Минэкономразвития разработало проект постановления правительства, согласно которому предполагается распространить систему оценки качества предоставления полученных гражданами государственных услуг на региональные и муниципальные услуги, оказание которых осуществляется через МФЦ. Об этом говорится в материалах к заседанию подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг, которое состоится 13 марта.

В результате переданные в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ) данные будут влиять на показатели эффективности деятельности руководителей МФЦ, говорится в материалах.

Также планируется распространить систему оценки на все этапы предоставления государственных услуг, в том числе в случае их приостановления или отказа в предоставлении.

В настоящее время вычислительных ресурсов для реализации такого постановления недостаточно, отмечает Минэкономразвития. Загрузка вычислительных ресурсов ИАС МКГУ близится к 100%, указывается в материалах министерства.

Через Федеральный ситуационный центр электронного правительства в Минэкономразвития регулярно направляются сообщения о недоступности сервисов ИАС МКГУ.

Минэкономразвития организовало работы по оптимизации вычислительных процессов системы. Министерство также направляло заявки в Минкомсвязь о необходимости увеличения аппаратных мощностей ИАС МКГУ. По состоянию на 5 марта 2018 года дополнительные мощности не предоставлены.

«Существует риск, что ИАС МКГУ в ближайшее время перестанет функционировать на выделенных мощностях. В связи с чем предлагается принять меры по обеспечению выделения дополнительных мощностей для бесперебойной работы ИАС МКГУ», — говорится в материалах.

Справка о системе

Система ИАС МКГУ аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве предоставления полученных ими государственных услуг, на основании которых осуществляется анализ качества предоставления услуг и расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Механизм оценки распространён на социально значимые и массовые федеральные государственные услуги МВД России, ФНС России, Росреестра, Пенсионного фонда Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации, Росгвардии, ФССП России, Росимущества и Роспотребнадзора, оказание которых осуществляется через территориальные органы ведомств и многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).

Государственные услуги оцениваются по следующим каналам:

• личные мобильные телефоны (SMS-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им государственных услуг);
• терминальные и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в МФЦ;
• Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

На сайте «Ваш контроль» гражданину предоставлена возможность разместить отзыв о качестве предоставления государственной услуги.

Что в мае 2017 года президент страны поручил года правительству совместно с высшими должностными лицами субъектов до 1 сентября 2017 представить предложения по развитию системы оценки качества предоставления региональных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах. Проект постановления разработан Минэкономразвития во исполнение этого поручения.

В настоящее время в ИАС МКГУ зарегистрировано 13 030 личных кабинетов территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов, а также 12 522 объектов сети МФЦ (93,9% от общего числа объектов, функционирующих на территории субъектов Российской Федерации).

Всего в ИАС МКГУ направлено более 208 миллионов оценок качества предоставления государственных услуг, на сайте «Ваш контроль» размещено более 640 тысяч отзывов.

За 2017 год количество оценок возросло в 2,2 раза по сравнению с 2016 годом: с 82 миллионов оценок до 187 миллионов оценок. Ожидается, что к концу 2018 года количество оценок возрастет до 327 миллионов, также пропорционально увеличится количество отзывов граждан, сказано в материалах.

Число зарегистрированных пользователей ИАС МКГУ в настоящее время составляет 619 тысяч, с начала 2017 года это число увеличилось вдвое.

С 1 января 2017 года постановление, которым устанавливается возможность оперативного (ежедневного) мониторинга уровня удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных услуг.

В соответствии с указом президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Как сообщается на сайте Минэкономразвития, по данным социологического опроса, в 2017 году показатель удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных услуг составил 86,4%. Это на 3,5 процентных пункта больше, чем в 2016 году.

Среднее время в очереди за предоставлением госуслуг в 2017 году сократилось больше чем на 3 минуты и составляет 18,67 минуты. В 2012 году ждать в очереди приходилось в среднем 55 минут.

В МФЦ сейчас можно получить более 30 федеральных и 100 региональных услуг в «едином окне». По состоянию на 1 января 2018 года в России создано 2777 многофункциональных центров и 10558 небольших офисов МФЦ в малонаселенных пунктах. Центры «Мои документы» доступны более чем 96% населения России.

В соответствии с утвержденным Правительством планом мероприятий по развитию МФЦ в настоящее время по заказу Минэкономразвития России создается автоматизированная информационная система мониторинга деятельности МФЦ. Она позволит обеспечить мониторинг основных параметров работы центров госуслуг в режиме реального времени. Об этом в интервью сервису "Гарант" рассказал ди­ректор Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития РФ.

