10.2. Создайте правила работы с клиентом по погашению дебиторки Казалось бы, все должно теперь наладится само собой. Но мы с вами прекрасно знаем, что большинство людей не спешат раздавать долги. В связи с этим я хочу рассказать одну восточную притчу, немного переделанную на

В небольшом продуктовом магазине формата «у дома» на первый план выходит общение продавца с покупателем. От того, насколько грамотно будет выстроена система вопросов и ответов в этом диалоге, зависит объем продаж магазина и количество постоянных клиентов, лояльных именно к вашей торговой точке.

Нужно помнить, что вопросы ваших сотрудников должны быть нацелены на конечный результат. А это значит, что при общении продавца с клиентом нельзя ориентироваться на товар и интересоваться, к примеру, следующим:

• «На какую сумму вы рассчитываете?»
• «Что вы хотите купить?»

Верным ходом будет использование в разговоре вопросов, касающихся потребностей клиента, его жизненных ценностей и целей, предпочтений и т. д. Для составления речи продавца предлагаю использовать набор простых правил и действий, которые увеличивают продажи и конверсию покупок.

Правило этикета продавца №1. Ваши продавцы должны вести себя с клиентом так, будто он уже купил товар

Познакомлю вас с одним из методов повышения эффективности сделки, а именно с так называемым предположением в свою пользу. Смысл его в том, что с того момента, как потенциальный покупатель проявил интерес к товару, продавец ведет себя так, будто покупатель уже готов данный товар приобрести.

При этом методе роль клиента весьма пассивна. От него не только не ждут самостоятельного решения о покупке, но опускают даже наводящие вопросы. Продавец, использующий этот прием, не спрашивает: «Покупаете?», «Что решили?» и т. д. Он не советует товар, а одобряет якобы принятое решение, плавно переводя сделку в завершающий этап. Следующие вопросы оказывают , и он незаметно для себя принимает игру, начатую продавцом.

• «Сколько хотите?»
• «Во что упаковать?»
• «Как будете оплачивать: кредиткой или наличными?»
• «Сколько взвесить?»

Заметьте, что никаких дополнительных уловок при этом не используется, никаких специальных трюков и методик НЛП (нейролингвистического программирования. - Прим. редакции).

Правило простое и надежное, как автомат Калашникова. Обслуживание клиента происходит обыденно, по устоявшимся стандартам и нормам - с той лишь разницей, что желание покупателя было «предугадано».

Конечно, стопроцентной гарантии действенности метода вам никто не даст. Да и нет приемов с абсолютной эффективностью. Но плюс предположения в свою пользу именно в том, что большинство покупателей никакого влияния не заметит. А уж если вдруг кто-то и выразит свое недовольство вашей поспешностью, то всегда можно вежливо извиниться и сослаться, к примеру, на следующие факторы:

• баснословную популярность как раз этой модели (товара);
• очень привлекательную цену.

Фразы, которые продавцам произносить запрещено: памятка

Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить? Ответ узнаете из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Правило этикета продавца №2. Важно показать выгоду покупки

Всем известно, что скидки, предлагаемые на различные группы товаров, заметно стимулируют покупательскую активность и значительно повышают продажи. Давайте поговорим о том, как правильно указать эти скидки на ценниках и как оперировать цифрами в словах.

1. Можно, например, обозначить стоимость товара и скидку на него:

500 руб. - скидка 10%.

2. Можете указать новую цену рядом со старой. Вот так:

500 руб. 200 руб.

Сразу оговорюсь, что второй способ, когда старая цена зачеркнута, действует эффективнее. И еще эффективней, если внизу написать: «ВЫ ЭКОНОМИТЕ 300 руб.». Так потребителю сразу будет понятно, насколько выгодна для него эта покупка.

При общении с покупателем продавец должен оперировать именно ценой скидки, особенно в общении с постоянными клиентами: «Раньше вы покупали этот товар, а сейчас, делая ту же покупку, вы экономите 300 рублей. Возьмите еще четыре упаковки, чтобы сэкономить 100 рублей при следующих покупках».

