Профессиональные качества и хорошее знание товара для продавца, безусловно, важны. Однако во многих фирмах, занимающихся продажей запчастей, при подборе сотрудников большое внимание уделяют и их психологическим качествам.

Анализ результатов тестирования значительного количества успешных продавцов автозапчастей позволил сделать следующие выводы относительно их психологических качеств.

1.Особенности психических процессов. Из психических процессов для продавца автозапчастей наиболее важными являются внимание, память и мышление. Внимание. Продавцу (особенно запчастей для иномарок) необходимо обладать развитой способностью к длительной концентрации внимания в условиях помех. Это связано с тем, что запчасти для иномарок подбираются с помощью компьютера, и продавец должен быть предельно точным, чтобы не ошибиться. Помимо концентрации продавец должен уметь распределять внимание, так как зачастую ему приходится консультировать сразу нескольких покупателей.

Память. Продавец должен обладать хорошей памятью, так как она является залогом его обучаемости, что чрезвычайно важно для него. Продавцу необходимо не только помнить материал, но и быстро его вспоминать (актуализировать), поэтому он должен обладать еще и гибким мышлением.
Мышление. Развитое логическое мышление необходимо продавцу, чтобы он мог дать квалифицированную рекомендацию клиенту и быстро определить, какая именно запчасть ему нужна. И если этой запчасти нет в наличии, продавец должен оценить, можно ли ее заменить какой-либо другой.

2.Свойства личности успешного продавца. К наиболее важным из них можно отнести уверенность в себе, социально-психологическую компетентность, стремление к власти. Уверенность в себе необходима продавцу-консультанту, чтобы он мог вселить в клиента уверенность в своей компетентности. Социально-психологическая компетентность в данном случае предполагает, что продавец должен хорошо разбираться в покупателях и уметь вырабатывать эффективную стратегию взаимодействия с каждым клиентом.

Стремление к власти . Хороший продавец-консультант должен чувствовать себя "хозяином на своей территории", быть специалистом-профессионалом, способным давать квалифицированные рекомендации и советы клиенту. Но при этом важно, чтобы клиент не почувствовал превосходства продавца.

Это, пожалуй, основные свойства личности, которыми обладает большинство успешных продавцов-консультантов. Конечно, желательно, чтобы продавец был коммуникабельным, доброжелательным, стрессоустойчивым, инициативным. Эти качества являются только желательными, но не необходимыми (необходимы они торговому представителю). Продавец автозапчастей должен уметь в первую очередь давать квалифицированные консультации, поэтому отсутствие, например, выраженной коммуникабельности не повредит его успешности.

3.Мотивация. Мотивация - это совокупность потребностей, которые побудили кандидата прийти именно в вашу фирму и именно на должность продавца автозапчастей, и которые будут способствовать его более или менее успешной работе.

Зачастую успешные продавцы запчастей отвечают, что никогда не согласились бы работать продавцами каких-либо других товаров.

Один из главных вопросов, который беспокоит руководителей фирм розничной продажи автозапчастей при приеме кандидата на работу - отсутствие у него случаев воровства на предыдущих местах работы и склонности к нему. Воровство является проблемой всей розничной торговли, поэтому отсутствие этой пагубной склонности можно смело выделять в качестве значимого требования, предъявляемого к этой профессии.

Приобретая автозапчасти, владельцы грузовиков нередко сталкиваются с некомпетентностью продавцов. Такая ситуация как минимум раздражает.

Автозапчасти - специфический товар, отличающийся большим разнообразием. Освоить его перечень и наименование без специальных знаний невозможно.

Необходимо овладеть базовыми понятиями, изучить особенности каждой детали. Наиболее оптимальным уровнем компетенции продавца является обладание полнотой знаний не только по запчастям, но и по устройству грузового транспорта в целом, особенностями его эксплуатации и технического обслуживания.

Чтобы в ответ на запрос покупателя, предложить несколько вариантов решения проблемы и . Таким образом, продавец осуществляет не только непосредственно саму продажу, но и выступает в роли продавца-консультанта. Профессионализм продавца в магазине автозапчастей является главным фактором, который заставляет водителей возвращаться именно в эту торговую точку снова и снова.

Особенностью рынка автозапчастей к грузовикам является тот факт, что покупатель, как правило, самостоятельно ремонтирует свою машину либо разбирается в её устройстве на "уровне продвинутого пользователя". Нередко, владелец грузовика черпает свои знания из Интернета, не имея собственного практического опыта.

