Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.
Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.
Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.
И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.
Почему выгодно удержание клиентов
Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:
- привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
- сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
- по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
- большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций
Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.
Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?
Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.
№1 – Клуб постоянного клиента
Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.
Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.
Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.
Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.
№2 – Накопительные программы
Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.
Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.
Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.
Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.
А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?
№ 3 – Обучающий маркетинг
Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента. А от истинных экспертов редко уходит.
Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?
Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.
Как работает обучающий маркетинг?
Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.
Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.
№ 4 – Клиентоориентированность
Сегодня практически все бизнесмены тратят большие усилия для того, чтобы привлечь клиента. Однако многие забывают о том, что необходимо приложить немало усилий для того, чтобы удержать клиентов. Конечно же, расширять свою клиентскую базу очень хорошо для получения прибыли. Но при этом не нужно забывать о работе с постоянными клиентами.
Расположение клиентов к определенному бренду достаточно сложно заполучить. Но это уже в прошлом. Сейчас благодаря современным методам рекламы сделать это гораздо проще. А для удержания клиентов существуют специальные способы, которые может запросто использовать каждый предприниматель. Поэтому в нашей статье мы поговорим о том, как удержать клиента и убедить работать именно с нами. Здесь мы приведем самые лучшие стратегии, которые обязательно сработают в любой ситуации.
Публикуйте отзывы довольных клиентов
Если у вас есть свой сайт либо специальная страничка в интернете, то на ней стоит публиковать все отзывы довольных клиентов, которые высказались о вашем продукте. Если клиенты пытаются распространить информацию о вашем продукте, то обязательно поощряйте эти действия. Дайте понять своим клиентам о том, что их мнение очень важно для вашей компании.
Удержать клиента помогут специальные конкурсы, где реальным победителям рекомендуется вручать настоящие призы. К примеру, так делает одна популярная компания, которая работает за границей. На своей странице в Facebook она ведет специальную рубрику, где подписчики размещают свои фотографии с продуктом этой компании. Один раз в месяц компания, выбирает победителя и публикует его фото на странице и вручает ему приз.
Дарите своим покупателям неожиданные подарки
Наверное, все жители любят получать подарки. Поэтому если вы являетесь владельцем какого-либо бизнеса и ведете свою группу в интернете, то нужно посмотреть странички своих постоянных клиентов. Такой метод поможет узнать их хобби и увлечения. В дальнейшем, зная их интересы вы сможете, удивить их приятным сюрпризом.
Если вы ведете сотрудничество с узкой аудиторией, то выбор подарка станет легким делом. К примеру, одна фирма, которая выпускает детское питание, предлагает мамочкам при регистрации в своем клубе получить набор для младенца, который состоит из: шапочки, царапок и мини-энциклопедии.
Если вы собираетесь порадовать своих клиентов приятными сюрпризами, то подарки должны быть обязательно тематическими. А если вы не знаете что подарить своим клиентам, то нужно сделать следующее.
Итак, уделите внимание просмотру фотографий своих клиентов. Просмотрите их публикации и ленту в социальных сетях для того, чтобы понять их интересы и увлечения.
В общем, постарайтесь сделать подарок интересным. Проведите мини-расследование, которое поможет выбрать для клиентов что-то уникальное.
Благодарите за советы своих клиентов и интересуйтесь их мнением
Чтобы найти новых клиентов и удержать старых, необходимо улучшать постоянно свой сервис. Чтобы клиенты проявили лояльность к вашему бизнес-проекту, нужно спрашивать их мнение и их желания. Также узнать подобную информацию поможет опрос в специальном блоге.
Привлечь клиентов можно розыгрышем какого-то подарка. Например, это может быть скидка на покупки или подарочный сертификат. Помните о том, что такая мотивация увеличит число ваших постоянных клиентов.
