Здравствуйте!

Автоматизация работы интернет-магазина - важный процесс, который позволяет освободиться от рутины и получить дополнительное время и возможности для развития и продвижения бизнеса, а также решения стратегических задач.

О важных особенностях и перспективах этого процесса нам рассказал р уководитель отдела автоматизации компании retailCRM Андрей Юкин.

- Андрей, расскажите, чем занимается ваша компания.

В продажах - любых, как в рознице, так и в онлайне, сегодня идет острая борьба за покупателей. Их привлечение, реклама интернет-магазинов становятся все дороже, а объемов данных о клиентах - все больше. Без специализированных crm систем для интернет-магазина бизнес может развиваться медленно и неуверенно.

Основные задачи, которые решает retailCRM - это автоматизация потоковой обработки заказов и организация системы повторных продаж. Мы занимаемся поддержкой и развитием специализированной CRM-системы для интернет-торговли.

Это накладывает на нас определенные обязательства по функционалу.

Главная страница сайта retailcrm.ru

- Как давно развивается это направление?

Это направление начало активно развиваться, как только пошло увеличение количества сервисов, которые используют интернет-магазины. Интуитивно у участников рынка появилась потребность в “мастер-системах” с большими интеграционными возможностями. Они были необходимы для того, чтобы привязать максимальное количество служб и систем и управлять ими из одного места. Создать некую “централизацию власти”.

На момент создания retailCRM подобных специализированных систем на российском рынке не было. Годы работы, потраченные на развитие системы в сфере электронной коммерции, дают нашим клиентам огромные возможности для роста и развития бизнес-процессов в их интернет-магазинах.

Безусловно, найти для себя универсальную систему, которая удовлетворяет всем потребностям, тяжело. Так, например, у нас пока нет полноценного функционала ведения склада (оприходования товара, партионного учета): для этого необходима интеграция с ERP-системой (Enterprise Resource Planning System - системы планирования ресурсов предприятия ).

Ну и, конечно, мы не CMS, на которой создается “витрина” сайта.

В моем понимании, автоматизация интернет-магазина основывается на трех направлениях: ERP, CMS, CRM. Все остальное, так или иначе интегрировано, подключено к ним.

Я сравниваю автоматизацию работы магазина с задачей сделать стул: если всего две ножки - стул не будет стоять. Три ножки - это состояние устойчивости. А четыре ножки - траты на лишний материал.

- Что дает автоматизация интернет-бизнеса? Как меняется работа интернет-магазинов, которые ее внедряют?

Большинство клиентов, до внедрения CRM не могли ответить на такие важные вопросы, как: каково количество повторных продаж, какой средний чек по клиентам, куда потерялся заказ, все ли звонки оказались отвечены, когда будет курьер… Эту информацию можно было собрать, но для этого приходилось полазить в 5-7 программах, закладках, таблицах, попросить 1С-ника ночью выгрузить отчет, залезть в личный кабинет логистики и так далее. То есть, проделать целый ряд теперь уже ненужных манипуляций.

После внедрения CRM владельцы интернет-магазинов не просто получили эту информацию в режиме реального времени, но и освободили время для улучшения своих показателей и развития бизнеса, которое они раньше тратили на сбор аналитики.

Интернет-магазины, внедрившие retailCRM, получили:

• Прозрачность всех процессов
• Автоматическое взаимодействие с покупателем
• Инструменты u psell (продажи более дорогого продукта) и cross-sell (продажи сопутствующих продуктов)
• Работу с бронированием товара
• Общую историю всех коммуникаций
• Единый инструмент для работы менеджеров

И это далеко не все: преимущества можно перечислять еще долго. В настоящий момент интернет-магазинов с CRM-системой, у нас более 3 500. Я еще ни разу не слышал, что это не улучшило бы показатели магазина.

Информация о работе CRM

Если говорить об улучшении бизнес-процессов интернет-магазинов, то какое время обработки заказов вы считаете наиболее оптимальным? Каким должно быть максимальное время отклика?

Начну с главного: без описанного и продуманного бизнес-процесса “каши” не сваришь. Многие пытаются выдать за него должностные обязанности: “Приходи вовремя, звони, продавай, оформляй, получай зарплату”. Но это в корне неверно.