В этом случае грамотное консультирование развеет мифы и заблуждения такого покупателя, поможет осуществить правильный выбор, не в ущерб его интересам. При этом приходится сталкиваться с разборчивостью и откровенными капризами клиентов, не позволяя себе отходить от принципа "покупатель всегда прав".

Каким способом сервисная компания может решить кадровую задачу? Для эффективной подготовка персонала автосервисного центра потребуется вложить немало временных и материальных затрат. Обучение продавца магазина автозапчастей или центра сервисного обслуживания проходит в несколько этапов:

1. Базовое обучение. В этот период формируется чёткое понятие об устройстве грузового транспорта, назначении и устройстве механизмов и агрегатов машины. У будущего продавца автозапчастей выстраивается системное мышление в отношении принципов работы разных модификаций грузовиков.
2. Детальное изучение технических особенностей устройства и управления наиболее распространённых марок коммерческих машин, их автозапчастей, условий взаимозаменяемости ведущих узлов, агрегатов и деталей. Кроме того, необходимо обладать всей полнотой сведений о компании-изготовителе, поставщиках и дилерах конкретной модели грузового автомобиля.
3. Знакомство с понятийным аппаратом согласно техническому обслуживанию и ремонту грузовиков. Изучение статистики отказов. Продавец-консультант должен знать абсолютно всё о гарантийных обязательствах производителя и технике продаж автозапчастей.
4. Конструктивные особенности современных грузовиков регулярно меняются. Деятельность компаний-автопроизводителей осуществляется в рамках жёсткой конкуренции. Машины становятся всё более совершенными. Внедряются электронные системы, устанавливается программное обеспечение. Разобраться в последних разработках и технических новинках не представляется возможным без постоянного самообразования.

В результате повышения профессионального уровня продавца автозапчастей сервисный центр получает возможность качественно улучшить взаимодействие с клиентами, существенно сократить время обслуживания каждого покупателя, исключив, таким образом, образование очередей. Владелец грузовика обязательно вернётся в тот магазин, где консультация по вопросу ремонта или замены комплектующих подробна и доступна, без приёмов агрессивного воздействия.

В этом случае рост доверия к продавцу и к самому заведению - обеспечен. Как следствие - увеличиваются объёмы продаж. Вот только некоторые технические разделы, знаний которых является обязательным минимумом для будущего продавца магазина автозапчастей:

• номенклатура и система обозначения комплектующих автозапчастей для коммерческих и грузовых автомобилей;
• топлива и масла для грузового транспорта;
• маркировка подшипников;
• маркировка грузовых шин;
• автомобильные аккумуляторы;
• общие сведения о компании автопроизводителе;
• гарантийные обязательства официального дилера.

Экспертами замечено, что значительная часть продавцов магазинов автозапчастей и сотрудников автосервиса вполне уверены в своих знаниях и считают, что выполняя план продаж, они достаточно профессиональны. При этом отсутствие самокритичности не позволяет признаться многим, что далеко не всегда удаётся ответить на все вопросы владельцев грузового транспорта. Иногда приходится ссылаться на отсутствие товара, так и не попытавшись при этом предложить что-либо взамен.

Отсутствие компетентности не позволяет продавцу установить контакт с владельцем машины. Скорее всего он будет отмалчивается и попытается сократить общение с покупателем до минимума. Не зная устройства автомобиля, но при этом изучив в полном объёме наименование автозапчастей к грузовикам, он всё равно не сможет стать настоящим специалистом и профессионалам в своём деле.

Видео: Аренда спецтехники и услуги грузоперевозки без посредников!

В наше время практически каждый хочет иметь свой бизнес — пусть и небольшой, зато гарантирующий прибыль. Идея открытия магазина автомобильных запчастей наверняка на «ура!» примется опытными водителями и теми, кто просто хорошо разбирается в механизмах автомобиля. Закупать детали для продажи - дело тонкое, поэтому не каждому владельцу автосервиса удается приобрести качественные запчасти по хорошим оптовым ценам. Но все это потом. Для начала стоит разобраться, насколько актуален этот бизнес, как построить магазин и как им грамотно управлять.

Правила торговли автозапчастями: выгодно ли?

