Деловой этикет распространяется не только на поведение человека в обществе при личном общении людей друг с другом, но и устанавливает правила, которые необходимо соблюдать при письменном общении. Как правильно и в соответствии с требованиями вести деловую переписку, интересует всех, кто вовлечен в профессиональную деятельность или активно взаимодействует с различными инстанциями, решая свои вопросы, например, в качестве потребителя услуги.

Преимущества деловой переписки над другими видами передачи информации

Несмотря на то, что подготовка деловых писем требует времени для их написания, у этой формы передачи информации есть неоспоримые преимущества.

• С их помощью можно передавать важную официальную и конфиденциальную информацию, если она не может быть сообщена устно.
• Созданные сообщения могут долго сохраняться, к ним можно вернуться и повторно изучить содержание.
• Письмо может быть направлено одновременно нескольким адресатам с одинаковым текстом, что позволяет значительно сэкономить время на подготовку и рассылку писем по одной и той же теме.

Деловая переписка – вид деловой коммуникации, осуществляемой в письменной форме, для обмена информацией официально-делового характера.

Само понятие официальности переписки означает наличие в ней служебной или иной деловой информации, которая по каким-либо причинам не может передаваться адресату устно или неофициально. Направляя официальное сообщение, его автор подчеркивает свое деловое отношение к теме. При этом он обязательно либо представляет организацию, указывая все соответствующие реквизиты, либо выступает от своего имени, подписываясь реальными фамилией, именем и отчеством, и предоставляя данные своего местонахождения или контакты для дальнейшего обмена информацией.

Классификация деловой переписки

Деловые сообщения можно классифицировать по разным основаниям.

В зависимости от того, выходит ли письмо за пределы одной организации, выделяют два ее вида :

1. Внешняя, направляемая стороннему адресату.
2. Внутренняя, используемая в пределах одной организации.

По цели делового сообщения, переписка подразделяется на следующие виды.

1. Информационное письмо.
2. Письмо-сообщение.
3. Письмо-заявка.
4. Письмо-запрос.
5. Письмо-предложение.
6. Письмо-приглашение.
7. Рекламное письмо.
8. Письмо-напоминание.
9. Письмо-претензия.
10. Гарантийное письмо.
11. Рекомендательное письмо.
12. Этикетные письма.

По инициативности все деловые сообщения подразделяются на:

• Инициативные письма.
• Письма – ответы.

И, наконец, по способу передачи информации:

• Печатные, бланковые письма, передаваемые курьерами или направляемые по почте или с использованием факсимильной связи.
• Электронные письма.

Информационное письмо

Основная цель этого сообщения – донести официальную информацию, например, о каком-либо изменении в деятельности организации, которая должна быть учтена получателем: смена места расположения, реквизитов, должностного лица, курирующего решение какого-либо вопроса. Письмо может разъяснять применение правил, требований законодательства, регламентов организации. Помимо собственно информационной части, к нему могут быть добавлены приложения с документами.

Письмо-сообщение

Содержание этого вида письма – любая информация, которая необходима адресату для того, чтобы выполнять какие-либо задачи или функции в рамках общего дела. Особенность направляемой информации в том, что она в одинаковой мере востребована и отправителем и получателем. Такое сообщение так же может быть отправлено в ответ на запрос партнера по деловой коммуникации. В отличие от информационного письма, оно всегда короче по своему объему.

Письмо-заявка

Вид деловой переписки, предполагающий отправку запроса на получение какой-либо услуги или информации, например, о возможности участвовать в деловом мероприятии: выставке, конференции, семинаре. Как правило, письмо инициирует выполнение получателем действий по предоставлению запрашиваемой информации, например: оформление заказа или официальной заявки, предоставление реквизитов для оформления счета на услуги.

Письмо-запрос

Сообщение, направляемое с целью получить дополнительную информацию или документацию с обязательным обоснованием необходимости в запрашиваемой информации.

Предложение

Вид письма, в котором адресату предлагается рассмотреть возможность сотрудничества, ознакомиться с услугой или товаром. Часто используемая форма для отправки коммерческого предложения. Оно может быть направлено инициативно или в форме ответа на письмо-запрос. Особенность таких сообщений в том, что они могут рассылаться сразу нескольким адресатам. Если письмо направляется потенциальному клиенту первый раз, то, как правило, содержит общую информацию о компании.

