Поэтому все чаще возникает вопрос, кто такой менеджер? Ответ на вопрос можно найти в этой статье, где описываются все основные черты, которыми должен обладать профессиональный менеджер.

Менеджер - это которое занимается управлением производством или другой деятельностью. Именно в связи с возросшим количеством предпринимателей в стране, появилась необходимость в специалистах в данной области.

Кто такой менеджер? По сути, это управленец, который, в сравнении с предпринимателем, ограничен в своих правах. Его должностные обязанности имеют определенные рамки, о которых и поговорим более подробно.

Менеджер занимается определением главных задач производства. Он должен уметь грамотно распоряжаться имеющимися ресурсами. За все свои решения он несет полную ответственность.

Менеджер должен быть в курсе событий, происходящих внутри предприятия и за его пределами. Он информирует обо всех изменениях и при необходимости разъясняет задачи и цели, которые стоят перед компанией. Поэтому человек, занимающий такую должность, обязан всегда находиться в центре происходящих событий, чтобы иметь возможность быстро принять самое правильное решение.

Одной из является работа с людьми. Он занимается организацией отношений внутри коллектива, делает их работу слаженной. Управление кадрами осуществляется постоянно. Менеджер является также представителем организации во внешних связях.

Существует несколько уровней этой профессии.

Менеджер низшего звена занимается организацией работы среди рабочих. Перед ними стоит много задач, которые требуют быстрого решения.

Руководство над ними осуществляют менеджеры среднего звена. Они могут управлять большим подразделением и являются посредниками между подчиненными и руководством.

Самой малочисленной категорией можно назвать менеджеров высшего звена. Они занимаются решением вопросов, касающихся предприятия в целом. Риск и ответственность такой должности значительно выше. Но такие специалисты ценятся очень высоко, и соответственно оплачивается их труд.

Мы разобрались в том, кто такой менеджер. Теперь рассмотрим качества, которыми он должен обладать.

Самое главное, в чем должен разбираться человек этой профессии, это способы управления предприятием. Менеджер - это управленец, поэтому это самые важные для него знания.

Он должен прекрасно разбираться во всем технологическом процессе отрасли, в которой он работает. Без этого невозможно полноценно выполнять свои функции.
Менеджер должен быть одновременно и предпринимателем. Он обязан разбираться в тонкостях рыночных отношений и распределения ресурсов.

Человек, занимающий должность менеджера, должен уметь принимать адекватные решения. В его задачи входит привлечение работников, которые находятся в подчинении, к выполнению поставленных целей.

Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, чтобы разбираться в вопросах рынка и его особенностях.

Анализ является также необходимым в данной профессии. Сюда входит изучение деятельности конкурирующих организаций и фирм.

Менеджер должен уметь планировать деятельность предприятия и предвидеть дальнейшее развития экономики и рынка.

А теперь немного о том, кто такой офис - менеджер. Это человек, который занимается руководством управленческих кадров. Он обеспечивает их необходимой материально-технической базой и координирует их работу.

И еще несколько слов о том, кто такой топ менеджер. Это одна из высших ступеней должности. Этот человек занимается управлением всей организацией и отвечает за результаты ее деятельности. Обычно на эту должность назначают людей с большим стажем работы на предприятие.

Возможно, вы узнали много нового о том, кто такой менеджер. Но чтобы стать профессионалом в этой области нужно постоянно улучшать свои знания и навыки.

Как-то раз на собеседовании, кандидат на управленческую должность, мне заявил, что менеджер и продавец это одно и тоже. После этого я задаю всем кандидатам вопрос – кто такой менеджер и чем он занимается? Я открыл для себя ящик Пандоры, самое смешное, когда на этот вопрос не могут ответить те, кто закончил ВУЗ по специальности менеджмент.

Давно хотел написать статью про то кто такой менеджер. Как это не печально огромное количество людей не понимает, что означает это слово. Виноваты в сложившейся ситуации прежде всего . Именно они используют слово менеджер для привлечения внимания к вакансии. Это вводит путаницу и так в малообразованные головы соискателей. Давайте разберёмся кто такой менеджер и чем он занимается.

Какие бывают менеджеры

Если открыть сайт с предложениями о работе, вы обнаружите сотни разновидностей вакансий с приставкой – менеджер. Считается что менеджерами чаще всего именуют продавцов, но это не совсем так. Дело в том, что продавец одна из самых распространенных вакансий, в ней очень высокая конкуренция на одного соискателя. При этом квалифицированных продавцов единицы. Именно такая специфика создаёт огромное количество разных вакансий на одну должность. Эйчары просто привлекают больше персонала заливая в воронку найма больше кандидатов.

