Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подписаться

CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

• Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
• Сокращение времени обслуживания.
• Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
• Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
• Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
• Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
• Распределения нагрузки среди сотрудников.
• Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

• Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
• Для маркетинга.
• Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации :

• Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
• Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
• Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
• Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости :

• Платные.
• Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям :

• Stand-Alone решения.

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

• Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
• Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

• Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
• Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
• Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
  Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
• SalesapCRM - облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

Обязательные модули:

• Клиентская база.
• Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
• Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
• Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
• Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

• Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
• Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
• Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
• Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

Этапы внедрения:

• Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
• Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
• Установка.
• Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

По слухам и непроверенной информации, есть система, которая увеличивает производительность менеджеров на 37%.

Что значит, Ваша компания станет работать (и продавать) лучше, и при этом совершенно не потребуется раздувать штат и увеличивать затраты на рекламу.

И название программы Вы скорей всего даже слышали – “Цэ-рэ-эм” или “Ци-ар-эм”. Именно! Те самые заветные три буквы – CRM.

САМЫЙ ОБЫЧНЫЙ ОЛЕГ

5 лет назад Олег начинал работать торговым представителем в довольно крупной компании.

Потом, когда всему научился и окреп, решил уйти и создать свой собственный бизнес, ведь он все знает, умеет и зачем ему работать “на дядю”.

Его оптовая фирма начала потихоньку расти. Пара менеджеров хорошо справлялись со своими обязанностями: обзванивали клиентов, заказывали товар, заключали договоры, выставляли счета, отправляли экспедиторов.

И всё так хорошо пошло, что клиентов стало настолько много, что пришлось Олегу нанять еще 3 менеджера.

Только так получилось, что количество менеджеров увеличилось, а объем выполняемой работы почти нет. По правде сказать, стали они еще хуже работать.

Или по русски, “косячить”. То клиент оплатит, а договор делают 2 недели. То забудут товар клиенту отправить.

А то и вообще, “отвалился” у них “миллионник”, а им все равно. И это я еще не говорю про периодически “слитые” входящие заявки.

Привет, это мы косячим… Ну а что?

И случилось самое страшное для любого владельца бизнеса – крупные клиенты начали уходить к конкурентам, а работа сотрудников так и не стала более организационной, сколько Олег ни кричал на менеджеров и на руководителя отдела продаж.

Нам это знакомо

История довольно известная собственникам бизнеса из сферы услуг и b2b (и премиальной розницы).

Возможно, кто-то даже узнал себя или своих бывших сотрудников. Но сейчас интересно не это, а ответ на вопрос: “Что же не дает Олегу превратить свою компанию в хорошо структурированную и четко работающую организацию?”.

Ответов может быть много и все они будут правильные. Но так как историю придумывал я, то и мне придумывать главную причину.

Все идёт вверх ногами, потому что не внедрена CRM система на предприятии. Для чего она нужна? Для решения следующих острых проблем:

• Входящие заявки теряются;
• Неизвестно – работают менеджеры или нет;
• Менеджеры уносят базу с собой при увольнении;
• Менеджеры сливают базу клиентов;
• Повторные продажи и допродажи отсутствуют;
• Низкая скорость обработки заявки:
• Безответственность сотрудников.

Разве можно отказаться от решения этих проблем?! Особенно, когда клиентов не десяток, а Ваша команда состоит не только из Вас и ещё одного сотрудника. Хотя даже в таких случаях эффект от внедрения CRM будет ощутим.

ПО-ПРОСТОМУ

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Перевод с английского звучит как “система управления взаимоотношениями с клиентами”.

Интерфейс CRM

Если обращаться к Википедии, то определение CRM звучит как “программное обеспечение (софт) для организаций, которое помогает автоматизировать стратегию взаимодействия с заказчиками для улучшения бизнес-процессов” и бла бла бла.

Поскольку я люблю, когда написано по-русски и по-простому, поэтому CRM (в его привычном понимании для малого и среднего бизнеса) – учет сделок и клиентов.

“Так это же база данных”, – скажете Вы. Совершенно верно. Только от базы данных в Эксель она отличается тем, что на каждого клиента здесь заведена отдельная карточка, где хранится все взаимодействие этого клиента с компанией.

