А от себя могу добавить - с каждым по своему,зависит от степени его нервозности,или характера.С кем то сюсюкаешь,и обговариваешь каждый шаг.Кого то нужно просто попросить дать выполнить свою работу,за которую он между прочим платит деньги мне,и уже по конечному результату судить(дураку полработы не показывают).Кого то просто отвлечь на другую тему,на которой он отвлечется и будет пениться(например правительство- всегда прокатывает...не всегда понимают.что я уже закончила,так как за разглагольствованиями пропустили всю стрижку).
Когда училась на курсах,одна мастер рассказывала,что для того чтоб ее клиентка сидела смирно,пришлось дать ей расческой по голове....сначала я удивлялась,а когда начала работать,сама иногда с трудом сдерживаю эти порывы
1
0
Нельзя бить...хотя ну очень хочется иногда.Я иногда могу огорошить вопросом,или рявкнуть "стоп".Сначала замирают непонимающе - потом объясняю,что инструмент очень острый.Если не хотят пораниться,или увидеть мастера прыгающего без пальца по залу,лучше унять свои инстинкты.Но со скандалистами лучше вести себя так,если только полностью уверен,что ты его сильнее...С профессиональным скандалистом его же методами бороться бесполезно- он в этом профи.Лучше сбивать на свою сильную сторону,там,где сильнее вы.Или просто по человечески признаться,что то что он делает сейчас,это неверно и хуже как для него,так и для вас.Лучше просто разобраться в причине,чем пытаться убрать последствия (нервное поведение,перепроверки и прочее)
Слышала как то рассказ от мастера,причем очень сильного мастера,как она не разойдясь в цене с клиенткой и на ее скандалы просто пнула ее под попу на улицу...сказать,что была в шоке- ничего не сказать...
Фиг с ним,такие байки травить в своем коллективе...но рассказывать такие вещи клиентке,сидящей в ее кресле...
Сделай хобби своей профессией - и больше никогда не работай!
1
и все таки плюсы в обучении у именитого мастера имеются....я сейчас начала замечать,что непроизвольно копирую ее поведение с клиентами...даже у нее бывали уникалы,которые закатывали скандалы,не хотели платить,сидя в кресле сами переукладывались....она так невозмутимо на все это реагировала....сейчас я особо по этому поводу не заморачиваюсь,потому что если у Нее такое бывает,что обо мне говорить...даже если все сделано правильно,не гарантия,что человеку понравится,если наши "волны"не совпали....ну не мой это клиент и все тут....
От неадекватов и скандалистов не застрахован и Мастер с большой буквы.Как вытащит ситуацию,от него зависит.Вам совет - если видите порывы - не ведитесь ни в коем случае.Паника заразна.Если будете спокойно реагировать,то сам утихнет.Огонь поддерживать сырье нужно - а если его нет,то погаснет сам.Придирается к работе - объясните,что борщ каждый по своему рецепту варит.И от разных хозяек он получается все равно вкусный.Ему важно чтобы было вкусно,или строго по его рецепту?Так что пусть дождется результата - а потом уже смотрит сколько влезет.Поправить можно практически все.И всегда спрашивайте сколько срезать - за каждый блок,чтобы не было потом сюрприза.И перед стрижкой,и по ходу операции.
дело не в том, что, мол, я не люблю Бога...но его фан-клуб не выношу - это фааакт!
Я не боялся казаться смешным.Это не каждый может себе позволить.
2
0
6
…Недоверчиво оглядываясь по сторонам, очередная клиентка опустилась в мое кресло так, как будто оно могло внезапно исчезнуть.
Браво! Очень увлекательно и познавательно.
0
2
Оля, где можно взять экземпляр твоей книги в напечатаном виде?
Катерина луч , только с сайта моего скачать (здесь уже многие это сделали))). А в издательстве из текста накроили всякой фигни наподобие "если у вас жирная кожа головы, выдолжны:::" и вставили в книжки вроде "Как быть красивой" и т.д. Они же имеют права на книгу, раз купили. Так-то))) Хотя я боролась до последнего и говорила, что "живьем" она лучше пойдет...
Никола Ру , ага, познавательно, познавала 5 лет. И где-то в темках отписалась, что все, терпение лопнуло мое. Она снова рыдать начала.
1
И где-то в темках отписалась, что все, терпение лопнуло мое. Она снова рыдать начала.
Вот интересно мнение насчет истеричных,или просто неврастеничных особ.Попускать такое отношение - значит просто лелеять их паранойю и дурные мысли,ну как на мой личный вкус.То есть нарушается баланс между получением и отдачей.Ведь если подумать - мы,принимая подобное поведение и мирясь с ним просто перекладываем чужой воз на свои плечи.Просто посчитать - сколько терпения и нервов стоит просто привести такого человека в чувство,выслушивать нелепые придирки и контроль от аматора и в конце концов получать за это те же деньги,что и от обычного клиента.Даже не в деньгах дело,хотя чаще всего просто и в деньгах.До какой грани возможно терпеть подобные издевательства?
