Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, — ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, — ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, — ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , AS 9100 и .
Нет вопросов, Цели в области качества – , но почему? Что это такое и для чего нужно? Ответы на эти вопросы интересны сами по себе, однако, может быть, еще более важно понять, как прописать Цели в области качества так, чтобы это было выгодно компании. Коротко говоря, Цели в области качества могут усилить ключевые положения и сконцентрировать усилия организационной команды на . В конечном счете, это и есть то, (СМК, — ред.).
Цели в области качества: что и почему
Цели в области качества представляют собой главный инструмент, используя который компании обращают цели, декларируемые в Политике в области качества в конкретные планы по улучшению. Политика создается, имея в виду выявленные требования потребителя к результату работы. Цели в области качества увязаны с требованиями клиентов посредством Политики. Что такое Цели? Берутся положения Политики и их формулируют таким образом, чтобы на их основе можно было создать планы по улучшению. Приведем пример. Если при разработке Политики в области качества было обнаружено, что главным требованием потребителя к производителю мелких частей к одежде признается поставка продукции вовремя и без дефектов, тогда цель компании, которую вы зафиксируете в Политике, может звучать так: «Доставлять потребителю мелкие детали для одежды там и тогда, где они понадобятся, с систематическим отсутствием брака. Исходя из этого, компания может наметить две Цели в области качества:
- Внести улучшения в работу, чтобы продукция была доступна клиенту, когда она ему понадобится.
- Принять меры против отправки клиенту дефектных изделий.
Однако эти Цели еще предстоит сформулировать конкретно, так, чтобы они были измеримы:
- Увеличить коэффициент своевременности поставки с 90% до 95% за следующий год.
- Уменьшить количество потери мелких частей при эксплуатации одежды с 4% до 3% в течение следующего года.
При таком методе улучшения, которые будут связаны с Целями в области качества будут напрямую связаны и с требованиями к продукции потребителя. Выработанные Цели нужно затем адекватно транслировать каждому уровню организации с планами по их достижению. Из Целей отдельных составных частей организации будет складываться общая Цель, которую вы сформулировали. Каждый отдел, достигая свою цель, делает свой вклад и в достижение единой Цели. Для подразделений стоит писать общую Цель для продукта над частными целями для этих подразделений. Например, сначала организационная цель по продукции, потом цель для процесса или продукции отдела, которые подкрепляют общую Цель в области качества. Эти частные цели по продукции или процессам обычно называют KPI (Key Performance Indicators – Ключевые показатели эффективности, — ред.). Если вы применяете KPI, то у вас есть четкие индикаторы состояния процессов и положения с достижением поставленных перед компанией Целей в области качества. Все это становится гораздо проще измерять.
Как заставить Цели в области качества работать на вас?
После того, как вы решили, в отношении чего нужно осуществлять мониторинг и что , важно поработать, чтобы сделать Цели эффективными с точки зрения улучшения того, что нуждается в улучшении. Цели должны быть… S.M.A.R.T (аббревиатура образует слово «умный», — ред.), другими словами они должны обладать следующими свойствами: быть точными (specific, — ред.), измеримыми (measurable, — ред.), быть достижимыми (achievable, — ред.), реалистичными (realistic, — ред.) и для них должен быть установлен временной промежуток (time-based, — ред.). Добавлю, что Цель должна иметь соответствующую проекцию себя для каждого организационного уровня компании. Каждый сотрудник должен отдавать себе отчет в том, как его работа поддерживает единые Цели в области качества. Чтобы все это стало реальностью, необходимо учесть следующее…
Точность. Для наилучшего результата Цель должна быть понятной и конкретной. Вместо того, чтобы сказать «улучшить несоответствующую продукцию», лучше сказать «уменьшить количество несоответствий на третьем конвейере мелких деталей для одежды». Такая формула подходит, например, если именно .
Измеримость. Если достижение Цели нельзя измерить, как вы узнаете, достигнута ли она? Чтобы сделать Цели эффективными, нужно сделать их измеримыми. Что это значит? Что формулировка «уменьшить количество дефектов на третьей конвейерной линии мелких деталей для одежды с 15% до 5%» – это гораздо лучше, чем сказать «улучшить качество продукции на третьей конвейерной линии». В первом случае вы можете измерить ситуацию с дефектами и, с использованием данных, составить планы по сокращению количества бракованных изделий. Согласитесь, что понятие «качество» слишком неопределенное и неуловимое, оперируя данной категорией необычайно сложно запланировать улучшения.
Согласование. Чтобы Цель была согласована в организации нужно сперва утвердить ее . После того, как менеджмент согласился на нее, нужно сообщить Цель всем уровням организационной структуры. Необходимо разработать и предложить сотрудникам планы по достижению этих целей. Перед тем, как работать в новых условиях персонал должен согласиться с тем, что установленные Цели достижимы. Без такого сотрудники не будут работать так, как могли бы, и достижение Целей в области качества будет провалено.
Реализм. Если цели будут реалистичными, то вы гораздо быстрее достигнете того, что работники примут их. Вы можете, конечно, но исполнители не будут видеть, как этого возможно добиться, особенно, если планы, составленные для этого улучшения об этом не говорят. Уж лучше установить простые и более чем достижимые цели, чем каждый раз обманываться, желая, чтобы персонал сделал что-то нереальное.
Время. Полезно привязать Цели в области качества , чтобы они стали по-настоящему эффективными. Формулировка «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды с 15% до 5% в течение следующего года» открывает возможность для лучшего , так как чтобы контролировать выполнение плана, нужно иметь контрольные даты. Опять же, если у вас есть даты, то вы сами лучше можете измерить достижение поставленных целей.
Постановка Целей в области качества
Последним шагом на пути к внедрению Целей в области качества является постановка разработанных Целей. Нужно убедиться, что они не только доведены до сведения сотрудников, но что каждый член команды понимает свой вклад и свою роль. Если цель «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды на третьей линии с 15% до 5% в течение следующего года», то работники, которые будут работать на третьей конвейерной линии обязаны знать не только, что означает формулировка Цели, но и как измерить ее достижение. Они также должны владеть информацией о том, какие существуют
1) В примере рассмотрены изменения, произошедшие в определении качества:
В 70-х гг. при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества: "Качество - это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах".
Однако при развитии взаимоотношений с потребителями и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гг. корпорация Ford приняла другое определение качества: "Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или её потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности".
Вывод: При сравнении этих двух определений налицо явное изменение акцента. Разработчики больше не определяют приемлемый уровень качества изделия, как это было раньше, с помощью технических допусков, которые отмечались на чертежах. Более того, так как качество определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель. Это утверждение может показаться очевидным, но добиться того, чтобы изделие действительно отражало эти требования, отнюдь не так легко.
Компании, работающие на перспективу, заранее определяют будущие нужды потребителей с тем, чтобы в определенное время они могли выйти на рынок, опережая конкурентов и выпуская в продажу изделия, обладающие такими характеристиками, о которых нынешние потребители даже и не мечтают. Таким образом, эти компании снова ставят своей целью качество. Их конкурентам придется, по крайней мере, достичь такого же качества или превзойти его, если хотят оставаться на данном рынке.
Следовательно, в любом бизнесе ответственные руководители и высший менеджмент должны организовать этот бизнес так, чтобы постоянно выяснялись нужды потребителей, чтобы организация надлежащим образом реагировала на них и, как было сказано, могла превосходить эти нужды.
2) В этом примере сравнение подходов управления качеством в японской и российской автомобильных компаниях:
Toyota открыла новое понимание качества, выпустив лучшую в мире продукцию, но уже готова спросить себя, как делать еще лучше. "Неустанная погоня за совершенством" - этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании. Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов. В.А. Лапидус как - то спросил участников конференции по качеству на АвтоВАЗе: "Что вы производите?". Ответы были очевидными - автомобили, транспортные средства, запасные части.
Вывод: качество изменчиво. Причем процесс его изменения зависит от демографических и социальных условий, от окружающей среды. Ограниченность природных ресурсов потребует в будущем разработки альтернативного топлива и источников энергии для автомобилей. Кроме того, потребитель будет продолжать требовать для своих автомобилей хороших эксплуатационных характеристик и комфорта при доступной цене.
Итак, не существует статичного определения качества. Известно, что сам продукт и его качество являются лишь одной из многих составляющих, с которыми, так или иначе, соприкасается потребитель.
