Этапы принятия решений. Этапы и процедуры процесса принятия решений. этап продажи

Вне зависимости от типа модели и от того, является решение запрограммированным или нет, выбирают ли менеджеры классическую, административную или политическую модель принятия решения, сам процесс принятия решений включает Ш есть этапов.

1.Определение необходимости решения.

2.Диагностика и анализ ситуации, формулировка проблемы.

3.Выдвижение альтернатив.

4.Выбор предпочтительной альтернативы.

5.Реализация выбранной альтернативы.

6.Оценка результатов и обратная связь.

Определение необходимости решения . Менеджеры сталкиваются с необходимостью принимать решение в случае или наличия проблемы, или появления новой возможности. Проблема возникает тогда, когда организационных факторов недостаточно для достижения поставленных целей. Некоторые аспекты деятельности неудовлетворительны. Возможность обнаруживается, когда менеджеры видят потенциальные факторы, которые превосходят потребности достижения текущих целей. В этом случае менеджеры видят возможность повысить уровень результатов выше текущего.

Осведомленность о наличии проблем или возможностей - лишь первый из этапов в последовательности решений. Он требует изучения характеристик внутренней и внешней среды, которые заслуживают исключительного внимания менеджеров. Это изучение уместно сравнить со сбором разведи нательной информации. Менеджеры тщательно исследуют окружающую среду, чтобы выяснить, в какой мере деятельность организации соответствует целям среды. Определение необходимости решения представляет собой довольно сложную задачу, поскольку часто требует умения по-разному сочетать и интегрировать блоки и фрагменты информации.

Диагностика и анализ . Если внимание менеджеров привлекли какие-то проблемы или возможности, им необходимо прояснить ситуацию. Диагностика - это первый этап процесса принятия решения, на котором менеджеры анализируют основополагающие причины и факторы, связанные с ситуацией, требующей решения. Менеджеры совершат ошибку, если сразу перейдут к поиску альтернатив, минуя глубокий анализ причин возникновения проблемы.

С. Кепнер и Б. Трежо , которые провели обширное исследование процесса принятия решений менеджерами, рекомендуют им задавать себе следующие вопросы, чтобы определить основополагающие причины.

В чем заключается нарушение равновесия, воздействующее

на нас?

Когда оно возникло?

Где оно возникло?

Каким образом оно оказывает воздействие на организацию?

Насколько срочно необходимо решить проблему?

Каким образом события связаны между собой?

Как и какие действия связаны с теми или иными результатами?

В результате прохождения данного этапа должна быть сформулирована проблема как фиксация выявленных причинно-следственных связей.

Выдвижение альтернатив . После определения проблем или возможностей и проведения анализа ситуации менеджеры приступают к выдвижению альтернатив. На этой стадии генерируются возможные альтернативы решений, которые отвечают требованиям ситуации и соответствуют основополагающим причинам. Как показывают исследования, решения оказываются неудачными чаще всего из-за того, что менеджеры ограничивают по времени этап поиска альтернатив и их количество, останавливаясь на первой приемлемой альтернативе.

Гораздо легче обнаружить подходящие альтернативы для запрограммированных решений. Они уже могут содержаться в корпоративных правилах и описаниях процедур. По незапрограммированные решения предполагают использование новых способов действий, нахождение креативных альтернатив.

Выбор предпочтительной альтернативы . Наконец приемлемые альтернативы выдвинуты, теперь должна быть выбрана одна из них. Принятие решения как раз и есть выбор из нескольких наиболее перспективного варианта действий. Лучшая альтернатива - эта та, которая соответствует целям и ценностям организации и позволяет решить проблему с наименьшими затратами ресурсов. Менеджеры пытаются сделать свой выбор так, чтобы максимально снизить риски и степень неопределенности. Однако для незапрограммированных решений некоторые риски оказываются неизбежными, поэтому менеджеры пытаются оценить вероятность успеха. В условиях неопределенности они могут полагаться на свою интуицию и опыт, когда размышляют над тем, окажется ли тот или иной вариант действий эффективным. Часто лучшей альтернативой является та, которая основывается на общих целях и ценностях организации.

Выбор, который совершает менеджер, зависит от его личных качеств и готовности принять риск и неопределенность. Склонность к риску - это готовность принять риск, связанный с возможностью получения больших доходов. Степень риска, которую готов принять менеджер, зависит от анализа затрат и доходов, получаемых при каждом варианте решения.

