Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - «системы управления качеством»), обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода вре­мени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы-из­готовителя системы менеджмента качества, соответствующей при­знанным международным требованиям.

Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспек­том системы управления предприятием/компанией – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, на­ходящихся в основе современных систем менеджмента качества:

Качество - неотъемлемый элемент любого производствен­ного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

Качество - это то, что говорит потребитель, а не изготови­тель;

Ответственность за качество должна быть адресной;

Для реального повышения качества нужны новые техноло­гии;

Повысить качество можно только усилиями всех работни­ков предприятия;

Контролировать процесс всегда эффективнее, чем резуль­тат;

Политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и мето­дологически сильного направления в управлении качеством - Все­общего управления качеством - Tota1 Management (далее - TQM).

Менеджмент качества - это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов к продукции.

В соответствии с п. 3.2.8 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 менеджмент качества представляет собой скоордини­рованную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества включает в свой состав сле­дующие элементы:

Разработку политики и целей в области качества;

Планирование качества;

Управление качеством;

Обеспечение качества;

Улучшение качества;

Контроль качества.

На рисунке 3.2 приведена общая структурная схема менеджмента качества.

Менеджмент качества включает все функции общего руковод­ства по разработке политики в области качества, установления це­лей, полномочий и ответственности, а также процессы планирова­ния, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рам­ках системы качества происходит реализация данных функций.

Рис. 3.2. Общая структурная схема менеджмента качества

Руководители организации должны официально объявить ее основные цели и задачи в области качества, т. е. сформулировать политику фирмы в области каче­ства, являющуюся неотъемлемым элементом общей поли­тики фирмы. Организация может преследовать, напри­мер, такие цели, как расширение целевого рынка, вывод на рынок новой продукции, снижение уровня дефектности производимой продукции и т. д. Политика в области ка­чества реализуется посредством обеспечения качества, управления качеством и совершенствования качества.

Обеспечение качества - это планируемая и система­тически осуществляемая деятельность в рамках системы качества, необходимая для создания уверенности в дол­жном качестве объекта (продукции, процесса, системы).

Управление качеством - составная часть менедж­мента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством представляет собой ме­тоды и виды деятельности оперативного характера, ис­пользуемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех ста­диях «петли качества».

В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о реализации функций стратегическо­го и тактического характера. К первой группе относят­ся следующие функции:

Прогнозирование основных показателей качества на основе анализа тенденций потребительского спроса;

Определение основных направлений проектно-конструкторских работ;

Анализ общих результатов деятельности организа­ции по совершенствованию качества продукции. Тактический уровень представлен, например, таки­ми функциями:

взаимодействие организации с внешней средой (по­ставщиками, посредниками и т. д.);

Поддержание заданного уровня качества продукции (учет, контроль, анализ, регулирование внутрифир­менных факторов, влияющих на качество продукции). Особое внимание при решении задач по управлению качеством уделяется таким видам деятельности, как планирование качества, контроль качества, обучение и мотивация персонала.

Планирование качества - составная часть менедж­мента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые опера­ционные процессы жизненного цикла продукции и со­ответствующие ресурсы для достижения целей в обла­сти качества. Частью планирования качества может быть разработка планов качества. Планирование каче­ства предполагает определение конкретных показателей качества по всем направлениям деятельности фирмы (примеры таких показателей приведены на рис. 3.3).

Рис. 3.3. Примеры показателей качества различных направлений

деятельности организации

Контроль качества - отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стан­дартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Для контроля качества необходима информация о ходе реали­зации проекта, план качества, документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:

Проверки;

Контрольные карты, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса;

Диаграммы Парето, которые представляют собой гистог­раммы появления различные причин несоответствий, упо­рядоченные по частоте;

Статистические выборки, анализ динамических рядов, кор­реляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы;

Диаграммы.

Контроль качества может завершиться следующими решени­ями:

Улучшение качества;

Принятие продукции;

Идентификация брака и реализация действий по управле­нию несоответствующей продукцией;

Переработка продукции с целью дальнейшего представле­ния для контроля и испытаний;

Исправление процессов.

Вишняков О., к.т.н., директор по бизнес-консалтингу,
Крохин В., к.т.н., директор департамента процессного консалтинга,
Молодов М., руководитель группы менеджмента качества.

Стоит начать с утверждения, что любая организация имеет систему менеджмента, представляющую собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, существующих в ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и финансовых ресурсов и т.д. Все эти составляющие объединены и взаимодействуют между собой для достижения целей организации. Таким образом, система менеджмента является средством достижения целей, сформулированных руководством компании. Однако не любая система является эффективной, способной оправдать ожидания заинтересованных сторон. Эффективная система позволяет добиться достижения поставленных целей при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы. Такая система подразумевает, как правило, строго упорядоченную, регламентированную 1 в оптимальном объеме деятельность, которая должна быть понятной как для менеджеров, так и для рядовых сотрудников.

Наиболее известными представителями систем менеджмента, требования к которым закреплены в международных стандартах ISO, является системы менеджмента качества (СМК). Международная организация по стандартизации (International Organisation of Standartization) - ISO (от греческого слова isos - равный) является неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН. Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие международной координации по объединению промышленных стандартов.

Основным направлением деятельности ISO является разработка и публикация международных стандартов в различных сферах деятельности, признаваемых во всем мире. Сегодня насчитывается более 12 000 международных стандартов, охватывающих практически все виды экономической деятельности. Среди этих документов особое место занимают стандарты ISO серии 9000 2 , определяющие требования к системам менеджмента качества. Не к качеству продукции или услуг, а именно к тому, как организована и функционирует система менеджмента. В национальной системе сертификации (ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию 9000, именуются ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Они созданы и практически полностью соответствуют своим аналогам, изданным ISO.