На сайте журнала «Бюджет» есть , посвященная качеству государственных услуг. Вы можете ознакомиться с ней .

По его словам, все МФЦ должны быть подключены к этой системе до конца 2017 года. Система позволит отслеживать основные параметры деятельности центров – количество предоставленных услуг, сроки их предоставления, время ожидания в очереди и другие. По сути это система внутреннего контроля, позволяющая оперативно выявлять отклонения от заданных ориентиров и корректировать параметры сети МФЦ в зависимости от текущей ситуации.

Также в 2017 году планируется создать механизм оценки гражданами эффективности деятельности должностных лиц в субъектах Российской Федерации, ответственных за работу и развитие сети МФЦ, с учетом качества государственных услуг, предоставляемых центрами.

Оценку предполагается проводить на основе тех же принципов, которые в настоящее время используются при оценке руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 года №1284.

Каждому гражданину должна быть предоставлена возможность оценить качество государственной или муниципальной услуги, предоставленной в МФЦ. На основании собранных оценок будет формироваться сводная оценка руководителей, ответственных за функционирование МФЦ в регионе. Сбор оценок и расчет сводных оценок будет производиться централизовано в автоматизированной информационной системе "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (ИАС МКГУ), оператором которой является Минэкономразвития России.

В настоящее время Система оценки внедрена в федеральных ведомствах, предоставляющих самые массовые услуги – Росереестре, МВД России, ФНС России, Пенсионном фонде России. В этих ведомствах уже сегодня с помощью различных источников можно оценить качество предоставления 24 государственных услуг.

Кроме этого граждане имеют возможность оценить все госуслуги указанных органов власти, а также ФССП России, Росимущества, Роспотребнадзора и Фонда социального страхования РФ при их получении в центрах и офисах "Мои Документы". По всем федеральным услугам, которые предоставляются в МФЦ, должна быть реализована возможность их оценки гражданами.

Система оценки гражданами услуг в МФЦ становится всё более популярной – только с начала этого года по 14 июня посетители оценили 1 882 142 предоставленные в сети федеральные услуги.

Что касается дальнейшего развития системы оценки "ИАС МКГУ", то здесь Минэкономразвития видит три основных направления работы.

Первое – это расширение перечня госуслуг и мест проведения оценки гражданами качества их предоставления. Вопрос дополнения перечня госуслуг, который утвержден постановлением № 1284, уже прорабатывается. И при распространении системы оценки на новые госуслуги обязательно учитывается востребованность их у граждан.

Ещё одно направление развития системы оценки связано с совершенствованием механизма применения результатов оценки. Минэкономразвития России разработан проект постановления Правительства, который устанавливает новые сроки отчетности, что обяжет органы власти более оперативно реагировать на низкие оценки граждан.

Также по новым правилам формирование соответствующих KPI руководителей территориальных органов власти будет четко взаимосвязано с периодом их работы. Это позволит не дожидаться формального окончания календарного года, чтобы начать предпринимать какие-то меры, так как это не всегда целесообразно. Ещё проект постановления предусматривает необходимость проведения ведомствами работ по улучшению качества предоставления государственных услуг с учетом мнения граждан, полученных в отношении каждого из критериев оценки (время ожидания в очереди, срок предоставления услуги, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления услуги).

И третье направление развития системы оценки – это поэтапное повышение качества предоставления госуслуг, основанное на результатах оценки.

С 2015 года введена новая система расчета уровня удовлетворенности граждан качеством предоставленных госуслуг, предусматривающая его поэтапное повышение до значения равного 90% к 2018 году (этот уровень определен указом Президента № 601).

Так, первый показатель эффективности деятельности руководителя территориального органа по данным оценок заявителей в 2016 году должен составлять не менее 75%. То есть, по итогам 12 месяцев работы каждый такой руководитель в сумме должен получить не менее 75% оценок "4" и "5" по пятибалльной шкале в общей массе поставленных через смс-опрос и терминальные устройства, а также сайт госуслуг оценок. Причем каждый год показатель будет повышаться минимум на 5%, пока не достигнет значения в 90%.

Кроме этих направлений, в настоящее время ведомства проводят работу с отзывами граждан о качестве полученных ими государственных услуг, которые они оставляют на публичном сайте "Ваш контроль" vashkontrol.ru . Ведомства обязаны ответить на отзыв с сайта, если написавший гражданин сделал соответствующую отметку при публикации своего отзыва. В центральных аппаратах ведомств, отвечающих за предоставление государственных услуг, проводят анализ таких сообщений, а результаты доводятся до соответствующих руководителей их территориальных органов, региональных отделений. Информацию по таким отзывам используют и при проведении инспекционных выездов на места.