Потребитель больше заинтересован в качестве сервисного обслуживания при покупке продукции и последующем взаимодействии с фирмой - производителем. Дж. Джуран говорил: "Потребитель заинтересован только в услугах". Не случайно в настоящее время автомобильные компании занимаются не только сборкой автомобилей, но и участвуют в предоставлении транспортной услуги. Только выполняя перечисленные выше составляющие, можно добиться уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции.
Сдвиг представлений от качества продукции в сторону качества услуг, где продукция является лишь материальной составляющей услуги, характеризует современное представление качества.
Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имеют постоянного характера. На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три: положение закона, мода и конкуренция.
3) Пример разного понимания понятия "Качество":
Английский ученый по вопросам качества Джон Окланд приводит следующий пример: "Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу - студентам университета, аспирантам, я задавал один и тот же вопрос: "Это качественные часы?"
Ответы не отличались разнообразием:
Нет, они сделаны в Японии.
Нет, они плохие.
Нет, на них царапины.
А насколько они надежны?
Я не надел бы такие!
Моим часам наносили оскорбление везде в мире - Лондоне, Париже, Сиднее, Амстердаме. Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец: возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров - для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов".
Вывод: Понимание каждым (включая понимание потребителями) качества постоянно меняется. Качество - меняющаяся цель. Только тот бизнес, который постоянно держит эту цель под прицелом и поражает ее, может выжить и развиться.
В противном случае бизнес будет постепенно терять свою долю рынка и исчезнет. В качестве примера можно привести много таких копаний. Качество часто используют как обозначение "выдающегося мастера" при производстве продукции или услуги. В некоторых промышленных компаниях понятие качества нередко используется для обозначения соответствия поставляемого металла основным физическим характеристикам при жестких допусках к ним.
В больнице понятие качества может использоваться для обозначения профессионализма. Для менеджмента понятие качества связывается с действительными требованиями потребителя - его нуждами и ожиданиями.
4) Пример качества как соответствие назначению:
Американский ученый Д. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир -- они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100% выполнивший все необходимые функции "дома", оказался негодным для японского потребителя.
5) Пример качества как соответствие стандартам:
Точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым -- 15 минут в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.
6) Пример качества как ориентирование на производство:
Если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.
Александр СТЕПАНОВ
Прошло более пяти лет с момента введения в действие ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Следует отметить, что сейчас у специалистов в области качества нет особых проблем с пониманием большинства его требований. Разобрались с валидацией, верификацией, мониторингом и многими другими специфичными понятиями, введенными стандартом. Однако осталось несколько вопросов, вызывающих споры, по которым нет ни единого мнения, ни четких рекомендаций:
измеримость целей в области качества;
необходимость и целесообразность назначения целей процессов;
выбор целей процессов;
результативность и эффективность процессов СМK и СМK в целом;
постоянное улучшение процессов СМK и СМK в целом.
Рассмотрим первый из указанных проблемных вопросов, основываясь на терминологии процессного подхода, предложенной в .
ИЗМЕРИМЫЕ ЦЕЛИ: КАК ЭТО ПОНИМАТЬ?
Разговор на эту тему, включая критический анализ положений раздела 7.6 "Управление устройствами для мониторинга и измерений" ГОСТ Р ИСО 9001-2001, был начат в , где внимание читателей обращалоь на тот факт, что отдельные требования упомянутого раздела являются не только неопределенными, но и вводящими в заблуждение и даже ошибочными с позиции Закона РФ "Об обеспечении единства измерений" и нормативных документов ГСИ.
Основной недостаток ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в части рассматриваемой проблемы - двоякое понимание термина "измерение". С одной стороны, измерения, согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001, проводятся с использованием измерительного оборудования, обладающего метрологическими характеристиками. Эта позиция подтверждается положениями стандарта ИСО 10012:2003 и близка к определению термина "измерение", приведенному в Законе РФ "Об обеспечении единства измерений" и нормативных документах ГСИ: "Измерение - совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающих нахождение соотношения (в явном или неявном виде) измеряемой величины с ее единицей, и получение значения этой величины" . С другой стороны, согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, "измерение - совокупность операций для установления значения величины", и в этом случае под результатом измерения можно понимать не только результат измерения, полученный с помощью измерительного оборудования, но и результат расчета по математическим формулам и результат оценки, причем выраженный в любом виде, например, в виде баллов или значений лингвистических переменных ("хорошо", "отлично", "удовлетворительно", "плохо" и т.д.) .
ГОСТ Р ИСО 9001-2001)? Неужели измеримость цели предполагает использование измерительного оборудования и разработку процессов измерений? Очевидно, что нет. Иначе следовало бы признать, что любая цель - это конкретное значение некоторой физической величины, а это уже полный абсурд. Значит, в термин "измеримость" в отношении целей в области качества вкладывается совершенно другой смысл. Но какой?
Постараемся с этим разобраться с позиции здравого смысла и начнем с определения термина "цели в области качества". Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, "цели в области качества - это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества". Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. Другими словами, цель в области качества, достижение (степень достижения) которой можно проверить (проконтролировать, оценить), следует назвать измеримой целью. Словосочетание степень достижения" появилось в предыдущем предложении не случайно. В следующем разделе будет дано соответствующее разъяснение.
Теперь необходимо ответить на вопрос: в каком виде должна быть представлена цель в области качества, чтобы можно было проверить (проконтролировать, оценить) ее достижение?
Виды измеримых целей
цель представлена значением некоторого показателя (в явном или неявном виде) , называемым "целевым значением показателя", - цель первой группы;
цель представляет собой некоторое событие, которое должно произойти (в течение некоторого промежутка времени), - цель второй группы.
Рассмотрим цели первой группы. Они могут быть трех видов: абсолютные, относительные и временные (цели по сроку).
Абсолютная цель выражается значением показателя ("целевым значением показателя"), например, F тр = 220. Разновидности абсолютной цели:
Относительная цель непосредственно не содержит в себе значения показателя, однако предполагает его знание и может быть выражена через:
значение показателя относительного вида (например, переработать 40% стандартов организации);
абсолютное приращение (увеличить на 200 р. среднюю зарплату сотрудников организации);
относительное приращение (увеличить наработку на отказ изделия на 15%);
приращение, не выраженное в численном виде (расширить номенклатуру изготавливаемых изделий). Это можно считать частным случаем абсолютного приращения, когда величина приращения не имеет значения, иначе говоря, должно стать больше, но на сколько - неважно.
Временная цель или цель по сроку. Ее достижение ограничено некоторым временем.
Цели по сроку можно разделить на две группы: краткосрочные и долгосрочные.
Время достижения краткосрочных целей не превышает периодичности анализа СМK со стороны руководства.
Цели, время достижения которых превышает периодичность анализа СМK со стороны руководства, можно назвать долгосрочными.
Говоря языком ГОСТ Р ИСО 9000-2001, краткосрочные цели - это цели, которых "достигают", а долгосрочные - к которым "стремятся". В принципе, цели первых двух видов (абсолютные и относительные) также являются целями по сроку, так как при отсутствии срока достижения целей невозможно проконтролировать их выполнение. Kраткосрочные цели чаще всего устанавливаются на год, и связано это с периодичностью и сроками анализа СМK со стороны руководства. Традиция всех российских предприятий, да и не только российских, - подводить в конце года итоги и планировать цели на следующий год.
Долгосрочную цель можно устанавливать на несколько лет, но в этом случае необходимо определить критерии для ежегодного принятия решения о поступательном движении в направлении достижения цели. Долгосрочная цель может представлять собой совокупность краткосрочных целей, при этом появляется новый вид краткосрочной цели - относительная цель в виде процентов от долгосрочной цели.
Внимательные читатели уже заметили, что для задания целей первой группы используются значения количественных показателей . Качественные показатели сложны для использования тем, что они в высшей степени субъективны: их значения устанавливает человек.
Перейдем к целям второй группы. Это цели, установленные для точечных свойств. Определение точечного свойства приведено в и означает, что процесс (или СМK) может обладать этим свойством или нет (переводя на числовые значения, - 0 или 1). Следует уточнить, что целью в данном случае можно считать только некоторое событие, наступление которого можно проконтролировать. Например, целью второй группы является "сертификация СМК в 2007 г.", так как факт проведения сертификации СМК можно подтвердить сертификатом, выданным органом по сертификации. K сожалению, часто на предприятиях приходится сталкиваться с неправильными формулировками целей в области качества (например, совершенствовать СМK, повышать качество продукции и т.д.). Проконтролировать достижение этих целей невозможно, так как неясно, наступление каких событий их характеризует. Другими словами, не определены критерии достижения целей.
