Дискуссия -- процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

• 1) вступление в контакт;
• 2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
• 3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;
• 4) выдвижение альтернативных вариантов;
• 5) конфронтация участников;
• 6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
• 7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» -- «снизу» -- «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу). Например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «доминирование сверху», и, напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию -- необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1 -- сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).

Целью дискуссии может быть: 1) сбор и упорядочивание информации но обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы.

• 2 -- установить время дискуссии (20--30--40 минут или более);
• 3 -- заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);
• 4 -- добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
• 5 -- организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);
• 6 -- активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
• 7 -- собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
• 8 -- не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
• 9 -- уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;
• 10 -- помогать группе прийти к согласованному мнению;
• 11 -- в конце -- четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами; следует подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

• 1 -- нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);
• 2 -- проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния и внешних признаков);
• 3 -- эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений; неспособность понять иное, чужое мнение);
• 4 -- некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);
• 5 -- проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т. п.);
• 6 -- проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);
• 7 -- проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, -- лично вести дискуссию в том случае, если вы заранее продумаете возможные вопросы оппонентов и постараетесь предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

• 1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);
• 2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);
• 3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (лучше ответить: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);
• 4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»);
• 5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);
• 6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а оценив степень провокационное™ вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Правила, которые помогут вам убедить собеседника

Первое правило (правило Гомера)

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -- средние -- один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1. Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

• -- точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;
• -- законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
• -- экспериментально проверенные выводы;
• -- заключения экспертов;
• -- цитаты из публичных заявлений, книг признанных в данной сфере авторитетов;
• -- показания свидетелей и очевидцев событий;
• -- статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.
• 2. Слабые аргументы

Они вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

• -- умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;
• -- уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм -- прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»);
• -- ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные слушателям;
• -- аналогии и непоказательные примеры;
• -- доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
• -- тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;
• -- доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;
• -- выводы из неполных статистических данных. 3. Несостоятельные аргументы

Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

• -- суждения на основе подтасованных фактов;
• -- ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
• -- потерявшие силу решения;
• -- домыслы, догадки, предположения, измышления;
• -- доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
• -- выводы, сделанные из фиктивных документов;
• -- выдаваемые авансом посулы и обещания;
• -- ложные заявления и показания;
• -- подлог и фальсификация того, о чем говорится. Итак, вот рекомендации, которые помогут сделать речь убедительнее:
  • 1. В ходе аргументации используйте только те доводы, которые вы и оппонент понимаете одинаково.
  • 2. Если довод не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.
  • 3. Не преуменьшайте значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, подчеркните их важность и свое правильное понимание.
  • 4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или партнер, приводите после того, как вы ответили на его доводы.
  • 5. Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера.
  • 6. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.
  • 7. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь этим.

Законы аргументации и убеждения

1. Закон встраивания (внедрения)

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

2. Закон общности языка мышления

Если хотите, чтобы вас слышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

3. Закон минимализации аргументов

Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.

• 4. Закон объективности и доказательности. Используйте в качестве аргументов только те, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.
• 5. Закон диалектичности (единства противоположностей)

Говорите не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим вы придаете своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.

• 6. Закон демонстрации равенства и уважения Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».
• 7. Закон авторитета

8. Закон рефрейминга

Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.

9. Закон постепенности

Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

10. Закон обратной связи

Подавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.

11. Закон этичности

В процессе аргументации не допускайте неэтичное поведение (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т. д.), не задевайте «больные места» оппонента.

Приведем девять диагнозов и рецептов поведения на совещании и собрании, на переговорах и беседах с партнерами.

Диагноз 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), «размазывая» проблему, и умертвляет в зародыше новое.

Рецепт. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и верните разговор в прежнее русло.

Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса. Рецепт. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.

Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует ваши аргументы.

Рецепт. Предусмотрите заранее возражения соперника, изучите их мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к твоей аргументации.

Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие вас. Тем самым он ставит под сомнение вашу мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на вас, на вашу личность, б) приписать вам явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не исключайте комплиментов в адрес соперника, выигрывайте доброжелательностью, демонстрируйте свою объективность. Для этого: а) скажите, что умная мысль может светиться и в темной комнате, б) не пытайтесь оправдаться, в) не проявляйте резких эмоций, г) не поддавайтесь на провокацию.

Диагноз 5. Он намеренно уводит вас к ложным выводам, подтасовывает факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве.

Рецепт. Прекратите обмен мнениями, похвалите собеседника за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.

Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к вашей позиции или к вам под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорвите его маску, напомните факт подобной «доброжелательности» прежде и его результат, раскройте его замысел всем присутствующим.

Диагноз 7. Он уличает вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова.

Рецепт. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения, как выйти из затруднения.

Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Рецепт. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Он -- чья-то марионетка. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Диагноз 9. Вас грубо одергивают во время разговора (вашей речи, ваших рассуждений).

Рецепт. Не давайте волю своим чувствам. Это -- попытка соперника вывести вас из равновесия. По возможности будьте сатиричны, ироничны, саркастичны по отношению к нему, попробуйте спародировать его поведение (разыграйте пародию).

Второе правило (правило Сократа)

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило и проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Третье правило (правило Паскаля)

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Четвертое правило

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).