О том, что механизм обратной связи с населением работает, свидетельствует не только рост количества оценок и зарегистрированных пользователей сайта "Ваш контроль", но, в том числе, и информация, которую мы получаем, об уволенных сотрудниках федеральных органов исполнительной власти.

Согласно докладу о мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг заместителя директора Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации П. В. Малкова Ямало-Ненецкий автономный округ входит в тройку лидеров по передаче данных в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС «МКГУ») среди 84 субъектов Российской Федерации со 100% подключением многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг для оценки и передачи данных к ИАС «МКГУ».

Из 13 211 объектов сети МФЦ, расположенных в субъектах Российской Федерации, только 4 186 (31,69%) передают данные в ИАС «МКГУ». Всего в системе мониторинга качества госуслуг оценено более 13,8 млн услуг, в том числе 6,9 млн услуг МФЦ. Доля положительных оценок составляет 95,68%.

Среди субъектов Российской Федерации только в трех (Санкт-Петербург, Ямало-Ненецкий автономный округ и Курганская область) доля МФЦ, подключенных и передающих данные в ИАС «МКГУ» равна 100%.

Помимо достижений арктического округа в сборе данных через систему мониторинга качества госуслуг, также были отмечены передовые методы работы и опыт ямальских многофункциональных центров в части создания аналитической системы деятельности МФЦ (к подобной аналитической системе на федеральном уровне все субъекты Российской Федерации должны подключиться к 01.12.2017 г.).

СПРАВОЧНО:

12 декабря 2012 г. Правительство Российской Федерации утвердило постановление № 1284 «Об оценке Гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

Данное постановление дает Гражданам возможность напрямую влиять на качество предоставления государственных услуг, оценивая работу чиновников в конкретном месте, по конкретной услуге. Оценка качества государственных услуг проводится по таким критериям, как время ожидания в очереди, вежливость сотрудника, комфортность условий, доступность информации о порядке получения услуги и т. д.

Минэкономразвития России создал публичную информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (АИС «МКГУ», «Ваш контроль», https://vashkontrol.ru/), позволяющую Гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг.

ИАС «МКГУ» аккумулирует отзывы о качестве предоставления государственных услуг по разным каналам. Система просит Граждан, которые недавно получили государственную услугу, оценить ее качество, отправляя смс-сообщения, обращаясь к ним по телефону, проводя опросы через терминальные и иные устройства в многофункциональных центрах и на официальных сайтах ведомств, предоставляющих государственные услуги. Эти сводные оценки направляются затем в федеральные органы исполнительной власти, которые на этой основе принимают соответствующие меры. Благодаря данной системе руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами Потребителей, сравнить себя с другими – и принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы. Таким образом, «Ваш контроль» обеспечивает проведение «народного мониторинга» качества государственных услуг, а полученные результаты являются основой оценки эффективности соответствующих территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и их структурных подразделений, предоставляющих государственные услуги населению.

Мониторинг качества обслуживания в МФЦ и общественное мнение о его деятельности

Для определения комплекса административных решений необходимых для оптимизации процесса предоставления услуг населению Республики Хакасия, выявления недостатков работы МФЦ и мер для их устранения, с целью их учета при открытии новых территориальных отделов ГАУ «МФЦ РХ» г. Саяногорска и с. Таштып был проведен мониторинг общественного мнения заявителей.

Расчет выборочной совокупности по группам респондентов

В качестве исследуемой совокупности выступали заявители государственных и муниципальных услуг.
Всего в исследовании приняли участие 170 заявителей.

Территориальный отдел № 1 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в г. Саяногорск:

По полу: мужчин - 55%; женщин - 45%;
По возрасту:
От 14 до 29 лет: 36%;
От 30 до 49 лет: 43%;
От 50 до 69 лет: 21%;
От 70 и старше: 0%;
По социальному статусу:
работающих - 71%;
пенсионеров - 19%;
безработных - 3%;
студентов - 7%.

