Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

• Попросите клиента объяснить, что произошло.
• Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

Помогите нерешительному клиенту. Некоторым клиентам сложно сделать выбор. Такие люди отнимают много времени и не дают помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте вопросы, требующие развернутых ответов, слушайте, предлагайте варианты и постарайтесь направить клиента.

• Соберите как можно больше информации, чтобы у вас была возможность помочь клиенту.
• Во многих магазинах можно сдать или обменять товары. Если клиент не может выбрать одну из двух вещей, скажите так: «Если вам не подойдет эта вещь, вы сможете сдать ее в течение двух недель». Это подтолкнет клиента к покупке.

Научитесь работать с чрезмерно требовательными покупателями. Среди клиентов встречаются довольно бесцеремонные и напористые люди. Вам придется быть вежливым и помогать клиенту, не позволяя ему вытирать о вас ноги. Будьте профессионалом, проявите уважение к клиенту, будьте решительны и честны, и человек поймет, что вы можете помочь ему с выбором.

Научитесь работать с грубыми или нахальными клиентами. Такие клиенты могут нецензурно выражаться, встревать в очередь либо требовать вашего внимания, когда вы заняты кем-то другим. Важно оставаться профессионалом и не пытаться отвечать клиенту тем же.

• Если клиент отвлекает вас, когда вы заняты другим человеком, улыбнитесь и скажите: «Я подойду к вам, как только закончу с клиентом».
• Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что вы - профессионал, вы представляете свою компанию.

Знайте, как работать с разговорчивыми клиентами. Некоторые клиенты начинают разговор и не дают вам делать больше ничего другого. Они могут говорить с вами о событиях в мире, о погоде, о своих личных делах. Будьте вежливы и обходительны, но умейте держать ситуацию под контролем. Такие клиенты могут отнять у вас время, нужное вам для других рабочих обязанностей и для работы с другими клиентами.

• Проявляйте искренний интерес к словам клиентам. Вы ведь не хотите показаться грубым.
• Если клиент задаст вам личный вопрос, ответьте на него, а потом спросите клиента: «Вам что-то подсказать?»
• Не задавайте клиенту вопросов, которые будут побуждать его поддерживать разговор. На вопросы отвечайте кратко: «да» или «нет».

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», - это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: компенсировать клиенту ее стоимость и/или моральный ущерб, либо предложить повторное, бесплатное проведение той же процедуры для исправления недостатков.

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» - бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким людям достаточно минимального повода - слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста - сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Интересно, что поведение обслуживающего персонала, если только он не проявляет откровенной некомпетентности или нарушений этики общения, очень редко является истинной причиной конфликтов.

Если клиент - гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

Клиент всегда прав – так ли это?

Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Более того, в сегменте премиум, к которому относятся и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен». Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.

Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса. Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта. Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.

Управление конфликтами с клиентами

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов. Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами. Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов. Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.

Наряду с совершенствованием профессиональных умений, персоналу салона необходимо постоянно прививать навыки психологии общения, в том числе и урегулирования конфликтов.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

1. Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
2. Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
3. Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
4. Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
5. Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
6. Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
7. Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
8. Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
9. Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.

Конфликт во благо

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись - должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток. Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется. Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки - в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом. Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера. Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания. И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и

Решение проблем клиентов может оказаться непосильной задачей, если не научиться, для начала, разрешать свои собственные! Способен ли продавец, будучи сам источником проблем, у других людей? Чем занимаются продавцы? Неопытный продавец бойко ответит - "продажей товаров и услуг"... И будет абсолютно прав.

А чем на самом деле занимаются продавцы? Тут уже могут возникнуть некоторые сложности с ответом, либо различные вариации предположений. "Молодые и зелёные", так и воспринимают свою деятельность – продажа товаров и услуг конечному потребителю. Это же так просто – что-то продал клиенту, что-то и заработал. А знаете, чем занимаются настоящие профи в продажах? Решением проблем, которые возникают у других людей! Как воспринимают себя настоящие профи? Как мастеров, умеющих грамотно и своевременно решать проблемы клиентов .