Вот перечень вакансий с приставкой менеджер и расшифровкой:

• Менеджер чистоты, клининг-менеджер – уборщица;
• Менеджер по продажам – продавец;
• Менеджер по работе с клиентами – администратор, хотя могут так обозвать и продавца, и других сотрудников клиентского сервиса;
• Офис-менеджер – секретарша;
• Менеджер по персоналу – рекрутер, ;
• менеджер по туризму – турагент;
• менеджер по рекламе – пиарщик, маркетолог

С одной стороны, это обман кандидата – вакансия преподносится в более лучшем свете. С другой стороны, кандидатам это выгодно, ведь стыдно друзьям рассказывать, что ты работаешь секретаршей. Офис менеджер звучит куда солидней. Стоит отметить что назвать вакансию менеджером это не единственная возможность спрятать суть вакансии. Есть множество вариантов назвать привычное по-новому. К примеру, я сам когда-то работал грузчиком, хотя в трудовой написали помощник кладовщика и вакансия называлась аналогично.

Кто такой менеджер и чем он занимается

Слово менеджер заимствовано с запада. С английского manage переводится как управлять, management – это управление. С французского manager – управляющий. С немецкого manager – организатор. Короче говоря, менеджер – это руководитель (управленец, начальник, шеф, босс), то есть сотрудник, который управляет другими людьми. Владельцы крупного и среднего бизнеса не могут следить за большим штатом подчинённых. Поэтому они доверяют управление своим делом менеджерам.

Основная задача менеджера – это принимать решения, которые позволяют увеличить эффективность вверенных ему людей и других ресурсов компании. Рабочий день линейного подчиненного должен быть чётко прописан и регламентирован исходя из потребностей бизнеса. Именно руководитель ответственен за то чтобы все сотрудники выполняли свой труд должным образом. И как следствие приносили прибыль компании.

Функции менеджера

Менеджмент – это наука, изучающая методы эффективного . С одной стороны разновидностей управленческой деятельности очень много и поэтому сформулировать какие-то единые правила очень трудно. Есть только набор функций менеджера, которые схожи вне зависимости от уровня руководителя и компании. К основным функциям менеджера относятся: планирование, организация, мотивация и контроль. Есть так же функции, которые имеют огромную роль, но о них упоминается намного реже:

1. Формирование команды – это ключевая функция менеджера. Под формирование команды имеется в виду умение менеджера находить людей, которые готовы вместе с ним достигать поставленных целей. Руководитель без команды - это как капитан без корабля. Команду управленец формирует всю свою жизнь. Успех руководителя равен успеху его команды и наоборот;
2. — так же является важнейшей функцией управленца. Обучать и развивать себя и свой персонал менеджер может как лично, так и организуя тренинги. Важно понимать, что без развития любая команда быстро развалится. Обучать и развивать это не одно и тоже, обучение - это усвоение новых или более глубокое изучение старых знаний, умений и навыков. Развитие персонала – это совместная работа руководителя и подчиненного позволяющая подчиненному увеличивать свои компетенции и зоны ответственности;
3. Ротация персонала – как ни печально, но именно менеджер принимает решения кто будет в его команде, а кто нет. Ротация персонала - это не самая приятная функция менеджера, но необходимая;
4. Ресурсное обеспечение сотрудников. Для работы персоналу необходимы различные ресурсы, от канцелярии и рабочих мест, . Обеспечивать персонал нужными ресурсами это задача непосредственного руководителя;
5. Поддержка деятельности подчиненных. Так же очень важная функция менеджера показывать подчиненному что он не один, что его работа важна, что руководитель интересуется успехами и достижениями. Руководитель должен быть не просто начальником, а прежде всего союзником и старшим товарищем;
6. Постоянное улучшение качество работы. При правильно настроенной системе менеджмента, качество работы будет постоянно возрастать и совершенствоваться. Для этого придуманы такие вещи как . Постоянно анализируя полученные результаты и вводя изменения которые позволяют их изменить в лучшею сторону, руководитель способен добиться совершенства;
7. Координация действий между смежными службами. В крупных компаниях часто возникает проблема координации действий между отделами и сотрудниками. Иногда из-за отсутствия партнерских взаимоотношений наносится существенный урон бизнесу. Всегда есть точки пересечения интересов и важно уметь правильно выстроить коммуникации между отделами и сотрудниками. Это одно из задач менеджмента, так как рядовой исполнитель будет всегда «тянуть одеяло на себя».

