Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Менеджер интернет магазина - это администратор, который консультирует клиентов, работает с входящими заявками.

Часто такие специалисты работают удаленно.

Чтобы понять, что делает менеджер интернет-магазина, разберем простую аналогию. Все мы ходим в магазины, где встречаемся с консультантами. Они консультируют нас, помогают подобрать необходимый товар, рассказывают об акциях и специальных предложениях. Их цель - повысить прибыль и увеличить продажи, так как это скажется на уровне их собственного заработка (чем выше продажи, тем больше прибавка к зарплате). Менеджеры интернет-магазина выполняют аналогичные функции: ищут новых клиентов, обслуживают их, отвечают на вопросы.

В чем заключается работа менеджера интернет-магазина

Менеджер интернет магазин ежедневно выполняют следующую работу:

1. Принимает коммерческие и управленческие решения для эффективной работы интернет-магазина. При этом главным ориентиром является удовлетворение запросов и потребностей клиентов.
2. Обеспечивает непрерывное функционирование онлайн-магазина, без сбоев в работе.
3. Составляет план деятельности интернет-магазина, выявляет меры, которые нужно предпринять для повышения эффективности работы.
4. Выполняет свою деятельность в соответствии с установленным бизнес-планом, обрабатывает поступающие коммерческие предложения, контракты и договора.
5. Занимается решением текущих вопросов, как организационно-технических, так и социально-психологических. Это необходимо для повышения конкурентоспособности предлагаемых товаров для дальнейшего роста и повышения дохода предприятия.
6. Взаимодействует с клиентами, принимает заказы, консультирует их, мотивирует к совершению покупки/заказа, осуществляет обратную связь с ними.
7. Общается с партнерами, при необходимости.
8. Делает анализ спроса на имеющиеся товарные позиции, какие пользуются спросом, а какие не востребованы.
9. Координирует деятельность других сотрудников для решения определенных задач (например, координирует работу курьерской службы для качественной доставки товаров).

Обязанности менеджера интернет-магазина

Выше описан полный спектр деятельности менеджера, или как его еще называют администратора интернет-магазина. Однако основные обязанности, с которыми специалист сталкивается ежедневно выглядит следующим образом:

• Прием заказов, обработка.
• Проведение консультаций, оказание помощи в процессе выбора.
• Взаимодействие со службой доставки, координация ее работы.
• Оформление заказов и обсуждение доставки.
• Составление отчетов за различные периоды.

В некоторых случаях обязанности могут быть расширены в зависимости от особенностей работы магазина, его внутренних потребностей, укомплектованности штата.

Как стать менеджером интернет-магазина

После того, как мы разобрали чем занимается менеджер интернет магазина, возникает вопрос: а как им стать. Сегодня профильное обучение по данной специальности не осуществляется. Как правило, менеджеры данного профиля имеют экономическое или рекламное образование (маркетологи, экономисты, менеджеры по рекламе, пиарщики и так далее). В принципе можно обойтись и без высшего образования, однако необходимо иметь определенные знания, умения и навыки. Приобрести их можно в рамках дистанционных курсов, онлайн семинаров, тренингов, мастер-классов.

В идеале, работник должен знать следующее:

1. Действующие нормативно-правовые акты и законы в области коммерческой и предпринимательской деятельности в интернете.
2. Принципы современной рыночной экономики и бизнеса.
3. Основы социологии, психологии поведения клиентов, мотивы их поведения.
4. Этикет для делового общения.
5. Конъюнктуру современного рынка в той или иной области.
6. Основы маркетинга для продвижения товаров и услуг.
7. Основы менеджмента, микроэкономики и макроэкономики, администрирования, внутреннего делопроизводства.
8. Основы работы в коллективе, взаимодействия с коллегами и руководством.
9. Принципы и основы проведения рекламных кампаний/акций.
10. Основы работы в рамках утвержденных планов.
11. Базу законодательства в области труда и социальной защиты.
12. Правила безопасности труда.
13. Правила общения с клиентами.
14. Основы поискового продвижения товаров и услуг.

Если сотрудник может похвастаться знанием данных категорий, он обязательно добьется профессионального успеха и будет востребован на рынке. Как следствие и уровень его дохода, зарплата будет на уровень выше.

К обязательным навыкам относится умение работать с компьютером и различными программами по управлению интернет-ресурсами.

Также менеджер интернет магазина должен обладать следующими личными качествами: стрессоусойчивость, коммуникабельность, аналитические и критические способности, хорошие организаторские способности.

