Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. От ее особенностей зависит то, в каком свете предстанет компания перед своими клиентами или деловыми партнерами. , которой можно доверять и с которой можно вести дела, необходимо иметь представление о нормах, правилах этикета деловой переписки. Соблюдение таких норм, правил обязательно будет способствовать успешности бизнеса в целом.

Язык деловой переписки

Нормой этикета деловой переписки считается определенный стиль языка изложения, который отличается:

1. Частой повторяемостью, единообразием оборотов речи.

Такой вариант изъяснения позволяет выражаться более конкретно, понятно. Так исключается разное понимание текста письма. Желательно иметь под рукой набор определенных фраз, что позволит, во-первых, написать четкое деловое сообщение, во-вторых, экономить время на подготовку очередного, даже продающего письма .

1. Нейтральностью тона.

Важно логически излагать информацию. Эмоциональная оценка фактов в деловой переписке неуместна. Недопустимо упоминать просторечные, диалектные выражения, слова, какие-то междометия. Важно в процессе переписки обеспечить объективность излагаемых фактов, выстроить их в четкой логической последовательности.

1. Смысловой точностью.

Осмысленное содержание деловых писем обеспечивает их практическую и даже юридическую ценность. Поэтому важно правильно подбирать слова, чтобы адресат смог понять отправителя. Слова с двояким толкованием лучше не включать текст. В этом случае может получиться так, что адресат поймет содержание письма по-другому, по-своему.

1. Отбором фактического материала.

Данные, факты в деловом письме должны быть информативными и, главное, тщательно проверенными. При этом факты следует тщательно отбирать, указывать только те, которые имеют отношение к конкретному делу. Недопустимо перечисление однотипных данных, указание малосущественных фактов.

Виды деловых писем

Деловые письма принято классифицировать по особенностям:

• По функционалу – ответ на вопрос, просьбу, обращение, предложение и др;
• По структуре – стандартные (решающие типичные для бизнеса вопросы, ситуации), нерегламентированные (авторские, строящиеся на формально-логической подаче или этикетных нормах);
• По тематике – деловые (решающие экономические, правовые, другие вопросы, касающиеся деятельности компании) или же коммерческие, связанные со снабжением, сбытом;
• По виду адресату – обычные (одному адресату), циркулярные (отправляемые сразу на несколько адресов);
• По композиции – 1-аспектные (отражающие 1 проблему), многоаспектные (описывающие несколько проблем).

Виды деловых писем по содержанию:

• Выполнять коммуникационную роль (отказ, претензия, оправдание, признание);
• Являться формой договоренности (по итогам деловых встреч, со сроками исполнения задач, выполнения различных обязательств);
• Быть в виде запроса – для получения необходимой информации;
• Являться предложением (нередко это ответ на ранее полученное письмо-запрос).

Оформление деловых писем

Несмотря на повсеместное использование возможностей электронной переписки, пока еще существует практика отправки деловых писем, отпечатанных на бумаге. И в данном случае очень важно, как выглядит само письмо, так как внешний вид делового письма способен повлиять на представление адресата о компании-отправителе. Поэтому нужно придерживаться следующих норм оформления:

• Деловые письма должны печататься на фирменных бланках желательно из качественной бумаги с указанием полных данных отправителя, при этом они должны быть легко читаемыми;
• Реквизиты отправителя в письме, адресуемом иностранным партнерам, клиентам, необходимо прописывать на английском языке;
• Письмо в конверте следует сгибать по возможности 1 раз и текстом внутрь. Для очень важных писем лучше использовать большой, достаточно плотный конверт, чтобы лист письма не нужно было сгибать;
• На конверте допускается указывать все реквизиты, как и в самом письме, и даже фирменный логотип;
• Адрес получателя указывается только на конверте. При использовании конверта с прозрачным окошком адрес получателя пишется на самом письме в верхнем правом углу. Затем письмо сгибается так, чтобы адрес был виден в прозрачном окошке;
• Адрес отправителя пишется и на конверте, и на листе письма.

Правила ведения деловой переписки

№1 – отправление письма одному адресату. Переписка в данном случае станет персонализированной, что важно, особенно при налаживании деловых связей.

№2 – . Отвечать нужно на все письма, причем вовремя, если поставлена цель — сформировать образ компании, всегда готовой к сотрудничеству, такой, которая с уважением относится к адресатам. При этом важно помнить, что не следует писать поэму. Четко и лаконично – вот таким должен быть стиль ответа. При этом нужно придерживаться схемы «1 письмо – 1 ответ».

№3 – если нужно, чтобы содержание электронного письма было донесено до нескольких адресатов, то их адреса добавляются в строку «копия». При этом тот, кто получил письмо, чей адрес проставлен в строке «копия», может не отвечать. Главное – он проинформирован по тому или иному поводу.

№4 – отправка электронного делового письма сразу нескольким адресатам допустима, но!!! только в случае, если не ожидается ответа на сообщение. К таким письмам относится рассылка прайсов, сообщений об изменении рабочего графика и пр.

№5 – тема обязательна к указанию в деловом письме. Тема позволит адресату сразу же понять, о чем идет речь в сообщении.

№6 – применяется схема «сначала приветствие, потом обращение к адресату». В деловой переписке принято обращаться по имени-отчеству.

№7 – текст письма должен строиться на 3-х ключевых моментах: приветствие+обращение, изложение вопроса, просьба либо побуждение к действию.

№8 – нужно аккуратно использовать функцию оповещения. В данном случае в конце сообщения указывается просьба в максимально вежливом тоне о том, чтобы адресат проинформировал отправителя о факте прочтения письма.

№9 – с подписью должно быть максимально лаконичным. При этом важно не только вписывать определенные слова, к примеру, «С уважением,», но и указывать в случае с ведением деловой переписки с использованием электронной почты после ФИО и должности написавшего письмо его основные контактные данные.

№10 – обязательное указание, что к письму прикладываются дополнительные материалы, если таковые отправляются вместе с письмом. В случае с обычным письмом на бумаге в большинстве случаев хватает указания на приложение на таком-то количестве листов. Если же речь идет об электронной деловой переписке, то информация о приложении должна включать данные о вложенных файлах, в частности, их формате, объеме, содержании. Вес файлов не должен превышать 5 Мб.

