Одним из эффективных способов создания источника дополнительного или основного дохода может стать реализация бизнес идеи по открытию собственного колл-центра. Такой вид малого бизнеса можно вести на дому и в отдельном офисе. Сегодня услугами таких фирм пользуются многие организации, поэтому открыть колл-центр – это рентабельное предприятие. Для того чтобы сделать все правильно, важно следовать простым рекомендациям.

Специализация. На первом этапе необходимо определить, чем будут заниматься операторы колл-центра. Они будут принимать входящие вызовы? Или наоборот совершать исходящие звонки клиентам? Возможно, они будут заниматься телемаркетингом или продажами.

Разработка бизнес-плана. В соответствии с выбранной специализацией бизнес идеи, необходимо составить подробный бизнес-план, который будет включать в себя описание целей и задач предприятия, организацию работы малого бизнеса, финансовый план, анализ клиентов и конкурентов. Наличие этого важного документа под рукой показывает серьезное отношение к проекту. Кроме этого, бизнес-план может помочь обеспечить финансовую безопасность предприятия.

Регистрация. Для того чтобы легализовать свой малый бизнес, необходимо получить свидетельство о регистрации юридического лица или ИП. Во втором случае есть возможность уплачивать налоги по упрощенной системе (УСН).

Оборудование. Для того чтобы открыть колл-центр понадобятся, прежде всего, компьютеры, офисная техника, гарнитуры, телефоны и бесперебойный доступ к сети Интернет. Кроме этого, нужно приобрести соответствующее программное обеспечение для ведения переговоров. Также можно инвестировать средства в выделенную телефонную линию, которая будет обслуживать звонки колл-центра.

Персонал. Основу подобной бизнес идеи составляют сотрудники. Это не только операторы колл-центра, но также и менеджер, бухгалтер, администратор и обслуживающий персонал (охранник, уборщик).

Клиенты. Как правило, администрация колл-центра сама ищет своих клиентов в лице различных организаций, компаний, агентств недвижимости, турфирм и так далее. Небольшим предприятиям невыгодно открыть колл-центр только для своих нужд, поэтому они пользуются услугами специализированных заведений. Свое коммерческое предложение необходимо отправить по электронной и обычной почте нескольким организациям.

Несмотря на то, что многие люди несколько негативно относятся к звонкам операторов колл-центров, необходимо обучить своих сотрудников профессионализму. Проще говоря, разговоры не следует принимать слишком близко к сердцу. Подобным образом можно создать надежную команду и стабильный бизнес, который будет приносить пользу клиентам и прибыль владельцу.

Организация колл-центра – это довольно прибыльный бизнес, потому многих интересует, как его открыть и бизнес-план с расчетами.

В условиях постоянной занятости предложит товар или услугу напрямую – довольно сложная задача. Люди постепенно привыкают обращаться за покупками в сервисы, которые всегда под рукой – для этого часто достаточно нажать «вызов» в смартфоне, зайти в приложение или на сайт. Потому, наверное, колл-центры приобретают все большую популярность, а организация такого бизнеса в большинстве случаев приводит к определенному успеху.

Естественно, как и любая другая предпринимательская деятельность, работа колл-центра должна быть продумана до мелочей. Здесь необходимы грамотные скрипты, по которым специалист сможет решить любую проблему клиента, и сотрудники с хорошей дикцией, грамотной речью и мгновенной реакцией – вряд ли клиент будет ждать, пока сотрудник найдет ответ на интересующий его вопрос.

Колл центр для малого бизнеса – это возможность обработать всех без исключения клиентов, сократить время ожидания до минимума и увеличить прибыль любой компании независимо от ее направленности и особенностей. Подходить к подобному процессу стоит максимально грамотно, так как часто именно от работы сотрудников центра зависит репутация всей организации.

Вложения

Бизнес-план по работе подобного офиса должен прорабатываться подробно, в том числе важно своевременно произвести расчеты и избавиться от возможных непредвиденных обстоятельств.

Опытные специалисты, которые сталкивались с подобной задачей, утверждают, что минимальная сумма, которая понадобится для открытия такого бизнеса, составляет пятьсот тысяч рублей – с меньшей суммой вряд ли получится приобрести качественное оборудование и наладить работу. При этом сумма учитывает зал с 10-15 сотрудниками.

