Исследователи объясняют результаты разными причинами. Как известно, мы многое забываем, но, если о положительном опыте рассказать, он застревает в памяти и потом всплывает легче. Есть и другая психологическая причина: человек стремится избегать когнитивного диссонанса – и если уж раз подумал о чем-то одобрительно, то вряд ли легко перестроится на негативное отношение. «Мы хвалим то, что нам нравится, и нам нравится то, что мы хвалим», – говорит одна из членов исследовательской группы Хилари Хендрикс, магистр бизнеса из Университета Бригама Янга.
Эксперты признают, что «подталкивание» может показаться сомнительным с этической точки зрения, но приводят несколько аргументов в свою защиту. Во-первых, мало кто из клиентов считает желание похвалы манипулированием. «Просьбу воспринимают как искреннюю или даже лестную», – пишут они. Кроме того, добавляет Боун, по наблюдениям психологов, выражать благодарность нам приятно и можно предположить, что человек, которого попросили сказать что-то хорошее, сам себе покажется более благополучным. По мнению исследователей, с помощью этого приема компаниям следует выстраивать с клиентами добрые отношения, а не просто направлять их мнение в нужное русло.
«Заставьте вас полюбить»
Берк Пауэрс руководил программой «Голос клиента» в авиакомпании JetBlue с 2009 по 2011 г. (сейчас он возглавляет службу клиентской аналитики в PayPal). Недавно он рассказал о своем опыте в JetBlue. Предлагаем вашему вниманию отредактированные выдержки из его интервью HBR.
– Как в JetBlue заметили, что тон анкеты влияет на мнение клиентов о качестве услуги?
– Когда я пришел в JetBlue, гендиректор этой компании как раз уволился, и нам было важно восстановить доверие. Идея «подталкивания» только начала входить в моду, и мы думали о том, как можно повлиять на действия клиентов и их мнение о нас. В магистратуре я изучал работу Кристен Детьенн об анкетировании. Методом проб и ошибок мы выяснили, что правильная анкета помогает получить от клиентов похвалу в адрес компании, а не только жалобы.
– Вас не беспокоило, что клиентам могло показаться, будто их вынуждают это делать?
– Мы долго это обсуждали. Психологические приемы могут заставить человека изменить свое отношение к чему-либо, но, стоит что-то сделать не так, вы теряете его доверие. Нельзя забывать, что есть реальность и есть ее восприятие. Можно на какое-то время «приукрасить картинку», но реальность проявится неизбежно. Если сервис обычно не на высоте, фокус не удастся. Не стоит думать, что достаточно поменять формулировки в анкете – и клиент вас полюбит. Сначала надо добиться его любви.
– Если вы заострите внимание на положительном опыте, как вы узнаете о своих слабых сторонах и о том, что надо исправить?
– И без анкетирования несложно понять, где процесс сбоит. Выводы надо делать из анализа соцсетей и научной аналитики. А анкеты нужны не столько для оценки настроений, сколько чтобы люди знали, что их слышат. Им надо дать возможность вспомнить приятные моменты во взаимодействиях с компанией.
Детьенн предостерегает от излишнего давления на клиентов.
В Онтарио, говорит она, сотрудники авиакомпании Delta Air Lines раздавали пассажирам флаеры со слоганом «Поставьте нам пятерку» (по всем пунктам анкеты). Отзывы особенно значимы в медицине, поскольку от них может зависеть размер федерального финансирования. Важно, чтобы сотрудники знали, что добиваться похвалы, нажимая на клиента, абсолютно запрещено – за это могут сразу уволить.
Авторов беспокоит, что менеджеры могут принять их выводы за совет, как повысить индекс удовлетворенности клиентов – и, соответственно, свой оклад, который от этого индекса зависит. Эксперименты показали, что просьба о похвале увеличивает индекс лояльности на 15%, а желание совершить покупку – на четверть. Если менеджеры переделают анкету так, что в ней останется один позитив, руководство компании может истолковать это как реальное улучшение, поэтому, чтобы не искажать настоящее положение дел, лучше сохранить прежний порядок опроса в контрольной группе клиентов.
И наконец, ученые отмечают, что улучшать обслуживание на основе одного лишь педалирования положительных отзывов невозможно.
