Введение
1. Профилактика конфликта как элемент управления им
2. Человеческий фактор как параметр оптимизации взаимодействия специалистов и клиентов социальных служб
3. Психологические методы профилактики конфликтов в ходе социальной работы
4. Практические примеры из жизни
Заключение
Список литературы
Введение
Профилактика конфликтов важнее умения конструктивно разрешать их, ведь лучше, если возможный конфликт диагностирован заранее, а значит, он и вовсе не произойдет, или же разрешится как можно раньше. Кроме того, профилактика требует меньше затраченных сил, времени и средств. Деятельность по профилактике конфликтов весьма разнообразна и, кроме того, является многоуровневой.
Так же и по мнению специалистов превенция возможного конфликта имеет преимущественное значение по сравнению с улаживанием уже возникшего противостояния.
Объектом данной реферативной работы является конфликт, предметом - профилактика конфликта. Субъектом управления конфликтом в нашем случае является специалист социальной работы. Профилактика конфликта связана со способностью субъекта управления (социального работника) обобщать имеющиеся теоретические и практические данные, применять полученные знания в ходе предупреждения возможного противостояния. По мнению специалистов, профилактика конфликта представляет собой вид управленческой деятельности, нацеленный на заблаговременное распознание, устранение или ослабление конфликтогенных факторов. Профилактика позволит ограничить возможности их возникновения или негативного развития в будущем. Именно профилактика конфликтов исключает возможность развертывания негативных и разрушительных конфликтных ситуаций.
Кроме внешних условий, способствующих возникновению конфликта, существуют предрасположенность личности к конфликтному поведению, стрессовая ситуация, в которой она может находиться, и психологическая совместимость/несовместимость взаимодействующих индивидуумов.
1. Профилактика конфликта как элемент управления им
Не всегда конфликты можно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В то же время конфликты, наносящие непоправимый ущерб людям, должны быть ограничены или еще лучше предупреждены. Именно на предупреждение конфликтов направлены усилия как общественных, так и государственных институтов. Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов - важные факторы регулирования социальных противоречий.
Управление конфликтом - это сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах возникновения, развития и завершения конфликта.
Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.
Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.
Понятие "предупреждение социального конфликта"
Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Под предупреждением (профилактикой, предотвращением, превенцией) конфликта понимается процесс воздействия на него на предконфликтной (латентной) стадии в целях ликвидации источников возникновения противоречий либо их смягчения, локализации, пресечения и др. Профилактика конфликта - это совокупность мероприятий, направленных на преодоление социальных противоречий в целях сохранения и укрепления нормального состояния, порядка в определенной сфере или обществе в целом. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является такой.
Предупреждение, профилактика и предотвращение конфликта - понятия-синонимы. Они отражают лишь некоторые особенности одного и того же, в сущности, явления.
Предупреждение конфликта традиционно понимается как предотвращение его нежелательного развертывания с помощью заранее принятых мер. Оно заключается в воздействии на источники, причины общественных противоречий, провоцирующих социальное напряжение, до момента возникновения открытого противостояния, т.е. до факта осознания оппонентами значимости и фундаментальности назревших проблем.
В результате превентивных мер социальный конфликт либо устраняется, т.е. ликвидируется полностью или частично, либо смягчается, т.е. ослабевает, становится более умеренным, с менее тяжкими последствиями, либо локализуется.
Условия предупреждения социального конфликта.
Объективные социальные факторы предупреждения социального конфликта, по мнению специалистов-конфликтологов, составляют:
стабильность в обществе, успокаивающая экономическая, политическая, экологическая среда, окружающая человека, материальное обеспечение благосостояния и воспроизводства семьи и др.;
уверенность населения в завтрашнем дне, высокий уровень социальной мобильности как результат благоприятных условий жизнедеятельности;
равные возможности в реализации позитивного потенциала людей, в удовлетворении их жизненно важных экономических, политических, социальных, духовных потребностей;
справедливое и гласное распределение материальных и иных благ;
разработка нормативных процедур предупреждения и разрешения социальных противоречий и др.
При наличии в социуме перечисленных факторов антиконфликтное действие реализуется самопроизвольно с положительным эффектом, причем без специально организованного управленческого воздействия на ситуацию. В противном же случае необходима целенаправленная, систематическая антикризисная работа.
Общая логика предупреждения социального конфликта включает, как подчеркивают ученые, следующие взаимосвязанные моменты:
) как можно более ранние распознание и выявление противоречий, провоцирующих социальный конфликт;
) сбор полной, объективной, всесторонней оперативной информации о сути, источниках и причинах конфликта;
) структурно-динамический анализ и диагностику развертывающегося противоборства;
) конфликтологический анализ совокупности имеющихся в резерве ресурсов, технологических методов, приемов, средств, и определение возможностей в целях смягчения, ослабления, пресечения или локализации противостояния;
) прогнозирование развития конфликтной ситуации в целях определения возможных вариантов и ситуаций будущего противостояния;
) определение правил конфликтного взаимодействия.
Успех профилактической работы определяется рядом предпосылок:
знанием общих принципов управления социальными структурами;
уровнем общетеоретических знаний в конфликтологии по сущности, видам, этапам развития социального конфликта;
глубиной анализа конфликтной ситуации;
владением технологическими приемами управления конфликтами (для недопущения перехода конфликта в стадию развертывания);
адекватностью применяемых способов и средств предупреждения конфликта;
умением пользоваться психологическими механизмами влияния на участников конфликта.
организационно-административные, основанные на законодательных, нормативно-правовых актах, распоряжениях и т.д.;
экономические, обусловленные и поддерживаемые материальными стимулами, позволяющие учитывать и удовлетворять экономические интересы конфликтующих сторон и т.п.;
социально-психологические, связанные с формированием определенных ценностных ориентиров в мировоззрении и поведении социальных групп и др.
Содержание методов конкретизируется в зависимости от ситуации, целей и задач управленческого воздействия на конфликт. Профилактика конфликта в обществе как элемент социального управления - это своего рода наука и искусство, требующие особых знаний, умений и навыков. В психологическом, индивидуальном плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение нормативов, которые заблокировали бы первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон.
Надежный путь предупреждения конфликта - налаживание и укрепление сотрудничества. Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и развития сотрудничества:
согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;
практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;
сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;
взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;
исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;
неразделение заслуг - этим достигается взаимное уважение, и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;
психологический настрой;
психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.
Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между людьми, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, a если он все-таки возникает, - помогает его разрешить.
Сотрудничество в целях предотвращения трудовых конфликтов на предприятиях, как правило, направлено на «профилактику» возможных трудовых конфликтов. Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи, социальные работники и социальные педагоги - т.е. специалисты, имеющие специфическую профессиональную подготовку в области конфликтов. Она может вестись по четырем основным направлениям:
) создание о6ъективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;
) оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций (важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов);
) устранение социально-психологических причин конфликтов;
) блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.