Сообщайте своим клиентам о новых товарах и новых услугах
Если вы желаете развить свой бизнес по максимуму, то нужно знать о том, как удержать клиента. Для того чтобы удержать клиента нужно, отправлять образцы новых товаров своим постоянным клиентам. Но если вы занимаетесь предоставлением каких-то услуг, то нужно предложить своим клиентам бесплатный мастер-класс или тестовый период, если деятельность связана с интернетом. Нужно сказать, что тестовые периоды в основном своим клиентам предлагают хостинг-провайдеры.
Помните о том, что бесплатные услуги не приведут вас к существенному краху. Взамен бесплатным услугам вы получите не только новых клиентов, но и благодарные отзывы от постоянных покупателей.
Оказывайте помощь своим постоянным клиентам
Сегодня все люди постоянно общаются друг с другом через социальные сети. Поэтому эту особенность нужно учитывать всем владельцам определенного бизнеса. Для того чтобы помочь своим клиентам нужно также завести страничку в социальной сети для удобного общения с клиентской базой.
При создании своей странички в социальной сети нужно помнить о том, что клиенты должны получить квалифицированную помощь. Поэтому в администрации такой странички должны быть обязательно профессионалами. В этом деле помните о том, что качественная служба поддержки клиентов является важным условием развития любого бизнеса.
Предлагайте своим клиентом то, чего у них не получится получить у других конкурентных фирм такого род а
Чтобы удержать клиента, нужно предлагать им уникальные товары и услуги. Для этого случая, мы рекомендуем в своем блоге писать полезные рекомендации о том, как пользоваться товарами, которые вы продаете. В частности, владельцы интернет-магазинов могут опубликовать у себя на сайте статьи, которые расскажут о сочетании цветов. Также в эту категорию подойдут публикации о последних тенденциях в мире моды.
Предлагайте своим клиентам удобство
Расположение магазина играет важную роль в развитии бизнеса. Помните о том, что ваши клиенты должны почувствовать наглядно преимущества работы с вами. Поэтому клиенты, которые проживают далеко от вашего магазины должны при покупке оценить вашу службу доставки. В этом случае помните о том, что обыкновенной доставкой будет сложно удивить своих покупателей. А вот моментальная доставка позволит вам на несколько шагов вперед обойти своих конкурентов.
Качество товаров должно находится выше всего
Если вы хотите знать как удержать клиентов в кризис, то здесь изобретать что-то новое не стоит. Оказывается, расположить к себе можно абсолютно любого клиента качественными товарами и качественными услугами.
Помните о том, что людям очень нравится пользоваться лучшим в своем роде продуктом. Такой стратегией в настоящее время пользуется компания Apple.
Несколько слов в заключение
Если вы задали себе цель построить свой бизнес на постоянных клиентах, то помните о том, что для них следует предложить что-то большее чем те услуги, которые они ожидают от вашей компании. Лояльность клиентов достаточно сложно получить. Но это вполне возможно. В этом случае нужно только лишь поработать и подобрать правильную стратегию.
Актуальные идеи для заработка
Любой маркетолог вам скажет, что дешевле сохранить или удержать заказчика, уже что-то купившего в вашем магазине или фирме, мотивировать его на новые сделки, чем найти нового. Но одних слов недостаточно. Интернет-магазины, сайты, компании игнорируют эту аксиому, не предпринимая дополнительных усилий для того, чтобы вернуть бывшего покупателя.
Ниже мы перечислим 7 эффективных стратегий, рассказывающих как удержать покупателя.
Почему важно удержать постоянного клиента
Преимущество работы с посетителями, купившими товар в магазине, — низкая себестоимость привлечения. Этого фактора достаточно, чтобы больше внимания уделять накопленной клиентской базе с целью удержать ее.
Чем чаще потребитель покупает, тем прочнее становятся его связи с магазином. Посетители начинают о нем говорить, привлекать друзей и знакомых, выполняя роль «сарафанного радио».
Когда достигается показатель удержания заказчиков всего 2%, объем продаж сопоставим с 10% снижением цен.
Как вернуть покупателей и удержать их?
