

Задача современных систем автоматизации продаж - предоставить менеджеру по продажам возможность в рамках системы решить все возникающие у него профессиональные вопросы и осуществить все необходимые действия. Система должна стать единым интерфейсом для менеджера и верным спутником в работе. За счет этого эффективность его работы должна существенно увеличиться. Диапазон функций, необходимых менеджеру по продажам, может быть очень широк - начиная с простого управлением календарем и планирования задач и заканчивая информированием менеджера о ключевых клиентских событиях в режиме реального времени. Вне зависимости от производителя все системы в этой области решают определенный набор задач. В данной главе мы подробно остановимся на них.

Управление информацией о контактах и контрагентах

Управление информацией о контактах и контрагентах является основополагающей функцией в рамках автоматизации продаж, позволяя хранить и систематизировать информацию о каждом юридическом лице или конкретном человеке - частном клиенте или сотруднике организации. Управление контактами позволяет не только учитывать базовую информацию о человеке (средства связи, должность, статус в организации) и организации (форма собственности, платежные реквизиты, юридический адрес), но и строить схемы организационной структуры предприятия и холдинга, учитывать взаимосвязи между людьми и подразделениями, роль каждого из них в процессе принятия решений о покупке. Многие системы также позволяют подключиться к внешним источникам информации для получения оперативной справки по конкретному человеку или организации.

Инструменты по управлению контактами позволяют менеджерам по продажам ответить на следующие типы вопросов:

• Кто является нашим контактом в компании Х? С кем мы работаем в каждом из подразделений?
• Какой почтовый адрес у компании Х? По какому адресу нужно отправлять счета?
• В каком офисе клиента находится отдел оплаты счетов?
• Кто в компании клиента отвечает за закупки? Какой у него/нее телефон?
• Кто из клиентов попал в недавно проведенную кампанию по продвижению продукта Х?
• Кто в компании клиента уже получил наши маркетинговые материалы? Когда?
• Когда у меня запланирован следующий звонок в эту компанию? Когда в последний раз им звонил кто-то из нашей компании?

Учетная карточка, или "досье", контрагента должна содержать все необходимые параметры для сотрудника, осуществляющего взаимодействие с клиентом. Одного взгляда, 2–3 щелчков мышью должно быть достаточно, чтобы ответственный сотрудник - будь то оператор в центре обработки вызовов, менеджер по продажам, специалист по маркетингу или руководитель организации - получил представление о том, с кем он в настоящий момент разговаривает. Насколько это важный существующий и потенциальный клиент, по какому вопросу он звонит, какие продукты и услуги должны быть ему наиболее интересны?

Функциональность управления контактами в том или ином виде есть во всех CRM-системах, от самых простых и до самых сложных.

Различные виды информации (история, заказы, действия, потенциальные сделки, платежи, долги и т.д.) разделены по категориям, привязанным к соответствующим "закладкам". На закладки системы выносится вся информация, которая может понадобиться в каждый момент времени сотруднику, взаимодействующему с клиентом, даже если эта информация "рождается" и актуализируется в других системах. Информация о платежах "живет" в финансовой системе, о поставке оборудования - в соответствующем логистическом модуле, данные о проводимых клиентом операциях - в биллинговой системе. Тем не менее вся необходимая менеджеру по работе с клиентом информация подтягивается в CRM таким образом, чтобы в своей работе менеджер мог обращаться только к одной системе.

Например, в телекоммуникационной компании, работающей с корпоративными клиентами, необходимо в рамках "досье" клиента иметь информацию о структуре телекоммуникационных услуг, потребляемых данным клиентом, а также о возможных задолженностях за услуги. Здесь же менеджер должен иметь доступ к информации по всем сервисным запросам, которые поступали от клиента, и сбоям, которые, возможно, происходили при предоставлении ему телекоммуникационных услуг. Это позволит менеджеру по продажам оперативно реагировать на любые обращения, поступающие от клиента, а не извиняться перед ним, что "это не ко мне, я только продаюѕ"

В случае с банком оператор должен иметь возможность быстро посмотреть кредитный рейтинг клиента, существующие продукты и услуги, которыми он пользуется, а также рекомендации отдела маркетинга о том, какие дополнительные продукты могут быть интересны данному клиенту на основе анализа предпочтений других аналогичных компаний или частных лиц. Здесь же должна быть доступна информация о любых фактах задержки платежей по кредитам или о финансовых показателях компании из внешней рейтинговой системы.