Существуют объективные обстоятельства, способствующие профилактике деструктивных конфликтов:
создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;
справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации;
разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;
успокаивающая материальная среда, окружающая человека.
Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. K объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы:
ситуативно-управленческие условия (принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников, особенно подчиненных).
Для специалистов-конфликтологов, большой интерес представляют и социально-психологические условия профилактики конфликтов. Они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками.
Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Есть несколько соотношений, основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам:
баланс ролей (если человек принимает (интернализует) отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит);
баланс взаимозависимости в решениях и действиях (каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости);
баланс взаимных услуг (Если: человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается);
баланс ущерба (если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить, ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал);
сбалансированность самооценки и внешней оценки.
Несомненно, предусмотренные контрактом эти и другие условия помогают избежать конфликтных ситуаций, удерживают стороны от непродуманных поступков.
Методы нормативной регуляции:
неформальный метод (устанавливает оптимальный вариант повседневного поведения);
метод формализации (письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых сторонами требований, расхождений в их восприятии);
метод локализации ("привязывание" норм к местным особенностям и условиям);
метод индивидуализации (дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей);
метод информации (разъяснение необходимости соблюдения норм);
метод выгодного контраста (нормы сознательно завышаются, а потом постепенно "спускаются" и фиксируются на психологически приемлемом уровне, который выше их стартового уровня).
В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность. Социально-психологические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Нормативные способы профилактики конфликтов означают не только установление норм, но и контроль за их соблюдением. В таких случаях указываются цель, средства и правила самого контроля.
Человеческий фактор как параметр оптимизации взаимодействия специалистов и клиентов социальных служб
Возможность продуктивного бесконфликтного поведения специалиста в ходе трудовой деятельности предопределяют его индивидуальные характеристики. Конфликтность личности - ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими, независимо от того, предшествуют ли этому конфликтные ситуации.
Конфликтность личности обуславливают:
) психологические факторы - темперамент, уровень агрессивности, психологическая устойчивость, уровень притязаний, актуальное эмоциональное состояние, акцентуации характера и т.д.;
) социально-психологические факторы - социальные установки и ценности, отношение к оппоненту, компетентность в общении и т.д.;
) социально-физиологические факторы - характеристики психосоматического здоровья, условия жизни и деятельности, возможности релаксации, социальное окружение, общий уровень культуры, возможности для удовлетворения потребностей и т.д.
На уровень конфликтности личности оказывает влияние развитость ее волевых и интеллектуальных качеств: а) чем выше степень напряженности, тем выше уровень внутриличностной конфликтности; б) чем более развиты у человека решительность, эмоциональная устойчивость, независимость, тем ниже острота переживания внутриличностных конфликтов; в) такие волевые качества, как невозмутимость и одержимость характерны для человека с высоким уровнем внутриличностной конфликтности; г) развитость самостоятельности и нормативности поведения не оказывает заметного влияния на внутриличностную конфликтность; д) люди с высоким интеллектом острее переживают внутриличностные конфликты.
В целом конфликтные личности характеризуются недостатком общей культуры и психологической культуры общения. Участники конфликтного взаимодействия, не владеющие теоретическими знаниями по конфликтологии и практическими навыками поведения в конфликте, нередко допускают ошибки, реагируя на конфликтную ситуацию, что приводит к усугублению конфликтных отношений.
Также для того, чтобы предупредить конфликт, надо принимать во внимание, что причиной его может послужить стрессовое состояние человека. Хотя стресс является типичной реакцией человека на конфликтную ситуацию, не надо забывать о том, что он может и сам повлечь за собой конфликт.
Проблема контроля и предотвращения стресса в профессиональной деятельности связана не столько с тем, чтобы непременно бороться со стрессом, сколько в грамотном и ответственном управлении стрессами и снижении вероятности перерастания стресса в дистресс.
Находясь в условиях стресса, важно следовать нескольким правилам:
наблюдать за самим собой как бы со стороны;
искать способы сдерживания в отношении самого себя, например, сделать перерыв в общении;
перевести свою энергию в иную, не связанную со стрессом, форму деятельности (отвлечься);
выявить факторы, помогающие снять напряжение (заняться тем, что больше всего радует, хорошо удается, увлекает).
Методы, с помощью которых осуществляется нейтрализация стресса:
Планирование распорядка дня и решения рабочих и личных задач.
Физические упражнения.
Режим питания.
Психотерапия (выполнение специальных упражнений по избавлению от стресса).
Медитация и расслабление.
В процессе личностного взаимодействия немаловажное значение приобретает факт наличия или отсутствия психологической совместимости общающихся лиц. Психологическая совместимость трактуется как ситуация совпадения у взаимодействующих сторон основных жизненных целей и ценностей, а также отсутствие между сторонами неразрешимых противоречий.
Психологическая совместимость достигается благодаря:
природному свойству характеров, темпераментов, а также общности целей и ценностей индивидов;
целенаправленной работе психологов и конфликтологов по укреплению психологической совместимости членов коллектива.
Психологическую совместимость можно выработать, следуя определенным правилам:
хорошо знать особенности людей, с которыми находишься во взаимодействии, их характер, привычки и предпочтения; проявлять к ним внимание, интерес, находить взаимопонимание;
уметь определять нужную дистанцию во взаимоотношениях с каждым индивидом;
ориентироваться на «правило разнообразия» - чем больше у партнеров совпадающих интересов, тем меньше возможность возникновения конфликтов между ними;
контролировать свое поведение, не акцентировать внимание на своих достоинствах, не демонстрировать чувство превосходства над другими;
дать возможность другому почувствовать себя необходимым, значимым человеком.
Для преодоления барьеров в общении с оппонентом следует вырабатывать чувство собственного достоинства и уверенности в себе, видеть за каждым неадекватным поступком человек проявление его психологических особенностей или, может быть, серьезных проблем. Такой подход обеспечивается учетом человеческого фактора в коммуникативном процессе на уровне личностного взаимодействия. Комплексное использование психологических методов поможет предупредить конфликт, избежать его, смягчить или вывести в благоприятное русло.
Психологические методы профилактики конфликтов в ходе социальной работы
Профессиональные задачи социального работника созвучны идеям гуманистической психологии: творческий потенциал человека должен быть реализован в полной мере во благо общества. Социальный работник может способствовать изменению виктимогенных установок клиента, а может, напротив, провоцировать их дальнейшее развитие. Неадекватные и непродуманные действия социального работника могут причинить вред. Профилактика социальной ингибиции заложена в реализации психологических принципов деятельности социального работника и его профессиональной позиции по отношению к клиенту.