Особенности деловой переписки

1. «Уважаемый, уважаемая, уважаемые» — наиболее распространенная форма обращений в деловых письмах общего характера.
2. «Дорогие» — эмоциональная форма обращения, используемая в письма, содержащих поздравления.
3. Обращение только по имени-отчеству используется в неофициальных письмах.
4. Письмо между деловыми партнерами строится по схеме «обоснование решения/само решение» либо «само решение/обоснование решения». Первый вариант лучше использовать в письмах-отказах, второй – в случае принятия положительного решения.
5. Должен соблюдаться должностной порядок. Пример: на письмо, подписанное руководителем, следует отправлять ответ с подписью лица, занимающего аналогичную должность. При этом возможен такой вариант, когда на письмо, подписанное заместителем, может отвечать и сам директор.
6. В письме-просьбе должны содержаться определенные слова. Примеры: прошу, просим, просит и т.д. При этом в ответе на такое письмо следует четко прописывать, будет ли просьба исполнена или в ее исполнении будет отказано.

ВАЖНО! Помните, – это не просто набор правил и норм, это своего рода искусство, которому стоит обучиться у профессионалов, обладающих многогранными знаниями в области делового общения.

Обратите внимание на тренинги по переписке:

• E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
• E- mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)

Статьи

• Какие виды деловой переписки различают.
• Каких правил деловой переписки важно придерживаться.
• Какие особенности имеет электронная деловая переписка.

Ведение деловой переписки по правилам – одна из важных составляющих успеха в карьере и в бизнесе. Незнание этих правил, либо их неправильное применение на практике может привести к потере партнеров и клиентов. Кроме того, точная и грамотная деловая переписка – важная составляющая делового имиджа.

Какие различают виды деловой переписки

Деловая переписка – с партнерами, клиентами, коллегами, организациями – одно из важнейших направлений деятельности любого предприятия. Менеджеры, сотрудники различного ранга получают и отправляют письма, коммерческие предложения и т. п. В зависимости от формы, содержания и направленности любая переписка разделяется на такие виды:

• официальную;
• личную;
• внутреннюю;
• внешнюю.

Для каждого из них существуют отдельные требования составления и подачи. Наиболее распространенные типы официальных деловых писем:

• благодарственные;
• коммерческие;
• письма, требования и запросы;
• опровержения;
• поздравления;
• соболезнования, некрологи.

С учетом того, что сегодня большая часть деловой переписки осуществляется в электронном виде, существуют готовые шаблоны и формы для любого вида.

Искусство делового письма

Каждый текст – это механизм для воздействия на адресата. Если он не работает, значит, вы нарушили правила сборки: взяли не те детали, не так их скомпоновали. Чтобы добиться от адресата того, чего вы хотите, нужно подобрать правильные факты, правильно их изложить и сделать это «с правильным лицом» – таким, которое вызовет у получателя письма желание принять ваше предложение. Как это сделать?

Факты. Бывает, что рациональные доводы, способные убедить адресата, теряются в сумбурном изложении разнообразных, иногда посторонних мыслей. Но стоит выстроить структуру, и письмо становится ясным и убедительным, даже если в нем ничего не изменено по смыслу. Главная мысль (часто это побуждение к действию) выносится в начало, она следует сразу за приветствием. Далее приводится список аргументов (каждый обозначен красной строкой и выделен курсивом) с яркими иллюстрациями (пояснениями). В конце повторяется призыв к действию. Следует подпись. Нехитрая редактура превращает даже жалостливое и не слишком внятное послание «на деревню дедушке» из чеховского рассказа «Ванька» в хорошо аргументированное заманчивое предложение деду.

Образ отправителя. От того, каким предстает отправитель письма, зависит ответная реакция. В письме вы можете быть чиновником, а можете – человеком. Иногда выгодно первое, а иногда – второе. Скажем, если вы хвалите адресата, лучше использовать личный стиль (писать от себя, сообщать о своем отношении к фактам, говорить на равных). Благодаря этому адресат узнает не только что он молодец, но и то, что именно вы о нем хорошего мнения. Ругать, наоборот, лучше формальными фразами, излагая голые факты. Этот совет в несколько утрированном изложении выглядит так: вместо «Вы дурак» нужно написать «признаки наличия ума у читающего не обнаружены».

В современной переписке мы часто сразу переходим к делу, опуская «разговоры о погоде» между приветствием и заглавной фразой. Казалось бы, необязательное короткое предложение не несет большой смысловой нагрузки. Но именно оно первым оказывается перед глазами читателя, поэтому задает тон письму и определяет, какими глазами получатель посмотрит на остальной текст. Вот несколько примеров, с чего нужно начинать свое послание подчиненным и партнерам, преследуя разные цели.

1. Чтобы придать себе весу: «Учитывая, что проект А находится на личном контроле у губернатора области, напоминаем».
2. Чтобы наладить теплые отношения с незнакомой компанией: «Узнав, что ваша компания, как и мы, выступает спонсором конкурса «КВН Сибири», мы решили именно вам в первую очередь предложить».
3. Чтобы получить помощь: «Оля, ты так здорово и, главное, профессионально выступила на конференции! Думаю, ты, как эксперт, сможешь мне помочь».
4. Чтобы мобилизовать подчиненных: «Поздравляю – уже пятница. Осталось сдать предложения по бюджету – и можно отдыхать».

5 ужасных первых фраз, которые убьют ваше письмо

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо. Узнайте, что это за фразы, и никогда их не используйте в начале переписки.

Общие правила деловой переписки

Репутация вашего предприятия косвенно находится в зависимости от того, как оформлено и написано деловое письмо. Можно сказать, что для формирования успешного имиджа компании и формирования ее репутации необходимо соблюдение сотрудниками правил деловой переписки как для внешнего, так и для внутреннего общения.

Бланк письма. Правильным будет использовать бланки, оформленные в фирменном стиле, на которых присутствуют реквизиты. Под стилевым оформлением понимается присутствие логотипа, использование специального шрифта, указание всех контактных данных и полного названия организации.

Разметка страницы. При оформлении письма деловой переписки используются поля (левое поле - 2 см, правое - 1 см, верхние и нижние отступы - по 2 см). Если письмо включает несколько листов, то на них должна присутствовать нумерация (проставляется вверху листа посредине).

Стиль. Деловые письма пишутся в официально-деловом стиле, который предполагающий краткое описание сути письма, точность формулировок и использование штампов и стандартных оборотов. Кроме того, в деловой переписке действует правило: одна проблема - одно письмо.

Структура текста. Стандартное письмо деловой переписки включает три части:

1. Обращение к адресату.
2. Вступление (цели письма).
3. Основная часть.
4. Резюме.