А также прикреплены записи разговоров менеджера с этим клиентом и документы, которые менеджер отправлял этому клиенту.

Кроме того, в ней можно ставить задачи, и когда наступит срок, умная программа напомнит менеджеру сделать звонок клиенту, чтобы не упустить его. И все это только основные функции crm.

Функции CRM

В общем, кругом одни плюсы, и возможности crm системы для компаний огромны.

Но давайте их структурируем, чтобы Вы сразу побежали внедрять к себе этого “зверя” для бизнеса. Итак, зачем нужна crm?

1. Создание полной базы данных о Ваших клиентах;
2. Сохранение всей истории сделок с ними;
3. Помощь и составление плана по работе с клиентами;
4. Внедрение для Ваших клиентов;
5. за счет системы ;
6. Стандартизация работы сотрудников, а также легкая адаптация новичков;
7. Анализ работы отдела продаж/менеджеров по продажам в разрезе ;
8. Прозрачная отчетность;
9. Анализ спроса и желаний клиентов.

И даже все это – не единственные плюсы, их намного больше. Но они являются основными, когда приходит понимание, что работать в Excel (или ещё хуже в блокноте), больше сил нет. Ведь всё сыпется и теряется.

Не могу больше с этими бумажками!

СЛУЧАи ИЗ ЖИЗНИ

У Вас может сложиться впечатление, что я всё общими словами Вам рассказываю. Но как без этого, ведь Вы должны понимать не только прикладное использование, но и возможности.

И возвращаясь к практике, чтобы поставить жирную точку в вопросе эффективности внедрения CRM, приведу несколько примеров.

Пример 1

Классический опт. Менеджер по продажам обзванивает по . Клиент согласен получить и прочитать .

Его данные сотрудник заносит в карточку в CRM в заранее созданном контакте, который сформировала сама система, увидев исходящий звонок с рабочего телефона специалиста.

Благодаря правильно настроенной системе, сотрудник не идёт в Word подготавливать КП, а просто нажимает “Сфомировать предложение” для клиента.

И оно автоматически из шаблонного превращается в “именное”. Правильно, из самой CRM. Почта клиента также берется из его карточки.

В обговоренное время, прямо из CRM (благодаря подключенной IP-телефонии), менеджер всего одним нажатием клавиши делает звонок этому клиенту.

По результатам он делает пометку в сделке. Поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту “надо подумать”, менеджер ставит напоминание позвонить ему через неделю и узнать результат раздумий.

В итоге лид либо закрывается на сделку, либо помечается как “отработанный”. Естественно, вся история звонков тоже записывается и Вы можете послушать их в любой момент.

Запись звонков

Что в итоге? Вы, как руководитель бизнеса, видите – работает менеджер или нет. Выполняет ли свои KPI.

А также можете отследить воронку и посмотреть проделанную работу по каждому клиенту. И в целом видеть сколько компаний находится на том или ином этапе.

Воронка продаж

Пример 2

Услуги. Допустим, компания устанавливает окна и у них CRM связана с сервисом или .

По классике жанра, компания привлекает клиентов через . Это их главные каналы привлечения трафика.

Клиент увидел объявление этой компании в и оставил заявку. В CRM на него заводится карточка, по которой видно по какому каналу рекламы пришел клиент (вплоть до ключевого слова).

Менеджер заполняет карточку (имя, телефон, пожелания) и ему назначается замер на определенное время.

Карточка клиента

Менеджер в CRM закрепляет за клиентом определенного замерщика, которому передается этот заказ и автоматически переводит клиента на следующий этап воронки – “Замер”.

Система автоматически распределяет заявки по специалистам, ставит ему напоминание.

Также система ставит автоматическую задачу отправить смс клиенту за пару часов до замера, что к нему приедет замерщик (или еще можно подключить сервис, который автоматически позвонит клиенту и скажет заготовленную фразу).

Замерщик едет, все замеряет, и в офисе вносит в карточку клиента все данные, чтобы менеджер позвонил клиенту и озвучил итоговую сумму.

Но поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту нужно “посоветоваться с супругой” и озвучить прочие , менеджер в CRM ставит себе напоминание позвонить клиенту ровно через 2 дня в 14.39.