Правило этикета продавца №3. Сообщайте покупателю, что у вас есть новенькое

Одна из распространенных ошибок многих магазинов в том, что продавцы не сообщают своим покупателям о появлении новых видов продукции. Они заблуждаются, полагая, что заинтересованный человек сам найдет новинки и приобретет их. На деле процент таких упорных покупателей очень мал. Бо́льшая часть потенциальных клиентов была бы готова приобрести у вас те или иные продукты в том случае, если бы им их предложили. Получается, что вы упускаете прибыль на ровном месте. Чтобы не совершать такой грубой ошибки, важно включать в речь продавца следующие фразы:

1. «К нам сегодня утром завезли новый ассортимент, вот, посмотрите…»
2. «Я заметил, что Вы любите вот этот прекрасный соус - а эта новинка рынка хорошо его дополняет».

• Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15%

Правило этикета продавца №4. Используйте жалобы клиента для повышения его лояльности

Если клиент жалуется на что-либо, продавец ни в коем случае не должен говорить ему, что он ничего не понимает или он не прав. В таких ситуациях продавцу следует вежливо извиниться и признать свои ошибки, даже если таковых не было.

Для разрешения конфликта продавец может предложить клиенту загладить вину дополнительной скидкой или другими бонусами. Тогда покупатель увидит, что продавец осознает ошибки и готов исправиться.

Замечу, что чаще всего именно эти недовольные покупатели в результате войдут в ряды ваших постоянных клиентов, так как после удачного разрешения конфликта они становятся во много раз доброжелательнее к вашей торговой точке. Чтобы добиться такого результата, вы должны составить список бонусов и поощрений, которые надо применять продавцу при работе с недовольными клиентами.

В нашей стране существует очень много примеров того, как клиенты жалуются, тратят время и нервы на то, чтобы доказать неправоту продавца, а взамен их даже не слушают. Вот мой вам совет: работайте на контрасте с привычной ситуацией, и тогда уважительный метод общения с клиентами сработает на все сто!

Люди, пришедшие ругаться, уйдут довольными - только потому что:

• их замечания выслушали подобающим образом;
• к ним проявили уважение.

Такая простая фраза, как, например, «Хорошо, ваши пожелания мы передадим нашему руководству, а в данный момент мы можем предложить вам скидку 10% в качестве компенсации», может не только вернуть покупателя, но и сделать из него постоянного клиента.

Допустим, вы не работаете с недовольными клиентами. Давайте посчитаем цифры. В среднем по статистике постоянный покупатель совершает покупки на протяжении 5 лет. В зависимости от продукции и ассортимента частота его покупок может варьироваться от одной покупки в несколько месяцев, до двух-трех каждую неделю. Посчитайте теперь общую прибыль и уже исходя из этих соображений составьте список бонусов для исключения жалоб и недовольства.

Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов

«Покупатель-экстремист» - человек, умышленно использующий права, предусмотренные Федеральным законом «О защите прав потребителей», для неосновательного обогащения либо получения иных видов выгоды.

Способы борьбы

Способ №1. Нанять юриста. Если он уже есть - выгнать и нанять другого. Новый юрист обязан убедить ваших продавцов, что залог положительной репутации и увеличения количества клиентов в следующем:

• показательно хорошая работа с клиентами;
• четкое соблюдение федерального законодательства;
• контроль сроков исполнения обязательств.

Способ №2. Если юриста нет и не предвидится, найти в интернете и внимательно прочитать как минимум следующие документы (приводим краткие наименования, ибо все эти документы доступны):

• Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
• Письмо Роскомторга «Примерные правила работы предприятия розничной торговли»;
• «Правила продажи отдельных видов товаров»;
• Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 №924;
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.

А еще есть огромное количество предложений услуг «тайных покупателей» - этот метод очень хорошо помогает оптимизировать расходы на неквалифицированные кадры.

Способ №3. Ничего не менять, а тратить время, нервы, деньги на борьбу с покупателями (среди которых нормальных людей достаточно много).

И пытаться изо всех сил спасти стремительно падающую репутацию.

Какой вариант выбрать - решать вам.

Источник: nepofigizm.ru

Правило этикета продавца №5. Задержите потенциального покупателя в вашем магазине

Не дайте потенциальному клиенту уйти с пустыми руками, пока он не стал клиентом реальным, а желательно и постоянным.

Приведу пример из ресторанного бизнеса. Вы приходите в ресторан, садитесь за столик, смотрите меню, но ничего особенного там не обнаруживаете, или цены высоки. Да, все цивильно, рассуждаете вы. Поужинать здесь, конечно, можно, однако ожидания ваши не оправдываются. Сделаете ли вы заказ или пойдете в другое заведение?

