Строим эффективные взаимоотношения с клиентами.

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится, как «система управления взаимодействия с клиентами». Система – а значит, сервис, который позволяет систематизировать информацию, с которой работает пользователь. Такие программы можно назвать базами данных, которые при необходимости напомнят, когда нужно договор или отправить клиенту письмо.

На что следует обратить внимание при выборе CRM?

Лучшие CRM – те, которые максимально оптимизируют работу селлеров и маркетологов: строят воронки продаж, выдают аналитические отчеты. Сегодня существует множество таких комплексов, однако прежде сделать выбор в пользу той или иной системы, вам нужно понять, для каких целей она вам нужна.

Перед покупкой CRM стоит изучить отзывы руководителей предприятий и менеджеров отделов продаж. Фидбэки помогут вам сориентироваться в многообразии ПО и сделать оптимальный выбор. Выбор CRM зависит не только от ее функциональности, но и от того, насколько удобно с ней работать, есть ли возможность планирования задач и составления отчетов по уже готовым сделкам. Также, перед тем как сделать выбор, изучите вопросы лицензирования. Если вы предварительно решили, какую CRM выбрать, внедрите ее демо-версию и посмотрите, насколько эффективной будет работа с ней.

В этом материале мы представляем обзор CRM, которые чаще всего используются в русскоязычном сегменте Интернета.

CRM Система «Freshoffice»

CRM под названием Freshoffice позволяет разграничить работу с физическими и юридическими лицами. Этот процесс реализован за счет возможности ведения карточек двух типов, в которые можно добавлять новые поля.

Отзывы пользователей о freshoffice, позволяют выделить следующие преимущества данного комплекса:

• Наличие программного телефона, который кроме стандартных функций позволяет проводить бесплатные конференции между двумя офисами.
• Встроенный конструктор «FastReport», который позволяет создавать простые документы и сложные таблицы с формулами и функциями выбора.
• Удобный список заказов, дающий возможность отслеживать процессы, которые не были исполнены в нужный срок.
• Каждое действие подтверждается характерным внутренним сообщением, например: «Клиент передан», «Вам поручена задача».

CRM Система «Клиентская база»

Клиентская база – один из самых популярных комплексов для малого бизнеса, позволяющий создавать почти любые таблицы и разграничивать права доступа к различным массивам данных.

Программа Клиентская база имеет такие преимущества:

• Наличие конструктора, с помощью которого можно настроить систему под любой бизнес.
• Специальный магазин конфигураций, в котором предприниматели могут приобрести готовые модули для клиник, салонов связи и других видов бизнеса.
• Возможность опробования бесплатной версии, которую могут использовать владельцы малого бизнеса (не более 10 человек, 500 заказчиков).

Если для ведения бизнеса вы хотите выбрать систему клиентская база отзывы опытных пользователей помогут вам в этом. Руководители, пользующиеся этим комплексом, характеризуют его положительно и выделяют такое преимущество, как возможность группировки клиентов по уровню активности.

CRM Система « amoCRM »

Этот комплекс первые был представлен в 2008 году, среди пользователей он популярен во многом за счет простоты интерфейса и управления. Также от других систем amoCRM отличается тем, что системообразующими здесь стали не файлы клиента, а файлы информации о сделке.

Среди других плюсов можно выделить:

• Отображение числа звонков (для руководителя), которые сделал каждый из менеджеров.
• Отчет о проведенных встречах и заключенных сделках.
• Отчет «События». Позволяет руководителю видеть все изменения, которые были совершены за прошедший день.
• Интеграция с сервисами, которые осуществляют рассылки по e-mail и SMS.

AmoCRM доступна для использования в одной из четырех платных версий, либо одной бесплатной, с ограниченным функционалом. Также предлагается спецпредложение «Бизнес-решение», куда включены настройка и внедрение комплекса в конкретной компании и подписка на три месяца, в течение которых можно пользоваться максимальным набором функций.

CRM Система « bitrix24 »

CRM «Битрикс24» была разработана компанией «1С-Битрикс» и выпущена на рынок в 2012 году. Отзывы пользователей о bitrix24 подчеркивают, что при помощи этого комплекса можно учитывать уже текущих и потенциальных клиентов, поставщиков и даже тех, кому вы отправляли свой пресс-релиз.

Система популярна за счет следующих положительных сторон:

• Систему можно интегрировать в Интернет-магазин и работать с заказами прямо там.
• Интегрированные перечни товаров и услуг.
• Возможна интеграция с электронным почтовым ящиком, – данные из писем CRM- занесет в нужные поля.
• Оперативная постановка задач специалистам по продажам.

