Развитый рынок предполагает не только наличие рынка товаров, но и рынка разнообразных услуг. При этом рынок услуг следует рассматривать как сферу обмена услугами, являющимися результатом труда предприятий непроизводственной сферы.
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, которые обуславливают иной подход к предпринимательской, маркетинговой деятельности, направленных на удовлетворение спроса на услуги.
Особенности рынка услуг представим в виде Схемы 1.
Особенности рынка услуг
Рассмотрим подробнее каждую составляющую:
1) высокую динамичность рыночных процессов, которая связана, с одной стороны, динамичным характером спроса на услуги (подверженного значительному влиянию временного фактора), с другой стороны, динамикой предложения на данном рынке (обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг);
2) территориальную сегментацию. Территориальный (географический) критерий является определяющим, поскольку формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий сферы услуг зависят от особенностей территории, охваченной конкретным рынком;
3) локальный характер. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличия от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Таким образом, рынок услуг локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований могут быть различными;
4) высокую скорость оборота капитала. Данная особенность связана с более коротким производственным циклом услуг и является одним из преимуществ бизнеса в сфере услуг;
5) высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Эта особенность связана с невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также с временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Эти свойства услуг создают определенные трудности в производственной и предпринимательской деятельности, поскольку обуславливают повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов рыночной среды, а также увеличивают степень риска от их непредсказуемых изменений;
6) специфику организации производства услуг. Как правило, производителями услуг являются малые и средние предприятия различного профиля, которые более эффективны в условиях локального рынка. Данные предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, так как обладают большей мобильностью;
7) специфику процесса оказания услуги. Данная особенность обусловлена личным контактом производителя и потребителя, который создает условия для расширения коммуникативных связей и вместе с тем увеличивает требования к профессионально - квалификационным качествам, опыту, этике и культуре производителя.
8) высокую степень дифференциации услуг. Спрос на услуги характеризуется диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией, что является предпосылкой появления новых нестандартных услуг. Данное свойство рынка услуг стимулирует инновационную деятельность предприятия этой сферы;
9) неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Оценка деятельности по оказанию услуги возможна только после потребления услуги, так как во многих случаях на производство услуги оказывают влияние личные качества производителя. Первоначально могут быть использованы косвенные методы ее определения (аналоговый), которые в условиях высокой чувствительности рынка к изменению конъюнктуры факторов не всегда дают достаточно корректные результаты.
Рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково.
В системе социально-бытового обслуживания, общественного питания, торговли, в рекреационной сфере (в том числе туризме) рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей общества.
В таких отраслях, как культура, здравоохранение, образование, рыночные отношения имеют свою специфику, а также ограниченные возможности. В данных отраслях присутствует значительный нерыночный сектор, в том числе государственные учреждения, занимающие, как правило, доминирующее положение. Активное государственное вмешательство в процесс производства и потребления подобных услуг объективно.
Причины вмешательства отражены на рисунке 2.
Причины вмешательства государства в деятельность отраслей непроизводственной сферы:
1. Недееспособность рынка в ряде отраслей услуг. Мировой опыт показывает, что попытки обеспечить развитие образования, культуры, здравоохранения исключительно в рамках активных рыночных отношений создавали ситуацию так называемого «неполного рынка» (когда даже высокие средние показатели по обеспечению общественных потребностей в этих услугах сопровождаются полным исключением из их потребления большей части населения). Например, предоставление медицинских услуг в США на основе свободного рынка при высоких средних показателях лишило возможности пользоваться медицинской помощью около 17 млн граждан1. Данная проблема была решена только в начале 90-х гг. введением всеобщего государственного, медицинского страхования.
2. Природа сферы услуг, ее генетическая основа. Непроизводственная сфера включает в себя сферу производства услуг и сопутствующих товаров, являющихся общественным благом. Она направлена на удовлетворение не только индивидуальных, но и общественных потребностей, свойствами которых являются: неделимость (т.е. невозможность предоставления отдельным лицам); невозможность действия принципа исключения (т.е. невозможность исключить индивида из процесса пользования этими благами). К чистым общественным благам в реальной действительности относятся: государственное управление, национальная безопасность, экологическое регулирование, противоэпидемические программы и т.д.
Например, невозможно лишить индивида преимуществ, получаемых в результате обеспечения безопасности государства, проведения мероприятий по борьбе с массовыми заболеваниями, преступностью. В мировой практике предпринимались попытки искусственного деления некоторых общественных благ с целью их последующей продажи отдельным лицам и обеспечения возможностей для действия активных рыночных механизмов.
Эти попытки привели к ситуации, когда число пользователей услуг превышает число покупателей услуг. Ярким примером данной проблемы являются услуги, предоставляемые музыкантами вне специальных организованных музыкальных программ. Аудитория слушателей значительно превышает число лиц, добровольно оплативших приобретение их услуги.
В этих условиях необходимо принуждение потребителей к оплате общественных благ, которое должно осуществляться государством в форме налогообложения.
3. Проявление «внешних эффектов». К так называемым «внешним эффектам» относятся выгоды или издержки, выпадающие на долю лиц, не участвующих в рыночной сделке.