Ни для кого не секрет, что спрос на российские автозапчасти имеется довольно большой, автовладельцам постоянно требуется содержать свое авто в рабочем состоянии благодаря замене тех или иных старых деталей на новые. Даже во времена сильного кризиса, когда бизнес крупных бизнесменов терпел крах, от чего страдали и другие, магазины, специализирующиеся на продаже автомобильных деталей, не оставались без прибыли и практически не ощущали недостатка средств. Это можно объяснить тем, что в то время люди не имели достаточно средств, дабы приобретать новую машину, вот и приходилось чинить старую даже тем, кто этого делать в условиях прежней экономики не собирался.

Впрочем, для начала неплохо бы выяснить что собой представляет торговля деталями автомобиля и узнать обо всех тонкостях этого рода деятельности.

Стоит знать о том, что общее название «торговля автозапчастями» имеет гораздо более широкое поле деятельности (если говорить о действительно успешных салонах). Это сбыт не только узлов и агрегатов, но и продажа разных расходных материалов и ряда сопутствующих автомобильных товаров.

Владелец магазина автозапчастей может закупать товар как непосредственно у завода по их производству, так и у производителей, которые с заводами никакой связи не имеют. Разумеется, первый вариант гораздо надежней, и не стоит предпочитать второй лишь из-за небольшой разницы в цене. Ведь если детали будут поставляться в магазин прямо с завода, вы как дистрибьютор будете иметь возможность контролировать производство, а это означает уверенность в качестве.

Мы поговорим о том, какой вид закупки выбрать вам, но стоит вспомнить и о том, что производства сами устанавливают ряд требований к дистрибьютору. К примеру, вы не сможете закупать и продавать автозапчасти УАЗ, если опыт работы вашего магазина менее трех лет. А общая стоимость всех товаров должна составлять не менее 10 000 000 рублей. На старте открытия точно не удастся соответствовать таким требованиям, а потому стоит поискать другого поставщика.

Окупаемость магазина составляет не больше 1-1,5 лет (точную цифру сказать трудно, так как уж слишком многое зависит от рентабельности того предприятия, где вы будете закупать товар, количества подобных салонов по продаже автодеталей в вашем городе и так далее). Рассчитать более-менее точный срок окупаемости можно, составив бизнес-план продаже автозапчастей, без которого магазин такой специализации открыть практически невозможно. Можете воспользоваться ранее составленным бизнес-планом какого-либо прибыльного на сегодняшний день салона, если сможете достать соответствующие расчеты.

Пример успешного бизнеса

С 2012 года успешно работает интернет магазин «Автоландия». Программа франчайзинга запущена в апреле 2014 года. За время прошедшее с открытия по франшизе начали работать в 25 городах России и Казахстана. Франшиза «Автоландия» уже успела зарекомендовать себя как приносящая стабильный доход.

Преимущества данного предприятия состоит в том, что именно в этом интернет магазине покупатель всегда сможет найти для себя необходимую информацию о товаре и прочесть многочисленные правдивые отзывы клиентов.

Решив начать свой бизнес в торговой сфере по продажам автосигнализаций, радар – детекторов и видеорегистраторов, вам не найти более привлекательного предложения, чем это.

Для того, что бы начать работать по франшизе «Автоландия» не требуется больших денежных вложений, в день можно работать не более 2- 3 часов и при этом не потребуются специальные знания.

Экономические показатели впечатляют. Уже в первый год открытия собственного предприятия, вы сможете иметь около 250-300 тыс. рублей прибыли.

Все те, кто влился в большой и дружный коллектив, приобретают бесценный опыт работы в данной сфере. Для работы компания предоставит весь необходимый пакет документов, в который будет входить информация о товаре и поставщиках.

Интернет магазин – это свобода передвижения, отсутствие продавцов и кассиров, менеджеров и консультантов. Франчайзи учтет все ваши пожелания и поможет организовать свой бизнес.

Наставник готов передать свой опыт и наработки всем желающим достичь успеха. Главное – не бояться, пробовать и у вас все получится.

Бизнес по франшизе «Автореальность» как альтернатива обычному магазину

Купив франшизу «Автореальность» , человек сможет развивать свой бизнес по продаже автозапчастей и аксессуаров для иномарок. Ему будет достаточно вложить в этот перспективный бизнес по минимуму всего лишь 95 тысяч рублей.