При всем удобстве битрикс24, недостатки в системе также присутствуют. Главный из них – отсутствие возможности отслеживать динамику развития проекта. Конкретно – вы не сможете отдельно отобразить список товаров, которые были предложены клиенту в процессе сделки. Также нельзя за одной сделкой закрепить несколько менеджеров.

CRM Система «Мегаплан»

Система управления проектами «Мегаплан» вышла в 2008 году. В ней вы найдете инструменты, необходимые для автоматизации продаж, планирования и работы с клиентами. Мегаплан CRM бесплатно можно тестировать в течение 30 дней, затем придется платить. Использование полной платной версии стоит 750 рублей в месяц. Существует и бесплатная версия CRM-Free, но ее функционал позволяет зарегистрировать в системе 7 сотрудников, а одновременно работать в ней могут только 3 человека. Также бесплатная версия позволяет одновременно вести всего 50 проектов. Но, несмотря на это, отзывы пользователей системы Мегаплан говорят, что она идеально подходит для ООО и ИП.

К преимуществам CRM- «Мегаплан» можно отнести следующие:

• Работу каждого менеджера позволит проконтролировать функция управления сделками.
• Получение полной отчетности по каждому контрагенту.
• Удобная обработка деловых звонков и встреч.

Внедрение CRM-системы должно способствовать созданию долгосрочных отношений с клиентами, а также с помощью таких комплексов можно упростить сам рабочий процесс. Такая система сделает невозможной ситуацию, когда несколько сотрудников продаж звонят одному и тому же клиенту.

Сегодня существует множество CRM для магазина и других типов бизнеса, самые популярные из которых мы уже рассмотрели. Программы можно разделить на те, которые необходимо устанавливать на сервер, и на облачные системы.

• Системы классического образца находятся на вашем сервере, и вы в любой момент можете доработать программный код под свои требования.
• При выборе облачных систем (SAAS) программное обеспечение находится у поставщика, а вы заходите в систему через интернет. При работе с таким комплексом вы не можете менять продукт, также будет нарушена работа, если вдруг отключится интернет. К плюсам можно отнести то, что вам не нужно следить за обновлениями системы, и приобретать сервер.

Бесплатные CRM для бизнеса, присутствующие на рынке, ориентированы единичное количество пользователей, их нельзя внедрить на крупной компании. Также бесплатная CRM может медленно работать, если в базу данных внесено чересчур большое количество записей.

Сами пользователи говорят, что среди бесплатных CRM для продаж лучше всего себя зарекомендовала Monitor CRM. Существует платный вариант, но и при ограниченном функционале CRM-система бесплатно позволяет вести подробный учет клиентов, а также учитывать цены конкурентов на этот продукт, что позволяет оперативно реагировать службе маркетинга предприятия.

Также обратите внимание на то, насколько простая CRM будет установлена на рабочих местах менеджеров. Чем проще программа, тем быстрее и продуктивнее будут работать ваши сотрудники. Перед использованием CRM-системы на предприятии обязательно уточните у разработчиков, какими будут ваши затраты, если необходимо внести изменения в программный код. Также необходимо узнать, сколько придется доплатить, если штат работников увеличится. Посчитайте будущие расходы, и на основе полученных данных сможете выбрать для себя оптимальную CRM-систему.

Невозможно грамотно выбрать IT для бизнеса, не имея базовых знаний про CRM-системы: какие есть и чем они отличаются. Предлагаем вместе разобраться в типах и форматах CRM-программ.

Типы CRM-систем

предпринимателей внедряют CRM в течение пяти лет после открытия компании

CRM-системы - это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.

Однако потребности у всех отраслей разные. Например, крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.

1. Операционные CRM

Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.

Главная задача операционных CRM-систем - повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.

Все операционные CRM умеют:

• регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
• хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.
• автоматизировать документооборот внутри компании;
• фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
• напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
• ставить задачи и контролировать работу сотрудников.

Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.

2. Аналитические CRM

В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по - и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.

Цель аналитических CRM - это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.

Аналитические CRM умеют:

Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

3. Коллаборационные CRM

Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.

Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соцсети, телефония, e-mail-переписка).

4. Комбинированные CRM-системы

В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).

Именно комбинированные системы сегодня находятся в ТОПе популярности малого и среднего бизнеса России. К ним можно отнести «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24, а также другие программы: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и т.д.