От мастера чаще всего требуют быть не только с прямыми руками,но и навыки общения(куда ж без них то?),знание психологии человека,навыки этикета и умение не трепать языком(мы же слушаем чужие секреты по сути).А сверх того навыки няньки,педагога и санитара.Профессиональность, чистоплотность, идеальный внешний вид и навыки по фразе "зелененькая баночка с фиолетовой надписью" определить марку продукта,его стоимость сейчас и что это такое и для чего оно предназначено.Да,еще забыла о умении читать мысли и уметь переводить с фразы "я тут год назад стриглась - хочу так же,вы же мастер" все тонкости и технологию стрижки,или окрашивания клиента.
От клиента чаще всего требуется просто быть.Ну и способность оплатить требуемую услугу.
Как то неравноценно, если сравнить требования от мастера, и требования от клиента.
В конце концов мы все взрослые люди,и подобные истерики можно оставить дома.Я же не рыдаю в хлебном магазине из-за того,что мне булочку продали обычные девочки,не имеющие образование пекаря,технолога и с корочкой дипломированного психолога.Мне то в другом хлебном тетя Маша давала и булочку,и спрашивала за здоровье моей собачки и как моя мама себя чувствует,но она уволилась.Значит я в другом хлебном буду плакать и рыдать,и требовать чтобы продавец говорил со мной о погоде и экономическом кризисе в Зимбабве.
Отвлеклась.Ну вот такая крамольная мысля у меня - если клиент сомневается в моей проф. пригодности и ведет себя,как клиент лечебницы - оно мине надо?Я себе не найду других проблем,кроме как слушать ее советы по технологии процесса,в которых она сечет,как я в ядерной физике и высшей алгебре?Такие эксперименты я делаю только 2 раза -первый и последний,чтобы понять - человек просто расстроен,может у него ПМС,или мама умерла(не дай бог конечно).Но если подобное будет продолжаться год - я себе лучше руку отгрызу...я же тоже человек,я не умею нервы регенить как Росомаха их людейХ,у меня есть своя семья и друзья,которые меня ждут и не хотят,чтобы я сливала на них негатив.
дело не в том, что, мол, я не люблю Бога...но его фан-клуб не выношу - это фааакт!
Я не боялся казаться смешным.Это не каждый может себе позволить.
2
1
дело не в том, что, мол, я не люблю Бога...но его фан-клуб не выношу - это фааакт!
Я не боялся казаться смешным.Это не каждый может себе позволить.
2
Тем более,что вынуждены терпеть это не только вы - но и другие клиенты и мастера,которые работают рядом.Это как собаку, больную бешенством пустить гулять в парке с детьми.Милосердие и здравый смысл немного разные вещи.
Вы слишком все упрощаете. Не так просто избавиться от клиента, если руководитель парикмахерской, к примеру, за то, чтобы он обслуживался в салоне. У меня идиотов была куча - обезбашеный генерал, психопатки, с манией величия и т.д. - со всеми расстались, но пришлось сложновато.
Когда у меня появилась моя "рыдающая в кресле", я работала в салоне и у меня было начальство. Теперь я сама создала салон. И рассталась с тетенькой.
Она мне, кстати, не так давно прислала смс (на звонки, понятное дело, я не отвечала, бесполезно говорить), где в ПРИКАЗНОМ порядке велела ей перезвонить. Не дождется.
0
2
0
Александра 75 , какая интригующая женщина...
К слову о картинках из инета, журнальных вырезках и прочих постерах с прическами: зачастую клиенты вообще не понимают, что особенности роста волос у модели с фото и их особенности (и толщина, и густота) абсолютно разные. И скопировать стрижку точь-в точь можно только на том же самом человеке. Взять картинку, как пример, еще можно. Но сделать то же самое - вряд ли.
Лучше сразу это объяснить. И про стайлинг тоже.
У меня часто бывает "дежа вю", когда я смотрю на фотки из журналов и прическу человека, который просит сделать так, как на фотке. Модель стрижки практически та же, только стайлинг другой. Беру стайлинг или фен, показываю. Удивляются: а я думала, что у меня не такая стрижка!
После нескольких подобных опытов я начала понимать еще в начале работы, что нужно все клиентам объяснять, даже укладку. Пошагово. Тогда и дома будет как на картинке.
Иначе потом прочтешь где-то в блогах: "Принесла картинку, там все яснее ясного, уже и не надеюсь, что меня поймут. Сделали так же, в салоне все нормально было, а дома голову вымыла и у меня ничего не осталось!!!"
Я одной маме,которая привела стричься дочку,с картинкой из инета,какой то молодой певицы.после того,как ее так же подстригла,сказала:"Смотрите,чтоб завтра она не захотела нос,как у нее или губы..."На что мне обе улыбнулись,и счастливые ушли...