Франчайзер, в свою очередь, поможет новоиспеченному бизнесмену в запуске его бизнеса под ключ, а также обещает пожизненную поддержку такого бизнеса. Человек, купивший франшизу Автореальность, станет получать прибыль уже с первых дней работы своего готового сайта по продаже запчастей для иномарок. Для этого ему даже не потребуется опыта в бизнесе.

Кроме того, платить роялти своему франчайзеру в сумме пять процентов от прибыли бизнесмен станет лишь, начиная с третьего месяца работы сайта.

Важно заметить, что над поисковой оптимизацией сайта, работающего по франшизе «Автореальность», будут работать мастера экспертного уровня. Это позволит уже в короткое время (3-4 месяца) продвинуть сайт в ТОП и, соответственно, в несколько раз увеличить клиентскую базу.

Автозапчасти для российских автомобилей или иномарок?

Перед теми, кто планирует открыть магазин автозапчастей, часто появляется вопрос: «сосредотачивать внимание на продаже деталей к иномаркам или запчастей для российских автомобилей?» . Это зависит от того, каких автомобилей больше в вашем городе — такую статистику можно найти в интернете. Если же их количество отличается несущественно, лучше отдать предпочтение деталям русских производителей. Особенно это актуально для тех, кто собирается сотрудничать с заводом напрямую.

Контролировать производство в пределах страны проживания гораздо проще чем то, которое находится за границей. Непременно учитывайте эти аспекты при составлении бизнес-плана магазина автозапчастей.

Какие запчасти пользуются большим спросом?

Не так давно в России была высчитана статистика, суть которой заключалась в определении наиболее популярных автозапчастей, пользующихся большим спросом. Мы предоставляем вам этот рейтинг по степени снижения популярности:

• Mitsubishi;
• Audi;
• Lexus;
• Suzuki;
• Hyundai.

Статистика может быть в некоторой степени неточной (опять же, много зависит от области вашего проживания), но в общем по России популярны детали именно по этим машинам. Можно создать магазин, который будет специализироваться на продаже деталей лишь к конкретной марке авто, — это актуально в том случае, если вам удастся правильно вычислить, дефицит каких запчастей наблюдается в вашей области, и установить плотное сотрудничество с поставщиком. В таком случае вариант работы с посредником не рассматривается, потому что вам необходимо будет разузнать обо всех тонкостях работы и производства в общем, а посредник такой информацией однозначно не обладает.

Помещение под магазин

Для того чтобы открыть салон автозапчастей, необходимо купить или арендовать помещение, расположенное в спальном районе города (общие расчеты, приведенные ниже, предполагают покупку помещения). Если в дальнейшем вы планируете расширять масштабы продаж, увеличивать ассортимент, то есть развивать деятельность магазина, — выбирайте размер помещения с запасом.

Минимальная площадь под магазин должна составлять около 100 квадратных метров. Также необходимо, чтобы там было водоснабжение, электричество, канализация и, разумеется, тепло. Так как направление деятельности - продажа запчастей, значит, возле вашего салона, а пока еще просто возле новоприобретенного здания, должно быть место для парковки как минимум пяти-семи машин. При выборе помещения непременно обратите внимание на то, чтобы по близости не было подобных магазинов — конкурирование на первых ступеньках деятельности вам ни к чему.

Лучше выбрать помещение, в котором имеется более трех комнат. Одну из них следует оборудовать под склад, вторую - под торговое помещение, а все остальные будут подсобными комнатами. Здорово, если вблизи будет расположена заправка, — продажи таких салонов, как правило, в полтора-два раза больше чем у других.

Для того чтобы ваш магазин мог нормально развиваться, следует зарегистрироваться в ИФНС в качестве ООО или индивидуального предпринимателя. После прохождения регистрации нужно будет собрать:

• разрешение пожарной службы;
• разрешение санитарной службы;
• документацию на право территориального управления имуществом.

В случае аренды помещения большинство из разрешений должны находится у арендодателя.

Если вы решили брать здание в аренду, необходимо со всей тщательностью и внимательностью изучить условия контракта, который нужно будет подписать со владельцами.

Обратите внимание на пункт о возможности повышения арендной платы и изучите условия повышения, а также взгляните, на кого ложится обязанность оплачивать коммунальные услуги.

Обязательным пунктом в таком договоре должно быть указание штрафов за несоблюдение правил договора, если имеются конкретные нюансы, или за досрочное расторжение контракта. Не забудьте уточнить о возможности продления аренды — лучше, если у вас будут гарантии. Потому что в дальнейшем может возникнуть ситуация, что вы разрекламируете свой салон, он приобретет популярность, а срок аренды истечет, и к вам будут предъявлены требования немедленно освободить здание.

