Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент — дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела — целое дело. А для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют «тормозом». Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец — флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: «Мрачный, медлительный, депрессивный». Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает. С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом — отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции «Виновен — невиновен». Чрезмерная склонность к критике и как следствие — нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

«Я все знаю». Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз «Ну вы же знаете…», «Принимая во внимание вашу компетентность…» Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта, узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты. В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас. Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе — ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание : определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.

Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!

Т3 не будет, приветствуется креативность!

Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе!!! Мы его именно таким видели - а значит мы его придумали!

Сделайте нам скидку 70%, мы - бюджетная организация!

А сделайте мне тут желтый более девственным!

То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый - не надо воспринимать буквально!

Две полоски и подчеркивание слов - это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты - мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.

Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!

Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.

Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.

Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.

Мне нравится

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом .

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Действия менеджера:

аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

Действия менеджера:

сохранять контроль эмоционального состояния;
говорить только о фактах;
можно привлечь клиента в качестве эксперта;
можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

Действия менеджера:

чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

Действия менеджера:

важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

Действия менеджера:

полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
проявлять доброжелательность;
провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).

6. тип – клиент - спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

Действия менеджера:

полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

Действия менеджера:

следует выслушать клиента;
концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
придерживаться стандартов обслуживания;
в аргументации приводить веские аргументы – факты;
не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

Действия менеджера:

проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович

Глава 4 Психологические типы клиентов

Психологические типы клиентов

Люди часто не понимают друг друга, потому что возводят стены, а не строят мосты.

Данная глава повествует о том, насколько по-разному люди воспринимают одни и те же факты, и том, как научиться верно определять психологические особенности и ключевые ценности ваших клиентов.

Как и в любом искусстве, в продажах существует масса нюансов. Одна из важных целей, которую я ставлю на каждом бизнесе-тренинге, связана с увеличением нормы результативности переговоров участников тренинга.

Так, например, до сих пор вы добиваетесь необходимого вам результата в двух случаях из десяти. Наша с вами задача заключается в том, чтобы вывести вашу результативность в переговорах с клиентами на качественно новый уровень и сделать так, чтобы вы увеличили свою продуктивность в 2, 3 и даже 4 раза.

Если вы можете достигать целей в переговорах в 1–3 случаях из десяти, скорее всего, вы умеете общаться только с одним из четырех психологических типов людей. Вам понятен этот психотип, и вы, скорее всего, тоже принадлежите к нему. Именно поэтому вам значительно проще настроиться на одну волну с такими людьми.

Определить психотип сравнительно несложно. Проблема в другом: как это делать быстро, буквально в первые минуты переговоров, для того чтобы понять, какой стиль поведения избрать и какие аргументы приводить.

Подобно замкам, люди открываются не всеми ключами, в связи с этим имеет смысл знать, какие ключи подходят каждому из четырех психологических типов клиентов, поскольку нет никакого смысла открывать ключом от ригельного замка замок сувальдный и наоборот. Результата не будет. Вы повредите либо замок, либо ключ, либо вступите в конфликт, который помешает вам создать взаимовыгодные договоренности с вашим клиентом.

Итак, что мы можем увидеть в человеке в первые 30 секунд общения? Что может в его поведении помочь нам квалифицировать его психологические особенности, оценить психотип?

На тренингах часто можно услышать, что в первые секунды мы можем определить пол, возраст, вес, опрятность партнера, но часто дальше этого дело не идет. Приходится спрашивать: что еще нам демонстрирует человек в начале общения?

Итак, ваш партнер входит: что его выделяет и отличает от окружающих? Первое, что мы можем увидеть, – это его манеру держаться: насколько он уверен, прямо ли держит спину, как себя чувствует в незнакомой обстановке. Насколько уверенны его движения, не ждет ли он чьего-то одобрения, разрешения на какие-либо действия. Действует он прямо или с оглядкой и т. д.

Однако далее нас ждет сюрприз: уверенность не всегда означает коммуникабельность партнера, его доброжелательность или элементарное желание установить с вами контакт. Мы можем видеть, что некоторые переговорщики склонны занимать выжидательную позицию, некоторые вообще больше склонны слушать, чем говорить. Любопытно, что последние часто одерживают верх в сложных переговорах.

Актуальный опыт

Однажды тренер по командообразованию нашей профессиональной команды Ольга решила принять участие в городском турнире по управленческим поединкам. Это интересная и продуктивная практика, которая помогает не только закрепить навыки, но и получить мощную обратную связь, исправить свои ошибки в технологии личных переговоров в стиле self-made man.