К психологическим принципам социальной работы относятся:
принцип конгруэнтности (единство выдвигаемых социальным работником целей, задач и направлений деятельности, связанных с решением проблем клиента);
принцип беспристрастности (непредвзятый подход в общении с клиентом, отсутствие личной заинтересованности социального работника в результатах общения с клиентом);
принцип конфиденциальности (информация о социальной поддержке должна быть закрытой);
принцип позитивно ориентированной активности (социальный работник реализует в своей деятельности различные функции, которые обуславливают уровень его профессиональной активности, определяющей, в свою очередь, активность клиента).
Важной задачей, которую ставит профессия перед современным социальным работником, является стремление вернуть клиенту способность действовать самостоятельно в любой жизненной ситуации, без "страховки" социального работника, что и считается критерием профессионального успеха. Для решения этой задачи социальные работники должны обладать психологическими знаниями и владеть специальными технологиями общения с клиентами, разными социальными группами (детьми, семьей, инвалидами, пенсионерами и др.), а также - навыками по развитию у своих подопечных активности и самостоятельности.
В случае возникновения жизненных обстоятельств, грозящих нарушением оптимального процесса развития личности, ее внутреннего мира, психологи советуют воспользоваться следующими рекомендациями:
принимайте трудные жизненные ситуации как данность бытия;
формируйте жизненные ценности и следуйте им;
будьте гибкими и адаптивными;
уступая в мелочах, не превращайте его в систему;
надейтесь на лучшее развитие событий;
не будьте рабом своих желаний;
учитесь управлять собой;
развивайте волевые качества;
корректируйте для себя иерархию ролей;
стремитесь к высокому уровню личностной зрелости;
обеспечьте адекватность самооценки;
не копите проблемы;
не беритесь за все сразу;
не лгите;
не паникуйте.
Человек, нуждающийся в социальной помощи, довольно часто воспринимает себя в качестве жертвы социальной ситуации. Комплекс жертвы проявляется в снижении или утрате чувства собственного достоинства, в ощущении своей неспособности предпринять какие-либо активные действия, чувстве бесполезности собственных усилий, особенно в условиях конфликтного взаимодействия.
Практические примеры из жизни
Изучим различные ситуации из жизни, в которых данные из теоретической части нашей работы являются так же теоретическим обоснованием возникновению данных ситуаций.
Сначала рассмотрим ситуации с повышенной конфликтностью индивидуума. [стр.11] От знакомой слышала историю о ее подруге, которая несколько лет профессионально занималась боксом. У этой девушки уже выработались определенные механизмы самозащиты. Как же она повела себя в конфликтной ситуации. Однажды у девушки возник конфликт с сотрудницей банка, после чего, по словам спортсменки, она опомнилась, когда уже напала на сотрудницу и душила ее. В данной ситуации мы наглядно видим, как изначально высокий уровень конфликтности не дает человеку право выбора реакции на раздражитель.
Примером может послужить и ситуация с моей знакомой. Ее мать в воспитании дочери неоднократно применяла физические наказания, после чего дочь выросла неуравновешенной и чрезмерно нервной. Общаясь со своим мужем, она зачастую не может просто разрешить бытовую проблему, а срывается на крик, переходит на обиду, по причине этого незначительные бытовые ссоры затягиваются, в то время как проблема и несогласие могли быть разрешены более благоприятным путем. Ведь конфликты в нашей жизни - самый резкий и разрушительный путь к устранению противоречий и попытка к установлению взаимопонимания, которая зачастую заканчивается неудачей. Для того, чтобы человеку с повышенной конфликтностью самостоятельно предупредить назревающее противостояние, ему нужно успокоиться, понять для себя, какова его цель по отношению к конкретному человеку, и как оптимально можно добиться взаимовыгодных условий. Кроме того, если становится понятно, что человек подвержен стрессу, ему следует больше отдыхать, заниматься спортом, делать специальные психотерапевтические упражнения для релаксации. Нужно повышать свою самооценку.
Теперь поговорим о конфликтах между сотрудниками на крупных и малых предприятиях. До поступления в университет я некоторое время работала на Кашинском заводе электроаппаратуры, так что я представляю отношения между работниками в коллективе на практике. Изначально на производстве ненормированные условия труда, маленький заработок соотносительно большим объемам работ. В отделах же фиксированная заработная плата, так что выполнение объема работ не отражается на заработке. Может именно поэтому работники сконцентрированы не на работе, а на сплетнях, существующих в коллективе. По моим наблюдениям специалисты большую часть времени отдыхали, а не работали, так сказать «высиживали» свое рабочее время. Конфликт назрел в том, что я, будучи переведена из цеха в отдел главного конструктора, начала выполнять работу на уровне специалиста, не имея данного образования. Моя задача заключалась в том, чтобы копировать чертежи инженеров на кальке. Данная работа не имела большого смысла, учитывая то, что компьютер со специализированной программой было бы использовать эффективнее, что я и сделала. Практически все специалисты, уже давно работающие в данном отделе никак не могли научиться выполнять чертежи на компьютере, а моя успешная работа в этом направлении задела их. Они стали подавать жалобы в ОТК (отдел технического контроля) о том, что я выполняю работу, на которую у меня нет полномочий, в то время как в отделе контроля работу, выполненную на компьютере, оценили очень высоко, и выполнена она мной была грамотно. Вновь обратимся к теории. Откуда возникли предпосылки к данному конфликту? Обратимся к объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов на предприятиях. На заводе не были реализованы:
структурно-организационные условия предупреждения конфликтов (оптимизация структуры фирмы, с одной стороны, как организации, с другой - как социальной группы);
личностно-функциональные условия предупреждения конфликтов (соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность);
ситуативно-управленческие условия (принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников, особенно подчиненных). [стр.9]
Также к причинам возникновения конфликта имеет отношение отсутствие объективного социального фактора предупреждения социального конфликта, такого, как обеспечение равных возможностей в реализации позитивного потенциала людей. Из-за данных несоответствий становятся понятными причины возникновения описанного выше конфликта. Ели бы деятельность всего коллектива была направлена на сотрудничество, то конфликт бы не возник, т.к. были бы использованы такие методы установления сотрудничества, как: согласие, практическая эмпатия, взаимное дополнение партнеров, исключение социальной дискриминации, неразделение заслуг. [стр.7]
И в заключение хотела бы рассмотреть понятие психологической совместимости. Как упоминалось выше, психологическую совместимость можно выработать, следуя определенным правилам: [стр.13]
Хорошо знать особенности людей, с которыми находишься во взаимодействии, их характер, привычки и предпочтения; проявлять к ним внимание, интерес, находить взаимопонимание.