Многие компании создают комбинированные CRM, однако это нельзя назвать абсолютным слиянием аналитической и операционной систем. Чаще это выглядит, как изюм в кексе: аналитический функционал встраивается отдельными опциями. Например, сама находит в интернете реквизиты контрагента (ИНН, БИК и т.д.) и вставляет их в счета и договоры, чем экономит время менеджера.

Какие CRM-системы существуют: форматы и тенденции

Когда вы определитесь с типом CRM-системы, перед вами встанет еще ряд вопросов. И ответить на них нужно до того, как выбирать конкретное IT-решение.

1. Индивидуальные или пакетные?

Для начала определитесь, закажете ли вы разработку CRM-системы с нуля конкретно под ваш бизнес или воспользуетесь готовым решением. К первому варианту обычно прибегают крупные корпорации с нестандартными задачами и серьезными бюджетами. Создание программы может занять многие месяцы и обойдется минимум в несколько миллионов рублей.

Готовые пакетные решения требуют куда меньше вложений, однако нужно понимать, что это типовые программы со стандартным набором функций. Но не стоит пугаться: такие системы умеют адаптироваться под запросы бизнеса благодаря гибким настройкам.

2. Облако или коробка?

Данные CRM-систем хранятся либо на собственных серверах компании - это Standalone или «коробочные» решения, либо в облачных сервисах, которые еще называют SaaS-продукты. В первом случае вы приобретаете лицензию на пользование программой, и специалисты ставят ее на ваши рабочие компьютеры. Второй вариант предполагает абонентскую плату за доступ к онлайн-сервису, и работать в нем можно через интернет-браузер с любого компьютера.

С облачными системами все проще: если вам понадобились дополнительные функции или стало больше сотрудников, вы меняете тариф. Благодаря гибкости и низкой стоимости облачные решения завоевывают все большую популярность. Пользователи осознают, что это выгоднее, и выбирают следующие примеры облачных CRM-систем: AmoCRM, Мегаплан, Битрикc24, Salesforce, BPMonline CRM, SalesapCRM и так далее.С универсальными CRM все понятно: стандартный набор функций для отдела продаж без привязки к определенной сфере деятельности. Однако каждая отрасль живет по своим законам, и те функции, которые нужны интернет-магазину, далеки от тех, в которых нуждается страховая компания. В этих случаях стоит присмотреться к отраслевым решениям: это близко к индивидуальной CRM, но по цене пакетного решения. Сегодня можно найти специализированные системы для агентств недвижимости, салонов красоты, страхования, банков и т.д.

Все большее число компаний-разработчиков развиваются именно в этом направлении, учитывая большой спрос различных отраслей на CRM-системы.

На рынке огромное количество CRM-систем, и в этой статье мы постарались сузить круг ваших поисков. Теперь вы имеете представление о CRM: какие бывают программы и какая подойдет вам. А если вы хотите внедрить действительно эффективный продукт, то попробуйте нашу разработку - облачную систему SalesapCRM. Регистрация займет всего минуту!

CRM-система - это система взаимодействия с клиентами, включающая в себя следующие основные блоки:

• 1. Фиксация взаимодействий с клиентом;
• 2. Планирование работы с клиентом;
• 3. Данные для контроля и анализа эффективности работы системы продаж;
• 4. Автоматизация бизнес-процесса продажи.

Еще 10 лет назад CRM система была дорогим удовольствием. Ее интеграция обходилась компании в миллионы рублей (а особо большим миллионы долларов), и только избранные могли позволить себе такую роскошь. Ее заменяли записные книжки менеджера по продажам, стикеры на монитор и таблицы Excel.

Сейчас есть огромное количество CRM систем, способных решить задачи для большинства компаний среднего и малого бизнеса практически бесплатно. Стоимость автоматизации продаж стартует от 200 руб. в месяц на менеджера. Даже крупная компания может полностью автоматизировать бизнес-процессы за сумму, стартующую от 100 000 руб.

Поэтому отсутствие CRM в компании я считаю преступлением против бизнеса.

2. Функции CRM системы

Использование CRM системы позволяют освободить менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать, сколько он сделал звонков и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу: совершает звонки клиентам, проводит встречи. От него требуется лишь одно - вести записи не на листочке, не в голове, не в Outlook, а в CRM. Программа становится записной книжкой, планировщиком, отчетом и инструментом обучения менеджера, преимущества CRM системы и ее возможности сложно переоценить.