• Лучшие продавцы – это мастера в разрешении различных проблем.

• А какое всё это имеет отношение к решению проблем клиентов? Самое непосредственное.

Если кто-либо желает стать мастером разрешения проблем других людей, т.е. высокооплачиваемым продавцом-профессионалом, то следует для начала научиться разбираться со своими собственными. В противном случае, клиент будет получать не решение проблемы, а лишь её имитацию, нечто неполноценное и незавершённое. До тех пор, пока у продавца существует масса личных неразрешённых проблем и конфликтов, с которыми он не в состоянии совладать, до тех пор он не может рассчитывать на то, что начнёт зарабатывать в продажах по-настоящему большие суммы денег. Многие постоянно конфликтуют со своими родными, не зная, как найти разумный консенсус.

Неумение наладить гармоничные отношения в семье будет отражаться на том, что продавец говорит своему клиенту, как он это говорит, какие подбирает слова, выражения, как он держится в присутствии потенциальных заказчиков и многое другое. Многие нутром чуют неуверенность и нервозность в собеседниках, дающих о себе знать из-за накопившихся неразрешённых проблем и конфликтов. Такое, невидимое глазу, но открытое для чувств поведение, наводит потенциального клиента на мысль, что что-то с продавцом не так, что-то у него в жизни не ладится, у него имеется масса неразрешённых личных проблем, а раз так, то как же он сможет квалифицированно решить проблемы других? «Уж лучше с таким продавцом не иметь никаких общих дел» - думает клиент.

Некоторые люди имеют массу вредных привычек, а при малейшем желании распрощаться хоть с какой-то из них – тут же перед ней пасуют, сдаются и решают в ближайшее время не предпринимать никаких новых попыток. – это проблема. Неумение справляться с личной проблемой ведёт к тому, что продавец зачастую не сможет эффективно решить затруднение, с которым столкнулся клиент.

Конечно, в некоторых случаях и таким продавцам удаётся более-менее успешно решать проблемы клиентов. Вся разница между неудачливыми продавцами и высокооплачиваемыми профи в том, что они не могут обеспечить определённую стабильность на протяжении значительного промежутка времени в отношениях с клиентами. Когда у них вдохновение – они благополучно справились с проблемой клиента. Хорошее настроение – решили проблему. Повезло – опять как-то справились. Но!

• Из-за целого вороха неразрешённых личных проблем, такие продавцы будут раз за разом подводить своих клиентов, оставляя их неудовлетворёнными, постоянно будут терять перспективные заказы, упускать выгодные сделки.

У них нет стабильности, присущей . Все их внутренние проблемы будут подводить их в самый неожиданный момент. Просто физически невозможно иметь в личной жизни массу неразрешённых конфликтов и, в то же время, раз за разом успешно решать проблемы клиентов. А вы бы уютно себя чувствовали на приёме у нервного и издёрганного психолога, с непрекращающимися нервными тиками, если он уже чуть с ума не сходит от навалившихся жизненных невзгод и напастей, с которыми давно безуспешно борется?

Естественно, что и у профессионалов существуют свои проблемы. Только они научились мастерски их решать, преодолевать свои слабости и . Такие люди активно занимаются спортом, поскольку прекрасно знают, что крепкое здоровье – это хорошие доходы. Постоянно самосовершенствуются, поскольку прекрасно осознают, что только стоит им остановиться, как конкуренты мигом их обгонят. Они знают, что если в их жизни существуют проблемы, перед которыми они бессильны, то рано или поздно они потеряют ряд перспективных сделок, поскольку окажутся бессильными перед чередой проблем их клиентов, будучи не в состоянии им помочь и быть для них полезными.

Если кто-либо, кто сам является источником проблем в отношениях с другими людьми и многих неразрешённых внутренних конфликтов, станет перед клиентом натягивать на себя маску надёжного помощника, способного решить затруднения собеседника, то он будет вынужден постоянно играть, выдавать себя не за того, кем является на самом деле, что будет являться причиной колоссальной растраты жизненной энергии впустую.