ВСЕ ПРИХОДИТ ВОВРЕМЯ..ДЛЯ ТОГО,КТО УМЕЕТ ЖДАТЬ..
0
Просто посчитать - сколько терпения и нервов стоит просто привести такого человека в чувство,выслушивать нелепые придирки и контроль от аматора и в конце концов получать за это те же деньги,что и от обычного клиента.Даже не в деньгах дело,хотя чаще всего просто и в деньгах.До какой грани возможно терпеть подобные издевательства?
Благо,я работаю не аренде и цены выставляю сама.Поэтому для тех,кто делает мне "квадратную голову" у меня цены максимальные - этим я убиваю двух зайцев.1):все равно она больше не вернется,поэтому надо брать по максимуму
2)должна ж я как то компенсировать свои моральные затраты
3)испугается цены и больше ни ногой ко мне
это единственное,что я могу сделать - просто взять много денег....и потом себя чувствовать удовлетворенной(хоть знаю,за что терпела)
Сделай хобби своей профессией - и больше никогда не работай!
1
Я говорю о том,что клиент обладает правом выбора .Я тоже.Это работа,и я ее делаю.Но нянчить пациентов лечебницы я не собираюсь.
Мастер не игрушка для битья,не для того трачу деньги на обучение,на повышение квалификации и на дорогую косметику,чтобы унимать чужие припадки,к которым я даже отношения не имею.
Я полностью уважаю право выбора клиента и его убеждения и тараканы в голове...ровно до тех пор,пока он не пытается сесть мне на голову и пытаться манипулировать мной.Тогда наши рабочие отношения заканчиваются.Я же ей не рассказываю,какие у меня проблемы и моральные дилеммы,не навешиваю ей свои проблемы на голову.
Если человек пришел сделать себе красиво на голове и отдохнуть - милости прошу.Но манипуляторов и приходящих за порцией крови предпочитаю отпустить до ближайшей больницы.
Анько, это хорошо, что у вас начальство позволяет вам выбирать клиентов по своему желанию и усмотрению. У нас вот, например, так не принято. У нас пришел клиент, сел в кресло - изволь стриги. Как ты там будешь с ним разговаривать и находить общий язык - это твои проблемы. Ты - мастер, ты обязан к каждому найти подход. И при огромном обилии салонов на каждый километр нашего города (в одном доме бывает до 4-х салонов, на одной маленькой улочке встречается до 8-ми студий) особо-то и не покочевряжишься. У хозяев разговор короткий: не хочешь работать - ищи себе другой салон. И никого не волнует твою тонкая душевная организация. Хозяина волнует, идут ли к нему в салон клиенты или не идут. Т.е. если клиентов и так мало, а мастер еще начинает со своими душевными позывами ковыряться в клиентах, то такого мастера выставляют однозначно. И он идет со своими фибрами и струнами тонкой души искать себе новое место работы.
Да, мастер тоже человек, у него тоже нервная система и прочее. Но хозяина это, как правило, не пронимает. Он - хозяин, он смотрит другими глазами на ситуацию, у него деньги, аренда, дебит с кредитом, посещаемость салона и т.д. И не в каждом салоне можно отказаться от обслуживания того или иного клиента.
Я знаю такие салоны, когда даже от клиентов с коростой на голове и обильной-обильной жирной перхотью (когда просто откровенно противно стричь) не отвертишься никак. Иначе наживешь конфликт на свою гладкую нежную попу.
Эта статья - how to для саппорта по общению с клиентами, как общаться с клиентами, с которыми общаться невозможно : враждебно настроенными, озлобленными, мнительными - тех, что мы привыкли называть неадекватными.
На эту тему есть множество общеизвестных стратегий. Например, попробуем применить совет из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь »:- Выслушать клиента
- Сделать как он хочет.
Но как нам этот совет поможет с Антоном Уральским , у которого разрывы? Никак. Сотрудник службы поддержки Дмитрий не может устранить разрывы на месте. Особенно, если, как он говорит, это технологическая особенность.
Другой пример. У нас есть нишевый дейтинговый сайт. В ответ на рассылку приходит ответ клиента по имени Крейг (имя изменено):
What the heck...sorry, but fat grandmas are not HOT CHICKS. Too funny!
Клиент недоволен, что ему пишут толстые и старые женщины. Попробуем применить совет Карла Сьюэлла:
- Выслушать. Что ж, мы выслушали.
- Сделать как он хочет. Клиент хочет, чтобы женщины были моложе и стройнее.
WTF, Карл Сьюэлл, как я их сделаю моложе и стройнее? Нам нам нужны другие методы. Начнем с непопулярного: работы над собой. Затем продолжим более благодарной темой: работой над клиентом.
