CRM система (от англ. Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношений с клиентами, такие системы помогают вести учёт клиентов, фиксировать моменты коммуникаций с ними, что помогает поддерживать диалог с клиентом и плавно подводить его к очередной покупке вашей услуги. Когда количество клиентов велико, индивидуального подход к каждому вашему клиенту становится невозможным без автоматизации процесса.

Стоимость разработки CRM системы

Срок разработки от 2 недель.

В CRM системе вы храните не только персональную информацию о клиентах, но и историю их заказов, предпочтения, историю их общения с вашими менеджерами. CRM системы позволяют быстро создавать адресные рассылки, используя предпочтения заказчиков, создавать красивые коммерческие предложения, формировать счета на оплату и пр.

Мы создаём CRM на базе веб-интерфейса. Ваша CRM - это адрес в Интернете, на который вы можете зайти с любого места, внести или получить актуальную информацию о клиенте.

Ваша CRM станет дополнительным инструментом для повышения продаж. Вы сможете связать товарные позиции на сайте с клиентами из базы. Например, отмечать, каким продуктом интересуется тот или иной клиент. Все клиенты распределены между менеджерами, которые их ведут, но, в зависимости от уровня доступа и прав, можно «подсматривать» чужих клиентов или править по ним информацию.

Основные функции CRM

• Хранение контактной информации о клиенте.
• Настройка предпочтений клиента.
• История заказов клиента.
• Управление менеджерами.
• История общения менеджера с клиентом (время контакта и суть разговора).
• Выставление коммерческих предложений в вашем дизайне.
• Формирование счёта на оплату в формате pdf, xlsx.
• Расчёт gross profit заказов, задолженность и прогноз поступлений.
• Рассылки по SMS и e-mail.
• Планирование дел, создание напоминалок.
• Ежедневное резервное копирование.

Отличие нашей CRM от коробочных и других SaaS решений

Наши CRM созданы по индивидуальному заказу и обладают тем функционалом, который действительно нужен. Есть множество решений с огромными возможностями, но, как правило, 90% опций для вас будет избыточно, а 10% нужных функций будут отсутствовать. Если ваш сайт находится у нас на обслуживании, то в CRM можно сделать интеграцию с вашей товарной базой и формировать коммерческие предложения, используя карточки товаров.

Интерфейс CRM

Интерфейс нашей CRM - строгий и практичный, напоминает популярную программу ведения учёта 1С. Перетаскивание окон, сохранение форм, типовые элементы управления реализованы с использованием фреймворка jQuery UI, который в последнее время стал промышленным стандартом. Интерфейс системы привычный и не требует изучения.

Если Вы зайдёте на сайты производителей CRM-систем, то на них Вы увидите много всего. Там написано, что CRM системы позволяют экономить время, они делают работу более удобной и эффективной, что работа Ваших сотрудников станет прозрачной, и Вы всё будете контролировать. Список большой, но что-то Вас в нём смущает. Да? Вы всё ещё не можете решить, стоит ли Вам её внедрять?

Зачем в действительности нужны CRM системы?

Как можно экономить с помощью CRM?

Однажды мы делали CRM для одной компании, которая занимается пластиковыми окнами. Ниша сами понимаете очень сложная, конкуренция чудовищная и каждая копейка на счету.

И у владельца этой компании была одна проблема – между звонком клиента и подготовкой КП проходило в лучшем случае около 30-60 минут. А наш клиент хотел, чтобы его менеджеры озвучивали цену сразу.

Он обратился к нам, и мы разработали для него CRM систему, благодаря которой он смог этого добиться. Т.е. теперь каждый менеджер мог делать в 6-10 раз больший объём работы! Только вдумайтесь – эффективность возросла в 10 раз! Расходы на зарплаты менеджеров сократились в 10 раз! Представьте, как возрастёт прибыль Вашего бизнеса, если вы сократите фонд оплаты труда в 10 раз!?!

Как можно увеличить доходы с помощью CRM?

Мы уверены это то, что Вас больше всего интересует)

CRM системы призваны упорядочить Ваши отношения с Вашими клиентами. В базе данных будет храниться информация о том, что клиент заказал, его контакты, предпочтения, ответственные лица и так далее.

Сама по себе эта информация бесполезна. Но её можно использовать, устраивая распродажи, акции и рассылки.