После того как Ольга вышла в финал, она посчитала, что победа у нее в кармане. Но не тут-то было. Ей попался любопытный оппонент, который в ходе практически всего поединка (поединок был ограничен во времени) молчал, лишь изредка задавая вопросы. И в итоге подвел финальную черту.

Все переговоры Ольга без устали держала инициативу в своих руках, была активной, предлагала варианты. Она полагала, что судьи по достоинству оценят ее коммуникативные качества. В то же время судьи руководствовались задачами, которые стояли у каждого участника на данных переговорах, и соответственно уровнем их достижения. Ольга не получила согласия партнера относительно преимуществ своих предложений, а партнер оттянул время и достиг своего результата. Иногда молчание – золото, в том числе в переговорах с клиентом.

Итак, иногда нам может встретиться неразговорчивый оппонент. В нашей классификации мы будем именовать его закрытым психотипом.

Альтернативой ему является отрытый психологический тип личности, когда ваш партнер может оказаться многословным, активным, играющим на опережение и т. д., подобно нашей Ольге из предыдущего примера.

Что нам дает понимание степени уверенности или неуверенности партнера и как мы можем воспользоваться ситуацией, когда видим, что партнер коммуникабелен и открыт или, напротив, закрыт и немногословен?

Объединяя в общую систему признаки уверенности – неуверенности, а также закрытости – открытости, мы получим типологию, которая позволит нам достаточно точно определить психологический тип личности нашего оппонента, а также стратегию и тактику переговоров и создания договоренностей с ним.

Можно верить в психологические особенности людей, можно не верить, но факты говорят о том, что знание психологии работает.

Случай в тему

Однажды к лауреату Нобелевской премии по химии Нильсу Бору, в честь которого был назван один из элементов Периодической системы Менделеева, приехал коллега, профессор из США. Первым, что увидел заокеанский ученый, очутившись у особняка Бора, была подкова, повешенная перед входом в дом. Когда коллеги встретились, гость издалека воскликнул:

– Нильс, вы великий человек, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье?

– Нет, мой друг, – ответил Бор.

– В таком случае зачем вы ее прикрепили при входе в ваш дом?

– Вы знаете, – невозмутимо сказал Бор, – мне сказали, что она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет.

На рис. 1 представлены все психологические типы.

Рис. 1. Психологические типы партнеров и оппонентов

В правом верхнем углу находится психологический тип, который объединяет в себе качества уверенного и открытого психотипа. Этот тип личности, объединяющий в себе уверенность и открытость, в деловом поведении называется целеустремленным (рис. 2).

Его особенности:

Отношение ко времени – ценит;

Принимает решения – быстро;

Основная потребность – престиж;

Фраза-«открывашка» – «Обычно мы так не делаем, но для вас…»;

Ориентируется – на лучшее.

Рис. 2. Целеустремленный психотип

Такие люди любят контролировать ситуацию, определять порядок, говорят всем, что делать. Они часто берут на себя инициативу в начале переговоров, устанавливают регламент и роли. Говорят, что они делают это, стараясь предотвратить влияние со стороны оппонентов на себя, как бы предвосхищая действия другой стороны и демонстрируя всем своим поведением: «Если здесь и есть лидер, то это я!» Это относится и к мужчинам, и к женщинам. Целеустремленный тип личности особенно трепетно относится ко времени, он его очень ценит (особенно если время его).

Для целеустремленного психотипа характерно быстрое принятие решений, он не любит тянуть с ответом и старается четко следовать достигнутым договоренностям. Для него это вопрос чести и верности слову. При этом целеустремленный психотип будет всегда стремиться к доминированию и установлению правил игры.

Актуальный опыт

Около 7 лет назад коммерческий директор нашей консалтинговой компании назначил встречу председателю правления крупного банка. Последний, зрелый экономист, доктор наук, будучи клиентом целеустремленного психотипа, в начале встречи поставил перед коммерческим директором песочные часы и сказал: «Давайте перейдем сразу к делу, у меня мало времени. Пожалуйста, у вас 5 минут, начинайте...»

В общении с целеустремленными людьми к такому повороту сюжета нужно быть готовым всегда. Естественно, у них есть свои «струнки», на которых можно играть для достижения результата. Целеустремленные люди любят все престижное, статусное, громкое, звучное: мощные бренды, громкие связи, серьезные контакты, масштабные проекты. Они любят подчеркнуть свою исключительность, и для них важно чувствовать и понимать, что их партнеры тоже «не промах».

