Остальные вопросы и ключ ответов смотрите в файле!
Задание 1
Вопрос 1. Каким термином определено долговременное управление качеством и организацией работ по контролю на предприятии соответствие государственным стандартам выпускаемой продукции?
1. управление качеством
2. всеобщее управление качеством
3. сертификация
4. стандартизация
5. метрология
Вопрос 2. Каким термином обозначают взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде таблицы, текста, графика?
1. свойство
2. принцип
4. характеристика
5. потребность
Вопрос 3. Каким термином принято обозначать результат деятельности или процессов внутренней деятельности предприятий?
3. продукция
5. система
Вопрос 4. Что означает совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством?
1. система качества
2. уровень качества
3. относительное качество
4. характеристика
5. процесс
Вопрос 5. Какое место в мире занимала Россия по уровню качества жизни населения в 1994г.?
Задание 2
Выбрать к вопросу правильный вариант ответа.
Вопрос 1. На какой стадии формируется качество продукции?
1. заключения контракта на поставку
2. изготовления
4. контроля качества
5. проектирования
Вопрос 2. С чьих позиций рассматривалось качество продукции в условиях командно-административной экономики?
1. потребителя
2. руководства предприятия
3. вышестоящего органа управления
4. министерства
5. Госстандарта РФ
Вопрос 3. Как называется наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг?
1. механика
3. квалиметрия
4. маркетинг
5. электроника
Вопрос 4. Чему способствует повышение качества производимой отечественными товаропроизводителями продукции?
1. росту импорта товаров
2. снижению конкурентоспособности
3. увеличению золотого запаса
4. росту экспортных возможностей
5. эффективному использованию природных ресурсов
Вопрос 5. С чем сравниваются в процессе проверки качества производимой продукции изделия?
1. аналогичной продукцией других предприятий
2. проектными данными
3. стандартами предприятия
4. контрольным образцом
5. эталоном(стандартом)
Задание 3.
Вопрос 1. Сколько международных стандартов серии 9000 X по системам качества были разработаны и утверждены в 1987 г. Техническим комитетом Международной организации по стандартизации?
3. четыре;
Вопрос 2. Сколько этапов жизненного цикла продукции предусматривает стандарт ИСО?
Вопрос 3. Принятие решений в управлении качеством продукции на предприятии базируется на контроле, учете и:
1. анализе;
2. планировании;
3. прогнозировании;
4. маркетинге;
5. проектировании.
Вопрос 4. Сколько основополагающих условий сформулированы в современном менеджменте качества?
4. двенадцать
Вопрос 5. С производства какого вида товара следует начинать освоение производства?
1. технологичного;
2. дорогого;
3. менее трудоемкого;
4. пользующегося спросом;
5. на который разработана техническая документация.
Задание 4.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. На основании какого документа осуществлялось в начале века получение потребителем информации о качестве товара?
3. спецификации;
4. чертежа;
5. гарантии изготовителя.
Вопрос 2. Как называется фигура в международном бизнесе, но форме похожая на бывший «Знак качества»?
1. Мавзолей;
2. Акрополь;
3. Эйфелева башня;
4. Пентагон;
5. Слоновий бивень.
Вопрос 3. Назовите пример встречного (снизу вверх) вертикального управления качеством продукции:
1. система бездефектного труда;
2. научная организация работ по повышению моторесурса двигателей;
3. кружки качества;
4. комплексная система управления качеством;
5. бездефектное изготовление продукции.
Вопрос 4. Сколько этапов развития систем качества можно выделить в истории XX века?
4. восемь;
5. девять.
Вопрос 5. На каких циклах основана система всестороннего управления качеством?
1. Фейгенбаума;
2. Прудона;
3. Исикава;
4. Деминга;
5. Боголюбова.
Задание 5.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Кто является координирующим федеральным органом исполнительной власти в таких сферах деятельности, как стандартизация, сертификация, метрология?
1. Госкомитет по науке и технике;
2. Минэкономики РФ;
3. Министерство труда и социальных вопросов РФ;
4. Госстрой РФ;
5. Госстандарт РФ.
Вопрос 2. Какие методы управления являются научной основой современного технического контроля?
1. Дельфи;
2. балансовый:
3. математико-статистические;
4. комплексного анализа;
5. прогнозирования.
Вопрос 3. Какой подход к оптимизации процессов обеспечивает статистическое регулирование процессов?
1. случайный
2. индивидуальный;
3. комплексный;
4. систематический:
5. постоянный.
Вопрос 4. Сколько этапов исторически возникало при оценке качества продукции?
2. три;
3. четыре:
Вопрос 5. Что является первым этапом оценки качества продукции?
1. определение номенклатуры аттестуемой продукции;
2. приобретение необходимой для контроля качества аппаратуры;
3. выбор номенклатуры показателей качества;
4. обучение персонала отдела технического контроля;
5. составление плана проверок.
Задание 6.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Какая система организации бездефектного изготовления продукции (БИП) получила распространение в нашей стране в 1950-е годы?
1. ленинградская;
2. волгоградская;
3. саратовская;
4. минская;
5. калининградская.
Вопрос 2. Какой метод контроля качества продукции на предприятиях являлся основным при использовании саратовской системы БИП?
1. сплошной;
2. выборочный;
3. отсутствие контроля;
4. самоконтроль;
5. бригадный.
Вопрос 3. Что являлось основным критерием применения комплексной системы управления качеством продукции:
1. соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники;
2. соответствие качества результата труда установленным требованиям;
3. соответствие достигнутого уровня моторесурса запланированному значению;
4. соответствие качества первых промышленных изделий установленным требованиям;
5. соответствие мировым стандартам качества.
Вопрос 4. Целью какой системы управления качеством продукции являлось обеспечение выпуска продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности?
1. КАНАРСПИ;
Вопрос 5. Какая система управления качеством продукции охватывала многие виды работ на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации?
1. КАНАРСПИ;
Задание 7.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. На сколько процентов был увеличен гарантийный срок работы двигателя в результате использования системы управления качеством НОРМ?
Вопрос 2. В каком году были разработаны и утверждены Госстандартом Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции?
Вопрос 3. Какое подразделение на предприятии координирует планирование мероприятий в области качества?
1. плановый отдел;
2. технический отдел;
3. технологический отдел;
4. конструкторский отдел;
5. отдел обеспечения качества.
Вопрос 4. Кто на предприятии отвечает за практическое использование системы управления качеством продукции?
1. главный инженер;
2. директор;
3. зам. директора по качеству;
4. начальник отдела технического контроля;
5. начальник технического отдела.
Вопрос 5. В каком плане принципиально важным для системы ИСО 9000-1у94 является вновь введенное положение о том, что вся работа, выполняемая организацией, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов?
1. методологическом
2. техническом
3. идеологическом
4. технологическом
5. экономическом.
Задание 8.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Кредо процветающих фирм во всем мире - завоевание покупателя производится через:
1. низкие цены;
2. качество;
3. дизайн;
4. низкую трудоемкость;
5. экономичность продукции.
Вопрос 2. Какое количество компаний в мире имеет сертифицированные системы качества?
Вопрос 3. На повышение каких результатов деятельности предприятий направлено улучшение качества производимой продукции?
1. технических
2. технологических
3. экономических
5. конструкторских
Вопрос 4. Сколько процентов контрактов на поставку продукции в России предусматривают подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей ИСО серии 9000?
Вопрос 5. Сколько предприятий в России прошли сертификацию систем качества?
Задание 9.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. В каком городе состоялся первый Всеобщий форум управления качеством в 1994 г.?
1. Лондоне;
2. Париже;
3. Москве;
4. Милане;
5. Хартуме.