На основании этой информации можно легко получить список клиентов, которые сделали больше 4 заказов. Это значит, что им нравится ваш сервис и вполне вероятно, что они смогу заказать у Вас что-то ещё. Надо только выявить этих людей и предложить им что-нибудь. Можно ли получить список таких клиентов без CRM, если вся информация о них разбросана по всему отделу продаж? Сомнительно.

Можно по-простому выгрузить адреса электронной почты или телефоны все, кто когда-либо обращался к Вам, и сделать рекламную рассылку. За всё время существования Вашего бизнеса много ли было таких людей? Даже если всего 1% этих людей сделает заказ, то это может принести неплохие деньги в Ваш бизнес)

Вообще, вы довольны своим отделом продаж? Так вот: CRM система помимо прочего подстраивает отдел продаж под достаточно эффективную схему работы. Что положительно скажется на результатах. Плюс работа в системе позволит Вам полностью контролировать своих продажников.

Если обратившийся к Вам за услугами клиент попадёт в Вашу базу, то он останется там навсегда – Вы всегда будете видеть, на чём закончилось общение с ним, чего он хотел и прогнозировать что он может захотеть в будущем чтобы предложить ему это и, разумеется, заработать!

Какие есть примеры использования?

У нас есть собственный опыт внедрения CRM системы в нашем же бизнесе (о внедрении CRM в оконной компании Вы уже читали выше).

Так получилось, что мы внедрили её как раз в июле. Весь месяц она проработала в тестовом режиме, а к началу августа была сдана в эксплуатацию.

Вы сами прекрасно понимаете, что август это «дно» в большинстве ниш. Поэтому мы решили отключить рекламу, чтобы не тратить деньги зря, и стали активно пользоваться всеми возможностями нашей CRMки.

Каково же было наше удивление, когда по итогам августа оказалось, что он далеко не самый провальный как мы ожидали! Оборот оказался на 40% больше наших прогнозов! И этот результат был достигнут без рекламы!

Словом, внедрив CRM у себя, Вы уже не сможете без неё обходиться. Она станет реальной поддержкой Вашего бизнеса!

Не так давно мне понадобилось организовать максимально простую CRM для маленького офиса. Основная проблема заключалась в том, что данные клиентов хранились абсолютно хаотично, не было понятно кто кому когда звонил, о чем договорились с клиентом и на какой стадии находится клиентский заказ.

Да, на сегодняшний день, количество CRM-систем на рынке очень велико. Есть варианты и как отдельное приложение, так и как онлайн-сервис с облачной синхронизацией. Если предметно задаться целью, то можно найти систему практически под любой запрос и кошелек. Но для моей задачи функционал большинства CRM был либо избыточен, либо слишком дорогим. Плюс, мне требовалось максимально простое для внедрения решения, которое не потребует отдельного обучения или дополнительной настройки.

Что изначально требовалось?

Необходимо было получить:

1. единое хранилище контактов всех клиентов компании;
2. доступ к хранилищу онлайн/оффлайн 24/7 для всех сотрудников офиса в любой момент;
3. возможность посмотреть историю клиента;
4. возможность разбивать клиентов на группы;
5. возможность вести историю звонков клиента с комментариями о разговоре;
6. возможность получать доступ к информации на телефонах и PC;
7. возможность редактирования/обновления информации всем сотрудникам офиса (ограничения по правам доступа не требовались);
8. возможность сразу видеть при входящем/исходящем звонке на экране телефона — данные клиента и его историю.

Что имелось в наличии?

1. несколько недорогих dual-SIM смартфонов на Android, подключенных к CDMA и GSM операторам;
2. WI-FI в офисе;
3. база в Excel с данными клиентов, лежащая на сетевом диске с общим доступом со всех офисных PC.

Ни АТС, ни IP телефония в офисе не использовались, поскольку в них не было особой необходимости.

Чего не хватало?

Рабочий процесс выглядел так — клиенты были разрозненно записаны в память телефонов под разными именами, с какими-то пометками и прочим. В каких-то телефонах записи были, в каких-то не было. Кроме того, существовал Excel-файл, лежащий на сетевой шаре с общим доступом.

При звонке клиента, сотрудник уточнял ФИО звонящего, с помощью встроенного поиска Excel проверял есть ли такой клиент в базе и по результатам разговора записывал в этот же файл итоги.