Шестое правило

Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.

Седьмое правило

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного -- с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.

Восьмое правило

Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

Девятое правило

Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

Десятое правило

Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило

Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.

Двенадцатое правило

Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.

Тринадцатое правило

Следите за мимикой, жестами, позами -- своими и собеседника.

Для повышения эффективности взаимодействия и понимания собеседников важно уметь своевременно заметить и учесть сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров:

1. Вовлеченность, интерес.

Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.

Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом направлении: движение вперед головы и верхней части тела, т. е. наклон к партнеру, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, так сказать, «активная» посадка на краешке стула, внезапное прерывание какой-либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и кистей (усмешка), ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.

Более или менее некритическое отношение, полное согласие, доверительность, признание другого: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок (посадка нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.

2. Отвлечение из-за убывающего интереса.

Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не отказ или защита!

Бесцельное, пассивное состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же -- в демонстративно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование; замедляющаяся скорость речи и жестикуляция.

3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие.

Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение еще негативного рода), ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т. п., прищуривание).

4. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления.

Взгляд вдаль при известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в неопределенное пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык проводится вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода.

Общее: отворачивание лица от партнера, отклонение тела назад, при этом -- вытягивание рук ладонями вперед.

Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее сильное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, «гримаса протеста, ошеломления», стискивание челюстей, неуместные сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса.

Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное напряжение (стоя -- приподнимание вверх, сидя -- в напряженной готовности вскочить), руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.

Люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в карманах, даже в теплую погоду, скорее всего критичны и самокритичны. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в том направлении, куда они идут.

Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят в медитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной.

Самодовольных, склонных к помпезности людей можно узнать по походке: подбородок задран, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Походка словно рассчитана на то, чтобы произвести впечатление.

Практикум

Тест «Ведущая репрезентативная системам

У каждого человека есть своя ведущая репрезентативная система, с помощью которой он получает наибольшее количество информации, ориентируется в окружающем мире, проявляет свое отношение к происходящему в мыслях, словах, чувствах, поступках. Общение происходит успешно, если собеседники могут согласовать свои репрезентативные системы, вести общение на «одном языке». Этот тест позволяет более четко определить, какая репрезентативная система является для вас ведущей.

Инструкция. Для каждого из утверждений поставьте определенный ранг, например, цифру -- ранг I перед предложением, которое, как вы считаете, лучше всего описывает вас (больше всего вам подходит), затем ранг II -- перед предложением, которое подходит вам более всего после первого, и так до четырех.

Вопрос Ответ/ранг

1. Я скорее всего скажу:

I -- важные решения -- это дело моих чувств,

II -- важные решения зависят от моего настроения,

III -- важные решения зависят от моей точки зрения,

IV -- важные решения -- это дело логики и ума.

2. Тот скорее окажет влияние на меня:

II -- кто хорошо выглядит,

III -- кто говорит разумные мысли,

IV -- кто оставляет у меня хорошие чувства.

• 3. Если я хочу узнать, как вы поживаете:
• 1-я посмотрю на вашу внешность, II -- я проверю, что вы чувствуете,
• 1. 111

IV -- я обращу внимание на то, что вы говорите. 4. Для меня легко:

I -- модулировать полноту звуков в стереосистеме,

II -- сделать выводы по поводу значимых проблем в интересующем меня вопросе,

III -- выбрать суперкомфортабельную мебель,

IV -- найти богатые комбинации красок.

5. I -- Мне очень легко понять смысл новых фактов и данных.

II -- Мои уши всегда настроены на звуки в окружающей действительности.

III -- Я хорошо чувствую одежду, облегающую мое тело.

IV -- Когда я смотрю на комнату, я описываю ее в ярких красках.

6. Если люди хотят узнать, как я поживаю:

I -- им следует узнать о моих чувствах,

II -- им следует посмотреть, как я одет,

III -- им следует послушать, что я говорю,

IV -- им следует прислушаться к интонациям моего голоса.

7. Я предпочитаю:

I -- услышать факты, о которых вы знаете,

II -- увидеть картины, которые вы нарисовали,

III -- узнать о ваших чувствах,

8. I -- Когда я вижу что-то, я верю этому.

II -- Когда я слышу факты, я верю им.

III -- Я верю, когда чувствую что-то.

IV -- В зависимости от того, что я слышу, я верю этому или нет.

9. I -- Обычно я хорошо чувствую настроения членов своей семьи.

II -- Я могу нарисовать лица, одежду, маленькие видимые детали, касающиеся моей семьи.

III -- Я знаю, что именно думают члены моей семьи по поводу наиболее важных вопросов.

10. 1-Я учусь понимать какие-то вещи. II -- Я учусь делать какие-то вещи.

III -- Я учусь слушать новое.

IV -- Я учусь видеть новые возможности.

11. Когда я думаю о принятии важного решения, я скорее:

I -- приду к выводу, что важные решения принимаются с помощью чувств,

II -- в зависимости от моего настроения,

III -- приму те, которые я вижу наиболее отчетливо,

IV -- приму их с помощью логики и разума.

12. I -- Мне легко вспомнить, как звучит голос моего друга.

II -- Мне легко вспомнить, как выглядит мой друг.

