Деловое общение - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе - это очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в которых обсуждается общение в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д.

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров

"Социальные роли" - это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры (так называемые "постоянные" роли представителя определенной социальной группы), и его поведение по отношению к партнеру в момент общения - в зависимости от ситуации (пациент-врач, продавец-покупатель и т.п. "переменные" роли).

При деловом общении - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности. В этом случае человек как бы абстрагирован от своей индивидуальности: на первый план выступают деловые качества, человек воспринимается как представитель той или иной общественной организации. Об этом не следует забывать.

Представление делового человека о его социальной роли складывается из:

представления человека о своих возможностях, понимания, что от него ожидается в данной ситуации.

свободного владения необходимой информацией,

ориентировочной активности речевой деятельности (чёткость коммуникативного намерения и представления о способах деятельности).

Развернём каждое из этих положений.

Вряд ли нуждается в уточнении известный тезис о том, что "человеческие качества не менее важны, чем деловые". Деловой человек - это человек, уважающий себя и своё дело, внутренне уравновешенный, уверенный в своих силах.

Успешное выполнение социальной роли в конкретной ситуации зависит как от умения человека использовать свои индивидуальные качества, способности, так и от его опыта общения.

"Одна и та же социальная роль воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические особенности личности (её темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентации и т.п. " 1

Таким образом, необходимо знание своих возможностей (с позиций роли), знание самой роли (её информативная обеспеченность), владение определенными навыками, обеспечивающими успешное исполнение роли.

Ориентировочная активность коммуниканта - это, прежде всего умение соотнести свои действия с ситуацией. Для этого человек использует свой предыдущий опыт по аналогии, выбирает стиль речевого поведения, способы убеждения в зависимости от цели общения, количества участников, их возможной реакции. В процессе общения естественна и неизбежна коррекция речевого поведения. Проводится она на ориентировочной основе речевого действия. Именно умение ориентироваться позволяет человеку приспосабливаться к изменяющейся ситуации, выделять в ней новые ориентиры.

Наконец, непосредственное выполнение социальной роли участника делового общения - его реальное речевое поведение контролируется установками на нормативность (соответствие правилам общения) и результативность общения (мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

1.2 Деловой этикет.

Деловой этикет – это комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой делового общения.

Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

Этика (от греч, – обычай, нрав) – это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета 1 , облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.

Вторая сторона – эстетическая – она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет – это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.

Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали.

Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.

Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю:

Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера.

Культурный предприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть всем показывать искренне уважение.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.

Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.

Этика делового общения «по горизонтали».

Общий этический принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы). Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.

1.3 Классификация деловых совещаний.

Деловые совещания представляют собой вид организации труда 2 . Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

По назначению:

вырабатывающие и принимающие решения;

разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

оперативные (диспетчерские).

По периодичности (частоте) проведения:

регулярные;

периодические;

По количеству участников:

узкий состав (до пяти человек);

расширенные (до двадцати человек);

представительные (свыше двадцати человек).

По степени стабильности состава участников совещания:

с фиксированным составом;

с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

комбинированные.

По принадлежности:

общественных организаций;

административные;

научные и научно-технические объединенные;

1.4 Планирование проведения совещаний.

Проведение совещаний имеет четыре этапа:

Подготовка совещания. Совещание начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.

Выделяют шесть групп ошибок:

Отсутствует главная тема совещания;

При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;

Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами;

На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;

Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Назначение дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй – между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.

Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:

не регламентируется его продолжительность;

не соблюдается установленная продолжительность;

слишком большая продолжительность;

не делаются перерывы;

не ограничивается время на доклады и выступления;

участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, такое помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.

Ролевое поведение определяется той или иной социальной ролью, которая понимается как динамическая характеристика статуса человека или социальной группы, как способ поведения, задаваемый обществом. Ролевое поведение партнеров при деловом общении определяется их положением в системе имеющихся экономических отношений.

«Роль» - способ поведения, определяемый обществом. Ее составляющие: базовые психологические установки нашего «Я» и ожиданий других людей.

