Июн 05

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

1. Вы приехали по важному вопросу?
2. Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):

• Добрый день!
• Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):

• Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

• • Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.

• Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

• Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

• Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

• Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

• Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):

В начале разговора лучше снять начальное напряжение

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):

• • У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.

• • Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.

• • Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.

• Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

• Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
• Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?

— Да

— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.

— А сколько стоит ваш …?

— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента

Используйте приёмы активного слушания

• «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
• «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
• «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
• «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
• «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
• «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
• и уточнить, правильно ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

• Презентация предложения без информационной разведки;
• Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
• Работа над потребностями превращается в допрос;
• Слишком много ненужных вопросов;
• Нет активного слушания, нет контакта;
• Перебивание, спор, защита.

Варианты вопросов различным руководителям

Возможные вопросы директору:

1. 1. Сколько времени существует предприятие на рынке?

1. 1. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).

1. 1. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.

1. 1. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.

1. 1. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».

1. «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

1. 1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.

1. 1. Какие службы под вашим управлением?

1. 1. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?

1. 1. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.

1. 1. Насколько выросла производительность труда после модернизации?

1. 1. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?

1. 1. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?

1. 1. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?

1. 1. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?

1. С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

1. Какие самые главные ваши достижения на рынке?
2. Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
3. Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
4. Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
5. Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
6. Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
7. Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
8. Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
9. Какие основные критерии выбора партнера?
10. Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

1. Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
2. Какой у вас парк наименований оборудования?
3. Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
4. Как на объем вашего производства влияет сезонность?
5. Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
6. Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
7. Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
8. Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?

Личная составляющая в разговоре

Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?

Если уместно:

— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?

Ключевая информация, которая вам нужна:

— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:

Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

• Что нужно?
• Когда нужно?
• Сколько нужно?
• Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.

Только не лгите о цели вашей встречи при холодном звонке. Вы можете себе позволить обманным путём добывать интересующую Вас информацию у секретарей, охранников, сотрудников компании и прочих персонажей, но старайтесь не завираться на тему вашей встречи при холодном звонке потенциальному клиенту. Итак, попробуем разобраться, как назначить встречу клиенту и как этого делать не стоит.
Случается часто слышать как менеджеры по продажам,начинают юлить, желая назначить встречу с клиентом по телефону, во что бы то ни стало. В ход идут разнообразные истории и всевозможные формулировки, которые призваны сбить столку собеседника замудрёным словосочетаниями. Представляете себе, обескураженного управленца, которого потревожили звонком и, он слышит в трубке:

«Здравствуйте,(представляется).
-Я хочу договориться о встрече, на тему соблюдения законодательства в вопросах бухгалтерии и делопроизводства на вашем предприятии. Вам удобно будет встретиться завтра, к примеру, в 13,00?»

Разумеется, первое, что приходит в голову, когда слышишь подобное, — нет ли проблем с законом? Или возможно намекают на то, что они могут быть.

После всего услышанного у собеседника, скорее всего, найдётся парочка вопросов, чтобы прояснить, что имеется ввиду под «соблюдение законодательства в вопросах бухгалтерии и делопроизводства…». И после этих уточняющих вопросов менеджеру приходится выложить истину своего предложения.

Вы наверно догадались, так обычно пытаются «зацепить» потенциальных клиентов, менеджеры, продающие платные справочники, обновления и всяческие программы бухгалтерского учета.

И что в итоге?

Пытаясь назначить деловую встречу по телефону, как правило, 99% отказов получают такие «продавцы».

Причина отказов, в большинстве случаев, происходит из-за подсознательного отторжения любого человека (потенциального клиента), когда его пытаются обманным путём заставить принять сомнительное решение. В данном случае, решении о встрече, которая возможно вообще его не интересует.

Как правильно назначить встречу по телефону

Лучше всего всего быть открытым и честным с собеседником. Вам, в первую очередь, необходимо внятно представиться, уточнить о наличии свободного времени у оппонента и обозначить потенциально интересующую клиента тему. Вот здесь важно, подготовиться, подумать о выгоде(ах), который вы сможете озвучить в своём предложении для организации встречи. При таком подходе вы как минимум не ударите в грязь лицом и оставите приятное впечатление о себе. Ну а если вам повезёт высказать по телефону намёк на решение наболевших проблем клиента, он сам предложит вам встретиться!

Встреча с клиентом является неотъемлемой составляющей процесса под названием «Продажа». Но как назначить встречу? Ведь большинство клиентов не настроены на встречу с Вами.

Если конечно, Вы не продаете уникальную продукцию, пользующуюся громадным спросом. Но, как правило, все торгуют похожими товарами со сравнительно похожими ценами. Поэтому нам надо уметь назначать встречи и «прорываться» сквозь «китайские стены» возражений.