Мы с моим молодым человеком вместе уже 2 года. Это первые для меня отношения, и я за это время впервые училась тому, что называется установлением психологической совместимости. Поначалу, когда мы стали жить вместе, мы очень много конфликтовали в силу того, что у каждого свои привычки, устои. Со временем мы учились уступать друг другу в каких-то вещах, и прежние ошибки, если и повторялись, то уже не перерастали в конфликт. Я училась спокойно объяснять ему, почему я обиделась, что мне не понравилось, чего бы я хотела от данной ситуации. И научилась всегда приводить конкретные примеры из нашей жизни, а не просто обвинять его, и просила того же от него.
Уметь определять нужную дистанцию во взаимоотношениях с каждым индивидом.
Понятно, что в общении с близкими людьми получается более короткая дистанция, но все же она должна быть. Во взаимоотношениях с партнером со временем появляются общие интересы, но моя мама всегда учила меня тому, что у обоих партнеров должна оставаться «своя территория», где люди могут отдыхать друг от друга. Это нужно для того, чтобы отношения не приедались. Хорошо какое-то время побыть социально активным отдельно от партнера и предоставить и ему такую возможность, а потом возвращаться друг к другу и делиться новостями. Я много времени провожу на репетициях в театре, а мой молодой человек гуляет с друзьями. На начальном этапе отношений было сложно отпускать его, но со временем уровень доверия в отношениях повысился, и теперь мы проводим время с удовольствием как вместе, так и по отдельности.
Ориентироваться на «правило разнообразия» - чем больше у партнеров совпадающих интересов, тем меньше возможность возникновения конфликтов между ними.
С этим пунктом в наших отношениях сложнее, но я надеюсь, что со временем у нас появится больше общих интересов. Тем не менее, мой молодой человек приходит ко мне на спектакли, и всегда открыт к тому, чтобы выслушать меня и поддержать.
Контролировать свое поведение, не акцентировать внимание на своих достоинствах, не демонстрировать чувство превосходства над другими.
В этой сфере мы с молодым человеком не соревнуемся. Он хорошо разбирается в компьютерах, играет на гитаре, чинит технику, отлично готовит, отлично знает английский язык. Я выступаю на сцене, вяжу игрушки, стараюсь учиться на высшие оценки в университете, дома отвечаю за чистоту. Английский знаю тоже хорошо, но не переживаю по поводу того, что в этом слабее. Мы всегда друг друга поддерживаем и гордимся успехами друг друга.
Дать возможность другому почувствовать себя необходимым, значимым человеком.
Это, конечно, самое важное в отношениях - понимать, что ты важен для партнера, и давать ему чувство уверенности в этом, а так же отмечать его успехи и достижения.
В этом пункте мы рассмотрели несколько примеров из жизни, и установили их взаимосвязь с теоретически изученной информацией. Вывод, который можно сделать - практические случаи из жизни неразрывно связаны с теорией по предупреждению конфликтов. Такие знания для специалиста социальной работы пригодятся как в работе, так и в личной жизни.
Заключение
Итоги данной работы:
Рассмотрены понятия «управление конфликтом», «профилактика конфликта», «предупреждение конфликта».
Изучены предпосылки успеха профилактической работы, методы управления конфликтами, методы поддержания и развития сотрудничества, методы нормативной регуляции, психологические методы профилактики конфликтов, основные направления профессиональной подготовки в области профилактики конфликтов, объективные обстоятельства, способствующие профилактике деструктивных конфликтов, соотношения социальных взаимодействий (основных балансов).
Изучены условия предупреждения социального конфликта, такие, как: объективные социальные факторы, объективно-субъективные условия (организационно-управленческие факторы).
Изучены факторы конфликтности личности, влияние на нее развитости ее волевых и интеллектуальных качеств.
Изучены методы борьбы со стрессом, методы установления психологической совместимости.
В практической части рассмотрены ситуации из жизни во взаимосвязи с изученными теоретическими данными.
В нашей жизни всегда есть место стрессам и конфликтам. И в наших руках возможность предотвратить или нейтрализовать их. Это касается как личных взаимодействий, так и работы с клиентами. Зная методы профилактики конфликтов, причины их возникновения, социальный работник сможет в худшем случае разрешить уже имеющийся конфликт, а в лучшем - не дать ему развиться. Но нужно помнить и о том, что конфликт - это не просто проблема, а сигнал о некоторых расхождениях во мнениях конфликтующих сторон. Проанализировав эти расхождения, специалист социальной работы сможет мирным путем разрешить несоответствия, и вывести отношения между людьми, сотрудниками или предприятиями на новый уровень максимально эффективным путем.
Список литературы
профилактика конфликт социальный
Дедов Н.П. Социальная конфликтология: Учебное пособие для вузов / Дедов Н. П., Суслова Т.Ф., Сорокина Е.Г..; Московский государственный социальный университет; Под ред. А.В.Морозова; Рец. А.Я.Анцупов, В.Т.Юсов. - М.: Академия, 2002, с. 301-308.
Кильмашкина Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты: Учебник для студентов вузов / Кильмашкина Татьяна Николаевна; Рец. С.В.Гущин и др. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2009, с. 69-79.
Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / Белинская Александра Борисовна; Рец. С.А.Беличева, Н.Ф.Басов; Гл.ред. А.Е.Илларионова. - М.: Дашков и К, 2010, с. 179-204.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. - СПб.: Питер, 2009.
Универсальный англо-русский словарь. Академик.ру. 2011.
Кордуэлл М. Психология. А - Я: Словарь - справочник / Пер. с англ. К. С. Ткаченко. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.
Большой психологический словарь. - М.: Прайм-ЕВРОЗНАК. Под ред. Б.Г. Мещерякова, акад. В.П. Зинченко, 2003.
Теги: Профилактика конфликтов – одно из направлений профессиональной деятельности социального работника Реферат Психология
ТЕМА II УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ
Лекция 13 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
Вопросы для обсуждения
Система распорядительных методов профилактики конфликтов и стрессов в организации. Разъяснение и чёткое выполнение требований к сотрудникам. Упорядочение взаимодействия смежных подразделений, рабочих групп и отдельных сотрудников. Выдвижение комплексных, интегрирующих целей. Соблюдение принципа социальной справедливости в материальном и моральном поощрении работников, применении административных санкций и дисциплинарных взысканий
Методы профилактики конфликтов в организации
Профилактика, или предупреждение, деструктивных конфликтов должна быть в постоянном поле зрения администрации организации. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за формирование систем и организационных структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации труда. Указанные звенья призваны прорабатывать и держать под постоянным контролем те вопросы организации системы управления, которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов. К таким методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в организационной структуре, можно отнести:
выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации;
четкое определение видов связи в организационной структуре управления;
баланс прав и ответственности при выполнении служебных
обязанностей:
выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений в целях эффективного использования возникающего в этих условиях двойного подчинения сотрудников;
выполнение правил делегирования полномочий и ответ-зенности между иерархическими уровнями управления;
использование различных форм поощрения, предполагающее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных мотивов.