Возможные роли делового человека: подчиненный, руководитель, коллега, партнер по переговорам и т.д. Позитивное восприятие действительности в ролевом поведении - это процесс в направлении усилий для решения возникающих проблем. Позитивное мышление представляет собой отказ от бесполезных переживаний по поводу надуманных и еще не существующих трудностей.

Базовые психологические установки вашего «Я» создаются в процессе закрепления наиболее часто повторяющихся реакций на окружающую действительность. Они включают самооценку и оценку нами тех, с кем мы общаемся.

Основные виды установок:

1. «Я хороший - ты хороший». Это наиболее нравственная и продуктивная установка, так как в большинстве случаев зло причиняется не по умыслу, а по недомыслию, в силу нравственной незрелости. Люди с такой установкой знают себе цену и ожидают, что другие отдадут им должное. Они работают и взаимодействуют конструктивно.

2. «Я хороший - ты плохой». Такая установка свойственна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они сваливают ответственность за свои проблемы на других и стараются в случае неудачи найти виноватого среди коллег или подчиненных. При этом мнимое самоутверждение осуществляется за счет унижения других, что безнравственно и неэффективно.

3. «Я плохой - ты хороший». Эта установка характерна для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с окружающими их людьми.

4. «Я плохой - ты плохой». Такая установка приводит к саморазложению личности, вызывает чувство безнадежности и потерю интереса к любой деятельности.

4. ОСНОВНЫЕ СТАДИИ РАЗВИТИЯ КОЛЛЕКТИВА.

На первой стадии развития коллектива доминирует формальная структура: сотрудники приглядываются друг к другу, общаются в соответствии с должностными поведенческими особенностями, истинные чувства скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа практически отсутствует.

Вторая стадия развития коллектива характеризуется переоценкой личностных и деловых качеств руководителя, начинают создаваться группировки внутри коллектива, формируется мнение о коллегах, возможна борьба за лидерство. Обсуждение разногласий происходит более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри коллектива. На этой стадии формируется его неформальная структура, деятельность членов коллектива становится более координированной. На этой стадии возникает групповая сплоченность, которая может иметь положительную, отрицательную или конформистскую направленность.

При положительной направленности сотрудники проявляют лучшие деловые и нравственные качества, они гордятся принадлежностью к данному коллективу, возникающие вопросы решаются по-деловому, энергично и творчески.

При отрицательной направленности большая часть энергии сотрудников расходуется на участие в конфликтах между неформальными и формальными лидерами, выяснение отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы отстраняются на второй план.

Конформистская направленность отличается чисто внешней, наигранной заинтересованностью сотрудников в результатах трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера их интересов находится за пределами коллектива: в общественно-политической деятельности, семье, личных вопросах.

Методики измерения степени сплоченности коллектива:

1) опрашиваемому предлагается по трехбалльной шкале оценить интенсивность одного из 20 признаков, разделенных на 10 полярных пар;

2) членам коллектива предлагается набор из 20 личностных качеств, тесно связанных с деловым общением, из которых они должны выбрать 5 качеств, необходимых для эффективной совместной деятельности.

Практика: «Этика делового контакта».

(ситуации 1-7).

1. Как мужчина должен сопровождать даму, спускающуюся (поднимающуюся) по лестнице?

1. Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения: спускаясь - чуть впереди, поднимаясь – чуть сзади. На эскалаторе он должен располагаться также на ступеньку ниже спутницы.

2. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину в двери вперед себя?

2. Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надежность. То же самое касается и входа на эскалатор.

3. Встреча с высокопоставленным руководителем назначена на 13.00. Во сколько Вы планируете появиться в его приемной?

3. Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться минута в минуту, необходимо приходить с небольшим запасом времени. Каков же этот запас при важном визите?

Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назначенного времени. Освободившись немного раньше, он обычно интересуется, ожидает ли кто его, ведь сделать какое-то дело за несколько появившихся свободных минут затруднительно. Если Вас не окажется, он займется другим делом, и Вам придется ждать.Несколько минут может понадобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет. Таким образом, из сказанного вытекает следующее правило: Для важного визита необходимо прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного срока.

4. Во время деловой беседы принесли чай. Вы уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?