Эффективное, грамотное управление организацией, управление с точки зрения здравого смысла принципиально невозможно без обеспечения качества выпускаемой продукции. Поэтому стандарты ISO серии 9000 представляют собой общепризнанный вариант требований, предъявляемых к менеджменту организации. В то же время стандарты ISO налагают на систему управления ряд специфических требований, которые обусловлены, прежде всего, необходимостью проводить ее независимую оценку - сертификацию.

Важность стандартов ISO серии 9000 заключается в определении единообразных требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Стандарты имеют своей целью оказать помощь организации продемонстрировать свою способность поставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей, а также достигать целей повышения удовлетворенности потребителей посредством эффективного управления системой менеджмента, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей при участии всех подразделений организации, всего персонала. Следует отметить, что первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания>

Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, например: систему менеджмента качества (СМК), систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда, безопасностью и т.д.

Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика пожаров эффективнее пожаротушения.

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

• политику , в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
• соответствующую политикесистему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов ;
• нормативную основу , соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;
• эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы;
• Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны уважаться и соблюдаться .

Вышеперечисленные составные части СМК могут быть для наглядности представлены в виде

Что же может ожидать руководитель организации от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего лишь инструмент, средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет по-настоящему эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

• Высокую вероятность стабильного качества продукции;
• Демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;
• Заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве. (Реализация восьмого принципа менеджмента качества: взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности>;
• Возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;
• Сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;
• Достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;
• Эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат;
• Устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.

СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2000, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию/услуги требуемого качества.

Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

• Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;
• Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;
• Возникновения риска;
• Увеличение бюрократии;
• Сопротивление персонала изменениям.

Решение вышеуказанных проблем зависит во многом от того:

• насколько серьезно настроены руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;
• обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента качества;
• имеют ли опыт ведения проектов.

Цели проекта по созданию и внедрению СМК могут отличаться. В одном случае руководство организацией ставит задачу создать формальную СМК с целью ее сертификации и получения документа (сертификата), свидетельствующего о соответствии СМК требованиям стандарта ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется минимум требований стандарта, который будет положительно оценен сертифицирующим Органом. Часто, перед созданием такой СМК руководство организацией выбирает Орган по сертификации, исходя из глубины и объема требований Органа. В этом случае СМК делается, скорее, не под требования стандарта, а под требования аудиторов Органа. Поэтому ждать пользы от такой системы не приходится - оказывается востребованной не СМК, а сертификат на нее.

Если же целью проекта по созданию и внедрению СМК является получение действительно эффективной и результативной системы управления качеством, то эта работа ведется, на основе требований ISO 9004 с привлечением всего персонала, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. В этом случае нет необходимости искать Орган по сертификации, так как эффективно работающая СМК имеет большие шансы на положительный исход сертификации.

Говоря о соотношении понятий и, то между ними нельзя ставить знак равенства. СМК - это система, ISO 9001 - это стандарт, документ, формулирующий определенные требования к СМК. И если СМК удовлетворяет требованиям стандарта и это признается независимым Органом по сертификации, то организация получает сертификат соответствия. С другой стороны, можно иметь эффективную, полезную СМК, но не иметь сертификата на нее, если в этом нет потребности.

При принятии решения о построении СМК возникает вопрос: . Здесь нет однозначного ответа, но помочь справиться со многими вышеперечисленными проблемами гораздо легче при помощи консультантов. Во-первых, создание и внедрение СМК - это проектная работа. К сожалению, немногие организации имеют практический опыт осуществления проектов, тем более, что проект по СМК имеет достаточно специфических подходов и решений. Во-вторых, международный стандарт ISO 9001 универсален. Применять его могут организации, не зависимо от уровня развития и сферы экономической деятельности, но, в следствии этого и к сожалению многих, стандарт является декларативным документом. Он говорит, что должно быть сделано, но о том, как это должно быть сделано - ни слова. Вот на вопрос и помогут ответить консультанты, имеющие опыт, подкрепленный специальными технологиями. Стоимость услуг, предоставляемых консалтинговыми компаниями различна, но она соизмерима со стоимостью услуг по сертификации и как правило превышает её. В первую очередь она зависит от объема работ за который берутся консультанты, от того какими технологиями пользуются. На рынке нет единого прайс-листа на оказание услуг по подготовке к сертификации, каждая консалтинговая фирма решает этот вопрос самостоятельно (и не афиширует это). Но в любом случае можно говорить о суммах, соизмеримых с одной или несколькими сотнями тысяч долларов.

О технологиях, применяемых при создании СМК, стоит поговорить несколько подробнее. Стандарт ISO 9001 требует применения процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества (четвертый принцип менеджмента качества: процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом). Речь идет об определении бизнес-процессов организации - создании их моделей, измерении эффективности процессов, анализе и совершенствовании процессов с точки зрения достижения бизнес-целей. Стандарт ISO 9000 дает следующее определение процесса - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Это краткое определение может быть расширено с целью конкретизации этого фундаментального понятия: процесс - это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

Практически любая задача управления бизнес-процессами связана с пониманием того, как процессы устроены и как они работают, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование бизнес-процессов - это обязательный этап проекта по построению СМК. При этом потребности Компании связаны не только с описанием процессов, но и с измерением их эффективности, а также с последующим анализом и совершенствованием.

Далее мы будем использовать термин. Моделирование процессов - это документирование, анализ и совершенствование бизнес-процессов и их взаимосвязей, а так же их ресурсного окружения. Как только модель процесса, отражающая его текущее состояние (модель), получена, можно проверить, насколько процесс оптимален и рентабелен, насколько каждая выполняемая операция оправдывает затраты и какой доход приносит, насколько она является лишь бюрократической процедурой и просто отнимает время и деньги.

Начальным и важнейшим этапом построения СМК является формулирование ее целей. Процессы СМК должны строится на основе сформулированных, четко понимаемых целей бизнеса. При этом так же должны быть определены показатели степени достижения целей, информация о которых собирается в ходе выполнения процессов. Для решения этой задачи мы рекомендуем использовать технологию сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) 3 4 , которая не является предметом данной статьи.