Многие из современных инструментов по управлению контактами могут взаимодействовать с такими средствами планирования и взаимодействия, как Microsoft Outlook. Это позволяет менеджерам использовать привычные для них средства планирования и взаимодействия и при этом полагаться на преимущества автоматического назначения задач и контроля над действиями по каждому клиенту.

Основная ценность инструментов по управлению контактами заключается не в том, чтобы отслеживать, где находится клиент и как с ним можно связаться, а в том, чтобы понимать, какую роль играет непосредственно данный человек в процессе принятия решения. Многие средства управления контактами могут интегрироваться с модулем управления процессом продаж, чтобы точнее определить, какие ресурсы и специалисты могут понадобиться для того, чтобы осуществить данную продажу.

Компании создаются и работают ради получения прибыли. Инструменты бизнеса интересны когда они приносят прибыль в краткосрочной или среднесрочной перспективе.

Одним из более актуальных инструментов развития бизнеса в наше время является методология «Активных продаж». И это не мода, а адекватная реакция на усиление конкуренции на всех рынках. Ждать очереди у ворот вашей компании, как это было до кризиса, не приходиться. Боремся за каждого клиента. Клиента нужно найти на рынке, сделать продажу и удержать. Подобный активный поиск клиентов на рынке может строиться на нескольких стратегиях.

Во-первых можно продолжать ждать случайных входящих обращений. Во-вторых можно «накачивать» клиентский поток в компанию силами и средствами маркетинга (реклама, выставки, PR). Такой способ традиционен, но не всегда эффективен из-за высокой стоимости каждого контакта с клиентом. В этом случае особое внимание необходимо уделять ROI маркетинга. Третий способ - это «активные продажи».

Давайте разберемся что же такое «Активные продажи» и как пошагово их запустить в компании и какие инструменты для этого потребуются? Этой теме посвящена данная статья.

Побеждают активные продажи

«Активные продажи» это полный цикл работ по организации сделки (продажи), куда входят этапы поиска клиента, изучения его потребностей, формирования предложения, переговоров с клиентом, борьбы с возражениями клиента, продажи и поддержания отношений с клиентом до будущей потребности. Т. е. мы сами ищем клиента, решаем что ему было бы интересно из наших товаров и услуг, затем контактируем с ним и развиваем интерес, запускаем сделку и доводим ее до конца.
Пример : продавцы офисной мебели, компьютерной техники, воды для кулера или услуг заправки картриджей. Очень трудно найти компанию в которой не получали бы регулярно входящие телефонные звонки с подобными предложениями.

Что же такое «Пассивные продажи»?! Это когда клиент приходит к вам сам со своими потребностями, и вы их удовлетворяете не предлагая ничего дополнительно. Мировая статистика говорит о 4% подобных сделок от общего числа (Garthner, 2010).
Пример: вялый продавец в продуктовом магазине, который через раз забывает сказать «волшебную фразу допродаж» - «Что-нибудь еще?».

Какой из стратегий в продажах следовать?! Сидеть и ждать обращения клиента или активно клиентов искать и предлагать им наши продукты и услуги?

Мировая статистика утверждает, что в случае применения стратегии «Пассивных продаж» вашими клиентами могут оказаться лишь 4% от общего числа покупателей . Цифра напоминает КПД паровоза (4,5%)… Вы хотите чтобы ваши продажи работали с эффективностью паровоза? Если нет, то пора задуматься как запустить «Активные продажи» и добиваться большего! В современном мире большинство продаж совершается после многократного взаимодействия с клиентами. Независимо от вида бизнеса около 60% сделок совершается после пятой попытки. А чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.Насколько ваша структура продаж (отдел продаж или единственный продавец небольшой компании) готовы к многоэтапному общению с клиентами?

«Руководители об «активных продажах»:

• «До запуска активных продаж наш отдел продаж назывался совершенно правильно - Отдел Отгрузок!»

Михаил Пясковский, директор, «ИнфоСофт», г. Новосибирск

• «То что вы называете продажами, мы называем сбытом!»

Игорь Вершинин, руководитель ГК «АЙЛАНТ», г. Волгоград

Можно ли просто решиться на запуск «Активных продаж» в компании и сделать это без соответствующего инструмента, что называется «вручную»?! Ответ НЕТ. Применить принципы «Активных продаж» без поддержки со стороны системы автоматизации практически невозможно. Что же делать?