Рассмотрим подробнее методы профилактики конфликтов. Выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации.
Руководители подразделений обязаны быть проводниками целей, которые ставит перед организацией аппарат управления. В то же время цели организации, выдвигаемые администрацией, должны не только не противоречить, но и способствовать целям персонала. Линейные руководители отделов и служб призваны интегрировать цели сотрудников и целевые задачи подразделений, учитывая при этом, что функциональная роль звеньев организационной структуры является отражением общей целевой системы организации.
Выдвижение интегрирующих целей между администрацией и сотрудниками можно проиллюстрировать на примере системы управления персоналом.
Сотрудники организации, включаясь в определенную профессиональную деятельность, ставят перед собой задачи, подержки в решении которых они ждут от администрации. В свою очередь, администрация ставит перед персоналом свои цели, направленные на достижение целей организации и ее миссии. Следовательно, в системе управления персоналом действуют две целевые ветви: цели персонала и цели администрации.
Реализация целей персонала в общем виде представляет собой выполнение основных функций труда: монетарной, социальной, самореализации.
Вопрос 1. Монетарная функция труда предполагает выполнение следующих целевых задач:
получение оплаты труда, адекватной затрачиваемым трудовым усилиям;
получение дополнительных материальных выплат и льгот, предоставляемых администрацией организации (льготные кредиты, оплата страховок, компенсация затрат на обучение, участие персонала в прибылях и капитале предприятия; бонирование заработной платы и т.п.).
Выполнение социальной функции труда связано с реализацией таких целевых потребностей персонала, как:
общение между членами коллектива;
обеспечение нормальных психофизиологических условий труда и его технической оснащенности;
создание благоприятного психологического климата в коллективе и использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;
обеспечение социальной безопасности сотрудников, в том числе надежного социального статуса и юридической защищенности.
функция самореализации предполагает, что сотрудники ждут от администрации поддержки в реализации таких целевых устремлений, как:
выполнение работы преимущественно творческого характера;
получение возможностей для профессионального роста и карьеры;
признание заслуг, т.е. оценка труда и поведения сотрудников, адекватная результатам и действиям.
Целевые установки, раскрывающие социальную функцию труда, описывают различные стороны такого комплексного понятия, как «условия труда» (во всех его проявлениях). Целевые установки, раскрывающие такие функции труда, как монетарную и самореализации, охватывают основные направления мотивации трудовой деятельности. Иными словами, персонал ожидает от администрации обеспечения нормальных условий труда и мотивации.
Администрация организации, руководители подразделений ставят перед собой в отношении персонала следующие цели: использование персонала в соответствии с организационной структурой управления; повышение эффективности трудовой отдачи персонала. Использование персонала предполагает решение таких целевых задач, как выполнение сотрудниками своей профессиональной роли, а также развитие персонала. Повышение эффективности трудовой отдачи может быть обеспечено за счет создания нормальных условий труда и управления мотивацией трудовой деятельности.
Таким образом, цели персонала и цели администрации, сформулированные и соответственно структурированные, не только не противоречат, но взаимообуславливают друг друга и создают единую систему интегрированных целей.
Определение видов связи в организационной структуре управления . Разработка организационных структур управления предполагает не только установление состава звеньев и подчиненности между ними, но и формирование всех необходимых структурных связей между подразделениями и должностями. Только в этом случае будет обеспечено взаимопонимание между звеньями, однозначность отношений, адресность связей, что устраняет основу для взаимных претензий по поводу распределения обязанностей в организационной структуре. А наличие таких претензий является частой причиной возникновения конфликтной ситуации.
Организационная структура с четким распределением обязанностей между звеньями предполагает, что в соответствующих организационно-распорядительных документах определены способы управленческого воздействия на персонал, реализуемые через структурные взаимосвязи. Они делятся на следующие виды:
Линейная связь (непосредственная связь «руководитель - подчиненный»);
Функциональная связь (методическое, консультативное, инструктивное руководство);
Связь соисполнительства (совместное выполнение работ, совместное участие в процессе принятия решений);
Связь обслуживания (выполнение вспомогательных работ обеспечивающего характера).
Баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей. Любая профессиональная деятельность в рамках организации предполагает, что исполнитель наделен служебными обязанностями по своей должности (или рабочему месту), соответствующими ей правами и ответственностью за результаты работы. Указанные характеристики должности отражаются, как правило, в описании работы (должностной инструкции), а также частично регламентируются законодательными актами (например, нормами трудового законодательства) и другими инструктивными документами. Ответственность сотрудника предполагает неукоснительное и своевременное выполнение служебных обязанностей. В ряде случаев распорядительные документы могут содержать дополнительные требования, затрагивающие ответственность исполнителя.
Одна из важных задач руководителя подразделения - обеспечить сбалансированность прав и ответственности каждого из сотрудников, а также вверенного подразделения как структурной единицы. Это достигается путем контроля за разработкой регламентирующих документов, а также через анализ работ исполнителей. Если сотруднику определена ответственность за выполнение Той или иной служебной обязанности, но не дано прав, обеспечивающих ее ресурсное и организационно-технологическое наполнение, это создает благодатную почву для возникновения конфликтной ситуации между сотрудником и его внешним окружением.
Выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений . Под временными подразделениями имеются в виду группы по выполнению комплексных программ или проектов в условиях матричных структур управления, временные творческие бригады по решению локальных исследовательских, проектных или иных задач, группы, работающие на принципах командной организации труда, а также другие подобные структурные образования. В мировой практике менеджмента использование указанных организационных форм признано одним из действенных факторов мотивации трудовой деятельности.
Однако организация работы в подобных формах требует неукоснительного соблюдения определенных правил. Непродуманное и поспешное введение временных подразделений чревато не только снижением эффективности управления, но и вероятностью возникновения конфликтных ситуаций: между участниками временных подразделений; между администрацией и временными подразделениями; между администрацией и сотрудниками, не участвующими во временных подразделениях. Для того чтобы свести эту вероятность к минимуму, необходимо следовать ряду рекомендаций.
Во-первых , для временных подразделений должны быть установлены ясные цели и задачи. Их отсутствие приводит к тому, что создание временных структур превращается в самоцель, участники таких структур теряют интерес к подобным формам работы.
Организация труда на основе временных подразделений обязательно предполагает варьирование тематики работы, сроков выполнения заданий, а также периодическое изменение состава Участников таких подразделений. Для того чтобы социально-психологический климат между сотрудниками был благоприятным, рекомендуется формировать структуру временных подразделений на основе личностных особенностей их участников. Считается оптимальным, чтобы в состав группы входили люди, выполняющие такие профессионально-психологические роли, как:
«генератор идей»;
Организатор работы;
Опытный сотрудник, знающий особенности и узкие места групповой организации труда;
«оппонент», т.е. сотрудник, выполняющий роль конструктивного критика возникающих идей и предложений;
Исполнитель, т.е. сотрудник, который по складу своей личности может аккуратно и добросовестно выполнять работу вспомогательного, нетворческого характера.