Не вешаем ярлыки
Важно не клеймить клиента «неадекватным», «еб**ько» и так далее. Как только мы называем клиента «неадекватным», мы программируем свою реакцию. Действительно, представим себя на месте сотрудника поддержки: на нас нападает некто «неадекватный». Что нужно сделать? Нам нужно защитить себя от «неадеквата». Каким образом?Все мы знаем, как защищаются работники почты , госучреждений и других мест, где мало платят и набирают сотрудников, скажем так, низового сегмента квалификации.
Пример пассивно-агрессивной защиты: «Иди отсюда, сука »
Методы защиты могут варьироваться:
Отморозиться
Отмазаться
или, как это делает сотрудник Дмитрий, внутренне поржать, любуясь собой.
Клеймо клиента губительно не только для отношения клиента и компании, но и для нас самих . Как только мы навесили ярлык, мы начинаем переживать: «Если бы не такие мудаки не отравляли мне жизнь, я бы жил спокойно». Или: «Как можно быть настолько мудаком?».
На самом же деле, конечно, никакие они не мудаки. Люди сложнее, нежели мудачество в отдельном эпизоде, и один неадекватный выпад не делает их мудаками, так же как один единственных адекватный поступок не делает их образцами гармонии.
Альтернативный алгоритм: Гарвардский переговорный проект
Вкратце алгоритм таков:- Сформулировать ситуацию нейтрально
- Cформулировать с точки зрения клиента
- Сформулировать со своей стороны
- Предложить решение.
Дальше я бы расскажу о каждом из пунктов отдельно. Источники:
* Так называемый Harvard Negotiation Project, отлично изложенный в книге «Difficult conversations »
* Примеры из личной практики.
1. Сформулировать ситуацию нейтрально
Для начала, нужно выразить мысль нейтрально, как бы со стороны.
Дедушка смотрит со стороны
Для того, зачем это нужно, посмотрим в целом: почему происходят конфликты? Они редко происходят из-за того, что клиент и саппорт оперируют разными фактами. Но они просиходят часто из-за того, что стороны уделяют разный вес одним и тем же фактам. Рассмотрим примеры.
В случае с Антоном Уральским, для него важны разрывы. Для саппорта же это - мелочь. Как отвечает саппорт, глядя со своей колокольни?
- Ну раз в 24 часа сессия гарантированно рвётся…
Для клиента дейтинга важны параметры одний конкретной женщины, которая ему написала - одной из десятков тысяч тех, что на сайте. Для саппорта они не важны, так как на сайте множество других женщин. Как бы ответил саппорт со своей колокольни?
- Поищите других.
Каждый говорит о своем, получается Вавилонская башня.
Чтобы дело не закончилось крестовым походом с грабежами и изнасилованиями, важно найти общий язык. Начать с того, с чем вы оба согласны. Изложить факты, а не интерпретации.
Антону можно ответить так:
- Похоже, у нас проблема с постоянными разрывами.
Крейгу:
- So we’ve got a problem with the appearance of our women.
Что мы сделали? Сформулировали нечто, от чего можно оттолкнуться. Что-то, в чем мы сходимся. Мы - молодцы.
2. Сформулировать с точки зрения клиента
Это очень сложно. Почему так сложно? Мне кажется, потому что моя учительница начальных классов Нина Алексеевна учила поступать по “правде” и “справедливости”. Я ее любил и люблю, и одновременно считаю это худшим советом, который можно дать. Миллионы учительниц, учителей, пап и мам по всему миру дают схожую установку. Эта установка - часть западной культуры.Согласно этой установке предполагается, что правда одна, хотя, конечно, в реальности их несчетное количество, и все верны:
- Уральский видит разрывы - это правда (независимо от того, есть они или нет)
- Дмитрий считает их неустранимыми - это тоже правда
- Клиент дейтинга считает женщину старой и толстой - это тоже правда (даже если она мила, да и самому клиенту за 50)
- На сайте полно других женщин - это тоже правда.
При этом нам не нужно принимать чужую правду. Важно ее просто понять . Понять то, о чем он говорит и как это выглядит с его стороны.
Это совсем несложно. Вот как мог бы ответить саппорт Антону:
- То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
И вот как Крейгу:
- Looks like you’re not a fan of old and big?
3. Сформулировать с нашей стороны
Мы не начинаем общение вещанием со своей колокольни, но и не замалчиваем свою точку зрения. После того, как сформулировали нейтрально и с точки зрения клиента, - ура! - Можно сказать от себя. Наше мнение не менее важно, чем мнение клиента. Не более важно, но и не менее.Итак, Антону говорим:
- С моей стороны это выглядит иначе: особенность протокола, которая случается со всеми клиентами и большинство не обращают на нее внимание. Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?
Тем, кто заметил рекурсию, зачет.
Крейгу:
- So here we go, Maxim models are not chasing us around. Same time, there are plenty of women on the website.