Зарплата менеджера интернет-магазина

Размер заработка зависит от результата работы: выполнен ли план, на сколько увеличены продажи, сколько обработано заказов и т.д.

Согласно данным ресурса rabota.yandex.ru, по России менеджеры интернет магазинов, в среднем получают 40 000-50 000 рублей. Зарплата напрямую зависит от особенностей сайта, специфики товара, региона.

Карьерный рост

В дальнейшем менеджер интернет магазина может стать руководителем интернет-магазина, что сопровождается повышением ответственности и расширением обязанностей, однако и заработок здесь выше.

Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.

Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

1. Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
2. Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
3. Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
4. Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
5. Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
6. Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Читайте также: Должностная инструкция менеджера по маркетингу

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

1. Менеджер является руководящим звеном компании.
2. Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
3. Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
4. Уметь устанавливать деловые контакты.
5. Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
6. Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
7. Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
8. Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

Должностные обязанности

1. Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
2. Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
3. Осуществление поиска клиентов различными методами.
4. Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
5. Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
6. Работа с возражениями клиентов.
7. Заключение договоров от имени фирмы.
8. Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
9. Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
10. Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
11. Формирование клиентской базы.
12. Анализ и учёт работы конкурентов.

Вы узнаете:

• Про критическую важность профессии менеджер;
• Почему не возможно развитие без наёмных менеджеров;
• Решающее значение психологии в качествах управленца.

1. Менеджмент - что это?

По мере роста вашего бизнеса, становится очевидно, что самостоятельно управлять всей структурой вы уже не можете. У вас просто физически не хватит ни времени, ни сил. И перед вами встаёт выбор, остановиться в развитии или нанять менеджера. В первую очередь, наёмным менеджерам поручают повторяющиеся бизнес-процессы.

Например, если вы открыли ещё один магазин, то заказ товаров и управление продавцами, можно отдать в управление заведующему магазина. Таким образом вы снимите с себя рутинную работу.

А что делать если магазинов десятки или сотни? Над несколькими заведующими, можно поставить директора филиала, а над нескольким филиалами назначить - директора департамента. При такой модели управления, вы можете растить бизнес хоть до бесконечности, таким образом можно создать мировую торговую сеть.

Так вот создание и управление подобной структурой - это и будет называться менеджментом.

Наука о менеджменте (как об управлении) появилась и развивалась с развитием общества. Когда люди собирались для выполнения общей работы всегда возникал вопрос об организации и управлении совместной деятельностью. Так группа подразделялась на исполнителей (ведомых) и организаторов (управленцев, ведущих).

Современное понятие менеджмент включает следующие функции:

• Организация;
• Планирование;
• Координация;

Человек, на которого возложена ответственность выполнения организационно-управленческих функций, называется менеджер .

Главная, и самая распространённая ошибка владельцев бизнеса, это то что они считают, что никто кроме них, не сделает эту работу лучше. И в 100% случаев, это приводит к краху бизнеса, рост останавливается, и его просто сжирают конкуренты. Так как одиночный магазин, никогда не сможет конкурировать с торговой сетью.

Такой процесс передачи своих функций называется делегированием. Подробно об этом написано .

Таким образом наличие такой профессии как менеджер, критически важно в современном обществе. Иначе просто не возможно вырастить ни бизнес, ни любую другую структуру. Какие же бывают менеджеры, и чем они занимаются?

2. Кто такой менеджер, чем он занимается?

Менеджер - это наемный профессиональный управленец. Это квалифицированный специалист, который в зависимости от направления деятельности компании занимается выполнением ряда задач, в сфере управления персоналом.

Выделяют такие типы менеджеров:

• Руководитель низшего звена (операционные управляющие, непосредственные начальники). Они управляют линейным персоналом, то есть непосредственными исполнителями. Это начальники отделов, цехов, бригадиры;
• Руководители среднего уровня (координируют работу руководителей низшего звена, находятся в подчинении у выше стоящих руководителей);
• Топ-менеджеры (высший уровень управления). К ним относятся руководители корпораций, генеральные директора предприятий, президенты компаний.

Задачи менеджера исходят из должностных инструкций и общих функций управления. Эта профессия подразумевает выполнение таких работ:

1. Организация и планирование личной работы и деятельности подчиненных (разработка планов, графиков);
2. Формирование команды (постановка целей и задач совместной работы);
3. Обучение и ротация персонала;
4. и стимулирование работы (применение различных действенных методов стимулирования и форм оплаты труда в зависимости от достигнутого результата);
5. Координирование совместной работы (информационная поддержка, консультирование, поддержка);
6. Анализ деятельности, сравнение промежуточных результатов с запланированными, улучшение качества работы;
7. Контроль достигнутых результатов.