Рыночные отношения не могут ни компенсировать такие издержки, ни даже выявить их существование. «Внешний эффект» может быть как положительным (например, сокращение уровня заболеваемости), так и отрицательным (например, загрязнение окружающей среды). Действуя в рамках рыночных отношений, хозяйствующие субъекты не желают добровольно компенсировать экологический ущерб, наносимый их деятельностью, поэтому появляется необходимость применения единых, централизованных механизмов, регулирующих, в данном случае, экологическую ситуацию и являющихся прерогативой государства (например, на основе штрафных санкций).
4. Естественная монополия государства в решении социальных проблем. Государство в своей деятельности опирается на социально-ориентированный подход с целью решения социальной задачи – обеспечение нормальных условий жизнедеятельности всех членов общества. В этих условиях рыночный принцип «затраты – прибыль» уступает место основному принципу государственного регулирования – «затраты – социальные приоритеты». Опираясь на этот принцип, государственное регулирование стремится обеспечить доступность важнейших услуг для всех слоев населения независимо от их уровня доходов.
Следует отметить, что ни одна из отраслей экономики не минует государственного вмешательства. Государство реализует налоговую политику и использует запретительно-разрешительные рычаги применительно к любой отрасли, хотя степень государственного вмешательства различна.
В важнейших отраслях социального комплекса оно остро необходимо. Другая значительная часть отраслей сферы услуг получает эффективное развитие в условиях действия рыночного механизма, основанного на реализации платных услуг.
Развитый рынок, как известно, предполагает не только наличие рынка товаров, но и рынка разнообразных услуг. При этом рынок услуг рассматривается как сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обуславливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. К основным особенностям рынка услуг можно отнести:
Высокую динамичность рыночных процессов, которая связана как с динамичным характером спроса на услуги, подверженного значительному влиянию временного фактора, так и с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг;
Территориальную сегментацию, при которой спрос и условия функционирования предприятий услуг зависит от характеристик территорий, охваченных конкретным рынком;
Локальный характер рынка услуг также обусловлен влиянием территориальной специфики, испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики;
Высокую скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг;
Высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления;
Специфику организации производства услуг, когда продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля;
Специфику процесса оказания услуги, которая обусловлена личным контактом производителя и потребителя;
Высокую степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги;
Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, которая обусловлена влиянием личных качеств производителя;
Рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково. В системе социально-бытового обслуживания, общественного питания, торговле, в рекреационной сфере (в том числе в туризме) рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный механизм удовлетворения общественных потребностей. Но в таких отраслях, как культура, здравоохранение, образование рыночные отношения не только имеют свою специфику, но и ограниченные возможности. Здесь всегда присутствует значительный нерыночный сектор, в том числе государственные организации и учреждения. Более того, именно они занимают в этих отраслях доминирующее положение. Причины активного государственного вмешательства в процесс производства и потребления подобных услуг вполне объективны. Основной из них является недееспособность рынка в ряде отраслей услуг. Мировая экономическая история имеет немало примеров, характеризующих попытки обеспечить развитие образования, культуры, здравоохранения, исключительно в рамках активных рыночных отношений. Итогом таких действий является ситуация, получившая в международной практике наименование «проблемы неполного рынка», когда даже высокие средние показатели по обеспечению общественных потребностей в этих услугах сопровождаются полным исключением из их потребления большой части населения.
Вторая причина, обусловливающая необходимость государственного регулирования в отношении ряда отраслей непроизводственной сферы, скрыта в самой природе этой сферы, ее генетической основе. Непроизводственная сфера есть сфера производства услуг и сопутствующих товаров, являющихся общественным благом. Она призвана удовлетворять не только индивидуальные, но и общественные потребности. Свойствами этих только индивидуальные, но и общественные потребности. Свойствами этих потребителей являются:
Неделимость, т.е. невозможность предоставления отдельным лицам;
Невозможность действия принципа исключения, т.е. отсутствие способа исключения индивида из процесса пользования этими благами;
Трудность нормирования.
Совокупность благ, обладающих этими свойствами, называется чистыми общественным благами.
Таких благ в реальной действительности сравнительно немного:
Государственное управление;
Национальная безопасность;
Экологическое регулирование;
Противоэпидемические программы;
Программы по борьбе с социальными пороками.
Например, невозможно лишить индивида преимуществ, получаемых в результате обеспечения безопасности государства или обусловленных развитием природоохранных программ, мероприятий по борьбе с массовыми заболеваниями, социальными аномалиями и преступностью.
Третьей причиной государственного вмешательства в деятельность отраслей непроизводственной сферы является существование так называемых «внешних факторов» или «переливов». К ним относятся выгоды или издержки, выпадающие на долю лиц, не участвующих в рыночной сделке.