Говорить о степени достижения можно только для целей первой группы. Рассчитать степень достижения целей второй группы можно, однако это будет субъективное, полностью зависящее от мнения конкретного человека (лица, принимающего решение) решение.
Все виды измеримых целей приведены в табл. 1 с примерами правильно сформулированных целей, при этом цели второй группы названы краткосрочными, не выраженными в численном виде.
Теперь рассмотрим примеры неправильно сформулированных, т.е. неизмеримых целей (табл. 2). Очевидно, что ряд приведенных в ней примеров не является исчерпывающим: фантазия специалистов, формулирующих цели в области качества, более многогранна. Неправильно сформулированные цели разделим на две группы: неконкретные и некорректно сформулированные цели. Под неконкретными понимаются цели, для которых не определены показатели, характеризующие объект (свойство), в отношении которого сформулирована цель (СМK, объем производства, качество продукции, стабильность производства и т.д.) или не определено событие (действие), выполнение (наступление) которого позволяет сделать вывод о достижении цели. Некорректные цели это: относительные цели первой группы (в классификации предыдущего раздела), для которых не известно абсолютное значение показателя (значение, относительно которого идет отсчет), и цели первой и второй групп (в классификации предыдущего раздела), для которых не задан срок достижения.
В следующих разделах ГОСТ Р ИСО 9001-2001 приведены рекомендации, не имеющие отношения к измеримости целей в области качества, но способствующие лучшему пониманию и реализации требований в части целей в области качества.
УРОВНИ ЦЕЛЕЙ
Практически во всех публикациях, касающихся вопросов формирования политики и целей в области качества, неизменно говорится о целях организации (предприятия) в области качества. То же самое и в организациях - цели в области качества обязательно установлены для всей организации, иногда - для подразделений, правда, обязательно для всех подразделений. На самом деле в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 отсутствует требование по установлению целей в области качества для всей организации: "цели в области качества должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее (организации) уровнях". Очевидно, что в таком определении есть смысл. Организация может состоять из нескольких практически не взаимодействующих между собой филиалов, управлений, департаментов, структурных подразделений, развивающих совершенно непересекающиеся направления деятельности, поэтому устанавливать цели для всей организации бессмысленно, фактически это будет объединение целей для каждого конкретного направления.
Вывод: цели в области качества могут быть установлены как для всей организации, так и для отдельных управлений, филиалов, департаментов и структурных подразделений.
НАИМЕНОВАНИЕ ДОКУМЕНТА, СОДЕРЖАЩЕГО ЦЕЛИ
Придирчивый читатель спросит: и в чем здесь проблема? А вот в чем! Начну с недопонимания. В п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 говорится о необходимости наличия в составе документации СМK "документально оформленных заявлений о политике и целях в области качества". В некоторых организациях, буквально понимая требования п. 4.2.1, документ, содержащий цели в области качества, так и называют: "Заявление о целях в области качества". Это не является ошибкой, но и не является обязательным: документ можно назвать проще - "Цели в области качества".
Нередко цели в области качества включают в политику в области качества. А вот это уже принципиальная ошибка. Согласно п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, цели и политика в области качества - документы разные. Более того, согласно п. 5.4.1, "цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества". Таким образом, цели в области качества не могут входить в политику в области качества. K сожалению, эта грандиозная ошибка допущена авторами ГОСТ РВ 15.002-2003 , устанавливающего требования к СМK организаций, участвующих в выполнении государственного оборонного заказа.
Иногда разработчики политик в области качества "заговариваются" до такой степени, что выдумывают "цели политики в области качества", не имеющие под собой никакой основы.
Вывод: цели в области качества не могут входить в политику в области качества.
ВЫБОР ОБЪЕКТИВНО НЕОБХОДИМЫХ ЦЕЛЕЙ
Начнем с примера "измеримой цели", предложенной организации одним солидным органом по сертификации СМК: "принять на работу 120 временно безработных". Пример такой цели этот орган (не стану по этическим соображениям указывать его наименование) рекомендует в своих официально распространяемых методических указаниях по реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цель является измеримой, и с точки зрения правильности формулирования к ней претензий нет. Однако, чтобы принять на работу 120 временно безработных, необходимо либо открыть 120 новых рабочих мест, либо уволить 120 сотрудников предприятия, либо найти компромисс между этими двумя решениями. K чему приведет достижение такой цели? Да к ужасной текучке! Это - цель ради цели!
Еще пример подобной цели, предложенной, кстати, известным и уважаемым специалистом в области СМК для консультируемого им предприятия: "пересматривать за год не менее 70% документированных процедур". Получается, надо или не надо - не столь важно, главное - пересмотреть. Ну, а если продолжить рассуждения, то, достигнув цели, необходимо ее усилить. Таким образом, через несколько лет необходимо будет пересматривать за год по 100% документированных процедур. Замечательный образец "бессмысленной" цели.
Вывод: цели в области качества должны быть объективно необходимыми, а не взятыми из головы только потому, что их необходимо устанавливать.
KАКИЕ ЦЕЛИ ЛУЧШЕ: БОЛЬШИЕ ИЛИ МАЛЕНЬКИЕ?
Всем известны выдающиеся спортсмены: прыгун в высоту с шестом Сергей Бубка и прыгун в длину Боб Бимон. Последний прыгнул один раз на 8,92 м (цель равна максимально достижимому значению показателя), и до сих пор никто не может даже повторить этот результат. Другое дело - Бубка. Kаждый год он прибавлял к мировому рекорду по сантиметру (цель - минимально возможное абсолютное приращение), а в результате - многократный рекордсмен и чемпион мира, олимпийский чемпион, обладатель нескольких мировых рекордов и массы других регалий и званий. А ведь мог на каждом соревновании ставить перед собой максимальную цель и повторил бы подвиг Б. Бимона.
Таким образом, ответ на вопрос: что лучше, одна долгосрочная цель или несколько краткосрочных, лежит скорее в областях психологии и экономики.
в качестве долгосрочной цели желательно выбирать максимальное значение показателя, но одновременно установить на каждый год краткосрочную цель;
в качестве краткосрочной цели не следует выбирать максимальное значение показателя: чаще всего такая цель - реально недостижима за установленный срок. Более того, максимальное значение может оказаться в принципе недостижимым.
Откровенно говоря, максимальное значение показателя можно выбрать как краткосрочную цель, однако в этом случае в качестве критерия результативности СМK относительно этой цели должна быть выбрана некоторая степень достижения цели. Не совсем понятно? Приношу извинения, но я уже забегаю вперед: разговор о результативности и эффективности СМK еще впереди.
В статье не затронут очень важный вопрос - выбор правильных (как по количеству, так и по составу) показателей, на основании которых формируются цели в области качества. Этот вопрос, несмотря на наличие весьма серьезных публикаций на эту тему (достаточно указать работы Д. Нортона и Р. Kаплана по сбалансированной системе показателей), требует более глубокого рассмотрения с позиции математика, правда не специалиста по математической статистике (математика - это далеко не только статистика), а специалиста в области прикладной математики, а точнее - теории принятия решений. К этому вопросу мы еще вернемся.
|
1. Степанов А.В. О терминологии и процессном подходе // Стандарты и качество. - 2007. - № 1. - С. 84-88. |
Соответствие стоимости
Соответствие применению
Соответствие стандарту
Концепция качества 1: соответствие стандарту (см. Рис. 2.2)
Рисунок 2.2 Концепция качества - соответствие стандарту
Соответствие стандарту оценивает, удовлетворяет ли нормам продукт, изготовленный так, как описано в руководстве. Другими словами, соответствие стандарту определяет качество как продукт, который действует в соответствии с намерениями изготовителей. Определение того, удовлетворяет продукт или нет? Для того чтобы достичь соответствия стандарту, управляющие и инженеры:
определяют каждую задачу производства;
записывают эти задачи в качестве стандартной практики в руководства и определяют методы проверки для того, чтобы обеспечить соблюдение стандартной практики.
