Профессия долгое время была окружена ореолом романтики. Дальние страны, работа с иностранными туристами, интересные путешествия… Сегодня отношение к профессии изменилось. Все чаще люди, выбирающие эту сферу, понимают, что экзотики здесь немного, и морально готовы к тяжелой, нервной работе.

Первые частные туристические агентства в нашей стране появились в начале 1990-х годов. Руководили ими в основном бывшие сотрудники «Интуриста», «Спутника» и других бюро путешествий. У них были налаженные связи с партнерами за границей, они хорошо знали всю профессиональную «кухню». Эти люди нанимали менеджеров и обучали их прямо на рабочем месте. Самые успешные из новичков, получив необходимый опыт, открывали свои агентства. Благо, что этот бизнес не требовал больших денежных вложений. Количество турфирм растет год от года - пропорционально спросу на подобные услуги. А в сезон почти в каждом турагентстве есть открытые вакансии менеджеров. Правда, теперь из-за высокой конкуренции отбирают сотрудников более тщательно, чем 10-15 лет назад — особенно на топовые позиции.

Туроператор или турагент?

— понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое — бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах:

• разрабатывают маршруты;
• составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий;
• бронируют места в гостиницах;
• выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные;
• ведут переговоры с принимающей стороной;
• занимаются оформлением страховок и виз;
• формируют пакеты туров;
• заключают договоры с турагентствами;
• участвуют в проведении рекламных кампаний;
• при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями;
• принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая — продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства — связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

В обязанности менеджера турагентства входит:

• прием звонков;
• консультирование (в том числе по телефону);
• исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента;
• взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний;
• оформление договора с клиентом.

Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

Въездной, выездной, внутренний…

Обычно в туристических компаниях создается три крупных отдела. Один занимается въездным туризмом — выступает в роли принимающей стороны, обеспечивая пребывание иностранцев в стране. Второй — внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий — зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного отдела.

Cуществует и более узкое деление: массовые и индивидуальные туры, детские и молодежные, свадебные и др.

Видов туризма огромное количество и в каждом — своя специфика. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь подсказать клиенту, что именно можно посмотреть во Франции, а что — в Японии или Сингапуре. Специалист по оздоровительному отдыху посоветует место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете и бешеном ритме жизни мегаполисов. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы. Ошибка может стоить клиенту здоровья, а то и жизни. Есть еще рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм....

В крупных компаниях возможна узкая специализация, но чаще турменеджеры — универсалы, способные организовать как классическую экскурсионную поездку по городам Чехии или Франции, так и эксклюзивный тур для влюбленных с венчанием в Индийском океане на глубине около трех метров. Как говориться, был бы спрос...

Секреты карьерного роста

В крупную компанию-туроператор новичку устроится сложно и карьерный рост здесь вряд ли будет стремительным. Можно попасть, например, в отдел бронирования и долгое время заниматься только заказом и оформлением билетов. Когда вы еще дорастете до начальника отдела... Из плюсов — стабильная зарплата, в перспективе — интересная работа над формированием туров, выработка стратегии и т. д. В небольших туристических агентствах свои таланты можно раскрыть быстрее, но начинать путь в профессию придется со скромной должности помощника менеджера или даже курьера. В туристической отрасли ценятся люди, прошедшие все ступеньки карьерного роста.

По словам специалистов, изучить туристический рынок и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работу посерьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях — можете считать, что доказали свою профпригодность. Руководитель направления (или отдела) — следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. Ваша задача — контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников. Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры — к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.

Еще через 2-3 года можно рассчитывать на должность заместителя директора или даже управляющего директора. Теперь вам предстоит определять стратегию фирмы, решать, какие направления наиболее эффективны, с какими операторами лучше сотрудничать, когда провести очередную рекламную кампанию...

Выше — только создание собственного бизнеса. Или же переход в более крупную, возможно, компанию-туроператор. Масштаб деятельности там совершенно другой, но и характер работы тоже отличается — это нужно учитывать.

Менеджеру по туризму необходимо:

• знать законы «О защите прав потребителей», другие нормативные акты, регулирующие деятельность туркомпаний;
• владеть иностранными языками, лучше — несколькими;
• разбираться в тонкостях бизнеса: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме;
• знать специальные компьютерные программы;
• свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, обычаях местного населения различных стран мира.

наименование учреждения, организации

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

УТВЕРЖДАЮ

Менеджер по туризму

(подпись)

(фамилия, инициалы)

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая должностная инструкция определяет компетенции, функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по туризму.

2. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

3. Менеджер по туризму назначается на должность и освобождается от должности в установленном трудовым законодательством порядке Приказом Генерального директора по представлению Руководителя офиса продаж.

4. Менеджер по туризму непосредственно подчиняется Генеральному директору, Заместителю генерального директора, Руководителю офиса продаж.

5. Менеджер по туризму осуществляет работы по анализу рынка туристских услуг, подготовке, заключению и сопровождению контрактов с клиентами на услуги -Проект ".

6. Менеджер по туризму в своей деятельности руководствуется действующими в ООО " Тур-Проект" нормативными документами, приказами Генерального директора, Заместителя генерального директора и распоряжениями Руководителя офиса продаж.

II. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

1. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода и высшее (среднее) профессиональное образование .

2. Менеджер по туризму должен знать и постоянно отслеживать:

3.1. Основы туристского права, законы РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей в Российской Федерации», «Правила оказания услуг по реализации турпродукта» утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 000 и иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

3.2. Конъюнктуру рынка.

3.3. Географию и инфраструктуру стран мира.

3.4. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение услуг и продукции компании.

3.5. Закономерности развития рынка и спроса.

3.6. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.7. Правила бронирования билетов и услуг, оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров , страховых полюсов и др.).

3.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.9. Психологию и принципы продаж.

3.10. Технику мотивации клиентов к покупкам, технику работы с возражениями.

3.11. Этику делового общения.

3.12. Правила установления деловых контактов.

3. Прирост клиентской базы.

4. Увеличение суммы «среднего заказа».

5. Клиенты, удовлетворенные работой менеджера по туризму.

V . ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер по туризму несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации .

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию вследствие ошибок в коммуникации с клиентом или необоснованного предоставления скидок и льгот - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4. За неисполнение корпоративных стандартов обслуживания клиентов, установленное в ходе двух следующих друг за другом проверок Руководством Компании - перевод на нижеоплачиваемую должность, не связанную с продажами.

VI . ПРАВА

В целях полного и качественного выполнения возложенных на менеджера по туризму должностных обязанностей ему предоставляются следующие права:
Пользоваться всеми ресурсами, имеющимися в наличии у Компании, для осуществления продаж и развития клиентской сети;

1. Получать любую информацию, имеющуюся в Компании, необходимую для осуществления продаж и развития клиентской сети;

2. Аргументировано отстаивать перед Руководителем офиса продаж несоответствие продажной цены любого продукта рыночной ситуации, изменения ассортимента или условий работы с клиентом;

3. Истребовать установленным порядком и в установленные сроки необходимую информацию и данные от должностных лиц фирмы, определённых настоящей инструкцией;

4. Обращаться за помощью к Руководителю офиса продаж, а в случае необходимости - к Генеральному директору или его заместителю с предложениями по любым вопросам, связанным со служебной деятельностью и развитием Копании.

VIII . ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Компании, другой - у менеджера по туризму.

Настоящая должностная инструкция может быть уточнена в соответствии с изменением структуры Компании и ее миссии, целей, задач.

Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора.

(составитель должностной инструкции)		(подпись)		(расшифровка подписи)
(лицо, визирующее должностную инструкцию)
(подпись)		(расшифровка подписи)
С инструкцией ознакомлен:
		(подпись)		(расшифровка подписи)

На сегодняшний день туристический рынок относится к числу наиболее развитых и востребованных как в России, так и за рубежом. Соответственно, велик спрос и на менеджеров, специализирующихся в этой нише. При этом требования, предъявляемые к специалистам по туризму, достаточно высоки.

Границы профессиональной деятельности турист-менеджеров широки, и важно понимать, какие положения и функции включены в эти рамки. Рассмотрим, что говорит о правах, обязанностях и ответственности представителей этой творческой профессии должностная инструкция менеджера по туризму.

Какова цель работы и основные положения

Менеджер по туризму – специалист, ответственный за реализацию обширного спектра мероприятий, посвящённых организации, сопровождению и обеспечению туристических поездок. По факту, сотрудник проводит
консультации, помогает клиентам подобрать наиболее подходящие варианты туров, занимается оформлением документов, которые необходимы для поездки. Помимо этого, в компаниях-туроператорах он занимается составлением маршрутов, оформлением виз и прочей сопутствующей деятельностью.

Всё это преследует главную цель — организовать для клиента интересный, идеально соответствующий его предпочтениям отдых в далёких краях.