Деятельность

Организация колл-центра включает в себя решение сразу несколько вопросов. Как правило, такие центры многофункциональны и решают сразу несколько задач. Крупные организации выбирают одно или два направления, над развитием которых проводят активную работу:

• прием входящих звонков от постоянных и новых клиентов;
• исходящие вызовы клиентам по «холодной» и готовой клиентской базе;
• сбор сведений у клиентов, опросы;
• прямые продажи по телефону;
• телемаркетинг.

Открыть колл-центр можно как для улучшения качества обслуживания в собственной компании, так и для оказания помощи другим организациям любого направления.

Здесь можно бесплатно скачать для использования его в качестве образца.

Регистрация

Задаваясь вопросом, как открыть свой колл-центр с нуля, важно в первую очередь понять, что данный процесс, как и любая другая предпринимательская деятельность, нуждается в государственной регистрации. Оптимальным вариантом считается форма ИП – при этом, налог на деятельность будет минимальным, а регистрация происходит в максимально короткие сроки по небольшой цене.

Обратите внимание! Компании, которая официально зарегистрирована в налоговом органе, гораздо проще находить контакт с крупными предприятиями.

Помещение

Важную роль в создании подобного бизнеса играет помещение – именно здесь будут находиться операторы, которые будут обрабатывать и осуществлять звонки, работать с клиентами, обрабатывать возражения и продавать товар. Рекомендуется выбрать светлое, отапливаемое помещение, установить кондиционер и провести косметический ремонт.

Очевидно, что выделить для каждого сотрудника собственный кабинет практически невозможно, если речь не идет о компании мирового уровня. Потому каждому сотруднику предоставляется рабочее место, отделенное перегородкой – так получится изолировать звук, чтобы сотрудники не мешали друг другу общаться с клиентами.

В помещении обязательно нужно организовать санузел и место для обеда, сюда же придется купить необходимое оборудование.

Оборудование

Важную роль в выполнении качественной работы центра играет качественное оборудование. Оно, равно как и сотрудники высокой квалификации, отвечает за качество связи и разговора, потому необходимо ответственно подойти к поиску и выбору техники.

Предварительно придется выкупить персональную телефонную линию с номером, который будет начинаться с 8-800. Номер должен легко запоминаться для того, чтобы клиент мог дозвониться в компанию в любой удобный для него момент.

Также важно оборудовать стандартную телефонную линию и качественный доступ в сеть интернет. Важно обратить внимание на качество всей техники и ее пропускную способность – она обязательно должна выдерживать все нагрузки даже при большом количестве звонков одновременно.

Организуя бизнес, важно обратить внимание на покупку компьютеров и установку специализированного программного обеспечения, которое должно отвечать целому ряду требований:

1. Возможность регистрации вызовов на линии.
2. Распределение вызовов по свободным операторам.
3. Возможность управления голосом.
4. Сохранение информации.

Обратите внимание! Создание колл-центра предполагает приобретение самого современного оборудования, которое будет соответствовать всем требованиям. При этом не стоит экономить на технике и ее обслуживании – только так вы сможете сделать свой сервис качественным и удобным.

Также необходимо сразу закупить гарнитуры, офисную технику и телефоны для работы сотрудников.

Прибыль

Любая предпринимательская деятельность предполагает получение прибыли, иначе она просто не имеет смысла. В случае с колл-центром прибыль складывается из количества обработанных минут разговора, а также от продаж, которые совершили операторы, если направленность выбрана именно в этой сфере.

Если мы открываем среднюю фирму и грамотно продумываем каждый шаг, то ожидаемая прибыль составит примерно двенадцать тысяч долларов, из которых восемь – это регулярные расходы:

С учетом налога в 15 процентов чистая прибыль будет составлять приблизительно 3500 долларов. Окупаемость такого бизнеса составит всего несколько месяцев, а при грамотном подходе уже через три месяца можно получать неплохую прибыль, прикладывая минимум усилий.