Существенным фактором бесконфликтной работы, который должна учитывать администрация при организации временных подразделений, является сохранение и использование для решения профессиональных задач неформальных групп, существующих в рамках формальных структур.
Одной из основных задач, решение которой позволяет в значительной мере предупредить возникновение конфликтной ситуации, является достижение согласия между участниками группы по принципиальным вопросам организации труда (распределение служебных обязанностей, разработка форм оплаты труда и др.). Решение этих внутригрупповых вопросов должно находиться под контролем администрации.
В любой форме групповой организации труда должна быть четко зафиксирована индивидуальная ответственность кого-либо из сотрудников за общее состояние дел и отчетность перед руководством. Между администрацией и участниками временных подразделений могут возникнуть разногласия, если не будут обеспечены организационные возможности для совместной работы.
Эффективное управление мотивацией предполагает открытость информационной системы внутри организации. Это весьма значимый фактор профилактики конфликтов. Частным проявлением открытой информационной системы является гласность результатов работы, достигнутых различными звеньями структуры управления, в том числе и временными подразделениями.
Всегда следует учитывать возможные негативные последствия при организации труда на временной программно-целевой, групповой и подобной основе. Так, специалисты, участвующие в работе временных подразделений, могут перерасти исполняемые ими функции. У сотрудников, не привлекаемых к подобным формам, возникает чувство зависти, ущемленности интересов и непричастности к делам организации.
Организация труда на групповой, программно-целевой основе является непреложным фактом современного менеджмента.
Вместе с тем профилактика конфликтов при ее применении требует тщательной проработки.
Выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления. Делегирование полномочий - это передача части служебных обязанностей с вышестоящего на нижестоящий уровень иерархии управления. В последние годы данный метод является весьма популярным в мировой практике менеджмента. Его популярность объясняется тем, что он рассматривается как метод решения ряда текущих задач, возникающих в процессе управления; один из методов обучения персонала на рабочем месте; один из инструментов, используемых в процессе подготовки сотрудников к служебному продвижению.
Однако так же, как и в предыдущем случае с использованием временных подразделений, поспешное и неподготовленное применение метода делегирования чревато серьезными ошибками, приводящими к столкновению интересов различных уровней управления и как следствие - к возникновению конфликтной ситуации. Это относится в равной степени к практике непродуманных, неподготовленных руководителем поручений, передаваемых своим подчиненным. Отсутствие профилактической работы до и после возникновения конфликтной ситуации ведет к существенным противоречиям сторон, занятых в процессе делегирования. Потому-то при использовании делегирования полномочий, а также в более широком смысле при передаче поручений следует неукоснительно выполнять некоторые правила, выработанные в результате положительного опыта менеджмента и управления персоналом.
Первоочередной задачей руководителя (или другого лица, передающего отдельные полномочия) является определение степени участия сотрудника в процессе принятия решений. Нужно помнить, что делегирование полномочий не означает ухода руководителя от ответственности и ее перекладывание на плечи подчиненных; конечная ответственность за принятые решения остается на руководителе. В зависимости от степени доверия к подчиненному или от тех задач, которые руководитель ставит в процессе Делегирования (например, проверка компетентности сотрудника или получение им некоторой дополнительной профессиональной квалификации), будет зависеть уровень участия подчиненного в выработке или принятии решения. Это может относиться и к программе практической реализации уже принятых решений.
При передаче части полномочий, выдаче поручений руководитель должен сам четко представлять, каким образом решить ту или иную задачу, каков организационно-технологический процесс выполнения задания, передаваемого подчиненному. Поэтому, прежде чем делегировать что-либо, руководитель должен разработать план выполнения делегируемой работы, четко определить состав и содержание передаваемых полномочий, а также составить перечень информации, необходимой для успешного решения задачи. Причем руководитель должен достаточно полно представлять себе источники этой информации, чтобы при необходимости помочь сотруднику получить необходимые сведения.
В зависимости от степени компетентности и готовности сотрудника к выполнению поставленной задачи может изменяться и степень детальности по доведению до него руководителем указанных элементов - программы работ, содержания полномочий, перечня информации. Предупреждению недоразумений, непонимания между сторонами способствует письменная форма передачи заданий, поручений, полномочий и т.п. Это простой, но верный шаг для профилактики предупреждения более серьезных разногласий, приводящих к конфликтам.
В процессе делегирования необходимо определять контрольные сроки выполнения задания и формы отчетности как по промежуточным результатам, так и по конечному решению задачи.
Одной из возможных причин возникновения конфликтной ситуации не только внутри подразделения, но и между его руководителем и другими звеньями структуры управления может стать неумение отделять те задачи управления, которые могут быть делегированы, от тех, которые делегироваться не должны. Вопросы общей координации деятельности подразделения, выполнение общих функций управления остаются прерогативой руководителя.
Кажущийся на первый взгляд незначительным факт передачи полномочий опосредованно, через третьих лиц может в дальнейшем привести к серьезным разногласиям между передающей и принимающей полномочия сторонами. Поэтому еще одним правилом делегирования является передача полномочий без посредников.
Необходимым условием эффективного и бесконфликтного делегирования следует считать проверку руководителем правильности понимания поставленной задачи. Подчиненному сотруднику целесообразно в этом случае изложить своему руководителю некоторые шаги из намеченной программы выполнения работ, что в зависимости от степени готовности сотрудника можно сделать сразу либо по прошествии какого-то времени после получения задания.
Причиной возникновения конфликта внутри подразделения может стать неадекватная реакция персонала на передачу полномочий кому-либо из сотрудников, персонал подразделения может не воспринять изменение профессиональной роли у одного из коллег. Руководитель должен быть внимательным и достаточно жестким в такой ситуации, чтобы реакцию персонала на делегирование удержать под своим контролем. При необходимости ему следует подтвердить неукоснительность выполнения всех требований, вытекающих из передачи полномочий лицу, формально не занимающему руководящую должность.
И наконец, при делегировании полномочий всегда следует учитывать вероятность принятия неверных решений. Программа выполнения работ должна предусматривать определенные резервы для исправления возможных ошибок. Чтобы не допускать возникновения конфликтных ситуаций, руководителю необходимо помнить о том, что отсутствие ясных и конкретных деловых предложений не даст ему права высказывать недовольство в отношении сбоев при выполнении заданий.
Использование различных форм поощрения. Многообразие форм поощрения следует рассматривать как действенный фактор управления мотивацией трудовой деятельности. Вместе с тем продуманная и сбалансированная политика организации в области мотивации является мощным средством профилактики конфликтов. Использование различных форм поощрения предполагает разработку и применение монетарных и немонетарных побудительных систем.