• Чем больше в жизни человека проблем, которые сильнее его, решение которых он откладывает до последнего, тем меньше шансов, что продавец сможет быть по-настоящему полезным своим клиентам.

А раз так, то ему точно не удастся совершать большое количество выгодных сделок, из-за чего он будет зарабатывать лишь гроши в продажах, либо путём неимоверных усилий сможет обеспечить себе весьма средний уровень дохода. Но никогда он не станет мастером продаж, элегантно и непринуждённо заключающим самые жирные сделки. Лучшие продавцы – это подлинные мастера в решении проблем клиентов !

27.12.2013, ПТ, 15:12, Мск

За последний год серьезно изменились параметры оценки качества работы call-центров. Если раньше основным требованием было сокращение времени ожидания ответа оператора и времени разговора, то сейчас важнее оценка комплексного влияния call-центра на улучшение бизнес-процессов компании. С развитием технологий объединенных коммуникаций активно идет трансформация call-центров в многоканальные контакт-центры, куда клиент может обратиться любым способом – по телефону, видеосвязи, использовать мессенджер или страницу компании в социальной сети. Виртуализация и облачные технологии заставляют нас переосмыслить дилемму «собственный или аутсорсинговый call-центр» – теперь технический уровень может быть отделен от уровня бизнеса и заказчик может принимать решения исходя из большего числа вариантов. О тенденциях рынка call-центров мы беседуем с Романом Франтовым, руководителем направления call-центров компании «Крок».

CNews: Как распределяются затраты на создание call-центра по статьям: оборудование, программное обеспечение, помещение, персонал?

Роман Франтов: Первое место могут делить капитальное строительство или аренда здания и затраты на персонал – фонд оплаты труда и обучение, это требует максимальных капиталовложений. Но и то и другое владельцы call-центров решают переездом подальше от столицы и больших городов, персонал там дешевле и здание можно купить значительно дешевле, чем даже в Подмосковье. ИТ-составляющая в стоимости call-центра, в частности, затраты на ПО, оборудование, услуги подрядной компании, сильно зависит от его сложности, может быть 30% на 70% как в одну сторону, так и в другую.

Если говорить о распределении затрат в рамках ИТ-проекта, то, например, в одном из последних больших контакт-центров, который мы строили для крупного банка на базе оборудования и ПО Avaya, на телефонную станцию с телефонными аппаратами, гарнитурами, лицензиями пришлось не больше четверти стоимости проекта. Остальное – услуги, серверное оборудование, а также системы, которые базируются на ядре call-центра и позволяют собирать и хранить комплексную статистику, проводить анализ полученных данных, обычно именно они приносят основные преимущества для бизнеса компании.

СNews: Есть ли какая-то статистика, бенчмаркинг, на основании чего заказчик может рассчитать параметры своего будущего call-центра? Допустим, сколько нужно сотрудников call-центра на 100 тыс. клиентов банка?

Роман Франтов: Хороший вопрос. Надо, прежде всего, понять, какие задачи будет решать этот call-центр. Например, если всем 100 тыс. клиентов выдать потребительские кредиты, тогда заказчика ждет огромная коллекторская работа. При этом на входящий call-центр может хватить и 10–20 операторов, а вот в коллекторской службе будет работать несколько сотен человек.

Но хочу заметить, что считать в лоб, как это делалось лет 5–7 назад, малоэффективно. Расчет количества операторов – процесс, требующий постоянного внимания и нескольких итераций. Можно внедрить систему управления персоналом, и вы удивитесь, насколько эффективным станет планирование, а работа операторов – прогнозируемой.

СNews: Когда заказчики приходят к необходимости модернизации или создания call-центра?

