Консьерж-сервис – это хорошая возможность для клиентов поручить выполнение разноплановых задач сотрудникам банка. Держатели карточек премиум-класса могут рассчитывать на быструю круглосуточную информационную поддержку и помощь в получении товаров, услуг. В статье рассмотрены особенности данного предложения в различных организациях.

Услуга консьерж-сервис: что это такое

Обычно консьерж-сервис в банке предлагается держателям премиальной карты. Иногда устанавливается перечень карт, которые позволяют воспользоваться данной программой.

В рамках предложения доступно получить круглосуточный доступ к различной информации (рестораны, транспорт, гостиницы, курорты, развлекательные места и пр.). Можно, например, узнать, где находится необходимая организация, какая у нее ценовая политика, меню, перечень предоставляемых услуг, как проехать к месту назначения, контактные телефоны и т.д. Также подразумевается возможность забронировать какую-либо услугу, приобрести билет.

Некоторые банки предусматривают отдельную стоимость для консьерж-сервиса, другие включают все расходы в цену обслуживания банковской карты. Подключается данная услуга автоматически во время оформления карточки. Если вы не хотите пользоваться консьерж-сервисом, уточните в банке о возможности его отключения. Но если продукт предоставляется бесплатно, нет смысла отказываться от консьерж-сервиса.

Чтобы заказать конкретную услугу, нужно позвонить по телефону «горячей линии», указанному на официальном сайте фин.учреждения.

Базовые услуги в рамках консьерж-сервиса

Подключив консьерж-сервис, можно:

• получить разностороннюю информацию в любой сфере жизни;
• забронировать товар (услугу);
• оплатить товар (услугу);
• заказать доставку приобретаемой вещи по нужному адресу.

Такой сервис распространяется на различные сферы деятельности.

1. Путешествия:

• расписание движения различных видов транспорта, подбор стыковочных рейсов, резервирование и выкуп билетов;
• организация аренды авто, информирование о классах машин, предложенных для проката;
• медицинская поддержка за границей;
• данные о гостиницах, бронирование номеров в отелях в указанном ценовом диапазоне, в желаемом районе (по всему миру);
• перечень документов для получения визы, заграничного паспорта и др.;
• информация об организациях общественного питания, заказ столиков;
• сведения о мероприятиях разной направленности (спортивных, культурных, развлекательных, оздоровительных), приобретение билетов;
• подбор туристических экскурсий (в нужное время, на конкретную дату, по определенной цене);
• данные о расписании фильмов в кинотеатрах;
• информация для организации торжеств, мероприятий (программы для развлечений, подбор помещений, ведущих и т.д.).

2.
Услуги курьера:

• доставка подарков;
• покупка еды;
• приобретение лекарств.

3. Текущие вопросы:

• здоровье, красота;
• поиск репетитора;
• организация занятий спортом;
• ориентация на местности;
• неотложная помощь;
• заказ товаров в интернете;
• поиск необходимых агентств, специалистов;
• заказ такси;
• эвакуация автотранспорта;
• уход за домашними питомцами;
• набор обслуживающего персонала;
• сведения о различных товарах, услугах.

4. Решение бизнес-задач:

• помощь в организации работы;
• поиск контактов;
• организация семинаров.

Особенности топовых банков в рамках консьерж-сервиса

Каждый банк устанавливает свои условия обслуживания, перечень предоставляемых услуг и их стоимость. Поэтому базовые возможности могут быть дополнены отдельными предложениями.

Консьерж-сервис Сбербанка предлагает:

• информацию о пробках на дорогах;
• поиск оптимальной парковки (в том числе бесплатной);
• услуги переводчика;
• данные о котировке валют, о биржевых индексах.

В Райффайзен Банке консьерж-сервис не подразумевает взимание дополнительной комиссии. Стоимость продукта учтена в тарифе за пользование карточкой. Здесь можно получить такие услуги:

• подбор агентств;
• подготовка необходимой тематической литературы.

В ВТБ консьерж-сервис предлагает такие дополнительные услуги:

• письменный перевод документации;
• индивидуальная координация поездки;
• помощь в связи с утратой документов;
• осуществление ремонта на дороге;
• организация уборки в помещениях;
• вызов электрика, сантехника, водопроводчика.