Вопрос 2. Как называются договоры, заключаемые Российской Федерацией на правительственном уровне?
1. государственные;
2. международные;
3. министерские;
4. межрегионалъные;
5. отраслевые.
Вопрос 3. Что влияет, в первую очередь, на процесс внедрения всеобщего управления качеством?
1. общественное мнение;
2. состояние экономики;
3. рыночные отношения;
4. законодательство страны;
5. желание руководителей предприятий.
Вопрос 4. Какие методы используются для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции?
1. Статистические;
2. аналитические;
логические;
3. планирования;
4. инженерно-математические.
Вопрос 5. К каким методам относятся методы оценки качества продукции?
1. стимулирования;
2. контроля;
3. мотивации;
4. самоконтроля;
5. статистическим.
Задание 10.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. В каком году в Японии на предприятиях образовались «кружки качества?
Вопрос 2. Какая система организации взаимоотношений способствует улучшению работы предприятия за счет грамотного руководства и сознательного поведения каждого работника фирмы?
1. контролирующая;
2. демократическая;
3. корпоративная культура;
4. научная;
5. технологическая.
Вопрос З. Что является необходимым условием перехода на предприятии к самоконтролю продукции?
1. переподготовка персонала;
2. изменение технологического режима;
3. повышение качества технической документации;
4. стимулирование руководства предприятия;
5. разработка системы поощрения рабочих.
Вопрос 4. Какие методы управления качеством продукции признаны важным условием повышения рентабельности продукции?
1. самоконтроля;
2. статистические;
3. экономико-математические;
4. социальные;
5. технические.
Задание 11.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Какие данные используются при построении гистограммы?
1. бухгалтерского учета;
2. аналитические;
3. обобщенные;
4. измеряемые;
5. совокупные.
Вопрос 2. Какой метод оценки качества продукции применяется, когда требуется установить, сколько колебаний в процессе вызывается случайными изменениями?
1. контрольная карта;
2. временные ряды;
3. диаграмма Парето;
4. гистограмма;
5. диаграмма рассеяния.
Вопрос 3. Какой анализ позволяют проводить контрольные карты?
1. экономической эффективности;
2. технической целесообразности;
3. спроса на производимую продукцию;
4. возможностей процесса;
5. причин брака.
Вопрос 4. Сколько видов контрольных карт применяется для характеристики качественных признаков продукции?
3. четыре;
Вопрос 5. Какой метод оценки качества продукции применяется, когда требуется определить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется?
1. контрольная карта;
2. временные ряды;
3. диаграмма Парето;
4. гистограмма;
5. диаграмма рассеяния.
Задание 12.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Какой термин обозначает проверку соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям?
1. организация контроля; технический контроль; контроль на соответствие ГОСТу;
2. оценка качества продукции;
3. документальный контроль.
Вопрос 2. На что направлены, в первую очередь, усилия ведущих фирм мира в области контроля качества продукции?
1. совершенствование методов контроля;
2. разработку эффективной системы поощрения работников за снижение брака;
3. предупреждение брака;
4. изменения методов наказания за допущенный брак;
5. совершенствование технологического режима.
Вопрос 3. Целью какого метода контроля является исключение случайных изменений качества продукции?
1. гносеологического;
2. аналитического;
3. статистического;
4. математического анализа;
5. социального.
Вопрос 4. В каком виде планов статистического контроля партии продукции количество шагов контроля заранее задается?
1. одноступенчатом;
2. двухступенчатом;
3. многоступенчатом;
4. последовательном;
5. дискретном.
Вопрос 5. Что является вероятностным показателем плана статистического контроля?
1. оперативная характеристика;
2. уровень качества продукции;
3. объем производства;
4. коэффициент использования производственных мощностей;
5. производительность труда.
Задание 13.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Какой вид имеет оперативная характеристика для планов выборочного контроля?
1. ломаной линии;
2. прямой линии;
3. столбика;
4. плавной кривой;
5. прерывистой линии.
Вопрос 2. Какая процедура контроля продолжается до тех пор, пока в выборке не появится дефектный экземпляр?
1. сплошная;
2. дискретная;
3. технологически необходимая;
4. опытно-статистическая;
5. с ослабленным режимом.
Вопрос 3. Как называются контрольные карты, которые используются при принятии решений о режиме контроля качества продукции?
1. регистрационные;
2. кумулятивные;
3. дубль-карты;
4. простые,
5. сложные.
Вопрос 4. С какого документа о проверке качества продукции начинается превращение мнений и предположений в факты?
1. гистограмма;
2. диаграмма рассеяния;
3. контрольная карта;
4. контрольный листок;
5. диаграмма Парето.
Вопрос 5. Какой метод контроля качества используется, когда требуется предсгавить относительную важность всех проблем с целью выявления отправной точки для решения проблем?
1. гистограмма;
2. диаграмма рассеяния;
3. контрольная карта;
4. контрольный листок;
5. диаграмма Парето.
Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно , а нам приятно ).
Чтобы скачать бесплатно Тесты на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.
Важно! Все представленные Тесты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.
Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.
Если Тест, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.
ГОСТ Р ИСО 9001—2001 требует, чтобы цели в области качества были измеримыми. А что это значит? Ответ на вопрос не так прост, как кажется. Определения термина «измерение», приведенные в ГОСТ Р ИСО 9001—2001 и нормативных документах государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ), не совпадают. Примеров измеримых целей в стандартах ИСО серии 9000 выпуска 2000 г. нет. Kаждый специалист по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества (СМK) вынужден руководствоваться только имеющимися у него опытом и знаниями.
Прошло более пяти лет с момента введения в действие ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Следует отметить, что сейчас у специалистов в области качества нет особых проблем с пониманием большинства его требований. Разобрались с валидацией, верификацией, мониторингом и многими другими специфичными понятиями, введенными стандартом. Однако осталось несколько вопросов, вызывающих споры, по которым нет ни единого мнения, ни четких рекомендаций:
- измеримость целей в области качества;
- необходимость и целесообразность назначения целей процессов;
- выбор целей процессов;
- результативность и эффективность процессов СМK и СМK в целом;
- постоянное улучшение процессов СМK и СМK в целом.
Рассмотрим первый из указанных проблемных вопросов, основываясь на терминологии процессного подхода.
ИЗМЕРИМЫЕ ЦЕЛИ: КАК ЭТО ПОНИМАТЬ?
Разговор на эту тему, включая критический анализ положений раздела 7.6 «Управление устройствами для мониторинга и измерений» ГОСТ Р ИСО 9001—2001, был начат, где внимание читателей обращалоь на тот факт, что отдельные требования упомянутого раздела являются не только неопределенными, но и вводящими в заблуждение и даже ошибочными с позиции Закона РФ «Об обеспечении единства измерений» и нормативных документов ГСИ.
Основной недостаток ГОСТ Р ИСО 9001—2001 в части рассматриваемой проблемы — двоякое понимание термина «измерение». С одной стороны, измерения, согласно ГОСТ Р ИСО 9001—2001, проводятся с использованием измерительного оборудования, обладающего метрологическими характеристиками. Эта позиция подтверждается положениями стандарта ИСО 10012:2003 и близка к определению термина «измерение», приведенному в Законе РФ «Об обеспечении единства измерений» и нормативных документах ГСИ: «Измерение — совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающих нахождение соотношения (в явном или неявном виде) измеряемой величины с ее единицей, и получение значения этой величины». С другой стороны, согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001, «измерение — совокупность операций для установления значения величины», и в этом случае под результатом измерения можно понимать не только результат измерения, полученный с помощью измерительного оборудования, но и результат расчета по математическим формулам и результат оценки, причем выраженный в любом виде, например, в виде баллов или значений лингвистических переменных («хорошо», «отлично», «удовлетворительно», «плохо» и т.д.).