Основная задача профессионального управленца - достижение максимального результата, при минимуме издержек.

Эффективный менеджер - это высокопрофессиональный специалист, обладающий лидерскими качествами, который способен повысить результативность работы подчиненного коллектива за счёт .

Это достигается путем снижения издержек на производимую продукцию, за счет улучшения качества (продукта, услуги) и повышения конкурентоспособности предприятия в целом.

Идеальный руководитель грамотно сочетает общие свойства личности, с организаторскими способностями и .

Грубейшая ошибка в современной России, назначать руководителем, самого лучшего исполнителя. Ведь главное в работе менеджера не знание деталей производственного процесса, а умение организовать людей. А здесь ключевую роль играют свойства личности человека, то есть психология.

3. Что делает менеджер - примеры управленческих функций

1. Получает задание от вышестоящего руководителя, делит её на мелкие задачи и распределяет её между своими подчинёнными;
2. Планирует работу своих подчинённых, составляет графики производства работ с привязкой по времени, и месту их проведения;
3. Делегирует задачи своим подчинённым, то есть по телефону, или на встрече разъясняет, какую работу, каким образом, и к какому сроку необходимо сделать;
4. Осуществляет промежуточный и финишный контроль выполняемых задач своих подчинённых;
5. Поощряет отличившихся сотрудников, и наказывает провинившихся, как материально, так и морально;
6. Осуществляет контроль за количеством и качеством рабочей силы в своём подразделении. Вовремя избавляется от слабых сотрудников, и набирает новых;
7. Следит за квалификацией своих подчинённых, при необходимости направляет их на учёбу в учебные заведения, или стажирует внутри организации, с помощью более опытных сотрудников;
8. Следит за исполнением законодательства в своём коллективе: трудового кодекса, охраны труда и т.д.

4. Психология эффективного менеджера

Прежде, чем решиться построить управленческую карьеру и понять, что входит в работу менеджера, стоит проанализировать тот набор , которые необходимы ему для успешной работы. Вне зависимости от уровня управления человек, который стремится занять должность руководителя, должен обладать рядом качеств:

1. Общие свойства личности (общительность, практичность и глубина ума, инициативность, настойчивость, работоспособность, самообладание, активность, энергичность, интуиция);
2. Личностные характеристики (уверенность в себе, стремление к успеху, авторитетность);
3. Организаторские способности;
4. Лидерские навыки;
5. Психологические особенности, позволяющие человеку работать руководителем.

Если вы стеснительны, боязливы, закомплексованы, то начальник из вас получится никудышный. Но если в вас всё-таки есть амбиции идти вверх по карьерной лестнице, то я настоятельно рекомендую избавиться от комплексов. Подробно как это сделать написано .

Наличие вышеперечисленных качеств свидетельствуют о возможности человека занимать руководящую должность. Но их недостаточно.

Чтобы стать успешным профессиональным менеджером нужно получить базовое образование по специальности «Менеджмент организации». Изучая теоретические основы управления, проходя тренинги и практические семинары, специалист по менеджменту получает знания и навыки о том, как:

• быть справедливым руководителем, относиться к подчиненным;
• правильно принимать управленческие решения без эмоционального воздействия;
• работать профессионально, не выходя за рамки «социальных норм»;
• не самоутверждаться за счет унижения подчиненных;
• правильно ;
• уметь быть (но не жестоким) и заслуживать авторитет в коллективе.

Гармоничное сочетание личностных характеристик, организаторских качеств, и опыта работы с людьми формирует портрет идеального менеджера организации.

5. Плюсы и минусы профессии менеджер

На современном рынке, профессия менеджер критически важна, и если вы хороший управленец, то вы ни когда не останетесь без работы. Кроме того, работа руководителя имеет множество преимуществ, основные из которых, это:

• уровень оплаты труда (всегда выше, чем у подчиненных в организации);
• возможность самостоятельно принимать решения, планировать свой день;
• самореализация, повышение уровня образования;
• командировки, встречи с новыми людьми;
• управленческая деятельность.

Но помимо очевидных плюсов в работе менеджера есть и недостатки:

• ненормированный рабочий день;
• ответственность за принятие решений;
• стресс;
• ответственность за подчиненный коллектив.

Эффективный управляющий четко знает цели и задачи своего коллектива и следует им, обеспечивая благополучное функционирование предприятия.

Если вы хотите стать эффективным менеджером, рекомендую вам ознакомиться со следующими материалами:

6. Профессия менеджер - видео

Что еще можно добавить к вышесказанному? Напишите в комментариях!

Справочники