Чтобы не упускать клиентов, некоторые рестораны используют «комплимент от заведения» - например, бокал фирменного напитка, который подается вместе с меню. Вроде бы ничего особенного, но так уж устроена психика большинства людей: сложно даже просто попробовав напиток, встать и уйти, не потратив в столь гостеприимном месте хоть немного денег.

Так же и в вашем магазине - вы можете устраивать регулярные дегустации продукции. Это прекрасный способ побудить гостя сделать заказ при минимальных затратах.

Усилить эффект можно, если провести мастер-класс по приготовлению разных блюд и пригласить покупателей на дегустацию. Чтобы они не проходили мимо, продавцам нужно призывать потенциальных покупателей к одному конкретному действию. Приведу примеры верных и неверных слов.

• Верно: «Я вижу, вы выбираете между этими товарами. Пойдемте со мной - вы попробуете этот продукт абсолютно бесплатно и узнаете об особенностях его приготовления на мастер-классе».
• Неверно : «Мы проводим дегустацию этого товара». Это работает плохо, потому что нет призыва к действию и выгода для покупателя не явна.

Научите продавцов легко и ненавязчиво подталкивать клиента к нужному действию, и тогда успех гарантирован.

• Общение продавца с клиентом: как быть, если клиент торгуется

Правило этикета продавца №6. Заставляйте клиента продавать самому себе

Люди ожидают подвоха при общении с продавцами, так как у большинства сложилось скептическое отношение к рекламе. Человек может отреагировать с недоверием на утверждение, что ему нужен именно этот товар («а может, ты меня обманываешь?», «я знаю, вам всем нужны только мои деньги!»).

Но существует крайне эффективный прием для борьбы с сомнениями вашей целевой аудитории.

• Предложите человеку самому решать, нужны ли ему ваши товары, а не убеждайте его.
• Дайте ему несколько критериев для самостоятельной оценки.
• Проанализировав сказанное, человек поймет также, нужны ли ему рекомендации продавца.

Для этого подойдет простой вопрос: «Что вы хотите приготовить из этих продуктов?».

Действуя так, вы, без всяких сомнений, добьетесь успеха.

Мнение эксперта

Алексей Пляшешников,

консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Основная миссия продавца - уметь найти подход к каждому покупателю. Быть на шаг впереди, угадывая его потребности. Чтобы научиться этому, важно знать некоторые особенности тех, кто приходит в ваш магазин. Рассмотрю основные из них, то есть те, которые присущи большинству клиентов.

Особенность №1. Отличия мужчин и женщин

Давно известно, что милые дамы любят ушами. В нашем случае это правило хорошо помогает в общении. Так, своим сотрудникам я рекомендую начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку… Но тут главное - не перегнуть палку. Комплимент должен прозвучать искренне, и если вам не за что зацепиться, лучше начинать с дежурной фразы - с какой именно, узнаете чуть позже.

Девушки очень любят рассказывать. Задав несколько правильных вопросов, вы легко выведаете ее потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь «вкусно» рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупательницы. Наберитесь терпения - и будете вознаграждены.

С мужчинами, напротив, - меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие, содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и вперед - действуйте. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два аналогичных товара. Ваша презентация должна быть структурирована и понятна. Мужчина будет вам доверять и может согласиться на дополнительный товар, если почувствует себя экспертом.

Особенность №2. Наличие детей

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Исходя из моего опыта, дети старше 4–5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте, чего они хотят. У них можно уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на ты.

Но не пытайтесь предлагать ребенку чересчур дорогой товар: это может вызвать негативное отношение у родителей. Наиболее оптимальным будет параллельное общение и с родителем, и с ребенком.

Привлечение покупателей через детей - визитная карточка McDonalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь их ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные завлекалки в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков - и дети с удовольствием затащат к вам своих родителей.

Стандарты обслуживания

Если рассматривать покупателей в целом, то стоит учитывать, что не все готовы и открыты к общению. Наш рынок все еще находится в стадии развития в области сферы обслуживания. Но можем ли мы дать установку продавцу самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? Поверьте мне, тогда сотрудники перестанут подходить к покупателям вовсе.

Поэтому следует установить стандарт, по которому продавцы:

• здороваются с каждым покупателем;
• подходят к каждому клиенту.