Так что же имеют в виду авторы стандартов ИСО серии 9000, говоря о том, что «цели в области качества должны быть измеримыми» (п. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001)? Неужели измеримость цели предполагает использование измерительного оборудования и разработку процессов измерений? Очевидно, что нет. Иначе следовало бы признать, что любая цель — это конкретное значение некоторой физической величины, а это уже полный абсурд. Значит, в термин «измеримость» в отношении целей в области качества вкладывается совершенно другой смысл. Но какой?
Постараемся с этим разобраться с позиции здравого смысла и начнем с определения термина «цели в области качества». Согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001, «цели в области качества — это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества». Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. Другими словами, цель в области качества, достижение (степень достижения) которой можно проверить (проконтролировать, оценить), следует назвать измеримой целью. Словосочетание степень достижения» появилось в предыдущем предложении не случайно. В следующем разделе будет дано соответствующее разъяснение.
Теперь необходимо ответить на вопрос: в каком виде должна быть представлена цель в области качества, чтобы можно было проверить (проконтролировать, оценить) ее достижение?
ВИДЫ ИЗМЕРИМЫХ ЦЕЛЕЙ
- цель представлена значением некоторого показателя (в явном или неявном виде), называемым «целевым значением показателя», — цель первой группы;
- цель представляет собой некоторое событие, которое должно произойти (в течение некоторого промежутка времени), — цель второй группы.
Рассмотрим цели первой группы.
Они могут быть трех видов: абсолютные, относительные и временные (цели по сроку).
1. Абсолютная цель выражается значением показателя («целевым значением показателя»), например, Fтр = 220.
Разновидности абсолютной цели:
- Fтр OE : значение показателя F должно находиться в диапазоне 220—250 включительно;
- Fтр ≥ 50 (Fтр ≤ 50): значение показателя F должно быть не менее 50 (не более 50).
2. Относительная цель непосредственно не содержит в себе значения показателя, однако предполагает его знание и может быть выражена через:
- значение показателя относительного вида (например, переработать 40% стандартов организации);
- абсолютное приращение (увеличить на 200 р. среднюю зарплату сотрудников организации);
- относительное приращение (увеличить наработку на отказ изделия на 15%);
- приращение, не выраженное в численном виде (расширить номенклатуру изготавливаемых изделий). Это можно считать частным случаем абсолютного приращения, когда величина приращения не имеет значения, иначе говоря, должно стать больше, но на сколько — неважно.
3. Временная цель или цель по сроку. Ее достижение ограничено некоторым временем.
Цели по сроку можно разделить на две группы: краткосрочные и долгосрочные.
Время достижения краткосрочных целей не превышает периодичности анализа СМK со стороны руководства.
Цели, время достижения которых превышает периодичность анализа СМK со стороны руководства, можно назвать долгосрочными.
Говоря языком ГОСТ Р ИСО 9000—2001, краткосрочные цели — это цели, которых «достигают», а долгосрочные — к которым «стремятся». В принципе, цели первых двух видов (абсолютные и относительные) также являются целями по сроку, так как при отсутствии срока достижения целей невозможно проконтролировать их выполнение. Kратко срочные цели чаще всего устанавливаются на год, и связано это с периодичностью и сроками анализа СМK со стороны руководства. Традиция всех российских предприятий, да и не только российских, — подводить в конце года итоги и планировать цели на следующий год.
Долгосрочную цель можно устанавливать на несколько лет, но в этом случае необходимо определить критерии для ежегодного принятия решения о поступательном движении в направлении достижения цели. Долгосрочная цель может представлять собой совокупность краткосрочных целей, при этом появляется новый вид краткосрочной цели — относительная цель в виде процентов от долгосрочной цели.
Внимательные читатели уже заметили, что для задания целей первой группы используются значения количественных показателей. Качественные показатели сложны для использования тем, что они в высшей степени субъективны: их значения устанавливает человек.
Перейдем к целям второй группы. Это цели, установленные для точечных свойств. Определение точечного свойства означает, что процесс (или СМK) может обладать этим свойством или нет (переводя на числовые значения, — 0 или 1). Следует уточнить, что целью в данном случае можно считать только некоторое событие, наступление которого можно проконтролировать.
Например, целью второй группы является «сертификация СМК в 2007 г.», так как факт проведения сертификации СМК можно подтвердить сертификатом, выданным органом по сертификации. K сожалению, часто на предприятиях приходится сталкиваться с неправильными формулировками целей в области качества (например, совершенствовать СМK, повышать качество продукции и т.д.). Проконтролировать достижение этих целей невозможно, так как неясно, наступление каких событий их характеризует. Другими словами, не определены критерии достижения целей.
Говорить о степени достижения можно только для целей первой группы. Рассчитать степень достижения целей второй группы можно, однако это будет субъективное, полностью зависящее от мнения конкретного человека (лица, принимающего решение) решение.
Все виды измеримых целей приведены в табл. 1 с примерами правильно сформулированных целей, при этом цели второй группы названы краткосрочными, не выраженными в численном виде.
Теперь рассмотрим примеры неправильно сформулированных, т.е. неизмеримых целей. Очевидно, что ряд приведенных в ней примеров не является исчерпывающим: фантазия специалистов, формулирующих цели в области качества, более многогранна.
Неправильно сформулированные цели разделим на две группы: неконкретные и некорректно сформулированные цели. Под неконкретными понимаются цели, для которых не определены показатели, характеризующие объект (свойство), в отношении которого сформулирована цель (СМK, объем производства, качество продукции, стабильность производства и т.д.) или не определено событие (действие), выполнение (наступление) которого позволяет сделать вывод о достижении цели. Некорректные цели это: относительные цели первой группы (в классификации предыдущего раздела), для которых не известно абсолютное значение показателя (значение, относительно которого идет отсчет), и цели первой и второй групп (в классификации предыдущего раздела), для которых не задан срок достижения.
В следующих разделах ГОСТ Р ИСО 9001—2001 приведены рекомендации, не имеющие отношения к измеримости целей в области качества, но способствующие лучшему пониманию и реализации требований в части целей в области качества.
УРОВНИ ЦЕЛЕЙ
Практически во всех публикациях, касающихся вопросов формирования политики и целей в области качества, неизменно говорится о целях организации (предприятия) в области качества. То же самое и в организациях — цели в области качества обязательно установлено для всех подразделений. На самом деле в ГОСТ Р ИСО 9001—2001 отсутствует требование по установлению целей в области качества для всей организации: «цели в области качества должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее (организации) уровнях».
Очевидно, что в таком определении есть смысл. Организация может состоять из нескольких практически не взаимодействующих между собой филиалов, управлений, департаментов, структурных подразделений, развивающих совершенно непересекающиеся направления деятельности, поэтому устанавливать цели для всей организации бессмысленно, фактически это будет объединение целей для каждого конкретного направления.
Вывод: цели в области качества могут быть установлены как для всей организации, так и для отдельных управлений, филиалов, департаментов и структурных подразделений.
НАИМЕНОВАНИЕ ДОКУМЕНТА, СОДЕРЖАЩЕГО ЦЕЛИ
Придирчивый читатель спросит: и в чем здесь проблема? А вот в чем! Начну с недопонимания.
В п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001 говорится о необходимости наличия в составе документации СМK «документально оформленных заявлений о политике и целях в области качества». В некоторых организациях, буквально понимая требования п. 4.2.1, документ, содержащий цели в области качества, так и называют: «Заявление о целях в области качества». Это не является ошибкой, но и не является обязательным: документ можно назвать проще — «Цели в области качества».