Личный опыт

Около 10 лет назад у меня состоялась встреча с заказчиком, представлявшим крупное государственное унитарное предприятие, птицефабрику. Заместитель генерального директора по экономике и финансам в самом начале нашей встречи начал жесткую атаку: «Денис Викторович, – сказал он, – наша птицефабрика является ведущим предприятием РФ, у нас лучшее яйцо в стране, а вы, собственно, кто такой?» Я немного опешил от такого поворота сюжета, тем более что знал, что клиент должен быть в курсе всех рекомендаций, которые у меня к тому времени были. Но я понимал, что времени мало, нужно срочно брать ситуацию в свои руки, поскольку, спасовав, я не смог бы «вытащить» ситуацию в дальнейшем. Честно говоря, на меня накатило возмущение, и я начал говорить. Во-первых, я сказал, что похвастаться собственными достижениями в виде яиц мы не можем, да, впрочем, и не стремимся к этому. Во-вторых, отметил, что при этом мы занимаем лидирующие позиции на рынке бизнес-обучения и управленческого консультирования, работая с металлургическими холдингами, международными концернами и выступая экспертами ведущих деловых изданий. Я перечислил громкие наименования и бренды и предложил, не теряя времени, перейти к сути нашего предложения в сфере бизнес-обучения персонала. И мой оппонент достаточно быстро ретировался. Наш разговор из пафосно-эмоционального перешел в рационально-предметную плоскость, и договор был заключен.

В данной ситуации единственно верным было решение занять аналогичную позицию, чтобы вести диалог на равных. Чувствуя робость и слабину оппонента, целеустремленный психотип теряет уважение к партнеру.

А поскольку договоренностей у вас пока нет и терять нечего, нужно идти ва-банк. Люди испытывают симпатию к похожим на себя до тех пор, пока не начинают соревноваться в достижениях в аналогичной отрасли. Вот если бы я был представителем птицезавода и сказал, что мы тоже не лыком шиты, у нас завязался бы спор, в котором можно было победить либо в дискуссии, либо в деньгах. Для специалиста по продажам предпочтителен второй вариант.

Самое главное, что необходимо учесть в переговорах с целеустремленным психотипом, – это, конечно, умение грамотно подчеркнуть его исключительность, не обижая себя. Эксклюзивное отношение, даже выраженное простой фразой-«открывашкой», станет ключом, способным расположить любого партнера и переломить ход переговоров в нужном вам направлении.

Что такое фразы-«открывашки»? Это прием бизнес-тренера, который содержит в себе понимание того, какую емкую фразу нужно сказать в ходе переговоров партнеру нужного психологического типа.

С целеустремленным психотипом возможна такая фраза-«открывашка». После продолжительной демонстрации «орденов и медалей», когда дело доходит до разговора о получении особых условий (целеустремленные торгуются из спортивного интереса, проверяя собственную способность добиваться своего), скрепя сердце, после ряда контраргументов вы можете сказать: «Обычно мы так не делаем, но для вас…» и немножко пойти на поводу у заказчика. Сама фраза «Обычно мы так не делаем» подчеркивает исключительность, эксклюзивность условий, которых добился ваш целеустремленный собеседник. Кстати, эта фраза также помогает минимизировать риски дальнейшего торга, который будет уменьшать ваши достижения на встрече с целеустремленным партнером.

Личный опыт

Фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...» родилась в практической работе. Около 6 лет назад нам пришлось подвинуть по срокам одного заказчика со сравнительно малым бюджетом в пользу большего контракта с другим заказчиком. Целеустремленный клиент (первый) был возмущен до предела, он жаждал компенсации, привыкший держать слово во всем, он требовал этого от окружающих. Клиент был нам стратегически интересен, поскольку периодически размещал заказы на нашем предприятии. И у меня сама собой вырвалась фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...», за которой последовал какой-то незначительный бонус, который мы дали клиенту без ущерба для экономики проекта.

Так родилась первая фраза-«открывашка». И это стало доброй традицией: верно определив психотип, пользоваться этим ключом для расположения клиентов не только целеустремленных, но и других психотипов, для которых были подобраны другие вербальные ключи. Как, например, к типу аналитическому (рис. 3).

Рис. 3. Аналитический тип

Его особенности:

Отношение ко времени – спокойное;

Принимает решения – взвешенно;

Основная потребность – выгода;

Фраза-«открывашка» – «Это предложение является оптимальным, поскольку дает вам: а) экономию на…; б) возможность заработка на…; в) страхует от…»;

Ориентируется – на оптимальное.

Аналитический психотип личности в нашей типологии располагается в левом верхнем углу (см. рис. 1), и это означает, что такие люди являются одновременно уверенными и замк нутыми.