К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:
Вопрос 1.
организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;
премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;
участие персонала в прибылях и капитале предприятия, наиболее распространенными формами которого являются, например, покупка сотрудниками акций собственного предприятия, реинвестирование части доходов персонала на развитие организации путем выпуска специальных облигаций и т.п.;
систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т.п.);
бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.
Основные формы бонирования, практикуемые зарубежными фирмами, сводятся к следующим принципам распределения бонусов: равными долями вне зависимости от степени личного участия сотрудников в получении прибыли; в размерах, пропорциональных заработной плате сотрудников; с учетом специальных факторов, например результатов последних оценок персонала, стажа работы в организации, возраста сотрудника и т.п.
К немонетарным побудительным системам можно отнести:
открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала о всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п.;
привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;
использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;
применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте;
использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;
моральное поощрение персонала;
проведение совместных мероприятий (спортивного характера, вечеров отдыха, представления новых сотрудников и т.п.).
Следует отметить два момента, существенных для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов. С одной стороны, вышеназванные монетарные и немонетарные побудительные системы наиболее эффективны при использовании в единстве и взаимосвязи. С другой - их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости, предоставлению кому-либо незаслуженных преимуществ.
Чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.
В современной организации деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия. Она может вестись по четырем направлениям:
1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие: создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).
2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний – важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов. К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников.
3. Устранение социально-психологических причин конфликтов.
4. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
С помощью проведенного исследования было выяснено, что большинство опрошенных преподавателей прибегают к стратегии противоборства, считая ее наиболее эффективной в ситуации конфликта.
Существуют различные способы разрешения конфликтов.
Юмор – беззлобно-насмешливое отношение к разногласиям. Здесь нет места сарказму, так как он может обидеть одну из конфликтующих сторон.
Психологическое поглаживание – проявление ласки, заключается в выделении положительных черт «противника».
Компромисс – соглашение на основе взаимных уступок.
Третейский суд, как способ разрешения конфликта хорош тем, что незаинтересованное лицо может помочь конфликтующим сторонам увидеть то, что они не заметили в «пылу борьбы».
Ультиматум, т.е. предъявление решительного требования с угрозой применения мер воздействия (санкции), в случае отказа.
Подавление (моральное или физическое); разрыв связей – крайние способы разрешения конфликта, используется, если затронуты принципы убеждения, которыми субъект не может поступиться.
Подтверждая гипотезу, упоминающуюся в начале работы, можно сделать вывод о том, что каждый человек (особенно преподаватель) должен найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Только регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх можно получить навыки выхода из конфликта. И чем больше человек повторяет упражнения, тем совершеннее и прочнее его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных инцидентах.
Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутренние ощущения. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда.
Постепенно формируется устойчивое общественное мнение о необходимости становления и развития конфликтологии образования как одного из научно-практических направлений общей конфликтологии.
Существуют различные стратегии поведения в конфликте: противоборство, сотрудничество, компромисс, уклонение, уступка.
При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один ин нескольких возможных вариантов поведения:
активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;
уход из конфликтного взаимодействия;
разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;
использование результатов конфликта в своих интересах.
Было выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.
Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:
исход конфликта для индивида не особенно важен;
ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;
у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;
исход конфликта для индивида не особенно важен.
Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.
Условия применения данного стиля:
восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;
наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;
ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;
Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
Данный подход возможен, если:
вклад индивида не слишком велик: а возможность проигрыша слишком очевидна;
предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида;
сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;
у индивида мало шансов на победу, мало власти.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.
При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.
Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить – значит предвидеть.
Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении, таким путем, возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех такой деятельности определяется рядом предпосылок:
1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;
2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе кон-кретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;
4) степенью соответствия – избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.
Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.
Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.
Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.
Существование некоторых общепринятых нравственных норм регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.
Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями, некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.
Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения.
Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.
Личность развивается и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения и воспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать свои действия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведения окружающих. Для этого проявления своего темперамента и характера приходится держать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, у нее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают тогда, когда поведение человека определяют только темперамент и черты характера, а личность не участвует в этом процессе, или не в состоянии «совладать с собой». Первое, что необходимо сделать на этом пути в случае возникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, не дать втянуть себя в конфликт. Дайте возможность выговориться провоцирующей стороне. В случае, если вы уже втянулись в конфликт, необходимо найти в себе силы и выйти из него в одностороннем порядке. Однако оставлять неразрешенной проблему не следует, необходимо найти причину конфликта и другие его элементы, оценить свои возможности для решения проблемы. После появления благоприятных условий можно искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, не ущемляя интересов друг друга. К благополучному исходу в разрешении межличностного конфликта может вести только поведение, направленное на компромисс и сотрудничество.
Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным, и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.
Таким образом, универсальным средством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются не только межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоров должны созреть условия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия.
Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия.
Под предупреждением конфликта понимается процесс воздействия на него на предконфликтной стадии в целях ликвидации источников возникновения противоречий либо их смягчения, локализации, пресечения и др. Оно заключается в воздействии на источники, причины общественных противоречий, провоцирующих социальное напряжение, до момента возникновения открытого противостояния, т.е. до факта осознания оппонентами значимости и фундаментальности назревших проблем. Предупреждение противоборств имеет целью не допустить развертывания социальных противоборств и избежать ущерба в виде моральных, материальных, человеческих и иных потерь.
Таким образом, предупреждение, профилактика, предотвращение конфликтного взаимодействия предполагают раннюю организацию конфликта, манипулирование условиями скрытого периода его развития в целях уменьшения или пресечения нежелательных тенденций этого процесса. В результате социальный конфликт либо устраняется, т.е. ликвидируется полностью или частично, либо смягчается, т.е. ослабевает, становится более умеренным, с менее тяжкими последствиями, либо локализуется.
Объективные социальные факторы предупреждения социального конфликта составляют:
- - стабильность в обществе, успокаивающая экономическая, политическая, экологическая среда, окружающая человека, материальное обеспечение благосостояния и воспроизводства семьи и др.;
- - уверенность населения в завтрашнем дне, высокий уровень социальной мобильности как результат благоприятных условий жизнедеятельности;
- - равные возможности в реализации позитивного потенциала людей, в удовлетворении их жизненно важных экономических, политических, социальных, духовных потребностей;
- - справедливое и гласное распределение материальных и иных благ;
- - разработка нормативных процедур предупреждения и разрешения социальных противоречий и др.
При наличии в социуме перечисленных факторов антиконфликтное действие реализуется самопроизвольно с положительным эффектом, причем без специально организованного управленческого воздействия на ситуацию. В противном же случае необходима целенаправленная, систематическая антикризисная работа.