«CRM как инструмент поддержки активных продаж»

• «1С:CRM» - инструмент автоматизации цикла активных продаж, позволяющий:
  • создать и управлять клиентской базой компании;
  • управлять рабочим временем сотрудников (тайм-менеджмент);
  • планировать и контролировать выполнение выданных поручений;
  • управлять циклом продаж и ROI маркетинга компании;
  • управлять проектами и бизнес-процессами в компании;
  • получать «воронку продаж» и аналитические отчеты по всем процессам;
  • автоматизировать выполнение рутинных операций;
  • быстро освоить все функции программы;
  • интегрировать «1С:CRM» и офисную АТС, SMS и электронную почту;
  • обмениваться данными с MS Outlook(контакты, email, календарь);
  • обмениваться клиентами, счетами и оплатами с «1С:Бухгалтерия»;
  • защитить информацию о клиентах компании от потерь;
  • получать доступ к решению через интернет (web-интерфейс).

Таким инструментом поддержки «Активных продаж» может стать CRM-система.

«1С:CRM» позволит организовать активную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия. CRM также позволит выстроить внутренние процессы компании для успешного обслуживания клиентов, например управление поручениями, он-лайн мониторинг продаж и управление стадиями сделки и многое другое.

Переход к «Активным продажам» требует изменения оперативности управления структурой продаж вашей компании. Что бы понять разницу в «Пассивном\Надзорном» управлении продажами и «Активными продажами» давайте рассмотрим примеры основных инструментов управления продавцом ДО и ПОСЛЕ внедрения «1С:CRM» в компании.

Управление компанией «БЕЗ CRM» строится на двух вещах :

• Финансовый результат продаж, получаемый в начале следующего отчетного периода (устаревшее прошлое).
• Личный контроль и надзор руководителем компании\продаж. Такое управление имеет существенные недостатки.

Чтобы показать недостатки управления, основанного только на финансах, ответьте на простой вопрос: «Какого числа следующего месяца вы получаете финансовый результат продаж?». Это устаревшие данные. И хорошо, если результат совпадает с вашими ожиданиями (планом продаж за период). Хуже когда вы остаетесь у «разбитого корыта» и ничего уже не можете сделать.

Избыточный личный контроль со стороны руководителя съедает рабочее время продавца и самого руководителя - не работают оба, а значит нет продаж. Письменные отчеты по продажам за период вообще называют «сочинение «Как я продавал на прошлой неделе» Продавец, составляя отчет о продажах, физически не может помнить в пятницу вечером всех деталей его работы в понедельник. Поэтому он берет отчет за прошлую неделю, «освежает» его и отправляет его руководителю. Мало того, что тратиться масса времени на такие письменные отчеты, так еще и руководители основываются в принятии решений на заведомо неполной информации.

Управление «В CRM» строиться на полной информации о действиях продавцов и результате продаж в CRM-системе. Данные по продажам и их анализ доступны в режиме Он-лайн! Не требуется постоянно отвлекать продавцов от работы расспросами и письменными отчетами - вся ситуация на данный момент понятна руководителю а CRM.

Различие процесса контроля продавцов до и после внедрения CRM-системы

Без CRM :

• По результату за период:
  • Объем продаж.
  • Кол-во сделок.
  • Маржинальная прибыль.
• Инструментарий изучения работы менеджера:
  • Надзор.
  • Опрос.
  • Письменные отчеты.

• В реальном времени:
  • Анализ истории работы с клиентами в CRM.
  • Контроль выполнения нормативов по контактам и интересам.
  • Воронка продаж - прогноз продаж он-лайн.
  • Сравнение результатов работы менеджеров (рейтинг).

«Руководители о «CRM»:

• «Благодаря внедрению CRM-системы мы наконец узнали кто наши клиенты!»

Сергей Бобров, директор по развитию, «LWCOM», г. Санкт-Петербург

• «Все заказчики теперь в поле зрения, и я могу отследить в CRM и оценить работу менеджеров по каждому из них»

Светлана Алтунбаева, исполнительный директор, «Озон-Сувенир», г. Тверь

• «Теперь в «1С:CRM» я за 5 минут могу понять что происходит с продажами в компании»

Александр Смиренников, генеральный директор, «PELI», г.Москва

Как же запустить в компании «Активные продажи»?! Для этого нужно пройти пять основных шагов :

• наполнение клиентской базы CRM потенциальными клиентами;
• отработка методики продаж на небольшой группе клиентов (сегменте);
• контроль результатов;
• запуск лучших методик активных продаж;
• постоянный анализ и корректировка работы.

