Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Основные тенденции развития менеджмен та
1. Бизнес и менеджмент
Бизнес и менеджмент являются тесно и крепко связанными между собой понятиями, ведь само предпринимательство просто невозможно без определенного должного администрирования и организации четкой структуры. По сути, менеджмент представляет собой умение управлять и руководить, то есть это определенная разработка и моделирование для более эффективного и максимального управления, а также для контроля над всей системой. Понятие самого менеджмента возникло в США в 1930 году, менеджмент ориентирован на процесс бизнеса, при учете государственной и коммерческой структуры организации. Менеджмент в бизнесе представляет собой сложную производственную науку, а сама теория управления основана на методах анализа, которые необходимы при использовании методов управления для достижения определенного результата. Такие рекомендации и методы не являются абсолютными правилами и рецептами, ведь проведение бизнеса зависит от очень многих условий и обстоятельств. Одним из таких условий является достижение цели при минимальной затрате, то есть адекватность используемых методов в среде функционирования предприятия. Методы маркетинга и менеджмента при рыночной экономике должны обеспечивать запланированные результаты при определенной затрате и при должной работе сотрудников. Система заключается в умении руководителя владеть искусством самого управления в конкретной данной ситуации.
Функции управления и менеджмента:
1. Управление любым бизнесом для увеличения его эффективности
2. Управление составом менеджеров
3. Управление всеми работниками и всеми аспектами проведения этой работы.
В любом бизнесе важен системный подход, потому что каждая компания это сложная система, состоящая из многих разных частей, а каждая такая часть имеет свои цели, которые вместе составляют общую единую цель. Эффективность компании и устойчивость зависит не только от ее владельца, просто весь контроль над компанией не под силу одному человеку, а основа всей такой работы лежит на менеджерах помогающих работе руководителя. Основная работа лежит на менеджере среднего звена, то есть на мидл-менеджере (по-английски middle - это средний), это самое решающее звено, но и самое проблемное. Задача их состоит в передаче целей организации к самим продавцам и менеджерам общающимися непосредственно с покупателем, это звено еще иногда называют «сержантами» бизнеса. Они являются незаметной, но незаменимой деталью в общем процессе ведения бизнеса любого уровня. При передаче основного указания от руководителя к работнику просто необходимо промежуточное звено, а при отсутствии которого, перестали функционировать немало предприятий во всем мире. То есть связь бизнеса и менеджмента, то есть цепочка производство-реализация очень тесная, потому что оба такие понятия не могут существовать друг без друга. Просто над рядовыми менеджерами необходим постоянный контроль в виде менеджера среднего звена, который является «сержантом» необходимым для осуществления контроля. Лидер компании сможет решать такие вопросы и сам, но при крупной организации он просто не сможет охватить весь объем, поэтому в бизнесе современном важен и незаменим менеджмент. Менеджер среднего звена это можно сказать целое искусство, в принципе это и главный сотрудник и одновременно небольшой начальник, работа такая на самом деле очень сложна, поэтому текучесть кадров этого звена очень высокая.
Основные методы и принципы менеджера это не делать все самим, а возлагать все задачи на подчиненных, при этом важно использование стимулирования и мотивации подчиненных, а также контроль над их психологией. Управление организацией на каждом уровне это сложнейшая система, при которой должен осуществляться контроль над долей рынка, за требованиями клиентов, качественности продукции и за ценовой политикой в соответствии с ценами конкурентов. Также в этом необходимо соблюдение репутации самой организации, и решение других многих проблем, естественно ни один руководитель и его прямые заместители с этим не справятся. Поэтому так сложилось, что необходимы как минимум три промежуточных звена, как при реализации, так и производстве, то есть, необходимы при этом сами менеджеры. Первое звено нужно для получения конкретной задачи, а второе звено необходимо для грамотного надзора над исполнением задачи выполняемой третьим звеном. Каждый уровень должен обладать соответствующими знаниями и иметь надлежащие способности, удовлетворяющими структурно-функциональному методу позволяющему достичь максимальных целей. То есть связь любого бизнес процесса и менеджмента является очень тесной, ни один производственный процесс просто не сможет существовать без определенной организации и использования менеджеров при достижении любой цели.
2. Основные тенденции развития менеджмента
Сегодня вряд ли кто скажет, как и когда зародилось искусство и наука управления. Менеджмент в той или иной форме существовал всегда там, где люди работали группами и, как правило, в трех сферах человеческого общества:
· политической - необходимость установления и поддержания порядка в группах;
· экономической - необходимость в изыскании, производстве и распределении ресурсов;
· оборонительной - защита от врагов и диких зверей.
Основные этапы развития менеджмента зарождались ещё с древних времён. Даже в самих древних обществах требовались личности, которые бы координировали и направляли деятельность групп (сбор пищи, строительство жилья и т.п.). Возьмем к примеру египетские пирамиды - это памятник управленческого искусства древнего мира, поскольку строительство таких уникальных сооружений требовало четкости в планировании, организации работы великого множества людей, контроля за их деятельностью.
Практика управления так же стара, как организации, а это означает, что она действительно очень древняя. На глиняных табличках датированных третьим тысячелетием до нашей эры записаны сведения о коммерческих сделках и законах древней Шумерии, являя собой четкое доказательство существования там практики управления По археологическим раскопкам можно проследить и более древние доказательства существования организаций даже до исторические люди часто жили организованными группами. Однако, как управление, так и организации древности сильно отличались от тех, что описаны в нашей школе. Хотя само управление старо как мир, идея управления как научной дисциплины, профессии области исследований - относительно нова.
Рассматривая основные этапы развития менеджмента как развитие теории и практики управления, выделяют несколько исторических периодов.
Первый этап развития менеджмента:
I период развития менеджмента - древний период. Наиболее длительным был первый период развития управления - начиная с 9-7 тыс. лет до н.э. примерно до XVIII в. Прежде чем выделиться в самостоятельную область знаний, человечество тысячелетиями по крупицам накапливало опыт управления. менеджер управление профессионализм
Первые, самые простые, зачаточные формы упорядочения и организации совместного труда существовали на стадии первобытнообщинного строя. В это время управление осуществлялось сообща, всеми членами рода, племени или общины. Старейшины и вожди родов и племен олицетворяли собой руководящее начало всех видов деятельности того периода.
Примерно в 9-7 тысячелетии до н.э. в ряде мест Ближнего Востока произошел переход от присваивающего хозяйства (охоты, сбора плодов и т.п.) к принципиально новой форме получения продуктов - их производству (производящая экономика). Переход к производящей экономике и стал точкой отсчета в зарождении менеджмента, вехой в накоплении людьми определенных знаний в области управления.
В Древнем Египте был накоплен богатый опыт управления государственным хозяйством. В этот период (3000 - 2800 гг. до н.э.) сформировался достаточно развитый для того времени государственный управленческий аппарат и его обслуживающая прослойка (чиновники-писцы и пр.).
Одним из первых, кто дал характеристику управления как особой сферы деятельности, был Сократ (470-399 гг. до н.э.). Он проанализировал различные формы управления, на основе чего провозгласил принцип универсальности управления.
Платон (428-348 гг. до н.э.) дал классификацию форм государственного управления, сделал попытки разграничить функции органов управления.
Александр Македонский (356-323 гг. до н.э.) развил теорию и практику управления войсками.
Приведенные материалы не охватывают всех событий и дат, которые так или иначе характеризуют процесс накопления знаний в области управления, однако данный обзор позволяет в какой-то мере составить представление о том, на что обращалось внимание на самых ранних стадиях развития древнего искусства и новейшей науки - менеджмента. Таким образом, проанализируя события развивающиеся в древнем периоде можно охарактеризовать как зарождение менеджмента как науки. Мы рассмотрели начальный этап развития менеджмента в период его зарождения.
Второй этап развития менеджмента
II период развития менеджмента - индустриальный период (1776-1890). Наибольшая заслуга в развитии представлений о государственном управлении в этот период принадлежит А. Смиту. Он является не только представителем классической политической экономии, но и специалистом в области управления, так как сделал анализ различных форм разделения труда, дал характеристику обязанностей государя и государства.
Большое влияние на формирование многих сформировавшихся к тому времени научных направлений и школ менеджмента оказало учение Р. Оуэна. Его идеи гуманизации управления производством, а также признание необходимости обучения, улучшения условий труда и быта рабочих актуальны и сегодня.