III -- Хорошая мысль -- вспомнить, что говорил мой друг.

IV -- Мне легко вспомнить, как я чувствую своего друга.

ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ

А -- аудиальная репрезентативная система; В -- визуальная репрезентативная система; К -- кинестетическая репрезентативная система; Д -- «думающий, анализирующий, логический компьютерный тип».

Та репрезентативная система, которая наберет наименьшую сумму рангов, будет являться наиболее важной, ведущей системой для человека. Та репрезентативная система, которая наберет наибольшую сумму рангов (часто была на 3-м, 4-м месте по значимости), является слабо выраженной и мало значимой для человека.

Определение системы модальностей собеседника

• 1. Разбейтесь на пары. Модальность ведущей системы, отвечающей за извлечение информации, можно определить, задавая вопросы собеседнику:
  • а) визуальной направленности (например, «Какого цвета глаза у вашей мамы?», «Какой формы буквы на вывеске вашего учреждения?» и т. п.);
  • б) аудиальной направленности (например, «Если хлопнуть дверьми в вашей квартире, какая из них хлопнет громче?»; «Постарайтесь услышать, как кто-то из очень близких вам людей произносит ваше имя особо волнующим голосом» и т. п.);
  • в) кинестетической направленности (например, «Помните ли вы ощущение от воды на коже, когда принимаете душ? Какое ощущение вы испытываете, когда гладите кошку, собаку?»).
• 2. Задайте вопрос собеседнику: «Какое событие в вашей жизни вы считаете самым интересным или лучшим?». Пока собеседник будет отвечать на ваш вопрос, наблюдайте за движением его глаз и определите его «любимую» репрезентативную систему: глаза подняты вверх или расфокусированы -- это глаза человека с визуальной репрезентативной системой; опущенные вправо и вниз -- кинестетик, глаза на средней линии слева или справа или опущены вниз-влево -- глаза человека с аудиальной репрезентативной системой.

Модальность репрезентативной системы, отвечающей за предоставление полученной информации сознанию человека, можно определить по употребляемым в речи словам. Слова могут быть на уровне зрительного представления (видеть, яркий, ясный, туманный, отчетливо, расплывчато, мелькать, перспектива и т. п.), слухового восприятия (слушать, звучать, громкий, настраивать, согласовывать, скрипеть, оглушить) или чувственного ощущения, кинестетической направленности (чувствовать, притрагиваться, теплый, гладкий, жесткий, хватать и др.).

Модальность референтной системы, которая отвечает за сверку полученного результата с искомым, можно также определить по движению глаз. В стратегии мыслительного процесса собеседника происходит последовательное подключением сначала ведущей, затем репрезентативной системы, в заключение -- 2-й референтной системы. «Подстроившись на волну» одинаковых модальностей с вашим собеседником, легче достичь необходимого уровня взаимопонимания с ним. Вступите в общение сами, переводя свой способ восприятия на язык собеседника.

Задание «Сенсорная острота»

Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале задайте ему вопросы, на которые -- вы знаете -- последует ответ «да», и наблюдайте за бессознательными различиями в лице и позе, пока партнер думает, как ответить. Затем задайте ему вопросы, на которые -- вы знаете -- человек ответит «нет», и понаблюдайте за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе, когда человек отвечает «нет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не почувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе «да» и ответе «нет». Когда вы будете уверены, что знаете, как будет отвечать человек, например: «У вас были длинные волосы, когда вам было 14 лет? Ваша мать старше вашего отца?» -- попробуйте угадать его ответ по невербальным проявлениям, прежде чем он выскажет свой ответ вслух. Если вы потратите неделю на такие упражнения с разными людьми, вы обнаружите, что узнаете ответ человека, прежде чем он его произнесет.

Задание «Сенсорная чувствительность»

Разбиться по парам. 1-й член пары должен подумать о своем знакомом, который ему нравится очень (говорить ничего не надо, пусть думает). 2-й член пары наблюдает за изменениями выражения лица, позы, тонуса мышц, дыхания у 1-го члена. Затем 1-й должен подумать о неприятном знакомом. 2-й член пары наблюдает за изменениями в его облике. 3--4 раза поочередно повторить: думать о приятном и о неприятном знакомом. Затем 2-й член пары задает несколько сравнительных вопросов: «Какой из этих людей выше? полнее? живет ближе к вам? У какого из них волосы темнее? У кого приятнее голос?» 2-й член пары наблюдает за изменениями в облике 1-го и пытается определить, приятный или неприятный человек моложе, выше и т. п., и говорит о своем «диагнозе», а 1-й член указывает, верно или неверно «угадали» его мысленный ответ. Затем меняются ролями и повторяют упражнение.

Задание «Пристройка дыханием»

Разбиться по парам. 2-й член пары должен пытаться повторить позу и начать дышать в ритме дыхания 1-го члена, отслеживая ритм дыхания по плечам, грудной клетке партнера. Через 2--3 минуты после «пристройки дыханием» 2-й член попытается незаметно замедлить свое дыхание, наблюдая за тем, начнет ли вслед за этим замедляться дыхание партнера. Если партнер «не последовал» за ним, 2-й член вновь «пристраивается» к дыханию партнера.

Тест «Умеете ли вы слушать?»