Аналитический психотип спокойно относится ко времени. Он не торопится принимать решение и делает это взвешенно и обдуманно, руководствуясь четкими фактами и аргументами, примерами и цифрами, на основании которых он старается делать обоснованный и оптимальный выбор, не лучший из лучших, а именно оптимальный. Ключевым ориентиром для аналитика является выгода . Он руководствуется выгодой всегда и во всем. На тренингах для руководителей я часто привожу пример поведения аналитика в торге с руководством. Если аналитик должен получить один день отгула за сверхурочную работу, то он будет просить два дня, ссылаясь на сложность работы и якобы задержку на ней свыше установленного лимита.

Ему человеку, являющему собой аналитический психотип, необходимо купить что-то нужное, например из одежды или бытовой техники, он, даже найдя то, что ему подойдет сразу, никогда не купит его в тот же момент даже при наличии денег. Он обязательно посетит два-три места аналогичного профиля, чтобы удостовериться, что в первом магазине был наилучший вариант. И принятие решений может часто задерживаться именно потому, что аналитик сравнивает варианты или просчитывает выгоду.

Актуальный опыт

Иногда может показаться, что во время кризиса 2008– 2010 годов все люди превратились в аналитиков. Отчасти это верно. Припоминаю, как в 2010 году мы готовили переговоры по продаже малого частного завода по сборке судов малой авиации.

– Сколько стоит? – спрашивали покупатели.

– 80 миллионов рублей, – отвечали продавцы.

– Дорого, – отвечали покупатели, не зная, что есть на балансе, каковы обороты и объемы производства и какими свидетельствами и сертификатами обладает команда завода.

После 2009 года слово «дорого» стало таким модным, что звучало на каждой первой сделке еще до сравнения вариантов. Такую привычку посеял кризис. Все, видимо, рассуждали так: «Мне все возражают, что дорого, и я буду говорить “дорого”».

Итак, для аналитика важна выгода, и поэтому большое искусство продавца заключается в том, чтобы непрямо и ненавязчиво продемонстрировать выгоду. В России так повелось, что в деловых переговорах, утверждая: «Это выгодно», ты сразу встречаешь реакцию: «Эта чепуха? Выгодна? Я тебя умоляю…»

Но если, например, намекнуть, что якобы по имеющейся информации из неофициальных источников объект готовят на продажу, то будет совсем другой диалог:

– Да не может быть!

– Да точно говорю, я видел, как вчера у них был агент. – Ну, я бы знал.

– Не факт, что нужен вал покупателей, возможно, хотят продать кому-то из своих по хорошей цене.

– Выясни, за сколько!

И вот когда у аналитика проявился интерес, можно говорить о выгодах. Эмоциональное увещевание, что «это отличное предложение», уже давно не работает, да и не факт, что вообще когда-то работало в России.

После соответствующей подготовки фраза-«открывашка» для аналитика звучит так: «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых, это оптимальное соотношение цены и качества; во-вторых, сможете сэкономить на доставке, оформив все одним договором, и, в-третьих, наши гарантии позволят оптимизировать стоимость доставки за счет сокращения издержек на страхование».

Иными словами, аналитику всегда потребуется серия аргументов, а не один довод. И каждый из этих аргументов должен попадать точно в цель, концентрируя внимание партнера на его преимуществах и выгоде при таком выборе. Переговоры с аналитиком всегда напоминают накопление преимуществ на чаше весов: какая чаша перевесит, какие аргументы будут весомее. Это не значит, что аналитики всегда выбирают самое дешевое, вовсе нет. Часто они покупают очень дорого, но, скорее всего, все модное, что есть в их гардеробе, куплено либо в завершение сезона во время распродаж, либо в DutyFree, либо с возвратом налога и после хорошего торга. В этом их суть.

Следующий психологический тип личности – гармонический (рис. 4).

Рис. 4. Гармонический тип

Его особенности:

Отношение ко времени – неторопливое;

Принимает решения – старается не принимать решений;

Основная потребность – безопасность;

Фраза-«открывашка» – «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»;

Ориентируется – на гарантированное, надежное.

Этот тип находится в левом нижнем углу схемы (см. рис. 1). В нижнем, потому что неуверен, а в левом, потом, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно. Они стремятся разделить ответственность с начальством, с коллегами, даже с вами. Они никуда не торопятся и с удовольствием перенесут принятие решения на неопределенное время – или до возвращения босса, или до наступления холодов и т. д. Оказывать давление на них не имеет никакого смысла, если вы не являетесь их руководителем, но даже в этом случае это нужно делать правильно.