Реализация выбранной альтернативы . Стадия реализации предполагает использование лидерских и административных возможностей и способности убеждать, чтобы гарантировать выполнение выбранной альтернативы. Это аналогично реализации стратегии. Конечный успех зависит от того, удастся ли преобразовать в действия выбранную альтернативу решения. Иногда решение не удается реализовать только потому, что у менеджеров не хватает ресурсов или энергии на то, чтобы претворить его в жизнь. На этой стадии менеджерам приходится использовать лидерские навыки, навыки общения с сотрудниками и стимулирование.

Оценка и обратная связь . На стадии оценки менеджеры собирают информацию, которая позволяет судить о том, насколько хорошо реализуется решение и способствует ли оно достижению поставленных целей.

Установление обратной связи играет важную роль, поскольку процесс принятия решений непрерывен и бесконечен. Обратная связь позволяет получить информацию, способную запустить новый цикл. Решение может оказаться неудачным, что требует проведения нового анализа проблем, выдвижения альтернатив и выбора наиболее подходящей из них. Многие сложные задачи решались путем последовательного апробирования альтернативных вариантов, каждый из которых вносил небольшие улучшения. Обратная связь является составной частью контроля, который помогает определить, нужны ли новые решения.

Стратегические решения всегда связаны с некоторым риском, но обратная связь и последующие продуманные решения помогают компаниям вернуться в нормальную колею. Извлекая уроки из своих ошибочных решений, менеджеры и компании приобретают способность трансформировать проблемы в возможности.

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам . Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак 🙂 Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее. Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.

К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки. Другое дело !

Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим . В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.

Классические 5 этапов продаж:

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. ()

3 этап презентация — Презентация

Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. ()

5 этап продажи — Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется в виду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.

Но в реальности, в таком виде этапы продаж по телефону не встречаются. Например, в добавляется этап «Выход на ЛПР» или «Прохождение секретаря». В может добавиться этап назначение встречи. А вообще подразумевает всего 1 этап – задавание вопросов. Этот этап выполняет все функции вышеперечисленных основных 5 этапов. Я в своей работе часто меняю название этих шагов и часто суть этапов.

VIII. Обобщенная характеристика мер государственного регулирования в рамках государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"

IX. Описание мер правового регулирования в рамках государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"

X. Прогноз сводных показателей государственных заданий по этапам реализации государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"

XI. Обобщенная характеристика основных мероприятий, реализуемых субъектами Российской Федерации

XIII. Обоснование объема финансовых ресурсов, необходимых для реализации государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"

XIV. Анализ рисков реализации государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" и описание мер управления рисками реализации государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"

XV. Методика оценки эффективности государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"

XVI. Оценка планируемой эффективности государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"

XVII. Подпрограммы государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" и федеральные целевые программы (паспорта федеральных целевых программ)