3 типа руководителей

Принято разделять менеджеров на 3 типа, в зависимости от уровня их управления:

1. Менеджеры низшего звена – это руководители начального уровня ( , старшие смены, бригадиры, старшие продавцы, администраторы), те кто управляет ежедневной деятельностью линейного персонала. Такие управленцы занимаются операционной деятельностью, то есть организовывают и контролируют работу начального персонала.
2. Менеджеры среднего звона – это те, кто управляет начальниками низшего звена и занимается координацией деятельность низших звеньев. В обязанность управленцев среднего звена входит среднесрочное планирование жизни отдела, подразделения, цеха, участка. Среднее звено является прокладкой между стратегами сверху и операционистами снизу. От того насколько эффективно внедряется стратегия, принятая сверху зависит успех организации.
3. Менеджмент высшего звена (ТОП менеджмент) – это уровень директоров и первых лиц компании. Данный тип управленцев отвечает за стратегическое управление компанией. От решений, принятых на верхнем уровне зависит деятельность компании на годы.

Что должен знать менеджер

Чтобы стать менеджером низшего звена достаточно просто быть ответственным и исполнительным сотрудником, тут особых нет. Но без знания основ менеджмента вы вряд ли добьётесь серьёзных успехов. Или как часто бывает молодой менеджер показал успех на одном месте работы, но на другом не смог его повторить. Это происходит прежде всего из-за того, что в первый раз менеджер стал руководителем в «своём» коллективе и в компании где он хорошо знает работу изнутри т.к. проработал на стартовой позиции. Поставь такого управленца в другие условия, всё что он сможет делать, это использовать старые инструменты. Которые вряд ли снова дадут положительный эффект. Поэтому давайте разберёмся что должен знать руководитель.

Управленческий цикл

Делегировать

Начинающий руководитель часто настолько рад своему повышению, что старается выполнять все задачи самостоятельно. Как правило длиться это полгода, год, а потом сотрудник либо научится делегировать полномочия, либо просто . – это неизбежная стадия развития менеджера и её изучение необходимо начать как можно раньше. Руководители среднего и высшего уровня это те, кто научились делегировать полномочия и стали больше думать.

Кто такой манагер

Манагер – пренебрежительное название менеджеров, продавцов и офисных рабочих в целом. Производное от английского manager, когда латинская «а» (эй) произносится как русская «а». Сфера услуг многими рабочими и интеллигенцией воспринимается как ненужное звено – , сформированное искусственно для зарабатывания денег. Все представители сферы услуг с точки зрения таких людей это бездельники. Многие смеются над корпоративной культурой крупных фирм, сравнивая её с сектой.

Инструкция

Менеджеров делят на три категории по иерархии: менеджеров нижнего звена, менеджеров среднего звена и менеджеров высшего звена. Еще один параметр, по которому можно разделить менеджеров - специализация. К примеру различают менеджеров по продажам, менеджеров по , менеджеров , менеджеров по управлению персоналом,финансовых менеджеров и т.п. В любом случае, менеджер - это управленец, начальник.

К менеджерам низшего звена можно отнести большую часть руководителей, именно с этой позиции чаще всего начинают свою карьеру управленцы. К этой категории относятся начальники, руководящие непосредственно работниками. К ним можно причислить , заведующих отделами в магазинах, менеджеров по продажам, у которых в подчинении находятся торговые представители () и т.д. Уровень образования менеджера низшего звена не имеет значения.

Следующий уровень - это менеджер среднего звена, который управляет нижестоящими по иерархии менеджерами. Чтобы занять эту позицию, желательно иметь диплом об окончании высшего учебного заведения. В зависимости от величины организации, количество уровней таких менеджеров варьируется. Менеджерами среднего звена являются директор , начальник отдела продаж и т.д.

Самую малочисленную группу управленцев представляют менеджеры высшего звена. К ним можно отнести генерального директора компании, директора магазина, ректора университета, председателя совета директоров. Для эффективной работы на этой должности необходим серьезный опыт и высшее образование, и зачастую даже не одно.

Обратите внимание

Следует избегать распространенной ошибки, причисляя к менеджерам персонал. Например, уборщица - это не менеджер по уборке.

Источники:

• Словарь бизнеса
• Справочник профессий

Слово «менеджер» стало очень известным в нынешнее время. Но смысл этого слова в будние дни давно потерян. На самом деле, менеджер – это работник фирмы, который занимается управлением своего персонала, а так же ключевыми вопросами компании.

Чем занимается проект менеджер

Проект менеджер – работник нижнего звена. Часто занимается распределением работы между своими сотрудниками и оценкой их работоспособности. Так же в обязанности менеджера проекта входит обязанность докладывать руководству о выполнении задач, закрепленного за ним отдела.

Чем занимается менеджер среднего звена

Менеджер среднего звена – руководит двумя и более работниками низшего звена, находящимися у него в подчинении. Такие менеджеры обычно решают проблемы оперативно-тактического уровня, назначенные топ-менеджером.