Отметьте ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком, будь то ваш товарищ, сослуживец, начальник или случайный собеседник.

• 1. Собеседник не дает мне высказаться, постоянно прерывает меня во время беседы.
• 2. Собеседник никогда не смотрит на меня во время разговора.
• 3. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.
• 4. Собеседник никогда не улыбается.
• 5. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
• 6. Собеседник старается опровергнуть меня.
• 7. Собеседник вкладывает в мои слова другое содержание.
• 8. На мои вопросы собеседник выставляет контрвопросы.
• 9. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
• 0. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.
• 11. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла очков и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
• 12. Собеседник делает выводы за меня.
• 13. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
• 14. Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.
• 15. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
• 16. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
• 17. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
• 18. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
• 19. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.
• 20. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?».

Подведем итоги. Итак, количество ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение, составляет:

• 14--20-- вы плохой собеседник и вам необходимо кропотливо работать над собой и учиться слушать.
• 8--14-- вам присущи некоторые недостатки, вы критически относитесь к высказываниям, но вам еще не достает некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.
• 2--8 -- вы хороший собеседник. Но иногда отказываете партнеру в полном понимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте время высказать свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.
• 0--2 -- вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.

Контрольные вопросы

• 1. Что такое коммуникационный процесс и каковы его основные функции?
• 2. Каковы основные этапы обмена информацией в фирменной среде?
• 3. Каковы основные причины плохой коммуникации?
• 4. Назовите основные виды общения.
• 5. Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства общения.
• 6. Что такое синтоническая модель общения?
• 7. Как руководителю правильно взаимодействовать с сотрудниками фирмы?
• 8. Каковы виды и техника слушания?
• 9. Охарактеризуйте основные критерии для классификации типов деловых собеседников.
• 10. Что такое трансактный анализ общения?
• 11. Как защитить себя от манипуляций в процессе общения?
• 12. Какова структура деловой беседы?
• 13. Как правильно провести переговоры и организовать деловую дискуссию?
• 14. Как подготовиться к публичному выступлению?

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий.

Дискуссия предполагает управленческое общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.

Для проведения успешной дискуссии необходимо ознакомиться с принципами и нормами ведения подобного рода обсуждений, чтобы оппоненты в процессе взаимодействия могли прийти к положительному результату.

Целью данной работы является рассмотрение специфических особенностей дискуссии в ситуациях делового общения. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть само понятие дискуссии, правила и ход проведения.

2. Выявить особенности дискуссии в рамках делового общения.

3. Сравнить нерефлексивное и рефлексивное слушание, выявить возможные формы их реализации.

1. Понятие и виды дискуссии

Термин «дискуссия» происходит от латинского discussio - рассмотрение, исследование.

Дискуссия - это вид спора, в рамках которого рассматривается, исследуется, обсуждается какая-либо проблема с целью достичь взаимоприемлемого, а по возможности и общезначимого ее решения.

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с ней необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссии регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Дискуссия в своем большинстве проходит мирно, спокойно, где каждый из собеседников отстаивает свою точку зрения, и все они приходят к общему компромиссу, который принимают все участники дискуссии в полной мере. В дискуссии должны соблюдаться все рамки, которые установили собеседники, возможно, они будут и негласные, но их можно будет почувствовать в момент проведения самой дискуссии. В дискуссии важны все моменты от выбора темы до отношения собеседников друг к другу, так как огромную роль играет психологический фактор. В дискуссии в полной мере проявляется уважение к чужому мнению, все аргументы высказанные по теме будут учтены при вынесении общего мнения по данной проблеме.

От других видов споров, прежде всего полемики, дискуссия отличается своей целенаправленностью и используемыми средствами. Цель любой дискуссии - достижение максимально возможной в данных условиях степени согласия ее участников по обсуждаемой проблеме. Очевидно, что дискуссия содержит в себе известную долю компромисса, так как она в большей мере ориентирована на поиск и утверждение истины или оптимального решения, чем на торжество определенной позиции.

2. Пр авила ведения деловой дискуссии

Чтобы дискуссия была успешной, она должна подчиняться определенным правилам. В первую очередь они необходимы для предотвращения несчастий, из-за которых во всем мире дискуссии не могут быть плодотворными: бесконечные монологи, затягивание времени, уход от темы, монопольное право на истину.

Дискуссия требует строгого распределения времени. Время - чрезвычайно большая ценность. На каждое выступление в дискуссии отводится не более 3 минут. По истечении этого времени выступающему дается шанс кратко завершить свою мысль и аргументы, после чего он лишается слова. Для изложения мнения эксперта или программного выступления отводится от 5 до 15 минут. Относительно их продолжительности следует заранее условиться с ведущим. Участники могут запросить у ведущего до 5 минут, кратко указав соответствующие причины, ведущий в каждом случае принимает конкретное решение. Ведущему требуется колокольчик (лучше специальный, «председательский», какой используется в некоторых гостиницах и известен по старым кинофильмам), с помощью которого он следит за соблюдением временного регламента, отмечая, когда срок выступления истекает.