Бизнес-процесс интернет-магазина - это универсальный набор шаблонов взаимодействия с клиентом, которые можно разделить на типы. В таком процессе наиболее важным становится клиент, а не то, по каким правилам ведется взаимодействие с ним. Главное - придерживаться воронки продаж.

Все люди разные: кто-то любит поболтать, кто-то пишет на почту и просит, чтобы ему не звонили. Именно поэтому нужно разработать стандарты и правила магазина при общении с каждым конкретным типом клиента. Для этого в CRM должен быть функционал сегментации клиентской базы и возможность ведения различных бизнес-процессов на основании типа клиента.

Если интернет-магазин подразумевает повторные продажи товара, бизнес-процесс обязательно должен идти до тех пор, пока клиент не купит повторно. А по факту, не должен прекращаться никогда. Он должен развиваться, трансформироваться для того, чтобы создать идеальный цикл потребления, желательно автоматизированный цикл.

Что касается времени отклика, то нет общего универсального показателя, оптимальной скорости обработки. Все должно быть быстро, просто и максимально удобно для клиента.

- Что в работе с заказами является наиболее “тонким” местом, которое часто рвется? Как с этим бороться?

Самое тонкое место - это ведение общей истории по клиентам и работа с ней. Вспомните такую ситуацию: вы звоните оператору, объясняете свою проблему, разрывается соединение. Вы перезваниваете, и вот уже на проводе совершенно другой человек, а вы, конечно, не помните, как зовут первого. И весь процесс начинается заново.

Если оператор здоровается с клиентом по имени, использует в разговоре информацию из предыдущих обращений и заказов, это в разы повышает лояльность покупателя и шанс повторной продажи. Всегда хорошими продавцами были те, кто помнили своих клиентов и заботились о них. retailCRM дает этот важный инструмент клиентского сервиса каждому, кто ее использует.

- А что вы скажете о главных проблемах в работе колл-центров?

У колл-центра нет проблем, если он помогает магазину продавать. Вопрос в том, как этот процесс сделать более эффективным и качественным.

У оператора должна быть система, которая помогает продавать, а не просто контролирует его работу. Если на первом плане контроль, результат будет ограничен. Мы как раз и создали такую систему, помогающую, в первую очередь, продавать, а потом контролировать этот процесс.

- В чем заключается главный секрет выстраивания эффективного контакта с клиентом?

В искренности и улыбке 🙂 Я видел проекты, которые у экспертов вызвали бы бурю эмоций, в плане организации, маркетинга, дизайна, ценовой политики. Но, по непонятным причинам, продающие больше, чем их “экспертно подкованные” конкуренты. Просто потому что там работают искренние и доброжелательные к любому обратившемуся в магазин люди. И это важнее, чем автоматизация интернет-бизнеса.

И даже если клиент ничего у них не купит, все равно будет их всем рекомендовать.

Андрей Юкин с коллегой

- Помогаете бороться с брошенными корзинами?

Помогаем и предотвращаем их появление. Для того, чтобы брошенных корзин не было, нужно изучать ваших клиентов, адаптироваться под ситуацию.

Конверсии с “брошенных корзин” давно изучены и протестированы в разных сегментах товаров. Но главное здесь не работа с ними, а знание причин, по которым клиенты бросают заказ. Все просто: причины эти динамические, они могут меняться от сезона к сезону, в зависимости от особенностей товара или проводимой вами акции.

Как выстраивается ваше сотрудничество со службами доставки? Удаётся автоматизировать данный бизнес-процесс?

С каждым днем все лучше и лучше. Все больше служб доставок воспользовались нашей документацией и написали с нами интеграцию.

Клиентов очень радует, когда в retailCRM появляется служба доставки, с которой можно работать автоматически через наш интерфейс, налаживать оповещения для клиентов, контролировать выкуп. Это позволяет магазину нарастить объем продаж, а соответственно и отправлений через эту службу.

Наверняка вы получаете обратную связь от владельцев интернет-магазинов о работе служб доставки. Есть ли сегодня среди них откровенные аутсайдеры?

Это решают сами клиенты. Я не люблю выяснять, кто лучше, потому что на пачку хороших отзывов о логистике будет столько же и плохих.

Есть явные лидеры по доставкам в нашей системе: это “Почта России”, СДЭК и СПСР. Но гораздо больше магазинов, имеющих своих курьеров.