Выше мы говорили о том, что надежды руководства организации и ее владельцев будут оправданы только в том случае, если СМК будет действительно эффективной и результативной. Для однозначного понимания этих терминов стандарт ISO 9000:2000 определяет эффективность как связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, тогда как результативность определяется степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Для объективной оценки СМК необходимо разработать систему критериев, посредством использования которой руководство организацией может получить ответ на вопрос: . Выше упомянутая методология Balanced Scorecard позволяет оценить не только результаты бизнеса и СМК в целом, но и оценить полноту реализации стратегии организации, сориентировать персонал на решение поставленных задач.

Чтобы понять, как работает современное предприятие, необходимо понять не только бизнес-процессы, но также данные, системы, организационную структуру, цели бизнеса, продукты, ключевые показатели, риски, компетентность персонала и даже внешнюю среду и корпоративную культуру. Более того, недостаточно и изучение каждого параметра отдельно. Все эти понятия имеют значение только тогда, когда они взаимосвязаны - важны именно их взаимоотношения и взаимодействия. Поэтому мы говорим не только о моделировании процессов, но и о.

Моделирование бизнеса - документирование, измерение эффективности, анализ и оптимизация работы предприятия или отдельных направлений его деятельности, его целей и задач, механизмов и ресурсов, используемых для их достижения, правовых ограничений и взаимоотношений со средой, в которой предприятие ведет свою деятельность.

В идеале сначала должны быть определены цели и задачи бизнеса, затем разработаны процессы, которые позволяют достичь этих целей и ресурсное окружение, которое поддерживает эти процессы, в частности организационная структура

Для чего всетаки нужны модели? Модели бизнеса:

• вводят точность и методологичность;
• обеспечивают единственное, последовательное представление о деятельности организации;
• интегрируют процессы, ИТ- системы, организационную структуру, информацию, продукты, ресурсы;
• позволяют увидеть и проанализировать взаимосвязи различных видов деятельности;
• дают возможность осуществлять совершенствование деятельности, т.е. помогают реализовать на практике шестой принцип менеджмента качества постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель>.

Даже в небольших компаниях существует большое число документов, форм и таблиц, которые показывают, как работает компания, описывают проекты и являются основой для прогнозов в отношении бизнеса. Эти тома документов и представляют собой модель бизнеса. Такой подход очень ограничен, потому что все документы и таблицы часто разрознены и независимы друг от друга, трудно найти какую-то связь между ними и показать их взаимодействие. Они не могут создать истинную модель бизнеса, соответствующую приведенному ранее определению. Значит, вопрос не в том, нужно ли моделировать бизнес, а в том, как и в каком объеме это необходимо делать.

Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: от сложности бизнеса, от требований нормативных документов по системам менеджмента, от степени планируемой автоматизации деятельности.

Невозможно оптимизировать деятельность предприятия под решение конкретных задач без понимания того, как оно работает. Невозможно иметь эффективные интерфейсы взаимодействия с другими предприятиями, если не понимать, что происходит на вашем собственном. Более того, невозможно выжить на стремительно изменяющемся рынке, если нет видения того, как должен развиваться бизнес и нет контроля над процессами и ресурсами. Это означает, каждому предприятию необходимо иметь бизнес-модель.

Нужен ли специальный инструментарий для моделирования бизнеса? Наш ответ - безусловно нужен для компаний среднего и крупного бизнеса! В международных стандартах ничего не говорится о средствах моделирования. Стандарты выше этих, они просто формулируют требования о том, что должно быть сделано. Механизм реализации и используемые при этом средства отдаются на откуп создателям СМК. Поэтому такие системы в принципе могут быть созданы без применения ИТ, однако весь вопрос в том, насколько они будут эффективны.

Использование специализированного инструмента (например, инструментальной системы ARIS 5) для моделирования бизнеса дает колоссальные преимущества:

• поддерживается использование единой общепринятой методологии описания деятельности;
• повышается качество и точность при проектировании процессов;
• создается единое хранилище (репозиторий) информации о деятельности предприятия;
• появляется возможность применения различных инструментов анализа;
• поддерживается многократное использование моделей для решения различных задач (оптимизация деятельности, построение СМК, внедрение системы управления предприятием);
• создается возможности по проверке адекватности моделей и тестированию процессов;
• создается стартовая точка для разработки и внедрения информационных систем или систем класса Workflow.

Самым большим достоинством инструмента является то, что он вносит дисциплину и строгость в проектирование процесса, а затем и во все аспекты моделирования и анализа бизнеса. Подобное преимущество может полностью изменить бизнес-культуру и управление процессами в компании.

Еще одно важное требование стандарта ISO 9001 заключается в необходимости иметь управляемую нормативную основу СМК в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих непротиворечивых нормативных документов разного уровня. Стандарт ISO 9000 определяет документ как информацию и соответствующий носитель, который может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или комбинацией из них.

Рассмотрим сначала аспекты, связанные с управлением документами. Одним из наиболее часто встречающих слов в стандарте ИСО 9001 являются слова, производные от слова: <:>, <:>, <: :=""> и т.д. Это объясняется тем, что принципиальным требованием к СМК является проведение её периодических проверок - самооценок, внешних и внутренних аудитов. Их проведение, возможно только если существует некий эталон, с которым можно сравнивать текущую деятельность и достигаемые результаты. В качестве такого эталона выступает документация СМК.

документов СМК начинается с документально оформленного заявления о политике и целях в области качества. На его основе разрабатывается основной документ СМК - . Этот документ является квинтэссенцией системы, содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК и ссылки на документы следующего уровня - общесистемные документированные процедуры. Согласно стандарта ISO 9001 в организации должны быть разработаны шесть обязательных общесистемных процедур, описывающих управление документами, данными (записями), внутренним аудитом СМК и ее составных частей, несоответствующей продукцией, корректирующими и предупреждающими мероприятиями. Кроме обязательных общесистемных процедур нормативная основа может включать произвольное количество стандартов предприятия, регламентирующих отдельные аспекты деятельности СМК.