Существуют несколько стандартных возражений при назначении встречи, с которыми сталкиваются все продавцы. Давайте рассмотрим стандартные возражения и возможные варианты их преодоления, на примере менеджера по продажам компании, осуществляющей оптовую торговлю промтоварами:

1) «Мы уже работаем с другими поставщиками !» Самый хороший ответ в этом случае - вопрос!

Звучит так: «Если бы у Вас были причины для того, чтоб начать работу с новым поставщиком, то ЧТО бы это могло быть ?» Этот вопрос заставляет Вашего собеседника задуматься над тем, о чем ломаете голову Вы. Сам клиент в состоянии ответить ради чего он был бы готов сотрудничать с новым поставщиком. Ведь, все ищут новые возможности. И даже, если он на 100% доволен текущими поставщиками, Вы можете узнать, чем бы могли их дополнить.

Однако не исключено, что Вам может попасться человек, который не захочет задуматься. Поэтому, есть еще одни вариант преодоления возражения: «Очень хорошо. Я уверен - они достойные партнеры, если Вы их выбрали. Мы поможем Вам расширить возможности того сервиса, который Вы уже получаете или, по крайней мере, реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 мин. Вам, когда удобнее встретится: в конце этой недели или вначале следующей ?»

Этот ответ на возражение включает в себя:

Скрытый комплимент клиенту (…Я уверен - они достойные партнеры, если Вы их выбрали…),

Описание выгоды для клиента (…Мы поможем Вам расширить возможности того сервиса, который Вы уже получаете или, по крайней мере, реально оценить, чьи услуги лучше…)

Элементы выбора из уже готового решения (…Вам, когда удобнее встретится: в конце этой недели или вначале следующей?..)

Временные рамки встречи (…Это потребует 15-20 мин…)

2) «Что конкретно Вы предлагаете ?» Данным возражением, клиент подразумевает, что у него мало времени и ему нужны конкретные причины того, почему Вы хотите встретиться и какая может быть для него выгода. В случае, если после этого возражения, Вы начнете действительно что-то предлагать и это «что-то» ему покажется на сильно интересным, то встречи не будет.

Поэтому необходимо избегать прямого предложения по телефону. В этом поможет следующая фраза: «У нас широкий продуктовый ряд! Соответственно, чтобы сделать Вам конкретное предложение, в полной мере отвечающее Вашим потребностям, хотелось бы встретиться лично, кроме того нам интересно познакомиться ». Здесь присутствует и забота, и желание искать варианты, которые наиболее подойдут клиенту. Это и есть выгода для клиента - уделить немного времени, чтобы оценить конкретное и потенциально интересное предложение.

3) «Нам это не интересно !» Для этого возражения есть два действенных ответа. Первый - основан на выгоде для клиента. Звучит так: «Вы правы, было бы странно предполагать, что Вы проявите интерес к услугам, о которых пока не имеете НИКАКОЙ информации. Именно поэтому мы хотели договориться о встрече заранее. Чтоб за МИНИМУМ времени(10-15 мн.) Вы получили МАКСИМУМ информации для принятия решения о целесообразности сотрудничества »

Второй вариант - построен в форме вопроса и нацелен на размышление клиентом: «Скажите, пожалуйста, если бы Вы ПРОЯВИЛИ интерес к сотрудничеству с другим поставщиком, то в каком направлении это было бы ?» То есть, на возражение клиента, мы заставляем его же и ответить. По сути, клиент дает нам ценную информацию, вокруг которой мы в дальнейшем можем строить телефонный разговор. Хотя, не на всех этот вариант преодоления возражения действует.

4) «Я очень занят! У меня нет времени !» Одна из самых больших ценностей в бизнесе - это время. Поэтому ответ на это возражение обязательно надо строить на заботе о времени клиента. Вариант такой: «Это вполне понятно. Именно поэтому я и звоню, чтобы договориться о встрече в УДОБНОЕ для Вас время. Это может быть рано утром или после окончания рабочего дня. Встреча займет не более 15-20 минут. Подскажите, пожалуйста, Вам, когда удобнее: утром или вечером ?»

5) «Мне некогда с Вами встречаться! Отправьте Ваше предложение по почте/факсу ». Очень похожее на предыдущее возражение. Ответ тоже должен строиться на заботе о времени и выгоды для клиента: «Я обязательно отправлю общую информацию о компании и наших товарах. Хотя, для того чтобы подобрать НАИЛУЧШИЙ вариант для Вашей компании, мне необходимо ВСТРЕТИТЬСЯ с Вами. Встреча не займет больше 15 минут !»