Газпромбанк своим клиентам предлагает на выбор несколько карт, по которым услуга консьерж-сервиса предоставляется бесплатно. К основным возможностям дополняется:

• перечень необходимых вакцинаций для осуществления заграничной поездки;
• помощь в аренде офисного оборудования;
• консультации о правилах деловой этики в конкретном регионе;
• данные о котировке валют, биржевых индексах;
• помощь в восстановлении утерянных документов;
• передача срочных сообщений родственникам при наступлении экстренных ситуаций;
• ремонт авто на дороге;
• вызов по указанному адресу бытового мастера;
• описание особенностей страны, в которую планируется поездка (движение транспорта, культурные особенности, прогноз погоды и пр.).

Банк Открытие предлагает такой дополнительный сервис:

• услуги по переводу;
• координация поездки, отслеживание погоды;
• ремонт автотранспорта в пути;
• помощь в быту (уборка, сантехнические и водопроводные работы и пр.).

Альфа-Банк предлагает консьерж-сервис юр.лицам и предпринимателям. Первый месяц услуга предоставляется бесплатно, в дальнейшем ее стоимость составляет 1 500 рублей ежемесячно. Число запросов в банк не ограничивается. В рамках базового консьерж-сервиса банк предлагает получить.

Если при слове «консьерж» вы представили себе старушку, которая днём и ночью без устали охраняет вход в подъезд и зорко следит за каждым входящим и выходящим, приготовьтесь забыть о привычной ассоциации. Консьерж-агентство не имеет ничего общего с бабулями в парадной.

Так что же значит слово «консьерж» в данном контексте? В западной практике консьерж - это человек, который отвечает за выполнение личных поручений своего начальника или важных гостей, например, в отеле. Кстати, деятельности этой уже ни один десяток веков.

Чтобы было ещё понятнее, просто вспомните фильм «Дьявол носит PRADA», представьте себя на месте главной героиней с поправкой на то, что у вас не одна начальница, а сотни разных людей и компаний с разными запросами. Чувствуете, что блестяще справились бы со всеми поручениями? Уверены, что нашли бы подход к любому заказчику? Тогда консьерж-агентство как бизнес, определённо, вам подходит.

Тонкости бизнеса

Рынок консьерж-услуг достаточно узок, открыть своё агентство можно далеко не везде. Целевая аудитория - люди и компании, которым проще выложить кругленькую сумму за выполнение своего желания, чем делать всё самому.

Поэтому ориентироваться следует в первую очередь на обеспеченных людей и крупные компании. Если в вашем городе нет ни тех, ни других, лучше поискать другую идею для бизнеса. Консьерж-агентство как бизнес подойдёт скорее для крупного города, а не для маленького.

Среди заказов, которые поступают в консьерж-агентства, встречаются как вполне стандартные пожелания (помыть окна, подобрать няню или домработницу), так и необычные.

Среди услуг, которые оказывает LIVA FAMILY, клининг, подбор домашнего персонала, выполнение различных бытовых и бизнес-поручений, услуги в области элитной недвижимости (продажа, аренда, покупка). Встречаются и разноплановые запросы, которые порой нам даже не приходят в голову. Но людям, тем не менее, нужно их решать.

То, какой спектр услуг будет оказывать ваше агентство, зависит от двух факторов: частоты поступления определённых заказов и вашей компетентности в тех или иных вопросах. Последнее очень важно, поскольку от этого напрямую зависит качество выполнения заказа. Даже в том случае, если всю работу будут делать ваши партнёры или подрядчики, их нужно контролировать.

Работа в консьерж-услугах требует большой собранности и терпения. Не всегда возможно быстро выполнить поручение. В нашей практике есть и такие заказы, на выполнение которых уходят годы.

Важнейшее условие работы в этой сфере - соблюдение конфиденциальности.

Как начать?

В принципе, бизнес в сфере консьерж-услуг не требует каких-то особенных узкоспециализированных знаний. Чтобы выполнять запросы, не нужно быть ни инженером, ни моряком. Гораздо важнее для руководителя консьерж-агентства коммуникативные навыки.