Здесь важно соблюдать несколько правил. Во-первых, чтобы с каждым покупателем поздоровались, лучше организовать «дежурство» во входной зоне магазина. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему время осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Вот некоторые из них:

• покупатель остановился и рассматривает определенную группу товаров или берет какой-либо товар с полки;
• покупатель оглядывается вокруг в поисках персонала, зовет продавца.

Если этого не происходит, следует взять паузу в 2–3 минуты и начать устанавливать контакт.

Способы установления контакта

Рассмотрю пять основных способов установления контакта с покупателем.

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своей готовности помочь.
2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
3. Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины.
4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона (помните, как мы начинали разговор с девушкой). Единственный нюанс - этот способ «для продвинутых пользователей».
5. Задать покупателю вопрос.

Остановлюсь чуть подробнее на последнем способе установления контакта.

Постарайтесь наложить табу для ваших продавцов на два вопроса:

• «Могу я вам чем-нибудь помочь?»
• «Могу я вам что-нибудь подсказать?»

В нашей стране эти вопросы могут вызывать только отторжение. Тому виной нерадивые коллеги, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Я думаю, вспомнив свой опыт покупателя, вы ответите на вопрос, какие магазины помогли убить эти фразы.

Вопросы покупателю могут делиться на три вида: закрытый, открытый или альтернативный. Каждый из них может отлично работать.

Закрытые вопросы (на них можно ответить «Да» или «Нет»):

• «Вы в первый раз в нашем магазине?»
• «Вы что-то определенное ищете?»

Открытые вопросы (ответ будет отличен от «Да» или «Нет»):

• «Какой бренд вы предпочитаете?»
• «Конфеты какой фабрики вас интересуют?»

Альтернативные вопросы:

• «Вы для себя выбираете или в подарок?»
• «Вас интересуют сыры твердых сортов или мягких?»

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, проведите мозговой штурм на эту тему. Пусть каждый из них выберет тот вопрос, который ему будет по душе и не вызывает ощущения навязчивости.

Как создать комфорт

Поверьте, сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания - это, пожалуй, одно из ключевых ваших конкурентных преимуществ. И в данном случае комфорт покупателя играет немалую роль.

Поэтому донесите до своих продавцов следующую информацию. Покупатели могут себя чувствовать некомфортно:

• если сотрудники, например, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах;
• если работники торгового зала позволяют себе оценивающие («сканирующие») взгляды;
• если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя и как бы делая одолжение.

Не стоит также во время презентации товара:

• употреблять множество специфичных терминов - иначе вы поставите покупателя в положение профана;
• сразу предлагать дорогой товар - лучше начните с варианта по средней цене.

Цена - это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще - чаще всего это означает, что его смущает именно стоимость. Предложите что-нибудь подобное, но дешевле. Уточните, нравится ли ему этот товар. Что его смущает? Определите причину сомнения - возможно, он нуждается в другом наборе витаминов / вкусовых качеств и т. д. И не стоит спрашивать у покупателя в лоб, какую сумму он готов потратить (единственное исключение - если он подбирает подарок).

Но вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и очередь за кассиром. Но не тут-то было. Учите ваших продавцов постпродажной работе. Я имею в виду элементарный комплимент, когда сделка завершена. Именно в этот момент покупатель может исключить возможную предвзятость и цель продать в любом случае. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора - так убедите его в этом напоследок.

Поэтапная работа с покупателем - это, пожалуй, самая основная и самая ответственная задача продавца. Помните это в процессе обучения сотрудников. Не забывайте разбирать трудные случаи обслуживания каждый день на утреннем собрании. Уверен, что у вас все получится!

• Психология общения с клиентом: скрытые приемы продающих писем

Мнение эксперта

Андрей Толстов,

директор магазина «Продукты», Ярославль

Прежде чем открыть собственный магазин, я проработал в торговле около 7 лет. Практика личного общения с покупателями у меня была, поэтому я передавал опыт моим работникам.

Когда в 2004 году в подчинении оказались первые продавцы, сразу предупредил их, какие слова не должны звучать в нашем торговом зале. Сейчас мои требования составляют мини-пособие для новичков. Сверяются с ним и «старшины» - так в шутку называю тех, кто со мной с самого открытия.

Итак, мы не спрашиваем покупателей:

• «Что вам нужно?»
• «Что вам интересно?»