Это сообщение приглашает получателя на встречу или мероприятие. Особенность письма в том, что при его оформлении допускается использование менее официальных бланков с дополнительными элементами, украшающими сообщение. Также особенное внимание уделяется детализации адреса, даты, времени и маршрута до места проведения встречи.

Письмо-напоминание

Цель этого сообщения – напомнить об обязательствах, данных получателем в рамках решения какого-либо делового вопроса: погасить задолженность, предоставить отчет, назначить встречу.

Претензия или рекламация

Рекламации составляются в том случае, если одна из сторон, участвующих в коммуникации, либо не выполнила свои обязательства либо допустила ошибки при их выполнении. Отличительная особенность претензии – наличие подробного описания нарушенных условий, информации об оценке ущерба и требований его возмещения или исправления выявленного нарушения. Часто этот вид письма содержит приложения, например, фотографии испорченного товара, копии документов: договоров, актов приемки.

Гарантийное

Отправитель такого письма гарантирует выполнение условий, данных им при заключении контракта: обещание вернуть товар, доставить его вовремя, оплатить счет или выполнить работы в согласованные сроки. Гарантийное письмо может быть использовано в качестве ответа на рекламацию.

Особенная форма делового сообщения, в которой его автор дает рекомендацию третьему лицу или организации, предоставляя тем самым его характеристику. Рекомендательные письма особенно распространены при устройстве на работу или предоставлении рекомендации компании другим клиентам, содержащей описание качества оказываемых ею услуг и особенностей сотрудничества.

Этикетное

Специфический вид деловых сообщений, направляемых при наступлении конкретных событий, имеющих значение для получателя. К этой категории писем относятся письма-поздравления с праздниками и значимыми событиями, благодарственные письма за выполнение работы или участие в проекте, письма-соболезнования. Каким бы ни был повод для написания сообщения, это всегда проявление внимания к получателю.

Этикет делового письма определяет несколько основных требований к содержанию сообщений.

1. Адресность.
2. Четкая формулировка цели обращения, которая должна быть понятна с самого начала сообщения.
3. Краткость и лаконичность. Письмо не должно быть пространным, иначе оно не будет прочитано до конца, либо изучено невнимательно, либо не прочитано совсем.
4. Структурированность и логичность изложения информации. Не должно быть бессистемности, перескакивания с темы на тему, все части письма должны быть связаны друг с другом.
5. Конкретность сообщаемой информации, благодаря которой получателю не нужно будет ничего додумывать и у него не должно появляться дополнительных вопросов, проясняющих написанный текст.

• Уважительное обращение к адресату.
• Официальность речи, не содержащая просторечий.
• Нейтральность и отсутствие эмоциональной окрашенности предоставляемой информации.
• Простой для восприятия текст, не содержащий терминов, непонятных получателю.
• Запрет на использование смайликов.
• Отсутствие ошибок и опечаток.

Нюансы деловой переписки

1. При подготовке деловых писем важно учитывать некоторые особенности письменных деловых коммуникаций.

Правила деловой переписки допускают использование стандартных фраз.

Например, можно приветствовать адресата следующим образом:

• Здравствуйте, уважаемый Петр Семенович!
• Добрый день, Елена Петровна!

В заключении можно воспользоваться такими формулировками, как

• С уважением…
• С благодарностью…
• С пожеланиями успехов…

При ответе на письмо, начать его можно так:

• В ответ на полученное сообщение…
• В соответствии с вашим запросом…
• Благодарим вас за интерес, проявленный к нашей организации.

2. Не следует активно использовать выделение текста жирным шрифтом или подчеркиванием, для того, чтобы обратить на него особенное внимание, либо использовать этот прием дозированно.

3. Смайлики не используются в письмах адресатам, с которыми не установились доверительные отношения, либо период знакомства непродолжителен. Они исключены в том случае, если письмо носит сугубо официальный характер.

Структура делового письма

Этика написания деловых писем предписывает использовать определенную структуру делового сообщения.

К основным разделам письма относятся:

1. Вступление с формулировкой цели обращения.
2. Основная часть с информацией, которую необходимо донести до адресата.
3. Заключительная часть с выводом или резюме по тексту письма и информацией о том, какой результат ожидает получить автор сообщения.
4. Завершающая фраза и подпись.

Правила оформления

Официальная переписка должна быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловым письмам. Сегодня большая редкость — официальные сообщения, написанные от руки, в большинстве случаев они создаются при помощи компьютера.