Рыночные отношения не могут не только компенсировать такие издержки, но и выявить их существование. Например, внешний эффект от деятельности отраслей здравоохранения проявляется в сокращении уровня заболеваемости, увеличения продолжительности жизни и т.д. Этот эффект присутствует во всех отраслях материального производства, сокращая затраты на компенсацию временной нетрудоспособности граждан, вызванную заболеваниями, затраты на медицинское обслуживание кадров и т.п. Этот же эффект проявляется в сфере социального обеспечения, науке, культуре и характеризует всю совокупность общественно значимых процессов. Но внешний эффект от деятельности предприятий здравоохранения не улавливается рынком, а рыночные отношения не создают стимулов и не предлагают механизмов его компенсации. Нивелирование этого процесса и создание целесообразных пропорций в развитии сфер общественного производства нуждается в целесообразном государственном регулировании.
Наконец, в качестве четвертой причины, обусловливающей необходимость государственного вмешательства в развитие сферы услуг, выступает естественная монополия государства в решении многих социальных проблем. Имея основной целью решение социальной задачи – обеспечение нормальных условий жизнедеятельности всех членов общества, государство опирается в своей деятельности на социально-ориентированный подход, реализуя его в рамках системного социально-экономического управления. В этих условиях рыночный принцип «затраты – прибыль» уступает место основному принципу государственного регулирования – «затраты – социальные приоритеты».
Говоря о государственном вмешательстве в развитие той или иной сферы деятельности, надо иметь в виду, что ни одну из отраслей экономики не минует это вмешательство. Государство реализует налоговую политику и использует запретительно-разрушительные рычаги применительно к любой отрасли. Оно же осуществляет лоббирование отдельных отраслей в конкретных социально-экономических условиях. Однако степень государственного вмешательства различна. В важнейших отраслях социального комплекса – здравоохранения, просвещении, культуре – оно не только более заметно, но и объективно необходимо.
Государственное регулирование может осуществляться в различных формах:
1. Субсидирование потребителей на целевой основе. Такое субсидирование позволяет увеличить спрос на важнейшие услуги. К целевым субсидиям относятся стипендии, кредиты на получение образования, жилищные кредиты, медицинское страхование, финансовая поддержка малообеспеченных слоев населения и т.д.
2. Субсидирование производителей услуг. Оно имеет целью увеличить предложение на рынке услуг и может осуществляться в виде финансовой поддержки учреждений культуры, образования, здравоохранения, спорта и т.д. Источником такого субсидирования является государственный или муниципальный бюджет, а также различные целевые программы федерального регионального или муниципального уровня.
3. Государственная собственность на факторы производства. Регулирующее влияние государства в развитие отраслей непроизводственной сферы должно иметь определенные пределы. Например, необходимость введения бесплатных услуг и ограниченный объем инвестиционных источников могут привести к возникновению дефицита, нормированию и очередности потребления услуг. Избежать этих недостатков позволяет рынок платных услуг. Но его активное развитие может сопровождаться ценовой дискриминацией малообеспеченных слоев населения и отсутствием возможности приобретения услуги для значительной части потребителей. В отраслях непроизводственной сферы, нацеленных на удовлетворение первоочередных рыночных отношений, это совершенно недопустимо.
Значительная часть отраслей сферы услуг (в первую очередь производственных услуг) получает эффективное развитие в условиях действия рыночного механизма, основанного на реализации платных услуг. Рынок платных услуг рассматривается в совокупности с товарным рынком и подчиняется действию законов, свойственных рыночным отношениям. Но между рынком платных услуг и товарным рынком нет полного тождества. Их отличия обусловлены спецификой услуг как товара особого рода, а также спецификой экономических отношений, складывающихся на рынке платных услуг.
Экономические отношения, действующие на рынке услуг, отличаются, во-первых, более сильной мотивацией в экономическом поведении рыночных субъектов. Применительно к потребителю она связана со стремлением достичь определенного социального статуса. Утверждение социальной престижности выступает на рынке услуг одним из важнейших факторов формирования спроса. Такой мотивацией, например, является стремление приобщиться к образу жизни среднего класса или хорошо обеспеченных слоев населения.
Что касается производителей, то их экономическое поведение в значительной мере обусловлено социальными мотивами. Так как производство услуг может осуществляться малыми предприятиями, функционирование которых не будет требовать столь значительных инвестиций, как в сфере материального производства, то производитель имеет больше шансов в самовыражении своей личности и утверждении социальной престижности. Такая мотивация выступает одним из факторов увеличения предложений на рынке услуг. Другой особенностью рынка платных услуг является широкая возможность для экономических экспериментов. Здесь формируются, в частности, условия для применения современных форм хозяйствования, поиска новых форм.
Так, в России получили распространение такие формы хозяйствования, как кооперация, аренда и т.п. Целесообразное сочетание различных форм и методов ведения хозяйственной деятельности позволяет обеспечить гибкость и адаптивность рынка услуг, сбалансировать рыночный спрос и предложение.
Маркетинг представляет собой универсальный механизм управления рыночными процессами и вполне применим в рамках непроизводственной сферы.
Маркетинг услуг можно охарактеризовать как комплексную, программную деятельность на рынке услуг, включающую в себя процесс создания и производства товара-услуги, а также доведение ее до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных условий.