Ключевая потребность гармонического типа – это безопасность , и физическая и психологическая. Люди такого типа любят укрываться в своей раковине, делать механическую и рутинную работу, избегают конфликтов и всячески отгораживаются от возможного давления. Во взаимодействии с ними необходимо быть терпеливым и последовательным. Если вам нужно быстрое принятие решения с их стороны, следует посоветоваться с ними на предмет того, кто еще может помочь в решении вопроса. Иногда даже имеет смысл предложить поддержку во взаимодействии с его коллегами и т. д.

По этой причине фраза-«открывашка» в работе с гармоническим типом должна касаться его безопасности и уверенности, должна быть подтверждением гарантий со стороны других лиц, являть собой пример из опыта других, сходных по масштабу и целям компаний.

Поэтому нужно все время убеждать его в том, что вы ему обязательно поможете во всех ключевых вопросах. И речь именно о ключевых, а не вообще обо всех вопросах, поскольку необходимо, чтобы некоторая грань отношений все же существовала. Гармонический тип вообще не склонен злоупотреблять вашей заботой, но уверенность в вашей поддержке для него важна как ничто иное. Не цена, не престиж, ни в коем случае не эксклюзив (на него большой спрос и много внимания), нет. Только забота на каждом ключевом этапе сотрудничества.

Удостоверившись в вашей порядочности, такой партнер может долгие годы работать с вами, не завышая требований и не меняя условий, в отличие от следующего типа партнера – эмоционального (рис. 5).

Рис. 5. Эмоциональный тип

Его особенности:

Отношение ко времени – делает вид, что ценит;

Принимает решения – быстро и быстро их меняет;

Основная потребность – комфорт;

Фраза-«открывашка» – «Мы все берем на себя, вам нужно только…»;

Ориентируется – на новейшее, популярное.

Я часто люблю иллюстрировать эмоциональный тип образом дамочки в магазине женской одежды. «Девочки, покажите мне эту шляпку, господи, ну не эту, а эту! Ну что вы мне показываете… Нет-нет, а ну да – эту! Вот, уже кое-что, хотя тоже нет! Причем и выбирать-то нечего. Сегодня полдня потратила и ничего не нашла. Ну что же вы над ассортиментом-то совсем не работаете! Беда какая-то!» Это типичное поведение женщины эмоционального психотипа, жаждущей, чтобы ей оказали внимание, подчеркнули ее чувство вкуса и стиля, помогли ощутить психологический и физический комфорт, взяв на себя ее заботы.

Мужчины эмоционального психотипа ведут себя несколько иначе, но в целом похоже. Они быстро принимают и меняют решения, делают вид, что ценят время, а в действительности лишь желают одобрения своей деловитости. Но самое главное – они ориентированы на комфорт , «чтобы не было лишних забот». Они тяжелы на подъем, но обожают превозносить свои идеи, которые считают блестящими. Однако, к сожалению, не часто склонны доводить дело до конца.

Фраза-«открывашка» для эмоционального психотипа тесно связана с его ориентацией на комфорт. Если вы будете «грузить» его необходимостью заполнения горы документов или прохождения согласований, то, скорее всего, вызовете неприязнь. Единственное, ради чего эмоциональные готовы чуть напрячься, – это их собственный комфорт: «Для того чтобы не пришлось тратить время в следующий раз, я предлагаю заполнить все документы сегодня». Поэтому фраза-«открывашка» здесь представляет собой простую формулу: «Все, что вам нужно сделать, – это только… Все остальные вопросы мы возьмем на себя».

Вы совершите большую ошибку, если, неправильно определив психотип, используете фразу-«открывашку» для другого психотипа личности. Поэтому будьте внимательны, тем более что чистые психотипы встречаются довольно редко. Скорее всего, вы будете сталкиваться со смешанными психотипами:

Аналитически-целеустремленным, у которого выгода будет на первом месте, а престиж на втором;

Эмоционально-целеустремленным, которые не захотят напрягаться, чтобы получить лавры победителя, но будут всем говорить, что им делать;

Гармоническо-аналитическими, которые захотят очень безопасно и гарантированно, но «не высовываясь» и не подставляясь, зарабатывать хорошие деньги, и т. д.

Именно поэтому для того, чтобы стать успешным продавцом, нужно уметь распознавать все психотипы и их вариации. Необходимо также учесть, что система ценностей и приоритеты в ключевых потребностях со временем могут смещаться даже у ваших хороших знакомых, поэтому вряд ли можно проводить переговоры на разные темы с одним человеком по одному сценарию.