Эти вопросы и звучат как-то пренебрежительно… Еще хуже, когда продавец на просьбу подсказать, какой алкогольный напиток взять на торжество, уточняет: «На какую сумму вы рассчитываете?», а услышав цифры, выдает комментарий: «Маловато» или нечто подобное.

Главное, чему я учу новичков, - быть доброжелательными, здороваться с покупателями, как с хорошими знакомыми.

Вот примеры, как мои продавцы общаются с клиентами:

• «Вижу, вы пытаетесь выбрать самый лучший кофе. Давайте я расскажу вам о вкусах этих сортов».
• «Этот продукт не просто вкусный, он обладает такими полезными свойствами…»
• «Прекрасный выбор вина, давайте я посоветую вам сыр к нему…»

Кассир после завершения обслуживания обязательно говорит: «Спасибо, что выбираете наш магазин. Будем рады увидеть вас еще».

Конечно, наша торговая точка расположена не в спальном районе, постоянных клиентов мало. Район центральный, вокруг много учреждений, учебных заведений, магазинов. Поэтому не получается создать атмосферу дружеского общения, которая часто возникает в спальных районах.

Но формат самообслуживания и большой отдел алкоголя позволяют вырабатывать диалог, а не ограничиваться монологом продавца в никуда. Я имею в виду экспертные советы о сочетаемости напитка и блюда, годе выпуска, стране-изготовителе, вкусовых качествах дорогого вина или крепких напитков.

Чтобы мои сотрудники не терялись в разных ситуациях, проводим тренинги, когда они воссоздают те или иные сложные диалоги с покупателями во время еженедельных собраний. Речь должна быть свободной - это располагает покупателей к общению.

Информация о компаниях

RETAIL TRAINING GROUP . Год создания: 2009. Услуги: обучение и консалтинг в сфере розничной торговли, программы и семинары по повышению эффективности работы предприятий розницы. Клиенты: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi’s, «Белый ветер цифровой», «Шатура», Globus, компании «Т3С», Reebok, «Топ-книга» и др. Штат: 7 человек.

ИП ТОЛСТОВ А. И . Год создания: 2004. Количество магазинов: 1. Площадь: 90 м 2 . Штат: 9 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

July 8th, 2011 , 06:05 pm

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном отделе Levi " s в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема - неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны 3 фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс. Первый фактор - так называемая "боязнь продавца", когда покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветавшей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, - на любой новой для себя территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате, он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите").

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца - эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka .

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора - к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления - например, в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав 2-3 попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше - либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 90-95 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение - мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее, наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу - при входе в торговый зал - и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал - это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного - поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоится на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (тра-та-та-та торжественная барабанная дробь) - выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать ИНТЕРЕС! Например:

- Этот цвет сейчас очень модный.

- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).

- На эту модель повышенная гарантия.

- Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация : лучший экспромт - это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще, важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

- Вы себе выбираете или в подарок?

- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)

- Может быть , Вас что-то конкретное интересует?

- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начнет задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом - все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент. Покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец. Поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

P . S . Еще один классный прием, позволяющий начать общение с покупателем и нейтрализовать принцип социального обмена, в свое время я вычитал у А. Деревицкого, когда продавец предлагает покупателю: «Давайте я вам расскажу про эту модель. Обожаю про нее рассказывать».

Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ текста статьи, полная либо частичная, возможна только с письменного согласия автора.

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

• Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
• Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
• Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
• Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
• Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
• Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

• Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать . Не забывайте об этом.

Для начала несколько примеров из жизни:

Случай-1.
Специализированный магазин бытовой техники "DAEWOO". У Клиента альтернатива: купить либо здесь небольшой холодильник "DAEWOO", либо в другом месте - холодильник "Стинол", большего размера, но по такой же цене. Прекрасно понимая, где он находится, покупатель задает вопрос: "Насколько холодильники "Стинол" проигрывают по сравнению с вашими "DAEWOO"? Ответ продавца: "Характеристики "Стинола" мне не известны. Но раз, вы говорите, он больше, вам лучше взять "Стинол". Это, повторим, ответ продавца техники "DAEWOO"! Продажа холодильника "DAEWOO", таким образом, не состоялась.

Случай-2.
Другой магазин бытовой техники. И снова отдел холодильников.

Покупка "Стинола" тоже не состоялась. В обоих случаях Клиент, нацеленный на покупку, ничего не выбрал. Хотя, казалось бы, что произошло? Наверное, Клиент, сам не знает, чего он хочет! Вот именно - НЕ ЗНАЕТ!