Эффективные методы
Использование личной информации
Данные, которые оставил о себе клиент при первой покупке на сайте, упрощают ему следующую. Но некоторые люди откажутся от закупки, лишь бы не тратить время на заполнение анкеты.
Но есть одна хитрость, повышающая количество заполненных аккаунтов на сайте. Ее суть в том, чтобы установить опцию заполнения аккаунта сразу после того, как заказ был оплачен.
Вознаграждение для лояльных клиентов
Небольшой подарок после второй покупки отлично повышает клиентскую лояльность. О таких покупателей можно узнать с помощью аналитики продаж и сообщить им об этом в учетной записи или с помощью рассылки.
Новостная рассылка
Сюрпризы для клиентов
Неожиданные подарки всегда производят приятное впечатление и взывают к ответной благодарности, заставляющей делать добро тому, кто отнесся к вам с добром. Сюрпризом может быть подарочный сертификат на небольшую сумму или небольшой сувенир, подходящей основной целевой группе и создающий ощущение собственной значимости у клиента.
Использование социальных сетей в свою пользу
Социальные сети позволяют строить долгосрочные отношения со своими клиентами. Маркетологи утверждают, что люди, оставившие лайк на вашей страничке, потенциального готовы приобрести товар. Эту социальную массу можно использовать — своеобразный маркетинговый канал, сообщающий о новых продуктах, акциях, обновляя собственную группу регулярно, поддерживая постоянную связь с подписчиками.
Сколько постов нужно выкладывать ежедневно? Достаточно одного или двух, но делать это нужно регулярно.
Скидки и кредиты на товары
Скидки следует предоставлять очень осторожно. Если размеры прибыли оставляют желать лучшего, регулярные акции могут развить негативные привычки у покупателей. Однако их можно использовать адресно с целью удержать вернуть бывших посетителей. Для этих же целей используют кредитную линию, заставляя покупателей принимать решение прямо сейчас, а платить потом.
Данные о сроке хранения или использования
Еще один повод, чтобы отправить письмо бывшим покупателям. Когда срок использования товара подходит к концу, рассылка информации о новых товарах и услугах придется как нельзя кстати. Такой подход отлично работает, поскольку информация отправляется в тот момент, когда растет ее актуальность.
Не забывайте о таком ценном активе, как постоянные клиенты и бывшие покупатели. Они уже знают ваш бренд, знакомы с качеством товара, уровнем обслуживания. Стимулирование спроса для этой группы заметно дешевле, чем , а прибыль можно увеличить значительно. Особенно в выходные и праздники.
Теперь посмотрите интересную презентацию, рассказывающую о способах привлечения клиентов на сайте:
По статистике на самом начальном этапе общения с клиентом приходится сталкиваться с 5-6 возражениями.
Как убедить потенциального клиента, что ваша фирма действительно представляет интерес?
Переговоры любого уровня, направленные на развитие совместного сотрудничества - это чаще всего поиск решений, которые устраивают обе стороны, а также работа с возражениями. Правильно построенная работа с возражениями приводит к тому, что ваш собеседник с вашей помощью превращает свои сомнения в дополнительные плюсы работы с вами.
Дача или пикник
Ежедневно в деловой и личной жизни мы обрабатываем десятки и сотни возражений, и от того насколько искусно мы это делаем, зависит, воспринимает ли руководство или деловые партнеры наши идеи, производит ли покупатель у нас покупку, поддерживают ли коллеги по работе наши идеи по оптимизации совместной деятельности, или например согласятся ли близкие поехать на пикник вместо дачи.
Умение вдохновлять людей своими идеями и рассеивать их сомнения - это и есть результат работы с возражениями, чем так или иначе занимается почти каждый. Либо Вы влияете на кого-то, либо Вы подвержены чьему-либо влиянию, третьего не дано. Отсюда у человека возникает потребность в отстаивании собственных интересов, интересов своего отдела, интересов компании, эту потребность можно сравнить с потребностью во власти.