Письма должны печататься на официальном бланке организации, который на предприятиях существует в виде готового шаблона.

В верхней части письма указывается информация об организации: название, почтовый адрес местонахождения, телефон, электронный адрес, реквизиты банковского счета, интернет-адрес сайта, логотип и, при наличии, слоган компании. Разместить эту информацию можно либо в левом углу бланка, либо продольно в самом верху листа.

В левой части бланка до начала основного текста указывается регистрационный номер и дата регистрации сообщения, а справа — название организации и фамилия, инициалы и название должности лица, которому направляется сообщение.

Пример углового размещения :

Может быть таким:

После основной текстовой части вносится информация о приложениях к письму, если они есть. По окончанию всего текстового блока размещается подпись лица, от которого направляется информация.

Если письмо составлено на нескольких листах, необходимо их пронумеровать.

В итоге заполненный бланк может иметь следующий вид.

Образцы деловых писем

При подготовке деловых писем можно использовать готовые примеры для того, чтобы получить представление о том, как создаются разные виды сообщений, и минимизировать время на их подготовку.

Готовые образцы позволяют получить информацию, как об оформлении, так и о формулировках, используемых при их написании.

Ответ на сообщение

По требованиям этикета на каждое полученное деловое письмо необходимо отвечать. Однако нужно учитывать не только требование предоставить ответ, но и необходимость получить его быстро. Поэтому важно правильно выбирать способ отправки сообщения. Если требуется опертивное получение ответной информации, то наилучшим вариантом будет отправка письма по электронной почте либо с использованием факсимильной связи.

Стандартные сроки ответа на деловое письмо по правилам деловой переписки составляют от одного до трех дней. Если ответ не получен в этот временной промежуток, у отправителя может сложиться впечатление, что либо его сообщение не прочитано адресатом, либо он не готов к переписке. В случае задержки ответа, этикет допускает возможность сделать дополнительный звонок для того, чтобы убедиться в том, что письмо было доставлено.

Деловая переписка внутри организации

Внутренняя переписка в организации имеет свои особенности и зависит от требований к документообороту, установленному в компании.

Часть предприятий ведет служебную внутреннюю переписку, регистрируя все письма в специальных журналах. В других организациях учитываются только внутренние приказы, а остальные сообщения направляются по электронной почте без регистрации.

Относительно внутренней переписки сохраняются все правила, регулирующие обмен сообщениями с внешними адресатами.

К особенностям внутренних коммуникаций относятся:

• Менее жесткое исполнение правил в сообщениях.
• Наличие особых форм писем, не применяющихся во внешних коммуникациях, например: электронные докладные или объяснительные записки.

E-mail переписка: на что обратить внимание

В современной действительности большая часть деловых писем отправляется по электронной почте, в связи с чем в правилах делового этикета сформированы требования к ведению электронного делового общения.

1. Если сообщения направляются не с корпоративных серверов, нужно внимательно относиться к написанию адреса электронной почты. Название электронного ящика должно быть официальным, и все несерьезные варианты, например: «krasotka_mary», «supercar» и тому подобные, лучше не использовать.
2. Необходимо всегда заполнять поле с темой письма, формулируя ее максимально коротко и емко.
3. При написании ответа можно цитировать исходное сообщение, чтобы получатель мог просмотреть, на какие вопросы он хотел получить ответы. Данное правило нестрогое, применяется в зависимости от принятых стандартов деловой переписки на предприятии или сложившихся правил коммуникации с конкретным получателем.
4. Допустимо использование возможностей почтовых программ запрашивать сообщение о прочтении. Пользоваться этой опцией необходимо не всегда, особенно, если письмо составляется для обращения за пределы организации, поскольку получатель в этом случае обязан отправить такое уведомление, что может его раздражать. Лучше использовать формулировки в тексте сообщения с просьбой уведомить о получении письма: «Просим подтвердить получение».
5. Подпись в электронном письме имеет свои особенности. Она должна быть более развернута, чем при оформлении на бланке организации. В деловой переписке принято не только подписывать письмо, но и рядом с подписью указывать название организации, должность, контактный телефон и сайт организации. По сути, такой формат подписи заменяет шапку печатного бланка. Возможности почтовых программ позволяют создать шаблон подписи и использовать его с автоматической подстановкой в каждое отправляемое сообщение.
6. Приложения направляются вложениями в электронное сообщение, при этом в тексте можно перечислить названия вложенных файлов.