Согласно первому пункту инструкции, менеджер по туризму классифицируется как специалист. Назначается на должность и от неё освобождается он по указанию менеджера по персоналу, которое должно быть одобрено генеральным директором. Лично ему он и подчиняется в своей работе.

Чтобы быть назначенным на эту должность, кандидат должен иметь диплом о высшем образовании, желательно профильном. Обычно также требуется опыт работы в этой же области от года.

Список того, что нужно знать менеджеру по туризму, выглядит очень внушительно. Он включает в себя традиции, различные особенности, достопримечательности если не всех, то хотя бы очень многих стран мира, систему классификации отелей, порядок таможенного и прочего контроля, правила страхования, основы рекламы и т.п. По факту, абсолютно всё, что требуется для всесторонней и полной организации туристической поездки.

Обязанности

Подробный список обязанностей займёт не меньше страницы. Сократим его до ключевых пунктов:

• привлечение новых клиентов и работа с ними: продажа путевок, обработка обращений, различных входящих заявок, звонков и пр.;
• консультация клиентов и разработка для них и вместе с ними наилучших вариантов путешествия;
• оформление и помощь в оформлении всего комплекса нужных документов: сюда относятся визы, загранпаспорта, страховки и т.д.;
• бронирование номеров в отелях и гостиницах;
• покупка железнодорожных и авиабилетов (наряду с ними — и билетов на другой транспорт, если нужно);
• обеспечение полного спектра услуг. Это и экскурсии, и аренда автомобилей, и питание, и всё прочее, относящееся к обеспечению комфорта путешествия.

Также нужно учитывать, что зачастую возникают конфликтные ситуации разного рода, что естественно при взаимодействии с таким количеством служб и лиц, принимающих решение на различных уровнях. Разрешение подобных ситуации тоже находится в ведении менеджера по туризму.

Что включается в профессию? Приглашаем посмотреть видео.

Права и ответственность

Права, которыми пользуется менеджер по туризму в своей деятельности, стандартны. К их числу можно отнести право на повышение квалификации, знакомство с теми решениями начальства, которые имеют непосредственное отношение к его должностным обязанностям.

Также менеджер вправе получать от своих коллег и специалистов смежных отделов различную информацию и документацию, если это понадобится ему для работы. Допускается и любое другое профессиональное взаимодействие. В отношении начальства оно проявляется в виде вынесения на рассмотрения своих проектов и предложений по оптимизации рабочего процесса и информировании начальника о различных недостатках рабочего процесса.

Пункт про ответственность тоже включает в себя стандартные положения. Менеджер по туризму ответственен за неисполнение или недобросовестное исполнение своих обязанностей, за причинение компании какого-либо материального ущерба, а также за правовые нарушения, допущенные при работе.

Итак, профессия менеджера по туризму сложна, многогранна и предъявляет высокие требования к специалисту. Прежде всего бросается в глаза обилие требований: менеджер должен вникать абсолютно во все вопросы, связанные с туристическими программами.

Он обязан как подсказать клиенту лучший вариант путешествия, так и оказать ему всю необходимую помощь в оформлении документов, и вообще сопровождать на всех этапах составления и предоставления тура.

Что касается прав, то все они унифицированы и по большей части стандартны, если рассматривать их в контексте трудового и гражданского законодательства. То же можно сказать и об ответственности.

Кто такой менеджер по туризму?

Менеджер по туризму — это сотрудник туристической компании, непосредственно работающий с клиентами и занимающийся организацией их туристических (а при необходимости — деловых или личных) поездок. Ведь с тех пор, как туристические поездки за границу перестали в России быть роскошью, доступной лишь избранным, количество желающих съездить за рубеж многократно выросло.

Однако, хотя сейчас выехать может и практически любой желающий, сама организация поездки до сих пор представляет собой довольно сложную процедуру. Будущему туристу необходимо:

• получить визу;
• забронировать отель, хостел или другое место для проживания в другой стране (где владельцы гостиниц, вполне возможно, по-русски не понимают);
• приобрести билеты до места отдыха и обратно;
• организовать экскурсии и т. п., если планируются такие мероприятия.

Все это, конечно, можно сделать самостоятельно, однако лучше все же довериться специалисту.

Как и у любого другого специалиста, у менеджера по туризму есть свои обязанности и права, к нему предъявляются определенные требования по квалификации. Вся эта информация фиксируется в документе, называемом должностной инструкцией.

Структура должностной инструкции менеджера по туризму, его обязанности

Общих правил, по которым составляются должностные инструкции, законодательство не предусматривает. Существуют ГОСТы по делопроизводству, которым должна соответствовать документация фирм, однако они описывают лишь общие требования к документам.