Роль ведущего в дискуссии весьма важна. Многое зависит от личности человека, исполняющего эту роль. Главные качества ведущего - четкое представление обсуждаемой темы, гибкость в поведении и способность адаптироваться к аудитории. Он должен быть нейтральным и беспристрастным, чтобы помочь участникам дискуссии достигнуть общей цели. Полномочия ведущего очень весомы. Контролируя процесс, он контролирует результат.

· сосредоточьте участников на конкретно обсуждаемом вопросе;

· вы можете установить очередность выступлений, если появляется сразу много желающих высказаться;

· сдерживайте участников, не давая говорить всем одновременно;

· следите за тем, чтобы каждый из присутствующих имел возможность высказаться, чтобы никто не подвергался личным нападкам и не эксплуатировал внимание участников;

· когда вы предоставляете слово одним и тем же участникам, игнорируя остальных, то толкаете дискуссию в направлении, выбранном «активистами»;

· не делитесь своими соображениями и не давайте оценки мнениям других: если у вас возникнет непреодолимое желание выразить свою позицию по обсуждаемому вопросу, попросите у участников разрешения выйти из роли («Могу ли я на минуту перестать быть ведущим?»), выскажитесь и немедленно вернитесь к своим обязанностям;

· вмешивайтесь и более жестко руководите дискуссией, когда атмосфера накаляется или обсуждение зашло в тупик;

· не позволяйте никому вступать в диалог без вашего разрешения.

Во время дискуссии приходится критиковать собеседника. Использовать критику, даже конструктивную, надо очень осторожно и в ограниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной, товарищеской критике мы ни подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличает оппонента, представляет его в невыгодном свете. Любая критика - вещь весьма тонкая и деликатная. Поэтому для успешного ее использования целесообразно соблюдать ряд правил, которые выработаны многолетним опытом деловых дискуссий.

1. В процессе критики следует избегать проявления раздражения и злости. Не стоит напоминать о прошлых ошибках. Неудовлетворенность можно демонстрировать только тоном голоса, но не жестами и мимикой.

2. Критиковать вообще лучше всего наедине, поскольку присутствие посторонних ослабляет восприятие критики и усиливает защитную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.

3. Нельзя требовать от собеседника открытого признания собственных ошибок. Достаточно того, что он внимательно выслушал критическое замечание.

4. Любую критику лучше всего начинать с самокритики. Разговор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.

5. Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не признак вежливости, а скорее всего, неуверенность в своей правоте.

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы:

Не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает только зла;

Сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настроение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий;

Не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора;

Если критическое замечание высказано не строго, следует уточнить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;

Дайте понять, что критика воспринята, и все замечания будут внимательно изучены и по возможности учтены.

Непредвиденные ситуации в дискуссиях могут возникать не только из-за целенаправленных попыток оппонентов помешать принятию запланированных решений, но и вследствие их неуравновешенности и слишком высокой эмоциональности. Нормализовать ситуацию помогут здесь спокойный призыв председателя сохранять порядок, подчеркнутая терпеливость и настойчивость. Для преодоления сложных эмоциональных ситуаций американский психолог Дэвид М. Мартин рекомендует действовать следующим образом:

1. Оставайтесь все время спокойным.

2. Записывайте факты или противоположные мнения без немедленного комментирования их. Поспешные комментарии могут только усугубить ситуацию. Чем дольше один или несколько участников говорят без вмешательства, тем больше они способны преодолеть давление, которое чувствуют. Необходимо постараться убедить всех в том, чтобы участники говорили отдельно и ждали, не вмешиваясь, пока не закончит говорить один человек.

3. Пусть участник говорит дольше и объяснит причину потери самообладания. Если вы будете задавать нейтральные вопросы, пытаясь таким образом раскрыть дело как можно больше, это может снизить повышенный интерес к такой ситуации.

4. Попытайтесь расслабить участников с помощью прохладительных напитков, разрешив покурить или даже объявив перерыв. Цель перерыва - дать время на размышление или продумывание, а также на приведение в порядок чувств и мыслей.

5. При возобновлении обсуждения перепроверьте и уточните факты. Это позволит выяснить подозрительные факты и мнения, а значит, узнать, в чем суть столкновения и его причины.

6. Дайте участникам как можно больше времени, чтобы успокоиться. Чем больше, тем лучше, так как тогда выше вероятность, что совещание войдет в нужное русло.

7. Если возможно, добивайтесь отсрочки решения, это даст председателю время провести расследование спорного вопроса.

8. Вынося решение под давлением, нужно проявлять осторожность и постараться избежать прецедентов. Вообще в таких случаях лучше принимать решения, носящие временный характер.

9. Если принято временное решение, в нем должно быть проставлено число и время, чтобы впоследствии можно было пересмотреть спорный вопрос и принять окончательное решение.

Таким образом, ведение дискуссий в рамках делового общения требует не только знания простых правил и принципов общения, но также и способность распознавать психологические типы людей, с которыми необходимо вести дискуссию.

3. Тактика ведения дискуссии

Тактика ведения дискуссии - это подбор и использование в дискуссии определенной совокупности логических и психологических приемов. Скажем, если вы опровергли точку зрения своего оппонента, то это еще не значит, что ваша собственная точка зрения верна: она должна быть обоснована. Очевидно, что на разных этапах дискуссии используются и разные тактические приемы. Их характер зависит от многих факторов: содержания дискуссии, состава ее участников, интеллектуальных и психологических особенностей дискутирующих сторон и т.д. Рассмотрим наиболее важные моменты тактики ведения дискуссии.