Следующим слоем являются документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. К ним относятся рабочие методики, инструкции и технологические карты процессов. Разработка и актуализация этих документов станет более быстрой и эффективной при использовании инструментальной системы ARIS.

Основание пирамиды составляют записи (данные), предоставляющие свидетельства соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Наличие объективных данных о деятельности СМК - требование седьмого принципа менеджмента качества: принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации>.

Организация эффективного использования персоналом большого числа документов нормативной основы СМК требует применения специальных технологий, например, систем управления документами.

Наличие нормативной основы СМК еще не является гарантией ее эффективной работы. Необходимы механизмы реализации сформулированных в них требований. Все механизмы реализации требований СМК и осуществления процессов в рамках деятельности компании должны строиться на основе контура управления (цикла Деминга), включающего следующие фазы: планирование мероприятий, их выполнение, контроль полученных результатов и анализ этих результатов с целью корректировки существующих и выработки новых планов.

Стандарт ISO 9001 требует, чтобы высшее руководство периодически проводило анализ деятельности организации в рамках системы менеджмента качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Здесь проявляется второй принцип менеджмента качества лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации>.

Важным моментом в создании эффективных механизмов реализации требований нормативной основы является четкая регламентация деятельности каждого сотрудника компании, определение и доведение до сведения всего персонала организации его ответственности и полномочий. Данное положение позволяет реализовать третий принцип менеджмента качества вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности>.

Роль персонала в построении СМК, безусловно, является определяющей. В разделе 6.2 стандарта ISO 9001 сформулированы общие требования к персоналу: . Без уважения и соблюдения персоналом требований, обусловленных политикой и нормативной основой, построить эффективную СМК в принципе нельзя.

Анализ требований стандартов ISO серии 9000 позволяет выделить две первоочередные задачи в отношении управления персоналом, решение которых позволит существенно повысить эффективность СМК:

1. Определение и формализация требований к персоналу, например, посредством построения моделей компетенции должностей и/или бизнес-ролей. Компетентность - это способности и знания, приобретаемые или совершенствуемые посредством развивающих мероприятий (тренинги, инструктаж, самообразование и т.п.).

Построенные модели компетенции позволяют:

• Четко регламентировать перспективные требования к компетенции всего персонала компании, получив реестр компетенций. Сформулированный реестр содержит стратегически важную информацию, которая подвержена существенно меньшим изменениям во времени, нежели организационная структура, например. Очевидно, что данный реестр должен постоянно актуализироваться и пополняться;

Определить набор компетентностей, требуемый для выполнения каждого процесса. Тем самым устанавливается взаимосвязь между процессами организации и компетенцией ее сотрудников;

Установить причинно-следственные связи между стратегическими целями компании и требованиями к персоналу.

В общем случае работы по построению моделей компетенции должна содержать следующие этапы:

• Определение стратегических целей, например, путем использования методологии BSC;
• Разработка процессов, поддерживающих достижение сформулированных целей, с использованием инструментария ARIS;
• Формулирование требований к должностям и/или бизнес-ролям организационной структуры;
• Определение компетенций, необходимых для выполнения сконструированных процессов в рамках спроектированной организационной структуры;
• Разработка организационной структуры, поддерживающей выполнение процессов.

2. Разработка систем мотивирования персонала. Одним из наиболее эффективных способов вовлечения персонала в работу СМК является разработка четкой системы его мотивирования, построенной на принципах управления по целям на базе методологии BSC.

Для каждого сотрудника или их однородных групп выделяются цели, в том числе и в области качества, определяются измерители степени достижения этих целей (ключевые показатели результативности - КПР), их целевые значения, а также разрабатывается механизм периодического мониторинга текущих значений КПР. На приоритетов КПР разрабатывается схемы мотивирования каждого сотрудника (или их однородных групп).

В заключение несколько слов о конкретных шагах по созданию СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Во-первых, требуется четкое, если угодно выстраданное, решение руководства по созданию и внедрению СМК. Например, издание приказа, которое является необходимым, но недостаточным условием. Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность вопросам управления качеством с целью вовлечения всего персонала в работы по созданию СМК.

Во-вторых, необходимо подготовить весь персонал организации путем обучения философии менеджмента качества, методам управления качеством, теории бизнес-процессов и инструментам моделирования деятельности. Этот шаг касается как руководителей, так и исполнительского персонала. Стоит заметить, что обучение в рамках СМК должно носить непрерывный, целевой и всеобъемлющий характер.

Распределение ответственности и полномочий в СМК является следующим, четвертым и весьма значимым шагом в ее разработке и внедрении. Ответственность за эффективное функционирование СМК несет высшее должностное лицо в организации, например, генеральный директор, а за координацию работ по созданию и эффективному функционированию ответственность несет представитель высшего руководства (обычно один из заместителей генерального директора).

В-пятых, создание СМК требует формирования комплексной Программы, отражающей объем последовательных действий (в том числе и работы по описанию бизнес-процессов организации), ответственность, сроки и необходимые ресурсы. В частности, в рамках работ по данной Программе должны быть описаны и процессы по управлению финансовыми ресурсами.

Стандарт ISO 9001:2000 не содержит прямых указаний по управлению финансами. Однако, другой стандарт той же серии - ISO 9004 определяет, что менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источников. Например, контроль за финансовыми ресурсами включает сравнение фактического применения с плановым и принятие необходимых действий. 6 Нельзя не согласиться с мнением многих специалистов в области менеджмента качества: система управления финансами является составной частью СМК. Ни один из процессов системы не сможет быть эффективным, если он не будет обеспечен всеми необходимыми видами ресурсов, в том числе финансовыми точно в срок и в необходимом объеме.