Кроме того, для начала бизнеса нужна сформированная и проверенная временем база контактов, которая поможет на первых порах, даст почувствовать некую уверенность. Я имею ввиду контакты тех людей, которые могут помочь с выполнением какого-то запроса, порекомендовать ваше агентство.

Создание консьерж-агентства, как правило, требует достаточно больших инвестиций. Однако, у меня возникла определённая заминка с поиском инвестиций, и я решила начинать работу на собственные ресурсы. В итоге, на первых порах было потрачено порядка 100 тыс. рублей на оформление юрлица, создание сайта, визитки, телефон, командировки и так далее. Одним словом, открыть консьерж-агентство с небольшими вложениями вполне возможно, главное иметь нужные контакты, желание и веру в свое дело.

Самых больших вложений в таких проектах требует создание колл-центра, который будет принимать и обрабатывать запросы, «приводить» клиентов и заключать контракты. Соответственно, нужны деньги на создание инфраструктуры, оплату труда множества работников, качественный сервис.

Но по началу можно обойтись и без колл-центра, если есть телефон и команда из 3-4 единомышленников. С таким багажом уже можно начинать выполнять запросы. Оказание стандартных услуг вроде мойки окон можно передать субподрядчикам. Попробуйте поработать с несколькими компаниями, выберите наиболее оптимальные варианты сотрудничества для вас.

Интересный момент в этом деле - ценообразование. На стандартные запросы мы не повышаем цены. Например, за мойку окон мы назначаем ту же цену, что и компания-подрядчик, которая будет выполнять работу. Она просто платит нам определённую комиссию за передачу клиента.

А вот с уникальными запросами всё гораздо сложнее. Здесь цену приходится назначать самостоятельно исходя из сложности выполнения задачи, затрат времени и ресурсов.

12 марта 2018 3530

Во время оформления премиальной карточки сотрудники банка рассказывают нам о всевозможных привилегиях. Это могут быть, к примеру, скидки от банка или платёжной системы, бесплатные страховки, доступ в VIP-залы в аэропортах, а также загадочный «Консьерж-сервис».

Но, чаще всего, подробных объяснений по поводу «Консьерж-сервиса» в банке мы не слышим. Нам говорят, что это просто информационная поддержка.

Поэтому сегодня мы расскажем, что это такое на самом деле. Испытать на себе К-сервис мы решили с помощью «золотой» карточки от Альфа-Банка. Слово «тестировщику»…

Вначале я позвонила в контакт-центр банка и попробовала расспросить консультанта об услуге подробнее. Специалист дала мне только общую расплывчатую информацию и предоставила номер телефона «Консьерж-сервиса».

Впрочем, всю эту информацию я и так уже знала. Достаточно просто зайти на сайт банка , чтобы ее получить.

Но впереди меня ждали открытия. Оказалось, что у службы не 1 и не 2 телефона, а целых четыре. Отдельные номера есть для Украины, России, Беларуси, и номер для звонков из любой точки мира.

При первом обращении в «Консьерж-службу» оператор обязательно уточнит, в каком городе вы находитесь, какой банк вас обслуживает и попросит назвать 6 первых цифр карты, для идентификации

Дело в том, что не во всех банках, вместе с золотой картой, вам предоставляют услугу «Консьерж-сервис». Перед тем, как туда обращаться, лучше всего уточнить в вашем банке, какой пакет услуг прилагается к вашей карте, и прилагается ли он вообще.

У меня — прилагался:)

КОНСЬЕРЖ-СЕРВИС

— Здравствуйте. У меня есть золотая карточка, и я знаю, что ваша служба может помочь мне с некоторыми вопросами. Я только слышала, что есть такая служба, но чем вы занимаетесь, не знаю. В Альфа-Банке мало информации по этому вопросу. Может, вы мне расскажете? — обратилась я к специалисту.