Об исследовании: Mere Measurement Plus: How Solicitation of Open-Ended Positive Feedback Influences Customer Purchase Behavior, Стерлинг Боун et al (Journal of Marketing Research, 2016)
http://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a20291/
Такой способ сбора первичной разнохарактерной информации, как социологический опрос, в последнее время стал невероятно популярным и, можно даже сказать, привычным. Люди, которые занимаются их проведением, встречаются практически везде - на улицах, в интернете, от них можно получить сообщение на телефон или почту. Чем обусловлена такая популярность опросов и в чём, собственно, заключается их суть?
Лучший метод исследования
Социологический опрос - это один из самых лучших и надежных которые только могут быть. Чаще всего их проводят для того, чтобы выяснить, что думают люди по тому или иному поводу. Другими словами, когда необходимо сформировать общественное мнение. Почему этот метод считается хорошим? Потому что здесь действует принцип случайности. В опросах стараются задействовать максимальное количество людей, никак не связанных и не знакомых друг с другом, в общем - случайных прохожих. Ведь в таких случаях важно услышать отличающиеся мнения и составить определенную статистику, которая выстраивается на основе полученной информации. А для чего она необходима - это уже совершенно другой вопрос.
Назначение опросов
Социологический опрос является главной составляющей психологических исследований. Главное его назначение заключается в том, чтобы получить специфическую информацию, касающуюся коллективного, группового, общественного и, конечно же, сугубо индивидуального мнения. Ещё их порой проводят для того, чтобы узнать мысли людей касательно определенных событий, которые тоже, как правило, связаны с обществом. Этот метод применяется сегодня повсеместно, ведь именно с его помощью удаётся получить более 90 процентов социологических данных.
Специфика метода
Социологический опрос является, скорей, специфическим методом исследования, поскольку предполагает использование индивидуального подхода к каждому человеку, который участвует в этом эксперименте. Собственно говоря, каждая личность - это первичный Именно социологический опрос может помочь изучить сферу сознания людей. Чаще всего к нему прибегают тогда, когда необходимо узнать информацию касательно той ситуации или явления, которые не являются общедоступными для прямого наблюдения. Или если о них нет никаких документальных данных, которыеобычно, помогают составить определенное мнение.
К тому же это довольно экономичный, оперативный, мобильный и простой способ. Однако по поводу последнего можно долго спорить. Поскольку порой получить некоторые данные сложно. Опять-таки опрос подразумевает прямой контакт с респондентом. А всем нам известно, какими могут быть определенные личности. Некоторые просто из принципа наотрез отказываются рассказывать что-либо. Это создаёт определенные проблему человеку, который занимается проведением опроса.
Проблемы с контактом
Зачастую приходится преодолевать целую полосу психологических препятствий и "стен", чтобы провести социологический опрос. Пример: необходимо узнать мнение пенсионеров по поводу нынешней экономической ситуации. Всем известно, какими могут быть люди, относящиеся к возрастной категории "60+". Опросчику придётся столкнуться с кучей вопросов, не связанных с темой. "Зачем вам это нужно?", "А что-то изменится?", "Будете опять завтраками кормить!" - целый шквал абсолютно необоснованных и нелогичных обвинений обрушится на голову человека, который задал свой вопрос. Возможно, чтобы узнать мнение ста таких человек, придется потратить на это целый день. Что же делать для достижения поставленной цели?
Как наладить связь с респондентом?
Необходимо иметь при себе надежный инструментарий, который обоснован непосредственно программой исследования. С пустыми руками идти нельзя! Также надо постараться быть максимально дружелюбным, приветливым, но при этом ненавязчивым - собеседник должен быть настроен на общение. Даже если кто-то будет наотрез отказываться, опросчик обязан оставаться уверенным в своей подготовленности. Надо помнить, что далеко не всё зависит от него. И, наконец, необходимо проявить себя как тонкого психолога - предугадывать развитие той или иной ситуации (которая может затянуть проведение опроса), уметь направлять собеседника в нужное русло, а также следить за настроением респондента. Если быть готовым, то можно с успехом провести социологический опрос. Пример тому - многочисленные анкетирования, записанные в рамках какой-либо телепрограммы и продемонстрированные в эфире.
Информация для исследований
Но что следует потом, когда задание выполнено? После этого начинается самое главное. Изучаются результаты социологических опросов - детально, педантично, скрупулёзно. Параллельно специалисты составляют статистику. Если метод социологического опроса заключался в проведении своеобразного теста (то есть был задан вопрос и дано несколько вариантов ответа, среди которых надо было выбрать один), то это занимает мало времени. Нужно просто посчитать, сколько человек выбрали первый вариант ответа, сколько - второй, третий и т. д. И уже на основе полученной статистики специалисты делают определенный вывод.