Правила деловой переписки на английском языке

Оформление деловой корреспонденции на английском языке осуществляется в соответствии с общими требованиями:

1. Текст распределяют по абзацам без применения красной строки.
2. Левый верхний угол при оформлении письма должен содержать личные данные отправителя (полное имя, или название организации, и ее адрес).
3. Ниже идет имя оппонента, или название предприятия получателя с указанием адреса (в новой строке).
4. Дата составления письма указывается ниже на три строки, либо сверху в правом углу.
5. Основная часть письма размещается в центре листа.
6. Основную мысль лучше начинать с указания причины с причины обращения: «I am writing ...»
7. Стандартное письмо следует завершать выражением: «Yours sincerely» в случае, если известно имя адресата; «Yours faithfully» - если нет.
8. Пропустив четыре строки после благодарности, укажите свое имя и занимаемую должность.
9. Подпись размещается между именем и стоящим выше приветствием.

«Язык» деловой переписки

К деловой переписке предъявляются особые требования. В первую очередь, письма не должны содержать эмоциональной окраски. Они должны быть максимально сдержанными, лаконичным и точными. Логичное и последовательное построение текста полностью замещает эмоциональность. Междометия, уменьшительно-ласкательные слова, сокращения, которых нет в списке общепринятых - всего этого надо избегать в деловой переписке.

Одно из важных условий для составления письма - смысловая точность, представляющая его практическую ценность.

Следующим важным критерием является логическое изложение текста. Слова не должны подвергаться двойной трактовке - это может изменить смысл содержимого в письме и придать ему нежелательную тональность.

Основная цель любого делового документа - это убедительность в выражении определенной точки зрения. Главные правила в написании и составлении документа, служебной записки или письма - это грамотность, аргументация, правильная апелляция, достоверность информации и достаточное количество доказательств.

Ниже приведены несколько правил написания деловых писем:

Употребление местоимений. В деловой переписке следует избегать отражения личных эмоций и восприятий. Деловая информация традиционно передается с использованием стандартных форм. Как правило, в ходе такой переписки выражаются интересы целого предприятия, а не отдельной личности, поэтому обращение происходит от множественного числа. И, несмотря на то, что это предполагает использование местоимения «мы», следует избегать его употребления, использую соответствующие глагольные формы.

Залоговые формы. В деловой переписке нужно использовать страдательный залог. Такие обращения имеют более мягкий вид. К примеру, если перестроить фразу: «Вы не выполнили в срок ремонтные работы», словами «Ремонтные работы, предусмотренные договором, не выполнены», то удается констатировать сам факт невыполнения работ без выдвигания прямых обвинений. То есть факт нарушения указан, но конкретные виновники не указываются, что делает тон письма более мягким.

Действительный залог используется при определении в письме объекта, который служит инициатором определенных действий. К примеру, «юридический департамент, предоставляет разъяснение…». Следует отметить, что в таких предложениях используется настоящая форма времени.

Применение страдательного залога определяет так же и характер письма. Такие формы позволяют установить фокус на конкретном событии, а не на исполнителей действия (предложение отправлено, отчет получен). Применяют страдательный залог и в случае очевидности объекта (дата встречи определена).

Форма глагольного вида. Если есть необходимость фокусировки внимания на постоянно повторяющемся действии, для их описания используются глаголы в незавершенной форме (специалисты регулярно нарушают сроки). Если необходимо выделить законченность процесса применяется совершенный вид глаголов (патрульные приступили к несению службы).

Введение акцентов. Несмотря не то, что в большинстве случаев деловая переписка носит нейтральный оттенок, в некоторых случаях требуется дополнительная фокусировка на определенных моментах. Для этого, используются вводные обороты, смягчающие фразу. (Если переделать фразу «просим отправить документацию, находящуюся у вас» словами просим отправить документацию, которая судя по всему, находится у вас», то в ней значительно снижается градус напряжения, и она больше подходит к требованиям тактичности деловой переписки).

При написании деловых писем следует также уделить внимание уважительному отношению к оппоненту. Так, если фразу «нас не интересует ваше предложение» заменить на «к сожалению, в настоящее время мы не заинтересованы в вашем предложении» она освобождается от лишней жесткости, которая не уместна в деловой переписке.

Вводные конструкции так же являются важной составляющей делового письма, так как делают не таким сухим. В соответствии с нормами делового этикета будет уместна фраза «просим составить, в случае возможности, свои экспертные замечания по поводу качества наших материалов». Вводные конструкции хороший инструмент для снижения категоричности, проявления уважения и внимательности, а также выражения доброжелательного тона. Их применение позволяют выразить мысль, не задевая самолюбие оппонента.

Этикет деловой переписки: 5 советов, как произвести хорошее впечатление издалека

1. Время ответа на письмо демонстрирует вашу заинтересованность в общении сотрудничестве. Нужно отвечать на деловые письма в течение максимально короткого времени: минуты, часы, максимум день. Если существуют объективные причины для задержки, направьте письмо и напишите, что получили сообщение и скоро ответите. Для того чтобы правильно расставить приоритеты, следует обращать внимание на соответствующие пометки в письме оппонента – «важность», «тема» и так далее. Присутствие таких пометок свидетельствует о том, насколько важен ваш ответ.

Задержка с ответом - это большая вероятность потерять клиента. По возможности, отвечайте сразу. «На потом» оставляйте только письма, ответ на которые затратен по времени. Научиться прогнозировать поведение людей и отлично вести переговоры Вам поможет в Школе генерального директора.

2. Персональное обращение. Личное обращение предпочтительно, так как является проявлением уважения к адресату.

Использование личного обращения является одним из обязательных правил деловой переписки. Персональная направленность является демонстрацией уважения к индивидуальности, и доброжелательности. Кроме того, так вы выделите свое письмо из серой массы шаблонных ответов.

3.Выражение слов признательности (за обращение). Признательность, выраженная в письме, это своеобразное выражение благодарности за выбор оппонента, или клиента в пользу вашей компании. Письменный ответ, начинающейся со слов «Благодарю за Ваше письмо», демонстрирует оппоненту, что он для вас ценен. Такой тон делового письма является правильным, так как в нем отражается конструктивная позиция. Например:

Добрый день! С уважением, Анатолий Сеосян.
Неудачный ответ	Удачный ответ
Здравствуйте, Анатолий! Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.	Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также выразить уверенность, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета нам необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответ на данное письмо.