4. Упавшую вовремя деловой беседы чайную ложку не поднимают. Доставая с пола ложку, Вы как бы показываете, что чаепитие для Вас важнее беседы. Тем более, что, подняв ложку с пола, Вы все равно не будете ею пользоваться.

5. Один из участников деловой встречи чихнул. Ваша реакция?

5. В отличие от бытовой этики, где чихнувшему говорят «Будьте здоровы», при деловых контактах чих «не замечают». Действует уже известный нам принцип: «Не акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для партнера»». Нездоровье является также проигрышным обстоятельством.

6. Молодая девушка поднялась с сиденья, уступая место женщине лет 45: «Садитесь, пожалуйста». Та обижается: «Не такая уж я старая, чтобы мне уступали». Поступили ли бы Вы иначе на месте этой девушки?

6. Своими словами девушка акцентировала внимание на проигрышном для женщины обстоятельстве – ее возрасте. Одновременно подчеркнув свою воспитанность. Проявление вежливости не должно показывать Ваши преимущества перед другими. Правильное действие: подняться с места молча (будто Вы собираетесь выходить). Тем самым, не привлекая внимания, дать возможность сесть другому.

7. К двери лифта одновременно подошли два незнакомых между собой деловых человека (одного пола, возраста, положения). Кнопка вызова нажата до них; открывается дверь – в лифте место только для одного из них. Оба спешат, опаздывают. Кто из них имеет преимущество – правый или левый?

7. При прочих равных обстоятельствах преимущество пройти первым отдается тому, кто справа. Аналогично известному правилу дорожного движения «помеха справа»

Любой акт делового общения, детерминированный рассмот­ренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на тео­ретических аспектах проблемы 1 ,

1 См., например: Шибутани Т. Социальная психология. - М-: Прогресс, 1969.

выделим только наиболее важ­ные моменты.

"Роль" - это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных - базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" не­сколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха яв­ляется не только всесторонний и глубокий анализ деловой си­туации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, - это наша неспособность признать неогра­ниченность наших возможностей- Вместе с тем, не нужно ника­ких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерца­нием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собст­венными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это един­ственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитив­ное мышление. Позитивное восприятие действительности оз­начает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их су­ществования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, кото­рые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ни- л чего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим - лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успе­ха в своей деятельности.

Базовые психологические установки нашего "Я" формиру­ются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепен­ному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Возможны четыре вида установок по отношению к окру­жающим 1:

1 Подробнее см: Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное Развитие. - М.: Менеджер сервис, 1992.

"Я хороший - ты хороший". Это самая нравственная и про­дуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".

"Я хороший - ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спи­хивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или под­чиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что амо­рально и малопродуктивно.

"Я плохой - ты хороший". Такая установка типична для лю­дей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессиль­ными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как парази­ты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в со­стоянии депрессии.

"Я плохой - ты плохой". Эта установка ведет к саморазложе­нию личности, порождает чувство безнадежности и потерю ин­тереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из этих че­тырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. По­этому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в по­рядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

И, в заключение, хотелось бы напомнить слова древней мо­литвы:

"Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изме­нить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоя­нии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от дру­гого!"

Вопросы для повторения

1. Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом общении.

2. Как формируется наше "Я" и какова его роль в общении?

3. Что такое макро- и микросреда личности?

4. Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования ими в деловом общении.

5. Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления не­формальных отношений.

6. В чем сущность "позитивного мышления"?

7. Перечислите базовые психологические установки нашего "Я" по отношению к окружающим.

Литература

1. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990.

2. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности.- М.: МГУ, 1968.

3. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр "Русская тройка", "Комета", 1990.

4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практиче­ская психология на каждый день. - М.: Новая школа, 1994.

5. Кон И.С. Социология личности. - М.: Политиздат, 1967.

6. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. - Л.: ЛГУ. 1979.

7. Курс практической психологии, или Как научиться работать и доби­ваться успеха. - Ижевск, 1996.

8. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное раз­витие. - М.: Менеджер сервис, 1992.

ГЛАВА 5

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans - человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе". 1

1 Чаадаев П.Я. Полн. собр. соч. T.I - М.: Наука, 1991. – С. 385.