Чем занимается топ-менеджер

Топ-менеджер – работник высшего звена. Решает задачи, направленные на решение стратегических целей компании. В основном подчиняются только руководителям или совету директоров компании. У топ-менеджеров в подчинении находятся непосредственно руководители отделов или подразделений. Работают они только на крупных или средних предприятиях.

Чем занимается менеджер по персоналу

Менеджер по персоналу – обычный кадровый работник, но с другими функциями. В его обязанности входит подбор работников, обучение, адаптация и отслеживание соблюдения всех трудовых законодательств.

Чем занимается менеджер по продажам

Менеджер по продажам занимается только продажей на своем предприятии. В его обязанности входит ведение клиентской базы, налаживание доверительных отношений с поставщиками, заключение договоров и контрактов. Принимают на работу только грамотных менеджеров, способных работать в сложных ситуациях и не боящихся принести в жертву свои выходные дни. Зарплата менеджера по продажам складывается за счет наработки продаж в текущем месяце, может варьироваться от 15000 до 45000 рублей в зависимости от его классификации и стажа работы на данном месте. В маленьких компаниях их обычно называют продавцами.

Чем занимается персональный менеджер

Персональный менеджер – работник фирмы, который сопровождает ключевого клиента. Основная его задача – обеспечить клиента полной и надежной информацией о компании. Персональный менеджер так же повышает уровень доверия клиента и удобство обслуживания. Основная его роль в работе – быть посредником между своей фирмой и клиентом.

Чем занимается офис-менеджер

Работа офис-менеджера сосредоточена, в основном, только в офисе. Занимается он мелкими вопросами, касающимися только его офиса или места, где он работает, такими как, например, организация доставки воды и канцелярских товаров. Зарплата у такого работника фиксированная и ни от чего не зависит, и в основном не превышает 15000 рублей.

Очень часто многим приходится слышать, что кто-то из знакомых, родственников или друзей работает менеджером. За последнее время эта профессия стала очень востребованной. Некоторым становится интересно, что это за специальность. Менеджеры делятся на несколько категорий, и каждый из них отвечает за определенные функции и выполняет свои конкретные обязанности.

Инструкция

Одна из категорий в этой области – это менеджеры по продаже. Средний стартовый оклад оплаты труда составляет 550 долларов, это не считая премий и всевозможных бонусов от каждой совершенной сделки. Работодатели на данную должность стараются выбирать коммуникабельных, общительных и ответственных людей. Предпочтение отдается кандидатам в возрасте от 25 до 35 лет, которые обладают опытом в сфере продаж. Основными их задачами является поиск и привлечение новых клиентов, качественное сотрудничество с уже имеющимися клиентами, продвижение продукции компании, успешное проведение переговоров и заключение новых контрактов.

Менеджеры по маркетингу - следующие в категории менеджмента. Предлагаемые вакансии маркетологов очень часто бывают не похожими друг на друга по специфике работы. Это объясняется тем, что в каждой компании существует собственная политика продвижения, и она требует использования тех или иных маркетинговых инструментов. Стартовая начальная заработная плата у этой категории специалистов составляет около 800 долларов. Их деятельность напрямую влияет на работу всей компании и вследствие этого от них требуется наличие более высокого уровня ответственности, чем у других менеджеров.

Самой высокооплачиваемой категорией среди всех управленцев, считаются топ-менеджеры. Из-за того, что им предоставляется огромная власть, начальство от них ожидает высокого уровня знаний и ответственности. Помимо специализированных знаний от них требуются знания в области управления персоналом, так как им подотчетны очень много сотрудников. Топ-менеджеры регулярно посещают всевозможные тренинги и специализированные курсы обучения. При этом преследуется цель повышения не только своей непосредственной квалификации, но также приобретения новых навыков в сфере управления. Их оплата труда составляет более 1 000 долларов в месяц.

Еще одной веточкой в сфере менеджмента являются менеджеры по работе с персоналом. Само их название многое объясняет: они занимаются управлением существующего персонала. Их прямыми обязанностями считается подбор персонала, объективная оценка его деятельности, а также мотивация и обучение сотрудников. Специалисты в сфере управления существенно влияют на качество кадрового состава организации и на взаимоотношения внутри коллектива. Все это способствует эффективной работе компании на рынке. За качественный подбор сотрудников работодатели готовы платить в среднем 630 долларов в месяц.

Источники:

• Какие бывают менеджеры и сколько они зарабатывают

Работа менеджером по продажам привлекает соискателей своими перспективами. На этой должности можно постоянно расти профессионально и получать при этом неплохой доход. Однако минусы данной профессии тоже существуют.

Инструкция

Среди плюсов работы менеджером по продажам нельзя не отметить возможность довольно высокого заработка. В некоторых компаниях максимальный доход на данной позиции не ограничен. Однако вместе с тем можно упомянуть, что на должности специалиста коммерческой структуры порой назначается очень низкий гарантированный доход, то есть оклад. В случае неудачи или не в сезон работник рискует получить очень маленькую заработную плату.

