Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.

Сегодня вы узнаете:

1. Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
2. Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
3. Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.

Разница между хорошим и обычным менеджером

Для этого используйте следующую инструкцию:

1. Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
2. Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
3. После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
4. Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
5. Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
6. Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.

Приведем пример диалога по назначению встречи:

— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?

— Здравствуйте, я Вас слушаю.

— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.

— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?

— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.

— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.

— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?

— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.

— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!

Возможные трудности при разговоре с клиентом

В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.

Рассмотрим основные проблемные ситуации.

Проблемная ситуация	Действия менеджера
Секретарь, или другой сотрудник говорит, что нужного человека нет на месте	Менеджер спрашивает, когда лучше перезвонить
Секретарь интересуется, по какому вопросу звонит торговый агент	Тут необходимо ответить завуалировано, но так, чтобы секретарь подумал, что звонок менеджера очень важен и его игнорировать нельзя. Например, «Я звоню по поводу информации, которая была передана мне Василием Петровичем»
Клиент не желает встречаться и просит прислать информацию ему на электронную почту или факс	Менеджер объясняет, что он может это сделать, но клиенту придется долго разбираться в расчетах и в этом случае информация может быть воспринята не в полном объеме. Для клиента рационально выделить несколько минут времени для встречи, чем часами самостоятельно изучать предложение
Клиент утверждает, что занят и не может разговаривать	Ответ агента по продажам может быть следующий: «Конечно, я понимаю, скажите только, когда мне перезвонить»
Собеседник интересуется финансовой стороной вопроса	Менеджер отвечает, что ассортимент велик и цена товара зависит от позиций, которые выберет клиент. Для этого им и нужно встретиться
Клиент утверждает, что его устраивают нынешние поставщики	Позвонивший просит уделить ему 5 минут времени, чтобы клиент понял, действительно ли условия сотрудничества нынешних поставщиков выгоднее его предложения
Клиент нервничает и говорит что предложение менеджера ему неинтересно	Менеджер не настаивает на продолжении разговора, но просит разрешения перезвонить через несколько недель

Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.

1. Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
2. Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.

Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:

• Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
• Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
• Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
• Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.

Заключение

Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• В каком случае будет целесообразна встреча с клиентом
• Как вести себя на первой встрече с клиентом
• Как правильно подготовиться к встрече с клиентом
• Какой схемы поведения придерживаться при встрече с клиентом
• Как составлять отчет о встрече с клиентом

Деловая встреча – это мероприятие, необходимое для проведения конструктивной беседы с участием двух или большего количества сторон. Для того чтобы переговоры принесли ожидаемый результат, к личной встрече с клиентом нужно подготовиться: наметить цели, которые необходимо достигнуть в ходе взаимодействия, ознакомиться со всей имеющейся информацией о клиенте (его психологических особенностях, достижениях, карьере, специфике бизнеса), выбрать подходящий стиль поведения и одежды. В случае, если подготовка была проведена тщательно, встреча с клиентом имеет все шансы стать успешной.

В каком случае целесообразна встреча с клиентом

Большинство учебников по технологии продаж утверждают, что рабочий день любого менеджера по продажам должен включать три вида деятельности: переговоры по телефону, подготовка ко встречам с клиентами и разработка коммерческих предложений, собственно встречи. Результативность его работы предлагается упрощенно оценивать по четырем количественным показателям: числу сделанных звонков, договоренностей о встречах с потенциальными клиентами, проведенных встреч, закрытых сделок (по количеству выставленных счетов). Особое внимание при этом следует обращать на осуществленные встречи.

Встречи с клиентами в продажах для многих сейлз-менеджеров превращаются в самоцель. Это происходит из-за того, что в некоторых компаниях делают упор в первую очередь на количественные показатели, которые работники должны соблюдать; либо это происходит по инициативе самого менеджера, активно стремящегося к личному общению с любым потенциальным заказчиком, которого только удалось уговорить встретиться.

По идее, чем больше встреч, тем больше сделок и довольных клиентов, и количество должно переходить в качество, но на практике эта закономерность не всегда срабатывает. Многие встречи проходят впустую и не ведут к продаже, а состоят из знакомства потенциального клиента с менеджером и продуктом, который предлагает компания, а также обнаружением того факта, что в данный момент клиент в нем не нуждается и не намерен ничего покупать, просто удовлетворяет свой интерес. Либо клиент может сделать только маленький заказ, поскольку не является целевым для данной фирмы. Вины менеджера в этом нет.