Стоит ли говорить, что «С моей точки зрения вы - говно» - это не означает выразить свое видение ситуации , это означает выразить свое отношение к человеку . Делу это не поможет. “Ты назвал идиота идиотом. поздравляю, ты назвал вещи своим именами. И что? Ты ничего не изменил” (с) Motorcycle and art of motorcycle manteinence.
И наконец самое важное:
4. Предложить решение
Почему с этого нельзя начинать? Можно. Денис так и сказал. Выразился в том смысле, что нужно разрывы нужно игнорировать. Чем и взбесил несчастного Антона.Или взять пример с Крейгом. Крейгу можно было ответить: поищи других. Диалог:
- She’s fat and old
- Look for other ones.
На первый взгялд кратко и по делу - хорошо, на второй - хреново. Потому что ставит Крейга перед выбором: признать, что он идиот и не догадался сам, или придать вес другим сторонам дела. Например, он мог бы возразить: “Зачем тогда мне присылать таких страшных и ждать, что я загорюсь в вожделении?”
Какое решение предложить? Тут обычно несложно. Например:
- Антон, гарантировать отсутствие хотя бы одного разрыва в день мы, к сожалению, не можем. Давайте подумаем как быть?
Крейгу:
- So maybe you look for other ones.
Что делать дальше и как быть с осложнениями
Дальше нужно опять слушать. Как вы заметили, иногда процесс рекурсивный. Иногда зацикливается. Рассмотрим некоторые осложнения, которые могут возникнуть.Циклы
Иногда клиент повторяет одно и то же: “Я вам еще раз говорю…”. Что ж, циклы - это нормально. Одну мою сотрудницу нужно выслушать три раза, тогда она сама предлагает решение и уходит удовлетворенной.Бесконечные циклы
Их нужно рвать одним из множества способов. Например, вы можете интерпретировать цикл как проблему и начинать с шага 1: “Похоже, мы говорим об одном и том же в течение некоторого времени”. Другой способ - поблагодарить и повесить трубку.Крики, проклятья и угрозы
Крик - это протест против ситуации, когда клиент загнан в угол. Антон кричит от беспомощности. То есть, крик - это не проблема сама по себе, а симптом другой проблемы.Крик - это еще и провокация. Клиент уготовил вам ловушку. Важно в нее не угодить. Денис здесь - молодец.
И, самое главное: крики, прокляться и угрозы - это не конец диалога, а продолжение переговоров. Пока они звучат, у вас есть шанс договориться (см. Secrets of power negotiating). Шанса нет в другом случае: при полном игноре.
В реальной жизни абсолютно все можно не проговаривать, если вы чувствуете, что можно не поговаривать, чтобы не звучать как карикатура на психолога: подумают, что издеваетесь.
Но: в случае, если есть сомнения - у нас есть сценарий, особенно в письменной форме, где если тебя могут понять неправильно, поймут неправильно (и где нельзя тоже).
Но - напомню - нельзя отступаться от базовых установок:
- Не клеить ярлыки
- Взглянуть на проблему как глазами клиента.
Пример с клиентом дейтинга
Вот переписка с Крейгом. Имя изменено, личные данные замазаны.
Пример с клиентом, купившим саппортом (у хостера, в Билайне, в аэропорту, в обувной мастерской - не так уж важно).
И тех, и других плюсуем и минусуем за удачные и неудачные ходы.
Я тоже какое-то время поиграю, но надеюсь, что игра продолжится и без меня.
Update: в комментах о том, как увидеть проблему глазами клиента
Эта статья - how to для саппорта по общению с клиентами, как общаться с клиентами, с которыми общаться невозможно : враждебно настроенными, озлобленными, мнительными - тех, что мы привыкли называть неадекватными.
На эту тему есть множество общеизвестных стратегий. Например, попробуем применить совет из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь »:- Выслушать клиента
- Сделать как он хочет.
Но как нам этот совет поможет с Антоном Уральским , у которого разрывы? Никак. Сотрудник службы поддержки Дмитрий не может устранить разрывы на месте. Особенно, если, как он говорит, это технологическая особенность.
Другой пример. У нас есть нишевый дейтинговый сайт. В ответ на рассылку приходит ответ клиента по имени Крейг (имя изменено):
What the heck...sorry, but fat grandmas are not HOT CHICKS. Too funny!
Клиент недоволен, что ему пишут толстые и старые женщины. Попробуем применить совет Карла Сьюэлла:
- Выслушать. Что ж, мы выслушали.
- Сделать как он хочет. Клиент хочет, чтобы женщины были моложе и стройнее.
WTF, Карл Сьюэлл, как я их сделаю моложе и стройнее? Нам нам нужны другие методы. Начнем с непопулярного: работы над собой. Затем продолжим более благодарной темой: работой над клиентом.