Думаю, что ФЗ-54 “О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа”, усложнит жизнь внутренней логистике, так как обяжет магазин снабдить каждого курьера кассовым оборудованием и фискальным принтером. Это, безусловно, очень затратно.

Таким образом, все это сформирует естественный интерес к службам, где активно развиваются сервисы фулфилмента (комплекса операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки) и агрегаторы доставок.

- Как автоматизация работы магазина помогает сделать маркетинговые активности эффективнее?

Самое важное в персонализации - это получение обратной связи от клиентов. Не нужно спрашивать об этом ваших сотрудников: поговорите с клиентом сами, хотя бы с одним. Продумайте вопросы, создайте поля для ответов в CRM и делайте это на регулярной основе.

Только так вы узнаете, что интересно вашим клиентом, что им не нравится и поймете, как вам развиваться дальше.

CRM - это “инструмент контроля фантазии ваших маркетологов”. Поэтому ни в коем случае нельзя останавливаться в процессе улучшения работы с клиентами. Она должна вестись непрерывно.

Отсюда и увеличение эффективности маркетинга: любой эксперимент, затраты, тесты и так далее будут отражены и зафиксированы в retailCRM. Они будут проанализированы и приняты, либо отклонены как инструмент повышения продаж. Нет необходимости предполагать: просто загляните в CRM.

Как будет развиваться общение с клиентами в ближайшее время? Какие появятся новые технологии? Как изменятся бизнес-процессы?

Главные тренды сегодня - это персонализация и omni-channel.

Без первого магазин будет терять клиентов и деньги на их привлечение. Персонализация должна быть в рассылках, звонках, рекомендуемых товарах, уведомлениях и так далее. И это задачи CRM! Если у вас 10 клиентов, Excel поможет вам найти всю необходимую информацию о них. А если 10000, вам нужна специальная система, чтобы управлять ими.

Ни один клиент не хочет чувствовать себя частью толпы, все хотят уникального персонализированного обращения. Таким образом, предприниматели, которые заботятся о своих клиентах, находятся в числе первых, кто внедряет retailCRM.

Omni-channel - это создание максимально комфортных условий для покупки клиентом товара любым удобным способом: в онлайн- или оффлайн-магазине, через каталог или мобильное приложение и так далее, а также обеспечить быструю доставку. Э то совершенно новая задача для большинства коммерсантов в России.

Для этого нужны профессионалы, специальные сервисы и понимание того, что ты делаешь.

Вы анализируете ключевые показатели эффективности интернет-магазинов. Исходя из этих данных, каковы тенденции, как развивается электронная коммерция в России сегодня?

Электронной коммерции в нашей стране еще не определилась с конкретным направлением - куда и как именно идти. У нас еще не готова законодательная база. Но для многих это как раз является главной меткой, что именно этой сферой нужно заниматься. Ведь всегда интереснее быть там, где больше перспектив для развития.

На подходе - клиенты, которые никогда не были в розничном магазине своего любимого бренда или никогда не разговаривали с оператором интернет-магазина. Это нормально: выбрал, оплатил, жди курьера. В России пока что доминирует построение бизнес-процессов вокруг колл-центров, где покупателю обязательно должны подтвердить, что все хорошо.

Но это нормально. Думаю, у нас просто такой менталитет. Так что у “чужих” мы купим и будем ждать, а со своими надо созвониться и поговорить. Вдруг обманут!

- Чувствуется кризис, или, напротив, идет подъем?

Кризис если и чувствуется, то в одном - народ зашевелился. Все кто хотят выжить, ищут для этого возможности, новые пути для развития. Автоматизация бизнес-процессов в этом очень помогает, так как выбор в пользу этого процесса говорит о том, что интернет-магазин готов меняться и стремиться к лидерству, бороться за своих клиентов. А, значит, давать лучшее качество клиентского сервиса.

Что касается прогнозов, то я точно знаю что все будет хорошо! Мы развиваем продукт, наши партнеры занимаются внедрением. Очень хорошая обратная связь от рынка.

А если довольны и партнеры и клиенты, значит и у рынка в целом все хорошо.

А вы уже автоматизировали процессы в вашем интернет-магазине? Оставляйте ваши комментарии!