Необходимо отдавать себе отчет в том, что каждая такая бесполезная поездка – ущерб для бизнеса, поскольку рабочее время менеджера расходуется нерационально: вместо того, чтобы заниматься встречами и обслуживанием клиентов перспективных, которые принесут фирме крупный доход, он механически выполняет норму и растрачивает свои ресурсы на всех подряд.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Считается, что результативность звонка можно оценивать только по тому, удалось договориться о встрече с клиентом или нет. Но можно подойти и с другой стороны и считать эффективным звонком тот, который позволяет охарактеризовать квалификацию потенциального клиента.

Квалификация потенциального клиента заключается в проведении оценки его потенциала в плане продаж и целесообразности построения с ним взаимодействия.

Клиента можно квалифицировать не только по формальным критериям, но и по более общим (сфере деятельности, масштабу бизнеса, потребности в товарах и услугах, поставляемых продавцом, наличию поставщиков, готовности их менять и требованиям к ним и т. п.). Анализ этих сведений о реальном состоянии бизнеса клиента, его возможностях и актуальных нуждах позволит выделить из всего списка потенциальных заказчиков наиболее приоритетных и сосредоточиться на их обслуживании. На этих клиентов, с которыми сделка наиболее вероятна и желательна, и следует тратить время менеджеров в первую очередь, в том числе проводить с ними личные встречи.

На первый взгляд кажется, что определить, перспективен ли клиент, можно только при встрече, а не по телефону. Но если точно знать, какая информация нам нужна, и последовательно задавать вопросы при телефонном разговоре, используя готовые речевые модули, то оценка потенциала клиента вполне возможна. Этот навык легко нарабатывается. Главное – отдавать себе отчет, что эффективная коммуникация не завязана только на личных встречах.

Вступая во взаимодействие с клиентом, прежде всего учитывайте, насколько он заинтересован, и по мере возможности подогревайте его интерес. Расходуйте свои ресурсы экономно и не опережайте события.

Так, «холодному» клиенту достаточно будет иногда отправлять новостные рассылки с известиями о фирме, новинками ее продукции, статьями по теме. А вот «теплый» клиент – уже кандидат в приглашенные на маркетинговое мероприятие, которое даст возможность встречи с несколькими такими возможными заказчиками одновременно. Ему нужно уделить свои наилучшие ресурсы. Кстати, клиенты, общающиеся между собой во время подобных событий, усиливают друг у друга интерес к компании.

Альтернативный вариант работы с «теплыми» клиентами, если маркетинговых мероприятий в ближайшее время не намечается, – назначить ему встречу по телефону и пригласить к себе в офис, экономя время своих менеджеров.

Есть еще так называемые «горячие» клиенты. Если они представляют интерес для фирмы и готовы к сделке, важно не упустить момент для начала отношений с ними. Для этого можно приехать с визитом к клиенту в офис, тщательно подготовившись к этой первой встрече, поскольку от нее будет зависеть очень многое.

Как должна пройти первая встреча с клиентом

Внешний вид менеджера – это то, что формирует первое впечатление клиента о нем. Поэтому о внешности следует позаботиться особо, собираясь на личную встречу с клиентом.

Универсальное решение для подобных ситуаций – классический деловой стиль одежды (брюки, рубашка, пиджак или джемпер; можно разбавить этот строгий облик джинсами или водолазкой, но общее впечатление формальности и собранности должно сохраняться). Впрочем, если у вас есть информация о вкусах клиента, можно одеться в соответствии с ними.

Чего необходимо избегать, так это вызывающих и кричащих деталей в одежде и внешности в целом (включая прическу, а у женщин – макияж и украшения), а также заметной неопрятности. Особо внимательно следует готовиться к встрече с иностранными клиентами: их культура может предусматривать гораздо более жесткие рамки дозволенного, чем ваша.

На первой встрече с потенциальным клиентом менеджер должен быть чистым и ухоженным, аккуратно одетым в соответствии со своими размерами, чтобы комфортно чувствовать себя и не смотреться нелепо. Весь его облик должен выражать основательность, серьезность и располагать клиента к доверию.

Не забывайте про обувь! Обувь должна выглядеть дорого (как и часы, она отражает достаток и социальное положении ее владельца), быть качественной и начищенной. Женщинам рекомендуется выбирать для таких ситуаций каблук средней или небольшой высоты.

Позаботьтесь о прическе: она должна быть аккуратной и соответствовать деловому дресс-коду. Приведите в порядок руки – они ведь будут на виду на протяжении всей встречи. Аксессуары тоже выбирайте исходя из их соответствия деловому контексту: лучше обойтись без какой-то вещи вовсе, чем надевать явную подделку или нечто откровенно некачественное. Отдавайте предпочтение известным фирмам и брендам, производящим деловую одежду и кэжуал, но не старайтесь надеть все лучшее и дорогое сразу или поразить клиента своим шиком.