Мягко говоря, процесс был оптимизирован очень слабо, а данные хотя и были систематизированы в Excel, пользоваться ими было крайне неудобно. Кроме того, если сотрудник выходил из офиса, то он лишался доступа к файлу.

Что понадобилось?

Поскольку краеугольным камнем задачи был вывод данных клиентов при входящих звонках, сразу стало понятно, что искать решение нужно в области Google -> Android. И такое решение нашлось почти сразу — им стали бесплатные Google Contacts.

Почти все знают, что Google позволяет синхронизировать контакты с вашим аккаунтом Google, но не все знают, что их можно редактировать не только из телефона. Для получения доступа к веб-интерфейсу Google Contacts нужно зайти в Gmail и в выпадающем меню выбрать «Контакты».

Кроме того, количество полей, предоставляемых Google Contacts намного больше, чем стандартные ФИО-номер телефона. Самое важное для меня было то, что Google Contacts позволяют создавать для каждой записи отдельный блок заметок.

1. обладает всеми необходимыми полями для контактов (даже с некоторым избытком);
2. есть возможность создавать группы и размещать в них контакты;
3. имеет интерфейс как для смартфона, так и для PC;
4. позволяет импортировать/экспортировать базу контактов;
5. данные автоматически и быстро синхронизируются через аккаунт — на всех устройствах.

Таким образом:

1. был создан новый Google-аккаунт, который был подключен на всех офисных смартфонах и PC;
2. был разработан шаблон карточки клиента;
3. созданы и сохранены несколько тестовых контактов;
4. с помощью встроенной в Google Contacts системы экспорта эти контакты были экспортированы в Excel;
5. «офисный» Excel-файл с данными контактов был приведен к формату Google (это очень несложно, достаточно правильно разместить данные в правильных столбцах);
6. новый файл через встроенную систему импорта Google Contacts был импортирован в Google Contacts.

Profit! Вся ранее накопленная клиентская база помещена в аккаунт Google, синхронизировалась на всех смартфонах и для каждого клиента получилась вот такая карточка:

1. ФИО клиента;
2. группа, в которую он отнесен — является быстрым "маркером" клиента;
3. все его контактные данные;
4. жизненный цикл каждого заказа. В скобках указан сотрудник, который выполнил действие.

Фотография добавляется либо вручную, либо подтягивается из Google+, вместе с указанными самим пользователем данными.

Учитывая ограничение по объему выводимых при входящем/исходящем звонке данных, чтобы не создавать лишних записей, после завершения сделки, записи о шагах удалялись. Оставляли только результат с ключевыми параметрами:

Ложка дёгтя и ее решение

Казалось бы — вот оно счастье, бери, забивай базу контактов и пользуйся. Но известно, что к каждой бочке меда, обязательно всегда прилагается своя ложка дёгтя. В данном случае она выглядела так — задача №6 требовала выводить данные клиентов и заметки к ним при входящем и исходящем звонках. При всей мощи и действительно удобстве Google Contacts, Google не преминул подложить свинью — на стандартном экране звонилки Android-смартфонов выводились исключительно поля Имя, Фамилия и номер звонящего. Никаких настроек, позволявших бы вывести другие дополнительные поля, присутствовавшие для контакта, не было.

Однако учитывая тот факт, что смартфоны работали под управлением Android, задача казалась не столь уж нерешаемой. В результате поисков, было найдено приложение « », которое и позволяло выводить все нужные данные на экран стандартной Android-звонилки при входящем или исходящем звонках.

Возможности Call Notes Pro

Приложение умеет:

• выводить данные из карточки клиента в Google Contacts на экран стандартной Android-звонилки;
• позволяет настраивать — какие именно поля будут выводиться на экране и в каком порядке:
  • группа;
  • компания;
  • должность;
  • адрес;
  • электронная почта;
  • веб-сайт;
  • номер телефона;
  • заметка контакта;
  • день рождения;
  • календарь;
  • тип звонка — входящий/исходящий;
  • тип номера — личный, рабочий и т.д.;
  • псевдоним;
  • местоположение;
  • оператор связи.
• выводить время предыдущего звонка клиента (если таковой был);
• работать с dual-SIM смартфонами;
• внешний вид выводимой карточки полностью настраивается — цвет, шрифт, размер шрифта каждого элемента и т.д.;
• возможность создавать заметки для контакта прямо во время разговора;
• возможность скрывать карточку, чтобы она не мешала пользоваться кнопками на экране.