Подготовила Виктория Чернышева

Фото из личного архива Андрея Юкина

Чтобы не пропустить новые крутые интервью, видеоуроки маркетинга и полезные статьи, подписывайтесь на нас во

Как часто мы сталкиваемся с проблемой автоматизации работы в интернете? Насколько часто приходится делать изо дня в день какое-то одно и то же действие? Да практически каждый день! Из этого и состоит наша работа! Например, необходимо размещать информацию о компании на тематических досках объявлений. А таких досок штук 100… Сколько времени каждый день вы будите тратить на то чтобы заходить на все эти 100 досок и размещать каждый раз новые объявления? Не проще ли один раз написать текст объявления в текстовом файле и забыть, пусть все автоматом работает?

А если необходимо зарегистрировать почтовый ящик? Если один, то это без проблем. А если надо зарегистрировать 100 или 1000 ящиков. На это же может уйти целая вечность!!!

Или вот ситуация, с которой я столкнулся. В интернете есть много рассказов и книг. Можно, конечно, зайти на какой-нибудь сайт, где все эти книги написаны и с телефона читать их… Но ведь удобнее сохранить каждую книгу в отдельный файл, чтобы потом скинуть на телефон и почитать уже нормально в любом месть, хоть в глухом подвале, до которого интернет ни когда и не доберется. Если это один текст или одна книжка, то можно все сделать руками, а если вы захотите скинуть на телефон 100 книжек? Сколько времени уйдет на то, чтобы выделить весь текст, скопировать в текстовый файл. Назвать этот файл так же, как называется книга… Сохранить. И по новой. И так 100 раз. Скажу честно, мне подобное занятие надоело после 10 повторов. При том, что я ооочень терпеливый. При определенном навыке времени это займет не так много, но, представьте, насколько сильно вы устанете выполняя подобную монотонную работу.

Примеров можно привести кучу, и у каждого человека разные задачи. В качестве примеров, я привел лишь малую часть тех задач, с которыми сам столкнулся.

Решение есть. Программа называется Zenno Poster MP . Она может очень многое. Работает и не просит кушать.) Суть программы в следующем — вы показываете, какое действие необходимо повторить в интернете, программа это запоминает. Затем можно внести изменения в проект. Помимо автоматизации действий в интернете при помощи работы с файлами, отлично выполняются некоторые второстепенные задачи: Удалить дубли файлов, отсортировать по папкам и т.д. Можно сделать как парсер (собиратель чего-либо), так постер (размещение информации), автоматический регистратор абсолютно всего, чего угодно и многое-многое другое. Предел — только Ваши фантазии.

Этот раздел я начал не спроста. С сегодняшнего дня буду частенько писать всякие интересные приемы, по работе с ZennoPoster MP, возможно, в двух совах опишу всю программу, буду выкладывать DEMO

По всему миру. Хорошие цены, накопление скидок.

Дорогие друзья, я продолжаю обзор тех сервисов и программ, которые я постоянно использую в своей работе по продвижению сайтов.

Сегодня я расскажу о платной программе Human Emulator. Ее официальный сайт - humanemulator.info .

Я решил сделать видео, так как в нем можно наглядно показать работу программы. Вот и само видео:

Этот скрипт можно легко изменить и переделать его для сбора любых нужных вам сайтов. Для этого в папке скрипта найдите подпапку «Scripts Pack/data» и в файле keys.php измените запросы для поиска сайтов на нужные вам. По умолчанию там три строки:

каталог сайтов

добавить сайт

автокаталог

Если поменять, например, запросы на такие:

каталог статей

добавить статью

То программа будет собирать каталоги статей. Для того, чтобы Human Emulator собирал ресурсы только по нужным вам тематикам, в той же подпапке «Scripts Pack/data» в файле themas.txt поменяйте дефолтные тематики на нужные вам:

авто

спорт

Полученные сайты будут сохранены в подпапке «res» в файле catalogs.txt.

Желаю вам успешного продвижения ваших сайтов!

Десерт на сегодня - помните летающих роботов из "Терминатора"? Уже появилась действующая модель. Причем сделал ее россиянин, вот тема на форуме моделлеров , в которой он описывает процесс постройки своего Hunter Killer:

Сервис возьмет на себя выполнение некоторых рутинных действий, совершаемых вами при работе в интернете. Кроме того, поможет освоить те веб-сервисы, на которые у вас, возможно, не хватало времени.