Шестым этапом является реализация плана построения СМК. Это наиболее длительный и соответственно дорогостоящий этап работ. При их выполнении должен быть реализован ряд специфичных требований стандарта ISO 9001, например реализация механизма проведения внутренних аудитов качества (не путать с финансовым аудитом). Эти работы подразумевают планирование аудитов, распределение ответственности за их проведение, осуществление проверок, документирование результатов, анализ выявленных несоответствий, разработку корректирующих мероприятий и их выполнений, оценку эффективности и результативности всего процесса внутреннего аудита. Многие специалисты считают не без оснований, что этот процесс необходимо запускать одним из первых, поскольку он позволяет реализовать принцип непрерывного улучшения, декларируемый стандартом.

И, наконец, когда СМК создана, разработан необходимый пакет нормативных документов, включая Руководство по качеству, процессы описаны, требования стандарта реализованы с учетом специфики конкретной организации, система должна отработать определенный период (седьмой этап), перед тем как ожидать от нее каких-то результатов. Нет ни одной одинаковой СМК, как нет ни одной одинаковой организации, каждая система уникальна. Создание и внедрение СМК длительный и сложный процесс, который, обычно, длится около 1-1,5 лет. После это организация подает заявку в аккредитованный орган по сертификации.

Стоит отметить, что сертификация СМК (восьмой этап) на соответствие ISO 9001 носит добровольный характер. То есть никто не может заставить Компанию сертифицировать свою СМК. Другое дело, если организация зависит от своего потребителя, в этом случае она вынуждена заниматься сертификацией, в противном случае может потерять его. В России сертификация СМК начинает носить добровольно-принудительный характер, когда предприятия, например ВПК, для того чтобы получить госзаказ должны предъявить в соответствующем ведомстве сертификат соответствия, да еще в Органах, признаваемых Министерством Обороны РФ.

А нужна ли сертифицированная СМК вообще? Безусловно, нужно говорить с точки зрения получения выгоды от сертификата и в первую очередь, конечно же, это имиджевые и финансовые выгоды. Если компания является монополистом, то вряд ли кто-то сможет склонить руководство этой компании к сертификации СМК. . С другой стороны, если компания находится в условиях жесткой конкуренции, то здесь сертификат сможет дать некоторое преимущество перед компаниями, предоставляющими аналогичные услуги или продукцию. Также необходим сертификат для предприятий, поставляющих свою продукцию за рубеж. В странах членах ЕС приняты Декларации, согласно которым предприятия-потребители считают импортера надежным поставщиком только в случае наличия у последнего сертификата СМК.

Но самым интересным является тот факт, что котируется не любой сертификат. Ценность имеет сертификат соответствия, выданный признаваемым, авторитетным, нотифицированным Органом по сертификации. Существует несколько наднациональных, общепризнанных органов по сертификации СМК. Это Bureau Veritas Quality International (Англия) (www.bvqi.ru), BSI (British Standard Institute) Group (Англия) (http://www.bsi-global.com), Lloyd"s Register Quality Assurance Ltd (Англия) (www.lrqa.com), TUV-CERT (Германия) (www.tuv.com), Det Norske Veritas (Норвегия) (www.dnv.ru), SGS - Société Générale de Surveillance (Швейцария) (www.sgs.com), KEMA (Нидерланды) (www.kema.nl) и ряд других.,

В России национальной системой сертификации является система ГОСТ Р, созданная в рамках Государственного комитета по метрологии, стандартизации и сертификации (Госстандарт РФ). В нее на добровольной основе входят российские органы по сертификации СМК, число которых довольно велико Информацию об зарегистрированных российских органах можно получить в Госстандарте РФ (www.gost.ru) В качестве примера можно назвать следующие органы: ВНИИС-СЕРТ-СК на базе Всероссийского НИИ сертификации (www.vniis.ru), Ростест (www.rostest.ru), НИИ экономики и информатики (www.interecoms.ru). В России существуют и другие системы добровольной сертификации носящие отраслевую и ведомственную специфику, например Военный регистр. Сертификация, вообще, процедура не из дешевых. Стоимость самой процедуры зависит от многих факторов: от численности персонала, от наличия унифицированных технологических процессов, размеров предприятия, наличия филиалов, а самое главное от бренда Органа, который будет сертифицировать компанию. Добровольная сертификация - это своего рода бизнес. А если сертификацию предполагается проводить силами зарубежного Органа, то стоимость этих услуг может отличаться от аналогичных услуг, предоставляемых национальными Органами по сертификации в несколько раз. Аргумент здесь один: если потребитель нуждается в доказательствах состоятельности СМК организации, то документ о соответствии СМК требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 (сертификат) просто необходим. Важным побудительным мотивом является выход российского предприятия на международный рынок. В большинстве случаев продать за рубежом свои товары и услуги по адекватной цене без наличия сертификата соответствия просто невозможно.

Успешно пройдя процедуру сертификации СМК и получив сертификат соответствия, не стоит обольщаться, что теперь все будет в порядке. Над системой нужно продолжать работать, улучшать ее, ибо нет предела совершенству, мы ограничены лишь незнанием методов.

1. Под регламентацией понимается установление, документирование и применение правил с целью упорядочения деятельности в определённой области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.
2. Серия состоит из трех стандартов версии 2000 года: ISO 9000 "СМК. Основные положения и словарь", ISO 9001 "СМК. Требования", ISO 9004 "СМК. Руководство по улучшению деятельности"
3. Robert S. Kaplan, David P. Norton, The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Publishing, 1996
4. Robert S. Kaplan, David P. Norton. The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, Harvard Business School Publishing, 2000
5. Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. - М.: Весть - Метатехнология, 2001
6. ГОСТ Р ИСО 9004:2001 п.6.8 "Финансовые ресурсы"

Подготовлено при поддержке:

Система менеджмента качества (СМК) – это часть системы управления предприятием. Ее цель – обеспечить стабильное качество услуг или продукции, которую производит компания. В статье разберемся, что такое система менеджмента качества простыми словами, дадим пошаговый алгоритм ее внедрения и рассмотрим роль финансового директора в этом процессе.

К документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или , прибавился сертификат на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение СМК позволит компании получить целый ряд преимуществ:

• повысить управляемость, конкурентоспособность и качество продукции и услуг;
• снизить издержки;
• сделать компанию клиентоориентированной.

Что такое система менеджмента качества

Система менеджмента качества – это система, обеспечивающая эффективную работу компании, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах СМК ISO серии 9000.

Заметим, что эффективную систему можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы ее сертифицировать, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы компании эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), СМК должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому ее создание мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить СМК в соответствии со стандартами ISO 9001, необходимо:

• разработать документ, в котором сформулированы цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
• разработать нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы ();
• продумать эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
• подготовить персонал.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим внедрение СМК поэтапно.

Принципы построения системы менеджмента качества

При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами, сформулированными в стандарте СМК ISO 9000.

1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство руководителя.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход.
5. Постоянное улучшение.
6. Принятие решений, основанное на фактах.
7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этапы внедрения СМК в компании

Рассмотрим подробно все этапы внедрения СМК на предприятии.

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов.

На этом этапе следует сформулировать цели построения системы, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения.

Этап 2. Обучение персонала

Персонал должен понимать теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт ее постановки.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК – сложный и длительный проект сроком до полутора – двух лет. Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• бюджет внедрения. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой СМК является процессный подход. В первую очередь надо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным. Например, для производственного предприятия это будут производство и продажа продукта, а также сервисное обслуживание и закупки.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие, а также разработать новые согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует «Оценка удовлетворенности потребителей», которая по стандарту является необходимой. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

1. Управление документами.
2. Управление данными (записями).
3. Управление аудитом.
4. Управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации).
5. Управление мероприятиями, корректирующими несоответствия.
6. Управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При подготовке нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов требует наличия в организации электронного документооборота.

Этап 6. Тестирование и внутренний аудит системы менеджмента качества

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация. Запускать процессы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита скорректировать работу сотрудников, а также нормативную документацию, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать.

Этап 7. Сертификация

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

• заявление о сертификации;
• все документы («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы);
• перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой и требованиями стандарта ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1–4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация СМК. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат, он оформляется около месяца. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

Роль финансового директора во внедрении СМК

Большинство российских предприятий существуют довольно давно и работают по исторически сложившимся правилам. Для того чтобы изменить эти правила в соответствии с СМК, необходим сильный административный ресурс: генеральный и финансовый директора должны не только проявлять интерес к таким изменениям, но и управлять ими. Очень часто финансовые директора выступают в роли координатора процесса построения системы и непосредственно участвуют в описании и систематизации процедур в рамках этой работы.

Постановка СМК иногда подталкивает финансовую к составлению бухгалтерской и управленческой отчетности по международным стандартам. Ведь учет по МСФО и управление финансами в соответствии с ISO очень близки по своей идее.

Принципы менеджмента качества подразумевают краткую формулировку, которая содержит в себе ориентиры касательно контроля состояния продукции. Они разрабатываются на международном уровне, а также служат руководством к действию для предпринимателей.

Основные принципы менеджмента качества

Менеджмент качества регламентируется международными стандартами. Это своего рода рекомендации и директивы для руководителей промышленных предприятий. Так, предусмотрены следующие принципы менеджмента качества:

• Любая организация в своей деятельности должна ориентироваться на заказчиков , поскольку она находится в некоторой зависимости от них. Фирма создается с целью удовлетворять потребности клиентов, а потому нужно постоянно реагировать на вновь возникающие запросы. Ориентация на потребителя позволит значительно увеличить долю рынка, а также и прибыль за счет привлечения новых покупателей.
• Лидерство руководителя состоит в том, что именно он задает цели функционирования предприятия и создают определенную атмосферу, в которой работают сотрудники. Лидер должен буквально возглавить свою команду на пути достижения высоких результатов. Таким образом, работа всех подразделений будет согласованной, слаженной и направленной.
• Любой руководитель должен делегировать ряд обязанностей, а также вовлекать работников в управленческий процесс. Это позволяет выявить их скрытые способности, а также в полной мере задействовать все имеющиеся трудовые ресурсы. Это дает дополнительную мотивацию сотрудникам, а также позволяет им почувствовать личную ответственность за результаты деятельности организации.
• Принцип процессного подхода подразумевает, что деятельность предприятия должна восприниматься и управляться в качестве процесса. В связи с этим должны быть четко обозначены входы и выходы, а также промежуточные положения. Это позволяет стандартизировать производственные процессы, что впоследствии приводит к сокращению цикла.
• Системный подход к управлению организацией. Это позволяет улучшить взаимосвязь между отдельными подразделениями и процессами. В результате у руководителя появляется возможность сконцентрироваться на ключевых процессах, не распыляя внимание на второстепенные задачи. Как результат, работа организации становится стабильной.
• Непрерывное улучшение - это основная цель любого предприятия, которое стремится к достижению успеха. Это позволяет получить определенные преимущества на фоне других организаций, действующих на рынке.
• Все решения касательно управления предприятием должны приниматься на основании конкретных фактов, которые имеют объективный характер. Таким образом, любое действие будет фундаментальным и обоснованным.
• Отношения с поставщиками должны строиться на взаимовыгодных условиях. Когда предприятие уверено в приобретаемом сырье или полуфабрикатах, оно может сократить временные и материальные расходы на контроль. Кроме того, такое партнерство будет ценным ввиду стабильности.

Таким образом, можно сказать, что принципы менеджмента качества иллюстрируют работу организации в идеале. Руководитель может внедрить их полностью или частично.