Но это не всё. Клиент у нас думает. Поэтому поскольку у нас есть вся информация о нём (данные берутся из сайта в CRM), то на него настраивается .

Который напоминает о том, что его ждут специальные цены/рассрочки на его заказ по всем социальным сетям и интернету. В итоге он сдается и идет заключать договор.

Ретаргетинг

Также можно посмотреть кто где был молодцом, а кто где “накосячил” (я сейчас про сотрудников). Результаты внедрения на лицо, и Вам, как руководителю, эта информация будет чертовски полезной.

Информация о сотрудниках

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

ВИДЫ CRM

Я уверен, что с примерами актуальность crm стала намного понятнее. Но даже после примеров, могу с уверенностью сказать, что это только малая часть реального функционала.

Если не уходить в дебри, то благодаря внедрению CRM системы, Вы можете реализовать любые прихоти, которые только приходят Вам в голову. И все они крутятся вокруг трёх видов crm:

1. Операционная (видно контакты и карточки клиентов);
2. Аналитическая (можно строить графики и воронки);
3. Коллаборационная (можно настраивать процессы внутри компании за счёт работы с клиентами и персоналом).

Однако, я не хочу, чтобы Вы разбирались в этом (необходимо только для технарей), а просто знали понятие crm и какие требования к crm системе Вы предъявляете, исходя из Ваших запросов.

Поэтому ниже для Вас представлены типы CRM систем. Разберем плюсы и недостатки crm (они есть, но локальные).

Коробочная версия

Система устанавливается на Ваш компьютер и все данные хранятся на Вашем сервере. Плюс – один раз купили программу и довольны.

Минус – стоимость crm системы такого вида не меньше 60 тысяч, также нужно купить сервер и держать администратора (программиста), который будет постоянно следить за работоспособностью.

Если у Вас компания крупная или довольно специфичная (не традиционные продажи), то и требования к crm системе будет особенными.

И тогда Вам без коробочной версии не обойтись, так как только в ней у Вас будет доступ к изменению любой строчки и кнопки.

Когда в облачной версии, у Вас даже при открытом доступе (API), всё равно будут ограничения.

Цены коробочной версии

Облачная версия

Сервера расположены у разработчиков программы и Вы заходите к ним через специальную ссылку.

Поскольку все затраты ложатся на разработчиков, то им Вы платите ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисом (5-10% от стоимости коробочной версии).

В обмен получаете постоянные обновления и за отдельную плату настройку под свои бизнес-процессы.

Это идеальный вариант для тех компаний, у которых не сложные продажи и их можно отнести к типовым.

Ведь если Вы решите доделывать облачную версию под себя, то плакал Ваш бюджет, это будет не просто дорого, а очень дорого. К тому же (как писал выше), сделать всё-всё-всё под себя не получится.

Цены облачной версии

Лучше своя разработка

Вот хотите честно? Создать и пользоваться своей CRM – это круто. Очень круто и престижно. А также долго, дорого и муторно.

Огромные временные и моральные затраты. А также постоянные доработки багов и улучшений. Поэтому если Вы решите встать на эту дорогу, то держитесь.

Ух..держитесь…я иду

Плохая история. У нас есть клиент, который решил создать свою CRM. После 2-х лет работы над проектом и смены 3-х подрядчиков, он так и не получил в результате то, что хотел.

К тому же, он до сих пор догоняет по суду 200 тысяч рублей предоплаты с крайнего подрядчика, который взялся за работу, но перестал отвечать на звонки после очередной серии правок.

Средняя история. Был у нас один случай, когда клиент долго и упорно разрабатывал свою CRM систему, потратил на это более 3-х миллионов рублей, а в итоге признал, что нашел облачный аналог за 10% от стоимости разработки в год.

Расстроился? Не сильно, так как продал свою разработку нескольким аналогичным компаниям.

Положительная история. Ещё один наш клиент также пошёл путём создания своей разработки.

Стоимость crm системы составила около 4 миллионов. И сейчас полностью счастлив. Так как под его специфичный бизнес ни одна система бы не подошла, а дорабатывать пришлось бы “мама не горюй” как много.