Например, если проведение социологического опроса осуществлялось с целью выявить, как приняли жители города N новое постановление о запрете то вывод может быть такой: "На основании проведённого среди жителей опроса удалось выяснить, что 52% поддержали закон, 48% - наоборот, и 4% выразили своё безразличие. Из этого следует, что..." - и в таком духе. Некое своего рода заключение о проделанной работе. В зависимости от назначения, оно может быть разным - иногда хватает нескольких строк, а порой социологи излагают свои мысли на нескольких страницах. Если нужно просто донести до общества то тогда используется первый вариант. А если необходимо добиться каких-либо изменений, для чего зачастую необходима помощь вышестоящих органов власти или управления, то социологи долгое время работают над текстом.
Метод анкетирования
С тестированием всё понятно, каждый из нас хоть раз в жизни, да проходил нечто подобное. А вот что можно сказать про такой метод, как анкета? Социологический опрос, проведённый путём заполнения определенного бланка, по времени длится значительно больше. Респонденту выдают анкету с заранее прописанными там вопросами, на которые он должен дать ответ. И статистику на основании этих данных составлять тоже сложнее, плюс ко всему на это уйдёт больше времени. Такой метод применяют в том случае, если необходимо получить более подробную и развёрнутую информацию. И если в единичном "тестовом" опросе озвучивают проблему и дают два-три варианта для ответа, то здесь респонденту надо будет потрудиться и высказать своё мнение более полно.
Стоит отметить, что не каждый перечень вопросов может считаться анкетой. Она составляется социологами по особому принципу. Во-первых, необходим единый исследовательский замысел. Анкета - это не просто бланк. Это некая письменная беседа с человеком. Обычно в ней есть небольшое, но понятное вступление, где респонденту рассказывают о теме, целях и основных задачах опроса. И, конечно же, немного информации об организации, занимающейся анкетированием.
Нужны ли опросы?
Многие, поверхностно разбираясь в этой теме, считают, что результаты социологических опросов ни к чему не приводят. Однако это не так. На самом деле опросы дают возможность лучше разобраться с теми или иными проблемами, понять окружающий мир и познать истину в той или иной ситуации. К слову, так считают многие россияне. И, кстати, это было выяснено при помощи всё тех же опросов. В конце концов, если необходимо решить какую-то то данный метод может в этом помочь. Но только в том случае, если результаты будут доказаны, ведь вся информация проверяется.
Серьезно покопавшись в море специализированных источниках по созданию опросов, я решил свои знания опубликовать в виде серьезного мануала. Но его объем с каждым новым блоком информации стал тянуть на полноценную брошюрку. Поэтому я решил его разделить на следующие три статьи:
- в первой я поясню понятие опроса, а также поясню его значимость в интернет-маркетинге и блоггинге. Вы узнаете, как он делается, какие в нем могут быть вопросы, подробно поясню суть анкетирования, покажу свою процедуру проведения анкетного опроса.
- во втором посте я покажу различные способы создания анкетного опроса на своем сайте. Для реализации этой задачи я воспользуюсь пошаговыми инструкциями с оригинальными картинками.
- в третьей статье Вы увидите мой способ сотворения анкетного опроса с помощью специального скрипта от компании LimeSurvey. Я подробно расскажу, как можно реализовать знания первой статьи в различных опросах на своем ресурсе.
Что такое социальный опрос
Если говорить простым языком, то социальный опрос — это такой вариант общения, при котором происходит сбор конкретной информации. Здесь создатель соцопроса (интервьюер) задает вопросы своему оппоненту (респондент), а затем их обрабатывает для выполнения каких-либо задач.
Если говорить научным языком, то метод опроса — это психологический способ коммуникативного взаимодействия между интервьюером и респондентом, который позволяет получить ответы на поставленные вопросы. По -другому можно сказать, что проведение опроса — это своего рода исследование, которое позволяет узнать потребности респондентов. В основном часто используются следующие два метода опроса — лэддеринг и анкетирование.
Метод лестницы (лэддеринг)
Данный вид социального опроса активно применяется в различных маркетинговых исследованиях. Благодаря ему легко выявляется причинно-следственная связь между свойствами товара (услуги, бренда), плюсами от использования и ценностями потребителей.