Не вешаем ярлыки
Важно не клеймить клиента «неадекватным», «еб**ько» и так далее. Как только мы называем клиента «неадекватным», мы программируем свою реакцию. Действительно, представим себя на месте сотрудника поддержки: на нас нападает некто «неадекватный». Что нужно сделать? Нам нужно защитить себя от «неадеквата». Каким образом?Все мы знаем, как защищаются работники почты , госучреждений и других мест, где мало платят и набирают сотрудников, скажем так, низового сегмента квалификации.
Пример пассивно-агрессивной защиты: «Иди отсюда, сука »
Методы защиты могут варьироваться:
Отморозиться
Отмазаться
или, как это делает сотрудник Дмитрий, внутренне поржать, любуясь собой.
Клеймо клиента губительно не только для отношения клиента и компании, но и для нас самих . Как только мы навесили ярлык, мы начинаем переживать: «Если бы не такие мудаки не отравляли мне жизнь, я бы жил спокойно». Или: «Как можно быть настолько мудаком?».
На самом же деле, конечно, никакие они не мудаки. Люди сложнее, нежели мудачество в отдельном эпизоде, и один неадекватный выпад не делает их мудаками, так же как один единственных адекватный поступок не делает их образцами гармонии.
Альтернативный алгоритм: Гарвардский переговорный проект
Вкратце алгоритм таков:- Сформулировать ситуацию нейтрально
- Cформулировать с точки зрения клиента
- Сформулировать со своей стороны
- Предложить решение.
Дальше я бы расскажу о каждом из пунктов отдельно. Источники:
* Так называемый Harvard Negotiation Project, отлично изложенный в книге «Difficult conversations »
* Примеры из личной практики.
1. Сформулировать ситуацию нейтрально
Для начала, нужно выразить мысль нейтрально, как бы со стороны.
Дедушка смотрит со стороны
Для того, зачем это нужно, посмотрим в целом: почему происходят конфликты? Они редко происходят из-за того, что клиент и саппорт оперируют разными фактами. Но они просиходят часто из-за того, что стороны уделяют разный вес одним и тем же фактам. Рассмотрим примеры.
В случае с Антоном Уральским, для него важны разрывы. Для саппорта же это - мелочь. Как отвечает саппорт, глядя со своей колокольни?
- Ну раз в 24 часа сессия гарантированно рвётся…
Для клиента дейтинга важны параметры одний конкретной женщины, которая ему написала - одной из десятков тысяч тех, что на сайте. Для саппорта они не важны, так как на сайте множество других женщин. Как бы ответил саппорт со своей колокольни?
- Поищите других.
Каждый говорит о своем, получается Вавилонская башня.
Чтобы дело не закончилось крестовым походом с грабежами и изнасилованиями, важно найти общий язык. Начать с того, с чем вы оба согласны. Изложить факты, а не интерпретации.
Антону можно ответить так:
- Похоже, у нас проблема с постоянными разрывами.
Крейгу:
- So we’ve got a problem with the appearance of our women.
Что мы сделали? Сформулировали нечто, от чего можно оттолкнуться. Что-то, в чем мы сходимся. Мы - молодцы.
2. Сформулировать с точки зрения клиента
Это очень сложно. Почему так сложно? Мне кажется, потому что моя учительница начальных классов Нина Алексеевна учила поступать по “правде” и “справедливости”. Я ее любил и люблю, и одновременно считаю это худшим советом, который можно дать. Миллионы учительниц, учителей, пап и мам по всему миру дают схожую установку. Эта установка - часть западной культуры.Согласно этой установке предполагается, что правда одна, хотя, конечно, в реальности их несчетное количество, и все верны:
- Уральский видит разрывы - это правда (независимо от того, есть они или нет)
- Дмитрий считает их неустранимыми - это тоже правда
- Клиент дейтинга считает женщину старой и толстой - это тоже правда (даже если она мила, да и самому клиенту за 50)
- На сайте полно других женщин - это тоже правда.
При этом нам не нужно принимать чужую правду. Важно ее просто понять . Понять то, о чем он говорит и как это выглядит с его стороны.
Это совсем несложно. Вот как мог бы ответить саппорт Антону:
- То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
И вот как Крейгу:
- Looks like you’re not a fan of old and big?
3. Сформулировать с нашей стороны
Мы не начинаем общение вещанием со своей колокольни, но и не замалчиваем свою точку зрения. После того, как сформулировали нейтрально и с точки зрения клиента, - ура! - Можно сказать от себя. Наше мнение не менее важно, чем мнение клиента. Не более важно, но и не менее.Итак, Антону говорим:
- С моей стороны это выглядит иначе: особенность протокола, которая случается со всеми клиентами и большинство не обращают на нее внимание. Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?
Тем, кто заметил рекурсию, зачет.
Крейгу:
- So here we go, Maxim models are not chasing us around. Same time, there are plenty of women on the website.