Персонал

Суть работы колл-центра – это непосредственное общение сотрудника и клиента. Потому так важно ответственно подойти к подбору персонала. Существуют критерии, по которым следует отбирать сотрудника, и именно они помогут в будущем избавиться от возможных неприятностей:

• Каждый работник должен обладать хорошей и четкой дикцией для того, чтобы клиент с первого раза понимал речь сотрудника.
• Грамотная речь и умение красиво выражаться также играют большую роль.
• Сотрудник должен быть устойчив к стрессу, так как в процессе работы придется сталкиваться с недовольными клиентами.
• Работник должен ориентироваться в информации, быстро находить пути решения и ответы на вопросы.
• Если речь идет о продажах, человек должен обладать определенным даром убеждения.

Большим преимуществом крупных и успешных компаний, оборудованных колл-центром, является регулярное проведение тренингов для персонала. Необязательно нанимать дорогостоящего коуча, достаточно хотя бы раз в день прорабатывать друг с другом продажи, обработку возражений и другие особенности работы.

Видео: колл-центр для бизнеса.

Дополнения

В колл-центре многое зависит от атмосферы и настроения. Как правило, сотрудник в отличном расположении духа работает намного активнее, чем его коллеги, потому рекомендуется создать подходящие условия. За хорошую работу нужно вводить поощрения, в том числе финансовые, также приветствуются регулярные выезды всей группой сотрудников.

В офисе можно создать определенные зоны отдыха, где сотрудник после тяжелого разговора и проделанной работы сможет привести себя в порядок и отдохнуть. Такой подход от руководства только поднимет командный дух, и работа в центре будет проходить весело и эффективно.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

• Подбор персонала
• Организация call center обучения и повышения квалификации сотрудников
• Контроль качества работы
• Разработка методик рабочих процессов
• Реализацию программ лояльности сотрудников и внедрения корпоративной культуры
• Реализацию программ мотивации

Второй важный вопрос — это программно-аппаратный комплекс контактного центра и общие технологические решения, обеспечивающее взаимодействие с клиентами. IT-департамент контакт-центра BEEPER укомплектован высококлассными специалистами во многих отраслях сферы информационных технологий, что обеспечивает бесперебойную работу всех информационных систем при любых нагрузках. Специализированные программы обеспечивают удобную и быструю работу наших специалистов.

Создание Call центра с нуля

Прежде всего, Вам потребуется :

1. Решить, для какой цели вам необходим создать контакт-центр. Каких результатов вы хотите достичь.
2. Решить, кто будет организовывать контакт-центр: вы сами, или доверите организацию профессионалам.
3. Выбор географического месторасположения колл-центра. Выбор необходимо сделать с учетом наличия трудовых ресурсов, особенности речи, часовых поясов и т.д.
4. Помещение с организованными каналами связи.
5. Программное обеспечение (программы call-center), позволяющее принимать и совершать вызовы, осуществлять маршрутизацию вызовов, собирать необходимую статистику, осуществлять контроль и пр.
6. Оборудованные рабочие места.
7. Высококвалифицированный персонал (бэк-офис) способный организовать, обучить, контролировать, замотивировать операторов.
8. И непосредственно операторы. Это основная ежемесячная расходная часть Вашего бюджета. Это самое сильное и в то же время слабое звено контактного центра. Ллойд Финч, автор книги «Call center success» называет операторов «голосом компании». Насколько профессионально и клиентоориенированно операторы обслужат вызовы, зависит уровень лояльности клиента к Вашей компании.

Открытие контактного центра

Когда начальный этап завершен, необходимо перейти к следующему, а именно:

1. Определиться с ключевыми показателями эффективности, методом их контроля и путями достижения целевых значений.
2. Необходимо создание технической поддержки контактного центра (call-center).
3. Проводить регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.
4. И провести прочие мероприятия, направленные на поддержание контакт-центра в тонусе (командообразующие мероприятия, дообучение и т.д.)

В результате в процессе создания контакт-центра появляется еще больше вопросов, таких как: какую платформу выбрать для Call -центра, сколько рабочих мест необходимо, как организовать качественное обслуживание с первого звонка, и какие корректирующие мероприятия необходимо совершить для обеспечения высокого сервиса.

Чаще всего крайне сложно получить обратную связь от клиента по поводу обслуживания, и если он остался не доволен, то просто-напросто больше не обратиться повторно. Поэтому для организации качественного обслуживания с первого вызова рекомендуем обратиться к профессионалам в организации контакт-центров или воспользоваться аутсорсингом услуг колл-центра .