Реализация данного метода следующая — респонденту задаются вопросы о различных свойствах товара (услуги, бренда), о вариантах потребления и т.д. Обычно идет такая схема беседы — интервьюер спрашивает «почему…?», оппонент опроса дает конкретный ответ. В зависимости от ответа идут следующие вопросы, оппонент на них отвечает. Грубо говоря, это такая беседа, в которой вопросы часто формируются по ответам респондентов.
Плюс данного метода заключается в том, что идет живая обратная связь — респондент дает исчерпывающие ответы, интервьюер может задавать более точные вопросы для получения полных данных для исследования.
Минус лэддеринга — респонденты могут из-за недостатка практического опыта по использованию исследуемого объекта выдумывать ответы. То есть они предлагают интервьюеру в качестве ответов мало осознанные или привычные причины.
Что такое анкетирование
Данный метод исследования использует специально созданный опросник с заранее готовыми вопросами. По-другому он называется анкетой. Анкетный опрос не требует живого общения с респондентом — на вопросы анкеты можно отвечать удаленно.
Поэтому данный метод проведения соцопроса имеет ряд положительных моментов:
- анкетный опрос с помощью заранее подготовленных анкет можно проводить с большим числом респондентов (массовость исследования);
- анкетирование можно проводить анонимно, не требуя от респондента его реквизитов (позволяет максимально охватить все слои населения).
Минус анкетирования существенный:
- не имея полноценной живой обратной связи, получается большой процент анкет без ответа.
Чем опрос отличается от анкетирования
В первом случае интервьюер может получить полноценные ответы для исследования благодаря своим уточняющим вопросам. Респондент активно внедряется в общение, интервьюер следит за ходом беседы и при необходимости аккуратно меняет направление своих вопросов. Тут главное — это задать первые вопросы по теме, а далее пойдут конкретные наводящие уже по ответам респондента.
При анкетировании такого полноценного контакта быть не может. Поэтому интервьюеру приходится заранее продумывать весь спектр возможных вопросов (и соответственно ответов), которые позволят ему получить максимальные результаты для исследования. Поэтому здесь очень важна именно начальная подготовка — создание анкеты.
Использование опроса в интернет-маркетинге и блоггинге
Применение опросов в интернет-маркетинге
Социальные опросы всегда сопровождали те сферы деятельности человека, где есть товары и услуги. Поэтому не удивительно, что в интернет-маркетинге данный инструмент получения ответов широко используется в различных областях. Вот пример некоторых:
- исследование потребительского рынка (проверка популярности тренда, оценка покупательной способности и т.д.);
- оценка успешности конкретного продукта или услуги (удовлетворенность конкретным товаром, опрос покупателей и т.д.);
- исследование кадровых ресурсов (оценка работающего персонала, анализ мотивации работников и т.д.);
Чаще всего используется второй метод проведения опроса — анкетирование. Обычно анкеты заполняются или перед получением товара (услуги), или уже после покупки.
Лэддеринг тоже применяется для проведения различных маркетинговых исследований. Но в этом случае требуется наличие полноценной обратной связи с покупателем (часто используются в виде онлайн-консультации).
Применение опросов в блоггинге
Блогосфера в основном использует анкетирование — на блогах очень сложно проводить вариант живого общения. Блоггеру проще провести свое исследование путем рассылки анкеты своим подписчикам. Конечно, далеко не каждый респондент будет отвечать на вопросы анкеты. Но такой вариант опроса требует на порядок меньших затрат, чем проведение исследования с помощью лэддеринга.
На какие темы чаще всего делают блоггеры свои опросы? На мой взгляд самыми популярными исследования являются следующие темы блоггерской жизни:
- оценка деятельности блоггера, исследование его способности подавать полноценный контент читателям;
- исследование функциональности своего блога, выявление ошибок дизайна, получение рекомендаций;
- тестирование своих инфопродуктов, исследование их потребительской значимости для своих клиентов;
Анкетирование проводится различными способами, о которых более подробно я расскажу в следующих статьях этой темы. Пример одной такой анкеты Вы можете увидеть в последней части этого поста.
В дальнейшем вся информация по созданию опроса на своем сайте будет основываться на втором методе, анкетировании.
Составление анкеты для проведения опроса
Как я уже говорил, в методе анкетирования самым важным и сложным вопросом является момент создания анкеты. Интервьюеру необходимо не только разбираться в теме исследования, но и еще правильно составить опросный лист. Ниже Вы увидите ряд рекомендаций и мою план-схему проведения анкетного опроса.