Во-первых, в любой дискуссии тактически верным будет корректное поведение ее участников. Спокойствие, уравновешенность, рассудительность, способность сдерживать естественным образом возникающие эмоции - вот те черты, проявление которых улучшит имидж каждой из дискутирующих сторон.

Во-вторых, также беспроигрышным тактическим приемом является внимательное и доброжелательное отношение к высказываниям противной стороны. Эффект этого приема можно усилить с помощью типичных для таких случаев выражений: «Мне нравится ваша мысль (предложение, тезис), над ней следует хорошенько подумать», «Это свежий взгляд на проблему, неплохо бы обсудить перспективы, которые он открывает» и т.п.

В-третьих, инвариант тактики дискуссии составляет открытость (восприимчивость) одной стороны для убедительных доводов другой. Демонстрируя это качество, вы воздействуете на психологический настрой противоположной стороны, заставляя ее быть более «сговорчивой», как бы подготавливая ее к принятию ваших собственных доводов, а в конечном итоге - и вашей точки зрения.

В-четвертых, очень распространен тактический ход, называемый «условное принятие доводов противника». Этот тактический прием позволяет избежать прямого опровержения точки зрения соперника в споре. Условно соглашаясь с доводами противника, мы как бы вместе с ним посредством дедукции выводим из его посылок сомнительные следствия, тем самым подводя к нужному окончательному выводу. Таким образом, противник превращается в соучастника, опровергающего свои собственные рассуждения.

Возможна другая вариация тактического приема «условное принятие доводов противника». Довольно часто оказывается, что тот или иной контрдовод соперника совместим с нашей собственной позицией. В таком случае отпадает необходимость его опровержения. Рассматриваемый тактический ход позволяет избежать траты сил, энергии, времени.

Но не стоит забывать, что все-таки сама дискуссия, будь то деловая или какая-либо еще, не всегда должна быть ориентирована на торжество одной стороны, на принятие только одного единственного решения. Главное в дискуссии - это достижение согласия между сторонами максимально честным способом.

4. Мето ды проведения деловой дискуссии

Можно предоставить дискуссию самой себе и дать волю силам, движущим людьми в их взаимодействии, с целью посмотреть, что из этого выйдет, и лишь потом переходить к ведению дискуссии по определенным правилам. Такой прием можно использовать для того, чтобы ведущий, как и участники, смогли увидеть, насколько «зрелой» в дискуссионных делах является группа собравшихся дискутантов. Однако лучше следует с самого начала вести дискуссию по правилам и с использованием определенных методов. Эти правила и методы в значительной степени зависят от характера темы.

При обсуждении тем типа «да/нет» среди участников обычно находятся сторонники обоих мнений. В этом случае можно использовать такое средство, как формулирование тезисов. Ведущий просит по одному представителю от каждого лагеря («да» или «нет»), чтобы они коротко, в тезисной форме, представили свою точку зрения и кратко обосновали ее. Это задание может быть дано заранее, до начала проведения дискуссии. В этом случае оппоненты делают тезисные заявления, после чего начинается обсуждение.

При многих дискуссионных темах заранее ясно, что среди участников будут представители различных мнений. Однако может случиться так, что дискутанты окажутся единомышленниками. Такой ситуации следует избегать, для чего требуется определенная политика приглашения участников или же следует ввести специальную роль «адвоката дьявола» - участника, намеренно высказывающего противоположную точку зрения.

В этом случае во время дискуссии или до ее начала, если ситуация предполагает такую необходимость, один из участников получает задание отстаивать противоположное мнение в противовес ожидаемому и нежелательному единодушию присутствующих (или если подавляющее большинство придерживается одного и того же взгляда). Этот «адвокат дьявола» должен представить все аргументы против господствующего мнения, которые придут ему на ум, или известны из средств массовой информации или иных дискуссий.

Часто есть смысл прибегнуть к методу голосования карточками. Это инструмент, с помощью которого участники могут выразить и сформулировать свое мнение без необходимости выступления. Ведущий раздает по одной или несколько карточек с просьбой / заданием написать на них ответ на поставленный ведущим вопрос. Заполненные карточки вывешиваются на доске в определенном порядке. Затем идет обсуждение результата голосования, причем каждый может привести аргументы по поводу тезиса на своей карточке, но может этого и не делать. Большое преимущество такого метода в том, что нет необходимости брать слово каждому: участники могут ограничиться коротким письменным сообщением (то есть сутью дела). В результате часто подлинное мнение участников выявляется лучше, чем при устных высказываниях.

Для проведения голосования карточками требуется определенный опыт; технику голосования необходимо сначала объяснить участникам. Фонд Фридриха Науманна предлагает на своих курсах ведущих введение в технику голосования карточками. Несомненно, что ведущие должны быть знакомы с подобной методикой.

Здесь достаточно знать, что карточки, написанные участниками, сначала зачитываются специально выбранным для этой цели человеком и лишь, затем наклеиваются на большие листы на стену. Во втором раунде с помощью участников будет установлен определенный порядок. Карточки будут группироваться по темам, соответствующим обобщающим понятиям, которые крупно пишутся фломастером над соответствующей группой карточек.