Но если Вы решили пойти этим путём, то запаситесь терпением, так как средний срок разработки с нуля от 1 месяца до 1 года.

И это при условии, что Вам нужно постоянно быть в процессе, или даже выделить отдельного человека, который будет курировать проект и постоянно “теребить” программистов, чтобы те не спали.

Всё это подкрепится суммами, которые, при достойной системе, будут измеряться в миллионах.

Мы не отговариваем создавать свою ЦРМ. Её делать нужно, но мы точно убеждены, что делать это нужно только для компаний, которые уже крепко стоят на ногах и понимают, что внедрение такого решения, поможет им стать намного сильнее.

ЧТО ВЫБРАТЬ И СКОЛЬКО СТОИТ

Ок. Вы решили навести порядок в своем бизнесе и внедрить CRM. Возникает логичный вопрос – сколько будет стоить сие удовольствие?

Давайте разбираться. Но сначала отвечу “любимой” фразой всех людей, которые работают в услугах: “Ну это зависит от объёма. Надо считать”.

Итак. Как правило, оплата за использование CRM бывает 2-х видов (редко встречаются другие варианты):

1. Пакетные. То есть виды CRM с определенным функционалом, рассчитанным на определенное количество сотрудников, которые будут ее использовать.

   Расширение штата, увеличение карточек клиентов и другие дополнительные функции crm системы, естественно, за отдельные деньги.

2. За количество сотрудников. То есть оплата за количество сотрудников, которые используют CRM.

   Если их 5, то платить за каждого определённую сумму (например, 600 рублей в месяц). Дополнительный сотрудник – дополнительные 600 рублей в месяц к общему счету.

Хорошо, с основными вариантами оплаты разобрались. Но у нас же есть фирменная фраза – “Всё зависит от Ваших аппетитов”.

Поэтому помимо базовой стоимости (при необходимости), Вам нужно будет заплатить за дополнительные функции и возможности:

• Техническая поддержка и обновление. К примеру, покупая коробочную версию Битрикса 24 , Вы получаете год ТП и обновлений в подарок. В дальнейшем Вам будет необходимо доплачивать за дальнейшее получение этих привилегий.
• Технические возможности. К примеру, Вы купили коробочное решение. Но в случае, если сотрудники ездят в командировки по всей стране, они должны иметь возможность доступа к CRM круглосуточно. А для этого Вам нужны выделенные сервера.
• IP-телефония, коллтрекинг и . Если Вы хотите сидеть и знать где иголка упала, то придется доплатить за внедрение и использование этих функций. В некоторых случаях это бесплатно, а в некоторых платно.
• Интеграция с другими расширениями. Как правило, большинство современных CRM и сервисов прекрасно интегрируются. Но если у Вас какое-то особое решение, то придется доплачивать разработчикам/программистам за связку.

Что в итоге? Давайте представим небольшую компанию. Как всегда опт с отделом продаж, где работают 8 менеджеров, руководитель отдела продаж, бухгалтеры, операторы, кладовщики и естественно руководитель.

Итого 15 человек. Какова будет стоимость внедрения crm системы в среднем по рынку?

1. Сама CRM. При оплате за пакет: 5490 рублей в месяц. При оплате за сотрудника: 7 500 р. в месяц;
2. Сервер, MS SQL базы и программист (при коробочной версии). Минимально 20 000 р. в месяц;
3. IP-телефония + виртуальная АТС . От 5 000 рублей в месяц (но она и так должна быть);
4. Коллтрекинг и сквозная аналитика . 8 000 рублей в месяц (но не обязательно);
5. Дополнительные интеграции (1С, БЭСТ, емейл трекинг и т.д.). Около 2-х тысяч рублей в месяц;
6. Дополнительные модули (например, управление складом). Стоимость не определенна.

Итого стоимость внедрения crm системы – 20+ тысяч (грубо) рублей в месяц при команде в 15 человек на облачной версии, и при коробочной версии не менее 40+ тысяч в месяц (плюс разовая покупка). И полный порядок в Вашем бизнесе.

Вполне разумные траты. Конечно, их можно сократить до оплаты только одной CRM системы.