На первую встречу с клиентом необходимо взять с собой комплект информационных документов , в который должны входить:

Продажа услуг более персонализирована, чем торговля товарами. Сюда относится очень многое: от обучения до страхования и медицины. Видя рекламу тренинга или учебного курса, потенциальный потребитель в первую очередь заинтересуется тренером (коучем, преподавателем и т. п.) и только затем – темой и программой. Личного врача или психотерапевта люди выбирают в первую очередь по личным впечатлениям и предпочтениям. Примерно такое же отношение у клиента формируется и по отношению к страховому агенту, особенно если они сотрудничают не первый год.

Поэтому для тех сфер бизнеса, где необходимо продать персональную услугу, биография самого специалиста очень важна, это не лишняя информация или попытка оттянуть внимание на себя, а адекватное требование рынка. Более того, даже многие крупные компании организуют у себя на сайтах раздел «Персонал» с фотографиями и информацией о сотрудниках. Ведь клиенты вступают во взаимодействие не с фирмой в целом, а с конкретными живыми людьми, работающими в ней, и начинается это общение обычно с менеджера по продажам.

Кроме написания текстов и сбора документов, подготовка к встрече с клиентом включает в себя и другие немаловажные шаги.

Подготовка к встрече с клиентом: определение целей и сбор информации

Первая встреча с потенциальным клиентом во многих случаях определяет исход всех переговоров. Для менеджера по продажам каждая удачная встреча приближает заключение договора и влияет на размер зарплаты.

Ожидать, что контракт будет подписан на первой же встрече – как минимум странно. В лучшем случае знакомство с клиентом станет началом успешного делового сотрудничества и повлечет за собой новые встречи и взаимодействие.

Для менеджера, проводящего первую встречу с возможным клиентом, основными целями являются:

• оценка перспектив и готовности клиента к сотрудничеству;
• определение главных потребностей собеседника;
• выяснение, какие из товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией, могут быть ему полезны и интересны;
• предложение пробников продуктов, показ образцов работ;
• получение обратной связи от клиента.

На данном этапе менеджер продает не сам товар, а себя (то есть создает благоприятное впечатление, заинтересовывает клиента, строит с ним доверительные отношения). Чтобы это получилось, нужно заранее проработать разные сценарии развития событий и быть готовым к каждому из них (а не надеяться, что все пройдет легко и удастся сориентироваться на месте).

Подготовка к встрече с клиентом состоит из двух этапов – информационного и организационного.

Информационный этап

До того как составлять план встречи, соберите всю возможную информацию о клиенте, а именно:

• Разберитесь в специфике его бизнеса: почитайте специальную литературу, запомните наиболее часто используемые термины (их можно употребить во время переговоров, показав заказчику, что вы с ним на одной волне).
• Изучите корпоративный сайт компании клиента. Особое внимание уделите рубрикам топ-менеджмента и персонала – возможно, именно с этими людьми вам предстоит беседовать.
• Поинтересуйтесь успехами конкурентов в той же области, определите, какое положение на рынке занимает ваш потенциальный клиент. Это позволит вам лучше понять его потребности, перспективы и ограничения, чтобы выработать подходящее для него предложение.
• И, конечно, вы должны отлично разбираться в товарах и услугах, которые предлагаете клиенту. Необходимо знать о них все до мелочей и быть готовым отвечать на вопросы клиента во время встречи. Ваша задача – достойно, уверенно и всесторонне презентовать свой товар или услугу.

Организационный этап

Этот этап заключается в решении всех организационных вопросов касательно будущих переговоров. В первую очередь необходимо договориться о встрече с клиентом. Обычно это делается по телефону. Узнайте, когда и в какое время потенциальному клиенту будет удобно поговорить лично, и назначьте встречу.

Примеры мест для встречи с клиентом:

Территория клиента	Обычно это офис компании-клиента. Подготовку к таким встречам можно провести только в самых общих чертах – ориентироваться все равно придется на месте
Ваша территория	Для встреч с клиентом лучше всего подойдет отдельный кабинет, зал для заседаний или переговорная комната. Не следует начинать знакомство с клиентом и обсуждение важных деталей прямо в коридоре, на ходу либо проводить встречу в многолюдных помещениях
Нейтральная территория	К этой категории относятся многие места, начиная с конференц-зала, взятого в аренду, и кончая спокойными тихими кафе (ресторан для этой цели не подойдет, так как обеим сторонам придется постоянно отвлекаться на официантов, еду, случайные впечатления). Помните, что целью встречи является именно деловая беседа с клиентом, а не совместное употребление пищи

Для встреч с клиентами – как потенциальными, так и уже работающими с компанией – подходят немноголюдные места без шума. Однако успех встречи в большей мере все-таки определяется поведением менеджера, а не местом ее проведения.