Знание правил и их применение в деловом письме позволяет создать отправителю репутацию делового человека и надежного партнера, внимательно относящегося к информации, направляемой своим адресатам.

Деловой этикет вообще - это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах.

Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало применяться и в деловых письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами обращения являются, например, такие: Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т. д.

В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено» ... и т. д.

Большое значение для формирования положительного имиджа организации имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение и т. д. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адресату об этом, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам».

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ. Например: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом на...».

Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не прибегайте к тому, что широко известно под названием «отписка».

В деловой переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений типа «Будьте так любезны...», «Не откажите в любезности сообщить...» и т. п.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений, например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2002 № 25/42 истекает...». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...».

При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо - отвечайте на его имя.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением...»; в отдельных случаях- «Ваш...», «Искренне Ваш...».

Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.

Особенности делового общения

Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.

Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.

Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.

Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.

Правила электронной переписки

В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.

Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.

В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.

Грамотность

Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.

Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:

• начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
• в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
• чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
• для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
• не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
• чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
• хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте!).

Виды деловых писем

Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.

Структура письма (начало)

Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.

Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.

В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.

Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.

Структура письма (заключение)

Как отправлять бизнес-послание?

У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.

Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.

Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.

Деловая переписка - важная составляющая делового имиджа. Она способна стать отличным подспорьем успешной карьеры или навредить партнерским отношениям.

Деловая переписка – это своего рода искусство. Ее можно сравнить с ораторским умением. Все мы знаем, что ораторству нужно учиться и в реалии переносить свои знания и умения. Точно так же при ведении деловой переписки нужно соблюдать определенные правила деловой переписки, а также очень важно использовать этикет деловой переписки для грамотного составления важных документов.

Основной особенностью написания деловых писем является использование языка деловой переписки . Официальная переписка использует единообразные речевые обороты, которые состоят из стандартных фраз, используемых для деловой письменной речи. То есть в деловой переписки используются своеобразные фразы-клише, которые позволяют более точно выражать мысли лаконичной трактовкой. Такое написание применяется уже долгие годы и всегда помогает в считанные минуты составить нужный текст с легкостью.

В деловой переписке никогда не применяют эмоциональный стиль изложения мысли. Обычно используют нейтральный стиль повествования. Применяют логические оценочные средства. Нельзя использовать диалектические и просторечные выражения. Запрещается использовать междометия и уменьшительно-ласкательные суффиксные слова. Также не приветствуется использование модальных слов. Деловой документ должен иметь четкую логическую мысль.

То есть одним из важных условий написания делового документа является то, что необходимо придерживаться смысловой точности.

От точности и логичности зависит практическая ценность делового документа. Аккуратно используйте слова с двусмысленным понятием, чтобы адресат мог вас правильно понимать.

Деловая переписка должна также содержать не только суждения и мысли, но и фактическую составляющую (то есть все должно подкрепляться фактами). Однако факты должны быть правдивыми, которые нужно тщательно подбирать, изучать и проверять на достоверность. Это нужно для того, чтобы адресат мог без труда понять смысл вашего письма.

Если вы грамотно и аргументировано составили деловое письмо, значит, вы составили новый инструмент для достижения своей цели.

Сделаем вывод: Основными составляющими делового документа являются проверенные данные, грамотно подобранные факты и доказательства.

Этикет деловой переписки – это закрепленный в социуме набор определенных правил и рекомендаций. При составлении документов обязательно нужно соблюдать эти нормы.

За годы применения деловая переписка трансформировалась, изменялась и на сегодняшний день имеет специальные формы, которые позволяют выражать просьбу, уведомление, напоминание или отказ.

Составляя деловой документ , не применяйте собственное восприятие, используйте стандартные формы, обращайтесь от имени компании, а не от себя лично. То есть все повествование ведите от первого лица множественного числа (предполагайте местоимение «мы»), а окончание глагола подчеркнет, что это общественный характер изложения.

Также внимание уделяйте залоговым формам. Предпочтительно использовать страдательный залог. Рассмотрим на примере. Фраза «Вы не выполнили обязательств, доставка оборудования не произведена» звучит слишком резко, и создается впечатление, что обвиняют конкретного человека, а фраза « Обязательства по доставке оборудования не были выполнены» подчеркивает факт невыполнения заказа и не несет обвинений.