Власть над властью
В своих работах Грегори Медиссон выделяет 4 типа власти: власть денег, власть основанная на сексуальной привлекательности, власть которую дает физическая сила и власть коммуникации или работы с убеждениямивозражениями. И самое интересное, что лишь обладая последним типом власти Вы можете управлять теми, кто использует первые три.
Как известно под лежачего слесаря спирт не течет, и развивая отношения с новыми клиентами так или иначе приходится пройти нелегкий путь от знакомства и позиционирования себя среди подобных предложений, до установления отношений и объяснения почему Вы если не лучший то местами наиболее выгодный и интересный партнер. Начнем с примеров самых начальных возражений клиента.
Спасительная реплика
Очень часто пытаясь установить новые контакты в ходе холодных звонков можно услышать «нет» от человека, который не уполномочен принимать решения, а это в свою очередь помешает Вам начать сотрудничество с данным клиентом. «Спасибо, нам ничего не нужно» - «А я Вам еще ничего и не предлагаю, посоветуйте мне кто у Вас отвечает за вопросы…». «Нет, спасибо, у нас уже есть поставщик» - «Да, именно потому что у Вас уже есть поставщик, Вы достойны только выгодных предложений, о чем я и хочу с Вами поговорить». «Нет, спасибо» - «Нет уж позвольте дать Вам полную информацию для принятия решения, Вам на имя директора отправить информацию по емейлу или по факсу?».
«Мы уже работаем с банком, нас все устраивает» - «Мне приятно общаться с профессионалом, Вы знаете чего Вы хотите, позвольте я покажу Вам еще одну выгодную для Вас сторону сотрудничества». Часто достаточно одной реплики чтобы получить согласие на продолжение разговора в ходе которого вызывая интерес и сводя возражения к стимулам для сотрудничества Вы получаете желаемый результат.
Да и нет не говорите
Важно различать обоснованные возражения или просто сомнения, неуверенность, неудовольствие человека, нежелание общаться, или его субъективную причину ответить именно так а не иначе. Все что кроме обоснованных возражений Вы можете обойти по аналогии с указанными выше примерами. Для того чтобы развить в себе данный навык вспомните ряд последних наиболее важных встреч, и те возражения которые были ключевыми на этих встречах. Напишите на листе бумаги с одной стороны как Вы тогда на них отреагировали и как можно было бы по Вашему мнению сделать это максимально эффективно.
Например, в таком направлении как нейро-лингвистическое программирование любят моделировать готовые стратегии успешной деятельности какого-то конкретного успешного человека, так чтобы этими стратегиями мог пользоваться каждый.
Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то Ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:
1. Выслушать собеседника
2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес Вам
3. Подумать что можно противопоставить данным факторам, как перевернуть их в Вашу сторону, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из них самый слабый но ответить на него по полной, закрыв глаза на остальные.
4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы Ваш довод перевешивал аргумент собеседника и в тоже время показывал выгоды для него или не вызывал сомнений что он истинный, за Вами была бы активная позиция в коммуникации и чувствовалась уверенность в том как Вы это говорите. Своим ответом Вы направляете собеседника в нужную Вам сторону.
5. Помочь собеседнику принять новое суждение или если возражение снято перейти к следующему пункту Вашего разговора.
Главное - разнообразие
Разнообразить свой арсенал приемов достаточно просто, для этого нужно отмечать наиболее интересные аргументы приведенные Вам, которые по Вашему мнению сработали у Вашего собеседника в отношении Вас.
Часто с помощью возражений клиент хочет всего лишь найти еще несколько дополнительных поводов, чтобы заключить сделку с Вами, решение о которой он уже принял. И эти доводы он будет потом приводить самому себе, чувствуя с их помощью уверенность в том, что это был правильный выбор.
Когда клиент не уверен в сделке, и не обладает необходимым количеством информации, то, он также начинает возражать Вам, выражать сомнения, задавать уточняющие вопросы.