В трудовом договоре менеджера по продажам редко оговариваются проценты от продаж и бонусы по итогам месяца, квартала или года. Это означает, что при увольнении или смены руководства даже успешный специалист рискует остаться без премии. С другой стороны, сотрудники коммерческого отдела порой получают самые большие премиальные и пользуются различными привилегиями, например, свободным графиком и возможностью работать удаленно.

Работники отдела продаж часто проходят обучение за счет компании. Интересные тренинги коммерции и личностному росту помогают становлению сотрудников как профессионалов. Но в то же время по итогам обучения проводят срез по умению работников общаться с клиентами, выявлять потребности и заключать сделки. Нельзя забывать, что работа с людьми всегда предполагает некоторый стресс. Менеджеры по продажам должны уметь противостоять ему.

Еще одним минусом работы менеджером по продажам является требование руководства всегда выполнять поставленные планы. Во-первых, из-за этого на работника идет постоянное психологическое давление, ведь на планерках и совещаниях, а также при заполнении отчетов затрагивают тему эффективности. Во-вторых, в некоторых компаниях руководство придерживается стратегии повышения планки для коммерсантов в каждом последующем периоде, и выполнять поставленные задачи становится все сложнее.

Плюсом работы менеджером по продажам является возможность общаться с новыми, интересными, успешными людьми и испытывать драйв от заключения новых сделок. Однако не всегда результат зависит от профессионализма специалиста коммерческого отдела. И порой большие старания не увенчиваются никаким успехом, проделанная работа не отмечается руководством и не оплачивается.

Почему-то на позиции менеджера по продажам предпочитают видеть молодых людей. Выходит, что построить горизонтальную карьеру в данной области вряд ли получится. Если человек не настроен на рост в высоту и не хочет быть руководителем, ему придется рано или поздно менять род деятельности. Хотя встречаются и исключения. Кроме того можно выбрать другую сферу продаж, более соответствующую солидному возрасту, и работать в ней.

Менеджер – это человек, который занимается координаций и организацией деятельности других людей, формированием стимулов для ее выполнения, ее контролем, а также прогнозированием и анализом. На сегодняшний день работа менеджера одна из самых популярных профессий в мире. Многие вузы предлагают получить диплом управленца. Но почему менеджмент стал так популярен? В чем преимущества работы руководителя?

Во-первых, профессия менеджера является хорошо оплачиваемой. Всех, в чьих интересах больше заработать себе на жизнь, непременно заинтересует данный вид деятельности. Конечно, речь идет об огромном усердии и трудолюбии. Надеяться на получение денег просто так бессмысленно.

Во-вторых, руководитель – профессия довольно престижная. Для тех, кто стремится реализовать себя по жизни, кому важно признание людей и престиж работы, менеджмент является идеальным вариантом. Однако, уровень руководства также бывает разным. И если рассчитывать получить звание менеджера высшего звена, то опять-таки следует много и качественно работать.

В-третьих, поскольку менеджеры являются управленцами, то имеют навыки управлять. Эти навыки, несомненно, пригодятся в жизни любому человеку. Способность видения на перспективу, коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, финансовая грамотность – это и многое другое остро необходимо человеку в его повседневной жизни.

В-четвертых, наверно, доминирующим фактором в принятии решения современных студентов является простота обучения относительно других специальностей. Поскольку ключевыми критериями успешного менеджмента являются опыт и интуиция, студенту необходимо на протяжении курса обучения лишь нарастить определенную научную базу.

В-пятых, менеджер наделен определенной властью и привилегиями. Речь идет не о таких привилегиях, как у чиновников. Тем не менее, работа управленца позволяет наладить множество полезных связей, позволяет учувствовать в жизни людей, всего общества. Ведь во главе любой страны, например, стоит менеджер, который стремился в свое время изменить мир к лучшему. Менеджмент открывает новые горизонты. Сфера управления - это сфера реализации себя, своего внутреннего я.

В заключение следует отметить, что менеджмент, конечно, как и любая профессия, имеет и свои недостатки. Нельзя судить о профессии только по одной ее стороне. Кроме всего прочего, не каждый способен стать менеджером, даже если сильно этого хочет.

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Моторчик нашего клиентского отдела Мария Гаршина написала статью про то, как стать хорошим и успешным менеджером, не сойдя с ума. Опыт, примеры, «жиза», советы – все там. Читайте, если вы продажник, аккаунт-менеджер или вам просто часто приходится контактировать с людьми. Но перед этим запаситесь попкорном, будет интересно.