Аутсорсинговый Call-center поможет Вам:

• сэкономить Ваши деньги;
• сэкономить Ваше время;
• выйти на необходимый уровень обслуживания с первого звонка;
• сосредоточиться на основном бизнесе.

В любом случае перед выбором того или иного решения необходимо проконсультироваться со специалистами в сфере контакт-центров. BEEPER оказывает услуги по аудиту, организации и управлению контактн-центрами и готов предложить свой опыт для развития бизнеса своих партнеров.

Сегодня BEEPER - крупнейший игрок на рынке аутсорсинговых контакт-центров и имеет безупречную репутацию, подтвержденную работой с более чем 500 партнерами. BEEPER готов выступить экспертом в деле организации клиентоориентированного контакт-центра для вашего бизнеса.

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса - для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

• консультируют по продукции;
• записывают на услуги;
• решают конфликтные ситуации;
• проводят маркетинговые исследования;
• прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
• оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля - это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу , прежде чем принимать решение.

Критерий	Свой call центр	Аутсорсинговый call центр
Бизнес-план	Для его составления надо привлечь специалистов - сторонних или штатных	Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение	Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи	Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
Помещение	Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении	Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
Персонал	Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов	Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работы	Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно	Всем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услуг	Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать	Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкость	Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала	Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
Документы	Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.	Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них - .

Источник: https://giphy.com

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк» , в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок - техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора - делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы - иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию - объяснить операторам, как их работа влияет на и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков

• Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
• Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы - грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа - на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м 2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью - стол и стул для каждого сотрудника.

О том, как появилась идея создать «Единую службу спасения от скуки», какие возможности для бизнеса открыл кризис 2008 года, что такое взаимозаменяемые сотрудники и почему они необходимы компании, Екатерина Евдокимова рассказала «Контур.Журналу».

Про физику

Мое первое образование, которое я получила в Уральском государственном техническом университете, — инженер-физик в области радиационной безопасности. Но в этой области я не отработала ни дня. У меня давно была мечта стать предпринимателем, для меня свое дело всегда ассоциировалось с самостоятельностью и независимостью. Поэтому я решила продолжить свое обучение в более прикладных сферах: получила диплом экономиста, закончила МВА.

Почему именно телефонная служба? Потому что девять лет назад у нас в Екатеринбурге была всего одна телефонная служба, где могли нагрубить, нахамить, дать фрагментарную информацию и не могли автоматически перевести звонок. Так что в 2005 году наша идея создать такую службу пришлась очень кстати.

Про родственников

Restime — мой первый бизнес. Если честно, мне было очень страшно его начинать. Поэтому я изначально решила искать себе партнера. Больше всего меня пугала ИТ-составляющая, поэтому обязанности нам с партнером поделить было несложно: я занимаюсь продажами, работой с государственными органами, а мой партнер взял на себя оборудование, администраторов, обучение операторов.

Первоначальные вложения в бизнес — это помощь родственников. Они дали мне беспроцентный кредит, с которым я расплатилась только через пять лет после старта. Деньги пошли на аренду помещения, закупку оборудования и создание пяти первых рабочих мест. Брать займы в банках долго не решалась, пока не настала необходимость масштабировать компанию.

Про спасение от скуки

Изначальная концепция моего бизнеса — телефонная служба о досуге «Единая служба спасения от скуки» с высоким уровнем сервиса, широким ассортиментом дополнительных услуг («будильник», информация о наличии свободных столиков в ресторанах, дорожек в боулингах, запись в досуговые центры и т д.). Через полгода наши клиенты начали спрашивать не только о компаниях, предоставляющих развлекательные услуги, но и о других предприятиях, так у нас появилась служба «Твой личный помощник».

В 2006 году у нас образовался call-центр, услуги которого сейчас составляют ядро компании. А идея родилась случайно. Мы пришли продавать в кинотеатр свою телефонную службу, а они нам предложили: «Давайте, вы станете нашим контактным центром?» Мы согласились, а потом поняли, что эту тему можно развивать и дальше.

Еще одну хорошую идею — услугу телемаркетинга (продажа товаров и услуг по телефону) - нам «подсказал» кризис 2008 года. У компаний на рынке стали падать продажи, и предприятия искали способ их поднять, отдавая холодные звонки на аутсорсинг профессиональным call-центрам. Так что весь мой бизнес построен на внимательности: я смотрю, вслушиваюсь в то, что происходит вокруг, и следую туда, куда ведет жизнь.