Так же правилами деловой переписки рекомендуется выбирать формы глагольного вида – совершенные и несовершенные виды глаголов. Иногда используются дополнительные акценты – вводные выражения и словосочетания, которые позволяют снять напряженность в приветственном тоне и во всем тексте, но все же будут соответствовать нормам вежливости и тактичности, доброжелательности и деликатности и в то же время сохраняет профессионализм адресата.

В официальных текстах используются слова уважительной формы, слова с эмоциональной окраской, также нейтральные обращения. Правила деловой переписки позволяют обращаться в письме личностного плана по имени – отчеству. Если вы добавите фамилию, то сделает обращение более официальным и формальным.

Выясняя отношения с партнерами или организациями, составляйте тексты из двух частей – одна доносит решения, вторая – заключение к решению. Эти части могут меняться местами. Но, если решение отрицательное, начните с обоснования, а решение озвучьте во второй половине письма. Так письмо будет менее категоричным и никак не заденет самооценку адресата.

Язык деловой переписки предполагает правила, которые разработаны для подписания деловых документов. Необходимо соблюдать должностной порядок. Если вы получили письмо за подписью директора, то, отвечая, ваше письмо должно быть подписано также директором или первым заместителем. В ответе нужно точно и последовательно передавать суть, придерживаясь содержания.

(в помощь профсоюзному активу)

Любому человеку необходимо уметь грамотно излагать на бумаге свои мысли, особенно, если это касается документов, которые направляются в адрес иных лиц, а тем более из числа руководителей.

Профсоюзным работникам и активистам достаточно часто приходится писать различные письма, обращения, заявления и т.д. Поэтому знать этикет делового письма профлидерам просто необходимо, для того чтобы выглядеть солидно и иметь хорошую репутацию.

Специфика деловых отношений

Если вы хотите понимать, как правильно писать письма по работе, вам необходимо знать, чем деловое общение отличается от обычного. Как и любое другое, оно включает в себя обмен информацией, взаимодействие и восприятие друг друга. Но основная черта делового общения состоит в том, что в нем практически нет личного компонента. К примеру, на работе или в какой-либо государственной организации мы практически не проявляем никаких свойственных нам особенностей характера: не шутим, не кричим, не танцуем и т.д. ...Наоборот, мы надеваем маску спокойного, вежливого и делового человека, которого ничем не прошибешь.

В деловом общении не место эмоциям. Никого из ваших руководителей или коллег не устроит, если вы вдруг начнете плакать или прыгать от радости. Нет, конечно, вы не робот, но что-то близкое к этому. По крайней мере, вам приходится избегать ярких и глубоких эмоций.

Еще одна черта делового общения - его нельзя прекратить тогда, когда вам этого хочется. То есть в обычной жизни такое тоже бывает, например, когда вы разговариваете со свекровью или родителями. Но в профессиональной сфере совсем уйти нельзя, если работник организации, член Профсоюза о чем-то спрашивает или просит. А также игнорировать его письма, заявления, обращения, сообщения и звонки - есть риск "потерять" этого человека, как члена Профсоюза после такого.

У делового общения всегда есть цель. Если на кухне с друзьями вы собираетесь просто поболтать (хотя за этим тоже стоят свои потребности), то на работе вы сходитесь с определенными людьми с довольно понятным замыслом. Это может быть обсуждение проблемы, планирование работы организации или что-нибудь еще. Соответственно, такая особенность формирует характер делового общения: выдержанный, "сухой", быстрый, четкий и без лирических отступлений. По крайней мере, именно так все складывается в большинстве ситуаций.

Общий этикет делового письма

Естественно, что письменная речь сильно отличается от устной: в ней у вас нет возможности интонационно расставить акценты. Да и этикетных норм в этом случае гораздо больше - по крайней мере, именно так кажется в тот момент, когда вы решаетесь написать некий документ.

Отдельно стоит упомянуть о бумаге. Если раньше, говоря о письме, вы сразу же представляли себе белоснежный конверт, опускаемый в почтовый ящик, то сейчас ситуация изменилась. Обычной почтой пользуются все реже, в то время как электронная набирает свои обороты. Нельзя забывать и о том, что бумага для документов должна быть идеально чистой и не помятой - это вопрос репутации. Желательно для организации Профсоюза иметь фирменные бланки с указанием всех возможных контактов (телефонов, факсов, адреса электронной почты) для деловой корреспонденции. Все страницы, кроме титульной, должны нумероваться.