Роман Франтов: Обычно тогда, когда они уже не справляются собственными силами или их перестал устраивать аутсорсинг. Чтобы выяснить, для чего строится call-центр, какие сейчас есть проблемы, и как их оптимально решить, мы начинаем проекты с консалтинга и общения с бизнес-подразделением. Дальше надо понять, какие операции будут выполняться в call-центре.

Нам интересно не просто отработать запрос на ту или иную систему, а повысить эффективность бизнеса заказчика. Иногда достаточно просто пересмотреть существующее меню IVR, чтобы повысить эффективность работы call-центра на 10–15%, а иногда – требуется полная замена платформы и установка комплексной системы речевой аналитики.

СNews: Насколько легко масштабируется call-центр – если мы начали со 100 рабочих мест, то можно ли будет добавить еще 100–200 операторов? Или решение по количеству надо принять на стадии проектирования?

Роман Франтов: Потенциальный масштаб желательно понимать заранее. Если мы собираемся строить call-центр, который в перспективе вырастет до нескольких тысяч операторов, но на первом этапе их будет пятьдесят, то для сокращения затрат, конечно же, не стоит сразу ставить решение, которое будет поддерживать две-три тысячи операторов, но при этом архитектура должна предусматривать возможность расширения. Сейчас практически все производители уходят от традиционных железных решений, переходя на виртуальные платформы, с которыми расширять call-центр можно сколько угодно. Это особенно актуально для больших организаций. Бывает и другая ситуация, когда ясно, что больше ста операторов в call-центре не будет никогда – тогда нужны другие решения, потому что все платформы разные, и их стоимость тоже.

Поэтому, чтобы смоделировать развитие call-центра на ближайшие 3–5 лет, мы просим заказчиков представить идеальную ситуацию – без рамок и ограничений. Этот максимум развития важно учесть в построении архитектуры.

СNews: Как вас оценивает заказчик – когда он считает проект успешным? Ведь интегратор не отвечает за то, что операторы говорят по телефону, и как это влияет на лояльность клиентов.

Роман Франтов: Заказчик оценивает нашу работу по тем улучшениям в бизнесе, которые он получил. А лучше даже по тем улучшениям, о которых он даже и не думал. Мы можем и должны отвечать как за количественные и качественные показатели работы оборудования, так и за то, что после прохождения рекомендованного нами обучения, операторы, супервизоры и администраторы понимают, как нужно работать в системе. Причем процесс обучения носит итерационный характер, надо доучивать новых сотрудников, внимательно следить за тем, что происходит в call–центре - чтобы не возникла ситуация, когда обученные сотрудники уволились, и качество обслуживания ухудшилось.

Мы всегда настаиваем на обучении, готовим инструкции по пользованию системой, обязательно оказываем поддержку 24х7 на всех этапах жизни call центра.

СNews: Мы говорим о трансформации call-центров в контакт-центры в связи с развитием многоканальных коммуникаций, то есть об использовании ВКС, месседжеров, электронной почты - в интегрированном режиме. Готов ли к этому российский бизнес?

Роман Франтов: Сейчас call-центры действительно трансформируются в центры взаимоотношений с клиентом, это несколько другая структура, где важно решить вопрос клиента, а не просто быстрее отработать звонок.

Оператор должен выяснить, почему человек позвонил в call-центр и разобраться, как он может ему помочь в дальнейшем. И главное здесь – именно вопрос, по которому звонит человек, а не канал обращения. Клиенту больше не важно, каким образом он получит ответ на свой вопрос, он может писать в Facebook, отправлять email, sms и пр.

Сейчас мы уделяем особое внимание тому, кто клиенты наших заказчиков, зачем и как они обращаются в call центр, какой помощи ждут от него. Учитывая это в построении решений, мы помогаем нашим заказчикам выстроить долгосрочное взаимодействие с их клиентом.

СNews: А когда можно будет сделать видеозвонок в любой call-центр?

Роман Франтов: В некоторые call-центры уже сейчас. Мы уже предлагаем такое решение. Другое дело, что заказчики пока относятся к этому новому сервису с осторожностью. И это нормально. Так же было с распознаванием речи и даже с IVR в свое время. С видео точно такая же история – надо дать два-три года, и это станет привычной опцией.