Ипостаси твои многогранны и безграничны, язык остр на еле уловимый сарказм, а экстрасенсорные работают на полную изо дня в день. Ты – заклинатель клиентов, ты – это полный желудок печенья и чая, ты – менеджер по работе с клиентами!

Сегодня мы разберемся, как стать хорошим менеджером и какие качества его характеризуют.

Как стать успешным менеджером: правила жизни

Самообладание и контроль – твоя главная мантра

Продуктивным менеджером по работе с клиентами, считается тот продажник, который может донести важность и полезность услуги компании до клиента, очертить все нюансы работы и при этом сохранять спокойствие даже с самым придирчивым клиентом.

Менеджер по работе с клиентами - это творческая, ранимая, матершинная и очень прожорливая натура, которая каждый день рассказывает клиентам одно и тоже, отвечает на совершенно одинаковые, как под копирку, вопросы и при этом сохраняет бодрость духа, тела и отличное настроение на протяжении всей недели. Правильно общаться с клиентами, оформлять сделки и выслушивать все претензии - это очень тяжелый труд. И если ты не свихнулся за полгода работы в этой должности, то мои поздравления! Теперь ты можешь смело называть себя успешным менеджером по работе с клиентами!

Для коллег ты грустный, местами дерганый и очень голодный сурикат, а для клиента ты самый пушистый, милый и умный кролик, который поможет, подскажет и проконсультирует по всем вопросам.

Сохранять самообладание при беседе с клиентом – самое важное качество. Без него стать успешным менеджером не получится, как ни старайся. Если все складывается не совсем удачно, то после беседы с клиентом можно поорать на компьютер, дверь, стол и сочувствующих.

Так вы выпустите пар и всю отрицательную энергию, полученную от тяжелого разговора, и уже с хорошим настроением продолжите работать дальше.

Расположи к себе, но не переходи грань ты-вы

Любой менеджер в душе немного психолог с черным поясом по общению с клиентами. И он должен знать, как правильно разговаривать с потенциальными заказчиками. Профессионал, никогда не позволяет себе неформальный подход. Формальное, деловое общение (по крайней мере на первых этапах коммуникации) – гарантия того, что компанию будут воспринимать серьезно и ответственно подойдут к сотрудничеству. Поэтому так важно понять, как правильно общаться с клиентами и по телефону, и лично. Менеджер - это первый человек, с которым контактирует потенциальный заказчик. Он – лицо компании и поэтому от него зависит, какой предстанет ваша организация в глазах покупателя.

Когда менеджер начинает работу с новым клиентом, есть несколько этапов работы, и одним из важнейших является первичный контакт. Это может быть входящий или исходящий звонок, переписка по e-mail и что угодно еще. На этом этапе менеджер должен представить себя и компанию в самом выгодном свете, поэтому нужно быть самым умным, корректным и понимающим сотрудником.

Строго, четко и понятно доносите суть, честно рассказывайте про преимущества предложения но не отдавайте весь пирог, только ⅓, а самое вкусное приберегите для личной встречи.

Дальнейшая коммуникаций (личный визит, беседа по скайпу, новые созвоны) дает менеджеру понять, насколько предложение интересно клиенту. Он не отверг ваше предложение сразу же, а готов обсуждать его. Это значит, что человек уже на 50% готов к покупке и целенаправленно движется к цели. Просто он хочет получить максимум информации об услуге. Если все хорошо и человек понимает, что вы не шарашкина контора, а профессионалы, то сам будет сражаться за внимание менеджера к своей персоне.

Тут важно умение отличать тех, кому действительно интересны ваши услуги от тех, кто желает странного. Такие заказчики хотят качественную услугу с гарантиями всех премьер-министров России и клятвой Президента на конституции РФ, что, мол, надо брать. Ох, и главное – не дороже 50 копеек. Здравый смысл подсказывает, что такого не бывает. Но это не значит, что человека можно сливать, даже в этом случае нужно сохранять субординацию, относиться к человеку с уважением и быть самураем.

Мотивация – это все

Пока ты сам себя не мотивируешь, никто этого не сделает!

У менеджера по работе с клиентами наблюдается раздвоение личности: первая - это Майк Тайсон, каждый раз кричащий «Соберись тряпка и заработай наконец себе бонусы!», а вторая - это маленький хомяк, который хочет немного отдохнуть, собраться с мыслями, подготовиться и только потом действовать. Но вместе - это идеальный тандем. Хомяк не дает Тайсону наломать дров, а Тайсон периодически пинает хомяка, когда тот мешкает.

С зарплатой менеджера все также: окладная часть - маленький, но вечный хомяк, бонусы - это Майк Тайсон в мире бокса. Его много, он большой, но чтоб выиграть у него бой и необходимо потрудиться. З аработок менеджера зависит от достижения целей. Его работа – продать и сделать так, чтобы клиент был счастлив. Чем лучше поработал, тем больше заработал. А еще есть бонусы за качество обслуживания и всякое такое.