Как проводить встречи с клиентами: основные этапы

Личные переговоры с клиентами можно вести в соответствии с различными алгоритмами. Давайте рассмотрим наиболее простую и универсальную схему проведения беседы.

Основные этапы встречи с клиентом:

Остановимся на каждом из этапов более подробно.

Установление первичного контакта

От того, как прошла начальная стадия переговоров, зависит очень многое. Если не удалось установить контакт с клиентом, то вряд ли получится сформировать с ним открытые дружеские отношения. Без контакта нет смысла приступать к следующему этапу, и встречу лучше вообще перенести на другой раз. Может быть, вы просто пришли в неудачный момент.

Если клиент охотно идет на контакт, пора переходить к сути переговоров.

Выявление потребностей клиента и его актуальных целей и задач

Этот этап встречи лучше всего организовать в форме диалога: менеджер задает клиенту вопросы, и он на них отвечает. Предварительно необходимо объяснить клиенту, что таким способом вы пытаетесь понять, в чем он нуждается, чтобы предложить ему наилучшее из того, что может дать ваша фирма. Вопросы не только дают информацию о нуждах клиента, но и втягивают его в диалог, что имеет большое значение в плане психологии общения: даже если изначально человек был настроен скептически и слышать не хотел о ваших товарах или услугах, сам процесс беседы в виде вопросов и ответов вовлекает его в нужный контекст, будит его интерес, фокусирует его внимание на теме.

Вопросы следует ставить так, чтобы клиент не только сам ясно осознал свои проблемные зоны, но и проникся уверенностью, что решить его задачи можете только вы.

Если удалось это сделать, смело переходите к следующему этапу переговоров.

Презентация продукта/услуги

Пройдя вместе с клиентом часть цепочки по постановке вопросов, осознанию проблем и необходимости поиска их решений, приступайте к позиционированию вашего товара или услуги. На данной стадии деловой беседы ваша цель – убедить клиента в том, что именно ваш товар или услуга является идеальным решением для него. Сделайте акцент на преимуществах и выгодах от заключения контракта с вами, подчеркните свои ключевые отличия от аналогичных предложений конкурентов.

В отличие от второй стадии встречи, во время которой нужно было «разговорить» клиента, третий этап больше похож на монолог менеджера, а клиент здесь выступает скорее слушателем. Однако очень важно сохранять контакт с ним, периодически уточняя, все ли ясно, нет ли каких-либо вопросов и т. д.

Мотивирование клиента к покупке

Презентовав свое предложение, нужно мотивировать клиента его принять. Это делается посредством прямых вопросов о том, готов ли он совершить покупку (заключить договор и т. п.), на каких условиях ему это было бы удобно сделать, что не устраивает, с чем возникло несогласие.

По ответам на подобные вопросы можно судить, склонен ли клиент к заключению сделки. Если однозначно да, то следующий этап можно пропустить, перейдя сразу к предпоследнему. Однако чаще всего у клиента в ходе встречи накапливаются возражения и уточнения, и тогда менеджеру необходимо дать обратную связь по ним.

Работа с возражениями

Для работы с возражениями клиентов существует много различных техник. Выбор какой-либо из них (или сразу нескольких) – дело самого менеджера. Главное – не игнорировать возражения, давать клиенту понять, что вы услышали его, поняли и готовы все разъяснить (прямо сейчас или немного позже). Для того чтобы не забыть ни одно из возражений в процессе беседы, их можно кратко записывать, а позже пройтись по списку и обсудить с клиентом каждое из них.

Завершение сделки

Когда все возражения обработаны и не осталось спорных моментов, наступает подходящий момент для подписания договора. Менеджеру важно вовремя понять, что клиент уже готов к сделке и согласен ее совершить, и после этого инициировать обсуждение всех деталей и частностей: точную сумму покупки, сроки доставки и оплаты. Задача данного этапа встречи – достичь конкретных и четких договоренностей по всем аспектам сделки и получить от клиента ясные обещания по выполнению своей части обязательств.

Бывает так, что представитель клиентской фирмы готов работать с вами и согласен на покупку, но в данный момент нет возможности подписать договор (например, генерального директора фирмы нет на месте). В подобных ситуациях менеджер по продажам должен договориться с ним о конкретных действиях: времени, когда договор будет подписан, процедуре обмена реквизитами и передачи документов.