Маркетинг услуг преследует двуединую цель – максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг строится в соответствии с принципами гибкости, комплексности и адаптивности, предлагаемыми системой маркетинг-микс; реализует всю совокупность функций, присущих маркетингу, - исследование рынка, координация проектирования и производства услуг, оптимизация ассортиментного ряда и распределение услуг, разработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование сбыта услуг и др.
Одной из особенностей маркетинга услуг является его нацеленность на удовлетворение социальных потребностей. Услуга как специфический товар, как правило, не существует отдельно от производителя. Ее потребление осуществляется в агрегированной форме «потребительского производства». В этом отношении производство и потребление всегда имеют одностадийный характер и не включают стадии хранения и транспортировки, свойственные процессу производства и потребления. Потребление услуги, таким образом, связано с прямым удовлетворением потребностей человека – социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.
Одним из наиболее сложных вопросов в практике маркетинга является построение иерархической структуры потребностей и услуг, их удовлетворяющих. Назначением такой структуры является формирование номенклатуры услуг, адекватно отражающей характеристики рыночной среды. Номенклатура услуг не должна быть чрезмерно обширной, затрудняющей процесс обоснования стратегических маркетинговых решений, но и не должна сужать представления о дифференцированном рынке услуг.
Для построения иерархии потребностей и услуг можно использовать классификацию потребностей, в состав которой входят четыре крупных блока – потребность в коммунально-бытовом обслуживании; потребность в сохранении и восстановлении здоровья человека; потребность в услугах культурно-просветительной сферы и потребность в услугах сферы управления, регулирования и обмена. Эти блоки подразделяются на ряд менее крупных, которые, в свою очередь, могут быть подвержены дальнейшей структуризации. Так, потребность в услугах коммунально-бытового обслуживания можно подразделить на жилищно-коммунальную потребность, потребность в условиях общественного питания и торговли, потребность в бытовых услугах. Потребности этой группы могут быть детализированы до следующего, более низкого уровня.
Например, потребность в бытовых услугах включает в себя многочисленные потребности, обеспечивающие повседневные нужды человека, его бытовые условия.
Последовательная и поэтапно развивающаяся иерархия потребностей и услуг, с помощью которых они удовлетворяются, образует своеобразную «древовидную» структуру, на первом уровне которой размещаются укрупненные элементы первого уровня, на третьем – детализирующие элементы второго уровня и т.д. Итогом такой структуризации является построение «дерева потребностей» и соответствующей ему иерархии услуг.
Процесс структуризации потребностей и услуг в принципе бесконечен. Важно ограничить его таким образом, чтобы отразить объективную картинку о сложившейся рыночной структуре, не упрощая ее, но и не подвергая излишней детализации. При этом область деятельности, направленную на оказание услуг, обеспечивающих отдельную группу потребностей (или потребность), можно рассматривать как отдельный самостоятельный рынок. На этом рынке обращается товар в виде услуги или группы услуг одного профиля. Процесс структуризации потребностей, таким образом, сопровождается процессом структуризации рынка услуг, а их иерархические взаимосвязи и взаимоотношения совпадают.
Степень дифференциации рынка услуг зависит от конкретных маркетинговых задач. При разработке рыночной среды и выборе объекта маркетингового воздействия можно использовать укрупненную структуру рынка услуг, выстроенную в соответствии с современными представлениями о структуре потребностей, удовлетворяемых на этом рынке (см. рис. 12). Однако для решения более конкретных задач – сегментации рынка, разработки стратегии и тактики маркетинга и т.д. – необходима детализация представленной структуры рынка услуг.
Современная наука формирует новый подход к проблемам управления. Ставя во главу угла существование человека, социальных групп и общества в целом, она выдвигает их в качестве целевых ориентиров социально-экономического развития, определяющих весь комплекс преобразований, охватывающих взаимосвязь экономических, социальных и экологических аспектов.
Уровень развития непроизводственной сферы является одним из важнейших показателей развития социально-экономического комплекса любой страны. Формируясь под влиянием сложных общественных процессов, он отражает всю совокупность социально-экономических проблем, их динамику и перспективы.
Развитие непроизводственной сферы можно рассматривать и как перспективную глобальную тенденцию гуманизации общественных отношений, переход от производства вещей к «производству людей».
Рынок услуг и его особенности:
Услуга-это добро или польза, котор одни люди оказывают другим в определ время и за определ плату. Ориентируема на удовлетворение потребностей.
Хар-ки услуги:
- 1 Не материальна 2 Не отделима от физ объектов
- 3 Нельзя складировать, сохранять 4 Изменчивость
Модель ценности услуги:
- 1 Воспринимаемая качеством
- 2 Внутренние присущие признаки услуги
- 3 Внешние присущие признаки услуги
- 4 Цена в стоимостном выражении
- 5 Не денежная оценка (боль, стресс, риск)
- 6 Время
В настоящее время необходимо изучить особенности информационных продуктов и услуг, процесс развития и формирования рынка и разработать эффективные организационно-экономические меры по его дальнейшему развитию с учетом повышения его роли в экономике и имеющихся потенциальных возможностей.