Первый переворот в теории и практике управления связан с созданием и использованием вычислительной техники. В 1833 г. английский математик Ч. Беббидж разработал проект "аналитической машины" - прообраз современной цифровой вычислительной техники, с помощью которой уже тогда управленческие решения принимались более оперативно. Это был второй этап развития менеджмента.
Третий этап развития менеджмента
III период развития менеджмента - период систематизации (1856-1960). Наука менеджмент, как наука об управлении находится в постоянном движении. Формируются новые направления, школы, течения, изменяется и совершенствуется научный аппарат, наконец, меняются сами исследователи и их взгляды. С течением времени менеджеры изменяли ориентиры от потребностей своей конкретной организации на изучение сил управления, действующих в их окружении. Некоторые из них решали свои управленческие проблемы теми способами, которые, казалось, срабатывали и в прошлые периоды. Другие исследователи искали более систематизированные подходы к управлению. Их индивидуальные успехи и провалы могут дать ценные уроки для сегодняшних менеджеров.
В сущности, то, что мы сегодня называем менеджментом, зародилось во времена промышленной революции в XIX в. Возникновение фабрики как первичного типа производства и необходимость обеспечения работой больших групп людей означали, что индивидуальные владельцы больше не могли наблюдать за деятельностью всех работников. Для этих целей обучали лучших работников - обучали для того, чтобы они могли представлять интересы владельца на рабочих местах. Это и были первые менеджеры. Управление было признано самостоятельной областью деятельности только в двадцатом веке.
Четвертый этап развития менеджмента
IV период школы управления -- информационный период (1960 г. по настоящее время).
Более поздние теории управления разработаны в основном представителями количественной школы, часто называемой управленческой школой. Появление управленческой школы управления - следствие применения математики и компьютеров в управлении. Ее представители рассматривают управление как логический процесс, который может быть выражен математически. В 60-е гг. начинается широкая разработка концепций управления, опирающихся на использование математического аппарата, с помощью которого достигается интеграция математического анализа и субъективных решений менеджеров.
Формализация ряда управленческих функций, сочетание труда, человека и ЭВМ потребовали пересмотра структурных элементов организации (служб учета, маркетинга и т.п.). Появились такие новые элементы внутрифирменного планирования, как имитационное моделирование решений, методы анализа в условиях неопределенности, математическое обеспечение оценки многоцелевых управленческих решений.
В современных условиях математические методы используются практически во всех направлениях управленческой науки.
Исследование управления как процесса привело к широкому распространению системных методов анализа. Так называемый системный подход в менеджменте был связан с применением общей теории систем для решения управленческих задач. Он предполагает, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи, технология, ресурсы.
Главная идея системной теории управления состоит в том, что ни одно действие не предпринимается в изоляции от других. Каждое решение имеет последствия для всей системы. Системный подход в управлении позволяет избежать ситуаций, когда решение в одной области превращается в проблему для другой.
На базе системного подхода разрабатывались задачи управления в нескольких направлениях. Так возникла теория непредвиденных ситуаций. Суть ее состоит в том, что каждая ситуация, в которой оказывается менеджер, может быть сходной с другими ситуациями. Однако ей будут присущи уникальные свойства. Задача менеджера в этой ситуации состоит в том, чтобы проанализировать все факторы в отдельности и выявить наиболее сильные зависимости (корреляции).
В 70-е гг. появилась идея открытой системы управления. Организация как открытая система имеет тенденцию приспосабливаться к весьма многообразной внутренней среде. Такая система не является самообеспечивающейся, она зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне. Она имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде.
Таким образом, следуя теории систем, можно предположить, что любая формальная организация должна иметь систему функционализации (т.е. различные формы структурного деления):
· систему результативных и эффективных стимулов, побуждающих людей вносить вклад в групповые действия;
· систему власти;
· систему логического принятия решений.
С точки зрения экономики организации наиболее существенные в научно-методическом плане результаты были получены в рамках ситуационного подхода. Суть ситуационного подхода состоит в том, что формы, методы, системы, стили управления должны существенно варьироваться в зависимости от сложившейся ситуации, т.е. центральное место должна занимать ситуация. Это конкретный набор обстоятельств, которые сильно влияют на организацию в данное конкретное время. Другими словами, суть рекомендаций по теории системного подхода состоит в требовании решать текущую, конкретную организационно-управленческую проблему в зависимости от целей организации и сложившихся конкретных условий, в которых эта цель должна быть достигнута. Т.е. пригодность различных методов управления определяется ситуацией.
Ситуационный подход внес большой вклад в развитие теории управления. Он содержит конкретные рекомендации, касающиеся применения научных положений к практике управления в зависимости от сложившейся ситуации и условий внешней и внутренней среды организации. Используя ситуационный подход, менеджеры могут понять, какие методы и средства будут наилучшим образом способствовать достижению целей организации в конкретной ситуации.
Таким образом мы охарактеризовали основные этапы развития менеджмента.
3. Качества менеджера будущего
Основа навыков современного менеджера - высокий профессионализм, знание рынка, владение информационными технологиями. Менеджер будущего должен обладать созидательным умом, свободно принимать решения, брать на себя ответственность, проявлять качества лидера
Существуют определенные навыки, которые обязательны для сегодняшнего дня и будут необходимы в предстоящие десятилетия. Их основой являются прежде всего высокий профессионализм и знание рынка в сочетании с грамотностью в области информационных технологий . В последнем случае имеются в виду не детальные знания, а понимание, как использовать эти технологии - приспосабливать, структурировать и применять для упорядочения всевозрастающего информационного потока. Ввиду постоянных изменений при катастрофической нехватке времени сообразительность менеджера в отношении регулирования информации так же важна, как и его профессиональные навыки.
На деле менеджеры будущего должны быть предпринимателями по своему образу жизни . Им следует исходить из того, что нет ни гарантии, ни перспективы занимать длительное время определенную должность на каком-либо конкретном предприятии. Корпорациям потребуются различные типы менеджеров на разных стадиях корпоративной жизни. Для некоторых менеджеров это не создаст проблем, так как они могут приспособиться к быстрой смене вверенных им дел и эффективно работать, но это редкий случай.
Такой поворот событий не надо воспринимать драматически. Это, напротив, многообещающая перспектива. Готовность и подготовленность для работы в различных условиях должна сделать жизнь более яркой, чем, например, перспектива делать одно и то же в течение 30 лет.
Для лиц, несущих ответственность за какую-либо деятельность, будь то работа корпорации или другой хозяйственной единицы, очень важно выбрать личность, которая найдет выход из любой ситуации, и вверить ей управление тем или иным подразделением компании. Такой личностью является тот, кто более приспособлен к сегодняшней действительности и обозреваемому будущему. Поэтому важны не только способности индивида , но и предвидение в отношении их со стороны ответственных лиц. Тем не менее существует определенное единодушие по поводу элемента называемого "умственная способность".
Человеку, стремящемуся играть лидирующую роль в мире бизнеса, необходимо уметь адаптироваться к быстрым изменениям рынка и личностных ситуаций, воспринимать и применять новые формы работы, противостоять новым видам давления , что требует гибкого интеллекта. Менеджер следующего десятилетия должен обладать независимым, созидательным умом, быть готовым к риску с осознанием того, насколько далеко он может зайти в рамках корпорации, на которую работает.
Менеджер будущего десятилетия должен осознавать, что если он стремится к успеху, то не может работать в изоляции, когда контактирует с третьей стороной в сфере бизнеса или сталкивается с обществом в целом. Понимание политического и культурного контекста становится чрезвычайно важным, особенно на международной арене. Менеджер завтрашнего дня должен сочетать в себе коммуникативные навыки и умение межличностного общения со знанием и восприятием культурного многообразия.
В то время, когда многое из того, что окружает нас, становится скучным единообразием ("одинаковостью"), наблюдается сильное стремление к сохранению и проявлению культурного наследия во всех тех случаях, когда некий вид уникальности может быть предложен на рынке. И такая возможность имеется скорее у малых и средних компаний, чем у крупных межнациональных предприятий.