— Конечно, расскажу. Когда вы обращаетесь к нам впервые, мы вносим в базу данных ваши контактные данные: номер телефона, адрес электронной почты, ФИО. Набор услуг несколько различается, но в основном это помощь в поиске информации, покупке билетов, организации досуга. Зависит перечень услуг и от того, что есть у вас в пакете. Чтобы более подробно вам рассказать, мне потребуются первые 9 цифр вашей карты.

Затем девушка нашла перечень услуг, которые доступны по моему премиальному пластику, подробно рассказала о них и даже скинула полный список на электронную почту. Вот что мне смогли предложить…

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПУТЕШЕСТВИЙ

Специалисты найдут для вас информацию о вакцинациях, визах, странах и регионах, рекомендации по обеспечению личной безопасности, скоординируют вашу поездку, предоставят рекомендации по организации поездки и даже расскажут о прогнозе погоды.

ПОМОЩЬ В ПУТЕШЕСТВИИ

«Консьерж-Служба» найдёт для вас билеты на любой вид транспорта и поможет их забронировать, также она найдёт, забронирует и оплатит от вашего имени номер в гостинице, организует проход в VIP-залы аэропорта, предоставит информацию об аренде автомобиля и организует его прокат.

Вам помогут устно перевести информацию на любой из основных языков, обеспечат экскурсию, гида или, даже, персонального переводчика, могут оказать помощь… в организации морского круиза.

ЭКСТРЕННЫЕ УСЛУГИ В ПУТЕШЕСТВИЯХ

В экстренной ситуации служба передаст срочное сообщение вашим близким, поможет при утере документов или в форс-мажорных ситуациях: задержка рейсов, утеря багажа, незаселение в отель.

ДОСУГ

Служба занимается подбором и резервированием столиков в ресторанах и кафе, бронированием билетов на спортивные и культурные мероприятия, площадок для гольфа.

Консьерж-сервис предоставит информацию о кинопремьерах и расписание сеансов (забронирует билеты), найдет интересные места отдыха и организует его, подыщет информацию о товарах и услугах (осуществит заказ, оплату и доставку необходимой вещи, окажет помощь в организации услуги).

Также вам предоставят контакты организаций, оказывающих услуги кейтеринга, закажут такси и организуют трансферы, помогут организовать мероприятия: день рождения, юбилей, корпоративный праздник.

Консьерж-сервис расскажет о салонах красоты и SPA, по вашему запросу организует посещение фитнес - клуба, секции или другого, выбранного вами заведения.

БИЗНЕС - УСЛУГИ

«Консьерж-Служба» осуществляет письменный перевод документов, оказывает содействие в организации деловых переговоров, организует курьерскую доставку, выполняет услуги секретаря, оказывает помощь при утере документов, организует покупку и доставку подарков адресату, предоставляет информацию о наличии лекарств.

ПОМОЩЬ НА ДОРОГАХ

Сервис занимается организацией срочной эвакуации автомобиля и ремонта на дороге, навигацией на местности, доставкой бензина, помощью в зарядке аккумулятора автомобиля, информационной поддержкой, сообщает размер штрафа, объясняет нарушение правил дорожного движения, если вы не согласны с «местными гаишниками».

ПОМОЩЬ ПО ДОМУ

«Консьерж-Служба» также занимается бытовой помощью, подбором обслуживающего персонала, поиском дизайнера и архитектора, организацией доставки продуктов питания, уборки помещений, помощи электрика, водопроводчика, слесаря, поиском прачечной, оказывает помощь в случае переезда.

УХОД ЗА ДОМАШНИМИ ЖИВОТНЫМИ

Сервис подбирает ветеринарные клиники, гостиницы для домашних животных, зоомагазины, товары для животных, предоставляет информацию о разводчиках животных, выставках, салонах по уходу за домашними любимцами, агентствах, занимающихся их выгулом, помогает в поиске дрессировщика для обучения питомца.

Чтобы проверить, как работает «Консьерж-сервис», я решила выбрать такую ситуацию:

Ко мне на длинные выходные приезжают родственники из Москвы, их нужно куда-нибудь поселить, куда-нибудь сводить, и где-нибудь вкусно покормить, а ещё лучше, чтобы вид из ресторана был красивый, а кухня — авторская!