СNews: С помощью видеозвонка можно реализовать новые сценарии, делать то, чего нельзя сделать с голосовым звонком...

Роман Франтов: Видео имеет большие перспективы, когда мы говорим о какой-то глобальной интеграции call–центра, бэк-офиса, филиалов. Например, видеосвязь была бы полезна в страховании для получения оперативной информации с места аварии. Найдется применение видео и в работе продавцов недвижимости, интернет-магазинов, в которых тоже можно показать ту или иную вещь прямо в режиме онлайн – это определенно бы сработало на руку продавцу. По видео можно показать и то, как на том или ином смартфоне или планшете, например, настроить почту, не присылая инструкцию, а делая это вместе с клиентом. Или можно реализовать нечто вроде «видео IVR», когда человек звонит, а ему не рассказывают, а показывают, как решить его проблему.

СNews: В каких бизнес-процессах использование call-центра может быть эффективно?

Роман Франтов: Вообще говоря, call-центр неразрывно связан с бизнес-процессами. Он всегда находится на передней линии взаимодействия с клиентами, будь то решение каких-то спорных вопросов, поддержка или продажа – это все делается через call-центр и мгновенно сказывается на отношении к самой организации. В том числе важно, как долго клиент ожидает соединения с оператором. В «Уралтрансбанке» где мы недавно модернизировали платформу центра обработки вызовов, решение на платформе Avaya помогло равномерно распределять нагрузку между операторами, сократив среднее время ожидания клиентов в 3 раза.

Что касается конкретных бизнес-процессов, то в следующем году, я думаю, коллекторам call-центр понадобится больше всего, учитывая нестабильность российской экономики и рост объемов просроченной задолженности в банках. Телефонный collection – это золотое дно. Проекты по автоматизации сбора задолженности имеют самый низкий срок окупаемости, иногда он не превышает и трех месяцев. Это колоссально! Такой эффект достигается уже просто из-за сокращения времени работы операторов на наборе номера, на отсечении неудачных вызовов с попаданием на недоступного клиента или автоответчики, и т.д. Показателен в этом отношении наш проект для ОТП-банка, где система автоматического исходящего обзвона позволила до 3 раз увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, и на 15–20% повысила возврат просроченной задолженности по кредитам.

СNews: Получается, что основными заказчиками call-центров сегодня выступают банки. Это так?

Роман Франтов: Банки и финансовые институты, действительно, основные заказчики call-центров. И это хорошо – на рынке должны быть локомотивы, двигающие новые, интересные решения. Первыми быть всегда тяжелее, но они же собирают все сливки.

СNews: Так как call-центр связан с бизнес-процессами компаний, то, наверно, должен быть вписан в общий ИТ-ландшафт предприятия. Расскажите об интеграции call-центров с другими бизнес-приложениями.

Роман Франтов: Прежде всего, нужно говорить об интеграции с CRM. Это может быть «настоящая» CRM или какая-то собственная разработка, вплоть до уровня таблиц Excel, – в том или ином виде CRM присутствует в каждой организации. Это то, с чем в первую очередь должны интегрироваться call-центры вне зависимости от бизнеса заказчика. Для телекома, например, роль CRM всегда выполнял биллинг. В банках основная информация о клиентах и их счетах хранится в АБС. Например, если говорить об автоматизации каких-то запросов, например, получении баланса – это запрос в АБС, но он обычно осуществляется через промежуточные системы аналитики, соответственно, должна быть интеграция с ними. Если мы говорим о каких-то операциях по картам, выполняемым через call-центр, например, блокировка карты, то это делается уже через саму АБС. Если мы говорим об интеграции с отделениями, то можно привлекать к решению вопросов операционистов и каких-то других специалистов, подключать их по видео при обращении клиента для того, чтобы, например, показать, что-то в документе. Для этого должна быть интеграция с целым рядом инфраструктурных подсистем банка.