Примером скучного униформизма служит компания Coca-Cola. Но возникает вопрос: "Этого ли хочет мир?" Хотя Coca-Cola - прекрасный образец "одинаковости", это чрезвычайно преуспевающая компания, которой восхищаются за ее умелый подход к своим рынкам. Вместе с тем ее менеджеры, несмотря на высокий профессионализм, управляют во многих случаях как роботы.
Опять встает вопрос: "Какой тип менеджера лучше иметь и как выбрать его?" На примере Coca-Cola мы сталкиваемся с очень интересной дилеммой. Хотим ли мы иметь менеджера, приверженного к работе в определенных рамках, или менеджера, который импровизирует на "заданную тему"? Кто лучше приспособлен к работе с "командой" (а также на дистанции), кто более производителен, ориентирован на результат и приносит больше пользы организации?
Я полагаю, что это менеджер, который свободно принимает решения и берет на себя ответственность, проявляет качества лидера, включая природный талант к мотивации и убеждению своего окружения, и обладает способностью справиться с нарастающим напряжением и конфликтами, когда это необходимо или неизбежно.
Список использованной литературы
1. Басовский Л.Е. Менеджмент. - М.:ИНФРА-М, 2004. - 216 с.
2. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие, 2-е изд. перер. и доп. - М., ИНФРА-М, 2001. - 283 с.
3. Виханский О.С. Менеджмент. 3-е изд. - М., Гардарики, 2006. - 528 с.
4. Дафт Р. Менеджмент. 6-е изд. / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2005. - 864 с: ил. - (Се-рия «Классика МВА»).
5. Корицкий Э.Б., Нинциева Г.В., Шетов В.Х. Научный менеджмент: российская история. - Изд. «Питер», 2002.
6. Кравченко А.И. История менеджмента: Учебное пособие для студентов ВУЗов. - М.: Академический проект, 2000.
7. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2006.
8. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение / Перевод с англ. Под.ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 2004. - 448 с.
9. Семенова И.И. История менеджмента. - М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2004.
10. Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. Учебник. - М., ИНФРА-М, 2004. - 248 с.
11. Управление организацией: Учебник/ Под ред. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П., Саломатина Н.А. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 716 с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Специфика понятий управления и менеджмента; теоретический анализ системы функций менеджмента. Соотношение управления и менеджмента в организации. Аспекты функций менеджмента. Система функций менеджмента: планирование организации, мотивация, контроль.
контрольная работа , добавлен 18.02.2008
Основные подходы в истории менеджмента. Понятия менеджмента и менеджера. Суть и характерные черты современного национального менеджмента. Общее и различия между российским и западным управлением. Проблемы русской школы управления, перспективы развития.
курс лекций , добавлен 15.01.2012
Характеристика основных этапов развития менеджмента. Изучение формирования и развития школ менеджмента: школа научного менеджмента и спортивных аналогий, тейлоризм, административно-функциональная школа, школа человеческих отношений и поведенческих наук.
курсовая работа , добавлен 15.06.2010
Менеджмент и его методологические основы. Требования, предъявляемые к системе управления. Характерные черты и стадии управления. Профессиональная деятельность менеджера и виды моделей менеджмента. Природа управления и исторические тенденции его развития.
реферат , добавлен 29.01.2010
Сущность менеджмента. Область профессиональной деятельности менеджера и требования к нему. Основные модели управления в организации, их взаимосвязь. Основные этапы формирования и развития теории менеджмента. Школа научного управления.
шпаргалка , добавлен 22.05.2007
Характеристика основных этапов развития менеджмента. Анализ управленческих действий Петра I. Изучение особенностей возникновения, формирования и содержания отечественных школ управления. Исследование роли М.М. Сперанского в развитии менеджмента в России.
курсовая работа , добавлен 17.05.2015
Теоретические основы управления и становления менеджмента как наук. Понятие управления и механизма управления. Основные составляющие и функции менеджмента. Современные тенденции развития менеджмента. Сущность и роль организационной культуры фирмы.
курсовая работа , добавлен 13.01.2018
Теоретические основы исследования механизмов развития менеджмента и необходимости управления деятельностью организации. Анализ и оценка системы менеджмента предприятия и анализ его конкурентного окружения. Рекомендации по совершенствованию менеджмента.
курсовая работа , добавлен 07.09.2012
Исследование целей и предмета информационного менеджмента. Характеристика тенденций развития информационных технологий. Анализ структуры рынка информационных продуктов и услуг, его правового регулирования. Объекты профессиональной деятельности менеджера.
реферат , добавлен 12.06.2013
Рассмотрение концептуальных основ менеджмента как науки и практики экономического управления. Структура и функции современного менеджмента. Системная инженерия процессов управления. Практическая деятельность менеджера и ситуации управления фирмой.
Система менеджмента в соответствии с международными стандартами представляет собой не что иное, как систему для установления политики и целей, а также для достижения этих целей. Таким образом, в начале XXI века специалисты в области менеджмента на уровне международного стандарта закрепили весьма универсальное понятие - «система менеджмента».
Точности ради следует отметить, что к рассматриваемому определению дано примечание. Оно напоминает, что система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента в финансовой сфере или система экологического менеджмента. Возможно, это некоторая уступка тем, кто сроднился с мыслью о первородности и приоритетности системы менеджмента качества, или тем, кто не готов еще безоговорочно принять необходимость включения в число приоритетных целей организации тех, что имеют отношение к обеспечению благоприятных условий труда, промышленной безопасности или экологической результативности.
Действительно, системы качества, как их называли в течение длительного времени, были формально описаны и закреплены на уровне стандартов (например, в Великобритании) раньше, чем другие. Но само понятие «качество» намного глубже, богаче, чем то, что распространено на бытовом уровне.
Качество - это философская категория, выражающую неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не другим объектом. Качество отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его специфику, дающую возможность отличать один объект от других.
Но это, безусловно, категориальное определение качества. Оно универсально и подчеркивает то обстоятельство, что некачественного, например, учебника, не бывает. Это уже не учебник, а нечто иное (набор имеющих некоторое отношение к предмету общих фраз, компиляция и т.п.).
Рисунок 1.3 - Интегрированная система менеджмента организации
В Международных стандартах ISO 9000:2000 в контексте систем менеджмента понятие качества описано как «степень соответствия неотъемлемых характеристик (чего-либо) установленным или ожидаемым требованиям (потребностям)». Собственно говоря, не только уточнение чего-то (объекта, например), но и причастия «установленным или ожидаемым» привнесены в определение из других связанных позиций. Но такова особенность русского языка: он требует уточнений. Потому что объект (здесь) - это все, что мыслимо и ощутимо (в том числе продукция, процесс, система, люди).
Итак, и философское, и прагматическое понятие едины в оценке роли неотъемлемых свойств; но в первом случае подчеркнуто то, что именно эти свойства отличают рассматриваемый объект от других, а во втором -- то, что эти свойства должны удовлетворять определенным требованиям или ожиданиям. Но ведь именно отличный от других, узнаваемый, отвечающий нашим ожиданиям объект мы и называем качественным. То есть мы оцениваем некоторую совокупность неотъемлемых характеристик, которые позволяют судить о качестве объекта в целом.
Отсюда следуют два вопроса. Во-первых: в чем состоят особенности сегодняшнего восприятия этих характеристик? Во-вторых: каким образом система менеджмента организации может (или должна) отражать эти особенности?
В книге «Задачи менеджмента в XXI веке» Питер Ф. Друкер подчеркивает: «Результаты деятельности любой организации существуют за ее пределами, во внешней среде... Менеджмент же существует ради результатов, которых организация достигает во внешней среде... В сферу внимания и ответственности менеджмента входит все, что каким-либо образом оказывает влияние на производительность организации и результативность ее деятельности -- внутри организации или за ее пределами». Такое расширение понимания ответственности П. Ф. Друкер называет новой парадигмой менеджмента. Но именно тенденции изменения внешней среды, влияющие на эффективность и результативность организации, закономерно обусловливают постепенную интеграцию систем менеджмента организаций. Изменчивость и многообразие внешней среды, усиление влияния заинтересованных сторон, которые прежде воспринимались как незначимые, второстепенные, и, наконец, стремительное нарастание интенсивности информационного взаимодействия налагают новые ограничения, но одновременно открывают и новые возможности развития бизнеса.