Для того чтобы оценить соответствие стандарту предприятия иногда пользуются понятием статистического управления качеством (SQC) - подход, который специалист по американскому качеству Э. Деминг, принёс в Японию в начале 50-х годов. Когда понятие «соответствие стандарту» рассматривается с позиций современности, а не в плане исторической перспективы, то оно, используемое в одиночку в качестве определения качества, имеет два недостатка.
Первый - представление о том, что качества можно достичь путем инспекции (проверки). Согласно соответствию стандарту вы убеждаетесь в качестве, проверяя продукцию производственного процесса и отбрасывая изделия с дефектами или низким качеством. Однако в действительности этот процесс часто приводит к столкновению интересов между теми, кто создает продукт и теми, кто его проверяет.
Вторым недостатком соответствия стандарту является его пренебрежение потребностям рынка. Создание производственных стандартов и проверка, находящаяся в зависимости от этих стандартов, ориентирует людей скорее на продукт и выполняет ли он то, для чего был разработан, нежели на нужды заказчиков и удовлетворяет ли этот продукт эти нужды.
Концепция качества 2: соответствие применению (см. Рис. 2.3)
Рисунок 2.3 Концепция качества - соответствие применению
Соответствие применению является средством гарантировать удовлетворение нужд рынка. Соответствие применению направлено на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем.
Недостатком фокусирования на соответствие применению является то, что конкурентоспособное преимущество, основанное на применении, слабое. Если предприятие имеет ясно понятое соответствие применению (удовлетворяющее нуждам пользователей), то она может достичь позиции монополии, т.е. оно может установить достаточно высокие цены, чтобы компенсировать более высокую стоимость более высокого качества при проверке. Конкуренты, предлагающие такие же хорошие товары по более низким ценам, быстро появляются, устраняя монопольную позицию и возможность компенсировать расходы, возникшие во время процесса проверки.
Концепция качества 3: соответствие стоимости (см. Рис. 2.4)
Рисунок 2.4 Концепция качества - соответствие стоимости
Соответствие стоимости означает высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются самым универсальным фактически для всех покупателей, продуктов и услуг.
Требование соответствие стоимости сделало понятие качества многоразмерным. Его первоначальным значением (примерно в 1950 году) были дефекты изделия на сто единиц. Сегодня, даже с точки зрения производства качество никогда не означает просто обнаружение дефектов продукта.
Недостатки могут оставаться даже на предприятиях, которые систематически удовлетворяют скрытым потребностям их покупателей . Эти недостатки возникают из-за меняющейся быстроты и уместности усовершенствования и перемен. Многие предприятия выпадают из бизнеса просто потому, что они не способны вводить усовершенствования так быстро, как их конкуренты. (Концепция качества 4: соответствие скрытым потребностям )
Эволюция качества и систем качества
В эволюции качества существуют четыре (4) перекрывающиеся и продолжающиеся фазы. Эти фазы в полном соответствии с законами диалектики, развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, т. е. увеличением прибыли предприятия (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.
Для XX в. характерны четыре этапа развития предприятий, связанных со сменой моделей ведения бизнеса.
Первый этап (Фаза отбраковки) - выработка методологии обеспечения качества при замене индивидуального производства серийным. Развитие предприятия на этом этапе основывалось на фундаментальных принципах научной организации труда, разработанных Ф. Тейлором.
Второй этап (Фаза управления качеством) - внедрение процессного подхода и мониторинга производственного процесса с использованием контрольных карт У. Шухарта; повышение результативности и эффективности управления, производительности труда.
Третий этап (Фаза постоянного повышения качества) - ориентация предприятий на удовлетворение потребностей и интересов потребителей, которым предстоит пользоваться производимой предприятиями продукцией. Этот подход наиболее характерен для японских изготовителей.
Четвертый этап ( Фаза планирования качества)- осознание того, что обеспечение качества не может быть возложено только на тех работников, которые непосредственно заняты в производственных процессах. В эту работу должен быть вовлечен весь коллектив предприятия - от рабочих до высших руководителей. В соответствии с этой концепцией необходимо обучать сотрудников методам командной работы, а также умению анализировать и решать проблемы. Началось зарождение идеи всеобщего управления на основе качества - ТОМ. Всеобщее управление на основе качества (позже - всеобщий менеджмент качества) - современная философия управления, направленная на обеспечение и улучшение качества в масштабах всей организации, включая качество выпускаемых продукции и услуг, производственных процессов, работы персонала.
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«КУЗБАССКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»
Кафедра математических и естественно-научных дисциплин
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Сборник тестовых заданий
Доц. Щербаков Ан.И.
Кемерово 2008
Управление качеством: Тестовые задания для студентов очной и заочной форм обучения / сост. Ан.И. Щербаков; Кузбасский институт экономики и права. - Кемерово, 2008. - 24 с.
Настоящий сборник тестовых заданий составлен в соответствии с Государственным образовательным стандартом по специальности 080502.68 – Экономика и управление на предприятии (в отраслях) и учебным планом института.
В данном сборнике содержатся тестовые задания, охватывающие весь курс «Управление качеством» и предназначенные для текущего и итогового контроля знаний студентов экономического факультета института очной и заочной форм обучения.
Утвержден на заседании кафедры общематематических и естественно-научных дисциплин
Протокол № ____ от «______»_______________ 200___ г.
Зав. кафедрой __________________________Ан.И. Щербаков
Протокол № ______ от «_____»_______________ 200___ г.
Председатель комиссии ___________________ Г.А. Мартынов
Утвержден
Проректор по учебной работе
«______» _________________ 200____ г.
Г.А. Мартынов
Учебно-методический комплекс зарегистрирован в методкабинете
«______» __________________ 200___ г. регистрационный номер _______
Зав. методкабинетом _________________________________
1. Введение 4
2. Тестовые задания 5
3. Ключи к тестовым заданиям 24
1. Введение
Настоящий сборник тестовых заданий (ТЗ) составлен в соответствии с Государственным образовательным стандартом по специальности 080502.68 – Экономика и управление на предприятии (в отраслях) и учебным планом института.
В данном сборнике содержатся 156 тестовых задания (из них - 143 – закрытых ТЗ, 11 – открытых ТЗ, 2 – ТЗ на соответствие, 18 - имеет более одного правильного ответа). Тестовые задания охватывают весь курс «Управление качеством» и предназначенные для текущего и итогового контроля знаний студентов экономического факультета института очной и заочной форм обучения.
В случае, когда в тестовом задании более одного правильного ответа (для закрытых ТЗ и ТЗ на соответствие) – весовой коэффициент каждого правильного ответа равен , где N – общее количество правильных ответов, весовой коэффициент каждого неправильного ответа равен [– 1\M], где М – общее количество ответов. Оценка за тестовое задание в этом случае определяется, как сумма весовых коэффициентов всех ответов.
40 и более баллов – «отлично»;
30 – 39 – «хорошо»;
20 – 29 – «удовлетворительно»;
Менее 20 – «неудовлетворительно»
Для студентов заочной формы обучения:
Менее 20 - «не зачтено»;
20 и более – «зачтено».
Настоящие тестовые задания рекомендуются для использования в процессе изучения дисциплины «Управление качеством» студентами Кузбасского института экономики и права, обучающихся по специальностям: 080502.68 – Экономика и управление на предприятии (в информационных технологиях и связи», 080503 - Антикризисное управление, 080105 - Финансы и кредит.
2. Тестовые задания
Необходимо выбрать все правильные ответы:
1. Номенклатура показателей качества конкретной продукции устанавливается:
1. Производителями продукции
2. Коэффициент запаса точности процесса определяется как:
1. Отношение допуска контролируемого параметра к среднему квадратическому отклонению разброса процесса
2. Отношение допуска контролируемого параметра к среднему квадратическому отклонению разброса процесса, помноженному на 6
3. Произведение допуска контролируемого параметра и среднего квадратического отклонения разброса процесса.
4. Отношение допуска контролируемого параметра к среднему квадратическому отклонению разброса процесса, помноженному на 3
3. Контроль средств технологического оснащения на производстве осуществляется отделом:
1. Качества
2. Главного механика
3. Главного технолога
4. При построении контрольных карт используются выборки не менее:
1. 100 единиц
2. 50 единиц
3. 20 единиц
4. 4 -5 единиц
5. За своевременным повышением квалификации персонала предприятия следит отдел:
1. Технического контроля
2. Кадров
3. Главного технолога
4. Финансовый
6. Верно ли утверждение: «Квалиметрия – наука, занимающаяся управлением качества»
1. Да
2. Нет
3. Не знаю
7. Цикл PDCA (Шухарта или Деминга) определяет:
1. Методологию непрерывного совершенствования.