Эффективно внедренная CRM-система позволяет:

• 1. Зафиксировать и «не забыть» каждого клиента компании;
• 2. Сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами;
• 3. Снизить зависимость компании от менеджера;
• 4. Прогнозировать рост и падение продаж;
• 5. Работать над ошибками по каждому клиенту;
• 6. Обучать менеджеров;
• 7. Освободить менеджеров от всех отчетов;
• 8. Автоматически формировать отчеты об активности и эффективности менеджеров;
• 9. Проводить аналитику по проблемным этапам продаж;
• 10.Собирать любую маркетинговую информацию внутри компании;
• 11.Сделать рабочий день менеджера по продажам полностью прозрачным для руководителя;
• 12.Автоматизировать взаимодействие отдела продаж с другими подразделениями;
• 13.Избавиться от бумажных согласований;
• 14.Повысить продажи.

Кажется фантастикой? Согласен. Особенно учитывая, что многие уже имели опыт работы с не настроенными CRM и готовы с пеной у рта доказывать, что они неэффективны в работе. И тут я скажу самую главную вещь при :

CRM-система — это лишь инструмент, она не может за вас печь блины, играть на скрипке или увеличивать продажи. Она лишь позволяет автоматизировать процесс управления продажами.

А многие компании устанавливают систему, не имея регламентированных процессов, и рассчитывают на чудо, что с установкой системы все станет хорошо само по себе. НЕ СТАНЕТ! Автоматизация хаоса только усугубит хаос. И поигравшись 2-4 месяца, собственник или руководитель отдела продаж говорит: «Все это ерунда! CRM не работает!».

Функциям и преимуществам использования CRM системы мы посвятили отдельную статью, настоятельно рекомендуем с ней ознакомится —

3. Кому нужна CRM?

CRM-система нужна тем компаниям, в которых больше одного менеджера по продажам – собственника. И то, если клиентов не больше 20, полноценно обслуживать большее количество становится проблематично. Хоть многие собственники и говорят, «я все помню наизусть», практика показывает, что многие обещания и задачи без учета забываются. Конечно, можно CRM заменить TO-DO листом или таблицей Excel, но мы теряем возможность для аналитики и тиражирования успешных практик.

4. Классификация CRM систем — сравнительный обзор

Мы провели исследование популярных CRM по следующим пунктам: простота работы с системой, гибкость настроек, возможности интеграции с другими инструментами, гибкость отчетности. Очень надеемся, что предоставленная ниже информация поможет вам определиться с выбором CRM системы именно для вашего бизнеса.

1. Простота для менеджеров

1.1. Мегаплан
Аляповатый игрушечный интерфейс, слегка похожий на Bitrix24. С момента появления CRMна рынке, интерфейс не претерпел существенных изменений и улучшений. Верхняя часть интерфейса занята меню с крупными, в разной стилистике, игрушечными значками. Плохо подобранные цветовые сочетания и шрифты не добавляют удовольствия от использования. Осваивается менеджерами легко и особых вопросов не вызывает.

1.2. AMOCRM
Один из самых простых и удобных интерфейсов в обзоре. Слева сгруппированы пункты меню для доступа к наиболее используемым опциям – сделки, контакты, отчеты. Сверху – универсальная строка поиска, по совместительству фильтр. Большую часть экрана занимает список сделок или таблица сделок в виде воронки. Колонки таблицы настраиваются перетаскиванием drag’drop. Поля в карточке сделки или контакта настраиваются и могут скрываться автоматически, если не используются. Во главу угла поставлена юзабилити, для менеджеров самый простой и удобный интерфейс, срок вхождения менеджера в работу самый минимальный.

1.3. Битрикс24
Самый перегруженный интерфейс в обзоре. Компоновка классическая – слева огромная лента пунктов меню, так как кроме СРМ, в битрикс24 есть еще огромное количество сервисов. Сверху панель состояния с поиском, в центре-таблица сделок. Поиск –самый плохой в перечне рассматриваемых систем. В Битриксе два поля поиска- посередине вверху и справа, над таблицей сделок. Оба поля работают по странному алгоритму, например, если номер телефона в карточке сделки внесен в виде +7, то поиск по первой цифре 8 номера не найдет. Так же использование скобок в номере телефона так же ухудшает качество поиска. Таблица сделок, поля карточки сделки настраиваемые, но в системе отсутствует логическая связь между лидами, контактами и сделками, поэтому, при создании сделки на основании контакта, невозможно автоматически перенести в карточку сделки сведения из дополнительных полей. Интерфейс сложен для освоения, требует подгонки под менеджеров, много вопросов от менеджеров по юзабилити. Усваивается сотрудниками гораздо хуже, чем АМОСРМ.