Аргументы и факты
Приведу еще несколько примеров возражений и контрвозражений, по аналогии с которыми Вы сможете конструировать свои речевые конструкции:
«Это слишком дорого» - «Представьте что может случиться если Вы слишком сэкономите на своем здоровье?». «В данный момент мы не планировали делать эту покупку» - «Вы можете обратиться к нам когда будете готовы, просто это действительно очень хорошая модель и на нее сейчас есть скидка».
«Я подумаю над Вашим предложением» - «Конечно, примите к сведению все что Вас заинтересовало, возможно еще что-то останется когда Вы решитесь».
«Я уже пользуюсь данной услугой в другом месте». - «Тогда Вы понимаете о чем идет речь, а у нас в дополнение ко всему есть такие то плюсы и еще Вы всегда в нашем лице сможете иметь достойную альтернативу чтобы сравнить и сделать правильный выбор».
«Я не уверена что это именно то что мне нужно» - «Хорошо, просто представьте как Вы пользуетесь именно этим товаром, попробуйтепосмотритепомеряйтеощутите вкус послушайтеприкоснитесь и т.д. и т.п.»
Положить на язык
Любое возражение строится на том, что Вы принимаете аргумент клиента, не спорите с ним, и предлагаете в противовес что-то альтернативное, более значимое, уводящее в сторону, отвлекающее, дающее неожиданные преимущества. Часто оценить так ли это на самом деле можно спустя какое-то время после общения.
И если Вы чувствуете, что у клиента есть внутренняя неуверенность и сомнения, то лучше всего постараться сразу выяснить причину и если есть возможность то любыми способами снизить ее значимость или помочь ему найти такое решение, которое бы максимально учитывало для него его проблему.
Например, на 50% увеличивается эффективность продаж, когда Вам удалось убедить клиента что-то попробовать, одеть какую то вещь, посидеть в салоне автомобиля, попробовать вкус нового блюда, понажимать кнопки на технике или просто подержать в руках покупку, которую ему уже потом становится жалко отдавать - он автоматически начинаете все больше считать ее своей. Возражения остались, но их вес уже гораздо меньше, а взамен клиент переполнен чувствами и ощущениями от того, что ему предложили.
7 уровней
Также в работе с возражениями можно использовать модель логических уровней построения внутреннего опыта человека, предложенную в свое время Робертом Дилтсом. В соответствии с этой моделью есть 7 уровней на которых у человека закодирована вся его информация и которые он использует в речи. Это окружение, поведение, способности, убеждения, ценности, личностное своеобразие и миссия. Покажем пример возражения клиента на каждом уровне и соответствующий данному уровню ответ.
Окружение: «На рынке полиграфии полно конкурентов, и почему из этой среды мы должны выбрать именно Вас?» «Потому что мы знаем коллег, работающих в нашей отрасли, учитываем все лучшее что у них получается, и приходя к клиенту предлагаем ему удобные и соответствующие его требованиям условия».
Поведение: «Сейчас каждый банк ведет активный поиск клиентов, и я хочу посмотреть что мне предложите Вы, чтобы понять насколько выгодным может быть сотрудничество с Вами». «Да наш Банк занимается активными продажами, и во взаимодействии с нами Вы увидите клиентоориентированную позицию нашего банка, и предложение индивидуальных условий сотрудничества, в соответствии со спецификой Вашего бизнеса».
Способности: «Мы столкнулись с тем что не каждая тренинговая компания способна удовлетворить наши потребности в обучении персонала определенным навыкам, поэтому у нас очень жесткие требования к новым партнерам». «Принципы нашей Тренинговой компании в работе с клиентами заключаются в том что мы трезво оцениваем что мы можем сделать своими силами, а что мы эффективней сможем сделать для Вас совместно, привлекая наших партнеров по конкретным услугам. В любом случае Вы получите в комплексе необходимую Вам программу развития персонала».