Торговое оборудование для магазина автозапчастей

Для магазина, конечно же, требуется оборудование. Необходимо приобрести:

• витрины;
• полки;
• ящики и другие емкости для хранения автодеталей;
• кассовый аппарат;
• раковины;
• столы.

И много всего другого требуется для нормальной работы. Об этом вы будете осведомлены в процессе работы.

Как найти поставщиков автозапчастей?

Поиск крупных поставщиков автозапчастей - дело не одной недели. Рассмотрите все возможные варианты, свяжитесь с производствами, соберите максимум информации о каждом из них. Проанализируйте базу конкурентов — нет смысла соревноваться в известными сетями магазинов.

Крупнейших поставщиков автозапчастей в России найти проще — они популярней и предъявляют меньше требований чем те, который производят детали для иномарок.

Подбор персонала

Хорошо выбранный персонал - это половина успеха. Ведь именно эти люди будут презентовать детали, от них во многом зависит мнение потенциального клиента о запчастях, которые он пришел приобрести. Поэтому и выбор персонала - дело тонкое, требующее некоторых усилий. Мы составили список качеств, которыми должен обладать хороший продавец в салоне автодеталей.

• Профессионализм - без этого никуда. Человек должен уметь качественно информировать потенциального покупателя обо всем, что может его заинтересовать. Лучше всего, если персонал будет не просто обучен по стандарту, но еще и будет иметь в запасе пару-тройку историй из личного опыта, которые сможет ловко использовать при работе с клиентами.
• Опытность - немаловажный пункт. Хорошо, если человек, работающий в вашем салоне, будет иметь большой опыт сотрудничества с крупными сетями магазинов, специализирующихся на продаже узлов и агрегатов. Так вам не придется обучать его специфике продаж, в которой, кстати, разбирается далеко не каждый начинающий предприниматель.
• Умение говорить. Даже если работник вашего магазина просто знаток устройства автомобиля на высшем уровне, но при этом он будет тихо стоять в сторонке и ждать, когда к нему обратятся с вопросом, успеха ждать не стоит. Люди, умеющие красиво говорить, принесут вам гораздо больше прибыли, а магазину подарят хорошую репутацию. Причем умение говорить — не значит умение хорошо лить воду о том или ином товаре, а значит максимально четко и конкретно информировать о свойствах товара, предоставлять данные о качестве производства и хорошей стоимости, а также это — умение заговаривать первым. Не стоит думать, что консультанты, сами обращающиеся к потенциальным клиентам, кажутся навязчивыми и надоедливыми. Правильно подобранный подход непременно возымеет успех.

Из общих советов хочется сказать, что будет лучше, если зарплата продавца-консультанта будет не просто на постоянной основе. Пусть сумма выплат имеет зависимость от продаж — это будет замечательным стимулом для работы.

На первых порах контролируйте работу подчиненных. А со временем устраивайте внезапные проверки, чтобы они не расслаблялись и продолжали работать качественно и с отдачей.

Маркетинг и реклама магазина автозапчастей

Поговорим о рекламе и маркетинге. Некоторые магазины (это касается не только данного рода деятельности) уже со старта начинают брать обычную рекламу из интернета: копируют найденные поисковиком картинки, печатают отысканные на каком-либо сайте тексты. Такие магазины, как правило, быстро становятся банкротами. Почему? Дело в том, что покупатели находят те же картинки и те же тексты в сети, видят, что эта информация не конкретно о вашем сервисе, — проще говоря, считают ваш салон несерьезным и неспособным на продажу достойных товаров.

Не надо жалеть денег на продвижение. Маркетинг - залог успеха. Не поленитесь сделать фото своего магазина, запечатлеть то, что будет свидетельствовать о качестве услуг. Нанять человека для написания хороших и профессиональных текстов по теме в наше время очень и очень легко. Должно быть короткое описание к каждому товару; разумеется, будет здорово, если описание будет полным и длинным, но затраты на написание при этом будут довольно высоки, так как текстов потребуется много. Главное - высветить в описании основные преимущества каждой детали, приобретенной именно в вашем салоне.