Особенности рынка услуг
Критерием и признаком структуризации рынков может выступать представленный на рынке товар, объект купли-продажи. При этом каждый отдельный рынок может совмещать в себе различные виды рынков. Так, рынок потребительских товаров и услуг включает: рынок продовольственных товаров, рынок непродовольственных товаров и рынок услуг. Рынок услуг (бытовых, коммунальных, информационных) охватывает платные услуги по бытовому обслуживанию населения (прачечные, химчистки, парикмахерские, бани, транспортные услуги, услуги связи, охрана), коммунальные услуги (водоснабжение, теплоснабжение, энергосбережение, газоснабжение жилищ, обслуживание лифтового хозяйства, поддержание нормального функционирования домов и квартир) и прилегающие к ним услуги по ремонту жилья, бытовой аппаратуры и на информационные услуги (справки, реклама, размножение информации, консультирование, нотариат, оповещение, подготовительное обучение). Наряду с перечисленными этот рынок включает множество других работ и услуг для населения.
Чаще всего субъектами этого рынка выступают предприятия и фирмы, производящие услуги, но велика роль государства в качестве заказчика, к иногда и продавца таких услуг, как образование, здравоохранение, оборона. Пользователями этих услуг выступают домашними хозяйства, фирмы, иногда само государство.
Развитый рынок, как известно, предполагает не только наличие рынка товаров, но и рынка разнообразных услуг. При этом рынок услуг рассматривается как сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы. Рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково. В системе социально-бытового обслуживания, общественного питания, торговле, в рекреационной сфере (в том числе в туризме) рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный механизм удовлетворения общественных потребностей. Но в таких отраслях, как культура, здравоохранение, образование рыночные отношения не только имеют свою специфику, но и ограниченные возможности. Здесь всегда присутствует значительный нерыночный сектор, в том числе государственные организации и учреждения.
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт. К основным особенностям рынка услуг можно отнести:
1. Высокую динамичность рыночных процессов.
Она связана как с динамичным характером спроса на услуг, подверженного значительному влиянию временнoго фактора, так и с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг. Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризуется крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Спрос на все услуги носит сезонный характер (более-менее одинаково меняется в течение года), кроме того, наблюдается и более краткосрочные циклы. Спрос на общественный транспорт может меняться в десятки раз в период между 9 и 10 часами утра. Спрос на все виды развлечений повышается ближе к концу недели, а спрос на услуги травмпунктов и скорой помощи достигает апогея в субботу ночью.
2. Территориальную сегментацию.
Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависит от характеристик территорий, охваченной конкретным рынком. Поэтому территориальный (географический) критерий является в данном случае определяющим.
3. Локальный характер.
Это свойство рынка услуг также обусловлено влиянием территориальной специфики. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований могут быть различными.
4. Высокую скорость оборота капитала.
Она является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг.
5. Специфику организации производства услуг.
Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, эти предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры. Кроме того, они, как правило, более эффективны в условиях локального рынка.
6. Высокую степень дифференциации услуг.
Она связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги. Сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, причем этот процесс получает все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса.
Данное свойство рынка услуг можно рассматривать как важнейший стимул к инновационной деятельности в этой сфере, так как поиск услуги-новинки становится перманентным процессом. Однако, в то же время, бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают "правильность" оказания услуги.
Следующие особенности вытекают из свойств услуг, рассмотренных в первой главе данной работы:
7. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.
Она обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Это свойство услуг создает определенные трудности в производственной и предпринимательской деятельности, так как обусловливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов рыночной среды, увеличивает степень риска от их непредсказуемых изменений.
8. Специфика процесса оказания услуги.
Личный контакт потребителя и производителя. Раз производство и потребление происходят одновременно, хранить услуги невозможно. Если у банковского служащего, способного обслужить 20 клиентов в час, не будет ни одного посетителя в период с 10 до 11 часов, он не сможет обслужить 40 человек в период с 11 до 12. "Производственная мощность" услуги есть нечто непостоянное, летучее, поскольку если услуга не работает, она потеряна.
9. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги.
Трудно определить качество без четкой спецификации товара или услуги. Присущая услугам высокая степень неосязаемости делает четкую спецификацию практически невозможной. Более того, восприятие одной и той же услуги поставщиком и покупателем может существенно отличаться. Поскольку покупатель является частью процесса, традиционные методы контроля качества неприменимы. Невозможно гарантировать качество услуги до ее предоставления. Присутствие инспектора по качеству сказывается на качестве и мешает как работнику, так и клиенту.
Необходимо также отметить, что развитие сферы услуг способствует развитию связей между странами. Одним из проявлений этих связей является инвестирование иностранного капитала в предприятия данной сферы. Сохраняющаяся нетранспонтабельность многих услуг определяет более крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно прибегают транснациональные компании многих отраслей (общественного питания, банковской сферы, страхового бизнеса, деловых услуг, рекреационных отраслей, здравоохранения и т.д.).Хотя юридические и политические барьеры для международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействуют глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.