Стоит ли говорить, что «С моей точки зрения вы - говно» - это не означает выразить свое видение ситуации , это означает выразить свое отношение к человеку . Делу это не поможет. “Ты назвал идиота идиотом. поздравляю, ты назвал вещи своим именами. И что? Ты ничего не изменил” (с) Motorcycle and art of motorcycle manteinence.
И наконец самое важное:
4. Предложить решение
Почему с этого нельзя начинать? Можно. Денис так и сказал. Выразился в том смысле, что нужно разрывы нужно игнорировать. Чем и взбесил несчастного Антона.Или взять пример с Крейгом. Крейгу можно было ответить: поищи других. Диалог:
- She’s fat and old
- Look for other ones.
На первый взгялд кратко и по делу - хорошо, на второй - хреново. Потому что ставит Крейга перед выбором: признать, что он идиот и не догадался сам, или придать вес другим сторонам дела. Например, он мог бы возразить: “Зачем тогда мне присылать таких страшных и ждать, что я загорюсь в вожделении?”
Какое решение предложить? Тут обычно несложно. Например:
- Антон, гарантировать отсутствие хотя бы одного разрыва в день мы, к сожалению, не можем. Давайте подумаем как быть?
Крейгу:
- So maybe you look for other ones.
Что делать дальше и как быть с осложнениями
Дальше нужно опять слушать. Как вы заметили, иногда процесс рекурсивный. Иногда зацикливается. Рассмотрим некоторые осложнения, которые могут возникнуть.Циклы
Иногда клиент повторяет одно и то же: “Я вам еще раз говорю…”. Что ж, циклы - это нормально. Одну мою сотрудницу нужно выслушать три раза, тогда она сама предлагает решение и уходит удовлетворенной.Бесконечные циклы
Их нужно рвать одним из множества способов. Например, вы можете интерпретировать цикл как проблему и начинать с шага 1: “Похоже, мы говорим об одном и том же в течение некоторого времени”. Другой способ - поблагодарить и повесить трубку.Крики, проклятья и угрозы
Крик - это протест против ситуации, когда клиент загнан в угол. Антон кричит от беспомощности. То есть, крик - это не проблема сама по себе, а симптом другой проблемы.Крик - это еще и провокация. Клиент уготовил вам ловушку. Важно в нее не угодить. Денис здесь - молодец.
И, самое главное: крики, прокляться и угрозы - это не конец диалога, а продолжение переговоров. Пока они звучат, у вас есть шанс договориться (см. Secrets of power negotiating). Шанса нет в другом случае: при полном игноре.
В реальной жизни абсолютно все можно не проговаривать, если вы чувствуете, что можно не поговаривать, чтобы не звучать как карикатура на психолога: подумают, что издеваетесь.
Но: в случае, если есть сомнения - у нас есть сценарий, особенно в письменной форме, где если тебя могут понять неправильно, поймут неправильно (и где нельзя тоже).
Но - напомню - нельзя отступаться от базовых установок:
- Не клеить ярлыки
- Взглянуть на проблему как глазами клиента.
Пример с клиентом дейтинга
Вот переписка с Крейгом. Имя изменено, личные данные замазаны.
Пример с клиентом, купившим саппортом (у хостера, в Билайне, в аэропорту, в обувной мастерской - не так уж важно).
И тех, и других плюсуем и минусуем за удачные и неудачные ходы.
Я тоже какое-то время поиграю, но надеюсь, что игра продолжится и без меня.
Update: в комментах о том, как увидеть проблему глазами клиента
Продавец - профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро - и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.
Кризис в кошельках и в головах
Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас - с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина - снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.
Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» - о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком - люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.
Организм требует разрядки - агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством - себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных - чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца - милое дело! Это просто, быстро и доступно - продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.
Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват
Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант - займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.
Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала - займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают - и работают плохо.
Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно - он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен - излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же - тактично молчать?
Если покупатель провоцирует конфликт
Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:
- Терпит;
- Оправдывается;
- Отвечает агрессией.
Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит - ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.
Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая - терпеть. «А если не нравится - ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».
Такие рассуждения на втором году кризиса - не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно - не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.
По правде говоря - получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний - тем более. В итоге - настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.
Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:
- Потере клиента.
- Потере нескольких клиентов - людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
- Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.
Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства - нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.
Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь - ради себя, а уж только потом - ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.
Простая модель реагирования на агрессию покупателя
Последовательность такая:
1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.
2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.
3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.
Разберем каждый из пунктов подробно.
Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства
Длится 3-6 минуты
Пытаться перекричать клиента - глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому - действуете спокойно и уверенно:
1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.
2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей - уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть - скандалить сидя куда сложнее.
3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл - эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование - слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.
Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры
Длится 7-12 минут
Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет - покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.
Как только клиент пришел в себя - начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» - продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача - успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.
Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься - а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.
Вот три варианта:
1. И что мы должны сделать по вашему мнению?