Подпрограмма 1 "Развитие профессионального образования"
- ПАСПОРТ Подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 годы
- 1.1. Характеристика сферы реализации подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования", описание основных проблем в указанной сфере и прогноз ее развития.
- 1.2. Приоритеты государственной политики в сфере профессионального образования на период до 2020 года, цели, задачи, показатели (индикаторы) и результаты реализации подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования"
- 1.3. Сроки и этапы реализации подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 1.4. Характеристика ведомственных целевых программ и основных мероприятий подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 1.5. Характеристика мер государственного регулирования в рамках подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 1.6. Характеристика мер правового регулирования в рамках подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 1.7. Прогноз сводных показателей государственных заданий по этапам реализации подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 1.8. Характеристика основных мероприятий, реализуемых субъектами Российской Федерации в случае их участия в разработке и реализации подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 1.9. Информация об участии государственных корпораций, акционерных обществ с государственным участием, общественных, научных и иных организаций, а также государственных внебюджетных фондов в реализации подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 1.10. Обоснование объема финансовых ресурсов, необходимых для реализации подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 1.11. Анализ рисков реализации подпрограммы и описание мер управления рисками реализации подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 1.12. Участие субъектов Российской Федерации в реализации подпрограммы 1 "Развитие профессионального образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
Подпрограмма 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей"
- ПАСПОРТ Подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 годы
- 2.1. Характеристика сферы реализации подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей", описание основных проблем в указанной сфере и прогноз ее развития
- 2.2. Приоритеты государственной политики в сфере дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей на период до 2020 года, цели, задачи, показатели (индикаторы) и результаты реализации подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей"
- 2.3. Сроки и этапы реализации подпрограммы.2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 2.4. Характеристика ведомственных целевых программ и основных мероприятий подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" Государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 2.5. Характеристика мер государственного регулирования в рамках подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего и дополнительного образования детей" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 2.6. Характеристика мер правового регулирования в рамках подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 2.7. Прогноз сводных показателей государственных заданий по этапам реализации подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" Государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 2.8. Характеристика основных мероприятий, реализуемых субъектами Российской Федерации в случае их участия в разработке и реализации подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" Государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 2.9. Информация об участии государственных корпораций, акционерных обществ с государственным участием, общественных, научных и иных организаций, а также государственных внебюджетных фондов в реализации подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 2.10. Обоснование объема финансовых ресурсов, необходимых для реализации подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 2.11. Анализ рисков реализации подпрограммы и описание мер управления рисками реализации подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" Государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 2.12. Участие субъектов Российской Федерации в реализации подпрограммы 2 "Развитие дошкольного, общего образования и дополнительного образования детей" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
Подпрограмма 3 "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования"
- ПАСПОРТ Подпрограммы 3 "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 годы
- 3.1. Характеристика сферы реализации подпрограммы 3 "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования", описание основных проблем в указанной сфере и прогноз ее развития
- 3.2. Приоритеты государственной политики в сфере оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования на период до 2020 года, цели, задачи, показатели (индикаторы) и результаты реализации подпрограммы 3 "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования"
- 3.3. Сроки и этапы реализации подпрограммы 3 "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования" Государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 годы
- 3.4. Характеристика ведомственных целевых программ и основных мероприятий подпрограммы 3 "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования" Государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 годы
- 3.5. Характеристика мер государственного регулирования в рамках подпрограммы "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 3.6. Характеристика мер правового регулирования в рамках подпрограммы "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 3.7. Прогноз сводных показателей государственных заданий по этапам реализации подпрограммы
- 3.8. Характеристика основных мероприятий, реализуемых субъектами Российской Федерации
- 3.10. Обоснование объема финансовых ресурсов, необходимых для реализации подпрограммы 3 "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования" Государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 годы.
- 3.11. Анализ рисков реализации и описание мер управления рисками реализации подпрограммы 3 "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 годы.
- 3.12. Участие субъектов Российской Федерации в реализации подпрограммы 3 "Развитие системы оценки качества образования и информационной прозрачности системы образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 годы.
Подпрограмма 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования"
- ПАСПОРТ Подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" на 2013-2020 годы
- 4.1. Характеристика сферы реализации подпрограммы 4 "Обеспечение реализации государственной программы Российской Федерации "Развитие образования" и прочие мероприятия в области образования", описание основных проблем в указанной сфере и прогноз ее развития
- 4.2. Приоритеты государственной политики в сфере реализации подпрограммы на период до 2020 года, цели, задачи, показатели (индикаторы) и результаты реализации подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 4.3. Сроки и этапы реализации подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 4.4. Характеристика ведомственных целевых программ и основных мероприятий подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 4.5. Характеристика мер государственного регулирования в рамках подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 4.6. Характеристика мер правового регулирования в рамках подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования".
- 4.7. Прогноз сводных показателей государственных заданий по этапам реализации подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 4.8. Характеристика основных мероприятий, реализуемых субъектами Российской Федерации в случае их участия в разработке и реализации подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 4.9. Информация об участии государственных корпораций, акционерных обществ с государственным участием, общественных, научных и иных организаций, а также государственных внебюджетных фондов в реализации подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 4.10. Обоснование объема финансовых ресурсов, необходимых для реализации подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 4.11. Анализ рисков реализации подпрограммы 4 и описание мер управления рисками реализации подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
- 4.12. Участие субъектов Российской Федерации в реализации подпрограммы 4 "Обеспечение реализации Государственной программы и прочие мероприятия в области образования" государственной программы Российской Федерации "Развитие образования"
Федеральная целевая программа развития образования на 2011-2015 годы
- ПАСПОРТ Федеральной целевой программы развития образования на 2011-2015 годы
Федеральная целевая программа "Русский язык" на 2011-2015 годы
- Примечания
  Завершится реализация ФЦПРО, результатом которой станет внедрение новых моделей управления и оценки качества в условиях широкомасштабного использования информационно-телекоммуникационных технологий.
  Наряду с этим на 1-м этапе Государственной программы будет осуществлена поддержка инновационный сетей, включающих исследователей и коллективы инновационных школ, в разработке новых образовательных программ и технологий общего образования, как в областях отставания, так и в областях потенциального международного лидерства.
  На этом этапе также сформируется группа регионов - лидеров, которые получат поддержку в комплексной модернизации систем образования.
  Будет решена задача обеспечения информационной прозрачности системы образования для общества.
  До десяти ведущих вузах России получат поддержку программ обеспечения международной конкурентоспособности.
  Структура образовательных программ профессионального образования будет приведена в соответствие с потребностями экономики. Будут разработаны и введены механизмы общественно-профессиональной аккредитации образовательных программ высшего профессионального образования.
  Это позволит стабилизировать ситуацию в системе образования и создать условия для ее устойчивого развития в соответствии с изменяющейся социальной, культурной и технологической средой.
  Второй этап Государственной программы будет ориентирован на полноценное использование созданных условий для обеспечения нового качества и конкурентоспособности российского образования, усиления вклада образования в социально-экономическое развития страны, а также на распространение лучших практик из регионов-лидеров на все регионы страны. Модернизация системы педагогического образования и повышения квалификации обеспечат на этом этапе качественное обновление педагогического корпуса. Будут сформированы механизмы опережающего обновления содержания образования, создана высокотехнологичная образовательная среда.
  Будут сформированы основные компоненты целостной национальной системы оценки качества образования, которая станет основой саморегуляции системы образования и деятельности отдельных институтов.
  Будет сформирована с участием общественности независимая система оценки качества работы образовательных организаций, включая ведение публичных рейтингов их деятельности.
  Во всех регионах будут сформированы современные сети организаций общего, дополнительного и профессионального образования.
  На третьем этапе реализации Государственной программы акцент будет сделан на развитии сферы непрерывного образования, развитии образовательной среды, дальнейшей индивидуализации образовательных программ.
  В центре внимания окажется система сервисов дополнительного образования, которая будет обеспечивать охват детей и молодежи программами позитивной социализации, поддерживать их самореализацию. В результате сеть, образовательные стандарты, система информационной открытости и оценки учебных достижений будут обеспечивать максимальные возможности для выбора и реализации индивидуальных образовательных траекторий.
  По ключевым показателям качества образовательных результатов российское образование достигнет уровня ведущих развитых стран, а по отдельным направлениям займет лидирующие позиции.

ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

Основные этапы процесса продажи представлены выше. Обычно рассматривают пять этапов:

– приём и установление контакта с клиентом;

– выявление потребностей и выслушивание клиента;

– аргументация и представление товара или услуги;

– возражения клиента и ответы на них;

– заключение сделки.

В большинстве случаев при деловых встречах эти этапы следуют один за другим. На рисунке (вверху) они представлены в виде символических ступеней лестницы, ведущей нас снизу вверх к успеху – к заключению сделки! Можно сказать, что исключение из этого правила составляет этап «Возражения». Так как возражения клиента (потенциального покупателя) могут последовать в любой момент процесса продажи, продавец должен также «в любой момент» быть готовым к этим возражениям. Именно поэтому на приведенной выше схеме этап «Возражения» символически представлен по вертикали.

Процесс продажи начинается с установления контакта с клиентом. Этот этап – короткий, но очень важный, т. к. здесь закладывается «фундамент» для всего процесса продажи. Именно поэтому при подготовке продавцов (менеджеров по продаже, торговых представителей) этому этапу уделяется особое внимание.

После того, как контакт установлен, следует понять потребности клиента (потенциального покупателя). Здесь задача продавца (менеджера по продаже) – задавать вопросы и внимательно слушать клиента.

После выявления потребностей – переходим к представлению товара и аргументации целесообразности покупки. Здесь можно проявить красноречие, но учитывая потребности клиента, следует использовать наиболее убедительные (для клиента) аргументы.

В любой момент продавец готов ответить на возражения. Он знает, что может возразить потенциальный покупатель и знает, как лучше ответить. Чаще всего клиент возражает в ответ на вашу аргументацию.

Завершает процесс продажи этап заключения сделки. Здесь мы окончательно убеждаем клиента купить нашу продукцию и получаем согласие.