Нередко цели в области качества включают в политику в области качества. А вот это уже принципиальная ошибка. Согласно п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001, цели и политика в области качества — документы разные. Более того, согласно п. 5.4.1, «цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества». Таким образом, цели в области качества не могут входить в политику в области качества. K сожалению, эта грандиозная ошибка допущена авторами ГОСТ РВ 15.002—2003, устанавливающего требования к СМK организаций, участвующих в выполнении государственного оборонного заказа.
Иногда разработчики политик в области качества «заговариваются» до такой степени, что выдумывают «цели политики в области качества», не имеющие под собой никакой основы. Вывод: цели в области качества не могут входить в политику в области качества.
ВЫБОР ОБЪЕКТИВНО НЕОБХОДИМЫХ ЦЕЛЕЙ
Начнем с примера «измеримой цели», предложенной организации одним солидным органом по сертификации СМК: «принять на работу 120 временно безработных». Пример такой цели этот орган (не стану по этическим соображениям указывать его наименование) рекомендует в своих официально распространяемых методических указаниях по реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Цель является измеримой, и с точки зрения правильности формулирования к ней претензий нет.
Однако, чтобы принять на работу 120 временно безработных, необходимо либо открыть 120 новых рабочих мест, либо уволить 120 сотрудников предприятия, либо найти компромисс между этими двумя решениями. K чему приведет достижение такой цели? Да к ужасной текучке! Это — цель ради цели!
Еще пример подобной цели, предложенной, кстати, известным и уважаемым специалистом в области СМК для консультируемого им предприятия: «пересматривать за год не менее 70% документированных процедур». Получается, надо или не надо — не столь важно, главное — пересмотреть. Ну, а если продолжить рассуждения, то, достигнув цели, необходимо ее усилить.
Таким образом, через несколько лет необходимо будет пересматривать за год по 100% документированных процедур. Замечательный образец «бессмысленной» цели.
Вывод: цели в области качества должны быть объективно необходимыми, а не взятыми из головы только потому, что их необходимо устанавливать.
KАКИЕ ЦЕЛИ ЛУЧШЕ: БОЛЬШИЕ ИЛИ МАЛЕНЬКИЕ?
Всем известны выдающиеся спортсмены: прыгун в высоту с шестом Сергей Бубка и прыгун в длину Боб Бимон.
Последний прыгнул один раз на 8,92 м (цель равна максимально достижимому значению показателя), и до сих пор никто не может даже повторить этот результат. Другое дело — Бубка. Kаждый год он прибавлял к мировому рекорду по сантиметру (цель — минимально возможное абсолютное приращение), а в результате — многократный рекордсмен и чемпион мира, олимпийский чемпион, обладатель нескольких мировых рекордов и массы других регалий и званий. А ведь мог на каждом соревновании ставить перед собой максимальную цель и повторил бы подвиг Б. Бимона.
Таким образом, ответ на вопрос: что лучше, одна долгосрочная цель или несколько краткосрочных, лежит скорее в областях психологии и экономики.
- в качестве долгосрочной цели желательно выбирать максимальное значение показателя, но одновременно установить на каждый год краткосрочную цель;
- в качестве краткосрочной цели не следует выбирать максимальное значение показателя: чаще всего такая цель — реально недостижима за установленный срок. Более того, максимальное значение может оказаться в принципе недостижимым.
Откровенно говоря, максимальное значение показателя можно выбрать как краткосрочную цель, однако в этом случае в качестве критерия результативности СМK относительно этой цели должна быть выбрана некоторая степень достижения цели. Не совсем понятно?
Приношу извинения, но я уже забегаю вперед: разговор о результативности и эффективности СМK еще впереди.
В статье не затронут очень важный вопрос — выбор правильных (как по количеству, так и по составу) показателей, на основании которых формируются цели в области качества. Этот вопрос, несмотря на наличие весьма серьезных публикаций на эту тему (достаточно указать работы Д. Нортона и Р. Kаплана по сбалансированной системе показателей), требует более глубокого рассмотрения с позиции математика, правда не специалиста по математической статистике (математика — это далеко не только статистика), а специалиста в области прикладной математики, а точнее — теории принятия решений. К этому вопросу мы еще вернемся.
Александр Викторович СТЕПАНОВ
—
кандидат технических наук, доцент,
заместитель начальника 32 ГНИИИ МО РФ
по испытаниям, заместитель руководителя
органа по сертификации систем качества
и продукции «Воентест» 32 ГНИИИ МО РФ,
аттестованный эксперт систем
сертификации Военный Регистр,
Оборонсертифика, Оборонный Регистр,
СовАСK, Военэлектронсерт,
Российский Регистр
«Стандарты и качество» Май 2007
В зависимости от размеров организации, сложности ее процессов и уровня развития технологий управления, структурирование целей в области качества может выполняться по-разному.
Как правило, цели в области качества структурируют следующим образом:
- Цели в области качества корпоративного уровня;
- Цели в области качества по подразделениям;
- Цели в области качества по процессам;
- Цели в области качества по продуктам (услугам).
Цели в области качества корпоративного уровня охватывают всю организацию. Эти цели являются составляющими стратегических целей. Цели корпоративного уровня детализируются на цели по подразделениям, цели по процессам и цели по продуктам. Для измерения достижения этих целей в основном используют качественные показатели. Постановка целей корпоративного уровня может осуществляться на основе технологии BSC (сбалансированной системы показателей) . Однако, для организаций с низким уровнем развития технологий управления на начальных этапах внедрения системы качества лучше обходиться самыми простыми методами – т.е. экспертным мнением высшего руководства.
Цели в области качества по подразделениям детализируют цели корпоративного уровня. Если организация маленькая, то такую детализацию обычно не выполняют, а при разработке целей корпоративного уровня указывают подразделения, ответственные за их достижение.
Цели по подразделениям включают в себя в качестве отдельных составляющих цели по процессам и цели по продуктам. Бывают ситуации, когда какой-либо процесс начинается и заканчивается в одном подразделении или выпуск какого-либо вида продукции осуществляет одно подразделение. В этом случае цели по конкретному процессу или цели по конкретному виду продукции становятся целями подразделения.
Цели по подразделениям должны иметь числовые, измеримые показатели.
Цели в области качества по процессам представляют те характеристики исполнения процессов, которые необходимо достигнуть, чтобы обеспечить желаемый уровень качества продукта (услуги). Детализация целей по процессам зависит от принятой (либо предполагаемой, если система качества только строится) детализации процессов. Для каждого из уровней процессов устанавливается иерархическая система целей по процессам.
Цели в области качества по продуктам (услугам) представляют желаемый (предполагаемый) уровень выполнения требований заказчика по продуктам или услугам, предоставляемым организацией. Минимальным уровнем требований является полное соответствие продукта (услуги) всем требованиям контракта или техническим условиям.
Документирование целей в области качества
Документирование целей в области качества является обязательным условием мониторинга их достижения, отслеживания адекватности и актуальности, а также оценки правильности принимаемых решений направленных на развитие системы качества. Варианты документирования целей в области качества определяются периодом их постановки и уровнем детализации.
15.04.19 17.04.19, г.Москва
Риск-ориентированное мышление в ISO 9001:2015 и ISO 14001:2015. Процесс и методы управления рисками по стандартам ISO 31000 и ISO/IEC 3101022.04.19 26.04.19, г.Москва
Практика внедрения системы менеджмента качества для организаций железнодорожной промышленности в соответствии с требованиями IRISСтатьи и информационные материалы по системам менеджмента
О каких таких целях в области качества говорится в п. 7.1а ГОСТ Р ИСО 9001-2008?
Качалов В. А.