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ ТРЕНИНГОВ

Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?

Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?

Есть и другой - не психологичный, а технологичный - подход, основанный не столько на знании и распозновании "психотипов" каждого покупателя, сколько на диагностике типовых (повторяющихся) ситуаций. Это позволяет пренебречь индивидуальными особенностями каждого покупателя (просто не учитывать их) и качественно работать "на потоке". В тренингах Системы "ТРИЗ-ШАНС" основной акцент как раз делается не на психологических, а на ТЕХНОЛОГИЧНЫХ приемах работы с Клиентами.

Делать из продавца психолога неэффективно по многим причинам. Если уж серьезно обучать психологии, то это процесс долгий. Опять же текучка кадров. Да и не того уровня бывают продавцы, чтобы до тонкостей в этом разбираться. Приходится признать, что тренинги, основанные на популярной психологии (язык мимики и жестов, учение об экстравертах и интровертах и пр.) - это мощный способ надолго ввести продавцов в экспериментальный невроз и окончательно запутать. Особенно тех, кто работает на потоке в крупном супермаркете. Согласитесь, если продавец, вместо того, чтобы думать, как продавать товары, начнет вспоминать, как устроена голова Клиента, то он и товар не продаст, и сам станет невротиком.

Гораздо эффективнее обучить продавца очень конкретным приемам, как быть в той или иной ситуации с Клиентом, не углубляясь в психологию. Продавец должен не психологом быть, а на уровне рефлекса (!) знать несколько технологичных приемов на каждую типовую ситуацию. Эти ПРИЕМЫ позволяют пренебречь психологическими особенностями каждого Клиента (просто не учитывать их!) и качественно и технологично работать "на потоке".

Другая ошибка, которая часто совершается - неучет способа торговли . Одно дело - дорогая индивидуальная продажа, когда допустимо подолгу (часами!) разговаривать с Клиентом. И совсем другое - работа на потоке в супермаркете, где у персонала буквально несколько минут или даже секунд на общение с каждым покупателем, где приходится отвечать на сотни обращений в день (притом несколькими покупателями одновременно) и держать в голове информацию о тысячах товаров. Здесь тем более надо не в психологию углубляться, а быстро и четко говорить фразы, помогающие Клиенту сориентироваться в ассортименте, сделать выбор, развеять сомнения и т.д.

Еще одна ошибка - неучет изначальной установки персонала . Есть продавцы, которые просто не хотят работать, у них нет никакого мотива. Правда, эти времена уже проходят. Но еще очень распространен тип . Такой продавец может посоветовать купить этот же товар в другом магазине, потому что "там дешевле". Либо отговорить Клиента (без всяких на то оснований) в пользу более дешевого товара, несмотря на то, Клиент был настроен и на более дорогой товар. По сути такой продавец экономит деньги Клиента, хотя тот об этом его не просил. Сфера интересов магазина и самого продавца в этом случае очень разнится. Продавец фактически работает на свой имидж и четко отделяет его от имиджа фирмы. (Вспомним "честного" продавца техники "DAEWOO", который посоветовал купить "Стинол".) Директор магазина может об этом даже не узнать. А магазину это наносит урон.

И есть продавцы, которые хотят работать, изменять свои стереотипы и установки, но они зачастую просто не знают, как быть в той или иной ситуации, им не хватает инструментов для работы - приемов. В первую очередь именно таких продавцов мы стараемся обучать.

Продавцов мы тренируем по т.н. "цепочке действий Клиентов" (посетителей магазинов). С момента как Клиент вошел, остановился у витрины, рассматривает товар, выбирает, сомневается… и до момента, как он вышел из магазина (с покупкой или без) - воспроизводится ряд типовых "сложных" ситуаций (в том числе типовых ошибок), которые обычно приводят к несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина. Таких ситуаций в магазине до 80%. Их мы и отрабатываем на тренинге с помощью разных приемов.