Теперь услуги Restime делятся на две составляющие: обработка входящих звонков (горячая линия, виртуальный секретарь) и совершение исходящих (телефонные продажи — холодные звонки, анкетирование, информирование, приглашения на семинары).

Про управленческие ошибки

Рост у нашего бизнеса не был плавным, компания росла скачками. Первый из них совпал с введением в ассортимент услуги телемаркетинга, пользовавшейся большим спросом среди наших клиентов. Вторая точка роста Restime — приход крупных клиентов: банков, страховых компаний. Вместе с ростом заказов вырос штат, увеличились финансовые затраты.

Кадры оказались для нас главной проблемой роста. На первых порах процесс взаимодействия с подчиненными был, если можно так сказать, «клановым»: коллектив был небольшим и сплоченным. Но когда компания стала расти, появились новые отношения и первые конфликты.

Поначалу я пребывала в уверенности, что мои работники никогда меня не бросят, что мы вместе занимаемся одним делом, у нас одни проблемы. Но потом я поняла: работник и работодатель — не одно и то же. В сложные времена демократическая структура компании начала давать сбои, влияющие на качество бизнес-процессов.

Это была моя управленческая ошибка: я выстроила в Restime структуру, не соответствующую ее уровню. Люди в коллективе были настроены на сохранение хороших отношений друг с другом, и в какой-то момент это стало важнее работы в компании.

В настоящее время структура компании следующая: управление (директор и исполнительный директор), отдел продаж, который продает наши услуги, отдел входящих проектов, отдел исходящих проектов, отдел персонала. Функции бухгалтерии и ИТ мы отдали на аутсорсинг. Мы специализируемся на бизнес-процессах разного уровня сложности, для того, чтобы операторы могли участвовать в них, им требуется обучение. Мы хотели бы, конечно, чтобы операторы были универсальны, но этого добиться очень сложно. Мой приоритет на ближайшее время — построение call-центра с взаимозаменяемыми сотрудниками, чтобы выпадение одного звена не влияло на работу компании в целом.

Со стороны может показаться, что услуг у нашей компании очень много, но мне жалко бросать эти направления. Проект «Телефонная служба — твой личный помощник» — наш первый ребенок, очень интересный и креативный. Бросить его никак нельзя, его можно только развивать. Услуги call-центра — наша главная специализация на данный момент. Строительный проект — новый, но сильно коррелирующий с услугами телефонной службы. Услуги по аналитике — логичное продолжение наших телефонных обзвонов. Мы готовы предоставлять клиентам информацию по увеличению-уменьшению спроса на их продукты и услуги. Стандартного перечня аналитических услуг у нас нет, мы делаем персонализированные проекты. Но при всем разнообразии услуг мы не уходим далеко от телефонов, нам иногда предлагают какие-то побочные направления, но наш девиз — «Быть рядом с телефонами».

Про цифры

Всего у нас около 60 заказчиков по входящим проектам по всей России. По исходящим звонкам в базе Restime уже свыше 3000 клиентов, 10-20 проектов из которых одновременно находятся в работе. Клиентов у телефонной службы порядка 2000. Несколько лет назад мы думали об освоении других географий, но наш конкурент оказался быстрее. Он открыл несколько офисов по России, и клиенты массово от него перешли к нам. Во-первых, их не устроило качество связи (их call-центры использовали IP-телефонию, но качество интернета не во всех регионах оказалось подходящим). Во-вторых, у них возникли проблемы с поиском хороших операторов в небольших городах. У нас «на телефоне» работает сегодня 90 человек, через которые ежедневно проходят 8000 — 10 000 звонков. Годовой оборот Restime составляет 37 млн руб.

Про случай

Иногда сбои в работе компании приводят к положительным последствиям. Однажды, когда наша компания была еще маленькой, у нас случилась накладка: к нам поступил звонок от женщины, которая хотела сходить с ребенком в зоопарк, одновременно позвонил мужчина, чтобы записаться в сауну. В системе случился сбой, получилось так, что женщина и мужчина начали разговаривать друг с другом, а не с операторами. Разговор записался. Сначала они не понимали, что происходит, а потом разговорились и даже решили встретиться!

Енвд