Меня зарегистрировали в системе и приняли заказ:) Все подробности, кстати, девушка выспрашивала у меня до мелочей и пообещала скинуть всю информацию на электронную почту.

Размещение

— Ко мне должны приехать родственники из Москвы на длинные выходные с 8 по 11 марта. Хотелось бы знать, куда их можно поселить, чем занять в выходные? Может быть, у нас проходят какие-то мероприятия, что-то интересное будет, развлекательное?

— Да, конечно. Где бы вы хотели поселить территориально? В центре?

— Конечно, хотелось бы в центре.

— Сколько у вас будет гостей?

— Четыре человека.

— Все взрослые?

— Нет, один ребёнок.

— Возраст ребёнка?

— Тогда уже не ребёнок, если по размещению. Каким будет размещение? Это будет двухместный номер или два номера можно? И какая ситуация с кроватями?

— Ребёнку необходима отдельная кровать и желательно двуспальная. По номерам, в общем-то, неважно.

— Как вы смотрите на то, что это будет один двухместный номер с двумя кроватями?

— В принципе, приемлемо.

— А второй номер тоже с двумя кроватями или с одной большой?

— С одной большой.

— Питание нужно будет?

— Может, рядом будут рестораны?

— В таком случае, с ресторанами чуть позже, как только определимся с отелями…

Девушка задала ещё пару уточняющих вопросов и вскользь упомянула, что отели могут достаться нам со скидкой.

— А информацию о скидках на отели вы тоже направите?

— Мы отправим вам информацию и цены с учётом именно той стоимости, которая предоставляется нам…

— А у вас какие-то другие цены? Не такие, как у них на сайтах?

— Мы часто бронируем отели через « Booking », и ценовая политика меняется — на некоторые отели предоставляют скидку. Цена, которую мы вам направим, будет с учётом этой скидки.

Девушка спросила меня про бюджет, который я могу выделить на номера. Экономить я не очень стремилась, поэтому обозначив звёздность и приемлемую цену на четырёх человек на 3 ночи, по электронной почте я получила несколько вариантов.

В письме, и, правда, были указаны цены, подробное описание отелей, их адрес. Однако, почему-то, фотографии номеров в гостинице «Беларусь» и отеле «Минск» оказались одинаковые (?).

Рестораны и развлечения

— По ресторанам можем найти «видовые», которые стоит посмотреть, чтобы ознакомиться с городом.

— Да, конечно, интересно будет.

— Мы «видовые» вам в любом случае отправим, красивые, куда можно гостей сводить. А рестораны неподалёку от отеля после того, как с отелем определимся. Что касается ресторанов, то какая кухня?

— Обычная кухня, европейская. Хотя, если у нас есть что-нибудь оригинальное, тоже будет интересно.

— Вы ещё хотели интересные места, куда можно сводить гостей?

— Мне интересны рестораны и поблизости что-то хорошее, куда можно сходить. Всё-таки большие выходные, праздник.

— Вкратце можно уточнить: это какие-то концерты, фестивали, детские праздники?

— Детские уже не актуальны. А вот вы сказали — фестивали. У нас какие-то фестивали проходят на выходных?

— Мы будем искать эту информацию. Я так сразу всё не скажу. Нужно понять, в каком направлении двигаться.

— Наверное, интересуют крупные мероприятия. Что-то интересное у нас всё же должно быть.

— Я так понимаю, на 8 марта вы будете где-то в ресторане. Нам нужно уточнить наличие свободных мест? Мы стараемся не отправлять непроверенную информацию…

— Нужно будет встретить гостей?

— А у вас есть и такая возможность? Такси, например, заказать?

— Да, мы можем.

— Я ещё точно не знаю, во сколько они будут, так что, думаю, мы сами разберёмся.

— Если поймете, что нужно такси, то можете к нам обращаться... У нас есть свои проверенные партнёры, которые всегда встречают, и никогда не было никаких нареканий…

— А если меня там не будет, то они сами смогут вам позвонить?

— Мы можем встретить, кого угодно, но от вашего имени может оставить запрос, например, ваш супруг или ассистент…

— А родственники тоже могут к вам обратиться?