Качество продукции и услуг регулируется на интернациональном уровне. Так, требования к данной системе описаны в международных стандартах ISO 9000. Стоит отметить, что соответствие данному документу не всегда является гарантией высокого качества, ведь оно зависит еще от целого ряда факторов. Тем не менее это придает производителю некоторую степень надежности. Кроме того, стоит отметить, что основные принципы, декларированные данным документом, могут быть скорректированы, в зависимости от организационных особенностей предприятия.

Система менеджмента качества 9001 - это модернизированная версия, целью которой является стабилизация системы менеджмента качества. Изначально регулировались отношения потребителей и поставщиков. На данный же момент это минимально необходимое условие, которое позволяет компании эффективно действовать на рынке. Система позволяет менеджерам формализовать подход к управлению.

Менеджмента качества определяет фундаментальные термины, которыми должны руководствоваться предприятия. Это необходимая основа, которая позволяет контролировать характеристики продукта на всех этапах производства.

Зачем проводится сертификация

Менеджмента качества проводится с целью определения следующих моментов:

• соответствие выпускаемой продукции и услуг требованиям международных организаций;
• определение эффективности системы менеджмента качества, используемого на предприятии;
• установление стандартов и норм, которым должно соответствовать качество продукции;
• регулирование документооборота;
• детализация процессов системы менеджмента качества.

Получению соответствующего сертификата предшествуют следующие этапы:

• подача документов и их предварительное рассмотрение;
• подготовка и проведение аудита управления качеством на предприятии;
• завершение работ.

Как оценивается качество продукции

Методы оценки качества продукции могут быть классифицированы следующим образом:

• По способу получения информации:
  • измерительный - подразумевает использование специальных точных приборов;
  • регистрационный - используются данные, полученные на основе механического или автоматического подсчета;
  • органолептический - на основании информации, полученной путем восприятия при помощи органов чувств;
  • расчетный - опирается на использование специальных формул.
• По источнику получения информации:
  • традиционный - используются данные отчетных документов;
  • экспертный - привлекается группа специалистов в определенной отрасли;
  • социологический - данные собираются путем проведения опросов.

Наиболее распространенные методы оценки качества следующие:

• дифференциальный - оцениваются отдельные показатели, по каждому из которых производится сравнение с эталоном;
• качественный - это обобщенный показатель, который учитывает сразу все характеристики;
• смешанный метод подразумевает общую оценку с выделением отдельных характеристик.

Тотальный контроль

Тотальный менеджмент качества - это концепция, которая объединяет в себе современные достижения в области увеличения производительности труда, а также принципы соответствия международным нормам. Впервые данный термин был введен японцами еще в 1960-х годах. Метод основан на постоянном применении основных восьми принципов.

Основные требования

На предприятиях выдвигаются следующие требования к менеджменту качества:

• определение перечня контролирующих процессов с применением их на всех этапах производственной деятельности;
• все процессы по управлению качеством должны проводиться в определенной последовательности и четко взаимодействовать между собой;
• критерии и должны соответствовать современным достижениям науки и техники;
• руководитель всегда должен иметь доступ к актуальной информации для непрерывного мониторинга процесса;
• постоянная аналитическая работа с целью выявления отклонений и своевременного принятия мер;
• контроль за соответствием достигнутых результатов должен быть запланированным.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целью менеджмента качества является долгосрочная ориентация на запрос потребителя, а также соблюдение интересов владельцев и сотрудников предприятия и общества в целом. Результаты работы компании должны быть приведены в четкое соответствие с международными стандартами.

В соответствии с целью стоит выделить основные задачи менеджмента качества, которые могут быть сформулированы следующим образом:

• непрерывное улучшение качества продукции с параллельным снижением ее себестоимости (должен использоваться принцип коррекции причин отклонений, а не устранения негативных последствий неудовлетворительных результатов);
• системы менеджмента качества с целью выработки у потребителя уверенности в надежности производителя.

Тактические положения менеджмента качества звучат следующим образом:

• постоянное выявление причин возможных дефектов с целью их устранения и недопущения брака;
• обеспечение заинтересованности сотрудников всех уровней в повышении уровня качества;
• создание стратегии соответствующей направленности;
• постоянное улучшение качества товаров за счет внедрения новых технологий;
• постоянный мониторинг новейших научных достижений с целью их применения в производственном и управленческом процессе;
• самостоятельное проведение аудита, помимо проверок контролирующих органов;
• непрерывное повышение квалификации и совершенствование знаний в области управления качеством как со стороны руководителя, так и всех без исключения сотрудников.

Основные составляющие менеджмента качества

Система менеджмента качества ИСО подразумевает наличие следующих основных составляющих:

• контроль качества представляет собой деятельность по выявлению соответствия фактического состояния продукта тому, который описан в нормативных документах (может осуществляться путем проведения измерительных работ, лабораторных испытаний, наблюдений в естественной среде с целью получения информации);
• обеспечение качества - это регулярная деятельность, которая подразумевает выполнение соответствующих нормативных требований (это касается и производственного процесса, и управленческого аппарата, и заготовки сырья, и послепродажного обслуживания и так далее);
• планирование качества - это совокупность мероприятий по определению будущих характеристик объекта и составление перспективной программы по достижению соответствующих показателей (сюда же можно отнести определение и заготовку необходимых для производственного процесса ресурсов);
• улучшение качества - это реализация возможностей по выполнению повышенных требований к объекту производства (также речь может идти о технологическом процессе, организационной структуре и так далее).