Правила составления анкеты для опроса
- Формирование задач исследования . Перед тем, как создавать анкетный лист, необходимо продумать задачи опроса. Для этого необходимо составить только такие вопросы, ответы на которые дадут оценку исследования.
- Краткость — не только сестра таланта, но и успех опроса . Свои вопросы формулируйте кратко и емко — не стоит добавлять уточняющие фразы, когда из самого вопроса и так все ясно. Они будут отвлекать респондента.
- Логичность вопросов . Завуалированные и бессмысленные фразы уведут оппонента от настоящего ответа. Это может запутать отвечающего в причинно-следственной связи вопроса, что негативно скажется на результатах исследования.
- Последовательность вопросов . Следите за порядком анкетных вопросов. Если в опросе будет неправильная их последовательность, на выходе интервьюер получит искаженную информацию по исследованию. Для недопущения этого часто используют простой прием — сначала показывают простые вопросы, а затем степень их сложности увеличивают.
- Один вопрос — одна тема . Лучше у респондента спрашивать в одном вопросе только один ответ. Тогда он будет считаться единственно важным. Иначе при наличии нескольких тем акцент на первичный вопрос может уйти другому.
- Никаких подсказок . В вопросах анкеты не должно быть явных подсказок. Иначе исследование не будет естественным — его ответы приведут к искажению результатов. Допускается только пояснение сложного вопроса.
- Использование открытых вопросов . Давая респонденту возможность самому дать свой ответ, не выбирая из предложенных, исследование получиться более точным и полноценным (обхватывает разные стороны).
Схема проведения анкетного опроса
Продумав тему исследования и составив в голове или на бумаге перечень нужных вопросов, можно переходить к этапу создания анкеты. Вот моя схема, по которой я провожу свои анкорные опросы:
Данный план используется только для анонимных опросов. Если же для анкетирования требуется фиксирование реквизитов участников исследования, то появляется еще один пункт «Регистрация». Он идет сразу после пункта «Приветствие».
Также для создания успешной анкеты я руководствуюсь следующими рекомендациями:
- Анкетный опрос не должен содержать орфографических ошибок. В противном случае доверие респондентов к интервьюеру падает, что может отразиться на качестве результатов исследования.
- На каждый вопрос даю все возможные варианты ответов. Если необходимо, добавляю поле для личного ответа респондента.
- Перед публикацией тестирую созданный опрос. Обычно я читаю вслух все, что написано в анкете. А также отвечаю на вопросы так называемого листа для пилотажа:
Классификация вопросов в анкетировании
Все вопросы, используемые в анкете, можно классифицировать:
- вопросы о фактах сознания (показывают мнение респондента, его пожелания и планы на будущее);
- вопросы о фактах поведения (выявляют поступки и действия отвечающего);
- вопросы о личности респондента (показывают его личностные характеристики — пол, возраст и т.д.).
по форме
- закрытые вопросы. В анкете по ним существуют уже готовые ответы, из которых респондент выбирает свой вариант;
- открытые вопросы. Они не влияют на ответ респондента (нет предложенных ответов). Тем самым дают ему выразить свою точку зрения по вопросу. Поэтому они наиболее информативные и полные, чем закрытые.
- полузакрытые вопросы. Содержат как очевидные варианты ответов, так и возможность респонденту написать свой вариант.
- прямые и косвенные вопросы.
Пару слов о закрытых вопросах. Они могут быть альтернативными (респондент может выбрать только один вариант ответа из предложенных) и неальтернативными (несколько вариантов ответа). В основном используются в несложных вопросах, где выбор очевиден (один или несколько). В противном случае, если требуется от респондента развернутый ответ, предлагается открытый или полузакрытый вопросы.
по способу передачи вопроса
Данный тип вопросов будет рассмотрен на примерах в последней части данного мануала (3-й пост о скрипте).