Как говорится, «все в руках волшебника».

Личное пространство клиента не нарушать

Есть очень жизненный пример. Представьте вы студент-отличник. Целыми днями проводите за книгами и учебникам. Вы в курсе всей движухи в институте, наизусть знаете расписание и когда на пару заявится ректор для проверки посещаемости. И какой - нибудь разгильдяй, еле-еле выходящий на тройки, постоянно написывает вам в какой аудитории пара и стоит ли вообще туда идти.

Нарушает личное пространство – да. Надоедает – да.

Так и менеджер по работе с клиентом может совершить колоссальную ошибку, нарушив личное пространство клиента, написав ему в «ВК», WhatsApp и т.д.

Допустим, вы менеджер. И вы потеряли связь с клиентом Павлом. Он три дня не отвечает ни по телефону, ни по почте. Ответа нет, есть только гудки.

Но вам просто необходимо поймать клиента и вы решаете нарушить его личное пространство. Проявив недюжинный скилл серфинга ВК, вы вычисляете его страницу, пишете сообщение и ждете. Через пару часов приходит ответ, что все хорошо и все нравится, но нужно время. Допустим Павел просил 5 дней. В понедельник созвон для обсуждения деталей и выбора удобного времени для личной встречи. Круто! Красавчик. Вывел-таки.

В понедельник по телефону Павел не отвечает, по почте тоже, зато в «ВК» откликается, пусть и с неохотой.

Считай, вот он конец. Вытащить его на нормальный деловой диалог по делу теперь невозможно. Потому что а) никому не нравится, когда вас достают даже в соцсетях и б) он привык, что менеджер сам за ним бегает. Парадокс.

Выхлоп был, а результата нет. Тлен.

Не тратить время попусту

Время менеджера бесценно, потому что он работает с большим объемом клиентов и каждому должен уделить внимание. Поэтому продажнику необходимо для себя четко понимать какой клиент целевой, т.е готов к покупке, а какой нецелевой - по большей части создает впечатление целевого, очень активный, постоянно задает вопросы, но приобретать что-то не планирует.

Бесконечные переписки, бесцельные телефонные звонки, повторяющиеся вопросы и тотальное взаимное непонимание – все это нецелевой клиент. Он до последнего тянет за причинные места, потому что изначально решил для себя, что ничего он покупать не будет, но и четкий отказ он дать не может.

Из личного опыта:

• Здравствуйте, это Мария, компания Х. Скажите, вы приняли решение по нашему продукту?
• Слушай Маш, давай потом, такая запара, да и денег нет. Потом как нибудь. Но вы мне очень интересны, я может на личную встречу приеду когда-нибудь.

Видно, что он принял отрицательное решение, но непонятно зачем дает надежду менеджеру на принятие положительного результата. То есть, он указал, что готов приехать, но вот когда?

А самое важно - у него нет денег. Все. Его можно автоматически закрывать. Если клиенту действительно нужен продукт или услуга вашей компании, то он из под земли достанет этого менеджера, чтоб расплатиться с ним и получить желаемое.

Не стоит тратить время на таких клиентов. Оставьте хорошее впечатление о компании и отпустите его. Ваша главная цель - поиск целевых клиентов.

Пожар пожаром, но план-то выполнен: как стать успешным менеджером и все успевать вопреки обстоятельствам

Продажник - самый важный сотрудник в любой компании. Он делает прибыль, поэтому это самая капризная фифа, у которой вечно все горит, но он все равно умудряется каждый месяц перевыполнять план продаж и получать от клиентов благодарности и похвалу. Поэтому менеджеру многое позволено по-умолчанию.

Еще бы. Он работает с самыми разношерстными людьми 24/7, выслушивает весь негатив в адрес компании, при этом с легкостью успокаивает клиента, переключает его на ваш продукт, преподносит все в выгодном свете и продает продукты компании со скоростью Боинга.

Творческие люди, часов не наблюдают!

Чтобы все успевать, нужно четко планировать время. Менеджеру всегда нужно помнить, когда ему необходимо перезвонить клиенту и когда нужно отправить полный пакет документов. Нужно четко расставлять приоритеты: «вот это нужно сделать здесь и сейчас, а вот это подождет». На это уходит куча сил, поэтому бытовые задачи хромают. Менеджер похож на многодетную мать с 5-ю детьми. У нее каждый день пожар и вакханалия. Но при этом, в квартире чисто, на столе вкусный ужин, а чада помыты и уложены спать. В течение сложного дня она расставляет приоритетные задачи, которые часто бывают неприятными и скучными. Но их нужно сделать, поэтому она просто берет и делает. Так и менеджер по работе с клиентами. Каждому необходимо уделить внимание, дать ответ на все вопросы, получить обратную связь от клиента и т.д. Но почти всегда можно определить, что сейчас важнее. Профессиональный менеджер расставит все свои задачи по степени важности и будет их выполнять. Зачастую это больше похоже на перемену мест слагаемых, но по итогу результат есть по каждой задаче.