Многие менеджеры по продажам игнорируют этот последний этап, проводя встречи с клиентами, потому что не желают затягивать переговоры, боятся обременять людей дополнительными просьбами. Но вовсе не стоит стесняться просить потенциальных клиентов дать вам контактные данные нескольких знакомых, бизнес-партнеров и других лиц, которым ваши товары или услуги могли бы пригодиться! Это прекрасный способ пополнения клиентской базы для менеджера. Тем более что многие клиенты относятся к такой просьбе с пониманием и охотно рекомендуют тех, кому мог бы быть интересен презентуемый продукт либо услуга.

Разумеется, живые встречи с клиентами далеко не всегда проходят в точном соответствии с описанной схемой. Некоторые этапы могут выпадать или меняться местами. Но для менеджера весьма желательно придерживаться этой последовательности на переговорах. Во-первых, она структурирует беседу и делает ее конструктивной. Во-вторых, при наличии готового шаблона менеджеру не надо обдумывать каждый свой следующий шаг, что экономит время обоим собеседникам и позволяет избежать неловких пауз.

Абсолютно все менеджеры, выезжающие на личные встречи с клиентами – даже самые опытные и толковые – иногда ошибаются. Наиболее типичны следующие ошибки :

Ошибка № 1 – сразу презентовать свой товар (услугу), пропустив этапы вхождения в контакт и узнавания актуальных потребностей клиента. В этом случае клиент чувствует, что ему навязывают нечто совершенно ненужное, и раздражается.

Ошибка № 2 – надеяться на авось и не иметь плана беседы. Отсутствие алгоритма делает разговор беспорядочным, создает паузы или отвлечения, затягивает встречу.

Ошибка № 3 – непонимание главной потребности клиента, смещение акцента внимания на менее важные нужды и проблемы, о которых он упомянул.

Ошибка № 4 – неумение слушать собеседника и интересоваться его точкой зрения. Такие люди кажутся очень эгоистичными и давящими, преследующими только свою выгоду. С ними не хочется иметь долгосрочных деловых отношений.

Ошибка № 5 – встреча не доведена до логического конца. Нередко менеджер просто прощается и уходит, будучи уверен, что сделка уже состоялась, и осталось только прислать клиенту свое коммерческое предложение. Но необходимо самому контролировать каждую деталь и четко договариваться обо всех последующих совместных шагах – звонках, встречах, подписаниях документов – чтобы продажа состоялась.

Ошибка № 6 – выражение неудовольствия действиями клиента (опозданием, переносом встречи, отказом и т. д.). Клиент не захочет вступать в отношения с тем, кто его обвиняет и укоряет при первой же встрече.

Ошибка № 7 – лишние звонки по подтверждению встречи (чтобы не ездить просто так), многократные напоминания о ней и т. п.

Ошибка № 8 – необдуманное предложение бонусов, скидок и других льготных условий для клиента, который сразу готов купить. Неопытные менеджеры могут пойти на такие шаги от радости, что сделка состоялась, и нарушить всю ценовую политику своей компании.

На стадии знакомства с клиентом и установления контакта менеджер должен сделать следующее:

• понять, что из себя представляет клиент, каковы его потребности и текущая ситуация (возможно, похожие клиенты уже были в его практике продаж);
• поприветствовать друг друга;
• сформировать теплую доверительную обстановку;
• поднять клиенту настроение (шуткой, репликой на отвлеченную тему).

Инициатива в ходе всей встречи должна принадлежать менеджеру! Ведь в заключении сделки заинтересован именно он, и инициирует переговоры тоже он, поэтому не следует пускать беседу на самотек.

Одна из основных задач, решаемых менеджером в ходе встречи, – проработать потребность клиента . Для этого разработана следующая схема действий:

1. обратиться к человеку по имени (иногда – по имени и отчеству, если представитель фирмы-клиента занимает высокий пост);
2. обговорить повестку встречи (что особенно важно в условиях ограниченного времени);
3. коротко и ясно обрисовать цель визита и рассказать о себе и своей компании, презентовать продукт;
4. подробно остановиться на каждой потребности и проблеме, о которых сообщил клиент;
5. уточнить все узкопрофессиональные аспекты, которые непонятны менеджеру, задать клиенту необходимые вопросы;
6. не забывать поддерживать легкую непринужденную атмосферу во время встречи (шутками, комплиментами);
7. внимательно слушать собеседника и вникать в то, о чем он говорит, – любая информация, сообщаемая им, может пригодиться вам в ходе беседы.