Типичные ошибки при составлении опроса
Нелогичность вопросов (ответов). Данная ошибка часто встречается в анкетах — вопросы (или ответы) содержат смысловые логические нестыковки и противоречия. В итоге такие анкеты трудно анализировать, а результаты исследования будут недостоверными. Вот пример полузакрытого вопроса с лишним ответом (последний), который может поставить респондента в тупик на некоторое время:
Наличие нескольких тем опроса . Чтобы не отвлекать респондента от вопросов, не стоит впихивать в один вопрос сразу две темы. В противном случае результаты могут потерять свою информативность (искажение информации). Вот пример вопроса анкеты с несколькими темами для обсуждения:
Отсутствие равнозначного выбора . Бывает, что вопрос анкеты разделяет мнение респондента на противоположные половинки. Мало того, что он не может выбрать нормальный вариант ответа, так еще и заставляет перенапрягать его мозг. Вот пример такого вопроса:
Наличие специфических вопросов, требующих спецзнаний . Я недавно отвечал на одну анкету популярного в Рунете инфобизнесмена по поводу его рассылки. Многие вопросы его анкетного опроса содержали специфические термины. Пришлось лазить по Яндексу в поисках расшифровки мудреных фраз.
Очень сложные вопросы . Простота — залог успеха в любом деле. Правило тут простое — чем проще вопрос, тем адекватнее будет результат. Вот пример одного вопроса о растворимом кофе, после которого желание отвечать может убавиться:
Пример анкетного опроса по оценке своего сайта
В завершении предлагаю Вам небольшой шаблонный вариант опроса по оценке личного сайта. Вопросы данной анкеты просты, ответы содержат немного юмора. Вы можете сделать по этому шаблону свой вариант опросника и получить много полезной и актуальной информации о своем сайте. Вот ссылка на эту анкету:
На этом теоретическая часть о составлении опросов окончена. В следующей части я расскажу о том, как создать анкетный опрос уже на своем сайте различными способами.
С уважением, Ваш Максим Довженко
Добавление вступления в опрос
- Откройте в опросе раздел Создать опрос .
- Добавьте вводную страницу с помощью КОНСТРУКТОРА на левой боковой панели.
- Щелкните текст в схеме, чтобы отредактировать заголовок страницы и описание страницы .
Написание вступления
Простым языком кратко объясните тему и цель опроса. Вступление должно содержать всего три-четыре предложения, максимум несколько кратких абзацев.
Включите во вступление следующую полезную информацию:
- ваше имя и название компании или организации, которую вы представляете;
- Цель опроса или что вы хотите узнать
- Как вы используете ответы для изменения ситуации
- являются ли ответы ;
- важные инструкции, которые не объясняются в самих вопросах опроса;
- , требуемые вашей компанией или организацией.
Может быть так, что некоторые из вопросов опроса не будут применяться ко всем участвующим респондентам. Вы можете , чтобы направлять респондентов непосредственно к релевантным вопросам и позволять им пропускать вопросы, которые к ним не относятся. Это повысит удобство прохождения опроса респондентами и успех вашего проекта опроса.
СОВЕТ! Изучите рекомендации и методики, которые помогут понять, что требуется для принятия оптимальных решений, - Surveys 101 (только на английском языке).
Примеры вступления
Пример 1
Если вы хотите получать от своих клиентов отзывы, четко объясните, для чего вы будете их использовать. Так клиенты будут знать, что вы осознаете и цените время, которое они тратят на предоставление отзыва.
|
Мы проводим исследование, посвященное различным типам вопросов, предлагаемых SurveyMonkey. Мы бы хотели узнать от вас, какие типы вопросов вы используете чаще всего и какие отсутствующие типы вопросов вы бы хотели увидеть в будущем. Этот опрос поможет нам улучшить существующий инструментарий и определить приоритетность реализации новых функций. Прохождение опроса займет всего 5 минут, при этом ваши ответы будут полностью анонимными. Пройти опрос можно только один раз, однако вы можете редактировать свои ответы до момента закрытия опроса 28 мая 2014 г. Вопросы, отмеченные звездочкой (*), обязательны для ответа. Если у вас возникнут какие-либо вопросы касательно опроса, отправьте нам сообщение электронной почты на адрес: [email protected] Мы очень ценим ваш вклад! |
Пример 2
Если при использовании SurveyMonkey Audience вашей целевой аудиторией являются респонденты, не совсем соответствующие целям таргетинга, вы можете добавить во вступление несколько предложений, объясняющих, что опрос следует рассматривать как гипотетический сценарий.
Например, если вы не можете обращаться конкретно к женщинам, которые в скором времени выходят замуж, вы можете попросить замужних женщин вспомнить то время, когда они планировали свою свадьбу.