Кроме того, определив психотип, помните, что эмоциональные и рациональные выгоды должны быть понятны вашим партнерам при сотрудничестве с вами на всех этапах переговоров. Поэтому, сказав фразу-«открывашку» целеустремленному психотипу, вы не должны делать крен в сторону гарантий для гармонического психотипа (конечно, если в переговорах с другой стороны нет человека, озабоченного безопасностью и надежностью сотрудничества с вами).

В заключение предлагаю вам потренироваться в определении психотипов. Ниже представлены подробные описания всех психологических психотипов. Выберите себе оппонента и оцените наличие у него определенных черт. Для этого поставьте «+» напротив тех характеристик в описании четырех психотипов, которые вам представляются характерными для вашего партнера. Затем сложите плюсы в описании каждого психотипа и сделайте вывод.

Целеустремленный тип:

Ключевые вопросы: «что?» и «когда?»;

Очень ценит свое время;

Нетерпим к ошибкам, проявлению неуместных чувств, не любит, когда ему советуют;

Склонен к риску, любит перемены и новшества;

Ориентирован на самое лучшее, престижное, уникальное;

Может торговаться из спортивного интереса;

Не теряется в трудных ситуациях; не любит бездействия и пауз собеседника;

Прежде чем принять решение, изучает факты;

Внимательно слушает других, извлекая из каждого рассказа что-нибудь полезное для себя;

Прагматичен, напорист, нередко самоуверен;

Любит управлять ситуацией; говорит другим, что делать, и ценит расторопность.

Эмоциональный тип:

Ключевой вопрос: «кто?»;

Не воспринимает скучных, неэмоциональных собеседников;

Готов крупно рисковать, пробовать совсем новое;

В гневе обычно нападает, но может отступить, потерпев неудачу;

Живой, энергичный, инициатор общения;

С трудом структурирует свои высказывания; говорит много, живо, образно;

Зачастую неорганизован: не закончив одного вопроса, переходит к другому;

Эмоционален, оптимистичен, обидчив;

Не слишком внимательный слушатель;

Ценит стремление облегчить ему работу;

Склонен к преувеличениям и обобщениям.

Гармонический тип:

Ключевой вопрос: «почему?»;

Ценит отношения с людьми и умеет поддерживать их;

Нуждается во внимании и ненавязчивой поддержке;

Отсутствие активности продавца воспринимает как равнодушие и «бросание»;

Не проявляет инициативы, пока не сориентировался в ситуации;

Медленно принимает решения;

Высоко ценит безопасность, надежность, гарантии;

Избегает конфликтов;

Настороженно относится к изменению договоренностей, смене обстановки и собеседников;

Консервативен, осторожно относится к новинкам;

Концентрируется на отдельных задачах;

Очень не любит давления; обычно реагирует выходом из контакта.

Аналитический тип:

Ключевой вопрос: «как?»;

Задает множество подробных вопросов, касающихся отдельных деталей;

Пунктуален, точен, осмотрителен, рассудителен;

В разговоре отстраненно вежлив, держит дистанцию;

Обращает внимание на детали, проверяет факты;

Выполняет указания и соблюдает существующие правила;

Любит четкую структуру; не терпит беспорядка в делах и изложении мыслей;

Критически мыслит, замечает все недостатки;

Осторожен в принятии решений; делает это медленно, обстоятельно, самостоятельно;

Любит сравнивать и выбирать самое подходящее по соотношению цены и качества.

Оцените психотип партнера и готовьтесь к переговорам. А для того, чтобы процент удачных переговоров у вас постоянно рос, вам необходимо освоить технологию выяснения позиций в них. Причем очень важно сделать это так, чтобы постоянно управлять ходом переговоров. Единственная важная деталь в управлении коммуникацией заключается в том, что ваш партнер не должен этого почувствовать. У него постоянно должно присутствовать ощущение, что вы как минимум на равных, а еще лучше, если партнер будет чувствовать, что он занимает ведущую позицию в беседе.

Не загоняйте партнеров в тупик. В безвыходной ситуации люди становятся малоуправляемыми. Зачем вам это нужно? Пусть у партнера будет ощущение, что он сам принял решение в вашу пользу и учел все необходимые интересы со своей стороны, а для этого необходимо, чтобы между вами и вашими партнерами был эмоциональный «контакт». Как этого добиться, расскажет следующая глава.

Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства Профессиональный портрет сотрудника Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

5. Многообразие стратегий: корпоративная стратегия и ее типы; бизнес-стратегия и ее типы; функциональные стратегии организации Существует два основных подхода к формулированию корпоративной стратегии – формулирование главной (основополагающей) стратегии и анализ

Из книги Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг автора Мысин Александр Анатольевич

Из книги Как продать слона или 51 прием заключения сделки автора Барышева Ася Владимировна

Глава 5 ТИПЫ КЛИЕНТОВ Для каждого клиента - индивидуальный подход Вы когда-нибудь замечали такой парадокс: одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуацию совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми? Одна и та же манера разговора может завоевать доверие

Из книги Мастерство продажи автора Завадский Мишель

Типы личностей клиентов Каждый клиент уникален, и очередной непохож на предыдущего. Некоторые продавцы считают, что есть нормальные клиенты – это те, с которыми у них хороший контакт, а также есть все остальные: зануды, наглецы, всезнайки, нытики, болтуны и т. д. Когда они

Из книги Удвоение продаж в оптовом бизнесе автора Мрочковский Николай Сергеевич

Основные типы клиентов в оптовом бизнесе Независимо от того, продаете вы бетонные блоки оптовыми партиями или цветочную продукцию розничным магазинам, вам придется столкнуться с несколькими типами клиентов.1. Клиенты, ищущие самую низкую цену.Первый и самый

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора

Из книги Основы баннерной рекламы автора Петюшкин Алексей Валерьевич

Из книги Особенности процесса продаж автора Мельников Илья

Из книги Психология рекламы автора Лебедев-Любимов Александр Николаевич

Типы клиентов. Особенности работы с клиентами Для того, чтобы успешно общаться с клиентами, грамотно выстраивать тактику своего поведения с ними и программировать положительный результат общения, необходимо уметь определить, к какому психологическому типу относится

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Из книги Влияние и власть. Беспроигрышные техники автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Восьмая глава. Типы клиентов Еще одной (третьей. Какие две остальные? – это тест] важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, обусловленного его поведением, и оказание влияния на клиента, как на представителя определенного типа.Иногда мне

Из книги Доброе слово и револьвер менеджера автора Мухортин Константин

Типы клиентов Всех людей, перед которыми вы когда-нибудь будете выступать, можно разделить на пять категорий.1. НеплательщикиНеплательщики - это те люди, которые ничего не потратили. Пример: - В субботу будет тренинг, явка обязательна, после тренинга будет

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

Психологические типы сотрудников Есть много мнений относительно того, какие существуют психологические типы сотрудников и стоит ли их вообще делить на типы. Люди ведь многогранны.Я предложу рассмотреть типы людей, опираясь на два важных критерия, определяющих тип

Из книги автора

Глава 10 ТИПЫ КЛИЕНТОВ «Все люди разные!» Банальная истина. И все же… Они действительно разные и могут не понимать друг друга не потому, что не хотят или глупы, а потому, что они по-разному устроены внутри. Они по-разному воспринимают и обрабатывают информацию. Они

В этой статье представлено подробное описание одной из самых простых и понятных типологий клиентов – типология Б. Дж. Бонстетера. Она поможет вам быстро понимать отличительные особенности клиентов и выбирать правильные стратегии общения с каждым из них. Это поможет вам быстро расположить клиента, избежать конфликтов с ним, а также понять закономерности его поведения.

Типология DISC

Согласно этой теории мы условно делим покупателей по следующим признакам:

степень выраженности лидерских качеств: ведомый/ведущий
склонность полагаться на логику/эмоции

Ведущий/ведомый

Ведущий тип поведения выражается активность, решительностью в поведении покупателя. Он сам выбирает товары, точно знает, что именно он хочет купить, и какие качества для него принципиальны. Эти люди демонстрируют выраженные лидерские качества, часто занимают руководящие позиции.
Тип поведения, который характеризуется термином «ведомый» означает, что такому человеку необходима внешняя поддержка при принятии важных решений. Они часто приходят выбирать товары с родственниками или друзьями и активно с ними советуются. Если они пришли одни – они часто ориентируются на мнение продавца, который должен помочь сделать выбор или поддержать принятое решение.

Логика/эмоции

Покупатель, который более склонен к логичному поведению, будет в большей степени интересоваться фактическими характеристиками товара. Он часто занимает экспертную позицию в общении, демонстрирует хорошее знание товара и требует от продавца того же самого.
На покупателя, склонного к эмоциональным покупкам, в большей степени влияет именно эмоциональность и яркость подачи информации. Он в большей степени оценивает не сам товар, а то, как он преподнесен. В данном случае ораторские качества продавца играют решающую роль.