6) «Переговорите с моим заместителем/бухгалтером ». Как правило, такой вариант возражения бывает тогда, когда Вам необходима встреча с руководителем компании, и Вы как раз с ним и разговариваете. В этом случае, Вам должна помочь подобная фраза: «Спасибо, мы с удовольствием пообщаемся с сотрудником, которого Вы считаете наиболее компетентным для решения этих вопросов. И все-таки, есть принципиально важные моменты, которые Вы можете оценить как руководитель. Я не отниму у Вас времени больше 10 минут. А также очень важно избавить Вас от «эффекта испорченного телефона ».

Этот вариант включает в себя комплимент собеседнику, в котором оцениваем его как хорошего начальника отличных и профессиональных специалистов, как руководителя, умеющего делегировать, так и его высокий уровень мышления. И подчеркиваем ценность самой встречи - желание избежать искажения первоначальной информации.

7) «А мы можем обсудить это по телефону ?». Вариант ответа должен быть максимально искренним и радушным. Он не должен звучать фальшиво!«Живое общение не заменит телефонного разговора. Не избавляйте меня от удовольствия познакомиться с Вами лично, ведь разговор личный займет не больше 10-15 минут. Также у Вас будет возможность наглядно убедиться в качестве нашего товара, так как у меня будет возможность взять его на встречу ». Разбавляя выгоду встречи для клиента личным комплиментом, Вы можете «растопить лёд» и договориться о встречи.

Эти возражения встречаются почти во всех звонках, целью которых является - назначить встречу. Конечно, нельзя на 100% гарантировать, что все возражения можно преодолеть и что, используя эти ответы, Вы будете назначать абсолютно всем встречи. Однако, они точно позволят увеличить количество эффективных звонков, а соответственно встреч и продаж!

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Дело тем верней свершишь, чем важней его считаешь

Перед тем как состоится первая встреча с клиентом, как правило, предшествует "осада" по всем правилам: проводится рекламная кампания, с клиентом созваниваются, ему высылается информативный материал, облегченный образец или демо-версия того, что предлагается.

Как спелое яблоко само опускается в ладонь в саду, так и заказчик должен дозреть и быть готовым к встрече.

План встречи с клиентом

Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку - и выйти на нужного человека.

Подготовка к встрече с клиентом

По одежке встречают... Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы - представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли - для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или "дипломат", начищенная обувь - для мужчин.

Как назначить встречу клиенту?

Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких "загляните послезавтра" или "выкрою для вас минутку". Вежливо скажите: "Я записываю в ежедневник. Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?" Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее. Хватайте такси, скачите утренней лошадью - приемлемы любые варианты, кроме опоздания. Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком - никаких посторонних звонков!

Проведение встречи с клиентом

Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь. Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина - мужчине, хозяин - гостю, действуйте в соответствии с ним. Не бойтесь сказать комплимент: "У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите" или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна - ее вы в любом случае протягиваете первым.

Первый контакт

Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: "Спасибо, отличное предложение. Обязательно его учтем в своей работе". Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно - слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив - противопоставить себя заказчику).

Встреча с клиентом без понижения своего статуса

Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник - он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы - профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость - да, угодливость - нет.

Сценарий встречи с клиентом

Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета - ну, здесь вы бессильны. А на вопрос "Кофе, чаю, воды?" - советуем ответить: "Воды, пожалуйста", чтобы не отвлекаться на вопросы типа: "С сахаром? С молоком? С лимоном?"

Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе - не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время "на удочке".

Цель встречи с клиентом

Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр.

Игнорировать запросы клиента - нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.

План Б, В и Г не помешают

Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога.

Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает - это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию.

Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.

«Нет» при первой встрече - это не «нет сотрудничеству»

Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: "Вы хотите еще раз обдумать ситуацию?

Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть - звоните, скорректируем планы".

Такое окончание деловой встречи позволяет "не потерять лицо" и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать.

Знание своего дела, доброжелательность и уверенность помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.

КАК ДОГОВОРИТЬСЯ О ВСТРЕЧЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

Опытный торговый представитель (менеджер) редко испытывает трудности при назначении деловой встречи. Для новичка в этом вопросе нередко возникают сложности. Для того, чтобы уменьшить или облегчить эти сложности, следует предварительно составить текст типичного «телефонного обращения» к клиенту. Точнее говоря, следует составить 2–3 варианта таких текстов для разных ситуаций.