Убеждения: «Мы считаем что первая поставка продуктов в магазин должна быть только на условиях предоплаты, так все работают». «Вы абсолютно правы, поставки по предоплате это лишь первые шаги по установлению доверия в сотрудничестве, и учитывая специфику данного рынка и особенности данного товара мы настаиваем на условиях с рассрочкой чтобы иметь возможность максимально изучить реакцию потребителей на Ваш товар и заказывать именно те позиции Вашего ассортимента что обеспечат максимальный объем продаж».
Ценности: «Мне очень важен срок рассмотрения кредитной заявки, и я не уверен что Вы рассмотрите ее максимально быстро». «Мы ценим время своих клиентов, и можем гарантировать Вам срок рассмотрения заявки не более 7 дней с момента предоставления Вами полного комплекта документов».
Личностное своеобразие: «Я как собственник бизнеса работаю только с предпринимателями, которые сами ведут свое дело». «Именно как собственник бизнеса Вы получите от нас уникальное предложение и будете иметь возможность оперативно получать всю информацию общаясь с нашим руководством напрямую».
Миссия: «Наша компания существует для того чтобы делать счастливыми наших клиентов с помощью продукции нашей компании, и предоставлению клиентам самых новых разработок». «Воспользовавшись нашими тренинговыми продуктами Ваша компания будет еще ближе к достижению Вашей Миссии увеличив ценность своего персонала для максимальной удовлетворенности клиентов от процесса покупки».
Специалист по бизнес коммуникациям
Каждая компания нуждается в постоянном притоке новых лидов. В противном случае выжить просто невозможно. Если вы не заполняете воронку продаж, то перестаете развиваться и в конечном счете пойдете на дно.
Именно поэтому многие компании уделяют так много внимания привлечению новых клиентов. Они формируют отделы продаж, ставят им амбициозные агрессивные цели, чтобы находить новых покупателей и ни на секунду не прекращать развитие. Согласно исследованию , проведенному Statista, главной заботой владельцев малого бизнеса в США является как раз-таки привлечение новых клиентов.
Но, к сожалению, далеко не все понимают, что удержание уже имеющихся клиентов дает гораздо более сильный эффект, чем попытки заполучить новых . Нежелание прилагать усилия для удержания клиентов вполне может привести к исчезновению компании. Вам нужно найти уникальные способы удерживать уже имеющихся клиентов, потому что именно они приносят большую часть прибыли.
Важность удержания клиента
Можно с уверенностью заявить, что сделка с постоянным клиентом важнее, чем с новым. Если ваши клиенты счастливы, то они никуда от вас не денутся. На самом деле постоянные клиенты приносят в десять раз больше прибыли, чем новые .
А все потому, что в среднем постоянный клиент к третьему году сотрудничества тратит на 67% больше, чем чем через 6 месяцев с момента первой покупки. Со временем у вас с клиентом возникает сильная связь, и если ее постоянно поддерживать, уровень удовлетворенности клиента будет лишь расти.
Даже небольшие приятные для покупателей изменения могут значительно повысить прибыль и лояльность вашему бренду.
Посмотрите на примеры, предоставленные Punchline:
Уменьшение оттока клиентов может значительно повлиять на вашу прибыль
Картинка иллюстрирует рост прибыль компании по мере того, как предпринимаются усилия по удержанию клиентов. В обоих примерах стратегия привлечения новых клиентов одинакова. Однако, сократив отток клиентов на 50%, компания может практически удвоить прибыль.
Наиболее распространенные причины оттока клиентов и способы их предотвратить
Чтобы удержать клиентов, вы должны понимать, что их отталкивает и заставляет уходить. Разумеется, некоторые причины вы проконтролировать не можете. Однако, есть и другие, вполне поддающиеся коррекции.
1. Плохой сервис
На самом деле это основная причина, по которой клиенты уходят и никогда не возвращаются. Из-за плохого сервиса 78% клиентов отказывалось от покупки, а 90% и вовсе готовы отказаться от каких-либо сделок с компанией, даже если до этого являлись ее постоянным клиентом.