В целом внешние факторы, влияющие на организацию (как правило, находящиеся вне пределов контроля или влияния менеджеров), принято подразделять на две группы:
- · потребители, конкуренты, поставщики материалов и капитала, трудовые ресурсы общества, профсоюзы, законы и службы государственного регулирования (среда прямого воздействия);
- · экономические, научно-технические, политические, международные, социально-культурные факторы, состояние природной среды, отношение с местным населением (среда косвенного воздействия).
При этом как среда прямого, так и среда косвенного воздействия оказывают все более значимое влияние на развитие организаций. Если в семидесятых годах ХХ века потребителей и партнеров интересовало преимущественно итоговое, «конечное» качество продукции, то сейчас речь идет о гарантированном качестве всех процессов разработки, проектирования, производства, о качестве труда в компании, о качестве взаимодействия с заинтересованными сторонами. Одновременно с этим изменилось и восприятие экологической целесообразности организации: требования строительства очистных сооружений переросли в императив предотвращения негативного воздействия на окружающую среду на протяжении всего жизненного цикла объекта, продукции или услуги. Система обеспечения промышленной безопасности должна быть надежной и прозрачной: общество требует реализации права знать, какие производственные процессы характеризуются повышенным риском и какие совместные действия будут принимать сотрудники предприятия и местное население в случае аварии. Совершенствование экологической результативности, обеспечение благоприятных условий труда, подотчетность обществу в части использования рабочей силы (в том числе и детского труда) -- спектр требований постоянно расширяется.
Эти требования, выступающие сначала в виде неявных, постепенно уточняются, формализуются и, что казалось совершенно невероятным еще 15--20 лет назад, получают международное признание, закрепляются на уровне стандартов. Деловое сообщество, откликаясь на происходящие во внешней среде изменения, выпускает Хартию «Бизнес и устойчивое развитие» и активно участвует в работе технических комитетов и рабочих групп Международной организации стандартизации.
Общие черты и тенденции развития систем менеджмента качества (СМК), систем экологического менеджмента (СЭМ), систем обеспечения безопасности труда и здоровья персонала (СОБТ), систем обеспечения промышленной безопасности и защиты в чрезвычайных ситуациях (СПБ) могут быть сформулированы следующим образом:
- · характер развития (от подходов «на конце конвейера» или «на конце трубы» к процессным подходам);
- · смещение приоритетов от технических к организационным решениям;
- · направленность на совершенствование управления процессом производства (с взаимосвязанными целями);
- · необходимость обеспечения сотрудничества различных звеньев в рамках технологической цепи;
- · необходимость учета тенденций изменения внешней среды организации;
- · идентичность приложения к системе.
Сходство в приложении к системе проявляется в обязательности поэтапной работы над основными компонентами системы в порядке ее внедрения.
Различия систем обычно выступают в качестве требований разных внешних сторон (клиентов, кредиторов, населения, государственных органов и общественных организаций). В целом не только в России, но и за рубежом руководство организаций склонно уделять первоочередное внимание менеджменту качества. Однако именно в российских условиях есть все предпосылки для того, чтобы компании постепенно учитывали в системе целеполагания ценности, относящиеся к охране здоровья персонала, к предотвращению возникновения чрезвычайных ситуаций и негативного воздействия на окружающую среду. Подчеркнем, что речь идет даже не о формальной разработке, и тем более о сертификации системы экологического менеджмента или системы обеспечения безопасности труда и здоровья персонала. Сокращение потерь энергии, сырьевых компонентов, опасных веществ, с одной стороны, являются значимыми с позиций менеджмента качества, но с другой -- весьма весомы с позиций минимизации вредного воздействия на персонал и окружающую среду.
Особенности свойств систем менеджмента и их направленность на учет требований внешней среды при формировании условий внутренней среды организации дают возможность интеграции систем, которые можно представить следующим образом:
- · Изначально интегрированные системы менеджмента. Предполагается, что такой подход может быть реализован, когда организация не имеет развитой системы менеджмента (например, качества). В то же время многие предприятия считают такой подход достаточно сложным и предпочитают иные пути.
- · Независимое развитие. Например, СМК и СЭМ, затем -- интеграция; такой подход характерен для большого числа зарубежных и растущего числа российских компаний, которые осуществляют разработку и внедрение систем экологического менеджмента вслед за сертификацией систем менеджмента качества.
- · Интеграция новых аспектов в уже существующую систему. Преимущество подхода состоит в том, что опыт, накопленный в процессе разработки, внедрения и совершенствования системы, используется для постановки и достижения целей, отражающих особенности внешней среды иного характера.
Если руководство организации считает целесообразным в порядке развития системы менеджмента учитывать аспекты различного рода, то можно рассматривать несколько уровней интеграции (см. таблицу 1.1) в зависимости от непосредственных потребностей, природы или сложности тех процессов, которые реализованы в компании. Такой путь позволяет постепенно, поэтапно наращивать степень интеграции систем менеджмента.
Таблица 1.1 - Уровни интеграции систем менеджмента организации
|
Уровни интеграции систем менеджмента |
Отличительные черты. Возможности и ограничения |
|
|
Действия (мероприятия) |
Интеграция ограничена тем, что при разработке и выполнении соответствующих планов мероприятия являются многофункциональными. Используется менеджерами среднего уровня для демонстрации руководству значимости и результативности экологической деятельности и деятельности в области безопасности труда и здоровья персонала |
|
|
Политика и процедуры |
В этом случае интегрированы не только действия, но и некоторые элементы систем. Интеграция на уровне политики позволяет установить требования к приоритетным аспектам разной природы, что проявляется в гармонизации системы принятия решений компании. Некоторые компании включают экологические обязательства и обязательства в области безопасности в политику качества. Процедуры внутренних аудитов включают оценку степени выполнения требований, относящихся к задачам менеджмента качества и экологического менеджмента, что предусмотрено также международным стандартом |
|
|
Руководства и другая документация |
В тех случаях, когда ответственность за различные аспекты возложена на разных сотрудников, разрабатываются, как правило, самостоятельные руководства. В то же время целесообразно готовить объединенный документ, содержащий ссылочные таблицы, описывающий особенности коммуникаций и перекрестные ссылки. Так, для начальника цеха должен быть создан документ, соответствующий его уровню и охватывающий различные области ответственности |
|
|
Интеграция систем осуществляется в соответствии с различными концептуальными моделями |
В реальной ситуации всегда возникает множество факторов, способствующих интеграции систем менеджмента организаций или, напротив, препятствующих развитию таких процессов. Сгруппируем эти факторы с учетом особенностей целеполагания, а также разработки и внедрения различных систем менеджмента (см. табл. 1.2). При подготовке материала для таблицы особое внимание уделяется анализу возможностей интеграции систем менеджмента российских компаний. В то же время накопленный в этой области российский опыт несравним с таковым в Японии, США, странах Евросоюза. Достаточно сказать, что Британский институт стандартов, зарекомендовавший себя в качестве лидера разработки технических стандартов, в 2000 году поместил на «домашней» странице в сети Internet новый лозунг: «Мы привнесли в этот мир стандарты менеджмента». Практически в это же время был опубликован новый стандарт по менеджменту проектов, направленный на гармонизацию подходов менеджмента на протяжении всего проектного цикла. Этот шаг был обусловлен результатами анализа тенденций развития ожиданий рынка, прежде всего британского, но во многом и европейского в целом.