Отмечу сразу, что приложение платное, но цена в $3 явно не может стать преградой. Приложение было куплено, установлено на все смартоны, с ранее подключенным общим аккаунтом Google, в котором хранятся все данные.

Вот так выглядит выглядит выводимая при звонке карточка клиента. Настроить ее можно по своему вкусу.

Результат

После всех манипуляций, рабочий процесс стал выглядеть так:

Для существующего клиента:

1. при входящем звонке клиента, сотрудник сразу видит на экране телефона все необходимые данные;
2. после завершения разговора, сотрудник через web-интерфейс Google Contacts вносит итоги разговора и выполненные действия;
3. данные синхронизируются в общем аккаунте Google и доступны всем сотрудникам.

Для нового клиента:

1. после входящего звонка клиента, сотрудник создает новый контакт;
2. вносит все необходимые данные о клиенте и звонке;
3. добавляет звонившего в соответствующую группу;
4. данные синхронизируются в общем аккаунте Google и мгновенно доступны всем сотрудникам.

Выводы

Новая логика внедрена и успешно работает уже несколько месяцев. Хаоса в рабочих процессах стало в разы меньше, карточки клиентов и работа по ним хранится упорядочено. Конверсия телефонных звонков выросла на 23%. Правильная группировка клиентов позволила:

• сразу видеть когда в последний раз обращался клиент;
• клиент какой группы звонит — новый, вернувшийся, оптовик, ритейл и т.д.;
• видеть сколько лидов в процессе обработки, сколько заказов завершены;
• повторно обзванивать клиентов, интересовавшихся товаром, но не сделавших заказ;
• быстро отвечать клиенту о статусе его заказа;
• не тратить время на неадекватов.

Отправить заявку

CRM (Customer Relationship Management) – это концепция взаимоотношений Вашего предприятия с покупателями Ваших услуг или товаров. Это организация работы front-office, в отличие от ERP-системы, которая, в свою очередь, наоборот ориентирована на работу back-office. Таким образом, СРМ-системы ориентированы на совершенствование продаж, а не на совершенствование производства как такового.

В 21 веке, когда предложения на рынке начинают превосходить спрос, цены на рекламу начинают быстро расти, следовательно, привлечение нового клиента становится все дороже. Поэтому особенно важным становится не только один раз заполучить клиента, но и удержать его, чтобы он покупал у Вас товары или услуги снова и снова.

CRM-системы позволяют удерживать клиента, быстро принимать правильные решения в управлении бизнесом. Не секрет, что успех управления заключается в прогнозировании, которое строится на статистике, а она хранится в CRM. Тем самым внедрение данной системы позволяет кардинально повысить эффективность и рентабельность всего бизнеса.

Плюсы CRM

Рост продаж за счет эффективного взаимодействия с клиентами	Снижение расходов на продвижение и рекламу			Доступ к информации о бизнес-процессах предприятия в любое время	Более эффективный финансовый учет и документооборот	Учет каждого взаимодействия с клиентом

Преимущества CRM-системы от МКДГ

Выбор модели обслуживания системы.

Модель SaaS подразумевает абонентскую плату, за которую Вам будут доступны постоянные обновления, выделенный сервер, резервное копирование базы данных и техническая поддержка по горячей линии.

Также Вы можете приобрести копию CRM-системы для внедрения на собственных программно-аппаратных комплексах.

Встроенная система шифрования электронного документооборота обеспечивает высокую защищенность информации.

Возможность доработки системы под нужды компании.

Высокая производительность, надежность, масштабируемость.

В следующей таблице приводятся среднерыночные показатели эффективности от внедрения CRM на предприятии:

На приведенном ниже рисунке представлено соответствие различных решений CRM-систем потребностям российского рынка. Как видим, наибольший сегмент занимают решения, созданные отечественными разработчиками.

Наша компания предлагает индивидуальную разработку CRM для предприятий Москвы и регионов России, так как мы не хотим вгонять Вас в рамки стандартного набора функций.

Используя наш опыт, мы спроектируем для Вашего предприятия уникальное решение, которое будет соответствовать именно Вашему предприятию на 100 %! Ни один нюанс Ваших бизнес-процессов не останется неучтенным!

Для получения дополнительной информации о ценах и возможности разработки и внедрения CRM-системы на предприятии, Вы можете отправить заявку или связаться с нами любым удобным способом. Наши специалисты с удовольствием ответят на все интересующие Вас вопросы.