— Как правило, это дети или родители…

Под конец разговора консультант предложила подытожить все мои пожелания.

— Вам нужно направить варианты, где можно разместить ваших гостей…, информацию по ресторанам в Минске: видовые рестораны, которые рядом, с европейской и, возможно, авторской кухней, рестораны в центре, которые будут доступны для бронирования на 8 марта. Также информацию, какие будут мероприятия, фестивали, концерты, выставки…

— Может, какие-то развлечения?

— Тогда также запишем развлечения.

После письма с подходящими отелями я получила по почте документ под названием «Лучшие рестораны Минска» !

В некоторых заведения, конечно, цены оказались просто заоблачными, но нашлось и несколько достаточно неплохих вариантов с уютной обстановкой и не очень высокими ценами.

Во-вторых, сроки предоставления информации девушка также не забыла оговорить. Отели «пришли» пораньше, всего через день, в воскресенье, а объёмная информация по развлечениям и ресторанам — попозже, но до вторника я получила не всё, что хотела. В понедельник мне перезвонили и сказали, что не успевают собрать всю информацию по масштабным мероприятиям, поэтому последнее письмо я получила только во вторник.

Хочу отметить следующее:

• тщательный подход к подбору отеля, ресторанов, развлекательных программ
• приятные консультанты, готовые помочь почти в чём угодно, произвели на меня приятное впечатление
• всю информацию девушка уточняла до мелочей, начиная от звёздности отелей, приемлемой ценовой политики, и заканчивая типом кухни ресторанов

Жаль только, что список масштабных мероприятий мне предоставили на день позже обещанного. Однако специалисты «Консьерж-сервиса» перезвонили мне, извинились, и уточнили, устроит ли меня такой вариант.

В целом, «Консьерж-сервис» — это большой информационный центр, который не только соберёт самую разнообразную информацию для своих клиентов, но и забронирует для вас билеты, отели, вызовет такси, организует деловые встречи, и сделает много чего ещё. Главный плюс — это экономия времени. Ведь даже, чтобы подобрать лучший отель, выбрать подходящие номера и узнать, свободны ли они, можно потратить не один час, не говоря уже о целой программе на четыре праздничных дня.

Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.

Юлия Лукоянова директор
и основатель
Capital Concierge

Как всё начиналось

Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.

После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу - клиент остался доволен.

Команда

В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.

Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, - это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.

Стартовый капитал

Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали - морально, материально и контактами.

Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы - клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон - это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.

Сайт - тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис - бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.

Клиенты

Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы - с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов - на год, три или шесть месяцев.

Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.

Однажды клиент попросил перевезти труп его собачки, с которой в путешествии случилась беда

С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.

Странные заказы

Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту - он был приятно удивлён.

Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, - оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.

Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.

Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.

Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.

Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.

Работа с экспатами

Экспаты - как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.

Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит - молоко, кофе, чай - и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен - наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.

Деньги

Выручка компании в этом году должна составить почти 45 миллионов рублей. Валовая прибыль - примерно 14,5 миллиона рублей.

У нас есть годовой абонемент за 85 тысяч рублей. В него входят информационные услуги, поиск специалистов, запись к ним, заказ столиков в заведениях и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам - абонемент покрывает лишь наши трудозатраты, это своеобразная страховка на случай, если он откажется от заказа.

Дополнительные услуги могут облагаться отдельным сервисным сбором с нашей стороны, но на цену для клиента это почти не влияет. Мы сотрудничаем с постоянными поставщиками - для нас цены ниже, чем для людей с улицы.

На разовые заказы без абонемента максимальный размер сервисного сбора составляет 10 % от стоимости товаров или услуг. Чем выше цена, тем ниже наш процент. Он может вообще отсутствовать, если поставщик даёт комиссию.

Мы также идём навстречу клиентам, если просят помочь их друзьям. Мы это делаем, чтобы заработать лояльность клиента нынешнего и клиента потенциального.

Планы

Нам интересно корпоративное сотрудничество и различные формы партнёрства. Есть идея в будущем собрать 20–30 человек и создать закрытый клуб с мощными персональными ассистентами. Но это надо делать под клиентов и абсолютно за другие деньги.