Тем не менее за время применения должностных инструкций на практике уже выработались определенные правила их составления. Согласно им, должностная инструкция для менеджера по туризму включает следующие части:

1. Общие положения. В этом разделе описывается, что из себя представляет должность менеджера, какое место этот сотрудник занимает в структуре фирмы, а также какова должна быть квалификация человека, претендующего на занятие этой должности.
2. Перечень должностных обязанностей. Это основной раздел инструкции, подробно о его содержании будет рассказано чуть далее.
3. Права, которыми наделен работник. Обычно сюда включаются те права, которые не зафиксированы в трудовом законодательстве: право на обращение к руководству с замечаниями и предложениями, право на получение информации от руководства и подразделений компании и т. д.
4. Ответственность, к которой может быть привлечен менеджер по туризму: за нарушение законных распоряжений руководителя, ненадлежащее исполнение обязанностей либо ущерб, причиненный имуществу организации, ее работников или клиентов.

Ну а теперь поговорим подробнее о главной части должностной инструкции — перечне обязанностей, которые возлагаются на специалиста, занимающего должность менеджера по туризму. Законодательство не фиксирует, что именно должен делать данный работник — это остается на усмотрение самой фирмы, благодаря чему повышается гибкость внутреннего регулирования в организациях. Более того, точный перечень обязанностей определяется сферой деятельности компании и теми целями, которые ее руководство перед собой ставит. Однако практика показывает, что обычно к компетенции менеджера по туризму относят:

1. Анализ рынка туристических услуг.
2. Поиск туроператоров с учетом стоимости, сроков, качества и объема предоставляемых ими услуг, а также пожеланий клиентов.
3. Поддержание контактов с гостиницами, пассажирскими перевозчиками и компаниями, занимающимися размещением и экскурсионным обслуживанием. Менеджер по туризму обязан знать о наличии таких организаций в конкретной стране и городе, объеме предоставляемых услуг, их стоимости. С учетом имеющейся информации менеджер согласовывает условия и совместно с юридическим подразделением обеспечивает подготовку проектов договоров (при наличии соответствующих полномочий от руководства своей компании — заключает договоры).
4. Определение стоимости туристического пакета, приобретаемого клиентом, с учетом как основных расходов, так и платы за обслуживание в туристической компании, где работает менеджер.
5. Доведение до туриста полной информации, касающейся правил въезда и проживания в различных странах, особенностях таможенного и санитарного контроля и т. д. Информация должна доводиться как в форме инструктажа, так и с помощью памяток, предоставляемых туристам.
6. Формирование графиков заезда и выезда туристических групп и отдельных туристов.
7. Подготовка необходимых документов для отчетности и ведение статистики.
8. Информирование руководства фирмы о любых непредвиденных ситуациях, касающихся туристов, а также о клиентах, по той или иной причине не вернувшихся из поездки.

Перечень это ориентировочный, в каждой конкретной компании должностная инструкция менеджера по туризму может включать и другие обязанности, возлагаемые на этого сотрудника.

О разработке должностной инструкции для менеджера по туризму

Процесс составления должностной инструкции проходит в несколько этапов:

1. Разрабатывается проект документа. При необходимости текст может готовиться с нуля силами сотрудников самой фирмы, хотя вполне может использоваться как образец и инструкция по должности, найденная на каком-либо правовом сайте. Подготовку текста инструкции для менеджера по туризму может проводить как кадровая служба компании, так и руководство отдела, в котором работает менеджер, или кто-то из сотрудников, имеющих соответствующий опыт.
2. Проект инструкции согласовывается с кадровой и юридической службами. При необходимости по их замечаниям в текст вносятся правки.
3. Руководитель фирмы (обычно это генеральный директор) своим приказом утверждает инструкцию. Именно с этого момента документ вступает в силу.
4. Менеджер под подпись знакомится с текстом инструкции. При этом сотрудник вправе потребовать от руководства компании выдать ему на руки заверенную копию документа.

Если в компании работает несколько менеджеров по туризму, должностная инструкция обычно готовится одна на всех, т. к. делать индивидуальные документы для каждого не имеет смысла (особенности, касающиеся конкретного работника, должны фиксироваться в трудовом договоре). При этом важно помнить, что подготовленная инструкция не должна противоречить ни законодательству, ни ранее утвержденным внутренним актам компании (например, положению об отделе, в котором работает менеджер). Типовой образец должностной инструкции менеджера по туризму вы можете найти на нашем сайте.

Онлайн калькуляторы