Этапы продажи – это ступени развития успеха менеджера. Далее они рассмотрены более подробно.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

Это первый этап процесса продажи. Этап короткий, но очень важный. Здесь мы фактически закладываем фундамент для успеха всей деловой встречи. Во многих случаях (первая встреча), именно здесь, на этом этапе мы производим первое впечатление на клиента.

Можно ли первое впечатление произвести дважды? Конечно нет! Первое впечатление мы производим только один раз и всего за 10–20 секунд!

За эти секунды у клиента формируется 80–90 % впечатления о нас.

В эти первые секунды встречи следует быть «на высоте»!

Итак, профессиональный торговый представитель (менеджер, агент…) входит к клиенту… Как это выглядит «со стороны»?

– Уверенно!

– Достойно!

– Решительно!

– Деликатно!

– Изящно!

– … (Добавьте к этому что-то из своего опыта)

Вариантов здесь может быть великое множество… Ну, например, так…

Вы уверенно входите, улыбаетесь, здороваетесь. Ваше рукопожатие крепкое. но не «до хруста костей». Решительно садитесь к столу. Предъявляете (с улыбкой) визитную карточку. Отчётливо называете свою должность.

Типичные «вопросы новичка»

1. – Следует ли протягивать руку для приветствия первым?

– Если это встреча с мужчиной, то как правило, вам следует решительно протянуть руку для рукопожатия. Исключения возможны, если ваш собеседник чем-то занят (говорит по телефону, углубился в бумаги…) или сидит за очень широким столом, демонстрируя «дистанцию» для посетителей.

– Если встреча с женщиной, то рукопожатие уместно, если она сама протянет вам руку для приветствия. (Постепенно всё активнее в наш этикет внедряется западная «мода» на рукопожатие «бизнес-леди». С этим следует считаться).

2. – Следует ли стучать в двери, прежде чем зайти?

– Как правило не следует. Входите уверенно! Однако Ваш короткий вопрос «Разрешите?» иногда может быть уместен.

3. – Следует ли садиться на стул (в кресло), если не последовало предложение сесть?

– Да, следует, если ваш собеседник сидит.

– Обычно не следует садиться ранее, чем сядет хозяин кабинета… Однако будет вполне уместно сидя ожидать его, если вас просят обождать.

Что следует предпринять для создания положительной «атмосферы» встречи? Обычно мы говорим об «атмосфере» доверия и доброжелательности… Она очень помогает эффективным переговорам.

Ну, во-первых, улыбайтесь! Во-вторых, вам поможет комплимент, или какая-либо другая фраза «позитивной лексики», обеспечивающая аналогичный эффект.

Комплимент

Вариантов комплиментов существует, наверное, тысячи. Однако опыт показывает, что многие торговые представители (агенты, менеджеры…) испытывают трудности с выбором подходящего комплимента. Здесь помочь может тренинг и подготовка к встрече. Не забывайте, что звучать ваш комплимент должен искренне!

Попробуем «разложить комплименты по полочкам».

Комплименты личности собеседника:

– Я так много слышал о Вас от…

– Я недавно читал о Вас в…

– Мне о Вас много рассказывал…

– Давно хотел познакомиться с Вами!

Комплименты бизнесу и профессии:

– Вы занимаетесь важным и благородным делом!

– Я понимаю, насколько это важно…

– Я горжусь возможностью…

– У Вас очень удачно расположен офис!

– Ваш персонал такой предупредительный!

Комплименты по поводу интерьера:

– У Вас так тепло и уютно!

– У Вас так свежо и прохладно!

– У Вас такой изысканный Вкус!

– По моему над Вашим интерьером поработал хороший дизайнер!

Комплименты «мелочам»:

– Какое экзотическое растение! Вы не могли бы сказать как оно называется? (О комнатном растении или цветке).

– По-моему это панорама Нью-Йорка. (Фотография. Предмет гордости хозяина. Далее следует его рассказ о её истории).

– Страшно любопытно! Откуда у Вас это! (О любом странном предмете, выставленном «на показ» в кабинете. Далее следует рассказ…)

– У Вас такой изысканный кофейный (чайный) сервиз!

– По-моему это красная канадская вишня (морёный дуб, грецкий орех, карельская берёза…) (О мебельном шпоне. Иногда «работает» прекрасно!)

– Какой замечательный вид из окна!