Выражение благодарности за доверие к вашему бизнесу производится вначале письма с использованием таких конструкций:

• Спасибо за проявленный интерес…;
• Благодарим за Ваше письмо…;
• Спасибо, что обратились к нам…;
• Спасибо, что остановили выбор на нашем предприятии…;
• Признательны Вам за проявленный интерес…

4. Позитивное завершение. Завершающие конструкции – гарантированно попадают в поле внимания оппонента после ознакомления с письмом. Поэтому, желательно закрепить в этой форме позитивный настрой деловой переписки и создать у партнера по переписке положительное настроение и желание продолжать общение. К примеру;

последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение – чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами. Например:

Добрый день! Я прошел собеседование по вопросу зачисления на курсы повышения квалификации при вашем центре. Стоимость обучения будет оплачена со счета моей компании. Пожалуйста, направьте мне соответствующий счет на оплату. С уважением, Анатолий Сеосян.
Неудачный вариант	Удачный вариант
Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.	Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо. Всегда рады ответить на вопросы, связанные с обучением в нашем центре.

Всегда, заканчивая письмо, создавайте у оппонента положительный настрой на продолжение общения. Для этих целей можно использовать конструкции:

• Рады сотрудничеству;
• Готовы ответить на Ваши вопросы;
• В случае возникновения вопросов – пожалуйста, обращайтесь;
• Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество;
• Рады Вам помочь;
• С искренним уважением.

5. Подпись и блок контактов. Сотрудник, который ведет деловую переписку, необходимо иметь представление, кто присутствует «с другой стороны монитора». Другими словами, необходима информация об имени фамилии, должности и контактных данных оппонента:

1. Имя (фамилия) – обеспечивают возможность личного обращения;
2. Должность – обеспечивает оппоненту понимание уровня компетенции
3. Координаты – способствуют появлению дополнительных каналов связи.

Добрый день! Я прошел собеседование по вопросу зачисления на курсы повышения квалификации при вашем центре. Стоимость обучения будет оплачена со счета моей компании. Пожалуйста, направьте мне соответствующий счет на оплату. С уважением, Анатолий Сеосян.
Неудачный вариант	Удачный вариант
	Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо. Всегда рады ответить на возникающие у вас вопросы, связанные с обучением в нашем центре. С уважением, Антон Антонов Специалист Центра Повышения Квалификации Тел. ХХХХХХ Моб. Тел.ХХХХХХ

Для оптимизации работы с деловой перепиской блок с контактной информацией лучше внести в стандартные настройки. Этот блок должен присутствовать в письмах к партнерам, коллегам и клиентам как символ профессионального отношения к делу.

Правила электронной деловой переписки

Григорий Сизоненко , генеральный директор ЗАО «Информационная внедренческая компания», Москва

1. Пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Если в переписке участвуют несколько человек, отвечать нужно всем, а не только отправителю последнего сообщения.

2. Всегда указывайте тему письма. В большинстве случаев получатель видит только заголовок нового письма. Позже информация в поле «Тема» помогает находить и сортировать сообщения. В заголовке можно использовать слова-метки – например, «ВАЖНО!», – но только если они действительно соответствуют содержанию письма (впрочем, удобнее просто нажать кнопку «Важность», которая есть во всех популярных почтовых программах, – и пометка появится рядом с полем «Тема»). Выработайте единый стиль формулировок и придерживайтесь его постоянно. Имейте в виду, что сегодня многие используют автоматические фильтры для сортировки корреспонденции. Поэтому заголовок надо подобрать такой, чтобы его могла «прочитать» и машина.

3. Письмо должно быть кратким и структурированным. Стремитесь к максимальной прозрачности смысла и ясности изложения, разделяйте существенные и второстепенные детали. В Ваших интересах, чтобы после однократного прочтения делового письма можно было легко уяснить как суть проблемы, так и историю вопроса, смысл предложений и характер действий, ожидаемых от адресата. Дополнительные материалы (документы, таблицы, фотографии) лучше отправлять как вложения, чтобы не раздувать текст сообщения; при этом в письме надо указать, что за файлы Вы пересылаете.

4. Будьте вежливы. В любом письме должно найтись место для приветствия, обращения и подписи (можно включить ее автоматическое добавление к любому Вашему сообщению). Также нужно расставить смысловые и эмоциональные акценты – избегайте телеграфного стиля. Даже если переписка касается острой проблемы или конфликта, придерживайтесь уважительного тона. Ведь в бизнесе важно не оскорбить, а найти решение. Сдержанность и учтивость – хорошие помощники в этом.

5. На письма надо отвечать! Причем оперативно. Непонимание этой азбучной истины влечет массу недоразумений. Отправитель должен узнать, что письмо прочитано и через некоторое время можно ждать содержательного ответа. При этом не стоит всецело полагаться на автоответчики и автоматические уведомления – напишите короткую фразу от себя. На некоторые письма, напротив, отвечать не нужно. Во-первых, на те, где Ваш адрес стоит в поле «Копия»: отправитель хочет, чтобы Вы были в курсе его переписки с другим человеком. Во-вторых, на те, где Вашего адреса вообще нет: это значит, что автор письма добавил Ваши координаты в поле «Скрытая копия» – то есть намерен ознакомить Вас с перепиской втайне от непосредственного адресата послания.

6. Не удаляйте текст письма, на которое отвечаете. Не исключено, что Ваш ответ будут перечитывать спустя время – может быть, даже через несколько лет. На многих предприятиях уже работают системы архивации электронной почты. К слову, в странах, где электронное письмо от должностного лица компании признается юридически значимым документом, длительное хранение переписки – это требование закона. У нас такого пока нет, но практика обгоняет писаные установления.Смотрите на каждое письмо, которое пишете, глазами получателя. Это основное правило деловой переписки. Если будете ему следовать, адресаты начнут выделять ваши послания из потока.

7. Пишите грамотно. Единичные ошибки, допущенные в письме, оскорбительны для адресата, поскольку воспринимаются как проявление поспешности или небрежности. А множественные ошибки свидетельствуют о невысоком культурном уровне отправителя, а также – коль скоро речь идет о деловой корреспонденции – представляют в невыгодном свете и компанию, где работает отправитель.

Новый курс в «Школе Генерального Директора»

Успех вашего бизнеса состоит из множества слагаемых, это и качественный товар и правильно подобранная стратегия развития, и профессионализм сотрудников. Кроме этого, очень важной составляющей является то как вы общаетесь со своими клиентами или коллегами.

Сегодня мы поговорим о том, какое значение имеет деловой этикет в переписке, какие основные правила оформления писем существуют, как их применить на практике и каким образом это сможет повлиять на развитие вашего дела.

Для чего нужно придерживаться правил деловой переписки

Фото с сайта Первая

Нельзя представить деловые коммуникации фирм и компаний без ведения электронной переписки. Интернет захватил мир уже давно. Никто и не вспомнит, когда в последний раз он решал бизнес-вопросы, отправляя весточку почтой. Давайте подумаем, каким образом вы общаетесь с коллегами, клиентами, заказчиками и конкурентами?