На специализацию страны на те или иные виды услуг определенное влияние оказывает фактор экономико-географического положения. Например, существенные доходы получают страны, чьи портовые гавани находятся на торговых путях, как например, Роттердам. Некоторые страны, не имеющие выхода к морю, могут получать высокие доходы от предоставления посреднических услуг при транзите товаров через территорию своих стран.
Развитие торговли услугами способствует и оказанию сопутствующих услуг. Как правило, страны, предоставляющие портовые услуги, специализируются и на судоремонте; США как крупнейшие производители компьютеров широко поставляют на мировой рынок компьютерные услуги; в странах-экспортерах нефти преобладает фрахт с обслуживанием нефтеперевозок.
Специализация страны также зависит от уровня экономического развития. Преобладающими в промышленно развитых странах являются финансовые, телекоммуникационные, информационные и большинство отраслей деловых услуг. США, Великобритания, Франция, Швейцария, Германия являются экспортерами услуг образования и здравоохранения. Наиболее высокого уровня по размеру выставочных площадей и по количеству проводимых выставок достигли США и Западная Европа (особенно Германия). Для развивающихся стран характерна специализация на транспортных, туристических и финансовых (оффшорных) услугах.
1Рынок услуг - перспективно развивающийся сектор экономики. Предприятия сервиса возрастают количественно с каждым годом, создавая высокую конкурентную среду на соответствующем рынке. В статье рассмотрены особенности рынка услуг, влияющие на инвестиционную привлекательность сервисных предприятий. Авторами разработана структурная матрица рынка услуг на основе теории потребностей. Ориентирование предприятий сервиса на изменяющиеся потребности потребителя, поможет им оставаться конкурентоспособными и привлекательными для инвесторов, и тем самым формировать положительный инвестиционный климат в сфере сервиса. Высокая рентабельность инвестиций, благодаря работе на узких рынках и большой норме прибыли, характерна для таких отраслей как информационные, консалтинговые и аудиторские услуги. Все преимущества малого бизнеса, делают предприятия сервиса инвестиционно-привлекательными. и и
рынок услуг
Инвестиции
инвестиционная привлекательность
1. Баклакова В.В. Необходимость оценки качества услуг для поддержания конкурентоспособности предприятия сервиса // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» URL: www.scienceforum.ru/2015/1006/9579 (дата обращения: 27.02.2015).
2. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг Вероника. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издат. дом «Вильямс», 2004
3. Тултаев Т. Маркетинг услуг: Учебно-методический комплекс.-М: Изд.центр ЕАОИ, 176 с. 2008г
4. Федеральная служба государственной статистики [электронный ресурс] URL: http:// www.gks.ru (доступ – свободный, дата обращения 1.11.14)
5. Gornostaeva Z. The improvement of the technology of the service processes for the development of barrier-free Russian market of services. Life Science Journal, 2014, 11(11s).
6. Gornostaeva J., Alekhina E., Kushnareva I., Comparative analysis of efficiency of activity of service enterprises in Russia and the countries of Eastern Europe. Review of Applied Socio-Economic Research, 2014, Vol. 7, Issue 1, pp 72.
Жизнь людей зависит от непрерывного удовлетворения потребностей. В научной литературе приводится много трактовок понятия «потребность». Российский экономист Т.Тультаев определяет потребность, как совокупность продуктов и услуг, необходимых потребителю для его существования и развития . Так же под потребностью понимается объективная необходимость, требующая удовлетворения.
Учеными разработаны различные классификации человеческих потребностей, наиболее популярной на данный момент является иерархия потребностей А. Маслоу. Она отражает потребности человека в возрастающем порядке, от витальных до возвышенных, таких как потребность в эстетическом удовольствии и самореализации. Если для удовлетворения некоторых потребностей человек может купить товар (например, потребность в жилье удовлетворяется покупкой квартиры), то большинство других потребностей, возможно, удовлетворить только посредством оказания услуг.
При всем многообразии дефиниций услуг, наиболее полным считается определение выдвинутое Ф. Котлером. «Услуга (service) - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью (к передаче собственности)» . В данном контексте мы говорим об услуге, как о ряде действий, которые совершаются для удовлетворения потребностей потребителя.
Рынок услуг многообразен и постоянно развивается и структура рынка услуг изменчива. Среди экономистов исследующих рынок услуг нет общего мнения о сегментации рынка. Разработаем структуру рынка услуг на основе теории потребностей. Критерием структурирования рынка услуг, могут выступать представленные на рынке услуги. Так как услуги удовлетворяют желания и потребности потребителей будем рассматривать рынок услуг с точки зрения теории потребностей и получим следующее:
1)Услуги, удовлетворяющие основные физиологические потребности человека. Как правило, их оказывают предприятия пищевого сервиса, агентства недвижимости, клининговые компании, торговые центры;
2)Услуги безопасности, к ним относятся: медицинские, правоохранительные, банковские и страховые услуги.
3)Услуги, удовлетворяющие социальные потребности, оказываемые службами социального обеспечения;
4)Услуги направленные на развитие и реализацию творческого и духовного потенциала личности.
Представим данную классификацию в виде матрицы (рисунок 1).