При этом мы ожидаем сокращения заказов от экспатов: сегодня далеко не каждый иностранец стремится поехать работать в Россию.

Фотографии: Семён Кац

На любом празднике, юбилее, при удачной торговой сделке, рождении малыша и, конечно же, на Новый год открывается бутылка шампанского. Шипучая пена, игривые пузырьки, бегущие дорожками от дна до края бокала, нежные переливы цвета притягивают взгляд, требуют оценить вкус и тонкий аромат игристого вина. Его иногда называют "дамским напитком", он стремительно кружит голову и так же быстро отступает. В историческом контексте это сравнительно молодой напиток, но уже прочно вошедший в традиционную винную карту и пользующийся устойчивым спросом у покупателей.

Изготовление и упаковка

Трудно представить, что если бы не любопытство французского монаха Пьера Периньона и не его склонность к экспериментам, то шампанское могло бы и не появиться. Он пожалел вино, которое по каким-то причинам забродило еще раз. Получившийся результат показался интересным, изучение продолжили на следующий год. Опытным путем выяснилось, что доводить напиток до нужной кондиции можно только в герметичной таре. Давление газов таково, что пришлось создать специальные толстостенные бутыли с усиленным дном. Запечатывать стали фигурной пробкой, усиленной металлической сеточкой.

Настоящее шампанское редко появляется в продаже и очень дорого стоит. Так называться может только вино, произведенное из 2 сортов винограда: Шардоне и Пино Нуар, изготовленным путем вторичного брожения в провинции Шампань. Остальные виды получили название игристых вин. Чтобы снизить цену, разработали систему искусственного обогащения сырья углекислым газом в специальных резервуарах. Потом готовый продукт идет на розлив.

Хранение и продажа игристых вин ведется в бутылках по 0,75 л, этого объема хватает, чтобы наполнить 6 - 8 бокалов. Отечественные производители размещают по 12 бутылок в ящике, разделенном на отдельные секции. Зарубежные компании предпочитают тару, рассчитанную на 6 бутылок.

Классификация

Она производится по качеству, уровню сахара, цвету, выдержке, емкости.

1. Самое дорогой вид - винтажное шампанское. Оно подобно породистому скакуну, которого специалист узнает с закрытыми глазами. Обладает уникальным вкусом и богатым букетом, появляется раз в несколько лет, подлежит строгому учету, стоит очень дорого. Невинтажные сорта допускают смешение нескольких сортов винограда, используется урожай последних 2 - 3 лет.
2. Уровень сахара позволяет разделить игристые вина на брют, сухое, полусухое, полусладкое и сладкое.
3. Различие по цвету предполагает белое, красное, розовое вино.
4. По срокам брожения, выдержанным считается игристое не менее 9 мес., коллекционный - более 3 лет. Этот показатель существенно влияет на цену и класс напитка.
5. Самая распространенная емкость составляет 0, 75 л. У зарубежных компаний встречаются бутылки по 1,5, 3, 4,5 литра и далее до 30 у производителя Drappier.

Производители и поставщики

Российские игристые вина наиболее популярны у покупателей. Хорошее качество и доступная цена становятся оптимальным соотношением для потребителей. Пользуется спросом продукция таких стран - производителей, как:

• Италия;
• Африка;
• Испания;
• Франция;
• Германия.

Ввиду малых объемов и высокой стоимости продукции, Франция давно уступила первенство другим странам.

Среди российских производителей выделяются:

• "Абрау - Дюрсо" Краснодарский край;
• "Игристые вина" Санкт - Петербург;
• "Московский комбинат шампанских вин";
• "Кубань - вино";
• "Цимлянские вина";
• "Ростовский комбинат";
• "Новый свет" Крым;

Крупнейшим поставщиком шампанского считается Русьимпорт, работающий на рынке алкогольных напитков более 24 лет.

Рынок шампанского

В последние годы наблюдается постепенное развитие и увеличение спроса на игристые вина. Включение в состав России Крыма открыло новые возможности для производства и реализации шампанского. Отечественный потребитель отдает предпочтение российским маркам, соотношение к импорту в процентном соотношении составляет примерно 85 к 15.