Однако будьте осторожны! Не всякий комплимент уместен. Иногда следует воздержаться от комплиментов таких типов…

«Стандартный» комплимент. (Многие его используют… Затёрся)

– У Вас так красиво!

– У Вас такая хорошая мебель!

– У Вас так уютно!

«Лобовой» комплимент внешности.

– Вы сегодня прекрасно выглядите!

– Вам так идёт…!

– Вам так к лицу…!

Любой неискренний комплимент, звучащий заученно, монотонно, без эмоционального «подкрепления».

Уровни коммуникации

А зачем нужен комплимент? Для чего нам нужна вышеупомянутая «атмосфера» доверия и доброжелательности? Не лучше ли приступить сразу к делу?

Так поступают многие… Но мы хотим быть лучше многих!

В связи с этим вспомним «на минуточку» прагматические аксиомы Пауля Ватцлавика. (Цитируется по книге – Михаэль Биркенбиль: «Молитвенник для шефа», Москва, 1993). Их уместно назвать также «аксиомы коммуникации».

1-я аксиома П.Ватцлавика: «Всякая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях: уровне содержания (аспект содержания) и уровне отношений (аспект связи)».

Схематично это может выглядеть таким образом:

По сути это означает, что в процессе беседы имеет значение не только содержание сказанных слов, но отношение собеседников друг к другу.

2-я аксиома П. Ватцлавика: «Наиболее важным из двух уровней является уровень отношений».

Это особенно интересно. Оказывается не так важно, что мы сказали, как важны отношения, связывающие собеседников. Для торгового представителя очень важный вывод: не торопитесь рассказывать о своём товаре (продукте) пока не сформировали нужный уровень отношений – ту самую «атмосферу» доверия и доброжелательности.

3-я аксиома П.Ватцлавика: «Нельзя не осуществлять коммуникацию!»

Звучит немного загадочно? Смысл в том, что общение происходит даже тогда, когда мы не разговариваем. (Аспект содержания может отсутствовать, аспект связи присутствует всегда).

Что, кроме комплимента, поможет нам создать нужную «атмосферу» в начале деловой беседы? Как вызвать интерес клиента к развитию беседы?

Говорите о том, что интересно клиенту

Говорите о проблемах важных для него. Используйте заранее собранную информацию об успехах и развитии его фирмы. Проявите искренний интерес к его бизнесу.

Удивите клиента. Поразите его воображение!

Неожиданная интригующая фраза, или яркий образ могут заинтересовать вашего клиента. Иногда Вам поможет образец товара, или предмет, который просто «проситься в руки». Признайте его личные качества, может быть и вне связи с бизнесом. Здесь вам может помочь предварительная подготовка к встрече. Можете вспомнить его успехи в спорте. (Не столь уж давние, как для него, но давно забытые друзьями и коллегами). Можете попросить у него совета, как у опытного лыжника или яхтсмена. Если ваш собеседник – женщина и весь подоконник заставлен комнатными растениями – спросите об особенностях выращивания и дружеское расположение – вам практически обеспечено! Если вы узнали, что он (она) не так давно был в загранпоездке, можете спросить его об особенностях страны пребывания… И т. д. и т. п.

Примите клиента как личность.

Говорите о проблемах его профессии

Здесь опять вам поможет предварительная подготовка к встрече. Например, скажите: «Ваш коллега – Усенко из фирмы «Лотос» – в газете «Контракты» от метил важность развития региональных рынков. Вы поддерживаете эту точку зрения?».

Другой пример: «Ваш партнёр, Михаил Семёнович, рассказал вчера о замечательном эпизоде из Вашей практики…».

Или так: «Ваша профессия требует от человека, как мне кажется, каких-то особых способностей! Это верно?».

Ваши клиенты готовы охотно обсуждать темы, которыми можно гордиться, которые позволяют им «сесть на своего конька». Вам следует, разумеется быть при этом хорошим слушателем. Проявляйте искренний интерес и развивайте тему.

Ближе к делу

Этим приёмом вы осуществляете плавный переход к основной цели вашего визита. Примеры:

«Вероятно Вы хотели бы увеличить объёмы продаж?»

«Наверное было бы неплохо, если бы покупателей в магазине было побольше?»

На такой вопрос трудно ответить нет. И если вы умело продолжите ваш диалог, встреча будет успешной. Этот приём иногда подходит «ну к оч…чень деловому» или очень занятому клиенту, который явно нерасположен к более обстоятельной беседе.