Один из наиболее ответственных моментов на переговорах – предложение. Выдвигая его, учитывайте следующее:

• предлагать нужно то, что отвечает основной клиентской потребности;
• в предложении должны быть подробно раскрыты все условия, подчеркнуто высокое качество услуги или товара и выпукло обрисованы его преимущества;
• необходимо убедиться, что клиент понял суть предложения и самого продукта (и не полениться объяснить все еще раз и более простыми словами, если это необходимо, ведь он не является профессионалом в вашей области);
• стоимость должна соответствовать ситуации на рынке и возможностям клиента; иногда следует пойти на компромисс, но в этом случае многие профессионалы продаж рекомендуют давать клиентам не скидки, а дополнительные опции и бонусы (такие, которые обходятся фирме недорого или бесплатно, а на клиента производят приятное впечатление).

Для этапа работы с возражениями тоже есть ряд ценных рекомендаций. Во время разговора вам стоит:

• выражаться понятно, точно и коротко;
• подстраиваться под темп разговора собеседника, чтобы ему комфортно было общаться и он успевал за ходом вашей мысли;
• оставаться в рамках этикета, вести себя корректно и уважительно по отношению к клиенту, его коллегам и организации в целом;
• соблюдать культуру речи, избегать обсценной и жаргонной лексики;
• придерживаться заданной дистанции в общении (не подходить слишком близко, не вести себя панибратски);
• превращать недостатки в преимущества;
• исходить из нужд и целей клиента, основывать свою аргументацию на них;
• излагать свои идеи и аргументы наглядно – при помощи схем, графиков и т. п.

Ритуал завершения встречи тоже должен быть правильно проведен. Последний этап встречи с клиентом включает в себя чек-лист из следующих пунктов:

• договориться о том, какие действия каждая сторона должна предпринять после встречи;
• подтвердить итоги переговоров;
• при невозможности достичь основной цели, которой посвящена встреча, попытаться решить альтернативные задачи;
• добиться от клиента принятия решений хотя бы по части поднятых вопросов;
• завершить встречу на веселой ноте (шуткой, небольшим подарком на память и т. п.);
• сразу по окончании личной встречи отправить клиенту ее протокол (см. образец), где зафиксированы достигнутые соглашения, описаны действия каждой из сторон и ожидаемое время их совершения;
• простимулировать клиента к выполнению договоренностей: позвонить на следующий день, написать письмо и т. д.

Протокол встречи с клиентом (образец):

Основные принципы, которым должен следовать менеджер при встречах с клиентами:

• не забывать, что он общается с конкретным живым человеком, а не с организацией;
• следить за эмоциями и реакциями клиента;
• быть готовым к тому, что люди мыслят и выражаются по-разному, и собеседник может многое не понять и не воспринять в силу отличий в ваших картинах мира;
• успешная беседа – это всегда диалог, а не монолог.

Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.

Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.

1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения

Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?» .

При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?» , то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру» .

Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?» , «А каких производителей?» . И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.

3) Привлекайте внимание в начале разговора

Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y» . Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.

4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов

Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».

Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени

Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.

Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?

И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»

Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.

Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.

Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)

5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи

Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»

Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте

Сегодня ни для кого не секрет, что за коммерческим успехом любого предприятия скрывается умелый продавец. Очень часто именно харизма и профессионализм менеджера по продажам, а не характеристики товара становятся для покупателя решающими. Книга «Магия продаж» Александра Ладыгина – это уникальное по своей полноте и доступности изложения материала пособие по продажам, с помощью которого каждый новичок сможет стать успешным менеджером по продажам. В книге подробно описываются все этапы успешных продаж: от грамотного поиска клиентов и описания преимуществ товара для конкретного покупателя до ответов на возражения, грамотной аргументации и, наконец, сопровождения сделки и дальнейшей работы с клиентом. Главная фишка книги – это то, что она полностью построена на практическом опыте автора, его коллег и учеников. В ней приводится много примеров успешных отечественных продавцов и заключенных ими сделок, которые стали результатом применения описанных в книге техник и методик. В книге максимум конкретики: фраз, жестов, всевозможных профессиональных приемов, которые гарантируют успех. Автор настольной книги продавца «Магия продаж» – Александр Ладыгин, известный бизнес-тренер и руководитель департамента тренинга крупной компании «Гештальт Консалтинг Груп».

КАК ДОГОВОРИТЬСЯ О ВСТРЕЧЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

Опытный торговый представитель (менеджер) редко испытывает трудности при назначении деловой встречи. Для новичка в этом вопросе нередко возникают сложности. Для того, чтобы уменьшить или облегчить эти сложности, следует предварительно составить текст типичного «телефонного обращения» к клиенту. Точнее говоря, следует составить 2–3 варианта таких текстов для разных ситуаций.