Среди зарубежной продукции популярно шампанское из Испании, Италии, Германии. Французские марки представлен в секторе элитного алкоголя, поскольку цены на них очень высоки. Тем не менее, спрос есть и ради разнообразия ассортимента можно их выставлять в продажу, особенно перед Новым годом и в начале марта.

Пик продаж приходится на декабрь, небольшое повышение объема продаж начинается с последних чисел февраля, постепенно уходя на спад в конце марта. В течение года наблюдаются незначительные колебания, не влияющие на общие показатели.

Основные законы хранения и продажи шампанского

Прежде всего, необходимо помнить о том, что шампанское не относится к слабоалкогольным продуктам, поэтому на него распространяются следующие ограничения:

• запрещена продажа в нестационарных точках, магазинах с торговой площадью меньше 50 кв.м, неподалеку от образовательных, спортивных, религиозных учреждений;
• действует ограничение по возрасту и времени реализации;
• необходима лицензия.

Продажа возможна в магазинах формата "у дома" , в супермаркетах, специализированных винных магазинах.

Условия хранения предполагают размещение товара в складе с постоянной температурой и влажностью. Не допускается заморозка и чрезмерный перегрев.

Ассортимент и выкладка шампанского в магазине формата "у дома"

Покупательский спрос держится на уровне необходимых товаров, поэтому нет смысла заполнять полки дорогими элитными марками. Гораздо лучше обеспечат товарооборот и стабильную прибыль отечественные виды игристых вин. Особым вниманием пользуются марки "Империал, "Российское", "Советское", "Цимлянское", "Ростовское", "Граф Ле Голицын", "Крымское", "Золотой стандарт". Основная доля продаж приходится на полусладкие и полусухие виды. Реже покупают брют и сладкое шампанское. В линии "Абрау - Дюрсо" представлены все виды, она является наиболее полной среди других производителей.

Выкладка производится в несколько рядов, бутылки размещают в вертикальном положении. Возможно 3 вида выкладки: по производителю, сладости, цвету.

Основное требование - теневая сторона без доступа прямых солнечных лучей.

Наилучшее товарное соседство:

• сыры;
• колбасные изделия;
• фрукты;
• конфеты и шоколад.

Ассортимент и выкладка шампанского продуктового супермаркета

Привлечение покупателей в супермаркетах базируется на 2 опорных точках - постоянный ассортимент и регулярное появление новинок. Это поддерживает интерес и гарантирует постоянную посещаемость. Обширные торговые площади дают возможность разместить все категории шампанского, начиная от дорогих марок и заканчивая самыми ходовыми видами, наиболее востребованными за популярность и ценовой уровень.

Выкладка производится по стране - производителю, объему, качеству, уровню сладости.

Самая привлекательная полка - средняя, расположенная на уровне глаз. Здесь размещается полная линия, от брюта до сладкого вида, градация по производителю и уровню сахара. Выше расставляются более дорогие марки, нижние полки отдаются под товар с невысокой стоимостью. Для элитного алкоголя необходима отдельная витрина, располагающаяся немного в стороне, либо по диагонали. Наблюдается умеренный спрос на итальянские игристые вина Asti, Spumante, Lambrusco. Вызывают интерес испанские марки винных домов Codorníu, Segura Viudas, немецкие напитки Sekt. Из французской коллекции заслуживают внимания игристые вина Crémant, Limoux, Champagne.

В канун праздников хороший результат приносят отдельные стеллажи или корзины с шампанским среднего и низкого ценового уровня, расположенные около кассы, и по центру торгового зала. Для этого подходят полусладкие сорта "Ростовского", "Советского", "Российского".

Для расширения ассортимента хорошим ходом станут бутылки нетрадиционного объема, например, удвоенной емкости в 1,5 литра. Они размещаются либо в общей линейке, либо используются при оформлении праздничных витрин. В конце ноября самые предусмотрительные покупатели уже начинают присматриваться к традиционной бутылочке шампанского к празднику, поэтому стоит обратить повышенное внимание на этот товар и выделить ему достойное место.

Полезные инструменты