Журнал «Методы менеджмента качества», 2011, № 2-3
Загрузить (размер: 282 Кб , скачиваний: 1648 )
Статья подготовлена на основе доклада, сделанного автором на XV Международном семинаре «Непрерывное совершенствование деятельности организаций», прошедшем в Москве 27–29 октября 2010 г. и организованном Учебно-научным управлением менеджмента качества и сертификации МИСиС «Металлсертификат» совместно с МОО «МАК» – «СовАсК», Академией проблем качества, Всероссийской организацией качества.
Вопрос этот, действительно, может задать лишь дотошный менеджер по качеству, который, разбираясь с требованиями п. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 , заставит себя «пойти» по сделанной там ссылке на п. 7.1а и обнаружит удивительную вещь, поневоле заставляющую его задать вынесенный в заголовок статьи вопрос. Судите сами.
В первом из указанных пунктов речь идет о необходимости установления в СМК целей в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции (п. 7.1, перечисление а) 1 .
Это означает, что совокупный набор целей в области качества разработчики стандарта ИЗНАЧАЛЬНО разделили на две группы: на некие цели условно общего вида и на какие-то СПЕЦИФИЧЕСКИЕ цели, , отличительные особенности которых пользователь стандарта должен искать в п. 7.1а. При этом в организации обе эти группы целей ОБЯЗАНЫ быть. Однако, обратившись к п. 7.1а ГОСТ Р ИСО 9001-2008, мы найдем там ссылку ПРОСТО на цели в области качества , не имеющие далее по тексту не только прямых ссылок, а даже намеков на то, чем они должны отличаться от ДРУГИХ целей в области качества, о которых говорится в п. 5.4.1.
В отличие от дотошного менеджера по качеству, многие специалисты, опирающиеся в своей деятельности на национальный «эквивалент» стандарта ISO 9001:2008, не заметили этой нестыковки. Например, в книге при классификации целей в области качества выделяются три группы целей в области качества по объекту использования: относящиеся к продукции, относящиеся к процессу, относящиеся к СМК . Но при этом наличие какой-либо связи этих целей с п. 7.1а они не отмечают, а в своих комментариях к п. 7.1а, ВТОРЯ нашему национальному стандарту, говорят лишь о требованиях к продукции и о не очень понятных целях в области качества .
Не найдем мы четкости в этом вопросе и в полезных и подробных рекомендациях по внедрению стандарта ISO 9001:2000 , где относительно п. 7.1а сказано лишь следующее: «Ваша организация должна… устанавливать цели в области качества и требования всякий раз, когда вы планируете создавать продукцию ».
Неужели разработчики стандарта так оплошали: с одной стороны, давая в п. 5.4.1 ПРЯМОЕ указание на то, что в общем массиве целей в области качества обязательно должна быть группа «целей особенных», описанных в п. 7.1а, а с другой - никак не отмечая в самом этом пункте, в ЧЕМ заключается эта их особенность? Именно на это обстоятельство и обратил внимание дотошный менеджер по качеству.
Давайте попробуем получить ответ на его вопрос.
Особенности целей, упоминаемых в п. 7.1а
С самого начала следует отметить, что ключевая особенность исследуемых целей отражена в самом п. 5.4.1: цели, на которые делается ссылка, должны быть установлены как необходимые для выполнения требований к продукции . Весь вопрос, однако, в том, что этого пояснения недостаточно, поскольку остается неясным, по отношению к ЧЕМУ эти цели должны быть установлены и в чем их отличие от всех
ДРУГИХ целей в области качества?
Как и во многих других случаях, ситуация проясняется, если обратиться не к официальному переводу стандарта ISO 9001:2008 на русский язык, т. е. к ГОСТ Р ИСО 9001–2008, а к оригиналу этого стандарта .
Обсуждаемое положение из п. 7.1а на английском языке выглядит как quality objectives and requirements for the product . В национальном стандарте этот фрагмент переведен как , что отчетливо выделяет два независимых объекта: (1) цели в области качества и (2) требования к продукции. Однако автор считает, что оригинальное положение стандарта в данном варианте переведено неточно. И вот почему.
Выражение quality objectives and requirements for the product в принципе можно перевести лишь двумя способами.
Первый, действительно, отражает наличие двух самостоятельных существительных (а именно: (1) целей в области качества и (2) требований к продукции ), соединенных между собой союзом «и», что означает их простое перечисление. В этом случае перевод звучит как цели в области качества и требования к продукции . Именно он и содержится в ГОСТ Р ИСО 9001–2008.
Второй описывает ситуацию, в которой эти же два существительных оказываются связанными между собой оборотом for the product . И тогда перевод имеет ДРУГОЙ смысл: здесь надо говорить о целях в области качества, относящихся к продукции (необходимых для продукции) , и о требованиях, относящихся к продукции (установленных для продукции) . Или более кратко перевод должен звучать как относящиеся к продукции цели в области качества и требования . Автор считает, что в данном случае правильным является именно этот вариант перевода. К такому выводу «подталкивает» анализ того, как в оригинале стандарта используется понятие «требования к продукции».
Прочитав внимательно стандарт ISO 9001:2008, мы увидим, что обороты с контекстным смыслом «требования к продукции» в оригинальном тексте встречаются в трех вариантах, но с разной частотой и в разных обстоятельствах:
в варианте product requirements (дословно - «продуктовые требования» или «требования к продукции») - 12 раз, при этом всегда без какой-либо связи с другими местами, где употребляется такой же оборот;
в варианте requirements related to the product (дословно - «требования, относящиеся к продукции») - 3 раза, и тоже без какой-то связи с другими аналогичными фразами;
в варианте requirements for the product (дословно - «требования для продукции») - лишь дважды: в п. 5.4.1 и 7.1а, при этом в первом пункте сделана ссылка на второй.
Зададимся вопросом: если бы кто-то решил использовать приведенный в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 оборот «требования к продукции » в качестве исходного англоязычного текста, то как должен был бы звучать этот оборот на английском языке? Представляется, что как product requirements . Тогда стиль изложения в стандарте во всех местах был бы единообразным:
ПРАКТИЧЕСКИ ВЕЗДЕ, где идет речь о требованиях к продукции, разработчики стандарта использовали бы оборот product requirements . И оригинальный текст п. 7.1а звучал бы тогда как quality objectives and product requirements . В этом случае действительно можно было бы согласиться с вариантом перевода, предложенным в ГОСТ Р ИСО 9001–2008.
Особо подчеркнем, что речь идет именно о варианте product requirements , поскольку применение для перевода русского оборота «требования к продукции» английского requirements related to the product в нашем случае проблему не устраняет, поскольку тогда текст п. 7.1а звучал бы как quality objectives and requirements related to the product , что несло бы в себе ту же неопределенность, что и при использовании варианта quality objectives and requirements for the product .
Однако в обсуждаемых нами п.п. 5.4.1 и 7.1а использован хоть технически и эквивалентный, но уже ТРЕТИЙ вариант оборота - requirements for the product . А ведь разработчики не могли не понимать, насколько важно в тексте международного стандарта применять единообразные термины и обороты. И это, видимо, не случайно.
По мнению автора, применяя НЕТИПИЧНЫЙ оборот, разработчики стандарта тем самым выделили то обстоятельство, что во фразе quality objectives and requirements for the product оборот for the product относится не только к требованиям, но и к целям в области качества. И, значит, надо эту фразу понимать именно во втором варианте из двух возможных. Поэтому автор и использовал его в своем переводе стандарта ISO 9001:2008 .