Попытаемся ответить на несколько вопросов:

• Случалось ли вам испытывать ощущение, что после отправления письма вам не ответят?
• Приходилось ли вам перезванивать собеседнику и попросить его прочесть ваше сообщение?
• Перечитывали ли вы несколько раз текст одного и того же послания, так и не понимая, чего же именно собеседник пытается от вас добиться?
• Пытались ли вы решить сложные вопросы, используя множество электронных сообщений, но так и никогда не ходили правильное решение, не обсудив его лично?

Если все это о вас, то используя основные правила ведения переписки, вы не только сэкономите время, но и позволите своему бизнесу работать максимально эффективно, выстроите доверительные отношения, основанные на прозрачных условиях не только с клиентами, но и с коллегами и подчиненными.

Вот почему владеть деловым этикетом так важно.

Основные правила ведения деловой переписки

Попытаемся рассказать вам о тех положениях, которых превратят ваш рабочий процесс в простое и приятное занятие. Поделим постулаты на два раздела.

• В первый войдут этические правила. Они формируют стиль вашей компании, позволяют получить представление о вас. Поэтому им следует уделить особое внимание.

Если вы начинаете текст делового письма фразой:

Привет, Иванов
или
Добрый вечер, Наташка

Надеяться на успешное сотрудничество с собеседником просто глупо.

• А во второй – те, которые помогают нам общаться и обмениваться информацией. Эти правила сугубо индивидуальны и существуют в рамках работы над проектами и задачами. Конечно, для каждой компании существуют индивидуальные положения.

Итак, чего стоит придерживаться, разрабатывая стиль своей деловой переписки:

• Начинайте письмо с вежливого обращения

Старайтесь писать полные ФИО адресата, без сокращений и каких-либо изменений.

• Обязательно сформулируйте и отразите тему сообщения

Это поможет получателю сконцентрироваться на вашем послании и сразу же обратить на него внимание.

• Пишите грамотно

Очень важно проверить текст перед тем, как отсылать его. Вы же не хотите, чтобы у получателя сложилось о вас мнение, как о безграмотном руководителе или сотруднике?

• Структурируйте

Исключите долгие лирические отступления и воду. Читателю незачем знать о том, как вы проведи день. Только четкость и краткость.

• Предупреждайте

Если в послании вы отправляете текстовые файлы, картинки или прочие документы, обязательно сообщайте об этом.Такой ход поможет избежать потерянных документов.

• Храните переписки

Никогда не удаляйте сообщения. Это очень важный пункт. Сохраненные письма помогут вам в решении многих проблем. В случае возникновения спорного момента можно будет просто найти соответствующее послание и посмотреть, что было на самом деле. Многие известные бизнесмены прикрепляют просьбу не удалять сообщение к подписи

Разновидности писем

Фото с сайта Бизнес-портал ДеньгоДел.com

Все сообщения, которые вы получаете или отсылаете, можно разделить на несколько групп.

Мы классифицируем их на две:

• Письма-коммуникации (отказы, претензии, оправдания, признания и другие).
• Письма-договоренности.

Итак, рассмотрим оба вида более подробно:

Письма-коммуникации: важный аспект делового общения

В данную группу входят все сообщения, которые используются в рамках общения внутри компании.

На что необходимо обратить внимание, составляя такое письма?

Конечно же на его структуру. Не пишите все сплошной простыней. Помните о том, что в сообщении обязательно должна прослеживаться четкая структура. Она должна состоять из следующих грамотно оформленных элементов:

• Тема

Лучше всего, чтобы она содержала глагол. Данная часть речи обозначает действие, а любое действие – это призыв, обращающий на себя внимание.

Например:

Согласовать договор.

Подготовить отчет.

Если же вы просто посылаете какой-либо файл, то отразите в теме его название.

Договор с производителем молока.

Вот несколько примеров, которые помогут вам понять, почему так важно правильно оформлять цель послания.

Фото с сайта rulesplay.ru/

Тема поможет вам отыскать необходимое сообщение, так вы ничего не потеряете и не упустите из виду.

Для осуществления внутренней переписки можете использовать единый шаблон, который принят только в вашей компании. А вот если пишите для другой фирмы, то лучше всего сначала указывайте её название, а затем – тему.

• Содержание

Очень важно писать грамотно и по делу. Только конструктивные мысли. Очень важно научиться правильно и понять формулировать мысли и излагать их. Без этого сложно добиться успеха. Если вы в тексте ссылаетесь на пришедшее ранее сообщение, то не поленитесь процитировать его и выделить каким-нибудь ярким цветом.

• Подпись

У всех сотрудников обязательно должен иметься общий шаблон. Подпись должна состоять из важных данных, которые смогут отразить адрес, телефон или иные контакты вашей организации. Нужно, чтобы связь с вами не представлялась сложной.

Например: С уважением, Иванов И. 89166567889
или
Руководитель отдела инноваций Сергеев. В. В.

Если ваша цель – установление доверительных отношений с собеседником, то используйте личную подпись, которую надо прикреплять к основному телу сообщения. Такие индивидуальные примечания будут очень приятны любому вашему коллеге или клиенту.

Например: Всего доброго, Николай Николаевич

Спасибо за сегодняшнее общение.

Берегите себя.

Передавайте привет семье.

Письмо-договоренности: незаменимый инструмент деловой переписки

Такой вид писем составляется после проведения встреч, переговоров, собраний и совещаний.

Основной его целью является внесение ясности в вопросы, которые были решены.

Приведем пример структуры подобного послания:

• Начните с приветствия и обращения к тому, с кем общаетесь.
• Затем продублируйте формулировку цели послания, даже если она уже обозначалась в устном разговоре.
• Перечислите все вопросы, о которых шла речь. И расскажите о всех принятых решениях и постановлениях.
• После этого зафиксируйте несколько не таких важных проблем. Так вы натолкнете собеседников на размышление о сути дела и его возможно улучшении и модернизации.
  В конце задайте свои вопросы собеседникам, чтобы узнать, все ли им понятно.

Что зависит от правильного оформления

Фото с сайта Langformula.ru

Рассмотрим несколько основных моментов:

• Шрифт

Пишите только в одном стиле. На надо через слово использовать жирный или подчеркивания. Выделяйте исключительно важное и то в редких случаях.

Не пишите только большими буквами. Многие воспринимают это как крик и недовольство. Такие сообщения не провоцируют ответ, а вызовут только страх.ю

• Абзацы

Помните: отдельная мысль – отдельный абзац. Не надо всё мести под одну гребенку. Иначе вы рискуете остаться непонятым собеседником.