Возьмем, допустим, классический пример автоматизированного поиска доступных банкоматов. У банка существует система, это блок АБС, который следит за работоспособностью банкоматов, там есть актуальный список работающих устройств, с количеством денег, вплоть до купюр, какие присутствуют сейчас в банкомате. И человек, обратившись в call-центр банка, может выяснить, где находится ближайший банкомат по станции метро или по адресу и действительно ли в нем есть деньги. Такой сценарий возможен только при условии прозрачной интеграции.

Что касается бизнес-аналитики, то она может существовать как в рамках call-центра, так и отдельно, на уровне BI-систем заказчика.

СNews: Строить собственный или использовать аутсорсинг – эта дилемма стоит перед каждым заказчиком call-центра. Давайте взвесим все «за» и «против».

Роман Франтов: Компании сейчас стремятся выстраивать долгосрочные отношения со своими заказчиками, а не просто решать проблему при первом обращении. Для этого может понадобиться привлечь специалистов из других подразделений банка, и это уже решение проблемы клиента в реальном времени, важно также и постараться предупредить следующий звонок в call-центр. Другими словами, оператор, решая текущую проблему клиента, может предложить ему, например, новый тариф, который начнет действовать через месяц, и, при согласии клиента, оформить смену тарифа заранее. Такие действия сокращают будущие звонки и повышают лояльность клиентов. Используя аутсорсинговый call-центр, компания не сможет добиться того же уровня вовлеченности операторов в этот процесс, как от собственной команды.

То есть если организация хочет добиться от call-центра большего, то он должен быть свой. За исключением разовых маркетинговых акций, массовых оповещений клиентов и других пиковых нагрузок.

СNews: Это с точки зрения бизнес-модели. А с точки зрения инфраструктуры, call-центр, наверное, вполне может быть внешним или даже облачным?

Роман Франтов: Да. Абсолютно не важно, где физически находятся сервера. Заказчику вовсе не нужно держать свой ИТ-персонал и дорогостоящее оборудование. Можно легко отдать это тем, кто работает с «железом» каждый день.

СNews: Вы по такой модели уже с кем-то работаете?

Роман Франтов: Да, есть несколько заказчиков, которые арендуют у нас инфраструктуру, им так проще, судите сами: обслуживание берут на себя профессионалы, call-центр гарантировано работает, т.к. находится в сертифицированном ЦОДе c резервированием всех ключевых систем. Воспроизвести у себя такую же конфигурацию заказчику физически очень сложно и дорого.

Сейчас заканчивается проект в одном банке, где call-центр полностью построен внутри банка, но на виртуальной платформе. И если им понадобятся дополнительные мощности, то виртуальные машины могут быть мигрированы к нам в дата-центр буквально в считанные часы.

То есть с точки зрения технической реализации дилеммы «собственный или аутсорсинговый» call-центр уже нет: платформу и инфраструктуру можно отдать на аутсорсинг, а бизнес-составляющей – заниматься самостоятельно. Мы сейчас, кстати, запускаем новую SaaS услугу – «контакт–центр как услуга», по нашим оценкам она будет востребована рынком.

СNews: Есть ли у «Крока» свой call-центр?

Роман Франтов: Да, у нас есть собственный call-центр, причем это не традиционный ресепшен для перевода звонков между специалистами внутри компании, а именно полноценный call-центр, который может решить вопросы наших заказчиков, в том числе и нестандартные, например, подсказать сроки доставки оборудования. Я сам иногда удивляюсь вопросам, на которые наши операторы с легкостью дают ответы.

В нашем call-центре внедрено большинство технологических новинок, которые мы используем во внешних проектах. Это дает нам реальные знания о технологиях, которые мы предлагаем своим заказчикам. Плюс у нас есть дополнительная «лаборатория», в которой также проходят проверку новые решения. Ставить эксперименты на заказчиках не в наших правилах.

Отчетность за сотрудников