2. Шаги по применению статистических методов контроля.
3. Этапы контроля качества продукции
8. Первая государственная премия качеству в Японии была учреждена в ….. году:
1. 1924
2.1951
3. 1960
4. 1974
5. 1987
9. Верно ли утверждение: «При выборе инструмента метролог должен отдавать предпочтение наиболее точному инструменту»:
1. Да
2. Нет
3. Не знаю
10. При выборе средств измерений следует опираться на следующие параметры:
1. точность
2. измерения
3. достоверность
4. трудоемкость операции измерения
5. стоимость
11. Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к:
1. Системе менеджмента качества
2. Качеству продукции
3. Качеству услуг
12. Базовые концепции всеобщего управления качеством акцентируют внимание на:
1. Результат процесса
2. Потребителя
3. Процесс
4. Личность
13. Предполагает ли Всеобщее управление качеством повышение интенсивности работы:
1. Да
2. Нет
3. Не знаю
14. Согласно концепции TQM в работе с поставщиками следует:
1. Стремиться, чтобы поставщиков сырья и материалов, должно быть как можно больше, чтобы обеспечить выбор сырья и материалов высокого качества по приемлемой цене
2. Минимизировать количество поставщиков
3. Работать с поставщиками на долгосрочной основе
15. Работу по улучшению осуществляют:
1. Специалисты предприятия, работающие в специально сформированной команде
2. Все без исключения работники предприятия
3. Сотрудники отдела качества
16. Согласно TQM «внутренним потребителем» называют:
1. Работников предприятия, потребляющих продукцию и услуги других работников своего предприятия
2. Постоянных потребителей (клиентов)
3. Нет правильного ответа
17. Согласно постулатам Э. Деминга предпочтение отдается виду контроля:
1. Сплошному
2. Выборочному
3. Нет правильного ответа
18. Наличие у производителя сертификата системы менеджмента качества свидетельствует:
1. Его продукция соответствует наивысшим качественным показателям
2. О стабильности качественных показателей продукции производителя
3. Не правильного ответа
19. Правильно ли это утверждение, что согласно постулатам Э. Деминга следует управлять процессом, а не контролировать результат.
1. Да
2. Нет
3. Не знаю
20. Новая редакция стандартов серии ISO 9000, базирующихся на философии и принципах TQM, была издана в …. году:
1. 1987
2. 1996
3. 2000
4. 2002
21. Подлежит ли продукция обязательной сертификации устанавливается:
1. Решением исполнительных государственных органов
2. Нормативным перечнем Госстандартом России
3. Решением органа по сертификации
4. Выбором производителя и согласия органа по сертификации
22. Основных схем сертификации продукции существует:
1. 3
2. 9
3. 11
4. 16
23. Схемы сертификации продукции различаются:
1. Уровнем проводимых испытаний
2. Наличием или отсутствием и уровнем проводимого инспекционного контроля
3. Количеством оформляемых документов
4. Наличием или отсутствием и уровнем проводимой проверки производства
24. Показатель надежности характеризуют свойства:
1. Безотказности
2. Долговечности
3. Ремонтопригодности
4. Сохраняемости продукции
25. Показатель качества экономичного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризует уровень затрат:
1. При проектировании изготовлении продукции
2. При эксплуатации или потреблении продукции
3. Нет правильного ответа
26. Госстандарт России и Федеральные органы исполнительной власти в области сертификации продукции устанавливают:
1. Цены и тарифы по сертификации
2. Правила и процедуры сертификации
3. Правила признания зарубежных сертификатов
27. Верно ли утверждение, что вся продаваемая продукция подлежит обязательной сертификации:
1. Да
2. Нет
3. Не знаю
28. История применения систем качества в СССР начинается с:
1. 20-х годов 20 века
2. 50-х годов 20 века
3. 70-х годов 20 века
4. 90-х годов 20 века
29. Постулатам Э. Деминга соответствуют действия:
1. Следует использовать количественные задания и нормы для рабочих.
2. Следует уничтожить барьеры между отделами предприятия
3. Следует создавать соревновательный климат между подразделениями и службами предприятия.
30. Технология контроля разрабатывается отделом:
1. Качества
2. Главного механика
З. Главного технолога
4. Технического контроля
31. Верно ли утверждение: «Метрологическое обеспечение имеет своей целью достижение единства и требуемой точности измерений»
1. Да
2. Нет
3. Не знаю
32. Метод статистического контроля - диаграмма Парето используется для показа:
1. Наиболее убыточных видов брака или причин несоответствий
2. Величины рассеивания контролируемого параметра
3. Не правильного ответа
33. Лицензия – это:
1. Оригинальное признание в том, что испытательная лаборатория правомочна проводить конкретные испытания.
2. Нормативный документ, устанавливающий правила и руководящие принципы, характеристики различных видов деятельности.
3. Документ, которым орган по сертификации наделяет орган или лицо правом использовать сертификаты или знаки соответствия своей продукции.
4. Документ, устанавливающий правила определения результатов испытаний.
34. Аккредитация – это:
1.Официальное признание в том, что испытательная лаборатория правомочна проводить конкретные испытания.
2. Документ, который орган по сертификации наделяет орган правом использовать знаки соответствия своей продукции.
3. Документ, устанавливающий правила определения результатов испытаний.
4. Документ, устанавливающий руководящие принципы, характеристики различных видов деятельности.
35. Петля (спираль) качества - это
1. Любой документ о соответствии продукта требуемому качеству.
2. Совокупность планируемых и осуществляемых операций для создания определенных требований к качеству.
3. Это программа, регламентирующая конкретные меры в области качества и распределения ресурсов.
4. Концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
36. Система качества – это:
1. Деятельность по подтверждению соответствия продукции определенным стандартам, техническим условиям и выдача соответствующих документов.
2. Совокупность организационной структуры, обеспечивающей осуществление общего руководства качеством.
3. Система, обеспечивающая аккредитацию лабораторий.
4. Документ, в котором указано оптимальное качество на основе консенсуса производителя и производителя.
37. Качество (по ИСО - 8402) – это:
1. Комплексное понятие, характеризирующее эффективность всех сторон деятельности.
2. Качество продукции.
3. Всеохватывающий тотальный менеджмент качества.
4. Совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые способны удовлетворить обусловленные потребности.
38. Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают:
1. Единый; признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентирующий отношения между поставщиком и потребителем.
2. Современную методологию менеджмента качества.
3. Совокупность свойств и характеристик продукции (услуги).
4. Мероприятия по обеспечению качества.
39. Методология TQM предполагает:
1. Жесткую ориентацию на потребителя.
2. Маркетинг по изучению качества.
3. Высокий менеджмент качества.
4. Организацию производства для обеспечения надлежащего качества.
40. Техническое качество ….
1. Потребительские свойства в эксплуатации изделия.
2. Связано с технической стороной использования продукции.
3. Оно отражает научно-технические достижения при производстве этого продукта .
4. Оно отражает эстетические свойства продукции.
41. Составные части менеджмента качества:
1.Вовлечение поставщиков и всего управляющего состава фирмы в контроль качества.
2. Разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы.
3 . Планирование, анализ, контроль.
4. Создание системы признания заслуг предприятия, выпускающего качественную продукцию, обеспечение индивидуального участия всех сотрудников фирмы в управлении качеством.
42. "Сигнал рассогласования" предполагает собой:
1. Несоответствие уровня качества заданным стандартам.
2.Это функциональная совокупность свойств товара.
3. Цепь обратной связи о качественных показателях.
4. Долгосрочное прогнозирование повышения уровня качества.
43. Неценовая конкуренция - это
1. Повышение жизненного цикла продукта.
2. Проведение научно-исследовательских работ по повышению качества продукции.
3. Система " нулевых дефектов" (бездефектного труда).
4. Конкуренция качества.
44. Система бездефектного труда - это
1. Участие в работе кружков качества.
2. Сдача продукции с первого предъявления, а так же работы с " личным клеймом".
3. Обеспечение выпуска продукции высокой надежности, долговечности и отличного качества за счет повышения ответственности и стимулирования каждого исполнителя за результаты его труда.
4. Статистические методы изучения качества.