Примеры из отечественной практики

Пример 1. Известная в Киеве фирма, предлагающая оборудование для строительства (водопроводное, сантехническое, отопительное…) использует такое телефонное обращение к клиентам:

Торговый представитель: Добрый день! Это фирма «Лотос», Тарас Петренко… У нас есть ценное предложение по сантехническому оборудованию специально для Вас!

Клиент: А что конкретно?

Торговый представитель: Ванны, душевые кабины, раковины и многое другое.

Клиент: Нас интересуют кировские ванны из России…

Торговый представитель: Можем предложить Вам размер 1,5 и 1,7 метра…

Пример 2. Большая торгово-посредническая фирма в Харькове, специализирующаяся на продаже продуктов питания, предлагает своим торговым представителям такой вариант обращения к покупателю по телефону:

Торговый представитель: Добрый день! Компания «Золотой берег». Менеджер Оксана. Имеем для Вас интересное предложение по кондитерской группе!

Клиент: Здравствуйте! Что-то я раньше о вас не слышал…

Торговый представитель: У нас большой ассортимент печенья и вафель отечественного производства…Это интересно для Вас?

Текст телефонного обращения

Если вы планируете звонки к новым клиентам, то такой текст может содержать две части:

1-я . Приветствие и вступительная фраза. (Всего 5–8 секунд по продолжительности).

Например. Менеджер фирмы: Добрый день! Это фирма «Зорро». Мы предлагаем услуги по охране офисов… Это интересно для Вас?

Клиент: … (Что-то ответил).

2-я. Разъяснение предложения (10–30 секунд).

Менеджер фирмы: Можем предложить ночную и круглосуточную охрану, а также средства наблюдения и сигнализации.

Клиент: А сколько это стоит?

Типичная форма договоренности о деловой встрече в простой ситуации, когда препятствий не возникло, может быть, например, такая:

– Здравствуйте! (Добрый день!) Это Роман Грищенко, фирма «Кактус». Я хотел бы поговорить с Николаем Николаевичем.

– Слушаю вас.

– У нас есть хорошее предложение по электрооборудованию…

– … (Несколько уточняющих фраз).

– Удобно Вам будет сегодня после обеда, в 16 часов, или лучше завтра утром, например в 10?

– Давайте завтра в 10.

– Спасибо! До свидания! До встречи завтра в 10 в Вашем офисе

Трудности и возражения

Иногда возникают некоторые трудности… Например:

– Его сейчас нет!

Можно в этом случае попросить совета у сотрудника, снявшего трубку:

– Когда Вы посоветуете перезвонить? Лучше минут через 15 или через 2 часа?

При этом есть возможность получить более или менее определённый ответ.

Ещё пример:

– По какому вопросу?

Это типичный «барьер секретаря». Вы можете дать ясный и определённый ответ, если уверены в успехе беседы. Но можете воспользоваться «маленькой хитростью», чтобы добиться соединения с нужным человеком:

– Это по поводу той информации, которую передавал Николай Петрович.

– Это по вопросу взаимодействия по директиве 848-С.

В этом случае ваш собеседник предполагает, что речь идёт о чём-то важном и вынужден соединить.

Возможные возражения вашего собеседника и возможные ответы на них могут быть следующими:

– Я не занимаюсь этими вопросами!

– Благодарю Вас, Максим Петрович. Но не могли бы вы посоветовать, с кем мне лучше переговорить?

Советы все любят давать… Ну и у вас появится «шанс».

– Перешлите мне информацию по электронной почте (по факсу)!

– Конечно, я могу это сделать! Но не зная некоторые подробности не могу обещать, что информация будет полной… Поэтому я предлагаю встретиться…Удобно Вам будет завтра утром в 10–00 или лучше послезавтра, например в 16–00?

– Я очень занят…

– Понимаю Вас, Николай Петрович, именно поэтому предварительно звоню Вам. Найдётся у Вас несколько минут для встречи в четверг вечером или в пятницу утром?

– Сколько это стоит?

– В нашем каталоге большое количество образцов продукции. Чтобы говорить о цене, следует уточнить конкретно, что требуется… Кроме того при личной встрече можно обсудить варианты сотрудничества… Удобно Вам будет завтра утром в 9-30, или лучше после обеда, в 15–00?

– У меня уже есть такой товар.

– Это меня не удивляет, Лариса Павловна. Вы представляете такую солидную компанию… Поэтому Вам потребуется всего несколько минут, чтобы понять, смогу ли я быть Вам полезен. Вы будете у себя сегодня вечером в 16–00? Или Вам удобнее завтра утром в 9-30?