Распространение рекламы - тоже важный аспект. Рекламные посты во Всемирной паутине помогут магазину удвоить, а то и утроить популярность. Наймите промоутеров, то есть людей, которые за определенную сумму будут раздавать листовки с вашими слоганами и контактами. Ошибочно думать, что данный метод продвижения не эффективен, и что человек выбросит полученную рекламку в ближайшую урну. Разумеется, найдутся и такие, но работа промоутера - целое искусство. Поэтому если вам удастся найти профессионала в этой области — будет очень здорово.

Во сколько примерно обойдется открытие магазина?

Для того чтобы успешно открыть магазин автозапчастей, который за короткое время станет актуальным, а товары в нем будут пользоваться большим спросом, необходимо обладать стартовым капиталом размером где-то в полтора миллиона рублей. Если вы сумеете правильно организовать рабочий процесс, закупку товара и прочее, то выручка за месяц будет составлять около миллиона. Но мы упоминали о том, что окупаемость происходит дольше, а связано это с тем, что в вашей деятельности непременно будут возникать те или иные нюансы, просчитать которые невозможно, а также требуется оплатить работу персонала, потратить немалые суммы на продвижение и рекламные кампании.

Основные расходы будут составлять следующие пункты:

• расходы на покупку или аренду помещения;
• оборудование магазина;
• зарплата персоналу;
• закупка товара;
• рекламная кампания;
• налоги.

Позаботьтесь о том, чтобы вашего капитала хватило на все перечисленные пункты, потому что нехватка денег на начальном этапе - более чем существенная проблема. А в остальном вам поможет четкий план действий, которому нужно неотступно следовать. Удачи!

УДК 629.1-4

МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ АВТОЗАПЧАСТЕЙ ГРУЗОВОГО АВТОСЕРВИСА

А.А. Рыженков1, Р.Т. Хакимов2, Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ),

191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская д.7, лит. А

Аннотация - Разработаны и апробированы основные положения процесса обучения сервисного персонала предприятий, реализующих продажу автозапчастей. Предложено весь процесс обучения разбить на три основных этапа: базовый - для изучения основ устройства автомобилей; специальный, посвященный особенностям отдельных марок; технологический - для изучения технологии ремонта.

Ключевые слова: автосервис; продавец; товар; запчасти; конкурентная борьба; устройство автомобиля; техника продаж.

TECHNIQUE FOR TRAINING THE SELLERS OF AUTOSPARE PARTS FOR CARGO

AUTOSERVICE CENTER

A.A.Ryzhenkov, R.T.Khakimov

The St.-Petersburg state university of service and economy (SPbSUSE), 191015, St.-Petersburg, streetKavalergardsky, 7, lit. A

Summary - Substantive provisions of process of training of the service personnel of the enterprises realizing sale of autospare parts are developed and approved. It is offered to break all process of training into three basic stages: base - for studying of bases of the device of cars; special, devoted to features of separate marks; technological - for studying of technology of repair.

Keywords: autoservice center; the seller; the goods; spare parts; competitive struggle; the car construction; technics of sales.

продавца, которому он доверяет. Вполне резонно допустить, что продавец, вооруженный всей полнотой знаний не только по конкретным запчастям, но и по устройству автомобиля в целом, вызовет больше доверия у покупателя. Наш опыт проведения обучения показывает, что продавец, который не знает устройства автомобиля, даже если он знает конкретные запчасти, не может построить уверенного коммуникативного взаимодействия с покупателем и чаще всего вообще старается отмолчаться и сократить общение до минимума. Естественно, ни о каких активных продажах речь идти просто не может, тем более, речь не может идти

о высоком сервисе, предполагающем не только общение с клиентом, но и его грамотное консультирование.

Специфика рынка продажи запасных частей такова, что клиент или сам ремонтирует свой автомобиль или разбирается в его ремонте на уровне «продвинутого пользователя». Наряду со знаниями, имеющими под собой основания, по-

Процесс продажи запчастей предъявляет довольно высокие требования к профессионализму продавца. Это связано, в первую очередь, со спецификой самого товара, который отличается все большим и большим разнообразием. Особенно, если сервис предлагает запчасти для различных моделей и марок автомобилей.

Изучение самих запчастей и их особенностей требует базовых знаний, а также много времени и усилий. В то же время, продавец должен знать особенности запасных частей для того чтобы продать клиенту именно то, что ему нужно. Но дело еще больше усложняется в том случае, когда продавец не только отпускает товар, но претендует на то, чтобы выступать в роли продавца-консультанта. А эта роль подразумевает ответы на вопросы покупателей и причем вопросы весьма разнообразные и непредсказуемые.