И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.

5.1. Общение и деловое общение

Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социаль­ного бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только вXX в.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера 2 .

2 См.: Психологический словарь. – М.: Педагогока, 1973. С. 228.

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:

С 1 С 2

Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функ­циональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций мо­жет быть четыре 3:

3 См.: Каган М.С Мир общения. - М.: Политиздат, 1988

Цель общения - вне самого взаимодействия субъектов;

Цель общения - в нем самом;

Цель общения - приобщение партнера к опыту и ценно­стям инициатора общения;

Цель общения - приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.

Нас будет интересовать только первый вид общения -дело­вое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммер­ческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффек­тивности.

В деловом общении предметом общения являетсядело:

Дело

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управ­ляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асиммет­рична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, "" значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения - продуктивное сотруд­ничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за ка­кой-либо другой товар в этом мире" . 1

1 См.: Рогозин Ю.П. Секреты общения. - М.: Знание, 1991.- С. 5.

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбирать­ся в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В данной главе предлагается анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.

Социальная роль и ролевое поведение человека - это механизмы социализации личности.

В связи с этим выделяют понятие социального статуса, социальной роли и ролевого поведения.

Социальный статус - положение субъекта в системе межличностных отношений, определяющее его обязанности, права и привилегии.

Социальная роль - нормы поведения человека, имеющего определенный статус.

Ролевое поведение - конкретное использование человеком социальной роли (реализуются личностные характеристики).

Социальная дифференциация присуща всем формам существования человека. Его поведение объясняется социальным неравенством в обществе. Социальная роль социокультурно обусловлена, и поэтому на нее влияют социальное происхождение, этническая принадлежность, уровень образования, должность, профессиональная принадлежность, власть, прибыль и доходы, образ жизни и др. Выполнение роли имеет сугубо индивидуальный характер. В реальной жизни каждый человек выполняет не одну, а несколько социальных ролей: она может быть инженером, членом профсоюза, сыном, отцом и др.

Одни роли человек получает от рождения, другие приобретает с течением жизни. Однако сама социальная роль не определяет поведение каждого ее носителя в деталях: все зависит от того, как каждый человек усвоит ту или иную конкретную роль. А уровень усвоения определяется личностными характеристиками каждого отдельного человека. Каждая конкретная социальная роль, предвидя определенные заданные шаблоны поведения, всегда дает для того или иного исполнителя определенный "диапазон возможностей", поэтому отдельные социальные роли могут иметь до некоторой степени личностную окраску.

Человек имеет возможность выбирать из большого количества социальных статусов и ролей, предлагаемых обществом, те, что позволяют лучше реализовать ей свои планы, максимально эффективно применять свои способности. На принятие человеком той или иной социальной роли влияют как социальные условия, так и ее биологические и личностные особенности (состояние здоровья, пол, возраст и др.). Любая роль определяет лишь общую схему поведения человека, предлагая выбрать пути ее выполнения самой личности.

Любая социальная роль имеет свою структурную строение.

Если структурные компоненты социальной роли несогласованные между собой, возникает ролевой конфликт. Выделяют мижрольовий и внутришньорольовий конфликты. Мижрольовий конфликт возникает тогда, когда человек выполняет различные социальные роли, требования которых противоречат друг другу. Считается, что в основе этого конфликта составляет иллюзия того, что человек сможет выполнить все эти роли вовремя и качественно. Причиной возникновения внутришньорольового конфликта есть разные требования к выполнению человеком той самой социальной роли, которые выдвигают представители различных социальных групп.

Каждый человек в социуме возникает в трех измерениях: "Я-образ" - представление человека о самом себе, "Реальное Я" - истинная, объективная сущность человека, выражается через определенную совокупность присущих ей черт, "Имидж-Я" - образ человека с впечатлениями окружения.

Считается, что социальная роль близка к понятию "Имидж-Я" и характеризуется совокупностью действий и поступков, которых ожидают от ее исполнителя.

Ученые отмечают, что человек становится личностью только тогда, когда научится входить в роль другого человека.

Документы