ШАГ 1: Собираем данные клиентов в CRM

Во-первых необходимо собрать информацию о потенциальных клиентах - тех кому могут быть интересны ваши продукты и услуги. Источников получения такой информации масса. Желательно, чтобы информация о клиентах была в электронном виде, например в таблицах MS Excel.

Источники информации о потенциальных клиентах:

• Интернет.
• Выставочные справочники и каталоги.
• Существующие клиенты.
• Бизнес объединения и ассоциации.
• Поставщики баз данных.
• Профессиональные, отраслевые справочники.
• Государственные органы регистрации, сертификации, статистики и т.д.

Также можно использовать списки уже работающих с вами клиентов, если у вас есть новое \ дополнительное предложение для них. Данные текущих клиентов можно загрузить в CRM-систему из «1С:Бухгалтерии» или почтовой программы.

Подготовив файл Excel с данными о клиентах мы можем «в один клик» загрузить их в CRM – систему для дальнейшей работы. При загрузке просто надо указать из какого файла Excel мы загружаем клиентов и поставить соответствие колонок таблицы Excel строкам карточки клиента в CRM – системе. Загрузка произойдет в течении минуты. Список клиентов готов, можно приступать к активным действиям по продажам!

ШАГ 2: Предложение клиенту

Следующий шаг - разработка предложения клиенту. Есть масса статей и книг по продажам в которых описан процесс составления эффективного коммерческого предложения для клиента.

Как только мы сформировали такое предложение, его необходимо доставить клиенту.

ШАГ 3: Коммуникации с клиентами

«1С:CRM» позволяет персонально доносить информацию для каждого из клиентов группы с учетом его пожеланий и интересов, используя наиболее удобный для клиента способ общения: e-mail рассылку, sms-рассылку или телемаркетинг.

Способы контактов с клиентами:

• E-mail рассылка.
• SMS-рассылка.
• Встреча.

Например, для контактов с розничными клиентами (B2C) обычно важна оперативность доставки информации. Тут поможет встроенная возможность отправки SMS-сообщений. Для общения с корпоративными клиентами (B2B) лучше подойдет E-mail рассылка. Причем рассылка E-mail и SMS может быть персональной, т. е. каждому адресату придет именное письмо или SMS.

Рис. 2. «E-mail и SMS рассылка из «1С:CRM»

В CRM-системе автоматизирована работа по телемаркетингу, а проще говоря «обзвону» клиентов. Возможно фиксировать встречи с клиентами. Автоматизированное рабочее место продавца \ телемаркетолога позволяет свести к минимуму рутинные операции при «обзвоне» клиентов. Задание на «обзвон» группы клиентов готовиться руководителем или самим продавцом на период (день, неделя). Виден прогресс исполнения работы. При желании клиента узнать более подробно о продуктах или услугах вашей компании такой интерес фиксируется и начинается продажа.

Рис. 3. «Телемаркетинг из «1С:CRM»

«1С:CRM» позволяет убрать рутину в работе продавца и руководителя, эффективно работать с группами похожих друг на друга клиентов как с одним «виртуальным клиентом», например сделать всем клиентам группы e-mail или SMS рассылку однотипного коммерческого предложения, составленного с учетом потребностей группы. Однако КП в этом случае готовиться одно на всю группу клиентов. Это значительно повышает производительность и позволяет одному сотруднику продаж держать в «теплом» состоянии более 300 клиентов.

ШАГ 4: Запуск бизнес-процесса «Продажа»

Бизнес-процесс - это последовательность работ (задач), направленная на достижение определенного результата. С помощью технологии бизнес-процессов можно описать и автоматизировать основные стадии процесса продажи. Технология управления бизнес-процессами (BPM) позволяет значительно повысить производительность труда в компании за счет: контроля каждой стадии сделки по времени, закрепления ответственности за каждую стадию сделки за определенным сотрудником, контроля % конвертации (перехода) клиентов с одной стадии на следующую.