Или же воспользоваться бесплатным решением во избежание инвестиций (например, Битрикс 24).

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Закончу необычно – плохими новостями. Но сначала все таки хорошие. Как говорится, чтобы подсластить горькую пилюлю.

Я знаю, что Вы давно хотели упорядочить свой бизнес. И если говорить откровенно, CRM – это то, что ему нужно еще вчера.

Недаром 74% зарубежных компаний уже внедрили или планируют внедрить данную систему.

Ведь ссылаясь на статистику, мы можем лицезреть увеличение продаж на 25-35% после своего внедрения. Так что, “надо, Петя, надо!”.

Плохая же новость в том, что если Ваши сотрудники всегда все запоминали или делали записи в блокноте (“бумажная CRM”), то Вам будет просто нереально сложно перевести их на CRM.

Еще раз! Это может быть просто наисложнейшей задачей. Особенно, если Вы сами не будете показывать пример. А быть первопроходцем тоже не лёгкая задача.

Приведу пример одного нашего клиента. Он решил ввести CRM. Мы помогли ему приобрести и настроить коробочную версию за 700 тысяч рублей.

Спустя полгода мы были крайне удивлены, узнав, что они продолжают вести все на листочках, в Экселе, но только не в CRM. Ну потому что им неудобно!

700 тысяч, как Вы подозреваете, улетели в трубу. Хотя мы проводили им семинары и писали инструкции, которые они все оценили на ура.

Поэтому если Вы настроились, то запаситесь терпением на “ломание” Ваших сотрудников, эффект от внедрения crm перекроет все неприятности.

Хотя Ваше терпение здесь куда важнее, ведь процесс муторный. Но и отпугивать Вас не хочу, поэтому ещё одна приятная новость – всё настроить при типовом подходе довольно легко, занимает 2-7 дней при самостоятельной настройке (без помощи потусторонних сил).

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

• фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
• оперативная часть;
• хранилище данных;
• аналитическая подсистема;
• распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы CRM-системы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

• Существование общего центра, где происходит хранение информации.
• Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
• Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели CRM-системы

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

• управление продажами;
• управление маркетингом;
• управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

• AmoCRM. Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
• Битрикс24. Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
• Pipedrive. Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
• Мегаплан. Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена CRM-систем

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

• управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
• взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
• принятие CRM решения;
• ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

CRM-клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

CRM-маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео: программа CRM

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» - это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
4. Стоимость сопровождения.

Кроме того, многие упускают еще один важный, но не столь очевидный момент. Это финансовые потери при переходном периоде. Нужно заранее понимать, что во время перехода на CRM-систему могут возникать какие-то неполадки, из-за которых вы можете потерять какие-то лиды, несвоевременно их отработать и т.д.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

1. Купить бессрочную лицензию.
2. Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
3. Купить копию программы для установки на собственный сервер.
4. Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

Подписка подразумевает покупку доступа к системе на определенный срок. Стоимость подписки обычно невелика, но вам придется регулярно совершать платежи для продления доступа к CRM-системе.

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.

Вам потребуется:

1. Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
2. Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
3. Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
4. Перенести данные из других систем и программ.

Очень часто пользователи при расчете затрат забывают учесть перенос данных, что является серьезной ошибкой. Перенос данных – это одна из самых больших затрат при запуске системы. Данные нужно извлечь из существующей системы, обработать, стандартизировать, исправить в них ошибки, и только потом эти данные можно будет загружать в CRM-систему.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.

Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.

Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.

Сопровождение

Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

1. Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
2. Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
3. Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Напомню, что для малого и среднего бизнеса я обычно рекомендую именно Saas-решения для внедрения CRM-систем. И экономия на внедрении и сопровождении является при этом далеко не последним фактором.

Эпилог

В этой статье я не ставил перед собой задачу, полностью и подробно описать CRM -системы. Я хотел внести ясность в следующие вопросы: что это такое, кому и зачем они нужны, и на основе каких параметров лучше всего выбирать CRM-систему для малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что я сумел помочь вам разобраться в этих вопросах. О многообразии и особенностях различных CRM-систем уже написано много, возможно, я также буду еще не раз возвращаться в этому вопросу. А здесь и сейчас я постарался пояснить базовые вещи, с которых начинается знакомство с любой CRM-системой.