– Не настаивайте…

– Понимаю, Татьяна Павловна, возможно у Вас сейчас другие заботы…Вы позволите перезвонить Вам через несколько недель? Когда Вам будет удобнее в конце месяца или в начале следующего?

Понятно, что возражения клиента при назначении встречи могут быть и другими. Важно чтобы вы, как профессиональный продавец, были готовы к ним и уверенно на них отвечали.

Направлены исключительно для продаж по телефону, но на деле все совсем по-другому. Телефон – это инструмент, который не всегда хорошо показывает себя в продажах. Куда более удачен холодный звонок для того, чтобы предложить встречу клиенту. Помните, что вы совершаете его не для заключения сделки, а с целью приглашения клиента на встречу. Чтобы успешно назначить встречу, достаточно трех минут, используйте их разумно.

Для наглядности

Ваш может даже стать ловушкой для вас: часто начинающие менеджеры, решая вопрос, как договориться о встрече с клиентом, за разговором забывают о целях звонка. Рассмотрим такой пример:

«Доброго времени суток, Степан Викторович! Вас беспокоит Александр Мелехин из компании N. Наша компания занимается рекламой. За годы работы в этом деле мы произвели свыше 150 успешных рекламных кампаний. Я полагаю, вы и ваша компания заинтересованы в уменьшении затрат на рекламу? Давайте назначим встречу и обсудим подробности».

А клиент отвечает: «А что конкретно вы можете для нас предложить? Можете рассказать подробнее?»

Это не самое удачное продолжение разговора. У вас еще недостаточно информации о клиенте, но и оставить его без ответа вы тоже не можете. И поэтому вы все же начинаете рассказ об оказываемых компанией услугах.

И тут клиент снова продолжает: «Любопытно. А можно поинтересоваться, как конкретно оно работает?»

В этот момент и проявляется разница между опытным и неопытным менеджером. Первый приложит все усилия, чтобы перевести разговор в плоскость назначения встречи. Неопытный начинает выкладывать все козыри до тех пор, пока не услышит примерно следующее:

«Должно быть, для некоторых компаний это эффективно, но нам такое не подходит».

Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается. И уже ничего нельзя с этим сделать, так как клиент владеет большей информацией. А звонок предполагался для того, чтобы пригласить его на встречу. Но в дальнейшем вы с легкостью сумеете избегать подобных ситуаций, используя метод, который носит название «уступ».

Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается.

Техника «уступ»

А сейчас мы рассмотрим эту самую методику, которая позволяет направлять разговор в нужное русло, применяя вопросы вашего клиента в качестве дополнительного стимула для встречи. Менеджер просто должен сказать: «Вот именно по этой причине мы должны встретиться».

Какие вопросы бы вам ни задавали, просто удерживая интерес клиента, повторяйте: «Как раз это и является причиной для нашей встречи. Вам удобно в четверг в 4 часа?» Те, чей интерес празден, «отвалятся» сами собой. Как только вы начнете активно применять данный метод на практике, количество встреч с клиентами будет заметно расти.

Эта методика работает даже в том случае, если потенциальный клиент уже сотрудничает с кем-то другим:

«Нам это сейчас не нужно. Мы по этому вопросу уже сотрудничаем с другой компанией».

«А это значит, что нам точно нужно встретиться. Это определенно может сделать ваше сотрудничество наиболее эффективным. Вам удобно в четверг в 4 часа?»

При разговоре по телефону с возможным клиентом важно не останавливаться на «мертвой точке». Иначе разговор застрянет: предложение о встрече, может быть, прозвучит, но сама встреча не будет назначена. А вашей целью является именно добиться встречи.

Договориться о встрече за пять шагов

По ходу телефонного разговора с потенциальным клиентом менеджер должен четко следовать этим шагам для достижения цели:

1. Завладеть вниманием человека.
2. Говорить от лица компании.
3. Пояснить, для чего совершен данный звонок.
4. Произносить вопросительное или оценочное утверждение.
5. Предлагать встречу.

Четкое следование данному плану поможет избежать ряда ошибок, которые часто допускают неопытные в этом деле люди.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие. Не стоит с порога обещать собеседнику: «Вас заинтересует сотрудничество с нашей компанией, если мы пообещаем, что ваши доходы возрастут в несколько раз?» Говоря эту фразу, вы только усложняете диалог, поскольку разумный человек прекрасно понимает цену таким обещаниям и может дать отрицательный ответ. Просто поздоровайтесь с клиентом, назовите его по имени и отчеству. Это самый надежный способ.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.

В итоге

Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.

В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.

Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».

Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.

В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить , хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.

Справочники