На основе бизнес-процесса «Продажа» в «1С:CRM» строиться «Воронка продаж» - графическое изображение текущей (он-лайн) ситуации с продажами в компании.

Стадии типового бизнес-процесса «продажа»:

• Оценка клиента.
• Подготовка к встрече.
• Презентация (встреча).
• Коммерческое предложение.
• Ожидание решения.
• Договор.
• Оплата.
• Отгрузка \ Оказание услуги.
• Завершение сделки.

Бизнес-процесс «Продажа» и «Воронка продаж» позволяют вести работу с клиентом с момента выявления интереса до завершения сделки. Программа «1С:CRM» «ведет» клиента (и сотрудника) по всем необходимым стадиям сделки. Это позволяет регламентировать работу и выполнять её в срок согласно договоренностям с клиентом, принимать оперативные меры не только после потери \отказа клиента от сделки на определённом этапе, а ещё при возникновении предпосылок последней.

ШАГ 5: Контроль «воронки» и показателей продаж

Управление этапами сделки с клиентами с помощью календарная и «воронки продаж» в «1С:CRM» позволяет:

Рис.4. «Анализ «Воронки продаж» в «1С:CRM»

«Воронка продаж» покажет руководителю на каком этапе сделок в компании «подвисают» клиенты. Руководитель сможет предупредить появление проблем ЗАРАНЕЕ.
Видно количество потенциальных клиентов, встреч, коммерческих предложений и отгрузок. Все данные доступны в режиме он-лайн. В любой момент времени понятно на что компания может рассчитывать в будущем.

Например, в правой воронке видно, что на данный момент очень мало интересов клиентов, а на стадиях «Ожидание оплаты» и «Завершение сделки\ Регистрация» клиенты «подвисли». Нужно принимать меры по активному поиску новых клиентов и «дожиму» оплат. Разобраться с закрытием сделок. Иначе в ближайшее время компания испытает проблемы с финансами.

Это и есть активное управление продажами.

Дополнительно: Контроль дебиторской задолженности

Отслеживаем и боремся с дебиторской задолженностью клиентов, информируя их о ней прямо из «1С:CRM».

«1С:CRM » позволяет компании контролировать и оперативно управлять дебиторской задолженностью клиентов. Продавцу легко отследить по своим клиентам дебиторов с определенным уровнем просрочки платежа. Руководитель имеет оперативные данные по дебиторке по всей компании.

Рис.5. «Контроль дебиторской задолженности в «1С:CRM»

Заключение

«Активные продажи» это инструмент эффективных продаж и эффективной конкуренции на рынке. Пассивная позиция на рынке когда мы ждем что покупатель сам найдет нас и захочет купить уже в прошлом! Многие руководители уже запустили «Активные продажи» у себя в компании и почувствовали положительный эффект для бизнеса: увеличение продаж компании от 15 до 30 %, расширение клиентской базы и допродажи «старым клиентам». Выбор за вами.

Алексей Кудинов , Директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус».

Первое, что важно внедрить для автоматизации работы менеджеров — это CRM-систему. Разветвленный функционал, который несут в себе современные решения, позволяет решать множество задач по анализу, приоритезации задач, и управлению.

Автоматизация продаж: настраиваем CRM -систему

Перечислим лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при автоматизации бизнес-процесса и правильной .

Работа с базой клиентов:

• Автоматизация обновления базы по заявкам из всех имеющихся источников, если настроена интеграция CRM с вашим сайтом и лендингами;
• приоритезация задач среди продавцов со скорингом лидов;
• сортировка лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
• анализ по группам лидов;
• переписка прямо из CRM;
• эффективное и беспристрастное перераспределение лидов между сотрудниками в случае невыполнения задач;
• выставление счета и коммерческого предложения с функцией перезвона со стороны клиента;
• постановка и своевременная обработка задач для менеджеров;
• автоматизация выдачи скриптов.

Использование аналитической информации и отчетности:

• составление ;
• получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
• работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т. д.;
• мониторинг достижения целей (план-факт);

Автоматизация продаж: контролируем процессы

Контроль является 1 из 5 основных функций управления компанией. Если она не реализуется надлежащим образом, то очень скоро предприятие потерпит крах. В то же время сфера контроля в любом самом среднем бизнесе настолько обширна, что силами даже нескольких людей за всем не уследить. Обязательно что-то упустишь, примешь неправильное решение и потеряешь деньги.