45. Кросс-функциональная командная работа – это:
1. выполнение конкретного, одноразового задания, обозначающего результат, проблему или возможность
2. Встречное управление качеством (например, работы " кружков качества").
3. Взаимосвязь общего менеджмента с управлением качеством.
4. Система принудительного обучения сотрудников системы управления качеством.
46. Успех японцев в высоком качестве продукции заключается в:
1. Создании кружков качества.
2. Широком использовании статистических методов при изучении качества.
3. Системе обучения и поощрений персонала.
4. Должной связи с потребителями и поставщиками.
47. Основное в системе Тейлора по управлению качеством:
1. Изучение процесса труда с целью проектирования наиболее рациональных приемов и действий.
2. Отбор и обучение людей рациональным приемам труда с целью выбора эталонного работника.
3. Определение трудового задания с целью разработки предложений по экономическому стимулированию работников
4. Удовлетворение требований потребителей и своих служащих.
48. По утверждению Дж. Джурана за … 85 ... % проблем качества отвечает система качества, а за остальные … 15 ... % - исполнители
49. Особенности статистического управления качеством заключаются в:
1. Работе по повышению качества с одновременным снижением издержек производства.
2. Качестве фирмы ("самооценка")
3. Стабильности производственного процесса и снижения издержек.
4. Реализации принципа работы с технической документацией.
50. Кружок качества – это
1. Юридические лица, отвечающие установленным требованиям
2. Группа работников организации, регулярно собирающихся на добровольных началах для выработки направлений повышения качества производства продукции и услуг
3. Группа работников организации, обеспечивающих должную связь с потребителями и поставщиками.
4. Аудиторы
51. Качество фирмы - это:
1. Статистика + приемочный контроль.
2. Аудит потребителя + сертификация продукции.
3. Тотальное обучение системе качества.
4. Мотивация к всеобщему менеджменту качества, удовлетворение потребностей наемных работников, поставщиков и потребителей.
52. Система Тейлора служила для проверки качества:
1. Процесса.
2. Одного изделия.
3. Фирмы.
4. У потребителя.
53. Система статистического управления была предложена для проверки качества:
1. Процесса.
2. Фирмы.
3. Одного изделия.
4. У потребителя.
54. Система TQМ- тотального всеобщего управления качеством служила для:
1. Проверки качества одного изделия.
2. Контроля производственного процесса.
3. Всего руководства предприятия.
4. Выяснения мнений потребителей о качестве товара.
55. Система тотального менеджмента качества - это
1.Система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции.
2.Система управления качеством на фирме.
3. Контроль качества получения готового изделия от проверки качества сырья, входящих материалов до отгрузки потребителю.
4. Удовлетворение требований потребителей и своих служащих..
56. В стандартах ИСО 14000 усилено внимание на:
1. Общую динамику сертификации систем качества.
2. Взаимоотношения поставщиков и потребителей.
3. Требования к системе менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
4. Внутренний контроль качества (на всех операциях производства).
57. Этапы петли качества:
1. Одиннадцать, от маркетинга до утилизации после испытания.
2 . Девять, от разработки технических требований к продукции до технической помощи в обслуживании у потребителя.
3. Шесть, от качества входящих материалов до реализации продукции.
4. Основных четыре, от подготовки к разработке производственного процесса до упаковки и хранения качественной готовой продукции.
58. Статистические методы обеспечения качества продукции преследуют цель:
1. Тщательное контролирование производственного процесса.
2. Сосредоточение внимания на выявлении брака.
3. Сертификация системы качества.
4. Исключение случайных изменений качества продукции .
59. В основу стандарта ГОСТ 18242-72 (по планам одноступенчатого и двухступенчатого приемочного контроля) положено:
1. Сплошной контроль изделий.
2. Понятие уровня качества (минимально допустимая потребителем доля дефектов).
3. Компромисс между поставщиком и потребителем.
4. Браковочные уровни качества.
60. При помощи диаграмм Парето выявляется:
1. Главные результаты деятельности предприятия по устранению дефектов продукции и причин их вызывающих.
2.Описание причин мелких, которые приводят к крупным нарушениям в качестве продукции.
3.Универсальные диаграммы для изучения производительности труда при обеспечении достаточного качества продукции.
4. Позволяют выбрать результативный показатель, характеризующий качество процесса.
61. Наибольшее распространение получили методы контроля качества:
1. Сплошной контроль.
2. Статистические методы.
3. Сплошные методы контроля.
62. Статистический контроль качества в первую очередь применяется:
1. На любом предприятии.
2. В отдельно взятом цехе.
3. У потребителя.
4. Где продукция приготавливается партиями.
63. Технические условия (ТУ) от стандарта отличаются тем, что:
1. Устанавливают основные требования к качеству продукции.
2. Устанавливают дополнительные требования к качеству продукции или при отсутствии стандарта -самостоятельные требования.
3. В ТУ - заниженные требования к качеству продукции против ГОСТа.
4. ТУ - негосударственный нормативно-технический документ, не согласованный с потребителем.
64. Стандарты для управления качеством продукции бывают:
1. Государственные, международные, отраслевые, предприятия.
2. Государственные, международные, отраслевые.
3. Государственные и международные.
4. Государственные и отраслевые.
65. Схема Исикава - это:
1. Выявление бракованных изделий.
2. Статистический метод оценки качества менеджмента.
3. Метод выявления немногочисленных, но существенно-важных, дефектов.
4. Диаграмма причин и результатов показателей качества.
66. Понятие надежности связано в первую очередь с:
1. Технологией.
2. Техникой.
3. Контролем качества.
4. Системой менеджмента качества.
67. В математическом смысле надежность можно сформулировать как:
1. Безотказность.
2. Способность выполнять определенную задачу в определенных условиях эксплуатации продукции.
3. .Вероятность удовлетворения определенной функции.
4. Вероятность выполнения определенной функции в течение определенного времени.
68. "Собственно надежность" – это:
1. Надежность, зависящая от способа оперативного применения продукции.
2. Надежность, зависящая от квалификации обслуживающего персонала при эксплуатации продукции.
3. Вероятность безотказной работы в соответствии с заданными ТУ при установленных проверочных испытаниях.
4. Эксплуатационная надежность.
69. Безотказность – это:
1. Свойство изделия сохранять работоспособность до разрушения или другого предельного состояния.
2. Свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени.
3. Состояние изделия, при котором оно в данный момент времени соответствует всем требованиям качества.
4. Состояние изделия, при котором в данный момент времени оно обеспечивает нормальное выполнение заданных функций.
70. Отказ – это:
1. Событие, при котором остается возможность частичного использования изделия.
2. Событие, при котором дальнейшее использование изделия невозможно.
3. Неисправность, при которой в данный момент времени изделие не соответствует какому-то параметру качества.
4. Событие, заключающееся в полной или частичной утрате изделием работоспособности .
71. Восстанавливаемость – это свойство изделия:
1. Восстанавливать начальные значения параметров в результате устранения неисправности.
2. Сохранять исправность и надежность в определенных условиях эксплуатации и транспортировки.
3. Обусловленное безотказностью и долговечностью.
4. Не правильного ответа
72. Эмпирический подход к предсказанию надежности характеризуется:
1. Разработкой схемы данной операции, которая проверяется с помощью математической модели.
2. Выполнением необходимых измерений в отношении выпускаемой продукции и выводах о надежности.
3. Использованием и теории, и измерения.
4. Использованием показателя " среднее время между отказами".
73. Чаще всего в исследованиях используется показатель надежности:
1. Отношение числа выбывших из строя изделий к общему их числу.
2. Среднее время между отказами.
3. Отношение числа выбывших из строя изделий к общему числу изделий, помноженному на среднее время испытаний.
4. Период полного отказа в работоспособности.
74. При выборочном контроле на уровне приемлемого качества закладывается процент риска потребителя:
1. 5.
2. 50.
3. 10.
4. 75.
75. Ослабленный режим контроля выпускаемой продукции – это:
1. Сплошной контроль качества.
2. Процедура контроля, продолжающаяся до тех пор, пока не обнаружится дефектное изделие.
3. Нормальный режим контроля с отбором 10% - ного количества проверяемых изделий.
4. Контроль, зависящий от количества брака.
76. Сертификат – это:
1. Установление соответствия.
2. Государственный стандарт качества продукта.
3. Государственный стандарт качества процесса.
4. Международный документ, характеризирующий удовлетворительное качество.