В этом, собственно, и состоит первая часть ответа на вопрос, вынесенный в заголовок статьи: смысл требования п. 7.1а в отношении целей в области качества заключается в том, что в общую совокупность целей в области качества, которые в соответствии с требованиями п. 5.4.1 ставит высшее руководство организации перед соответствующими функциональными структурами и уровнями, должны быть включены цели в области качества, относящиеся к продукции (связанные с продукцией) и необходимые для выполнения требований к ней .
Следует отметить, что из-за отмеченной выше неточности перевода многие авторы, опирающиеся в исследовании проблем внедрения методов менеджмента качества на национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2008, обсуждаемый аспект либо вообще обходят стороной, как это имеет место в , либо дают по этому поводу сомнительные комментарии. Например, в книге при разъяснении требования п. 7.1 говорится следующее: «Необходимо планировать выполнение всех действий, требуемых для производства и обеспечения дальнейшего существования продукции. Планирование включает… УСТАНОВЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ, РАДИ КОТОРЫХ ПРОИЗВОДИТСЯ ПРОДУКЦИЯ ИЛИ УСЛУГА » . У автора вызывает очень большое сомнение, что установление именно ТАКОГО рода целей требуется в п. 7.1а. Во всяком случае, ТАКИЕ цели никак не могут быть отнесены к тем, которые необходимы для выполнения требований к продукции .
Заключение 1. В п. 7.1а стандарта ISO 9001:2008 говорится о целях в области качества, относящихся к продукции и необходимых для выполнения требований к ней. Эти цели устанавливаются в дополнение к другим целям в области качества, о которых говорится в п. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2008.
Заметим, что выделение в п. 7.1а двух относящихся к продукции объектов (цели в области качества и требования) предполагает, что цели в области качества, относящиеся к продукции, должны отличаться от требований, относящихся к продукции. А чем именно?
Цели в области качества и требования, относящиеся к продукции
О возможных видах требований к продукции было сказано еще в самой первой версии стандартов серии ISO 9000. Тогда в стандарте ISO 8402:1986 в примечании 3 к определению качества (п. 3.1) были сделаны ссылки на функциональную пригодность, безопасность, эксплуатационную готовность, надежность, ремонтопригодность и т. д.
Во втором издании стандарта ISO 8402:1994 появился прямой термин «требования к качеству» (п. 2.3), где в приложении 3 отмечалось, что заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски .
Сегодня возможный набор качественных характеристик продукции или услуги описан и в печатных изданиях (например, в , , ), и в Интернете (например, в ). Это хорошо известные показатели назначения, надежности, технологичности, безопасности и многие-многие другие. Они выявляются на стадии маркетинговых исследований, когда определяются потребности, и затем переводятся на технический «язык» в виде конкретных проектно-конструкторских решений.
Для нас же здесь важно следующее. Мы обсуждаем положения п. 7.1, связанные с планированием создания продукции. А эту деятельность в принципе можно начать только после того, как все требования к продукции установлены и признано возможным их реализовать.
Это означает, что УСТАНОВЛЕНИЕ организацией ТРЕБОВАНИЙ к продукции - самостоятельное действие, которое должно осуществляться НЕЗАВИСИМО от постановки каких-либо целей и ДО ТОГО, как начнут применяться требования п. 7.1. И это принципиально важно.
Теперь давайте еще раз обратимся к стандарту ISO 8402:1994, чтобы отметить его одну немаловажную особенность: в состав приведенных там терминов, к сожалению, не был включен термин «цели в области качества». И это не позволяло однозначно разделить понятия «цели в области качества» и «требования к качеству». В результате, например, в принятом в том же году стандарте ISO 9004-1:1994 устанавливалось, что руководство должно документировать ЦЕЛИ и обязанности, относящиеся к таким ключевым элементам качества, как СООТВЕТСТВИЕ НАЗНАЧЕНИЮ, ЭКСПЛУАТАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ, БЕЗОПАСНОСТЬ И ОБЩАЯ НАДЕЖНОСТЬ . Таким образом, фактически утверждалось, что цели в области качества (а здесь цели контекстно воспринимаются именно как цели в области качества) должны включать в себя достижение соответствия требованиям к продукции.
В дальнейшем в терминологическом стандарте ISO 9000:2005 было уточнено понятие «требование» (п. 3.1.2) и введено понятие «цели в области качества» (п. 3.2.5). Но их смысловая «близость» вновь не позволила четко разделить их применение на практике. Поэтому, видимо, в публикации заявлено: «Поскольку, при внедрении СМК, в организации также выделяются процессы... то можно сказать, что цели в области качества устанавливаются с привязкой к соответствующим процессам… Для того, чтобы определить цель процесса, надо пойти к руководителю процесса и заставить его определить наиболее важные параметры его деятельности (ВКЛЮЧАЯ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОДУКЦИИ) ».
Во-первых, включение характеристик продукции в число наиболее важных параметров деятельности процесса нелогично, поскольку здесь пытаются сделать единым целым два РАЗНОВИДОВЫХ объекта:
а) параметры деятельности процесса , которые в принципе МОГУТ БЫТЬ объектами возможного регулирования с точки зрения ПОСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ при разработке процесса и его реализации;
б) характеристики продукции , НЕ ПОДЛЕЖАЩИЕ регулированию с этой самой точки зрения.
Во-вторых (что более важно), к целям в области качества с привязкой к процессу относят цели процесса . Вместе с тем, очевидно, что цель любого процесса, его предназначение или миссия - получить ЖЕЛАЕМЫЙ результат. А именно: результат, соответствующий запланированным показателям и характеристикам. Причем п. 7.2.1 стандарта ISO 9001:2008, в дополнение к требованиям, устанавливаемым самим потребителем или рынком, обязывает учитывать также и многие другие требования, хотя, как справедливо отмечено в , минимальным уровнем требований является полное соответствие продукции (услуги) всем требованиям контракта или техническим условиям .
А поскольку це лью процессов создания продукции является получение в результате их реализации того, что соответствует требованиям к этой продукции, то это НЕ МОЖЕТ быть целью в области качества этих процессов. Более того, это и НЕ ДОЛЖНО рассматриваться в качестве цели в области качества.
Ставить ТАКУЮ цель в области качества - значит «ломиться в открытую дверь». Идеология семейства стандартов ISO 9000 ИЗНАЧАЛ ЬНО нацеливает его пользователей на ГАРАНТИРОВАНИЕ ПОЛНОГО выполнения всех требований к продукции. В этом - и самая главная привлекательность, и причина громадной популярности стандарта ISO 9001. Более того, если есть сомнения в возможности выполнения требований к продукции, то организация в соответствии с этой идеологией (см. п. 7.2.2) НЕ ДОЛЖНА браться за выполнение этого заказа.
Полное соответствие ПОСТАВЛЕННОЙ потребителю продукции установленным им требованиям является контрактным обязательством, а не целью в области качества. По этой причине автор считает методически ошибочным приведенное выше положение из стандарта ISO 9004–1:1994.
Заметим, что некоторые авторы даже УСУГУБЛЯЮТ эту ошибку. Так, в публикации в состав целей в области качества включены цели в области качества по продукции (услугам), представляющие ЖЕЛАЕМЫЙ (ПРЕДПОЛАГАЕМЫЙ) УРОВЕНЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ заказчика к продукции или услугам, предоставляемым организацией . Что можно сказать по поводу этого заявления?
Да, организация может, естественно, не «с первого раза» сделать все в соответствии с требованиями, и выявить после завершения процесса производства какое-то количество бракованных изделий. Но, в конечном счете, она все равно должна поставить продукцию (по крайней мере, с точки зрения организации) полностью СООТВЕТСТВУЮЩУЮ установленным требованиям - контрактным (если это исполнение заказа потребителя) или своим собственным (если это инициативное производство). Это - ее обязательство. Поэтому желаемым уровнем выполнения требований заказчика может быть только один - их ПОЛНОЕ выполнение.