1.4. MicrosoftCRM
Говорим о последних версиях 2015-16 годов. Своеобразный интерфейс с легким освоением менеджерами. Компоновка сверху вниз – меню с наиболее используемыми разделами и лента сделок под ним. Поля и колонки таблиц настраиваются с помощью консультантов и разработчиков. Некоторые особенности интерфейса неочевидны, но легко усваиваются и в ходе эксплуатации не вызывают вопросов. Отличная интеграция с Office 365. Для менеджеров требуется обучение.

1.5. Salesforce.com
Старейшая облачная CRMсистема на рынке. Особого внимания юзабилити интерфейса не уделяют, больше сосредотачиваясь на функционале. В России почти не распространена, если сравнивать с АМОСРМ или Битрикс24. Есть проблемы с русификацией интерфейса. Сам же интерфейс скомпонован неудачно и тяготеет к мелкому шрифту, в результате на экране много информации. По юзабилити проигрывает многим решениям.

1.6. SugarCRM
Схожа по интерфейсу с SalesForce, так как создавалась, как конкурентный продукт. Основной интерфейс текстовый, дизайн далек от понятия web 2.0, имеет все те же проблемы, что и SalesForce. Обсуждать подробно юзабилити бесполезно, ибо, если поставить рядом SugarCRMи Salesforce, разница малозаметна.

1.7. Terrasoft
Удобный современный интерфейс, очень хорошо принимается менеджерами и многие моменты использования интуитивно понятны. По качеству и удобству интерфейс близок к лидеру рынка АМОСРМ и серьезных замечаний к продукту с точки зрения юзабилити нет.

2. Гибкость настроек

2.1. Мегаплан
Пользователю фактически доступно только изменение настроек уведомлений. С правами администратора можно создавать дополнительные поля, группировать их в карточке, настраивать форму счетов и поля справочников, а так же права доступа для сотрудников.

2.2. AMOCRM
Пользователь может настраивать представление списка сделок, перетаскивая названия колонок и используя фильтры. Администратор может создавать дополнительные поля, настраивать права доступа для сотрудников. Все другие доработки, как интерфейса, так и отчетности, доступны с привлечением программистов с использованием API.

2.3. Битрикс24
Пожалуй, наиболее гибкие опции для настройки интерфейса под пользователя. Пользователь может самостоятельно скрыть неиспользуемые пункты меню, поля в карточках, колонки в таблицах. Администратор может создавать кастомные поля, настройки отображения колонок и полей для всех пользователей по умолчанию, есть функционал настройки отчетов, но особых надежд на эту опцию возлагать не стоит, разработчик сильно ограничен в функционале отчетов и замечены неверные подсчеты по некоторым функциям. Разработчики исправлению ошибок отчетов внимания не уделяют.

2.4. MicrosoftCRM
Для самостоятельного конфигурирования рабочего пространства пользователями набор опций для настройки минимален. В системе настраиваются бизнес-процессы, отчеты, формы и поля.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Можно менять интерфейс, настройки, поля и процессы. Интерфейс и система дорабатывается силами привлеченных разработчиков.

2.7. Terrasoft
Система не предоставляет возможности дополнительных настроек.

3. Возможности интеграции

3.1. Мегаплан
Есть открытый API, есть набор модулей для интеграции 1С, IP-телефонии, roistat.

3.2. AMOCRM
Имеется API, Большой выбор модулей для интеграции с веб-сервисами, 1С, почтой, рассылками, лэндингами, IP-телефонией.

3.3. Битрикс24
Имеется API, большой выбор модулей для интеграции, чуть меньше набор модулей, чем у АМО, но достойный.

3.4. MicrosoftCRM

3.5. Salesforce.com
Интеграции осуществляются путем доработок с использованием собственного языка и средств проектирования. Доработки размещаются в каталоге приложений и доступны за деньги или бесплатно.

3.6. SugarCRM
Разработчики могут вносить любые изменения в код, есть набор модулей для интеграции с IP-телефонией.

3.7. Terrasoft
Все интеграции делаются путем доработок силами разработчиков.

4. Гибкость отчетности

4.1. Мегаплан
Без возможности доработки

4.2. AMOCRM
Без возможности доработки
4.3. Битрикс24
Очень ограниченные возможности по кастомизации отчетов

4.4. MicrosoftCRM

4.5. Salesforce.com
Все делается силами разработчиков

4.6. SugarCRM
Все делается силами разработчиков

4.7. Terrasoft
Есть дизайнер отчетов, для создания отчетов требуются навыки программирования

5. Как выбрать CRM для своего бизнеса?

Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.