Примеры из отечественной практики

Пример 1. Известная в Киеве фирма, предлагающая оборудование для строительства (водопроводное, сантехническое, отопительное…) использует такое телефонное обращение к клиентам:

Торговый представитель: Добрый день! Это фирма «Лотос», Тарас Петренко… У нас есть ценное предложение по сантехническому оборудованию специально для Вас!

Клиент: А что конкретно?

Торговый представитель: Ванны, душевые кабины, раковины и многое другое.

Клиент: Нас интересуют кировские ванны из России…

Торговый представитель: Можем предложить Вам размер 1,5 и 1,7 метра…

Пример 2. Большая торгово-посредническая фирма в Харькове, специализирующаяся на продаже продуктов питания, предлагает своим торговым представителям такой вариант обращения к покупателю по телефону:

Торговый представитель: Добрый день! Компания «Золотой берег». Менеджер Оксана. Имеем для Вас интересное предложение по кондитерской группе!

Клиент: Здравствуйте! Что-то я раньше о вас не слышал…

Торговый представитель: У нас большой ассортимент печенья и вафель отечественного производства…Это интересно для Вас?

Текст телефонного обращения

Если вы планируете звонки к новым клиентам, то такой текст может содержать две части:

1-я . Приветствие и вступительная фраза. (Всего 5–8 секунд по продолжительности).

Например. Менеджер фирмы: Добрый день! Это фирма «Зорро». Мы предлагаем услуги по охране офисов… Это интересно для Вас?

Клиент: … (Что-то ответил).

2-я. Разъяснение предложения (10–30 секунд).

Менеджер фирмы: Можем предложить ночную и круглосуточную охрану, а также средства наблюдения и сигнализации.

Клиент: А сколько это стоит?

Типичная форма договоренности о деловой встрече в простой ситуации, когда препятствий не возникло, может быть, например, такая:

– Здравствуйте! (Добрый день!) Это Роман Грищенко, фирма «Кактус». Я хотел бы поговорить с Николаем Николаевичем.

– Слушаю вас.

– У нас есть хорошее предложение по электрооборудованию…

– … (Несколько уточняющих фраз).

– Удобно Вам будет сегодня после обеда, в 16 часов, или лучше завтра утром, например в 10?

– Давайте завтра в 10.

– Спасибо! До свидания! До встречи завтра в 10 в Вашем офисе

Трудности и возражения

Иногда возникают некоторые трудности… Например:

– Его сейчас нет!

Можно в этом случае попросить совета у сотрудника, снявшего трубку:

– Когда Вы посоветуете перезвонить? Лучше минут через 15 или через 2 часа?

При этом есть возможность получить более или менее определённый ответ.

Ещё пример:

– По какому вопросу?

Это типичный «барьер секретаря». Вы можете дать ясный и определённый ответ, если уверены в успехе беседы. Но можете воспользоваться «маленькой хитростью», чтобы добиться соединения с нужным человеком:

– Это по поводу той информации, которую передавал Николай Петрович.

– Это по вопросу взаимодействия по директиве 848-С.

В этом случае ваш собеседник предполагает, что речь идёт о чём-то важном и вынужден соединить.

Возможные возражения вашего собеседника и возможные ответы на них могут быть следующими:

– Я не занимаюсь этими вопросами!

– Благодарю Вас, Максим Петрович. Но не могли бы вы посоветовать, с кем мне лучше переговорить?

Советы все любят давать… Ну и у вас появится «шанс».

– Перешлите мне информацию по электронной почте (по факсу)!

– Конечно, я могу это сделать! Но не зная некоторые подробности не могу обещать, что информация будет полной… Поэтому я предлагаю встретиться…Удобно Вам будет завтра утром в 10–00 или лучше послезавтра, например в 16–00?

– Я очень занят…

– Понимаю Вас, Николай Петрович, именно поэтому предварительно звоню Вам. Найдётся у Вас несколько минут для встречи в четверг вечером или в пятницу утром?

– Сколько это стоит?

– В нашем каталоге большое количество образцов продукции. Чтобы говорить о цене, следует уточнить конкретно, что требуется… Кроме того при личной встрече можно обсудить варианты сотрудничества… Удобно Вам будет завтра утром в 9-30, или лучше после обеда, в 15–00?

– У меня уже есть такой товар.

– Это меня не удивляет, Лариса Павловна. Вы представляете такую солидную компанию… Поэтому Вам потребуется всего несколько минут, чтобы понять, смогу ли я быть Вам полезен. Вы будете у себя сегодня вечером в 16–00? Или Вам удобнее завтра утром в 9-30?

– Не настаивайте…

– Понимаю, Татьяна Павловна, возможно у Вас сейчас другие заботы…Вы позволите перезвонить Вам через несколько недель? Когда Вам будет удобнее в конце месяца или в начале следующего?