Однако обычной почтой все чаще пользуются не для отправки писем, а для рассылки договоров и прочих деловых бумаг. Общение же отдано на откуп электронной переписки. Кстати, в случаях, когда вам необходимо быстро решить какой-либо вопрос и это уместно, обращения и приветствия в каждом повторном сообщении можно опустить. Но первое письмо так или иначе должно начинаться с конструкции вроде: "Добрый день, уважаемый Иван Иванович...".

В письменной речи (особенно деловой) особую важность приобретает грамотность. Когда вы просто разговариваете с человеком, достаточно лишь избегать нарочитых речевых ошибок и грубостей, правильно расставляя ударение. На письме же могут стать явными все ваши пробелы в знании русского языка. Поэтому, если вы не чувствуете уверенности в собственной грамотности, перед отправкой письмо лучше лишний раз проверить на грамматические ошибки. Не забывайте писать начало предложения с заглавной буквы и расставлять знаки препинания, ведь без этого бывает очень сложно понять смысл послания. Используйте пропуски и многоточия для структурирования текста.

Говоря о стиле общения, не следует забывать, что ваше письмо, в первую очередь, должно быть "читабельным". То есть рекомендуется избегать сложных многоуровневых конструкций и лишних слов (за исключением тех случаев, когда вы - юрист, или это необходимо в переписке). Язык деловой переписки, в отличие от обычной, зачастую изобилует профессиональным жаргоном и штампами - это является этикетной нормой.

Нюансы деловой переписки

Мы уже писали про общий этикет деловой переписки. Однако существуют множественные нюансы, описание которых достойно не то, что отдельной статьи, но целой книги. Мы специально для вас отобрали самые востребованные и актуальные особенности делового письма. Предлагаем ознакомиться с ними.

Структура делового письма

Как и любое другое, деловое письмо имеет свою четкую структуру. Только вот если в обычном она может достаточно сильно варьироваться от случая к случаю и в зависимости от вашего желания, то в служебном сообщении есть довольно строгие правила написания. В то же время не существует единого стандарта, по которому оформляется большинство писем - как правило, в каждой организации существуют свои нормы. Тем не менее, мы предлагаем вашему вниманию наиболее общие основы оформления электронного делового письма, которые будут актуальны в девяноста процентах случаев.

1. "Шапка" письма, соответствующая корпоративному стилю

Помните, мы говорили о необходимости для каждой солидной организации иметь свои фирменные бумажные бланки? То же самое касается и электронных писем. Если у вас до сих пор такого нет, то попробуйте его разработать и тогда ваши послания станут выглядеть более солидно.

2. Приветствие

В деловых сообщениях не обязательно приветствие как таковое (слова "здравствуйте" и "добрый день") - вместо этого рекомендуется сразу же обращаться к адресату по имени отчеству. Однако если переписка межличностная, но носящая формальный характер, то будет уместным попривествовать своего собеседника в первом письме.

3. Основное содержание письма

Эта часть обладает наиболее высокой информационной нагрузкой: в ней вы раскрываете цель своего обращения. Таких аспектов может быть несколько, соответственно, изложение каждого должно начинаться с отдельного абзаца. Выделение необходимо из-за того, что по каждой проблеме, как правило, принимается самостоятельное решение. Примерами могут служить следующие фразы: "просим", "сообщаем", "предлагаем к рассмотрению" и т.д. ... Помните, что внутри аспектов тоже есть своя структура. Вам необходимо обосновать актуальность запроса, раскрыть его содержание, описать ожидаемый результат в случае удовлетворительного ответа и сформулировать определенные гарантии для адресата.

4. Прощание

В отличие от обычной разговорной речи, в деловых письмах не используются непосредственные речевые формулы. Целью заключительной фразы является выражение уважения и дань вежливости. Например, "искренне ваш", "с наилучшими пожеланиями", "с уважением", "заранее благодарны за ответ" и т.д.

5. Личная подпись

В ней обязательно должны быть указаны ваши фамилия, имя и отчество, должность (возможно, с названием организации, структурного подразделения, где вы работаете), а также контактные номера телефонов. Без этого зачастую бывает очень сложно держать связь с человеком. Кстати, сейчас существует такой вариант, как электронная подпись. Она представляет из себя специальный файл с текстовой подписью, которая автоматически проставляется в конце каждого письма. Ее использование находит все более широкое применение и обладание электронной подписью уже считается хорошим тоном. Если говорить о размерах, то электронная подпись не должна быть больше пяти-шести строк и превышать объем в семьдесят символов.