Таблица 1.2 - Интеграция систем менеджмента: влияние различных факторов
|
Положительные и отрицательные аспекты интеграции систем |
||
|
Постановка целей и задач |
Интеграцию систем может облегчить гармоничность целей и задач. В то же время в некоторых случаях, стремясь удовлетворить потребности клиентов в продукции с заданными свойствами, производители прибегают к использованию в производстве опасных веществ. Формальные достижения в совершенствовании качества могут быть поставлены под вопрос в связи с проблемами чрезвычайных ситуаций и (или) воздействия на персонал, окружающую среду и т.п. Затраты также могут возрастать в связи с ужесточением требований к обеспечению безопасности персонала, хранению опасных веществ, размещению их отходов. Но и в таких случаях могут быть найдены альтернативные решения |
|
|
Порядок приоритетов (в отношении основного предмета развития систем) |
Распределение приоритетов в компании сказывается на степени и глубине интеграции систем. Скажем, если предполагается, что производственный травматизм крайне незначителен, то руководство компании инициирует и поддерживает лишь работы, направленные на достижение соответствия требованиям государственных стандартов, но не видит необходимости интеграции систем, например, на уровне политики или процедур |
|
|
Этап развития и преобладающие подходы |
Системы менеджмента могут находиться на различных стадиях развития. Как правило, компании достигают к настоящему времени наиболее высокого уровня развития систем менеджмента качества. В этих случаях руководство оценивает различия и соответствующие им проблемы и принимает решение относительно внедрения той системы, которая наиболее близка к достижению соответствия, например, требованиям российских или международных стандартов. Накопленный опыт поможет как развитию других систем, так и последующему их интегрированию. Для малых предприятий есть смысл учета приоритетов в области охраны труда и охраны окружающей среды при постановке целей и задач единой системы, в которой, тем не менее, цели менеджмента качества будут превалировать |
|
|
Требования и ожидания заинтересованных сторон |
Заинтересованные стороны, которые мы отнесли к представителям так называемой косвенной среды внешнего воздействия, обычно проявляют более пристальное внимание к развитию систем экологического менеджмента и систем обеспечения промышленной безопасности и защиты в чрезвычайных ситуациях. В зависимости от давления, оказываемого внешней средой, руководство принимает решение относительно распределения ресурсов, необходимых для первоочередного совершенствования той или иной системы и, например, развития открытой отчетности компании в соответствующей области. Соображения открытости до некоторой степени могут и препятствовать интеграции систем, например, на уровне документации. Так, процедуры в системе экологического менеджмента могут открыто обсуждаться с заинтересованными сторонами. Но документ, содержащий совмещенное описание системы менеджмента качества и СЭМ, в таком контексте представляется слишком тяжелым, техническим |
|
|
Структура (формат) специфических систем |
Однотипность систем менеджмента (идентичность структурных элементов и близость характера их взаимосвязи) способствует интеграции. |
|
|
Эффективность и результативность менеджмента |
Требования совершенствования эффективности и результативности менеджмента могут выступать в качестве факторов, способствующих интеграции систем, так как одновременный учет разноплановых аспектов в ряде случаев оказывается менее затратным, чем раздельный. |
|
|
Перспективы слияния компаний и вхождения в сети поставщиков |
Если возможность слияния с другой компанией рассматривается в качестве ближайшей перспективы развития бизнеса, интеграцию систем менеджмента следует отложить. Системы могут находиться на разных стадиях развития; новому руководству предстоит решить: порядку, принятому в какой из компаний, следует отдать предпочтение. Вхождение предприятия в сеть поставщиков, как правило, приводит к определенному «диктату» со стороны основной организациии. В этих случаях речь может идти не только о том, что системы менеджмента поставщиков становятся «репликами» систем менеджмента основного производителя, но и о том, что возникает необходимость подтвердить соответствие путем получения сертификата, выданного конкретным органом по сертификации |
Международный опыт показывает, что польза интеграции систем основана на совмещении ключевых процедур и документации, что позволяет систематизировать процесс управления, снизить разного рода издержки, в том числе на ликвидацию последствий принятия ошибочных управленческих решений. Таким образом, поэтапно достигается:
- · введение единых процедур менеджмента посредством избранных элементов деятельности организации -- например в области планирования, обучения персонала и т.п.;
- · создание объединенной системы документации, единое и полное ведение документации;
- · организация параллельного и частично совместного контроля за функционированием систем -- аудит, анализ со стороны руководства;
- · возможность расширения системы, включения новых компонентов, гибкость.
Достижения в области интегрирования систем менеджмента организаций наиболее заметны в странах, традиционно лидирующих в сфере развития теории и практики менеджмента. Так, в Нидерландах предложена концептуальная модель интеграции систем, построенная по принципу поэтапной гармонизации основных структурных элементов систем менеджмента.
Таблица 1.3 - Концептуальная модель интеграции систем менеджмента
|
Элементы систем |
Этапы интеграции |
|
|
Политика и планирование |
|
|
|
Информационное обеспечение |
|
|
|
Совершенствование |
|
|
|
Оценка (анализ соответствия) и корректировка |
|
|
|
Участие персонала |
|
Как следует из анализа материала, представленного в таблице 1.3, интеграция систем развивается поэтапно: от одного функционального элемента к другому. Естественно, универсальный принцип цикла Деминга «Plan-Do-Check-Act» выступает в качестве обязательного как для каждой из систем, вовлеченных в процесс объединения, так и для итоговой интегрированной системы менеджмента. Важно, что требование поэтапного улучшения, совершенствования системы (и показателей результативности), формально предъявлявшееся изначально только к системам экологического менеджмента, выступает теперь в качестве универсального, что отражено и в табл. 1.3. Концептуальная модель интеграции систем менеджмента была разработана в Нидерландах до формального принятия международных стандартов экологического менеджмента ISO серии 14000 на основании анализа опыта этой страны, а также требований и рекомендаций ряда европейских программ и стандартов.
В Российской Федерации организации внедряют системы менеджмента качества, добиваясь различных результатов: как положительных, так и отрицательных. Руководители многих компаний полагают, что системы менеджмента - скорее тяжелый бюрократический груз, чем современный рыночный инструмент, необходимый для достижения успехов в бизнесе. На то есть и внутренние причины (преобладание командных методов управления на предприятиях, неадекватный учет роли персонала и отказ от создания системы стимулирования и мотивации и т.п.), и внешние. К последним относятся особенности деятельности некоторых консалтинговых фирм, предлагающих услуги по разработке систем менеджмента, и органов по сертификации. В стремлении сократить затраты труда специалистов на внедрение СМК на предприятии такие фирмы прибегают к использованию своеобразной «кальки» для создания политик, программ, процедур, протоколов. Одновременно, пытаясь снизить затраты труда персонала предприятий, руководители сокращают программы подготовки сотрудников, тем самым нарушая один из основных принципов систем менеджмента.
А внешняя среда продолжает развиваться. Зарубежные партнеры российских компаний уже по умолчанию считают, что системы менеджмента качества, отвечающие требованиям международных стандартов, должны быть внедрены. Европейский банк реконструкции и развития в качестве условия выделения кредита предписывает осуществление процедуры аудита потенциальной ответственности (рода экологического аудита). Ведущие нефтяные компании Запада распространяют корпоративные требования на деятельность их российских партнеров. Открытая отчетность приобретает все большую популярность как способ, которым компания любого масштаба может продемонстрировать широкому кругу заинтересованных сторон свою практическую приверженность принципам устойчивого развития. При этом сбор и анализ данных, а также внутренняя и внешняя отчетность становятся ключевыми элементами поэтапного улучшения систем менеджмента. Сотни компаний-лидеров следуют достаточно жестким рекомендациям Глобальной инициативы по отчетности, охватывающим экономическую, экологическую и социальную результативность организаций.
Официального регистра компаний, сертифицированных на соответствие требованиям стандартов в области менеджмента качества, в России нет. Специалисты оценивают их число порядком нескольких тысяч. Сертифицированных систем экологического менеджмента значительно меньше - до тридцати. Но некоторые крупные российские организации уже рассматривают возможность внедрения систем обеспечения безопасности труда и здоровья персонала, хотя в первую очередь они стремятся аттестовать рабочие места на соответствие требованиям государственных стандартов РФ. Химические и нефтехимические предприятия России весьма далеки от принятия концепции, подобной «Кодексу ответственности», что в ряде случаев тормозит их выход на международный рынок продукции.
Ситуация на первый взгляд выглядит неблагоприятно, но это не совсем так. Накопленный международный опыт создает возможность выбора: руководители отечественных компаний могут следовать различным моделям разработки, внедрения и сертификации систем менеджмента -- как специфических, так и интегрированных. Введение в действие ФЗ «Об основах технического регулирования в Российской Федерации» определило необходимость пересмотра всей системы ГОСТ в стране: приоритет отныне принадлежит добровольным стандартам, в том числе описывающим системы менеджмента. Растет и опыт стран с переходной экономикой, и международные проекты и курсы подготовки специалистов в России все чаще ведут эксперты из Польши, Болгарии, Венгрии, государств Прибалтики, которые во многих случаях предлагают более реалистичные решения, чем их коллеги из Западной Европы. Наконец, развивается и потенциал отечественных специалистов, способных транслировать, интерпретировать, разъяснить, наконец, международные требования для условий России. Флер непостижимости и невозможности постепенно рассеивается: системы менеджмента становятся более понятными, применимыми, функциональными.