77. Затраты производителя на доказательство потребителю, что продукция имеет высокое качество составляют:
1. 5-10%.
2. 8-10%.
3. 3-5%.
4. 1-2%
78. Стандарт Е №45000 служит для:
1. Всеобщего управления качеством.
2. Регулирования взаимоотношений субъектов сертификации на уровне европейских стран.
3. Регулирования взаимоотношений субъектов сертификации в мире.
4. Определения качества по классификации Международной организации по стандартизации.
79. Сертификация производится в сферах:
1. Законодательной и добровольной.
2. В системе сертификации третьей стороны.
3. Добровольной и самостоятельной предприятием.
4. Обязательной, международной.
80. Вероятность отказа – это:
1 . Вероятность того, что объект, выполняющий требуемую функцию при установленных условиях, откажет в течение заданного интервала времени.
2. Отношение числа выбывших из строя изделий к общему числу изделий, помноженному на среднее время испытаний.
3. Состояние, при котором риск вреда (персоналу) или ущерб ограничен допустимым уровнем.
4. Вероятность того, что объект сможет выполнить требуемую функцию при установленных условиях в течение заданного интервала времени
81. Выборочный контроль – это:
1. Степень соответствия среднего значения, полученного в ходе проведения большого числа наблюдений, базовому значению
2. Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем, чтобы она удовлетворяла исходным установленным требованиям.
3. Контроль продукции, процессов или услуг с использованием выборок
4. Полная продолжительность наработки объекта с момента его первого ввода работоспособное состояние до отказа или с момента его восстановления до следующего отказа
82. К аккредитующим добровольную форму сертификации относятся организации:
1. Росстандарт.
2. Другие федеральные органы власти, кроме Росстандарта.
3. Юридические лица, отвечающие установленным требованиям.
4. Ответы 1+2.
83. Основной группой затрат на получение качественной продукции является:
1.Затраты на реализацию продукции.
2. Общехозяйственные и производственные затраты.
3 . Отражающая стоимостную величину факторов производства.
4. Затраты на оценку качества продукции и предотвращение брака.
84. На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и освоения производства предпочтительно применять анализ затрат, влияющих на качество продукции:
1. Функционально-стоимостной
2. Методы технического нормирования материальных затрат.
3. Затрат на упаковку продукции.
1. Определении влияния затрат на упаковку и маркировку продукции, на ее цену.
2. Микроэлементном нормировании затрат.
3. Анализе изменения затрат, связанных с изменением качества продукции.
4. Определении затрат на сервисное обслуживание.
1. Расхода нового сырья при производстве продукции.
2. Качества продукции, не поддающейся количественному измерению.
3. Качества и конкурентоспособности изделия.
4. Импортной и отечественной продукции.
1. Определении среднего балла изделия, характеризирующего его качество.
2. Подготовке продукции к системе сертификации.
3. Разработке технологической карты производства продукции.
4. Определении цены на основе расчета стоимости единицы основного параметра качества.
88. Абсолютный размер потерь от брака – это:
1. Сумма затрат на окончательно забракованную продукцию.
2. Разница между величиной абсолютного размера брака и стоимости брака по цене использования, суммы удержаний с виновников брака и суммы взысканий с поставщиков некачественных материалов.
3. Процентное отношение абсолютного размера брака к производственной себестоимости.
4. Отношение величины потерь от брака к полной себестоимости продукции.
89. При определении эффективности внедрения новой продукции рекомендуется учитывать:
1. Затраты на ее освоение.
2. Рентабельность, как отношение прибыли к затратам.
3. Прибыль от внедрения новой продукции.
4. Рентабельность, как отношение чистой прибыли к инвестициям.
90. Экономический проектный анализ новой продукции заключается в применении:
1. Формальных методов.
2. Неформальных и графических методов.
3. Методов количественного анализа.
4. Сочетания количественного и качественного методов анализа.
91. В коммерческом анализе применяется:
1. В основном формальные и графические методы.
2. Оценка предлагаемой рынку продукции конечными потребителями.
3. В основном количественные методы.
4. Анализ технической базы и программного обеспечения.
92. Технический анализ применяется для:
1. Изучения пожеланий потребителей.
2. Сравнения технических характеристик продукции с проектными.
3. Для балльной экспертной оценки качества продукции.
4. Для анализа инновационных проектов.
93. Организационный анализ применяется для:
1. Определения источников финансирования нового проекта.
2. Оценки внутренних и внешних условий реализации нового инвестиционного проекта.
3. Определения пригодности проекта потребителем.
4. Выявления главных функций, влияющих на сертификацию продукции.
94. При сертификации продукции выдают:
1. Сертификат происхождения
2. Сертификат подлинности
3. Гигиенический сертификат
4. Сертификат соответствия
5. Сертификат качества
При сертификации продукции соответствие подтверждают:
1. Первой стороной
2. Второй стороной
3. Третьей стороной
96. Внедрение методов TQM не требует:
1. Вовлечения и обучение всего персонала;
2. Мониторинга поставщиков и качества их продукции
3.Смены персонала компании
97. Третьей стороной при сертификации продукции является:
1. Изготовитель
2. Исполнитель
3. Потребитель
4. Независимый орган
5. Заказчик
6. Продавец
98. Знак соответствия подтверждает то, что продукция:
1. Качественная
2. Соответствует требованиям государственных стандартов
3. Соответствует требования документов, указанных в сертификате соответствия
4. Соответствует требованиям любых документов
99. Система сертификации однородной продукции охватывает:
1. Продукцию машиностроения
2. Только цилиндрические фрезы
3. Продукцию, для которой используются одни и те же стандарты, правила и процедуры
4. Всю продукцию
100. Полный цикл работ по сертификации проводится:
1. Органом по сертификации
3. Сертификационным центром
4. Испытательным центром
5. Всеми из вышеперечисленных
101. Держателем сертификата является:
1. Продавец
2. Орган по сертификации
3. Изготовитель
4. Потребитель
102. К продукции относится:
1. Токарный станок
2. Программа расчета прочности детали на ЭВМ
3. Ремонт автомобиля
4. Железная дорога
5. Наклеивание обоев
103. Сертификация производства представляет собой:
1. То же, что и сертификация продукции
2. Является частью сертификации системы качества
3. Шире чем сертификация системы качества
4. Аналог сертификации продукции и услуг
104. К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относят:
1. Законы РФ
2. Государственные стандарты
3. Конструкторскую документацию
4. Контракты
5. Строительные нормы и правила
105. Признаками обязательной сертификации являются:
1. Сертификацию проводят только аккредитованные органы
2. Сертификацию может проводить любое юридическое лицо
3. Сертификация проводится только на соответствие нормативным документам государственного уровня
4. Сертификат имеет юридическую силу на всей территории РФ
5. Сертификация действует только при добровольном признании
106. Добровольная сертификация вводится:
1. Как необходимое условие допуска продукции на рынок
2. Для повышения конкурентоспособности на рынке
107. Обязательными частями государственных стандартов являются:
1. Безопасность
2. Экологичность
3. Конструкция
4. Взаимозаменяемость
5. Совместимость
2. Для получения сертификата
3. Для подтверждения высокого уровня производства
4. Для удовлетворения личных амбиций
1. Без дополнительных документов
2. С рабочими чертежами на заявленную продукцию
3. С документами, подтверждаемыми соответствие продукции заданным требованиям
110. Требуется ли проводить аттестацию методики испытаний, приведенной в ГОСТе:
1. Да
2. Нет
3. Не знаю
111. Испытания продукции, имеющей сертификат соответствия, называют:
1. Сертификационными
2. Контрольными
3. Инспекционными
4. Оценочными
112. Наиболее полная проверка производства осуществляется при:
1. Анализе состояния производства
2. Сертификации производства
3. Сертификации системы качества
113. При анализе состояния производства проверяют:
1. Нормативно-техническую документацию на заявленную продукцию
2. Методики испытаний
3. Технологическую документацию
4. Регистрационно-учетную документацию
5. Организационно-распорядительную документацию
114. Результат оценки производства признается удовлетворительным если:
1. Имеется не более 3 значительных несоответствий
2. Имеется не более 1 значительного несоответствия
3. Не обнаружено ни одного значительного несоответствия
115. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией осуществляется:
1. Органом по сертификации
2. Испытательной лабораторией
3. Изготовителем
4. Потребителем
5. Продавцом
116. Функцией менеджмента качества не является:
1. Надзор за полнотой контроля качества
2. Участие в проведении приемочного контроля
3.Обучение персонала в области качества
117. Звезда качества не включает:
1. Систему мотивации
2. Систему взаимоотношений с поставщиками
3. Систему взаимоотношений с инвесторами
118. Реструктуризация – это:
1. Изменение организационной структуры предприятия
2. Изменение условий погашения задолженностей предприятия
3. Комплексная оптимизация системы функционирования предприятия
119. При сертификации продукции схема устанавливается:
1. Заявителем
2. Потребителем
3. Органом по сертификации
4. Испытательной лабораторией
5. Госстандартом РФ
120. Испытания ввозимой продукции должны осуществляться компетентными организациями:
1. Только за рубежом.