В современных условиях ведения бизнеса особенно высокое значение для любой компании приобретает уровень организации, на котором выстраиваются ее взаимоотношения с клиентами. Учитывая обширную клиентскую базу, которой оперирует любая компания, уже на уровне среднего, а порой и малого бизнеса, становится понятно, что для эффективного построения таких взаимоотношений требуется соответствующая разработка программного обеспечения . Все затраты на внедрение комплексных решений в данной области окупаются многократно, поскольку автоматизация взаимоотношений с клиентами позволяет любому субъекту деловых отношений получить значительные конкурентные преимущества при равенстве в остальных условиях.

Поэтому разработка СРМ стала одним из перспективных направлений деятельности любой серьезной компании, специализацией которой является внедрение программного обеспечения. Объяснить это можно тем, что эти системы в данном направлении стали, пожалуй, самым эффективным и удобным по своей функциональности решением.

Благодаря разработке и внедрению CRM в состав средств информационного обеспечения бизнеса достигается систематизация всего объема информации о клиентах компании, действующих либо потенциальных, в единой базе данных. Доступ к этой базе в меру своих полномочий получают сотрудники компании, которые так или иначе принимают участие в работе с клиентами. Однако автоматизация при помощи СРМ-систем, конечно же, не исчерпывается систематизацией информации. Их разработка в нашей компании осуществляется на основе передовых решений в данной области таким образом, чтобы система позволяла делать оперативный анализ информации, тем самым способствуя принятию оптимальных управленческих решений менеджментом предприятия.

Еще одной функцией, которую выполняют CRM-системы, разработкой которых занимается наша компания, является осуществление коммуникации с клиентами по интерактивному принципу с использованием современных сетевых технологий. В частности, разработка СРМ позволяет осуществлять прямую связь с клиентами, используя корпоративный сайт компании и другие возможности. Также становится возможной автоматизация контроля над деятельностью подразделений, отвечающих за взаимодействие с клиентами.

С 2008 года я занимаюсь программированием, изначально я разрабатывал сайты. Но мое мнение о сайтах сейчас не лучшее, с точки зрения разработки, обязательно напишу об этом статью. А пока вернусь к тому, как я начал разрабатывать CRM.

Это был уютный вечер 19 августа 2017 года, когда ко мне обратились в третий раз за неделю по поводу разработки индивидуальной CRM-системы. И тут я понял, что разрабатывать с нуля несколько проектов одновременно я просто не смогу. Поэтому я сел и решил написать собственную базу для разработки CRM-систем.

Началось все с выбора оформления, так как сам я больше люблю разработку и максимально предпочитаю не открывать Фотошоп и ни в коем случае не верстать (благо 8 лет опыта разработки позволяет отойти от верстки), то я выбрал уже готовый шаблон админки, и начал разрабатывать свой модуль CRM на базе фреимворка Yii2.

Первым делом была реализована система авторизации: вход, регистрация, восстановление пароля, уведомления и подтверждения на почту, учет количества попыток входа, reCaptcha и бан на полчаса, если слишком много попыток. В общем, получилась приятная и удобная авторизация, которую я теперь использую в проектах.

Далее были созданы два модуля: сбор лидов и контакты, они очень базовые и имеют самые стандартные поля: ФИО, email, телефон, комментарий - то, что может быть общим во всех проектах, остальное можно добавить индивидуально.

После я решил, что будет хорошо иметь логирование действий пользователей. Это можно в дальнейшем учитывать в аналитике. Как работают менеджеры компании, куда заходят, какие действия выполняют, в какое время самая высокая активность. Модуля аналитики в базе нет, так как всем нужна своя аналитика, но фундамент уже заложен. Говоря о логировании, были также добавлены в админку почтовые логи - заголовки от работы SMTP и раздел для отслеживания попыток авторизации в системе, где записывается логин, время и ip адрес. Полезно, когда данная информация на виду, можно чуть-что, заблокировать ip, чтобы душа была спокойна.

Для себя реализовал внутри системы парсер с первого сайта фриланса, на котором часто нахожу заказы. Сейчас список новых заказов загружается в систему автоматически, через Cron-задачу. Я могу делать пометки, отвечать на проекты, либо скрывать их. Каждое действие учитывается в дальнейшей аналитике, которая позволяет мне оценивать эффективность данного канала, и с помощью этого корректировать действия.

Доверенности