Рисунок 1 - Матрица сегментов рынка услуг
Данная матрица наглядно показывает взаимосвязь компонентов рынка услуг. Человек стремится удовлетворить свои потребности, начиная экзестенциальными и заканчивая возвышенными. Предложенная структура рынка услуг не утратит своей актуальности, так как основана на постоянных потребностях человека и охватывает полный спектр возможных нужд и желаний клиента и удовлетворяющих их услуг. Под воздействием научно-технического прогресса потребности человека меняются в рамках четырех выделенных сегментов, увеличивается их количество, а так же возрастает требовательность заказчиков к удовлетворенности услугой. Следовательно, рынок услуг будет непрерывно развиваться, чтобы удовлетворить растущие запросы потребителя.
Тем не менее, для успешного развития рынка услуг необходимо формирование положительного инвестиционного климата в сфере сервиса. Инвестиционный климат - это обобщающая характеристика социальных, экономических, организационных, паровых, политических и иных условий, определяющих привлекательность инвестирования в данную отрасль экономики. Под инвестиционной привлекательностью понимается совокупность объективных и субъективных характеристик объекта инвестирования, в данном случае предприятий сферы сервиса, обуславливающих в общности потенциальный платежеспособный спрос в данной среде.
Рынок услуг отличает ряд особенностей, рассмотрев которые можно сделать вывод об инвестиционной привлекательности сферы сервиса и сформировать стратегии формирования инвестиционного климата.
Первая особенность - наличие высокой конкурентной среды. С каждым годом растет спрос на услуги и число организаций их предоставляющих увеличивается, создавая высокую конкурентную среду на соответствующем рынке (рисунок 2).
Рисунок 2 -Объём платных услуг на душу населения, рублей .
Несмотря на то, что рынок услуг в России все еще находится на стадии развития, уровень конкуренции на данном рынке диктует необходимость ориентироваться на пожелания и предпочтения потребителя при оказании той или иной услуги. Если платежеспособный клиент зазывает услугу, он вправе выдвигать требования к ее качеству, срокам и способу оказания . Таким образом, предприятия сервиса должны быть нацелены на удовлетворение потребителя.
Конкуренция на рынке услуг, научно-технический прогресс и другие факторы заставляют регулярно проводить мониторинг качества услуг и улучшать их посредством различных методов.
Улучшая качество предоставляемых услуг предприятие, формирует клиентскую базу, которая обеспечивает постоянный платежеспособный спрос. Таким образом, высокая конкурентная среда на рынке услуг, делает предприятия привлекательным для инвесторов .
Следующей особенностью рынка услуг, является большая доля малых предприятий. Согласно статистике, 243 тысячи предприятий в России малые, примерно половина из них предприятия сферы услуг. В г.Шахты малых предприятий насчитывается порядка 870 из 1550. По статистическим данным города известно, что превалируют предприятия, осуществляющие деятельность в сфере питания и розничной торговли. Таким образом, значительную долю занимают предприятия, осуществляющие сервисную деятельность.
Как известно, малые предприятия имеют ряд преимущественных отличий. Основные из них:
Ориентированность на конечного потребителя;
Простота организации;
Высокая внутренняя мобильность;
Высокая рентабельность работы;
Возможность для реализации креативных и принципиально новых подходов.
Так как малые предприятия ориентированы на удовлетворение потребителя, им необходимо гибко реагировать на все изменения потребительского рынка. Для малых предприятий в силу их мобильности это не составляет проблем, чего нельзя сказать о крупных организациях. Малые предприятия в большей мере склонны к нововведениям и в преимущественно короткий срок обеспечивают окупаемость инвестиций. Высокая рентабельность инвестиций, благодаря работе на узких рынках и большой норме прибыли, характерна для таких отраслей как информационные, консалтинговые и аудиторские услуги. Все преимущества малого бизнеса, делают предприятия сервиса инвестиционно-привлекательными .
Для формирования благоприятного инвестиционного климата в сфере сервиса Ростовской области, предприятиям, предоставляющим услуги, необходимо в первую очередь ориентироваться на потребности и экономические возможности потребителя, своевременно модернизировать существующие услуги и модифицировать новые, отвечающие запросам клиента. Это поможет предприятиям оставаться конкурентоспособными на рынке услуг, а так же поддерживать платежеспособный спрос, следовательно быть привлекательными для инвесторов, формируя положительный инвестиционный климат в нашем регионе.
Библиографическая ссылка
Баклакова В.В., Ступин А.О. СТРУКТУРА И ОСОБЕННОСТИ РЫНКА УСЛУГ. ФОРМИРОВАНИЕ БЛАГОПРИЯТНОГО ИНВЕСТИЦИОННОГО КЛИМАТА В СФЕРЕ СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 1.;URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=12232 (дата обращения: 31.03.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
Факторы, определяющие развитие сферы услуг
Развитие сервисной деятельности на различных стадиях человеческого общества
Развития сферы услуг
1. Развитие сервисной деятельности на различных стадиях человеческого общества
2. Факторы, определяющие развитие сферы услуг
3. Особенности рынка услуг
4. Рынок международных услуг
5. Сфера услуг в РФ
___________________________
Первый вклад в направлении изучения причин развития сферы услуг сделал Фишер А.Г., который представил концепцию первичных, вторичных и третичных отраслей услуг. Согласно концепции Фишера экономика государства характеризуется в зависимости от пропорции трудовых сил, занятых в этих отраслях.