Составление анкеты при проведении маркетингового исследования на примере компании ООО «Магнитик»
Компания ООО «Магнитик» являются достаточно известной в своей сфере услуг, и известными как любая другая организация, нуждается в маркетинговых исследованиях, направленных на выявление общей удовлетворенности клиента, удовлетворенности клиента товаром, на выявление впечатлений клиента о покупке.
Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей, на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данной компании. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности компании путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.
Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания:
Уважаемый респондент!
Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим товаром. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе компании ООО «Магнитик». Это займет не более 5 минут.
1. Ваш пол:
2. Ваш возраст:
а) моложе 18;
е) старше 60.
3. Ваш род занятий:
а) студент;
б) рабочий/служащий;
в) пенсионер;
г) безработный;
д) другое (уточните) ___________________________________ .
4. Из каких источников вы узнали о нашей компании?
а) из интернета;
б) по совету знакомых;
в) из других источников.
5. Делали ли вы заказ в нашей компании ранее?
6. Делали ли вы заказ в компаниях подобно нашей?
а) Плоские магниты;
б) Магнитики с блоком для записи;
в) Магнитики-календарики;
г) Магнит с термометром;
д) Магнитные пазлы.
8. Как бы Вы оценили товары данной компании в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?
а) гораздо лучше;
б) в чем-то лучше;
в) примерно то же самое;
д) гораздо хуже;
е) затрудняюсь ответить.
9. По пятибалльной шкале как Вы оцениваете обслуживание нашей компании
10. Какое по-Вашему качество нашей продукции?
а) высокое;
б) среднее;
в) низкое.
11. Бывают ли проблемы со сроками поставки нашего товара?
б) возможно;
в) вряд ли;
13. Если нет, то почему?
____________________________________________________ .
14. Посоветовали бы Вы товары нашей компании своим друзьям и знакомым?
б) возможно;
в) вряд ли;
15. Что наша компания может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?
_____________________________________________________ .
«Благодарим за участие в опросе!»
В ходе проведенного исследования было опрошено 100 респондентов. Из них 50% - мужского пола, 50% - женского.
35% - это респонденты, в возрасте от 35 до 44 лет, 29% - от 25 до 34 лет, 8% - от 18 до 24лет, 28-45-60 лет.
89% опрошенных - это рабочие, 7% - студенты, и у 4%-.другой род деятельности.
Из анкеты мы узнали, что большинство опрошенных клиентов являются нашими постоянными заказчиками, т.к. заказывают продукцию не в первый раз-84%.
22% опрошенных делали заказ в компаниях подобно нашей.
Основное количество опрошенных респондентов узнали о нашей компании из интернета-79%, 12% опрошенных обратились в нашу компанию по совету знакомых, а 9% узнали о нас из других источников.
На вопрос, какой из вида нашего товара вам больше нравится, респонденты ответили так:
11% опрошенных респондентов нравится магнит с термометром, 14%-магнит с блоком, 16%-магниты пазл, 20%-магнит в виде фоторамки, 22%- предпочитают обычный плоский магнит.
И как считают 12% респондентов, которые делали заказ в компаниях подобно нашей, что наша продукция гораздо лучше, или в чем то лучше-11%,остальные 77% не делали заказов в аналогичных компания, поэтому затрудняются с ответом.
На вопрос, «Какого по Вашему качество нашей продукции?» были получены следующие ответы:
81% - высокое, 16% - среднее и 3% - недовольны, и объясняют это тем, что возникают проблемы с качеством доставки продукции.
78% респондентов считают, что обслуживание в нашей компании на 5, т.е. отличное.
К сожалению, из 100% опрошенных, аж 29% дали отрицательный ответ на вопрос о поставках нашей продукции.
Что касается дальнейшего приобретения товаров у нас, то 22% опрошенных ответили положительно, 66% ответили «возможно», 12% - ответили отрицательно в связи с отсутствием желания приобретать что-либо.
94% респондентов посоветовали бы продукцию данной компании своим друзьям и знакомым, 6% - вряд ли бы посоветовали.
И, наконец, на последний и самый главный вопрос «что ООО «Магнитик» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали, следующие рекомендации: улучшить качество доставки, улучшить сроки доставки, так же рекомендовали дать расширенную рекламу.
Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что заказчики удовлетворены продукцией ООО «Магнитик». Большинство опрошенных будут продолжать делать заказы в нашей компании и так же будут советовать её своим знакомым. Если улучшить качество и сроки доставки нашей продукции и дать более расширенную рекламу, то возможно у нашей компании появится больше клиентов.
Енвд