Таким образом, всеобъемлющий менеджмент качества уже отнюдь не абстрактная концепция, а практика ведущих компаний, подчиняющаяся общим закономерностям, описанным в международных стандартах. Результаты этой практической деятельности становятся все более доступными, открытыми -- в порядке совершенствования рыночной позиции их теперь принято демонстрировать. Наконец, результаты всеобъемлющего менеджмента качества свидетельствуют о том, что качество -- продукции, услуги, компании -- действительно приобретает все новые черты, становится все более многогранным, что сближает философскую и прагматическую интерпретации, которые мы обсуждали в начале этой статьи.
Успех организации во многом зависит от того, насколько адекватно и оперативно система менеджмента отражает наиболее значительные и закономерные изменения во внешней среде. Четко отработанные и зарекомендовавшие себя подходы систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента, систем обеспечения безопасности труда и здоровья персонала, систем обеспечения промышленной безопасности и защиты в чрезвычайных ситуациях позволяют адаптировать компании к специфическим условиям среды, но только их интеграция как закономерный этап развития систем менеджмента создает возможности устойчивого развития организаций. Перефразируя В.Э. Деминга, сегодня можно сказать: «Вы не обязаны внедрять у себя интегрированную систему менеджмента, поскольку выживание не есть ваша обязанность».
Что делать в ситуации, когда продукция предприятия с каждым днем раскупается все хуже, текучесть кадров увеличивается, а энтузиазм сотрудников падает. Может быть, уволить начальника производственного сектора? Или сменить поставщиков? Или разогнать отдел маркетинга, который "мышей не ловит"?
Ответ на все эти вопросы, зачастую, лежит на поверхности: попробуйте внедрить процедуры Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management, - TQM). И большинство проблем с тем, как повысить эффективность управления производством (да и не только им), как заинтересовать работников, как увеличить выпуск готовой продукции, - качественной продукции, - может быть решено уже в ближайшее время.
Что же скрывается за этой странной аббревиатурой: TQM? Как ни странно, ответ на этот вопрос довольно прост. Основная суть Total Quality Management заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за такой простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых это самое качество будет поставлено во главу производственного процесса.
Total Quality Management - философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.
Всеобщее управление качеством - это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
Всеобщее управление качеством - это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.
TQM включает в себя:
· контроль в процессе разработки новой продукции;
· оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
· входной контроль материалов;
· контроль готовой продукции;
· оценку качества продукции;
· оценку качества производственного процесса;
· контроль качества продукции и производственного процесса;
· анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);
· использование информации о качестве продукции;
· контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
· обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
· гарантийное обслуживание;
· координацию работ в области качества;
· совместную работу по качеству с поставщиками;
· использование цикла PDCA ("plan – do - check – action");
· работу кружков качества;
· управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности. заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах – поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
· работу в области качества по методу межфункционального управления ("cross – function – management");
· участие в национальных кампаниях по качеству;
· выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
· участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
· проведение мер по формированию культуры качества;
· подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
· возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
Составные части системы TQM:
1. Коренная, ключевая система – это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются на всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.
2. Система технического обеспечения – это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.
3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.
Цель TQM –достижение более высокого качества продукции и услуг.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ TQM зависит от условий:
1) Высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;
2) Инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;
3) Организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщий менеджмент качества.
Приемы и средства, используемые для TQM
|
Качество |
Персонал |
||
|
Управление качеством |
Управление процессами |
Управление персоналом |
Управление ресурсами |
| Определение понятия качества | Устойчивость (стабильность) процесса | Команда управляющих | Программа расходов на качество |
| Политика качества | Статистические методы контроля | Всеобщее обучение качеству | Показатели для контроля |
| Всеобщее обучение качеству | Возможность процессов | Организация рабочих групп | Стоимостные показатели |
| Отношения с внутренними потребителями | Решение технологических проблем | Методы и средства мотивации | Консервация ресурсов |
| Системы качества | Совершенствование (улучшение) процесса | Связующие звенья | Улучшение окружающей среды |
| Кружки качества | Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта | Теории интенсификации | Работа по принципу "Точно в срок" |
| Методы Тагучи | То же на стадии производства | Повышение квалификации |
Преимущества TQM.
Краткосрочные и долгосрочные выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.
Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, - это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.
Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг.
Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.
Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.
При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы в для всех сотрудников.
Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM - это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбережённые ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».
1. Становление и развитие менеджмента качества
До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше . Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики .
Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).
Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.
Производство продукции – это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной совокупности”. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.
В этой новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.
Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:
оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
долгосрочное прогнозирование;
планирование уровня качества;
разработка стандартов;
проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;
контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
пооперационный контроль в процессе производства;
приемочный контроль;
контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
Затем весь цикл повторяется сначала.
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла” . Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:
стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;
затраты на изготовление требуемого количества изделий;
затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.
Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством и надежностью изделия.
Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, его оценка. Другие подцели дробятся на еще более мелкие и, таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.
Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества, и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.
Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран, подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.
Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.
В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.
В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название “нулевых дефектов” или “бездефектного труда” введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли различные движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом" и др.
В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились "естественно", как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля качества в металлургической компании “Фудзи Сэйтэцу” (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества в компании “ Тэкко кекам” (1952 г.); программа по обучению “ Мицубиси дэнки” (1952 г.). В январе 1956 г. журнал “Контроль качества” провел круглый стол и провел дискуссию “Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества”. Отцом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору. В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала “Контроль качества для мастера”, одним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:
1 – вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;
2 – на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;
3 – создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей.
Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.
Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.
С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.
Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.
Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны ему продают товар, а с другой – предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.
Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Взаимосвязь товара и услуги
Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.
Пример . Преподаватель ВУЗа дает дополнительную консультацию студенту. Качество этой услуги может оценить только студент при условии, что удовлетворен объяснениями.
При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания студенту без участия и желания последнего.
Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере так называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.
Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.
Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны. Ниже прослеживается эта взаимосвязь.
2. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. В самом деле, именно "отец научного менеджмента" обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для “бракоделов” и т. д., форм и методов воздействия на качество продукции.
В дальнейшем на длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано на рисунке 2.2, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.
В самом деле, на втором этапе
(20–50-е годы) развитие получили
статистические
методы контроля качества – SQS (А. Шухарт,
Г. Ф. Додж, Г. Г. Ромиг и др.). Появились
контрольные карты, обосновывались
выборочные методы контроля качества
продукции и регулирования техпроцессов.
Именно Шухарта на Западе называют отцом
современной философии качества. Он
оказал существенное влияние на таких
"гуру по качеству”, как Э.У. Деминг и
Д.М. Джуран.
Рис. 2.2. Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества
Примечание . Принятые сокращения на англ. языке:
MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества;
МВО – Management by Objectives – Управление по целям;
ТОМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества;
UOM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества;
QМ – Quaity Management – Менеджмент качества;
TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества;
CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабе всей компании;
QС – Quality Circles – Кружки контроля качества;
ZD – Zero Defect – Система "Ноль дефектов";
QFD – Quality Function Deployment – Развертывание функции качества;
SQC – Statistical Quality Control – Статистический контроль качества.
И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово "менеджмент" еще не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось “на кончике пера".
Примечательно, что в 50–80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т. д.. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD ("Ноль дефектов"). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий "науки менеджмента". В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене КС УКП.
Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой, – с развитием системы внутрифирменного менеджмента.
Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того – каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляется концепция ТОМ и UQM.
В то время как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание "дерева целей"), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.
В то же самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:
ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);
сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;
международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;
практически сложившаяся система аудита менеджмента;
то же самое на многих региональных и национальных уровнях;
70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.
Можно констатировать, что менеджмент качества – менеджмент четвертого поколения – становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.
Выводы
Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.
Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.
В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль
Список литературы
Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. - М.: 2006.
Колесник А.А., Елизарова Л.Т. Теоретические основы управления качеством продукции. - М.: 2007.