Непонимание этого, к сожалению, все еще имеет место и приводит к тому, что в цели в области качества, относящиеся к продукции, неоправданно включают, например (цитируется по первоисточникам):
выполнение годового плана по количеству - 100%, по номенклатуре - 100%;
обеспечение выполнения планов строительно-монтажных работ в соответствии с квартальными заданиями;
производство продукции установленного качества и объемов;
выполнение заказов потребителей на 100%;
100%-ное выполнение контрактных обязательств;
своевременное и полное выполнение контрактных обязательств.
Последние две цели еще раз отчетливо иллюстрируют их несостоятельность: выполнение взятых на себя обязательств, конечно же, является целью организации, но это - бизнес-цель общего вида (хотя точнее было бы говорить о долге или обязанностях), а не цель в области качества.
В завершении обсуждения взаимосвязи целей в области качества, о которых говорится в п. 7.1а, и требований к продукции хотелось бы обратить внимание еще на одно обстоятельство.
Часто организации после выявления потребностей рынка или требований к продукции со стороны какого-то конкретного потребителя, а затем освоения выпуска соответствующей продукции на этом не останавливаются и впоследствии инициативно корректируют эти требования или расширяют их состав. Конечно, они связывают эти изменения с появлением у продукции каких-то новых и приятных для пользователя свойств и потребительских характеристик. И именно это является причиной постановки соответствующих целей, например:
модернизировать в текущем году … изделий;
освоить выпуск … новых изделий, ориентированных на потребителей детского возраста;
расширить цветовую гамму изделий;
повысить среднюю «наработку на отказ» для изделия на …%;
повысить механическую прочность изделия на …%.
Можно ли их считать целями в области качества? Конечно. Это будут вполне добротные цели в области качества, ПОПАДАЮ ЩИЕ в круг тех, о которых говорится в целом в п. 5.4.1. Но они не имеют оттенка «необходимости для выполнения требований к продукции» и по этой причине не попадают в категорию тех, которые мы исследуем, а именно: целей в области качества, не только относящихся к продукции, но и необходимых для выполнения требований к ней.
Итак, оба эти объекта (цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней, и требования к продукции), хотя и являются связанными друг с другом, но не тождественны:
1. Требования к продукции являются исходной информацией, появляющейся вне какой-либо связи с возможными будущими целями в области качества, относящимися к этой продукции.
2. Выполнение установленных требований - ЕСТЕСТВЕННАЯ «твердая» ЦЕЛЬ организации, источником которой являются ее ОБЯЗАТЕЛЬСТВА, взятые на себя по контракту либо инициативно. По этой причине данная цель имеет характер исключительно бизнес-целей и не может быть отнесена к целям в области качества.
3. Существует самостоятельная категория целей в области качества, связанных с намерением изменить требования к продукции и по этой причине относящихся к продукции . Но они не попадают в категорию исследуемых целей, поскольку никаким образом не являются необходимыми для выполнения требований к продукции .
Заключение 2 . Цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней, изначально не включают в себя ни выполнение САМИХ требований к продукции, ни намерение ИЗМЕНИТЬ эти требования. Это должны быть ДРУГИЕ цели.
Остается выяснить, какие именно.
Цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней
Самым неожиданным и интересным в проведенном автором исследовании оказалось то, что в п. 7.1а стандарта ISO 9001:2008 говорится о целях, которые на самом деле не совсем ОТНОСЯТСЯ к продукции. Точнее, они, конечно, относятся к ней. Но не буквально, а в режиме «привязанности» к конкретной продукции. Судите сами.
Напомним, что решение о необходимости постановки анализируемых целей будет приниматься организацией в отношении продукции, требования к которой уже УСТАНОВЛЕНЫ и если ПРИНЯТО решение о ее изготовлении. Далее все зависит от того, ЕСТЬ ли в организации процессы ее создания, или этих процессов в организации еще НЕТ, и их требуется создать.
Ситуация, когда процессы создания продукции имеются. Здесь возможны два варианта.
Первый. Имеющиеся в наличии и применяемые процессы создания продукции ПОЗВОЛЯЮТ выполнить требования к продукции. Тогда никаких целей, требуемых в п.7.1а, ставить просто нет необходимости, и это будет естественным (и, заметим, понятным для аудиторов) решением.
Второй. Имеющиеся в наличии и применяемые процессы создания продукции позволяют, в принципе, получать продукцию с установленными характеристиками, но на практике это не всегда удается сделать «с первого раза», своевременно или в нужном объеме.
В этом случае для выполнения заказа может потребоваться постановка целей, направленных на повышение степени внутренней «способности» таких процессов получать БЕЗДЕФЕКТНУЮ ПРОДУКЦИЮ СВОЕВРЕМЕННО И В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ. Примеры таких целей (цитируется по первоисточникам):
снизить число обоснованных замечаний к проектам от заказчиков и экспертных органов на 10%, по сравнению с показателями предыдущего года;
снизить объем несоответствий в процессе изготовления продукции, по сравнению с показателями предыдущего года, на 0,5%;
повысить долю строительных блоков, сдаваемых с первого предъявления, до 96%;
повысить способность производить соответствующую продукцию с первого раза с 94,7 до 97,2%.
К этому необходимо добавить цели, относящиеся к повышению производительности процессов создания продукции, снижению их трудоемкости, повышению степени механизации и автоматизации и т. п.
В совокупности же все перечисленное автор относит к первому типу искомых целей. Объективным основанием для их постановки является наличие выявленного потенциала улучшения, возможности выделения необходимых для осуществления этого улучшения ресурсов и его целесообразности с учетом всей совокупности важных для организации критериев. Отсутствие хотя бы одного из этих оснований является естественной (и понятной для аудиторов) причиной, почему организация такие цели не поставила, несмотря на требования п. 5.4.1 и п. 7.1а.
Ситуация, когда процессов создания продукции нет.
Их разработку надо запланировать, и именно об этом говорится в п. 7.1. Что же в этом случае может служить основанием для постановки целей, указанных в п. 7.1а?
Хорошо известно, что причинами потенциальных несоответствий в продукции являются, как минимум, «шесть М» : исходные сырье, материалы и комплектующие (M aterial), оборудование (M aсhine или M echanism), исполнитель (M an), производственная среда (M ilieu), измерения (M easurement) и технология (M ethod). Тогда, если риски получения несоответствий в новой продукции по какой-то из указанных причин неприемлемы, логично по отношению к ним поставить соответствующие цели, например (большинство цитируется по первоисточникам):
обеспечить наличие материалов с заданными характеристиками;
обеспечить увеличение пропускной способности трубопроводной системы на 3%;
провести обучение операторов для работы на вновь создаваемой технологической линии;
обеспечить необходимую достоверность контроля продукции за счет приобретения соответствующих средств измерений;
обеспечить долю отказов новых изделий при эксплуатации в период гарантийных обязательств на уровне не выше 250 ppm.
Нет сомнений, что эти цели являются целями в области качества, относятся к конкретной продукции и необходимы для выполнения требований к ней.
Но, как видим, они также относятся не прямо к самой продукции, а к процессам ее создания, начиная с обеспечения сырьем, человеческими ресурсами, инфраструктурой, производственной средой, средствами измерения и т. д. и заканчивая процессами непосредственного «делания» продукции, ее монтажа на месте применения и технического обслуживания.
Автор относит их ко второму типу анализируемых целей. Их установление и достижение осуществляется в рамках стандартных действий по постановке продукции на производство. Отсутствие или ничтожность соответствующих рисков служит достаточным основанием (понятным и для аудиторов), чтобы не ставить целей в этой области, например, когда имеющаяся инфраструктура, производственная среда, компетентность персонала или средства измерения уже соответствуют требуемым.