Описание типов DISC

Красный тип (ведущий/эмоциональный)

Явный лидер, который характеризуется уверенным поведением и ориентацией на достижение цели. Главное для него – получить желаемое любой ценой. Они предпринимают решительные действия для того, чтобы добиться желаемого результата. При этом красные принимают решения самостоятельно, и на него слабо влияет мнение окружающих. Это очень энергичные люди, которые часто занимают руководящие должности.

При этом они не всегда логичны, могут быть импульсивны, иногда непоследовательны. Они часто опираются не на факты, а на эмоции и субъективные впечатления.

Что можно ожидать от клиентов красного типа:

Часто «перехватывают» инициативу в общении с продавцом
Больше обращают внимание на степень уверенности продавца и манеру подачи товара, нежели на технические подробности
Иногда высказывают возражения, чтобы просто проверить уверенность продавца в товаре
Могут очень напористо требовать дополнительные скидки и бонусы
Быстро принимают решения
Упрямы, их тяжело переубедить в чем-либо

Задача продавца: уверенная, убедительная, эмоционально окрашенная презентация.

Синий тип (ведущий/логичный)

Этот тип отличается в первую очередь своей логичностью и рациональностью. Они вдумчивые, практичные, стремятся заранее просчитать последствия своих решений. Они также являются ведущим типом, то есть при принятии решений они опираются не на мнение окружающих, а на итоги своих умозаключений. Они ведут себя достаточно сдержанно, предпочитают спокойную обстановку в общении без чрезмерных эмоций.

Что можно ожидать от клиентов синего типа:

Стремятся просчитать выгоду от покупки
Обращают внимание на фактические характеристики товара и их преимущества, а не на эмоциональность презентации
Часто берут паузу для того, чтобы сравнить товар с аналогичными товарами конкурентов
Избегают общения с чрезмерно напористыми продавцами

Задача продавца: идеальное знание характеристик товара, умение проводить аргументированную сравнительную характеристику и описывать выгоды от приобретения.

Желтый тип (ведомый/эмоциональный)

Это очень открытые, живые, эмоциональные люди, которые любят общение с окружающими. Они любят быть в центре внимания, и всеми силами стараются это внимание привлечь. Они любят все новое, интересное и уникальное. При этом их внимание неустойчиво, то есть их интерес может быстро возникнуть и также быстро угаснуть.

Этот тип в силу неустойчивости своего внимания и ориентации на окружающих относится к ведомым, то есть окружающие достаточно сильно влияют на их мнение. Они могут быстро изменить свое мнение в результате общения, могут быстро загореться новой идеей, которую им интересно преподнесли.

Что ожидать от клиентов желтого типа:

Могут быть чрезмерно общительными
Могут быстро терять интерес к товару
Могут быть непоследовательны

Задача продавца: презентация с упором на уникальность товара, активная помощь в выборе наиболее подходящего варианта.

Зеленый тип (ведомый/логичный)

Данный тип отличается тем, что они достаточно консервативны, они стремятся максимальное количество раз перепроверить свое решение и избежать возможных ошибок. Они относятся к ведомому типу потому, что они придают большое значение общественному мнению, советам друзей и родственников. Перед тем, как принять решение, они стремятся посоветоваться со всеми компетентными в данном вопросе знакомыми и только после этого сделать выбор.

Кроме того, зеленый тип очень ценит искренность и душевность общения, а также стремится создать максимально комфортные условия для окружающих.

Что ожидать от клиентов зеленого типа:

При выборе часто опирается на мнение окружающих
Нуждаются в поддержке выбора
Стараются не принимать поспешных решений

Задача продавца: теплое и доброжелательное общение, презентация с акцентом на добротность товара, помощь и поддержка при выборе.

Как мы видим, типология клиентов: красный-синий-желтый-зеленый достаточно проста, чтобы использовать ее в повседневной работе. Вы можете использовать ее самостоятельно, а также можете обучить своих продавцов и менеджеров. Она отлично ложится на все сферы продажи и обслуживания и будет полезна как начинающим сотрудникам, так и профессионалам.

Если вам необходимо более подробное разъяснить особенности типов, отработать базовые презентации или работы с возражениями, вы можете заказать обучение: отправляйте заявку на почту или звоните по телефону 8-985-816-9003.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

Какие типы клиентов существуют;
Как определить тип клиента;
Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Зачем нужно выделять типы клиентов

Любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения , для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень . Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
Сегментация позволяет , подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете и с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

Выслушайте клиента . При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
Не спорьте с клиентом . Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
Используйте аргументы . Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка . Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Отчетность за сотрудников