Общая логика предупреждения социального конфликта включает, как подчеркивает Кильмашкина Т.А., следующие взаимосвязанные моменты:
- 1. как можно более ранние (на стадии возникновения) распознание и выявление противоречий, провоцирующих социальную напряженность и последующее противостояние оппонентов. Субъектам социального управления важно уметь интуитивно улавливать неблагополучную ситуацию при внешне нормальной среде. Своевременному обнаружению и распознанию социального напряжения помогут такие тревожные сигналы, как возникновение слухов, ссор, непримиримых разногласий, других неприятных инцидентов;
- 2. сбор полной, объективной, всесторонней оперативной информации о сути, источниках и причинах создавшейся предконфликтной ситуации, целях, интересах, намерениях, предпочтениях сторон, способных и готовых вступить в противоборство друг с другом. Своевременное получение и эффективное использование информации о сущности, характере и участниках назревающего противостояния позволят определить неконфронтационные тенденции его развития;
- 3. структурно-динамический анализ и диагностику развертывающегося противоборства;
- 4. конфликтологический анализ совокупности имеющихся в резерве ресурсов, технологических методов, приемов, средств и определение возможностей их использования в целях смягчения, ослабления, пресечения или локализации противостояния. Экспертиза должна коснуться целей зарождающегося конфликта, его силового потенциала, конкретных задач, стратегии, тактики, сценария мирного и конструктивного решения проблем и минимизации деструктивных последствий;
- 5. прогнозирование развития конфликтной ситуации в целях определения возможных вариантов и ситуаций будущего противостояния. Принципами прогнозирования конфликтов являются: системность, согласованность, непрерывность, верифицируемость, альтернативность, рентабельность и др.;
- 6. определение правил конфликтного взаимодействия. Кильмашкина Т.А. Конфликтология. Социальные конфликты. - М.:ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2009., с.77.
Таким образом, профилактика конфликта в обществе как элемент социального управления -- это своего рода наука и искусство, требующие особых знаний, умений и навыков.
Наиболее распространенными способами нейтрализации противоречий как источников социальных конфликтов являются:
- - переговоры, диалог по спорным проблемам, обмен мнениями, стремление решать проблемы мирным путем на основе компромисса, консенсуса (согласия по спорному вопросу, достигнутого в результате дискуссии и сближения позиций). Итогом переговоров должно стать выполнение взаимных обязательств и договоренностей;
- - вовлечение прогнозируемых участников конфликта в совместную деятельность политического, экономического, религиозного, иного характера (например, обсуждение населением реформ государственной власти). Важным условием должно стать соблюдение принципа справедливости при оценке результатов, достижений, подведении итогов этой деятельности (недопущение обмана, подтасовки);
- - кооперирование, создание альянсов, основанных на позитивном потенциале оппонентов, дополнении их положительных качеств и смягчении недостатков. Здесь актуализируются доверительность в отношениях, взаимоуважение оппонентов, недопущение дискриминации противника, сохранение его репутации;
- - институционализация, нормирование отношений в контексте этических рамок или правового поля. Совместные решения и договоренности не только должны основываться на объективной норме, но и быть легитимными, принятыми социальным большинством.
Основным принципом предупреждения и предотвращения социальных конфликтов средствами государственного управления является воздействие на их причины, а не на результат общественных противоречий. Устранение причин, поводов, условий возникновения противоречий -- самая эффективная и одновременно сложная форма предупреждения социальных конфликтов в обществе. На общесоциальном уровне речь идет о выявлении и устранении крупных экономических, политических, социальных и других факторов, дезорганизующих общественную и политическую жизнь.
2.3 Профилактика конфликтов
Именно на предупреждение конфликтов направлены усилия как общественных, так и государственных институтов. Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов - важные факторы, регулирования социальных противоречий.
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно разрешать их. Она требует меньше затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.
Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Деятельность по предупреждению конфликтов весьма разнообразна и, кроме того, является деятельностью многоуровневой.
В психологическом, индивидуальном плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые заблокировали бы первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон. Особое значение имеет предупреждение межличностных криминальных конфликтов, сопряженных с насилием.[I]
Надежный путь предупреждения конфликта - налаживание и укрепление сотрудничества. Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и развития сотрудничества:
Согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;
- практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;
Сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;
Взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;
Исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;
Неразделение заслуг - этим достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;
Психологический настрой;
Психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.
Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между людьми, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникает, - помогает его разрешить.
Сотрудничество в целях предотвращения трудовых конфликтов на предприятиях обычно рассматривается в терминах социального партнерства. В широком понимании оно означает гармонизацию интересов различных классов, слоев, социальных групп, в узком - принцип взаимоотношений между работодателем и наемным работником. В основе социального партнерства лежит компромисс, взаимовыгодные уступки. Оно, как правило, направлено на «профилактику» возможных трудовых конфликтов.[J]
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи, социальные работники и социальные педагоги - т. е. специалисты, имеющие специфическую профессиональную подготовку в области конфликтов. Она может вестись по четырем основным направлениям:
1) создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;
2) оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций (важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов);
3) устранение социально-психологических причин конфликтов;
4) блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.
Существуют объективные обстоятельства, способствующие профилактике деструктивных конфликтов:
создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации. К ним в первую очередь можно отнести: материальную обеспеченность семьи; условия работы жены и обучения детей; возможность самореализации человека в служебной деятельности; условия работы; взаимоотношения, складывающиеся с подчиненными, сослуживцами, начальниками; здоровье человека; отношения в семье; наличие времени для полноценного отдыха и т.д.
Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях с человеком, у которого нет этих проблем;
справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением, видимо, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в российском обществе. К объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение существующих благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократились бы;
разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом;
успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других показателей, окраску помещений в спокойные тона, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов.
Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность.
К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы:
структурно-организационные условия предупреждения конфликтов (оптимизация структуры фирмы, с одной стороны, как организации, с другой - как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками);
личностно-функционалъные условия предупреждения конфликтов (соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность);
ситуативно-управленческие условия (принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников, особенно подчиненных).
Для специалистов-конфликтологов, большой интерес представляют и социально-психологические условия профилактики конфликтов. Они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками.
В тоже время они оказывают заметное влияние на конфликт, вызывая существенные перемены в процессе развития социального противоречия. Социально-психологические условия профилактики конфликтов следует отличать от социально-психологических способов и приемов предупреждения столкновений людей.
Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных закономерностей социального взаимодействия, нарушение которых приводит к возникновению противоречий, разрешаемых путем конфликтов.
Социально-психологические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Есть несколько соотношений, основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам:
баланс ролей (если человек принимает (интернализует) отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит);
баланс взаимозависимости в решениях и действиях (каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый, в идеале, стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому, если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны);
Кадры