2. Только в России.
3. Как за рубежом, так и в России.
121. Сертификация товара и оформление сертификатов соответствия, действующих на территории Российской Федерации, может осуществляться:
1. Органом по сертификации, расположенным на территории России, аккредитованным в Системе сертификации ГОСТ Р по соответствующей группе продукции.
2. Органом по сертификации, расположенным за рубежом, аккредитованным Госстандартом России в Системе сертификации ГОСТ Р или представительством Госстандарта России за рубежом.
3. Органом по сертификации (расположенным за рубежом), аккредитованным в зарубежной национальной системе сертификации и прошедшем проверку Госстандартом России на основе двустороннего соглашения с национальным органом по сертификации.
4. Госстандартом России или, по его поручению, территориальным органом Госстандартом России, при отсутствии аккредитованного в Системе сертификации ГОСТ Р органа по сертификации данной группы продукции, а также при необходимости решения спорных вопросов.
122. Номенклатура показателей качества конкретной продукции устанавливается:
1. Производителями продукции
2. В результате опроса потребителей
3. Государственным стандартом
4. Государственными исполнительными органами
123. Третья сторона - это:
1. Покупатель
2. Лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе
3. Продавец
4. Производитель
124. Качество - это соответствие:
1. Стандарту
2. Применению
3. Стоимости
4. Потребности
5. Скрытым потребностям
125. Понятие качество применимо к объектам :
1. Товары
2. Услуги
3. Выполнение работ
4. Персонал
5. Управление организацией
6. Все перечисленные
126. Качество – это:
1. Совокупность свойств
2. Мера полезности объекта
3. Способность удовлетворять общественные и личностные потребности
127. Качество объекта определяется:
1. Совокупностью свойств
2. Множеством признаков, называемых показателем, имеющим количественную и (или) качественную природу
3. Нет правильного ответа
128. Отметьте пункт, не относящийся к 10 этапам повышения качества по Джурану:
1. Предоставьте обучение всем
2. Выражайте признание
3. Регистрируйте успех
4. Сообщайте результаты
5. Поощряйте прогресс
129. Определите пункт, не относящийся к 14-этапному плану по повышению качества Кросби:
1. Четко определите приверженность руководства идее качества
2. Измеряйте качество
3. Подсчитайте стоимость качества
4. Измеряйте эффективность и результативность
5. Проведите «день нулевого брака»
130. Требования ТQM не включают:
1.сотрудничество и командная работа
2. качественные поставки от внешних потребителей
3. приверженность качеству всех членов организации
4. повышение эффективности работы
5. следование стратегии непрерывного совершенствования
131. Объектами стандартизации МЭК из перечисленных товаров являются:
1. Бытовая техника
2. Продукты питания
3. Микропроцессоры
4. Двигатели внутреннего сгорания
5. Техника для сельского хозяйства
132. ….МЕТРОЛОГИЯ… - это совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающего нахождение соотношения измеряемой величины с ее единицей и получение единицы этой величины.
133. Обязательное подтверждение соответствия проводят в форме обязательной сертификации или …. принятия декларации о соответствии….продукции.
134. Законодательной базой реформирования в области отношений, возникающих при формировании обязательных и добровольных требований продукции и процессам ее производства при проведении оценки соответствия установленным требованиям является закон «….О ТЕХНИЧЕСКОМ РЕГУЛИРОВАНИИ….»
135. До разработки соответствующих технических регламентов национальные стандарты РФ остаются …ОБЯЗАТЕЛЬНЫМИ …. в части требований безопасности, экологичности, взаимозаменяемости, совместимости, маркировки
136. Объектом …ОБЯЗАТЕЛЬНОГО… подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории РФ.
137. Европейские стандарты (евронормы) обязательны для стран – членов ЕС в связи с:
1. Их межотраслевым значением
2. Использованием их в определенных отраслях производства
3. Указаниями действующей Директивы ЕС
138. Аккредитация - официальное признание органом по аккредитации …КОМПЕТЕНТНОСТИ... физического или юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия.
139. Знак соответствия системы качества …НЕ ДОПУСКАЕТСЯ... проставлять на продукции
140. Совокупность документов, необходимая и достаточная для непосредственного использования на каждой стадии жизненного цикла продукции это -…ТЕХНИЧЕСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ...
141. Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда устанавливают:
1. Минимально необходимые требования
2. Необходимые и достаточные требования
3. Необходимые требования
142. Стандарт, в котором изложены основные требования к построению, изложению, оформлению и обозначению национальных стандартов РФ, входит в систему стандартов:
1. Единая система конструкторской документации
2. Единая система программной документации
3. Национальная система стандартизации
4. Государственная система обеспечения единства измерений
143. Качество в соответствии с терминологией ИСО 9000 – это
1. Характеристика или свойство, присущее объектам
2. Степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям
3. Характеристика, отражающая лучшие свойства продукции, процесса или услуги
144. Маркировка продукции знаком СЕ означает, что
1. Производитель гарантирует качество продукции
2. Это экологически чистая продукция
3. Продукция отвечает обязательным требованиям Директив ЕС
4. Продукция отвечает обязательным требованиям ИСО\МЭК
145. Сопоставимые стандарты
1. Гармонизованы
2. Негармонизованы
3. Не знаю
146.Укажите соответствие термина и его определения
147. Разработчиком технического регламента может быть …ЛЮБОЕ ЛИЦО….
148. Согласно закону «Об обеспечении единства измерений» Государственная метрологическая служба находится в ведении …. ГОССТАНДАРТа…
149. Полученные за пределами РФ документы о подтверждении соответствия, протоколы исследований и измерений продукции:
1. Могут быть признаны в случае использования одних и тех же методов контроля и средств измерений
2. Не могут быть признаны в РФ
3. Могут быть признаны в соответствии с международными договорами РФ
150. Знак соответствия наносится на:
1. Технические условия, по которым данная продукция производится
2. Тару и сопроводительную документацию
3. Сертификат соответствия
4. Изделие
151. Укажите соответствие:
152. Обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям техническим регламентов, называется:
1. Знак обращения на рынке
2. Фирменный знак предприятия
3. Знак соответствия
4. Знак качества
153. Совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы (входные элементы в выходные) в соответствии с терминологией ИСО 9000, называется:
1. Процессом
2. Жизненным циклом продукции
3. Процедурой
154. Документ, разрешающий юридическому или физическому лицу, осуществлять деятельность по изготовлению и ремонту средств измерений называется:
1.Свидетельство
2. Сертификат
3. Патент
4. Лицензия
5. Справка
155. Продукция в соответствии с терминологией ИСО 9000 – это:
1. Товар, реализуемый на рынке или по контракту
2. Овеществленный результат процесса производства
3. Результат любого процесса
156. Стандарты ИСО серии 14000 посвящены:
1. Системы менеджмента качества
2. Экологической терминологии
3. Системе экологического менеджмента
4. Способам утилизации опасных и вредных отходов предприятия
Ключи к тестам «Управление качеством»
№ вопроса | №№ ответов | № вопроса | №№ ответов | № вопроса | №№ ответов | № вопроса | №№ ответов |
3 | 1,2,3 | 2 | Не допускается |
2 | 85, 15 | 4 | Техническая документация |
2 | 3 | 3 | 1 |
4 | 2 | 3 | 3 |
2 | 4 | 4 | 2 |
2 | 2 | 3 | 3 |
1 | 1 | 3 | 1 |
2 | 2 | 5 | 1-4, 2-1, 3-2, 4-3 |
2 | 1,2,3,4 | 3 | Любое |
1,2,3,4,5 | 3 | 1,2 | Госстандарта |
1 | 2 | 2 | 3 |
2,3 |
Документы