Первичные отрасли : с/х, животноводство, рыболовство, горная промышленность.
Вторичные отрасли : перерабатывающая отрасль, строительство.
Третичные отрасли : транспорт, средства связи, торговля личными услугами.
По мере того, как растут доходы населения, объем спроса переносится с первичного, вторичному, затем к третичному сектору.
Социолог Д. Белл выделил 3 стадии развития общества:
1. Доиндустриальное общество – доминирует добывающая отрасль, низкий уровень развития технологий, производительность зависит от природных явлений и физической силы человека.
2. Индустриальное общество – индустриальное общество – доминирует производство товаров, механизированное производство, усиливается разделение труда, появляется планирование производства и оптимизация труда.
3. Постиндустриальное производство (термин введен социологом Д.Беллом в 1974 г.)– доминирует производство услуг, значение приобретает информация и знания, растет профессионализм; «общество сервисного хозяйства», «цивилизация услуг».
При переходе от индустриального общества к постиндустриальному расширяются услуги по транспортировке и гос. услуги. Прирост доходов тратится на товары длительного пользования, затем на образование, здравоохранение, сферу отдыха, спорт.
1. Увеличение эффективности производства освобождает рабочую силу, которая перемещается в сферу услуг.
2. Рост дохода на душу населения.
3. Урбанизация.
4. Демографические изменения.
5. Расширение международной торговли.
6. Рост услуг, сопутствующих производству.
7. Рост конкуренции.
8. Появление технически сложных товаров.
9. прогресс компьютерных и информационных технологий.
Рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.
1. Отличие рынка услуг состоит в участии потребителей в производстве услуг . Примерами является – автоматическая междугородняя тел связь, организация продажи товаров по почтовым заказам, магазины, кафетерии и другие услуги индустрии сервиса, предоставляемые по принципу самообслуживания. В следствие этого снижаются издержки предприятия по доведению услуги до клиента , что не позволяет плате за пользование услугой подниматься высоко.
2. Еще одна отличительная особенность – проникновение на рынки услуг происходит гораздо сложнее, чем на рынок с товарами. Это вызвано, с одной стороны, спецификой услуг: часто предоставление услуг на определенной территории требует создания там филиала предприятия сервиса, с другой стороны, тем, что торговля услугами имеет отношение не только к экономике, но и к политике. Установление контроля над новейшими сферами услуг в области банковского дела, телекоммуникаций, информации и другими, с помощью которых осуществляется управление современным производством, может представлять угрозу национальному суверенитету. Поэтому для вхождения в рынок услуг возникают определенные общественные препятствия.
Следует также учитывать, что рынок услуг при определенных условиях обладает более высокой привлекательностью по сравнению с товарным рынком. Некоторые его сегменты более доступны, не требуют для освоения большого стартового капитала, как это, например, происходит с предоставлением консалтинговых услуг.
Рынок услуг привлекателен с точки зрения доходности. Некоторые его ниши, например, финансовая, трастовая, биржевая, недостаточно развиты, и их освоение приносит в силу новизны не только обычную прибыль, но и сверхприбыль.
3. Сервисный рынок подразделяется на рынки базовых и дополнительных (сопутствующих) услуг . Технологии, обеспечивающие оказание базовых услуг, характеризуются относительно более длинным циклом производства и капиталоемкости. Именно поэтому они в краткосрочный и даже среднесрочный периоды не могут существенно измениться. Этот недостаток восполняется развитием дополнительных услуг, динамика которых более интенсивна.
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности.
К основным особенностям рынка услуг можно отнести:
1. Высокую динамичность рыночных процессов. Она связана как с динамичным характером спроса на услуги, подверженного значительному влиянию временного фактора, так и с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг.
2. Территориальную сегментацию. Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависит от характеристик территории, охваченной конкретным рынком. Поэтому территориальный (географический) критерий является в данном случае определяющим.
3. Локальный характер. Это свойство рынка услуг также обусловлено влиянием территориальной специфики. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очередность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований могут быть различными.
4. Высокую скорость оборота капитала. Она является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг.
5. Высокую чувствительность к изменениям рыночной
конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Это свойство услуг создает определенные трудности в производственной и предпринимательской деятельности, так как обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов рыночной среды, увеличивает степень риска от их непредсказуемых изменений.
6. Специфику организации производства услуг. Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, эти предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры. Кроме того, они, как правило, более эффективны в условиях локального рынка.
7. Специфику процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена личным контактом производителя и потребителя. Такой контакт, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, но с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя.
8. Высокую степень дифференциации услуг. Она связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги. Сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, причем этот процесс получает все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса. Такое свойство рынка услуг можно рассматривать как важнейший стимул к инициативной деятельности в этой сфере, так как поиск услуги-новинки становится перманентным процессом.
9. Неопределенность результата деятельности по оказании услуги. Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию личных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.
Полезные инструменты