Автоматизация продаж в свою очередь предполагает отчетность по 36 ключевым показателям бизнеса. Вручную на ежедневной основе получить эти данные невозможно. На помощь опять же приходит CRM-система, с помощью которой можно легко сформировать отчеты по каналам, продуктам, территориям, менеджерам, сделкам, стоимости клиента, пайплайн, текущему проценту выполнения плана и т.д.

Автоматизация продаж: 5 фишек, которые создают wow-эффект

Если вы выбрали релевантную для своего бизнеса CRM-систему, то вы можете творить с ней настоящие чудеса. Поставьте на автомат следующие вещи:

Автоматическое заведение сделки по текущему клиенту. Если сотрудник уже контактировал с клиентом, то система сама заводит сделку и напоминает менеджеру в какой момент нужно связаться с клиентом.

SMS о прочтении коммерческих предложений. Эта функция позволяет сэкономить время менеджера. Кроме того, она создает, так называемый, wow-эффект, когда продавец перезванивает клиенту именно во время или сразу после ознакомления с коммерческим предложением.

Роботизированное распределение лидов в зависимости от истории коммуникации с клиентом. Подразумевается, что система может сама перераспределять лиды между менеджерами в зависимости от заданного критерия. Так, например, входящие звонки могут переправляться на сильного продавца, а исходящие на контакты достанутся среднему менеджеру.

Заведение автоматической сделки при условии покупки автопродукта. Если вы настроили себе автоматическую воронку, сделайте так, чтобы в CRM-системе сразу после покупки сразу заводилась сделка для последующих сделок.

Автозвонки по . Вы можете посадить для замера этого показателя человека. А можете настроить автодозвон для того, чтобы замерить рейтинг лояльности клиентов NPS.

• что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
• какие деньги уже принес клиент;
• количество касаний прежде, чем была совершена сделка;
• отправленные письма;
• какие коммерческие предложения были отправлены;
• ответы клиента;

Автоматизация системы продаж

Возможно ли автоматизировать продажи? Ведь каждая продажа это индивидуальный и творческий процесс? Мой ответ – «да». Я уже 5 лет строю системы продаж только с помощью автоматизации.

Сразу скажу, что автоматизация отдела продаж — это не миллионные затраты, как обычно представляется. Самая простая система автоматизации работы менеджеров по продажам может начинаться с 30 000 руб. За эту сумму можно сформировать простую систему для работы отдела продаж из 2-4 менеджеров.

Автоматизация процесса продаж позволит превратить последние в понятный производственный процесс. Почему же так мало компаний воплотили этот замечательный инструмент?
Во-первых , раньше были только очень дорогие системы автоматизации продаж в бизнесе, они были громоздкими и сложными в настройке. Сейчас появилось много экономных и простых решений.
Во-вторых , все тонкости в деталях. Я автоматизировал несколько десятков отделов продаж, знаю практически все детали и могу ответить абсолютно точно — любой бизнес поддается автоматизации !

Автоматизация продаж состоит из этапов:

• 1. Определение этапов продаж;
• 2. Подготовка регламентов действий менеджеров по продажам;
• 3. Настройка CRM системы в соответствии с регламентами действий менеджеров;
• 4. Определение правил ведения и учета клиентов отделом продаж;
• 5. Интеграция системы записи и контроля коммуникаций менеджеров по продажам;
• 6. Формирование системы регулярной отчетности и определение ключевых точек управления системой продаж;
• 7. Отладка удобства и эффективности работы отдела продаж в реальных условиях.

Итоги автоматизации:

• Полный контроль всех коммуникаций менеджера с клиентом. Это гарантирует лояльность клиента компании, а не менеджеру.
• Автоматизация управления продажами и полный контроль активности менеджера. Это гарантирует, что менеджер будет заниматься именно продажами, а не сидеть в «Одноклассниках».
• Возможность прослушивания записей телефонных разговоров менеджеров. Это позволит повысить эффективность обучения менеджера, потому что будут понятны его конкретные ошибки.
• Статистика звонков, встреч и результатов (воронка продаж). Это позволит понять, с какими проблемами сталкиваются менеджеры и на каком этапе продаж у них происходит потеря клиента. Система автоматизации процесса продаж.
• Фиксация процессов и взаимодействий менеджера с другими подразделениями компании. Это позволит определить, какой из отделов не помогает менеджерам по продажам.

Полезные инструменты