• Отступы

Следите за тем, чтобы блоки текста не сливались воедино. Так письмо будет легко и приятно читать.

• Ссылки

Если вы будете использовать их внутри текста, то он станет визуально более привлекательным, а на деле – более информативным.

Как попасть в нужный стиль

Очень хорошо о стилистике сообщений говорит в своем произведении «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты» Александра Карепина.

Она делит сообщения на те, которые лучше причислить к деловым, и те, которые относятся к личным. Посмотрите на картинку.

Фото с сайта rulesplay.ru

Если вы вдруг обнаружили, что для вашей деловой переписке наиболее характерны приемы левой колонки, то необходимо поработать над стилем общения.

К какому результату может привести соблюдение правил делового письма: вместо заключения

Задумывались ли вы хоть раз о том, какое количество писем вы отправляете и получаете ежедневно? В среднем, примерно 30, а может и 40, 50. Теперь подумайте, сколько времени вы тратите на то, чтобы понять цель, суть и назначение каждого из них. Сколько задач и вопросов помогла решить ваша переписка?

Мы тратим своё время и не ценим его. Но если на рассмотрение одного сообщения вы станете оставлять пусть на 20 секунд меньше, то сколько времени вы сэкономите за рабочий день? Примерно 15 минут. А в неделю? А за год?

Деловая переписка – это не просто этикет, который нужен нам для вежливости и гармонизации отношений. Это инструмент, помогающий наладить и стабилизировать бизнес-процессы в своей компании, сделать деятельность руководства и сотрудников более продуктивной и полезной.

Надеемся, что те знания, которые вы получили из этого материала, действительно пригодятся вам и станут отправной точкой в построении грамотной структуры своего дела.

• Какие виды деловой переписки различают.
• Каких правил деловой переписки важно придерживаться.
• Какие особенности имеет электронная деловая переписка.

Ведение деловой переписки по правилам – одна из важных составляющих успеха в карьере и в бизнесе. Незнание этих правил, либо их неправильное применение на практике может привести к потере партнеров и клиентов. Кроме того, точная и грамотная деловая переписка – важная составляющая делового имиджа.

Какие различают виды деловой переписки

Деловая переписка – с партнерами, клиентами, коллегами, организациями – одно из важнейших направлений деятельности любого предприятия. Менеджеры, сотрудники различного ранга получают и отправляют письма, коммерческие предложения и т. п. В зависимости от формы, содержания и направленности любая переписка разделяется на такие виды:

• официальную;
• личную;
• внутреннюю;
• внешнюю.

Для каждого из них существуют отдельные требования составления и подачи. Наиболее распространенные типы официальных деловых писем:

• благодарственные;
• коммерческие;
• письма, требования и запросы;
• опровержения;
• поздравления;
• соболезнования, некрологи.

С учетом того, что сегодня большая часть деловой переписки осуществляется в электронном виде, существуют готовые шаблоны и формы для любого вида.

Искусство делового письма

Каждый текст – это механизм для воздействия на адресата. Если он не работает, значит, вы нарушили правила сборки: взяли не те детали, не так их скомпоновали. Чтобы добиться от адресата того, чего вы хотите, нужно подобрать правильные факты, правильно их изложить и сделать это «с правильным лицом» – таким, которое вызовет у получателя письма желание принять ваше предложение. Как это сделать?

Факты. Бывает, что рациональные доводы, способные убедить адресата, теряются в сумбурном изложении разнообразных, иногда посторонних мыслей. Но стоит выстроить структуру, и письмо становится ясным и убедительным, даже если в нем ничего не изменено по смыслу. Главная мысль (часто это побуждение к действию) выносится в начало, она следует сразу за приветствием. Далее приводится список аргументов (каждый обозначен красной строкой и выделен курсивом) с яркими иллюстрациями (пояснениями). В конце повторяется призыв к действию. Следует подпись. Нехитрая редактура превращает даже жалостливое и не слишком внятное послание «на деревню дедушке» из чеховского рассказа «Ванька» в хорошо аргументированное заманчивое предложение деду.

Образ отправителя. От того, каким предстает отправитель письма, зависит ответная реакция. В письме вы можете быть чиновником, а можете – человеком. Иногда выгодно первое, а иногда – второе. Скажем, если вы хвалите адресата, лучше использовать личный стиль (писать от себя, сообщать о своем отношении к фактам, говорить на равных). Благодаря этому адресат узнает не только что он молодец, но и то, что именно вы о нем хорошего мнения. Ругать, наоборот, лучше формальными фразами, излагая голые факты. Этот совет в несколько утрированном изложении выглядит так: вместо «Вы дурак» нужно написать «признаки наличия ума у читающего не обнаружены».

В современной переписке мы часто сразу переходим к делу, опуская «разговоры о погоде» между приветствием и заглавной фразой. Казалось бы, необязательное короткое предложение не несет большой смысловой нагрузки. Но именно оно первым оказывается перед глазами читателя, поэтому задает тон письму и определяет, какими глазами получатель посмотрит на остальной текст. Вот несколько примеров, с чего нужно начинать свое послание подчиненным и партнерам, преследуя разные цели.

1. Чтобы придать себе весу: «Учитывая, что проект А находится на личном контроле у губернатора области, напоминаем».
2. Чтобы наладить теплые отношения с незнакомой компанией: «Узнав, что ваша компания, как и мы, выступает спонсором конкурса «КВН Сибири», мы решили именно вам в первую очередь предложить».
3. Чтобы получить помощь: «Оля, ты так здорово и, главное, профессионально выступила на конференции! Думаю, ты, как эксперт, сможешь мне помочь».
4. Чтобы мобилизовать подчиненных: «Поздравляю – уже пятница. Осталось сдать предложения по бюджету – и можно отдыхать».

5 ужасных первых фраз, которые убьют ваше письмо

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо. Узнайте, что это за фразы, и никогда их не используйте в начале переписки.

Общие правила деловой переписки

Репутация вашего предприятия косвенно находится в зависимости от того, как оформлено и написано деловое письмо. Можно сказать, что для формирования успешного имиджа компании и формирования ее репутации необходимо соблюдение сотрудниками правил деловой переписки как для внешнего, так и для внутреннего общения.

Бланк письма. Правильным будет использовать бланки, оформленные в фирменном стиле, на которых присутствуют реквизиты. Под стилевым оформлением понимается присутствие логотипа, использование специального шрифта, указание всех контактных данных и полного названия организации.