Низкий уровень сервиса провоцирует масштабный отток клиентов, даже если недовольных клиентов 4% - это уже означает, что у вас проблемы. Нужно разобраться, в какой момент все пошло не так.
Сервис может оказаться неважным на любом шаге - как в момент первой покупки, так и на последующих этапах. Точно также проблемы плохого сервиса могут относиться к любым каналам общения с клиентами: социальным медиа, электронным письмам, звонкам, мероприятиям, общению в магазинах и так далее.
Как это исправить?
- Позвольте команде клиентской поддержки быть более самостоятельной в решениях проблем. Пусть ваши сотрудники будут живо заинтересованы в помощи клиентам.
- Проанализируйте ответы службы поддержки и, если необходимо, примите меры и проведите тренинги, сделав персонал более отзывчивым, терпеливым и позитивным.
- Используйте контакты клиентов для проведения различных кампаний и рассылок.
- Создавайте фокус-группы или опрашивайте ваших текущих клиентов, узнавайте, как можно улучшить уровень сервиса, чтобы соответствовать и даже превосходить их ожидания.
- Для каждой индивидуальной проблемы находите решения, полностью устраивающие клиента.
- Изучите интерфейс сайта, чтобы понять, какие проблемы заставляют клиентов отказываться от покупки и убивают желание к вам возвращаться.
2. Неэффективное знакомство с продуктом
Производители продуктов понимают, как их использовать. Точно так же не требуется особых знаний, чтобы правильно пользоваться предметом интерьера или одежды.
Более сложные системы - например, программное обеспечение - уже совсем другая история. Процесс обучения клиента начинается с момента первого посещения сайта и заканчивается по факту успешного применения продукта, от этого процесса в большой степени зависит, станет ли клиент постоянным. Вы приложили так много усилий, чтобы закрыть сделку, не будет ли вам обидно потерять клиента сразу после того, как он купил ваш продукт?
Инструмент по управлению проектами Trello встроил руководство пользователя в сам продукт
Если процесс обучения неясен или его вовсе не существует, покупатель может разочароваться и уйти, или же совсем не поймет ценности вашего предложения. В таком случае клиент очень легко может решить, что не хочет продолжать инвестировать средства в ваш продукт.
Как это исправить?
- Начните с отличного обслуживания: поприветствуйте клиента по электронной почте или предоставьте ему личного менеджера, который сможет провести подробную презентацию и поможет познакомиться с продуктом.
- Используйте специальные инструменты, чтобы создавать инструкции, руководства и подсказки.
- Создайте базу ответов на самые распространенные вопросы. Как только у клиента возникнет затруднение, вы сможете предоставить ему все необходимые ресурсы/информацию.
- Определите, какие особенности вашего продукта помогли постоянным клиентам добиться успеха - рассказ о них очень поможет новым покупателям.
- Изучайте отзывы, чтобы понять, с какими трудностями сталкиваются клиенты.
- Адаптируйте продукты, услуги и информацию, чтобы минимизировать возникновение трудностей или помочь клиентам их преодолевать.
- Анализ воронки продаж позволит обнаружить проблемы, с которыми клиенты сталкиваются в процессе ознакомления с продуктом.
- Такие сервисы, как UserTesting, помогут вам увидеть проблемы в интерфейсе сайта.
- Инструмент Wootric позволит получать отзывы клиентов, использующих ваше приложение или сервис.
- Во время процесса ознакомления вам стоит постоянно рассказывать о пользе вашего продукта - так вы поможете клиентам осознать его ценность и выстроите с ними более крепкие отношения.
3. После покупки вы теряете с клиентом связь
Познакомить клиента с продуктом и закрыть сделку - это только первая победа. На этом ваше общение и ваши обязанности не заканчиваются. Покупательское путешествие должно продолжаться, вам регулярно нужно связываться с клиентом, чтобы убедиться, что он понимает, как пользоваться продуктом максимально эффективно.