Из техники продаж известно, что клиент больше склонен покупать у того

купатели автозапчастей полны мифов и заблуждений, которые оказывают непосредственное влияние на принятие решений о покупке той или иной запчасти. И продавец часто оказывается в ситуации, когда он не только должен информировать покупателя, но и работать с предрассудками и заблуждениями своих клиентов, а это только увеличивает требования к его знаниям и профессионализму.

Таковы условия, в которых приходится действовать современному продавцу запчастей в российских условиях. При этом хотим мы или нет, но покупатель становится все разборчивее и капризнее. И он имеет на это полное право, спасибо рыночной конкуренции. И если он пока пользуется этим правом в неполной мере, то завтра фактор сервиса может стать решающим в конкурентной борьбе.

Что можно предложить сервисным компаниям для решения данной проблемы уже сегодня?

Мы расскажем о нашем опыте и видении решения данной проблемы на примере крупной сервисной сети «Балт-Кам».

Будем исходить из принципа, что, процесс подготовки сервисного персонала должен быть длительным и непрерывным. При этом весь процесс обучения персонала условно можно разбить на несколько этапов:

Первый этап - базовое обучение, целью которого является формирование чёткого представления о базовых принципах устройства автомобилей, назначении и устройстве всех его агрегатов. Опыт, полученный в процессе обучения персонала БалтКам показывает, что без базовых знаний по устройству автомобиля невозможно сформировать у продавцов системное мышление с точки зрения устройства автомобиля.

Второй этап обучения подразумевает изучение специфики конкретных марок автомобилей, их запасных частей, взаимозаменяемости, а также предпри-ятий-изготовителей и поставщиков запасных частей.

Третий этап - изучение основных понятий по технологии ТО и ремонта автомобилей, знакомство со статистикой отказов.

Помимо вышеназванных знаний, в процессе обучения персонала необходимо формировать знания и умения в области гарантийных обязательств и техники продаж.

Таким образом, можно сформулировать цели обучения, которые, на наш взгляд, необходимо формировать в процессе обучения персонала:

Сформировать у продавцов чёткое представление об общих принципах устройства автомобилей;

Передать продавцам знания об устройстве конкретной марки автомобиля в соответствии с направлением работы продавца или магазина (например, продавец ВАЗ, КамАЗ и т.д.);

Изучить номенклатуру запасных частей и принципов взаимозаменяемости деталей, узлов и агрегатов автомобиля;

Научить продавцов разбираться в производителях и поставщиках запасных частей и давать грамотные консультации по преимуществам той или иной продукции;

Сформировать у продавцов навыки и передать им знания в области гарантийных обязательств;

Дать представление продавцам о технологии технического обслуживания и ремонта автомобилей;

Передать продавцам теоретические знания и практические навыки в области техники продаж.

Весь комплекс полученных в процессе обучения знаний, умений и навыков позволяет значительно повысить профессиональный уровень продавца, а именно:

Качественно улучшается работа с клиентами;

Сокращается время обслуживания клиента, что позволяет избегать очередей в магазине;

Продавец получает возможность работать в режиме консультанта, что приводит к росту доверия к продавцу со стороны покупателей;

Удовлетворение потребностей клиента становится более полным, что приводит к росту продаж;

Вопросы по возврату товара решаются более профессионально, что поло-

жительно сказывается на имидже магазина;

Благодаря полученным при обучении базовым знаниям, многие продавцы становятся способны к самостоятельному изучению всех нововведений в конструкции автомобиля.

Методика проведения обучения персонала заключается в следующем. Профессиональный продавец автозапчастей должен одинаково хорошо владеть как знаниями устройства автомобиля, так и техникой продаж. Исходя из этого предположения, нами построена методика проведения обучения продавцов, которая является новшеством и представляет собой органическое сочетание обучения устройству автомобиля и технике продаж.

При обучении устройству автомобиля используются учебные фильмы, иллюстрации, схемы, сопровождающихся комментариями преподавателя. Эффективной формой подачи материала также является постановка вопроса преподавателем и совместный поиск логичных ответов. Эта форма особенно эффективна, так как все узлы и агрегаты автомобиля сконструированы в строгой логической последовательности. Все материалы по устройству автомобиля выдаются также в виде конспектов.