Использование стендов и больших листов бумаги. Весьма полезно записывать основные пункты дискуссии на стенде или больших листах бумаги, прикрепленных к стене. Излишнее усердие может оказаться здесь неуместным. Записываться должны не все высказывания дискутирующих, о лишь выделенные ведущим и его помощником (репортером) самые важные, стержневые пункты, мнения, промежуточные результаты и вопросы.

5. Нерефлексивное и рефлексивное слушание

Вербальное общение состоит из двух процессов - слушания и говорения. Существует два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

Если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

Если собеседник говорит о своих проблемах;

В напряженных ситуациях;

При разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.

Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап - это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

Выяснение, уточнение:

«я не понял»,

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в виду?»,

«не могли бы Вы объяснить?»

Пара фраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«другими словами…»;

Отражение чувств:

«Мне кажется, Вы чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;

Побуждение:

Продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

Оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;

Резюмирование:

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»,

«Другими словами…».

6. Этапы и правила эффективного слушания . Роль речев ого поведения в деловом общении

Таблица 1. Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.
Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.
Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.
Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).
Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.
Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию.
Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи - серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

дискуссия ведущий довод рефлексивный

Заключение

В деловом общении довольно часто прибегают к дискуссии, так как этот вид диалога предполагает достижение максимально возможной степени согласия ее участников по обсуждаемой проблеме. В процессе обсуждения проблемы стоит помнить негласные правила успешного проведения дискуссии. Так же стоит помнить, что существует два вида слушания (рефлексивное и нерефлексивное), стоит уметь выбирать правильное из них для определенной ситуации в деловом общении (и в том числе в дискуссии).

Я считаю, что дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этических норм поведения людей в деловом общении. В дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый раз кажется абсурдным. Главное, чтобы участники дискуссии имели хотя бы желание согласовать общую цель, иначе, дискуссия превратится в сопоставление частичных мнений. Каждая сторона должна понять, каковы интересы другой, обе они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными и с помощью объективных критериев стремится к соглашению или согласованию противоположных интересов.

В работе я рассмотрела понятие дискуссии, правила и ход ее проведения, выявила особенности дискуссии в рамках делового общения, сравнила нерефлексивное и рефлексивное слушание. Цель работы можно считать достигнутой, а работу оконченной.

Список литературы

1. Г.В. Бороздина «Психология делового общения» 2012 год;

2. http://metathrone.com/slovar.html;

3. И.П. Кошевая, А.А. Канке «Профессиональная этика и психология делового общения» 2010 год.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Процесс общения как обмен мнениями, переживаниями и настроениями. Подготовка плана переговоров и тактика его проведения. Виды дискуссии: групповая, аподиктическая, диалектическая, эристическая, софистическая. Аргументированные рассуждения спорщиков.

презентация , добавлен 15.03.2015


Групповая дискуссия как метод психологической работы, ее преимущества и задачи, которые помогает она решать. Стратегии и правила ведения дискуссии. Проведение групповой дискуссии в психологическом тренинге. Формы социально-психологического тренинга.

контрольная работа , добавлен 08.04.2009


Виды делового общения: устные и письменные виды делового общения. Структура и функции общения. Уровни общения. Коммуникативная функция общения. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Влияние имиджа делового человека. Тактика общения.

реферат , добавлен 09.06.2008


Спор как форма выяснения истины, способ общения и ведения диалога с собеседником. Дискуссии между античными политиками. Отстаивание своей позиции, грамотное и основательное аргументирование. Манипулирование людьми с помощью споров. Уважение к оппоненту.

реферат , добавлен 04.12.2016


Беседа - психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически направленного диалога. Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Биологическая и психологическая природа эмоций. Достоинства и недостатки метода наблюдения.

практическая работа , добавлен 09.12.2010


Аспекты психологии делового общения. Виды делового общения, его структура и средства. Формы деловой коммуникации и их характеристика. Деловые разговор, беседа, совещание, дискуссия. Публичные выступления как форма делового взаимодействия и искусства.

реферат , добавлен 16.12.2013


Деловое общение, его виды и формы. Нормативно-правовая основа делового общения. Определение, структура и стороны, функции, уровни и виды общения. Психологические особенности непосредственных участников делового общения. Возможные структуры деловых бесед.

реферат , добавлен 17.04.2012


Значение умения слушать в бизнесе. Виды слушания: рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое. Особенности и приемы активного и пассивного слушания в деловых переговорах. Условия, обеспечивающие психологически правильное выслушивание собеседника и партнера

реферат , добавлен 26.10.2010


Основные принципы, виды и структура бесед, рефлексивное и нерефлексивное слушание. Вербальное и невербальное общение в процессе беседы, эффективность процесса беседы. Классификация типов вопросов и примеры бесед, возможности беседы как диалога.

Дискуссия – процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

1. Вступление в контакт.
2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).
3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.
4. Выдвижение альтернативных вариантов.
5. Конфронтация участников.
6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.
7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» – «снизу» – «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «доминирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию – необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего (посредника). Он должен:

1. сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть: 1) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы;
2. установить время дискуссии (20-30-40 минут или более);
3. заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему а виде некоторого противоречия);
4. добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
5. организовать обмен мнениями (желающими или по порядку);
6. активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
7. собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
8. не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
9. уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;
10. помогать группе прийти к согласованному мнению.