Понятно, что возражения клиента при назначении встречи могут быть и другими. Важно чтобы вы, как профессиональный продавец, были готовы к ним и уверенно на них отвечали.

Из книги Эффективная продажа рекламы автора Назайкин Александр

По телефону Конечно, изложение предложения по телефону носит более ограниченный характер в сравнении с изложением во время встречи. Клиент может воспринимать его только на слух. Наглядные пособия, жесты, внешность агента не «работают». Только слова и голос. И то, чему

Из книги Справочник рекламного агента. Все современные технологии продажи рекламных услуг автора Назайкин Александр

4.2. По телефону Конечно, изложение предложения по телефону носит более ограниченный характер в сравнении с изложением во время встречи. Клиент может воспринимать его только на слух. Наглядные пособия, жесты, внешность агента не «работают». Только слова и голос. И то, чему

Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А

Деловые ситуации по телефону Телефон стоящий на столе сослуживцаКонечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой

Из книги Марионетки бизнеса автора Шарыпкина Марина

6.4. О чем можно договориться с конкурентом? (Договорные отношения с конкурентами) В условиях рыночной экономики у предпринимателей возникает объективная потребность во взаимодействии с другими субъектами хозяйственного оборота: поставщиками, потребителями, партнерами,

Из книги Техника продаж автора Потапов Дмитрий

Продажа по телефону Продажа по телефону - самый сложный и самый экономичный вариант совершения продажи. Большинство предпочитают хотя бы раз встретиться с собеседником лично, прежде чем начинать переговоры по телефону. Когда мы представляем человека, с которым

Из книги Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие автора Спивак Владимир Александрович

Интервью по телефону Организации постоянно ведут борьбу за то, чтобы снизить затраты на отбор. Пока в применении интервью по телефону нет ничего нового, этот вопрос рассматривается более тщательно. Этому методу, очевидно, недостает преимуществ личного контакта. К

Из книги Как нанять «спеца»?: Тесты для приема на работу и определения уровня IQ автора Слепцова А. С.

Коммуникации по телефону Какими правилами целесообразно руководствоваться при проведении деловой беседы посредством телефонной связи. Приведем несколько рекомендаций. Как пишут Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова35, «плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем

Из книги Думай как миллиардер [Все, что следует знать об успехе, недвижимости и жизни вообще] автора Макивер Мередит

Собеседование по телефону Поиск кадров по телефону, как правило, проводится в два этапа.1. Вы даете объявление в СМИ и оставляете контактный телефон. Далее идет отсев из числа позвонивших. Предположим, из 100 % сразу отсеялось 30 %. Проанализировав данные оставшихся 70 %,

Из книги Мастерство продажи автора Завадский Мишель

Как договориться о процентной ставке и размере авансового платежа Ставка процента по ссуде – не такая уж сложная вещь, как кажется на первый взгляд, но прежде чем заняться операциями с недвижимостью, следует побольше узнать о том, что это такое. Я всегда представляю себе

Из книги 111 способов повысить продажи без увеличения затрат автора Сафин Айнур

Назначение встречи по телефону Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту

Из книги Настольная книга венчурного предпринимателя [Секреты лидеров стартапов] автора Романс Эндрю

Усилители продаж по телефону Мы поговорили про базовые правила, которых стоит придерживаться всегда, теперь разберем конкретные фишки, которые нужно подстраивать под конкретную ситуацию и специфику вашего бизнеса. Они простые и не требуют длительных пояснений, поэтому

Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий

Из книги Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам автора Деревицкий Александр А.

Как еще можно договориться о встрече? Открою еще один простой секрет о работе с покупателями при «холодных» контактах. Надо сделать так, чтобы люди, которые могут сказать «да», сами вам позвонили. Для создания такого интереса к своей персоне есть много способов.

Из книги Опять совещание?! Как превратить пустые обсуждения в эффективные автора Перл Дэвид

Продажа по телефону Как обычно, пойдем по ступенькам нашего плана:1. Обдумать, что говорить.2. Создать хорошее настроение.3. Обеспечить обнадеживающий финал.4. Сконцентрировать основную информацию.5. Не вдаваться в подробности.6. Перечислить основные

Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр Ильич

Из книги автора

Подготовка к встрече Зачем готовиться к встрече? Потому что у тебя не будет возможности второй раз произвести первое впечатление! И складываться оно начнет уже при первых секундах общения. Существует научное мнение, что в первые 10–15 секунд человек определяется, будет

Facebook

Twitter

Вконтакте

Google+

Доверенности