Николаева М.А. Управление качеством. Учебник для вузов: - М.: 2008.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. - СПб.: 2008.
Полховская Т.М., Карпов Ю.А., Соловьев В.П. Основы управления качеством продукции. - М.: 2006.
Экономика предприятия (фирмы): Учебник. - /Под ред.О.И. Волкова. - М.: 2007.
После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:
знать
- – основные направления и перспективы развития и совершенствования систем менеджмента в области качества, охраны окружающей среды, охраны труда, социальной ответственности и других направлений развития управления, ориентированных на повышение качества жизни человека;
- – основные методологические принципы международных стандартов ИСО 9000, ИСО 14000, OMSAS 18000, SA 8000;
- – основные методы анализа внешней и внутренней среды, применяемые в стратегическом управлении, SWOT -анализ, STEP- (РЕСТ-) анализ и иные методы экспертной оценки;
уметь
- – пользоваться основными методологическими инструментами оценки и анализа состояния внешней и внутренней среды;
- – применять методы оценки рисков деятельности организации в условиях неопределенности внешней среды (качество, экология, охрана труда и т.д.);
владеть
– методикой идентификации экологических аспектов, опасностей, социальной защиты в рамках деятельности организации.
Эволюция концепции развития менеджмента качества
Экономика современной России в условиях глобализации характеризуется усложнением взаимосвязей между производством и потреблением, ростом качества продукции и конкурентоспособности организаций в условиях постоянно изменяющейся внешней среды.
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества.
Качество становится политической, нравственной и экономической категорией. Именно качество является основным условием укрепления и развития национальной экономики развитых стран мира. Сегодня в понятие качества включены: качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды и многое другое.
Работа по повышению качества, традиционно начинавшаяся на завершающих стадиях технологического процесса в виде контрольных операций, теперь производится на каждой технологической стадии, являясь неотъемлемой частью производственного процесса, и представляет собой, прежде всего, работу по повышению выхода качественной продукции, снижению ее себестоимости.
В наиболее наукоемких направлениях (например, в электронной промышленности) работа по повышению качества становится не только важной, но и доминирующей. Именно в таких производствах наиболее ярко выражен экономический подход к качеству.
Управление качеством в условиях рыночной экономики имеет целью достижение экономического эффекта (прибыли). От административного подхода остались лишь некоторые основополагающие принципы, прежде всего принцип, основанный на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Сегодня требованиям качества должно соответствовать не 99, а все 100% продукции, предлагаемой потребителю. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной, экологической безопасности населения. Вопросы управления качеством наиболее подробно рассмотрены в разделах I и II.
Чтобы понять современные системные подходы к управлению качеством в рамках интегрирования систем менеджмента, кратко остановимся на основных этапах эволюции концепции качества.
В 50-х гг. прошлого столетия при обеспечении качества продукции главная роль в организации отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике, как правило, реализовывались различными на тот период времени методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического прогресса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.
В СССР при централизованной плановой экономике, использующей административно-командные методы, официальной была концепция управления качеством, направленная на достижение качества лучших мировых образцов.
В этот период при изготовлении готовой продукции широко стали применяться приемочный контроль качества продукции перед отправкой его потребителю. В случае, если технология изготовления продукции состояла из большого числа операций, приемочный контроль сочетался с операционным. При этом значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья, комплектующих изделий и деталей. Контроль качества продукции осуществлялся на соответствие нормам.
Одновременно, с 1920-х до начала 1980-х гг., пути развития управления качеством и общего менеджмента организации разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.
Существовавший в этот период времени подход к обеспечению качества лишь с позиции контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом, что соответственно приводило к серьезным потерям и неоправданно увеличивало издержки на производство продукции.
В этот период при контроле качества продукции начали широко применятся статистические методы контроля качества – SQC (Statistical Quality Control), позволяющие с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода.
Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем.
Это способствовало появлению в 60-х гг. концепции управления качеством, основанной на управлении качеством производственных процессов.
Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявлять, анализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством .
В этой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества, при этом контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но существовал как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главной целью этой системы на тот период было обеспечение требуемого уровня качества и поддержка его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели было возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Процессы и действия в рамках процесса управления качеством имели четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия.
В этот период в зарубежной практике при управлении качеством производственных процессов устанавливаются, наряду с требованиями соответствия нормам, и дополнительные соответствия установленным рыночным отношениям.
В 1970–1980 гг. в мировой практике управления качеством получило дальнейшее развитие и совершенствование комплексное управление качеством во всех подразделениях организации – всеобщее управление качеством. В систему управления качеством были включены поставщики ресурсов и конструкторские бюро, впервые были отражены постоянные связи с потребителями продукции. В рамках системы были взаимоувязаны технические, экономические, организационные и социальные мероприятия, обеспечивающие качество на всех этапах его формирования. Эта система также позволяла анализировать состояние изделий в процессе ее эксплуатации. Новшеством систем стало введение стандартов предприятия (СТП), в которых устанавливался порядок действий и ответственность каждого исполнителя за достижение высокого уровня качества, надежности и долговечности продукции. Кроме того, в СТП уточнялись требования всех используемых нормативов к местным особенностям производства.
Функционирование системы базировалось на научно обоснованном планировании производственной деятельности и своевременном обеспечении материально-техническими и людскими ресурсами.
Основным недостатком рассмотренных выше методов управления, оценки и контроля качества, с точки зрения системного подхода к управлению качеством, была возможность обеспечения качества на всех уровнях и на протяжении всего процесса производства, а также своевременного проведения корректирующих и предупреждающих действий. Во всех методах были определены отдельные уровни, стадии или пределы, на которых производилась оценка качества продукции, т.е. нельзя было констатировать наличие мониторинга полного производственного процесса.
Наряду с этим низкая эффективность систем управления, контроля и оценки качества в равной мере была обусловлена несовершенством действовавшего хозяйственного механизма и нарушениями норм, стандартов и технических условий. Нарушение технологии разработки и внедрения систем, пренебрежение системным подходом проявлялись в стремлении руководства организации охватить управлением наибольшее количество элементов без учета их взаимосвязи и взаимодействия в рамках создаваемой системы.
В этот период в зарубежной практике начинает широко использоваться принцип соответствия стоимости изделия его качеству.
Тогда же развитие модели управления качеством стало направлено на непрерывное формирование и улучшение качества продукции – всеобщее управление качеством – TQC (Total Quality Control). Эта модель была ориентирована также на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривала постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что соответственно обусловливало полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством (цикл Д. Джураиа) начинается и заканчивается обследованием рынка.
Одновременно в Японии в этот же период Г. Тагути предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последовательно реализовывать концепцию "ноль дефектов", обеспечивая главный принцип новых ориентаций систем управления качеством – принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось предоставить потребителю высокое (нужное ему) качество за приемлемую цену, которую для победы в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходимо постоянно снижать.
В этот период в Японии возникло новое понятие "культура качества". Культура качества и сегодня – наиболее важное комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.
С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено, что впоследствии было озвучено в новой модели управления качеством – всеобщий менеджмент качества – TQM (Total Quality Management), который стал основой развития и совершенствования современной философии управления качеством.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
Применение модели TQM позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.
Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – это управление и целями, и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, гарантирующая уверенность потребителя в качестве продукции.
Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводственных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия сегодня имеет специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).
Таким образом, современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог – конструктор – технолог – производственник – испытатель – торговец"), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек "потребитель – поставщик", структурирование функции качества и т.п.
Следует также отметить, что в системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей данной системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества. Одновременно в TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Качество работы, как уже отмечаюсь выше, непосредственно связано с обеспечением функционирования организации. Это – качество руководства и управления (планирование, реализация, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т.п.) зависят достижение поставленных руководством организации целей и качество работы.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность продукции.
Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на уровне организации важно и для экономики в целом, так как это позволяет установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей, например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Эти пропорции могут быть достигнуты путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.
С современных позиций качество деятельности социально-экономической системы любого иерархического уровня (государство, регион, отрасль, организация) можно охарактеризовать следующим образом.
Национальный аспект . Связан с определенными национальными чертами, проявляющимися присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Например, если "американский практицизм" ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, то для японских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли.