Территориальный отдел № 2 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в с. Таштып:

По полу: мужчин - 58,6%; женщин - 41,4%;
По возрасту:
От 18 до 29 лет: 44,3%;
От 30 до 49 лет: 45,7%;
От 50 до 69 лет: 8,6%;
От 70 и старше: 1,4%;
По социальному статусу:
работающих - 45,7%;
пенсионеров - 44,3%;
безработных - 2,9%;
студентов - 7,1%.
Вид исследования: аналитическое.
Метод сбора первичной социологической информации: анкетирование.
Метод анализа социологической информации: анализ линейных распределений, корреляционный анализ.
Сроки проведения работ: с 15 ноября по 15 декабря 2012 года.
Востребованность услуг предоставляемых на базе территориальных отделов МФЦ
В результате проведенного исследования одним из немаловажных вопросов стал «Услуги каких государственных (муниципальных) учреждений наиболее востребованы Вами?». Выявленные показатели отражены на рисунке 1а и 1б.:

Оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством обслуживания в территориальных отделах МФЦ

В процессе исследования были выделены 6 основных факторов для оценки уровня удовлетворенности потребителя качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в территориальных отделах ГАУ РХ «МФЦ Хакасии», по которым было произведено анкетирование посетителей Центра.

Таблица 11а

Территориального отдела № 1 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в г. Саяногорск

Таблица 11б

Сводная таблица факторов удовлетворенности потребителей услуг
Территориального отдела № 2 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в с. Таштып

Для вычисления значения уровня удовлетворенности качеством услуг в филиале ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» определим коэффициент удовлетворенности заявителей ГАУ РХ «МФЦ Хакасии».
5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в Таблице 12.

Таблица 12

N п/п	Значение коэффициента удовлетворенности, %	Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
1.	≥ 90	Отличный
2.	≥ 85	Очень хороший
3.	≥ 80	Хороший
4.	≥ 75	Средний
5.	≥ 70	Вызывающий беспокойство
6.	≥ 65	Плохой
7.	≤ 60	Очень плохой

На основании полученных оценок, коэффициент удовлетворенности в г. Саяногорск в 2011 году - 98%, в 2012 году - 99%. В с. Таштып в 2011 году - 96%, в 2012 году - 95%, что соответствует отличному уровню удовлетворенности качеством услуг.
В результате исследования определена общая оценка работы МФЦ и ее соответствие стандартам качества предоставления услуг.
Согласно утвержденному стандарту качества оказываемых услуг на базе многофункционального центра, для комфорта посетителей действует система электронной очереди с возможностью предварительной записи. Просторные залы ожидания оборудованы специальными креслами, кондиционерами. В соответствии с социальными потребностями большое внимание уделяется комфорту для инвалидов, а так же большое внимание при размещении МФЦ уделено месту его размещения.
Респонденты оценивали данный показатель по пятибалльной шкале, в соответствии с уровнем удовлетворенности заявителей работой территориальных отделов ГАУ РХ «МФЦ Хакасии».
Учреждение доказало свою социальную значимость: оно позволяет в значительной мере повысить качество предоставления государственных и муниципальных услуг. На рисунках 11а, 11б представлена общая оценка работы многофункционального центра за 2012 год.

Оценка качества информации о деятельности МФЦ

Одной из задач исследования было выявление уровня осведомленности заявителей о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» и предоставляемых на его базе государственных (муниципальных) услугах.
Респондентам было предложено ответить на поставленный вопрос: «Из каких источников Вы получили информацию о деятельности МФЦ?»
Результаты исследования данного вопроса определялся в целом по учреждению, а не по каждому территориальному отделу, дабы выявить общую тенденцию популярности тех или иных каналов получения информации о деятельности МФЦ.

Рис. 5 Источники информации о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»

По данным исследования, большая часть заявителей в 2012 году получили информацию о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» от своего ближайшего окружения - от коллег и родственником - 66,7%. В 2011 году этот показатель так же имел самый высокий процент - 63,9%. Наиболее эффективными источниками сведений, среди средств массовой информатизации, оказались публикации в газетах, как в 2011 году - 20,1%, так и 2012 году - 29,9%.

Другой немаловажный способ получения информации о деятельности МФЦ, обращения заявителей непосредственно в МФЦ по телефону. В связи с этим был задан вопрос: «Обращались ли Вы за получением информации в МФЦ по телефону?»
Так как, в МФЦ Хакасии с 2010 года работает единый контакт-центр, где операторы могут дать консультацию о деятельности МФЦ, о способах получения государственных и муниципальных услуг, о перечне необходимых документов и многое другое, целью данного исследования стало выявление популярности данного канала получения информации у заявителей.
В центре организуется отдельная телефонная линия (контактный центр ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»), предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, осуществляющая с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в центр с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) сети Интернет.
Информационное сопровождение деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» осуществляется по каналам средств массовой информации.
По данным мониторинга СМИ, количество публикаций о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» значительно возросли по сравнению с предыдущим периодом, так в 2011 году было зафиксировано 77 публикаций, в 2012 году - 178 (Таблица № 13).

Сведения о публикациях ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»

Отчетность