Популярные направления менеджмента качества

На данный момент менеджмент качества получил обширную теоретическую и практическую базу, которая сочетает в себе элементы многих областей знаний. За много лет успело образоваться множество систем, самыми популярными из которых являются следующие:

• ИСО - одна из самых распространенных в мире систем. Ее основными постулатами является ориентация деятельности предприятия и каждого отдельного работника на повышение качества, что проявляется в непрерывном совершенствовании каждой из подсистем.
• Тотальный менеджмент качества - это философия, которая пришла в мировую практику из Японии. Ее суть состоит в том, чтобы улучшать все, что возможно. При этом не существует четких принципов и постулатов, по которым должна осуществляться деятельность.
• Премии по качеству - это своего рода награды, которых удостаиваются организации, достигшие наибольших успехов в области контроля качества. Их продукция должна полностью соответствовать всем установленным требованиям. При этом обращается также внимание на организацию внутреннего контроля.
• "Шесть сигм" - это методика, которая направлена на улучшение всех процессов на предприятии. Она направлена на то, чтобы вовремя выявить все несоответствия стандартам, определить их причины и привести систему в нормальное состояние. Это конкретный набор инструментов, который позволяет оптимизировать производственный процесс.
• Бережливое производство - это практика, которая подразумевает снижение себестоимости продукции и одновременное повышение Суть системы состоит в том, что все ресурсы и материальные блага должны использоваться исключительно в целях производства продукта для конечного потребителя в полном объеме. Если же увеличение потребления материальных благ не приводит к улучшению качества готового товара, то они должны быть пересмотрены.
• Кайдзен - это японская философия, которая подразумевает непрерывное стремление к лучшему и стимулирование спроса. Это системный подход, который декларирует, что постоянно нужно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, даже если нет возможностей для глобальных преобразований. Со временем эти мелкие реформы приведут к глобальным переменам (количество перейдет в качество).
• Лучшие практики - это концепция, которая подразумевает изучение и использование самых прогрессивных достижений организаций, которые работают в определенной отрасли.

Выводы

Менеджмент качества - это одно из основных заданий любого предприятия, которое ориентируется на то, чтобы удовлетворить запрос потребителя и обеспечить максимальный уровень прибыли. Международными организациями были разработаны соответствующие принципы, которыми должны руководствоваться предприятия при осуществлении своей деятельности. Производители обязаны в первую очередь ориентироваться на интересы потребителей. Руководитель предприятия должен быть лидером, от которого исходит инициатива и энергия, но при этом все работники должны быть вовлечены в производственный процесс. Организация должна восприниматься, как целостная система. Все производство - это единый процесс. Принимая какие-либо управленческие решения, стоит опираться на актуальные данные. Что касается отношений с поставщиками, то они должны строиться на взаимовыгодных условиях.

К менеджменту качества на предприятии выдвигается целый ряд требований. Первым делом стоит определить перечень процессов, которые подвергаются непрерывному контролю. Должна быть определена четкая последовательность мониторинговых действий, а также стоит установить четкую взаимосвязь между ними. Контролируя производственный процесс на предмет качества, стоит ориентироваться на достижения современной науки, при этом информация у руководителя всегда должна быть актуальной. Контрольная служба должна выявлять отклонения от планового показателя и своевременно вносить коррективы.

Наибольшее распространение в мире получила система качества ИСО 9000, которая содержит четкие рекомендации и указания по организации и контролю производственного процесса. Если же говорить о японском тотальном менеджменте качества, то он лишь определяет общее направление и рекомендует общее улучшение по всем направлениям. Премии по качеству - это популярная практика, которая подразумевает награждение лучших производителей в своей отрасли, если их продукция соответствует всем установленным нормативам. Такая система, как "Шесть сигм", представляет собой ориентацию на постоянный мониторинг ситуации с целью выявления отклонений и своевременного их корректирования. Довольно большое распространение получило бережливое производство. В соответствии с данной концепцией, все имеющиеся ресурсы должны в полном объеме расходоваться на производство конечного продукта с минимальными потерями. Довольно интересной считается японская философия кайдзен. Она состоит в том, что организация должна регулярно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, рассчитывая на будущий совокупный эффект. Если говорить о лучших практиках, то руководитель должен изучать и перенимать опыт наиболее успешных организаций, работающих в отрасли.

Joseph Juran (Йозеф Джуран) – известен разработкой «триады качества». Триада качества включает в себя цикл работ по планированию качества, контролю качества и улучшению качества. Также, Джуран является разработчиком концепции CWQM (Company - Wide Quality Management) – корпоративный менеджмент качества.

Philip Crosby (Филипп Кросби) – разработчик известной программы качества «ноль дефектов». Он внес большой вклад в развитие методов улучшения качества, основы которых сформулированы в виде 14 шагов по улучшению качества.

Прикладные направления менеджмента качества

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача - спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают в различных компаниях.

Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:

ISO 9000 – система менеджмента качества, построенная на основе международных стандартов ISO серии 9000 . Это одна из наиболее популярных и формализованных систем. Она фокусируется на строгой регламентации деятельности, четком взаимодействии сотрудников и непрерывном улучшении как отдельных подсистем, так и организации в целом.

TQM (Total quality management) – это и система, и философия управления одновременно. Наибольшей популярностью и распространенностью TQM пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе TQM лежат концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Главный принцип, по которому строится система управления - это принцип улучшения всего, что может быть улучшено в компании. Строго формализованных требований (например, как в ISO 9000), по которым должна строиться система, не существует.

Премии по качеству – их можно рассматривать как еще один вариант системы качества. В разных странах существуют свои премии по качеству, например, Премия Деминга , Премия Балдриджа , EFQM (European Foundation for Quality Management). Премий удостаиваются только лучшие организации, которые соответствуют установленным критериям премии. Набор этих критериев достаточно широк, и, для того чтобы соответствовать этим критериям, организация должна применять различные методы управления качеством.

6 сигма (6 sigma) – методика улучшения качества процессов организации. Она фокусируется на выявлении и устранении причин различных несоответствий и дефектов. Методика 6 сигма представляет собой набор инструментов качества и стратегий. Первоначально она была разработана и применялась в компании Motorola, а известность приобрела с конца 80-х годов 20 века. В основе методики 6 сигма лежат работы Тагути.

Отчетность за сотрудников