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II .

Теги: Добавить метки

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое CRM-система?
• Зачем она нужна?
• Почему CRM-система необходима в продажах?
• Кому не нужна CRM-система?
• Как ее выбрать?

Главная цель любой предпринимательской деятельности – получение прибыли за счет реализации как можно больших объемов товаров или услуг. Ее достижение подразумевает использование всех инструментов, в частности оптимизацию взаимодействия с клиентами с помощью стратегии CRM. Зачем нужна CRM-система и какое влияние она оказывает на бизнес, рассмотрим в данной статье.

Зачем нужна CRM-система и что это такое

CRM – это аббревиатура английского словосочетания «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «Управление отношениями с клиентами».

CRM-система – это специализированное программное обеспечение для компаний. Функцией CRM является автоматизация взаимоотношений с клиентами. Она нужна лицам, работающим с потребителями: сотрудникам отделов продаж, клиентским менеджерам. На их плечах лежит весь маркетинг. Они занимаются расширением клиентской базы и поиском покупателей, выстраивают с ними взаимоотношения, собирают заказы, оформляют сделку, контролируют ее надлежащее исполнение, стараются каждого потребителя перевести в статус постоянного, не допустив его ухода к конкурентам.

Фактически CRM-система нужна для ведения и поддержки базы не только покупателей, но и заказов. Даже самая элементарная CRM, состоящая из пары таблиц в Excel, может оказать значительную помощь клиентскому менеджеру. Зачем нужна CRM-система и какие действия можно осуществить с ее помощью?

CRM необходима для выполнения следующих действий:

1. Фиксировать этапы взаимоотношений с покупателями. Из этого следует, что клиентский менеджер в любой момент может воспользоваться всеми собранными данными о потребителе, включая информацию о том, когда было последнее взаимодействие, какой заказ с ним обсуждался, была ли заключена сделка и оформлены документы.
2. Строить планы по отношениям с клиентом. Любую работу с покупателем, направленную на заключение сделки, можно разделить на несколько этапов. CRM-система нужна для того, чтобы фиксировать и впоследствии смотреть, какие из этапов уже были выполнены, а какие еще предстоит осуществить, чтобы продажа состоялась.
3. Контролировать и анализировать эффективность работы любого менеджера по сбыту или же всего отдела. Система позволяет получить отчеты о том, насколько успешно подписываются контракты и насколько качественно они исполняются.
4. Переведение продаж в автоматический режим. CRM-система нужна, чтобы автоматизировать процесс формирования и печати документации по сопровождению сделки (бланков, договоров, накладных, отчетов).
5. CRM необходима не только рядовым сотрудникам, но и руководителям, чтобы следить за качеством работы любого клиентского менеджера и анализировать эффективность деятельности всего отдела. В системе доступна выгрузка информации о том, сколько договоров подписывается, что позволяет понять, насколько качественно ведется работа с покупателями.
6. Использование CRM подразумевает работу с едиными формами документов, что делает процесс стандартизованным и более эффективным.
7. CRM-система нужна каждой организации, в которой трудится несколько клиентских менеджеров. Также есть необходимость ее использования, если покупателей больше двадцати. Информацию о таком количестве потребителей становится достаточно сложно удержать в голове, в связи с этим эффективность работы снижается. И даже если клиентские менеджеры утверждают, что помнят все и про всех, на деле оказывается, что это не так: сегодня сотрудник забыл отправить клиенту электронное письмо, а завтра перепутал время встречи.

Зачем еще нужны CRM-системы?

Они необходимы в случае, если менеджер ушел в отпуск или внезапно заболел, и работа по заключению сделки с клиентом подвисла на полпути. CRM позволяет легко перераспределять обязанности между несколькими сотрудниками за счет того, что все данные потребителей находятся в базе и можно посмотреть, как продвигаются переговоры с тем или иным покупателем. Помимо прочего, процесс обучения новых кадров проходит быстрее и эффективнее благодаря CRM-системам.

Что представляет собой CRM для ее пользователя? При запуске на экране появляется меню с кнопками, которые выполняют различные функции.