Суть этого сервиса в том, что если вы произвели некое действие 1 (например, на каком-то веб-сайте), то автоматически заставит произойти и действие 2 (на другом сайте).

Отсюда и его название - аббревиатура из слов "IF T his T hen T hat". Ее примерный перевод: "если произошло это, то пройзойдет и то". То есть если случилось событие "this" , Ifttt заставит случиться и событие "that" .

Это все, что вы увидите на главной странице Ifttt.com

Ключевыми понятиями в являются "канал ", "триггер " и "рецепт ". "Канал" - это некоторый источник событий, работать с которым "умеет" Ifttt . Например, какой-либо веб-сервис. "Триггер" - это событие, которое может автоматизировать Ifttt . "Рецепт" - это установленная связь между двумя триггерами двух каналов.

Главное свойство - простота. Для иллюстрации давайте решим небольшую задачку. Допустим, вы нашли интересный ролик в Youtube и добавили его в "Избранное". Задача: сделать так, чтобы подобное действие всегда автоматически сопровождалось постом в Twitter .

Для начала надо пройти простую регистрацию. Затем - нажать кнопку "Create Recipe". Вы увидите вот такой экран. Нажимаем "this".

Видим список тех самых каналов , с которыми работает .

Список каналов на Ifttt.com (фрагмент)

Нужный нам Youtube находится в самом конце. Жмем на его иконку, а затем на клавишу "Activate": любой канал надо для начала активировать.

Открыв Ifttt доступ к учетной записи на Youtube , нажимаем "Continue to the next step".

Мы задали канал, теперь надо выбрать триггер из открывшегося списка. Выбираем "New favorite video" ("Новое видео, добавленное в Избранное").

Видим такой экран и жмем "Create Trigger".

Мы сделали половину работы, задав событие 1. Теперь определим событие 2, которое будет автоматически наступать после первого. Жмем "that".

Находим в списке каналов Twitter и активируем его нажатием "Activate".
Как и в случае с Youtube , открываем доступ к учетной записи в Twitter .

Второй канал активирован. Жмем "Done", а затем "Continue to the next step".

Так же, как для Youtube , выбираем триггер для Twitter - "Post a tweet" ("Послать твит").

Следующее действие (задать шаблон твита) не относится к обязательным. Сразу нажимаем "Create Action".

Следующее действие (задать заголовок нашего рецепта) тоже не обязательно. Заканчиваем создание рецепта нажатием "Create Recipe".

Возвращаемся на страничку своего аккаунта и видим созданный рецепт в списке. В нем есть также рецепт, созданный автоматически при регистрации самим (отправлять нам на почту один рецепт ежедневно).

А теперь давайте проверим работу нашего рецепта. Находим в интересный ролик и добавляем его в "Избранное".

А теперь заходим в аккаунт в Twitter и видим, что рецепт работает - пришел новый твит!

Созданный рецепт работает!

Но рецепт не обязательно создавать самому - на вы найдете много готовых рецептов, придуманных другими пользователями. Вы можете взять любой из них, надо будет лишь его активировать.

Это рецепты для работы с каналом Instagram . С их помощью можно: автоматически отправлять новые фото как посты Twitter , сохранять их на Dropbox, добавлять в альбом на Facebook, а также в популярные фотохостинги Tumblr и Flickr .

На этом примере видно, как помогает осваивать актуальные веб-сервисы, на которые у вас, возможно, не хватало времени. Допустим, у вас есть аккаунт в Instagram , и вы хотели бы завести его также в Tumblr и Flickr . Но боитесь, что не хватит времени на сопровождение.

С вы можете смело заводить новые аккаунты: основные действия в Instagram будут дублироваться в этих сетях, а вам останется лишь читать комменты и собирать лайки

Обратите внимание, что понятие канала не исчерпывается только веб-сервисами. Ifttt умеет работать даже с физическими устройствами. Например, есть рецепт для чтения статей, сохраненных на сервисе Pocket , с помощью очков Google glass .

Рецепты для работы с каналом "Google glass"

И вообще, освоение рождает своеобразный интерес - что бы такое еще придумать, чтобы сделать жизнь в Интернете интересней и удобней.

А вот еще пара сервисов для автоматизации действий в интернете.

Справочники