Это такие же элементы корпоративного стиля, как и фирменный бланк. Поэтому задумайтесь о том, чтобы иметь сайт своей профсоюзной организации или страничку на сайте вашего предприятия.
Следует помнить, что эта довольно универсальная структура может варьироваться в зависимости от типа послания. Выделяются благодарственные, гарантийные и сопроводительные письма, приглашения, извещения, заявления, напоминания, сообщения, предупреждения и требования. Но практически ко всем им применима данная структура.

Размер электронного письма достаточно четко оговаривается этикетными нормами: как правило, оно должно быть короче в два раза, чем написанное от руки. Если же вы хотите переслать большой объем информации, то в теле самого письма лучше поместить краткий сопроводительный текст, а все остальное оформить как отдельное вложение. В тех случаях, когда оно имеет большой объем, превышающий один мегабайт, адресата лучше об этом предупредить - не все организации оплачивают безлимитный доступ в интернет.

Ответ на сообщение

Вы, наверное, замечали, что когда вы нажимаете кнопку "Ответ" ("Reply") при отправке сообщения, перед темой ответного письма появляется частица "Re...". Она поможет вашему адресату понять, на какое послание вы ответили. А в открывшемся окне появляется текст предшествующей переписки. Стирать его или сохранять - вот в чем вопрос.

Все зависит от того, каким уровнем формальности обладает переписка. Проще говоря, если вы переписываетесь с приятелем или каким-то другим лицом, с которым необязателен крайне официальный слог, можно стереть лишнее, оставив лишь строки, позволяющее понимать, о чем идет разговор. Для удобства можно также разбить свое письмо на эти самые цитаты и под каждой из них поместить свой ответ. Если же переписка должна быть в рамках всех формальностей, то сохраняйте ее содержание в нетронутом виде.

Речевые формулы

Как вы уже заметили, деловые письма практически полностью строятся на всевозможных речевых штампах или клише - устойчивых выражениях, демонстрирующих тот или иной феномен. Очень полезно иметь под рукой "копилку" этих самых формул, которые можно компоновать друг с другом и писать длинные послания в полуавтоматическом режиме. Про обязательное приветствие мы писали ранее, поэтому обратимся к менее встречающимся, но настолько же актуальным мыслям.

Выражение сожаления: "С сожалением сообщаем вам...", "К сожалению, мы не имеем возможности согласиться...", "К своему сожалению мы столкнулись с...";

Похвала: "Благодарим вас за...", "Позвольте выразить вам признательность за...", "Учитывая ваш огромный вклад в...", "Спасибо вам за...";

Приглашение, с подчеркнутыми позитивными эмоциями: "Мы были бы рады получить от вас...", "Примите наше приглашение, и мы надеемся, что у вас найдется время...", "Мы имеем честь предложить вам....", "С удовольствием приглашаем вас...";

Завершающие фразы: "Надеемся на дальнейшее сотрудничество", "С интересом ожидаем от вас новых идей", "Выражаем вам свою уверенность, что проблема разрешится в ближайшее время", "Желаем вам успехов";

Сроки ответа на электронные письма

Итак, вы отправили сообщение, а ответа все нет. Совершенно логично, что вы начинаете волноваться, получил ли адресат ваше послание. Для того чтобы избежать этой неприятной ситуации в будущем, используйте функцию "Уведомление о получении", благодаря которой вам автоматически высылается подтверждение того, что ваше письмо было просмотрено. Либо впишите строку с просьбой сделать это в текст сообщения. Альтернативным способом проверки также является простой звонок адресату с вопросом о доставке письма.

А вообще по нормам этикета делового общения ответ не должен затягиваться на срок более чем двое суток. Если вам необходимо большее время, то об этом следует уведомить вашего партнера по переписке. И, конечно, не стоит забывать, что отвечать стоит на все письма (за исключением разве что очевидного спама) - это гарантия вашей деловой репутации.

Любая норма предполагает некую общественную договоренность, облегчающую участникам общения их взаимодействие. Но незнание этих правил способно принести массу проблем партнерам по переписке. Поэтому распечатайте эту статью и повесьте над монитором - и очень скоро все озвученные нами нормы сами собой войдут в ваше сознание, перестав доставлять вам неудобства.

Закрытие ИП