И в конце – четкое подведение итогов, формулировка выводов, совокупности решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

1. нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);
2. проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешними признаками);
3. эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);
4. некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);
5. проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т.п.);
6. проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т.п.);
7. проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендации человеку, публично защищающему свое мнение: постарайтесь заранее продумать возможные вопросы оппонентов и предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

1. наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставите в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);
2. ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);
3. сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);
4. вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось…»
5. вопросы – замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);
6. вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

«Приёмы» - Технология подготовки презентации. Перечислите виды приемов. Выбор вида приема. Цветы. Внутренние презентации. Приватная презентация. Внешняя презентация. Правила рассадки за столом. Правила сервировки стола. Три типа презентаций. Салфетки. Составление меню. План рассадки. Составление схемы или порядка проведения презентации.

«Подготовка к выступлению» - Психологический настрой. Послушное тело. Расслабление. Энергетика. Идеальный оратор. Взаимоотношение с аудиторией. Опасные советы «специалиста». Направление мысли. Контрольный список. Требования к помещению. Упругость в общении. Размещение группы. Внешний облик. Психологические основы подготовки к выступлению.

«Ведение деловых переговоров» - Метод уравновешивания. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. Детальное обоснование предложений (аргументация). Проведение переговоров. Подготовка деловых переговоров. Метод интеграции.

«Организация круглого стола» - Оснащение помещения стандартным оборудованием. Подготовка сценария. Идея «круглых столов». Выступления дискутантов и. Выступления модератора. Подбор модератора. Методика организации круглого стола. Сценарии круглых столов. Мини-музеи в библиотеках. Выбор проблемы. Проведение «информационной атаки». Подготовка необходимых материалов.

«Деловые переговоры» - 3. Задача После получения информации возникает кульминация инициатива предложение к совместному действию. *Деловая беседа; *Деловые переговоры; *Организация переговоров; *Функции переговоров; *Стратегия переговоров; *Этапы и тактика внедрения переговоров. Деловые переговоры Цель: достижение договорённости об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды.

«Деловое общение по телефону» - Обуздай свой телефон. Отсутствие негативной информации. Профессиональное умение вести разговор по телефону. Недоразумения. Обменяться деловой информацией. Возможность поговорить лично. Деловое общение по телефону. Извинитесь и повесьте трубку. Главное правило. Прогнозируйте свои звонки. Прервать разговор.

Всего в теме 18 презентаций

Во всех книгах о деловом общении можно найти описание этапов, которые проходит все деловой спор. Во время непосредственного живого взаимодействия мало кто начинает вспоминать данные этапы и четко их разграничивать. Но, общее понимание того, какой структурой обязана обладать дискуссия, поможет правильно выстроить диалог и сделать его именно дискуссией, а не просто разговором «о том, о сём». Если хотя бы один из этапов пропускается, то дискуссия рискует превратиться в бесконтрольный эмоциональный спор, который не может привести ни к каким конструктивным итогам.

1. Налаживание контакта.

Чаще всего в данный этап входит приветствие, форма которого устанавливается определенной ситуацией (сдержанное обращение либо дружеское теплое, рукопожатие и др.). Если собеседники ранее не были знакомы друг с другом - а такие дискуссии тоже случаются - то после приветствия должно следовать представление друг другу: имя, занимаемая должность и иные сведения, которые будут нужны и уместны в данной ситуации.

2. Определение цели дискуссии.

Обе стороны должны четко понимать, какими вопросами вызвана нужность проведения дискуссии и каких задач необходимо достичь в итоге. А вот как именно данные цели будут добиваться, обычно, собеседники и решают в процессе делового спора. Если того требует ситуация, то необходимо также обозначить сроки исполнения поставленных задач, имеющиеся ресурсы либо специфические условия решения вопросы.

3. Обнаружение мнений участников дискуссии.

Все участник дискуссии должен заранее создавать свою начальную позицию относительно имеющейся вопросы и высказать её остальным. Обмен начальными мнениями и заложит фундамент для дальнейшей полемики.

4. Непосредственно сам процесс дискуссии.

Участники приводят разные альтернативные пути решения обговариваемой вопросы, обсуждают плюсы и минусы каждого из них, убеждают друг друга в правильности именно того решения, которое считают более нормальным, подкрепляя это обоснованными аргументами.

6. Анализ альтернатив решения вопросы.

В процессе непосредственного обсуждения, обычно, некоторые из альтернатив отбрасываются вовсе, некоторые остаются под сомнением, некоторые выходят на первый план и берутся за основу. После того, как было выбрано 3-4 варианта решения вопросы, они еще раз обсуждаются, сопоставляются, оцениваются с разных точек зрения.

7. Выбор нормального решения.

Задача любой дискуссии - прийти к единому объективному мнению, которое будет являться более нормальным в данной ситуации. Это довольно трудно, в особенности, если вопрос непростая, а участников дискуссии много. Ключ к легкому выбору нормального решения - это умение участников спора оценивать все вариант с объективной стороны и способность слушать и слышать иных высказывающихся.

Документы