Еще раз о важности слов

Ты то, что ты говоришь.

Поэтому в общении менеджера с клиентами по телефону очень важна ваша речь, слова, которые вы произносите и тон. Можно разговаривать четко и с холодком или же наоборот, вываливать тонну информации милым голосочком, подход зависит от ситуации. Главное, чтобы клиенту все было понятно. Ведь не просто так менеджерам дают скрипты, которые они могу адаптировать под себя и собеседника, дабы не разговаривать с ним как безучастный робот из службы поддержки. Но следует иметь в виду, что клиент ваши слова запомнит и будут использовать против вас.

Может возникнуть ситуация, что у вас есть небольшие трудности в общении с клиентом. Соответственно, торопиться с ответом на сложный для вас вопрос, не стоит показывать, что вы этого не знаете или не понимаете. Просто остудите клиента, дайте понять, что вы его услышали, но чтобы точно ответить на поставленный вопрос, вам нужен, к примеру, час и еще один созвон. А выигранное время используйте, чтобы проконсультироваться с руководителем или коллегами. Дайте человеку понять, что для вас он важен.

Если вы ведете себя профессионально, говорите по делу и правду, ваш статус в глазах собеседника вырастет. В противном случае вас просто не будут воспринимать всерьез и все ваши предложения вызовут в лучшем случае скепсис. Объясню наглядно. У Кьеркегора есть рассказ о пожаре в цирке. Во время представления загорелось здание и директор послал клоуна, чтобы тот сообщил публике неприятное известие. Услышав известие о пожаре из уст клоуна, зрители хохотали и не трогались с мест. В результате большинство зрителей сгорели заживо.

Ну будьте клоуном в глаза клиента – подставите и себя, и компанию, а ваши доводы и аргументы слушать даже не будут.

Обмани меня, если сможешь

Быть на шаг впереди клиента, предугадывать его следующий шаг, аргумент или же возражение – это и есть искусство продаж по телефону. Профессиональный менеджер всегда следует принципу – сильный аргумент – слабый – очень сильный аргумент. Чтобы быть готовым ко всем уловкам клиента, читать его мысли, понимать его сомнения и тотчас их развеивать, продажнику необходимо совершенствоваться.

Вдохновитесь быть круче. Бывали ли у вас случаи, когда клиент, сам того не ведая, ведет беседу, отвечает на вопросы, возражает и потом сам себя продает услуг? Не правда ли это потрясающе? И этого вполне можно добиться.

«Мозги - это сексуально» сказал Шерлок Холмс в сериале «Шерлок» и так считаем мы.

Читайте больше книг по продажам, смотрите на youtube, как менеджеры отрабатываю прикольные фишки на реальных клиентах.

Для общего развития своих навыков почитайте книгу Дока Мори "Искусство телемаркетинга: общение по телефону для менеджера по продажам". Из нее вы сможете почерпнуть для себя много нюансов, которые вам очень пригодятся в работе: как распознать защитную реакцию клиента и вовремя предпринять следующий шаг, узнаете про пять смертных приговоров продаж, сможете с легкостью распознать сигналы о готовности к покупке и многое другое.

Подходя к завершающей ноте, хочется сделать несколько выводов и закрепить важные нюансы.

Итак, дети, что вы уяснили сегодня?

• Самообладание и контроль. Надо быть спокойным, как Будда.
• Соблюдать субординацию и уважать клиента.
• Довольный клиент – довольный вы. А если довольных клиентов много, то можно обедать в кафе.

• Не быть няней для нецелевого клиента.
• Менеджеру чувство времени не свойственно, но над ним нужно работать.
• Не быть клоуном в глазах клиента. Фильтровать базар и быть профессионалом.
• Читать, читать, читать. Книги еще никому в жизни не вредили.

И наконец, запомните одну важную вещь: слушать клиента в пол-уха и не не вникать в его вопросы, проблемы и переживания это тоже самое, что давать полный газ на холостом ходу – бензин расходуется, а движения вперед нет.

Хотите заработать деньги, быть профессионалом в своей сфере, так будьте им. Просто прилагайте усилия для своего развития и самосовершенствования.

И не забывайте: вы лицо компании, поэтому именно от ваших слов, манеры общения и доступности излагаемой информации клиент судит о компании в целом.

Справочники