Помимо этого, CRM обладает функцией «прослушивания» телефонных разговоров. Специальный программный узел запускает вызов системных программ при входящих звонках на телефон менеджера, а также при исходящих вызовах с данного телефона. Данная функция нужна, чтобы была возможность записывать все разговоры, а после окончания сотрудник может сохранить их в базе данных, дополнив характеристиками и пометками для удобства последующего поиска.

Зачем нужна CRM-система в продажах

Согласно статистическому анализу, внедрение CRM-системы дает компании увеличение продаж на 20 % уже в первый год использования.

Для начала нужно определить, как изменится прибыль за год, если оборот вырастет на 20 %. При расчете следует принимать во внимание рентабельность и среднюю маржинальность продаж. Например, если вы реализуете на 2000 рублей и половину от этой суммы выплачиваете сотрудникам в качестве зарплаты, то ваша маржинальность равна 50 %.

Далее нужно рассчитать прибыть от оборота. Например, ваш оборот 50 миллионов рублей. Вы рассчитываете, какую прибыль можно получить, если маржинальность равна 20 %. Если благодаря внедрению CRM ваши продажи увеличатся только на 10 % при самом плохом раскладе, то величина чистой прибыли без учета налоговых платежей будет равна одному миллиону рублей в год.

Такой прогноз дает очевидный ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система и стоит ли ее внедрять.

Но далеко не всегда CRM необходима. Рассмотрим другую ситуацию. Предположим, что сумма вашего оборота – 800 тысяч рублей в год, а маржинальная прибыль составляет 10 %. В этом случае при внедрении CRM-системы вы получите увеличение годовой прибыли на 8–16 тысяч рублей. Вряд ли это та сумма, ради которой следует тратить деньги и время на новую программу. Вместо этого лучше уделить внимание другим моментам. Например, посетить тренинги по управлению продажами, что даст вам увеличение прибыли в несколько раз.

Поэтому первое, на что нужно смотреть, – это прогноз ROI. Чем ниже ваш оборот, тем выше будет прирост прибыли за счет управленческих инструментов.

Часто наблюдаются случаи, когда расширение штата клиентских менеджеров не способствует увеличению продаж. Во многих компаниях при добавлении новых людей эффективность работы одного сотрудника почему-то снижается.

Причин, по которым так происходит, множество, и они могут иметь кардинальные отличия. Зачем вам нужна CRM-система и автоматизация процесса, если у вас, например, клиентская база насчитывает всего несколько десятков человек? В этом случае у вас, вероятно, работают высококвалифицированные менеджеры, которые знают все о своих потенциальных покупателях.

Эффект от внедрения CRM зависит от количества ваших сотрудников и ваших клиентов. Когда число потребителей, например, несколько тысяч, здесь уже точно нужна автоматизированная система. Потому что ни один специалист, каким бы одаренным он ни был, не сможет запомнить сотни контактов и нюансы работы с каждым из них. Функционал CRM-систем гораздо шире, чем у Excel или Word.

Итак, стало понятно, зачем нужна CRM-система – для увеличения продаж. И все-таки, как именно такая программа способствует росту оборота?

Все дело в расширении функций, которые получают руководители компаний, внедряя CRM. Процесс управления продажами становится проще и удобнее, поэтому данная система нужна, чтобы воспользоваться дополнительными преимуществами, которые были невозможны до ее подключения.

Многие клиентские менеджеры жалуются на то, что именно подготовка различной документации занимает много времени. В связи с этим сотрудники оттягивают момент подготовки отчетов или не делают их вовсе. Для ускорения этой работы нужна CRM.

Как показывает практика, внедрение данного программного обеспечения значительно упрощает процесс подготовки отчетов, высвобождая время менеджера.

Как правильно выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы нужно учитывать несколько принципиальных моментов.

1. Saas или Stand-Alone – облака или собственный сервер?

Разделяют два типа CRM-систем, созданных на базе разных технологий.

Saas, или система как сервис. В данном случае все программное обеспечение и информация хранятся на сервере поставщика услуг. Вы получаете доступ к системе через браузер или мобильное приложение в режиме онлайн.