Факторы, влияющие на выбор CRM:

• 1. Система складского учета и бухгалтерии;
• 2. Ассортимент товаров компании;
• 3. Принцип ценообразования;
• 4. Бизнес-процесс продажи. Степень автоматизации;
• 5. Количество потенциальных клиентов на рынке;
• 6. Регулярность закупок клиентов;
• 7. Процент серого оборота на предприятии;
• 8. Принцип расчета бонуса менеджеров;
• 9. Количество менеджеров в компании;
• 10. Бюджет, выделенный на автоматизацию.

Внедрение CRM системы - это почти как запуск космического корабля. Грандиозное событие, которое ведет к неизведанному, при кажущейся выгоде может принести отрицательный эффект и даже привести к падению продаж.

Есть несколько причин, почему крупные компании не используют все привилегии CRM системы, первая из них - неправильный запуск, в результате чего через некоторое время crm либо вообще забрасывается, либо используется в качестве некой записной книжки, а все операции учета продаж продолжают вестись на Exel листе.

Чтобы избежать типичных ошибок при запуске CRM необходимо пользоваться некоторыми правилами. Представляю вам правила по эффективному внедрению CRM системы:

• 1. Написать карту бизнес-процессов со сроками, функциями, ответственными;
• 2. Воронка продаж - основа работы в CRM;
• 3. Перенос всех процессов, связанных с продажами;
• 4. Система мотивации менеджера должна рассчитываться на основании данных из CRM;
• 5. ЕЖЕДНЕВНЫЙ КОНТРОЛЬ!;
• 6. Внедрение системы «на живую»;
• 7. Определение степени свободы процессов;
• 8. Единая для всех инструкция по заполнению CRM;
• 9. Не перегружать CRM информацией;

Ознакомиться с описанием этих правил вы можете в отдельной статье, посвященной внедрению CRM —

7. Подводные камни использования CRM

Настал тот долгожданный день, когда руководитель раскошелился на систему. Он в предвкушении, что с этого дня окончатся непонятные для него падения и всплески на графиках продаж. Менеджерам тоже интересно посмотреть на модную штуковину, которую так расхваливает руководство и обещает, что с этого дня менеджеры станут получать больше денег. Они с радостью бросаются на систему и начинают заносить туда своих клиентов, планировать работу и рапортовать руководству. Все счастливы. Но очень скоро выясняется несколько неприятных моментов:

• Работа в системе CRM отнимает у менеджеров время;
• Каждый менеджер по-своему понимает, как заполнять систему;
• Руководитель нерегулярно контролирует заполнение системы;
• В ней становятся видны недостатки работы менеджеров;
• Работа параллельно ведется в старом формате;
• CRM не позволяет делать абсолютно все, что хочется менеджерам и руководителю;

В итоге, она влияет на продажи со знаком минус.

Через некоторое время система CRM либо захламляется и вообще забрасывается, либо начинает использоваться как записная книжка, для ограниченного круга задач. Избежать этих трудностей позволит

В современном мире все чаще можно услышать аббревиатуру CRM. Что это такое? Нужны ли эти системы только или тем, кто только хочет превратиться в процветающего предпринимателя, тоже необходимо «брать на вооружение» информацию об этой составляющей бизнес-коммуникаций? Обо всем по порядку! Стоит потратить немного времени на изучение базовой информации, чтобы впоследствии детализировать поиск!

Аббревиатура « CRM»: что это такое и как расшифровывается?

На английском языке данное сокращение можно «развернуть» в словосочетание customer relationship management. Буквальный перевод будет таким: «управление взаимоотношениями с клиентами». В этом определении четко прослеживается сущность CRM. Что это такое для бизнеса - необходимость или не более чем дополнительная «плюшка», которая не оказывает значимого влияния на успешность и прибыльность дела?

Надо понимать, что любая CRM - это целый комплекс решений, позволяющих оптимизировать работу предприятия сразу в нескольких сферах: с внутренней и внешней информацией, и другими факторами. Очень важно, что при помощи данного решения информация оказывается четко структурированной и систематизированной, что значительно ускоряет работу с ней.

Если учесть, что любой бизнес является успешным настолько, насколько довольными остаются клиенты, надо думать, что CRM-программа - одна из составляющих, просто необходимых для тех предпринимателей, которые действительно хотят развиваться. Вопрос лишь в том, насколько «навороченным» должен быть упомянутый софт. Разберемся в этом!

Какие функции может иметь CRM?

Исходить надо из финансовых возможностей и специфики деятельности предприятия. CRM для бизнеса - это действительно серьезный выбор.