Разметка страницы. При оформлении письма деловой переписки используются поля (левое поле - 2 см, правое - 1 см, верхние и нижние отступы - по 2 см). Если письмо включает несколько листов, то на них должна присутствовать нумерация (проставляется вверху листа посредине).

Стиль. Деловые письма пишутся в официально-деловом стиле, который предполагающий краткое описание сути письма, точность формулировок и использование штампов и стандартных оборотов. Кроме того, в деловой переписке действует правило: одна проблема - одно письмо.

Структура текста. Стандартное письмо деловой переписки включает три части:

1. Обращение к адресату.
2. Вступление (цели письма).
3. Основная часть.
4. Резюме.

Правила деловой переписки на английском языке

Оформление деловой корреспонденции на английском языке осуществляется в соответствии с общими требованиями:

1. Текст распределяют по абзацам без применения красной строки.
2. Левый верхний угол при оформлении письма должен содержать личные данные отправителя (полное имя, или название организации, и ее адрес).
3. Ниже идет имя оппонента, или название предприятия получателя с указанием адреса (в новой строке).
4. Дата составления письма указывается ниже на три строки, либо сверху в правом углу.
5. Основная часть письма размещается в центре листа.
6. Основную мысль лучше начинать с указания причины с причины обращения: «I am writing ...»
7. Стандартное письмо следует завершать выражением: «Yours sincerely» в случае, если известно имя адресата; «Yours faithfully» - если нет.
8. Пропустив четыре строки после благодарности, укажите свое имя и занимаемую должность.
9. Подпись размещается между именем и стоящим выше приветствием.

«Язык» деловой переписки

К деловой переписке предъявляются особые требования. В первую очередь, письма не должны содержать эмоциональной окраски. Они должны быть максимально сдержанными, лаконичным и точными. Логичное и последовательное построение текста полностью замещает эмоциональность. Междометия, уменьшительно-ласкательные слова, сокращения, которых нет в списке общепринятых - всего этого надо избегать в деловой переписке.

Одно из важных условий для составления письма - смысловая точность, представляющая его практическую ценность.

Следующим важным критерием является логическое изложение текста. Слова не должны подвергаться двойной трактовке - это может изменить смысл содержимого в письме и придать ему нежелательную тональность.

Основная цель любого делового документа - это убедительность в выражении определенной точки зрения. Главные правила в написании и составлении документа, служебной записки или письма - это грамотность, аргументация, правильная апелляция, достоверность информации и достаточное количество доказательств.

Ниже приведены несколько правил написания деловых писем:

Употребление местоимений. В деловой переписке следует избегать отражения личных эмоций и восприятий. Деловая информация традиционно передается с использованием стандартных форм. Как правило, в ходе такой переписки выражаются интересы целого предприятия, а не отдельной личности, поэтому обращение происходит от множественного числа. И, несмотря на то, что это предполагает использование местоимения «мы», следует избегать его употребления, использую соответствующие глагольные формы.

Залоговые формы. В деловой переписке нужно использовать страдательный залог. Такие обращения имеют более мягкий вид. К примеру, если перестроить фразу: «Вы не выполнили в срок ремонтные работы», словами «Ремонтные работы, предусмотренные договором, не выполнены», то удается констатировать сам факт невыполнения работ без выдвигания прямых обвинений. То есть факт нарушения указан, но конкретные виновники не указываются, что делает тон письма более мягким.

Действительный залог используется при определении в письме объекта, который служит инициатором определенных действий. К примеру, «юридический департамент, предоставляет разъяснение…». Следует отметить, что в таких предложениях используется настоящая форма времени.

Применение страдательного залога определяет так же и характер письма. Такие формы позволяют установить фокус на конкретном событии, а не на исполнителей действия (предложение отправлено, отчет получен). Применяют страдательный залог и в случае очевидности объекта (дата встречи определена).

Форма глагольного вида. Если есть необходимость фокусировки внимания на постоянно повторяющемся действии, для их описания используются глаголы в незавершенной форме (специалисты регулярно нарушают сроки). Если необходимо выделить законченность процесса применяется совершенный вид глаголов (патрульные приступили к несению службы).

Введение акцентов. Несмотря не то, что в большинстве случаев деловая переписка носит нейтральный оттенок, в некоторых случаях требуется дополнительная фокусировка на определенных моментах. Для этого, используются вводные обороты, смягчающие фразу. (Если переделать фразу «просим отправить документацию, находящуюся у вас» словами просим отправить документацию, которая судя по всему, находится у вас», то в ней значительно снижается градус напряжения, и она больше подходит к требованиям тактичности деловой переписки).

При написании деловых писем следует также уделить внимание уважительному отношению к оппоненту. Так, если фразу «нас не интересует ваше предложение» заменить на «к сожалению, в настоящее время мы не заинтересованы в вашем предложении» она освобождается от лишней жесткости, которая не уместна в деловой переписке.

Вводные конструкции так же являются важной составляющей делового письма, так как делают не таким сухим. В соответствии с нормами делового этикета будет уместна фраза «просим составить, в случае возможности, свои экспертные замечания по поводу качества наших материалов». Вводные конструкции хороший инструмент для снижения категоричности, проявления уважения и внимательности, а также выражения доброжелательного тона. Их применение позволяют выразить мысль, не задевая самолюбие оппонента.

Этикет деловой переписки: 5 советов, как произвести хорошее впечатление издалека

1. Время ответа на письмо демонстрирует вашу заинтересованность в общении сотрудничестве. Нужно отвечать на деловые письма в течение максимально короткого времени: минуты, часы, максимум день. Если существуют объективные причины для задержки, направьте письмо и напишите, что получили сообщение и скоро ответите. Для того чтобы правильно расставить приоритеты, следует обращать внимание на соответствующие пометки в письме оппонента – «важность», «тема» и так далее. Присутствие таких пометок свидетельствует о том, насколько важен ваш ответ.

Задержка с ответом - это большая вероятность потерять клиента. По возможности, отвечайте сразу. «На потом» оставляйте только письма, ответ на которые затратен по времени. Научиться прогнозировать поведение людей и отлично вести переговоры Вам поможет в Школе генерального директора.

2. Персональное обращение. Личное обращение предпочтительно, так как является проявлением уважения к адресату.

Использование личного обращения является одним из обязательных правил деловой переписки. Персональная направленность является демонстрацией уважения к индивидуальности, и доброжелательности. Кроме того, так вы выделите свое письмо из серой массы шаблонных ответов.