Stand-Alone. Если вам нужна CRM с расширенным доступом, вы приобретаете лицензию на установку и использование программного обеспечения. В данном случае у вас появляется собственный сервер, при желании вы дорабатываете ПО под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которыми обладает поставщик системы.

Если вы считаете, что вам нужна CRM с Saas-решениями, и останавливаете свой выбор на ней, вам придется столкнуться с несколькими ограничениями. У вас не будет доступа к коду системы, так как программные решения находятся на стороне поставщика продукта. При использовании подобных CRM вам удастся изменить оформление при помощи конструктора, настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние приложения (получать данные с сайта, записывать звонки и т. д.), настроить отчеты и т. п. Но все это будет храниться на серверах поставщика.

Следующий важный момент при использовании Saas-решений: нужна бесперебойная работа Интернета. В современном мире ни один бизнес не обходится без использования глобальной Сети, и при отсутствии связи может приостановиться множество бизнес-процессов, поэтому нужен не только основной канал доступа в Всемирной паутины, но и альтернативный вариант.

Существует еще один нюанс использования Saas-решений, который необходимо учитывать. В случае создания резервной копии баз данных вам придется столкнуться с дополнительными затратами. Для осуществления подобных операций нужна отдельная оплата.

Плюсы Saas-решений:

• для работы программного обеспечения вам не будет нужен собственный сервер, его предоставит поставщик CRM;
• все необходимые обновления осуществляет также поставщик, вы являетесь просто пользователем системы.

Stand-Alone – это приобретение «коробочного» решения, которое вам нужно будет установить на собственный сервер. В этом случае вы сможете изменить программный код (в пределах предоставленного разработчиком доступа). Когда возникает необходимость внедрить нетиповые решения, такой уровень доступа очень важен.

В большинстве случаев мелким и средним предпринимателям не нужна CRM со Stand-Alone. Здесь можно обойтись стандартными решениями, поэтому достаточно использовать Saas. Таким образом, если у вас не крупный бизнес, насчитывающий тысячи клиентов, а небольшая компания, задумайтесь, зачем вам необходима такая CRM-система.

1. Интеграция с телефонией .

В каждой CRM-системе нужна взаимосвязь с телефонией. При подборе продукта всегда проверяйте наличие данной функции и способы ее реализации. Если вам не удастся фиксировать в системе входящие звонки и осуществлять через нее исходящие вызовы, это будет существенным упущением.

На первый взгляд, нет ничего сложного в том, чтобы занести данные о звонках в CRM-систему вручную. Но на практике мало кто этим занимается. Во-первых, это дополнительная работа, требующая времени, а значит, раздражающая менеджеров. Во-вторых, можно просто забыть внести информацию о звонке в систему. Поэтому здесь нужна CRM.

1. API-интеграция : наличие готовых решений.

При ведении любого бизнеса приходится сталкиваться с множеством сервисов для генерации заявок, ведения бухгалтерии и других учетов, подготовки документации и т. д. Для оптимизации рабочих процессов нужна их синхронизация с данными CRM. Поэтому, когда вы выбираете программный продукт, узнайте, имеет ли он API-решения для обмена данными с IT-телефонией, 1С, интеграции с вашим сайтом и взаимодействия с другими необходимыми вам приложениями и сервисами.

Взаимоотношения с контактом (клиентом) обычно осуществляются следующими способами:

• переговоры по телефону;
• переписка по электронной почте;
• рассылки (sms или e-mail);
• личная встреча.

Взаимодействие с потребителем первыми тремя способами можно осуществлять автоматизировано. Для этого нужна CRM-система. Она позволит вам отслеживать историю взаимоотношений с клиентом, смотреть, что происходит в работе с ним на данном этапе, какие были последние результаты.

1. Планирование и работа с задачами.

При выборе CRM-системы нужно также выяснить, оснащена ли она функциями планирования, выдачи поручений. Очень удобно, когда менеджер может определить в CRM себе задачу, обозначить сроки ее выполнения, включить напоминание.

Данная система нужна не только сотрудникам, но и руководителю. Она должна позволять вести учет не только по клиентам, но и по взаимодействию между специалистами.

Документы