Ещё несколько примеров использования этого приёма.

Если вы продаёте мебель и узнали, что ваш клиент набирает новый персонал: «Новый персонал – новые рабочие места! Разве не так?».

Если ваш продукт – торговое оборудование: «Вы строите новый магазин в замечательном месте! Возможно следует заранее подумать о его оборудовании?».

Если вы продаёте оптом алкогольные напитки: «У вас торговом центре прекрасно представлены коньяки. Может быть стоит расширить ассортимент марочных вин?»

При установлении контакта с клиентом ведите себя с ним так, как будто это ваш уважаемый родственник или хороший друг: без «панибратства» и заигрывания, но дружелюбно, откровенно, без формализма. И когда вы убедитесь, что ваш партнёр готов к общению, что он также желает продолжить разговор, вы плавно переходите к следующему этапу процесса продажи.

Из книги Менеджмент автора Дорофеева Л И

56. Этапы процесса контроля Формы оперативного контроляНезависимо от типов и количества контрольных систем, необходимых организации, существует четыре основных этапа любого процесса контроля.Первый этап в контрольном процессе – установление стандартов.Стандарт – это

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

1. Природа, модель и этапы процесса управления изменениями Современные организации, действующие в сложной, динамичной среде с высоким уровнем неопределенности, должны непрерывно изменяться. Умение осуществлять эти изменения, перестраиваться, адаптироваться к

Из книги Реклама: Шпаргалка автора Автор неизвестен

2. Этапы процесса контроля Независимо от типов и количества контрольных систем, необходимых организации, существует четыре основных этапа любого процесса контроля.Первый этап в контрольном процессе – установление стандартов.Стандарт – это эталон, норма, требование,

Из книги Маркетинг: Шпаргалка автора Автор неизвестен

Из книги Управленческие решения автора Лапыгин Юрий Николаевич

Из книги Большая книга директора магазина автора Крок Гульфира

Тема 4 Этапы процесса принятия решений 4.1. Системный аспект процесса разработки управленческих решений 4.2. Парадигмы разработки управленческих решений 4.3. Методология процесса разработки управленческого решения 4.4. Этапы процесса принятия решений 4.1. Системный аспект

Из книги Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ автора Логинова Елена Юрьевна

4.4. Этапы процесса принятия решений Этапизацию процесса разработки управленческих решений легко провести, опираясь на структурную схему процесса РУР (рис. 4.3).ЛПР при разработке управляющего решения имеет дело прежде всего с информацией и формирует на ее основе

Из книги Как подготовиться к переговорам, или всегда ли побеждает сильнейший? автора Мазилкина Елена Ивановна

Тема 4. ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ Содержание темыПроцесс разработки управленческого решения с позиции теории систем. Функции процесса разработки управленческого решения.Параметры входа и выхода процесса разработки управленческого решения. Модель состава

Из книги Маркетинг для государственных и общественных организаций автора Котлер Филип

Этапы активной продажи Для определения последовательности активной продажи логично использовать схему «Домик продаж» (рис. 5.1). Что нужно сделать, чтобы подняться к заветной вершине – единению довольного покупателя и успешного продавца в ходе обмена товара на деньги?

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

1.4. Основные этапы процесса бенчмаркинга Нельзя не уделить внимания таким составляющим бенчмаркинга, как его принципы, объекты исследования, основные правила анализа и этапы процесса бенчмаркинга, не стоит забывать и об основных источниках информации, системе контроля

Из книги Магия продаж автора Ладыгин Александр

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА Добрые нравы имеют большее значение, чем хорошие законы. Тацит Переговоры – это инструмент человеческого поведения, средство, эффективно использовать которое может каждый. Неренберг Организационная часть переговоров Организационная

Из книги Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж автора Асеев Алексей

Из книги Управление отделом продаж автора Петров Константин Николаевич

2.8. ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ В РАЗЛИЧНЫХ КОНТЕКСТАХ Как уже отмечалось ранее, технология кардинально меняется в зависимости от цели и контекста. Под контекстом будем понимать тип и условия продаж.Возьмем несколько контекстов и распишем основной каркас, основные этапы

Из книги автора

ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ Основные этапы процесса продажи представлены выше. Обычно рассматривают пять этапов:– приём и установление контакта с клиентом;– выявление потребностей и выслушивание клиента;– аргументация и представление товара или услуги;– возражения