Вместе с первым типом данные цели в области качества и составляют ту искомую группу целей, о которых говорится в п. 7.1а. Как видно, они действительно специфические, поскольку, хотя и не относятся к продукции напрямую, но связаны с ней, так как являются целями процессов ее создания.
Интересно, что к аналогичному заключению пришли и другие специалисты.
Так, в переводных материалах , содержащих рекомендации по внедрению СМК на базе стандарта ISO 9001, цели в области качества делятся на четыре категории:
1. Цели в области политики. Это принципиальные, стратегические цели, которые применяются ко всей организации. Они обычно включаются в Политику в области качества или могут устанавливаться в приказах высшего руководства.
2. Цели в области системы качества. Эти цели относятся к улучшению процессов системы качества и их функционированию. Целями в области системы качества могут быть, например: разработка более эффективных и результативных методов верификации продукции, упрощение разработки и циркуляции записей по качеству, распространение системы качества на другие объекты или поставщиков, достижение соответствия системы качества установленным требованиям (стандарта ISO 9001, регулирующего органа, потребителя), получение премии или достижение признания со стороны поставщиков.
3. Цели в области функционирования. Эти цели устанавливаются для улучшения оперативной деятельности, чтобы обеспечить соответствие продукции требованиям и удовлетворенность потребителей. Целями в области функционирования могут быть, например: улучшение производственных процессов, снижение количества несоответствий, улучшение деятельности по своевременной доставке, сокращение времени на техническую поддержку и т. д.
4. Цели в области качества продукции. Эти цели относятся к улучшению продукции и связанным с ней обслуживанием. Они… обычно включают улучшение технических условий на продукцию, улучшение упаковки, улучшение технической поддержки или улучшение любого аспекта, связанного с предложением продукции. Если организация не проектирует свою продукцию, то эта категория целей может не иметь к ней отношения, хотя можно ее сохранить, чтобы адресовать улучшению связанных с ней услуг, таких как погрузочно-разгрузочные работы, упаковка или доставка.
В предложенной классификации цели 1-, 2- и 4-й категорий, вне сомнения, составляют группу ОБЩИХ целей в области качества. А вот что касается 3-й категории, то авторы здесь особо отмечают их предназначение: обеспечить соответствие продукции требованиям . А это - именно то, что указано в совокупности требований п.п. 4.5.1 и 7.1а. И приведенные там примеры (улучшение производственных процессов, снижение количества несоответствий) попадают по своему характеру в те два типа целей, о которых автор говорил выше.
Заключение 3. В категорию целей в области качества, относящихся к продукции и необходимых для выполнения требований к ней, следует отнести цели процессов создания соответствующей продукции - как технологических, так и других (создания инфраструктуры и производственной среды, подготовки персонала, проведения измерений и т. д.). Основанием для их постановки является то, что без установления и достижения именно этих целей организации не удастся в полной мере обеспечить выполнение всей совокупности требований к поставляемой продукции, включая обязательства по срокам, номенклатуре и объемам поставок. Выявление и обоснование потребностей в данных целях, а также их установление происходит для:
новой или модернизируемой продукции - в ходе деятельности по постановке этой продукции на производство;
уже освоенной в производстве продукции - в ходе деятельности по улучшению уже применяемых процессов.
Анализ публикаций показывает, что на эту важную методическую особенность обратили внимание далеко не все специалисты. Например, авторы книги со ссылкой на п. 7.1а заявляют следующее:
«Стандарт теперь требует, чтобы цели устанавливались не только для системы менеджмента качества, НО И В ОТНОШЕНИИ ПРОДУКЦИИ ИЛИ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ (см. п. 7.1, подпункт а) ». На самом же деле, как указано выше, для реализации требований п. 7.1а цели должны быть поставлены не в отношении продукции , а в отношении связанных с ней процессов.
Выводы
1. В п. 7.1а стандарта ISO 9001:2008 говорится не просто о целях в области качества и требованиях к продукции, а о целях в области качества, относящихся к продукции. А если говорить более точно и в связке с п. 5.4.1, то о целях в области качества, относящихся к продукции и необходимых для выполнения требований к ней.
К сожалению, эта особенность при подготовке официального перевода осталась незамеченной и не нашла своего отражения в тексте ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
2. Отнесение к числу данных целей выполнения требований, установленных в отношении самой продукции, является методической ошибкой, поскольку это - не намерения в области качества, а прямые бизнес-обязательства организации.
3. Цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней, на самом деле состоят из соответствующих целей процессов, связанных с созданием продукции. Их установление определяется тем, что без достижения таких целей обеспечить выполнение в полной мере всей совокупности требований к продукции не представляется возможным.
4. Указанные цели условно можно разделить на два типа: цели по улучшению разработанных ранее и уже применявшихся процессов и цели для вновь разрабатываемых процессов.
5. При реализации требований стандарта о необходимости установления таких целей организации следует опираться на принцип целесообразности, учитывающий, в том числе, результаты сопоставления ожидаемых последствий достижения желаемых целей с необходимыми для этого затратами.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р ИСО 9001–2008. Системы менеджмента качества. Требования.
2. Свиткин М.З., Мацута В.Д. Менеджмент качества на основе стандартов ИСО: содержание, проблемы, перспективы. СПб.: Изд-во ВСЕГЕИ, 2008.
3. ИСО 9001:2000 простым языком: Сб., версия 2.0, 10.01.2001 // Издание компании Praxiom Research Group Limited.
4. ISO 9001:2008. Quality management system. Requirements.
5. ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования. Четвертая редакция, от 15.11.2008 (с учетом технической правки № 1 от 15.07.2009) – Пер. В.А. Качалова в ред. от 23.05.2010.
6. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. – СПб.: Наука, 2003.
7. ISO 8402–86. Качество. Словарь.
8. ISO 8402:1994. Менеджмент качества и гарантирование качества. Словарь.
9. Швандар В.А., Панов В.П., Купряков Е.М. и др. Стандартизация и управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
10. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н., Кривенков А.В., Пуровская В.Э. Управление качеством продукции. – Мн.: Новое знание, 2002.
11. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высш. шк., 2003.
12. Качество. Семинары. http://docs.google.com/Doc?id=dzf4ssm_47dh7k4zf4 (по сост. на 06.06.2010).
13. ISO 9004–1:1994. Менеджмент качества и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания.
14. ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
15. Политика и цели в области качества [Сайт о настоящей СМК]. – http://www.true-smk.ru/articles/art_2.html (по состоянию на 06.06.2010).
16. Правила оформления целей в области качества [Менеджмент качества]. – http://www.kpms.ru/Procedury/Q_objectives.htm (по сост. на 06.06.2010).
17. Руководство по качеству. Компания ААА. – Источник неизвестен .
18. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.
1 Цитаты из книг и документов, в том числе стандартов ISO, выделены в статье курсивом и иногда, в дополнение к этому, полужирным шрифтом. Выделение в них и в других местах отдельных слов прописными буквами сделано автором.
Популярные статьи | Недавно размещенные статьи |
Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя
Мазеин С.А., Информация к семинару: «Оценка профессиональных рисков или оценка рисков по профессиям при аттестации рабочих мест» Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2007, № 12 А.М. Шаммазов, Р.Н. Бахтизин, Р.Г. Шарафиев и др., «Нефтегазовое дело», Уфа, 2009 | Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2017, № 9-10 Интервью ректора ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Бахтизина Р.Н., «Российская газета (Регион)» 24 мая 2016 № 110 (6978) |
Полезные инструменты