Политический аспект . Политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг. Система централизованного планирования, доминирующая при социалистической ориентации страны, и система локального планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияют на мотивы улучшения и обеспечения качества и соответствующие рычаги управления качеством. Конкурентоспособность организации в свою очередь влияет на уровень доходов населения и безработицы, а следовательно, и на политическую ситуацию в стране, на статус государства в мировом сообществе.
Технический аспект . Уровень развития техники и качество создаваемых человеком инновационных объектов – взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создает новую основу для совершенствования качества продукции. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создают лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.
Социальный аспект . Рассматривается, как правило, со следующих позиций. Высокое качество, повышение уровня образования, интеллектуального развития, благосостояния нации соответственно влияют на социальную среду, социальный статус государства. Одновременно социальный уровень человека влияет на качество его труда. Сегодня можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда – это творение высокой культуры. Так, например, японцы считают, что высококачественный продукт, созданный трудом человека, – своего рода произведение искусства.
Экономический аспект . Качество в процессе его эволюции всегда было связано с экономическим развитием. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством, связанные с экономическими затратами, имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться прежде всего как экономическая категория.
Моральный аспект . Качество неразрывно связано с качеством жизнедеятельности через такие компоненты, как качество познания и развития личности, качество продуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, степень полезности труда. Если исходить из позиции того, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.
Экологический аспект . По мере повседневного ухудшения экологической обстановки на планете Земля стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлетворить краткосрочные потребности потребителей за счет их долгосрочных интересов и благосостояния, с течением времени все в большей степени утрачивает свои позиции в экономически развитых странах мира. Потребители становятся все более требовательными, они ищут продукцию и услуги, безопасные для жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Они оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к принятию мер но экологической защите потребителей.
Сегодня в мировом сообществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в получении экологически чистых продуктов. Только ориентация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия "высококачественный продукт" и "экологически чистый продукт" потребителями во всех странах мира сегодня отождествляются.
Рассмотренные выше аспекты качества показывают, насколько важно решать сегодня проблемы управления качеством. В то же время многоаспектность категории качества соответственно определяет сложность и неоднозначность ее философской трактовки. В процессе эволюции качества объективно сложилась два альтернативных подхода – две идеологии раскрытия понятия "качество".
Первый подход раскрывает качество с позиции "вещь в себе", т.е. качество определяется конструктивными внутренними отличиями объекта. В организациях, ориентированных на данный подход, применяют при оценке качества продукции понятия "низшее качество" и "высшее качество". Основное направление прогресса в таких организациях связано, в первую очередь, с экономией материальных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со стоимостью труда. Цена при этом – в основном субъективный показатель качества.
Второй подход раскрывает качество с позиции "вещь для нас", т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних отличий. В этом случае в организациях применяют понятие "нужное качество", отражающее взгляд на качество продукции клиентов – потребителей данного качества. Прогресс в таких организациях направлен в первую очередь на лучшее удовлетворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Стоимость продукта в этом случае отождествляется с потребительской стоимостью, т.е. с его полезностью для потребителя. При этом подходе цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность между спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т.е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.
Субъективная сторона ценообразования в таких организациях связана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, альтернативные подходы к качеству по существу определяются теми концепциями, на которых основывается производственно-коммерческая деятельность производителя. При сбытовой концепции – это подход с позиции "вещь в себе", а при маркетинговой – "вещь для нас".
На рис. 11.1 представлена эволюция качества в начале XXI в.
Человек в рамках своей повседневной деятельности постоянно взаимодействует с качеством самих объектов деятельности, которые в общем виде можно охарактеризовать, как качество жизнедеятельности.
Качество жизнедеятельности – это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся потребностей человека.
Качество жизнедеятельности – это сложная система, состоящая из различных компонентов качества.
Качество жизнедеятельности включает такие индивидуальные черты, как образ мышления, вкусы, интересы человека, а также такие общесистемные понятия, как качество окружающей человека среды, безопасные условия жизнедеятельности, предлагаемые услуги, продукция, система образования, социальная, политическая среда и т.п.
Человек в процессе своей жизнедеятельности потребляет и использует качество созданной государством и государственными институтами системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. Качество обучения в школах, средних учебных заведениях, вузах, системе повышения квалификации, аспирантурах и т.д. во многом определяет качество жизнедеятельности человека. Качество объектов труда – продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, представляет собой, хотя и важный, но только один из многих компонентов данной системы.
Рис. 11.1.
Сегодня нельзя рассматривать как менее значимые такие составляющие качества жизнедеятельности, как качество внешней среды, качество охраны здоровья, социальной ответственности, качество информационных и транспортных коммуникаций.
Качество познания и развития личности, качество продуктов труда, качество внешней среды, качество охраны здоровья, качество информационных и транспортных коммуникаций стали неотъемлемой частью качества жизнедеятельности современного человека XXI в.
Для большинства людей важно качество их трудовой деятельности. Оно в первую очередь связано со степенью удовлетворения своим трудом, что определяется как степенью самовыражения человека в процессе трудовой деятельности, так и степенью полезности производимого им груда. Важным компонентом жизнедеятельности является качество отдыха человека. Он может быть производительным, когда, например, человек занимается видами деятельности, связанными с его хобби: коллекционирует марки и монеты, выращивает для своего удовольствия цветы и т.п. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяют качество его жизнедеятельности.
Качество условий производственной деятельности влияет на качество обучения, качество внешней среды – на качество охраны здоровья, что соответственно определяет трудности оценки рассмотренных компонентов качества жизнедеятельности. Следует отметить, что качество жизнедеятельности является не только индивидуальной характеристикой, но и обобщенной, т.е. применимой как к отдельным людям, сообществам людей, гражданам государств, так и в глобальном масштабе.
По существу, о прогрессивных изменениях в стране, на земном шаре более объективно можно судить не по динамике отдельных компонентов качества жизнедеятельности (улучшение качества продуктов, качества коммуникаций и т.д.), а по динамике системы всех компонентов качества жизнедеятельности, т.е. учитывая динамику всего комплекса взаимно влияющих характеристик.
Эволюция качества в XXI в., базирующаяся на общесистемных принципах всеобщего управления качеством, предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством организации всех ее подразделений и охват данной системой всех этапов жизненного цикла продукции.
Эта модель стала основой детальной разработки в ведущих странах систем управления и обеспечения качества продукции. Положительный опыт такой деятельности в последующем был отражен в международных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требования к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе международных стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует, отсутствует и учет рисков, связанных с качеством деятельности организации.
Но, несмотря на то, что система TQM не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности организации, популярность системы менеджмента качества растет и сегодня она занимает ведущее место в рыночном механизме, так как расширяет наши представления о качестве продукции и способах воздействия на нее, с одной стороны, а с другой – о системе общего менеджмента организации.
В то время как менеджмент качества включает в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливает и интегрирует их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям – MBQ (Management by Quality). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании стратегических целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.
Начиная с 90-х гг. усиливается влияние общества на деятельность организаций, а организации все больше учитывают интересы общества. В это самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ), что привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 в XXI в. становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. В практику деятельности организаций начинают соответственно внедряться системы управления охраной труда ILO-OHS 2001, OHSAS 18001:2007, социальной ответственности SA 8000 (ИСО 26000), специализированные отраслевые стандарты QS 9000, AS 9000 автомобилестроения и аэрокосмические, пищевой продукции ИСО 22000, информационных технологий ИСО 20000:2005, ИСО 27000 и многие другие.
Таким образом, успешная деятельность организации на внутреннем и внешнем рынках обеспечивается выпуском продукции, которая:
- отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;
- удовлетворяет требованиям потребителей;
- соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;
- отвечает социальным требованиям общества;
- учитывает требования охраны окружающей среды;
- предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;
- является экономически выгодной, т.е. приносит прибыль.
Отличительными особенностями современного подхода к решению проблем управления качеством являются:
- наличие четкой законодательной основы для проведения всех работ;
- гармонизация требований международных и национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
- создание национальных/региональных инфраструктур, уполномоченных проводить работы по сертификации систем качества, аккредитации лабораторий, сертификации специалистов по управлению качеством.
Как для организации, так и для потребителя сегодня имеет важное значение решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции.
Касса