Чем более сложной и многоплановой является организация, тем с большим количеством клиентов приходится взаимодействовать. И отсутствие программы CRM может сказаться на бизнесе не лучшим образом. Но пытаться купить один из самых дорогих вариантов компьютерного программного обеспечения не всегда оправданно. Да и создавать CRM «под себя» - не всегда дешевое удовольствие. Как правило, в список функциональных возможностей данного продукта входят такие опции:

1.База контактной информации. В нее могут и должны быть включены все те, с кем сотрудники фирмы взаимодействуют постоянно. То есть клиенты, поставщики, подрядчики, партнеры и т. д. Эта информация позволяет экономить время и деньги (например, новому сотруднику, пришедшему на место уволившегося, не придется заново узнавать нюансы сотрудничества с тем или иным партнером, надо будет всего лишь изучить имеющиеся данные). По сути, CRM - управление клиентами, которое осуществляется ненавязчиво, опираясь на множество факторов влияния.

2. История сделок. Информация о том, что, когда и в каком количестве покупал клиент, в ряде случаев может помочь заключить ряд новых сделок. Следовательно - повысить прибыль предприятия. Это - еще один аргумент в пользу CRM. Управление продажами с этим инструментом значительно упрощается!

3. Контроль над сделками. Имеется в виду, что клиент должен получать одинаково адекватную и актуальную информацию, независимо от того, присутствует ли на рабочем месте менеджер, который ведет его проект. Упорядоченные посредством CRM данные позволяют это делать просто и легко!

4. База данных о мониторинге конкурентов. Чтобы бизнес был успешным, надо всегда знать, что и как делают конкуренты (акции, скидки, новинки), чтобы своевременно принять соответствующие меры.

5. Подготовка и рассылка коммерческих предложений (и других писем) в самой CRM. Что это такое? Все просто: существуют шаблоны, которые можно быстро скорректировать в соответствии с текущей потребностью, и, не теряя времени, отправить клиенту или партнеру. Это позволяет избавиться от необходимости тратить время на создание письма с нуля.

6. Календари, планировщики встреч и мероприятий. Этот функционал позволяет рационально спланировать время сотрудников, распределить часы использования переговорных комнат.

7. Наличие однообразных форм отчетности - отличный способ не только отслеживать текущее положение дел, но и составлять прогнозы.

8. Специальные функции, позволяющие сегментировать базы данных по клиентам и партнерам, предлагая каждому из них именно то, что нужно (скидки, семинары, новые товары, бонусы).

CRM с точки зрения выбора «под себя»

Как уже говорилось выше, продукт нужно выбирать не потому, что им пользуются многие, и не потому, что он стал лидером какого-либо рейтинга. Главный критерий - оптимальное для вас соотношение цены и качества. Например, стоит ли приобретать продукцию Microsoft? CRM Dynamics известна во всем мире, да и в рейтингах CRM это ПО стабильно удерживается в десятке лидеров. Но цена - не самая привлекательная для малого и среднего бизнеса, кроме того, специалисты отмечают, что необходимы качественные машины, могут возникнуть проблемы с кастомизацией, а также не очень простым является импорт данных в данную CRM. Что это такое для пользователя? Конечно же, лишние затраты.

Среди лидеров CRM отмечают такие утилиты:

• «1C-Битрикс: Корпоративный портал» и плод труда разработчиков этой же компании «Битрикс24»;
• «Мегаплан»;
• amoCRM.

Достоинства и недостатки самых распространенных продуктов

Далее - информация о том, что стоит знать о рейтинговых системах. Ознакомившись с наиболее популярными программами, изучив их плюсы и минусы, вы сможете принять верное решение и подобрать ПО, необходимое именно вам, т. е. такое, которое будет отвечать специфике деятельности вашего предприятия. Итак...

Amo CRM

Выбирая программное обеспечение, вы непременно столкнетесь с Amo CRM. Что это такое? Данная система является привлекательной для владельцев самых разных предприятий благодаря простому и интуитивно понятному интерфейсу с обширным функционалом и наличием множества фильтров, которые позволяют управлять задачами максимально эффективно. Имеются возможности и добавления примечаний. К сожалению, нет возможности ставить подзадачи и группировать их. Но частично данный пробел может быть компенсирован тегами.

Можно создавать сводные отчеты и отчеты с Также удобно то, что данная CRM может быть легко интегрирована со сторонним ПО (теми же сервисами рассылок).

Из основных минусов выделяют то, что нельзя добавить произвольные поля в карточки клиентов. Нельзя добавить справочники, что иногда неудобно.