Если общение обрывается, а отношения не развиваются, клиент со временем начинает сомневаться в ценности вашего продукта. Если покупатель не понимает, как продуктом пользоваться и как продукт может принести ему пользу, он легко может оставить вас и перейти к конкурентам.
Это сравнение GrooveHQ показывает среднего пользователя и пользователя, который собирается оставить компанию
Как это исправить?
- С помощью метрик определяйте клиентов, которые сомневаются или намерены уйти.
- Отслеживайте метрики клиентов: восстанавливайте связь с теми, кто еще ничего не заказал или не активировал свой аккаунт.
- Говорите с клиентами и задавайте им вопросы (прямо или путем проведения исследований) о том, почему они сомневаются.
- Классифицируйте сомневающихся клиентов и создавайте стратегии, специально направленные на их убеждение.
- Не зацикливайтесь только лишь на привлечении новых клиентов; создавайте качественный контент, который может быть полезен постоянным клиентам и поможет им добиваться успеха.
4. Естественный отток
Лишь немногие клиенты будут с вами на протяжении всего времени существования компании. Поэтому практически каждый клиент рано или поздно от вас уйдет, и привести к этому может ряд естественных событий. Как правило, на такие процессы вы и ваша команда вряд ли сможете повлиять.
Причины естественного оттока клиентов:
- Новый сотрудник, который предпочитает другие товары или услуги.
- Изменения в делах компании, которые требуют других решений.
- Переезд или прекращение деятельности клиента.
- Вашего товара или услуги стало для компании недостаточно.
- Изменения в бюджете.
И хотя вы не можете предотвратить эти естественные события, вам под силу использовать эту информацию, чтобы попытаться сохранить некоторых клиентов.
Как это исправить?
- С помощью метрик следите за регулярными отказами, которые могут привести к потере клиента.
- При уходе клиента постарайтесь узнать причину такого решения.
- Регулярно связывайтесь с постоянными клиентами, чтобы узнать о возникновении новых потребностей.
- Рассылайте информационные письма, вызывающие желание пользоваться вашим продуктам.
5. Вы слишком сильно давите
Ваши клиенты совершают покупки у вас по одной простой причине: у них есть проблема и они ищут ее решения. Как только они находят решение, то им больше ничего не нужно, пока не появится другая проблема.
Это означает, что агрессивная тактика продаж или огромное количество писем не убедят их покупать больше, чем им нужно.
Если большая часть вашего общения с клиентом подразумевает попытки продать еще что-то, не удивляйтесь, если какие-то из них от вас попросту уйдут. Поверьте, найти конкурента с похожим решением, который не будет вымогать из человека деньги, очень просто.
Как это исправить?
- Изучайте ваших клиентов и их привычки. Так вы сможете создавать более эффективные рассылки и кампании.
- Сделайте так, чтобы продвижению продукта уделялось всего 20% вашего общения, пусть остальные 80% будут просто полезной информацией.
- Отслеживайте коэффициент открытия писем и переходов по ссылкам; если эти показатели неутешительны - вы слишком сильно давите и таким образом теряете клиентов.
- Убедитесь, что ваши продавцы и менеджеры в первую очередь думают о том, как принести клиенту пользу, и уж потом - о закрытии сделки; выстраивайте отношения, чтобы уменьшить отток и увеличить количество постоянных признательных вам клиентов.
Вывод
Ни одна компания не застрахована от оттока клиентов. Борьба с этим явлением не требует научных изысканий и революций. Ключ к удержанию клиентов - определение причины оттока. Классифицируйте группы риска и разрабатывайте стратегии для предотвращения потери клиентов. В большинстве случаев небольших и посильных изменений будет достаточно, чтобы значительно изменить ситуацию.
Каким образом вы удерживаете своих клиентов? Как вы пробуждаете в них желание возвращаться и совершать новые покупки? Поделитесь своими идеями в комментариях.
Открытие бизнеса