ТИПОВЫЕ "СЛОЖНЫЕ" СИТУАЦИИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Приведем примеры нескольких СИТУАЦИЙ (пока без приемов), двигаясь по цепочке действий Клиента:

• В бутылочке этой минеральной воды, посмотрите, содержится столько же кальция, сколько в витамине "Центрум" (в суточной дозе).
• Смотрите, у этих обоев два слоя . При замене легко снять верхний слой, а нижний - будет хорошей основой для новых обоев.
• В этой модели (видеомагнитофона) есть функция монтажа кадров : при перезаписи на этом видеомагнитофоне можно будет переставлять (монтировать) кадры по своему усмотрению.
• Смотрите в этой микроволновке двойной гриль (две спирали, расположенные под углом). Мясо будет обжариваться не с одной стороны, а сразу с двух. Быстро и равномерно.
• Эти полы укладываются при помощи специального замкового крепежа . Поэтому всегда возможна замена отдельных элементов.

В ситуации, когда Клиент не может выбрать один товар из нескольких…

ПРИМЕРЫ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРА (для равноценных товаров):

• В проходную комнату (ресурс Клиента. - Прим .) лучше брать ковры с низким ворсом : высокий ворс от ходьбы будет приминаться, и притом неравномерно.
• Клиент рассматривает две лампы, синюю и зеленую: какую выбрать?. Продавец советует: "Возьмите зеленую: вы сказали, у вас портьеры в зеленоватых тонах (ресурс Клиента. - Прим.) - одно с другим будет хорошо сочетаться".
• Клиент думает, какую рогожку взять: с покраской или без? Продавец советует: "Возьмите рогожку без покраски: если захотите поменять шторы (ресурс Клиента. - Прим .), то и рогожку сможете перекрасить в подходящий цвет . Причем перекрашивать можно до 5 раз".
• Для закрытого пирога (ресурс Клиента. - Прим .) лучше использовать жирные сорта рыбы (например, палтус).
• Сливки для украшения тортов лучше брать в аэрозольной упаковке , т.к. они уже взбиты. Для кофе больше подойдут порционные пакетики .

Если цены двух товаров разнятся, то для задания критерия выбора называется та дополнительная "опция" (дополнительная функция, дополнительное свойство и т.д.), за счет которой, собственно, один товар дороже другого. В этой ситуации Клиент ПОНИМАЕТ, ЗА ЧТО он переплачивает. И либо готов платить (происходит "самооправдание" покупки), либо может легко поступиться этой "опцией" и выбрать недорогой.

Важный момент! Дополнительная "опция" НЕ должна быть связана с лучшим качеством товара (большая прочность, надежность и т.д.), отсутствием вредных побочных эффектов или неудобств (не образуется накипь, не придется разделять фракции и т.д.). Все товары магазина качественные по определению! Исходим из того, что более дешевый товар - это качественный стандарт (прочный, надежный, удобный и т.д.), а более дорогой - "чуточку лучше" на величину этой дополнительной функции, дополнительного свойства или дополнительного удобства, чтобы Клиент в любом случае счел это для себя нормальной покупкой. (Проверочный тест: в присутствии двух человек - состоятельного и не очень - необходимо сравнить два товара разной стоимости, но так, чтобы ни один из них не был разочарован и каждый мог купить свой вариант.)

Когда продажи "не идут" (а Клиенты "по рекламе", напротив, могут заходить), стоит начать с ревизии: нет ли проблем со структурой ассортимента, несвоевременным завозом, высокой себестоимостью (из-за раздутого штата) и т.д.? Возможно, обнаружатся и значительные недостачи. Если продавцы при этом разными способами саботируют работу и наносят урон магазину, тем более нужен не тренинг личных продаж, а управленческое консультирование. Кого-то из продавцов придется уволить.

В другом случае - при выявлении типовых ошибок и "узких мест" - необходима консультация по постановке технологии продаж в целом, формированию ассортимента, выкладке товара, политике ценообразования. Модель поведения "самых человечных" продавцов, отговаривающих Клиентов от покупки, заставит задуматься о правильной мотивации и совершенствовании системы заработных плат.

Выстраивание технологии продаж потребует внедрения системы фирменных стандартов - как в сфере защиты интересов фирмы, так и при взаимодействии с Клиентами.

Когда все эти задачи решены, и продавцам не хватает лишь технологичного инструментария для работы с Клиентами, стоит проводить тренинги, которые бы доводили до определенного автоматизма процесс "думанья" и реагирования на типовые действия Клиента.

ЛИТЕРАТУРА:

• Кавтрева А.Б. .
• Владимирова Г.В., Сычев С.В., Кавтрева А.Б. . Фрагмент методики "Методы работы продавцов в торговом зале".