2. Каких именно действий вы ждете от нас?
3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?
Покупатель может среагировать на этот вопрос так:
1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.
2. Предложит реальный выход из конфликта.
3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.
4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».
5. Продолжит обвинения.
6. Другой вариант.
Любой из вариантов - хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.
Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента
Клиент ушел. Конфликт предотвращен - успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе - надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.
Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью - начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.
Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.
Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.
Первая - простая и действенная - заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.
Вторая техника - релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:
- зрительный - вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
- слуховой - приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
- обоняние и вкусы - свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
- эмоции - любовь, страх, удивление.
Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.
Третий вариант - снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу - пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.
Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.
Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после - и деградации.
Все техники стресс менеджмента нацелены на одно - помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.
Продавец - профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это - дело техники. Техники, которой легко обучиться.
Про новый телевизор........
Заходит мужик, достает пульт от телека и начинает рассказ - что купил супер крутой и навороченный телек, но вот никак не может с "триколором" его подружить. Просит показать где на пульте нажать чтобы стало збс. Выясняю каким кабелем подключен к телеку и объясняю что нажать кнопочку source и там уже выбрать HDMI с номером в который подключен в телеке, ну либо перебрать по очереди все. Мужик отходит и кому то звонит, далее его диалог:
Алло *ИМЯ*, ты дома?
Отлично, иди включи телек
Включился?. Я щас на пульте буду нажимать кнопки, а ты смотри что на экране происходит и говори. Щас должно меню выйти
Не работает как вы говорите, херовый вы наверно мастер.
И уходит в поисках более хороших мастеров.
Про дорогой ремонт
Приходит клиент с DVB приставкой, вырван разъем у тюнера.
Починим? Желательно сегодня.
Легко. 350р
Да ты ах*ел? Я сам лучше сделаю
Ушел, на следующий день он же, но уже только с платой. В районе тюнера лютый звиздец. Восстанавливать нечего, нет большей части смд компонентов, все в канифоли и плюхах олова.
Делай за 350, согласен. Но он чет и включаться перестал, но я тебе разобрал чтоб время сэкономить.
Тут уже нечего восстанавливать, идите за новым
Да ты гонишь, тут с новья так же было, так и скажи что обиделся.
Опять оказался херовым мастером)
Про АРА сервисы
Приносят планшет, жалуются что после замены тачскрина в другом сервисе тупит, нажимает иногда мимо, а может и вообще не откликаться какое-то время. В том сервисе сказали, что надо прошить контроллер тачскрина под новое стекло (почти цитата), но у них сейчас такой возможности нет, а так это в любом месте сделают за 300р. Понимаю, что людям просто слили тач с браком. Беру мышь, цепляю по отг, в режиме разработчика включаю отображение касаний, все работает идеально. На таче же дыра и фантомные нажатия по углам. Объясняю, что их просто кинули, несите сдавайте по гарантии или же оставлять менять тач на другой. Обозвали мудаком и опять же хреновым мастером. Ушли искать хороших мастеров. Вечером встретился с хозяином дружественного сервиса, они тоже не смогли доказать, что прошивать ничего не надо, а надо менять тач на нормальный.
И последняя история, поучительная так скажем.
Привезли телек, ЭЛТ 29 самсунг. Нет изображения, на первичной диагностике ясно, что нет высокого напряжения. При дальнейшей узнаем, что сдох строчник. Для тех кто не в курсе это вот такая черная штука которая делаеть овер дохрена вольт для работы кинескопа, если сказать по простому:
У нас в запасах таких не оказалось, прямых аналогов тоже нет. По личным соображениям с разного рода инет магазинов строчники не заказываем уже давно, т.к. это всегда дорого (одна почта 400р минимум) и часто строчники левак, перемаркер или вообще демонтаж сгоревший. Если и покупаем то у коллег по области. В ремонте в данной ситуации отказываем.
Расстроенный клиент забирает телек и увозит. Было это в конце прошлого года, несколько недель назад приходят с полицией с квитанцией о ремонте этого телека, но ремонт подписан другим подчерком и другой ручкой. А рукой приемщицы только диагностика написана. Находим копию квитанции. Показываем что была только диагностика, а остальное кто-то поверх дописал. Просим рассказать, подробности. Со слов полиции - сгорела дача, экспертиза показала причиной возгорания телевизор, там же экспертная служба установила, что строчник был установлен не родной, с домоткой витков и переброской дорожек по ногам. В итоге это кулибинское чудо не выдержало нагрузки и полыхнуло, загорелся корпус из пластика и дальше уже дом.
Хозяева скорее всего после диагностики у нас отвезли к одному мастеру, который в местной газете и соц сетях пиарит себя как гуру всего и вся и может починить все. Только ему предъявить ничего нельзя, т.к. работает на себя, квитанций не дает и в случае проблем говорит всем известную фразу.
Налоги и платежи