Для формирования у продавца навыков работы в режиме консультанта проводятся мини-тренинги, в которых преподаватель или кто-то из числа обучаемых выступает в роли продавца, а второй участник выступает продавцом-консультантом. Такая форма проведения тренинга позволяет наглядно определить сильные и слабые стороны продавца с тем, чтобы в дальнейшем работать над устранением «пробелов» в знаниях.

Это важно также и с точки зрения формирования у персонала мотивации к обучению, так как у многих продавцов существует твёрдое убеждение в своём высоком профессионализме. Например, часто в начале занятий приходится слышать фразы типа: «Зачем мне учиться, у меня и так всё продаётся!» Побывав в режиме тренинга на месте покупателя и продемонстрировав свои «высокие» профессиональные качества, мнение многих

продавцов меняется и переводится в более конструктивное русло.

Для эмоциональной разгрузки через каждые полтора-два часа проводятся разминки для активизации обучающихся. Разминки разработаны авторами статьи максимально приближены к специфике работы продавца. Например, есть разминка, направленная на знание номеров номенклатурных групп, игра «Заведём автомобиль» и т.д.

На наш взгляд, отсутствие системных знаний, скажем, у продавца, не окажет существенного влияния на продажи в краткосрочной перспективе, но этот пробел в теоретических знаниях может стать серьёзной преградой для дальнейшего профессионального роста продавца. Поэтому, при разработке концепции обучения персонала важной составляющей обучения сотрудников должна стать теоретическая подготовка, не умаляя при этом значимости практической стороны обучения.

С этой точки зрения считаем целесообразным, помимо системного обучения на занятиях, проводить отдельные семинары по ключевым вопросам. В частности, нами разработаны и проводятся семинары по следующим темам:

Автомобильные топлива и масла;

Маркировка подшипников;

Маркировка автомобильных шин;

Маркировка свечей зажигания;

Автомобильные аккумуляторы.

Одним из приёмов оценки подготовки персонала является тестирование. С другой стороны, тестирование является формой обучения, решающей одновременно несколько задач. Во-первых, тесты составлены с учётом специфики работы продавца запасных частей и позволяют максимально объективно и всесторонне оценить уровень его технических знаний. Второй задачей, которую можно решать с помощью тестирования - это мотивация персонала к обучению.

Вопрос мотивации достаточно актуален, особенно в начале обучения. Многие продавцы убеждены в том, что их познания в технической области дос-

таточны для успешных продаж и им нет необходимости обучаться дополнительно. Ответив на вопросы теста и увидев неверные ответы на ряд вопросов, обучаемые гораздо легче соглашаются с необходимостью своего обучения. И, в-третьих, тестирование, проведённое перед началом обучения, и по его окончании, позволяет оценить эффективность обучения как всей группы, так и каждого продавца в отдельности.

Опыт использования корпоративного теста среди торгового персонала БалтКам показал свою востребованность и высокую эффективность.

Таким образом, при помощи разработанного теста было получено несколько важных результатов, среди которых:

Создан инструмент, позволяющий максимально объективно и всесторонне оценивать уровень знаний торгового персонала;

При помощи разработанного инструмента проведена оценка уровня знаний торгового персонала, что позволило улучшить концепцию корпоративного обучения;

В процессе тестирования выявлены наиболее грамотные работники и сформирован кадровый резерв компании;

Определены области знаний, представляющие наибольшие трудности для продавцов, выбранные в качестве приоритетных для обучения;

У торгового персонала сформировалась мотивация к обучению;

У сотрудников сформированы области знаний, необходимые для профессионального роста и развития.

Тест на сегодняшний день содержит 300 вопросов, посвящённых устройству автомобилей КамАЗ, МАЗ, ГАЗ, ЗиЛ, ВАЗ, Уо1уо, Беата. Помимо направле-

ний, тест включает в себя следующие разделы:

Каталог и система обозначения деталей;

Общие сведения о компании;

Гарантийные обязательства;

Техника продаж;

Техника безопасности.

Продавец, прошедший всестороннее обучение, обладает целым рядом преимуществ перед неподготовленным сотрудником, например:

Продавец, обладающий превосходными знаниями товара (запчастей) быстро определит потребности клиента и сможет удовлетворить их наиболее полно, следовательно, поднять выручку магазину;

Закрытие ИП