Введение
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Нельзя сказать, что в гостиничном предприятии есть главная служба, но службу приема и размещения можно назвать сердцем гостиницы, центром возникающих вопросов и центром решения проблем гостей.
Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит загрузка, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
Объектом исследования является - ООО "Гостиница "Ярославская".
Предметом исследования является - служба приема и размещения в гостинице "Ярославская".
Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в гостинице.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
· рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;
· изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы "Ярославская".
При написании курсовой работы были использованы следующие источники: учебная литература, периодические издания, Интернет-ресурсы.
Служба приема и размещения
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Сущность и структура службы приема и размещения
Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), срок проживания.
Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).
Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.
Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.
Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.
Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.
гостиница служба прием размещение
Таблица 1. Персонал службы приема и размещения гостиницы
|
Функциональная зона |
Наименование должности |
Функциональные обязанности работника |
|
регистрации |
Администратор, |
Регистрация гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования |
|
Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов |
||
|
Ночной аудитор |
Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм |
|
|
2. Вход в гостиницу |
Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом |
|
|
3. Холл гостиницы |
Консьерж |
Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа - и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле |
|
Менеджер по связям с гостями |
Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям |
|
|
Подносчик багажа |
Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле |
|
|
Посыльный |
Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы |
|
|
4. Телефонный узел, коммутатор |
Телефонистка |
Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п. |
Введение 3
Организационная структура службы 4
Операционный процесс обслуживания 4
Функции службы приема и размещения 6
Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 7
14
Особенности регистрации туристских групп 17
Особенности регистрации иностранных граждан 18
20
Виды расчетов с проживающими 21
23
Автоматизированная отработка данных в службе приема и размещения 24
Общие сведения о гостинице 28
Техническая оснащенность службы приема и размещения 28
Структура службы гостиницы «Волжский откос» 29
Бронирование номеров 29
Порядок регистрации и размещения гостей 30
Документация, необходимая для учета использования номерного фонда 30
Правила расчета оплаты за проживание 31
Организация и технология работы службы приема и размещения
Организация и технология работы службы приема и размещения в ГП НО «Гостиница «Октябрьская» корпус «Волжский откос»
Заключение 32
Библиография 33
Приложение
Введение.
В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.
Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.
Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.
Организация и технология работы службы приема и размещения.
1.1 Организационная структура службы.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.
Примерная схема службы приема и размещения.
1.2 Операционный процесс обслуживания.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.
В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.
В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.
Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.
Функции службы приема и размещения.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы являются:
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
выписка счетов и производство расчета с гостями.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. (Приложение 1)
Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.
Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.
Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.
Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.
Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.
Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема , работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.
Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:
1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.
2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.
В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис » . Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».
Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены .
3. Служба эксплуатации номерного фонда (Housekeeping)
Служба эксплуатации номерного фонда включает в себя службы, важнейшей функцией которых является поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты.
Служба отвечает за создание в гостинице атмосферы уюта и комфорта, следит за своевременной заменой постельного белья и средств личной гигиены.
В состав службы входят горничные, уборщики помещений общего назначения, уборщики служебных и производственных помещений.
Менеджер , возглавляющий службу горничных, несет ответственность за работу персонала. Для организации работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда, он обязан обеспечить необходимые условия работы: наличие уборочного инвентаря и уборочной техники, обеспечить служащих спецодеждой, уборочными материалами. Менеджер отвечает за обеспечение техники безопасности и условий по охране здоровья. В его обязанность входит подбор и обучение персонала.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением службы эксплуатации номерного фонда, если речь идет об услуге размещения. Это служба отвечает за уборку гостиничных номеров. Запрещается привлекать горничных к уборке других помещений. Замена горничных осуществляется только с разрешения руководителя службы. Нельзя совершать замену горничных уборщицами общественных, служебных и других помещений.
Горничная выполняет следующие виды уборок гостиничного номера:
· уборка после выезда гостя;
· ежедневная текущая уборка;
· генеральная уборка;
· уборка забронированных номеров;
· промежуточная или экспресс-уборка.
Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной .
Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных.
На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".
курсовая работа , добавлен 12.05.2015
Этика и этикет работников службы приема и размещения, стандарты обслуживания работников данной службы. Технологические процессы регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием и без предварительного бронирования.
курсовая работа , добавлен 17.12.2015
Особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов. Требования к персоналу службы приема и размещения. Типы конфликтов, характерные для данной службы, их профилактика. Организация обслуживания в службе приема и размещения.
курсовая работа , добавлен 09.03.2012
Структура, функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах. Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы "Атлантик" г. Выборг. Организация работы службы приема и размещения в гостинице и способы ее совершенствования.
дипломная работа , добавлен 19.11.2015
Основные группы гостиничных стандартов. Структура, задачи, службы приема и размещения, ее взаимодействие с другими подразделениями. Функции ее персонала. Порядок регистрации гостей. Принципы размещения индивидуальных и групп корпоративных клиентов.
курсовая работа , добавлен 13.11.2015
Основные цели, стратегии и функции службы приема и размещения гостиницы. Правилам предоставления гостиничных услуг. Особенности регистрации и организации питания иностранных гостей. Исследование особенностей обслуживания иностранных туристов в отеле.
курсовая работа , добавлен 14.06.2014
Понятие и основные функции служб приема и размещения в гостинице. Особенности, эффективные приемы и методы размещения туристских групп. Рекомендации по совершенствованию технологии приёма и размещения туристских групп на примере гостиницы "Зори Урала".
курсовая работа , добавлен 20.02.2013
Сущность службы приема и размещения. Характеристика гостиничного предприятия "Империя". Стандарты внешнего вида. Правила внутреннего распорядка. Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан. Стандарт обслуживания гостей.
курсовая работа , добавлен 05.05.2015
Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы.
К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
Служба приёма и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля.
Стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
Сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным..
Персонал: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).
Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Администратор гостиницы ("человек за стойкой ", рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.
Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.
Бизнес идеи