3.Выражение слов признательности (за обращение). Признательность, выраженная в письме, это своеобразное выражение благодарности за выбор оппонента, или клиента в пользу вашей компании. Письменный ответ, начинающейся со слов «Благодарю за Ваше письмо», демонстрирует оппоненту, что он для вас ценен. Такой тон делового письма является правильным, так как в нем отражается конструктивная позиция. Например:

Добрый день! С уважением, Анатолий Сеосян.
Неудачный ответ	Удачный ответ
Здравствуйте, Анатолий! Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.	Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также выразить уверенность, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета нам необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответ на данное письмо.

Выражение благодарности за доверие к вашему бизнесу производится вначале письма с использованием таких конструкций:

• Спасибо за проявленный интерес…;
• Благодарим за Ваше письмо…;
• Спасибо, что обратились к нам…;
• Спасибо, что остановили выбор на нашем предприятии…;
• Признательны Вам за проявленный интерес…

4. Позитивное завершение. Завершающие конструкции – гарантированно попадают в поле внимания оппонента после ознакомления с письмом. Поэтому, желательно закрепить в этой форме позитивный настрой деловой переписки и создать у партнера по переписке положительное настроение и желание продолжать общение. К примеру;

последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение – чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами. Например:

Добрый день! Я прошел собеседование по вопросу зачисления на курсы повышения квалификации при вашем центре. Стоимость обучения будет оплачена со счета моей компании. Пожалуйста, направьте мне соответствующий счет на оплату. С уважением, Анатолий Сеосян.
Неудачный вариант	Удачный вариант
Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.	Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо. Всегда рады ответить на вопросы, связанные с обучением в нашем центре.

Всегда, заканчивая письмо, создавайте у оппонента положительный настрой на продолжение общения. Для этих целей можно использовать конструкции:

• Рады сотрудничеству;
• Готовы ответить на Ваши вопросы;
• В случае возникновения вопросов – пожалуйста, обращайтесь;
• Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество;
• Рады Вам помочь;
• С искренним уважением.

5. Подпись и блок контактов. Сотрудник, который ведет деловую переписку, необходимо иметь представление, кто присутствует «с другой стороны монитора». Другими словами, необходима информация об имени фамилии, должности и контактных данных оппонента:

1. Имя (фамилия) – обеспечивают возможность личного обращения;
2. Должность – обеспечивает оппоненту понимание уровня компетенции
3. Координаты – способствуют появлению дополнительных каналов связи.

Добрый день! Я прошел собеседование по вопросу зачисления на курсы повышения квалификации при вашем центре. Стоимость обучения будет оплачена со счета моей компании. Пожалуйста, направьте мне соответствующий счет на оплату. С уважением, Анатолий Сеосян.
Неудачный вариант	Удачный вариант
	Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо. Всегда рады ответить на возникающие у вас вопросы, связанные с обучением в нашем центре. С уважением, Антон Антонов Специалист Центра Повышения Квалификации Тел. ХХХХХХ Моб. Тел.ХХХХХХ

Для оптимизации работы с деловой перепиской блок с контактной информацией лучше внести в стандартные настройки. Этот блок должен присутствовать в письмах к партнерам, коллегам и клиентам как символ профессионального отношения к делу.

Правила электронной деловой переписки

Григорий Сизоненко , генеральный директор ЗАО «Информационная внедренческая компания», Москва

1. Пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Если в переписке участвуют несколько человек, отвечать нужно всем, а не только отправителю последнего сообщения.

2. Всегда указывайте тему письма. В большинстве случаев получатель видит только заголовок нового письма. Позже информация в поле «Тема» помогает находить и сортировать сообщения. В заголовке можно использовать слова-метки – например, «ВАЖНО!», – но только если они действительно соответствуют содержанию письма (впрочем, удобнее просто нажать кнопку «Важность», которая есть во всех популярных почтовых программах, – и пометка появится рядом с полем «Тема»). Выработайте единый стиль формулировок и придерживайтесь его постоянно. Имейте в виду, что сегодня многие используют автоматические фильтры для сортировки корреспонденции. Поэтому заголовок надо подобрать такой, чтобы его могла «прочитать» и машина.

3. Письмо должно быть кратким и структурированным. Стремитесь к максимальной прозрачности смысла и ясности изложения, разделяйте существенные и второстепенные детали. В Ваших интересах, чтобы после однократного прочтения делового письма можно было легко уяснить как суть проблемы, так и историю вопроса, смысл предложений и характер действий, ожидаемых от адресата. Дополнительные материалы (документы, таблицы, фотографии) лучше отправлять как вложения, чтобы не раздувать текст сообщения; при этом в письме надо указать, что за файлы Вы пересылаете.

4. Будьте вежливы. В любом письме должно найтись место для приветствия, обращения и подписи (можно включить ее автоматическое добавление к любому Вашему сообщению). Также нужно расставить смысловые и эмоциональные акценты – избегайте телеграфного стиля. Даже если переписка касается острой проблемы или конфликта, придерживайтесь уважительного тона. Ведь в бизнесе важно не оскорбить, а найти решение. Сдержанность и учтивость – хорошие помощники в этом.

5. На письма надо отвечать! Причем оперативно. Непонимание этой азбучной истины влечет массу недоразумений. Отправитель должен узнать, что письмо прочитано и через некоторое время можно ждать содержательного ответа. При этом не стоит всецело полагаться на автоответчики и автоматические уведомления – напишите короткую фразу от себя. На некоторые письма, напротив, отвечать не нужно. Во-первых, на те, где Ваш адрес стоит в поле «Копия»: отправитель хочет, чтобы Вы были в курсе его переписки с другим человеком. Во-вторых, на те, где Вашего адреса вообще нет: это значит, что автор письма добавил Ваши координаты в поле «Скрытая копия» – то есть намерен ознакомить Вас с перепиской втайне от непосредственного адресата послания.

6. Не удаляйте текст письма, на которое отвечаете. Не исключено, что Ваш ответ будут перечитывать спустя время – может быть, даже через несколько лет. На многих предприятиях уже работают системы архивации электронной почты. К слову, в странах, где электронное письмо от должностного лица компании признается юридически значимым документом, длительное хранение переписки – это требование закона. У нас такого пока нет, но практика обгоняет писаные установления.Смотрите на каждое письмо, которое пишете, глазами получателя. Это основное правило деловой переписки. Если будете ему следовать, адресаты начнут выделять ваши послания из потока.

7. Пишите грамотно. Единичные ошибки, допущенные в письме, оскорбительны для адресата, поскольку воспринимаются как проявление поспешности или небрежности. А множественные ошибки свидетельствуют о невысоком культурном уровне отправителя, а также – коль скоро речь идет о деловой корреспонденции – представляют в невыгодном свете и компанию, где работает отправитель.

Новый курс в «Школе Генерального Директора»

Кадры