Стоимость услуги - от 350 до 3000 рублей в месяц. Хотя есть и бесплатный демонстрационный вариант.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» (CRM)

Что это такое для вашего бизнеса? С учетом того, что данный продукт - не CRM в чистом виде, а куда более широкий функционал, то и стоит он не так уж дешево. В среднем - от 300 000 рублей (единоразово). При этом надо понимать, что доработка данной системы - дело не самое легкое.

По сути, данное ПО является более, чем функциональным. Здесь можно по максимуму автоматизировать задачи, которые выполняются постоянно. Кроме того, программа отлично сочетается со сторонними продуктами (тем же SharePoint, Outlook).

Очень удобно и то, что система предотвращает создание разного рода дублей. Также можно устанавливать разнообразные права доступа, обозначать тех, кто отвечает за импорт, настроить форматы имен и т. д.

«Битрикс24»: стоит ли выбирать?

Этот продукт является облачным. Цена - от 5000 до 9000 рублей в месяц. Существует и бесплатный вариант, но его возможности ограничены.

В целом система удобна, но менее функциональна, чем «старший брат» - «1C-Битрикс: Корпоративный портал». Стоит отметить, что здесь удобно работать с проектами разного рода, благодаря тому, что реализована взаимосвязь между задачами, календарем и хранилищем файлов.

В качестве недостатков отмечают довольно тяжеловесный интерфейс и отсутствие тегов.

«Мегаплан»: преимущества и недостатки

Эта облачная CRM является довольно функциональной, имеется множество фильтров, здесь удобно составлять отчеты (разноплановые). Особого внимания заслуживает весьма удобный интерфейс, который создан в соответствии с принципами юзабилити, что позволяет предельно гибко настраивать систему. Правда, если браузер, установленный на компьютере, не самый современный - кое-какие блоки могут работать некорректно.

Цена вопроса - около 75 000 рублей в год (имеется в виду 10 лицензий).

Итоги

Получается, что практически все распространенные CRM имеют как достоинства, так и недостатки. Поэтому выбирать одну из них стоит либо основываясь на предварительном тестировании бесплатной версии, либо после консультации со специалистами и детального рассмотрения всех аргументов «За» и «Против». В некоторых случаях можно и вовсе ограничиться бесплатным вариантом CRM (например, если штат фирмы небольшой). При этом необходимо учесть и то, какие задачи будут решаться, и квалификацию сотрудников, и даже то, насколько скоростной интернет! Также надо обдумать, что выгоднее: платить абонплату или же один раз купить лицензию. Это позволит избежать разочарований! Удачного выбора, приятной работы и эффективных продаж!

Подготовила вам обзор бесплатных CRM систем. В рейтинге участвуют как старички рынка, так и новые игроки. Скажем сразу что собрать список было нелегко, всего CRM систем оказалось предательски мало а бесплатных ещё меньше. И так, наш обзор

Бесплатная CRM система со встроенным чатом и таск менеджером от команды Aspro. Данная команда уже давно зарекомендовала себя своими готовыми решениями для бизнеса, но для многих будет сюрпризом – они разработали свою CRM систему, бесплатную. Как и всё что делает эта команда, является качественным продуктом. Система имеет приятный дизайн, приятное юзабилити в отличие от многих других систем всё понятно интуитивно. Бесплатно до 5 пользователей, за 12 пользователей ребята просят 1400 рублей.

Следующая бесплатная CRM с незатейливым названием «Клиентская база» - функциональна, проста, имеет все необходимые функции: заявки, компании, счета, задачи, отчёты. Так же есть склад и справочники, первое наверняка оценят владельцы интернет-магазинов. С ней запросто справится даже новичок, ненужно отдельных внедрений. Слабо проработан дизайн, над расположением кнопок подумали. Бесплатна до 10 пользователей, далее просят 450 рублей за 1 пользователя.

Данный продукт рекомендуется как CRM. Регистрируется аккаунт быстро и предлагается скачать «Основную часть программы» но есть и облако. Заходим в облако и видим дизайн Windows или как ещё называют «Metro». Конечно всё подтормаживает, из функций CRM тут только контакты. Рискуем и скачиваем «Основную часть программы» это десктопное приложение, пробуем установить – получается с трудом. После 15 минут мук, появляется некое окошко агента. Которое совсем не тянет на полнофункциональную версию. На CRM этот продукт не тянет.

Лидер на рынке CRM систем. Функционал: телефония интегрированная в CRM, Лиды, Компании, Контакты, Сделки, Предложения, Дела, Календарь. Множество другого функционала, который поможет любой компании. Плюсом является самое большое количество пользователей в бесплатной версии – 12. Расплачивается за большое количество функций пришлось сложностью внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать.

Закрытие ИП